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FACULDADES INTEGRADAS DO EXTREMO SUL DA BAHIA
JOSENILTON SILVA DOS SANTOS JÚNIOR
DECISÕES DE COMPRA: UM ESTUDO SOBRE O E-COMMERCE BRASILEIRO
EUNÁPOLIS, BA
2017
JOSENILTON SILVA DOS SANTOS JÚNIOR
DECISÕES DE COMPRA: UM ESTUDO SOBRE O E-COMMERCE BRASILEIRO
Trabalho apresentado às Faculdades Integradas do Extremo Sul da Bahia como parte das exigências para obtenção do grau de Bacharel em Administração, sob orientação do professor Robson Rodrigues.
EUNÁPOLIS, BA
2017
JOSENILTON SILVA DOS SANTOS JÚNIOR
DECISÕES DE COMPRA: UM ESTUDO SOBRE O E-COMMERCE BRASILEIRO
Aprovada em:____/____/____
Conceito Final: ____________
BANCA EXAMINADORA
__________________________________________
Nome completo (Orientador)
Titulação
__________________________________________
Nome completo
Titulação
__________________________________________
Nome completo
Titulação
DEDICATÓRIA
Agradeço primeiramente a Deus, pela família sensacional
que me apoiou nessa jornada, servindo como base para
me fazer superar todas as dificuldades que apareceram
no caminho.
Com imenso prazer, dedico esse trabalho de conclusão
de curso à minha mãe, colegas e amigos, pelo suporte e
pelas orientações que me impulsionaram no percurso da
minha caminhada acadêmica.
RESUMO
O fenômeno do e-commerce já está consolidado no mercado de produtos e serviços,
mesmo com pouco tempo de existência. O surgimento desse método de negócio,
alinhado ao desenvolvimento da internet e o avanço tecnológico resultou numa
ferramenta que oferece praticidade na vida das pessoas que querem manter o
hábito de consumo, mas que também querem aproveitar seu tempo.
Com a expansão desse mercado, as lojas virtuais, assim como o varejo tradicional,
precisam estabelecer determinadas estratégias e utilizarem algumas ferramentas
para conseguirem fixar a sua marca na mente de seus clientes e atrair novos
compradores.
O objetivo deste trabalho é mostrar as estratégias utilizadas pelo Comércio
Eletrônico brasileiro para mudar a forma das pessoas consumirem e atrair esses
novos consumidores, fazendo com que eles deixem de lado o modo tradicional de
comprar.
Palavras-Chave: E-commerce; Comércio Eletrônico; Estratégias; Consumidores.
LISTA DE FIGURAS
Figura 1 – Crescimento no número de internautas no Brasil..................................17
Figura 2 – Relacionamento entre as modalidades de negócios eletrônicos...........21
Figura 3 - Faturamento do e-commerce em R$ bilhões .........................................22
Figura 4 – Comportamento dos usuários na internet..............................................25
LISTA DE GRÁFICOS
Gráfico 1 – Gênero dos entrevistados......................................................................32
Gráfico 2 – Faixa etária de idade dos entrevistados.................................................32
Gráfico 3 – Quantidade de E-consumidores.............................................................33
Gráfico 4 – Critérios de decisão de compra..............................................................34
Gráfico 5 – Meios de Pagamento mais utilizados.....................................................34
Gráfico 6 – Uso dos sites de comparação de preço.................................................35
Gráfico 7 – Categorias de produtos mais buscadas.................................................35
Gráfico 8 – Comparação de preço entre loja virtual e física.....................................36
Gráfico 9 – Alunos que compram com frequência numa mesma loja......................37
Gráfico 10 – Relevância do e-mail marketing...........................................................37
Gráfico 11 – Influência de terceiros..........................................................................38
LISTA DE QUADROS
Quadro 1 – Modalidades de Negócios Eletrônicos................................................19
Quadro 2 – Categorias de produtos mais consumidos 1° semestre de 2017........23
Quadro 3 – Diferença entre Campanhas de fidelização e Promoções..................53
LISTA DE ABREVIATURAS
B2B – Business to Business;
B2C – Business to Consumer;
B2G – Business to Govern;
C2C – Consumer to Consumer;
E-Consumidor – Consumidor online;
EDI – Troca Eletrônica de Documentos;
EFT – Transferência Eletrônica de Fundos;
FECOMERCIO - Federação do Comércio;
PNAD - Pesquisa Nacional por Amostra de Domicílios;
WWW – Word Wide Web;
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO.......................................................................................................11
2 METODOLOGIA....................................................................................................13
3 A INTERNET E OS NEGÓCIOS............................................................................15
3.1 Surgimento da Internet........................................................................................15
3.2 E-Business...........................................................................................................17
3.3 E-Commerce........................................................................................................21
3.4 Comércios eletrônicos de sucesso......................................................................26
4 APRESENTAÇÃO DOS RESULTADOS...............................................................31
4.1 COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR...........................................................38
4.2 ESTRATÉGIAS DO E-COMMERCE...................................................................40
5 ANÁLISE DOS RESULTADOS .............................................................................54
6 CONCLUSÃO.........................................................................................................55
REFERÊNCIAS.........................................................................................................57
ANEXOS....................................................................................................................61
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1. INTRODUÇÃO
O Comércio Eletrônico surgiu nos EUA, no início da década de 90, apesar de na
época algumas empresas já utilizarem recursos eletrônicos para negociarem com
seus clientes. Segundo Turchi (2012, p. 17) as lojas virtuais começaram a ganhar
destaque a partir de 1995, tendo como principal pioneira a Amazon.com.
Em princípio, as transações que movimentavam o e-commerce não decolavam, pois,
o perfil do mercado mundial não dava crédito para esse tipo de transação comercial.
Esse modelo de negócio ainda era cercado de dúvidas por parte dos consumidores
da época que se sentiam mais seguros ao negociar diretamente com os vendedores
e ter acesso imediato ao produto desejado, podendo vê-los e tocá-los. Com o passar
do tempo, esse mercado ficou estável e cresceu consideravelmente, de modo que
se tornou disseminado na rotina de milhares de consumidores de todo o mundo
(SILVA & AZEVEDO 2015, p. 3).
O receio que antes predominava na mente das pessoas de se aventurar nesse tipo
de negócio, aos poucos foi se extinguindo pelo fato das lojas que operam no
ambiente online terem se reestruturado, tornando o processo de compra mais
prático, e por todo esforço que as lojas foram adotando com intuito de melhorar as
condições de segurança dos dados de seus clientes.
Segundo Ascensão (2016), o e-commerce é atualmente um dos mais importantes
fenômenos da Internet em crescimento. O varejo virtual da aos consumidores a
oportunidade de realizarem as suas compras, seja de bens ou serviços por meio da
internet, sem precisar sair do conforto de seus lares.
O presente trabalho visa apresentar um estudo sobre o comércio eletrônico e, para
tanto, definiu-se alguns objetivos específicos: a) identificar o que leva o consumidor
em optar pela compra em ambiente virtual; b) compreender por que esse tipo de
negócio cresce a cada dia no mercado brasileiro; c) identificar como funcionam as
estratégias utilizadas por esses negócios para atraírem mais clientes.
Os consumidores estão adotando mudanças em seu comportamento de compra.
Com o passar dos anos o e-commerce vem aparecendo como uma forte opção para
12
quem deseja adquirir determinado produto, pois, esse método de compra apresenta
diversas vantagens frente ao varejo tradicional, como a praticidade, que permite que
o consumidor concretize sua compra em qualquer lugar e a qualquer momento,
desde que possua conexão com a internet, levando em consideração que as lojas
virtuais não têm horário para fechar, funcionando 24hs (PRESCOTT, 2014).
Para alcançar a quantidade de clientes que resolveram optar por esse tipo de
negócio, foi necessária a aplicação de algumas estratégias para que esses clientes
fossem atraídos por esse modelo de negócio.
No presente trabalho será demonstrado como funcionam essas estratégias, além de
conhecer como surgiu o Comércio Eletrônico, suas modalidades de negócio,
exemplos de sucesso e outros aspectos, a fim de responder a pergunta que norteia
este trabalho: como o e-commerce brasileiro está influenciando nas decisões de
compra do consumidor?
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2. METODOLOGIA
Ao iniciar uma pesquisa, é necessário estudar os caminhos que serão percorridos
até alcançar os resultados esperados, e também, saber quais as ferramentas serão
utilizadas para auxiliar no processo de exploração do tema que se pretende
pesquisar (CASTILHO, 2014).
Gerhardt & Silveira (2009, p.12) define Metodologia como:
Organização, estudo sistemático, pesquisa, investigação; ou seja, metodologia é o estudo da organização, dos caminhos a serem percorridos, para se realizar uma pesquisa ou um estudo, ou para se fazer ciência. Etimologicamente, significa o estudo dos caminhos, dos instrumentos utilizados para fazer uma pesquisa científica.
Segundo Castilho (2014) a pesquisa é composta por procedimentos que de forma
sistematizada visam encontrar soluções para determinados problemas. Geralmente,
a pesquisa aparece quando há questionamento ou incerteza sobre algo, o que leva a
exposição de um problema que terá que ser solucionado através de um método
científico.
Desse modo, a pesquisa deste trabalho busca resposta para o seguinte problema:
Como o comercio eletrônico está influenciando nas decisões de compra do
consumidor brasileiro?
Portanto, a definição deste problema de pesquisa deverá ser solucionado mediante
aplicação do método científico.
A busca pela resposta de um problema faz com que o pesquisador explore a
realidade sob os mais variados meios de informações, e é extremamente importante
que o pesquisador conheça os tipos de pesquisa para que defina melhor quais
ferramentas serão necessárias para auxiliá-lo na investigação (RAMPAZZO, 2005).
Portanto, a presente pesquisa se enquadra numa abordagem qualitativa e
quantitativa. Segundo Castilho (2014) a pesquisa possui caráter quantitativo quando
visa mensurar ou medir dados. Esse método é utilizado também na aplicação de
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recursos e procedimentos estatísticos, a fim de estabelecer porcentagens, médias e
técnicas mais avançadas como coeficiente de correlação.
Quando possui caráter qualitativo, o foco da pesquisa está em compreender um
grupo social, uma organização ou um fato. A relevância dos números não importa
muito nesse tipo de abordagem, pois busca esclarecer a causa e efeito de algum
fenômeno (GERHARDT & SILVEIRA, 2009).
Quanto aos objetivos, essa pesquisa pode ser classificada como Descritiva e
Explicativa. A pesquisa descritiva irá caracterizar um fenômeno ou uma experiência.
Nesse caso, o tema a ser explorado já é conhecido, e a aplicação do método
descritivo irá auxiliar ao pesquisador a promover uma visão diferente sobre o tema
abordado. O método explicativo busca discernir os elementos que provocam a
ocorrência de um evento ou fenômeno, ou seja, explicar a razão e o porquê da
ocorrência (CASTILHO, 2014).
Os métodos aplicados para obter informações acerca do tema da pesquisa foram a
pesquisa bibliográfica e levantamento de dados.
Segundo Rampazzo (2005) em toda investigação será necessário recolhimento e
apuração de dados de diversas fontes. O presente trabalho foi baseado em
informações adquiridas através de fontes secundárias, tais como: livros, revistas e
artigos publicados por especialistas no tema explorado.
A fim de encontrar resposta para o problema, e descobrir como o comércio
eletrônico está influenciando na decisão de compra do consumidor brasileiro, foi
realizada uma entrevista com 60 alunos do curso de Administração da
UNESULBAHIA Faculdades Integradas do Extremo Sul da Bahia. Nessa pesquisa
foram aplicados questionários com perguntas semiabertas e fechadas para as
turmas do 1° ao 4° período de administração.
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3. A INTERNET E OS NEGÓCIOS
A internet tem sido um grande fenômeno que teve surgimento no século passado e
vem se alastrando até os dias atuais. Sua evolução desencadeou uma série de
inovações quem vem facilitando a vida das pessoas, e consequentemente a
interação entre elas. Provocou enormes mudanças tanto na economia como na
sociedade em geral (COSTA, 2016).
Segundo Catalani, (2006, p.15):
O impacto do E-commece na economia vai muito além da simples transação eletrônica de bens e serviços. A internet está mudando a maneira como as pessoas trabalham, se relacionam e fazem negócios. Mais: está alterando a forma pela qual as pessoas se relacionam com empresas, como empresas se relacionam entre si e até como o governo se relaciona com a sociedade.
Para Turchi (2012, pg. 5) o mundo corporativo sofreu um grande impacto devido à
alta velocidade com que a internet cresceu e se desenvolveu, pois, isso obrigou as
empresas a repensarem suas estratégias de marketing e o modo como se
relacionam com seus Stakeholders.
Antes de se profundar sobre os impactos causados pela internet e como ela se
tornou uma ferramenta poderosa aliada ao marketing e aos negócios na rede, é
preciso saber como ela surgiu a fim de elevar a compreensão sobre como ela está
impactando nesse novo meio de compra e venda que já faz parte da vida de
milhares de consumidores.
3.1 SURGIMENTO DA INTERNET
De acordo com Turchi (2012, p.14) a Internet teve surgimento na década de 60, em
plena Guerra fria, nos Estados Unidos. O Departamento de Defesa americano
desenvolveu um projeto denominado de Arpanet. A intenção era descentralizar
informações valiosas de forma que não fossem destruídas por bombardeios se
estivessem localizadas em um único servidor.
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O acesso à Arpanet era permitido somente aos militares e pesquisadores. Pouco
tempo depois, algumas universidades e instituições que faziam trabalhos relativos à
defesa obtiveram acesso à rede e em 1975 eram contabilizados cerca de 100 sites,
onde já era possível realizar trocas de mensagens e de arquivos. No mesmo ano foi
criada a Telenet, o primeiro serviço comercial norte-americano de acesso a rede.
Em 1983, houve uma grande expansão da rede, que foi batizada de internet. O
sistema de hipertexto World Wide Web (conhecido como www) foi criado no ano de
1991 para facilitar a navegação pela rede (CALVI, 2007).
A partir do ano de 1994 a internet passou para outro patamar no que diz respeito à
disseminação de informações e como meio de comunicação através de sites como o
Yahoo, empresa de serviços de internet que engloba portais de notícias, sites de
pesquisas, jogos online e outros serviços. Logo após, já em 1997, o Google que veio
com a missão de tornar as informações mundiais mais acessíveis; em 1998, o já
extinto MSN, que ajudou a revolucionar a comunicação através da internet, e em
2009, o Bing (TURCHI, 2012).
Em dezembro de 1994, no Brasil, a Embratel lançou o serviço experimental de
internet comercial, mas, segundo relato de Turchi (2012, p. 14) somente em 1995, é
que foi possível pela iniciativa do Ministério das Telecomunicações e do Ministério
da Ciência e Tecnologia, a abertura ao setor privado da internet para exploração
comercial.
Não foi preciso muito tempo para a internet conseguir uma larga expansão no país.
No ano de 1996, o Brasil contava com um total de 100 mil usuários de internet, o
que passou para 1 milhão de usuários da rede em apenas dois anos. Num período
de 10 anos, o país alcançou a marca de 67,5 milhões de internautas em 2009
(TURCHI, 2012).
O número de pessoas com acesso à rede cresceu disparadamente e segundo dados
coletados da pesquisa realizada pela PNAD - Pesquisa Nacional por Amostra de
Domicílios – 2015, no Brasil, já são mais de 100 milhões de internautas.
Na figura 1, é possível identificar como a quantidade de usuários da internet cresceu
no Brasil, contando do ano de 2012 até 2015.
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Figura 1 – Crescimento no número de internautas no Brasil
Fonte: Gomes (2016).
3.2 E-BUSINESS
O modo como a internet se desenvolveu fez com que o ambiente digital fosse visto
como um campo fértil e promissor aos olhos das corporações para tornar os
negócios mais acessíveis e tornar os processos mais eficientes (TURCHI, 2012).
No ano de 1980, as grandes indústrias e alguns varejistas utilizavam alguns
recursos eletrônicos para realizarem suas negociações. Hortinha (2001, p.191)
destaca duas das principais tecnologias já existentes na época. A primeira é a
Eletronic Data Interchange (EDI – Troca Eletrônica de Documentos), que tinha como
principal função facilitar a troca de informações e entre empresas e seus
fornecedores. E tinha também a Eletronic Funds Transfer (EFT – Transferência
Eletrônica de Fundos) utilizados para enviar documentos como ordens de compra e
de pagamento. Esse tipo de tecnologia acelerava os processos nas transações
logísticas e cadeia de suprimentos.
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Essas transações começaram a ser realizadas pela Web a partir dos anos 1990,
devido à evolução da internet e de seus níveis de segurança. A partir daí as
empresas começaram a desenvolver suas estratégias e atuar de forma mais ampla
no mercado, o que mais tarde se tornaria essencial para criação do E-commerce
(TURCHI, 2012).
O E-business (Negócio Eletrônico) é denominado por Costa (2016) como qualquer
negócio que seja realizado utilizando meios eletrônicos. O autor deixa claro que
existem alguns negócios que são efetuados eletronicamente, mas que não são feitos
com auxílio da rede, como negociações realizadas com auxílio de telefones, tanto
fixos como móveis e que também podem se enquadrar como Negócio Eletrônico.
Os termos E-business e E-commerce são confundidos com certa frequência, e para
muitas pessoas ambos os termos tem o mesmo significado.
Felipini (2015) diferencia os termos e-business e e-commerce:
E-commerce significa comércio eletrônico, ou seja, o conjunto de atividades comerciais que acontecem online. A diferença entre E-commerce e E-business, expressões que muitas pessoas confundem, existe. E-business não envolve transação comercial, é um negócio eletrônico, uma negociação feita pela Internet, mas que não envolve necessariamente uma transação comercial.
Para Eugênio (2015) o E-business pode ser dividido em duas modalidades, que são
o E-commerce e o E-service. Ele conceitua de forma resumida o e-commerce como
a realização de vendas de produtos na web, tanto para o cliente final quanto para
outras empresas. O autor também define o conceito de E-service como sendo a
prestação de serviços através da internet. Como exemplos, o autor cita o home
banking, agência de informações online, sites de busca e etc.
O avanço tecnológico trouxe uma série de vantagens quando se fala de negócios
eletrônicos, não só para as organizações, mas para a sociedade em geral. Dentro
das empresas, isso possibilitou aos departamentos se integrassem e trocassem
informações de forma mais prática e consequentemente a interação com seus
clientes (EUGÊNIO, 2015).
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Juntamente com o surgimento das negociações realizadas por meio de recursos
eletrônicos vieram inúmeras vantagens para as organizações e pra sociedade em
geral. A seguir, Costa (2016) apresenta algumas dos principais benefícios que esse
modelo de negócio oferece.
Comodidade: Deu ao consumidor a opção de realizar a compra de um
produto ou serviço sem a necessidade de sair de sua residência.
Conquista de novos mercados: As empresas que atuam no ambiente virtual
acabam quebrando as barreiras geográficas, por estarem abertas para serem
acessadas e atenderem clientes de todas as localidades.
Operação 24/7: Permite que o cliente faça uma operação de compra a
qualquer momento do dia, pois as lojas virtuais não seguem o horário de
funcionamento das lojas físicas, por exemplo, que tem hora pra abrir e fechar.
Elas atuam 24 horas durante toda a semana.
Conhecimento do Cliente: As lojas do varejo virtual possuem ferramentas
que ajudam a reter dados e informações dos seus clientes, o que servirão de
base para criarem estratégias para gerarem ofertas de acordo com o perfil
desse cliente.
Visibilidade: O aumento de visibilidade também é outro benefício que as
lojas online possuem. O fato de estar acessível em qualquer horário do dia
facilita esse processo. A presença nas redes sociais também ajuda a estarem
perto de seus clientes e a conquistarem novos clientes.
No Quadro 1, destacam-se as principais modalidades do E-business.
Quadro 1 – Modalidades de Negócios Eletrônicos
B2C
Business to Consumer ou Empresa para o consumidor, é a relação que a
empresa estabelece com seu cliente final, ou seja, quando a loja vende
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para o cliente que vai consumir seu produto;
B2B
Business to Business ou Empresa para Empresa, está relacionado às
negociações de compra e venda entre empresas, ou seja, quando a
empresa vende seu produto final outra empresa;
B2G
Business to Govern ou Empresas para Governo, define transações
comerciais pela web entre as empresas e o Governo;
B2E
Business to Employee ou Empresa para Empregado, é a relação entre a
empresa e seus funcionários. Um treinamento ou curso online que a
empresa fornece ao seu funcionário pode ser um exemplo de B2E;
C2B
Consumer to Business ou Cliente para Empresa, é a relação entre o
consumidor ou cliente e a empresa. Quando o cliente faz uma reclamação
ou dá uma sugestão para a empresa na internet está tendo uma relação
C2B;
C2C
Consumer to Consumer ou Consumidor para Consumidor, estabelece a
relação entre os consumidores. Sites de leilões onde os consumidores
negociam entre si é um bom exemplo de relação C2C.
Fonte: Costa (2016)
Na figura 2 segue uma ilustração das modalidades de relacionamento nos Negócios
Eletrônicos adaptado do modelo desenvolvido por Takahashi.
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Figura 2 – Relacionamento entre as modalidades de negócios eletrônicos
Fonte: Costa (2016).
3.3. E-COMMERCE
O Comércio Eletrônico é um fenômeno consolidado no mundo dos negócios e que
ano após ano demostra evolução e crescimento. Comumente chamado de E-
commerce, começou a dar seus primeiros passos nos EUA no ano de 1995, e teve
como principal pioneiro o Amazon.com que decidiu inovar e apostar nesse novo
meio de compra e venda (TURCHI 2012, pg. 17).
Segundo Catalani (2006, p.45) a criação desse modelo de negócio revolucionou a
forma de consumir tanto produtos quanto serviços e fez com que as negociações
fossem concretizadas na internet tornando o ato de comprar mais fácil e mais
prático, quebrando algumas barreiras como a da distância que impedia algumas
pessoas de obter um determinado produto, pois exigia extensa locomoção e
envolvia custos para tal.
Diferente do comércio físico onde é necessária toda uma infraestrutura e que dá
liberdade ao cliente de visitar o ponto e ter contato direto com o produto oferecido
antes de uma possível compra, o comércio eletrônico apresenta uma característica
totalmente distinta, onde a venda de seus produtos e serviços são realizadas numa
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plataforma eletrônica na internet. Esse método de negócio trouxe uma série de
vantagens e benefícios para o consumidor (COSTA, 2016).
Segundo Albertin (2004) o comércio eletrônico é definido como a realização de toda
etapa de negociação dentro de um ambiente eletrônico, com auxílio de recursos
tecnológicos de comunicação e informação, isso vai desde a entrada na loja e
escolha do produto até o seu recebimento.
Campano (2009) conceitua o comércio eletrônico como a prática de negociações
entre empresa e cliente B2C e entre empresas B2B virtualmente, envolvendo a troca
de informações.
Ascensão (2016) conceitua o Comércio Eletrônico como:
Comércio eletrônico ou E-commerce é um conceito aplicável a qualquer tipo de negócio ou transação comercial que implique a transferência de informação através da Internet. Abrange uma gama de diferentes tipos de negócios, desde sites de retalho destinado a consumidores, a sites de leilões, passando por comércio de bens e serviços entre organizações.
Segundo dados da E-bit (2016) empresa conceituada que faz análise de cada e-
commerce desde 2001 e que define a reputação das lojas virtuais com base em
seus pontos positivos e negativos, o comércio eletrônico apresenta um crescimento
contínuo de consumidores, o que consequentemente resulta no crescimento de seu
faturamento através dos anos.
Na figura 3, é possível notar a evolução do comércio eletrônico entre o ano de 2003
até o ano de 2015.
Figura 3 – Faturamento do e-commerce em R$ bilhões
Fonte: Carta Capital, 2016.
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Em 2016 o comércio realizado em ambiente online teve um faturamento de R$ 44,4
bilhões, algo em torno de 10,3% com relação ao ano anterior. Segundo relatório
Webshoppers nº 35, divulgado pela Ebit, esse foi apontado como o menor
crescimento com base nos dados registrados desde o início das análises realizadas
pela empresa especializada em varejo eletrônico.
Apesar de apresentar um baixo índice de crescimento de 2015 para 2016, o CEO da
Ebit, Pedro Guasti, não enxerga esse resultado de forma negativa, pois, para ele, o
comércio eletrônico conseguiu ir na contramão da crise econômica.
Para o ano de 2017, segundo o relatório, há uma previsão de que o comércio online
chegue a faturar aproximadamente R$ 49,7 bilhões, apresentando um crescimento
nominal de 12%.
Segundo o relatório Webshoppers nº 36, divulgado pela Ebit em agosto de 2017, o
E-commerce apresentou um crescimento nominal de 7,5% só no primeiro semestre
desse ano, com um faturamento de R$ 21 bilhões nesse período. Esses dados
fizeram com que a Ebit diminuísse a expectativa de alcançar um faturamento de R$
49,7 bilhões em 2017 e reduziu a projeção para R$ 48,8 bilhões.
O quadro 2 mostra as categorias de produtos mais pedidos no primeiro semestre de
2017.
Quadro 2 – Categorias de produtos mais consumidos no primeiro semestre de 2017.
Fonte: Ebit, 2017.
24
Para Pedro Guasti, CEO da Ebit, o que alavancou os pedidos nesse período foi a
deflação ocorrida nos últimos 12 meses, que alcançou uma taxa de 5,38%.
Mello (2011) aponta que o E-commerce chegou nesse patamar devido ao aumento
do número de e-consumidores. Morais (2012) define e-consumidores simplesmente
como o indivíduo que compra ou já fez alguma compra em uma loja virtual. Para
Mello (2011), o fato de pessoas de diferentes classes sociais conseguirem acesso à
rede, contribuiu para elevar o crescimento do comércio eletrônico, pois, levou essas
pessoas a consumirem e buscarem produtos que antes não tinham acesso.
Na atualidade pode-se adquirir um produto ou serviço sem a necessidade de
enfrentar o trânsito, sem precisar dialogar com vendedor, sem sair da zona de
conforto. Tudo isso com alguns cliques do mouse ou com o próprio smartphone, que
é o caso do m-commerce ou mobile commerce conceituado por Turchi (2012 pg. 60)
como a utilização do celular para realização de transações comerciais.
Para Goberto (2017) o E-commerce trouxe benefícios para o mundo dos negócios,
não só para os consumidores, mas também para quem vende:
Canal dinâmico, versátil e personalizado, preço dos produtos mais baixos com
relação aos do varejo tradicional, redução do custo operacional, variedade de
produtos, a segurança dos sites, agilidade na hora da entrega, facilidade na hora de
consultar a concorrência, comparar preços através de sites de comparação como
BuscaPé.com, Zoom.com.br e outros, além de outras vantagens.
Na Figura 4, são apresentados percentuais que mostram o grau de importância dos
itens citados acima considerados vantajosos de acordo com a opinião do
consumidor. Os valores expostos no gráfico são resultados de uma pesquisa da
Federação do Comércio (FECOMERCIO) sobre o comportamento dos usuários na
internet.
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Figura 4 – Comportamento dos usuários na internet
Fonte: Prescott, 2014
Para Hortinha (2001, pg. 192), a fim de atender o consumidor individual, as
principais razões que levam as empresas a aderirem ao e-commerce são as
seguintes:
Aumento das alternativas de escolha, com mais produtos, procura global e
larga escolha de preços;
Procura de informações detalhadas sobre os produtos, a disponibilidade e o
ponto de situação de encomenda;
Disponibilidade de serviço a clientes online;
Evitar as deslocações e as dificuldades de estacionamento;
Redução dos constrangimentos relacionados com o fator tempo.
Sob o ponto de vista das empresas, o autor destaca as seguintes razões:
Pouco valor acrescentado das encomendas, sobretudo para os casos de
valores reduzidos ou repetição de encomendas;
Maior leque de escolha;
Ciclo de compra mais reduzido;
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Maior facilidade de fornecimento de informação, como seja disponibilidade e
ponto de situação da encomenda;
Melhor facilidade de comunicação entre os diferentes fornecedores, que no
caso do EDI (Electronic Data Interchange).
Almeida (2014) deixa claro que o varejo virtual ainda que apresente uma série de
vantagens e oportunidades por toda praticidade envolvida em suas transações, é
preciso tomar algumas precauções, pois pode ir à ruína se não tiver planejamento e
não for administrado corretamente. O autor ainda complementa dizendo que com o
fato de qualquer loja virtual estar a poucos cliques de distância dos seus possíveis
concorrentes faz com que o consumidor tenha total liberdade e facilidade de
consultá-los e que o consumidor que não se sente satisfeito com o produto ou
serviço adquirido num determinado varejo online tem o poder de atingir milhares de
pessoas influenciando-os a não adotarem esse método de negociação.
Devido à grande concorrência que há no mercado das lojas virtuais, é preciso se
destacar, buscar visibilidade e adotar estratégias para conquistar clientes e mantê-
los fiéis. São dois grandes desafios para quem está procurando espaço no mercado
digital e que requer muito estudo, análise e pleno conhecimento sobre quem está
consumindo seu produto ou serviço (MOUTELLA, 2002).
3.4 COMÉRCIOS ELETRÔNICOS DE SUCESSO
Para Eugênio (2015) o comércio eletrônico num modo geral está vivendo um bom
momento e a tendência é que tenha um futuro ainda mais promissor. No Brasil são
milhares de lojas de diferentes ramos e que atuam em diversos nichos, o que gera
uma ampla concorrência no mundo virtual. Essa concorrência faz com que essas
lojas busquem cada vez mais visibilidade.
Segundo Turchi (2012) no Brasil existem empresas que são referências de negócio
eletrônico e que servem de espelho para as “lojas iniciantes” no ramo e que buscam
seu espaço na rede. Alguns desses negócios alcançaram o sucesso de suas marcas
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no ambiente físico e estenderam para o ambiente virtual e outras se consagraram
integralmente na rede.
Casas Bahia
A Casas Bahia atua no mercado nacional a mais de 60 anos, onde trabalha com
vendas de eletroeletrônicos, eletrodomésticos e móveis e é referência nesses
segmentos. A primeira loja da Casas Bahia foi fundada em 1957 em São Caetano do
Sul na cidade de São Paulo (institucional.casasbahia.com.br). Mesmo com todo
sucesso obtido com suas lojas físicas, a empresa optou por se aventurar também no
ambiente online no ano de 2009.
Segundo Turchi (2012, p. 43) o objetivo inicial era que o varejo físico e o virtual
trabalhassem junto, um alavancando o outro. Para isso, eram oferecidos promoções
de produtos com preços vantajosos para seus clientes, além disso, eles criavam
vídeos explicativos auxiliando os clientes quanto às funcionalidades dos produtos
adquiridos na loja e como funcionava o processo de compras.
A comunicação com o cliente foi outro diferencial da Casas Bahia que veio desde
seu início no ambiente virtual. Devido à maioria de seus clientes serem pertencentes
às classes C, D e E, a empresa optou por capacitar alguns de seus funcionários
para auxiliar esses clientes em todo processo de compra através de chats e
telefone, o que já mostrava que a loja tinha todo o cuidado para criar um bom
relacionamento com sua clientela e através disso conquistar a fidelidade deles
(TURCHI, 2012).
As vendas no varejo virtual não afetaram negativamente as vendas do varejo
tradicional, pelo contrário. A empresa conseguiu fazer com que os dois ambientes se
complementassem oferecendo aos clientes a opção de fazer a compra de seus
produtos no comércio eletrônico da companhia e retirar os produtos adquiridos na
loja física, outro diferencial da loja que tornou o e-commerce mais atrativo aos olhos
do consumidor brasileiro (TURCHI, 2012).
28
Netshoes
Com atuação no Brasil, Argentina e México, loja virtual de artigos esportivos do é
líder do segmento. A empresa comercializa mais de 40 mil artigos esportivos
direcionados para várias modalidades como futebol, fitness, musculação,
suplementos, basquete e outros (netshoes.com.br).
O grupo surgiu no varejo físico no ano 2000 utilizando o mesmo nome que carrega
hoje. Em 2002 a loja passou a atuar também nas plataformas digitais, ampliando sua
atuação para o esporte e, em 2007, voltaram toda atenção da marca para o varejo
online (netshoes.com.br).
A Netshoes se preocupa com a satisfação do seu cliente, e a prova disso se
manifesta no hábito que a empresa tem de realizar pesquisas com seus clientes
depois de completadas três semanas da compra para medir o nível de satisfação
dos consumidores de seus produtos. Essa prática foi fundamental para alavancar a
boa reputação da loja, e fez com que os clientes recomendassem a marca para
outras pessoas. Isso influenciou no aumento no número de vendas realizadas pela
loja virtual, já que segundo Turchi (2012, p.48) “40% das compras são influenciadas
por indicações de outros usuários”.
Outra estratégia utilizada pela Netshoes é a utilização de e-mail marketing. A
Netshoes faz uma segmentação através de dados dos clientes cadastrados, onde
busca informações também sobre o time que seu cliente torce, já que atua no varejo
de nicho, vendendo produtos esportivos (TURCHI, 2012 p. 49). Com base nas
informações coletadas é direcionado para a caixa de e-mail do cliente divulgação de
ofertas, descontos especiais, cupons entre outros.
O SEO (Search Engine Optmization) e os Links Patrocinados são outras estratégias
que também já foram adotadas pela Netshoes. O objetivo principal dessas
estratégias é elevar o posicionamento do site nos buscadores, e isso faz com que a
loja figure nas primeiras páginas dos resultados obtidos com a busca. São meios de
levar a marca para a maior quantidade de clientes possível, e a adoção dessas
ferramentas são primordiais na hora de atrair clientes para seu negócio (TURCHI,
2012).
29
Saraiva
A livraria Saraiva foi fundada em 1914 pelo português Joaquim Ignácio da Fonseca
Saraiva, nascido na província de Trás-os-Montes, onde na época comercializava
livros usados na cidade de São Paulo. O fato de estar localizada próxima a uma
universidade tornou a livraria uma referência para os estudantes e também para os
professores (saraiva.com.br).
Com o passar dos anos as vendas foram se intensificando e a Livraria, que até
então era denominada de Livraria Acadêmica cresceu. Joaquim Saraiva veio a
falecer em 1944 e a partir daí o negócio passou a ser gerenciado pelos seus filhos.
No ano de 1947 a empresa transforma-se em sociedade anônima, passando a ser
chamada de Saraiva S.A. - Livreiros Editores (saraiva.com.br).
Em 1998 resolveu expandir seu canal de vendas e passou a atuar no ambiente
online. O site da Saraiva Foi um dos primeiros sites de e-commerce do Brasil
(saraiva.com.br).
Em 2011 a rede chega a marca de 98 lojas, incluindo 5 lojas iTown, presentes em 15
estados brasileiros: São Paulo, Rio de Janeiro, Distrito Federal, Paraná, Santa
Catarina, Rio Grande do Sul, Goiás, Minas Gerais, Espírito Santo, Bahia,
Pernambuco, Paraíba, Ceará, Amazonas e Pará. Nesse mesmo ano a Saraiva lança
em fevereiro o Viagens Saraiva, operação que oferece pacotes turísticos, hotéis e
passagens aéreas, a preços competitivos, para os mais visitados destinos do Brasil
e do exterior através da internet. Em agosto é lançado o Cursos Saraiva, um serviço
que foi desenvolvido para quem deseja ampliar seus conhecimentos com
flexibilidade, tecnologia e qualidade(saraiva.com.br).
Em outubro de 2013, a Saraiva recebe o “Prêmio Época ReclameAqui - As Melhores
Empresas para o Consumidor de 2013” na categoria Comércio Eletrônico e foi
destaque como Companhia Supercampeã de votação no ranking geral, que
considera as melhores empresas em 62 categorias (saraiva.com.br).
30
Em 2016 a Saraiva obteve um crescimento de 8,9% em comparação com o ano
anterior, o que resultou num faturamento de R$ 614 milhões só com as vendas
online.
Dafiti
A marca Dafiti teve surgimento em 24 de janeiro de 2011, sendo fruto de um projeto
criado por um alemão chamado Malte Horeyseck e mais três sócios que
desembarcaram no Brasil com o objetivo de fundar um site de comércio eletrônico
no ramo da moda. No início a empresa vendia apenas calçados e aos poucos foram
trabalhando na variedade do site, que hoje, é um diferencial para a marca
(dafiti.com.br).
O fato de muitas pessoas realizarem sua primeira compra em ambiente online no
site da Dafiti, fizeram com que os criadores da marca trabalhassem para atender os
seus clientes no prazo estabelecido, o que também tornou-se um diferencial para
eles, pois queriam ganhar a confiança desses cliente (dafiti.com.br).
Em 2015, a Dafiti alcançou o posto de maior varejista no comércio eletrônico
brasileiro na categoria de moda e acessórios. Seu portal conta com mais de 900
marcas e mais de 100 mil produtos, o que nenhuma outra loja do segmento no país
possui (dafiti.com.br).
A Dafiti definitivamente já conquistou seu espaço aqui no Brasil e já se tornou
referência em seu segmento. Algumas estratégias adotadas pela empresa foram
fundamentais para seu sucesso. A primeira delas é o seu portfólio abrangente, que
conta com marcas variadas e categorias de produtos, como, roupas, sapatos,
decoração, acessórios etc. (dafiti.com.br).
Outro ponto que a empresa trabalha para manter seu sucesso é garantir a satisfação
do cliente em seu site de vendas, prezando pelo cumprimento dos prazos de
entrega, que segundo Campano (2009) é um diferencial para os varejistas virtuais
que desejam acompanhar o crescimento do e-commerce e deve ser tratado como
uma prioridade por parte das lojas que atuam nesse segmento. A loja também
investe no oferecimento de Cupons de Desconto, que para Moutella (2012) é uma
31
estratégia fundamental para atrair novos compradores e convertê-los em clientes,
além de torna-los mais satisfeitos no processo da compra por pagarem mais barato
pelo produto desejado.
4. APRESENTAÇÃO DOS RESULTADOS
Após obter os dados a partir do questionário, os resultados foram tabulados,
compilados, e em seguida foram elaborados os gráficos para garantir uma melhor
compreensão da pesquisa.
Segundo Marconi e Lakatos (2003) os dados precisam passar por alguns caminhos
antes da investigação e interpretação: seleção, codificação e tabulação. É no
momento da análise que o explorador do assunto abordado passa a conhecer os
dados detalhadamente, depois de todo trabalho estatístico, a fim de conseguir
respostas para seus questionamentos sobre o tema estudado, visando estabelecer
relações necessárias entre os dados alcançados.
Os gráficos expostos nesse capítulo foram gerados com base nas respostas de 60
alunos do curso de Administração da Unesulbahia Faculdades Integradas do
Extremo Sul da Bahia. Para conseguir essas informações, foram entrevistados
alunos do 1° ao 4° período do curso de Administração.
Os 60 entrevistados foram representados por 34 homens e 26 mulheres, o que
representa um percentual de 57% e 43% respectivamente, conforme Gráfico 1. Com
base nessas informações, foi contatado que os e-consumidores masculinos são
maioria na aquisição de produtos pela internet.
32
Gráfico 1 – Gênero dos entrevistados.
Fonte: O Autor.
Com base no Gráfico 2, foi constatado que os jovens que possuem idade entre 16 e
25 anos predominam sobre os demais entrevistados. No total, foram 27
entrevistados na faixa dos 16 à 20 anos, 30 entrevistados com idade entre 21 e 25
anos, 1 com idade entre 26 e 30 anos e 2 com idade entre 31e 35 anos.
Gráfico 2 – Faixa etária de idade dos entrevistados.
Fonte: O Autor.
33
No Gráfico 3, nota-se que o número de pessoas entrevistadas que já compraram ou
ainda compram pela internet é totalmente superior ao dos entrevistados que nunca
efetuaram uma operação de compra numa loja virtual. Enquanto 2 pessoas
relataram nunca terem adquirido nenhum produto ou serviço no varejo online, 58
pessoas, que equivaleu 97% dos alunos já compraram ou ainda compram no
ambiente virtual.
Gráfico 3 – Quantidade de E-consumidores.
Fonte: O Autor.
Conforme apresentado no Gráfico 4, o Preço dos produtos influenciam a maioria dos
entrevistados, 19 alunos alegaram que o preço é fator determinante para comprar
um produto. Em seguida aparece a forma de pagamento, que influencia um total de
16 alunos a concluírem suas compras em um site. A Segurança do site aparece
como o terceiro maior influenciador nas compras dos entrevistados, 13 alunos
colocaram a segurança do site como fator primordial para comprarem online. 5
alunos são influenciados pelo frete, e os outros 5 pelo prazo de entrega.
34
Gráfico 4 – Critérios de decisão de compra.
Fonte: O Autor.
A forma de pagamento mais utilizada pelos alunos entrevistados é o Cartão de
Crédito. Um total de 56 alunos alegou pagar os produtos adquiridos na internet com
o Cartão de crédito, enquanto 2 pessoas preferem o pagamento à vista com o uso
do boleto bancário.
Gráfico 5 – Meios de Pagamento mais utilizados.
Fonte: O Autor
Dos alunos entrevistados 38 alegaram utilizar sites de comparação de preço antes
de concluir uma compra na internet. O restante dos entrevistados que alegaram não
utilizar sites de comparação de preço totalizam 20.
35
Gráfico 6 – Uso dos sites de comparação de preço.
Fonte: O Autor
Dos alunos entrevistados, 15 demonstraram interesse nas categorias de Moda e
Acessórios. Em seguida aparecem os que preferem as categorias de esporte e
Lazer, 10 no total. Os que preferem navegar em busca de Cosméticos e Perfumaria
e Telefonia/Celular surgem logo em terceiro com 8 representantes de cada
categoria. Os Livros aparecem como categoria mais buscada para 7 dos
entrevistados. Os Eletrônicos são as categorias mais visitadas de 6 dos
entrevistados. E por ultimo, os que preferem navegar pelas lojas de
eletrodomésticos, totalizando 4 alunos.
Gráfico 7 – Categorias de produtos mais buscadas.
Fonte: O Autor.
36
Grande parte dos entrevistados alegaram que os produtos vendidos em lojas virtuais
possuem preços mais baixos em relação as lojas físicas, num total, 38 alunos
concordaram com isso. A minoria que totalizou 2 pessoas, disseram que as lojas
virtuais vendem mais caro. Enquanto 18 entrevistados acham que não há variação
nos preços entre as lojas virtuais e as lojas físicas.
Gráfico 8 – Comparação de preço entre loja virtual e física.
Fonte: O Autor.
Conforme Gráfico 9, os alunos que são fiéis a uma loja são minoria na pesquisa,
apenas 18 alegaram comprar numa mesma loja com frequência. A maioria que
totaliza 40 pessoas prefere se aventurar em vários sites de venda.
37
Gráfico 9 – Alunos que compram com frequência numa mesma loja.
Fonte: O Autor.
Dos 60 entrevistados, 39 alegaram que ao receber e-mails das lojas em que
possuem cadastro, acessam o conteúdo e visitam o site da loja para avaliar as
ofertas. Os demais, que totalizam 21 pessoas, ignoram os e-mails recebidos pelas
lojas virtuais.
Gráfico 10 – Relevância do e-mail marketing.
Fonte: O Autor.
38
A maioria dos entrevistados disse já ter sofrido, pelo menos uma vez, influência das
opiniões de outros internautas no processo de compra de um produto, dos 60
alunos, 50 confirmaram que já deixaram de comprar um produto porque foram
influenciados pelas avaliações e depoimentos de outros e-consumidores. Os demais
alegaram que nunca foram influenciados pela opinião de terceiros.
Gráfico 11 – Influência de terceiros
Fonte: O Autor.
4.1. COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
Ao analisar o comércio eletrônico é importante falar também sobre o consumidor,
pois sem ele, evidentemente não há negócio. Para Turchi (2012) o patamar que a
internet alcançou, fez com que o consumidor ganhasse mais visibilidade e maior
poder de influência, podendo contribuir diretamente no sucesso de uma marca como
também pode decretar a ruína da mesma.
Para Kottler (1998) o consumidor é influenciado por fatores culturais, psicológicos,
sociais e individuais. O fator cultural é guiado pela cultura e é ele que determina o
comportamento e os desejos, pois ao crescer a pessoa passa a obter determinados
valores e comportamentos do meio onde estão inseridos. O fator social diz respeito
a influência que essas pessoas sofrem pelos seus grupos de referência e família. O
fator individual ou pessoal envolve o estágio de vida do consumidor, sua idade,
39
personalidade e etc. Por fim, o fator psicológico está ligado a processos de decisão
de compra como motivação, aprendizagem, percepção e memória.
Antes de concretizar uma compra, a pessoa passa por um estágio em que a leva
reconhecer sua necessidade. Segundo Portela (2017) as necessidades podem se
manifestar através de desejos internos como fome, sede, a vontade de impressionar
as pessoas e também desejos externos como ser convidado para uma festa
importante, por exemplo.
Segundo Caro (2005), ao efetuar uma compra, o consumidor é levado a passar por
processos antes de concretizar o ato:
Busca por informações
No momento em que o consumidor identifica as suas necessidades é feito uma
busca através do conhecimento já obtido, ou explora novas informações com ajuda
de especialistas, familiares, amigos, entre outros. É nesse momento que ele vai
fazer a ligação entre essas informações e suas necessidades para saber se poderá
supri-las.
Avaliação das opções
O consumidor tem o poder de decidir o que, quando, como e onde efetuar sua
compra. A partir do momento em que as buscas por informações são processadas e
ele já tem em mente o que pode atender suas expectativas é hora de analisar quem
irá fazer isso, que produto e que fornecedor pode lhe proporcionar o que deseja. É
esse processo que, sob avaliação do consumidor, irá determinar suas marcas
preferidas.
Decisão de Compra
Feita a análise das alternativas e filtradas quais marcas atendem às suas
necessidades, é definido onde a compra será efetivada. Nesse ponto, o consumidor
40
já tem sua preferência com base nas informações buscadas e as compras feitas na
empresa preferida se tornam habitual.
Comportamento Pós-Compra
Todo processo de decisão do consumidor não se finda no ato da compra. Segundo
Caro (2005) “a experiência de consumo pode ser definida como o conjunto de
conhecimentos e sentimentos experimentados por uma pessoa durante o uso de um
produto ou serviço”. A sensação que o consumidor vai ter no consumo do produto irá
influenciar sua opinião na hora de avaliar o mesmo.
Devido à rapidez das informações, o lançamento de novos produtos teve uma
aceleração em sua frequência, fazendo com que compras realizadas hoje se tornem
ultrapassadas amanhã. Isso acaba por gerar um desconforto no consumidor e o
deixa insatisfeito com o que tem comprado, mesmo que o produto adquirido seja de
qualidade e atenda sua necessidade, mas pelo fato do “novo produto” ser mais
completo.
4.2 ESTRATÉGIAS DO E-COMMERCE
Algumas estratégias são utilizadas no mercado de lojas virtuais, que de forma eficaz,
têm tornado o comércio eletrônico mais atraente aos olhos dos novos consumidores
e também tornado esse mercado mais competitivo. Ennes (2013) define estratégia
como uma linha de ação de como aplicar os recursos da organização e explorar as
condições do ambiente a fim de atingir os objetivos em longo prazo.
Diante da ampla concorrência que existe no comércio virtual, é preciso se destacar
nesse mercado para estar à frente dos concorrentes e na preferência dos
consumidores. Para isso, é extremamente importante um bom planejamento e
bastante investimento (GENGO, 2012).
41
Para Catalani (2006) os e-consumidores, diferente dos consumidores que compram
nas lojas tradicionais, tem a vantagem de visitar uma loja e ao mesmo tempo
analisar os concorrentes e comparar o produto desejado com o mesmo em várias
lojas do mesmo segmento, tudo isso em poucos segundos.
Segundo Kotler (2005, p. 47) essa nova geração de consumidores, possui mais
conhecimento em relação ao que estão prestes a adquirir, são mais determinados,
questionam e avaliam melhor os preços, são exigentes, e querem sempre o melhor
dentro de suas condições. Além disso, estão cercados de concorrentes que
disputam entre si quem oferece as melhores ofertas e promoções.
Diante dessa disputa entre concorrentes para conseguir a atenção e reter o máximo
possível de clientes, os e-consumidores tem ao seu favor os sites de comparação de
preços, como os populares BuscaPé e Zoom, que ajudam os consumidores em seu
processo decisório de compra, permitindo que eles avaliem ofertas e conheçam
melhor os produtos que estão prestes à consumir e as empresas que estão
oferecendo esse produto (ARRAES, 2015).
Atraindo Clientes
Diante de da alta competitividade existente no mercado do varejo online, onde
milhares de lojas que atuam no mesmo segmento, ou em segmentos semelhantes,
buscam a todo instante conseguir seu espaço nesse amplo mercado e influenciar na
decisão de compra dos novos consumidores, é preciso investir fortemente em
estratégias que ajudem no processo de atrair clientes.
Felipini (2012) recomenda a adoção de estratégias de Marketing, pois ajuda a
despertar o cliente para o que o comércio está tentando oferecer. É recomendável
também que seja feito um trabalho bem elaborado em cima da divulgação da loja,
através das propagandas e anúncios, e também do layout do site da loja, que é fator
determinante na hora de atrair um possível cliente.
42
Para conseguir a atenção do cliente e envolvê-lo em um relacionamento com a
marca, é preciso que ele conheça a marca primeiro, e que a marca conheça o
público que deseja atrair para seu negócio.
Para isso, é preciso que a loja faça um questionamento e determine quem será o
principal interessado em seus produtos. Esse questionamento é fundamental, tanto
para o comércio tradicional quanto para o eletrônico, pois assim, como no ambiente
tradicional, um dos fatores que contribuem no sucesso de um empreendimento na
internet é conhecer detalhadamente seu público-alvo (FELIPINI, 2012).
Para estabelecer o seu público de interesse, é preciso segmenta-lo primeiro. Essa
segmentação pode ser feita na internet pelas mesmas bases utilizadas no marketing
tradicional.
Catalani (2006) define alguns recursos para facilitar esse processo de segmentação:
Geografia: com o auxílio do www.idc.com e www.ibge.gov.br;
Demografia: com o auxílio do www.emarketer.com e www.ibope.com.br
Psicográficos: com auxílio do www.future.sri.com e www.forrester.com
Comportamentais: www.cyberatlas.com e www.ebit.com.br
Dado o processo de conhecimento dos potenciais clientes a que pretendem
conquistar, essas lojas utilizarão de algumas ferramentas para demonstrarem ao
consumidor de que são a melhor escolha na hora de comprar.
Links Patrocinados e SEO
Comercializar produtos e serviços online torna-se um desafio para as lojas virtuais,
pois tem que competir com milhares de concorrentes, de todos os portes, desde as
marcas já consolidadas até as recém-criadas. Segundo Campano (2009, p.11) para
obter sucesso nesse marcado é preciso investir em ferramentas que torne o negócio
visível para o público que pretende atingir, pois se o consumidor não sabe que o
negócio existe, não haverá visitas e consequentemente não haverá vendas.
43
Para que a loja virtual esteja bem posicionada nos buscadores, ganhando assim
mais visibilidade por parte dos internautas é fundamental a adoção de estratégias
que torne o negócio mais visível. Turchi (2012) recomenda investir em duas das
principais estratégias para deixar a loja bem colocada nas páginas de busca. A
primeira são os Links Patrocinados e o segundo é o SEO.
Tessmann (2015) conceitua os links patrocinados como:
“Os links patrocinados são os anúncios pagos que tem como objetivo gerar um maior número de conversões, trabalhando estratégias relevantes para o usuário da ferramenta com intuito de chamar atenção dos possíveis consumidores”.
Essa ferramenta tem contribuído para o aumento nas compras em ambiente online,
pois possui um papel importante na hora de atrair consumidores. Tudo começa com
a compra de palavras-chave nos sites de busca. Essas palavras precisam estar
ligadas com a marca do negócio e com o que o negócio oferece, assim, toda vez
que um internauta pesquisar por algum produto utilizando uma ou mais palavras
relacionadas ao site, está página irá aparecer com mais destaque nos buscadores
(TURCHI, 2012).
Para Campano (2009, p.12) esse método funciona como um leilão, onde todos os
sites de comércio eletrônico tem acesso e podem disputar a aquisição do patrocínio
de determinadas palavras chave, onde quem tiver disposto a pagar uma maior
quantia por essas palavras ganhará mais posições nos resultados de pesquisas.
Turchi (2012) ainda ressalta que dependendo da procura por determinadas palavras,
estas podem varias no preço. Assim, se a palavra selecionada não for muito
procurada pelos varejistas online torna-se mais barato a aquisição. Do contrário, ela
se tornará mais cara.
Outra estratégia, com função semelhante aos links patrocinados e bastante utilizada
pelas lojas do comércio eletrônico é o uso do SEO (Search Engine Optimization)
cuja tradução se resume em Otimização para Sites de Busca. Para Matsuke (2012)
essa ferramenta é eficaz para que a loja ganhe posições nos sites de busca, se
destacando de seus concorrentes e ganhando a atenção dos consumidores.
44
Segundo Cruz (2011) o SEO aparece como uma das melhores opções para as
empresas que querem se posicionar de forma orgânica no Google. Porém, todo
processo que leva o site para o topo dos resultados não é concluído com a rapidez
desejada pelas lojas que adotam essa técnica. Segundo Goberto (2012) o resultado
não é imediato, pois requer tempo e dedicação até conseguir o posicionamento
esperado.
O SEO pode ser aplicado dentro do site da loja ou fora dele. Essas ações são
chamadas de SEO on-page (no site) ou off-page (fora do site).
Matsuke (2012) exemplifica essas ações:
Um exemplo de prática de SEO feita dentro de um site é marcar com negrito as palavras mais importantes do seu texto (essa prática fará com que o Google destaque seu site na hora em que alguém busca essa palavra). Criar links externos para o seu site (ou seja, colocar o link em outros locais da internet) é um exemplo de prática de SEO feita fora da página.
Segundo Turchi (2012, p.78) é preciso se atentar quanto à implementação desse
tipo de ferramenta no negócio, pois existe uma prática conhecida como Black Hat
Seo, ou lado negro do SEO, que consiste em utilizar táticas trapaceiras que
enganam os algoritmos dos procedimentos de busca elevando a posição da loja nos
resultados de forma ilegal, essas práticas podem resultar em sérias punições para
as lojas, que podem ir até a exclusão do site.
O SEO surge como uma estratégia para atrair clientes e torna-se visível para a
maioria dos internautas interessadas nos produtos oferecidos pela loja, é um grande
passo para converter visitas em vendas. Investir na promoção do site para aumentar
o tráfego de visitantes é fundamental para ter sucesso nesse mercado altamente
competitivo como o do comércio eletrônico (CAMPANO, 2009).
E-mail marketing
Aliada ao comércio eletrônico desde sua criação até os dias atuais, uma das
ferramentas mais utilizadas em todos os segmentos do varejo online e também uma
das mais eficientes na área de marketing e vendas, o E-mail Marketing resulta na
45
construção de relacionamento com clientes e possui um baixo custo na hora de criar
e enviar seus conteúdos via e-mail (TURCHI, 2012).
Felipini (2012, p. 21) apresenta o e-mail marketing como:
Uma ferramenta poderosa na geração de tráfego, no suporte aos clientes e também no fortalecimento da marca. Não se trata do envio massivo de e-mails não autorizados, o chato “spam”, que causa grandes danos ao e-commerce e que não deve ser utilizados por lojas virtuais.
Turchi (2012) reforça que devido à relevância dessa ferramenta, é preciso ter
cautela no uso do e-mail marketing, pois é um meio de comunicação com o cliente,
parceiros e fornecedores. Quem recebe uma mensagem, com qualquer tipo de
conteúdo, precisa conceder autorização para receber tal mensagem.
Segundo Ordonez (2017) é necessário realizar um processo de análise antes de
enviar qualquer e-mail para um dos stakeholders da loja, a fim de entregar ao
receptor da mensagem, algo que desperte seu interesse e sua curiosidade, levando-
o ao site da loja. Caso o conteúdo exposto no e-mail não seja relevante e não
acrescente valor ao cliente ou parceiro, o objetivo de receber uma visita ou até
mesmo converter uma venda será frustrado.
É necessário fazer uma segmentação também, na hora de disparar os e-mails para
os clientes cadastrados, pois cada cliente possui um perfil único, com gostos por
categorias de diferentes produtos. Se apropriar de informações como, idade, sexo,
localidade, histórico de compras realizadas, categorias mais acessadas, é o primeiro
passo para segmentar esses clientes, a fim de oferecer conteúdos relevantes para
cada um deles (ORDONEZ, 2017).
Segundo Turchi (2012) a loja que opera no ambiente online, que almeja ganhar
visibilidade e aumentar o tráfego de internautas no seu site, precisa adotar esse tipo
de ferramenta. O uso do e-mail marketing aparece como um canal para se relacionar
de forma única com todos os seus clientes, onde esses clientes receberão com base
nos seus interesses, boletins informativos com novidades da loja, convites para
pesquisas, descontos ou cupons de desconto para serem utilizados na compra de
46
um produto desejado, ofertas especiais, etc. Isso valoriza o cliente e o deixa mais
propenso a realizar uma compra.
Segurança
Fazer com que um cliente sinta-se seguro ao efetuar uma compra numa loja virtual é
um desafio que o comércio eletrônico enfrenta desde seu surgimento. A
desconfiança por parte de alguns internautas ainda existe, pois o ato de realizar
compras de produtos e serviços no ambiente online é uma experiência nova para
algumas pessoas, principalmente as da classe C, D e E que ainda estão começando
a desbravar esse tipo de mercado (VALLE, 2017).
Segundo Catalani, (2006, p.63):
O sucesso do comércio eletrônico depende do uso correto de tecnologias de segurança. Todo site que faz comércio deveria manter seguras as informações sobre seus clientes. Na verdade, a necessidade de segurança não é uma exclusividade da rede. Toda atividade comercial deve oferecer segurança para seus consumidores.
Para Felipini (2012, p. 17) adotar estratégias que transmita confiança para quem
está visitando a loja é fundamental para conseguir converter essas visitas em
vendas. Oferecer produtos com ótimos preços e com garantias é atrativo pra quem
está comprando online, mas é preciso que o processo de compra seja o mais seguro
e confortável possível para o cliente.
Segundo Campano (2009, p.16):
O fator fundamental para comprarem no seu site é a confiança sentida pelo cliente sobre vários aspectos da Web site. Para esse objetivo ser cumprido é essencial a riqueza e clareza de conteúdo, tais como: Quem é a empresa, o que vende, onde está sediada e além do e-mail, fornecer números de telefone e endereço.
Os e-consumidores atuais são extremamente observadores e exigentes quando se
tratam de avaliar a loja na qual está consultando um produto ou prestes a efetuarem
a compra do mesmo. Por isso, um dos primeiros pontos a ser questionados nesse
47
momento é em relação à segurança que a loja garantirá em todo o processo do
pedido (CAMPANO, 2009).
Marques (2017) recomenda a adoção de algumas estratégias que vão fazer com
que o cliente ou visitante da loja online se sinta seguro para efetuar uma operação
dentro do site.
Primeiro, é recomendado que a loja deixe exposto as avaliações e depoimentos dos
compradores sobre os produtos adquiridos, pois esse tipo de atitude influencia no
processo de decisão de compra de outros visitantes do site, pois terão como base
experiências, avaliações e opiniões de outros consumidores, o que servirá de
termômetro para comprar ou não um produto ou serviço da loja visitada (MARQUES,
2017).
Além disso, outro ponto que é primordial para tornar o varejo eletrônico mais seguro
para o público, é a obtenção de Selos de Segurança. Esses selos são capazes de
gerar confiança, e são muito visados por quem navega nos varejos em ambiente
online, em geral ficam expostos na página inicial localizados no rodapé da página.
Quanto mais selos a loja apresentar, maior e melhor será sua reputação no mercado
(CATALANI, 2006).
Na figura 5, são apresentados alguns dos principais selos de segurança disponíveis
no mercado.
Figura 5 – Selos de Segurança
Fonte: Marques, 2017.
Cruz (2011) também reforça a importância em investir nesses sistemas de
segurança para as lojas virtuais. A presença desses Certificados no site da loja se
48
tornou um diferencial, para que o cliente saiba que seus dados estão inseridos em
um ambiente seguro.
Redes Sociais e Social Commerce
Estar nas redes sociais não é mais uma opção para as empresas que atuam no
ambiente online, para atrair mais visitantes e melhorar a forma de relacionamento
com os clientes é importante que a loja atue também nas redes sociais mais
populares. Para Campano (2009, p. 53) promover o site da loja nas redes sociais,
levando dicas e informações úteis aos seguidores sobre o que a loja oferece, é de
extrema importância para elevar a quantidade de visitantes na loja.
O que move essa relação entre o E-commerce e as Redes Sociais são as opiniões
compartilhadas dos consumidores sobre os produtos adquiridos na loja virtual.
Essas opiniões influenciam diretamente na decisão de compra de outros clientes
seguidores da página, o que pode determinar no fracasso de venda de um produto e
deixar a loja com uma baixa reputação, caso não esteja satisfazendo seus clientes
(GAVIOLI, 2017).
Essa relação entre o comércio eletrônico e as redes sociais é que através do
compartilhamento de experiências positivas sobre o produto comprado no site da
loja, e da aprovação destes produtos através de comentários nas redes, podem
transmitir confiança e impulsionar outros internautas a visitar o site da loja e comprar
o produto também (CARLOS, 2013).
A inclusão do e-commerce nas redes sociais originou o termo Social Commerce.
Para Gavioli (2017) o Social Commerce surgiu para melhorar a interação da loja com
os clientes e a interação entre os próprios clientes. O intuito é que nas redes sociais
possa haver troca de informações a cerca dos produtos consumidos, troca de
conselhos por parte dos internautas. Tudo se resume em consumidores ajudando na
divulgação de produtos oferecidos pela loja através de suas experiências.
Para as lojas virtuais, isso se torna uma vantagem, já que por meio do
compartilhamento de informações e recomendação para outros contatos de sua rede
de amigos, o cliente acaba fazendo a promoção da marca, influenciando diretamente
49
no crescimento de vendas. Isso se as opiniões sobre a marca e os produtos forem
totalmente positivas (GAVIOLI, 2017).
As lojas do comércio virtual precisam investir na visibilidade para que aja um
aumento no número de visitantes e compradores e começar marcando presença nas
redes sociais aparece como um grande passo para isso. A principal função das
redes sociais não é de vender, mas a forma como a loja se relaciona e interage com
seu cliente e seguidor nas redes sociais pode ser fundamental para influenciá-los
numa compra, levando em conta que mais da metade dos brasileiros só finaliza um
pedido quando avalia as opiniões compartilhadas por pessoas que já compraram o
mesmo produto desejado (CARLOS, 2013).
Formas de pagamento
Oferecer várias formas de pagamento ao cliente é mais um requisito para que a loja
converta um visitante em cliente. Segundo Varon (2015) as lojas que disponibilizam
variados meios de pagamento, vendem mais do que as que oferecem apenas um
método.
Investir na variedade opções de pagamento é determinante para o sucesso de um
negócio online. Para Campano (2009, p. 19) a inclusão da opção de pagamento
através de cartão de crédito e débito, que vão desde Visa a Mastercard, deve ser
prioridade na hora de determinar os meios de pagamento do site.
Atualmente a forma de pagamento mais utilizada é através do cartão de crédito,
onde a maioria dos e-consumidores brasileiros preferem parcelar seus pedidos. Com
base em informações como essa se torna indispensável trabalhar sem oferecer aos
clientes a opção do parcelamento (VARON, 2015).
Segundo Catalani (2006, p. 73) além do cartão de crédito a loja precisa oferecer
outras opções de pagamento como os boletos bancários, pagamento por meio de
depósito, débito em conta, cheque, entre outros.
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Fidelizando Clientes no E-commerce
A loja virtual que almeja ter sucesso no mercado do comércio eletrônico, precisa
trabalhar no fortalecimento de sua marca, converter os visitantes em clientes e
utilizar técnicas de fidelização para reter esses clientes. Nesse processo, o fator
segurança e satisfação precisam andar juntos, para que o cliente se sinta
confortável nesse relacionamento e adote a marca. Tornar um cliente
completamente fiel é uma tarefa muito difícil para os varejistas online, tendo em vista
a expansão que esse mercado alcançou e à facilidade em consultar outras opções
ou concorrentes que a internet oferece (CAMPANO, 2009).
Para Bogmann (2000, p. 21):
Cliente fiel é aquele que está envolvido, presente; aquele que não muda de fornecedor, e mantém consumo frequente, optando por uma organização em particular, sempre que necessita de um determinado produto ou similar.
Construir uma boa relação com o cliente e investir na sua satisfação é fator
determinante para torná-lo um aliado da marca, o que para Bogmann (2000, p. 119)
significa vender produtos ou oferecer serviços de qualidade, ou seja, que supere as
expectativas do cliente, ou no mínimo, entregue o esperado.
Segundo Kotler (2005, p. 48):
Um cliente altamente satisfeito permanece fiel por mais tempo, compra mais, fala bem da empresa e de seus produtos, presta menos atenção nos concorrentes, é menos sensível ao preço, dá sugestões para produtos e serviços e custa menos para ser atendidos do que novos clientes, uma vez que as transações são rotineiras. Assim, a empresa deve avaliar a satisfação de seus clientes regularmente e tentar superar as expectativas deles, em vez de apenas atende-las.
Segundo Campano (2009, p. 22) para construir e cultivar um bom relacionamento
com os clientes a fim de fideliza-los é preciso ter conhecimento e saber usar todas
as informações possíveis sobre eles. As principais informações podem ser coletadas
no momento em que o cliente inicia seu cadastro no site da loja. A partir dali, todos
os dados fornecidos, como e-mail, número de celular, data de aniversário entre
outros dados, podem ser utilizados para promover a marca para esse cliente.
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O tratamento que o cliente recebe após a compra de um produto ou serviço é
fundamental para garantir que ele volte a visitar o site da loja e comprar novamente
no futuro. Segundo Luz (2014) a interação com o cliente após a venda é o dever de
todo comércio virtual que deseja clientes fieis. Oferecer um bom atendimento,
independente do canal, seja por e-mail ou telefone, e todas as formas de assistência
possíveis ao cliente depois de efetuar uma venda, é um diferencial que a loja que
quer ganhar a fidelidade de seu cliente, precisa aderir para se destacar da grande
concorrência que existe mercado digital. Essas práticas reforçam a confiança de
quem está comprando, tornando a loja uma referência para o cliente.
Existem algumas estratégias que são bastante utilizadas por lojas do varejo virtual e
que bem aplicadas ao negócio, ajudam a empresa alavancarem as vendas e reter
mais clientes. Segundo Ilhe (2015) Essas estratégias precisam estar alinhadas com
o conhecimento que a loja tem sobre o perfil do se cliente, caso contrário, não surtirá
o efeito desejado.
Dentre essas estratégias, Ilhe (2015) destaca as principais:
Campanhas de recompensa;
A primeira dessas estratégias são as campanhas de recompensas, que consiste em
beneficiar o cliente, oferecendo descontos em compras futuras, acúmulo de pontos
para próximas compras, frete grátis na aquisição de determinado produto, cupons de
desconto em datas especiais e aniversário.
Ao se deparar com esse tipo de recompensa, o cliente se sente valorizado pela loja,
o que abre caminho para ele voltar e efetuar outras compras, motivados a receber
algum benefício da loja.
Campanhas por grupos;
.Nessa estratégia, a loja direciona suas campanhas para grupos segmentados, onde
é feita uma divisão por grupos de mesmo interesse, que possuam características
semelhantes, mesma idade e com base nas informações sobre esses grupos serão
oferecidas campanhas que se encaixe adequadamente no perfil do grupo.
Campanhas individuais;
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Ao concluir o cadastro de um novo cliente, algumas lojas virtuais passam a ter
acesso a algumas informações privilegiadas sobre ele, como, o time que torce,
marca preferida, categoria mais acessada pelo cliente e outras informações que
podem servir de base para que a loja possa elaborar campanhas promocionais
diretamente para esse consumidor. Outras lojas podem conseguir esse tipo de
informação com o tempo, observando o comportamento do consumidor dentro da
loja e com base no histórico de compras concretizadas.
Fidelização x Promoção
Para Bogmann (2000, p.87) por mais que essas campanhas se utilizem de algumas
ferramentas promocionais, é importante que a loja saiba que essas campanhas
utilizadas no processo de fidelização do cliente e as ferramentas promocionais
possuem objetivos diferentes.
Os programas de fidelização são criados para que a loja desenvolva um
relacionamento duradouro com o cliente, criando vínculo com ele, avaliando seu
comportamento e buscando mais informações a seu respeito, a fim de oferecer o
que o cliente quer no momento certo. As promoções de vendas já são voltadas para
a massa, não são impostas para ganhar, nem valorizar um cliente específico, é uma
ferramenta do marketing para promover um produto independente de quem vai
compra-lo (BOGMANN, 2000).
No Quadro 3, fica explícito a diferença entre os dois termos.
53
Quadro 3 – Diferença entre Campanhas de fidelização e Promoções.
Campanhas de Fidelização
Promoções
Objetivo
Criar um relacionamento permanente entre cliente e empresa;
Aumentar o volume de vendas em situações específicas;
Público
Consumidores mais frequentes;
Qualquer comprador, independente do seu perfil;
Recompensa para o cliente
De longo prazo;
De curto prazo;
Duração
Contínua, de longo prazo.
Prazo determinado.
Fonte: Bogmann, 2000.
No momento em que a loja decide criar uma campanha de fidelização, a fim de
estabelecer um relacionamento com seus clientes, as expectativas destes clientes
com relação ao que vai ser recebido tende a crescer, por isso, é fundamental que a
loja conheça bem quem está tentando fidelizar (ZENONE, 2007).
Segundo Zenone (2007) os dois termos se relacionam, mesmo possuindo objetivos
diferentes, porém, conforme o Quadro 3, as técnicas de fidelização de clientes
utilizadas pelas lojas online geram resultados a longo prazo diferente das
ferramentas promocionais, que buscam resultados rápidos, porém sem consistência
das campanhas de fidelidade, pois não almejam relacionamento com os
compradores.
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5. ANÁLISE DOS RESULTADOS
A fim de comprovar as teorias apresentadas nessa pesquisa, foi necessário ir de
encontro ao consumidor, pois, o presente trabalho gira em torno do seu
comportamento de compra na internet.
Após apresentar os resultados, com base na opinião desses consumidores,
percebeu-se que ainda existem pessoas que não tiveram experiência com a compra
em ambiente online, o que leva a concluir que ainda há espaço para esse mercado
crescer.
Outro ponto que foi abordado na pesquisa em campo e que serviu para comprovar
as bases teóricas apresentadas nesse trabalho, foi com relação a alguns fatores do
comércio eletrônico brasileiro que influenciam na decisão de compra do consumidor,
como, o preço, que pra maioria dos entrevistados é menor do quê os das lojas
físicas, a segurança com os dados dos clientes, o respeito com o prazo de entrega
dos produtos, a maior variedade de produtos, ofertas e promoções mais atraentes
que as oferecidas no varejo tradicional.
Com base nos resultados obtidos, conclui-se que a maioria dos e-consumidores são
influenciados pelos depoimentos e opiniões de outros internautas, sejam no próprio
site da loja ou nas redes sociais.
Eles também procuram avaliar o mesmo produto em outros sites de venda antes de
concluir uma compra, utilizando sites de comparação de preço, o que facilita no
processo de decisão. A forma de pagamento mais utilizada é por meio do Cartão de
Crédito.
O E-mail marketing, uma das estratégias de fidelização abordadas nessa pesquisa,
se mostrou como uma ferramenta eficiente, mas que cabem melhorias em sua
utilização, pois ainda existem muitas pessoas que ignoram os e-mails recebidos
pelas lojas.
Com relação à fidelização de clientes, foi notado que por mais estratégias e
programas que essas lojas utilizem, a missão de fazer com que um cliente volte a
55
comprar na mesma loja ainda é um grande desafio para as lojas que atuam no
mercado do comércio eletrônico no Brasil.
6. CONCLUSÃO
O desenvolvimento dessa pesquisa proporcionou uma análise de como o e-
commerce influencia na decisão de compra do brasileiro, considerando os benefícios
que esse modelo de negócio apresenta, e as estratégias que faz com que o
comércio eletrônico do Brasil ganhe números expressivos a cada ano.
Depois da exploração desse tema, pode-se dizer que cada tópico abordado é de
extrema importância para as empresas, seja elas do varejo físico ou virtual, pois
para ambas, mais do que visar o lucro é fundamental trabalhar o modo de como se
relacionar com seus clientes, seja na forma de trazê-los ao seu negócio, como na de
mantê-los.
Analisando a história da internet, desde sua criação até o patamar onde se encontra
atualmente, e todos os benefícios que trouxe para o mundo dos negócios, nota-se
que foi um fenômeno que veio pra ficar, e que não dá para as empresas alcançarem
o sucesso desejado se abdicando dos recursos que a internet oferece.
O mercado do comércio eletrônico possui pouco mais de duas décadas e mesmo
iniciando sob total desconfiança da sociedade, buscou se estruturar para conquistar
a confiança dos internautas que mantinham enraizados a cultura da comprar nas
lojas de varejo tradicional, mantendo contato direto com o vendedor e com o produto
desejado.
Através desse estudo sobre o comércio eletrônico, ou simplesmente e-commerce, foi
constatado que o número de e-consumidores, ou seja, pessoas que compram ou já
compraram no ambiente virtual vem a cada ano numa crescente e que já deixou de
ser uma tendência e se tornou uma realidade na sociedade.
Nesse contexto, o primeiro objetivo específico desse estudo buscou identificar o que
estava levando o consumidor a optar pela compra no ambiente virtual, e com base
56
nos levantamentos de dados e bibliográficos, através de entrevistas e estudos
baseados em artigos científicos, livros e sites especializados no tema, foi concluído
que fatores como: praticidade, preço, segurança, logística e a variedade que esse
modelo de negócio oferece é fundamental para atrair os consumidores do varejo
tradicional para o varejo virtual.
Para encontrar respostas para o segundo objetivo específico estabelecido nessa
pesquisa, foi feito uma análise tendo como base estudos já realizados sobre o tema
em questão, e foi constatado que o fato de pessoas de diferentes classes sociais
conseguirem acesso à internet, influenciou no crescimento desse tipo de negócio no
Brasil. As estratégias que as lojas virtuais brasileiras estão implantando nos seus
negócios para conseguir atrair mais clientes e fideliza-los, também contribuem para
o crescimento do comércio eletrônico no Brasil.
Ao encontro disso, surgiu um terceiro objetivo específico que analisou as principais
estratégias de atração e retenção de clientes utilizadas pelas lojas virtuais brasileiras
que são referências em seus ramos de atuação.
São estratégias de marketing que se assemelham as utilizadas no varejo físico. As
principais abordadas nesse estudo foram os Links Patrocinados, E-mail Marketing,
Estratégias de Segurança, Social Commerce, Estratégias de pagamento entre
outras. É preciso investimento para adotar essas estratégias, mas são ações como
essas, alinhadas a um bom planejamento por parte da gestão das lojas virtuais que
tornam o comércio eletrônico mais atrativo aos olhos dos consumidores brasileiros.
Quanto às limitações encontradas nesse trabalho, pode-se destacar o método de
coleta e avaliação dos dados.
O fato da amostra não ser probabilística não permite generalizar os resultados para
toda a população Brasileira. Sendo assim, é sugerido para um próximo estudo que
queira fazer uma abordagem sobre o tema em questão, a utilização de uma amostra
maior, ou seja, que envolva uma quantidade maior de pessoas no processo de
entrevistas e coleta de dados, a fim de certificar maior credibilidade para os
resultados.
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ANEXOS
Pesquisa para Trabalho de Conclusão de Curso – 2017
Tema: DECISÕES DE COMPRA: UM ESTUDO SOBRE O E-COMMERCE BRASILEIRO
Nome:__________________________________________________________ Sexo ( ) Masculino ( ) Feminino Idade ( ) 16-20 ( ) 21-25 ( ) 26-30 ( ) 31-35 ( ) 36-40 ( ) Mais de 40 1. Você compra ou já realizou compra pela internet? Sim ( ) Não ( ) 2. Quando efetuou uma compra na internet, qual foi o critério de decisão de compra nesse site? ( ) Viabilidade de aquisição de determinados produtos; ( ) Preço; ( ) Prazo de entrega ( ) Frete grátis; ( ) Forma de pagamento; Outro? _______________________________________________________________ 3. Qual o meio de pagamento mais utilizado? ( ) Boleto ( ) Cartão de Crédito ( ) Depósito 4. Você utiliza sites de comparação de preços antes de efetuar uma compra? Sim ( ) Não ( ) 5. Qual a categoria de produtos que você mais busca na internet? (Pode marcar mais de uma alternativa). ( ) Moda e acessórios; ( ) Cosméticos e Perfumaria; ( ) Casa e decoração; ( ) Eletrodomésticos; ( ) Telefonia/Celular; ( ) Livros; ( ) Esporte e Lazer; ( ) Alimentos e Bebidas; ( ) Informática; ( ) Eletrônicos. 6. Ao visitar uma loja virtual e encontrar alguma das alternativas abaixo, qual você julga ser a pior situação? ( ) Layout que não é claro; ( ) Não aceita pagamento com cartões de crédito; ( ) Processo de compra que não é claro e simples; ( ) Ausência de mecanismos de segurança (SSL); ( ) Inexistência de uma ferramenta de busca fácil de utilizar para procurar produtos. ( ) Outros: _______________________________________________________________
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7. Com relação ao preço dos produtos comprados na internet: ( ) Sempre mais barato; ( ) As vezes mais barato; ( ) Mesmo preço que na loja física. 8. Você costuma comprar sempre na mesma loja na internet? Sim ( ) Não ( ) 9. O que te leva a comprar com frequência nessa loja? ( ) Ofertas especais e Descontos; ( ) Entrega no prazo; ( ) Qualidade dos produtos; ( ) Qualidade no atendimento; ( ) Preço baixo; ( ) Segurança; ( ) Outros ______________________________________________________ 10. Ao receber e-mails com ofertas oferecidas pelas lojas em que você se cadastrou, você: ( ) Visita o site da loja e analisa a oferta; ( ) ignora o e-mail. 11. As opiniões de outros usuários da rede já te influenciaram a realizar ou desistir de uma compra? ( ) Sim ( ) Não