manual do usuário crm mitis - mitis.com.br · foi criada para definir toda uma classe de...

Manual CRM MITIS – Página 1

Brasil

Manual do Usuário

CRM MITIS


Brasil

Sumário

1. INTRODUÇÃO ............................................................................................................................................................................ 4

1.1 CRM ............................................................................................................................................................................................ 4

1.2 FLUXO DO SISTEMA ............................................................................................................................................................. 4

2. FUNÇÕES DO SISTEMA .......................................................................................................................................................... 6

2.1 TELA INICIAL ............................................................................................................................................................................. 6

2.2 TELA PRINCIPAL DO CRM................................................................................................................................................... 7

2.3 TELA DE RECADOS ..................................................................................................................................................................... 8

2.3.1 Tela de Nova Mensagem/ Responder Mensagem............................................................................................................ 9

2.4 TELA DE CHAMADO/ATENDIMENTO ........................................................................................................................................ 10

2.4.1 Tela de abertura de chamado (Principal) ..................................................................................................................... 10

2.4.2 Tela de abertura de chamado (Histórico) ..................................................................................................................... 11

2.4.3 Tela de abertura de chamado (Contratos) .................................................................................................................... 12

2.4.4 Tela de abertura de chamado (Anexos) ........................................................................................................................ 12

2.5 TELA DE CLIENTE SEM CONTATO ............................................................................................................................................ 13

2.6 TELA DO REALIZADO ............................................................................................................................................................... 16

2.7 TELA DE ANIVERSÁRIO .......................................................................................................................................................... 20

2.8 TELA DE COMPROMISSOS ........................................................................................................................................................ 21

2.8.1 Abertura de um novo compromisso ............................................................................................................................... 24

2.8.2 Andamento do Compromisso......................................................................................................................................... 27

3. PRINCIPAL ............................................................................................................................................................................... 28

3.1 CLIENTE ................................................................................................................................................................................... 28

3.1.1 Clientes- Aba Principal ................................................................................................................................................. 29

3.1.2 Clientes- Pesquisar........................................................................................................................................................ 39

CLIENTES – Aba Principal ................................................................................................................................................................................ 40

CLIENTES – Aba Histórico ................................................................................................................................................................................ 41

CLIENTES – Aba Contratos .............................................................................................................................................................................. 43

CLIENTES – Dados Adicionais ........................................................................................................................................................................ 43

CLIENTES – +Contatos...................................................................................................................................................................................... 44

CLIENTES – Arquivos......................................................................................................................................................................................... 44

CLIENTES- Mais .................................................................................................................................................................................................. 45

CLIENTES – Dados Pessoais .......................................................................................................................................................................... 45

3.2 TELEMARKETING ..................................................................................................................................................................... 46

3.2.1 Campanha...................................................................................................................................................................... 46

3.2.2 Configuração da Campanha ......................................................................................................................................... 46

3.2.3 Tela de Telemarketing ................................................................................................................................................... 51


Brasil

Trabalhando na Tela de Telemarketing................................................................................................................................................................. 54

3.3 ROTEIRIZAÇÃO DE VISITAS ....................................................................................................................................................... 54

3.4 VERIFICAÇÃO DE VISITAS ............................................................................................................................................... 55

3.5 CONTRATOS ......................................................................................................................................................................... 57

3.5.1 Visitas 100% .................................................................................................................................................................. 61

3.5.2 A Aprovar ...................................................................................................................................................................... 65

3.5.3 Contratos Pendentes...................................................................................................................................................... 67

3.5.4 Contratos Firmados ...................................................................................................................................................... 68

3.5.5 Contratos Cancelados ................................................................................................................................................... 69

3.6 PESQUISA ................................................................................................................................................................................. 70

3.6.1 Tela de pesquisa ............................................................................................................................................................ 70

3.6.2 Passo a passo para pesquisa ......................................................................................................................................... 72

3.6.3 Cadastros ....................................................................................................................................................................... 74

Cadastro de Grupo de Questionamento ........................................................................................................................................................ 74

Cadastro de Questionamento ........................................................................................................................................................................... 74

Cadastro Tipo Status de Pesquisa .................................................................................................................................................................. 76

Clicando Botão Novo para a criação de novo tipo. ..................................................................................................................................... 76

Cadastro Status de Pesquisa............................................................................................................................................................................ 77

Cadastro de Sub Status de Pesquisa ............................................................................................................................................................. 78

3.7 ARQUIVOS................................................................................................................................................................................ 79

3.8 PLANO DE AÇÃO ................................................................................................................................................................. 82

3.9 ACESSO .................................................................................................................................................................................... 86

3.10 USUÁRIO .......................................................................................................................................................................... 87

3.11 FINANCEIRO .................................................................................................................................................................... 93

3.12 MINHA CONTA .............................................................................................................................................................. 100

4. CADASTROS ........................................................................................................................................................................... 101

4.1 CONTRATOS ITENS DE CONTRATO..................................................................................................................................... 101

5. RELATÓRIOS ......................................................................................................................................................................... 104


Brasil

1. INTRODUÇÃO

1.1 CRM

Customer Relationship Management (CRM) é uma expressão em inglês que pode ser traduzida para a

língua portuguesa como Gestão de Relacionamento com o Cliente (Gestão de Relação com o Cliente, em

Português). Foi criada para definir toda uma classe de ferramentas que automatizam as funções de contato com o

cliente, essas ferramentas compreendem sistemas informatizados e fundamentalmente uma mudança de atitude

corporativa, que objetiva ajudar as companhias a criar e manter um bom relacionamento com seus clientes

armazenando e inter-relacionando de forma inteligente, informações sobre suas atividades e interações com a

empresa.

1.2 FLUXO DO SISTEMA

Inicialmente o telemarketing poderá fazer as ligações derivadas de uma lista telefônica, na qual ela registrará

os contatos positivados e os negativados, ou receber um grupo de clientes, pré-cadastrados por um terceiro, de

acordo com o vendedor selecionado.

As visitas marcadas serão roteirizadas pela supervisora de telemarketing e os relatórios de produtividade do

telemarketing serão analisados, com o intuito de acompanhamento diário da produtividade deste setor.

O vendedor poderá visualizar todas as visitas marcadas para o dia. Para cada visita, ele dará um retorno

informando se visitou ou não o cliente. Caso ele não dê uma satisfação de todos os clientes que deveria ter visitado,

não poderá receber agendamento de visitas no próximo dia.

Depois de visitar o cliente, o vendedor dará um retorno para o sistema, dizendo se foi positivo, neste deve-se

informar o nível da negociação. Caso tenha sido negativo, informar o motivo da não venda.

As vendas que chegarem ao nível de negociação 100% serão liberadas por um usuário com tal permissão,

pois o mesmo terá que rever se tudo foi corretamente cadastrado e se o contrato físico está sem nenhuma pendência.

Essa validação será feita por dois níveis de validação. O “OK” informado por um usuário com tal permissão e o “OK”

final, por um segundo usuário.

Homologada a venda, o sistema considerará a mesma no cálculo de comissão, finalizando assim o fluxo

principal. Vale ressaltar que mesmo a venda sendo finalizada, será possível cancelar alguns Acessos (linhas

telefônicas) depois de fechado. Caso já tenha pago esta comissão ao vendedor, no próximo mês ela será descontada.


Brasil

Após a validação do contrato o mesmo estará com o status de FIRMADO. Isso informa que está apto para

calcular a comissão que a revenda receberá da operadora, além de disponibilizar a contestação, informando com isso

quanto recebeu e quanto deveria receber. Calculada a comissão a mesma será integrada ao fluxo de caixa da

organização, gerando assim a previsão de recebimento.

Em paralelo ao cálculo de comissão da revenda estará disponível após homologação do contrato o cálculo

de comissão para o vendedor, podendo a mesma ser integrada ao financeiro compondo desta forma o fluxo de caixa.


Brasil

2. FUNÇÕES DO SISTEMA

2.1 TELA INICIAL

Após o CRM MITIS estar corretamente instalado na máquina, é possível abrir o aplicativo pelo atalho na área de

trabalho do Windows, ou pelo caminho Iniciar > Programas (Todos os programas) > CRM > CRM MITIS.

Após abrir o aplicativo, abrirá a primeira tela do sistema, onde é feita a autenticação do usuário com o servidor.

Nessa tela, é obrigatório preencher os campos “Usuário”, “Senha” e “Empresa”.

.

1. Neste campo, é possível escolher a empresa que você fará o logon. Alguns casos podem-se ter mais de duas

formas de conexões, exemplo: Local, Externo, Nome da Empresa. Se o banco de dados estiver hospedado no

DataCenter MITIS, sua conexão será “NUVEM”.

2. Digite o nome do usuário que foi fornecido pelo administrador do sistema.

3. Digite a senha que lhe foi fornecido pelo administrador do sistema.

1

4

2

3


Brasil

4. Escolha em qual empresa você vai logar. As empresas são cadastradas dentro do sistema e a empresa

padrão geralmente é o código número 1. No campo em cinza, é apresentado o nome da empresa que você

está prestes a fazer o login.

2.2 TELA PRINCIPAL DO CRM

1. Na barra de menu você encontrará todas as funções do CRM.

2. Na barra de ferramentas possui os atalhos para as principais telas que são: Clientes, Telemarketing, Contratos,

Verificação de visitas, Chamado, Roteirização de visitas, Agenda, Orçamento, Sair do sistema e Reconexão com o

Banco de dados.

3. No rodapé mostra informações importantes como Recado, Chamados, Clientes sem contato, Porcentagem da

meta realizada, Aniversariantes do mês, Compromissos e Trocas/ Renovações.

a) Recado. Informa a quantidade de recados que você possui no sistema e/ou abre a janela para poder enviar

recados para outros usuários. Pode ser utilizado como um e-mail ou comunicação interna.

b) Chamados. Informa a quantidade de chamados que estão em aberto para o usuário e/ou abre a janela para

abrir novos chamados/atendimento.

c) Sem contato. Informa a quantidade de clientes que estão sem contato, essa configuração é definida nos

parâmetros do sistema.

d) Realizado. Informa o percentual da meta atingida. E/ou abre uma janela com um gráfico da meta que foi

realizado.

1

2

3

4


Brasil

e) Aniversários. Apresenta a quantidade de pessoas que fazem aniversário no mês e/ou abre uma janela com

filtros para busca de novos aniversariantes.

f) Compromissos. O botão de compromissos organiza a sua agenda de modo que fique mais claro o andamento,

é mostrado da seguinte forma: atrasados, hoje e futuros, da esquerda para a direita.

g) Trocas/ Renovações. Apresenta as trocas/renovações disponíveis (previamente importadas).

4. Em Meus Arquivos traz a opção de anexar arquivos para os usuários do sistema.

2.3 TELA DE RECADOS

1. Novo. Abre a janela para enviar novos recados.

2. Excluir. Exclui os recados que você selecionou.

3. Recebidos ou Enviados. Separam na tela somente os recados que você recebeu/enviou.

4. Detalhar. Após selecionar uma mensagem, clicando no botão detalhar, abre a mensagem para a visualização

completa do que foi escrito.

5. Responder. Responde a mensagem que você recebeu.

1

2

3 5

4


Brasil

2.3.1 Tela de Nova Mensagem/ Responder Mensagem

Na tela de Nova mensagem você cria uma mensagem para ser enviada para os usuários do sistema CRM.

1. De. Mostra de quem esta enviando.

2. Voltar. Você volta para a tela principal de recados.

3. Para. Você seleciona os usuários que vão enviar o email. Podem-se selecionar todos os usuários ou

incluir um a um.

4. Enviar cópia por email. A cópia do recado que você esta enviando, vai para o email cadastrado no

sistema.

5. Enviar. Envia o recado para a(s) pessoa(s) selecionada(s) no campo 3.


Brasil

2.4 TELA DE CHAMADO/ATENDIMENTO

Nesta tela, são informados os chamados em aberto/encerrados no sistema.

1. Novo. Neste botão é aberto o novo chamado/atendimento.

2. Filtro. Neste filtro, você busca os chamados pelo Cliente, Chamado/Atividade e Avisos.

3. Grade. Mostra todos os dados solicitados pelo filtro.

2.4.1 Tela de abertura de chamado (Principal)

2

1

3

1

2

3

4

5


Brasil

A tela de abertura de chamados é dividida em duas partes. Abertura de chamados e abertura de atendimentos.

1. Salvar. Salvar o chamado ou atendimento.

2. Voltar. Voltar para a tela anterior.

3. Tipo. Aqui você seleciona o tipo de abertura, Chamado ou Atendimento.

4. Clientes. Seleciona o cliente que você está fazendo a abertura do chamado ou atendimento.

5. Principal. É o local onde se escreve o corpo do chamado.

6. De. Seleciona a pessoa que está abrindo o chamado.

7. Para. Atribui o responsável pelo atendimento deste chamado.

8. Responder. Inverte os campos De e Para.

9. Seleção do tipo de chamado. Apenas um indicativo de quem deve resolver o chamado.

10. Enviar para. Envia uma cópia do chamado para uma pessoa responsável por e-mail.Prioridade.

Neste campo, você informa a prioridade de atendimento do chamado.

2.4.2 Tela de abertura de chamado (Histórico)

Na tela de histórico, mostram todos os históricos feitos para o cliente selecionado.

1. Chamado/Atendimento. Mostram na grade abaixo todos os chamados e atendimentos abertos

para o cliente.

2. Cliente. Informa todos os históricos do cliente


Brasil

2.4.3 Tela de abertura de chamado (Contratos)

Nesta tela, informa todos os contratos que o cliente possui.

2.4.4 Tela de abertura de chamado (Anexos)

Nesta tela, podemos anexar documentos referentes a esse chamado.


Brasil

2.5 TELA DE CLIENTE SEM CONTATO

1. Filtro.

a. Rota. Aplica filtro de busca pela Rota solicitada.

b. Seção. Aplica busca por Seção.

c. Origem. Busca clientes pela Origem solicitada.

d. Tipo. Aplica filtro de busca pelo Tipo solicitada.

e. Classificação. Aplica busca por Classificação.

f. Empresa. Busca todos os Clientes da empresa selecionada.

i. Obs.: Limpe o campo para ver todas as empresas.

g. Vendedor. Aplica busca pelo vendedor.

h. Dias. Procura por uma faixa de dias sem contato.

i. Exportar para Excel. Cria arquivo em Excel da seleção solicitada.

1

2

3


Brasil

j. . Executa filtros solicitados.

2. Grade. Mostra todos os clientes que estão sem contato de acordo com o filtro aplicado.

3. Botões de rápido acesso.

a. Tela ver detalhes . Com o cliente solicitado, abre a janela com as

informações do cliente.

b. Abrir Chamado . Abre chamado para o cliente marcado na grade.

c. Registra Atendimento . Abre a tela de Atendimento para o cliente

marcado na grade.

d. Inserir Observação de Contato . Insere nota no cliente selecionado e

Ocorrência que baixará ou não do Sem Contato.

i. Descrição. Você cadastra toda a descrição da ligação do cliente.

ii. Satisfação. Neste local, você deve incluir a nota que ele dá aos serviços

prestados.

iii. Ocorrência. Marque a ocorrência que baixará ou não do Sem Contato.

e. Marcar Visita . Agenda visita para o cliente marcado na grade.

1

2


Brasil

i. Vendedor. Neste local, você seleciona o vendedor que deve fazer o atendimento

para o cliente escolhido.

ii. Visita. Indica o tipo, a data e hora da visita e a observação dada pelo cliente para

ser agendado.

iii. Consultar agenda. Escolhendo o dia e clicando na Lupa, você verá a agenda do

dia do vendedor escolhido.

Obs.: Para diminuir a quantidade de clientes sem contato, devemos fazer um dos seguintes passos.

1. Clicar em Inserir Observação de contato ou pressionar F6 do teclado para abrir a tela de

observação cadastrando-a de forma correta e salvando.

2. Abrir um chamado ou atendimento para o cliente com a Ocorrência que foi determinada para

baixar a quantidade. O chamado deve ser concluído.

Obs.: A ocorrência deve ser cadastrada como Baixar clientes sem contato em Cadastro >

Ocorrência.

1

2

3


Brasil

2.6 TELA DO REALIZADO

A tela será aberta no módulo TOTAIS DE VENDAS, mas temos ainda outras duas opções de BI: PEDIDOS E

FUNIL DE VENDAS. Você pode escolher um das 3.

1. Totais de Vendas

Com essa opção podemos visualizar as vendas em forma de gráfico. Podemos usar em qualquer opção

os filtros disponíveis.

Período Vendedor Equipe Empresa. Podemos extrair relatórios ou Excel.

No exemplo, estamos visualizando as vendas de julho de apenas um vendedor, e de uma única empresa


Brasil

2. BI Pedidos

Nessa outra opção, vamos ver relação de todas as vendas da sua empresa ou

empresas. Note no exemplo que usamos agora um período maior, e também limpei os

campos VENDEDOR até REGIÃO. O resultado foi uma visão geral de todas as

empresas cadastradas no CRM. Nessa tela o usuário pode expandir as vendas de

qualquer empresa. Vamos fazer isso com a 1ª empresa, onde temos movimentação.

Basta clicar na empresa a sua escolha. Veremos a 1ª expansão EQUIPES. Agora

temos todas as equipes cadastradas para essa empresa. No exemplo temos 3 equipes.

A 2ª expansão segue a mesma regra, ao clicar na equipe desejada veremos os

CONSULTORES nela cadastrados, e sempre acompanhados de seus resultados.


Brasil

3ª expansão, os CLIENTES que representaram os resultados desse consultor.

4ª expansão, os PEDIDOS que representaram os resultados do cliente. No exemplo,

apenas um pedido.

5ª e última expansão, os SERVIÇOS que representaram os resultados do pedido.

3. BI Funil de Vendas

Na última opção, vamos expandir os compromissos dos nossos consultores. Como no

exemplo anterior, estamos visualizando todas as empresas. Nos filtros estão disponíveis,

andamento e tipo de venda. Temos também o tipo de data, que pode ser por data da visita ou

do cadastro da visita. As expansões seguem o mesmo fluxo do modelo anterior.

EMPRESAS


Brasil

EQUIPES: SEM EQUIPE é formada por vendedores não inclusos em equipes.

CONSULTORES. Em destaque temos a quantidade de visitas por andamento.

Exemplo: 7 visitas em 100%

A quantidade de serviços depende da informação que o consultor informará na aba

pedido, em seus compromissos ou ao gerar a SMP/ Anexo pelo assistente de

preenchimento.

CLIENTES

ANDAMENTO.


Brasil

SERVIÇOS.

Aqui temos a quantidade dos serviços negociados com o cliente.

O usuário pode usar o botão ANTERIOR para retornar a expansão anterior.

Todas as informações exibidas acima dependem do trabalho correto das leituras dos

pedidos e do uso da agenda de compromissos do CRM.

2.7 TELA DE ANIVERSÁRIO

Visualize os clientes da base que fazem aniversário. Para isso, basta cadastrar a data de

nascimento deles em Clientes -> aba +Contatos. Para acessar tal tela, verifique o rodapé

de seu sistema.


Brasil

1. Cabeçalho

a. Rota. Aplica filtro de busca pela Rota solicitada;

b. Classificação. Aplica filtro de busca pela classificação informada;

c. Vendedor. Aplica filtro de busca pelo vendedor informado;

d. Aniversários. Aplica o filtro de busca de acordo com a opção de

visualização;

e. . Exportar aniversariantes listados;

f. . Botão Procurar de acordo com as opções selecionadas.

2. Listagem de aniversariantes. Lista os clientes aniversariantes segundo o filtro

colocado no cabeçalho.

3. . Abre cadastro do cliente previamente selecionado na

listagem de aniversariantes.

2.8 TELA DE COMPROMISSOS

Clicando na opção Meus Compromissos, podemos ver todas as nossas visitas

agendadas na data atual, atrasados, ou futuros. Se um usuário for supervisor de uma equipe

de vendas, ele poderá ver o agendamento de todos os vendedores nessa tela.


Brasil

Clicando nos compromissos futuros, aparecerão os respectivos compromissos, ou

seja, os que estão marcados para uma data futura. A mesma regra é válida para os

compromissos do dia atual e os atrasados.

Outra opção é visualizar todas as visitas em Principal Agenda de Visitas

Nesta tela, podemos ver todas as nossas visitas agendadas, no caso, se um

vendedor for supervisor de uma equipe de vendas, ele poderá ver o agendamento de todos os

vendedores.

1. Primeiro Filtro.

a. Nesse filtro, podemos selecionar o usuário para ver sua agenda, note que

podemos marcar se o usuário é Vendedor ou Suporte. No campo do usuário, podemos

inserir o ID diretamente no campo, ou clicar nos ... para selecionar o usuário

diretamente. Se deixar em branco, o usuário que tiver permissão verá todos os

compromissos de todos os consultores.

b. Ainda no primeiro filtro, podemos marcar também o andamento das visitas

que aparecerão na pesquisa, também podemos selecionar a empresa (se houver mais

de uma) que faremos a pesquisa.

1

2

3


Brasil

2. Segundo Filtro.

a. Nesse filtro, podemos selecionar as visitas em aberto e em atraso,

podemos definir uma data para a pesquisa, ou marcar para pesquisar as visitas com

qualquer data.

b. Podemos também inserir o nome do cliente para pesquisar as visitas

relacionadas a ele, podemos também marcar os tipos de visita (Se é venda, contato ou

suporte) e definir a ordem que a pesquisa será organizada.

3. Botões de ação.

a. Pesquisa. Após fazer toda a configuração nos filtros, basta clicar

nesse botão que irá trazer os dados na grade abaixo;

b. Novo. Caso desejar criar uma nova visita;

c. Trocar vendedor/suporte visita. Caso tenha alguma visita que deseja

trocar o usuário (seja vendedor ou suporte) dele, clique nesse botão, na janela que irá

abrir, poderá selecionar a visita e o usuário que deseja fazer a transferência.

d. Troca cliente. Caso tenha alguma visita que deseja trocar o cliente,

basta clicar nesse botão, na próxima janela, é possível selecionar a visita em questão e

o cliente para o qual deseja transferir a visita.


Brasil

2.8.1 Abertura de um novo compromisso

Essa é a tela de abertura de visitas, com ela podemos abrir uma visita para um

cliente, sendo do tipo Venda Contato ou Suporte. É nessa tela onde inserimos os pedidos do

cliente e fechamos a venda 100%.

1. Superior

a. Visita . Cadastre uma visita, selecionando o cliente a ser

visitado.

b. Tarefas . Cadastre um compromisso pessoal, sem selecionar

algum cliente.

1

2

3


Brasil

c. . Marque esta opção para que seja gerado

SMP/Anexo através da aba de Pedido e preenchendo o pedido.

d. . Veja informações como:

i. Ver Evolução. Veja a Evolução da visita;

ii. Reenviar Visita. Envia novamente email da visita;

iii. Agenda. Mostra os compromissos em aberto de acordo com o

vendedor pesquisado;

iv. Gerar Proposta. Gera a proposta previamente configurada no

sistema.

2. Cliente

a. Visualize os dados do cliente selecionado para marcar visita;

b. Ver Detalhes. Apresenta a tela de cadastro de clientes;

c. Novo. Cadastra um novo cliente;

d. Procurar. Pesquisa o cliente para agendar.

3. Visita

Nessa aba, devemos inserir todas as informações relacionadas à visita, podemos

especificar a hora e a data de quando a visita será realizada. Devemos detalhar no

campo observação um texto relacionado à visita. Devemos também especificar qual

será o tipo de visita (Venda, Contato ou Suporte), se a visita for do tipo suporte é

obrigatório definir quem dará o suporte a esse cliente.


Brasil

4. Pedido

Nessa aba, se a visita for do tipo Venda, podemos inserir os pedidos feitos pelo cliente,

clicando no botão podemos selecionar o tipo de Plano e Item que o cliente deseja.

Devemos inserir a quantidade de itens que o cliente solicitou. Se no item já estiver

cadastrado o valor do mesmo, o sistema calcula o valor total do pedido.


Brasil

OBS: Caso o a opção “Gerar Pedido Via Documento” esteja marcada, o sistema irá

mostrar outra tela, para fazer o preenchimento direto da SMP ou Anexo pelo assistente.

Para visualizar o manual de como Gerar SMP pelo assistente, acesse

http://www.mitis.com.br/crm/manual/manualsmp.pdf.

2.8.2 Andamento do Compromisso

Depois de feita a abertura da visita, podemos dar andamento na mesma, para fazer

isso, devemos clicar no campo Andamento para selecionar.

1. Tipos de andamento.

a. 0%. Caso o cliente desistiu da compra, podemos selecionar esse tipo

para tirar a pendência da visita.

b. 25%, 50% e 75%. Selecione um desses tipos para definir o andamento

da visita.

c. 100%. Caso consiga concluir a visita, selecione este tipo. Se a visita for

do tipo venda, colocando 100% ela irá para a análise de pedidos.

http://www.mitis.com.br/crm/manual/manualsmp.pdf


Brasil

3. PRINCIPAL

Na parte superior esquerda do sistema, existe um menu. O primeiro deles é o Principal. As

principais atividades diárias dentro do CRM Mitis se encontram nas telas que estão neste

menu.

Muitas das opções ali contidas podem ser acessadas a partir dos botões que também se

encontram na parte superior do sistema. Cada um deles será explicado conforme abaixo.

3.1 CLIENTE

Existem duas opções para entrar na tela de cliente

1. PRINCIPAL Menu principal na opção 1 .

2. ATALHO Clicando no atalho.


Brasil

3.1.1 Clientes- Aba Principal

Após ter clicado em Principal -> Cliente ou no atalho de Cliente, o CRM irá para a tela

de Cadastro, onde é possível cadastrar, pesquisar e alterar as informações dos clientes.


Brasil

1 Novo. Limpa todos os campos e cria um novo Cliente.

2 Salvar. Salva a alteração feita.

3 Excluir. Exclui o cadastro selecionado. (É necessário senha para apagar

um cliente. Na tela Parâmetros, aba segurança é possível definir a senha).

4 Primeiro. Vai para o primeiro cliente.

5 Anterior. Vai para o cliente anterior.

6 Buscar. Abre uma nova janela para fazer a busca.

7 Próximo. Vai para o próximo cliente.

8 Último. Vai para o último registro.

9 Botão Mais. Mostra várias opções como Alterar em Lote, Pesquisar

Nomes, Questionário do cliente, Números, etc.


Brasil

9.1 Alterar em Lote. Abre tela de Alterar em Lote.

Esta opção é bastante útil quando queremos alterar um dado comum para

vários clientes. Na parte de cima da tela, temos um Filtro Padrão onde

podemos definir o tipo de pesquisa que vai ser feita.


Brasil

Selecionados os dados que desejamos filtrar, clicamos no botão , isso trará

todos os clientes de acordo com os dados filtrados. Após os clientes estarem

na tela, podemos selecionar alguns marcando na coluna “Selecionar”.

Podemos também, selecionar (ou desmarcar) todos pelos botões

respectivamente. Abaixo, escolhemos o que queremos fazer com os clientes

selecionados, bastando alterar as informações e clicar em “Atualizar”.

9.2 Pesquisa de Nomes. Nesta tela podemos pesquisar o valor informado

em qualquer campo do cliente. A pesquisa fica restrita ao campo Razão Social e

Nome Fantasia se a opção abaixo do campo Pesquisar, caso esteja marcada.

OBS.: Na tela, o usuário tem acesso somente à pesquisa, não conseguindo

alterar nenhum dado mostrado.

9.3 Questionário do cliente. Nesta tela podemos fazer uma série de

questionamentos ao cliente, ou funcionar como um check list para o vendedor

(Estas questões devem antes ser cadastradas na tela de cadastros,

explicaremos mais a frente.). É possível marcar uma ou mais opções para a

questão, dependendo da forma que foi cadastrada. Podemos inserir uma

observação sobre a resposta dada na parte inferior da tela (lembre-se de clicar

no botão salvar ). Clicando no botão podemos avançar para próxima

pergunta e assim sucessivamente até a última.


Brasil

9.4 Opção Números. Nessa tela podemos pesquisar todas as linhas ou trocas

disponíveis no cliente, após a pesquisa, podemos ver com detalhes na lista

tabelada abaixo, com várias colunas.


Brasil

Ainda na tela de Números, quando clicamos no botão abre

a opção para Gerar a SMP (Apenas para clientes da VIVO). Também podemos

acessar essa tela pelo Menu Ferramentas > Formulário de pedido.


Brasil

1. Dados do cliente. Nesse campo, podemos selecionar o cliente que queremos fazer

um formulário, podemos marcar também se o cliente é Existente ou não.

2. Enviar para. Nesse campo, podemos inserir o e-mail para o qual queremos que o

formulário seja enviado, podemos também inserir o assunto do e-mail.

1

2

3


Brasil

3. Nesse campo, é onde geramos um novo formulário (planilha). Podemos gerar uma

nova planilha clicando no botão , quando for gerado, abrirá

automaticamente uma planilha do Excel com o modelo e os dados inseridos, caso

precise alterar as informações, podemos alterá-la e salvá-la no disco. Caso a planilha

já tenha sido salva no sistema, podemos clicar no botão para

pesquisar e abrir. Depois de pesquisado e aberto a planilha, temos que clicar em

para salvar as alterações feitas na mesma. Caso tenha preenchido

os campos de envio de e-mail, temos que clicar no botão para o

formulário em anexo. Note que podemos inserir o Código do Agente ou podemos

cadastra-lo em Configurações> Parâmetros (para operadora VIVO)

para registro no formulário.

9.5 Campanha. Nessa tela podemos pesquisar todas as campanhas que o cliente

participa.

9.6 Ligações. Nessa tela podemos pesquisar todas as ligações efetuadas ou

recebidas.


Brasil

9.7 Gerenciar Rotas. Nessa tela podemos modificar as rotas.

9.8 Ler Cliente Vivo Corp. Nessa tela podemos atualizar os dados do Cliente

carregado na tela.

9.9 Opção Replicar. Nessa tela podemos replicar os clientes ou apenas um cliente

do CRM para o ERP (Para clientes que possuem integração com ERP: MITIS).


Brasil

9.10 Oportunidades. Nessa tela são cadastradas as Oportunidades do cliente

(para clientes VIVO FIXO)

9.11 Gerar Documento. Nessa tela podemos gerar proposta para o cliente usando

o template.


Brasil

9.12 Pesquisar clientes pelo numero de telefone. Nessa tela o cliente pode ser

buscado pelo número da linha

9.13 Consultar Vivo Score. Usada apenas para cliente Vivo pessoa física.

9.14 Consultar análise de fatura. Caso o usuário tenha acesso ao Análise de

fatura.

10 Ver apenas clientes da base. Seleciona todos os clientes da base.

11 Seleciona a empresa na qual os clientes serão pesquisados.

3.1.2 Clientes- Pesquisar

Esta tela aparece quando clicamos no ícone . Nesta tela, podemos pesquisar de várias

formas o cliente. No campo “Conteúdo” podemos selecionar se a pesquisa é feita iniciado pelo

valor ou contendo o valor digitado. No campo “Campo” seleciona onde o valor digitado vai

pesquisar, tenha atenção nos campos que aceita somente número ou letras. No campo

“Ordem” é possível selecionar como a lista vai ser ordenada.


Brasil

CLIENTES – Aba Principal

Existem outros campos para o cadastro e estaremos vendo cada área a seguir:

1. Dados do cliente. Local onde serão cadastrados os principais dados do cliente.

Você pode cadastrar mais telefones do cliente;

Reenvia um e-mail para o vendedor informando que recebeu um cliente;

Para inserir com quantos dias sem contato esse cliente aparecerá na

tela de Sem Contato, predominando essa opção antes da configurada em

parâmetros;

2. Dados do gestor. Informações do gestor da empresa;

4. Informação do cadastro do cliente. Nessa área são armazenados os dados como Usuário

e Data cadastro do cliente ou Usuário e data que alterou o cadastro, sendo preenchido

automaticamente pelo sistema;

1

2

4

3


Brasil

5. Endereço do cliente.

Clicando na lupa após o preenchimento do CEP, ele

buscará os dados do Estado, Cidade, Bairro e Rua;

Ver Endereço no Mapa Mostra um mapa com a localização do

enderenço informado do cliente.

Consultar Receita Federal Mostra os dados do cliente na Receita

Federal e tem a opção de incluir os dados da Receita Federal no cadastro.

CLIENTES – Aba Histórico

Na aba histórico aparecem vários atalhos, como:

Abertura de um Chamado.

Registro de um Atendimento.

Faz a listagem dos Chamados e Atendimentos desse cliente.


Brasil

Inserção de uma observação com opção para inserir satisfação.

Quando selecionado um Chamado ou Atendimento essa opção mostra a evolução.

Quando selecionado uma Pesquisa essa opção mostra a tela de pesquisa para

visualização.

Marca Visita para o cliente.

No histórico são mostradas apenas as 10 últimas atualizações do cliente, você

visualiza todo o histórico do cliente com Carregar Todos.


Brasil

CLIENTES – Aba Contratos

Na aba contratos, você visualiza os números, trâmite e serviços de cada contrato do

cliente.

CLIENTES – Dados Adicionais

Na aba dados adicionais, você adiciona e visualiza dados como: blindagem, dados

bancários,etc.


Brasil

CLIENTES – +Contatos

Na aba +contatos, você adiciona e visualiza dados de algum outro contato importante

da empresa.

CLIENTES – Arquivos

Na aba arquivos, você pode anexar qualquer tipo de arquivo, baixar ou visualizar

quando quiser.

1. PROCURAR Clique para selecionar o arquivo que deseja anexar.

2. VISUALIZAR ARQUIVOS Duplo clique em cima do arquivo.

3. BAIXAR ARQUIVOS Baixe os arquivos anexados em outra máquina.

2


Brasil

CLIENTES- Mais

Na aba mais, você cadastra o consultor de relacionamento e visualiza as baixas e a

carteira (para clientes da Vivo).

Para você visualizar, basta importa-las.

1. CARTEIRA Ferramentas>EDI>operadora>importar carteira comissionada

por linha ou quantidade.

2. BAIXAS Ferramentas>EDI>operadora>importar baixas comissionada por

linha ou quantidade.

3. CONTA OPERADORA Números da operadora.

4. PAGAMENTO Forma de pagamento e data de vencimento.

CLIENTES – Dados Pessoais

Na aba Dados Pessoais, você cadastra mais informações do cliente como Profissão, Grau de

escolaridade, Sexo, Idade e outros.


Brasil

3.2 TELEMARKETING

A ferramenta de telemarketing segue o padrão de funcionamento de uma equipe de

atendimento que estará realizando ligações para clientes cadastrados.

3.2.1 Campanha

O sistema trabalha com a política de Campanha. Campanha é uma ação trabalhada

em sua empresa, onde podemos definir determinados clientes específicos para esta ação e

definir quem de sua equipe estará trabalhando nesta ação.

É possível realizar várias campanhas simultâneas;

Um cliente pode estar em mais de uma campanha ao mesmo tempo;

E um operador pode estar em mais de uma campanha ao mesmo tempo. (com

isso o operador terá de atender a campanha que foi criada primeiro depois irá

carregar clientes da outra campanha).

3.2.2 Configuração da Campanha

Para realizar uma ação com uma campanha do telemarketing é necessário uma

configuração básica. Acesse o caminho citado abaixo:

Cadastro > Telemarketing > Campanha;

A tela inicial traz todas as campanhas já criadas.


Brasil

Para criar uma nova campanha, clique no botão novo que abrirá uma nova tela;

1. Campanha. Preencher com o nome da ação realizada ou da forma de melhor

identificar esta campanha;

2. Tipo possui três opções;

Venda. Para atividades gerais como ligações com finalidade de agendamento

de visitas ou televendas;

Cobrança. No caso de uma ação para realizar cobrança;

Operadora: Para ações de renovação de contrato (Trocas). Esta opção esta

voltada para o uso de parceiros da Vivo.

3. Válida até. Coloca um tempo limite de atividade desta campanha, após a data

marcada a campanha é desativada automaticamente. (não é um campo obrigatório).

4. Situação. Indica se a campanha está em operação ou inativa.

5. Todos os Operadores. Fará com que todos os usuários com acesso a tela de

telemarketing tenha acesso a esta campanha.

6. Operadores. Abrirá uma nova tela para definir quais dos usuários poderão ter

acesso a esta campanha.


Brasil

Passando o usuário da listagem da esquerda para direita ou da direita para a esquerda

se eu quiser tirar o acesso da campanha. Ao finalizar fechando à janela a configuração

feita estará salva.

7. Clientes. No botão clientes nos estaremos definindo os clientes desta campanha. Ao

clicar neste botão abrirá a seguinte tela.

Nesta tela nós veremos os clientes desta campanha, para adicionar outros clientes:

Clique em . Teremos as seguintes opções.


Brasil

1. Incluir cliente em lote. Opção para inserir clientes na campanha que já estão

cadastrados no sistema. Veja imagem como exemplo.

2. Importar clientes. Caso possua uma planilha de clientes para receber ligação,

nessa opção os clientes podem ser cadastrados no sistema e na campanha de

uma só vez. Veja a imagem.


Brasil

3. Importar clientes (duplicar). Possibilita a importação de clientes para ligar,

podendo deixar cada cliente mais de uma vez na mesma campanha.

4. Priorizar. Esta função prioriza o atendimento dos clientes selecionados.

5. Priorizar por condição. Prioriza os clientes selecionados de acordo com a

condição definida.

6. Priorizar automaticamente. O sistema selecionará aleatoriamente prioridades

para os clientes selecionados.

7. Copiar para outra campanha. Copia os clientes de uma campanha para outra.

8. Importar trocas. Se a campanha for do tipo operadora, esta opção é para importar

as trocas que serão realizadas pele telemarketing.

9. Resetar. Reinicia o atendimento, como se o cliente tivesse sido adicionado

novamente.

10. Exportar. Exporta para uma planilha os clientes da campanha.

11. Filtro Avançado. Esta opção é para definir o filtro individualmente para cada

usuário que irá atender na campanha. Tendo diversos campos que eu posso filtrar,

veja a imagem abaixo.


Brasil

a) Empresa. Carrega na tela os clientes da empresa desejada

cadastradas nessa campanha.

b) Cliente. Seleciona um cliente específico no sistema e coloca na

campanha.

c) ‘+’ e ‘ –‘. Adiciona e exclui o cliente selecionado da campanha.

d) Pesquisar na listagem seleciona o cliente automaticamente.

3.2.3 Tela de Telemarketing

Na tela de telemarketing os atendentes estarão executando as atividades de ligação, em cima

da campanha definida para ele. Para acessá-la, vá no menu Principal -> Telemarketing ou no

botão na parte superior de seu sistema.


Brasil

1. Filtro . Faz com que o sistema filtre apenas clientes que atenda as suas

especificações. Quando estiver amarelo, quer dizer que o filtro está ativo.

2. Ver Todos . Mostra todos os clientes disponíveis para ligação,

respeitando o filtro realizado.

3. Pausar . Faz com que não carregue outro cliente automaticamente na

tela após ser finalizado um atendimento.

4. Play . Carrega um cliente na tela respeitando o filtro e as definições de

prioridade caso tenha definido na configuração da campanha.

5. Contador de tempo . Registra o tempo que o cliente ficou na tela.

6. Compromissos do telemarketing. Onde o vermelho representa

os compromissos em atraso, verdes os compromissos de hoje e azul os

compromissos futuros.

7. Clicando em Mais, temos algumas opções como: Resumo,

Oportunidades, Agenda e CIP.

a. Resumo. Opção para visualizar os agendamentos do telemarketing.

b. Oportunidades. Registrar o plano dos clientes prospecção, operadora

e vencimento do contrato deles na concorrência.

c. Agenda. Opção para acessar a agenda de qualquer vendedor.


Brasil

8. Lupa . Mostra os clientes que já receberam ligação.

9. Telefones: T1 é o telefone principal, T2 é o telefone fixo do Gestor, T3 é o

celular do Gestor.

10. . Abre o cadastro do cliente.

11. . Abre mais telefones cadastrados do cliente.

12. . Utilizado quando o sistema é integrado com discador digital.

13. . Onde é definido o destino deste

cliente ou o que foi realizado neste atendimento. Existem seis opções de

ação, elas são:

a) Ligar mais tarde. Defini data e hora para este cliente retornar à tela

automaticamente (ele só aparecerá se o Pausar estiver inativo).

b) Realizar venda. Permite que registre uma venda.

c) Marcar visita. Defini data e hora para que o vendedor realize esta

visita.

d) Final da fila. Joga este cliente para o final da listagem de atendimento.

e) Não interessou e Outra Situação: Finaliza o atendimento para este

cliente fazendo com que este cliente não retorne para receber ligação.

14. Quest . Realizar um questionário de perguntas para o cliente.

15. Aba Observação. Campo livre para registrar o atendimento.

16. Aba histórico do Cliente. Mostra o histórico de movimentação dos clientes no

sistema.


Brasil

17. Aba histórico de Campanha. Mostra o histórico de atendimento do cliente na

campanha.

18. Aba pedido. Utilizado quando o Telemarketing realiza venda.

Trabalhando na Tela de Telemarketing

Abaixo um passo a passo para as atividades na tela de telemarketing.

1. Ao clicar no botão Play será carregado na tela um cliente da campanha.

2. Após ligar para o cliente, deverá ser definindo uma ação.

3. Descreva no campo observação o ocorrido no atendimento.

4. E finalize clicando em Salvar.

3.3 ROTEIRIZAÇÃO DE VISITAS

A roteirização de visitas tem a função de diversificar os consultores para as visitas

que não foram definidas os consultores e que foram agendadas pela tela de telemarketing.

Para acessá-la, vá ao menu Principal -> Roteirização de visitas ou no botão na parte

superior de seu sistema.


Brasil

Do lado esquerdo da tela, temos as visitas agendadas e do lado direito temos as

visitas selecionadas para o próximo consultor. Para usar esta tela, clique em para o

sistema escolher aleatoriamente um consultor, selecione as visitas do lado esquerdo e

transfira-as para o lado direito clicando em para mandar essas visitas para o consultor

selecionado e informar o tipo da visita (Venda, Contato ou Suporte), ao terminar, clicar em

. Nessa tela temos algumas funções também, como:

1. . Usada para ver a agenda do consultor.

2. . Função para selecionar um consultor manualmente.

3. Salvar a visita.

4. Atualizar as visitas agendadas.

5. Marcado a opção ao lado, o sistema

irá mostrar todas as visitas sem consultor definido. Caso esteja desmarcado,

definir a data das visitas.

3.4 VERIFICAÇÃO DE VISITAS

Esta tela é utilizada para fazer a verificação de como foi a visita com o cliente e

avaliar o atendimento do consultor. Para acessá-la, vá ao menu Principal -> Verificação de

Visitas, no canto superior esquerdo de seu sistema.


Brasil

Para utilizar esta tela, basta escolher a data das visitas que deseja verificar, clicar em

, para o sistema começar a mostrar as visitas realizadas na data informada pelo usuário,

ao ligar para o cliente e fazer a verificação da visita o usuário preenche a avaliação do cliente

com relação ao consultor. Ao terminar clicar em , para salvar e já irá mostrar outra visita.

1. Usado para buscar as visitas por

data.

2. Função para buscar os clientes pela data e escolher o cliente que deseja

verificar a visita, ou deixando desmarcado a data, para buscar o cliente pela

razão social.

3. Função Play, para começar a mostrar os clientes das visitas.


Brasil

3.5 CONTRATOS

Aqui serão tratados os produtos contratados, desde o final da negociação com o

consultor até a aprovação do contrato. Para acessá-lo, clique em Principal -> Contratos ou

através do botão na parte superior de seu CRM.

1. Cabeçalho. Nos outros botões da tela de contrato, haverá outras opções. No mais, as

listadas abaixo são fixas:

i. Salva contrato;

ii. Ir para primeiro registro. Vai para o primeiro contrato da tela

atual;

iii. Ir para registro anterior. Vai para o contrato anterior ao atual;

iv. Busca contratos da tela atual;

v. Ir para próximo registro. Vai para o próximo contrato do atual;


Brasil

vi. Ir para último registro. Vai para último contrato da tela atual;

vii. Procurar por nª PEDIDO DA OPERADORA. Faz pesquisa pelo número

do contrato. Este botão é funcional em todas as telas de contrato, em exceção

a de VISITA 100%;

viii. Procurar por nº de PEDIDOS SEM ITEM. Faz pesquisa pelo número do

contrato, mas apenas os que não tiverem itens contratuais. Este botão é

funcional em todas as telas de contrato, em exceção a de VISITA 100%;

ix. Procurar contrato por Nº linha. Pelo número do telefone, faz a pesquisa

em cima dos contratos da tela atual.

x. . Caso o usuário logado esteja contido a visualizar

clientes apenas de uma determinada seção, o mesmo ocorrerá nos clientes que

tenham contratos;

xi. . Empresa atual, no qual pode ser alterada caso o

usuário tenha permissão;

xii. Trocar cliente. Modifica o cliente da visita atual. Este botão é disponível

apenas na tela de Visitas 100%;

xiii. Itens novos. Caso seja cadastrado um novo item, seja de forma

automática (quando lido um pedido pelo VivoCorp), seja por cadastro manual,

ele constará em tal botão. O número que consta neste botão irá diminuir

quando os itens em questão forem modificados, ou seja, atribuindo uma meta a

eles entre outras configurações;

xiv. Mais opções. Abre menu com várias opções.


Brasil

xiv.i . Menu presente apenas em Contrato Firmados

e para CRM de parceiros Vivo Empresas;

xiv.ii . Menu presente apenas em Contratos

Firmados e para CRM de parceiros Vivo Empresas;

xiv.iii . Menu presente apenas em Contratos


xiv.iv . Menu presente apenas em Contratos

Firmados e para CRM de parceiro Vivo Empresas;

xiv.v . Menu presente apenas em Contratos


xiv.vi . Limpa todos os itens existentes no

contrato atual;

xiv.vii . Este menu possui duas opções.

Alterar. Altera em lote o andamento de vários contratos de uma só vez;

Enviar. Envia email dos contratos e seus respectivos andamentos, de

acordo com o selecionado na tela.

xiv.viii . Tela presente também em Cadastros ->

Protocolo. Aqui também é possível cadastrar ou procurar um determinado

protocolo. Não é atribuído ao contrato atual;

xiv.vix .Tela presente apenas se a opção ‘Trabalha com

Telefônica’, nos parâmetros do sistema, estiver marcada;

xiv.x . Abre tela para gerar o contrato atual a

partir de um template previamente cadastrado no sistema;


Brasil

xiv.xi . Traz listagem dos contratos em

relação às metas cadastradas, onde é possível exportar como relatório. Não é

atribuído à tela atual;

xiv.xii . Traz listagem de atividades, onde é

possível exportar como relatório. Não atribuído à tela atual.

xv. Excluir contrato. Este botão existe em todas as telas de contrato,

em exceção à de Contratos Pendentes. Mas sofre variações em cada uma

delas.

Visita 100%: caso seja excluída, será modificada por uma visita 0%;

A aprovar: caso seja excluído, contrato voltará para a tela de visita

100%;

Contratos Firmados: caso seja excluído, contrato voltará para a tela

de A aprovar;

Contratos Cancelados: não existe o botão de Excluir. Mas para que o

contrato volte à tela de Contratos Firmados, basta desmarcar a opção

.

2. Informações do contrato. As opções contidas nesta parte serão adicionais em cada

parte da tela de contrato. Portanto, a explicação desta parte será dada de tela em tela.


Brasil

3.5.1 Visitas 100%

Depois que as visitas do tipo venda são dadas como 100%, é para esta tela que o sistema as

envia. A partir daqui, deve ser feito todas as verificações necessárias nesta visita para que,

assim, ela possa vir a se tornar um contrato propriamente dito. Os requisitos para que isto

aconteça deve ser determinado pela empresa que utiliza o sistema CRM MITIS. No caso de

maiores detalhes, esclarecimentos, dicas e exemplos, entrem em contato com nossa equipe de

suporte.

As abas existentes dentro da figura marcada acima estão presentes em cada tela do contrato.

O que muda serão as opções existentes nesta aba principal, na qual daremos mais foco neste

manual.

1. Principal:

1.1. Cliente. Consta as informações do cliente no qual pertence a visita 100%. O botão

abre o cadastro do cliente em questão para alterações;


Brasil

1.2. Data de entrada do contrato. Esta opção deve

ser selecionada apenas quando a visita em questão for realmente virar um contrato.

Isto significa que a partir daqui, esta visita 100% irá virar um contrato apenas quando

esta opção for marcada e salvo;

1.3. Número do contrato. Digite no espaço abaixo o número desta visita que irá

se tornar um contrato;

1.4. Revisão. Coloque o número de revisões do contrato, no caso de parceiros Vivo

Empresas, essa informação vem da leitura do VivoCorp;

1.5. Neste campo, pode ser digitada qualquer informação. Ela estará ligada ao

contrato em questão independente da tela em que ele se encontra;

1.6. e São números de identificação, carregados automaticamente pelo

sistema;

1.7. Datas editáveis de validade e vencimento do contrato;

1.8. Segundo Vendedor. Em algumas empresas, é comum a possibilidade de

existir mais de um responsável por contrato. Um exemplo seria o vendedor da carteira

e um telemarketing. Aqui no vendedor 2, entraria o usuário do telemarketing. No

comissionamento, o CRM Mitis faz o cálculo para este segundo vendedor – basta

configurar.

1.9. Tipo Pagamento. Informação deve ser previamente cadastrada no módulo

financeiro do sistema;

1.10. Caso o contrato em questão for de um cliente que já era da

base, marque esta opção. Isto determina o cálculo de comissionamentos que diferem

clientes base e clientes fresh;

1.11. Marque quando o contrato for executado/finalizado, mas o

produto não foi entregue ou ainda não chegou ao cliente;


Brasil

1.12. e são informações para clientes Vivo Empresas, mas

que podem ser usadas para outros fins. Estão presentes em todas as telas de

contrato;

1.13. Questionamento de visitas 100%. Abre questionamento que

pertence à tela atual.

2. Aba Detalhes. Traz o assunto e as observações colocadas na visita, quando a mesma

estava com o vendedor.

3. Aba Pedido. Constam os itens do contrato.

3.1. . Lista itens que constam no contrato;

3.2. . Inclui novos itens no contrato atual. É necessário que os itens estejam

previamente cadastrados em Cadastros -> Contratos -> Itens de Contrato;

3.3. Selecione primeiramente um item da lista clicando na opção

‘Cadastrar’, explicada acima;

3.4. Selecione primeiramente um item da lista clicando na opção

‘Cadastrar’, explicada acima. Este botão apresenta mais informações sobre o item,

nas quais podem ser cadastradas e alteradas;

3.5. Resumo das linhas por meta. Informa os itens que constam no

contrato atual em relação às metas que estão atrelados. Se o item não estiver atrelado

à nenhuma meta, ele não irá aparecer;

4. Aba Andamentos: traz os tramites/andamentos do contrato atual.

4.1. e são andamentos de contrato que devem estar previamente

cadastrados no sistema, isto em Cadastros -> Contratos -> Tipos Tramites / Tipos

Status.

4.2. Data do tramite;


Brasil

4.3. Neste campo, pode ser digitada qualquer informação. Ela estará ligada ao

contrato em questão independente da tela em que ele se encontra;

4.4. Salvar andamento e enviar email. Salva o andamento do contrato atual e dispara

email para o consultor correspondente ao contrato. Na opção

deixe marcada a opção caso desejar enviar a cópia de email para o cliente do

contrato atual;

4.5. Retira andamento. Primeiramente, é necessário selecionar o andamento desejado

na listagem;

4.6. Enviar para o vendedor por email. Dispara email para o consultor com a listagem

dos andamentos do contrato atual;

4.7. Ler andamentos na operadora. Usual para clientes Vivo Empresas. Este

botão faz a leitura dos andamentos do contrato atual automaticamente pelo VivoCorp;

5. Aba Atividades. Existente em clientes Vivo Empresas. Informa as atividades do contrato

atual.


Brasil

3.5.2 A Aprovar

Assim que é salvo uma Visita 100% da tela de Contratos, ele vem para a tela de A Aprovar.

Novamente, passa-se por mais verificações de contrato, no qual também devem ser

implementados de acordo com a empresa usuária do sistema. Mais uma vez, reforçamos o

contato com nossa equipe de suporte.

Aqui, aparecem novos botões no cabeçalho:

Visualizar relatório. Relatório em PDF com as informações mais

importantes do contrato atual;

Apenas alterar. Mesma função que o botão de Salvar.

Na aba Principal também aparecem novas opções:

. Marque esta opção caso o contrato tenha sido pago;


Brasil

. Marque esta opção caso o contrato esteja envolvido com a área técnica

de sua empresa;

Origem do Contrato. Opção deve ser

previamente cadastrada em Cadastros -> Base Clientes -> Origem Cliente;

Protocolo do contrato. Deve estar previamente

cadastrado em Cadastros -> Protocolo;

Usuários que aprovaram este contrato. Este campo será

automaticamente preenchido pelo sistema assim que o contrato atual for salvo,

preenchendo o campo em questão com o nome do usuário que o fez.

Assim que o contrato que está em A Aprovar for salvo, é passado pela Verificação de Contrato.

Essa é tela de função de se fazer um checklist para que nada seja esquecido antes do contrato

ser realmente aprovado/executado/firmado. Deve ser marcado OK nas opções listadas. Caso

alguma for marcada como Pendente significando, assim, que falta algo para este contrato ser

realmente aprovado, então o contrato atual irá para a próxima tela: a de Contratos Pendentes.


Brasil

3.5.3 Contratos Pendentes

Aqui se encontram apenas os contratos que saíram de ‘A aprovar’ e não obtiveram total OK na

Verificação de Contratos. A função desta tela é repassar os detalhes do contrato e recorrer à

correção de erros e pendências.

Nesta tela, fica informado pela opção o motivo pelo qual

este contrato ficou pendente.

Para que ele seja manipulado novamente, basta clicar no botão . Se desejar que o

contrato vá para os Firmados, devem-se marcar OK em todas as opções da tela de Verificação

de Contrato.


Brasil

3.5.4 Contratos Firmados

Os contratos que chegam aqui são os dados, ou não, como executados, incluídos no cálculo

de comissão e do Realizado do CRM Mitis.

Para parceiros Vivo Empresas, é aqui onde devem ser feito as leituras de pedidos e

andamentos de contratos.

Para encontrar um determinado pedido, é necessário que seja utilizado o filtro abaixo. Caso

contrário, não será possível encontrar pedido algum.

Na aba Principal, existem algumas opções adicionais que se diferem das outras telas:

Data de execução do contrato. Para parceiros

Vivo Empresas, esta opção será marcada automaticamente com a leitura dos

andamentos de contrato – no caso, quando entra um andamento do tipo Confirmado no

pedido;


Brasil

. Marcando esta opção, o contrato atual irá para a tela de

Contratos cancelados, que será abordado mais a frente. Parceiros Vivo Empresas

utilizam esta opção apenas para o caso de um contrato que foi lido errado ou obteve

erros, em casos que se deseja a retirada dele dos Contratos Firmados. Pois no caso de

um pedido foi reprovado pela operadora, ele continuará nesta tela, mas o que irá

determinar será sempre o andamento que ele contém;

. Marque esta opção caso deseje que o contrato atual não entre no

cálculo de comissão;

. Usual e visível apenas para parceiros Vivo Empresas.

. Data de ativação.

3.5.5 Contratos Cancelados

Conforme dito acima, uma vez marcado a opção existente em

Contratos Firmados.


Brasil

3.6 PESQUISA

A ferramenta de pesquisa tem diversas funcionalidades podendo ser utilizada de várias formas,

a principal delas é para fazer pesquisa de satisfação de qualquer tipo, tanto para identificar se

o cliente está satisfeito, como se ele tem interesse por algum outro produto.

Para acessá-la, clique em Principal -> Pesquisa.

3.6.1 Tela de pesquisa

1. . Código da pesquisa e no campo do lado a descrição da pesquisa.

2. . Mostra o usuário que criou a pesquisa.

3. . Mostra a data que a campanha foi criada.

4. . Indica se a campanha está em operação ou está finalizada.

5. . Criar uma nova pesquisa.

6. . Serve para mudar a descrição da campanha, finalizar uma pesquisa,

ativar uma pesquisa ou excluir uma pesquisa.

7. . Reinicia a campanha apagando todos os status já registrados.


Brasil

a) Aba Datas. Filtra clientes que foram agendados para ligar em um período e/ou

clientes que tiveram contato em um período.

b) Aba Múltiplos. Filtra clientes podendo combinar várias opções.

c) Aba Fixos: É o filtro simples que seleciona clientes respeitando a configuração

marcada.

Lupa. Carregará para a tela todos os clientes da base, incluindo os clientes que

acabaram de virar da base.

Play. Seleciona um cliente aleatório para atendimento.


Brasil

3.6.2 Passo a passo para pesquisa

Abaixo um passo a passo de como utilizar a pesquisa.

1. Clicar na lupa . Após isso aparecerá o seguinte recado na tela:

Clicando em OK, o sistema mostrará todos os clientes da base.

2. Agora que o botão apareceu, clique nele para se iniciar um atendimento.

Aparecerá uma janela:


Brasil

a. Nesta janela temo um botão para Ver os detalhes do cliente, Abrir

Chamado, Registrar Atendimento e Marcar Visita.

b. As principais informações cadastrais.

c. . Indica se o cliente está Satisfeito ou Insatisfeito

(Cadastradas em Cadastros>Pesquisa>Tipo Status Pesquisa)

d. . Indicará se o atendimento já foi finalizado, se está

pendente ou qualquer outro tipo de status. (Cadastradas em

Cadastros>Pesquisa> Status Pesquisa)

e. . Também é um campo cadastrável, funciona como o

status, porem um nível específico. (Cadastradas em Cadastros>Pesquisa>

Sub Status Pesquisa)

f. . Fazer as perguntas da sua pesquisa. (Cadastradas em

Cadastros>Questionamento)

g. . Marcar uma data e hora para

entrar em contato novamente com o cliente.

h. As três perguntas subsequentes são para uma avaliação do atendimento

do pós-vendas que realizou o atendimento. (Cadastradas em

Ferramentas>Parâmetros.).

i. . Abaixo é para o registro do atendimento.

j. . Envia a pesquisa feita por e-mail.


Brasil

k. . Não deixa que o sistema puxe um novo cliente ao finalizar

essa pesquisa, por exemplo, após essa ligação, você fará outra atividade e

depois retornará para essa pesquisa.

l. . Finalize ou cancele a pesquisa feita com esse

cliente.

3.6.3 Cadastros

Neste tópico aprenda como cadastrar o questionamento, tipo de pesquisa, status de

pesquisa e sub-status de pesquisa.

Cadastro de Grupo de Questionamento

Caminho. Cadastro > Grupo de Questionamento;

Botão novo para cadastrar um novo grupo de questionamento.

Cadastro de Questionamento

Caminho. Cadastros > Questionamento;

Imagem da tela de cadastro de Questionamentos.


Brasil

1. . Digite sua pergunta.

2. . Escolha se sua pergunta é de Múltipla ou Única

escolha.

3. . Marque a opção Pesquisa, marcada em vermelho na imagem.

4. Uma pergunta deve pertencer a um grupo de

questionamento.

5. . Reservado para colocar as opções de resposta que o cliente pode

escolher.

6. . Caso queira obrigar descrever alguma observação nas opções

criadas.


Brasil

7. . Ordenar as perguntas de um grupo.

Cadastro Tipo Status de Pesquisa

Caminho: Cadastros > Pesquisa >Tipo Status Pesquisa;

Clicando Botão Novo para a criação de novo tipo.

1. NOVO, EXCLUIR e VOLTAR.

2. No campo Tipo Status Pesquisa será descrito o nome deste Tipo Status.

3. Clicando em Salvar finalizará o cadastro deste novo Tipo Status.


Brasil

Cadastro Status de Pesquisa

Caminho: Cadastros > Pesquisa > Status de Pesquisa;

O cadastro do Status pode ser vinculado à uma cor para cada status cadastrado, para

que se possa ter um melhor controle dos atendimentos.

Imagem da janela:

1. Clicando no botão Novo para criar um status.

2. Primeiramente o botão SALVAR, EXCLUIR e VOLTAR.

3. No campo Status Pesquisa é descrito o novo status de atendimento.


Brasil

4. Desmarcando , poderá mudar a cor da letra e do fundo.

5. Clique nos botões para trocar a cor da letra

e do fundo.

6. . Três opções de escolha.

a. Pendente: Para um Status em que não foi finalizado o atendimento do

cliente.

b. Retirar da pesquisa: Retira este cliente definitivamente da pesquisa

para que ele não receba ligação para esta pesquisa.

c. Concretizado: Finaliza o atendimento e retira da listagem de

pendentes.

. Indica se este status fará com que este cliente Baixe de Sem Contato ou

Não Baixe de Sem Contato.

Cadastro de Sub Status de Pesquisa

Caminho: Cadastros > Pesquisa > Sub Status Pesquisa;

Seguindo este caminho será aberta a seguinte janela:

1. Clicando no botão novo para criar um novo Sub Status. Aparecerá a seguinte

tela;


Brasil

2. Salvar, Excluir ou Voltar a tela de Sub Status já cadastrados;

3. No campo Referente ao Status Pesquisa eu devo vincular este sub status à um

status de pesquisa, obrigatoriamente.

3.7 ARQUIVOS

Aqui é possível inserir arquivos para serem visualizados por todos os usuários do sistema ou

para usuários específicos. Também é possível criar templates, que podem ser extraídos em

algumas telas do CRM.

Para acessar a tela de Arquivo, clique em Principal -> Arquivos.


Brasil

Clique no botão para adicionar um novo arquivo ou clique duas vezes sobre algum

registro da lista para editar um já existente.

Os arquivos adicionados no sistema estarão visíveis na tela inicial, logo quando o usuário logar

no sistema. Uma vez visualizado, o usuário poderá selecionar e abri-lo, o que permite que o

arquivo não seja alterado, mas sim salvo na máquina do usuário logado e, assim, ser

devidamente utilizado da forma como desejar.

Vale lembrar que uma vez inserido no sistema, o arquivo ficará sempre à disposição do

usuário. Caso deseje que isto não ocorra, basta excluir o arquivo em questão.

No caso dos templates, entre em contato com nosso suporte para informações de como o

arquivo deve ser formatado e utilizado.


Brasil

Salva arquivo;

Exclui arquivo;

Volta para a tela de listagem de arquivos;

Tipo do arquivo. Selecione o tipo do arquivo a ser adicionado;

No botão para encontrar o arquivo em sua máquina;

Visualiza o arquivo que foi selecionado segundo a instrução descrita acima;

e Selecione o mês e ano que o arquivo ficará visível. Vale lembrar que o usuário

caso tenha acesso, poderá rever estes arquivo selecionando o mês;

Neste campo, pode ser digitada qualquer informação, na qual ficará visível aos

usuários.

As opções no lado direito da tela, onde se é possível selecionar Empresas, Grupos (de

usuário) e Usuários, são referente à visualização do arquivo em questão.

Uma vez inserido o arquivo no sistema, o usuário poderá visualizá-lo na tela inicial

conforme exemplo abaixo:


Brasil

3.8 PLANO DE AÇÃO

Esta ferramenta permite que seja enviado email, impressão de etiqueta ou envio de SMS em

lote para os clientes cadastrados no sistema. Para acessá-la, vá a Principal -> Plano de ação.

Cria um novo Plano de Ação;

Procura Plano de Ação já existente no sistema;

Digite o nome de seu Plano de Ação e clique no botão

para criarmos um novo.


Brasil

Feito isto, a tela de Alt.Clientes em Lote será aberta. Mas aqui, ela terá função de seleção, e

não de alteração. Isto significa que é por esta tela que iremos selecionar os clientes no qual

receberão nosso Plano de Ação.

Para selecionar, não se esqueça: o botão para marcar todos os clientes da listagem. O

botão irá desmarcar todos.

Após concluir a seleção de clientes, a tela abaixo será apresentada junto à listagem dos

clientes que foram selecionados.

1. Mala direta. Selecione qual tipo de Plano de Ação será feito:

Email – funciona como um email marketing. É possível inserir imagens. Exemplo de

uso: email com novas promoções apenas para clientes da base;


Brasil

Impressão – é dado um relatório em PDF montado com etiqueta ou listagem dos

clientes. Exemplo de uso: etiquetas para impressão que serão colocadas em

envelopes, enviados pelo correio;

SMS – dispara torpedo para clientes. Exemplo de uso: requisita presença ou contato do

cliente por torpedo.

Clique no botão (salvar) apenas quando estiver certeza da ação!

2. Vincular. De acordo com alguma importação de clientes feita anteriormente no sistema,

podem-se vincular os clientes da listagem com tal importação;

3. Cliente. Caso exista um ou mais clientes que faltaram na listagem, pode-se selecionar

um à um através desta opção.

As opções de Impressão e SMS são ferramentas muito simples. Desta forma, caso haja

dúvidas, entre em contato com nossa equipe de suporte. Nesta manual, daremos foco à

ferramenta de email, no qual possui gama de recursos. Logo, abaixo, estaremos explicando a

opção .

Adicionar clientes. Caso ainda deseje adicionar clientes ao plano de ação selecionado,

clique neste botão;


Brasil

. Exclui plano de ação atual;

. Lista clientes inclusos no plano de ação atual;

Endereço que irá disparar os emails. Para alterá-lo, vá a Ferramentas -

> Parâmetros -> Config.Email -> aba Plano de Ação;

Clique neste botão para os emails serem enviados;

Os endereços para os quais os emails serão enviados não ficam

visíveis;

Formato do email. Aconselhamos a não alterar esta opção;

Forma de envio.

Aconselhamos a não alterar esta opção. O padrão acima envia os emails de forma que o

receptor não visualize o endereço de outros emails no qual o plano de ação foi enviado, a não

ser o dele mesmo;

Imagem na internet, site, web etc. Insira um link válido de uma imagem para ser

apresentado no corpo do email;

Criar link. Insere hiperlink no corpo do email;

Forçar pular linha. Caso desejar ‘dar um enter’ no corpo do email, clique neste botão;

Visualizar sua mensagem. Terminado de digitar o email, clique neste botão para visualizá-

lo.


Brasil

3.9 ACESSO

Esta tela dita as permissões de acesso às telas do sistema ao usuário. Portanto, aconselhamos

fortemente que seja organizada esta tela de acessos para, depois, trabalhar as permissões

específicas do usuário – próximo ponto neste manual.

Aqui, existe grupo de usuários, que possuem códigos padrão de 10 a 90 que não podem ter

nomenclatura alterada e também não podem ser removidos. Mas em Cadastros -> Grupo de

Usuários é possível criar outros grupos de usuários.

Abaixo, temos a tela de Acesso. Para acessá-la, vá a Principal -> Acessos.

Dentro dos grupos de usuário com código padrão, no qual foi falado acima, existem dois no

qual vale ressaltarmos:

Código 60 – Grupo VENDEDOR. Este grupo específico se difere de todos os outros

grupos existentes, sejam os de código padrão, sejam os que podem vir a ser criados

por usuários. O usuário que está vinculado a este grupo só poderá visualizar os

clientes carteirizados para ele mesmo, independente se este grupo tem acesso a todas

as telas;


Brasil

Código 10 – Grupo ADMINISTRADOR. Este grupo possuem algumas prioridades em

algumas telas. Por exemplo, para desbloqueio da tela de chamados, em usuários que

possuem uma obrigação de fechamento de chamados, o sistema permite a

desbloqueio através senha de um usuário que pertença ao grupo administrador.

O uso da tela de acessos é simples: a lista do lado esquerdo da tela consta as telas que o

grupo selecionado não pode acessar; enquanto a lista do lado direito da tela consta as telas

que o grupo selecionado pode acessar. Assim, selecione as telas do lado esquerdo e clique no

botão para passar para a lista do que poderá acessar. Já para retirar acesso de alguma

tela, selecione opções da lista da direta e clique no botão .

3.10 USUÁRIO

O cadastro/alteração de usuários, juntamente com suas permissões e acessos, são dados em

Principal -> Usuários. É de suma importância que a cada saída de funcionário da empresa

cliente CRM MITIS que bloqueie ou se exclua o usuário correspondente para evitar futuros

problemas. No caso de dúvidas, não deixe de entrar em contato com nossa equipe de suporte.

Os usuários listados nesta tela são os usuários ativos no sistema. Para visualizar os inativos,

ou seja, os que não possuem acesso ao sistema, clique na opção .

Vale lembrar que o sistema não exclui nenhum usuário definitivamente, pois o sistema guarda

as informações antigas (histórico) deste usuário quando o mesmo estava ativo.


Brasil

Para criar um novo usuário, clique no botão . Para alterar, basta clicar duas vezes sobre o

usuário da listagem.

Nome de login no sistema;

Senha de login no sistema;

. Impede o usuário de logar no sistema. Esta opção é marcada sozinha

quando um usuário erra a senha de login por três vezes. Assim, para desbloqueá-lo, basta

desmarcar esta opção e salvar a alteração feita no botão (salvar);

. Caso a empresa tenha filiais cadastradas no sistema, e se deseja que

o usuário atual tenha acesso a elas;

1. Aba Principal

Informam-se os dados do usuário. É de suma importância informar o nome e o email do

usuário. Ambos são utilizados pelo sistema para uso de relatório e envio automático de emails

em várias telas.

. Marque esta opção se este usuário também pode acessar o módulo

de Análise de contas;


Brasil

. Opção visível apenas para parceiros Vivo Empresas. Caso o usuário

tenha opção de acessar o Vivo Score, informe o login e senha do mesmo nas opções seguintes

à esta;

2. Aba Permissões

Aqui, são dadas as permissões mais específicas do usuário. Logo, fique atento a cada

permissão e a cada regra. A tela de usuários não trata a tela de acesso, e sim o que pode ser

feito na mesma.

. Seleciona a empresa no qual vai valer as permissões que serão

dadas ao usuário atual;

Grupo de Usuários. Vincula o grupo de usuários;

Excluir usuário de determinada empresa. Retira as permissões do usuário

numa determinada empresa – isto no caso de existência de filiais;


Brasil

Salvar usuário de determinada empresa. Salva as alterações feitas na empresa

selecionada acima;

. Em Principal -> Contratos, usuário poderá salvar e executar

contratos;

. Permite que usuário faça cadastro de visitas do tipo

venda;

. Usuário pode cadastrar visitas do tipo contato;

. Usuário poderá cadastrar visitas do tipo suporte;

. Opção existente na aba Dados Adicionais em Principal ->

Clientes. Blinda o cliente atual ao vendedor específico dentro da data colocada nesta

opção. Se até lá não houver contratos executados, o cadastro do cliente ficará sem

vendedor automaticamente;

. Usuário será do tipo suporte. Esta opção é utilizada em

cadastro de visitas e em relatórios;

. Uso do filtro pesquisa em Principal -> Financeiro ->

Despesas e receitas;

. Caso deseje que o usuário tenha acesso ao sistema apenas

em um determinado horário do dia, marque esta opção e selecione as datas abaixo da

mesma;

. Permite ao usuário que altere qualquer contrato em

Principal -> Contratos após o mesmo ser executado;

. Em qualquer agendamento de visita, permite

que se altere o usuário para qual a visita foi marcada;

. Caso opção marcada, cliente poderá acessar o sistema nos

feriados, previamente cadastrados em Cadastros -> Feriados;


Brasil

. O campo Valor de Desconto permite alteração quando

o usuário for fechar uma visita 100%;

. Permite que o usuário altere a data de quando o

chamado deve ser fechado;

. Caso o usuário não fechar todos os chamados em

aberto e os atrasados, sistema não permite que o usuário feche a tela atual, precisará

do usuário e senha do administrador ou supervisor para desbloquear;

. Caso o usuário não atenda a quantidade de

clientes sem contato inserido no campo em branco à frente, sistema não permite que o

usuário feche a tela atual, precisará do usuário e senha do administrador ou supervisor

para desbloquear;

. Usuário só irá visualizar e interagir em todo o sistema

apenas com os clientes que estão inclusos na seção selecionada;

. Marque caso o usuário for supervisor de equipe;

. Marque caso o usuário for assistente de equipe;

. Se o usuário for vender, marque esta opção;

. Se o usuário for vender, ele poderá aparecer na listagem de

vendedores da roteirização;

. Se o usuário for vender, ele irá parecer no módulo TV do

sistema;

. Selecione no campo o tipo de comissionamento do usuário atual;

Marque a opção no qual o usuário poderá marcar visitas;

Insira nos campos em branco o ramal e a senha do operador;


Brasil

. Poderá alterar o campo Tipo existente no cadastro do

cliente;

. Poderá alterar o campo Origem existente no cadastro do

cliente;

. Mesmo sendo supervisor/assistente de equipe,

usuário poderá visualizar todos os clientes;

. Permite acesso ao botão de sem contatos no rodapé do sistema,

mas apenas os carteirizados ao usuário ou que pertençam aos vendedores de sua

equipe (caso o usuário seja supervisor);

. Permite visualização de todos os clientes sem contato do

sistema;

. Permite usuário alterar o campo vendedor do cadastro do cliente;

. Usuário não poderá fazer qualquer alteração do cadastro do

cliente;

. Permite acesso ao botão de trocas no rodapé do sistema, mas apenas

os carteirizados ao usuário ou que pertençam aos vendedores de sua equipe (caso o

usuário seja supervisor);

. Permite visualização de todas as trocas importadas no sistema.


Brasil

3. Aba Observações

As informações colocadas são para uso da empresa, a fim de saber mais sobre o

usuário, ou motivo de algo. Um exemplo de uso seria cadastrar informações de ocorrências

que envolvem o usuário (funcionário) para que sejam visualizados/utilizados num momento

oportuno. Vale lembrar que tais observações podem ser removidas pelo botão .

3.11 FINANCEIRO

O módulo financeiro do sistema CRM consiste em dois módulos: caixa e contas a

pagar/receber. Para acessá-lo, clique em Principal -> Financeiro.

Antes da explicação destes dois módulos citados acima, é interessante efetuar o cadastro de

itens que compõem este módulo.


Brasil

Tipo Pagamento: este item será utilizado no módulo de contas a pagar e

receber, que se refere de que forma foi pago uma determinada conta. Clique no botão

. Para cadastrar um novo tipo de pagamento;

Conta Bancária: as contas aqui cadastradas serão utilizadas no módulo de contas a

pagar e receber. Também estarão vinculados ao tipo de pagamento. Para cadastrar,

clique no botão ;


Brasil

Plano de contas: o plano de contas aqui também será utilizado no módulo de contas a

pagar e receber. Se referem a contas que sempre irão constar para pagamento. Para

cadastrar, clique no botão .

Agora, com os itens cadastrar, vamos aos módulos:

3.11.1 Caixa

Para utilizar o módulo de Contas a Pagar e Receber deve existir um caixa no qual

precisa estar aberto. Todas as informações que constam nesta pequena tela são derivadas do

próximo módulo. Isto significa que para existir valores no nosso caixa, é preciso inserir contas

recebidas e, assim, obviamente, para que o valor do nosso caixa varie para menos, precisamos

inserir contas pagas.

Na aba ‘Detalhamento de Caixa’ que esta tela possui, é possível visualizar as

movimentações do caixa atual. Para isso, basta marcar um das opções existentes.


Brasil

Fechar e abrir um caixa são determinados pela empresa que utiliza o sistema, pois um

caixa pode ser aberto ou fechado a qualquer momento. Para um melhor controle,

aconselhamos que isto seja feito no início e no fim do mês. Desta forma, haverá um controle

mensal.

A opção de Re-Abrir Caixa permite que se reabra um caixa anterior. O sistema guarda

os últimos valores armazenados no caixa em questão.

3.11.2 Contas a pagar e receber

Como já dito acima, este módulo quem irá determinar todos os valores do financeiro no

sistema. Vale lembrar que não existe nenhum vínculo com este módulo do sistema e o módulo

de comissionamento no CRM. Calcular a comissão dos vendedores na empresa não envolve

valores do Caixa ou de Contas a Pagar e Receber. São módulos separados, não interligados.

Antes de iniciarmos, vale lembrar que uma conta recebida é diferente de uma conta

baixada. A conta recebida significa o recebimento de valor, como uma receita, enquanto a

baixada significa que foi realmente recebido este valor pela empresa (isto por que pode existir

uma conta Recebida, porém Em Aberto).

A tela inicial trás um filtro na parte superior das contas já cadastradas. O meio mostra a

listagem com o resultado do filtro feito. Já a parte inferior da tela, traz uma legenda do que traz

a listagem.


Brasil

Filtro

. Escolha se deseja encontrar todas as contas, as abertas ou as baixadas;

. Opção de visualizar as pagas ou as recebidas;

. Digite o número da conta a ser procurado;

e . Faixa de datas a ser encontrada;

. Marque esta opção caso deseje visualizar apenas contas em

aberto ou atrasado;

. Escolha aqui o plano de contas. Caso deseje visualizar de todas, deixe este

campo em branco;

Tipo de Pagamento. Escolha o tipo de pagamento das contas que deseja visualizar.

Caso deseje visualizar de todas, deixe este campo em branco;

Conta Bancária. Seleciona uma conta bancária. Caso deseje visualizar de todas,

deixe este campo em branco;

. Selecione o usuário responsável. Caso deseje visualizar de todas, deixe este

campo em branco;

. Marque esta opção para escolher um determinado caixa que teve relação com

alguma conta. Caso deseje visualizar de todas, deixe este campo em branco;

. Marcando esta opção, é possível escolher entre as contas de um

determinado cliente ou de um determinado usuário. Caso deseje visualizar de todas, deixe este

campo em branco;

Procurar. Clique neste botão para fazer a pesquisa de acordo com os filtros marcados

acima.

Ações


Brasil

Para utilizar as opções abaixo, primeiramente, selecione um ou mais contas da listagem.

Marcar TODOS. Seleciona todas as contas da listagem;

Desmarcar TODOS. Desmarca todas as contas anteriormente marcadas da listagem;

. Exclui conta selecionada;

Baixar conta. Esta opção só será válida em contas que estão em Aberto;

Importar FINANCEIRO do SERVIÇO.

Transferência entre contas. Permite que a conta selecionada tenha o valor

transferido para outra conta. Também é possível informar o valor a ser transferido;

Para cadastrar uma nova conta, basta clicar no botão .


Brasil

Caso deseje vincular um ou mais cliente ou usuários cadastrados no sistema à

conta atual, clique neste botão. Isto vai acarretar apenas na hora da pesquisa da tela

anteriormente explicada e em visualização de relatórios do financeiro;

Caso queira vincular um ou mais arquivos à conta atual, clique

neste botão. Tais arquivos ficarão vinculados apenas à conta em questão. Logo, se a conta for

excluída, estes arquivos também serão.

Terminado o preenchimento da conta, clique no botão .


Brasil

3.12 MINHA CONTA

A tela abaixo é acessada através de Principal -> Minha Conta. Nela, é possível alterar a senha

do usuário logado, sem precisar do auxílio do administrador para que o mesmo altere na tela

de Usuários.

Assim, basta digitar a senha atual e, depois, a nova senha. Feito isso, basta clicar no botão

.


Brasil

4. CADASTROS

No decorrer deste relatório, para cada tela foi apresentado o cadastrado de

cada opção.

Caso em um determinado módulo deste manual você não encontrar o

cadastro de um determinado campo, por favor, entre em contato com nossa

equipe de suporte. Mas, de qualquer forma, encontrar onde um determinado

campo é cadastrado é fácil e lógico, pois todos os cadastros de campo do CRM

se encontram neste menu. Logo, se você deseja cadastrar um novo campo

Origem (que é oficial da tela de Clientes), então, basta ir a Cadastros -> Base

Cliente (tela) -> Origem Cliente (campo a ser cadastrado).

Aqui, iremos focar no cadastro de itens de contrato, já que esta tela gera

muitas dúvidas e precisa de manutenção diária por parte do responsável pelo

sistema.

4.1 CONTRATOS ITENS DE CONTRATO

Nesta tela, consta os itens do contrato e, por sua vez, as configurações do mesmo.

Aos parceiros Vivo Empresas, todas as informações contidas nesta tela serão

cadastradas através da leitura de pedido pelo vivoCorp. Isto significa que se a leitura não for

feita diariamente, não haverá atualização de itens de contrato no sistema. Além disso, deve-se

sempre atualizar as configurações de cada item, o que será explicado mais abaixo.

Aos parceiros Claro Empresas, o sistema já irá trazer boa parte dos itens

cadastrados. Vai caber também a estes parceiros a configuração de cada item.

A parte superior da tela abaixo é um filtro para facilitar a procura de um determinado

item. Como nas demais telas do CRM, para utilizar o filtro, marque o desejado e clique no

botão (pesquisar).


Brasil

Aos parceiros Vivo Empresas, a legenda no rodapé desta página será usual para

itens que são lidos, mas ainda não configurados. Os mesmos serão marcados de vermelho.

Para cadastrar manualmente um novo item, clique no botão . Para alterar um item,

clique duas vezes sobre ele na listagem para a configuração do mesmo.

O mais importante na configuração do item de contrato é a inclusão de uma meta a ele.

Se um item não tiver meta, então ele não irá constar no botão Realizado do rodapé, nem irá

constar no cálculo de comissão do vendedor.


Brasil

Caso este item esteja unido à algum plano, informe em Vincular ao Plano o plano

correspondente. Vale lembrar que aos parceiros Vivo Empresas, este plano também é

cadastrado automaticamente na leitura dos pedidos pelo VivoCorp.

Em Valor Final, informe o verdadeiro valor deste item. É este valor que será calculado

na comissão.

A opção de Disponível Agenda permite que este item seja encontrado pelo vendedor

na aba Pedido de sua agenda de pedidos. Para isso, esta opção precisa estar marcada.

A opção Gera Financeiro permite que o serviço seja comissionado e contestado.

Todas as outras opções que se encontram nesta tela são para visualização e

organização dos itens de acordo com a empresa que utiliza o CRM MITIS. Verifique com o

administrador da empresa quais opções seriam interessantes para uso.


Brasil

5. RELATÓRIOS

O resultado de cada relatório deve ser verificado pelo usuário ou contatando nossa equipe

de suporte. De qualquer forma, aqui faremos uma breve descrição do que traz cada relatório

existente no menu Relatórios do CRM MITIS.

Todos os relatórios possuem duas opções de extração: através do botão (imprimir)

tem-se o relatório em PDF, enquanto no botão (exportar para planilha) tem-se o relatório

em Excel.

Abaixo, existe uma pequena descrição do que traz cada relatório. Mas vale ressaltar que

cada relatório possui opções de filtro mais específicos que outros. Logo, não basta só saber as

informações que cada relatório traz, é interessante que também se verifique tais opções de

filtro que a tela permite. Assim, ficará ainda mais fácil de saber se as informações de retorno

atenderão ou não a necessidade do usuário.

Clientes: Constam todas as informações do cadastro do cliente. Possível filtrar por

data de cadastro;

Oportunidades: Retorna informações presente na tela de Oportunidades, anexada à

tela de clientes;

Curva ABC: Retorna informações sobre a Curva ABC (exclusivo para Claro

Empresas);

Qtde. Clientes por período: Quantidade de clientes que cada usuário cadastrou

dentro de um determinado período de tempo;

Contratos: Traz informações da tela de contrato. Para maiores detalhes de

informações da tela de Contrato, verifique também o relatório existente em

Ferramentas -> Exportação -> Exportar Contratos no Período;

Contratos X Andamento: Traz os itens dos contratos em relação aos andamentos do

contrato;

Contratos X Número: Possui filtro de procurar contratos que possuem número de

telefone junto aos itens;

Lista de Andamentos dos Contratos: Informa o total de andamento/trâmites que

cada contrato teve;

Produção BKO: Informa o total de contratos executados em relação ao usuário;


Brasil

Vendas 100% no período: Traz as visitas 100% que foram feitas num determinado

período de tempo;

Meta X Venda X Input X Executado: Mostra relação de usuário por meta atingida,

juntamente com o total de visitas 100%, do que foi executado e o que inputado. Este é

uma opção de relatório de forcast;

Ranking de vendas: Traz o ranking de vendas por usuário. O ranking é colocado no

cadastro de tipos de metas;

Ranking de satisfação por vendedor: Informa média da satisfação dos clientes

contatados em relação ao vendedor. ‘Pesquisa’ e ‘Inserir Obs. de Contato’ são duas

opções de telas no sistema que permitem inclusão de satisfação;

Satisfação dos clientes por vendedor: Informa os clientes contatos e a nota dada por

cada um em relação ao vendedor;

Backlog: Informa os contratos em backlog;

Contratos parados: Traz contratos que não estão recebendo atualização de

trâmites/andamento de contrato por determinado tempo;

Agendamento: Possível visualizar o trabalho do telemarketing em relação às visitas

marcadas, as pausas, extrai etiquetas de visitas dos vendedores;

Chamado: Imprime os chamados e atendimentos feitos em relação aos usuários;

Compromisso: Constam as visitas feitas pelos consultores;

Recados: Exibe os recados enviados no sistema;

Andamento de ação em números: Informa as trocas/renovações de contrato feitas no

sistema;

Plano de Ação: Lista os planos de ações feitos em relação aos clientes trabalhados;

Questionamento: Imprime os questionamentos cadastrados e ativos no sistema;

Contatos no período: Lista os clientes e o trabalho feito de contatação em relação aos

usuários;

Registros do Ligador: Aos que utilizam discador automático pelo CRM no uso da tela

de telemarketing, este relatório lista as ligações feitas em relação ao usuário;

Financeiro: Informações sobre o módulo financeiro;

Acesso: lista quantas vezes cada usuário acessou o sistema;

Protocolo: Lista os protocolos cadastrados em relação aos clientes.

manual do usuário crm mitis - mitis.com.br · foi criada para definir toda uma classe de...

Documents