manual imei modulo 9

7/27/2019 Manual IMEI Modulo 9

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MANUALIMEIMDULO9

GestodeProcedimentosdeManuteno


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1. GeneralidadeseobjetivoPretende-sequeotcnicosigaumametodologiadecondutadeacordocomacomunicaoem

geral, o processo de diagnstico, a compilao da informao e o respeito permanente pelocliente.

2. ProcessodecomunicaoUmaboacomunicao implica saber ouvir e esforar-se porperceber o queest a tentar ser

transmitido,daqueumbomprofissionaltenhadeser,tambm,umbomcomunicador.

Umaboacondutaprofissionalporpartedotcnicoimplicarespeito,pontualidade,apresentao,

esclarecimento,explicaodecausaseaconselhamentosobreprocedimentosaseguir,sabendo

que, se se tratar de uma interveno comercial, uma boa ou m interveno tcnica pode

assegurarnovachamadaounovoltaraserchamado.

A satisfao do utilizador importante em todos os meios de comunicao, devendo ser

providenciadas todas as formas de contacto por parte do tcnico que o atende: telefone,

endereodecorreioeletrnicoeendereodecorreioconvencional.

3. Apoiotcniconolocal chegadaao local, o tcnico deve procurar de imediato o utilizador afetado pelo problema,

anunciandoasuapresenaevontadeemresolverasituao.Empresenadoutilizador,dever

respeitarumconjuntodenormasdecondutacomooqueseapresentadeseguida:

Sercordialeatencioso.Sehouveranecessidadedereteramquinaporalgumtempo,deveexplicaromotivo,compreendendoosincmodoscausadosporessefacto;

Procureencontrarsempreumasoluoquesirvaambososinteresses; Manterumaatitudeotimistasemqueissosignifiquedesvalorizaodoproblema; Norecearinformaroclientedaexistnciadeumaagendasobrecarregadadasuaparte,

justificandoumapossveldemoranaresoluodoproblemadocliente.


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4. DiagnsticoDeveserdesenvolvidoem4fases:

4.1. AvaliaodasituaoCom vista a uma avaliao adequada da situao apresentada, recomenda-se o mximo de

cuidadonaproduododiagnstico,sabendoqueamesmainfluenciadapelaconversacomo

utilizador.Atendendoaestefactootcnicodever:

Acreditarnoqueoutilizadorlhediz,noduvidandodaquiloquelhetransmitido; Sabendoqueoutilizadornuncacontatudo,sejaporomisso,esquecimentoouinteno,

deverfazerperguntasdeesclarecimentos;

Para melhor compreenso do problema apresentado, dever colocar-se no lugar doutilizador,simulandoumproblemanumareaquedesconhece.

4.2. ReproduodoerroParamelhoridentificaodoproblema, importantequeoutilizadormostreaanomalia.Uma

dasperguntasaconsiderarnoesclarecimentodasituaopoderseraseguinte:

Porfavor,podemostrar-meoquequenotrabalhaouoquenorealizadocomogostaria?

4.3. AlteraesrecentesO utilizador a sua melhor fonte de informao. Sabendo isso, procure investigar o sistema

quantosalteraesproduzidas,deacordocomoseguinte:

Oquequefoimudadonosistema; Quenovapeaouaplicaofoiinstalada; Existnciadetrovoadas; Derramedelquidossobreoequipamento; Queaplicaocorrianaalturaemquesurgiuaanomalia; Existnciademaisalgumamquinacomumproblemasemelhante; Quantaspessoasutilizamocomputadorafetado.


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4.4. CompilaodainformaoDepoisdaidentificaodoproblema,identificam-seascausas.Tendoemcontaoprocessode

observaodireta,conjugadocomainformaoprestadapeloutilizador,otcnicodeverreunir

todaainformaoeestud-la,sendoaconselhadocomosoluoparaoisolamentodeavarias:

Adesativaodehardware; Aremoodeprogramasentretantoinstaladosrecentemente; Autilizaodeumpontoderestauro; Umapesquisaexaustivacomoantivrus; Areinstalaodosistemaoperativo.

5. ApoioTcnicoDistnciaAoatenderotelefone,otcnicodevefazerasuaapresentaopessoal,identificandotambma

empresa a que pertence. Aps a sua apresentao, dever respeitar uma metodologia

semelhantequeapresentada:

Esforar-sepormanteraconversaaonveltcnico;

Uma das mais importantes caractersticas saber ouvir, permitindo que o utilizadorexponhatodasassuasqueixasoureclamaes;

Ajudaroutilizadoraexporaquestoenotirarconclusesantecipadas; Asreclamaesdevemserentendidascomoseestivesseempresenadoutilizador; Encerraroincidentetcnicoapenassobconfirmaodoutilizador; Despedir-sedoutilizadorcomcordialidade,agradecendoaoportunidadeporterpodido

ajud-lo.

6. ComportamentoadequadoAotcniconolheapenasexigidacompetnciaespecficanareaemqueprestaoseuapoio,

temtambmdesaberrespeitarnormasdecondutacomportamentaisesociais.Vejamosquaisj

deseguida.


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6.1. Pontualidadeeprontido importantechegarao local hora combinada como cliente ouo utilizador. Aceitando este

facto,otcnicodeverestarconscientedoseguinte:

Chegaratrasado,sejaqualforarazo,significacausarmal-estarnoclienteouutilizador,independentementedograudegravidadedaanomalia;

Sofrendo atrasos na deslocao, dever informar o clienteouo utilizadordo atrasoerespetivosmotivos;

Tendoanecessidadedesairparairbuscarmaterial,deveexplicaromotivo,ahoradesadaeahoradechegada;

Fornecerumaestimativadaduraodaintervenotcnicaprximadarealidadeenuncareferir5minutosparaumaintervenoquepodedemoraralgumashoras.

6.2. ResponsabilidadeAssumiraresponsabilidadeperanteaeseconsequnciassempreumatobemvistoporparte

doutilizadoroucliente,mesmoqueissoimpliqueprejuzoparaotcnicoouempresaquepresta

aassistnciatcnica.

Nemsempreaintervenocorrecomooprevistoese,poracidente,otcnicodanificaralgum

material, ou a partir de uma interveno tcnica resultarem prejuzos para o cliente a culpa

deverserassumida.

6.3. FlexibilidadeTantoquantopossvel,respeitandosempreasregrasdefinidaspelaempresa,otcnicodeverser

flexveletentarresolvereventuaisproblemasdoclienteoudoutilizador,mesmoqueestesno

tenhamsidoomotivodasuadeslocao.Domesmomododevermostrar-sedisponvelpara

adaptaesdehorrios,sehouverlimitaesporpartedoalvodasuaassistncia.

6.4. ConfidencialidadeToda a informao acedida pelo tcnico, namquina intervencionada, deve ser mantida sob

aspetosigiloso, quer sejaouno,relacionadacoma interveno tcnica.Opapeldotcnico

quaseodepadreenoodejornalista.


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6.5. RespeitoTodooclienteouutilizador,independentementedasuanaturezaoudimensodaorganizaoa

quepertence,mereceomximoderespeitoquantobrevidadedaassistnciaeatenocom

queexpeasuasituao.

6.6. PrivacidadeAocontrriodasnormasanteriores,apenasorientadasporregrasdeboacondutamoralesocial,

estareaencontra-sereguladaporlei,paraproteodoutilizadorquantoinformaocontida

emcadasistemainformtico.

Paraalmdanormalfundamentaldaconfidencialidade,aprivacidadealgoquesesobrepee

deveserrespeitadaaomximo.Nestecaso,opapeldotcnicoquaseodemdicoenoode

polcia.

7. Elaborao de folhas de obra de reparao de equipamentosinformticos

7.1. NOESGERAISSOBREORAMENTOSOquesooramentos

Formadesaberquantocustaumprojeto;

Descriodeumprojetoporcaptuloseartigosdooramento;

Comoseorganizamoramentos

Osoramentosorganizam-seemcaptuloseartigosdeoramento(outarefas)

Cadacaptuloagrupaartigostecnicamentesemelhantes

Tiposdeorganizaesdecaptulos:

-Porartes-Porelementosdeconstruo

-Misto

Conceitosfundamentais

ArtigodeoramentoTodaaatividadequenecessriaexecutarnumprojeto,autnomaeque

consomerecursos(tambmdesignadatarefa);


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Tarefa elementar atividade tcnica bsica necessria realizao de uma tarefa (artigo de

oramento). O conjunto das tarefas elementares permite executar uma tarefa (tambm

designadosubtarefa)

Recursofatordeproduoelementarnecessriorealizaodeumasubtarefa(outarefa)

Os recursos so amo-de-obra (MO), osmateriais (MAT), os equipamentos (EQ).Os recursos

tambmsedesignamcomofatoresdeproduo.

Mapadetrabalhosequantidades

DefinioDecomposiodeum projetoemcaptulose tarefas semdefinir preosunitriose

importncias

Cabealhotipo:

Comoorganizarmapasdetrabalhosequantidades:

1.Dividiroprojetoemcaptulos;

2.Paracadacaptuloindividualizartarefas;

3.Conferirastarefas;verificarseestotodasconsideradas(oramentoantigosemelhantepode

ajudar)

4.Medirquantidadessobrepeasdesenhadasdefinindopreviamenteaunidadedemedio

(seguirregrasdemedioLNEC).

Preodevenda(unitrio)detarefas

Definio - O preo de venda de uma tarefa o preo por que o empreiteiro (ou entidade

equiparada)quervenderatarefaemquesto.

Opreodevendadevefazerrefletiroscustosdaempresa.

7.2. RealizaodeoramentosSequnciadeoperaes:

1.Estudaroprojeto(emtermosgerais)

2.Organizaromapadetrabalhosequantidades

3.Calcularpreosdevenda


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4.Elaborarfolhafinaldooramentorealizandoosclculosnecessrios

Cabealhotipodeumoramento:

8. Reposiodematerialavariado(RMA)ReturnMerchandiseAuthorizationouReturnMaterialAuthorization(RMA)umatransaoonde

o donodeumproduto enviao material defeituoso para o fornecedor de forma a obter uma

reparao doproduto ouum novo, oude forma a ter o seu crdito reembolsadopara poder

adquirirumoutroprodutodomesmofornecedorouempresa.Emmuitoscasos,umaRMAdada

apsvriassriesdetestes.Porexemplo:paraumprodutodehardware,seexistealgumdefeito,

umengenheiroiranalisaroprodutoprocuradedefeitos.Seforencontradoalgumdefeito,o

engenheiroiranalisarseestefoiprovocadopeloconsumidor.

Istofeitoparaqueofornecedornosofraperdasdevidoneglignciadointegrador,utilizador,

distribuidorourevendedor.Geralmentefeitocombensqueestonovosevieramcomdefeitos

defbrica,ouquandosetornamdefeituososeaindaseencontramnagarantia.Oconsumidor

geralmentetelefonaparaumnmerodeapoioaoclienteerecebeum"NmerodeRMA".

9. ConsultademanuaistcnicosdosfabricantesTodos os componentes de hardware e pacotes de software so acompanhados do respetivo

manualououtrodocumentoinformativo.Aindaqueainformaodoprodutoestejadisponvelna

internet,nostiodofabricante,aconsultaaomanualdepapeldeve,sempresertidaemconta,

porduasrazesessenciais:

Necessidadedeconsultaromanualquandoainternetnoestdisponvel; A documentao do hardware e do software pode vir a ser necessria em caso de

auditoria.

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