informe modelos de gestion empresa telecomunica tic tmn 4 grupo 208005 4

I N F O R M E M O D E LO S D E G ES T I O N E M P R ES A

T E L EC O M U N I C A T I C T M N

AMALFY OLAYA CODIGO: 37547151

JOSÉ MAURICIO BELTRÁN CODIGO: 79645342

JHON ALEXANDER YARA

WILSON FIGUEROA

Elementos relevantes para la administración de TMN en la empresa Telecomunica.TIC

TELECOMUNICA TIC

CALLE 7 No. 7-25

Tel. 3766478

Fax 4590078

Telecomunica.com.co

http://152.186.37.83/ecbti01/user/view.php?id=342033&course=957

TABLA DE CONTENIDO

Contenido

Introduccion TMN ______________________________________________________ ¡Error! Marcador no definido.

Elementos destacados en la Admon TMN ____________________________ ¡Error! Marcador no definido.

areas con mayor usabilidad de Telecomunicaciones ________________ ¡Error! Marcador no definido.

Tipo de prioridad de los servicios de Telecomunicaciones _________ ¡Error! Marcador no definido.

Software de mayor usabilidad en la Empresa ____________________________________________________________ 9

Horarios de uso de los servicios de telecomunicaciones ___________ ¡Error! Marcador no definido.

Informacio n de la compan í a ___________________________________________ ¡Error! Marcador no definido.

eTOM como herramienta de ayuda ___________________________________ ¡Error! Marcador no definido.

Proceso Gestio n de Calidad ____________________________________________ ¡Error! Marcador no definido.

Analisis __________________________________________________________________ ¡Error! Marcador no definido.

Plan de mejoramiento __________________________________________________ ¡Error! Marcador no definido.

Conclusiones ____________________________________________________________ ¡Error! Marcador no definido.

Bibliografia__________________________________________________________________________________________________________

Links__________________________________________________________________________________________________________

Identificación de los elementos relevantes para la administración de TMN en la empresa del caso real de la Unidad 1 u otro caso también puede ser válido.

Pa gina 1

Existen en la actualidad variedad de teorías y modelos de gestión de servicios de calidad

y de Tecnologías de la Información y Comunicación, que se orientan a enfrentar los

múltiples aspectos que se deben consideran para gestionar una organización. En el

sector de las telecomunicaciones son comúnmente utilizadas herramientas de gestión

tales como: Red de Gestión de Telecomunicaciones (TMN), Marco de Procesos de

Negocio eTOMyn TMN; Normas ISO 9001:2000, Costos ABC, Aseguramiento de

Ingresos, 6 Sigma, Balanced Score Card, entre otras. Sin embargo, para los equipos

encargados de control, mejora continua y medición de la gestión resulta engorroso

articular la implementación y monitorear el logro de los objetivos teniendo en cuenta

condiciones especiales de entorno, indicadores de gestión, modelos de gestión de las

empresas y las herramientas propias del sector. Por lo cual, surgen para esta

investigación varias interrogantes asociadas a la implementación de dichas

herramientas: ¿Se pueden articular aspectos comunes en dos herramientas de apoyo

gerencial basadas en gestión por procesos?, ¿Qué aspectos comunes se pueden asociar

en los procesos basados en el marco referencial TMN y simultáneamente cumplir con lo

establecido en la norma internacional de gestión de la calidad ISO 9001:2000, a fin de

simplificar su implementación, mantenimiento y medición para propiciar la mejora

continua? y ¿Cómo se implementan los procesos basados en TMN en una empresa de

telecomunicaciones y simultáneamente un sistema de gestión de la calidad ISO

9001:2000 a fi n de garantizar la eficacia y eficiencia de los procesos, por tanto la

calidad? Esta investigación tiene por objetivo analizar comparativamente la relación

entre el marco Red de Gestión de Telecomunicaciones (TMN) e ISO 9001:2000 para el

apoyo de los procesos en las operaciones de empresas de telecomunicaciones

Telecomunica TIC a fi n de garantizar su eficacia, eficiencia y calidad. Se trata de una

investigación de tipo documental y exploratoria, donde se estudiará el problema

planteado con el propósito de ampliar, profundizar e integrar el conocimiento con el

apoyo de la información de TMN e ISO 9001:2000 publicadas por el TeleManagement

Fórum (TMF, 2004) y la International Organización for Standardization (ISO)

respectivamente. Las variables consideradas en el análisis comparativo serán las bases

que constituyen cada una de las herramientas. Las normas de sistemas de gestión de la

calidad de la familia de normas ISO 9000 la constituyen ocho principios, los cuales son:

Enfoque al cliente, Liderazgo, Participación del personal, Enfoque basado en procesos,

Enfoque de sistema para la gestión, Mejora continua, Enfoque basado en hechos para la

toma de decisión, Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor. Estos ocho

principios de gestión de la calidad se considera que “pueden ser utilizados por la alta

dirección con el fin trabajar busca de la optimización de los recursos en la

administración en TMN.Por otra parte, TMN interrelaciona Arquitectura funcional,

arquitectura física, arquitectura organizativa, y arquitectura de información basada en la

unciones de gestión estándares de acuerdo a las definiciones ITU-M3400 que son: Gestio n de Performance; Gestio n de Fallas (o mantenimiento); Gestio n de Configuracio n; Gestio n de Contabilidad (Accounting); Gestio n de Seguridad.

ELEMENTOS ESTRATÉGICOS DESTACADOS EN LA ADMON DE TMN DE LA EMPRESA


Pa gina 2

GESTION PERFORMANCE

La gestión de performance (algunas veces también referida como gestión de tráfico y

performance) provee funciones para evaluar y reportar sobre el comportamiento del

equipamiento de telecomunicaciones y la efectividad de la red y/o elementos de red. Puede

involucrar la medición de la intensidad del flujo de datos (tráfico) a lo largo de las

diferentes rutas de la red, coleccionando, evaluando y mostrando los datos medidos de esta

forma, así como también la determinación de índices de eficiencia y el cálculo del análisis

de tendencia.

Elementos a trabajar en esta gestión: Soluciones de gestión del rendimiento empresarial

(EPM) de Epicor ayudan a establecer una cultura de alto rendimiento en el que todos los

actores son muy conscientes de lo que es importante para la empresa, la forma que opera la

empresa y la importancia de su trabajo. Ofrece presupuestación, planificación y

previsión; aplicaciones de análisis avanzadas, como hojas de resultados corporativos;

almacenamiento de datos; peticiones de actividades empresariales (BAQ) e informes

integrales totalmente conectados a las aplicaciones de negocio.

BSM: gestión inteligente que automáticamente percibe, analiza y se adapta a los negocios y

las condiciones de ti cambiantes en tiempo real. Los objetivos finales de la gestión de

servicios de negocios incluyen la mejora de las relaciones con los clientes, el

descubrimiento de oportunidades generadoras de ingresos y la mejora de la calidad

del servicio. Gestión de servicios de negocios cae bajo el ámbito más amplio de la gestión

de servicios de ti.

GESTION DE FALLAS

La gestión de fallas (o de mantenimiento) es un set de funciones las cuales habilitan la

detección, aislamiento, y corrección de operaciones anormales en la red de

telecomunicaciones y su ambiente. Su propósito es detectar y registrar eventos que han

ocurrido en diferentes partes de la red, luego establecer la causa de estos eventos con el

mayor grado de detalle y seguridad. Todo ello está apuntado, primero que nada, a explorar

los errores y ser capaces de repararlos en el tiempo más corto posible.

Elementos a trabajar en esta gestión:

http://searchunifiedcommunications.techtarget.com/definition/QoS-Quality-of-Service

http://searchunifiedcommunications.techtarget.com/definition/QoS-Quality-of-Service

http://searchcio.techtarget.com/definition/ITSM

http://searchcio.techtarget.com/definition/ITSM


Pa gina 3

WIRESHARK

A continuación se realiza un análisis de la aplicación WIRESHARK la cual nos puede

ayudar a la gestión de una red, de igual forma su optimización con un control de captura de

paquetes, de esta manera podemos observar si se encuentra algún intruso dentro de nuestra

red de esta forma poder generar acciones de vulnerabilidad

Se realiza el análisis de paquetes con la aplicación WIRESHARK, aplicación antes

conocida como Ethereal, actuando como una aplicación de análisis de protocolos basada en

librerías Pcap, usadas comúnmente para generar análisis de aplicaciones un una red y

generar optimización sobre la misma, puede soportar una gran variedad de protocolos

ICMP, HTTP, TCP o DNS y es usada como multiplataforma

ZONA A: zona de listado de los paquetes capturados, COLOR VERDE

ZONA B: Datos del frame capturado que en la figura anterior la encontramos de COLOR

GRIS

Frame En este campo se muestra información completa de la trama capturada. Tamaño total,

etc toda la informacion mostrada en la zona C. COLOR BLANCO PARTE INFERIOR

Ethernet II En este muestra la cabecera Ethernet II que a su vez pertenece a la capa de

enlace de datos:

Destino 6 bytes 00 01 e3 94 af 0e : MAC destino

Origen 6 bytes 00 15 c5 76 39 c8 : MAC origen

Tipo 2 bytes 08 00 : protocolo que viaja en la parte de datos de la trama en este caso IP.

0x0800.

Internet Protocol A continuación vemos Internet Protocol con los datos de la cabecera del

datagrama IP:

Transmission Control Protocol. (TCP): Se trata del Segmento TCP. Protocolo involucrado

en esta captura


Pa gina 4

Realizando análisis

Tomamos la interfaz que vamos a analizar

En este caso conexión de red inalámbrica

Veremos varias capturas de paquetes y bastantes protocolos, por lo tanto

Realizamos el primer filtro en cual vamos a observar el primer filtro el cual esta obteniendo

paquetes DNS, su función más importante es traducir o resolver nombres intangibles

para las personas o identificadores binarios , los usos más comunes en la asociación de

nombre de dominio a direcciones ip y la localización de los servidores de correo

electrónico en cada dominio

Otro filtro importante es el uso de las peticiones realizadas http.request, el cual cual

podemos observar todos los GET y POST se identifica que las peticiones realizas se están

haciendo en la red

A continuación se genera filtro por ip, esto para poder observar los paquetes que son

enviados desde mi equipo y poder observar su ip de destino.

Se observó que mi dirección de origen es la 192.168.1.26 de donde se están realizando las

peticiones de búsqueda, se observa las direcciones de destino las cuales son bastante y se

genera en el momento de realizar búsquedas en internet


Pa gina 5

con esta aplicación podemos realizar filtros de captura y filtros de visualización TCPDump /

Windump, ya que usa la misma libreria pcap

Los filtros de captura (Capture Filter) son los que se establecen para mostrar solo los

paquetes de cumplan los requisitos indicados en el filtro

Los filtros de visualización (Display Filer) establecen un criterio de filtro sobre los paquetes

capturados y que estamos visualizando en la pantalla principal de Wireshark. Estos filtros

son más flexibles y potentes

CAPTURA DE PAQUETES PROTOCOLO UDP

UDP es un protocolo no orientado a conexión. Es decir cuando una maquina A envía

paquetes a una maquina B, el flujo es unidireccional. La transferencia de datos es realizada

sin haber realizado previamente una conexión con la máquina de destino (maquina B), y el

destinatario recibirá los datos sin enviar una confirmación al emisor (la maquina A). Esto es

debido a que la encapsulación de datos enviada por el protocolo UDP no permite transmitir

la información relacionada al emisor. Por ello el destinatario no conocerá al emisor de los

datos excepto su IP.

CAPTURA PAQUETES TCP

TCP está orientado a conexión. Cuando una máquina A envía datos a una máquina B, la

máquina B es informada de la llegada de datos, y confirma su buena recepción. Aquí

interviene el control CRC de datos que se basa en una ecuación matemática que permite

verificar la integridad de los datos transmitidos. De este modo, si los datos recibidos son

corruptos, el protocolo TCP permite que los destinatarios soliciten al emisor que vuelvan a

enviar los datos corruptos ete protocolo soporta aplicaciones HTTP, SMTP, SSH y FTP.

CAPTURA PAQUETES ARP

Protocolo de comunicaciones de la capa de enlace de datos, responsable de encontrar la

dirección de hardware (Ethernet MAC) que corresponde a una determinada dirección IP.

Para ello se envía un paquete (ARP request) a la dirección de difusión de la red (broadcast,

MAC = FF FF FF FF FF FF) que contiene la dirección IP por la que se pregunta, y se espera

a que esa máquina (u otra) responda (ARP reply) con la dirección Ethernet que le


Pa gina 6

corresponde. Cada máquina mantiene una caché con las direcciones traducidas para reducir

el retardo y la carga. ARP permite a la dirección de Internet ser independiente de la

dirección Ethernet, pero esto solo funciona si todas las máquinas lo soportan.

SITESCOPE: este software de supervisión de aplicaciones sin agente proporciona

asistencia híbrida y heterogénea, un aumento rápido del valor y facilidad de instalación,

configuración y uso.

PRTG: network monitor corre en una máquina de windows dentro de la red, colectando

varias estadísticas de las maquinas, software, y equipos los cuales designamos. (También

puede autodetectarlos, ayudándole así a mapear nuestra red). También retiene los datos para

que podamos visualizarlos datos históricos, ayudando a reaccionar a los cambios. Puede

fácilmente compartir los datos con colegas sin conocimiento técnico y con sus clientes,

incluyendo gráficas en tiempo real y reportes costumizados.

GESTION DE CONFIGURACION:

“La gestión de configuración provee funciones para operar, controlar, identificar, y colectar

datos desde ó proveer datos a elementos de red. En la práctica de gestionar redes de

telecomunicaciones actuales de banda ancha, la gestión de configuraciones generalmente

incluye dos funciones esenciales lógicamente diferentes; gestión de configuración estática,

y dinámica.


PUTTY: el almacenamiento de hosts y preferencias para uso posterior, control sobre la

clave de cifrado SSH y la versión de protocolo, control sobre el redireccionamiento de

puertos con SSH, incluyendo manejo empotrado de reenvío.

BASE 24: aplicaciones producidas por ACI Worldwide, Inc. que soportan los sistemas

de pago utilizados por las grandes instituciones financieras. ATM - POS

• GESTION DE CONTABILIDAD (ACCOUNTING)

“La gestión de contabilidad es un set de funciones que habilita la medición del uso del

servicio de red y la determinación del costo de dicho uso. La gestión de contabilidad debería

https://es.wikipedia.org/wiki/Redireccionamiento_de_puertos

https://es.wikipedia.org/wiki/Redireccionamiento_de_puertos

https://en.wikipedia.org/wiki/ACI_Worldwide,_Inc.

https://en.wikipedia.org/wiki/Payment_system

https://en.wikipedia.org/wiki/Payment_system


Pa gina 7

proveer facilidades para colectar registros de contabilidad y establecer parámetros de

tarifación para la utilización del servicio.


NETFLOW

La Tecnología de Netflow de CISCO proporciona eficientemente la base de medición para

aplicaciones tales como:

Estadísticas de tráfico de red. Facturación del uso de la red. Planeación de la red. Monitoreo de red.

Netflow captura la clasificación o la preferencia del tráfico asociado a cada flujo,

permitiendo realizar diferentes cargos basándose en QoS.

Existen dos herramientas en Cisco para el análisis de flujo.

Neflow Collector. Netflow Analyzer.

GESTION DE SEGURIDAD:

“La gestión de seguridad involucra el establecimiento de clases de autenticación, el chequeo

de autorización de usuarios para acceder a la red, el control de contraseñas, y la toma de

otras posibles medidas para prevenir de cualquier acceso no autorizado a la red.

Mesa de Soporte tecnológico, Service Desk y la Gestión de Incidentes en el tratamiento y

resolución de incidentes relacionados con la seguridad.

Sistemas de autenticación de Usuario

Dirección de Infraestructura Tecnológica: Instalar y mantener las herramientas de

hardware y software necesarias para garantizar la seguridad.

RFCs instalados a la Gestión de Cambios que aumenten los niveles de seguridad

Web Services


Pa gina 8

ÁREAS DE LA EMPRESA DE MAYOR USABILIDAD DE TELECOMUNICACIONES DE LA

EMPRESA.


Pa gina 9

AREAS/ GESTION OPERCIONES TECNICA COMERCIAL SERVICIOS MARKETING TEGNOLOGICA

BSM SI SI NO NO NO SI

SITESCOPE SI SI NO NO NO SI

PRTG SI SI NO NO NO SI

PUTTY SI SI NO NO NO SI

BASE 24 SI SI SI SI SI SI

NETFLOW SI NO SI SI SI SI

SERVICE

DESK SI SI SI SI SI SI

RFCS SI SI SI SI SI SI

DIT SI SI SI NO SI SI

WEB

SERVICES

SI SI SI SI SI SI

TIPO DE PRIORIDAD EN LOS SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES

AREAS/ GESTION OPERCIONES TECNICA COMERCIAL SERVICIOS MARKETING TEGNOLOGICA

BSM ALTO ALTO BAJO BAJO BAJO ALTO

SITESCOPE ALTO ALTO BAJO BAJO BAJO ALTO

PRTG ALTO ALTO BAJO BAJO BAJO ALTO

PUTTY ALTO BAJO BAJO BAJO BAJO ALTO

BASE 24 ALTO ALTO ALTO BAJO BAJO ALTO

NETFLOW BAJO BAJO ALTO BAJO ALTO ALTO

SERVICE

DESK ALTO ALTO ALTO ALTO ALTO ALTO

RFCS ALTO ALTO ALTO ALTO ALTO ALTO

DIT ALTO ALTO BAJO ALTO ALTO ALTO

WEB

SERVICES

ALTO ALTO ALTO LATO ALTO ALTO

SOFTWARE DE MAYOR USABILIDAD Y PRIORIDAD


Pa gina 10

SERVICE MANAGER O SERVICE DESK

BASE 24

HORARIOS Y USOS DE LOS SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES

AREAS/ HORARIOS

OPERCIONES TECNICA COMERCIAL SERVICIOS MARKETING TEGNOLOGICA

BSM 12*/24 12*/24 00:00 00:00 00:00 12*/24

SITESCOPE 12*/24 12*/24 00:00 00:00 00:00 12*/24

PRTG 12*/24 12*/24 00:00 00:00 00:00 12*/24

PUTTY 12*/24 12*/24 00:00 00:00 00:00 12*/24

BASE 24 12*/24 12*/24 8:30:5:30 8:30:5:30 8:30:5:30 12*/24

NETFLOW 12*/24 00:00 8:30:5:30 8:30:5:30 8:30:5:30 12*/24

SERVICE

DESK 12*/24 12*/24 8:30:5:30 8:30:5:30 8:30:5:30 12*/24

RFCS 12*/24 12*/24 8:30:5:30 8:30:5:30 8:30:5:30 12*/24

DIT 12*/24 12*/24 8:30:5:30 00:00 8:30:5:30 12*/24

WEB

SERVICES

12*/24 12*/24 8:30:5:30 8:30:5:30 8:30:5:30 12*/24

12*/24: Horario continuo

8:30:5:30: Horario laboral establecido

00:00: Horario no soportado

ANALISI DE LOS RESULTADOS OBTENIDOS AL INSTRUMENTO APLICADO

El resultado del análisis demuestra que existen aspectos comunes que se pueden articular

entre TMN e ISO 9001:2000, por su orientación basada en procesos. Si bien no todos los

aspectos que contemplan cada una de las herramientas tienen su homólogo en la otra, en

definitiva buena parte de ellos son tratados por ambas, como se muestra en el informe, lo

cual invita a la generación de indicadores que satisfagan los requerimientos de ambas, y

como consecuencia simplifica su implementación, mantenimiento y medición propiciando


Pa gina 11

la mejora continua y garantizando la eficacia y eficiencia de los procesos garantizando su

calidad y productividad.

Proporcionar una estructura de red organizada para conseguir interconexión de los diversos

tipos de Sistemas de operación y equipos de telecomunicación usando una arquitectura

estándar e interfaces normalizados.

Es necesario diseñar una red que permita interconectar sistemas de operación con elementos

de red cumpliendo unos requisitos.

• Requisitos:

1. Todos los sistemas de operación deberán usar el mismo método para acceder a los

recursos. 2. Se deberá respetar la heterogeneidad y capacidad de los recursos de

telecomunicaciones.

3. Deberá permitir la interconexión con:

a) Otros dominios.

b) Estaciones de trabajo.

Con la implementación de la TMN se crea una red con interfaces estandarizadas para la

comunicación entre los elementos de red y las plataformas de gestión, consiguiendo así la

interoperabilidad y la reducción de tiempo para la gestión de los elementos de la red como

administrar, proveer, instalar y mantener la red.

La arquitectura de información TMN describe un modelo orientado a objeto para la

definición de la información de gestión intercambiada entre bloques funcionales de la TMN,

en una forma establecida, haciendo uso del modelo de Gestión de Sistemas OSI, por lo que

es ideal para interconectarlo con los sistemas que ya TELECOMUNICA posee.

La funcionalidad e importancia de la TMN se basa en la gran capacidad de

Interconectividad e Interoperabilidad que puede ejercer entre todos los elementos de la red y

que puede implantarse sobre la estructura ya establecida o adaptarse a plataformas futuras.

Esto la convierte en una tecnología bastante flexible a la vez que puede llegar a ser un

modelo estándar en un futuro para todas las compañías de telecomunicaciones. Es

importante para la operatividad de la red contar con un sistema integrado desde el cual se


Pa gina 12

pueda tener el control de toda la red. Y que pueda adaptarse a los cambios tecnológicos,

manejando diferentes protocolos de comunicación.

1. Presentar el análisis de los resultados obtenidos al instrumento aplicado en Google drive que contenga:

a. Link del formulario en línea: https://docs.google.com/forms/d/1A2C_1tpWRFuWdj7PcrVhJUI62RYf9HpZryyILSRZyEE/viewform?edit_requested=true

b. Respuestas del formulario en línea

https://docs.google.com/spreadsheets/d/1fso4NPr1H03gxqrrblYRrN3oNxdeGWIaBSmT1LlOij4/edit#gid=483218052

c. Gráficos resultados de la información obtenida https://docs.google.com/forms/d/1A2C_1tpWRFuWdj7PcrVhJUI62RYf9HpZryyILSRZyEE/viewanalytics

d. Análisis de los gráficos obtenidos teniendo en cuenta :

Recursos a optimizar en la Administración TMN, para dar un servicio de telecomunicaciones de calidad.

RTA/ Se denota que los recursos son óptimos para los servicios empleados dentro de la empresa; aunque falta mayor conocimiento de los mismos y funcionalidad

https://docs.google.com/forms/d/1A2C_1tpWRFuWdj7PcrVhJUI62RYf9HpZryyILSRZyEE/viewform?edit_requested=true




https://docs.google.com/forms/d/1A2C_1tpWRFuWdj7PcrVhJUI62RYf9HpZryyILSRZyEE/viewanalytics



Pa gina 13


RTA/ Falta de conocimiento y aplicabilidad de las mismas o se denota poco compromiso para conocer todos los recursos utilizados por la empresa en sus comunicaciones.


RTA/ Punto crítico demoras en tiempos de respuesta de la aplicaciones y se debe analizar y mejorar ese aspecto.

Recursos a optimizar en la Administración TMN, para dar un servicio de

telecomunicaciones de calidad. RTA/ Se denota que la inversión en modelos de gestión no es obsoleta y están prestando servicios adecuados para los clientes.


Pa gina 14


RTA/ Esta herramienta ha sido de gran utilidad para el equipo de telecomunicaciones es óptima y mejora rendimiento y alertamientos de forma apta


telecomunicaciones de calidad. RTA/ Punto crítico no se presta buen servicio y no es favorable la atención de incidentes


telecomunicaciones de calidad. RTA/ Este gestión es de gran importancia porque mitigar riesgos y daños por menores y está cumpliendo una función apropiada.


telecomunicaciones de calidad. RTA/ Buen conocimiento del tema y punto a resaltar dentro de la administración y proceso trabajados por TMN,


Pa gina 15


telecomunicaciones de calidad. RTA/ La inversión realizada y el manejo de esta herramientas facilitadas por HP son de gran ayuda en los procesos, aunque es importante trabajarlas más y sacarles la funcionalidad necesaria para optimizar y mejorar servicios d. Puntos críticos de los recursos de telecomunicaciones en los diferentes

aspectos encontrados (resultado de la encuesta) - Tiempos de respuesta en las aplicaciones (Lentitud) - Mejor servicio en el Help desk para optimizar y mejorar servicios -Conocimiento de plataformas

PLAN DE MEJORAMIENTO DE LOS SERVICIOS Y RECURSOS DE TELECOMUNICACIONES

PARA USUARIOS INTERNOS Y EXTERNOS DE LA EMPRESA EN BUSCA DE LA OPTIMIZACION

DE LOS RECURSOS EN LA ADMON EN TMN

Partiendo del ana lisis y queriendo optimizar procesos se plantea la opcio n de trabajar con

eTOM

Como una entidad prestadora de servicios interactúa a su vez con todas las áreas de la

empresa, razón por la cual el eTOM la ordena en 5 Agrupaciones:

Clientes ( a quien se le venden los servicios)

Proveedores y Asociados

Accionistas ( Aporta los Recursos financieros)

Empleados ( ayuda a ejecutar los procesos)

Otros referentes ( Gobierno, Sindicatos, Competencia)


Pa gina 16

Aplicaciones de eTOM

En las telecomunicaciones, eTOM se utiliza como:

Marco de referencia para el análisis de procesos que permita la

evaluación y desarrollo de nuevos procesos de control.

Para el análisis análisis de costos de la realización, realización, de

cada uno de los procesos individuales dentro de una organización.

Para aclarar la implicación en los procesos de nuevos proyectos bajo

evaluación.

Ejecutar las actividades de mantenimiento proactivas y reactivas cuya misión es la de

asegurarle al cliente que los servicios que solicita estarán siempre disponibles y en

observancia de la prestación y prestación exigida por los niveles niveles SLA y QoS.

Asimismo, este proceso lleva a cabo un seguimiento del estatuto de los recursos y efectúa

un control de rendimiento para detectar proactivamente las posibles fallas. Recolecta

igualmente los datos de prestación y rendimiento y los somete a un análisis a conciencia con


Pa gina 17

vistas a identificar problemas potenciales y hallarles una solución sin que ello afecte al

cliente. Se encarga de la gestión del contrato de nivel de servicio y realiza un reporte de la

prestación del servicio al cliente. Hace acopio de todas las informaciones que transmite el

cliente en cuanto a incidentes eventuales, le mantiene informado respecto del estatuto de

estos incidentes y debe asegurar el restablecimiento y reparación de éstos.

Controla facturación y todos los procesos de pago, lo cual lo convierte no solo en un

servicio sin valor agregado sino en interacción con el cliente, automatiza la interacción con

el mismo y mantiene un proceso de negocio sano cliente proveedor.

Proceso para la gestión de Calidad

Durante el proceso aplicaremos el siguiente plan de gestión de calidad con el cual

aseguramos que todos los procesos se encuentran dentro de los protocolos de calidad y

servicio para nuestros clientes observemos en la gráfica cuales son los pasos a seguir para

garantizarlo:

2. DISEÑO,

Corresponde a la definición y puesta en marcha de metodologías para implementar un SGC

coherente con lo solicitado por el estándar nacional NTC-GP 1000:2004 y mantener el

cumplimiento de los requisitos legales y reglamentarios propios de todas las entidades

reguladoras del Estado. Aquí se realizan los soportes documentales (manuales,


Pa gina 18

procedimientos, instructivos, formatos, entre otros) asegurando la operación de estos

procesos, se determinan estos instrumentos para la gestión de su medición y seguimiento

con los cuales determinamos (indicadores de eficacia, eficiencia y efectividad), y con ellos

se identifican los riesgos con los cuales planeamos y realizamos el control de los procesos.

Observemos la estructura documental:


Pa gina 19

2. ADMINISTRACIÓN DE RIESGOS EN LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

El objeto principal es la administración del riesgo para fortalecer el control sobre estos, a

raves del control de estos para garantizar la misión y los objetivos de la empresa, para los

cual necesitamos que toda le empresa conozca las políticas de calidad, con el fin de

fortalecer el manejo los proceso de control y todo los necesario para que estemos en el

tema.


Pa gina 20

A través de estos pasos aseguramos que la empresa esta se fusiona dentro de nuestro plan de

calidad y ofrecemos todo lo necesario para que se controlen todos los procesos dentro de la

misma ya que hacemos que cualquier riesgo sea identificado y tratado como corresponde

para minimizar las fallas.

De esta forma y teniendo en cuenta los aspectos anteriores, se considera las siguiente

alternativas básicas para el desarrollo de esta gestión

- Efectuar reingeniería a las aplicaciones existentes de la modo que las aplicaciones, posean

portabilidad, escalabilidad, e interoperabilidad través de sistemas heterogéneos,

involucrando las y desarrollando mejor las aplicaciones poseídas para la atención del cliente

interno y externo.

-Estandarización de redes de gestión de telecomunicaciones a través de la admón. de TMN

con sistemas para administración, operación y mantenimiento caracterizados por funciones

e interfaces estandarizados. Cumpliendo el principio fundamental de TMN de ofrecer una

estructura organizada de red que permite interconectar diferentes sistemas de apoyo de

operación con los equipos de Telecomunicaciones.


Pa gina 21

CONCLUSIONES

- El modelo TMN tiene como objetivo estandarizar los protocolos e interfaces utilizados

para la gestión de redes de telecomunicaciones y datos así como fijar una metodología para

planear y gestionar el negocio.

- La operación, calidad del servicio y el servicio que se brinda al cliente estará en manos del

personal capacitado y con la facultad de diseñar todo lo necesario para implementar un

servicio telemático desde el punto de vista y la misión del negocio.

- Este equipo de trabajo está facultado de brindar operación y gestión de la infraestructura

tecnológica para sustentar el servicio de acuerdo a estándares internacionales basados en el

modelo TMN.

- Para determinar el análisis de los datos de dicha investigación se utilizó un cuestionario

para observar y analizar el rendimiento de la red y su gestión, siendo conveniente señalar

que “Un cuestionario consiste en un conjunto de preguntas respecto a una o más variables a

medir.


Pa gina 22

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

- Campus Virtual; Guía integrada de actividades:

http://152.186.37.83/ecbti01/pluginfile.php/29740/mod_forum/intro/Trabajo%20Colaborati

vo%203_aleja_2015%20II.pdf

- http://www.epicor.com/

- http://searchcio.techtarget.com/

- http://www8.hp.com/co/es/software-solutions/sitescope-application-monitoring/

- https://es.wikipedia.org/wiki/PuTTY

- https://en.wikipedia.org/wiki/BASE24

http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/gestion_de_configuraciones/vision_general_gestion_de_configuraciones/vision_general_gestion_de_configuraciones.php

http://152.186.37.83/ecbti01/pluginfile.php/29740/mod_forum/intro/Trabajo%20Colaborativo%203_aleja_2015%20II.pdf

http://152.186.37.83/ecbti01/pluginfile.php/29740/mod_forum/intro/Trabajo%20Colaborativo%203_aleja_2015%20II.pdf

http://www.epicor.com/

http://searchcio.techtarget.com/

http://www8.hp.com/co/es/software-solutions/sitescope-application-monitoring/

https://es.wikipedia.org/wiki/PuTTY

https://en.wikipedia.org/wiki/BASE24





Pa gina 23

Link encuesta:

https://docs.google.com/forms/d/1A2C_1tpWRFuWdj7PcrVhJUI62RYf9HpZryyILSRZyE

E/viewform?edit_requested=true

Link gráficos:

https://docs.google.com/forms/d/1A2C_1tpWRFuWdj7PcrVhJUI62RYf9HpZryyILSRZyE

E/viewanalytics

Link Preguntas y sus respectivos gráficos:

https://docs.google.com/spreadsheets/d/1fso4NPr1H03gxqrrblYRrN3oNxdeGWIaBSmT1LlOij4/edit?u

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