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Administração

Indicadores

Professor Rafael Ravazolo

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Aula XXAdministração

INDICADORES

Indicador é um mecanismo de controle estratégico, tático e operacional que auxilia a Gestão do Desempenho de uma organização.

Segundo o Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização (Gespública), a Gestão do Desempenho “constitui um conjunto sistemático de ações que buscam definir o conjunto de resultados a serem alcançados e os esforços e capacidades necessários para seu alcance, incluindo‐se a definição de mecanismos de alinhamento de estruturas implementadoras e de sistemática de monitoramento e avaliação.”

Pela definição acima, percebe‐se que Desempenho é o conjunto de Esforços empreendidos na direção de Resultados.

A mensuração é parte essencial de um modelo de gestão do desempenho. Nesse contexto, os indicadores são instrumentos de monitoramento e avaliação das organizações.

Veja, a seguir, algumas definições de Indicadores:

• São métricas que proporcionam informações sobre o desempenho de um objeto.

• É uma medida, de ordem quantitativa ou qualitativa, dotada de significado particular e utilizada para organizar e captar as informações relevantes dos elementos que compõem o objeto da observação. É um recurso metodológico que informa empiricamente sobre a evolução do aspecto observado.

• São medidas que expressam ou quantificam um insumo, um resultado, uma característica ou o desempenho de um processo, serviço, produto ou organização.

• É o parâmetro que permite quantificar/qualificar um processo, medindo o grau de alcance dos objetivos e apontando a diferença entre a situação desejada e a real. Permite que se obtenham informações sobre características, atributos e resultados de um produto, processo ou sistema ao longo do tempo.

Assim, pode‐se afirmar que indicadores de desempenho são vitais às organizações porque atuam como instrumentos de planejamento e gerenciamento, apresentando medidas de gestão de processos e resultados, norteando, em uma ótica maior, a realização da missão institucional.

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Os indicadores possuem duas funções básicas: a primeira é descrever o estado real dos acontecimentos e o seu comportamento; a segunda é analisar as informações presentes com base nas anteriores de forma a realizar proposições valorativas.

Dessa forma os indicadores servem para:

• mensurar os resultados e gerir o desempenho;

• embasar a análise crítica dos resultados obtidos e do processo de tomada decisão;

• contribuir para a melhoria contínua dos processos organizacionais;

• facilitar o planejamento e o controle do desempenho; e

• viabilizar a análise comparativa do desempenho da organização e do desempenho de diversas organizações atuantes em áreas ou ambientes semelhantes.

Seis E’s do Desempenho

Com o objetivo de mensurar o desempenho, ou seja, aquilo que se deve realizar para se produzir um resultado significativo no futuro, o Gespública definiu um modelo de Cadeia de Valor.

A Cadeia de Valor é uma representação das atividades de uma organização, ou seja, o levantamento de toda a ação ou processo necessário para gerar ou entregar produtos ou serviços a um beneficiário. Ela permite melhor visualização do valor ou do benefício agregado no processo, sendo utilizada amplamente na definição dos resultados e impactos de organizações.

Os elementos da cadeia são Insumos (inputs); Processos e Projetos (ações); Produtos e Serviços (outputs); e Impactos (outcomes).

O modelo associa os elementos da cadeia às duas dimensões básicas do desempenho (esforço e resultado) e as desdobra em seis dimensões (6 categorias de indicadores):

• Esforço: economicidade, execução e excelência;

• Resultado: eficiência, eficácia e efetividade.

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Dimensões do Resultado:

• Indicadores de Eficiência – mostram o quanto a organização utiliza de seus recursos para atingir seus objetivos. A eficiência trata da relação entre resultados obtidos (outputs) e os recursos consumidos (inputs), ou seja, é uma ênfase nos meios (processos, insumos, tempo, mão de obra ou outros recursos), no modo de fazer as coisas. Ser eficiente é fazer bem alguma atividade, é utilizar bem os recursos. Essa medida possui estreita relação com produtividade, ou seja, o quanto se consegue produzir com os meios disponibilizados. A eficiência de um processo será tanto maior quanto mais produtos forem entregues com a mesma quantidade de insumos; ou os mesmos produtos e/ou serviços sejam obtidos com menor quantidade de recursos.

• Indicadores de Eficácia – revelam o grau de alcance do resultado esperado (quantos resultados foram obtidos em relação aos resultado esperados). A eficácia enfatiza os resultados e objetivos (outputs), fazer as coisas certas, entregar a quantidade e a qualidade prometida. Uma vez estabelecido o referencial (linha de base) e as metas a serem alcançadas, utiliza‐se indicadores de resultado para avaliar se estas foram atingidas ou superadas.

• Indicadores de Efetividade – mostram o impacto final das ações (outcomes) no bem‐estar de uma comunidade: os efeitos positivos ou negativos, se houve mudanças socioeconômicas, ambientais ou institucionais decorrentes dos resultados obtidos pela política, plano ou programa. Estão vinculados ao grau de satisfação e ao valor agregado. É o que realmente importa para efeitos de transformação social.

Dimensões do Esforço:

• Indicadores de Economicidade – mostram o custo econômico dos resultados obtidos. O custo econômico significa a soma da expressão monetária de todos os custos envolvidos na prestação dos serviços (recursos humanos, materiais, tecnológicos, logísticos, etc.). Estão alinhados ao conceito de obtenção e uso de recursos com o menor ônus possível (minimizar custos sem comprometer os padrões de qualidade estabelecidos).


• Indicadores de Execução – referem‐se à realização dos processos, projetos e planos de ação conforme estabelecidos.

• Indicadores de Excelência – é a conformidade a critérios e padrões de qualidade/excelência para a realização dos processos, atividades e projetos na busca da melhor execução e economicidade; sendo um elemento transversal. Indicadores e padrões de excelência podem ser encontrados no Modelo de Excelência em Gestão Pública (MEGP).

Obs: o TCU entende que o desempenho na obtenção de um determinado resultado pode ser medido segundo 4 dimensões de análise: economicidade, eficiência, eficácia e efetividade.

Classificações

Além dos 6 E’s usados pelo Gespública, há outras classificações na literatura.

O Balanced Scorecard, criado por Kaplan e Norton, organiza os objetivos estratégicos e seus respectivos indicadores em quatro dimensões (perspectivas):

a) Finanças – os objetivos financeiros servem de foco para os objetivos e medidas das outras perspectivas do BSC; qualquer medida selecionada deve fazer parte de uma cadeia de relações de causa e efeito que culminam com a melhoria do desempenho financeiro. Exemplos de indicadores: Ativo total, Custos totais, Crescimento anual, Rentabilidade do capital próprio, Preço da ação.

b) Clientes/Mercado – é focada em como criar valor de forma sustentável e diferenciada para os clientes, através da sua conquista, satisfação e retenção. Ex: Número de clientes, Clientes novos, Clientes perdidos, Participação de mercado.

c) Processos Internos – identificar e criar processos internos críticos que dão suporte à estratégia da empresa. Ex: Retrabalho; Defeitos; Emissões ao meio ambiente.

d) Aprendizado e Crescimento – como pessoas, tecnologia e clima organizacional se conjugam para sustentar a estratégia. Ex: Investimento em treinamentos por funcionário, Índice de absenteísmo, Rotatividade de empregados.

As perspectivas Financeira e de Clientes apresentam indicadores de ocorrências (lagging indicators), ou seja, mostram o alcance de objetivos, resultados e metas (geralmente de longo prazo). As perspectivas de Processos Internos e de Aprendizado e Crescimento representam indicadores de tendência (leading indicators), que mostram o que está sendo feito para o alcance dos objetivos.

Outra classificação, usada pelo Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão (MPOG), permite separar os indicadores de acordo com a sua aplicação nas diferentes fases do ciclo de gestão de uma política pública (antes, durante ou depois de sua implementação):

• Insumo (antes): são indicadores que têm relação direta com os recursos a serem alocados, ou seja, com a disponibilidade dos recursos humanos, materiais, financeiros e outros a serem utilizados pelas ações de governo. Ex: médicos/mil habitantes e gasto per capita com educação.

• Processo (durante): são medidas que traduzem o esforço empreendido na obtenção dos resultados, ou seja, medem o nível de utilização dos insumos alocados. Ex: percentual de atendimento de um público‐alvo, percentual de liberação dos recursos financeiros.



• Produto (depois): medem o alcance das metas físicas ‐ entregas de produtos ou serviços ao público‐alvo. Ex: quilômetros de estrada entregues, crianças vacinadas.

• Resultado (depois): expressam, direta ou indiretamente, os benefícios no público‐alvo decorrentes das ações empreendidas no contexto de uma dada política e têm particular importância no contexto de gestão pública orientada a resultados. Ex: taxas de morbidade (doenças), taxa de reprovação escolar e de homicídios.

• Impacto (depois): possuem natureza abrangente e multidimensional, têm relação com a sociedade como um todo e medem os efeitos das estratégias governamentais de médio e longo prazos. Na maioria dos casos estão associados aos objetivos setoriais e de governo. Ex: Índice Gini de distribuição de renda e PIB per capita.

Outros tipos:

Indicadores Estratégicos – informam o “quanto” a organização se encontra na direção da consecução de sua visão. Refletem o desempenho em relação aos fatores críticos para o êxito.

Indicadores de Capacidade – medem a capacidade de resposta de um processo através da relação entre saídas produzidas por unidade de tempo.

Indicadores de Produtividade – medem a proporção de recursos consumidos com relação às saídas dos processos (eficiência). Permitem uma avaliação do esforço empregado para gerar os produtos e serviços. Devem andar lado a lado com os de Qualidade (resultado), para que ocorra o equilíbrio necessário ao desempenho global da organização. Uma unidade quantifica os recursos consumidos (gastos) e a outra quantifica os resultados produzidos. O resultado indicará o quanto está sendo consumido ou utilizado para cada unidade produzida, entregue ou realizada.

Indicadores de Qualidade – focam as medidas de satisfação dos clientes e as características do produto/serviço (eficácia). Medem como o produto ou serviço é percebido pelos usuários e a capacidade do processo em atender os requisitos desses usuários. Podem ser aplicados para a organização como um todo, para um processo ou para uma área.

Elementos e propriedades de um indicador

Para Schmidt et al. (2006), os indicadores são dotados de três características básicas:

• Elemento – assunto ou situação‐base da medição (ex: faturamento).

• Fator – combinação de elementos (ex: faturamento com a venda de determinado produto).

• Métrica – unidade ou forma de mensuração de elementos ou fatores (ex: R$).

O Gespública lista cinco componentes básicos de um indicador:

• Medida: grandeza qualitativa ou quantitativa que permite classificar as características, resultados e consequências dos produtos, processos ou sistemas;

• Fórmula: padrão matemático que expressa a forma de realização do cálculo; descreve como deve ser calculado o indicador, possibilitando clareza com as dimensões a serem avaliadas.

• Índice (número): valor de um indicador em determinado momento;


Existe certa confusão sobre o significado de índice e indicador, os quais muitas vezes são erroneamente utilizados como sinônimos. Um indicador pode ser um dado individual, ou um agregado de vários dados (qualitativos ou quantitativos) que permite a obtenção de informações sobre uma dada realidade. Um índice é o valor numérico que representa a correta interpretação da realidade; é o valor agregado final do procedimento de cálculo.

Ex: indicador Produtividade; fórmula = toneladas/hora; índice = 10

• Padrão de comparação (referência): índice arbitrário e aceitável para uma avaliação comparativa;

• Meta: é uma expressão numérica que representa o estado futuro de desempenho desejado. As metas contêm uma finalidade, um valor e um prazo. São os valores que o resultado do indicador procura igualar ou superar.

Objetivo X Meta: Objetivo é a descrição genérica daquilo que se pretende alcançar. Meta é a definição em termos quantitativos, específicos, com um prazo determinado.

O Gespública define, também, algumas propriedades que caracterizam uma boa medida de desempenho

• Seletividade ou importância: fornece informações sobre as principais variáveis estratégicas e prioridades definidas de ações, produtos ou impactos esperados;

• Simplicidade, clareza, inteligibilidade e comunicabilidade: os indicadores devem ser simples e compreensíveis, capazes de levar a mensagem e o significado. Os nomes e expressões devem ser facilmente compreendidos e conhecidos por todos os públicos interessados;

• Representatividade, confiabilidade e sensibilidade: capacidade de demonstrar a mais importante e crítica etapa de um processo, projeto etc. Deve expressar bem a realidade que representa ou mede. Os dados devem ser precisos, capazes de responder aos objetivos e coletados na fonte de dados correta e devem refletir tempestivamente os efeitos decorrentes das intervenções;

• Investigativos: os dados devem ser fáceis de analisar, sejam estes para registro ou para reter informações e permitir juízos de valor;

• Comparabilidade: os indicadores devem ser facilmente comparáveis com as referências internas ou externas, bem como séries históricas de acontecimentos;

• Estabilidade: procedimentos gerados de forma sistemática e constante, sem muitas alterações e complexidades, uma vez que é relevante manter o padrão e permitir a série‐histórica;

• Custo‐efetividade: projetado para ser factível e economicamente viável. Os benefícios em relação aos custos devem satisfazer todos os outros demais níveis. Nem todas as informações devem ser mensuradas, é preciso avaliar os benefícios gerados em detrimento do ônus despendido.

Na visão da Organização para a Cooperação e Desenvolvimento Econômico (OCDE), publicada pelo MPOG, um bom indicador deve apresentar três propriedades: relevância para a formulação de políticas, adequação à análise e mensurabilidade.



Outra classificação do próprio MPOG separa as propriedades dos indicadores em dois grupos distintos:

1. Propriedades Essenciais:

• Utilidade: devem basear‐se nas necessidades dos decisores; ser úteis para a tomada de decisões, seja no nível operacional, tático ou estratégico;

• Validade: capacidade de representar, com a maior proximidade possível, a realidade que se deseja medir e modificar;

• Confiabilidade: ter origem em fontes confiáveis, que utilizem metodologias reconhecidas e transparentes de coleta, processamento e divulgação;

• Disponibilidade: os dados básicos para seu cômputo devem ser de fácil obtenção. Devem estar disponíveis no momento da apuração do indicador, de forma que seja garantida a oportunidade da intervenção do gestor público para corrigir ou alterar uma situação

2. Propriedades Complementares:

• Simplicidade: fácil obtenção, construção, manutenção, comunicação e entendimento pelo público em geral, interno ou externo;

• Clareza: pode ser simples ou complexo, mas é imprescindível que seja claro, atenda à necessidade do decisor e que esteja adequadamente documentado;

• Sensibilidade: capacidade de refletir tempestivamente as mudanças decorrentes das intervenções realizadas;

• Desagregabilidade: capacidade de representação regionalizada de grupos sociodemográficos, considerando que a dimensão territorial se apresenta como um componente essencial na implementação de políticas públicas;

• Economicidade: capacidade de ser obtido a custos módicos;

• Estabilidade: capacidade de estabelecimento de séries históricas estáveis que permitam monitoramentos e comparações das variáveis de interesse, com mínima interferência causada por outras variáveis;

• Mensurabilidade: capacidade de alcance e mensuração quando necessário, na sua versão mais atual, com maior precisão possível e sem ambiguidade;

• Auditabilidade (rastreabilidade): qualquer pessoa deve sentir‐se apta a verificar a boa aplicação das regras de uso dos indicadores (obtenção, tratamento, formatação, difusão, interpretação).

Complexidade

Segundo o MPOG, os indicadores podem ser:

• Analíticos: são aqueles que retratam dimensões sociais específicas. Pode‐se citar como exemplos a taxa de evasão escolar e a taxa de desemprego;


• Sintéticos: também chamados de índices, sintetizam diferentes conceitos da realidade empírica, ou seja, derivam de operações realizadas com indicadores analíticos e tendem a retratar o comportamento médio das dimensões consideradas. Diversas instituições nacionais e internacionais divulgam indicadores sintéticos, sendo exemplos o PIB, IDEB, IPC e o IDH.

De acordo com o TCU, indicadores Simples representam um valor numérico (uma unidade de medida) atribuível a uma variável. Exemplo: números de alunos matriculados no ensino médio; número de novos postos de trabalhos criados. Indicadores Compostos, por sua vez, expressam a relação entre duas ou mais variáveis. Indicadores simples, portanto, podem ser combinados de forma a obter uma visão ponderada e multidimensional da realidade, gerando indicadores complexos (também chamados de agregados, pois são o resultado da composição de diversos indicadores, cada um com o seu grau de importância ou de representatividade).

Como construir indicadores

O Gespública define 10 passos, conforme figura a seguir.

Limitações

Segundo o MPOG, diversas limitações devem ser consideradas no uso de indicadores.

A medição interfere na realidade a ser medida – a coleta de informações que subsidiarão decisões superiores altera o contexto no qual as informações são coletadas, interferindo nos resultados obtidos.



Parcimônia e confiança são necessárias – deve‐se buscar uma maior aproximação entre a fonte primária de informações (ex: professores, policiais, bancários) e as instâncias decisórias superiores, para que o processo de aferição seja confiável, subsidiando efetivamente os últimos sem sobrecarregar os primeiros, numa relação de parcimônia e confiança.

Não se deve subestimar o custo da medição – medições efetivas envolvem significativos custos, principalmente pelo tempo requerido dos atores envolvidos na concepção, planejamento e implementação dos indicadores.

A medição não constitui um fim em si mesmo – deve‐se tomar o cuidado para que os indicadores não interfiram negativamente no desempenho da organização, seja pelo consumo de recursos das áreas fins, seja pela supervalorização dos indicadores por parte dos decisores.

Indicadores são representações imperfeitas e transitórias – não se deve confiar cega e permanentemente nas medidas. Periodicamente, é bom realizar uma avaliação crítica acerca da pertinência dos indicadores selecionados, considerando ainda que, a todo tempo, surgem modelos aperfeiçoados baseados em novas teorias.

O indicador e a dimensão de interesse não se confundem ‐ deve‐se atentar que o indicador apenas aponta, assinala, indica como o próprio nome revela.

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