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Livro comemorativo 40 anos Grupo ItambéTRANSCRIPT
Grupo Itambé: 40 anos. O valor em ter você.
OGrupo Itambé valoriza cada momento da sua his-
tória que, ao longo destes 40 anos, vem sendo
escrita com dedicação, talento e muito trabalho.
Desde o início, em 1971, o futuro tem presença mar-
cante no dia a dia da empresa. Pensando no amanhã,
o Grupo está sempre a um passo à frente, superando
desafios e encontrando oportunidades.
Mais do que acompanhar as mudanças, o Grupo
Itambé busca evoluir e descobrir meios de estar prepa-
rado para atuar em um mundo que se transforma em
um espaço de tempo cada vez menor. O segredo para
manter-se atualizado é relembrar sempre a missão, vi-
são e valores da empresa.
A Itambé oferece e garante soluções, serviços e
inovações voltados às necessidades do mercado
imobiliário, respeitando as particularidades de cada
cliente. Para isso, utiliza sua sólida experiência
agregada ao bom atendimento, tranquilidade e qua-
lidade de vida aos proprietários, investidores, asso-
ciados e condôminos.
Quando se sabe aonde quer chegar, o futuro deixa de
ser uma dúvida e passa a ser uma questão de tempo
para cumprir os objetivos. Este livro retrata exatamente
isso. Mais do que contar uma trajetória de sucesso,
a edição traz 40 anos de dedicação que atendem às
expectativas dos clientes.
Ao conhecer a história do Grupo, é possível ver uma em-
presa moderna e eficiente, que mantém os seus valores
inalterados. Isso faz com que a Itambé seja reconhecida
pela excelência na qualidade dos seus serviços.
INTRODUÇÃO
6
Grupo Itambé: 40 anos. O valor em ter você.
sumárioO valor de uma história 08
O valor de oferecer o melhor 12
O valor de colocar na prática os seus valores 16
O valor da inovação 18
O valor da qualidade no atendimento ao cliente 22
O valor da responsabilidade ambiental e respeito pelo ser humano 28
O valor do colaborador 30
O valor dos parceiros do Grupo 32
98
Grupo Itambé: 40 anos. O valor em ter você.
Aadministração de imóveis surgiu entre os anos de
1915 e 1920, devido a necessidade que as grandes
famílias tinham em administrar um patrimônio formado
para garantir uma condição financeira estável no futuro.
Com o crescente processo de urbanização das gran-
des cidades houve a necessidade de uma legislação
jurídica, capaz de organizar a sociedade e ajudar a or-
denar a construção da cidadania. Em 1916, surgiu o
primeiro Código Civil Brasileiro que, embora criado de
forma lenta e gradativa pelo jurista, legislador, filósofo
e historiador brasileiro Clóvis Beviláqua, trouxe para os
brasileiros uma série de conquistas na forma de admi-
nistrar e de se relacionar em comunidade.
Logo, a figura do condomínio surgiu para atender o
crescimento do mercado imobiliário. Em dezembro de
1964, foi criada a Lei nº 4.591, destinada a reger a
administração de condomínios.
Até a década de 1970, todo o trabalho de administra-
ção condominial resumia-se em emitir boletos e efetuar
pagamentos. As prestações de contas eram anuais e
não havia uma previsão orçamentária do ano. Na déca-
O valor de uma
Históriada do milagre econômico, com o aumento do número
de empreendimentos e, consequentemente, nos negó-
cios de compra de imóveis em sociedade, o mercado
começou a exigir maior profissionalização do setor. Em
1971, mais um passo importante foi dado na adminis-
tração de condomínios. Era criada a Itambé, uma pe-
quena empresa voltada unicamente para este setor,
fundada por Fernando Oliveira Martins. O que era ini-
cialmente um ideal, se transformou posteriormente em
um sólido grupo empresarial com atuação abrangente,
que se estende por todas as áreas ligadas ao gerencia-
mento de bens e propriedades em geral.
Durante esta década, o total desconhecimento do mer-
cado prejudicava as atividades do setor, obrigando as
empresas da época a adotarem mecanismos capazes
de proteger tanto os condomínios, como a relação
com as próprias administradoras. No final da década
de 1970, um grupo de empresas do setor reuniu-se
para estabelecer critérios voltados à prestação dos ser-
viços de condomínios, dando origem à Associação das
Administradoras de Bens Imóveis e Condomínios de São
Paulo, que alguns anos depois ficou conhecida como
AABIC. No início dos anos de 1980, o Brasil viveu um
“boom” imobiliário onde a produção desse mercado
cresceu em escala vertiginosa e exigiu maior rigor da
legislação condominial vigente. Os serviços voltados
aos empreendimentos foram então intensificados e as
assembleias começaram a ter um papel fundamental
na relação entre condôminos e gestão administrativa.
Neste momento, a Itambé passou a estruturar equipes
cada vez mais especializadas e a oferecer suporte às
necessidades dos moradores.
Com a abertura do mercado no início da década de 1990
e a manutenção de um clima de relativa estabilidade eco-
nômica após o Plano Real, o Brasil passou a conviver com
uma realidade inteiramente diferente: a globalização.
No início dos anos de 1990, a substituição de computa-
dores de grande porte por PC (“personal computer”) fez
da Itambé a pioneira na realização de assembleias in-
formatizadas. As atas eram elaboradas durante o trans-
correr da assembleia e, ao final, eram impressas para
as assinaturas. Até hoje isso tem sido um diferencial.
Outro fato marcante e inovador durante esta década
foi a divulgação do serviço “delivery” de supermercado
nos condomínios. Por meio do sistema “pay-per-use”
(pague pelo o que usar), o morador pagava diretamente
ao fornecedor, sem onerar a taxa de condomínio.
Este foi o início de um produto de destaque da Itambé
que cada vez mais ganhava força junto aos clientes.
O sistema “pay-per-use” permitia parcerias que facilita-
vam a vida das pessoas.
A partir do ano 2000, além de novas empresas,
concorrentes internacionais estabeleceram-se no País
prestando serviços de “Facilities”. Como em outros se-
tores da economia, as administradoras de condomínio
que já atuavam há anos precisaram tomar uma série de
medidas para não perderem mercado. O aprimoramen-
to na qualidade dos serviços foi fundamental em um
cenário de negócios competitivo.
No início do século XXI, o Grupo Itambé destacou-se no
mercado por realizar parcerias com incorporadoras, ofere-
cendo consultoria para os produtos imobiliários, diferen-
cial que agregou valor na comercialização das unidades.
O Grupo Itambé superou os desafios de cada década
graças à sua visão inovadora e aos valores que são
praticados constantemente.
Como associada da AABIC (Associação das Adminis-
tradoras de Bens Imóveis e Condomínios de São Paulo),
ABRAFAC (Associação Brasileira de “Facilities”) e do
SECOVI (Sindicato das Empresas de Compra, Venda,
Locação e Administração de Imóveis) o Grupo Itambé
reforça o seu compromisso com a ética e a transparên-
cia na prestação de serviços.
Durante estes anos no mercado imobiliário, a família
Oliveira Martins sempre esteve conduzindo a empre-
sa com seriedade, dedicação e respeito aos clientes.
Desde 1985, os filhos e o irmão do Dr. Fernando os
acompanham nesta gestão. Em 2010, com 25 anos
de empresa, o seu filho Flavio Cintra Oliveira Martins
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Grupo Itambé: 40 anos. O valor em ter você.
assumiu a presidência, dando continuidade na história
do Grupo com uma gestão corporativa inovadora, tendo
na composição de sua estrutura organizacional o Con-
selho Administrativo, a Diretoria Executiva e as Gerên-
cias Gerais, todas formadas por uma equipe exclusiva
e com amplo conhecimento do setor.
Flavio Martins cresceu acompanhando a dedicação de
seu pai, vendo-o cuidar da empresa, percorrendo cada
departamento diariamente e cumprimentando os cola-
boradores. Aprendeu desde o início sobre a importân-
cia de conhecer cada cliente, entender as suas neces-
sidades e desempenhar o melhor para atendê-las.
Na busca contínua pela inovação, Flavio atuou durante
10 anos como diretor da área de Tecnologia da In-
formação implementando novos sistemas e soluções.
Graças à sua paixão, a empresa possui hoje o maior
parque tecnológico do segmento. Além disso, os in-
vestimentos anuais mantêm a empresa atualizada
com as tendências.
O cuidado e a atenção com que a gestão de proprieda-
des é conduzida, estão refletidos na sede atual. O Gru-
po ocupa um espaço construído e arquitetado minucio-
samente, com fachada e estruturas internas modernas,
iluminação natural e planejado para ser sustentável. A
reciclagem de lixo, por exemplo, faz parte do conceito
empresarial e é compreendida e respeitada por todos.
Sempre preocupado com a valorização e a gestão pa-
trimonial, o Grupo aumentou a sua participação de
mercado com a formação de outras empresas. A pri-
meira empresa a ser criada foi a A3 Mão de Obra e
Serviços Especiais, em 2002. A expansão continuou
com a criação da “Premed”, em 2003, da “Mondexflex”,
em 2007, e da “TI Facilities”, em 2008. Além destas
empresas do Grupo, três departamentos fundamentais
compõem a estrutura de serviços: Gestão Patrimonial,
Gestão Ambiental e Consultoria de Projetos.
As quatro empresas e estes departamentos unem ca-
pacidade de negociação e grande experiência na admi-
nistração de patrimônios, com soluções completas para
consultoria de projetos, locação, venda e administração
de bens em um modelo verticalizado de negócio, que
atende de forma ampla e eficiente os seus clientes.
O Grupo Itambé dispõe hoje de filiais no litoral norte,
na cidade de São Sebastião, inaugurada em 2002; Sal-
vador em 2003 (com destaque para Trancoso); Floria-
nópolis em 2005 e Brasília em 2007. Existem também
postos avançados em Maceió, inaugurado em 2006,
Campinas em 2007 e Goiânia em 2011. Desde 1971,
a Itambé teve notoriedade. O primeiro escritório foi na
Rua 7 de Abril, uma das regiões mais conceituadas na
época. Em seguida, passou para a Rua Haddock Lobo,
atual edifício Paranapanema - administrado pelo Grupo
Itambé, que ficou nesse endereço até abril de 1987.
Essa região é considerada uma das mais elitizadas da
cidade atualmente, assim como a Alameda Santos que,
a partir de maio 1987 passou a ser o novo endereço.
Na época, a empresa tinha 170 contratos e já contava
com 180 colaboradores.
Com a expansão crescente mudou-se para a Avenida
Paulista, um dos m2 mais valorizados da América La-
tina, e a avenida de maior circulação de pessoas por
dia. Em 2003, fixou-se na Rua Dr. Diogo de Faria, na
Vila Clementino, buscando um clima de ambiente mais
agradável aos seus colaboradores.
As mudanças realizadas com o tempo trouxeram ex-
celentes resultados. Atualmente são mais de 42 mil
imóveis administrados, 13 milhões de m² comerciais,
residenciais, resorts e loteamentos sob sua gestão e
mais de 168 mil clientes atendidos em todo o País.
Em 2007, o Grupo Itambé teve a oportunidade de
tornar-se membro fundador do “Green Building Council
Brasil” - organização não governamental que surgiu para
auxiliar no desenvolvimento da indústria da construção
sustentável, em um processo integrado de concepção,
construção e operação de edificações e espaços cons-
truídos. A ONG possui o maior parque tecnológico do
setor e programas de educação ambiental, e a Itambé
tem o orgulho de ser um grupo brasileiro que acredita,
investe e trabalha para o País.
Retratar passos importantes da trajetória do Grupo
Itambé é uma forma de valorizar a história de todos os
envolvidos, como também, de servir de inspiração para
quem possui um ideal e deseja alcançar o sucesso.
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Grupo Itambé: 40 anos. O valor em ter você.
S ua linha estratégica de atuação aparece em todas
as modalidades de consultoria, gestão e geren-
ciamento imobiliário que possam oferecer atratividade
econômica e que tenham sinergias com os negócios já
existentes no Grupo, cujo foco está nos clientes - condô-
minos, associados, investidores, proprietários, inquilinos
e usuários – e na excelência no gerenciamento por meio
da prestação de serviços e de um atendimento realmen-
te diferenciado.
O Grupo abrange a administração de condomínios resi-
denciais, comerciais, loteamentos, associações, condo-
mínios integrados, edifícios inteligentes, centros médi-
cos e empresariais, complexos industriais e turísticos,
além de espaços culturais e eventos.
Para oferecer uma variedade de serviços, as empresas
do Grupo valorizam o melhor padrão de qualidade. Todas
possuem uma estrutura eficiente e dinâmica para aten-
der as exigências do mercado.
O valor de
oferecer o melhor
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Grupo Itambé: 40 anos. O valor em ter você.
Atualmente, tudo o que envolve qualidade de vida é mui-to valorizado. A Premed presta assessoria nas áreas de segurança, saúde e higiene de colaboradores, atenden-do os itens obrigatórios da legislação. A empresa ofe-rece serviços diversificados, cursos e treinamento de profissionais especializados para Programa de Controle Médico de Saúde Ocupacional – PCMSO, Programa de Prevenção de Riscos Ambientais – PPRA, Perfil Profissio-gráfico Previdenciário – PPPA e Avaliações Ergonômicas de Postos de Trabalho.
Conceituada empresa homologada pela BRC Gestão de Propriedades®, a Mondexflex é uma operadora de con-domínios que atua nos segmentos residenciais e cor-porativos. Com mais de 170 colaboradores, a empresa presta serviços para mais de 10 mil unidades e está presente nas cidades de São Paulo, Campinas, Rio de Janeiro, Salvador, Vitória, Olinda e Natal.
Por meio de transferência de “know-how” dos seus só-cios e colaboradores, que atuam há 40 anos nos merca-dos imobiliário e hoteleiro, a Mondexflex também realiza consultoria, pré-implantação, implantação e operação.
Estar atualizado com apenas poucos cliques tornou-se fundamental na era digital. Os Portais de Serviços perso-nalizados traduzem o comprometimento com a inovação e a tecnologia em sistemas de informações na Internet.
A empresa “TI Facilities” oferece uma ferramenta de gestão de conteúdo, que integra todas as facili-dades necessárias permitindo dinamismo nas ações de relacionamento com moradores e usuários dos empreendimentos.
Entre os seus diferenciais, a empresa oferece um Portal de Serviços exclusivo do condomínio ou associação, desenvolvido com “software” próprio, onde é possível acessar os departamentos operacionais do condomínio/associação para solicitações de serviços básicos ou contratados (“pay-per-use”), além de da-dos pertinentes à administração do empreendimento como atas, editais, balancetes, estatuto da associa-ção, convenção de condomínio e regulamento interno.
Os serviços “pay-per-use” são disponibilizados para atender as demandas específicas dos usuários, ampa-rados por uma tecnologia de ponta, onde todas as soli-citações de serviços são monitoradas. Trata-se de uma prestação de serviços realizada por meio de empresas previamente homologadas, que são definidas através de um rigoroso critério. Essas empresas recebem trei-namento contínuo, condição básica para a manutenção do conceito “Facilities”. Os serviços são personalizados de acordo com a demanda de cada empreendimento.
Gestão Patrimonial
O mercado imobiliário atual exige que as empresas se-jam dinâmicas e eficazes na prestação de seus ser-viços. Unindo capacidade de negociação e grande ex-periência na administração de patrimônios, a empresa oferece ao mercado soluções completas para locação, venda e administração de bens.
Seus profissionais capacitados são um dos fatores pre-ponderantes para a Itambé se destacar em seus diver-sos programas, que acabam tornando-se referência no segmento. O Departamento de Gestão Patrimonial tra-balha de forma proativa, oferecendo serviços personali-zados como:
· Departamento Comercial de Locação e Venda; · Departamento de Administração; · Consultoria.
Para se adequar aos conceitos de preservação ambien-tal, o Departamento de Gestão Ambiental oferece aos clientes, por meio de projetos específicos para cada ne-cessidade, o programa de coleta seletiva, educação am-biental e reuso de óleo de cozinha. A empresa também oferece aos condomínios administrados orientação para implantar a individualização de água e gás, disponibili-zando ainda caixa coletora de baterias, pilhas e chapas de raio-x.
Com 10 anos de experiência e 200 clientes, a A3 Mão de Obra e Serviços Especiais possui 850 colaboradores e uma estrutura completa para planejamento, treinamen-to e tecnologia. Seguindo a filosofia do Grupo Itambé, a empresa oferece uma diversidade de serviços voltados a condomínios e empresas.
A A3 disponibiliza variedade de profissionais para a ter-ceirização das áreas de limpeza, portaria e recepção, manutenção, zeladoria e gestão predial, copa, telefo-nia, além de auxiliares administrativos, “concierges” e mensageiros.
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Grupo Itambé: 40 anos. O valor em ter você.
O valor decolocar em prática os seus valores
P or ser um grupo fica mais fácil alinhar todas as em-
presas com os melhores padrões de qualidade e
exigência, permitindo uma visão clara e objetiva do que
é necessário fazer para continuar na liderança.
Confiança
A Itambé faz questão de estar sempre próxima de você,
pois acredita que com 40 anos de credibilidade e res-
peito é possível manter a lealdade pelos valores que
busca. Porque uma parceria baseia-se em uma relação
de confiança, presença e fidelidade.
Inovação
Mobilidade, rapidez e eficiência em cada serviço. Sua
gestão é o resultado de melhorias constantes, permi-
tindo ganhos de eficiência por meio de pesquisas de
novas tecnologias e processos organizacionais imple-
mentados.
Comprometimento
Com uma equipe especializada e diversificada, seus pro-
fissionais estão unidos para entender e atender as suas
necessidades. Assim, a empresa é capaz de adiantar-se
e atribuir aos projetos as melhores soluções do merca-
do, tendo você como o seu maior compromisso.
OusadiaSer líder nacional em qualidade e variedade de serviços em administração imobiliária exige ousadia. Ser reco-nhecida pela excelência e compromisso com os clien-tes exige muito trabalho. Há 40 anos, a Itambé cresce no mercado por ser especialista em cuidar do brasileiro
do jeito que só uma empresa brasileira sabe fazer.
Ética
Um dos fatores de sucesso de uma empresa como a
Itambé está na transparência da prestação dos servi-
ços. Por isso, trabalha com respeito pelo ser humano e
pela natureza, sempre prezando a integridade dos clien-
tes, colaboradores, fornecedores, parceiros e sociedade.
Responsabilidade Ambiental
Comprometidos com o meio ambiente, o Grupo Itambé
promove ações e projetos nas áreas sociais, vivencian-
do práticas que levam em conta a saúde e a segurança
das pessoas, além de proteger o meio ambiente, elimi-
nando ou reduzindo os impactos na natureza.
Respeito pelo Ser Humano
O Grupo Itambé acredita que, para se construir um re-
lacionamento sólido e equilibrado, deve-se tratar todos
os seres humanos com o seu devido respeito. Com
isso, o Grupo Itambé prioriza esse conceito e o projeta
para todas as pessoas que estão ao redor.
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Grupo Itambé: 40 anos. O valor em ter você.
O valor da
inovaçãoSe a engenharia e a arquitetura têm evoluído cons-
tantemente, o modo de administrar um condomínio
também deve seguir as mesmas tendências.
No passado, muitas ações eram realizadas por um pro-
fissional que conhecia toda a parte operacional do em-
preendimento, mas dependia de outras qualificações
para atuar no planejamento do condomínio. Hoje, se
faz necessário um novo perfil de profissional, que atua
como gestor, que traz no currículo conhecimento técni-
co ou sobre o trabalho de “concierges” e que possui
experiência no atendimento aos condôminos. É neces-
sário um profissional qualificado que conheça a rotina
operacional do condomínio e possua atribuições neces-
sárias para planejar uma gestão eficiente.
Pensar sempre à frente é mais do que um conceito no
dia a dia do Grupo Itambé. É uma necessidade para
manter-se sempre atual em um negócio que exige cons-
tante transformação tecnológica, capacitação profissio-
nal e criação de novas ferramentas de gestão.
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Grupo Itambé: 40 anos. O valor em ter você.
Comprometimento e pioneirismo são palavras de or-
dem na trajetória do Grupo Itambé nesses 40 anos.
Diversas iniciativas confirmam isso. O Grupo foi o pio-
neiro nas seguintes ações:
• Implantação da intranet para comunicação rápida
entre colaboradores, filiais e equipe local nos em-
preendimentos administrados;
• Treinamentos técnicos, de atendimento e compor-
tamentais para equipe de gestores, recepção, por-
taria e limpeza;
• Preocupação com a valorização patrimonial, acom-
panhando as manutenções corretivas e preventivas
de equipamentos e sistemas;
• Acesso “online” de informações financeiras dos
empreendimentos;
• Direcionamento do preenchimento de vagas, tanto
no Grupo como nos condomínios e de colaborado-
res com necessidades especiais;
• Consultoria, capacitação, suporte e monitoramento
de administradoras locais, fora da área de atuação
do Grupo;
• Criação de agenda anual das obrigações legais;
• Áreas de apoio integradas ao Departamento de
Atendimento;
• Atendimento diferenciado para associações;
• Departamento Jurídico interno;
• Acordo com o CIEE – Centro de Integração Empre-
sa-Escola para contratação de estagiários;
• Criação do Programa “Trainee”, capacitando re-
cém-formados para atuação no gerenciamento de
equipes de atendimento;
• Implantação de coleta de baterias e óleo de co-
zinha;
• Patrocínio de peças de teatro e projetos culturais;
• Utilização do sistema de discagem direta de ra-
mal (DDR);
• Atendimento à grande procura de estudantes para
trabalhos de conclusão de curso.
O primeiro “site” do Grupo foi lançado em 1997, época
em que os colaboradores já utilizavam o “e-mail” como
ferramenta de trabalho. Em 2005, o Grupo implantou
os portais dos empreendimentos administrados com o
objetivo de facilitar a comunicação com os condomínios
e condôminos. Em 2007 foi desenvolvido o Portal Itam-
bé, permitindo o acesso “online” às informações finan-
ceiras e emissão de 2ª via de boleto, com o objetivo de
diminuir a inadimplência dos condomínios.
Essa ferramenta tem o intuito de oferecer também
acesso ao fluxo de caixa e prestação de contas, cus-
tomizados de acordo com a disponibilidade, além de
possuir uma área de processamento de dados, de
sistemas operacionais internos e de acesso remoto
de gestão operacional “web”, que procuram contribuir
com as ações dentro dos condomínios e reforçam o
uso da tecnologia da informação voltada ao cliente.
A Itambé inovou ao disponibilizar aos seus clientes os
Portais de Serviços personalizados na Internet , facili-
tando o acesso às informações condominiais e como-
didades, sendo a primeira administradora de condomí-
nios do Brasil a oferecer uma plataforma “mobile” para
acesso aos serviços dos portais, e a única a ter um
aplicativo na “Apple Store” específico para o “Iphone”.
Toda a facilidade do Portal de Serviços do condomínio
agora no celular:
• 2ª via de boletos
• Atas
• Sugestões
• Reservas de áreas comuns
• Autorizações de entrada de visitantes/ prestadores de serviços
• Agendamento de mudanças
Outras inovações estão nos projetos futuros do Grupo,
com a implantação de novas ações, conectadas à nova
realidade da Internet e da globalização. Algumas des-
sas ações não só atualizam a forma de operação como
também facilitam e trazem conforto para a vida de to-
dos os envolvidos, como é o caso das assembleias vir-
tuais que, em breve, permitirão que as pessoas discu-
tam e defendam os seus interesses via “web”, de onde
quer que estejam. Outros projetos, tais como prestação
de contas por meio de pastas virtuais, digitalização de
documentos, presença em redes sociais e criação de
um novo portal já estão em desenvolvimento. Para a
Itambé, visualizar e adaptar-se ao futuro hoje, é um dos
valores mais importantes.
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Grupo Itambé: 40 anos. O valor em ter você.
Ampla visão de negócio, iniciativa e pioneiris-
mo são elementos presentes em empresas de
sucesso. Há um elemento essencial: qualidade de
atendimento ao cliente. Nenhuma empresa sobrevi-
ve sem atender às expectativas de seus clientes de
forma eficiente e satisfatória.
Desde 1997, o Grupo possui um processo diferenciado
em recrutamento, seleção e treinamento, o que se refle-
te nos perfis de seus colaboradores. Sua preocupação
com a formação de bons líderes também se aplica aos
parceiros. O Grupo possui uma grade anual de treina-
mentos, que permite um trabalho amplo e focado, além
de um auditório com capacidade para 150 pessoas.
Para que os colaboradores dos condomínios possam
manter-se atualizados, o Grupo disponibiliza um calen-
dário com os cursos oferecidos. São treinamentos que
vão desde “primeiros socorros” até “segurança em
condomínios”.
As vistorias periódicas não só permitem gerar relató-
rios pontuais e um foco maior em operações, como
contribuem para a valorização patrimonial, restauração
de fachadas e solução de problemas.
O Valor da
qualidade no atendimento ao cliente
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Grupo Itambé: 40 anos. O valor em ter você.
Os projetos são personalizados conforme as deman-
das de cada cliente, e o Grupo é o responsável pela
gestão do trabalho oferecendo um atendimento diferen-
ciado, utilizando-se da “expertise” no suporte técnico,
na manutenção, nas obrigações legais dos empreendi-
mentos, nas inspeções de segurança, na agenda dos
prédios e nas renovações de atestados.
Quando o condomínio apresenta alguma dificuldade em
determinada área, o Grupo Itambé disponibiliza um es-
pecialista para participar das reuniões ou assembleias
a fim de prestar todo o suporte necessário.
As pastas de prestações de contas, por exemplo, pos-
suem uma forma de apresentação didática, simples e
funcional. O Grupo Itambé possui um sistema que ofe-
rece modelo de balancete em inglês e espanhol, um
diferencial para sair à frente da concorrência.
Em 1996, para otimizar os seus serviços, o Grupo deu
início a criação de um Departamento de Contabilidade
interno composto por analistas, trazendo maior agilidade
e segurança na assessoria dos processos contábeis.
Em 1998, a empresa obteve o seu primeiro Certificado
ISO 9000 e, em 2009, decidiu desenvolver o seu pró-
prio sistema de gestão da qualidade para atender às
particularidades dos clientes.
Em 2000, as áreas de apoio começaram a trabalhar
integradas ao Atendimento e, para adequar os proces-
sos, foi criado o Departamento de Suporte Administra-
tivo-Financeiro – DESAF, evoluindo posteriormente para
o Departamento de Controladoria do Cliente.
Além desse departamento, foi desenvolvido um Depar-
tamento de Tributos, responsável pelo recebimento das
notas fiscais das empresas terceirizadas que atendiam
os clientes do Grupo, realizando a análise e conferên-
cia dos recolhimentos tributários e fiscais.
Durante esses anos foi realizada a implantação e o
acompanhamento da logística e dos regulamentos em
“resorts” , como, por exemplo, o caso do complexo Cos-
ta do Sauípe, na Bahia, em 2000.
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Grupo Itambé: 40 anos. O valor em ter você.
Todo o investimento bem feito tem o seu retorno garan-
tido. Durante três anos, o Grupo Itambé foi conside-
rado uma das empresas mais admiradas do mercado
baiano. Ser valorizado pelos especialistas e ser vence-
dor, por diversas vezes, do Prêmio “The Best” pelo bom
trabalho desenvolvido em Sauípe, é mais uma forma de
registrar o sucesso da nossa trajetória.
Outro destaque no atendimento e na prestação de ser-
viços está na consultoria, para a formatação do modelo
de gestão administrativa e operacional de empreendi-
mentos em outras regiões fora das áreas de atuação
do Grupo.
Este trabalho envolve planejamento para a pré-implan-
tação/operação, capacitação, suporte e monitoramen-
to da gestão, no tocante a manutenção e conservação
do empreendimento e do meio ambiente, em conso-
nância ao sistema de governança desenvolvido pelos
empreendedores. Assim sendo, através do processo
de cessão de “know-how”, estrutura-se por completo
o processo de gestão do empreendimento, ficando o
condomínio ou associação totalmente livres para ge-
renciar diretamente o empreendimento, por meio de um
sistema de auto-gestão ou delegar o processo a uma
administradora local que venha a ser desenvolvida para
atender de forma eficaz o sistema formatado.
“Case” Costa do Sauípe
Só quem possui uma grande experiência na área po-
deria fazer a gestão operacional de uma estrutura com
1.743.000 m2, 10 quilômetros de ruas internas, 30
ônibus para transporte de colaboradores, 18 veículos
na operação e um orçamento de R$ 9,5 milhões/ano.
A primeira fase envolveu o gerenciamento preliminar
que contemplava a análise do projeto com sugestões
de melhorias operacionais, desenvolvimento de servi-
ços opcionais, assessoria na formatação jurídica da
convenção de condomínio, integração dos serviços do
condomínio residencial com as áreas de entretenimen-
to do “resort”, suporte no lançamento comercial e de-
senvolvimento de “software” para demonstração dos
serviços a potenciais compradores.
Como garantia de uma operação perfeita e custos oti-
mizados, o Grupo deu toda a assessoria para a defi-
nição dos produtos do “Master Plan”, integração dos
agentes do projeto, elaboração de figuras associativas,
estatutos e convenções (jurídica), definição das formas
de rateio de despesas, comercialização, planejamento
operacional, administrativo e dos serviços, definição de
estruturas e áreas de suporte à operação e de indica-
dores de resultados e à implantação dos condomínios
e serviços relacionados.
A segunda fase dos trabalhos envolveu a consultoria
de implantação para autogestão. Neste momento,
quando as obras estavam em fase final e teve a limi-
tação das intervenções sobre o planejamento opera-
cional das áreas comuns, a Itambé deu continuidade
a sua participação.
Entre as suas contribuições, estão a racionalização
de custos entre hotéis e condomínios, otimização dos
processos, procedimentos baseados em sistema de
qualidade, manutenção de uma linguagem única no
empreendimento, oferta de serviços diferenciados,
que antes seriam inviáveis e passaram a ser possí-
veis com a otimização dos recursos - e a criação de
comitês de usuários na fase de transição de obra,
garantindo maior tranquilidade na implantação.
Além disso, foi incluída a manutenção de áreas verdes
com visual uniforme em todo o empreendimento, cria-
ção do conceito de parceria entre responsáveis pela
segurança das diversas unidades hoteleiras e áreas co-
muns, implantação de sistema de salvatagem na praia
e lagoa, transporte de colaboradores e clientes, criação
de comitê para padronização de jornadas de trabalho e
otimização das ocupações dos ônibus com considerá-
vel redução de custos.
Nesse processo houve também:
• Envolvimento dos colaboradores nos aspectos de
obrigações ambientais listados pelas condicionan-
tes da licença de implantação e, em especial, na-
queles processos que viabilizam uma melhor ope-
ração do empreendimento, como coleta seletiva do
lixo e limpeza da praia.
• Operacionalização de grandes eventos sem áreas
previamente destinadas, como o “Brasil Open”,
campeonatos internacionais de “Beach Soccer” e
“Beach Volley”, festas de “Reveillon”, Sauípe Folia,
entre outros, trazendo soluções criativas para ser-
viços de estacionamento de visitantes, segurança,
limpeza e manutenção.
• Implantação do conceito de atendimento 24 horas
a hóspedes e hotéis, com padrão de atendimento
norteado por procedimentos padrão, receptivo e
“transfer” de hóspedes ao aeroporto e implanta-
ção das amenidades (golf club, tenis club, centro
equestre, centro náutico, recreação, entre outros).
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Grupo Itambé: 40 anos. O valor em ter você.
O Valor daresponsabilidade ambiental e respeito pelo ser humano
Consciente do seu papel na sociedade, o Grupo
participa de forma constante em diversas ações
por acreditar na importância de se investir em cultu-
ra, filantropia e no crescimento sustentável. Desde
1971 tem a preocupação na inserção e capacitação
de pessoas com necessidades especiais em seu
quadro de colaboradores.
Já patrocinou peças de teatro e projetos culturais, como
por exemplo o Festival do Minuto. A Itambé possui um
Departamento de Gestão Ambiental com foco em eco-
eficiência, oferececendo consultoria, o que permite a
individualização da medição de consumo, análise da
eficiência energética, além de oferecer palestras com
terceiros, voltadas para estes temas. O Grupo ainda
estimula a coleta seletiva de lixo, a coleta de baterias
e óleos de cozinha. Na área social, mais do que ser
apenas um provedor de recursos financeiros em proje-
tos filantrópicos, trabalha de forma integrada e cons-
tante em ações onde os colaboradores participam
ativamente na melhoria e amparo à instituições não
governamentais ao redor de sua sede. Para a Itambé,
valorizar a cultura, preservar o meio ambiente e
amparar aqueles que estão ao seu alcance sempre
foi uma política de trabalho e não apenas uma ten-
dência do mercado.
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Grupo Itambé: 40 anos. O valor em ter você.
O valor do
colaboradorO Grupo Itambé segue uma hierarquia diferenciada,
com um gestor por área, e oferece programas de capa-
citação e desenvolvimento profissional.
Cada cliente é estudado conforme as suas necessidades
e expectativas e, após essa análise, ele recebe um atendi-
mento especializado a fim de suprir todas as demandas.
Já os condomínios comerciais são atendidos por geren-
tes com experiência neste perfil e habituados a tratar
diretamente com executivos. Nos condomínios residen-
ciais/clube, que possuem uma ampla área de lazer, o
atendimento é realizado por uma equipe especializada
em convívio residencial.
A Itambé possui também um programa de desenvol-
vimento com , estrutura, organograma e descrição de
cargos. Este programa e a política de gestão de pesso-
as da empresa são responsáveis pela retenção de ta-
lentos. Prova disso é o número de colaboradores - mais
de 10% da equipe – que estão há mais de uma década
trabalhando e crescendo junto com o Grupo.
Na busca contínua por novos talentos, o Grupo possui
um programa para contratação de estagiários. Nos últi-
mos dez anos, mais de 200 estudantes de diversas áre-
as passaram pela empresa com o objetivo de aprender
e somar esforços no crescimento de toda a empresa.
Iniciado em 2000, o treinamento interno tem como ob-
jetivo qualificar os colaboradores visando o crescimen-
to pessoal e profissional. Os temas são direcionados
de acordo com a área de atuação e os colaboradores
participam da integração com outros departamentos
para conhecer a empresa.
A preocupação com a capacitação não se restringe
apenas aos colaboradores. Em 2003, o Grupo ini-
ciou um programa de treinamento externo aos funcio-
nários dos condomínios com o objetivo de qualificar
esses profissionais para melhor atuação no seu am-
biente de trabalho. Um exemplo disso é a seleção e a
preparação dessas pessoas na área de limpeza.
Quando o candidato procura a Itambé em busca de
uma oportunidade, é realizada uma análise do perfil do
profissional. Se esse perfil preencher os requisitos da
vaga, o candidato recebe um treinamento preventivo
que contém as etapas teóricas e práticas das rotinas
do condomínio.
• Etapa teórica: informações técnicas sobre os equi-
pamentos, cultura da empresa/condomínio e nor-
mas a serem seguidas.
• Etapa técnica: simulação do manuseio de equipa-
mentos e noção das rotinas que realizará na função.
Esse treinamento é realizado no auditório da matriz
para turmas de 20 a 25 pessoas, com fornecimento
de material didático, “coffee break” e certificado de
conclusão, sem custo algum ao candidato.
As políticas de qualidade são claras e objetivas
para todos os colaboradores, para que estes ofe-
reçam serviços de alto padrão, estejam comprome-
tidos com a melhoria contínua e sejam capazes de
ir além pelo cliente, que não é apenas aquele que
compra o serviço, mas está envolvido no resultado
do seu trabalho.
A política de qualidade expressa esta linha de racio-
cínio e pode ser vista na entrada da matriz e de todas
as filiais do Grupo:
“Nós estamos, nós atendemos”.
“Clientes: todos”.
“Acreditamos na qualidade do serviço”.
“Treinamento”.
“Nós não esperamos o futuro acontecer,
ajudamos a construí-lo”.
“Nós vamos além por você”.
Acreditar que a qualidade do serviço começa no pri-
meiro atendimento e se estende até a solicitação
mais recente, e trabalhar pelo bom entendimento en-
tre as partes envolvidas, são alguns dos caminhos
para mostrar que o Grupo Itambé não espera o futuro
acontecer, mas ajuda a construí-lo, pois conhece o va-
lor de cada cliente.
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Grupo Itambé: 40 anos. O valor em ter você.
O valor dosparceiros do Grupo
Patrocínio
Apoio
Completar 40 anos só é possível com muito trabalho e
parcerias sólidas formadas por fornecedores de diver-
sos segmentos que confiam, acreditam, contribuem e
emprestam suas marcas para selar o compromisso do
Grupo Itambé em oferecer serviços de qualidade.
O Grupo Itambé agradece a confiança e a colaboração
dos seus principais parceiros, em uma história que re-
lembra o passado e vive o presente, pensando o seu
futuro nos próximos 40 anos. Valorizar aqueles que
acreditam no mesmo ideal é o primeiro passo para es-
crever novos capítulos nesta trajetória de sucesso con-
quistada por nós e por você.
Nossos agradecimentos especiais às empresas:
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