influência da qualidade/satisfação na academia de fitness de … · ficha de catalogação:...
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Influência da Qualidade/Satisfação na Academia de Fitness de um
Corpo de Bombeiros e suas Implicações
Estudo realizado nos B. V. de Famalicão
Dissertação apresentada com vista à obtenção do grau de Mestrado em ciências do Desporto, especialização na área de Gestão Desportiva, ao abrigo do Decreto-lei 216/92 de 13 de Outubro
Orientador: Prof. Doutor Rui Garcia
David Manuel Fernandes Dias
Porto
Outubro de 2006
Ficha de catalogação:
Dias, D. (2006). Influência da Qualidade e da Satisfação na
Academia de Fitness num Corpo de Bombeiros e suas Implicações.
Estudo Realizado na Academia dos Bombeiros Voluntários de
Famalicão. Dissertação apresentada com vista à obtenção do grau
de Mestre em Ciências do Desporto, na área de especialização de
Gestão Desportiva. Faculdade de Ciências do Desporto e de
Educação Física – Universidade do Porto.
Palavras – Chaves: - Associação de Bombeiros Voluntários; Academia de
Fitness; Qualidade / Satisfação e Social/Económico.
I
Pensamento
PTT
II
Agradecimentos
Quero agradecer de forma muito sincera a todos aqueles que me apoiaram ao
longo da realização deste trabalho.
Assim:
Ao Prof. Doutor Rui Garcia, agradeço muito sinceramente pela atenção e
disponibilidade com que seguiu e orientou este trabalho.
O seu profissionalismo e dinâmica, fizeram de mim uma pessoa mais atenta e
reflexiva sobre actividade de gestão.
Aos meus pais, filhas (Ana e Joja) e Mizé, pelo constante amparo e
encorajamento, cujo amor e preocupação me ajudou a superar momentos de
desânimo e fadiga e ainda a compreensão pelo pouco tempo que lhes
disponibilizei durante todo este período de trabalho.
À Luísa e Mónica, pelo o incentivo e colaboração prestada, assim como pela
amizade demonstrada.
Ao Professor Doutor Pedro Sarmento, coordenador deste mestrado, pela forma
coerente e eficaz como procurou ajudar a resolver as dificuldades que se foram
colocando ao longo deste dois anos.
A todos os Professores do 7º Mestrado de Ciências do Desporto,
especialização em Gestão Desportiva, pelos conhecimentos transmitidos
durante a docência, nesta minha formação contínua.
À Direcção e Comando dos Bombeiros Voluntários de Famalicão, pela total
disponibilidade e colaboração demonstrada ao longo deste estudo sem o qual o
mesmo não teria sido possível de concretizar
À Filipa, Carlos e Heitor, pela ajuda prestada de várias formas para a
realização deste estudo.
III
Índice Geral
Agradecimentos …………………………………………………………………. II
Índice Geral ……………………………………………………………………… III
Índice de Quadros ………………………………………………………………. V
Índice de Figuras ………………………………………………………………... VII
Índice de Anexos ………………………………………………………………... IX
Abreviaturas e Siglas …………………………………………………………… X
Resumo …………………………………………………………………………... XI
Abstract …………………………………………………………………………... XIII
Résumé …………………………………………………………………………... XV
Introdução .......................................................................................................... 1
1. Problemática em Estudo ............................................................................. 7
2. Enquadramento Teórico............................................................................ 11
2.1. Qualidade........................................................................................... 11
2.2. Breve nota histórica do conceito de qualidade................................... 16
2.3. Conceitos actuais de qualidade ......................................................... 19
2.4. Definição de normas de qualidade (ISO – 9000) ............................... 21
2.4.1. Modelo europeu de qualidade .................................................... 23
2.4.2. Sistema português de qualidade................................................. 24
2.4.3. Normas de qualidade dos centros desportivos ........................... 25
2.5. Medição e controlo de qualidade ....................................................... 28
2.5.1. Scale of Quality In Fitness Services............................................ 30
2.6. Garantia de qualidade nos centros desportivos ................................. 34
2.6.1. Atendimento ao cliente ............................................................... 34
2.6.2. Qualidade e satisfação dos clientes............................................ 36
2.6.3. Heterogeneidade ........................................................................ 40
2.7. Academia / Ginásio ............................................................................ 41
2.7.1. O Corpo ...................................................................................... 44
2.7.2. Saúde / Bem-Estar...................................................................... 46
2.7.3. Conceito de Lazer....................................................................... 48
2.7.4. O mercado do fitness.................................................................. 51
IV
2.7.5. Enquadramento legal.................................................................. 53
2.7.6. Serviços Desportivos .................................................................. 56
2.7.7. Fidelização dos clientes.............................................................. 58
2.8. Gestão dos serviços desportivos ....................................................... 61
3. Associação de Bombeiros Voluntários de Famalicão ............................... 68
3.1. Associativismo ................................................................................... 68
3.2. Breve nota histórica sobre bombeiros de Portugal ............................ 70
3.3. Breve nota histórica sobre a Real Associação Humanitária de
Bombeiros Voluntários de V. N. de Famalicão ............................................. 72
4. Metodologia............................................................................................... 81
4.1. Introdução .......................................................................................... 81
4.2. Escolha da população e selecção da amostra................................... 82
4.3. Definição das variáveis ...................................................................... 84
4.4. Métodos e procedimentos na colheita de dados................................ 85
4.5. Procedimentos ................................................................................... 89
4.6. Método de “amostragem não – casual” (pré – teste) ......................... 91
4.7. Referências a aspectos éticos ........................................................... 92
5. Apresentação e Análise Dados ................................................................. 93
5.1. Caracterização demográfica .............................................................. 93
6. Discussão dos Resultados ........................................................................ 99
7. Conclusões ............................................................................................. 145
8. Recomendações ..................................................................................... 153
9. Bibliografia .............................................................................................. 155
10. Anexos …………………………………………………………… XVII
10.1 Anexo I – Caracterização Técnica ……………….. XVIII
10.2 Anexo II – Requerimento …………………………… XXXII
10.3 Anexo III – Tabela e introdução de GRAFFAR … XXXV
10.4 Anexo IV – Questionários ………………………….. XLIII
10.5 Anexo V – Tabelas ………………………………….. XLIV
V
Índice de quadros Quadro 1: Distribuição por sexos…………………………………. 93
Quadro 2: Distribuição por idades………………………………… 94
Quadro 3: Distribuição por situação profissional………………. 95
Quadro 4: Distribuição por tempo de frequência………………. 95
Quadro 5: Distribuição por frequência de modalidades………. 96
Quadro 6: Distribuição de frequências por habil i tações……… 96
Quadro 7: Distribuição de frequências em ginásios. ………... 97
Quadro 8: Distribuição de frequências no KFCBVF. ………... 97
Quadro 9: Distribuição de frequências pela importância de
um ginásio……………………………………………………………….
98
Sexo
Quadro 10. Balneários……………. ………………………………… 100
Quadro 11. Recepção………………………………………………… 101
Quadro 12. Musculação Cardio ……………………………………. 103
Quadro 13. Aulas de Grupo………. ……………………………… 103
Quadro 14. Ginásio – Academia…. ……………………………… 105
Quadro 15. Recursos Humanos. …………………………………… 107
Idade
Quadro 16. Balneários…. …………………………………………. 109
Quadro 17. Musculação Cardio. …………………………………. 110
Quadro 18. Recepção…...…………………………………………… 112
Quadro 19. Recursos Humanos……………………………………. 113
Quadro 20. Aulas de Grupo…. …………………………………… 115
Quadro 21. Ginásio Academia……………………………………… 117
Socio-económico
Quadro 22. Balneários....……………………………………………. 120
Quadro 23. Recepção………………………………………………… 122
Quadro 24. Recursos Humanos……………………………………. 124
Quadro 25. Musculação Cardio…. ………………………………. 125
Quadro 26. Aulas de Grupo…………………………………………. 127
VI
Quadro 27. Ginásio Academia. …………………………………….. 129
Tempo de frequência
Quadro 28. Balneários. ……………………………………………... 131
Quadro 29. Recepção………………………………………………… 133
Quadro 30. Recursos Humanos……………………………………. 135
Quadro 31. Musculação Cardio. …………………………………… 137
Quadro 32. Aulas Grupo. ……………………………………………. 139
Quadro 33. Ginásio – Academia. ………………………………….. 141
VII
Índice de Figuras
Figura 1. - Modelo Europeu de qualidade ……………………… 24
Figura 2. - A Qualidade como um sistema nos Serviços de Fitness
Adaptado de Chang (1998) …....………………………………………...….
32
Figura 3. – Antecedentes e consequências da satisfação dos clientes
(Adaptado de Anderson & Fornell, 1994) …………………………………..
61
Figura 4. - Recursos para se atingir a Satisfação ………………………… 65
Figura 5. Primeiro corpo de Bombeiros Voluntários de
Famalicão……………………………………………………………….
73
Figura 6. Primeiro quartel dos Bombeiro Voluntários de
Famalicão. ……………………………………………………………..
73
Figura 7: Quartel actual dos Bombeiro Voluntários de
Famalicão ………………………………………………………………
76
Figura 8. Viatura de Emergências médica (INEM) ……………. 77
Figura 9. Equipamento de ataque a fogos urbanos…. ………. 77
Figura 10 e 11. Socorro de acidentados…………………. ……. 79
Figura 12. Fogo Florestal…………………………………………… 79
Apresentação e análise de Dados
Figura 13.Distribuição de % por sexos. …………………………………..... 93
Figura 14. Distribuição de % por idades……………………………………. 94
Figura 15: Distribuição de % por nível sócio – económico ……. ……… 95
Figura 16: Distribuição de % tempo de frequência…………………. …... 95
Figura 17. Distribuição de % por modalidades……………………………. 96
Figura 18. Distribuição de % por habilitações……………………………… 96
Figura 19. Distribuição de % por frequência noutras academias……… 97
Figura 20. Distribuição de % por frequência no KFCBVF……………. …. 97
Figura 21. Distribuição de % da importância do Ginásio………………… 98
Figura 22. Distribuição de % do grau de importância atribuído pelos
inquiridos. ………………………………………………………………………
98
VIII
Discussão dos Resultados
Figura 23. Distribuição de respostas por sexo em B …………………. …. 100
Figura 24. Distribuição de respostas por sexo em R.………………….... 101
Figura 25. Distribuição de respostas por sexo em MC………………….... 103
Figura 26. Distribuição de respostas por sexo em AG……………………. 104
Figura 27. Distribuição de respostas por sexo em GA……………………. 105
Figura 28. Distribuição de respostas por sexo em RH……………………. 107
Figura 29. Distribuição de respostas por idade em B ……………. ……... 109
Figura 30. Distribuição de respostas por idade em MC…………………. 110
Figura 31. Distribuição de respostas por idade em R……………………. 112
Figura 32. Distribuição de respostas por idade em RH…………………… 113
Figura 33. Distribuição de respostas por idade em AG…………………… 115
Figura 34. Distribuição de respostas por idade em G/A……………. …… 118
Figura 35. Distribuição de respostas por nível socioeconómico em B …. 120
Figura 36. Distribuição de respostas por nível socioeconómico em R…. 122
Figura 37. Distribuição de respostas por nível socioeconómico em RH... 124
Figura 38. Distribuição de respostas por nível socioeconómico em MC. 126
Figura 39. Distribuição de respostas por nível socioeconómico em AG... 127
Figura 40. Distribuição de respostas por nível socioeconómico em G/A. 129
Figura 41. Distribuição de respostas por tempo de frequência em B…… 132
Figura 42. Distribuição de respostas por tempo de frequência em R…… 134
Figura 43. Distribuição de respostas por tempo de frequência em RH.... 135
Figura 44. Distribuição de respostas por tempo de frequência em MC.... 137
Figura 45. Distribuição de respostas por tempo de frequência em AG…. 139
Figura 46. Distribuição de respostas por tempo de frequência em G/A... 142
Figura 47. Distribuição de respostas por nível de importância…………... 143
IX
Índice de Anexos
Anexo – I. Caracterização técnica da Real Associação Humanitária
dos Bombeiros Voluntários de V. N. de Famalicão ………………………
XIX
Caracterização do Ginásio (Korpos Fitness Clube Bombeiros
Voluntários de Famalicão) ………………………………………………. …
XXVII
Anexo – II. Requerimento solicitando o pedindo autorização para a
realização do trabalho ……………………………………………………….
XXXIII
Anexo – III. Introdução á tabela de Graffar e notas explicativas ……… XXXVI
Anexos – IV. Inquéritos aplicados aos utentes do KFCBVF:
- 1º Inquérito com questões de ordem demográfica e percepção de
qualidade – 2º inquérito com questões sobre o grau de satisfação dos
utentes. ………...……………………………………………………..............
XLIV
Anexos – V. Tabelas ……………………………………………………. … LXII
X
Abreviaturas e Siglas
• B. V. – Bombeiros Voluntários
• B. V. F. - Bombeiros Voluntários de Famalicão
• RAHBVF – Real Associação Humanitária dos Bombeiros
Voluntários de Famalicão
• KFCBVF – Korpos Fitness Clube Bombeiros Voluntários de
Famalicão
• Fig. - Figura
• % - Por cento
• B – Balneários
• R – Recepção
• MC – Musculação e Cardiof i tness
• CF – Cardiof i tness
• AG – Aulas de Grupo
• RH – Recursos Humanos
• G/A – Ginásio / Academia
• M – Mascul ino
• F – Feminino
• PQ – Percepção da Qual idade
• GS – Grau de satisfação
• GI – Grau de Importância
• Ex. – Exemplo
Siglas
• SPSS – Stat ist ical Package for the Social Sciences
• OMS – Organização Mundial de Saúde
• SPQ – Sistema Português de Qual idade
• SGQ – Sistema de Gestão da Qual idade
• SNB – Serviço Nacional de Bombeiros
• ISO – Organização Internacional de Padronização
• CEN – Comité Europeu para a Normalização
• INEM – Instituto Nacional de Emergência Medica
• UNE – Euroquality
• IPQ – Instituto Português de Qualidade
XI
Resumo
O Associativismo neste caso específico l igado à vertente
desportiva é um valor centrado na cultura da organização, mas
também uma fonte geradora de receitas. Nesta perspectiva a
Associação dos Bombeiros Voluntários de Famalicão procura
garantir a todos os seus sócios o acesso à prática do fi tness,
tentando prestar um serviço de qualidade a um preço compatível.
Não basta prestar um serviço, este deve ser de qualidade
suficiente para satisfazer os utentes e assim captar novos sócios e
voluntários (Gerson 1998).
O termo “Qualidade” vem sendo uti l izado de uma forma muito
directa com a “Satisfação” do cl iente (Chang 1998). Assim sendo,
torna-se importante, na nossa opinião, estudar o impacto desta
nova realidade (Fitness) que vai emergindo, e que tomou forma
nesta Associação.
É pois nosso propósito entender qual os conceitos de Qualidade e
Satisfação dos utentes da Academia / Ginásio dos B.V.F. e as suas
implicações sociais.
Neste contexto, efectuou-se um estudo de natureza descrit iva e de
carácter exploratório, partindo das opiniões dos utentes
(inquéritos).
Optamos pela investigação quantitativa com a finalidade de
contribuir para o desenvolvimento e avaliação dos níveis de
qualidade e satisfação e suas implicações a nível social e
económico, permitindo que a análise estatística seja feita através
do programa SPSS (Standard Package For the Social Sciences).
Embora tenhamos concluído que o conceito de qualidade dos
utentes por vezes não vai ao encontro dos níveis de satisfação,
outros casos há, em que ultrapassa as expectativas da qualidade
dos utentes do KFCBVF.
XII
Verif icou-se no entanto um grau elevado de fidelização, assumindo
claramente os inquir idos a importância deste t ipo de estruturas na
Associação.
De realçar o esforço da Associação no sentido de criar um espaço
de qualidade e satisfação (provado pelo nosso estudo) que vem
dar resposta às novas exigências sociais (saúde, bem-estar, lazer)
criando uma fonte de riqueza extra.
Palavras – Chaves: - Associação de Bombeiros Voluntários; Academia de
Fitness; Qualidade / Satisfação e Social/Económico.
XIII
Abstract
Being Associated in this specif ic case connected to the sports
source, i t is not just a value centered in the culture of the
organization, but it is also a generat ing prescription source. In this
perspective the Association of the Voluntary Firemen of Famalicão
aims to guarantee to all i ts partners the access to the practice of
f i tness, trying to give a quality service with a compatible price.
It is not enough to land a service, this service must have enough
quality in order to satisfy the usuaries and thus to attract new
partners and volunteers (Gersson 1998). The term "Quality" is
being directly used with the "Satisfaction" of the customer as well
(Chang 1998). That is why, i t becomes essential, in our opinion, to
study the impact of this new reality (Fitness) that is emerging, and
was born in this Association.
It is therefore our intention to understand which are the concepts of
Quality and Satisfaction of the usuaries of the Academia/Ginásio of
the B.V.F. and its social implications. According to this context, our
study is in a certain way, an exploit ing work based on the opinions
of the usuaries (inquiries).
We chose the quantitative inquiry with the purpose to contribute for
the development and evaluation of the quality and satisfaction
levels and its implications at social and economic level, al lowing
that the statistics analysis is made using the SPSS program
(Standard Package for the Social Sciences).
Although, according to our conclusion, the concept of quality of the
usuaries sometimes does not reach satisfaction levels, there are
cases that the satisfaction exceeds the expectations of quality.
We can verify however a high degree of loyal memberships who
clearly assume (through inquires) the importance of this type of
structures in the Association.
XIV
The outstanding Associaton work in order to create and develop a
space of quality and satisfaction (according to our study) is now
able to reply to the new social requirements (health, well-being,
leisure) creating a new extra wealth source.
Key words : Association of Voluntary Firemen; Academy of Fitness;
Quality/Satisfaction; Social / Economic.
XV
Résumé
L’acte de s’associer, dans ce cas particulier l ié au plan sportif est
une valeur centrée sur la culture de l ’organisation, mais c’est aussi
une source de revenus. De ce point de vue, l ’Association des
Pompiers Volontaires de Famalicão cherche à garantir à tous ces
associés l ’accès à la pratique du fi tness, en essayant de prêter un
service de qualité à un prix compatible.
I l ne suff it pas de prêter un service, celui-ci doit être de qualité
suff isante pour satisfaire les besoins de ces usagers et, ainsi,
capter de nouveaux associés et de nouveaux volontaires. (Gerson
1998)
Le terme « Qualité » est couramment employé directement l ié à la
« Satisfaction » du client (Chang 1998). Ainsi, i l s’ impose, à notre
avis, d’étudier l ’ impact de cette nouvelle réalité (le Fitness) qui
émerge, et qui a vu le jour dans cette Association.
Notre intention est, donc, de comprendre quels sont les concepts
de Qualité et de Satisfaction des usagers de l ’Académie / Gymnase
des B.V.F. et ses implications sociales.
Dans ce contexte, i l s’agit d’une étude de nature descriptive et de
profi l exploratoire, qui a pour base les opinions des usagers (les
enquêtes).
Nous avons choisi l ’ investigat ion quantitative ayant pour but
contribuer au développement et à l ’évaluation des niveaux de
qualité et de satisfaction au niveau social et économique, tout en
permettant que l ’analyse des statist iques soit faite à l ’aide du
programme SPSS (Standard Package For The Social Sciences).
En dépit des conclusions qui prouvent que le concept de qualité
des usagers ne suit, souvent, pas de près les niveaux de
satisfaction, i l arrive, parfois, que ce même concept dépasse les
attentes de qualité des usagers du KFCBVF. On a cependant pu
constaté un niveau élevé de fidélisation, et ce sont les enquêtés
XVI
qui ont nettement reconnu l ’ importance de ce type de structures
dans cette Association.
Nous devons mettre en évidence l ’effort de l ’Association en ce qui
concerne la création d’un espace de qualité et de satisfaction
(comme le prouve notre étude) qui comble les nouvelles exigences
sociales (la santé, le bien-être, les loisirs) tout en créant une
source extraordinaire de richesse.
Palabres – Chavez : Association des Pompiers Volontaires, Académie de Fitness, Qualité / Satisfaire et Social / Économique.
1
Introdução
O Associativismo local vive permanentemente em grande
dif iculdade para responder, com o mínimo de eficácia, às
solicitações que lhe são feitas.
Apesar de ter um papel preponderante na sociedade, cada vez
mais é renegado para segundo plano, quer ao nível de
recrutamento de Recursos Humanos, quer ao nível de fundos de
apoio.
É do domínio geral que muitas associações assumem o papel do
Estado e dão uma resposta ao seu melhor nível (Por ex.
Associações de Bombeiros Voluntários).
A nova polít ica do Associativismo tem de partir de uma realidade
local, erguendo as suas acções sobre a base de uma concepção
moderna e actualizada, face às mudanças sociais.
O Movimento Associativo local constitui um dos factores de
democratização da vida social e da cultura de um país, Carvalho
(1994).
As Associações de Bombeiros Voluntários surgiram quase sempre
devido à coragem e abnegação de um grupo de homens, i lustres
cidadãos, que após vários sinistros, viram-se obrigados a associar-
se, e do sonho à realidade foi um passo.
Algumas destas instituições, com mais de 100 anos de vida,
f izeram frente às guerras, regimes polít icos, crises, e tantos outros
obstáculos, sempre com o objectivo de servir o próximo.
Constituídas por gente humilde que vêm para o voluntariado sem
esperar nada em troca, que arriscam a sua própria vida na defesa
de bens e vidas alheios.
A vida destas associações faz-se de “apostas” e a gestão cuidada
está cada vez mais presente no sentido de gerir bens, homens,
2
recursos e oportunidades, o que é determinante para se obter uma
maior operacionalidade.
Um dos objectivos destas organizações (B. V.) é estar aberta tanto
quanto possível à população, sendo certo que algumas delas vão
já apostando, para além da sua missão de socorro, nas áreas
sociais e novas formas de relacionamento com a sociedade.
Verif icando a importância do exercício físico na qualidade de vida
das pessoas, o Serviço Nacional de Bombeiros (SNB) e a Liga
Portuguesa de Bombeiros Voluntários, começaram a dada altura a
aprovar a inserção de espaços desportivos (piscinas e pavilhões)
dentro dos quartéis, com o objectivo claro de serem util izados pelo
respectivo corpo de bombeiros.
Tal facto não se veio a verif icar, devido à falta de motivação, mas
também à falta de conhecimento e orientação que levasse a uma
prática regular e diversif icada.
Estes espaços foram rapidamente aproveitados pelas associações,
para celebrar protocolos com Clubes e Autarquias que os
uti l izavam a troco de uma renda.
Noutros casos implementaram aulas de manutenção orientadas por
professores recém-formados em Educação Física.
Desta forma assiste-se ao nascimento tímido de um processo de
socialização da prática da actividade física num corpo de
bombeiros voluntários.
Mas rapidamente muitas Direcções destas Associações tomaram
consciência da mais valia que estas instalações desportivas
representavam, quer na captação de novos sócios, quer na fonte
de receitas que gerava.
Assim, as mais arrojadas, cobriram piscinas, outras equiparam os
pavilhões e acompanharam as tendências do f i tness, não deixando
passar para os investidores particulares esta oportunidade que já
existia de uma forma tímida dentro de portas.
3
Pensamos ser pertinente debruçar-nos sobre a gestão destes
espaços, que devem ser de grande qualidade, estando por isso ao
nível da imagem destas Associações. Note-se que não podemos
esquecer o contributo social / económico que resulta de uma
gestão cuidada destes espaços e contribui simultaneamente para o
desenvolvimento da Associação.
Assim o tema do nosso estudo passa pela preocupação de
justif icar o seguinte problema:
- “ Influência da Qualidade/Satisfação na Academia de Fitness na Associação dos Bombeiros Voluntários de Famalicão e suas implicações”.
Para melhorar e compreender esta temática, realizamos um
estudo Descrit ivo – Correlacional, apoiado em pesquisa
bibliográfica e aplicação de questionários.
Tendo em conta a subjectividade deste tema e os objectivos a que
nos propusemos, optamos por um estudo de natureza quantitativa,
pois segundo Fortin (2000), o investigador que uti l iza este método,
manifesta alguma preocupação com o facto de se poder fazer uma
abordagem absoluta e ampla do fenómeno em estudo.
Esta investigação foi realizada no Ginásio (Korpos Fitness Clube
dos Bombeiros Voluntários de Famalicão), e o método escolhido
para a selecção da amostra foi o que se funda numa amostra
Aleatória – estratif icada a nível socio-económico.
A recolha dos dados foi realizada com o auxíl io de inquéritos. O
estudo, análise e o tratamento de dados, foi realizado através do
programa informático “SPSS”.
Pela experiência adquirida e alguma pesquisa bibliográfica
efectuada, parece não existirem trabalhos nesta área específica do
4
conhecimento, pelo menos no nosso país. Desta forma, os
resultados obtidos com este estudo poderão dar algum contributo
para uma melhoria na qualidade dos serviços ao nível das
academias de fitness, sobretudo na forma de relacionamento da
Associação com a sociedade, fundamentalmente a 2 níveis:
1º - Maiores benefícios sociais e económicos que decorrem das
melhorias implementadas ao nível da gestão.
2º - Maiores benefícios ao nível do desenvolvimento sustentado da
própria Associação decorrentes dessas mesmas melhorias.
Pensamos ainda que este estudo pode contribuir para uma nova
tomada de consciência da Liga Portuguesa de Bombeiros e da
Federação Portuguesa de Bombeiros, em conjunto com as
autarquias, no sentido de adoptar um modelo inovador e mais
eficaz nas novas instalações (Quartéis), que permitam desenvolver
actividades de forma a captar voluntários, sócios e população em
geral, criando assim uma nova fonte de receita tão importante para
estas organizações que se debatem com muitas dif iculdades.
Considerando a f inalidade desta investigação já acima descrita,
este estudo é composto por IX Capítulos:
I - Justif icação da temática escolhida, considerações sobre a sua
pertinência para a gestão de academias na Associação de
Bombeiros Voluntários e as suas implicações a nível sócio –
económico.
- Exposição do problema sujeito a investigação.
- Objectivos e questões orientadoras.
5
II - Breve abordagem das noções e conceitos de qualidade
(enquadramento teórico).
- Academia / Ginásio.
- Saúde e bem-estar associado ao mercado do fitness em Portugal.
- Gestão dos Serviços desportivos
III Breve resumo sobre o Associativismo e os Bombeiros Voluntários
de Famalicão (local da realização do trabalho).
IV Apresentação de métodos e técnicas que serão uti l izados na
investigação, descrição do tipo de estudo que será realizado,
processo de selecção da população e amostra, o meio onde
decorrerá a colheita de dados e os instrumentos uti l izados para o
efeito. Assim como o tratamento dos dados obtidos e ainda as
considerações de natureza ética.
V Exposição dos resultados e uma breve análise destes. Síntese dos
resultados obtidos de forma a concluir o nosso estudo.
VI Discussão dos resultados de forma a entende-los, relaciona-los e
quais as principais implicações destes para a Associação.
VII Conclusões
6
VIII Recomendações
IX Referências bibliográficas
Nesta perspectiva, e tendo por base estas reflexões, o objectivo
deste trabalho será:
- Permit ir obter o grau de Mestre em Gestão Desportiva.
- Aplicar os conhecimentos teóricos adquiridos nos Módulos.
- Aprofundar os conhecimentos na Área de Gestão Desportiva
relacionados com a Associação Bombeiros Voluntários.
Com a realização deste trabalho pretende-se, por um lado,
evidenciar a importância da qualidade de um centro de fitness
numa Associação de Bombeiros Voluntários e as implicações ao
nível social e económico desta opção.
Em nossa opinião, o propósito deste estudo justif ica-se
plenamente, pois a implementação deste t ipo de actividades,
associada a um corpo de Bombeiros reveste-se de grande
importância; sendo que, por outro lado, os benefícios retirados daí
são extremamente relevantes.
7
1. Problemática em Estudo
Face às novas realidades de desenvolvimento do fi tness em
Portugal, que de uma forma embrionária foi dando os seus
primeiros passos não só no seio de associações desportivas como
também noutras associações, rapidamente essa fronteira foi
ultrapassada, tornando-se um lucrativo negócio para os
particulares. Começando por ser uma forma de prestar um serviço
aos seus sócios (ginástica) e de divulgar as Associações,
transformou-se de seguida numa consciente fonte de receitas
extra.
Todavia, seja pela mentalidade dos dirigentes, seja pela própria
f i losofia das instituições, as Associações acabaram por não
conseguir acompanhar o crescimento deste mercado ao nível da
qualidade e variedade dos serviços prestados.
Poucas foram as Associações que caminharam lado a lado com o
desenvolvimento fulguroso deste mercado; sendo certo também
que, as que o f izeram encontraram aí uma nova fonte de receitas,
promovendo a sua divulgação e captação de novos sócios e
simpatizantes.
A palavra “qualidade” vem sendo amplamente citada em tudo que
nos rodeia, (qualidade de vida, dos serviços dos produtos etc.).
Fácil será de concluir que a “qualidade ” é um termo subjectivo, ou
seja, aquilo que satisfaz uma pessoa pode não satisfazer a outra.
Desta forma, será válida a uti l ização do conceito qualidade no seu
sentido mais amplo.
A qualidade não nasce de forma espontânea, ela necessita de ser
implementada através de um sistema de gestão de Qualidade,
capaz de criar um serviço de excelência.
8
A Qualidade de Serviço, também passa pelos uti l izadores, a sua
opinião é fundamental para que possam os fornecedores dos
serviços, cada vez mais, ir ao encontro das suas expectativas e, se
possível, superá-las.
Assim sendo, não se sabe até que ponto, as Associações
conseguem manter níveis elevados de qualidade, atendendo à
própria f i losofia das instituições e dos seus dirigentes.
Estamos todos de acordo que a criação de riqueza e a própria
dinâmica dos sócios é fundamental para a vida das associações.
Contudo, o voluntariado não se compadece com as exigências do
mercado do fitness, ou seja, através do voluntariado e das
dif iculdades de investimento será difíci l atingir níveis de qualidade
propostos pelas empresas privadas.
Numa sociedade em crise f inanceira, as Associações têm de criar
mecanismos de auto f inanciamento. Por isso os sócios têm de ter a
garantia que para além do pagamento suplementar de um serviço,
este é de qualidade.
Assim, objectivamente, pretendemos identif icar o que acontece na
realidade, ou seja, verif icar níveis de qualidade e grau de
satisfação numa academia de ginástica, instalada numa
Associação de Bombeiros Voluntários.
O objectivo principal deste estudo é comparar a qualidade
percebida e o grau de satisfação dos utentes do KFCBVF e sua
implicações a nível socioeconómico.
Com base nestes resultados, sensibil izar os dirigentes da
Associação para a importância deste t ipo de actividade (Fitness)
nas suas instalações.
9
Quanto aos objectivos específicos estes são os seguintes:
1º – Identif icar a Qualidade entendida e o grau de satisfação dos
utentes (KFCBVF) de acordo com as variáveis de atributo (sexo,
idade, nível socio-económico e frequência).
2º – Identif icar a importância que representa para a Associação o
desenvolvimento das actividades de Fitness nas suas instalações
ao nível social e económico.
A principal f inalidade deste estudo é avaliar a qualidade/satisfação
da Academia (KFCBVF) e as suas implicações ao nível sócio –
económico da Associação.
Para além da questão geral que funciona como núcleo, existem
outras que gravitam à sua volta, e que nos vão auxil iar e orientar
no processo de investigação:
Desde logo….
1 – Qual o conceito de qualidade dos utentes do KFCBVF?
2 – As variáveis de atributo (sexo, idade, nível socio-económico)
influenciam o conceito de qualidade?
3 – O tempo de frequência influencia o conceito de qualidade?
4 – Qual a importância do desenvolvimento de actividades de
Fitness nas instalações dos Bombeiros Voluntários de Famalicão?
Parece-nos que esta dissertação / investigação poderá contribuir
signif icativamente para o nosso conhecimento e desenvolvimento
profissional, para além de responder a questões / problemas com
que as associações se deparam diariamente, de forma a melhorar
10
a sua prestação de serviços para captação e f idelização de
voluntários e utentes da academia.
Com base na l i teratura da especialidade, e na nossa experiência,
consideramos importante verif icar se algumas variáveis (sexo,
idade, situação socio-económica, tempo de frequência de ginásios,
habil i tações l i terárias), se relacionam com a forma como os
utentes avaliam a qualidade / satisfação relativamente a este t ipo
de instalações pertencentes a um corpo de Bombeiros.
Por outro lado, pretende-se identif icar características dos cl ientes
que possam motivar diferentes percepções da qualidade (como por
exemplo: em função do seu extracto socio-económico - tabela de
Graffar, anexo II), levando a um entendimento mais claro sobre as
motivações que estão na base da procura / frequência de um
ginásio/academia localizada numa Associação de Bombeiros
Voluntários.
11
2. Enquadramento Teórico
2.1. Qualidade
Qualidade é um conceito complexo, porque possui signif icados
diversos para diferentes pessoas, num contexto altamente
dependente. Portanto, não é fácil tomar-se medidas simples que
garantam a qualidade e que sejam aceitáveis para todos. Para
estimar ou melhorar a qualidade numa organização, deve-se definir
as características de qualidade, que se está interessado e, então,
decidir como serão medidas.
Qualidade é um conceito multi-dimensional, realizando-se por
intermédio de um conjunto de atributos ou características. As
empresas responsáveis pelo desenvolvimento de determinado
produto/serviço devem assumir a responsabil idade de estabelecer
este nível aceitável de qualidade e meios para verif icar se ele foi
alcançado. Qualidade é, portanto, um conjunto de propriedades a
serem satisfeitas, em determinado grau, de modo que satisfaça as
necessidades de seus usuários.
Como se pode verif icar através da revisão da l iteratura e da
própria experiência, a percepção da qualidade não é igual para
todo tipo de cl ientes; nem antes de começar uma actividade física
em qualquer t ipo de instalações desportivas, nem depois.
Trata-se de um conceito dinâmico que vai mudando em função de
diversos factores.
Por este motivo será imprescindível dispor de referências com as
quais se possa conhecer e avaliar o conceito de qualidade dos
serviços de forma homogénea.
12
Há que levar em conta aspectos tangíveis, (os que podem ser
observáveis), como também os aspectos intangíveis. É neste ponto
onde o cl iente por vezes é mais exigente e reclama uma boa
qualidade. Estamos a falar de factores técnicos, (profissionalismo,
diversidade de actividades etc.) difíceis de medir, mas bem
perceptíveis e de fundamental importância para os utentes da
academia.
Os factores psicológicos são também aspectos importantes, quer
ao nível dos recursos humanos, quer das relações interpessoais
.
A percepção da qualidade de um serviço por parte do cliente vai
variando conforme a informação disponível.
O conceito de qualidade de um serviço tem um carácter subjectivo,
e está directamente relacionado com as expectativas dos clientes
(satisfação) face a determinado produto ou serviço.
Fácil será de concluir que a “qualidade ” é um termo subjectivo, ou
seja, aquilo que satisfaz uma pessoa pode não satisfazer a outra.
Para entender esta subjectividade á fundamental ter consciência
de 3 conceitos que se interrelacionam: satisfação do cliente,
qualidade do serviço e expectativas criadas. Dentro desta
perspectiva, a qualidade é uma componente abrangida pela
satisfação do cl iente. O cliente para além de avaliar os serviços
com base na satisfação e qualidade, também o faz de acordo com
o valor.
Rust e Oliver (1994) referem existirem algumas diferenças entre
os signif icados de qualidade e satisfação. A primeira prende-se
normalmente com características ou sugestões, fundamentam-se
em ideias, percepções. Neste sentido, o conceito de qualidade não
implica obrigatoriamente experimentar o serviço, enquanto a
13
satisfação resulta de aspectos relacionados com a qualidade e
passa pela experimentação por parte do cl iente.
Correia (2000) refere que a qualidade deixou de ser um luxo,
constituindo-se agora como um factor estratégico de
desenvolvimento das organizações no sentido de captar novos
clientes e f idelizar os existentes.
A qualidade reflecte-se a vários níveis, mas o essencial centra-se
no cliente.
Actualmente e no futuro o destaque irá exclusivamente para a
capacidade de se oferecer um serviço ou produto diferenciado pela
qualidade agregada às expectativas dos cl ientes.
Existe uma preocupação voltada para todos os aspectos que
incluam a qualidade, como o mais importante valor que se pode
agregar a um negócio.
A palavra qualidade vem sendo amplamente citada em tudo que
nos rodeia, (Qualidade de vida, dos serviços dos produtos etc.).
Dos vários autores estudados todos concordam que o termo
“qualidade” vem sendo uti l izado de uma forma muito directa com a
“satisfação” do cliente.
O conceito “qualidade” está l igado a tudo que fazemos no nosso
dia-a-dia, começando pela qualidade de vida que é um desejo e
uma meta de todos.
A qualidade não nasce de forma espontânea, ela necessita de ser
implementada através de um sistema de gestão de Qualidade,
capaz de criar um serviço de excelência.
Qualidade dos serviços passa pelas competências das pessoas,
redesenhando processos de trabalho mais célebres e
transparentes e aproveitando as potencialidades das tecnologias
da informação para a aproximação dos Serviços aos cidadãos.
14
Para dar mais objectividade ao conceito qualidade, e em que todos
os autores estão de acordo, é a normalização, ou seja; o
compromisso que temos com a Qualidade de Serviço e que foi
comprovado com a obtenção da Certif icação Global de Qualidade
ISSO 9001:2000 que dá um especial enfoque ao nível de
satisfação do Cliente como indicador fundamental da qualidade.
A Qualidade de Serviço, também passa pelos uti l izadores, a sua
opinião é fundamental para que possamos, cada vez mais, ir ao
encontro das suas expectativas e, se possível, superá-las.
Por isso, actualmente é disponibil izado o Apoio ao Cliente através
de números de telefone gratuitos, através do qual poderá
apresentar as suas questões, dúvidas ou sugestões. Apresentam e
reservam espaço próprio, boletins, etc. para que possa colocar as
suas opiniões, dúvidas, crít icas ou sugestões, que serão
analisadas com toda a atenção.
Todas as empresas de referência, e não só, preocupam-se com os
seguintes aspectos:
• Conseguir uma equipa de profissionais altamente qualif icada,
com participação activa na consecução dos objectivos da
qualidade.
• Melhorar continuamente os processos para dar o melhor serviço
ao Cliente ao melhor custo.
• Implementar o sistema de qualidade com os critérios da norma
internacional ISO 9001:2000
• Criar um mecanismo de auto-avaliar sistematicamente as
práticas de gestão e os seus resultados em relação ao modelo
de excelência.
• Cumprir com os requisitos do Cliente, ou seja, alcançar a
satisfação destes, através de produtos competit ivos e sistemas
fiáveis com garantia.
15
Apesar de ter um carácter subjectivo, a qualidade deve ir de
encontro ás necessidades e expectativas dos cl ientes, contudo ele
vai mudando ao longo do tempo e em função do nível de
adaptação do cliente ao serviço, por isso ele deve mudar e
adaptar-se ao cliente.
A qualidade total deve ser o somatório de várias vertentes que
compõem o serviço. O empenho e intervenção deve ser de todos,
como tal deve-se criar uma equipa unida e recompensa-la pelo
sentido de grupo. Definir objectivos em conjunto, para que todos
possam sentir a responsabilidade dos resultados.
Os recursos humanos são fundamentais para a implementação do
conceito de qualidade de uma academia.
Depois de estudadas as várias formas de entender a Qualidade
apresentadas pelos vários autores, parece-nos não existirem
dúvidas que ela mantém uma relação directa com as expectativas
do utente. Assim sendo, não sabemos até que ponto, as
associações conseguem manter níveis elevados de qualidade,
atendendo á própria f i losofia das instituições e dos seus
dirigentes.
Parece-nos que a qualidade só pode ser satisfatória se os serviços
forem geridos com profissionalismo.
16
2.2. Breve nota histórica do conceito de qualidade
O conceito de qualidade não é recente, já existia na antiguidade,
numa busca de melhores e novos produtos. Esta preocupação tem
acompanhado o desenvolvimento das civi l izações.
Nos séculos XVIII e XIX a qualidade marcava a organização da
sociedade e os seus confl i tos provocaram a Revolução Industrial.
No século XX estabelece-se o signif icado de “qualidade ”, tal como
ela é conhecida actualmente. Ligado a este conceito está Taylor
com o método de verif icação, inspecção e controlo de qualidade.
O conceito de “Qualidade total” foi desenvolvido pelos japoneses e
considera o factor humano, a chave de todo o processo.
É no sector dos serviços onde a qualidade intervém directamente
com as pessoas, no entanto o conceito de qualidade não se
resume a um produto ou serviço, actualmente é muito mais.
O conceito de Qualidade foi associado à definição de conformidade
às especif icações. Posteriormente o conceito evoluiu para a visão
de Satisfação do Cliente (Buján, 2004).
O termo Qualidade vem do latim Qualitas, e é uti l izado em diversas
situações, mas o seu signif icado nem sempre é de definição clara
e objectiva. Há várias definições para qualidade, do ponto de vista
de diferentes pessoas e para o f im a que se destina (produtos,
serviços, controlo, atendimento, etc.). O referido termo é
geralmente empregado para signif icar excelência de um produto ou
serviço.
Do ponto de vista do cl iente, a qualidade está associada ao valor e
à uti l idade reconhecida ao produto, controlo de qualidade, garantia
da qualidade e gerência da qualidade. Estes conceitos são usados
em várias áreas.
17
A qualidade de um produto pode ser vista por duas ópticas: a do
produtor e a do cl iente. Do ponto de vista do produtor, a qualidade
associa-se à concepção e produção de um produto que vá de
encontro às necessidades do cliente. Do ponto de vista do cliente,
a qualidade está associada ao valor e à uti l idade reconhecidas ao
produto, estando nalguns casos l igada ao preço.
Na sua expressão mais simples, qualidade é uma relação de
especif icações e parâmetros definidos por Cruz e Carvalho (1994,
pag. 18) do seguinte modo: “A qualidade é a conformidade em
relação a especif icações e parâmetros definidos, conhecidos por
todos na empresa e estabelecidos pelos cl ientes, em permanente
revisão para que se encontrem em cada momento dinamicamente
ajustado às reais necessidades ”.
A satisfação do cliente não é resultado apenas e tão-somente do
grau de conformidade com as especif icações técnicas, mas
também de factores como pontualidade, cumprimento dos prazos,
qualidade do atendimento, envolvimento, f lexibi l idade, etc. Assim,
para Pires e Santos (1996, pag.45), a qualidade de um produto ou
serviço “é um conjunto de atributos tangíveis e intangíveis
associados a esse produto ou serviço, que permitem satisfazer as
necessidades e expectativas dos clientes a que se destinam”.
Paralelamente a esta evolução do conceito de Qualidade, surgiu a
visão de que o mesmo era fundamental no posicionamento
estratégico da empresa perante o mercado. Pouco tempo depois,
percebeu – se que no planeamento estratégico da empresa
enfatizar a Qualidade não era suficiente para o seu sucesso. O
conceito de satisfação do cliente foi então estendido para outras
entidades envolvidas com as actividades da Empresa. Daqui surge
então a expressão “Qualidade Total” representa a busca da
satisfação, não só do cl iente, mas de todos os “stakeholders ”
(entidades signif icativas na existência da empresa) e também da
18
excelência organizacional da empresa. É um conceito moderno que
abarca o modo como a empresa satisfaz todas as expectativas dos
seus cl ientes, incluindo o atendimento, rapidez, oferta de novos
produtos e serviços, garantias, relacionamentos, etc.
Segundo Buján (2004) existem vários artigos, l ivros, informações e
estudos publicados que falam da “qualidade”, mas poucos
informam sobre a qualidade da gestão de centros desportivos”.
É inegável a importância da qualidade a vários níveis nestes
centros, sendo fundamental maximizar a prestação dos serviços
l igados às actividades físico – desportivas. O que se pretende
afinal é um serviço de qualidade ao menor preço.
Considerando a “Qualidade Total” como estado óptimo de
eficiência e eficácia na acção de todos os elementos que
constituem a existência da empresa, temos a necessidade de
modelar a sua organização e o seu contexto à realidade existente.
Ao resultado desse processo de modelagem damos o nome de
Modelo referencial para a Gestão da Qualidade Total (Leite, 2006).
19
2.3. Conceitos actuais de qualidade
Nas últ imas décadas muito se tem falado sobre qualidade como
estratégia empresarial, vários conceitos surgiram, foram evoluindo
e adaptando-se às novas realidades e exigências dos clientes.
Deming (1988), um reconhecido investigador, foi quem apresentou
o controlo de qualidade e pôs em causa o modelo tradicional (a
qualidade é vista como um elemento que acrescenta custo). O
autor propõe outra em que as necessidades e expectativas dos
consumidores são o ponto fundamental para a melhoria da
qualidade.
O conceito de qualidade de Juran (1993) por exemplo, não era tão
amplo como o do Deming (1988), em vez de tentar promover uma
alteração radical, ele procurou melhorar a qualidade uti l izando os
sistemas de organização. Acrescenta que a ausência de defeito
num produto aumenta a qualidade deste.
Mas o conceito de qualidade não é estático e por isso Deming
(1993) associa a qualidade à impressão do cl iente. Segundo o
autor a dif iculdade em definir qualidade está na renovação das
necessidades futuras do usuário, de forma que o produto possa ser
projectado e modificado para dar satisfação (preço, tempo, prazer,
etc.).
Crosby (1986), outro especialista sobre qualidade, desenvolveu
uma fi losofia, dando ênfase aos aspectos de comportamento, e
baseando-se menos na análise estatística usada por Deming
(1993).
Um dos princípios expostos por Crosby (1986) foi em afirmar que a
qualidade envolve pessoas e defende que a qualidade é a
conformidade do produto às especif icações. Também Haandbook
apresenta a seguinte definição: “Qualidade consiste nas
características do produto que atendem as necessidades dos
20
clientes e assim fornecem a satisfação em relação ao produto ”
(cit. Buján 2004, pag. 25).
Ishikawa (2006) foi o responsável pelo desenvolvimento do
conceito de Controlo de Qualidade total como uma revolução do
pensamento administrativo, defendendo que um bom controlo de
qualidade é desenvolver, produzir de forma a satisfazer o
consumidor e que passa por todos os intervenientes da
organização.
Percebe-se portanto, que a qualidade é aquilo que está
relacionado com o cl iente, que satisfaz as suas necessidades, ou
seja, o produto deve estar de acordo com as suas expectativas e
em conformidade com as especif icações.
Aliado a esta preocupação, foram estabelecidos padrões e normas
internacionais, como a ISO, aferindo e atestando todos os
processos no que respeita à qualidade.
Inspirado nas normas ISO 9000, a norma UNE 66,001-92 define
Qualidade como: “ Conjunto de propriedades e características de
um produto ou serviço que conferem uma satisfação das
necessidades expressas ou implícitas de um determinado
consumidor ” (IPQ, 2006).
A polít ica de “qualidade” deve abranger todos os colaboradores,
responsabil izando-os pelo bom funcionamento e controlo das
actividades.
Buján (2004) menciona que a qualidade dos serviços prestados
num ginásio e academias depende muito dos funcionários, pois
estes estão em contacto permanente com os cl ientes. O “produto”,
fabrica-se ao mesmo tempo que se vende e é uti l izado nesse
momento pelo cl iente.
De acordo com a análise da l i teratura, verif icamos que existem
diferentes conceitos e dimensões da qualidade relativamente aos
diversos autores. As definições de qualidade de serviços são
21
inúmeras, porém quase todos convergem para as necessidades,
expectativas e satisfação dos clientes.
2.4. Definição de normas de qualidade (ISO – 9000)
ISO é o nome usual com o qual é conhecida a International
Organization for Standardization (Organização Internacional de
Padronização). Trata-se de uma entidade fundada em 1947,
sedeada na Suíça, que congrega organismos de normalização
nacionais, cuja principal actividade é a de elaborar padrões para
especif icações e métodos de trabalho nas mais diversas áreas da
sociedade.
Em 1987, vários países realizaram um acordo em que reconheciam
uma regulamentação internacional para um sistema de qualidade,
a série ISO 9000, que actualmente é reconhecida em todo o
mundo.
A International Standard Organisation (ISO) é uma organização de
carácter não governamental. A sua missão é desenvolver e
promover normalizações com o objectivo de facil i tar o intercâmbio
de produtos e serviços entre países a vários níveis.
Actualmente, o ISO agrupa os organismos nacionais de
normalização de mais de 91 países. Na Europa está representado
pelo Comité Europeu para Normalização (CEN) de onde fazem
parte todos os membros da união Europeia (IPQ, 2006).
O ISO 9000 é um padrão internacional de qualidade, que é
aplicado à gestão do processo de um produto / serviço, que atenta
às expectativas de seus usuários.
Esses padrões foram criados sob a premissa de que, se o
desenvolvimento e a gestão do sistema são de boa qualidade,
então, o produto ou o serviço resultante também será de boa
22
qualidade. Um sistema de qualidade em conformidade com a ISO
9000 assegurará que seu processo de desenvolvimento possui um
nível de controlo, garantindo a qualidade de seus produtos,
O nome genérico ISO 9000 representa todo o conjunto de
documentos relacionados com a sistematização de actividades
para garantia da qualidade. Este conjunto é formado pelos
seguintes documentos:
ISO 9001 e 9002
É uma norma para o Sistema de Garantia da Qualidade.
Estabelece o conjunto de acções preventivas necessárias para
garantir a qualidade de um produto após as fases de produção,
instalação e serviços associados.
Não prevê actividades que assegurem a qualidade de um produto
durante o projecto.
ISO 9003
É uma norma para Sistema de Garantia da Qualidade. Estabelece
o conjunto de acções preventivas necessárias para garantir a
qualidade de um produto após as fases de inspecção e ensaios
f inais.
Um Sistema de Garantia de Qualidade é um conjunto planeado de
actividades, que se adiciona ao processo natural de fornecimento
de um dado produto, com o objectivo de reduzir o risco de falhas.
Foram inicialmente desenvolvidos, a partir de exigência explícita
de cl ientes em determinados segmentos de mercado. Esses
segmentos caracterizam-se pelo facto de que o custo provocado
pela não qualidade do material recebido por esses cl ientes, era
muitas vezes superior ao preço do material adquirido.
23
Trabalhar com Qualidade, signif ica trabalhar dentro de um conjunto
de regras, normas, procedimentos, métodos e processos definidos
pela empresa.
Segundo Buján (2004) actualmente desenvolve-se uma série de
normas para ser possível criar um sistema de qualidade,
descrevendo os requisitos que são fundamentais a uma gestão de
qualidade.
Assim, será fundamental concentrar todo o esforço do centro
desportivo na implantação de uma qualidade total com base na
gestão dos colaboradores.
Deve-se promover a qualidade total com a participação de todos. O
autor acima citado, refere ainda na pag. 47, ”A qualidade total é
uma revolução conceptual da gerência, por tanto, há que combinar
os processos de raciocínio de todos os intervenientes”.
Acrescenta que não está provado cientif icamente que a
implantação do modelo ISO 9000 melhora em todos os casos a
qualidade das organizações.
2.4.1. Modelo europeu de qualidade
O modelo Europeu de Qualidade baseia-se em 9 critérios sendo 5
deles l igados a todos os agentes e processos que podem levar a
um nível de qualidade capaz de provocar bons resultados ao nível
dos 4 critérios que se seguem e que estão l igados ao cliente.
Este modelo centra-se na Liderança (conduta e actuação de todas
as equipas que apoiam e impulsionam uma cultura de qualidade),
Processos (como se faz e se adaptam as suas estratégias,
convertendo-as em planos de actuação) e f inalmente os
Resultados (produto f inal em relação aos objectivos de negócio de
acordo com as satisfação dos cl ientes).
24
Fig. 1: - Modelo Europeu de qual idade para pyme (c i t Buján 2004 pag. 57)
Cada critério é valorizado convenientemente, ponderando-se as
expectativas do cl iente face ao serviço.
Dentro deste modelo refere-se ainda o desenvolvimento de um
sistema de qualidade com base em requisitos de certif icação como
o ISO 9000.
Este modelo visa organizar os resultados da organização em
relação com os objectivos da empresa e sobretudo satisfazer as
necessidades e expectativas dos cl ientes.
2.4.2. Sistema português de qualidade
O Sistema Português de Qualidade (SPQ) encontra-se
actualmente implementado através do Decreto-lei n.º 234/93 de 2
de Julho, com o fundamento de readoptar o anterior sistema para
os assuntos da qualidade, que data de 1983 (D.L. N.º 165/83, DE
27/4) sob designação de Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ).
O SPQ foi posteriormente revisto pelo Decreto-Lei nº. 4/2002, de 4
de Janeiro, o qual foi revogado pelo Decreto-Lei nº. 140/2004, de 8
de Junho.
AGENTE RESULTADOS
Gestão de Pessoal
Est ra tég ia
Recursos
P R O C E S S O S
L I D E R A N Ç A
Sat is fação do Cl iente
Sat is fação do Pessoal
Impacto Soc ia l
R E S U L T A D O
Inovação e Aprendizagem
25
O SPQ é a estrutura que engloba, de forma integrada, as
entidades que congregam esforços para a dinamização da
qualidade em Portugal e que assegura a coordenação dos três
subsistemas – da Normalização, da Qualif icação e da Metrologia –
com vista ao desenvolvimento sustentado do País e ao aumento da
qualidade de vida da sociedade em geral. (IPQ, 2006).
O SPQ tem como objectivo a garantia e o desenvolvimento da
qualidade através das entidades que estabelecem princípios e
meios, que permitam de forma credível o alcance de padrões de
qualidade adequados, tendo em vista a universo das actividades,
seus agentes e resultados nos vários sectores da sociedade.
2.4.3. Normas de qualidade dos centros desportivos
A qualidade em unidades de produção centra-se no produto, nos
centros desportivos centra-se no cl iente. Devendo dirigir-se toda a
atenção para o sistema de serviços:
- Atenção dada ao cliente, principalmente nos primeiros
encontros.
- Aproveitamento de todos os recursos do centro desportivo.
- Eficácia contínua na prestação dos serviços.
- Confiança, Segurança e Profissionalismo – valores essenciais a
transmitir ao utente.
A qualidade pode decrescer ou elevar-se. Mas deve sempre
manter-se a sensibil idade e atenção constantes, respeitando o
nível dos serviços que se prestam. A Qualidade deve ser entendida
como um meio e não como um fim.
Nas organizações sem fins lucrativos (como é o caso dos B. V.)
onde os cl ientes são designados, depreciativamente por utentes ou
uti l izadores, uma vez que não é frequente uma academia num
26
corpo de bombeiros, ( locar frequentado por uma classe baixa na
sua maioria) é necessário ter uma perspectiva de gestão centrada
nestes, pois são eles que garantem, de acordo com Andrés (1996),
a chave da qualidade de uma organização desportiva, são a
satisfação do cliente e a eficiência económica dos sistemas que a
compõem, tendo em conta os mecanismos de retroacção que
introduz ajustamentos fundamentais ao seu desenvolvimento.
Criar uma cultura de qualidade não é fácil e demora muito tempo,
mas não podemos esquecer os benefícios desta f i losofia.
Para ter êxito no mercado competit ivo de hoje, um centro
desportivo deve fornecer serviços em conformidade com as
exigências dos cl ientes, a um custo mínimo.
Segundo Buján (2004) dentro do sector de actividade física e
desportiva, apenas se conhecem normas sobre a qualidade dos
serviços. Será também importante desenvolver normas de controlo
sobre a qualidade dos professores e restantes colaboradores,
segurança e resultados. Deve-se ter em conta:
- Elementos humanos; comunicação, dar atenção, questionar,
cumprimentar.
- Elementos Técnicos; o nível das sessões (se vão de encontro às
necessidades dos utentes), desenvolvimento das sessões
(Progressões adequadas, classes divertidas, prestar atenção).
- Material uti l izado de forma apropriada e acessível.
- Elementos de Manutenção; aspecto das salas, temperatura,
l impeza e higiene, segurança etc.
Segundo o mesmo autor, o futuro da qualidade das empresas de
serviços de actividades físicas e recreativas, passa pela sua
27
direcção, como motor que impulsiona e desenvolve o crescimento
da mesma, através de várias comportamentos.
É fundamental concentrar todo o esforço do centro desportivo na
implantação de uma qualidade total com base na gestão dos
colaboradores.
As normas de qualidade de um serviço podem ser de três t ipos
segundo a procedência:
- Ditadas pelo Estado (t ipo laboral, f iscal, segurança, etc.).
- Normas de comunidade (Câmaras Municipais).
- Normas da própria organização (Recursos Humanos,
Funcionamento Técnico – desportivo, Cliente, etc.).
Não faz sentido falar-se de qualidade, se esta não for controlada.
É necessário criar um mecanismo que avalie a qualidade dos
serviços através de protocolos, investigação do mercado,
identif icação, análise e estabelecimento de critérios de avaliação
(Buján, 2004).
No caso concreto da prestação de um serviço desportivo em que
recai sobre 20 ou 30 alunos (aulas de grupo), não é seguramente
igual a um serviço prestado a uma só pessoa (personal training).
Este factor levanta naturalmente problemas ao nível da qualidade.
Instruir os cl ientes é um factor importante da prestação de um
serviço de qualidade, é mais do que indicar as características do
serviço que implica:
- Atrair os clientes.
- Dar informações.
- Dar a possibil idade de escolha.
- Levar à participação dos cl ientes.
- Responder a perguntas e dúvidas técnicas.
28
A percepção da qualidade por parte do cl iente será influenciada
por um conjunto de factores onde se incluem as instalações, oferta
de serviços, atendimento (recursos humanos), etc.
Para assegurar que se aplica um sistema de procedimentos
normalizados que controle a qualidade de um produto ou de um
serviço, requer-se um documento que descreva todos os
procedimentos adequados.
Para se conhecer o nível de qualidade existente é fundamental ter
pontos de referências muito concretos com os quais se possa
comparar. Para isso é necessário uti l izar protocolos de controlo.
2.5. Medição e controlo de qualidade
Se não existir um controlo de qualidade que avalie o que se
pretende implementar, f icamos sempre sem saber se resulta e se é
a mais adequada ao serviço prestado.
As vantagens do controlo de qualidade são muitas:
- Dar uma verdadeira garantia de qualidade.
- Abrir canais de comunicação dentro da empresa.
- Permit ir que as empresas descubram falhas antes que estas
se convertam num desastre.
- Permitir que a empresa (centro desportivo) se ajuste de
maneira eficiente às mudanças e gostos dos consumidores.
Não existem normas perfeitas, sejam elas nacionais, internacionais
ou de uma própria empresa, pois todas contêm alguns defeitos
inerentes à actividade ou serviço. As exigências dos clientes
mudam continuamente.
29
As normas que eram importantes num determinado momento
tornam-se impróprias noutros tempos e contextos. O que hoje é
bom para um cliente, amanhã será só aceitável.
Na prática, temos que fazer uma revisão e melhorar
constantemente as normas de qualidade.
Um bom controlo, signif ica rever as normas de qualidade
constantemente para que se vá de encontro à voz dos
consumidores e suas reclamações, assim como os requisitos de
todo o processo.
As normas não devem ser demasiadamente rígidas nem conduzir a
arrogância (Buján, 2004)
O meio de controlar, depende do tamanho da empresa e deve
recair sobre:
- Os erros cometidos.
- Análise das suas causas.
- A possibil idade de seleccionar os erros.
Para se poder realizar um controlo de qualidade de uma empresa
de serviços, é fundamental dispor de um manual de procedimentos
adequados aos objectivos da empresa.
Para se determinar a qualidade dos serviços e conhecer os
cl ientes, deve-se:
- Escutar directamente.
- Através de contactos telefónicos e e-mail.
- Criar grupos de opiniões.
Pode-se também definir uma escala de valores de forma a ser
aplicada. Para se medir os serviços no âmbito das actividades
físicas – desportivas e recreativas pode ser uti l izada uma escala
decimal (1 a 5) em que vai do péssimo ao excelente.
Existem outras formas, dependendo do objectivo. Tais como:
30
- Gráficos
- Histograma
- Diagrama de Causa / efeito (Buján, 2004).
Para ser possível elevar os níveis de satisfação, é preciso realizar
periodicamente, estudos para se aferir a qualidade do serviço,
obviamente, centrados nas opiniões dos cl ientes, entende – se por
isto controlo da qualidade (Correia, 1997).
2.5.1. Scale of Quality In Fitness Services
A maior parte da investigação em qualidade de serviços foi feita
em torno do instrumento Servqual (Parasuraman 1988), o qual é
baseado no modelo de gaps. O Servqual é o mais referenciado na
l i teratura e tem sido bastante usado numa variedade de sectores
de serviços.
De acordo com o modelo do Servaqual, a qualidade de serviço
pode ser medida através da identif icação de gaps entre as
expectativas e percepções dos cl ientes acerca da performance dos
serviços. A percepção que se tem da qualidade de um serviço
resulta da avaliação global relacionada não só com o serviço em
si, mas sobretudo com o resultado de comparações que o
consumidor estabelece entre as expectativas e a forma com vê a
performance real.
O Servqual é constituído por cinco dimensões: - tangibil idade,
f iabil idade, responsabil idade, garantia (englobando as dimensões
competência, credibil idade e segurança) e empatia (englobando as
dimensões acessibil idade, comunicação e compreensão do
cl iente).
Alguns autores crit icaram este modelo numa base teórica e
operacional (Buttle, 1995). As crít icas consistem no facto de se
31
basear num paradigma de desconfiança em vez dum paradigma de
atitude.
Com base em alguns itens de escalas Servaqual e Quasc e
baseado na perspectiva dos sistemas de produção e consumo dos
serviços Chang (1998) desenvolveu um instrumento de medida de
qualidade em serviços de fitness, o SQFS – Service Quality in
Fitness Services, posteriormente validado para a população
portuguesa por Ferreira (2001) – SQFSp – Questionário sobre a
Qualidade dos Serviços em Centros de Fitness.
Para o seu preenchimento é solicitado aos inquiridos a indicação
da sua opinião relativamente a cada item, recorrendo escalas de
resposta t ipo Lickert de 7 pontos (de 1 = discordo totalmente,
nunca ou completamente falsa, a 7= concordo totalmente, sempre
ou completamente verdadeiro).
O nosso meio de avaliação teve por base este instrumento,
uti l izando as escalas de Lickert de 5 pontos.
A forma mais conhecida para a avaliar a qualidade dos serviços
nos Centros de Fitness, foi concebida por Chang (1998) e que
designou por Scale of Quality in Fitness Services (SQFS) e que é
constituída por 3 escalas:
- Primeira destina-se a avaliar as percepções da qualidade
dos clientes, que inclui 9 dimensões;
- Segunda destina-se a avaliar a satisfação de clientes, que
inclui 2 dimensões
- Terceira destina-se a avaliar a f idelização de clientes, que
inclui 1 dimensão.
Esta avaliação consiste em perceber a qualidade entendida pelo
cliente, bem como, a sua satisfação e f idelização.
32
O desenvolvimento deste processo faz-se por fases:
Fig. 2: - A Qual idade como um sistema nos Serviços de Fi tness Adaptado de
Chang (1998)
Fase Input – Refere-se aos pressupostos dos serviços e que estão
na base de todo o processo de um serviço de qualidade e
satisfação.
Fase Thoughput – Refere-se à distribuição do serviço propriamente
dito, corresponde às expectativas acumuladas ao longo dos vários
encontros com o serviço (fase throughput ou da distribuição do
serviço) e as percepções da qualidade dos serviços produzidos,
que vão desencadear determinados tipos de reacções. Se forem
favoráveis conduzem à satisfação dos cl ientes, se forem
desfavoráveis levam à insatisfação dos mesmos (Cronin & Taylor,
1992).
Fase Output – Refere-se aos resultados do serviço, bem como às
relações que se estabelecem entre si. Esta fase corresponde aos
resultados da percepção da qualidade relativamente ao serviço
prestado e está directamente relacionado com os pressupostos de
qualidade da própria organização.
33
Fase Outcomes – Refere a qualidade dos serviços analisada como
um output do sistema (resultado) que poderá levar a ter várias
consequências (outcomes), tanto na perspectiva dos cl ientes,
como dos funcionários, ou mesmo da organização (Chang, 1998).
A avaliação da qualidade de serviço na indústria desportiva,
apesar dos vários estudos, ainda é um assunto controverso
(Wil l iams, 1998). Vários instrumentos foram criados, resultando de
diferentes modelos conceptuais, para avaliar a qualidade dos
serviços. Foram propostas várias escalas, algumas das quais
usaram a metodologia do Service Quality Scale (Servequal) .
Estudamos estes instrumentos para adaptar um á nossa realidade.
Deste modo, atendendo aos objectivos principais do nosso
trabalho, decidimos uti l izar a versão portuguesa do modelo
proposto por Chang e Chelladurai adaptando-a á realidade do
nosso estudo.
A forma como o cl iente percepciona a qualidade em função do
serviço prestado e que está directamente relacionado com os
pressupostos apresentados pela organização, leva-o a ter um
maior ou menor grau de satisfação. Mas mais, pode ainda avaliar o
grau de importância dos serviços, em função das suas
expectativas.
Este resultado corresponde a um estado físico e mental, como
refere Grove (1992).
Devido á grande interacção cliente / colaborador a percepção da
qualidade poderá ter diferentes leituras quer para o cl iente ou para
a organização.
Este sistema de avaliação serviu de base ao desenvolvimento e
aplicação ao nosso trabalho, adaptando-o em parte aos objectivos
por nós propostos.
34
2.6. Garantia de qualidade nos centros desportivos
Os centros desportivos devem garantir uma qualidade de acordo
com as exigências dos clientes e não ficar só pelas normas
nacionais ou internacionais.
Todos os intervenientes devem ter como meta a qualidade, e que
esta seja reconhecida pelos outros (clientes).
Na l inha de pensamento de Buján (2004, pag. 84) “ A garantia de
qualidade é assegurar um serviço de modo que o cl iente possa
uti l iza-lo com confiança, durante muito tempo com um elevado
nível de satisfação”.
É fundamental gerar uma cultura de garantia nas academias e
centros desportivos, que de uma forma empírica parece não existir.
Os uti l izadores procuram qualidade, mas raramente encontram
garantias de um resultado final e de uma orientação científ ica,
para a execução das tarefas que lhe são propostas pelos
monitores das academias.
Para que um cliente consuma um serviço desportivo deve ter
confiança no centro e que este tenha um bom-nome no mercado.
2.6.1. Atendimento ao cliente
É fundamental conhecer os cl ientes para que estes possam ser
atendidos como merecem, prestando-se atenção às queixas ou
reclamações, e procurando a solução mais apropriada ao problema
específico.
O centro desportivo moderno deve trabalhar centrado no cliente,
em que este é o principal e se encontra sempre em primeiro lugar,
indo ao encontro das suas necessidades e expectativas.
35
Pode ler-se frases como estas, que demonstram bem a importância
do cliente para a instituição:
- “A f i losofia da academia centra-se na satisfação total dos
utentes (qualidade).
- “Os atletas serão colocados sempre em primeiro lugar”.
- “Queremos que se sinta em casa”.
Existem princípios de tratamento com os cl ientes / utentes, tais
como:
- Não interromper as suas queixas.
- Não discutir nem responder à sua agressividade.
- Ouvir atentamente adoptando uma atitude serena.
- Solucionar o problema.
- Levar em conta as suas reclamações com respeito.
- Compensar o cliente de qualquer forma.
- Dar mais atenção.
Na l inha de pensamento de Buján (2004), actualmente os cl ientes
são cada vez mais exigentes e intoleráveis com as deficiências do
serviço prestado. A competit ividade vai sendo cada vez maior. Os
clientes controlam a situação, comparam e avaliam a academia.
Os centros desportivos das associações e serviços públicos devem
competir também no mercado e na sociedade onde cada vez mais
se pede uma gestão de qualidade a baixos custos.
A imagem da empresa ou associação, a qualidade das instalações
e serviços aliado à necessidade de uti l izar esse espaço é uma
parte da motivação das pessoas.
O factor humano de toda a equipa é fundamental no
desenvolvimento da empresa.
A atenção ao cl iente é algo muito pessoal, de um trato directo
entre cl iente e colaborador. Este factor pode gerar benefícios.
36
Não podemos esquecer que o cl iente hoje em dia está mais e
melhor informado e tem mais capacidade de selecção, (pode
comparar preços, serviços, atendimento, instalações etc.)
Gostava de concluir que os cl ientes não recebem apenas o que a
organização faz ou desenvolve, mas também influência de forma
directa ou indirecta, posit iva ou negativamente o processo de
relacionamento inter-pessoal (Aluno - Professor, Aluno - Aluno), e
consequentemente leva a uma satisfaço ou insatisfação deste.
2.6.2. Qualidade e satisfação dos clientes.
Da revisão da l i teratura depreende-se que o conceito de qualidade
de um serviço e satisfação do cl iente são únicos, mas que não
podem ser tratados da mesma forma. De acordo com Bitner e
Hubbet (1994) a qualidade dos serviços define-se como a
impressão geral do consumidor acerca da superioridade ou
inferioridade desse. A satisfação ou insatisfação do cl iente mede-
se pela experimentação de um serviço, comparando-o com as suas
expectativas iniciais.
É importante termos presente que a qualidade e satisfação são
conceitos que estão interl igados (embora sejam diferentes).
Podemos dizer que ambos os conceitos mantêm uma estreita
relação, ditando assim a adesão ou não de determinado produto.
Oliver (1997) define satisfação como um estado psicológico,
dependente da avaliação de uma ou várias características que o
produto ou serviço lhe proporciona. De acrescentar ainda que o
grau de comparação pode levar a uma maior ou menor satisfação
do cliente.
Yi e Nascimento (2000) consideram que a satisfação do
consumidor é um estado de espírito que parte da avaliação relativa
a uma experiência na aquisição de um produto ou serviço.
37
Parece-nos então existir uma grande diferença entre qualidade e
satisfação do cliente, sendo que para a primeira podem ocorrer na
ausência da uti l ização dos serviços, ao passo que a segunda só
pode ser avaliada perante a uti l ização ou consumo de determinado
serviço. Contudo a satisfação do cl iente está intimamente
relacionada com a qualidade, sendo este últ imo determinante na
captação e f idelização dos destinatários dos serviços.
Rust e Oliveira (1994) referem que existem diferenças entre os
signif icados de qualidade e satisfação. A avaliação da primeira
pode ser mais específ ica e resulta de características ou sugestões.
No entanto a satisfação pode resultar da qualidade dos serviços,
mas também dos conhecimentos e da forma como sentimos o
agrado do que consumimos.
Segundo Gerson (1998) as necessidades do cliente estão
intimamente relacionadas com a satisfação, isto porque um cliente
satisfeito é aquele que vê as suas necessidades satisfeitas ou
excedidas.
A satisfação assume um carácter mais abrangente do que a
qualidade, podemos assim concluir que a qualidade de um serviço
é uma componente que leva a satisfação do cliente.
Na sua forma mais simples os serviços são realidades cuja
natureza é intangível, isto é, não pode ser tocados, vistos e
sentidos. Trata-se de características que pretendem distinguir
serviço de bens de consumo / produto.
Numa academia as funções desempenhadas pelos professores
(avaliação, motivação, correcções etc.) não podem estar ao
alcance dos alunos, o que realmente vêm ou tocam são as
componentes tangíveis do serviço (as instalações e os
equipamentos). Gerson (1998) afirma que a qualidade e o serviço
são os meios para atingir os f ins.
38
A satisfação do cliente está intimamente relacionado com a
qualidade, e um cliente satisfeito f ideliza-se e defende a
instituição.
Um sistema de qualidade bem implementado, reduz a possibil idade
de desiludir o cl iente, ao mesmo tempo que vai potenciar a sua
satisfação.
Pela pesquisa realizada, verif icou-se que raras vezes os termos
qualidade e satisfação são uti l izados alternadamente, como
signif icando a mesma coisa.
Para Buján (2004) quando se presta um atendimento de qualidade
há que ter em atenção os seguintes aspectos:
- Prestabil idade – desejo de ajudar o cl iente e fornecer um
serviço rápido.
- Competência – recursos humanos e tecnológicos.
- Cortesia – educação, respeito, consideração e cordialidade.
- Confiabil idade – capacidade de cumprir o prometido.
- Credibil idade – transmissão de confiança e honestidade.
- Segurança – fundamentos da prática.
- Facil idade no acesso – contacto com o pessoal.
- Comunicação – manter o cliente informado sobre o produto.
-Adaptabil idade – capacidade de respostas a situações
previstas.
- Imagem – visão ou conceito formado sobre a empresa.
Ainda segundo o mesmo autor a satisfação total do cl iente
depende de vários pontos de contacto deste com a Empresa.
Contacto esse que pode ocorrer a partir de todo e qualquer
episódio que transmita alguma impressão sobre a Empresa, os
seus serviços, e que contribua para a formação da imagem. Fazer
certo da primeira vez, em todos os pontos de contacto com o
39
cliente é uma oportunidade de o satisfazer em pleno e, logo,
f idelizá-lo. Esta será com certeza a forma mais eficiente de moldar
uma imagem posit iva.
Uma Empresa só alcança qualidade quando surpreende os
clientes. Mas atenção, isto exige percepção e imaginação; O que
surpreende hoje pode tornar-se rotineiro amanhã.
A maioria dos produtos ou serviços está associado mais às
necessidades psicológicas do que às essenciais ou básicas; o
produto possui um valor agregado de impacto psicológico ao
cl iente.
Algumas vantagens que justif icam direccionarem a empresa para a
satisfação dos cl ientes:
- Aquisição de vantagem competit iva duradoura em relação à
concorrência.
- Garantia de sobrevivência e estabelecimento de condições
favoráveis ao crescimento e desenvolvimento da Empresa.
- Fidelidade dos clientes / encantamento por inovações que
atendam expectativas e necessidades até então desconhecidas por
ele próprio.
- Maiores lucros nas vendas.
- Redução dos custos e não da qualidade.
Para ter êxito no mercado competit ivo de hoje, um centro
desportivo deve realizar serviços em conformidade com as
exigências dos cl ientes, a um custo mínimo.
A qualidade dos serviços é, um conceito subjectivo, o que signif ica
que conhecer as expectativas do cl iente acerca dessa qualidade é
essencial para se conseguir uma gestão efectiva (Rust & Oliver,
1994).
40
Importa perceber que a qualidade efectiva é aquela que é
percebida pelo cl iente, pois só essa será capaz de atingir a sua
satisfação (Gronroos, 2000).
A satisfação ou insatisfação resulta da comparação que o cl iente
estabelece entre a qualidade do serviço experimentado e
qualidade esperada, esta relação não é assim tão l inear, porque
mesmo um serviço prestado de acordo com os mais elevados
padrões de qualidade pode não provocar a satisfação pretendida
no cliente quando ele vive situações extremas (falta temporária de
luz, excesso de tráfego, falta de água quente etc.).
Apesar da qualidade de serviços e da satisfação de clientes
estarem altamente relacionadas, a satisfação pode resultar de
quaisquer dimensões, relacionadas ou não com a qualidade (Rust
& Oliver, 1994).
2.6.3. Heterogeneidade
Atendendo a que os serviços prestados nas academias são feitos
para pessoas, torna-se impossível estabelecer um comportamento-
-padrão. Vários factores condicionam este estado (humor,
motivação, experiência etc.)
O envolvimento e o conhecimento vão contribuir para um melhor
desempenho das tarefas.
A heterogeneidade associada aos serviços é o resultado da
interacção que se estabelece entre fornecedores (professores) do
serviço e os cl ientes (alunos).
A forma como os responsáveis (professores, recepcionista, outros)
interagem com os clientes vai produzir nestes efeitos variados
condicionados pelo estado emocional dos primeiros.
Qualidade é uma característica intrínseca e mult ifacetada de um
produto. A relevância de cada faceta pode variar com o contexto e
41
ao longo do tempo, pois as pessoas podem mudar seus
posicionamentos e actualizar os seus referenciais em relação a um
objecto ou a uma questão. Portanto, a qualidade não é absoluta,
mas depende da perspectiva do avaliador. Como tal, qualquer
medida de qualidade deve ser subjectiva, sumariando as
impressões de alguma classe particular de indivíduos, que
interajam com o produto.
2.7. Academia / Ginásio
A designação de Ginásios ou Academias de ginástica na
perspectiva das Ciências da Saúde (2004) são: - “Instalações que
têm programas que pretendem promover e manter um estado de
bem-estar físico e mental”.
Já Toscano (2001) conceitua as academias de ginástica como
centros de actividades físicas onde se prestam serviços de
avaliação, prescrição e orientação de exercícios físicos, sob
supervisão directa de profissionais de educação física.
O modo como os espaços destinados ao lazer interferem no
comportamento do indivíduo, e a forma como este se vai relacionar
com os outros é de maior importância numa academia. É neste
lugar onde se desenrolam as actividades físicas e como se
organizam os espaços, sendo este um factor de responsabil idade
no sentido de inibição ou encorajamento à prática das actividades.
Para Eichberg (2004, cit. Pereira, A.) os espaços desportivos
apresentam aspectos que nos permitem compreender determinadas
relações entre a actividade física e o meio.
O ambiente de ginásio procura estar de certa forma isolado do
meio, existindo uma demarcação clara do mundo quotidiano para
um mundo de exercício e bem – estar. Assim, podemos considerar
42
que este espaço possibil i ta que durante algum tempo possamos
ser outra pessoa e dentro dele.
A recepção será o local onde se estabelece o primeiro contacto
com os clientes, sendo fundamental um bom atendimento (rápido,
informações precisas acerca de todos os serviços, etc.). A
formação das pessoas desta área tem que ser bastante cuidada,
no sentido de um melhor atendimento que cative os alunos /
cl ientes, e que faça com que estes se sintam únicos e integrados
no grupo.
A personalização dos serviços, a f idelização e captação de novos
sócios, assenta sem dúvida no primeiro contacto. Deve-se criar no
aluno um sentimento de pertença em que este “vista a camisola”,
ou seja, sinta e defenda um espaço que parti lha, gerando l igações
com esse lugar.
Na l inha de pensamento de alguns autores, entre os quais Fortuna
e Silva (2001), afirma que o sentido de pertença foi alterado,
dando lugar ao aparecimento de espaços de interacção, dentro dos
quais se podem incluir os ginásios /academias /health clubs .
As salas que compõem os ginásios devem ser amplas e venti ladas,
e recriar espaços naturais, de fácil acessibil idade ao equipamento.
Estas salas devem dispor de equipamento actual, ergonómico e
variado.
O aluno deve sentir-se bem, ser orientado por um professor com
formação e não se deve sentir pressionado pelo tempo (o tempo de
espera deve ser reduzido ao máximo).
O som, a luz e a imagem devem estar presentes no sentido de
criar um envolvimento favorável à prática do exercício físico
moderno (se puder ser personalizado melhor).
O espaço envolvente é fundamental, ao ponto de alunos marcarem
o seu lugar nas aulas de grupo, o que demonstra bem a
importância que revela a delimitação do seu próprio território.
43
Casos destes já se passaram ao longo da experiência de qualquer
profissional à frente de um ginásio, situações que por vezes são
difíceis de gerir.
Outro espaço de fundamental importância é o balneário. Este deve
ter cabines de duche individuais, com amplas áreas de vestir, de
forma a evitar o amontoado de pessoas (principalmente nas horas
de maior afluência). A venti lação e cl imatização não devem ser
esquecidas, assim como uma higiene cuidada. Deve ainda estar
equipado com secadores de cabelo, amplos espelhos e cacifos
personalizados.
Um novo conceito que já vai surgindo nos health clubs de elite, é o
que se chama de bem-estar (wellness), uma realidade que se
alcança facilmente associando ao espaço onde se pratica a
actividade física um centro de SPA.
O aluno / cl iente valoriza o relaxamento físico e psíquico, o que
pode ser uma mais valia ou complemento destas estruturas.
Um ginásio é um espaço que ultrapassa largamente o mero local
físico onde se pratica exercício sob orientação de um técnico. Ele
transporta consigo um envolvimento l igado ao lazer, o que vai
reflectir-se quer nas relações sociais que este vai potenciar, quer
no que toca ao aspecto estético e de saúde.
Estes factores estão intimamente l igados a uma imagem corporal
desejada, que é imposta pelos media e pelo conceito estético que
se vive actualmente; muitas vezes tornando-se esse apelo
excessivo, podendo por vezes levar a desequilíbrios físicos e
psíquicos.
Assim, o espaço e os recursos humanos são fundamentais à
motivação ou inibição dos uti l izadores e por conseguinte à
f idelização destes.
44
2.7.1. O Corpo
Ao falar-se de exercício físico na sociedade actual é inevitável
abordar os novos conceitos que rodeiam a noção de “corpo em
forma”. Há uma procura incessante do corpo ideal; uma aspiração
que nos chega a cada momento pelos meios de comunicação como
uma necessidade para quem quer alcançar o sucesso pessoal, e
aceitação em termos das relações inter – pessoais.
Cada vez mais, a prática de exercício físico está l igada à procura
do prazer, do dinamismo e do conceito “desportivo” (conceito este
que surge por sua vez l igado a várias áreas - roupa e carros
desportivos, vida desportiva, etc.,).
Começa a emergir o desporto lazer, o desporto saúde e tornou-se
um dos aspectos mais importantes na vida das pessoas, de uma
forma individualista, centradas no corpo.
Segundo Garcia (2003, cit. Cachada) o desporto dos nossos dias
não passa de uma forma que o homem encontrou para mostrar que
o corpo é uma das características mais marcantes das sociedades
actuais.
Este autor considera ainda que este novo conceito de corpo é uma
exigência social. Mas será pela saúde ou pela estética? Estudos
recentes, apontam que a estética é a grande preocupação, porque
através dela o indivíduo aumenta a sua auto – estima e cria
relações interpessoais mais facilmente.
Segundo Gervil la (1993) o prazer e o culto do corpo são
reconhecidamente valorizados nos nossos dias. Ele assume um
valor fundamental na sociedade contemporânea.
Este apelo ao “corpo perfeito” transporta-nos para um novo
conceito procurado por todos, levando as pessoas à procura de
truques que conduzam a uma beleza corporal e juventude eterna,
(ginásio, exercícios, nutrição, suplementos, cirurgias,
medicamentos etc.).
45
A imagem corporal pode ser definida como visão do nosso corpo,
que produzimos na nossa mente (Schilder, 1999). Não passa de
um estado de espírito e quando esta é negativa pode levar a
comportamentos desnecessários (cirúrgicos, estéticos, dietas,
etc.).
Na sociedade actual a grande preocupação centra-se no corpo, o
que não passa despercebido e está plasmado em centenas de
páginas de publicidade de qualquer t ipo: - revistas, outdoors, TV…
O corpo está sempre presente na promoção de qualquer artigo
remetendo-nos para uma análise do corpo enquanto objecto de
percepção.
Face a esta realidade actual levantam-se duas questões de fundo:
- Em primeiro lugar a questão da atracção que este provoca
nos outros, ou seja, na percepção social do corpo.
- Em segundo lugar os efeitos do aspecto físico nas relações
interpessoais.
Mauss (1936) já considerava o corpo como um instrumento. De
acordo com este autor, as técnicas do corpo constituem um
processo de aprendizagem ao nível físico – pisco – social,
categorizado pela idade, sexo e classe social.
O corpo é o “objecto” mais privado que possuímos, mas ao mesmo
tempo, aquele através do qual nos damos (relações sociais,
repouso, dança, etc.,). Para além do exercício, das expressões,
das emoções, os movimentos corporais, estão implícitos na própria
regulação dos comportamentos, que desempenham um papel
importante no estabelecimento de «laços» e no controlo de
inibições. O corpo é sem dúvida, uma organização biológica que
suporta os comportamentos, funciona mais como objecto de
percepção e redução, e menos como realidade e unidade de vida.
46
O corpo é talvez, na sociedade actual, aquilo que de menos
biológico possuímos.
Com base nesta nova visão conceptual do corpo, o exercício físico
não pode ser entendido de uma forma aleatória, mas sim de acordo
com as vontades dos indivíduos, apresentando-se assim as novas
tendências do fitness aliado a um conjunto alargado de serviços
que contemple, não só o exercício físico, mas o prazer de o
realizar, l igada a uma forte componente motivadora que passa pela
relação que se estabelece entre os demais. As academias são as
que melhor resposta dão aos novos valores sociais e mais
rapidamente se moldam às necessidades e interesses das
pessoas. Aliás, são as academias que sustentam através de vários
serviços os aspectos que se prendem com saúde e estética na
construção de um corpo ideal.
Segundo Cachada (2003), as academias cumprem a sua função
quando convocam o corpo para o prazer, a beleza, a dança, a
música, enfim as novas tendências do desporto.
2.7.2. Saúde / Bem-Estar
O conceito de saúde tem sido cada vez mais difundido e almejado
na sociedade actual, cujo objectivo primordial é melhorar a
qualidade de vida do homem.
A cada dia inovam-se as técnicas e conhecimentos científ icos na
busca do padrão ideal de uma vida saudável.
Saúde não é apenas a ausência de doença, ela corresponde ao
bem-estar humano na vertente, psíquica e social. Assim consta na
definição mais conhecida, proposta pela Organização Mundial de
Saúde (OMS). Uma das grandes batalhas desta organização desde
o início do século é a melhoria da qualidade de vida através da
47
promoção de hábitos saudáveis, nestes inclui-se a pratica regular
de actividade física.
Toscano (2001) sugere que a relação entre actividade física e
saúde se justif ica pelas muitas evidências de que níveis
apropriados de aptidão física, mantida durante toda a vida por
meio de exercícios regulares, exercem efeitos benéficos nas
funções dos órgãos em geral; tendo como consequência o
prolongamento da vida em termos temporais, e em termos de
qualidade. O autor diz também que, desta forma, pode ser
apontada a academia de ginástica, como sendo um centro com
potencial para prestar um serviço de saúde primário, sendo
possível sua ampliação para outros níveis de prevenção.
Porém, face às discussões que vêm sendo realizadas a respeito, o
conceito da OMS recebe crít icas, uma vez que desconsidera a
saúde e a doença como um processo, portanto não existindo em
estado “completo”. Dejours (1986) entende que a saúde
compreendida como um estado é um equívoco e propõe o conceito
de vulnerabil idade, uma vez que os organismos vivos, e dentro
deles os homens, são caracterizados pelo movimento e não pela
estabil idade. Assim, há os que compreendem a saúde como um
fenómeno eminentemente individual, como por exemplo o
paradigma clínico, enquanto outros percebem a saúde
determinada, principalmente, pelo social. Há ainda aqueles que
consideram a saúde como resultado desse dois elementos.
Quer numa vertente, quer noutra, os benefícios da prática regular
de actividade física vão além do controle de peso.
Pesquisas mostram que os exercícios ajuda a reduzir o risco de
várias doenças, além de incrementar sensivelmente a qualidade de
vida, melhorando a auto – estima e combate o stress.
Pode-se notar uma tendência actual em que a educação física
ganha notoriedade na área da saúde devido à visão de que a
48
actividade física, em todas as idades e de todas as formas pode
ajudar os praticantes a entender melhor o próprio corpo e os
mecanismos para o desenvolvimento de uma vida saudável.
Face à nova realidade social a importância da imagem corporal
encontra-se fortemente associada ao trabalho desenvolvido nas
academias.
Por vezes confundem-se os conceitos de saúde e estética, que
apesar de estarem intimamente l igados representam signif icados
diferentes.
Sem dúvida que o corpo é a parte mais visível e reflecte o estado
do ser humano.
Várias pessoas, nos l imites da busca de um corpo perfeito,
consideram a aplicação de métodos pouco ortodoxos, pondo em
risco a própria saúde.
A necessidade de exibir um corpo ditado pela moda, leva muita
gente à desinformação. Horas e horas nas academias na ânsia de
resultados rápidos, muitas das vezes, não cumprindo as
orientações dos técnicos, assim como aquisição de produtos bem
publicitados, mas que podem colocar em risco a própria saúde
Pereira (1999).
2.7.3. Conceito de Lazer
Dumazedier (1976, pag.33) define lazer como “um conjunto de
ocupações às quais o indivíduo pode entregar-se de l ivre vontade,
seja para repousar, seja para divertir-se, recrear-se e entreter-se,
ou ainda, para desenvolver sua informação ou formação
desinteressada, sua participação social voluntária ou sua l ivre
capacidade criadora após l ivrar-se ou desembaraçar-se das
obrigações profissionais, famil iares e sociais”.
49
Em consonância com Dumazedier, está o conceito de lazer de
Camargo (1989) que define um conjunto de actividades gratuitas,
prazerosas, voluntárias e l iberatórias, centradas em interesses
culturais, físicos, manuais, intelectuais, artísticos e associativos,
realizados num tempo l ivre e que interferem no desenvolvimento
pessoal e social dos indivíduos.
A melhoria da qualidade de vida da população é a condição
indispensável para se pensar no desenvolvimento do lazer. A
realidade social impede que grandes camadas da população
tenham acesso á actividade de recriação numa perspectiva
integradora, desalienadora e de bem-estar.
O lazer, na sua forma ideal, seria um instrumento de promoção
social. Este conceito, entendido somente como descanso, está a
deixar de ter sentido para abrir-se a novos signif icados. De facto, a
revolução tranquila do lazer está a acontecer pela mudança das
suas representações e percepções. Estudos realizados na últ ima
década demonstram, por exemplo, que as novas gerações
concedem ao lazer um valor novo, um valor central em si mesmo.
As pessoas necessitam distrair-se, evadir-se da realidade, sair da
rotina. Este é o objectivo de múlt iplas ofertas de actividades tais
como as viagens de férias, os videojogos, os concertos de música
moderna, as academias de ginásio, os SPA, etc. Esta opção parte
do acto l ivre da pessoa. É um tipo de lazer mais maduro que usa a
sociedade de consumo, que não surge espontaneamente e que
assenta em pressupostos de natureza humanista.
A crescente procura deste t ipo de lazer sustenta-se na
necessidade de realização e identif icação pessoal e de grupo.
Grande parte das referências sobre este conceito, surgidas na
últ ima década, especialmente as norte-americanas, deixa bem
claro este novo caminho. O lazer deixa agora de ser um tempo que
50
se obtém como prémio de trabalho ou de uma actividade que se
leva a cabo somente para a pessoa se divertir ou descansar. A
uti l ização de espaços desportivos e lazer passa a ser entendido
como experiência humana que proporciona a vivência e o
desenvolvimento de valores específicos, que contribuem para a
realização de cada pessoa. A satisfação e o bem-estar que emana
deste exercício, enquanto acção l ivremente escolhida, permitem
relacioná-lo com o aumento da qualidade de vida dos cidadãos, e
com a melhoria da sua saúde, entendida como estado de bem
estar físico, mental e social.
Assim sendo, o lazer enquanto direito específico de l iberdade e de
desenvolvimento humano, não pode ser entendido como um
aspecto residual de vida, um luxo ou algo periférico. Ele é uma
experiência necessária e enriquecedora. Um direito cívico que
confere às pessoas uma ideia de poder legít imo, que está
associado a uma certa evolução das suas aspirações sociais.
O papel social de determinadas Instituições / Associações vai no
sentido de criar serviços de f itness / lazer de qualidade a preços
satisfatórios (o que garante que tais actividades não sejam
“propriedade” só de alguns).
O lazer é um produto do próprio desenvolvimento Social, com
tendência a tornar-se mais importante, segundo o aumento do
tempo l ivre dos trabalhadores.
Para Marcelino (1983) a perspect iva de difusão social do lazer
passa pela democratização do acesso aos equipamentos e
espaços necessários à sua prática.
Uma formulação paradigmática que concebe o lazer a partir de
factores estruturais que a sociedade contemporânea apresenta,
considera a divisão da sociedade em classes e procura destacar
como se manifesta o lazer e o consumo cultural das elites segundo
o estudo de Forjaz (1992) , nesta visão trata-se de adequar o lazer
51
ao seu quotidiano, compatibi l izando-o com o trabalho, dada a sua
situação de favorecimento económico.
O lazer depende das condições objectivas, ou seja, das condições
sócios económicas de cada indivíduo ou classe social detém.
Para os trabalhadores existem limitações que impedem o
desenvolvimento destas actividades. Estes não possuem sequer
condições que lhes permitam ter acesso a estas práticas de lazer,
muito menos tendo a possibil idade de optar entre as variedades
disponíveis. Assim, tanto as condições socio-económicas como o
tempo l ivre influenciam no desenvolvimento do lazer. Percebe-se
então, que as classes menos privi legiadas possuam oportunidades
reduzidas no que toca à ocupação dos tempos l ivres, ao contrário
das elites, que conseguem desenvolvê-lo graças ao facto de serem
detentoras do capital.
Perante este cenário, faz todo o sentido uma Associação
desenvolver espaços de lazer e de actividade física nos moldes
dos existentes para classes com melhores condições socio-
económicas mas a custos mais baixos.
2.7.4. O mercado do fitness
O Fitness, como produto de consumo não é alheio ao fenómeno da
moda, por isso a implementação de novas actividades, ou a
alteração das existentes, e o investimento em novos
equipamentos, baseados em recentes inovações tecnológicas, é
uma exigência para quem quiser estar no negócio. Sem dúvida que
também neste campo “a tradição já não é o que era”.
A sedução protagonizada pela publicidade em geral apela a um
consumismo crescente, não só de produtos, mas também o culto
do próprio corpo. Este é actualmente um dos valores mais
prementes da sociedade contemporânea. Caso contrário, como se
justif icaria todo o «mercado» subjacente às práticas corporais?
52
Vivemos num tempo em que a mudança a nível tecnológico e
humano dos centros de fi tness é feroz e está em constante
mudança, o que traz novos tipos de concorrência e novas formas
de fazer as coisas.
Gerir a mudança com sucesso, requer um conhecimento pluri-
facetado no âmbito da gestão, mas também no âmbito das novas
tendências do fitness, que deve ser encarado como um verdadeiro
desafio empresarial.
Qualquer empresa só poderá sobreviver se “alguém” estiver
interessado nos serviços por ela produzidos. É necessário pois,
dividir o mercado num certo número de segmentos, quantif icá-los,
perceber as suas necessidades, conhecer os seus comportamentos
e atitudes relativos a estas actividades. Em síntese, a gestão dos
serviços deve ser realizada a partir de um percurso dedutivo, dos
cl ientes para os serviços, dos serviços para as estruturas
organizacionais.
Uma organização para continuar no mercado, (onde os cl ientes são
considerados como um recurso escasso), necessita de produzir
serviços de qualidade. Clientes são pessoas conscientes e
informadas, que procuram os serviços de acordo com as suas
necessidades.
A qualidade é hoje um factor estratégico de desenvolvimento das
organizações, cujo objectivo é a f idelização, e a conquista de
novos cl ientes.
Que o f itness é um mercado promissor, já sabemos. Mas quais as
principais razões para que os empresários e economistas sejam
tão directos nesta afirmação? Apesar de compararmos nossos
índices (muitas vezes empíricos) com os dos outros Países é
impossível negar nosso potencial. O mais importante é que o
mercado tem espaço para todos, desde que sejam competentes e
53
bem administrados, independentemente do tamanho da academia e
local onde ela se localiza.
“O modelo de academia actual deve vislumbrar a modernidade e a
agil idade, em todos os aspectos. Parece-nos que as academias
actuais devem ser pequenas, (500 metros quadrados), para
atender um segmento específico de cl ientes, ou seja, cada aluno
tem o seu professor. Isto é uma tendência forte e que já existe e
está crescer. As academias estão a mudar e estão a abrir o seu
leque de serviços, já não são só ginástica. Passaram a atender
áreas holísticas, yoga, alongamento, ou seja, áreas que
desenvolvem o bem-estar psicológico e físico.
A terceira idade, também é um segmento a ser explorado cada vez
mais. É um público que paga para ter saúde, para viver mais e
melhor.
Os media também têm papel de grande importância para a
divulgação do crescimento do mercado, pois cada vez mais divulga
a melhoria da qualidade de vida através do f i tness. Faz parte da
vida das pessoas. O fitness é um produto que não tem fim, já que
as pessoas querem viver mais e melhor e a actividade física é uma
das formas mais importantes para melhorar essa qualidade. A vida
não tem preço. A saúde não tem preço.
2.7.5. Enquadramento legal
Nos últ imos anos tem-se verif icado um aumento signif icativo do
número de academias e respectivamente de praticantes de
actividades l igadas ao fitness; no entanto, nem sempre esta
progressão quantitativa tem correspondido a uma melhor prestação
de serviços com qualidade (Meirim, 2000). Segundo este autor,
verif ica-se uma preocupação por parte do Estado, no sentido de
regulamentar esta actividade.
54
Está consagrada na Constituição da Republica, no seu artigo 2º;
como sendo tarefa fundamental do Estado, promover o bem – estar
e qualidade de vida das pessoas, entre outras.
A preocupação pela saúde e pelo bem-estar (Wellness), através da
prática de actividade física, é o motivo pelo qual as pessoas
procuram no ginásio o acompanhamento e a orientação de
profissionais que correspondam da melhor maneira possível, às
suas exigências e necessidades.
Devemos levar em consideração as premissas existentes na nova
legislação (Decreto – Lei n.º 385/99, de 28 de Setembro).
Acreditamos que os legisladores também vêem as academias como
potenciais promotores da saúde dos seus frequentadores, visão
que parti lhamos. Também neste sentido se insere a
obrigatoriedade da permanência de um profissional habil i tado a
tempo inteiro no ginásio (responsável técnico), cuja formação
será «determinada consoante a t ipologia da mesma ou, em
qualquer caso, tratando-se de l icenciado em estabelecimento de
ensino superior na área da Educação Física e do Desporto» –
Decreto – Lei n.º 385 / 99, de 28 de Setembro. Devendo ainda o
ginásio dispor de um seguro «que cubra os riscos de acidentes
pessoais dos utentes inerentes à actividade desportiva», referido
no Decreto – Lei n.º 385/99, de 28 de Setembro.
O início da frequência do aluno num Ginásio deve passar por um
contacto com o professor, cujo objectivo será informá-lo sobre as
aulas que o ginásio oferece, de forma a encaminhá-lo pelos
diferentes programas de treino.
Serão recolhidas informações sobre o passado desportivo do
aluno, definindo-se, assim, um programa de treino com base nas
informações recolhidas (tendo em consideração a intensidade que
55
este suportará). Embora esta decisão seja sempre influenciada
pelos desejos do cl iente, pois este poderá preferir aulas isoladas,
com exercícios «calmos», o tempo disponível por semana / sessão
e os objectivos do cl iente terão um peso decisivo na definição do
programa de treino. Contudo não podemos esquecer a idade do
aluno e lesões que este tenha sofr ido. Estas e outras situações
clínicas devem ficar registadas no histórico de saúde, para que,
conjuntamente com a apresentação de um atestado médico
(obrigatório), os instrutores f iquem informados sobre as
actividades que o aluno pode praticar. Esta autorização médica
para a prática de actividade física, condiciona a admissão do aluno
à frequência das instalações desportivas, segundo o Decreto – Lei
n.º 385/99, de 28 de Setembro, garante ao responsável pela
Academia que tem condições para definir um programa de treino
para este aluno e realizar a avaliação da sua condição física.
Na primeira avaliação da condição física devem-se abordar com o
aluno os objectivos e as metas a alcançar. Procura-se então
determinar o progresso do programa de treino, marcando uma nova
data para que seja realizada uma reavaliação da condição física e
verif icar, ou não, o alcance das metas previamente definidas.
A avaliação da condição física, para além de servir como base
para a elaboração e a determinação de um processo de treino, terá
um papel signif icativo no acompanhamento do desempenho e
empenho do aluno, repercutindo-se, deste modo, na sua motivação
pessoal para a prática das actividades em causa.
Será nesta primeira abordagem possível reunir um conjunto de
informações e vantagens que permitem ao professor definir um
programa realista adaptado à individualidade do aluno, e que tenha
em consideração as suas necessidades (Soeiro, 2000).
É ainda proibida a venda, detenção ou cedência de substâncias
dopantes, nomeadamente de asteróides anabolizantes. Todas as
56
instalações desportivas estão sujeitas ao controlo antidopagem,
nos termos do decreto-lei nº. 183/97, de 26 de Julho e da portaria
nº.816/97, de 5 de Setembro.
2.7.6. Serviços Desportivos
Buján (2004, pag.71) considera como serviço “…um bem intangível
que supõe uma transição entre o centro desportivo e o cl iente, em
que há um benefício económico ou social para a empresa e um
desfrutar de um prazer ou satisfação para o cl iente”. Os serviços
são um conjunto de prestações que o cl iente espera receber, como
consequência de um preço à imagem e reputação que tem.
Antes de se implementar um serviço, devemos conhecer as
necessidades e desejos dos potenciais consumidores (para se
averiguar os benefícios ou satisfação destes), estar atentos e
avaliar de forma permanente.
À partida, o princípio de pagar mais está l igado a uma maior
qualidade, melhor prestação de serviços, maior grau de exigência.
Todo o processo ou ciclo, desde que o cl iente entra nas
instalações desportivas até que sai, é considerado um serviço
(Buján 2004). Este autor concluiu ainda, que um serviço de
qualidade não acaba nunca, pois deve existir um contacto
permanente com o cliente (telefone, correio, informações etc.)
Pela análise da l i teratura, verif icamos que a caracterização dos
serviços não é pacíf ica, sendo por vezes inconclusiva. Há uma
indefinição conceptual em torno das características dos serviços,
sendo por isso difíci l de implementar uma estratégia adequada.
Se a componente humana que participa na prestação de um
serviço for elevada o sucesso pode aumentar. Deve também existir
uma profunda interacção entre o fornecedor do serviço (professor)
57
e o cl iente (aluno). Esta característica marca a distância que
separa o serviço do produto.
Como refere Brito e Lencastre (2000), a qualidade de um serviço
depende de quem, quando e como o presta. Exemplo disto é a
forma de relacionamento (simpatia, profissionalismo, etc.) como os
colaboradores (professores, recepcionista…), se relacionam, com
os cl ientes.
O conjunto de características contidas num produto ou serviço que
atende e por vezes supera as expectativas dos clientes, engloba
qualidade intrínseca (preço adequado, prazo adequado e apoio pós
venda).
Segundo Pires e Santos (1996) o nível de educação e de
informação dos consumidores é cada vez mais elevado o que por
isso leva a uma maior consciência crit ica face aos serviços.
Pesquisas efectuadas por vários autores nos anos 80 levaram-nos
a identif icar dez dimensões da Qualidade de um serviço:
1º - Fiabil idade
2º - Cortesia
3º - Comunicação
4º - Capacidade de Resposta
5º - Competências
6º - Acessibil idade
7º - Credibil idade
8º - Segurança
9º - Compreensão
10º - Tangibil idade
De acordo com estes dez princípios, a qualidade do serviço
entendido pelo cl iente, resulta da diferença entre o serviço
esperado e o serviço percebido, o que é ainda influenciado
directamente pela experiência anterior, necessidades pessoais,
conselho de um amigo e publicidade.
58
Os centros de f itness são um óptimo exemplo de uma organização
onde o cl iente é a f igura central do serviço. Os cl ientes têm
oportunidade de compreender a organização, de contactar
inúmeras vezes com os funcionários e interagir com os outros
clientes. Desta forma, a percepção dos clientes sobre a qualidade
do serviço resulta da avaliação do resultado final que deriva da
produção do serviço e da avaliação (Chang, 1998).
Por exemplo, o resultado de uma aula de grupo depende
fundamentalmente dos alunos que nela participam, da sua
predisposição para o exercício, da sua alegria e energia, entre
outros.
2.7.7. Fidelização dos clientes
Hoje em dia, a base do êxito da maioria das empresas passa pela
f idelização dos seus clientes. Está comprovado que as empresas
que subsistem no tempo, são aquelas que conseguiram fidelizar os
seus cl ientes.
Para que isto aconteça é necessário conhecer bem o cl iente e as
suas motivações, estabelecer um clima posit ivo de ajuda e
transmitir segurança.
A comunicação é importante porque vai ajudar a detectar as
necessidades e os objectivos dos utentes, que por vezes por
qualquer t ipo de problema não são expostos de forma clara.
Uma vez conhecidas as suas necessidades e desejos, há que
preparar uma estratégia capaz de responder eficazmente aos seus
anseios.
Manter os cl ientes é aumentar a rentabil idade e ao mesmo tempo
reforçar a posição no mercado. Parece-nos que é mais difíci l
manter um cliente que fazer um novo.
59
Um cliente que abandona o centro desportivo de forma insatisfeita,
vai transmitir este estado de coisas a outras pessoas, o que se
torna indesejável para a empresa gerando inevitavelmente efeitos
negativos para a mesma.
Deve-se criar no cl iente um elevado nível de satisfação o que vai
resultar na sua fidelização. Um cliente satisfeito gera novos
cl ientes, e esta é sem dúvida a médio e a longo prazo a melhor
forma de marketing.
As exigências de qualidade aumentam dia a dia, devido à
experiência e informação dos utentes que chegam de todo o lado.
É fundamental conhecer de forma individual cada cliente, estes
esperam atenção total e imediata e resolução rápida dos seus
problemas.
Um cliente satisfeito ajuda e defende a empresa ou associação
face à opinião pública e à concorrência. É uma pessoa fiel e
colabora no desenvolvimento da mesma.
Devem-se identif icar as necessidades e desejos dos cl ientes e
criar uma necessidade intrínseca nos mesmos, ou seja, conduzi-los
a uma “dependência” do serviço.
Cada vez mais a preocupação é atrair cl ientes, mas também reter
ou f idelizar os que já existem.
Como vários autores preconizam, o sucesso da empresa passa
pela f idelização dos cl ientes, sendo um avanço signif icativo para
se manter de forma sustentada no mercado.
Deve-se criar uma forma de conhecer todas as informações
necessárias à estimulação do cl iente, mantendo um contacto extra
ginásio (mensagens, telefone, etc.). Ligado a este conceito estão
os recursos humanos e a forma como comunicam com os usuários,
assim como o equipamento e o espaço envolvente. A satisfação e
60
f idelização dos cl ientes enquanto conceitos centrais de marketing
e da gestão merecem ser medidos e analisados constantemente.
Na perspectiva de Buján (2004) a primeira atitude para poder
subsistir, crescer e potenciar os negócios, deverá ser perseguir um
objectivo. “Fidelizar os cl ientes”.
Toda a actividade ou serviço deve estar orientada para o cl iente,
em que tem cada vez mais um conhecimento do mercado e
portanto f ica mais exigente ao nível de:
- Suas necessidades
- Seus gostos
- Seus Recursos económicos
- Serviços prestados e suas característ icas
- As competências
- Características Sociais
O factor perdurabil idade é uma característica que se refere ao
facto de que um serviço desportivo não pode ser armazenado em
stock e ser prestado mais tarde. O que signif ica, por exemplo, que
se um cliente de uma academia / ginásio não foi devidamente
atendido ou se um professor não chegou a horas à aula, por
qualquer razão, não é possível corrigir tal facto.
Este factor é de fundamental importância e vai contribuir não só
para a f idelização do cliente, mas também para a imagem da
academia.
Lloróns (1996) refere que existe uma correlação posit iva entre um
serviço e a satisfação do cliente levando á f idelização deste.
Nesta perspectiva está naturalmente associado o custo (preço,
tempo etc.) sendo fundamental quando pretendemos analisar a
satisfação / qualidade e f idelização, ou seja, o cl iente pode
perceber o nível qualidade, mas esta não está ao seu alcance logo
não fica satisfeito, atendendo que não pode usufruir do serviço.
61
A literatura sobre marketing de serviços identif icou o papel
decisivo da qualidade de serviços na satisfação e f idelização de
cl ientes (Chang, 1998). O estudo de Croin e Taylor (1992), sugere
que existem correlações posit ivas entre a qualidade dos serviços,
a satisfação dos clientes e a sua fidelização (ver f ig. 3).
F ig. 3 – Antecedentes e consequências da sat is fação dos c l ientes (Adaptado
de Anderson & Fornel l , 1994)
Nesse estudo, os autores associaram e relacionaram três ideias
fundamentais. A primeira refere-se ao facto de a qualidade
anteceder a satisfação, a qual, por sua vez, antecede a
f idelização.
2.8. Gestão dos serviços desportivos
O papel do gestor será fundamental no desenvolvimento destes
espaços para a prática de actividade física (academias). Estar
neste mercado de forma competit iva implica ter conhecimentos,
profissionalismo e manter os níveis de qualidade (tangíveis e
intangíveis) elevados.
A gestão tem vindo a mudar, e a fortuna dos gestores também.
Verif ica-se uma preocupação que antes não era tão importante,
mas que actualmente é fundamental; a comunicação. Há alguns
anos os gestores não se preocupavam com os aspectos socais e
de formação dos seus colaboradores, não seria suposto ser
amigável ou informal. O que poderá levar a verif icar-se que
também neste sector Portugal ainda vive da imitação, sem rasgos
de criatividade ou ousadia… como que alimentando uma
permanente crise de inovação.
Qual idade e Expectat ivas
Sat is fação de Cl ientes
F ide l ização de c l ientes
62
É fundamental para se alcançar uma qualidade total, percebermos
que todos que fazem parte de uma empresa são responsáveis pela
sua renovação. O objectivo é uma renovação diária. Reciclando-se
imagem, conteúdos, abordagens, em suma…reinventando-se o
modelo a cada dia!
O sucesso de uma empresa ou serviço está na inovação que esta é
capaz de implementar.
A julgar pela forma como o negócio do f itness se tem
desenvolvido, começa a ser necessário os gestores socorrerem-se
de empresas especializadas para alcançar essa tal inovação e só
depois explorá-la. Caso contrário torna-se difíci l fazer as duas
coisas bem feitas.
Comunicar inovando…
O sucesso de uma academia passa por saber l idar com as pessoas
(utentes e colaboradores), inspirá-las, fazer com que se sintam em
casa e que o projecto também lhes pertence.
Devem-se criar condições para que a ida ao ginásio seja uma
aposta ganha na diversão e entretenimento; um prazer elevando o
bem-estar físico e psíquico.
Após pesquisa na área da gestão podemos observar como os
“gestores” surgiram de diferentes áreas do saber. No início
surgiram do direito, pelo facto de entenderem determinados
processos. Na época da industrial ização vieram das engenharias,
era necessário entender de tecnologia. Só na década de 70,
aparecem os primeiros gestores com formação na área.
Actualmente, estamos na era dos líderes, pessoas com capacidade
de resolver confl itos de comunicar, de inspirar e motivar pessoas e
equipas.
Um exemplo disto é o “fenómeno Mourinho”.
63
Será que é realmente um bom líder que motiva, ou um bom gestor
de homens? A sua postura séria provocadora, a sua forma de
vestir e de comportamentos arrogantes, combinam perfeitamente
com uma atitude que tem causado um forte impacto no mundo do
desporto e não só. Pode ser um excelente actor, pode provocar o
adversário e os próprios “media” , manipular sentimentos quando
isso lhe interessa. Os pormenores fazem a diferença num líder
emotivo.
O importante não é como fazer, mas o que fazer. Os seus
colaboradores querem fazer parte do grupo e fazem o que for
preciso para ganhar a sua aprovação.
Concorde-se ou não com esta metodologia o facto é que o nível de
sucesso no seu trabalho é inquestionável.
Perante o cenário que se coloca actualmente no mundo dos
negócios e na l iderança destes, a forma agressiva como este se
desenvolve, colocam vários desafios às instituições e a estas nada
resta senão procurar a inovação que lhes permita acompanhar o
“andar da carruagem”…perdoe-se o plebeísmo.
O objectivo da gestão é a própria vida das organizações; esta
preocupa-se com as soluções que servem as pessoas e
simultaneamente garantam o seu próprio desenvolvimento.
Existe diferença entre a gestão rotineira, assente na mera
repetição dos processos uti l izados no passado, e a gestão como
uma metodologia baseada nas experiências e na investigação.
A gestão dos serviços é sem dúvida complexa, já que na prática
são necessárias soluções que possibil i tem clientes satisfeitos e o
próprio desenvolvimento da organização. A conjugação destas
duas exigências é complexa, cabendo ao gestor muitas vezes a
difíci l tarefa de compatibi l izar objectivos diferentes e concil iar
interesses contraditórios.
64
A gestão é feita por pessoas e para pessoas, e por isso o grau de
sucesso da aplicação das soluções depende da capacidade do
gestor em trabalhar para as pessoas concretas.
O gestor terá de possuir a competência humana que lhe permitirá
obter a convergência entre as propostas e as expectativas. É
necessário observar as novas motivações e é imprescindível
conhecer as recentes inovações tecnológicas.
O gestor tem de possuir a capacidade de compreender a
complexidade que resulta da interacção de inúmeras variáveis
(Correia, 1997).
Não podemos esquecer que os consumidores são cada vez mais
exigentes, conhecem cada vez melhor a cultura desportiva,
procuram mais e melhores serviços.
A uma diversif icação de interesses, deverá corresponder uma
diversif icação nos serviços desport ivos, ajustando a sua oferta à
mudança nos interesses dos seus públicos alvo. Este t ipo de
fi losofia de gestão está portanto intimamente l igada aos princípios
do marketing.
Hoje, mais do que nunca, fala-se da gestão de qualidade nos
centros desportivos, que deve ser orientada numa perspectiva de
satisfação do cl iente (autores como: - Parasuraman and Berry,
1990, cit, in, Chelladurai, 1999; e ainda Buján, 2004. Parti lham
esta perspectiva).
A qualidade é o que torna possível a um consumidor, gostar de
determinado produto ou serviço. Portanto, é fundamental manter-
nos próximos das pessoas e estar atento às suas preocupações a
variadíssimos níveis, nunca esquecendo que o conceito de
qualidade é i lusório e abstracto (Carman, 1990).
Ao se transmitir um conhecimento / informação, este deve ser
adequado à compreensão de cada um na sua actividade, para que
65
a qualidade seja alcançada. É necessário descodif icar o conceito e
as tarefas correspondentes a cada actividade. Quando se obtém a
compreensão clara do que é esperado de nós, sentimo-nos mais
motivados e comprometidos.
Os Recursos Humanos são fundamentais ao desenvolvimento da
empresa, seja ela um polidesportivo, ginásio, piscina etc.
Este t ipo de recursos deve ser considerado pelas direcções e
órgãos responsáveis como fundamentais.
É este o sector que a cada momento está de uma forma
instantânea em contacto com o utente, permitindo-lhe o acesso
aos serviços.
R. Humanos R. Técnicos Administrativos
Actividades e Serviços
Controlo de Qualidade
Satisfação do Cliente
Fig. 4: - Recursos para se at ingir a Sat is fação
Buján (2004) Para preparar um plano de qualidade total de uma
empresa de serviços l igados a actividades físicas – desportivas e
recreativas, é fundamental assegurar a qualidade final do serviço.
Os níveis de qualidade têm que estar presentes em todos os elos
da cadeia do centro desportivo, desde a direcção até aos cl ientes
ou utentes, passando pelos colaboradores.
A qualidade é hoje uma das principais estratégias competit ivas nas
diversas empresas e nos diversos sectores. A qualidade está
intimamente l igada à produtividade, à melhoria de resultados e
aumento de lucros, através de redução de perdas e do
66
desperdício, do envolvimento de todos na empresa e consequente
motivação.
Bitner (1994) define o valor baseado no que é recebido e dado, ou
seja, o valor está intimamente l igado aos benefícios recebidos pelo
cl iente, versus o custo que este tem em termos de dinheiro/tempo.
Mas será que o custo alto de um serviço tem a ver directamente
com a qualidade deste? A bibliografia nesta campo é escassa,
contudo arriscamo-nos a adiantar que esta nova realidade que são
as Academias implementadas nas Associações podem ajudar a
promover serviços de qualidade a um custo bastante mais
reduzido…mercê das benesses de que desfrutam.
De facto parece-nos que o valor ou custo pode ser um factor que
atrai ou afasta cl ientes, tudo dependendo do nicho de mercado que
se quer atrair. Por conseguinte, o valor e a satisfação devem fazer
parte da estratégia de gestão.
Como já foi referenciado, torna-se vital orientar a qualidade no
sentido das necessidades dos clientes.
Os serviços desportivos são produzidos e consumidos de forma
simultânea. Esta impossibil idade prática de separar o momento em
que o cl iente está presente daquele em que se presta o serviço e
se decide a forma de o prestar é parte integrante de todo o
processo, criando inter – relações com os recursos do ginásio e
com os restantes usuários, obriga a uma atenção cuidada e
especif ica. Segundo Brito e Lencastre (2000) esta realidade tem
importantes implicações ao nível da gestão.
A gestão das organizações, num contexto global tem de ser feito
com base em conhecimentos, imprimindo uma dinâmica capaz de
prever o futuro e até construí- lo. Assim, estará melhor preparada
para oferecer um serviço de alta qualidade colocando-se em
vantagem aos seus concorrentes e até surpreendendo o
consumidor.
67
A satisfação com o trabalho e o compromisso com os objectivos da
empresa, influenciam a produtividade e a relação entre colegas e
utentes, contribuindo para a motivação e eficácia do grupo.
68
3. Associação de Bombeiros Voluntários de Famalicão
“ O exercício permanente da Memória sempre me pareceu ser uma das regras essenciais que deve presidir a qualquer acto de gestão, seja ele das de projectos ou de insti tuições”
Joaquim Marinho; Presidente do SNB
3.1. Associativismo
A concepção do associativismo tradicional gerido sem
profissionalismo, qualidade e conhecimento, f ica condenada a um
vida pouco mais do que vegetativa. É urgente a mudança de visão
dos dirigentes sendo uma questão vital para o desenvolvimento da
própria organização.
O serviço prestado por este t ipo de associações (B.V.) deve cada
vez mais pautar-se por níveis de qualidade superior. Para além de
factores l igados à economia, procuramos demonstrar que existe
um outro t ipo de lucro: O social. É nesta perspectiva, que o papel
do associativismo tem de se inserir quando encarado como órgão
social, e manter presente que só deve promover este t ipo de
serviço (f i tness ou outro) de forma que se auto f inancie e até
possa criar alguma rendibil idade.
Na conjuntura actual, pensamos que será utópico existir numa
instituição como a do B. V. um serviço de qualidade ao nível do
fitness de forma gratuita.
Com o desenvolvimento destas actividades (f i tness), cumpre-se
outra vertente no campo social, (garantindo a todos o acesso à
prática do f itness, a um custo compatível), gerando ao mesmo
tempo receitas para a associação.
A comercialização do desporto é legít ima, pois esta traduz, na
quase totalidade das situações, uma atitude de puro consumismo.
69
Na base deste processo está a economia, que não pode ser
descurada e que irrompeu fortemente nos últ imos anos nas
associações e que de certa forma trouxe a tão falada crise no
Movimento Associativo.
A lógica do associativismo funde-se na lógica económica das
empresas, esquecendo-se a missão social.
É fundamental que a lógica económica não ignore nem liquide a
lógica social que representa um papel fundamental para as
populações.
“O Movimento Associativo local, constitui um dos factores de
democratização da vida social e da cultura de um país” (Carvalho,
(1994. pag.87).
O associativismo que se conhece do passado, já não pode
sobreviver numa sociedade actual, que apresenta mudanças
rápidas num mundo globalizante e estruturalmente diferente.
É necessário criar um novo estatuto adaptado aos novos desafios
sociais, criar novas técnicas de gestão que devem ser conhecidas
e uti l izadas.
No caso particular, as Associações de Bombeiros Voluntários
quase sempre surgiram devido à coragem e abnegação de alguns
homens, que após vários sinistros, viram-se obrigados a
associarem-se.
Na década de 80, os projectos dos novos quartéis já previam
instalações desportivas (pavilhões e piscinas) de forma a
complementar as áreas operacionais (saúde, socorro etc.). Estas
áreas foram em muitos casos aproveitados pelas direcções das
Associações para desenvolverem actividades, não só para os
bombeiros, mas para a população em geral, f izeram-se protocolos
de uti l ização com outras associações e autarquias e rapidamente
se percebeu que era uma fonte de rendimento adicional.
70
Com maior ou menor dinâmica, estes espaços tornaram-se locais
de prática desportiva, ao mesmo tempo que criavam alguma
riqueza para a associação, que tanto luta com a falta de meios.
Algumas corporações mais dinâmicas, com gente da área da
Educação Física, acompanharam a evolução, e hoje possuem
espaços de excelência para o f itness e natação. Embora todas
tentem rentabil izar o espaço e criar uma l igação com a população
a outro nível que não o de socorro, vivem o estigma da falta de
qualidade, pelo facto da academia de f itness estar l igada ao corpo
de bombeiros.
3.2. Breve nota histórica sobre bombeiros de Portugal
Remonta aos tempos medievais o primeiro documento que dá
conta da formação de um corpo de bombeiros em Lisboa, mais
precisamente na carta régia de 25 de Agosto de 1395, em que se
pode ler que, D. João I confirma a ordenação com medidas
concretas para a prevenção e combate de incêndios urbanos.
Surgiu assim, o corpo de Salvação Pública que foi sofrendo várias
transformações à medida das necessidades e exigências de cada
época.
No século XVII surgem as primeiras grandes reformas que vão dar
forma às instituições e corporações de homens, com tarefas mais
definidas, para uma melhor coordenação de socorro às
populações.
Em 1646, o Senado da Câmara de Lisboa, realiza a compra de
vário material e mantém um conjunto de homens assalariados.
Mais tarde, já em 1678, são criados espaços próprios para
depósito do equipamento de combate a incêndios. O equipamento
resumia-se a bombas de ataque, baldes em lona, curtos lances de
manga em cabedal e bombas a copuladas em carros de cavalos.
71
As reformas continuam e em 1683 surge o primeiro regimento para
o serviço de incêndios com um regulamento próprio e aprovado em
sessão municipal.
Talvez seja por volta de 1734, que surge pela primeira vez, a
designação de bombeiro atribuída a quem manipulava tais
engenhos. Assiste-se já ao aparecimento de equipamento de
segurança como; farda e capacete.
Relatos históricos dessa época, permite-nos concluir da falta de
organização, discipl ina, falta de método e insuficientes meios
humanos e materiais, testemunho disso foi a catástrofe de
terramoto de 1755, que Lisboa ardeu durante tr inta dias.
Entre 1786 e 1816, verif icaram-se profundas transformações
estruturais quer a nível de liderança, quer de alguma formação de
comando, tendo sido elaborados novos regulamentos. Foi nesta
época que se assistiu a um grande impulso e desenvolvimento de
novos equipamentos com a construção de locais para a captação
de água (tanques e chafarizes).
Finalmente em 1834, é criada a Companhia de Bombeiros mais
abrangente e por municípios. (Só alguns e na área de Lisboa e
Porto).
Estabelecem-se as primeiras medidas de prevenção em locais de
espectáculos e recintos fechados.
Até ao final do século XIX, verif icaram-se várias reformas
l ideradas pelos inspectores Carlos Barreiros e Augusto Gomes com
o aumento de número de bombeiros, o seu enquadramento
organizacional e discipl inar, reforço de material (aquisição das
primeiras escadas “ Magirus”) e instalação de uma rede de
comunicações telefónicas.
72
No início do século XX, foi criado um quadro auxil iar para as
associações de voluntários das cidades que era regido pelos
regulamentos do corpo de bombeiros que tinham como base a
disciplina mil i tar.
Até aos nossos dias, estas associações foram capazes de
sobreviver às crises polít icas e económicas, catástrofes, guerras,
etc.
Com maior ou menor dif iculdade, todas elas vão servindo o melhor
que podem e sabem as populações, pondo em risco as suas
próprias vidas.
3.3. Breve nota histórica sobre a Real Associação Humanitária de Bombeiros Voluntários de V. N. de Famalicão
Após vários sinistros ocorridos na vila, (sendo o mais grave em 3
de Março de 1890, reduzindo a cinzas três prédios da rua
Formosa), os homens viram-se na necessidade de se socorrerem
dos bombeiros vizinhos, que no caso de V.N.F. vinham da cidade
do Porto. Assim, para colmatar tal problema deste concelho, um
grupo de i lustres cidadãos famalicenses, meteram “mãos à obra”.
A 20 de Abri l de 1890, reuniram-se no salão nobre dos Paços do
Concelho os homens mais i lustres e organizaram uma Associação
que viria a ser fundada a 6 de Maio de 1890, com a seguinte
denominação: - Associação Humanitária de Bombeiros Voluntários
de V. N. de Famalicão.
Esta corporação teve como Presidente, Joaquim de Sousa
Fernandes e o 1º Comandante; Francisco Maria de Oliveira e Silva.
73
Figura 5: - Pr imeiro corpo de Bombeiros Voluntár ios de Famal icão
O primeiro quartel foi inaugurado no antigo campo da feira (hoje
Praça D. Maria II), e pela altura das feiras Francas de S. Miguel,
em Setembro de 1890.
Entretanto o número de incêndios aumentava e fazia-se sentir a
necessidade de renovar e aumentar o equipamento de combate.
O quartel apresentava-se pequeno, não adaptado, o prédio do
Campo da Feira já não reunia condições.
Em 1901, surgiu a possibil idade de se adquirir um prédio na rua
Adriano Pinto Basto, nº 85, desta vi la.
Realizaram-se várias obras de adaptação a quartel e uma nova
vida se abriu à Associação.
Figura 6: - Pr imeiro quarte l dos Bombeiro Voluntár ios de Famal icão
74
A 3 de Dezembro de 1903, foi assinado por sua Majestade D.
Carlos I, El-Rei, o Alvará concedendo o título de “REAL” a esta
Associação. Esta ligação à Monarquia ir ia trazer graves problemas
à associação, aquando da implantação da República (1910).
A Câmara Municipal decidiu reactivar os já extintos Bombeiros
Municipais, com o nome de Brigadas de Salvação Pública, e a Real
Associação dos Bombeiros de Famalicão teve que devolver o
material cedido pela Câmara. Apesar deste contratempo e
momentos de desânimo, estes “Homens da Paz” seguiram o seu
caminho com muitas dif iculdades.
Esta Associação conseguiu sobreviver aos graves problemas
económicos, al iados à Primeira Guerra Mundial e só em 1918 é
que foi possível aquisição de novo equipamento: o “carro-bomba”.
No ano de 1921, data que é extinta a Brigada de Salvação Pública,
a Associação toma um novo desenvolvimento e regista incêndios
importantes como: - “Casa de Camilo Castelo Branco” e Edifício
dos Paços do Concelho.
A direcção Geral dos Correios e Telégrafos procedeu a 30 de
Junho de 1927 à instalação da rede telefónica, como forma de
regalia das associações, mas também para facil itar as
comunicações aumentando a prontidão dos pedidos de socorro.
A 18 de Novembro de 1927 foi concedido o estatuto de Uti l idade
Pública à R. A. H. B. V. F.
Entre 1927 e 1937, assiste-se a uma década negra dos Bombeiros
Voluntários de Famalicão. Surgem divergências no seio da
corporação e consequente afastamento do inspector Fiúza de
Melo, Folhadela de Melo e o 1º Comandante, Álvaro Bezerra,
elementos que tinham fundado a associação. Tal divisão levou à
75
fundação de uma nova Associação de Bombeiros, a 17 de
Novembro de 1927 e que ainda hoje existem. (Bombeiros
Voluntários Famalicenses).
Estavam criadas as condições para se desenvolverem rivalidades
entre as duas corporações de tal forma graves que, a 25 de Março
de 1938 o Governo Civi l de Braga decretou a dissolução das duas
corporações para a partir daí ser criada uma única.
Tal era o bairrismo que não se fizeram esperar protestos e a 10 de
Fevereiro de 1939, foi revogada a decisão.
A 30 de Setembro de 1935 a Associação fi l iou-se na Liga dos
Bombeiros Portugueses.
A formação da Fanfarra, data de 30 de Agosto de 1959, composta
por corneteiros, caixas, t imbalões e um bombo para que fosse
possível animar os desfi les e as apresentações do corpo activo.
O incêndio mais polémico da história dos Bombeiros de Famalicão
foi o “Dos Cancelas”.
Excertos do testemunho do 2º Comandante, António de Melo:
- “Foi este o incêndio de mais vulto que ocorreu na minha terra,
pela natureza dos materiais em combustão…. A fábrica de tecidos
Ferreira Mendes, continuação da fábrica de madeiras dos
Cancelas, encravados de casas daqueles bairros (esquina da Av.
Barão da Trovisqueira / rua da estação), com simples divisórias de
madeiras ou tabiques….Houve que fazer muitos cortes à custa de
arrojo e sacrifícios….E assim conseguimos circunscrever o fogo e
salvar aquele quarteirão”…. (Silva, 1990, pag. 43).
Sobre este incêndio muito se falou e se escreveu, dizendo
verdadeiras barbaridades, como por exemplo o jornal “O Diário de
Noticias” chegou a falar em 70 agulhetas, quando não existia água
para alimentar 10.
A Associação permaneceu num quartel provisório na rua Alves
Roçadas até 1962. Em 28 de Setembro de 1966 e depois de
76
grande esforço foi inaugurado o novo quartel, no Campo Mouzinho
de Albuquerque, muito perto do seu local de origem, (Campo da
Feira).
Dos 27 homens que constituíam a Corporação em 1890 passaram
para 118, quando da Comemoração dos 75 anos.
Novos desafios se colocaram no campo dos sinistros e socorro pré
– hospitalar. O tempo não pára, e com ele as necessidades vão
sendo cada vez mais prementes e sofisticadas. Esta associação
esteve sempre atenta e acompanhou a evolução. O que foi
pensado para durar dezenas de anos ficou rapidamente
ultrapassado. Assim, surgiu o novo quartel na Av. Rebelo Mesquita
inaugurado em 6 de Maio de 1990, nele se iniciou o segundo
século da história desta Associação.
F igura 7: - Quarte l actual dos Bombeiro Voluntár ios de Famal icão
Os Bombeiros Voluntários de Famalicão têm demonstrado ao longo
dos anos serem pioneiros em várias áreas de actividade que
caracterizam um corpo de Bombeiros Voluntários. Desde a
aquisição do primeiro “carro – bomba”, da primeira ambulância de
77
cuidados intensivos, (recurso nunca antes visto), viatura de
intervenção rápida (VIR), de desencarceramento e o grande
investimento na aquisição da plataforma hidráulica com 42metros
de altura e única no país.
Figura 8. Viatura de Emergências médica ( INEM)
F igura 9: - Equipamento de ataque a fogos urbanos
78
Apostaram também na formação dos recursos humanos, e dos seus
quadros fazem parte (para além de todos os elementos comuns a
um corpo de bombeiros) uma equipa de médicos e enfermeiros,
que no voluntariado vão pondo em prática os seus conhecimentos,
com a formação dos bombeiros na área da saúde, proporcionando
um melhor socorro às vit imas.
Tem sido uma aposta f irme, a formação contínua dos seus quadros
operacionais, nas diferentes vertentes que caracterizam este t ipo
de Associações. Muito tem contribuído os médicos e enfermeiros,
que enquanto formadores credenciados pelo INEM (Instituto
Nacional de Emergência Médica) e ENB (Escola Nacional de
Bombeiro) prestam um serviço de fundamental importância.
Está constituída uma equipa de Salvamento e Desencarceramento,
que por sua vez está integrada numa outra de socorro mais ampla.
Este grupo encarrega-se da extracção das vít imas encarceradas,
criando condições de estabil idade à sua extracção.
Esta associação dispõe ainda de um Grupo Espacial de Busca e
Salvamento com cães, que será uma mais valia no auxíl io e
rapidez da detecção de vít imas soterradas em escombros e outros
cenários de catástrofes. (causas naturais, fugas de gás, atentados,
causas estruturais e outras).
Realizam-se também com frequência, simulacros, que permitem
testar a operacionalidade dos recursos, quer humanos quer
materiais, para que se possa efectuar um socorro com eficácia em
qualquer situação de emergência.
79
Figura 10 e 11: - Socorro de acidentados
Figura 12: - Fogo Florestal
Esta Associação, que se pretende que seja o mais aberta possível
à população, regista actualmente 6.476 sócios 1 e realiza ao longo
do ano diversas acções de sensibil ização junto das populações,
escolas, e empresas no sentido de dar a conhecer vários
procedimentos a adoptar em caso de emergência.
1 Contabi l izado em Set/06
80
Palavras do actual Comandante (Vítor Azevedo): - “No futuro, a
preocupação incidirá na modernização operacional, para um
melhor socorro às populações, e na realização de cada vez mais
acções de formação.
Temos como objectivo um socorro eficaz, seja na área de
incêndios seja na área de saúde, protegendo pessoas e bens,
muitas vezes com o risco da própria vida, dando corpo ao lema de
todos os bombeiros; “VIDA POR VIDA”.
81
4. Metodologia
4.1. Introdução
É certo que uma investigação tem o seu início num foco de
interesse ou numa preocupação “ (…) que exige uma explicação ou
pelo menos uma melhor compreensão do fenómeno observado”
(Fortin, 1996, pag. 48) e é seguida pela fundamentação do domínio
do tema que a compõe. Não obstante, para a sua realização é
necessário mais que uma problemática ou uma descrição de
conceitos. É essencial optar por um campo de estudo e métodos
dentre os vários de que dispomos que mais se adequam à
investigação, objectivos e t ipo de população a auscultar.
Assim, neste capítulo, consta o nosso modelo de investigação, que
assenta num (…) “plano lógico elaborado e uti l izado pelo
investigador para obter respostas às questões de investigação…”
(Fortin, 1996, pag. 132). Tal como um arquitecto traça as l inhas
gerais de um projecto no papel, também o investigador terá de as
traçar, no sentido de obter dados fiáveis.
Esta fase do processo de investigação acarreta um conjunto de
métodos e técnicas que guiam a elaboração do processo de
investigação científ ica. Ou seja, é a secção que descreve os
métodos e as técnicas uti l izadas no quadro dessa intervenção, isto
para que possa assegurar a sua fiabil idade, validade, qualidade
dos resultados da investigação e análise dos dados entre outros.
Foi seguindo esta metodologia, e sem diminuir a eficácia do
método qualitativo, que se optou pelo método quantitativo, que
assenta numa amostra relativamente grande, e como o próprio
nome indica caracteriza-se pelo processo sistemático de colheita
de dados observáveis (trata-se de acontecimentos ou fenómenos)
e quantif icáveis (baseados na objectividade, a predição, o controlo
e a generalização).
82
Em relação ao tipo de investigação, o estudo que ora se explana
será de carácter exploratório descrit ivo inferencial. Caracterizado
desta forma por se pretender descobrir e clarif icar conceitos de
qualidade junto de uma população específica (utentes do KFCBVF)
e suas implicações no desenvolvimento da associação.
Tratando-se de um estudo de natureza descrit ivo e de carácter
exploratório, tem como finalidade descrever os fenómenos
relacionados com a qualidade de uma academia de f i tness numa
Associação de Bombeiros Voluntários.
Não se pretende assim construir uma teoria explicativa duma
realidade empírica, mas somente fornecer algumas l inhas
orientadoras, que permitam conhecer e compreender melhor o
contributo prestado pela noção de “qualidade” a uma academia de
ginástica estruturada numa associação de B.V. e as suas
implicações ao nível da sua manifestação enquanto estrutura
social e económica.
4.2. Escolha da população e selecção da amostra
Com a questão em estudo definida e documentada pela l i teratura,
iremos passar para a investigação e caracterização da população,
estabelecendo critérios de selecção para o estudo, necessitando
de uma amostra e determinação do seu tamanho.
Segundo Palit & Hungler (1995) uma população é toda a agregação
de casos que entendem a um conjunto eleito de critérios. Seja qual
for a unidade básica, a população sempre inclui um agregado
específico de elementos (pessoas, grupos, objectos).
Fortin (2000) também refere a população alvo, na qual esta é
caracterizada por uma população particular que é submetida a um
estudo.
Deste modo a população alvo deste estudo serão os utentes do
Korpos Fitness Clube, sedeado nas instalações dos B.V.F.
83
O universo do nosso estudo tem um total de 360 clientes que à
data se encontravam a frequentar o ginásio (30/Junho /2006).
A amostra foi constituída por indivíduos de ambos os sexos, com
idades compreendidas entre 16 e 59 anos.
Através da população alvo, escolheu-se uma amostra que será
estratif icada a nível socio-económico tendo por base a tabela de
Graffar. Este método é especialmente úti l quando o investigador
pretende obter sub – amostras representativas segundo várias
variáveis pré – identif icadas. (Hil l e Hil l , 2000). O que se identif ica
claramente com o nosso estudo, atendendo que inicialmente nos
socorremos da base de dados do ginásio, para determinar os
níveis socio-económicos dos usuários do mesmo.
O método de amostragem estratif icada tem a vantagem de ser mais
eficiente do que os métodos simples, mais económica em termos
de tempo e dá resultados com menor probabil idade de erro
associado.
Foi uma preocupação tentar seleccionar uma amostra
representativa, no sentido probabilístico do tema, dado que quanto
maior é amostra, maior será a f iabil idade dessa mesma amostra.
Para a recolha da Amostra, levantam-se várias questões para que,
com a sua resposta se possa ter uma população fiável..... É
adequada ao estudo?... Quando e onde?... A amostra é
representativa?... O seu tamanho é apropriado?...
“A amostra é um subconjunto de elementos ou de sujeitos t irados
da população, que são convidados a participar no estudo, ou seja,
é uma réplica das populações alvo” (Fortin 1996, pag. 202).
Os sujeitos foram escolhidos de forma aleatória. O número de
questionários foi igualmente dividido pelos dois sexos.
84
Este t ipo de amostragem estratif icada assegura a representação
de um segmento particular da população em estudo e permite
comparações entre grupos formados.
Naturalmente os níveis de satisfação e de qualidade variam em
função das variáveis por nós colocados.
4.3. Definição das variáveis
No decorrer dos anos, os autores de investigação definiram
variáveis de formas diferentes, tendo estas como algo em comum o
facto de que a variável também varia.
Fernandes (1995, pag.56), considera que a variável “é um valor
que pode ser dado por quantidade, qualidade características,
magnitude, traço, etc. (...) que pode variar em cada caso
individual.” Pali & Hungler (1995; pag. 26) completam a noção
como sendo “ toda a qualidade de uma pessoa, grupo ou situação
que varia ou assume um valor diferente”.
Esta fase é uma das mais importantes de todo o estudo, visto que
permite a determinação do rigor e explicitação das variáveis em
estudo, bem como a identif icação e operacionalização de variáveis
que são fundamentais em qualquer pesquisa.
Polit & Hungler (1995; pag. 26) dizem-nos que....” Pode ser feita
uma importante distinção entre dois t ipos de variáveis, em uma
pesquisa... que distingue entre a variável dependente e a variável
independente como sendo aquela que o pesquisador tem interesse
em explicar, compreender ou prever. É aquela que sofre
influências de outras variáveis, não estando isoladas dos outros,
mas fazendo parte integrante da variável independente. Com esta
noção seleccionámos como:
85
Variável dependente: A qualidade de um Ginásio/ Academia e o grau de satisfação dos
usuários desse ginásio (KFCBVF), passando pelas estruturas
físicas (recepção, balneários, equipamentos, salas, acessibil idade,
estacionamento etc.) e pelos recursos humanos (professores,
relações pessoais métodos de ensino etc.).
A variável independente:
Segundo Fortin (1996), é a que o investigador manipula com o
objectivo de estudar os seus efeitos na variável dependente. É a
condição que pode alterar o fenómeno em estudo. Foi assim que
escolhemos as seguintes:
- Sexo
- Idade
- Situação profissional
- Tempo de frequência de academias
- Modalidade que pratica
- Habil i tações académicas
- Tempo de inscrição no (KFCBVF)
- Grau de importância deste t ipo de estruturas nos BVF
4.4. Métodos e procedimentos na colheita de dados
Para podermos aplicar o nosso instrumento de colheita de dados à
população escolhida, elaborámos um pedido de autorização (Anexo
II) que foi entregue em mão aos serviços administrativos da
associação. Esta tarefa corresponde a uma fase intermédia do
trabalho.
Tratando-se de uma investigação quantitativa de estudo
exploratório – descrit ivo… “ o investigador visa acumular a maior
quantidade de informações possíveis, a f im de abarcar os diversos
aspectos do fenómeno.... (Fortin, 1996; pag. 240).
86
Para definir que instrumentos de medida seriam uti l izados para
operacionalizar todos os componentes empíricos deste trabalho,
efectuou-se uma pesquisa bibliográfica, nomeadamente ao nível da
construção de questionários.
O questionário foi elaborado com base nos aspectos fundamentais
de uma academia, que podem interferir na satisfação do utente.
O 1º questionário foi constituído por 10 itens dos quais 9
correspondiam a questões de ordem demográfica e 58 itens
correspondiam a uma escala de qualidade (anexo IV).
No 2º questionário existiam só 55 itens correspondentes ao grau
de satisfação dos clientes (inquiridos) – (anexo IV).
Este instrumento para além das questões de nível socio-económico
e de frequência integra seis dimensões:
- Recepção (R),
- Balneários (B),
- Salas de Musculação e Cardiofitness (MC),
- Aulas de Grupo (AG),
- Recursos Humanos (RH)
- Aspectos Físicos da Academia (A/G).
Optámos pelo questionário pois este traduz os objectivos de
estudo com variáveis mensuráveis. Isto é, torna-se mais fácil
perante uma investigação quantitativa.
Foi preocupação integrar este método de recolha de dados nos
diversos serviços prestados pelo ginásio em estudo (KFCBVF), não
sendo um factor fundamental a presença do investigador.
87
Outros critérios para escolha do questionário foram as inúmeras
vantagens que este apresenta:
1 – Instrumento menos dispendioso.
2 – Pode ser uti l izado junto de um grande número de sujeitos.
3– Natureza impessoal e uniformizada vai assegurar f idelidade
e facil ita na comparação dos dados.
4 – Anonimato das respostas dá maior segurança ao inquirido
e exprime-se mais l ivremente.
Porém, o questionário também auxil ia a organizar e normalizar os
dados, de forma a controlar e impedir variáveis estranhas que
pudessem enviesar o estudo.
Foi pedido aos professores que colaborassem na entrega dos
questionários, que explicassem o objectivo e os recolhessem na
mesma altura, impedindo desta forma possíveis extravios e atrasos
na conclusão deste estudo.
Para que os objectivos traçados fossem atingidos, o questionário
centrou-se num pedido de informação e opiniões relativos á
qualidade / satisfação do inquirido face aos serviços apresentados
pela academia (KFCBVF), não só para a realização do estudo, mas
para adquirirmos um quadro conceptual dos dados dessa
informação, de forma a verif icar a relação da qualidade/satisfação
com os benefícios socio-económicos que pode trazer á instituição
(Bombeiros Voluntários de Famalicão).
Para dar seguimento ao processo de colheita dos dados, o
instrumento de recolha, foi enviado á direcção da Associação de
(BVF) juntamente com um pedido formal para a sua aplicação aos
utentes do ginásio (anexo II).
88
Foi submetido o protocolo de investigação, incluindo o formulário
de consentimento, explicando os objectivos do estudo e a natureza
da participação dos sujeitos.
O questionário foi composto por questões fechadas de escolha
múlt ipla. Optamos por este método por ser mais fácil a análise das
respostas e do seu tratamento estatíst ico.
Os instrumentos por nós uti l izados foram de 2 t ipos; de recolha e
de análise de dados. Os primeiros permitiram efectuar a recolha de
dados pretendidos referentes a amostra em função das variáveis a
serem estudadas. Os segundos tiveram como objectivo o
tratamento estatístico desses dados, para posterior análise e
discurso dos resultados obtidos.
Os questionários foram entregues no inicio do mês de Junho 2006,
após o pré-teste que nos permitiu reestruturar as questões e
reformular o questionário para que se adequasse de forma mais
real aos utentes do ginásio e nos traduzisse um conteúdo de
informação mais rico.
Foram levantados os questionários na segunda semana de Julho
de 2006. Pensamos que foi a melhor altura, pois é quando existe
uma maior procura deste t ipo de actividades por parte das
pessoas.
Nos questionários foram sempre levados em atenção os aspectos
éticos que acarretam qualquer t ipo de investigação, sendo o
anonimato e o voluntariado os mais predominantes.
A cada questionário foi atribuído um código. Este esquema de
codif icação, permitiu anexar os dois questionários preenchidos
pelo mesmo utente, mas com um intervalo de 4 semanas no seu
preenchimento.
89
A cada pergunta do questionário foi- lhe atribuído um número.
Quando não respondiam à questão, não era atribuído nenhum
valor, para que este não interferisse nos resultados finais.
Nesta etapa foi uti l izado o computador no programa SPSS
(Statistical Package For The Social Sciences) para se conseguir
todos os resultados que permitissem tirar conclusões para o
trabalho em curso.
4.5. Procedimentos
Com a ajuda da base de dados do ginásio, verif icou-se que a
população em estudo era de 360 utentes.
De seguida e de forma aleatória aplicamos 30% dos questionários,
(o que corresponde 108 indivíduos), que foram distribuídos de
igual modo pelos dois sexos.
Através da atribuição de um código a cada inquirido, permitiu –
nos saber quais os utentes que teriam de preencher o segundo
questionário, o que aconteceu quatro semanas mais tarde. A sua
devolução era feita na recepção do ginásio num local próprio,
garantindo um maior anonimato dos clientes.
Procuramos que todos os questionários fossem preenchidos no
centro do f i tness, entregando-o de seguida, para que assim a taxa
de participação fosse elevada.
Dos 108 questionários distribuídos na primeira fase, foram
recolhidos 102, resultando uma taxa de retorno de 94,4 %. No que
se refere ao segundo questionário, foram distribuídos os mesmos
108, mas só 97 foram recolhidos, o que apresenta uma taxa de
87,8%.
No geral foram recolhidos 92,1% dos inquéritos distribuídos, o que
consideramos excelente para este t ipo de estudo.
90
Para o preenchimento foi solicitado aos inquiridos a indicação da
sua opinião relativa a cada item, recorrendo a escala de respostas
t ipo Likerte de cinco (5) pontos (em que 1 representa nada
importante e 5 representa muito importante).
Para complementar o nosso estudo, foi ainda pedido aos inquiridos
a indicação de outros dados como: Sexo, Idade, Profissão, Tempo
de Frequência de Academias, Modalidade que pratica, Habil i tação
Académica, Tempo de frequência de Ginásio e a Importância do
ginásio nos B.V.
De realçar que no 1º questionário foi pedida opinião sobre
qualidade de uma Academia que não necessariamente a que
frequenta.
Mais tarde e com um intervalo de quatro semanas (para que as
primeiras respostas não influenciassem as segundas), as mesmas
pessoas foram inquiridas com um segundo questionário sobre a
Academia que frequentam (KFCBVF), sendo-lhe pedido que
avaliassem em termos de satisfação (numa escala de 5 pontos
entre o Péssimo e o Excelente) e tendo por base os mesmos itens
do primeiro questionário.
Este procedimento permitiu-nos de certa forma validar o segundo
questionário (com as respostas do primeiro), uma vez que
respondiam em função do seu conhecimento / experiência (no
primeiro questionário) e no segundo, mais no âmbito da satisfação
do ginásio que frequentam (KFCBVF).
Para além destas questões, tentamos recolher a opinião dos
utentes sobre o grau de importância deste t ipo de estruturas
(Academias/Ginásios) na Associação.
Depois que quantif icados e agrupados todos os dados, procedeu-
se à sua análise estatística, recorrendo á versão 10.0.05 do SPSS,
91
sendo um dos mais actuais e conceituados programas uti l izado na
análise estatística de dados.
Para caracterização da amostra em estudo, foram uti l izados
estatísticas descrit ivas (Frequência, Percentagem, Média e Desvio
Padrão).
4.6. Método de “amostragem não – casual” (pré – teste) Todo o instrumento de pesquisa, após ter sido elaborado,
necessita ser aplicado a título experimental, antes da sua
uti l ização como uma prova prévia.
Isto corresponde a uma actividade importante, que permite
aprimorar o questionário, colaborando portanto para aumentar a
validez do instrumento.
Tem como objecto principal avaliar a eficácia e a pertinência do
questionário e verif icar os seguintes elementos:
- Se os termos uti l izados são facilmente compreensíveis e
desprovidos de equívocos;
- Se a forma das questões uti l izadas permite colher as
informações desejadas;
- Se o questionário não é muito longo e não provoca
desinteresse ou irri tação;
- Se as questões não apresentam ambiguidade;
- Se existem questões desnecessárias;
- Se existem questões importantes e que não foram
colocadas;
O pré – teste uti l izado neste trabalho, foi aplicado numa população
que não o da amostra (amostra por conveniência). Porém foi
aplicado a uma população com características semelhantes à da
amostra. O pré – teste auxil iou-nos imenso, visto que quando
elaboramos o questionário consideramo-lo apto para aplicar à
92
população, porém quando o aplicamos à população do pré – teste
tomamos consciência de novos itens a ser focados e reformulados.
4.7. Referências a aspectos éticos
Neste estudo tivemos a preocupação da protecção dos direitos e
l iberdades das pessoas que participaram nas investigações.
Tivemos também em consideração os princípios do direito ao
anonimato, confidencialidade e autodeterminação.
93
5. Apresentação e Análise Dados
5.1. Caracterização demográfica
A caracterização da população que está directamente l igada a este
estudo constitui o nosso primeiro objectivo. Através do
conhecimento prévio do sexo, da idade, da sua situação
profissional, habil i tações l i terárias e nível socio-económico (tabela
de Graffar, anexo III), pretendemos assim, que sirva de base e nos
ajude a compreender melhor as aspirações em termos de
qualidade/satisfação dos utentes do KFCBVF e suas implicações
ao nível socioeconómico.
Perg.1 – SEXO
Relativamente ao sexo a amostra apresenta 48 inquiridos do
género masculino sendo 47,1 % da percentagem válida.
Relativamente ao sexo feminino, este apresenta 54 inquiridos,
sendo 52,9% da amostra válida.
Podemos verif icar que existe uma divisão equitativa entre os dois
sexos.
F requênc ia % %
Vá l ida
Mascu l ino 48 47 ,1 47 ,1
Femin ino 54 52 ,9 52 ,9
TOTAL 102 100 ,0 - - - - -
Quadro 1 : D is t r i bu ição por sexos
SEXO
SEXO
femininomaculino
Per
cent
60
50
40
30
20
10
0
53
47
F i g u r a 1 3 : D i s t r i b u i ç ã o d e % p o r s e x o s
94
PERG. 2 – IDADE
Quanto às idades dos inquiridos, verif icamos que a sua maioria
está compreendida entre os 23 e os 28 anos de idade, o que
representa 28,4% da amostra válida. Segue-se a faixa etária dos
29 aos 34 anos (23,5% amostra válida) e a faixa etária dos 17 aos
22 anos (17,6 % da amostra válida).
PERG. 3 – NÍVEL SÓCIO – ECONÓMICO
Verif icamos que a situação profissional dos inquiridos, recai na
sua maioria no Nível – III (segundo a caracterização de Graffar,
anexo III) com uma percentagem de 46,9 da amostra válida.
Podemos observar que os níveis II e IV se seguem
respectivamente com 17,3% e 20,4% da amostra válida.
F r e qu ênc ia %
%
V á l i da
< 1 6 an os 1 1 , 0 1 , 0
1 7 a 2 2 an os 1 8 1 7 , 6 1 7 , 6
2 3 a 2 8 an os 2 9 2 8 , 4 2 8 , 4
2 9 a 3 4 an os 2 4 2 3 , 5 2 3 , 5
3 5 a 4 0 an os 1 1 1 0 , 8 1 0 , 8
4 1 a 4 6 an os 7 6 , 9 6 , 9
4 7 a 5 2 an os 9 8 , 8 8 , 8
5 3 a 5 8 an os 3 2 , 9 2 , 9
T o t a l r es p . 1 0 2 1 0 0 , 0 1 0 0 , 0
Q u ad ro 2 : D i s t r i bu i ç ã o p o r i da d es
IDADE
IDADE
53 a 58 anos47 a 52 anos
41 a 46 anos35 a 40 anos
29 a 34 anos23 a 28 anos
17 a 22 anos< 16 anos
Perc
ent
30
20
10
0 3
97
11
24
28
18
F i g u r a 1 4 : D i s t r i bu i ç ã o d e % p o r i da des
95
S e gu nd o
G r a f f a r F r e qu ênc ia % % V á l i d a
I 4 3 , 9 4 , 1
I I 1 7 1 6 , 7 1 7 , 3
I I I 4 6 4 5 , 1 4 6 , 9
I V 2 0 1 9 , 6 2 0 , 4
V 1 1 1 0 , 8 1 1 , 2
C / r es pos t a 9 8 9 6 , 1 1 0 0 , 0
S / r e s p o s t a 4 3 , 9
T o t a l 1 0 2 1 0 0 , 0
Q u ad ro 3 : D i s t r i bu i çã o p o r s i t uaç ão
p r o f i s s i o na l
PERG. 4 – TEMPO DE FREQUÊNCIA DE GINÁSIOS / ACADEMIAS
Observamos que 44 dos 102 inquiridos, (o que equivale a 43,1%
do total da amostra), são utentes frequentes de ginásios há mais
de 5 anos. Há mais de 3 anos de frequência surgem 18 dos
inquiridos, com 17,6% da amostra válida.
SITPROF
SITPROF
54321
Per
cent
50
40
30
20
10
0
11
20
47
17
4
F i g u r a 1 5 : D i s t r i bu i ç ã o d e % p o r n í ve l s óc i o –
e c o nó m ic o
TEMPGINA
TEMPGINA
> 5 anos
> 3 anos
> 2 anos
> 1 ano
> 6 meses
> 3 meses
Perc
ent
50
40
30
20
10
0
43
1814
7
12
7
F i g u r a 1 6 : D i s t r i b u i ç ã o d e % t e m p o d e f r eq uê nc ia
F r e qu ênc ia % % V á l i d a
> 3 m es es 7 6 , 9 6 , 9
> 6 m es es 1 2 1 1 , 8 1 1 , 8
> 1 a no 7 6 , 9 6 , 9
> 2 a nos 1 4 1 3 , 7 1 3 , 7
> 3 a nos 1 8 1 7 , 6 1 7 , 6
> 5 a nos 4 4 4 3 , 1 4 3 , 1
T o t a l 1 0 2 1 0 0 , 0 1 0 0 , 0
Q u ad ro 4 : D i s t r i bu i çã o p o r t em p o de
f r e qu ênc ia
96
PERG. 5 – MODALIDADES QUE FREQUENTAM
Pela análise do quadro verif icamos que a maioria dos inquiridos
(46,1%) pratica mais que uma modalidade o equivalente a 47 dos
102 inquiridos.
F r e qu ênc ia % % V á l i d a
Muscu lação 22 21 ,6 21 ,6
Card io f i t ness 14 13 ,7 13 ,7
Manu tenção 2 2 ,0 2 ,0
Aerób i ca 13 12 ,7 12 ,7
Ar tes marc ia i s 3 2 ,9 2 ,9
Na tação 1 1 ,0 1 ,0
2 ou +
moda l idades 47 46 ,1 46 ,1
To ta l 102 100 ,0 100 ,0
Quadro 5 : D is t r i bu ição por f requênc ia de
moda l idades
PERG. 6 – HABILITAÇÕES LITERÁRIAS
Ao analisarmos o quadro podemos observar que a maioria dos
inquiridos que compõe a amostra apresenta um nível académico
superior, ou seja, bacharelato ou l icenciatura. Estes indivíduos
representam uma amostra válida de 38,2 %. Podemos ainda
observar uma l igeira tendência para o nível Secundário;
representando este uma percentagem de 35,3 da amostra válida.
MODALIDA
MODALIDA
2 ou + modalidades
natação
artes marciais
aeróbica
manutenção
cardiofitness
musculaçãoP
erce
nt
50
40
30
20
10
0
46
1314
22
F igu ra 17 : D is t r i bu i ção de % p o r mod a l i dad es
F r e qu ênc ia % % V á l i d a
1 . º c i c l o 1 1 , 0 1 , 0
2 . º c i c l o 5 4 , 9 4 , 9
3 . º c i c l o 1 8 1 7 , 6 1 7 , 6
S ec un dá r i o 3 6 3 5 , 3 3 5 , 3
B ac ha re l / l i c enc ia 3 9 3 8 , 2 3 8 , 2
M es t r ad / do u t o r 3 2 , 9 2 , 9
T o t a l 1 0 2 1 0 0 , 0 1 0 0 , 0
Q u ad ro 6 : D i s t r i bu i çã o d e f r eq u ênc ias po r ha b i l i t a ç õ es
HABILITA
HABILITA
mestrado/doutoramentbacharelato/licencia
secundário3.º ciclo
2.º ciclo1.º ciclo
Per
cent
50
40
30
20
10
0 3
3835
18
5
F i g u r a 1 8 : D i s t r i b u i ç ã o d e % p o r h a b i l i t a ç õ e s
97
PERG. 7 – FREQUÊNCIA DE OUTRA ACADEMIA
Nesta questão 68,3% dos inquiridos responderam que já
frequentaram outros Ginásios/Academias.
F r e qu ênc ia % % V á l i d a
S i m 6 9 6 7 , 6 6 8 , 3
N ã o 3 2 3 1 , 4 3 1 , 7
C / r es pos t a 1 0 1 9 9 , 0 1 0 0 , 0
S / r es p os t a 1 1 , 0
T o t a l 1 0 2 1 0 0 , 0
Q u ad ro 7 : D i s t r i bu i çã o d e f r eq u ênc ias pe l a
f r e qu ênc ia e m g i nás ios
PERG. 8 – TEMPO DE FREQUÊNCIA DO KFCBVF
Observamos que 24 dos inquiridos, o que representa 23,5% do
total da amostra, são utentes do ginásio KFCBVF há mais de 5
anos e que 16,7 são há mais de 3 e 2 anos o que corresponde
respectivamente a 16,7% da amostra válida.
F r e qu ênc ia % % V á l i d a
> 3 m es es 6 5 , 9 5 , 9
> 6 m es es 1 7 1 6 , 7 1 6 , 7
> 1 a no 2 1 2 0 , 6 2 0 , 6
> 2 a nos 1 7 1 6 , 7 1 6 , 7
> 3 a nos 1 7 1 6 , 7 1 6 , 7
> 5 a nos 2 4 2 3 , 5 2 3 , 5
T o t a l 1 0 2 1 0 0 , 0 1 0 0 , 0
Q u ad ro 8 : D i s t r i bu i çã o d e f r eq u ênc ias pe l a
f r e qu ênc ia n o K F C BV F
OUTRGIN
OUTRGIN
nãosim
Per
cent
80
70
60
50
40
30
20
10
0
32
68
F i g u r a 1 9 : D i s t r i bu i ç ã o d e % p o r f r eq uê nc ia
n o u t r as ac a demi as
FRQKORPO
FRQKORPO
> 5 anos
> 3 anos
> 2 anos
> 1 ano
> 6 meses
> 3 meses
Perc
ent
30
20
10
0
24
1717
21
17
6
F i g u r a 2 0 : D i s t r i bu i ç ã o d e % p o r f r eq uê nc ia
n o K FC BV F
98
PERG. 9 – IMPORTÂNCIA DE UM GINÁSIO NO CORPO DE BOMBEIROS
VOLUNTÁRIOS
Do total dos inquiridos, responderam de forma posit iva à questão
sobre a importância deste t ipo de estruturas (ginásios) nas
Associações de Bombeiros Voluntários 92,8 % da amostra válida.
Apenas 7, 2 % discordaram desta afirmação e 5 inquiridos não
responderam.
PERG. 9.1 – GRAU DE IMPORTÂNCIA
F i g u r a 2 2 : D i s t r i bu i çã o d e % d o g r au d e i m po r t ânc ia a t r i bu í do pe los i nq u i r i dos
Como se pode verif icar pela leitura do gráfico, a maioria dos
inquiridos (31,5%) deram mais importância ao rendimento deste
t ipo de estrutura com um fonte de receita complementar.
Em segundo lugar surge a importância que tem para a captação e
f idelização dos voluntários à Associação com 29,5%.
Finalmente com 19,6% e 19,4% surge o lazer e a nova imagem da
associação l igada a uma vertente que não a do socorro.
IMPTBVF
nãosimMissing
Per
cent
100
80
60
40
20
0 7
87
6
F i g u r a 2 1 : D i s t r i bu i ç ã o d e % d a i mp o r t ânc i a do G i nás io
F r e qu ênc ia % % V á l i d a
S i m 9 0 8 8 , 2 9 2 , 8
N ã o 7 6 , 9 7 , 2
C / r es pos t a 9 7 9 5 , 1 1 0 0 , 0
S / r es p os t a 5 4 , 9
T o t a l 1 0 2 1 0 0 , 0
Q u ad ro 9 : D i s t r i bu i çã o d e f r eq u ênc ias pe l a
i m p o r t ânc ia d e um g in ás i o
31,5%
19,4%
29,5%
19,6%
0,0%
5,0%
10,0%
15,0%
20,0%
25,0%
30,0%
35,0%
RENDI MENTO NOVA I MAGEM CAPTAÇÃO
SÓ CI O/ VOLUNT.
LAZER
99
6. Discussão dos Resultados
Neste capítulo pretende-se analisar tão exaustivamente quanto
possível os valores obtidos na amostra que serviu de base ao
nosso estudo empírico. Para o efeito analisaremos previamente os
valores médios e percentagens válidas relativamente à
caracterização demográfica.
Posteriormente serão analisados e discutidos os resultados em
função das variáveis (var.) dependentes a nível comparativo entre
a percepção da qualidade (PQ) (conceito que cada indivíduo tem
ou atribui a determinado serviço, com base em experiências ou em
conhecimentos empíricos), grau de satisfação (GS) (forma como o
individuo sente o serviço que lhe é prestado) e grau de importância (GI) (forma como o utente valoriza determinado
serviço relativamente a outros).
Tomaremos como valor de referência o mais assinalado pelos
inquiridos, verif icando o nível de concordância entre qualidade
percebida e satisfação dos utentes do (KFCBVF), relativamente às
várias dimensões (balneários (B), recepção (R), musculação /
cardio (MC), ginásio / academia (GA) e recursos humanos (RH).
Por últ imo centraremos a nossa atenção no serviço mais valorizado
pelos inquiridos (GI).
Parecem ser estas as dimensões com maior significado para o
nosso estudo, no sentido de avaliarmos qualidade/satisfação dos
utentes do KFCBVF.
Todas as variáveis tratadas, encontram-se em anexo V, quer ao
nível da qualidade, quer ao nível da satisfação.
Procuramos tratar a questão do meio envolvente (físico), como
factor importante para a satisfação dos cl ientes, o que não é
habitual nos trabalhos sobre qualidade/satisfação consultados (um
campo parco em referências bibliográficas).
100
0
0,5
1
1,5
2
2,5
3
3,5
4
4,5
5
masculino feminino total
Limpeza 1 (PQ.)
Limpeza 95 (G.S.)
Temp.água 99 (G.I.)
F i g u r a 2 3 : D i s t r i b u i ç ã o d e r e s p o s t a s p o r s e x o e m B
Para uma melhor leitura e compreensão dos dados, vamos anexar
os respectivos quadros e gráficos (embora tendo a consciência que
não se deve repetir informações) estes complementam e facil itam a
leitura global dos resultados.
a – Variável de análise – SEXO
A variável “sexo” pode ser importante para se verif icar como cada
género tem interiorizado o conceito de qualidade e como l ida com
ele face ao seu grau de satisfação (no tocante às várias dimensões
do KFCBVF.
a.1 – Balneários (B)
S EX O
L i mpez a
va r . 1
( PQ )
L i mpez a
va r . 95
( GS )
T e m p .
á g ua
va r . 99
( G I )
M asc u l i no M ÉDI A 4 , 7 1 3 , 3 2 3 , 4 7
N 4 8 4 7 4 7
D P , 50 1 , 0 2 1 , 0 4
F e m i n i n o M ÉDI A 4 , 7 2 3 , 3 6 3 , 5 6
N 5 4 5 0 4 8
D P , 49 , 75 , 62
T o t a l M ÉDI A 4 , 7 2 3 , 3 4 3 , 5 2
N 1 0 2 9 7 9 5
D P , 50 , 89 , 85
Q u a dr o 1 0 : B a l n eár i o s
Relacionando o sexo com a qualidade percepcionada referente à
dimensão (B) verif icamos que ambos os sexos apresentam grandes
preocupações com a l impeza; como pode ser observado através
das médias (M = 4,71; F = 4,72). Para reforçar esta preocupação
podemos observar que os valores da “Moda” apresentam nível 5
numa escala de 1 a 5. (anexo V; quadro nº 1)
No que se refere ao grau de satisfação a l impeza surge abaixo das
expectativas dos inquiridos, com médias de M = 3,32; F = 3,36 e
101
F i g u r a 2 4 : D i s t r i bu i ç ã o d e r e s p o s t as p o r s ex o e m R
3,85
3,9
3,95
4
4,05
4,1
4,15
4,2
4,25
Masculino Feminino Total
Atendimento 9 (PQ.)
Atendimento 60 (G.S.)
Atendimento 60 (G.I)
os valores da moda apresentam níveis 3, também numa escala de
1 a 5. (anexo V; quadro nº 2).
Verif icamos que existe uma discordância clara entre qualidade
entendida e o grau de satisfação dos utentes do KFCBVF.
Ainda se concluiu que no âmbito da satisfação, o sexo feminino é
um pouco mais exigente que o masculino (sem signif icado
estatístico).
É ainda de referir que o grau de importância atribuído aos vários
elementos pelos inquiridos (GI) vai no sentido da temperatura da
água, estando relativamente satisfeitos, como se pode constatar
pelos valores da média, sendo mesmo este o item mais
seleccionado.
Quanto a esta dimensão (B), não se verif icam diferenças
signif icativas entre os sexos e as variáveis tratadas.
Assim, podemos referir que deverá existir uma maior preocupação
com os aspectos da l impeza que estão abaixo das expectativas
dos cl ientes e como refere Abel Correia (1997). A qualidade de um
serviço é o grau de satisfação das necessidades dos cl ientes.
a.2 – Recepção (R)
Analisando os resultados das respostas dos indivíduos na
dimensão (R) em função do sexo, relativamente à qualidade e
S EX O
A t e nd i me n t o
va r . 9
( PQ. )
A t e nd i me n t o
va r . 60
( G . S . )
A t e nd i me n t o
va r . 60
( G . I . )
M ÉDI A 3 , 9 8 4 , 1 9 4 , 1 9
N 4 8 4 7 4 7 M asc u l i no
D P , 86 , 54 , 54
M ÉDI A 4 , 0 4 4 , 0 4 4 , 0 4
N 5 4 5 4 5 4 F e m i n i n o
D P , 82 , 61 , 61
M ÉDI A 4 , 0 1 4 , 1 1 4 , 1 1
N 1 0 2 1 0 1 1 0 1 T o t a l
D P , 84 , 58 , 58
Q u a dr o1 1 : r e ce p ç ão
102
satisfação, observamos que os indivíduos do sexo M apresentam
uma PQ relativamente baixa, e um GS elevado, ou seja, este
serviço ultrapassa as suas expectativas. (PQ-3,98 e GS-4,19 de
media).
Já os indivíduos do sexo F atribuíram valores médios iguais à PQ,
ao GS e GI. O que demonstra que está de acordo a PQ com o grau
de satisfação. (PQ-4.04 e GS-4.04 de média).
Ambos os géneros atribuem maior importância ao atendimento,
como se constata através do quadro nº 3 em anexo V.
Estes resultados permitiram-nos observar que existem diferenças
estatísticas, entre a forma como os indivíduos dos diferentes sexos
percepcionam e sentem a satisfação do serviço.
Verif icámos que em ambos os casos (PQ e GS) o nível encontrado
foi de 4 numa escala de 1 a 5 (valor da moda, anexo V; quadro nº
3 e 4).
Conclui-se que a percepção da qualidade dos utentes do sexo
feminino está em concordância com o grau de satisfação dos
serviços prestados na (R) do KFCBVF.
Este resultado pode ser fundamentado ainda pela análise do grau
de importância (GI), que apresenta valor igual aos da satisfação.
Esta conclusão vai na l inha de pensamento de Chang (1998) que
refere que vários factores influenciam a percepção dos cl ientes
relativamente aos funcionários que prestam o serviço (cortesia,
prontidão, nível de conhecimento etc.).
Também neste item, o sexo feminino apresenta maiores
expectativas referentes à qualidade. Já o sexo masculino
apresenta uma satisfação maior face ao serviço (R).
Estas conclusões podem ficar a dever-se à menor preocupação
revelada pelos homens em relação ao factor atendimento na
recepção; estes só o valorizam depois de o sentir ou experimentar.
103
Quanto ao sexo feminino, mais preocupado, apresenta já algumas
expectativas face ao serviço, mesmo antes de o experimentar,
elevando por isso a seu conceito de qualidade.
a.3 – Musculação / Cardiofitness (MC)
S EX O
L i mpez a
va r . 23
( PQ )
L i mpez a
va r . 74
( GS )
A t e nd i me n t o
va r . 78
( G I )
M ÉDI A 4 , 4 9 3 , 6 6 4 , 0 2
N 4 7 4 7 4 8 M asc u l i no
D P , 66 , 89 , 81
M ÉDI A 4 , 6 1 3 , 5 2 4 , 1 3
N 4 9 4 8 4 6 F e m i n i n o
D P , 57 , 85 , 65
M ÉDI A 4 , 5 5 3 , 5 9 4 , 0 7
N 9 6 9 5 9 4 T o t a l
D P , 61 , 87 , 74
Q u a dr o1 2 : m us c u l aç ã o c ar d i o
a.4 - Aulas de Grupo (AG)
S EX O
L i mpez a
va r . 29
( PQ )
P r o f ess o r
va r . 34
( PQ )
P r o f ess o r
va r . 81
( GS )
L i mpez a
va r . 89
( GS )
P r o f ess o r
va r . 81
( G I )
M ÉDI A 4 , 2 9 4 , 3 4 4 , 0 4 3 , 4 6 4 , 0 4
N 3 8 3 8 2 6 2 6 2 6 M asc u l i no
D P , 96 , 81 , 72 1 , 0 7 , 72
M ÉDI A 4 , 6 2 4 , 5 9 4 , 5 6 3 , 5 7 4 , 5 6
N 5 2 5 1 4 3 4 2 4 3 F e m i n i n o
D P , 57 , 54 , 59 , 80 , 59
M ÉDI A 4 , 4 8 4 , 4 8 4 , 3 6 3 , 5 3 4 , 3 6
N 9 0 8 9 6 9 6 8 6 9 T o t a l
D P , 77 , 68 , 69 , 91 , 69
Q u a dr o 1 3 : a u l as d e gr u p o
F i g u r a 2 5 : D i s t r i b u i ç ã o d e r e s p o s t a s p o r s ex o e m MC
0
0,51
1,52
2,5
33,5
44,5
5
Macul ino Feminino Total
Limpeza 23 (PQ.)
Limpeza 74 (G.S.)
Atendimento 78 (G.I.)
104
Relativamente ao funcionamento das áreas da Musculação /
Cardiofitness e Aulas de Grupo em função do sexo a maioria do
inquiridos demonstra uma percepção da qualidade centrada na
l impeza com uma média de 4,55 MC e 4,48 AG, em segundo lugar
e com uma média também elevada surge o papel do professor com
4,48 de média nas AG.
Quanto ao grau de satisfação, a l impeza surge abaixo das
expectativas do cl iente com 3,59 para MC e 3,53 para AG de média
geral. Já quanto ao professor a perspectiva de qualidade (4,48 de
média) aproxima-se ao grau de satisfação (4,36 de média) dos
utentes nas AG.
Podemos ainda concluir que os indivíduos de sexo F são
l igeiramente mais exigentes na l impeza que os do sexo M, tal como
já foi visto em relação aos balneários.
O GI dos inquiridos vai para o atendimento com 4,07 de média nas
áreas da Musculação e Cardiofitness. Já para as Aulas de Grupo
este recai sobre o professor (métodos de treino e
acompanhamento etc.). De salientar que o atendimento nas salas
de M e CF é da responsabil idade dos professores e por isso
verif ica-se um grau de satisfação muito perto da percepção de
qualidade dos inquiridos.
Concluímos assim que ao nível da l impeza há uma discordância
signif icativa, mas que ao nível do atendimento existe uma
proximidade entre PQ e GS.
0
0,5
1
1,5
2
2,5
3
3,5
4
4,5
5
maculino f eminino Total
Limpeza 29 (PQ.)
Pr of essor 34 (PQ.)
Pr of essor 81 (G.S.)
Limpeza 89 (G.S.)
Pr of essor 81 (G.I.)
F i g u r a 2 6 : D i s t r i b u i ç ã o d e r e s p o s t a s p o r s ex o e m A G
105
De referir que as mulheres sentem – se mais satisfeitas uma vez
que dão mais valor ao atendimento/acompanhamento do professor,
talvez porque se sintam inseguras na execução dos exercícios,
porque estão mais preocupadas com o resultado final, e/ou porque
este t ipo de população é mais frequente nas aulas de grupo.
Quanto ao grau de importância, os inquiridos atribuíram ao
atendimento do professor o valor mais elevado, demonstrando
assim que este é o factor que os deixa mais satisfeitos no
KFCBVF.
Locabuci 1999) refere que a grande parte das reclamações e
descontentamento dos clientes dos centros de f i tness, incide sobre
as atitudes do pessoal de atendimento. Deste modo, podemos
aferir da existência duma elevada empatia entre funcionários do
KFCBVF e os utentes que compõem a nossa amostra.
a.5 - Ginásio / Academia (G/A)
S EX O
G . Mé d i c o
va r . 52
( PQ )
P a rq ue
va r . 45
( PQ )
P a rq ue
va r . 10 3
( GS )
L oc a l i z aç ão
va r . 10 4
( G I )
M É DI A 3 , 9 1 3 , 9 4 3 , 8 5 3 , 9 4
N 4 6 4 8 4 7 4 8 M as c u l i no
D P , 98 , 91 1 , 0 8 , 73
M É DI A 4 , 2 1 4 , 0 9 3 , 7 4 3 , 9 3
N 5 3 5 3 5 4 5 4 F e m i n i no
D P , 95 , 81 1 , 0 3 , 58
M É DI A 4 , 0 7 4 , 0 2 3 , 7 9 3 , 9 3
N 9 9 1 0 1 1 0 1 1 0 2 T o t a l
D P , 97 , 86 1 , 0 5 , 65
Q u a dr o 1 4 : g i n á s i o – a ca d emi a
F i g u r a 2 7 : D i s t r i b u i ç ã o d e r e s p o s t a s p o r s ex o e m G A
3,5
3,6
3,7
3,8
3,9
4
4,1
4,2
4,3
Maculino Feminino Total
G. Médico 52 (PQ.)
Parque 45 (PQ.)
Parque 103 (G.S.)
Localização 104 (G.I.)
106
Pela leitura do quadro conferimos que a existência de um gabinete
médico faz parte das preocupações dos inquir idos. Esta questão
não vai ser por nós tratada a nível comparativo, pelo facto de tal
estrutura não existir nesta academia. Contudo, podemos concluir
que o sexo feminino é o que dá mais importância a este serviço
com médias de 4,21.
Relativamente à dimensão Ginásio/Academia como edifício e
situação geográfica, os inquiridos apresentam uma preocupação
com o estacionamento e localização.
Pela leitura dos dados, verif icámos ainda que existe uma
discordância clara entre a percepção da qualidade (4,02 de média
total) e a satisfação dos utentes (3,79 de média total).
As mulheres valorizam mais o estacionamento, apresentando um
distanciamento signif icativo entre a qualidade percepcionada 4,09
e o grau de satisfação 3,74. Já para os homens essa diferença não
é tão signif icativa.
Este factor poderá ter a ver com o local pouco i luminado e mal
frequentado, não tendo no entanto sido registado qualquer
problema até ao momento.
O que mais satisfaz os utentes do KFCBVF é a localização que
apresenta 3,93 de média. Isto traduz o seu grau de importância
face ao ginásio.
Tal factor prende-se com o conforto e ganho de tempo nas idas ao
ginásio, funcionando como um condição de motivação extra.
Estes resultados podem ser explicados pelas razões apontadas por
Link (2001), que afirma que o sexo dos cl ientes pode afectar quer
o conceito de qualidade, quer o grau de satisfação.
107
a.6 – Recursos Humanos (RH)
S EX O P r o f es s or
va r . 53 ( PQ )
P r o f es s or va r . 10 9
( GS )
P r o f es s or va r . 10 9
( G I )
M ÉDI A 4 , 5 4 4 , 0 2 4 , 0 2
N 4 8 4 8 4 8 M asc u l i no
D P , 62 , 70 , 70
M ÉDI A 4 , 6 9 4 , 4 4 4 , 4 4
N 5 4 5 4 5 4 F e m i n i n o
D P , 51 , 57 , 57
M ÉDI A 4 , 6 2 4 , 2 5 4 , 2 5
N 1 0 2 1 0 2 1 0 2 T o t a l
D P , 56 , 67 , 67
Q u a dr o 1 5 : r ec u r s o s h uma no s
Depois de analisarmos o quadro, verif icamos que os níveis de
qualidade, o grau de satisfação e o grau de importância, são mais
elevados nos indivíduos do sexo feminino relativamente ao
professor, apresentando um desvio-padrão baixo, o que indica
grande unanimidade dos inquiridos sobre este item.
Tal factor poderá estar l igado à insegurança na realização dos
exercícios, manuseamento do equipamento e expectativa com os
resultados finais.
Os homens apresentam uma PQ relativamente alta, mas depois a
sua satisfação cai para valores inferiores.
F i g ur a 2 8 : D i s t r i b u i ç ã o de r e s p os t as p or s e x o e m R H
3,6
3,8
4
4,2
4,4
4,6
4,8
Masculino Feminino Total
Professor 53 (P.Q.)
Professor 109 (G.S.)
Professor 109 (G.I.)
108
Este comportamento pode estar l igado por um lado, a uma maior
autonomia que o sexo masculino apresenta ao fim de algum tempo
de frequência, mas também pela forma prática de encarar este t ipo
de actividade.
Na l inha de pensamento de Buján (2004) os R.H. numa academia
são os que facil i tam o serviço aos cl ientes. Estes devem ser
capazes de ir ao encontro das necessidades dos cl ientes com
conhecimento, competências e disponibil idade.
Para reforçar esta tendência em termos de Satisfação dos cl ientes
relativamente ao professor, verif icámos que o GI está ao nível do
GS.
b – Variável de Análise – IDADE
Da análise de dados em função da idade relativamente às várias
dimensões (B, R, MC, AG, G/A, e RH), constatou-se que a maioria
dos inquiridos se situa na faixa etária 23-28; seguida dos 29-34
anos de idade.
Vamos tratar em simultâneo a dimensão B e MC, pelo facto de
apresentarem as mesmas preocupações (ex. l impeza) e a sua
evolução em função da idade ser muito semelhante.
109
b.1 – Balneários (B)
I D AD E L i m p ez a
va r . 1 ( PQ )
L i m p ez a va r . 95 ( GS )
T e m p. á g u a va r . 99
( G I )
M ÉDI A 4 , 0 0 3 , 0 0 3 , 0 0
N 1 1 1 < 1 6 a no s
D P , , ,
M ÉDI A 4 , 5 6 3 , 6 7 3 , 6 5
N 1 8 1 8 1 7 1 7 a 2 2 an o s
D P , 51 , 77 1 , 0 6
M ÉDI A 4 , 7 9 3 , 6 1 3 , 6 1
N 2 9 2 8 2 8 2 3 a 2 8 an o s
D P , 49 , 74 , 74
M ÉDI A 4 , 8 3 3 , 0 5 3 , 2 3
N 2 4 2 2 2 2 2 9 a 3 4 an o s
D P , 38 1 , 0 0 , 97
M ÉDI A 4 , 7 3 3 , 6 0 3 , 5 0
N 1 1 1 0 1 0 3 5 a 4 0 an o s
D P , 47 , 70 , 71
M ÉDI A 4 , 7 1 2 , 7 1 3 , 4 3
N 7 7 7 4 1 a 4 6 an o s
D P , 49 , 95 , 79
M ÉDI A 4 , 5 6 2 , 7 8 3 , 8 8
N 9 9 8 4 7 a 5 2 an o s
D P , 73 , 97 , 64
M ÉDI A 4 , 6 7 3 , 5 0 3 , 5 0
N 3 2 2 5 3 a 5 8 an o s
D P , 58 , 71 , 71
M ÉDI A 4 , 7 2 3 , 3 4 3 , 5 2
N 1 0 2 9 7 9 5 T o t a l
D P , 50 , 89 , 85
Q u ad ro 16 : Ba ln e á r i os
0
1
2
3
4
5
6
< 16
anos
17 a 22
anos
23 a 28
anos
29 a 34
anos
35 a 40
anos
41 a 46
anos
47 a 52
anos
53 a 58
anos
T otal
Li mpeza 1 (P.Q.)
Li mpeza 95 (G.S.)
T emp.água 99 (G.I .)
G r á f i c o 29 : D i s t r i b u i çã o d e r es p o s t as p or i d a de em B
110
b.2 – Musculação / Cardiofitness (MC)
I DA D E L i m p ez a va r . 23
( PQ ) L i m p ez a va r . 74
( GS ) At e n d i m e nt o va r . 78
( G I )
M ÉDI A 4 , 0 0 3 , 0 0 3 , 0 0
N 1 1 1 < 1 6 a no s
D P , , ,
M ÉDI A 4 , 5 0 3 , 8 2 4 , 1 9
N 1 6 1 7 1 6 1 7 a 2 2 an o s
D P , 52 , 88 , 66
M ÉDI A 4 , 6 1 3 , 6 9 4 , 1 7
N 2 8 2 9 2 9 2 3 a 2 8 an o s
D P , 63 , 71 , 71
M ÉDI A 4 , 7 8 3 , 5 9 3 , 8 6
N 2 3 2 2 2 2 2 9 a 3 4 an o s
D P , 42 , 80 , 94
M ÉDI A 4 , 4 5 3 , 9 1 4 , 1 8
N 1 1 1 1 1 1 3 5 a 4 0 an o s
D P , 69 , 70 , 60
M ÉDI A 4 , 2 9 2 , 8 0 4 , 2 0
N 7 5 5 4 1 a 4 6 an o s
D P , 76 1 , 3 0 , 84
M ÉDI A 4 , 3 8 2 , 8 8 4 , 0 0
N 8 8 8 4 7 a 5 2 an o s
D P , 92 1 , 1 3 , 53
M ÉDI A 4 , 0 0 3 , 5 0 4 , 0 0
N 2 2 2 5 3 a 5 8 an o s
D P , 00 , 71 , 00
M ÉDI A 4 , 5 5 3 , 5 9 4 , 0 7
N 9 6 9 5 9 4 T o t a l
D P , 61 , 87 , 74
Q u ad ro 17 : Musc u l açã o c a r d i o
0
1
2
3
4
5
6
< 16
anos
17 a 22
anos
23 a 28
anos
29 a 34
anos
35 a 40
anos
41 a 46
anos
47 a 52
anos
53 a 58
anos
T otal
Li mpeza 23 (P.Q.)
Li mpeza 74 (G.S.)
Atendi mento 78 (G.I . )
G r á f i c o 30 : D i s t r i b u i çã o d e r es p o s t as p or i d a de em M C
111
Da análise dos quadros em função da idade e relativamente às
dimensões B e MC, verif ica-se que a PQ vai aumentando conforme
aumenta a idade dos uti l izadores do ginásio, diminuindo
l igeiramente a partir da faixa etária 35 – 40. Tal factor pode estar
l igado ao grau de exigência que vai aumentando com a idade e
pelo conhecimento que vão adquirindo através da comparação.
Contudo, a partir de determinada idade o conceito de qualidade
vai-se mantendo; talvez por falta de contactos com outras
academias e/ou pelos hábitos adquiridos ao longo dos tempos no
ginásio que frequentam (não esquecer que a maioria dos inquir idos
frequenta o KFCBVF há mais de 3 e 5 anos).
Constata-se que o GS se distancia bastante do conceito de
qualidade dos utentes (sendo mais visível na dimensão B). A
diferença mais signif icativa verif ica-se na faixa etária dos 41 – 46
(PQ - 4,71 e GS - 2,71) para os B e (PQ – 4,29 e GS – 2,80) para a
MC.
Verif icamos que o grau de importância atribuído não é l inear em
função da idade. Para os B atribuem importância à água quente,
para MC ao atendimento/professor. Os inquiridos estão mais em
acordo com GI na dimensão MC (atendimento), o que se verif ica
através do Desvio – Padrão.
Segundo Locabucci e Ostras (1999) constata-se um maior sentido
crít ico por parte dos indivíduos com mais idade. Nós
acrescentaríamos, com base nos dados deste estudo, que os mais
velhos apresentam uma qualidade percebida distanciada do seu
grau de satisfação, o que prova o seu sentido crít ico face ao
serviço. Contudo ao nível da satisfação por vezes os mais velhos
são mais tolerantes.
112
b.3 – Recepção (R)
I DA D E
A t e nd i me n t o
va r . 9
( PQ )
A t e nd i me n t o
va r . 60
( GS )
A t e nd i me n t o
va r . 60
( G I )
M ÉDI A 4 , 0 0 3 , 0 0 3 , 0 0
N 1 1 1 < 1 6 a no s
D P , , ,
M ÉDI A 4 , 0 6 4 , 1 7 4 , 1 7
N 1 8 1 8 1 8 1 7 a 2 2
a n o s D P , 87 , 71 , 71
M ÉDI A 3 , 9 0 4 , 1 7 4 , 1 7
N 2 9 2 9 2 9 2 3 a 2 8
a n o s D P , 94 , 60 , 60
M ÉDI A 4 , 1 2 4 , 0 8 4 , 0 8
N 2 4 2 4 2 4 2 9 a 3 4
a n o s D P , 74 , 50 , 50
M ÉDI A 4 , 0 0 4 , 0 9 4 , 0 9
N 1 1 1 1 1 1 3 5 a 4 0
a n o s D P , 77 , 54 , 54
M ÉDI A 4 , 4 3 4 , 0 0 4 , 0 0
N 7 7 7 4 1 a 4 6
a n o s D P , 79 , 58 , 58
M ÉDI A 3 , 6 7 4 , 0 0 4 , 0 0
N 9 8 8 4 7 a 5 2
a n o s D P , 87 , 53 , 53
M ÉDI A 4 , 0 0 4 , 3 3 4 , 3 3
N 3 3 3 5 3 a 5 8
a n o s D P 1 , 0 0 , 58 , 58
M ÉDI A 4 , 0 1 4 , 1 1 4 , 1 1
N 1 0 2 1 0 1 1 0 1 T o t a l
D P , 84 , 58 , 58
Q u ad ro 18 : Rec epç ão
0
0,5
1
1,5
2
2,5
3
3,5
4
4,5
5
< 16
anos
17 a 22
anos
23 a 28
anos
29 a 34
anos
35 a 40
anos
41 a 46
anos
47 a 52
anos
53 a 58
anos
T otal
Atendi mento 9 (P.Q.)
Atendi mento 60 (G.S.)
Atendi mento 60 (G.I. )
G rá f i c o 3 1 : D i s t r i bu i ç ã o de res pos t as p o r i da d e e m R
113
b.4 - Recursos Humanos (RH)
I DA D E
P r o f ess o r
va r . 53
( PQ )
P r o f ess o r
va r . 10 9
( GS )
P r o f ess o r
va r . 10 9
( G I )
M ÉDI A 5 , 0 0 5 , 0 0 5 , 0 0
N 1 1 1 < 1 6 a no s
D P , , ,
M ÉDI A 4 , 4 4 4 , 5 6 4 , 5 6
N 1 8 1 8 1 8
1 7 a 2 2 a n o s
D P , 51 , 51 , 51
M ÉDI A 4 , 7 2 4 , 2 1 4 , 2 1
N 2 9 2 9 2 9
2 3 a 2 8 a n o s
D P , 59 , 73 , 73
M ÉDI A 4 , 6 7 3 , 9 6 3 , 9 6
N 2 4 2 4 2 4
2 9 a 3 4 a n o s
D P , 48 , 81 , 81
M ÉDI A 4 , 3 6 4 , 0 9 4 , 0 9
N 1 1 1 1 1 1 3 5 a 4 0
a n o s D P , 67 , 30 , 30
M ÉDI A 5 , 0 0 4 , 7 1 4 , 7 1
N 7 7 7 4 1 a 4 6
a n o s D P , 00 , 49 , 49
M ÉDI A 4 , 6 7 4 , 2 2 4 , 2 2
N 9 9 9
4 7 a 5 2
a n o s D P , 50 , 44 , 44
M ÉDI A 4 , 0 0 4 , 3 3 4 , 3 3
N 3 3 3
5 3 a 5 8
a n o s D P 1 , 0 0 , 58 , 58
M ÉDI A 4 , 6 2 4 , 2 5 4 , 2 5
N 1 0 2 1 0 2 1 0 2 T o t a l
D P , 56 , 67 , 67
Q u ad ro 19 : R ec u r s o s h uma no s
0
1
2
3
4
5
6
< 16
anos
17 a 22
anos
23 a 28
anos
29 a 34
anos
35 a 40
anos
41 a 46
anos
47 a 52
anos
53 a 58
anos
T otal
Pr of essor 53 (P.Q.)
Pr of essor 109 (G.S.)
Pr of essor 109 (G.I .)
G r á f i c o 32 : D i s t r i b u i çã o d e r es p o s t as p or i d a de em R H
114
Vamos tratar estas duas dimensões em conjunto porque
verif icámos que, quer a PQ, quer o GS quer GI apontam para o
atendimento.
Através da leitura do quadro, aferimos que os inquiridos dão muita
importância ao atendimento; desde o primeiro contacto na
recepção até ao acompanhamento ao nível dos professores
(médias totais: R; PQ - 4,01 e GS - 4,11 para os RH; PQ - 4,62 e
GS - 4,25); logo a percepção da qualidade está de acordo com o
seu grau de satisfação.
Verif icamos que a PQ não é entendida pelos inquiridos de forma
proporcional à idade, ou seja, a faixa etária 41-46 é que apresenta
maiores expectativas face à qualidade esperada com 4,43 de
média para ambas as dimensões (R e RH).
Os restantes grupos etários apresentam médias ligeiramente
abaixo, mas que rondam valores de 4,00 de média com uma moda
de 4 ao nível da satisfação (anexo V; quadro nº 12), isto signif ica
que valorizam o atendimento.
Quanto ao grau de Satisfação ao nível da R, este aproxima-se e
até ultrapassa em alguns casos a PQ que os utentes do KFCBVF
tinham inicialmente (como por exemplo para a R as faixas etárias
de 17-22, 23-28 e 35-40, mais acentuado para, 47-52 e 53-58). No
que se refere aos R.H., o GS apresenta oscilações nas suas
médias, apresentando a mais baixa na faixa dos 29-34 anos,
Podemos concluir que quer a PQ, quer o GS, dos utentes do
KFCBVF não apresentam uma sequência valorativa em função da
idade, ou seja, cada faixa etária apresenta uma PQ e um GS
distintos, apesar dos seus valores estarem próximos.
Segundo Bilhim (2004) a gestão de recursos humanos dá ênfase
aos aspectos l igado à atitude, emoções e características
comportamentais dos colaboradores, o que vai desencadear no
cl iente uma maior ou menor satisfação em relação aos serviços
prestados.
115
b.5 – Aulas de Grupo (AG)
I DA D E
L i mpez a
va r . 29
( PQ )
P r o f ess o r
va r . 34
( PQ )
P r o f ess o r
va r . 81
( GS )
L i mpez a
va r . 89
( GS )
P r o f ess o r
va r . 81
( G I )
M ÉDI A 4 , 0 0 4 , 0 0 5 , 0 0 3 , 0 0 5 , 0 0
N 1 1 1 1 1 < 1 6 a no s
D P , , , , ,
M ÉDI A 4 , 4 0 4 , 3 3 4 , 6 7 3 , 4 5 4 , 6 7
N 1 5 1 5 1 2 1 1 1 2 1 7 a 2 2 an o s
D P , 74 , 62 , 49 1 , 0 4 , 49
M ÉDI A 4 , 2 6 4 , 4 4 4 , 3 2 3 , 7 0 4 , 3 2
N 2 7 2 7 1 9 2 0 1 9 2 3 a 2 8 an o s
D P , 98 , 85 , 75 , 86 , 75
M ÉDI A 4 , 9 5 4 , 6 8 4 , 3 1 3 , 6 0 4 , 3 1
N 2 0 1 9 1 6 1 5 1 6 2 9 a 3 4 an o s
D P , 22 , 48 , 79 , 99 , 79
M ÉDI A 4 , 5 0 4 , 2 0 4 , 1 4 3 , 7 1 4 , 1 4
N 1 0 1 0 7 7 7 3 5 a 4 0 an o s
D P , 71 , 63 , 38 , 49 , 38
M ÉDI A 4 , 6 7 5 , 0 0 4 , 3 3 2 , 8 3 4 , 3 3
N 6 6 6 6 6 4 1 a 4 6 an o s
D P , 52 , 00 , 52 1 , 1 7 , 52
M ÉDI A 4 , 3 8 4 , 5 0 4 , 1 4 3 , 4 3 4 , 1 4
N 8 8 7 7 7 4 7 a 5 2 an o s
D P , 74 , 53 , 90 , 79 , 90
M ÉDI A 3 , 6 7 4 , 3 3 5 , 0 0 4 , 0 0 5 , 0 0
N 3 3 1 1 1 5 3 a 5 8 an o s
D P , 58 1 , 1 5 , , ,
M ÉDI A 4 , 4 8 4 , 4 8 4 , 3 6 3 , 5 3 4 , 3 6
N 9 0 8 9 6 9 6 8 6 9 T o t a l
D P , 77 , 68 , 69 , 91 , 69
Q u a dr o 2 0 : A u l as d e gr u p o
0
1
2
3
4
5
6
< 16 anos 17 a 22anos
23 a 28anos
29 a 34anos
35 a 40anos
41 a 46anos
47 a 52anos
53 a 58anos
Total
Limpeza 29 (P.Q.)
Professor 34 (P.Q.)
Professor 81 (G.S.)
Limpeza 89 (G.S.)
Professor 81 (G.i.)
G r á f i c o 33 : D i s t r i b u i çã o d e r es p o s t as p or i d a de em A G
116
Da análise do quadro podemos inferir que os inquir idos
apresentam uma preocupação com a l impeza em paralelo com o
desempenho do professor (verif icamos através das respectivas
médias totais, referentes á qualidade com valores iguais de 4,48).
Como estas duas dimensões apresentam médias iguais, vamos
tratá-las em conjunto.
A faixa etária 29-34 é a que apresenta maior expectativa de
qualidade com 4,95 de média para a l impeza.
A faixa 41-46 anos centra-se mais na qualidade do professor com
5,00 de média.
Quanto ao GS dos inquiridos a faixa etária dos 53-58 é a que
apresenta maior satisfação relativamente aos professores e à
l impeza. Os que têm menos de 16 anos (estudantes) apresentam
um GS superior à sua PQ. O que se justif ica pela falta de
experiências e conhecimentos.
Comparando a PQ com o GS ao nível da l impeza verif icamos
divergências, ao passo que ao nível do desempenho do professor,
as médias aproximam-se, o que signif ica que a qualidade esperada
está mais em acordo com o serviço prestado.
Verif icámos que as expectativas de qualidade são maiores quer
para a l impeza, quer para o professor, na faixa etária dos 29-34
(médias de 4,95 e 4,68 respectivamente) e para a faixa de 41-46
anos (média de 4,67 e 5,00 respectivamente).
O GS supera as expectativas no grupo etário dos 53-58 anos (ao
nível da limpeza e professor). Na faixa etária <16 e 17-22 também
se verif ica que o GS é superior à PQ, mas só ao nível do
professor.
Este dados estão de acordo com Yi e Nascimento (2000) que
consideram que a satisfação do consumidor é um estado de
espírito que parte da avaliação relativa a uma experiência na
aquisição de um produto ou serviço.
117
Será importante referir que o t ipo de aulas de grupo leva a uma
maior interacção do professor /aluno e por isso criam-se laços
especiais que podem levar a níveis elevados de satisfação ou não.
Com base nestes dados não podemos concluir que exista uma
relação directa entre a idade, PQ e o GS dos inquiridos.
Finalmente o GI vai para o professor, existindo uma valorização do
atendimento/professor coincidente com o GS.
b.6 – Ginásio / Academia (G/A)
I D AD E
G a b i ne t e M éd i c o va r . 52 ( PQ )
P ar q ue va r . 45 ( PQ )
P ar q ue va r . 10 3
( GS )
L o c a l i z aç ã o va r . 10 4
( G I )
M ÉDI A 5 , 0 0 4 , 0 0 3 , 0 0 3 , 0 0
N 1 1 1 1 < 1 6 a no s
D P , , , ,
M ÉDI A 4 , 3 3 4 , 1 1 3 , 9 4 4 , 0 0
N 1 8 1 8 1 8 1 8 1 7 a 2 2 an o s
D P , 77 , 76 , 94 , 91
M ÉDI A 4 , 0 3 4 , 0 0 3 , 7 9 3 , 9 3
N 2 9 2 9 2 9 2 9 2 3 a 2 8 an o s
D P 1 , 0 5 , 93 , 82 , 65
M ÉDI A 4 , 0 0 4 , 1 7 3 , 9 1 4 , 0 0
N 2 3 2 4 2 3 2 4 2 9 a 3 4 an o s
D P 1 , 0 9 , 76 1 , 2 8 , 59
M ÉDI A 4 , 0 0 3 , 7 3 3 , 3 6 3 , 7 3
N 1 1 1 1 1 1 1 1 3 5 a 4 0 an o s
D P , 77 1 , 0 1 1 , 3 6 , 47
M ÉDI A 4 , 1 4 4 , 2 9 3 , 5 7 4 , 0 0
N 7 7 7 7 4 1 a 4 6 an o s
D P 1 , 2 1 , 95 1 , 6 2 , 58
M ÉDI A 4 , 0 0 3 , 7 8 3 , 8 9 3 , 8 9
N 8 9 9 9 4 7 a 5 2 an o s
D P , 93 , 97 , 60 , 60
M ÉDI A 3 , 0 0 3 , 5 0 4 , 0 0 4 , 0 0
N 2 2 3 3 5 3 a 5 8 an o s
D P , 00 , 71 , 00 , 00
M ÉDI A 4 , 0 7 4 , 0 2 3 , 7 9 3 , 9 3
N 9 9 1 0 1 1 0 1 1 0 2 T o t a l
D P , 97 , 86 1 , 0 5 , 65
Q u ad ro 21 : G in ás io ac a de mi a
118
0
1
2
3
4
5
6
< 16 anos 17 a 22anos
23 a 28anos
29 a 34anos
35 a 40anos
41 a 46anos
47 a 52anos
53 a 58anos
Total
G. Médico 52 (P.Q.)
Parque 45 (P.Q.)
Parque 103 (G.S.)
Localização 104 (G.I.)
Mais uma vez verif icamos a importância de um gabinete médico
numa academia de fitness em função da idade.
Em termos de PQ os utentes mais novos são os que entendem que
este serviço é fundamental. Esta preocupação vai diminuindo
conforme aumenta a idade dos inquiridos, estabil izando na faixa
dos 35-40 anos e descendo no grupo 53-58 anos.
Tal situação poderá ser justif icada pela recente implementação da
entrega da declaração médica e pela importância que representa
para as pessoas a saúde. Relativamente aos mais velhos, o
professor é visto como um profissional que domina vários saberes
l igados à saúde e por isso não dão tanta importância ao
acompanhamento médico.
Através da leitura do quadro verif icamos que não existe uma
grande discordância entre a percepção da qualidade e o grau de
satisfação dos utentes relativamente ao estacionamento (4,02 para
3,79 média total).
A faixa etária que mais valoriza este t ipo de serviço é a de 41-46
anos, mas a que está mais satisfeita é de 53-58 anos, ou seja, a
sua satisfação ultrapassa a sua percepção de qualidade. Contudo
não existem diferenças signif icativas entre as outras faixas etárias.
G r á f i c o 3 4 : D i s t r i b u i ç ã o d e r e s p o s t a s p o r i d a d e e m G / A
119
O GI apresentado pelos inquiridos é sem dúvida a localização que
apresenta 3,93 de média.
Mais uma vez se conclui que não se pode estabelecer uma relação
directa entre a idade e a PQ / GS, pois elas oscilam entre si.
Este nível de satisfação prende-se naturalmente com a localização
central, mas também com as boas acessibil idades (por ex. em
termos de transportes públicos); complementadas ainda com o
parque de estacionamento gratuito, a 40 metros do ginásio.
Apesar de ser um serviço periférico ao ginásio, este pode
predispor o utente à prática de exercício, aumentando o seu grau
de satisfação, como referem os autores Chelladurai e Chang
(1999).
c - Variável de Análise – Socioeconómico
Relativamente à análise dos resultados em função da situação
Socioeconómica, verif icamos que a maioria dos inquiridos se
situam no nível III, que segundo a tabela de Graffar (anexo III)
demonstra estarmos perante uma classe média; o que será um
indicador, de uma população informada, e que por isso poderá
fazer uma avaliação mais precisa do que lhe é pedido. Por outro
lado, pode apresentar expectativas mais elevadas face aos
serviços apresentados, e avaliar a sua satisfação de forma mais
correcta.
120
c.1 – Balneários (B)
N í v e l
S oc io -ec on ó mic o
L i mpez a
va r . 1
( PQ )
L i mpez a
va r . 95
( GS )
T e mp . á g ua
va r . 99
( G I )
M ÉDI A 4 , 7 5 3 , 6 7 3 , 6 7
N 4 3 3 I
D P , 50 , 58 1 , 1 5
M ÉDI A 4 , 7 6 3 , 1 9 3 , 2 0
N 1 7 1 6 1 5 I I
D P , 44 , 91 , 68
M ÉDI A 4 , 7 6 3 , 0 5 3 , 5 2
N 4 6 4 3 4 2 I I I
D P , 48 , 84 , 74
M ÉDI A 4 , 7 0 3 , 5 5 3 , 5 0
N 2 0 2 0 2 0 I V
D P , 47 , 83 , 89
M ÉDI A 4 , 5 5 3 , 8 2 3 , 9 1
N 1 1 1 1 1 1 V
D P , 69 , 75 , 94
M ÉDI A 4 , 7 2 3 , 2 9 3 , 5 2
N 9 8 9 3 9 1 T o t a l
D P , 49 , 87 , 81
Q u ad ro 22 : Ba ln e á r i os
0
0,5
1
1,5
2
2,5
3
3,5
4
4,5
5
I II III IV V Total
Limpeza 1 (P.Q.)
Limpeza 95 (G.S.)
Temp.água 99 (G.I.)
G r á f i c o 35 : D i s t r i b u i çã o d e r es p o s t as p or n í ve l s oc i o eco n ó m i c o e m B
121
Feita uma análise do quadro, verif icamos que a percepção da
qualidade é homogénea ao nível I, I I , I I I e IV ou seja, nas classes
alta, média alta, média e média baixa, descendo um pouco ao nível
V (classe baixa).
O nível II e III são as classes que apresentam maior PQ com uma
média de 4,76 cada. Contudo não existem diferenças signif icativas
relativamente aos restantes níveis.
Quanto ao GS verif icamos que este sentimento aumenta à medida
que descemos no nível sócio – económico, ou seja, os mais
satisfeitos são os de nível V, que pertencem à classe baixa.
Excepção do nível I que apresenta satisfação, mas só
responderam 3 inquiridos, o que nos parece pouco signif icativo.
Sem dúvida que a classe média (nível III) é a que apresenta maior
discrepância entre PQ e GS. Para além de uti l izar frequentemente
os balneários detém um conhecimento que lhe permite avaliar a
diferença que existe entre o seu conceito de qualidade e a
satisfação.
A PQ em função do estrato socioeconómico apresenta-se muito
homogénea; o que advém, a nosso ver, das informações em
catadupa que chegam através dos media, e da importância da
l impeza na cultura actual gerando uma percepção melhorada deste
conceito em todas as classes sociais.
A classe alta (I) apresenta um GS alto, este valor pode ser
entendido pelo facto desta classe pouco uti l izar este serviço (B),
mas também pelo número reduzido de inquiridos.
Quanto ao GI foi a classe baixa que mais valorizou estes serviços
(água quente) com uma média de 3,91. Este comportamento é
facilmente justif icado pelo facto de ser a classe que mais aprecia e
usufrui do banho nesta academia.
122
c.2 – Recepção (R)
N í v e l
S oc io -ec on ó mic o
A t e nd i me n t o
va r . 9
( PQ )
A t e nd i me n t o
va r . 60
( GS )
A t e nd i me n t o
va r . 60
( G I )
M ÉDI A 4 , 2 5 4 , 2 5 4 , 2 5
N 4 4 4 I
D P , 96 , 50 , 50
M ÉDI A 4 , 1 8 4 , 0 6 4 , 0 6
N 1 7 1 7 1 7 I I
D P , 81 , 43 , 43
M ÉDI A 3 , 8 9 4 , 0 7 4 , 0 7
N 4 6 4 6 4 6 I I I
D P , 82 , 61 , 61
M ÉDI A 3 , 7 9 4 , 0 5 4 , 0 5
N 2 0 1 9 1 9 I V
D P , 79 , 62 , 62
M ÉDI A 3 , 7 3 4 , 3 6 4 , 3 6
N 1 1 1 1 1 1 V
D P , 90 , 67 , 67
M ÉDI A 4 , 0 1 4 , 1 0 4 , 1 0
N 9 8 9 7 9 7 T o t a l
D P , 83 , 59 , 59
Q u a dr o 2 3 : r ec e p çã o
3,43,5
3,63,73,83,9
44,14,24,3
4,44,5
I II III IV V Total
Atendimento 9 (P.Q.)
Atendimento 60 (G.S.)
Atendimento 60 (G.I.)
G r á f i c o 36 : D i s t r i b u i çã o d e r es p o s t as p or n í ve l s oc i o eco n ó m i c o e m R
123
Feita a análise do quadro, verif icamos que a grande preocupação
vai para o atendimento (ver anexo V, quadro nº 3, variável 0009).
A PQ é maior na classe social alta (I), com uma média de 4,25.
Conferimos também que à medida que descemos na classe social
(de I para V), desce a PQ dos inquiridos.
Os sujeitos com estatuto sócio profissional superior detêm um
conceito de qualidade mais elevado ao nível do atendimento pelo
conhecimento e pela experiência.
Na classe alta (I) a PQ é igual GS, esta situação vai-se invertendo
à medida que se desce na escala de Graffar, em que o GS vai
sendo maior que a PQ atingindo o máximo de satisfação na classe
baixa (V). Verif icamos que só na classe (II) a PQ é superior ao GS.
Se compararmos as médias totais da PQ = 4,01 e do GS =4,10,
verif icamos que a satisfação dos utentes do KFCBVF ultrapassa as
suas expectativas (embora a diferença seja pouco signif icativa).
Na l inha de pensamento de Woratschek (2000), que defende que a
exigência dos cl ientes está directamente relacionada com a
informação de que dispõem e com a diversidade da mesma, bem
como com a sua capacidade económica. Deste modo, poderemos
extrapolar que os sujeitos com estatuto sócio económico superior
possam ser, de um modo geral, mais exigentes que os demais,
apresentando por isso noções mais elevadas de qualidade o que
se veio a verif icar neste estudo por exemplo relativamente à
dimensão R.
124
c.3 - Recursos Humanos (RH)
N í v e l
S oc io -ec on ó mic o
P r o f es s or va r . 53 ( PQ )
P r o f es s or va r . 10 9
( GS )
P r o f es s or va r . 10 9
( G I )
M ÉDI A 4 , 5 0 4 , 2 5 4 , 2 5
N 4 4 4 I
D P , 58 , 50 , 50
M ÉDI A 4 , 6 5 4 , 1 8 4 , 1 8
N 1 7 1 7 1 7 I I
D P , 49 , 53 , 53
M ÉDI A 4 , 7 4 4 , 3 5 4 , 3 5
N 4 6 4 6 4 6 I I I
D P , 49 , 67 , 67
M ÉDI A 4 , 4 5 4 , 0 5 4 , 0 5
N 2 0 2 0 2 0 I V
D P , 60 , 69 , 69
M ÉDI A 4 , 3 6 4 , 1 8 4 , 1 8
N 1 1 1 1 1 1 V
D P , 81 , 75 , 75
M ÉDI A 4 , 6 1 4 , 2 3 4 , 2 3
N 9 8 9 8 9 8 T o t a l
D P , 57 , 65 , 65
Q u a dr o 2 4 : r ec u r s o s h uma no s
3,6
3,8
4
4,2
4,4
4,6
4,8
I II III IV V Total
Professor 53 (P.Q.)
Professor 109 (G.S.)
Professor 109 (G.I.)
Feita uma análise cuidada do quadro, as grandes preocupações
incidem sobre o atendimento/professor (anexo V, quadro nº 11,
variável 0053).
A classe média (nível III) é a que apresenta maior P.Q. com a
média 4,74, descendo quer no sentido da classe alta, quer no
sentido da classe baixa.
Este cenário pode ser entendido por um lado por a classe baixa
não possuir conhecimento suficientes, e por isso o seu conceito
G r á f i c o 37 : D i s t r i b u i çã o d e r es p o s t as p or n í ve l s oc i o eco n ó m i c o e m RH
125
qualidade é naturalmente baixo, e por outro por a classe alta não
esperar muita qualidade de um centro de fi tness sedeado num
corpo de bombeiros.
Em todas as classes se verif ica que a PQ é mais elevada que o
GS, talvez porque todos os inquiridos atribuem muita importância
ao papel do professor ao nível da prescrição e vigi lância dos
exercícios.
O GS é maior na classe média (III) - com um valor de 4,35. As
restantes classes socio-económico vão apresentando valores
baixos.
Os GI apresentado pelos inquiridos coincidem com o GS, sendo
por isso um serviço por eles valorizado.
Em termos gerais a PQ é superior ao GS e o GI com média de
4,61 para 4,23 o que signif ica que as expectativas dos utentes
estão acima da satisfação sentida no KGCBVF ao nível dos
professores. c.4 – Musculação / Cardio Fitness (MC)
N í v e l
S oc io -ec on ó mic o
L i mpez a
va r . 23
( PQ )
L i mpez a
va r . 74
( GS )
A t e nd i me n t o
va r . 78
( G I )
M ÉDI A 4 , 6 7 4 , 0 0 4 , 0 0
N 3 3 3 I
D P , 58 , 00 , 00
M ÉDI A 4 , 6 5 3 , 2 9 3 , 9 4
N 1 7 1 7 1 7 I I
D P , 61 , 92 , 66
M ÉDI A 4 , 5 1 3 , 4 0 4 , 0 8
N 4 3 4 0 4 0 I I I
D P , 59 , 87 , 66
M ÉDI A 4 , 6 0 3 , 7 5 3 , 9 5
N 2 0 2 0 1 9 I V
D P , 60 , 85 , 85
M ÉDI A 4 , 5 0 4 , 0 0 4 , 5 5
N 1 0 1 1 1 1 V
D P , 71 , 63 , 69
M ÉDI A 4 , 5 6 3 , 5 5 4 , 0 8
N 9 3 9 1 9 0 T o t a l
D P , 60 , 86 , 71
Q u a dr o 2 5 : Mu s c u l aç ã o c ar d i o
126
0
0,5
1
1,5
2
2,5
3
3,5
4
4,5
5
I II III IV V Total
Limpeza 23 (P.Q.)
Limpeza 74 (G.S.)
Atendimento 78 (G.I.)
Pela leitura do quadro averiguamos que a maior preocupação vai
para a l impeza com 4,56 de média total, em termos da PQ dos
inquiridos.
Verif icamos que a PQ é muito homogénea em todos os estratos
socioeconómicos, ou seja, o conceito de l impeza é parti lhado por
todos da mesma forma.
O GS dos utentes por sua vez está um pouco abaixo das suas
expectativas sobre a l impeza, com uma média total de 3,55
(comparativamente com a PQ com uma media total de 4,56).
Verif icamos que a satisfação vai diminuindo conforme se desce na
escala de Graffar até à classe média (III), depois verif ica – se um
ligeiro aumento desta para a classe média-baixa (IV) e baixa (V),
mas sem signif icado estatístico.
O menor diferencial entre PQ e GS verif ica-se na classe baixa (V).
Tal realidade está l igada com o nível de expectativa que cada
classe coloca face ao serviço. O que se vem a verif icar é que à
medida que descemos na escala social, o diferencial é menor (à
excepção da classe alta).
O GI recai sobre o atendimento (desempenho do professor),
considerando este aspecto como o mais posit ivo dentro desta
dimensão (MC), com uma média de 4,08. Opinião generalizada
G r á f i c o 3 8 : D i s t r i b u i ç ã o d e r e s p o s t a s p o r n í v e l s o c i o e c o n ó m i c o e m M C
127
entre os vários níveis socioeconómicos, apenas verif icamos um
ligeiro aumento na classe baixa (V).
A julgar por estes números, verif icamos que mais uma vez a
l impeza fica aquém das expectativas dos utentes, existindo um
fosso entre a qualidade e a satisfação.
c.5 – Aulas de Grupo (AG)
N í v e l
S oc io -ec on ó mic o
L i m p ez a va r . 29 ( PQ )
P r o f es s or va r . 34 ( PQ )
P r o f es s or va r . 81 ( GS )
L i m p ez a va r . 89 ( GS )
P r o f es s or va r . 81
( G I )
M ÉDI A 4 , 6 7 4 , 6 7 4 , 0 0 4 , 0 0 4 , 0 0
N 3 3 3 3 3 I
D P , 58 , 58 1 , 0 0 , 00 1 , 0 0
M ÉDI A 4 , 4 4 4 , 5 0 4 , 2 5 3 , 7 5 4 , 2 5
N 1 6 1 6 1 2 1 2 1 2 I I
D P , 63 , 63 , 45 , 62 , 45
M ÉDI A 4 , 5 8 4 , 6 9 4 , 5 2 3 , 2 4 4 , 5 2
N 4 3 4 2 3 3 3 3 3 3 I I I
D P , 73 , 47 , 62 , 94 , 62
M ÉDI A 4 , 4 4 4 , 3 7 4 , 1 4 3 , 6 9 4 , 1 4
N 1 6 1 6 1 4 1 3 1 4 I V
D P , 81 , 72 , 86 1 , 0 3 , 86
M ÉDI A 4 , 1 1 3 , 7 8 4 , 3 3 4 , 0 0 4 , 3 3
N 9 9 6 6 6 V
D P 1 , 0 5 , 97 , 82 , 89 , 82
M ÉDI A 4 , 4 8 4 , 5 0 4 , 3 5 3 , 5 2 4 , 3 5
N 8 7 8 6 6 8 6 7 6 8 T o t a l
D P , 76 , 66 , 69 , 91 , 69
Q u a dr o 2 6 : A u l as d e gr u p o
00,5
11,5
22,5
33,5
44,5
5
I II I I I IV V T otal
Li mpeza 29 (P.Q.)
Pr of essor 34 (P.Q.)
Pr of essor 81 (G.S.)
Li mpeza 89 (G.S.)
Pr of essor 81 (G.I .)
G r á f i c o 39 : D i s t r i b u i çã o d e r es p o s t as p or n í ve l
s o c i o ec o n óm i c o em A G
128
Da análise dos dados retiramos que a PQ se centra em dois
elementos distintos: l impeza e Professor (apresentando médias
totais muito semelhantes; 4,48 e 4,50).
A PQ diminui a partir da classe média (III) sendo os seus valores
mais baixos na classe baixa (V).
O GS apresenta grandes oscilações ao nível da l impeza, sendo o
valor mais baixo apresentado no nível III (classe média).
Quanto ao elemento “professor” vai subindo à medida que
descemos na escala; chegando mesmo a ultrapassar a PQ na
classe baixa (V).
Comparando o GS ao nível da l impeza com a PQ, esta desce e
verif ica-se uma discordância clara (4,48 para 3,52 de média). Já
ao nível do professor, verif ica-se uma concordância entre as PQ e
o GS (4,50 para 4,35 de média).
Mais se conclui que a classe alta (I) é a que apresenta maior PQ
face à l impeza e desempenho do professor com 4,67 de média
para ambos.
Tais conclusões podem ser explicadas pelo nível de informação e
conhecimentos que cada classe apresenta.
Todas as classes manifestam um GS signif icativo relativamente ao
professor, o que é natural devido à forte cumplicidade que o aluno
desenvolve com o professor em termos de tarefas realizadas, mas
também de l igações pessoais/afectivas. O que está de acordo com
Abel Correia (1997) em que a qualidade de um serviço afere-se
segundo o grau da satisfação das necessidades do cl iente em
função dos atributos de serviço consumido.
O GI coincide nos elementos atendimento/professor e a classe
média (III) é a que dá mais ênfase a este factor.
129
c.6 – Ginásio/Academia (G/A)
N í ve l
S oc io -ec on ó mic o
G . Mé d i c o
va r . 52
( PQ )
P a rq ue
va r . 45
( PQ )
P a rq ue
va r . 10 3
( GS )
L oc a l i z aç ão
va r . 10 4
( G I )
M É DI A 4 , 6 7 4 , 0 0 3 , 7 5 4 , 0 0
N 3 3 4 4 I
D P , 58 1 , 0 0 1 , 2 6 , 82
M É DI A 4 , 0 6 4 , 0 0 3 , 8 8 3 , 8 8
N 1 6 1 7 1 7 1 7 I I
D P 1 , 0 6 , 87 , 93 , 49
M É DI A 4 , 1 3 4 , 0 9 3 , 5 3 3 , 8 9
N 4 5 4 6 4 5 4 6 I I I
D P , 84 , 78 1 , 1 2 , 64
M É DI A 3 , 9 0 4 , 1 0 4 , 0 0 3 , 9 5
N 2 0 2 0 2 0 2 0 I V
D P 1 , 2 5 , 91 , 92 , 60
M É DI A 3 , 9 1 3 , 8 2 4 , 0 0 3 , 8 2
N 1 1 1 1 1 1 1 1 V
D P , 70 1 , 0 8 1 , 1 0 , 87
M É DI A 4 , 0 6 4 , 0 4 3 , 7 5 3 , 9 0
N 9 5 9 7 9 7 9 8 T o t a l
D P , 95 , 85 1 , 0 5 , 63
Q u ad ro 27 : G in as io aca de m ia
0
0,5
1
1,5
2
2,5
3
3,5
4
4,5
5
I II III IV V Total
G. Médico 52 (P.Q.)
Parque 45 (P.Q.)
Parque 103 (G.S.)
Localização 104 (G.I.)
G r á f i c o 40 : D i s t r i b u i çã o d e r es p o s t as p or n í ve l s oc i o -
e c o n ómi c o e m G / A
130
Todas as classes valorizam bastante a existência de um gabinete
médico no espaço da academia, sendo uma valorização mais
enfatizada no nível (I) - classe alta. Tal importância talvez esteja
l igada ao facto deste t ipo de população ter maior consciência das
vantagens e conhecimento sobre a importância do controlo médico
na actividade física.
Feita uma análise cuidada do quadro, verif icamos que existe uma
preocupação generalizada ao nível de todas as classes socio-
económicas, com o estacionamento (média total de 4.04).
Concluímos também que a sua satisfação com este serviço está ao
nível das suas expectativas com se pode verif icar através da
média total de 4,00.
De referir que apesar de não ser muito signif icativo, este serviço
ultrapassa as expectativas para a classe baixa (V), como se pode
ver pelas médias. (PQ - 3,82 de média e GS - 4,00).
Quer a PQ, quer o GS, apresentam muita homogeneidade, à
excepção da classe alta (I) – onde a primeira ultrapassa o segundo
de forma signif icativa.
O GI recai na localização, que é valorizada da mesma maneira por
todas as classe sociais, apresentando apenas pequenas
oscilações.
Esta preocupação com a localização e estacionamento tem a ver
com a maior capacidade de deslocação actual com o facto de a
maioria possuir veículo próprio e também pela acessibil idade.
Estes factores estão directamente l igados à comodidade e ganho
de tempo nas idas ao ginásio, o que está de acordo com os
resultados do nosso trabalho.
Na l inha de pensamento de Chelladurai e Chang (1999) – que
dividiram serviços prestados pela organização em essenciais
(actividades) periféricos (parque, bar, etc.), este factor vai
contribuir para uma satisfação do cl iente e uma maior
131
predisposição para ida ao ginásio, o que está de acordo com os
resultados do nosso trabalho.
d – Variável de Análise – Tempo de frequência
Com o intuito de verif icar possíveis diferenças na percepção da
qualidade dos serviços, em função da frequência de ginásios, os
inquiridos foram integrados em 6 grupos como se pode verif icar
através da Quadro que se segue.
A percepção que os indivíduos têm da qualidade e o seu grau de
satisfação é desenvolvido e avaliado continuamente durante a sua
vida (Becker 1999), por isso consideramos importante analisar esta
variável.
d.1 – Balneários (B)
TEMPO FREQ.
G I NÁSI OS
L i mpez a
va r . 1
( PQ )
L i mpez a
va r . 95
( GS )
T e mp . á g ua
va r . 99
( G I )
M É DI A 4 , 5 7 3 , 7 1 3 , 5 0
N 7 7 6 > 3 m es es
D P , 53 , 49 , 55
M É DI A 4 , 8 3 3 , 1 7 3 , 8 3
N 1 2 1 2 1 2 > 6 m es es
D P , 39 , 58 , 72
M É DI A 4 , 7 1 3 , 1 7 3 , 6 7
N 7 6 6 > 1 a no
D P , 49 1 , 3 3 , 82
M É DI A 4 , 7 1 3 , 5 8 3 , 8 3
N 1 4 1 2 1 2 > 2 a nos
D P , 61 , 79 , 83
M É DI A 4 , 6 7 3 , 3 9 3 , 4 4
N 1 8 1 8 1 8 > 3 a nos
D P , 49 , 92 1 , 0 4
M É DI A 4 , 7 3 3 , 2 6 3 , 3 4
N 4 4 4 2 4 1 > 5 a nos
D P , 50 , 96 , 82
M É DI A 4 , 7 2 3 , 3 4 3 , 5 2
N 1 0 2 9 7 9 5 T o t a l
D P , 50 , 89 , 85
Q u ad ro 28 : Ba ln e á r i os
132
0
1
2
3
4
5
6
> 3 meses > 6 meses > 1 ano > 2 anos > 3 anos > 5 anos Total
Limpeza 1 (P.Q.)
Limpeza 95 (G.S.)
Temp.água 99 (G.I.)
Analisando o quadro verif icamos que existe uma discordância
entre a PQ e o GS, como se pode verif icar pelas respectivas
médias totais (PQ – 4,72 e GS – 3,34), de onde se conclui que a
satisfação é inferior à percepção da qualidade inicial.
A PQ e o GS são muito homogéneos ao longo do tempo de
assiduidade, ou seja estes elementos não variam em função do
tempo de frequência nos ginásios, e se tal acontece é de forma
pouco signif icativa.
Assim, não podemos concluir que exista uma relação directa entre
o tempo de frequência e o nível da PQ e o GS dos inquiridos
(talvez porque a maioria dos inquiridos frequentam o KFCBVF á
mais de 3 anos).
Os que apresentam maior PQ são os que frequentam há mais de 6
meses com a média de 4,83. Talvez pelas expectativas iniciais,
mas não se distanciam muito dos grupos seguintes, não sendo por
isso signif icativa essa diferença.
Os mais satisfeitos com a l impeza são os frequentadores com mais
de 2 anos com a média de 3,58. Tal como na PQ, a diferença que o
separa dos restantes não é signif icativa.
G r á f i c o 41 : D i s t r i b u i çã o d e r es p o s t as p or t e m p o d e f r e q u ên c i a e m B
133
Pensamos que a questão da l impeza é de grande importância; por
isso este conceito é por todos considerado como fundamental à
saúde, independentemente do tempo de frequência.
O GI vai para a água quente, onde não existem restrições por
parte da organização. De qualquer modo trata-se de uma
satisfação moderada, atendendo ao valor da Moda que é de 3
numa escala de 1 a 5 (anexo V; quadro nº 1; variável, 00005).
d.2 – Recepção (R)
TEMPO FREQ.
G I NÁSI OS
A t e nd i me n t o
va r . 9
( PQ )
A t e nd i me n t o
va r . 60
( GS )
A t e nd i me n t o
va r . 60
( G I )
M É DI A 3 , 8 6 4 , 0 0 4 , 0 0
N 7 7 7 > 3 m es es
D P , 90 , 00 , 00
M É DI A 4 , 2 5 4 , 0 8 4 , 0 8
N 1 2 1 2 1 2 > 6 m es es
D P , 87 , 79 , 79
M É DI A 3 , 7 1 4 , 2 9 4 , 2 9
N 7 7 7 > 1 a no
D P , 49 , 49 , 49
M É DI A 4 , 2 1 4 , 1 4 4 , 1 4
N 1 4 1 4 1 4 > 2 a nos
D P , 89 , 66 , 66
M É DI A 3 , 9 4 4 , 0 6 4 , 0 6
N 1 8 1 8 1 8 > 3 a nos
D P , 64 , 54 , 54
M É DI A 3 , 9 8 4 , 1 2 4 , 1 2
N 4 4 4 3 4 3 > 5 a nos
D P , 93 , 59 , 59
M É DI A 4 , 0 1 4 , 1 1 4 , 1 1
N 1 0 2 1 0 1 1 0 1 T o t a l
D P , 84 , 58 , 58
Q u ad ro 29 : r ece pç ão
134
3,4
3,5
3,6
3,7
3,8
3,9
4
4,1
4,2
4,3
4,4
> 3 meses > 6 meses > 1 ano > 2 anos > 3 anos > 5 anos Total
Atendimento 9 (P.Q.)
Atendimento 60 (G.S.)
Atendimento 60 (G.I.)
Verif icamos que nesta dimensão (R) o plano mais relevante para
os inquiridos centra-se no atendimento.
A PQ apresenta oscilações signif icativas face ao tempo de
frequência, já o GS vai subindo até ao 1º ano, para descer nos
seguintes, e recuperar nos que frequentam há mais de 5 anos.
O grupo que apresenta maior PQ é o que frequentam ginásios há
mais de 6 meses (pensamos que será o tempo necessário para se
avaliar este t ipo de serviço, podendo este tornar-se mais vulgar no
futuro).
Os mais satisfeitos são os que frequentam há mais de 1 ano,
(apresentam maior famil iaridade com o serviço), contudo verif ica-
se uma PQ baixa.
As restantes frequências surgem com médias mais baixas, pelo
facto de não existirem constantes mudanças no ginásio e por isso
acomodam-se no que toca às suas expectativas, valorizando mais
o serviço e a sua satisfação.
Verif icamos em alguns casos que o GS ultrapassa a PQ dos
inquiridos como por exemplo: - Ao nível da R (> 3 meses,> 1 ano,>
3 anos e> 5anos).
Mais uma vez não podemos concluir que exista uma relação
directa entre a PQ / GS e o tempo de frequência de academias,
pois as médias oscilam entre o tempo de frequência.
G r á f i c o 4 2 : D i s t r i b u i ç ã o d e r e s p o s t a s p o r t e m p o d e f r e q u ê n c i a e m R
135
Estes resultados estão em desacordo com o autor acima citado
(Becker, 1999).
O GI exibe valores iguais ao GS, pois a importância que os
inquiridos deram ao atendimento coincide com o seu GS.
d.3 - Recursos Humanos (RH)
TEMPO FREQ.
G I NÁSI OS
P r o f ess o r
va r . 53
( PQ )
P r o f ess o r
va r . 10 9
( GS )
P r o f ess o r
va r . 10 9
( G I )
M É DI A 4 , 4 3 4 , 2 9 4 , 2 9
N 7 7 7 > 3 m es es
D P , 53 , 49 , 49
M É DI A 4 , 5 8 4 , 8 3 4 , 8 3
N 1 2 1 2 1 2 > 6 m es es
D P , 67 , 39 , 39
M É DI A 4 , 2 9 4 , 2 9 4 , 2 9
N 7 7 7 > 1 a no
D P , 76 , 49 , 49
M É DI A 4 , 7 9 4 , 2 1 4 , 2 1
N 1 4 1 4 1 4 > 2 a nos
D P , 58 , 89 , 89
M É DI A 4 , 5 0 4 , 0 0 4 , 0 0
N 1 8 1 8 1 8 > 3 a nos
D P , 51 , 69 , 69
M É DI A 4 , 7 0 4 , 1 8 4 , 1 8
N 4 4 4 4 4 4 > 5 a nos
D P , 51 , 62 , 62
M É DI A 4 , 6 2 4 , 2 5 4 , 2 5
N 1 0 2 1 0 2 1 0 2 T o t a l
D P , 56 , 67 , 67
Q u ad ro 30 : r ecu rs os h u ma nos
0
1
2
3
4
5
6
> 3 meses > 6 meses > 1 ano > 2 anos > 3 anos > 5 anos Total
Professor 53 (P.Q.)
Professor 109 (G.S.)
Professor 109 (G.I.)
F i g ur a 4 3 : D i s t r i b u i ç ã o de r e s p os t as p or t em p o d e f r e qu ê n c i a e m R H
136
Na dimensão RH, verif icamos que PQ está próxima do GS com as
respectivas médias PQ – 4,62 e GS – 4,25; o que signif ica que os
inquiridos estão de acordo com o nível dos serviços prestados
nesta dimensão.
De referir que os inquiridos com frequência há mais de 6 meses
estão mais satisfeitos; ao ponto de ultrapassar as sua PQ sobre o
serviço.
O grupo com mais de 2 anos é o que apresenta maior PQ (tempo
suficiente para avaliar todos os serviços e assim criar o seu
próprio conceito.
As diferenças quer da PQ, quer do GS, não são signif icativas,
apresentando uma homogeneidade ao longo do tempo de
frequência.
O GI atribuído maioritariamente pelos auscultados vai para o
atendimento, que coincide com o GS. O que demonstra o equilíbrio
entre o serviço prestado e a satisfação do cliente.
Conferimos alguma homogeneidade para a PQ, GS e GI ao longo
do tempo de frequência. O que pode revelar que, o tempo de
frequência de ginásios não altera o conceito nem o sentimento dos
inquiridos. Devemos realçar que a maior parte dos inquiridos
frequentam o KFCBVF há mais de 3 e 5 anos. Este factor pode em
parte explicar este comportamento (total de inquiridos com> 5 anos
= 44 e com> 3 anos = 18 anos).
137
d.4 – Musculação/ Cardiofitness (MC)
TEMPO FREQ.
G I NÁSI OS
L i mpez a
va r . 23
( PQ )
L i mpez a
va r . 74
( GS )
A t e nd i me n t o
va r . 78
( G I )
M É DI A 4 , 4 3 3 , 8 6 4 , 2 9
N 7 7 7 > 3 m es es
D P , 53 , 38 , 49
M É DI A 4 , 3 3 3 , 5 5 4 , 5 5
N 9 1 1 1 1 > 6 m es es
D P , 71 , 69 , 52
M É DI A 4 , 2 9 3 , 5 0 4 , 3 3
N 7 6 6 > 1 a no
D P , 76 , 55 , 52
M É DI A 4 , 7 9 3 , 9 2 4 , 0 0
N 1 4 1 3 1 3 > 2 a nos
D P , 58 , 86 , 91
M É DI A 4 , 6 1 3 , 7 2 3 , 9 4
N 1 8 1 8 1 8 > 3 a nos
D P , 50 , 83 , 64
M É DI A 4 , 5 6 3 , 4 0 3 , 9 5
N 4 1 4 0 3 9 > 5 a nos
D P , 63 1 , 0 1 , 79
M É DI A 4 , 5 5 3 , 5 9 4 , 0 7
N 9 6 9 5 9 4 T o t a l
D P , 61 , 87 , 74
Q u ad ro 31 : musc u l açã o ca rd i o
0
1
2
3
4
5
6
> 3 meses > 6 meses > 1 ano > 2 anos > 3 anos > 5 anos Total
Limpeza 23 (P.Q.)
Limpeza 74 (G.S.)
Atendimento 78 (G.I.)
Verif icamos através da leitura do quadro que a P.Q. dos inquiridos
referente à l impeza (item mais votado) apresenta uma discordância
signif icativa com o grau de satisfação (PQ – 4,55 para GS – 3,59
de media total).
F i g ur a 4 4 : D i s t r i b u i ç ã o de r e s p os t as p or t em p o d e f r e q u ên c i a e m M C
138
Os indivíduos com uma antiguidade acima de 2 e 3 anos são os
que apresentam uma maior PQ com 4,79 e 4,61 de média, pois
transportam consigo experiência e conhecimentos que lhes permite
comparar. Estes dados estão de acordo com o autor Correia &
Pires (1998) que preconiza que a percepção da qualidade
comparativamente às suas expectativas passa pela experiência.
Os mais insatisfeitos são os que frequentam há mais de 5 anos.
Tal factor pode estar relacionado com uma uti l ização alargada no
tempo no mesmo ginásio, podendo assim baixar os seus níveis de
satisfação.
Constatamos que os sujeitos que frequentam o ginásio há mais de
5 anos são os que avaliam mais desfavoravelmente a l impeza,
apesar de o seu conceito de qualidade não ser o mais elevado.
Podemos ainda inferir que os indivíduos que frequentam o ginásio
há mais de 6 meses são os que estão mais satisfeitos com o
Atendimento / Professor. Tal facto pode estar l igado à falta de
autonomia, objectivos e expectativas que os levaram à prática de
exercício físico orientado, valorizando por isso mais os aspectos
técnicos.
139
d.5 – Aulas de Grupo (AG)
TEMPO FREQ.
G I NÁSI OS
L i mpez a
va r . 29
( PQ )
P r o f ess o r
va r . 34
( PQ )
P r o f ess o r
va r . 81
( GS )
L i mpez a
va r . 89
( GS )
P r o f ess o r
va r . 81
( G I )
M É DI A 4 , 0 0 4 , 2 9 4 , 0 0 3 , 0 0 4 , 0 0
N 7 7 3 2 3 > 3 m es es
D P , 82 , 76 1 , 0 0 1 , 4 1 1 , 0 0
M É DI A 4 , 5 6 4 , 5 6 4 , 7 8 3 , 3 3 4 , 7 8
N 9 9 9 9 9 > 6 m es es
D P , 73 , 53 , 44 , 87 , 44
M É DI A 4 , 5 0 4 , 5 0 4 , 5 0 4 , 0 0 4 , 5 0
N 4 4 4 4 4 > 1 a no
D P 1 , 0 0 1 , 0 0 , 58 , 82 , 58
M É DI A 4 , 5 8 4 , 4 5 4 , 5 0 3 , 7 8 4 , 5 0
N 1 2 1 1 8 9 8 > 2 a nos
D P , 79 , 93 , 76 , 67 , 76
M É DI A 4 , 5 9 4 , 3 5 4 , 1 7 3 , 5 8 4 , 1 7
N 1 7 1 7 1 2 1 2 1 2 > 3 a nos
D P , 51 , 70 , 83 1 , 0 8 , 83
M É DI A 4 , 4 6 4 , 5 6 4 , 3 0 3 , 4 7 4 , 3 0
N 4 1 4 1 3 3 3 2 3 3 > 5 a nos
D P , 84 , 59 , 64 , 92 , 64
M É DI A 4 , 4 8 4 , 4 8 4 , 3 6 3 , 5 3 4 , 3 6
N 9 0 8 9 6 9 6 8 6 9 T o t a l
D P , 77 , 68 , 69 , 91 , 69
Q u ad ro 32 : a u la s g ru po
0
1
2
3
4
5
6
> 3 meses > 6 meses > 1 ano > 2 anos > 3 anos > 5 anos Total
Limpeza 29 (P.Q.)
Professor 34 (P:Q.)
Professor 81 (G.S.)
Limpeza 89 (G.S.)
Professor 81 (G.I.)
No que se refere às aulas de grupo, os inquiridos dividem-se entre
a l impeza e o professor, sendo mais consensuais as opiniões no
F i g ur a 4 5 : D i s t r i b u i ç ã o de r e s p os t as p or t em p o d e f r e q u ên c i a e m AG
140
segundo caso; em que se apresenta um desvio – padrão mais
baixo 0,68 para a PQ.
Verif icamos que existe uma maior divergência nas respostas dos
inquiridos relativamente à l impeza, estando mais em acordo ao
nível do professor, ( l impeza apresenta as seguintes médias totais:
PQ - 4,48 para GS - 3,53 e Professor: PQ - 4,48 para GS - 4,36).
Conferimos que a PQ sobe um pouco em função da frequência de
ginásios, estabil izando com um ano de uti l ização. Pensamos que
será o tempo para se poder formar um conceito de qualidade, que
não é estático ou definit ivo.
Pensamos que a questão da l impeza é mais um valor cultural e que
por isso faz parte da perspectiva de qualidade do indivíduo e não
terá muito a ver com as suas experiências vividas em academias.
Este grau de insatisfação relativamente à l impeza, justif ica-se em
parte pela capacidade de comparação, mas fundamentalmente pelo
valor que agrega consigo e da sua importância para a saúde.
No que se refere ao Professor, os que apresentam uma frequência
acima de 6 meses e dos 2 anos têm um GS mais elevado que a
sua percepção de qualidade, e por isso supera as suas
expectativas. A frequência de mais de 1 ano apresenta uma
satisfação igual ao seu conceito de qualidade.
Podemos concluir daqui, que o papel do professor nas AG é
particularmente inter-activo, criando uma dependência psicológica
nos utentes face às suas expectativas e orientações. Estes
comportamentos são um contributo posit ivo para aumentar o grau
de satisfação dos clientes.
.
141
No nosso estudo, verif icamos que os indivíduos que frequentam há
mais tempo os ginásios/academias apresentam um conceito de
qualidade semelhante aos que frequentam há menos tempo.
A explicação que se pode adiantar para indivíduos com uma baixa
frequência de uti l ização de ginásios apresentarem um conceito de
qualidade elevado, pode partir do facto dos media exercerem uma
maior influência neste t ipo de população, tornando-os mais
exigentes e crít icos. Por outro lado a maioria dos inquiridos é
utente do KFCBVF há mais de 3 e 5 anos, o que pode condicionar
por si só a sua PQ e GS.
d.6 – Ginásio/Academia (G/A)
TEMPO FREQ.
G I NÁSI OS
G . Mé d i c o
va r . 52
( PQ )
P a rq ue
va r . 45
( PQ )
P a rq ue
va r . 10 3
( GS )
L oc a l i z aç ão
va r . 10 4
( G I )
M É DI A 3 , 8 6 4 , 1 4 3 , 0 0 3 , 7 1
N 7 7 7 7 > 3 m es es
D P , 90 , 69 , 58 , 49
M É DI A 4 , 4 2 4 , 3 3 4 , 2 5 4 , 0 8
N 1 2 1 2 1 2 1 2 > 6 m es es
D P , 67 , 98 , 62 , 51
M É DI A 4 , 0 0 3 , 4 3 3 , 0 0 3 , 8 6
N 7 7 7 7 > 1 a no
D P , 82 , 98 1 , 1 5 , 38
M É DI A 4 , 4 3 4 , 2 1 3 , 8 6 4 , 0 0
N 1 4 1 4 1 4 1 4 > 2 a nos
D P , 85 , 97 1 , 2 3 , 78
M É DI A 4 , 2 2 3 , 9 4 3 , 7 6 3 , 8 9
N 1 8 1 8 1 7 1 8 > 3 a nos
D P 1 , 0 0 , 64 1 , 2 0 , 68
M É DI A 3 , 8 3 3 , 9 8 3 , 9 1 3 , 9 3
N 4 1 4 3 4 4 4 4 > 5 a nos
D P 1 , 0 7 , 86 , 98 , 70
M É DI A 4 , 0 7 4 , 0 2 3 , 7 9 3 , 9 3
N 9 9 1 0 1 1 0 1 1 0 2 T o t a l
D P , 97 , 86 1 , 0 5 , 65
Q u ad ro 33 : g i ná s i o – aca d emia
142
0
0,5
1
1,5
2
2,5
3
3,5
4
4,5
5
> 3 meses > 6 meses > 1 ano > 2 anos > 3 anos > 5 anos Total
G. Médico 52 (P.Q.)
Parque 45 (P.Q.)
Parque 103 (G.S.)
Localização 104 (G.I.)
Ficou demonstrado através da média total (PQ - 4,07) que os
utentes do KFCBVF dão muita importância à existência de um
gabinete médico e ao apoio que este poderá dará aos utentes.
(não vamos poder comparar este serviço, pois não existe no
KFCBVF).
Esta preocupação está relacionada certamente com a
obrigatoriedade por parte dos alunos em entregar uma declaração
médica no acto da inscrição e também com a informação e tomada
de consciência do aconselhamento médico para a prática do
exercício físico.
Os utentes com frequência de> 6 meses e> 2 anos são os que dão
mais importância a este serviço, contudo não existem diferenças
signif icativas com os restantes tempos de frequência.
Relativamente à análise do quadro, verif icamos que PQ e o GS
referentes ao elemento “estacionamento” estão próximos (4,02 e
3,79 médias totais).
Os frequentadores com mais de 1 ano são os que apresentam
maior percepção da qualidade (4,43 média) e por isso os mais
atentos a este serviço. Por outro lado, os mais satisfeitos com o
F i g ur a 4 6 : D i s t r i b u i ç ã o de r e s p os t as p or t em p o d e f r e q u ên c i a e m G / A
143
serviço (parque estacionamento) são os frequentadores há mais de
6 meses (4,25 de média).
O GI vai ainda para a localização do ginásio que não apresenta
grandes variações em função da frequência dos utentes.
Pensamos que esta semelhança de valores entre PQ, GS e GI tem
a ver com o facto de se tratar de uma estrutura física, que não se
altera e por isso mantêm os conceitos e a satisfação constante.
f - Variável de Análise – Importância de um Ginásio/Academia
num corpo de Bombeiros
31,5%
19,4%
29,5%
19,6%
0,0%
5,0%
10,0%
15,0%
20,0%
25,0%
30,0%
35,0%
RENDIMENTO NOVA IMAGEM CAPTAÇÃOSÓCIO/VOLUNT.
LAZER
Pela análise do gráfico concluímos que 31,5% dos inquiridos
pensam que uma academia num corpo de bombeiros, pode ser uma
fonte de receita extra muito importante para a Associação.
Ainda 29,5% dos inquiridos, consideram este t ipo de actividades
de fitness, de grande importância para captação de sócios e
voluntários, sendo uma forma de os cativar, f idelizar e criar
algumas regalias para os famil iares (que usufruem gratuitamente
deste serviço de f itness).
F i g ur a 4 7 : D i s t r i b u i ç ã o de r e s p os t as p or n í ve l d e i m p or tâ n c i a
144
Por outro lado 19,6% dos inquiridos sublinham razões l igadas ao
lazer dos sócios, voluntários e famílias, que encontram aqui um
espaço comum de convívio e bem-estar.
Finalmente, 19,4% associam este t ipo de negócio a uma nova
imagem destas associações, projectando-as numa nova dimensão
social.
Pensamos que podem ser implementadas actividades com
qualidade a um custo reduzido, atendendo as benesses que a
associação pode ter em termos comerciais.
Na l inha de pensamento de Correia (2000) a qualidade deixou de
ser um luxo, constituindo-se agora como um factor estratégico de
desenvolvimento das organizações no sentido de captar novos
clientes e f idelizar os existentes.
De facto a maioria dos inquiridos percebeu as dif iculdades que
este t ipo de Associações vive hoje em dia, mercê da crise
económica que abrange todos os sectores.
Este “negócio” pode, ser entre outros, uma forma de equil ibrar as
despesas da organização. O que está na l inha de pensamento de
André (1996) em que a chave da qualidade de uma organização
desportiva, é a satisfação dos cl ientes e a eficiência económica
dos sistemas que a compõem.
Pode parecer estranho, mas a comercialização do desporto pelas
associações, no contexto actual, é indispensável para que se
possa desenvolver um serviço de qualidade.
Este fundamento é parti lhado por Carvalho (1994, pag. 27) que
refere que “ …a comercial ização do desporto é legít ima, pois esta
traduz, na quase totalidade das situações, uma atitude de puro
consumismo”. A relação entre o desporto e a economia sempre
existiu de diversas formas.
145
7. Conclusões
Partimos para este trabalho com a apresentação de um problema
cada vez mais real que se vai desenvolvendo dentro das
associações, também elas a mudar face aos desafios actuais.
A concepção de um associat ivismo tradicional, gerido sem
profissionalismo, qualidade e conhecimento, f ica condenado a uma
vida pouco mais do que vegetativa.
Actualmente e no futuro o destaque irá exclusivamente para a
capacidade de se oferecer um serviço ou produto diferenciado pela
qualidade e agregado às expectativas dos cl ientes. Assim
centramos o nosso estudo na Academia de fitness dos Bombeiros
Voluntários de Famalicão (Korpos Fitness Clube).
Foi nosso propósito entender como os utentes desta academia
percepcionavam a qualidade (PQ), sentiam a satisfação dos
serviços (GS) e as implicações para a Associação ao nível socio-
económico.
Depois de analisados os resultados concluímos que a PQ dos
utentes incide sobre a l impeza, atendimento/professor e
localização/estacionamento. Observando estas preocupações em
função das várias dimensões; (Balneários (B), Recepção (R),
Musculação/Cardiofitness (MC), Aulas de Grupo (AG)
Ginásio/Academia (G/A), Recursos Humanos (RH),) e das variáveis
(Sexo, Idade; Nível Socioeconómico e Frequência de
Ginásio/Academias). Verif icou-se o seguinte:
Analisando as diferentes dimensões (B, R, MC, AG, A/G e RH) em
função do sexo, verif icamos que a qualidade esperada ao nível da
l impeza não está em concordância com o grau de satisfação dos
utentes. Já quanto ao atendimento, a qualidade esperada
aproxima-se do grau de satisfação, e no caso (Recepção) é
ultrapassada no sexo masculino, ou seja, o GS é maior que
146
qualidade esperada por estes. O que demonstra a satisfação dos
homens face a este serviço.
O sexo feminino é mais sensível às questões do
atendimento/professor talvez por razões de ordem técnica.
Assim, verif icamos uma concordância entre a PQ e GS ao nível da
R, (atendimento), AG, (professor), A/G (estacionamento) e RH
(atendimento). Já na dimensão B (l impeza) e MC (l impeza) a
satisfação dos utentes do KFCBVF está abaixo das suas
expectativas.
A variável que dão mais importância (GI) é ao atendimento, quer
na recepção quer do professor, o que demonstra que ao nível dos
recursos humanos os utentes estão satisfeitos e a sua PQ vão ao
encontro do seu GS.
Verif icamos ao longo das várias dimensões (B, R, MC, AG, A/G e
RH), que a idade está relacionada em parte com uma perspectiva
de qualidade mais elevada, estabil izando por volta da idade
compreendida entre os 35 – 40 anos (no que se refere á l impeza).
No que se refere ao atendimento geral, verif icamos a mesma
situação, com a particularidade de que na faixa etária dos 41 – 46
são os que apresentam maior PQ.
Ao nível dos professores a PQ vai subindo em função da idade,
descendo l igeiramente a part ir dos 47 – 52 anos.
Relativamente aos serviços periféricos (parque, localidade) a
percepção da qualidade por parte dos inquiridos é mais
heterogénea, não existindo uma relação directa entre PQ e a
idade.
Ao nível do GS, este situa-se abaixo da PQ ao nível da l impeza. Já
ao nível do atendimento igualam os valores da PQ e em alguns
casos até ultrapassa as expectativas dos inquiridos
(atendimento/professor).
Este cenário pode ser explicado pela importância de interacção do
utente com o professor, (sendo maior nos utentes menos
147
experientes e com mais idade) pois identif icam-no como
responsável pelos seus resultados e seu conselheiro.
Ao nível da localização e estacionamento a população com mais
idade é por inerência mais acomodada e por isso valoriza a
acessibil idade e o estacionamento como o conforto.
O GI vai na sua maioria para o atendimento/professor,
apresentando valores muito próximos da PQ. Isto garante que ao
nível do atendimento os seus requisitos estão satisfeitos.
Ao nível socioeconómico, os resultados do nosso estudo, na
dimensão B, a PQ vai descendo à medida que se desce na escala
social de Graffar. Já o GS não é tão l inear.
Nas restantes dimensões (R, MC, AG, A/G e RH) os sujeitos dos
vários níveis socioeconómicos atribuíram valores à PQ muito
heterogéneos.
Contrariamente ao que refere alguma bibliografia, (o nível socio-
económico está directamente relacionado com a percepção da
qualidade e com os níveis de satisfação), não encontramos uma
relação directa entre o nível socioeconómico e a PQ e GS dos
utentes do KFCBVF. Julgamos que tal facto terá a ver com o t ipo
de população que frequenta o KFCBVF e também com a
subjectividade do conceito que determina quem é que faz parte do
nível socio-económico alto ou baixo, ou seja, nem sempre quem
faz parte de um nível alto tem conhecimento e formação para
avaliar determinados serviços e vice – versa.
Observando os dados em função das várias dimensões (B, R, MC,
AG, A/G, e RH) com a variável tempo de frequência de ginásio,
verif icamos que a percepção da qualidade apresenta médias mais
altas para os indivíduos que frequentam há mais de 2 anos.
Contudo não se distancia muito das restantes frequências.
148
Da análise feita aos valores obtidos, não podemos concluir que o
tempo de frequência tenha uma relação directa com o nível da PQ
e o GS dos utentes do KFCBVF.
Justif icamos esta posição dos inquiridos, pelo facto desta
academia estar instalada num corpo de bombeiros, e por isso
existir o paradoxo entre o serviço prestado por estes ao nível do
fitness (isto para os alunos mais recentes no FKCBVF).
Para os alunos mais antigos o facto de se encontrarem plenamente
envolvidos no projecto (são sócios) este conceito de qualidade vai
mudando ao longo do tempo e em função do nível de adaptação do
cliente, levando-os a um menor poder de crít ica face aos serviços.
Ao nível das implicações socioeconómicas que este t ipo de
estruturas pode acrescentar à Associação os inquiridos dividiram
as suas opiniões.
Pensamos que a grande preocupação dos dirigentes actuais passa
pela opinião da maioria dos auscultados neste trabalho
(rendibil idade). Contudo ao nível dos bombeiros, talvez um novo
espaço com qualidade seja fundamental para ajudar à sua
fidelização e compensação pelo trabalho prestado de forma
voluntária à Associação.
Concordamos que um corpo de Bombeiros não pode ser um espaço
exclusivamente virado para o socorro, mas sim complementado
com outras actividades de carácter formativo e social. Apesar dos
inquiridos atribuírem pouca importância à imagem que uma
academia de fitness pode acrescentar aos bombeiros, não deixa de
ter o seu reflexo posit ivo no sentido de se abrir mais para a
sociedade, aproximando-se das pessoas.
Podemos extrapolar com base nos resultados obtidos, que a
l impeza não está ao nível da percepção dos clientes. Parece-nos
que é um ponto a melhorar rapidamente, pois trata-se de um
149
conceito muito valorizado actualmente e que pode levar à
insatisfação. Assim um cliente insatisfeito pode abandonar a
organização e transmitir uma imagem negativa da mesma.
Ao nível do atendimento a PQ está de acordo com o GS e em
algumas dimensões até ultrapassa as expectativas dos inquiridos,
o que consideramos que é bom para a organização, atendendo que
é uma forma de fidelizar os utentes e concluir que estão satisfeitos
com este serviço.
Verif icamos assim, que o trabalho ao nível dos recursos humanos
é bem desenvolvido, adaptando-se às necessidades dos clientes e
aumentando naturalmente a sua satisfação.
Outro ponto não menos importante é a localização e o
estacionamento. Estes serviços periféricos (localização e
estacionamento) são de grande importância para os utentes,
aumentando o seu grau de motivação.
Este serviço foi muito valorizado, contudo não encontramos uma
relação directa com as variáveis em estudo, pois pensamos que
existe uma preocupação generalizada quanto ao conforto,
comodidade, segurança e ganho de tempo quando consumimos um
determinado produto.
Hoje em dia o tempo é muito precioso. Acessibil idade com parque
gratuito e seguro é sem dúvida uma motivação extra para a prática
de exercício físico no KFCBVF.
Ao avaliar o relatório de contas 2 da Associação, pensamos não
existirem dúvidas quanto à importância deste t ipo de instalações
ao nível económico.
2 Doc umento d i s pon ív e l na Ass oc iaç ão
150
Para além da quotização mensal dos utentes do ginásio,
acrescenta-se a quota de sócio, o que implica o aumento das
receitas anuais.
Para além de factores l igados à qualidade, procuramos demonstrar
que existe um outro t ipo de lucro “O Social”. É nesta perspectiva
que o papel do associativismo tem de se inserir quando encarado
como órgão social, contudo devemos manter presente que ao
promover este t ipo de serviço ele deve-se auto-finaciar e até gerar
receitas extras.
A instituição dedica um valor social não só à sociedade (permite o
acesso a um serviço de qualidade no âmbito do f itness a preços
mais baixos), mas também aos voluntários e família (frequência
gratuita).
Com este espaço (ginásio) criou-se uma área de lazer totalmente
gratuita para os voluntários, factor importante na captação e
f idelização destes. Agregado a todo este desenvolvimento gera-se
uma nova imagem da Associação, com outro fundamento mas de
grande importância para esta.
A visão tradicional da gestão das associações (sobrevivência com
base no mecenato, subsídios e peditórios) não se compadece com
o desenvolvimento social devendo-se criar novas fontes de
receitas.
Se a relação qualidade/preço for boa, as actividades vão
aumentar, divulgando a imagem da associação (valor
acrescentado) aliado a uma fonte de receita.
De acordo com os objectivos que nos propusemos alcançar, as
conclusões que retirámos do nosso estudo são fundamentalmente
as seguintes:
151
- Feita uma análise global dos valores obtidos no estudo,
constatámos que o KFCBVF obteve, na generalidade das
dimensões, uma elevada avaliação na percepção da qualidade, o
que signif ica que estamos perante uma população informada e que
sabe e conhece bem este t ipo de actividades ou “negócio”.
- O grau de satisfação é elevado ao nível do atendimento /
professor e localização / estacionamento, havendo casos em que
este ultrapassa a percepção da qualidade (ex. R)
- Averiguámos que o grau de satisfação está signif icativamente
abaixo das expectativas dos inquiridos ao nível da l impeza (ex. B).
- Do contacto com o meio físico A/G, constatou-se maior
valorização do estacionamento / localização.
- Verif icámos claramente que os inquiridos aprovam a criação
deste t ipo de estruturas numa Associação de Bombeiros,
reconhecendo ainda a sua importância ao nível socio-económico.
- O grau de satisfação apresentou concordância ou discordância
relativamente à percepção da qualidade consoante as dimensões
tratadas; o que demonstra bem que os utentes avaliam com
conhecimento os serviços.
- Quanto à importância deste t ipo de estrutura para a Associação
os resultados foram os esperados. Contudo a divisão de opiniões
foi interessante, constatando-se uma consciencialização
generalizada da importância que estas assumem ao nível de
garantias de sobrevivência económica, reconhecendo-as como
fonte de rentabil idade de maior relevância.
152
Ao contrário do que se poderia pensar no início deste trabalho, os
cl ientes do KFCBVF, não o frequentam pelo seu baixo preço; não
fazem parte duma classe social baixa e desinformada (apesar do
paradoxo bombeiros academia de f i tness) e são utentes que
apresentam algum tempo de frequência de ginásios.
Não podemos esquecer que este trabalho marca apenas um
momento da associação e mais particularmente o estudo do
ginásio, atendendo que o conceito de qualidade é subjectivo,
relativo, substancialmente dinâmico e evolut ivo, moldando-se aos
objectivos a serem atingidos. Considerá-la como algo absoluto e
definit ivo seria transportar-se para o inatingível. O esforço de
adaptação às novas motivações dos clientes deve ser constante.
153
8. Recomendações
O maior desafio dos tempos modernos passa pela implementação
de serviços de qualidade. As associações l igadas à área do
f i tness, devem levar em consideração aspectos de âmbito
economicista l igados a uma concorrência cada vez mais feroz, mas
norteando-se pelo valor social e pelos princípios do
associativismo.
Com o presente estudo ficam identif icadas algumas premissas, que
interferem na forma como os sujeitos percepcionam a qualidade,
bem como os motivos que podem levar a um maior satisfação dos
cl ientes, numa academia de fi tness sedeada num quartel de
bombeiros.
Comprovando com a generalidade da l i teratura, pensamos que a
grande preocupação da gestão dos centros de f itness deve estar
centrada no cliente e nas suas necessidades, prestando um
serviço de qualidade.
Com base neste trabalho, pensamos que a qualidade só pode ser
satisfatória se os serviços forem geridos por profissionais da área.
A experiência tem-nos mostrado que a qualidade compensa. A
qualidade só se obtém, se todos se esforçarem de uma forma
individual e colectivamente.
Devido à falta de informação nesta nova área da gestão de Health
Clubes nas Associações de Bombeiros Voluntários, (que são cada
vez mais uma realidade com benefícios inegáveis para as
Associações), pensamos poder contribuir com esta investigação
para:
- Criar l inhas orientadoras para a realização e desenvolvimento
deste t ipo de estrutura num corpo de bombeiros.
154
- Criar “modelos” de avaliação que passem pela qualidade e
satisfação dos serviços nesta nova dimensão.
- Constatar a relação de importância do desenvolvimento social /
económico da corporação.
- Identif icar o impacto que pode criar este t ipo de actividade num
corpo de bombeiros.
Os resultados desta investigação poderão servir de orientação à
Liga Portuguesa de Bombeiros e da Federação de Bombeiros
Voluntários, contribuindo para um aumento do conhecimento nesta
área, sensibil izando os dirigentes das Associações para a
importância deste t ipo de actividade (Fitness) nas suas
instalações.
Pensamos que em trabalhos futuros, variáveis como o voluntariado
deviam merecer atenção e serem trabalhadas de forma mais
específica sobre a implementação deste “ negócio ” na cooperação
de bombeiros voluntários. Só não o f izemos de forma mais
aprofundada porque o objectivo não comportava esta dimensão de
análise.
Consideramos ter interesse para a área da gestão dos serviços
desportivos nas associações, estes estudos comparativos de
qualidade/satisfação com a cultura organizacional destas
associações (B.V.), que já começam a proliferar nesta área.
Será fundamental mudar as mentalidades e criar mecanismos
legais que permitam as associações desenvolver actividades
complementares e por isso estar no mercado de uma forma clara e
competit iva.
155
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165
XVII
Anexos
XVIII
Anexos – I
Caracterização Técnica
Real Associação Humanitária dos
Bombeiros Voluntários de Famalicão.
XIX
CARACTERIZAÇÃO TÉCNICA
1 - REAL ASSOCIAÇÃO HUMANITÁRIA DE BOMBEIROS
VOLUNTÁRIOS DE V. N. DE FAMALICÃO
1.1– LOCALIZAÇÃO
A Real Associação Humanitária de Bombeiros Voluntários de V. N. de
Famalicão foi fundada em 1890 e sita actualmente na Av. Rebelo Mesquita,
4.760-972, desta cidade.
Vila Nova de Famalicão localiza-se a Norte de Portugal e dista 30Km do Porto,
22Km de Braga e Guimarães, 20Km da Póvoa de Varzim. Dispõe de óptimas
acessibilidades (A3, A7 e IC1).
A cidade localiza-se numa encruzilhada de estradas e auto – estradas
importantes o que causou na última década um forte crescimento económico e
social. É uma cidade moderna, sede do concelho com uma totalidade de
20.000 habitantes e constituída por 49 freguesias, com 127.567 habitantes3.
O actual quartel foi construído no ano 2000, (quando do seu centenário), está
localizado na zona Sul da cidade rodeado de escritórios, bancos, serviços e
ainda uma zona residencial.
As instalações cobrem uma área de 7.360m2 estando distribuídas da seguinte
forma:
3 Informações recolhidas através do site da Câmara Municipal de V. N. de Famalicão, no
dia 14 de Novembro de 2005, www.cm-vnfamalicao.pt
Ins ta lações Super f íc ie em m2Garagem 720 Of i c ina 126 Fu tu ro Museu 375 Casa Esco la 36 Lavandar ia 21 Casa do Quar te le i ro T2 Casa das máqu inas 20
Quadro 2 : – Anexos
Ins ta lações Super f íc ie em m2P isc ina 8 X 18 = 144 Esp lanada 72 Aud i tó r i o 135 Parque de es tac ionamento 230 Ja rd im 440 Parada 1 .330
Quadro 1 : – Á rea de Lazer
XX
1.2 - ÓRGÃOS SOCIAIS OU CORPOS GERENTES
A associação é constituída por uma direcção responsável pela
área administrativa e gestão económica (assalariados, compras,
aquisição e renovação de equipamento). É gerido um orçamento
anual de aproximadamente de 1.297.061,58 € 4.
À Direcção pertence a condução dos destinos da corporação.
Homens que no seu dia – a – dia f izeram e fazem com que a
Associação supere as dif iculdades e possa acompanhar as
exigências actuais.
Os órgãos sociais são constituída por:
ASSEMBLEIA – GERAL Des ignação Qt . Sexo Hab i l i t ações Idade Pro f i ssão
Pres idente 1 M L icenc iado 48 Pro fessor V ice -p res idente 1 M L icenc iado 56 Advogado
1 º Sec re tá r io 1 M L i cenc iado 54 Advogado 2 º Sec re tá r io 1 M 12º Ano 46 Empresár io
Quadro 5
4 Documento: - “Conta de Gerência do exercício de 2006” (a pedir na Associação)
Ins ta lações Super f íc ie em m2
Recepção do G inás io 16 Ba lneár ios Mascu l inos 58 Ba lneár ios Femin inos 58 San i tá r i os Homens 24 San i tá r i os Mu lhe res 24 Área de conv ív io 83 G inás io (au las de g rupo) 224 Sa la de Muscu lação 187 Sa la de Card io f i t ness 64 Sa la de Formação – 2 98 Aud i tó r i o com 99 lugares 135 Secre ta r ia 60 Sa la de Reun iões 54 San i tá r i os 11 Ar rumos 12
Quadro : 4 – 1 º Andar
Ins ta lações Super f íc ie em m2Parque Operac iona l 560 Sa la do Bombe i ro 40 Recepção do Comando 40 Sa la de Formação – 1 50 Bar / Res tau ran te 165 San i tá r i os 9 Camara tas Mascu l inas 90 Camara ta Femin ina 45 Sa la de Fardamento 25 Dormi tó r io 100 Ba lneár ios – 1 32 Cen t ra l de Comunicações 20 Gab ine te Méd io 60 Área de passagem C/ j a rd im 70 Sa la da D i recção 40
Quadro : 3 – Rés-do-chão
XXI
DIRECÇÃO Des ignação Qt . Sexo Hab i l i t ações Idade Pro f i ssão Pres idente 1 M Méd io 57 Empresár io V ice – P res iden te 1 M L icenc iado 55 Economis ta
1 º Sec re tá r io 1 M Méd io 57 Aposen tado (F . Púb l i ca )
2 º Sec re tá r io 1 M 12º 39 Bancár io
Tesoure i ro 1 M Méd io 59 Aposen tado (F . Púb l i ca )
Voga l 1 M Méd io 57 Função Púb l i ca Voga l 1 M L icenc iado 44 Pro fessor
Quadro 6
CONSELHO FISCAL
Quadro 7
É ainda da responsabilidade da direcção a gestão dos assalariados, que se
agrupam da seguinte forma:
ASSALARIADOS
Des ignação Qt . Sexo Hab i l i t ações Idade Mecân ico 1 M 6º Ano 48 L impeza 2 F 4 º Ano e 6 º ano 34 e 52 Manu tenção 1 M 6º Ano 55 Moto r i s tas 12 M 4º Ao 11º ano 23 Aos 51 Te le fon is tas 3 M 6º Ano e 11º
Ano 23 , 27 e 40
Secre ta r ia 4 F 4 º e 12º Ano 32 , 36 , 38 e 59
Recepção 1 F 12º Ano 22 Pro fessores 3 M/M/F L icenc iados 23 ,26 e 44
Quadro 8
1.3 - Comando
A definição de corpo de bombeiros é clara no Dec. – Lei n.º 295 / 2000, de 17
de Novembro, onde se pode ler no seu artigo 2º – “Corpo de bombeiros é uma
unidade operacional tecnicamente organizada, preparada e equipada para o
cabal exercício das missões descritas no artigo 3º – “Missão” e que passo a
descrever.
Des ignação Qt . Sexo Hab i l i t ações Idade Pro f i ssão
Pres idente 1 M L icenc iado 60 Che fe das F inanças
V ice -p res iden te 1 M L icenc iado 58 Advogado Secre tá r io Re la to r 1 M L icenc iado 49 Advogado Sup len te 1 M L icenc iado 47 Economis ta
XXII
Aos corpos de bombeiros compete:
a) Combate a incêndios.
b) Socorro às populações (incêndios, inundações, desabamentos
catástrofes ou calamidades).
c) Buscas e salvamentos.
d) Socorro e transporte de sinistrados e doentes, incluindo urgências pré –
hospitalares).
e) Prevenção contra incêndios em edifícios, casas de espectáculos e
outros recintos).
f) Colaboração em outras actividades de protecção civil.
g) O socorro a náufragos e buscas subaquáticas.
h) A emissão de pareceres técnicos em matérias de prevenção e
segurança.
Os corpos de bombeiros organizam – se de acordo com o princípio da unidade
de comando.
As secções operacionais constituem subunidades que são compostas por 25
elementos do quadro do activo, distribuídos pelas diferentes categorias:
Ao comando é conferida a autoridade para organizar, comandar e coordenar as
actividades exercidas pelo corpo de bombeiros, incluindo a nível operacional
(estratégias, objectivos, etc.).
É ainda responsável pela operacionalidade da corporação, ao nível da
formação, socorro das populações, apoio à protecção civil, combate de fogos
florestais e urbanos, etc. (1º e 2º comandante e ajudante).
O quadro activo é constituído por elementos aptos para a execução das
diferentes tarefas (que vem referidas no artigo 3º do Dec. Lei nº 295/2000 de
17 de Novembro) normalmente integrados em grupo, em cumprimento das
funções que lhe são confiadas, (Chefes, Subchefes, Bombeiros de 1º, 2º e 3º e
Aspirantes). Existe ainda o quadro especial e auxiliares, constituído por
XXIII
indivíduos que exercem funções de apoio e assessoria, (Médicos, Enfermeiros,
Psicóloga e Professores).
O quadro de reserva é constituído por elementos que atingiram o limite de
idade para permanecer na sua categoria.
O quadro de Honra é constituído por elementos que por algum impedimento
(idade, saúde, ocupação) não possam exercer as suas funções de voluntariado
e não tenham qualquer punição nos últimos 6 anos (artigo 15º do Dec. Lei. Nº
295/2000 de 17 de Novembro).
O Comando organiza-se hierarquicamente da seguinte forma:
- 1º Comandante, 2º Comandante, Adjunto do Comando, Chefe, Sub – Chefe,
Bombeiros de 1ª, Bombeiros de 2ª, Bombeiros de 3ª, Aspirantes / Auxiliares de
saúde e Cadetes.
ORGANIZAÇÃO DO CORPO ACTIVO Sexo
Des ignação Qt. M F Hab i l i t ações Idade Pro f i ssão
1 º Comandante 1 1 - L i cenc iado 32 Arqu i tec to 2 º Comandante 1 1 - L i cenc iado 45 Med ico
Ad jun to 1 1 - 6 º Ano 34 Mecân ico Che fes ou equ ipa rados (# ) 23 15 8 4 º Ano a L i cenc iados 55 Torne i ro , Méd icos
En fe rmei ros
Sub – Che fes 2 2 - 7 º Ano Un i f i cado 8 º Ano
41 33
Têx t i l Assa la r iado
Bombei ros de 1 ª 15 15 - Esco la r idade ob r iga tó r ia
43 Aos 56
Assa la r iados
Bombei ros de 2 ª 18 15 3 Esco la r idade ob r iga tó r ia
24 Aos 51
Assa la r iados
Bombei ros de 3 ª 58 55 3 Esco la r idade ob r iga tó r ia
20 Aos 55
Assa la r iados
Asp i ran tes
28
17
11
Do 9º ao 12º ano
17 Aos
20
Po l í c ias mun ic ipa is T raba lhadores
Es tudan tes Cade tes 10 7 3 A f requen ta r a esco la 14
Aos17 Es tudan tes
Quadro 9 (#) – Médicos e Enfermei ros
XXIV
Há uma hierarquia onde existem funções bem definidas que fazem parte de um
regulamento geral de bombeiros.
Neste universo, e para fazer face às necessidades cada vez mais urgentes,
existe um corpo de assalariados que garantem o funcionamento 24 h sobre 24
horas do quartel.
As escalas de fim – de – semana e o horário pós – laboral, vão para os
voluntários que de uma forma gratuita e desinteressada prestam o seu serviço
à associação e à comunidade em geral.
De realçar o corpo de médicos e enfermeiros que asseguram o socorro a
sinistros, manipulando equipamento de ponta no campo da emergência médica
e ainda prestam formação, uma vez que estão credenciados pelo INEM.
(Instituto Nacional de Emergência Médica).
Uma psicóloga ajuda na resolução de problemas criados pela complexidade
dos serviços prestados (queimados, cortejados, etc.,) ou até problemas de
ordem profissional e particular.
A associação dispõe ainda de uma academia de ginástica com uma área de
1.024m2, devidamente equipada para a prática do fitness. Para além de prestar
um serviço na área do desporto a todos os voluntários, familiares e sócios é
local de convívio e também uma fonte de receita extra para a associação.
De salientar o aumento da população feminina que tem vindo a aumentar no
corpo de bombeiros voluntários na última década.
EQUIPAMENTO TÉCNICO DE SAÚDE
DESIGNAÇÃO QUANT.
ANO AQUIS IÇÂO
VIR – (Ve icu lo de In te rvenção Ráp ida ) 1 1998 ABCI – (Ambu lânc ia de Cu idados In tens ivos ) 2 1996 – 2000
Ambulânc ia de INEM 1 2005 ABSC – (Ambu lânc ia Saúde Socor ro ) 5 1996 – 1999 ABTM – (Ambulânc ia T ranspor te Mú l t i p lo ) 5 1997 – 2003
ABTD – (Ambulânc ia T ranspor te Doen tes ) 5 1990 – 2000
TOTAL DE V IATURAS 19 - - - - - - - - - - - - - - - Quadro 10
XXV
EQUIPAMENTO TÉCNICO DE COMBATE A INCÊNDIOS
DESIGNAÇÃO QUANT.
ANO AQUIS IÇÂO
VP4201 – (V ia tu ra P la ta fo rma com 42mt ) 1 2001 VCOT – (Ve ícu lo Comando Operações Tác t i cas ) 1 1997
VUCI – (Ve ícu lo Urbano Combate a Incênd io ) 2 1995 – 1997
VTTU – (Ve ícu lo Tanque Tác t i co Urbano) 2 1980 – 2005 VTGC – (Ve ícu lo Tanque Grande Capac idade) 1 1987
VFCI – (Ve ícu lo F lo res ta l Combate Incênd io ) 2 1980 – 1995
VLCI – (Ve ícu lo L ige i ro Combate Incênd io ) 5 1989 – 2001
VOPE – (Ve ícu lo Operações Espec í f i cas ) 2 1990 – 2003 TOTAL DE V IATURAS 16 - - - - - - - - - - - - - -
Quadro 11
EQUIPAMENTO TÉCNICO DE BUSCA E SALVAMENTO
DESIGNAÇÃO QUANT.
ANO AQUIS IÇÂO
Cães 5 2001 e 2002At re lado 1 2004 Ve ícu lo de t ranspor te 1 2002 Equ ipamento de p ro tecção 14 2004
Quadro 12
XXVI
2 - CARACTERIZAÇÃO DO GINÁSIO (KFCBVF)
2.1 - LOCALIZAÇÃO
O Ginásio localiza-se nas instalações da Real Associação Humanitária de
Bombeiros Voluntários de V. N. de Famalicão numa zona moderna da cidade,
muito perto do centro, com boa acessibilidade e um parque de estacionamento
para cerca de 1.000 carros totalmente gratuito.
ÁREA DE IMPLANTAÇÃO
Ins ta lações Super f íc ie em m2 Sa la de ac t i v idades de g rupo 14x16= 224 Sa la de muscu lação 11x17= 187 Sa la de ca rd io f i tness 4x19= 76 Recepção 3x2 .5= 7 .5 Ba lneár ios mascu l inos 7x6=42 Ba lneár ios femin ino 7x6= 42 Sa la de conv ív io 8x10= 80 Gab ine te méd ico e pa ra tes tes 4x5= 20 Casa de banho M 5x3=15 Casa de Banho F 5x3= 15 Sa la de re laxamento 8x9= 72 Sa la de yoga e sp inn ig 11x8=88 P isc ina 8 x 18 = 144 TOTAL 1 .024 ,50
Quadro 13
A área disponível de implantação física das diferentes modalidades é um
espaço óptimo ao desenvolvimento de uma academia de ginástica ao nível das
melhores.
É um local com muita luz natural, bem ventilado e um pé direito de cinco
metros o que comporta um grande número de utentes sem que estes se sintam
perturbados com outras pessoas ou pelo ambiente que se forma quando o
espaço se encontra super lotado.
XXVII
2.2 – ESPAÇOS
A área envolvente à Recepção é um espaço bem dimensionado, com luz e
plantas naturais o que confere ao local tranquilidade e descontracção.
Desta área ainda fazem parte as casas de banho masculino e feminino que se
encontram numa área isolada à dos balneários.
A sala de Cardiofitness encontra-se num piso superior, com vista para a rua e
para a parte norte da cidade. Dispõe de uma panorâmica geral sobre as
restantes salas, ventilada e com muita luz natural. Está equipada ao melhor
nível e com máquinas em quantidade suficientes.
Todo o equipamento permite efectuar uma leitura dos batimentos cardíacos,
controlo do tempo, medir o gasto energético e ainda dispõe de programas
protocolados, (trata-se de equipamento profissional).
As avaliações são efectuadas num gabinete próprio para o efeito.
Figura 1: - Sala de Cardiof i tness
XXVIII
CARDIOVASCULAR
Quadro 14
O equipamento destinado à realização das avaliações é fundamental e serve
de base à elaboração das fichas individuais de treino. Funciona como forma de
despiste de possíveis incapacidades dos utentes, podendo ainda ajudar a
controlar o esforço dos praticantes.
A sala de Manutenção/Musculação que se situa no piso inferior, apresenta um
equipamento moderno e versátil, os seus bancos ergonómicos permitem
reduzir os riscos de lesões dos utilizadores. O trabalho convergente vai permitir
um maior rendimento, libertando as pressões sobre as articulações.
Apresenta um design actualizado e trata-se de uma marca conceituada no
mercado do fitness.
Figura 2: - Sala de musculação/manutenção
Qt T ipo Marca 4 Passade i ras H i -power 3 Remos Concept 3 S teppers H i -power 5 B ic i c le tas H i -power 2 E l íp t i cas H i -power 1 Ba lança Med i . - - - - - - - - - 1 Med ido r pu lsações MBO-15 1 Ca lcu ladora Cas io 3 Po la res Cas io 2 Cronómet ros Cas io
XXIX
MUSCULAÇÃO
Qt.
T ipo Marca
1 Prensa inc l i nado 45º Pana t ta Spor t 1 Gémeos sentados c / d i scos Pana t ta Spor t 1 Ex tensão dos quadr íc ipes Pana t ta Spor t 1 Maqu ina Femora l (novo
mode lo ) Pana t ta Spor t
1 Peck deck regu láve l Pana t ta Spor t 1 Mu l t i power 4 sa ídas+crossover Pana t ta Spor t 1 Mu l t i power 25mm Pana t ta Spor t 1 P ress ombros convergen te Pana t ta Spor t 1 Adu to res ( i n te rno ) Pana t ta Spor t 1 Abdu to res (ex te rno Pana t ta Spor t 1 Banco Sco t t com assento Pana t ta Spor t 1 Banco abdomina is ( c runch) Pana t ta Spor t 1 Banco h ipe rex tenções 45º Pana t ta Spor t 1 Banco p ress apo io l a rgo Pana t ta Spor t 1 Banco inc l i náve l Pana t ta Spor t 1 Fundos+e levações+abdomina l Pana t ta Spor t 1 Banco inc l i nado apo io es t re i to Pana t ta Spor t 1 Ha l te res de 2 a 25 kg (pa res ) Pana t ta Spor t 1 Maqu ina Abdomina l Pana t ta Spor t
A sala para as aulas de grupo está situada no piso inferior, bem ventilada e
decorada com plantas naturais.
Encontra-se dividida da sala de manutenção/musculação por separadores
amovíveis de forma a não criar espaços estanques entre as salas.
Neste espaço são administradas aulas de: - Aeróbica e suas variantes, Artes
marciais, Capoeira, Danças de Salão, etc.
Qt T ipo Marca 1 Banco p ress apo io l a rgo Pana t ta Spor t 1 Banco inc l i náve l Pana t ta Spor t 1 Fundos+e levações+abdomina l Pana t ta Spor t 1 Banco inc l i nado apo io es t re i to Pana t ta Spor t 1 Ha l te res de 2 a 25 kg (pa res ) Pana t ta Spor t 1 Maqu ina Abdomina l Pana t ta Spor t 1 Máqu ina de g lú teos Pana t ta Spor t 1 Bar ras o l ímp icas Pana t ta Spor t 1 Bar ra no rma l de 1 ,60 mt Pana t ta Spor t 1 Bar ra em “Z ” Pana t ta Spor t 2 Bar ra cu r ta Pana t ta Spor t 6 D iscos de 3Kg Pana t ta Spor t 8 D iscos de 5 Kg Pana t ta Spor t 8 D iscos de 10 Kg Pana t ta Spor t 6 D iscos de 15 Kg Pana t ta Spor t 4 D iscos de 20 kg Pana t ta Spor t Quadro 15
XXX
O equipamento foi seleccionado de forma a permitir aulas divertidas e variadas,
capaz de motivar os mais renitentes para as aulas de grupo, permitindo que o
aluno se liberte, mas ao mesmo tempo atinja os seus objectivos.
Figura 3: - Sala de Aeróbica
AULAS de GRUPO NATAÇÃO
Q t T ipo Marca 20 S teps Reebock
20 Co lchões Pana t ta Spor t 20 E lás t i cos Não tem 20 Bo las r í tm icas Reebock
20x2=40 Ha l te res Pana t ta Spor t 20 Bar ras c / pesos Pana t ta Spor t 20 Cane le i ras Pana t ta Spor t 20 Bas tões S / marca 10 Sp in ig Pana t ta Spor t 1 Apare lho HI -F I Sony 5 A rcos Pana t ta Spor t 6 Espe lhos 2x1 .5 mt Não tem Quadro 16 Quadro 17
Os balneários são funcionais, quer na movimentação dos utentes, quer na
limpeza.
As áreas de banhos foram separadas das restantes, através de barreiras
físicas. Colocaram-se estrados no chão, evitando que alguma água possa
circular na zona dos vestiários e tornando o piso menos escorregadio.
Qt T ipo Marca 22 P lacas Speedy 16 Sa ls i chas 14 P lacas pequenas Speedy 3 P lacas c i rcu la res Speedy 2 P lacas rec tangu l . Speedy
12 Bo las 17 F lu tuadores 2 Separadores Speedy 6 A rcos
XXXI
Apresentam dimensões razoáveis, bem ventiladas, com 6 cabines de duche
individuais, aquecimento e secadores de cabelo, permitindo um conforto total.
A área desportiva ainda dispõe de uma piscina descoberta de 8 x18 metros,
rodeada por um relvado de 220metros quadrados.
Figura 4: - Piscina
XXXII
Anexos – II
Requerimento
XXXIII
Requerimento
Ex. m o Sr. Coordenador do Korpos
Fitness Clube dos Bombeiros
Voluntários Famalicão
Assunto:
Pedido de autorização para a realização do trabalho subordinado
ao tema: Qualidade / Satisfação da academia/ginásio da vossa
Associação e suas implicações ao nível socioeconómico.
Eu, David Manuel Fernandes Dias, portador do bilhete de
identidade nº 6476925, emitido em 14 de Março de 2002 pelo
arquivo de Lisboa, e residente na rua de Rorigo, nº290, V. N. de
Famalicão. Venho por este meio solicitar a V. Excelência, a
autorização para a realização do trabalho subordinado ao tema:
Qualidade da academia/ginásio da vossa Associação e suas
implicações ao nível socioeconómico.
Este trabalho terá como objectivo a concretização de uma
dissertação de Mestrado, subordinado ao tema: “Gestão de
academia/ginásio Associação de Bombeiros Voluntários de
Famalicão”.
Todos os dados serão tratados de forma confidencial e anónima.
As conclusões poderão servir de orientação para uma melhoria dos
vossos serviços.
Agradeço antecipadamente e peço deferimento.
_________________________________________________ (David Manuel Fernandes Dias)
XXXIV
Requerimento
Ex. m o Sr. Coordenador do Korpos
Fitness Clube dos Bombeiros
Voluntários Famalicão
Assunto:
Pedido de autorização para a entrega de questionários a ser
preenchidos pelo utentes do ginásio.
Eu, David Manuel Fernandes Dias, portador do bilhete de
identidade nº 6476925, emitido em 14 de Março de 2002 pelo
arquivo de Lisboa, e residente na rua de Rorigo, nº290, V. N. de
Famalicão. Venho por este meio solicitar a V. Excelência, a
autorização para entregar dois questionários com os seguintes
títulos: - “Avaliar os níveis de qualidade de um ginásio / Academia
de Fitness” e “Avaliar o nível de satisfação dos alunos do Ginásio
KFCBVF”).
Estes terão como objectivo a concretização de uma dissertação de
Mestrado, subordinado ao tema: “Gestão de academia/ginásio
Associação de Bombeiros Voluntários de Famalicão”.
Todos os dados serão tratados de forma confidencial e anónima.
Agradeço antecipadamente e peço deferimento.
_________________________________________________
(David Manuel Fernandes Dias)
XXXV
Anexos – III
Tabela e introdução de GRAFFAR
XXXVI
NOTAÇÃO SOCIAL DE GRAFFAR (Notas explicativas)
1 – A família é classif icada em cada um dos cinco critérios
(profissão; instrução; fonte principal de rendimento; t ipo de
habitação; local de residência).
2 – Obtêm-se assim uma série de cinco números, cuja soma
identif ica a posição social e económica da família.
3 – A classif icação pela escala de Graffar constitui 5 níveis sociais
determinados pela soma de valores atribuídos a cada um dos
critérios parciais.
4 – A classif icação é feita de acordo com:
Ocupação de maior nível desempenhada pelo pai ou pela mãe ou
outro adulto que desempenhe as funções de chefe de família.
O nível máximo de instrução alcançado pelo pai, pela mãe ou pelo
tutor que convive com a criança e que è o chefe de famíl ia, será o
que serve de critério de classif icação: se o pai ou a mãe tem
diferente nível de instrução, adaptar-se-á para classif icação,
aquele que tiver o nível mais elevado.
Deve atender-se e apontar-se a fonte de rendimento maior, quer
seja do pai, da mãe ou do adulto que constitui o chefe de famíl ia.
5 – Poderá haver necessidade de se adaptar a classif icação,
quando numa determinada família é difíci l de se avaliar um dos
critérios. Nesses casos, a classif icação será feita do mesmo modo,
mencionando o critério que não foi avaliado, atendendo a que o
resultado das somas será de:
XXXVII
CLASSE – I De 4 a 7
CLASSE – II DE 8 a 10
CLASSE – III De 11 a 13
CLASSE – IV De 14 a 16
CLASSE – V De 17 a 20
TESTES DE GRAFFAR
O Teste de Grafar, preconizado pelo Centro Internacional da
Infância, e formando parte dos estudos longitudinais sobre o
crescimento da criança.
Usado na actualidade em diversos países como em Paris, Londres,
Zurich, Estocolmo e Dakar.
O mérito do teste é: o ser internacional, o ter a f iscalização dos
resultados, o ser simples, basear-se em cinco referências
diferentes realizando-se assim uma correcção das dif iculdades
próprias de classif icação.
Em resumo: usando as próprias palavras do autor, Prof. Graffar de
Bruxelas, consistem do seguinte:
“ Os estudos biológicos sobre amostras de população deveriam
acompanhar, se não de uma descrição completa do modo de vida
dos grupos observados, ao menos do emprego de um método de
classif icação social e económica que torne possíveis as
comparações.
Para que o sistema de classif icação seja apropriado a estudos
sociais deve ser simples, deve ter em conta dados objectivos que
possam procurar-se facilmente e deve ter uma representação fiel
do nível que ocupa na estratif icação social o indivíduo ou grupo
observado.”
XXXVIII
Classificação Social Internacional Professor Graffar (Bruxelas)
(Adaptação para Portugal fei ta por Luísa Ferreira da Si lva)
O método baseia-se no estudo não apenas de uma característica
social, mas de um conjunto de cinco critérios a saber:
1 - A profissão
2 - Nível de instrução
3 - Fontes de rendimentos famil iares
4 - Conforto do alojamento
5 - Aspectos de bairro onde habite
Numa primeira fase há que atribuir a cada família observada uma
pontuação para cada um dos cinco critérios enumerados e numa
segunda fase servir-se da soma destas pontuações par definir o
escalão que a família ocupa na sociedade.
1 - A profissão
Classif icar-se-ão as famílias em cinco categorias segundo a
profissão exercida pelo pai servindo-nos da classif icação britânica,
tal como se descreve na obra “Classif ication of Occupations”,
General Register Office (London Stationary Office 1951). No caso
da mãe de família exercer uma profissão de nível mais elevado do
que a do pai será a primeira a que servirá de base para a
classif icação da famíl ia.
1º Grau – Quadros superiores da Administração Pública ou privada
e especialistas das profissões científ icas, Técnicas, l iberais e
Similares.
2º Grau – Empregados de escritório em posições de chefia,
comerciantes, operários altamente qualif icados ou trabalhadores
especializados.
XXXIX
3º Grau – Profissionais “artistas” – serralheiros, cozinheiros –
trabalhando por conta própria em oficina de dimensões reduzidas.
4º Grau – Empregados de escritório, Operários (Funcionários
subordinados em geral).
5º Grau – Jornaleiros, ajudantes de cozinha, mulheres de l impeza,
pessoal auxil iar, etc.
2 - Nível de Instrução
As categorias estabelecidas são as seguintes:
1º Grau – Ensino Universitário ou equivalente, (Licenciatura ou
Bacharelato – Curso Superior).
2º Grau – curso Técnico ou Profissional.
3º Grau – 3º Ciclo, ensino secundário, Complementar do Liceu,
Curso Comercial ou Industrial.
4º Grau – Ensino Primário completo ou Ciclo Preparatório (Ensino
Básico).
5º Grau – Ensino Primário incompleto ou nulo.
3 - Fontes de Rendimentos famil iares
Para seu estudo partir-se-á da principal fonte de rendimento da
famíl ia.
Adoptam-se as cinco categorias seguintes:
1º Grau – Vive de Rendimentos
2º Grau – Os rendimentos correspondem a um vencimento mensal
f ixo. Tipo funcionário.
3º Grau – Os rendimentos correspondem a vencimento mensal de
famil iares com quem vive, não tem rendimentos próprios
4º Grau – Os rendimentos resultam de salários, ou seja,
remuneração por semana, horas ou á tarefa.
XL
5º Grau – Beneficência pública ou privada é que sustenta o
indivíduo ou a família. Não se incluam neste grupo as pensões de
desemprego por serem temporárias.
4 - Conforto do alojamento
Trata-se de dar uma impressão de conjunto, ainda que um pouco
subjectiva.
Estabelecem-se cinco categorias:
Grupo 1 – Casas ou andares luxuosos e muito grandes oferecendo
aos seus moradores o máximo conforto.
Grupo 2 – categorias intermediária: Casas ou andares que sem
serem tão luxuosos como os da categoria precedente, são, não
obstante, espaçosos e confortáveis.
Grupo 3 – Casa ou andares modestos, bem construídos e em bom
estado de conservação, bem iluminados e arejados, com cozinha e
casa de banho. (ex. bairro camarário).
Grupo 4 – Categoria intermédia entre 3 e a 5. (casa em bom
estado de conservação mas sem casa de banho dentro de casa, ou
de construção clandestina).
Grupo 5 – Alojamentos impróprios para uma vida decente, choças,
barracas ou andares desprovidos de todo o conforto, venti lação,
i luminação ou também aqueles onde moram demasiadas pessoas
em promiscuidade, nomeadamente qualquer habitação em que o
quarto de banho não sirva só o agregado famil iar.
XLI
5 - Aspecto do bairro onde habite:
Grupo 1 – Bairro residencial elegante, onde o valor do terreno ou
os alugueres são elevados
Grupo 2 – Bairro residencial bom, de ruas largas com casas
confortáveis e bem conservadas.
Grupo 3 – Ruas comerciais ou estreitas e antigas com casas de
aspecto geral menos confortável ou bairro de construção
económica com água, luz e saneamento.
Grupo 4 – Construção razoável, mas sem água, ou luz ou
saneamento.
Grupo 5 – Zona degradada.
Nota – o interessante deve ser o seu critério pessoal subjectivo.
No caso em que haja uma notória diferença entre bairro
relativamente confortável e a residência miserável deve ser
considerada esta últ ima.
CLASSIFICAÇÃO SOCIAL
Aplicando coeficientes de ponderação de 1 a 5 em cada um dos
grupos encontrados, obtemos a seguinte classif icação:
Classe I – Famílias cuja soma de pontos vai de 5 a 9
Classe II – Famílias cuja soma de pontos vai de 10 a 13
Classe III – Famílias cuja soma de pontos vai de 14 a 17
Classe IV – Famílias cuja soma de pontos vai de 18 a 21
Classe V – famílias cuja soma de pontos vai de 22 a 25
Nota: - Os estudantes foram incluídos nas características sociais
apresentadas pelos pais.
XLII
XLIII
Anexos – IV
Questionários
Nota Introdutória
Estes questionários destinam-se a recolher informações para um estudo sobre
como os utentes do ginásio KFCBVF, entendem o conceito de qualidade,
avaliar o seu grau de satisfação relativamente ao ginásio que frequentam e
tentar entender o grau de importância que estes atribuem a este tipo de
estruturas num a Associação de Bombeiros Voluntários.
Questionário para avaliar os níveis de qualidade de um Ginásio / Academia de Fitness
- Este questionário destina-se a um estudo científico para a qual agradecemos a sua colaboração. Indica-se a seguir um conjunto de motivos que podem levar a avaliar a qualidade de um Ginásio / Academia. Por favor leia cada item com atenção e assinale o nível de importância que cada um deles tem para si. - Responda a todas as questões cuidadosamente e com o máximo de veracidade possível (não há respostas certas ou erradas). - Faça uma cruz (x) sobre o ITEM que melhor descreve a importância dada a cada afirmação. - Todos os dados são absolutamente confidenciais.
I – Qual é o seu sexo? (assinale a sua resposta com um x)
- Masculino………… - Feminino……. ……
II – A sua idade localiza-se em que intervalo? (assinale a sua resposta
com um x) < 16 Ano............................... De 17 a 22........................... De 23 a 28......................... De 29 a 34.......................... De 35 a 40.......................... De 41 a 46.......................... De 47 a 52........................... De 53 a 58........................... > 59....................................... III – Qual é a situação profissional /ocupacional actual?
(Consultar a classificação que consta na última página do questionário e preencha
c/ o nº correspondente)
IV – Há quanto tempo frequenta Ginásios / Academias? (assinale a sua resposta com um x) - > de 3 meses ...………… - > de 6 meses …………... - > de 1 ano …….………. - > de 2 anos ………......... - > de 3 anos ……….….... - > de 5 anos …………..... V – Qual a modalidade que frequenta regularmente. (assinale a sua resposta com um x podendo ser mais que uma)
Modalidades Frequenta Musculação Cardiofitness Manutenção Aeróbica Localizada Step Artes Marciais Hip – Hop Natação Artes Marciais Danças de Salão
Código
Características do(a) Entrevistado(a)
VI – Qual a sua Habilitação académica? (assinale a sua resposta com um x) - 1º Ciclo (antiga 4ª classe) ………………………..… - 2º Ciclo (6º ano) ……………………………....…. - 3º Ciclo ou equivalente (9º ano) …………………....... - Secundário ou equivalente (12º Ano) ………….…….… - Bacharelato / Licenciado ………………………….… - Mestrado / Doutor ……………………..…...…….... VII – Já frequentou outro ginásio / academia? (assinale a sua resposta com um x) - Sim…. - Não….
VIII – Há quanto tempo frequenta este Ginásio / Academia “ Korpos Fitness Clube” dos Bombeiros Voluntário de Famalicão?
(assinale a sua resposta com um x) > De 3 meses ……………………….….… > De 6 meses ……………………….. …… > De 1 ano ………………………………… > De 2 anos ……………………..……...... > De 3 anos ……………………….……….. >De 5 anos ………………………. ….…….
IX – Entende que este tipo de estrutura num Corpo de
Bombeiros Voluntários é importante para a Associação?
- Sim…. - Não…
(Se respondeu SIM, passe à questão seguinte.)
Coloque por ordem de importância (sendo o 4 o mais importante
e o 1 o menos importante, não podendo repetir o mesmo número)
Afirmações Grau importância Fonte de rendimentos extra Nova imagem social Captação de novos voluntários/associados Espaço convívio / lazer
X – Assinale com um círculo (○) sobre o ITEM que melhor descreve a
importância de cada afirmação, atendendo à qualidade de um Ginásio /
Academia.
Balneários
Nada Importante
Pouco Importante Importante Muito
Importante
Muitíssimo Importante
1 Limpeza 1 2 3 4 5 2 Ventilação 1 2 3 4 5 3 Dimensões 1 2 3 4 5 4 Equipamento (bancos,cabides,
estrados, secador, cacifos) 1 2 3 4 5 5 Temperatura da água 1 2 3 4 5 6 Acesso 1 2 3 4 5 7 Estética 1 2 3 4 5 8 Cabines de duche individuais 1 2 3 4 5
Recepção
9 Atendimento 1 2 3 4 5 10 Horário de atendimento 1 2 3 4 5 11 Instalações / Estética 1 2 3 4 5 12 Serviços prestados (Bebidas,
equipa/, etc.) 1 2 3 4 5 13 Acesso 1 2 3 4 5 14 Informações 1 2 3 4 5
Musculação / Cardiofitness
15 Atendimento 1 2 3 4 5 16 Horários de funcionamento 1 2 3 4 5 17 Equipamento 1 2 3 4 5 18 Disposição do equipamento 1 2 3 4 5 19 Som 1 2 3 4 5 20 Ventilação 1 2 3 4 5 21 Acesso 1 2 3 4 5 22 Mensalidades 1 2 3 4 5 23 Limpeza 1 2 3 4 5 24 Luminosidade 1 2 3 4 5 25 Métodos de treino 1 2 3 4 5 26 Acompanhamento 1 2 3 4 5 27 Dimensão das salas 1 2 3 4 5 28 Estética das salas 1 2 3 4 5
Aulas de Grupo
29 Limpeza da sala 1 2 3 4 5 30 Equipamento 1 2 3 4 5 31 Metodologia utilizada nas
aulas 1 2 3 4 5 32 Ventilação 1 2 3 4 5 33 Som 1 2 3 4 5 34 Professores 1 2 3 4 5 35 Luminosidade 1 2 3 4 5 36 Horários 1 2 3 4 5 37 Mensalidade 1 2 3 4 5 38 Modalidades (diversificadas) 1 2 3 4 5 39 Estética das salas 1 2 3 4 5 40 Piso 1 2 3 4 5 41 Dimensão da sala 1 2 3 4 5 42 Disposição da sala 1 2 3 4 5 43 Acesso 1 2 3 4 5
Ginásio /Academia
44 Acessibilidades 1 2 3 4 5 45 Estacionamento 1 2 3 4 5 46 Localização 1 2 3 4 5 47 Estética do edifício 1 2 3 4 5 48 Serviços complementares
(bar, loja, etc.) 1 2 3 4 5 49 Estética interior 1 2 3 4 5 50 Piscina 1 2 3 4 5 51 SPA (sauna, turco, jacuzy…) 1 2 3 4 5 52 Gabinete médico de
avaliação 1 2 3 4 5
Recursos Humanos
53 Professores 1 2 3 4 5 54 Funcionários 1 2 3 4 5 55 Relações Interpessoais: -
Aluno/Prof./Aluno 1 2 3 4 5 56 Ambiente do ginásio 1 2 3 4 5 57 Actividades extras (festas,
encontros, etc.) 1 2 3 4 5
Outras sugestões:
Obrigado pela colaboração
Questionário para avaliar o nível de Satisfação dos Alunos do Ginásio “Korpos fitness clube” / B. V. de Famalicão
- Este questionário destina-se a um estudo científico para a qual agradecemos a sua colaboração. Indica-se a seguir um conjunto de motivos que podem levar a avaliar o nível de satisfação dos alunos. Por favor leia cada item com atenção e assinale o nível de importância que cada um deles tem para si. - Responda a todas as questões cuidadosamente e com o máximo de veracidade possível (não há respostas certas ou erradas). - Faça uma cruz (x) sobre o ITEM que melhor descreve a importância dada a cada afirmação. - Todos os dados são absolutamente confidenciais.
Assinale com uma cruz (x) sobre o ITEM que melhor descreve a importância de
cada afirmação, atendendo à sua satisfação no Ginásio / Academia “Korpos
Fitness Clube” nos Bombeiros Voluntário de Famalicão.
Recepção Péssimo Mau Aceitável Bom Excelente
58 Horário de atendimento 59 Qualidade do Atendimento 60 Qualidade das informações 61 Venda de produtos 62 Serviços Prestados 63 Instalações 64 Acesso 65 Estética Musculação/
Cardiofitness
66 Disposição das salas 67 Disposição do equipamento 68 Qualidade do Equipamento 69 Ventilação 70 Qualidade do Som musical 71 Acessos 72 Luminosidade 73 Limpeza 74 Estética das salas 75 Acompanhamento 76 Métodos de Treino 77 Atendimento pelo professor 78 Horário do professor (10.00-
11.30/16.00-21.30)
79 Mensalidades Código
Aulas de Grupo Péssimo Mau Aceitável Bom Excelente
80 Professores 81 Qualidade das aulas 82 Modalidades 83 Equipamento 84 Horários 85 Piso 86 Dimensão da sala 87 Disposição da sala 88 Limpeza da sala 89 Ventilação 90 Luminosidade 91 Estética da sala 92 Mensalidades 93 Acesso
Balneários Péssimo Mau Aceitável Bom Excelente
94 Limpeza 95 Ventilação 96 Dimensões 97 Equipamento (bancos, cabides,
estrados, secadores, cacifos, etc.)
98 Temperatura da água 99 Acesso
100 Estética
Ginásio / Academia
101 Acessibilidade 102 Estacionamento 103 Localização 104 Estética do edifício 105 Serviços complementares
(bar, loja, etc.)
106 Estética interior 107 Piscina
Recursos Humanos
108 Professores 109 Funcionários 110 Relações Interpessoais:
- Aluno/Aluno
111 - Aluno/Professor 112 Como considera o ambiente
Obrigado pela sua colaboração
XLIV
Anexos – V
Tabelas
Quadro das várias dimensões com as diferentes variáveis Balneários:
Variáveis Definição da Variável N Média Desvio-padrão Moda VAR00001 Limpeza 102 4,72 ,50 5 VAR00002 Ventilação 101 4,21 ,74 4 VAR00003 Equipamento 100 3,73 ,80 3 VAR00004 Dimensões 99 3,80 ,78 4 VAR00005 Temperatura da água 99 3,73 ,88 3 VAR00006 Estética 99 3,58 ,82 3 VAR00007 Cabines de duche individuais 100 3,23 ,90 3 VAR00008 Acesso 100 3,59 1,03 3
N Valid 93 Quadro 1: Conceito de qualidade
Recepção
Variáveis Definição da Variável N Média Desvio-padrão Moda
VAR00009 Atendimento 102 4,01 ,84 4 VAR00014 Informações 100 3,84 ,88 4
VAR00010 Horário de atendimento. 101 3,62 ,73 4
VAR00012 Serviços prestados 102 3,40 ,85 3 VAR00013 Acesso 100 3,39 ,82 3 VAR00011 Instalações / Estética 100 3,28 ,78 3
Valid N 99 Quadro 3: Conceito de qualidade
Variáveis Definição da Variável N Média
Desvio-padrão
Moda
VAR00060 Qualidade do Atendimento 101 4,11 ,58 4 VAR00061 Qualidade das informações 102 3,87 ,74 4 VAR00059 Horário de atendimento 101 3,72 ,80 4 VAR00065 Acesso 101 3,60 ,74 4 VAR00063 Serviços Prestados 99 3,55 ,77 4 VAR00064 Instalações 102 3,20 ,86 3 VAR00066 Estética 101 3,01 ,87 3 VAR00062 Venda de produtos 95 2,92 ,78 3
Valid N 90 Quadro 4: Grau de satisfação no KFCBVF
Variáveis Definição da Variável N Média Desvio-
padrão Moda
VAR00099 Temperatura da água 95 3,52 ,85 3
VAR00100 Acesso 98 3,49 ,69 3 VAR00095 Limpeza 97 3,34 ,89 3 VAR00097 Dimensões 97 3,07 ,77 2 VAR00098 Equipamento 94 3,00 ,72 3 VAR00101 Estética 98 2,84 ,95 3 VAR00096 Ventilação 95 2,49 ,98 3
N Valid 91 0 Quadro 2: Grau de satisfação no KFCBVF
Musculação / Cardiofitness
Variáveis Definição da Variável N Média Desvio - Padrão Moda VAR00023 Limpeza 96 4,55 ,61 5 VAR00025 Métodos de treino 98 4,33 ,77 5 VAR00017 Equipamento 97 4,28 ,76 4 VAR00026 Acompanhamento 97 4,26 ,90 5 VAR00015 Atendimento 98 4,10 ,81 4 VAR00020 Ventilação 98 4,06 ,84 4 VAR00016 Horários de funcionamento 98 4,05 ,80 4 VAR00024 Luminosidade 98 4,03 ,79 4 VAR00022 Mensalidades 94 3,86 ,89 4 VAR00018 Disposição do equipamento 98 3,80 ,94 4 VAR00027 Dimensão das salas 95 3,79 ,84 3 VAR00019 Som 98 3,69 ,90 3 VAR00021 Acesso 98 3,51 ,80 3 VAR00028 Estética das salas 97 3,32 ,87 3
Valid N 91 Quadro 5: Conceito de Qualidade
Variáveis Definição da Variável N Média Desvio - Padrão Moda VAR00078 Atendimento pelo professor 94 4,07 ,74 4 VAR00076 Acompanhamento 96 3,97 ,75 3 VAR00077 Métodos de Treino 94 3,93 ,66 4 VAR00080 Mensalidades 92 3,75 ,83 3 VAR00073 Luminosidade 96 3,73 ,72 4 VAR00068 Disposição do equipamento 96 3,71 ,61 4 VAR00079 Horário do professor 92 3,68 ,88 4 VAR00072 Acessos 94 3,61 ,64 4 VAR00074 Limpeza 95 3,59 ,87 3 VAR00067 Disposição das salas 94 3,56 ,68 4 VAR00069 Qualidade do Equipamento 96 3,41 ,66 3 VAR00075 Estética das salas 93 3,37 ,72 4 VAR00071 Qualidade do Som musical 96 3,33 ,75 3 VAR00070 Ventilação 96 3,24 3,32 3
Valid N 79 Quadro 6: Grau de satisfação no KFCBVF
Aulas de Grupo
Variáveis Definição da Variável N Média Desvio - Padrão Moda VAR00034 Professores 89 4,48 ,68 5 VAR00029 Limpeza da sala 90 4,48 ,77 5 VAR00031 Metodologia utilizada nas aulas 90 4,30 ,69 4 VAR00038 Modalidades (diversificadas) 89 4,07 ,70 3 VAR00030 Equipamento 90 4,07 ,76 4 VAR00032 Ventilação 90 4,02 ,85 4 VAR00036 Horários 88 3,93 ,75 4 VAR00040 Piso 88 3,90 ,83 4 VAR00037 Mensalidade 90 3,84 ,86 4 VAR00033 Som 89 3,84 ,81 4 VAR00035 Luminosidade 90 3,82 ,76 4 VAR00041 Dimensão da sala 89 3,74 ,76 3 VAR00042 Disposição da sala 89 3,55 ,84 3 VAR00043 Acesso 89 3,40 ,76 5 VAR00039 Estética das salas 90 3,37 ,77 3
Valid N 85 Quadro 7: Conceito de Qualidade
Variáveis Definição da Variável N Média Desvio - Padrão Moda VAR00081 Professores 69 4,36 ,69 4 VAR00082 Qualidade das aulas 69 4,17 ,75 4 VAR00087 Dimensão da sala 69 4,14 ,79 4 VAR00088 Disposição da sala 68 3,88 ,64 4 VAR00093 Mensalidades 67 3,76 ,78 3 VAR00083 Modalidades 68 3,75 ,63 3 VAR00086 Piso 68 3,75 ,80 4 VAR00091 Luminosidade 68 3,63 ,77 3 VAR00089 Limpeza da sala 68 3,53 ,91 4 VAR00094 Acesso 69 3,51 ,76 3 VAR00085 Horários 68 3,46 ,72 4 VAR00084 Equipamento 68 3,43 ,53 3 VAR00092 Estética da sala 68 3,18 ,79 4 VAR00090 Ventilação 69 3,12 1,13 4
Valid N (listwise) 63 Quadro 8: Grau de satisfação no KFCBVF
Ginásio/Academia
Variáveis Definição da Variável N Média Desvio - Padrão Moda VAR00052 Gabinete médico de avaliação 99 4,07 ,97 5 VAR00045 Estacionamento 101 4,02 ,86 4 VAR00046 Localização 100 3,83 ,82 4 VAR00044 Acessibilidades 101 3,74 ,86 4 VAR00050 Piscina 99 3,51 ,96 3 VAR00051 SPA (sauna, turco, jacuzy…) 99 3,45 1,08 3 VAR00049 Estética interior 100 3,37 ,87 3 VAR00048 Serviços complementares (bar, loja, etc.) 101 3,20 ,88 3 VAR00047 Estética do edifício 101 3,04 ,87 3
Valid N 97 Quadro 9: Conceito de Qualidade
Variáveis Definição da Variável N Média Desvio – Padrão Moda VAR00104 Localização 102 3,93 ,65 4 VAR00102 Acessibilidade 102 3,85 ,70 4 VAR00103 Estacionamento 101 3,79 1,05 4 VAR00108 Piscina 90 3,48 ,69 3 VAR00105 Estética do edifício 102 3,33 ,68 3 VAR00107 Estética interior 102 3,16 ,75 3 VAR00106 Serviços complementares (bar, loja, etc.) 97 2,80 ,90 3
Valid N 89 Quadro 10: Grau de satisfação no KFCBV
Recursos Humanos
Variáveis Definição da Variável N Média Desvio – Padrão Moda VAR00053 Professores 102 4,62 ,56 5 VAR00056 Relações Interpessoais – Aluno/Professor 95 4,43 ,69 5 VAR00057 Ambiente do ginásio 99 4,35 ,72 5 VAR00055 Relações Interpessoais: - Aluno/Aluno 102 4,20 ,88 5 VAR00054 Funcionários 102 4,18 ,76 4 VAR00058 Actividades extras (festas, encontros, etc.) 101 3,05 ,98 3
Valid N 91 Quadro 11: Conceito de Qualidade
Variáveis Definição da Variável N Média Desvio – Padrão Moda VAR00109 Professores 102 4,25 ,67 4 VAR00112 Relações Interpessoais – Aluno/Professor 101 4,18 ,67 4 VAR00110 Funcionários 102 4,18 ,62 4 VAR00113 Como considera o ambiente 102 4,04 ,63 4 VAR00111 : Relações Interpessoais – Aluno/Aluno 102 4,00 ,76 4
Valid N 101 Quadro 12: Grau de satisfação no KFCBVF