CENTRO DE FORMAÇÃO PROFISSIONAL

Autorização nº 47 da DN PSP

MANUAL DE FORMAÇÃO

UFCD: VIG05

Gestão de conflitos e procedimentos de detenção

Edição: Abril 2020

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Nota de Direitos de Autor

• O presente manual encontra-se protegido por direitos de autor pela PSG – Serviços Integrados, Lda.

• Destina-se a uso exclusivo dos formandos da PSG – Serviços Integrados, Lda, não sendo permitido a sua reprodução e/ou difusão sem autorização expressa do autor.

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Conteúdo 1. OBJETIVOS GERAIS ........................................................................................................................... 4

2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS .................................................................................................................. 4

3. INTRODUÇÃO ................................................................................................................................... 4

4. GESTÃO DE CONFLITOS ................................................................................................................... 4

Noção de conflito ............................................................................................................................ 4

Estratégias para gerir os conflitos ................................................................................................... 6

Análise do conflito ........................................................................................................................... 8

Conceito de Negociação .................................................................................................................. 9

A importância da comunicação para negociar ................................................................................ 9

Atitudes positivas do vigilante ......................................................................................................... 9

Regras básicas do vigilante para gerir os conflitos ........................................................................ 11

5. PROCEDIMENTOS DA DETENÇÃO .................................................................................................. 12

Dever e faculdade .......................................................................................................................... 12

Exceções para o vigilante poder deter .......................................................................................... 12

Casos em que o vigilante nunca pode deter ................................................................................. 13

6. BIBLIOGRAFIA ................................................................................................................................ 13

7. APÊNDICE ....................................................................................................................................... 13

8. ALGUNS ESTUDOS.......................................................................................................................... 18

Prevenção da violência pela segurança privada ................................................................................... 19

9. SITES PARA CONSULTA .................................................................................................................. 19

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1. OBJETIVOS GERAIS • Conhecer as questões relevantes e noções de conflitos e de negociação;

• Conhecer os procedimentos da detenção.

2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS • Identificar o conceito de conflitos e formas de resolução;

• Identificar o conceito e os procedimentos da negociação na Segurança Privada;

• Identificar a noção de deter e detenção;

• Identificar e analisar se existem verdadeiras detenções na Segurança Privada;

• Identificar o conceito de dever e faculdade;

• Identificar a finalidade da detenção na Segurança Privada.

3. INTRODUÇÃO Este módulo pretende fornecer um conjunto de orientações que possibilitem aos profissionais de

segurança privada, no seu dia-a-dia, enfrentarem, gerirem e resolverem, de forma hábil e com sucesso,

situações de conflito.

O desempenho profissional de um vigilante é condicionado pelas competências comportamentais,

competências estas tanto mais necessárias, quanto maior o contacto com o público, em situações

potenciadores de gerar conflitos.

Desta forma pretende-se que o vigilante controle o seu comportamento ao nível das emoções, não

deixando que estas dominem quer os seus atos e pensamentos, quer os das pessoas que com ele

contactam, conferindo-lhe ainda capacidade negocial.

O conflito, parte integrante do relacionamento interpessoal em todas as circunstâncias da vida

profissional, pode ser analisado como fator benéfico para ultrapassar limitações pessoais /

organizacionais, contribuindo para evitar conformismo, acomodação, produção de falsos consensos.

O conflito pode ser um sinal de tomada de consciência de problemas, constituindo um motor de

progresso.

4. GESTÃO DE CONFLITOS

Noção de conflito O conflito é considerado como um desacordo profundo ou como uma incompatibilidade entre, pelo

menos duas pessoas, no que respeita as metas, condutas, valores ou interesses.

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Quando falamos em conflito, obrigatoriamente temos de evidenciar as divergências de interesses,

opiniões, necessidades entre as duas pessoas (pelo menos) envolvidas no conflito.

Um conflito é uma oposição, ou quando existe um desacordo quer internamente ou entre um ou mais

indivíduos. O conflito surge assim de toda a opinião divergente ou diferentes formas de ver ou

interpretar algum acontecimento.

Podemos considerar o conflito como um processo necessário à sociedade humana, enquanto força

motivadora de desenvolvimento individual, essencial para o processo evolutivo da humanidade e

fundamental para a transformação social.

Conflito positivo e conflito negativo

A visão mais tradicionalista define o conflito como algo de cariz mais negativo. Presentemente, o

conflito é apontado como uma condição essencial para as transformações sociais e, por conseguinte,

evolução social e individual.

O conflito negativo visto como algo prejudicial que realça a competitividade, e cujo efeito é destrutivo.

A insatisfação ou a desmotivação ou, até mesmo, a frustração, são características individuais evidentes

neste tipo de conflito.

Já o conflito positivo é benéfico e realça a cooperação, tendo um efeito construtivo (abertura,

perspetivas de resolução). Este tipo de conflito resulta como uma aprendizagem e um enriquecimento,

quer a nível individual, quer interpessoal (social).

Ordem

Os conflitos podem ser de ordem pessoal. O intrapessoal diz respeito ao próprio individuo, quando

temos de tomar uma decisão e temos sentimentos mistos entre, não sabendo por que decisão optar.

Os interpessoais referem-se a diferenças individuais, tais como idade sexo, atitudes, diferenciação de

papéis entre outros. Existe dificuldade em determinar quem pode dar a ordem a quem.

O conflito grupal, ou seja entre grupos ou no mesmo grupo. Nos organizacionais, a sua própria

estrutura constitui a fonte potencial de conflito; e, por fim, nacional, ou internacional.

Natureza

Os conflitos surgem por diversas razões, pois falamos de seres humanos que se relacionam entre si,

sendo o conflito inevitável. A natureza dos conflitos baseia-se na posição (a opinião que o sujeito tem

relativamente a determinado assunto), interesse (que a pessoa demonstra numa dada circunstância

ou situação ou assunto) e necessidade (como o nome indica, necessidade que o sujeito sente para a

obtenção de algo).

Pressupostos

Como vimos anteriormente, o conflito pode ser destrutivo ou construtivo.

Na maioria dos conflitos, as partes envolvidas têm interesses construtivos como destrutivos.

Os interesses destrutivos e construtivos de ambas as partes originam processos distintos de resolução

de conflitos: processo colaborativo e processo competitivo, designadamente.

A força relativa dos interesses construtivos e dos interesses destrutivos e a sua variação, ao longo do

desenrolar do conflito, serão determinantes na natureza dos processos de conflito e dos resultados do

mesmo.

Conflitos reais e conflitos emocionais

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Quando nos referimos a conflitos reais, dizemos que estes são conflitos que têm por base os

desacordos, em termos de políticas e práticas, ou sobre concorrências aos recursos, ou mesmo na

discrepância nas funções e nas relações.

Por sua vez, os conflitos que têm por base os sentimentos negativos, como a desconfiança, o desprezo,

o ressentimento, o medo ou a rejeição, designamos de conflitos emocionais, pois a conotação

emocional é negativa.

Conflitos de relação, de interesses e de valores

Os conflitos de relação (e de comunicação) podem ser traduzidos em insultos, rumores,

desvalorizações, mal-entendidos, entre outros. A melhor forma de enfrentar este tipo de conflito é

através de expressões na primeira pessoa e aumentar os dados partilhados, como ideias comuns,

experiências comuns.

Por sua vez, os conflitos de interesses (e necessidades) são problemas de conteúdo, isto é, são conflitos

por recursos ou atividades. A forma de enfrentar este tipo de conflito é através da satisfação de

interesses e necessidades através de soluções alternativas.

Estratégias para gerir os conflitos Sabemos que os conflitos existem. Eles surgem por divergências de opiniões, de atitudes e por vezes

até mesmo a cultura de determinado país faz com que os conflitos políticos surjam.

Tendo isto em conta, como se pode prevenir o conflito? Como podemos prever a iminência de um

conflito e trava-lo?

Devemos assim antecipar, conseguir prever o conflito e impedi-lo na sua fase inicial. Importa reter que

com a prevenção, pretende-se acima de tudo com evitar o eclodir do conflito, atuando nas suas

potenciais causas base e ocorre por norma antes de este deflagrar ou então nos seus estágios iniciais.

Tendo em conta do contexto de ação do segurança privado, será sempre possível antever os

possíveis conflitos, eles devem assim ser preparados e geridos antes mesmo de acontecer.

Evitamento

Em que o indivíduo ignora ou negligencia os interesses de ambas as partes, evita envolver-se;

• Situações apropriadas para o Evitamento:

O assunto é banal

É impossível concretizar os interesses de ambas as partes

É necessário tempo para obter informação, refletir e delinear ações

É necessário reduzir tensões

• Situações não apropriadas para o Evitamento

Os problemas são difíceis e graves

O assunto necessita de resolução simples

O assunto necessita de solução urgente

Acomodação

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Em que o indivíduo negligencia os seus próprios interesses na tentativa de satisfazer os

interesses da outra parte, acomoda-se.

• Situações apropriadas para a Acomodação

Pretende-se obter, mais tarde, algo em troca

É importante estabelecer a harmonia e bom relacionamento com o outro

Há receios de que a ação não seja ética

O assunto é mais importante para a outra parte

• Situações não apropriadas para a Acomodação

Os problemas são complexos ou graves

A outra parte não atua de modo ético

A outra parte assume uma postura dominadora, aproveitando-se da

acomodação

Competição

Em que o indivíduo tenta alcançar os seus objetivos e satisfazer os seus interesses, sem

considerar os interesses da outra parte.

• Situações apropriadas para a Competição

O prazo limite está prestes a expirar

O assunto é de reduzida importância

Uma decisão favorável de uma parte pode ser custosa para a outra

Há riscos de que uma das partes parte possa agir de má-fé se a outra parte agir

de forma colaborativa

• Situações não apropriadas para a Competição

O ambiente é aberto e participativo

O assunto é complexo

As partes possuem idêntico poder (podendo a competição gerar impasse ou

escalada)

Não é necessária uma solução rápida

Compromisso

Em que o indivíduo tenta satisfazer de forma moderada mas incompleta os interesses de

ambas as partes, resultando na procura de um acordo parcial;

• Situações apropriadas para o Compromisso

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As partes detêm poderes equilibrados

É necessário uma solução temporária para um problema complexo

Existem prazos apertados para se encontrar uma solução

Os objetivos de ambas as partes são moderadamente importantes e podem ser

satisfeitos por um acordo parcial

Os esforços colaborativos ou competitivos falharam, logo deve rever-se a

estratégia

• Situações não apropriadas para o Compromisso

A outra parte é mais poderosa

O problema é complexo e exige uma abordagem colaborativa

Colaboração

Em que o indivíduo tenta satisfazer completamente os interesses de ambas as partes, através

de uma solução vantajosa para os intervenientes.

• Situações apropriadas para a Colaboração

É necessária uma situação de longo prazo

Os assuntos são complexos

Pretende-se melhorar as relações, a motivação e o empenhamento

São necessárias soluções criativas para os problemas

É necessário dar o exemplo

• Situações não apropriadas para a Colaboração

Os conflitos radicam em sistemas de valores opostos

O tempo disponível é escasso, sendo necessária uma decisão urgente

Uma das partes atua de forma competitiva

Análise do conflito Para resolvermos os conflitos, torna-se fundamental ter em conta quatro aspetos:

1. Identificar as causas: procurar obter o máximo de informação sobre o conflito, só

depois disso podemos passar á resolução.

2. Identificar os intervenientes: que participaram de forma direta ou indireta no conflito

3. Avaliar impacto das estratégias: perceber qual o estilo adotar para o conflito que

temos em mão.

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4. Por em prática a estratégia: definir um plano de ação com uma solução viável para os

dois lados do conflito.

Conceito de Negociação Na resolução de conflitos as partes, de alguma forma, devem modificar os seus

comportamentos e atitudes. Comportamentos são mudados quando as partes abandonam

alguns dos seus objetivos para ir ao encontro de outros.

A negociação é um processo complexo do ponto de vista racional, emocional e

comunicacional. Envolve necessidades que, para serem cumpridas, estão dependentes de

ações de outras entidades. As partes envolvidas pressupõem que, para alcançar os seus

objetivos, terão de obter um compromisso. O objetivo é estabelecer um acordo vantajoso

para ambas as parte.

A importância da comunicação para negociar Quando surge um conflito a melhor maneira de lidar com o mesmo é através da comunicação.

Um conflito não se extingue por si só, e desta forma, quando se intervém, deve-se levar o

processo até ao final, sob pena de este voltar a acontecer, caso fique mal resolvido.

Para fazer uma boa gestão de conflitos é também importante ter noção de alguns princípios

de escuta ativa, tais como:

• Manter o contacto ocular mas não em demasia, pois pode enervar e ser levado como

provocação;

• Utilizar comportamentos ou palavras que indiquem á outra pessoa que estamos a

ouvi-la;

• Não expressar de imediato acordo ou desacordo, procurando primeiro perceber por

inteiro os pontos de vista em questão;

• Não interromper, pois perde-se informação;

• Formular questões abertas para estimular o sujeito a falar

• Resumir de vez em quando o que o outro está a falar, para mostrar que estamos

atentos ao que ele diz.

Atitudes positivas do vigilante Algumas atitudes positivas que um vigilante deve de apresentar:

• Pensar antes de agir

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• Ter atenção para não se colocar em situação perigosa

• Perceber que algumas pessoas podem tornar-se violentas (devem ser tratadas com

prudência e pedir ajuda às autoridades locais mesmo antes de intervir)

• Colocar em prática todas as formas de comunicação para avaliar a situação que se

depara

• Determinar a causa (caso não seja evidente por observação), tentar descobrir o que se

passou antes de intervir

• Estar atento ao tipo de linguagem utilizada (grosseira ou insultuosa ou injuriosa, ...)

• Estar atento ao tom de voz (se é elevado ou rápido ou agressivo, …)

• Estar atento ao estilo de comunicação não-verbal (ameaças por aproximação física no

início, contacto físico como o empurrão, …)

• Determinar quem está implicado? quantos são? qual a causa do conflito? este conflito

está a degenerar para uma situação que corre o risco de colocar alguém em perigo?

• Não olhar para as pessoas diretamente nos olhos durante muito tempo, ao mesmo

tempo está atento ao ambiente envolvente e ao corpo da pessoa (movimentos das

mãos ou dos pés)

• Não mostrar sinais de hostilidade/agressividade (comunicação verbal e não verbal)

(como por exemplo o elevar do tom de voz, apontar com o dedo, levantar os braços,

movimentos bruscos,…)

• Ser imparcial, não tomar partido de uma pessoa em detrimento de outra

• Evitar contactos físicos (à exceção do gesto do aperto de mão, se assim o entender)

• Evitar dar ordens, para não mostrar poder de autoridade (solicitação vs ordem)

• Evitar segurar em objetos que possam ser confundidos com armas (como o exemplo

da lanterna)

• Abordar verbalmente a pessoa após a sua passagem pelas “antenas” e só se estas

detetarem o objeto furtado, ou se há a certeza ou confirmação de que a mesma detém

um objeto em sua posse

• Convidar a pessoa a acompanhá-lo para um local mais reservado no mesmo

estabelecimento

• Ter um diálogo proactivo com a pessoa de forma a chegar a um acordo

• Ter autocontrolo e autodomínio

• Procurar estar sempre visível

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• Efetuar a revista em espaço restrito do estabelecimento

• Alertar as força de segurança pública e o responsável do cliente sempre que necessário

• Ser profissional, mantendo uma postura determinada, firme, segura e assertiva

Não deve:

• Aplicar a força física

• Ter movimentos bruscos ou descontrolados

• Usar linguagem inapropriada

• Correr

• Permitir que o seu “espaço de segurança” seja invadido

• Reagir à agressão ou tentativa de agressão

• Mexer nos objetos dos outros (clientes, colegas, …)

Regras básicas do vigilante para gerir os conflitos 1. Não se colocar a uma distância excessiva ou insuficiente: Manter-se à distância de um

braço do seu interlocutor

2. Não estabelecer contactos físicos: À exceção do aperto de mão, os contactos físicos

devem ser evitados porque o agressor corre risco de se sentir ameaçado e, para se

defender, recorre à violência

3. Não dar ordens: Não transparecer poderes de autoridade (tendência de oposição a

essa resistência por parte do interlocutor)

4. Não se virar: O facto de se virar ou começar a conversar com os outros clientes,

demonstra uma falta de interesse ou de atenção relativamente ao problema

5. Mostrar sempre respeito: Proferir insultos, fazer comentários difamatórios, rejeitar ou

ignorar o ponto de vista do agressor só poderá aumentar a violência

6. Não ser agressivo: Mostrar sinais de agressividade pode comprometer todas as

tentativas para apaziguar o conflito, tais como o levantar a voz, apontar com o dedo

ou levantar os braços

7. Não olhar diretamente nos olhos: Olhar ocasionalmente nos olhos do interlocutor. Ter

atenção ao ambiente envolvente e à linguagem corporal do agressor

8. Não levantar a voz: O que obriga o agressor a adotar o mesmo tom

9. Não tomar partidos: Tomar o partido por um dos interlocutores, o vigilante corre o

risco de fazer aumentar o grau de agressividade, por parte do agressor

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10. Não segurar em objetos suscetíveis de serem confundíveis com armas: Pode levar o

agressor a pensar que será utilizada contra ele (exemplo, as lanternas)

11. Tentar apaziguar ou resolver a situação: «quer que chame a polícia?» ou «vamos ver

isso com a direção» mostram que o vigilante se interessa pelo problema.

12. Lisonjear o agressor: «acha que isto vale mesmo a pena?» ou «para quê?» podem fazer

compreender ao agressor que há outras soluções, do que entregar-se a tal

constrangimento.

5. PROCEDIMENTOS DA DETENÇÃO

Detenção e de deter

Detenção significa ato ou efeito de deter, ou seja, ação ou resultado de (se) deter.

Já o verbo deter diz respeito a fazer parar, suspender, demorar.

Dever e faculdade As Forças de Segurança do Estado têm o dever de revistar, de deter e de identificar.

Por sua vez, os Vigilantes de Segurança Privada, em determinadas situações têm a faculdade de deter,

ou seja, permissão em determinados casos expressamente previstos na lei (geral).

O significado de Dever revela obrigação, responsabilidade. A faculdade refere-se, acima de tudo, a

permissão, autorização, licença, possibilidade.

Nos termos do disposto na alínea b) do Artigo 5º da Lei 35/2013 de 16 de Maio, que regula a Segurança

Privada, prevê que: “É proibido, no exercício da atividade de segurança privada…. Ameaçar, inibir ou

restringir o exercício de direitos, liberdades e garantias ou outros direitos fundamentais, sem prejuízo

do estabelecido nos n.ºs 1 e 2 do artigo 19.º” da Lei da Segurança Privada.

Exceções para o vigilante poder deter O Vigilante de Segurança Privada não pode efetuar detenções, exceto nos termos das alíneas b) do

Artigo 255º do Código de Processo Penal.

1. Em caso de flagrante delito

2. Com crime punível com pena de prisão

3. Se a Entidade Policial ou Autoridade Judiciária não estiver presente ou não puder ser

chamada em tempo útil

Em caso de flagrante delito: É considerado flagrante delito todo o crime que se está a ser cometido

naquele preciso momento ou acabou de se cometer (Artigo 256º nº1 do CPP).

Crime punível com pena de Prisão: (Crime Público ou Semipúblico)

Quando não esteja presente qualquer autoridade ou não possa ser chamada em tempo útil: Se a

mesma estiver presente o Vigilante de Segurança Privada já não pode

O Vigilante de Segurança Privada tem de atender ao n.º2 do Artigo 255.º do Código de Processo Penal,

isto é, entrega imediatamente o detido à autoridade judiciária ou entidade policial, o qual redige o

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auto sumário de entrega e faz a comunicação ao juiz, nos termos do Artigo 259.º do Código de Processo

Penal.

Casos em que o vigilante nunca pode deter Existem algumas situações em que o vigilante de segurança privada nunca pode efetuar uma detenção.

- Determinadas categorias de Vigilantes, nomeadamente os Assistente de Recintos Desportivos (ARD);

- Nos crimes de natureza particular (Injúrias), ou seja, nos termos do nº4 do Artigo 255.º do Código de

Processo Penal, tratando-se de crime cujo procedimento dependa de acusação particular, não há lugar

a detenção em flagrante delito, mas apenas à identificação do infrator.

- Crimes cometidos na via pública, o Vigilante de Segurança Privada apenas pode deter enquanto

cidadão e nunca no exercício das suas funções, pois, a função da polícia de segurança, enquanto serviço

público, é a vigilância do espaço público, de forma a garantir a necessidade coletiva, que é uma das

funções importantes do Estado que é a segurança.

- Crimes cometidos fora do Flagrante Delito, nos termos do Artigo 257.º do Código de Processo Penal,

tal “detenção só pode ser efetuada por mandado do Juiz, ou, nos casos em que for admissível prisão

preventiva, do Ministério Público”.

6. BIBLIOGRAFIA Benoliel, M. e Hua, W. (2010). Negociação. Manuais de Gestão. Civilização Editora: Porto.

Carvalho, J. C. (2013). Negociação. 4ª Edição. Edições Sílabo: Lisboa.

Cunha, P. (2001). Conflito e Negociação. Edições Asa: Porto.

Millán, J. M. F. e Gómez, M. O. (2011). Conflitos: como desenvolver capacidades enquanto

mediador. Escolar Editora: Lisboa.

Rodrigues, N. P. G. (2011). A Segurança Privada em Portugal – Sistema e Tendências. Editora

Almedina: Lisboa.

Constituição da República Portuguesa

Código do Processo Penal: Lei 34/2013 de 16 de MAIO

7. APÊNDICE

Na Segurança Privada tem de se pensar antes de agir!

E se não se souber o que dizer ou fazer, não se diz nem se faz!

Todas as relações interpessoais implicam duas pessoas distintas e únicas, pelo que é natural

que possam ocorrer situações em que não se está de acordo, em que se têm opiniões e pontos

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de vista diferentes... Estes “desentendimentos” podem levar a conflitos que, por um lado, se

resolvidos, podem gerar um progresso significativo na relação, fortalecendo-a. No entanto,

por outro lado, estes conflitos podem fazer com que ambas as pessoas se sintam

incompreendidas, zangadas, contrariadas ou magoadas, podendo fazer com que a relação

deteriore ou não progrida mais.

Conflito

Divergência profunda entre duas forças opostas ou oposição entre duas pretensões ou

impulsos simultâneos incompatíveis, gerando por vezes tensão emocional.

Os conflitos podem surgir através de uma incompatibilidade entre vários tipos de conteúdo:

➢ Opiniões - Incompatibilidade de pontos de vista sobre o mesmo facto (diferenças em

relação àquilo que pensamos).

➢ Métodos - Incompatibilidade entre formas de agir (diferenças em relação às formas

como costumamos fazer as coisas).

➢ Objetivos - Incompatibilidade de resultados desejados (diferenças em relação àquilo

que queremos).

➢ Cognitivos - Incompatibilidade de valores e ideias (diferenças em relação àquilo que

nos é importante.

➢ Afetivos - Incompatibilidade de sentimentos e emoções.

Alguns exemplos de vários aspetos que o Segurança deve tentar controlar ao máximo:

- O comportamento da outra pessoa;

- O seu próprio comportamento;

- A respiração de ambas as partes;

- A linguagem corporal;

- A intervenção de terceiros;

- Os erros suscetíveis de levar a uma escalada da violência;

- Não olhar para o seu interlocutor diretamente nos olhos;

- Não manifestar indiferença;

- Não mostrar agressividade;

- Não levantar o tom;

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- Não dar provas de negligência;

- Não se mostrar excessivamente ou insuficientemente distante.

A função do Segurança é de certificar-se que a calma reina ou, em caso de agressão/agitação,

fazer que tudo volte à calma. Portanto, deverá ter um bom conhecimento dos vários níveis

que conduzem à violência.

Agitação verbal

A linguagem da pessoa indica um determinado grau de enervamento.

Hostilidade verbal

A pessoa entra em fúria e não reage de maneira racional para enfrentar o problema ou para

resolver a situação.

Ameaças verbais

A pessoa concentra toda a sua atenção num indivíduo ou num grupo em especial; a

expressão de fúria manifesta-se e vai aumentando.

Ameaças físicas

A pessoa anuncia que vai recorrer à violência física se o seu problema não for resolvido; esta

situação é em geral acompanhada de uma linguagem verbal e corporal agressiva, que indica

o recurso iminente à violência.

Momento critico

Ponto em que o Agente, através dos seus atos, vai resolver a ocorrência ou despoletar um

aumento da violência. Este ponto exige da parte do Segurança um grande controlo de si

próprio, uma grande confiança e um alto grau de profissionalismo; o objetivo do Segurança

é fazer com que tudo volte à calma.

Violência física

Ponto em que o comportamento normal e aceitável de uma pessoa degenera e cai na

violência física a fim de impor um ponto de vista; pode tratar-se de um ataque muito curto

ou de um ataque prolongado. O Segurança deverá dizer a si próprio que qualquer situação

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pode ser alterada e não deve renunciar a essa possibilidade. A calma tem de voltar, mesmo

se for porque os beligerantes estão fisicamente exaustos.

Sensibilidade geral

Deve evitar dar ordens agressivas/violentas, porque as pessoas a quem se dirige, em geral

não gostam de receber essas ordens e terão tendência a desobedecer.

O Segurança deve utilizar o seu sentido de observação, os conhecimentos adquiridos em

formação, a experiência, uma linguagem positiva, gesticulação precisa; Além disso, deverá

mostrar grande confiança e profissionalismo, de modo a poder controlar a situação e

restaurar a calma.

O segurança deve estar ciente que determinados indivíduos podem tornar-se extremamente

violentos sem se enervarem ou sem agitação anterior.

Estas pessoas, sendo muito perigosas, devem ser tratadas com a maior prudência; na

verdade são totalmente imprevisíveis e, por vezes, têm prazer em ser o alvo de violência

física.

As precauções devem ser implementadas neste tipo de situações e o Segurança deve pedir

imediatamente ajuda às autoridades locais, mesmo antes de intervir na situação.

No seu relatório individual, deve registar todas as ocorrências deste tipo e informar logo que

possível a direção da empresa.

Como resolver conflitos?

Escolher um local e uma altura – Quando e Onde?

Muitas das vezes não é aconselhável resolver um conflito imediatamente quando ocorre, mas

sim permitir um pequeno intervalo, para que as emoções fortes que aparecem na altura da

sua ocorrência não façam com que digas coisas das quais te irás arrepender. Para além disso,

este intervalo também te dá um tempo de preparação. É também importante escolher uma

altura em que haja tempo para se falar calmamente e em privado.

Como conduzir a discussão?

1ª Etapa: Preparação

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Identifica claramente o problema

Formula o problema em frases simples e concretas

Prepara os pontos essenciais que queres expor ao outro

Pensa em resultados que seriam aceitáveis para ti

2ª Etapa: Exposição

Assegura-te que podes expor todas as tuas ideias sem seres interrompido.

Atenção à forma como dizes o que queres dizer.

Utiliza frases na primeira pessoa

Mantém-te restrito às coisas importantes/essenciais

Evita generalizações

Respeita o outro

Utiliza frases claras

Foca-te naquilo que queres e não naquilo que não queres

Expõe um problema de cada vez

Foca-te no presente e não no passado

3ª Etapa: Assegura-te que foste compreendido

Pede ao outro para te devolver o que ouviu ou percebeu

Conjuntamente cheguem a um acordo sobre o que disseste.

4ª Etapa: Ouve o outro

Como o conflito envolve duas pessoas é também importante que oiças a outra pessoa. Não

interrompas a outra pessoa, deixa-a expor o seu ponto de vista.

Foca a tua atenção naquilo que o outro está a dizer naquele momento e não penses logo nas

eventuais respostas que lhe podes dar.

5ª Etapa: Assegura-te que compreendeste o outro

Tal como é importante que sejas compreendido, também deves ter a certeza que

compreendeste o que foi dito.

Devolve ao outro o que ouviste

Em conjunto tentem chegar a um acordo sobre o que o outro disse.

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6ª Etapa: Identificação conjunta do problema

Assegura-te que ambos estão de acordo relativamente ao que é o problema a ser resolvido

Identifica diferenças relativamente aos resultados que esperam.

7ª Etapa: Procura de soluções

Propõe as soluções que achas que podem resolver o problema

Deixa que o outro também sugira soluções.

8ª Etapa: Negociação (o objetivo da resolução do conflito é chegar a uma solução que seja

satisfatória para ambos)

Após teres ouvido as soluções propostas pelo outro, tentem chegar a uma solução com a qual

agrade a ambos.

Por vezes, se estiveres preparado para te adaptares às necessidades do outro, concordando

com um compromisso, o outro também estará mais disponível para fazer o mesmo contigo.

Não negues as soluções do outro, poderão ser muito valiosas.

E se não conseguirem encontrar uma solução? Podem combinar uma próxima altura para

tentarem novamente resolver o conflito

9ª Etapa: Avaliação - resultados

Auto-avalia-te: o que é que correu bem, o que é que da próxima vez deveria correr melhor

8. ALGUNS ESTUDOS

Segurança Privada: a Actividade Privada ao Serviço do Interesse Público

http://recil.grupolusofona.pt/bitstream/handle/10437/4303/seguran%C3%A7a_privada.pdf

?sequence=1

Fronteiras entre a Segurança Pública e a Segurança Privada

http://cipes.ulusofona.pt/wp-content/uploads/sites/137/2018/07/RES-16_v12.pdf

Ocorrências Violentas em Contexto de Segurança Privada

https://bdigital.ufp.pt/bitstream/10284/6944/1/PG_Jos%C3%A9%20Ara%C3%BAjo.pdf

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Segurança Privada e Controlo Policial

http://comum.rcaap.pt/bitstream/10400.26/25248/1/Trabalho%20de%20Projecto%20-

%20Seg.%20Privada%20e%20Controlo%20Policial.pdf

Prevenção da violência pela segurança privada

https://comissaoarns.org/notas/2019-12-08-nota-p%C3%BAblica-11-

preven%C3%A7%C3%A3o-da-viol%C3%AAncia-pela-seguran%C3%A7a-privada/

Uma policialização da segurança privada

https://www.researchgate.net/publication/331160784_Uma_policializacao_da_seguranca_

privada

Assumir o risco pelos outros: os trabalhadores da segurança privada

https://pdfs.semanticscholar.org/b7f2/aa5b78ae4586ce0e8a02bcec0ce1364339ea.pdf

9. SITES PARA CONSULTA

https://www.psp.pt

https://www.sg.mai.gov.pt

https://www.apsei.org.pt

http://www.segurancaonline.com/

http://aes-empresasdeseguranca.com/