itil - pra que usar

7/22/2019 Itil - Pra Que Usar

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Falando em TI. UniFMU Abel Fragata - Cleber Marques Guilherme Romero

ITIL: O que e Por que usar

Os profissionais envolvidos com os projetos das mais diversas organizaes esto em

constante busca dos processos que garantam organizao e controle para cumprimento

dos objetivos estratgicos estimados pela corporao.

A Governana de Tecnologia da Informao nos traz diversos frameworks (estruturas que

podem incluir programas de apoio e bibliotecas de cdigo para ajudar a desenvolver e

agrupar diferentes componentes de um projeto) de Melhores Prticas de mercado quantoa:

- Desenvolvimento de software (CMMI);- Gerenciamento de projetos (PMBOK);- Objetivos estratgicos (COBIT);- Gerenciamento de segurana da informao (ISO/IEC 17799/BS7799);

- Gerenciamento dos servios de TI (ITIL) e etc.

Neste trabalho sero abordados e comentados alguns tpicos introdutrios e explicativos

sobre a to falada ITIL.

InformationTechnologyInfrastructureLibrary

Desenvolvida no final dos anos 80, a ITIL traz documentadas as melhores prticas para o

fornecimento e suporte de servios de Tecnologia da Informao. Servindo inicialmente

como um guia de melhores prticas para uso do Governo Britnico, esta metodologiademonstrou ser til para organizaes que atuam em diversos setores, portanto logo setornou referncia para a Gesto de Servios.

A reviso e atualizao destas prticas so constantemente feitas por empresas pblicas e

privadas que utilizam ITIL, contribuindo com a experincia adquirida na sua utilizao.Participam ativamente tambm desta atualizao a sua proprietria OGC e o frum

itSMF.

A OGC (United Kingdoms Office Of Government Commerce Escritrio de Comrciodo Governo do Reino Unido) a entidade que desenvolveu e regulamenta a utilizao do

ITIL, j o itSMF um frum pblico e presente em muitos pases, sendo globalmenterelacionado e gerido com o propsito de divulgar, recolher e publicar as melhores

prticas para a Gesto de Servios de Tecnologia da Informao, disponibilizando-as em

domnio pblico.


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Por que usar ITIL?

A ITIL busca prover servios de alta qualidade, com foco no relacionamento com os

clientes, trazendo algumas mudanas significativas como: faz com que o negcio foque

no valor e no no custo; nos faz pensar em toda a cadeia que envolve a prestao deservios e no em uma viso fragmentada; e internamente transfere o olhar paraprocessos e pessoas, e no apenas na tecnologia.

De uma forma menos generalizada, estas melhores prticas nos ajudam a ter:

Uma gesto mais eficiente da Infra-estrutura e dos servios prestados;

Maior controle nos processos e menores riscos envolvidos; Eliminao de tarefas redundantes;

Definio clara e transparente de funes e responsabilidades;

Maior qualidade no servio prestado;

Flexibilidade na gesto da mudana; Possibilidade de medir a qualidade;

Reduo de custos de T. I.;

Aumento da satisfao do cliente ou usurio; Respostas e processos mais geis;

A comunicao se torna mais rpida e dirigida;

A organizao de T.I. se torna mais clara e sistemtica; Os processos so otimizados, consistentes e interligados.

Os processos e mdulos

Os processos so separados de acordo com a necessidade de suporte ou entrega de

servio, tendo o Service Desk (ponto nico de entrada de chamados) uma funo que

permeia todos os processos.


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Service Desk: uma funo e no um processo, e tem como principal objetivodisponibilizar um nico ponto de contato, com comunicao eficiente, entre o usurio eas reas de servio de TI.

Service Suport (Suporte a Servios)

Incident Management (Gerenciamento de Incidentes)

Problem Management (Gerenciamento de Problemas) Change Management (Gerenciamento de Mudanas)

Release Management (Gesto de Liberaes)

Configuration Management (Gerenciamento da Configurao)

Service Delivery (Entrega de Servios)

Service Level Management (Gerenciamento de Nvel de Servio) Availability Management (Gerenciamento de Disponibilidade)

Capacity Management (Gerenciamento de Capacidade)

Financial Management (Gesto Financeira para Servios de TI) IT Service Continuity Management (Gesto de Continuidade)

Service Suport

Incident Management:Tem como principal objetivo restabelecer normalidadeoperacional no menor tempo possvel.

Problem Management:Este processo tem como principal meta diagnosticar ascausas dos incidentes identificados pelo Service Desk, e atuar na correo deerros na Infra-etrutura de TI de forma preventiva e pr-ativa.


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Change Management: Tem o objetivo deassegurar o correto uso de padres eprocessos para um rpido e eficiente atendimento de todas as mudanas.

Release Management: Visa assegurar que somente verses autorizadas ecorretas sero disponibilizadas, e que apenas os softwares com licenas estejam

instalados nas mquinas dos usurios.Configuration Management: o processo de controle dos itens de configuraoque compem a Infra-estrutura de Tecnologia da Informao, considerando suascaractersticas fsicas, conexes e configuraes lgicas, desde seu recebimentoat sua ativao no ambiente a ser disponibilizado. Tem como funo controlar aInfra-estrutura de TI, assegurando somente o uso do hardware e softwarehomologado.

Service Delivery

Service Level Management: o processo de planejamento, coordenao,elaborao, monitorao e informe dos Acordos de Nveis de Servio (SLA) e,adicionalmente, as revises dos indicadores constantes dos acordos celebradosde forma a garantir que os requerimentos de qualidade e custos esto mantidos egradualmente melhorados.

IT Service Continuity Management: o processo de gerenciamento dosrecursos organizacionais, tcnicos e humanos que, logicamente ordenados,garantam a manuteno dos servios que suportam os negcios da organizao,dentro de nveis de servio acordados, incluindo o suporte mnimo necessrio

para a continuidade das operaes no caso de uma interrupo.

Financial Management: o processo que define o mtodo e as atividades paraespecificao das peas oramentrias e seu acompanhamento, e tem como metatornar visvel os custos referentes aos servios de TI para a empresa.

Capacity Management:Este processo habilita a organizao a gerir os recursosnas crises, e predizer a necessidade de recursos adicionais.

Availability Management: o processo que visa otimizar a capacidade daInfra-estrutura de TI, servios e suporte para prover, a custo efetivo, um nvel de

disponibilidade que permita ao negcio atender seus objetivos.


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Concluso

A ITIL vem ganhando popularidade entre os CIOs (Chief Information Officer) devido s

melhorias que as prticas podem proporcionar em um departamento de Tecnologia da

Informao. Entre os benefcios, destacam-se: qualidade de servio, melhoria nocumprimento de prazos de entrega, resoluo de servios e segurana.

Concluindo, a adoo da metodologia ITIL pelas empresas globais pode ser entendida

como uma tentativa de reduo de custos e padronizao de operaes, de acordo com asnormas regulatrias, como propem as melhores prticas. De uma forma geral, esta

biblioteca vem ganhando muita ateno e empresas com um bom nvel de maturidade j

vem nela um grande investimento.

Bibliografia

1. CA Worldwide Brasil, Pesquisa sobre ITIL. Abril, 2006. Disponvel em. Acesso em 20/04/2006.

2. COMPUTERWORLD, Pesquisa sobre ITIL. Abril, 2006. Disponvel em

. Acesso em 21/04/2006.

3. Fireman - Help Desk Software, Pesquisa sobre ITIL. Abril, 2006. Disponvel em

. Acesso em 22/04/2006.

4. IBM Learning Services, Pesquisa sobre ITIL. Abril, 2006. Disponvel em. Acesso em 23/04/2006.

5. IDG Now, Pesquisa sobre ITIL. Abril, 2006. Disponvel em. Acesso em 24/04/2006.

6. IT Web, Pesquisa sobre ITIL. Abril, 2006. Disponvel em. Acesso em 25/04/2006.

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