humanização hospitalar: um estudo sobre a satisfação...
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Adna Santos Urbano
Humanização Hospitalar:
um estudo sobre a satisfação profissional quanto às
condições de trabalho
Dissertação apresentada ao Programa
de Pós-Graduação em Ciências da
Coordenadoria de Controle de Doenças
da Secretaria de Estado da Saúde de
São Paulo, para obtenção do título de
Mestre em Ciências.
São Paulo 2005
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Adna Santos Urbano
Humanização Hospitalar:
um estudo sobre a satisfação profissional quanto às
condições de trabalho
Dissertação apresentada ao Programa
de Pós-Graduação em Ciências da
Coordenadoria de Controle de Doenças
da Secretaria de Estado da Saúde de
São Paulo, para obtenção do título de
Mestre em Ciências.
Área de Concentração: Saúde Coletiva
Orientadora: Profa. Dra. Cláudia Maria Bógus.
Co-orientadora: Profa. Dra. Maria Cezira Fantini Nogueira-Martins.
São Paulo
2005
FICHA CATALOGRÁFICA
Preparada pelo Centro Técnico de Documentação/GTIS/CPS/SES
©reprodução autorizada pelo autor
Dedicatória
Urbano, Adna Santos Humanização hospitalar: um estudo sobre a satisfação profissional quanto às condições de trabalho / Adna Santos Urbano--São Paulo, 2004.
Dissertação (mestrado) -- Programa de Pós-Graduação em Ciências da Coordenação dos Institutos de Pesquisa da Secretaria de Estado da Saúde de São Paulo.
Área de concentração: Saúde Coletiva Orientadora: Cláudia Maria Bógus
Co-orientadora: Maria Cezira Fantini Nogueira Martins
1. Serviços de saúde 2. Cuidadores 3. Hospitais
4. Condições de trabalho 4. Recursos em saúde
SES/CIP/CTD-049/04
Dedicatória
À vovó “Zaruca” (in memoriam) que, na minha infância, com suas limitações,
me fez acreditar que o futuro é a educação, mas acima de tudo, o respeito
ao semelhante.
Aos meus pais José e Maria do Socorro (in memoriam) porque, mesmo
ausentes, seus ensinamentos estão no meu dia-a-dia.
Agradecimentos
À Deus, pelo amor.
À orientadora Profa Dra. Cláudia Maria Bógus, pelo constante
acompanhamento neste percurso tão árduo, porém gratificante.
À co-orientadora Profa Dra. Maria Cezira Fantini Nogueira-Martins, pelas
suas contribuições que enalteceram este trabalho.
Aos membros da Banca do Exame de Qualificação, Dra. Maria Aparecida
Telles Guerra, Dra. Elvira Maria Ventura Felipe e Dra. Márcia de Souza,
pelas valiosas contribuições.
À Eliana Ribas pela inestimável contribuição para o resgate do PNHAH e a
disposição em dialogar sobre o tema humanização.
Aos funcionários do Instituto de Infectologia Emílio Ribas, que construíram
este trabalho e cuja receptividade foi marcante.
À Maria Mercedes Loureiro Escuder (Biba), pelo tratamento dos dados
estatísticos e pelos ensinamentos que continuarei a usar no meu dia-a-dia.
Ao Fernão Dias de Lima (FSP/USP), pelo privilégio de sua atenção e
contribuição na construção do Banco de Dados.
À Rosângela Fernandes, pelo acolhimento e contribuições para a realização
deste trabalho. Às vezes as coisas deixam de funcionar e tudo acontece,
desespero, solidão, luto, e nesses momentos pude sentir que não estava só.
Meu muito obrigado.
À minha família, em especial minha irmã Silvana, um exemplo de coragem e
determinação.
Ao Wilson, pelo companheirismo e paciência durante este percurso.
À equipe do Serviço Social do IIER pelo apoio e compreensão neste
momento importante da minha vida.
Às amigas, Neusinha e Regina Francisca, pelo incentivo e escuta.
Ao Núcleo de Humanização do IIER, que existe para dar um novo olhar
sobre o cuidado com o cuidador (profissionais do IIER).
À Biblioteca do IIER, em especial ao Marcelo, sempre gentil.
À Associação dos Médicos do IIER pela disponibilidade na cessão do
espaço.
À equipe da Divisão Respiratória do CVE, que me aceitou carinhosamente
por um período de busca de novas experiências, em especial à Dra. Telma
Carvalhanas.
E a todos que contribuíram para a realização deste trabalho. Espero que
esse estudo possa ser uma contribuição para a resolução de parte das
fragilidades institucionais.
Urbano, AS. Humanização hospitalar: um estudo sobre a satisfação
profissional quanto às condições de trabalho. Instituto de Saúde.
Coordenação dos Institutos de Pesquisa da Secretaria de Estado da Saúde
São Paulo (SP), 2004.
RESUMO
Este estudo teve como objetivos identificar o grau de satisfação dos
profissionais quanto à humanização das condições de trabalho no Instituto
de Infectologia Emílio Ribas (IIER), analisar os indicadores referentes ao
grau de satisfação, segundo a ocupação principal, faixa etária e tempo de
serviço na instituição e comparar os resultados obtidos no IIER com os
resultados da pesquisa de satisfação dos profissionais, promovida pelo
Programa Nacional de Humanização da Assistência Hospitalar (PNHAH).
Realizou-se um estudo quantitativo, por meio da aplicação de um inquérito a
uma amostra dos profissionais do IIER. O inquérito incluiu questões para o
delineamento do perfil dos funcionários da instituição e para a construção de
indicadores de aferição do grau de satisfação dos participantes. Os
indicadores construídos referiam-se a dois eixos: Qualidade das condições
de trabalho dos profissionais e Qualidade das condições de atendimento aos
usuários.
Dentre os principais achados destacam-se: o valor de 0,58 para o índice
geral de satisfação dos profissionais do IIER, o que corresponde a um
patamar insatisfatório, de acordo com os referenciais estabelecidos pela
pesquisa promovida pelo PNHAH. Observou-se coincidência nas duas
pesquisas quanto aos indicadores que alcançaram os índices mais altos
(trabalho em equipe, clima moral e motivação profissional, acesso e presteza
no atendimento, qualidade da informação fornecida aos usuários e
relacionamento entre profissionais e usuários) e mais baixos (participação na
gestão hospitalar, condições de trabalho e qualidade das instalações,
condições ambientais e equipamentos).
Os resultados encontrados podem servir como elementos para uma análise
mais aprofundada quanto ao grau de humanização das condições de
trabalho na instituição IIER, no sentido de colaborar no desenvolvimento de
ações nesse campo pelo Núcleo de Humanização da instituição.
Descritores: Serviços de saúde, hospitais, cuidadores, condições de
trabalho, recursos em saúde.
Urbano, AS. Hospital Humanization: a study of the professional satisfaction
in regards to working conditions. Instituto de Saúde. Coordenação dos
Institutos de Pesquisa da Secretaria de Estado da Saúde de São Paulo (SP),
2004.
Keywords: Health services, hospitals, caretakers, working conditions, health
resources.
Abstract
The objective of this study was to identify the degree of satisfaction of the
professionals in regards to the humanization of the working conditions in the
Emilio Ribas Institute of Infectiology, to analyse the indicators with reference
to the degree of satisfaction in accordance with the main occupation, age and
length of employment in the institution, and to compare the results obtained
at the IIER with the results of the research of the professionals’ satisfaction,
promoted by the National Programme of Humanization on Hospital
Assistance (PNHAH).
A quantitative study was performed by applying an enquiry to a selective
sample of professionals from the IIER. The enquiry included questions for
defining the institution’s employees profiles and for building indicators to
assess the participants’ degree of satisfaction. The indicators that were built
referred to two axes: Quality of the working conditions of the professionals
and Quality of the attendance conditions to the users. Within the findings, the
following stands out: the score of 0,58 for the general index of satisfaction of
the IIER professionals, which corresponds to a unsatisfactory level,
according to the references established by research promoted by the
PNHAH. A coincidence was noticed on the two researches with reference to
the indicators that reached the higher rates (working in a team, moral
ambiance, professional motivation, access and speed of attendance, and
quality of the information provided to the users, and quality of the relationship
between professionals and users) and lower ones (participation in the
hospital administration, working conditions and quality of the premises,
environmental and equipment conditions).
The results found may serve as elements for a deeper analysis as to the
degree of humanization of the working conditions in the IIER institution, in the
sense of collaborating in the development of actions in this field by the
Humanization Working group of the institution.
LISTAS DE QUADROS, TABELAS E FIGURAS
QUADROS
Quadro 1. Categorias utilizadas para a quantificação das respostas à
questão 41, referente aos aspectos mencionados pelos profissionais como
determinantes principais do seu grau de satisfação.
Quadro 2. Categorias utilizadas para a quantificação das respostas à
questão 44, referente aos aspectos mencionados pelos profissionais como
prioridades de mudanças no hospital.
Quadro 3. Índice de satisfação dos profissionais.
Quadro 4. Distribuição dos eixos qualidade das condições de trabalho e
qualidade de atendimento oferecido aos usuários, segundo a variação dos
casos válidos no IIER.
Quadro 5. Média do índice de satisfação total dos profissionais do IIER para
o eixo qualidade das condições de trabalho hospitalar e respectivos limites
dos intervalos de confiança (95%).
Quadro 6. Média do Índice de satisfação total dos profissionais do IIER
quanto às dimensões das condições de trabalho e os respectivos limites dos
intervalos de confiança (95%).
Quadro 7. Média do Índice de satisfação total dos profissionais do IIER para
o eixo qualidade das condições de atendimento oferecido aos usuários e os
respectivos limites dos intervalos de confiança (95%).
Quadro 8. Aspectos mencionados pelos profissionais como determinantes
principais do seu grau de satisfação em trabalhar no IIER.
Quadro 9. Aspectos mencionados pelos profissionais, quanto às mudanças
que realizariam no IIER.
Quadro 10. Índice de satisfação geral dos profissionais estudados no IIER e
na pesquisa promovida pelo PNHAH/MS (médias).
Quadro 11. Distribuição dos indicadores, conforme os eixos Qualidade das
condições de trabalho e Qualidade do atendimento oferecidos aos usuários
no IIER e PNHAH (médias).
TABELAS
Tabela 1. Distribuição dos hospitais pesquisados pelo PNHAH, segundo a
sua natureza e região.
Tabela 2. Distribuições das ocorrências atendidas no ano de 2003 no IIER.
Tabela 3. Composição da população estudada e da amostra sorteada,
segundo as categorias profissionais do IIER.
Tabela 4. Distribuição numérica e percentual, segundo ocupação principal da
amostra sorteada e dos questionários devolvidos.
Tabela 5. Distribuição numérica e percentual dos profissionais do IIER, de
acordo com o sexo e faixa etária.
Tabela 6. Distribuição numérica e percentual dos profissionais do IIER,
segundo o grau de escolaridade.
Tabela 7. Distribuição numérica e percentual dos profissionais do IIER,
segundo o tempo serviço.
Tabela 8. Distribuição numérica e percentual dos profissionais pesquisados,
segundo ocupação principal e faixa etária.
Tabela 9. Índice de satisfação total dos profissionais do IIER, segundo
ocupação principal (médias).
Tabela 10. Distribuição numérica e percentual do índice de satisfação pelas
faixas ou quintis, segundo a ocupação principal.
Tabela 11. Distribuição numérica e percentual do índice de satisfação dos
profissionais do IIER, pelas faixas ou quintis, segundo a faixa etária.
Tabela 12. Distribuição numérica e percentual do índice de satisfação dos
profissionais do IIER, segundo o tempo de serviço.
Tabela 13. Índice de satisfação geral, segundo o grau de humanização
atribuído pelos profissionais do IIER.
FIGURAS
Figura 1. Distribuição numérica e percentual dos profissionais do IIER,
quanto ao número de setores em que já atuaram, excluído o setor atual.
Figura 2. O grau de satisfação atribuído pelos profissionais, segundo a
ocupação que exercem no hospital.
Figura 3. O grau de satisfação atribuído pelos profissionais, segundo o
tempo de serviço no IIER.
Figura 4. Distribuição dos indicadores, conforme os eixos qualidade das
condições de trabalho e qualidade do atendimento oferecido aos usuários no
IIER e PNHAH (médias).
Figura 5. Distribuição dos indicadores, conforme os eixos qualidade das
condições de trabalho e qualidade do atendimento oferecido aos usuários no
IIER e Região Sudeste II (médias).
Figura 6. Índice médio de satisfação dos profissionais do IIER e dos
profissionais da pesquisa promovida pelo PNHAH, segundo a ocupação
principal (médias).
SUMÁRIO
1. Introdução 16
1.1. Saúde: um direito universal 16
2. O Programa Nacional de Humanização da Assistência Hospitalar
(PNHAH) 23
2.1. O desenvolvimento do Programa Nacional de Humanização da
Assistência Hospitalar (PNHAH) 25
2.1.1. O PNHAH na Secretaria de Estado da Saúde de São Paulo 25
2.1.2. A pesquisa de Satisfação do Usuário e dos profissionais de Saúde,
realizada pelo PNHAH 28
3. O Instituto de Infectologia Emílio Ribas (IIER) 30
3.1. As atribuições do Instituto de Infectologia Emílio Ribas 34
3.1.1. Assistência 34
3.1.2. Ensino 35
3.1.3. Pesquisa 36
4. Justificativa 37
5. Objetivos 38
6. Metodologia 38
6.1. A construção dos Indicadores de Satisfação 38
6.1.1. Plano Amostral 48
6.1.2. Procedimentos 51
6.1.3. Análise 53
6.1.4. Aspectos éticos 54
7. Resultados 55
7.1. Perfil dos Profissionais do IIER 55
7.1.1. Índice de Satisfação dos profissionais quanto à humanização das
condições de trabalho no IIER 59
7.1.2. Resultados gerais para os indicadores de humanização 63
7.1.3. Percepções dos profissionais sobre aspectos relevantes para a
humanização da assistência hospitalar 68
7.1.4. O grau de satisfação referido pelos profissionais do IIER 72
8. Discussão 75
9. Considerações finais 85
10. Referências Bibliográficas 87
Anexo A: Questionário dos profissionais
Anexo B: Termo de Consentimento Livre e Esclarecido
1. INTRODUÇÃO
1.1 Saúde: um direito universal
“A saúde é um direito de todos e dever do Estado, garantido mediante políticas sociais e econômicas que visam à redução do risco de doença e de outros agravos e ao acesso universal e igualitário às ações e serviços para a sua promoção, proteção e recuperação”
(Constituição Federal, art.196)
No Brasil, nas décadas de 1970 e 1980, iniciaram-se os grandes
movimentos de redemocratização do país e a participação popular provocou
mudanças significativas na sociedade brasileira. Entre outros movimentos,
destacou-se o Movimento da Reforma Sanitária na área da saúde, que teve
como princípio uma crítica ao modelo de saúde restrito à dimensão biológica
e individual; sua meta era o reconhecimento da saúde enquanto direito
social universal. A crise econômica e a pauperização dos trabalhadores
criaram, também, condições para a organização da sociedade para lutar por
melhores condições de vida e de saúde, incluindo o acesso a serviços
públicos suficientes e de qualidade (Martinelli, 1993; Sposati et al., 1995;
Vasconcelos, 2003).
A partir da VIII Conferência Nacional de Saúde (1986), a sociedade
mobilizou-se pela redemocratização do país e o pensamento do Movimento
Sanitário foi sistematizado com o lema de Alma Ata (1978)1 “Saúde para
Todos”. Assim, foi assegurado na Carta Constitucional de 1988 um novo
modelo de atenção à saúde, o Sistema Único de Saúde (SUS)
(Vasconcelos, 2003).
1 Alma Ata - Conferência Internacional, promovida pela Organização Mundial da Saúde (OMS) e pelo Fundo das Nações Unidas para a Infância (UNICEF), que apresentou 22 recomendações sobre os cuidados primários de saúde.
16
A Constituição Federal de 1988 estabeleceu o tripé constitutivo da
seguridade social, composto por: Saúde, Assistência e Previdência Social. A
saúde está destacada nos artigos 196 a 200, que garantiu a todos os
cidadãos o direito à saúde. No artigo 200, os incisos II e III atribuem ao SUS
a execução das ações de vigilância sanitária e epidemiológica, bem como as
ações de saúde do trabalhador e formação de recursos humanos na área da
saúde (Brasil, 1988, Sposati et al,1995). O SUS foi consolidado pela Lei
8.080 de 1990 e regulamentado pela Lei 8.142 do mesmo ano. Seus
princípios doutrinários são: a universalidade, a integralidade e a eqüidade; e
as diretrizes que regem a sua organização são: a regionalização e
hierarquização, a resolutividade, a descentralização, a participação dos
cidadãos e a complementaridade do setor privado (Almeida et al, 2001).
Os princípios que regem o SUS também expressam a essência da
humanização, porque legitimam direitos e deveres partilhados e a
possibilidade de uma condição cidadã do sujeito em um prisma ampliado de
política de saúde. De acordo com Puccini:
“[....] não há futuro para o SUS sem a presença ativa dos interessados na transformação da saúde em direito social. [....] O fundamental é a elevação da saúde de questão social à qualidade de direito, é o SUS como política e não como sistema” (Puccini, 2002, p.44,45).
A busca da qualidade dos serviços é algo que precisa ser contínua, e
toda empresa de caráter público ou privado tem a obrigação de preservar o
interesse público. O Estado, enquanto gestor das políticas públicas, deve
enfatizar a qualidade na atenção à saúde.
Ainda persiste a precariedade no funcionamento e na qualidade da
prestação de serviços de saúde e na assistência aos usuários. Em geral
encontramos, nos serviços de saúde, os usuários despidos de sua
cidadania, desrespeitados em suas necessidades e possuidores apenas de
uma cidadania tutelada, que lhes tira o direito de serem os sujeitos e
protagonistas das questões relacionadas com a sua condição de saúde.
17
É importante a participação dos usuários no exercício do controle
social2 das políticas públicas implementadas pelo Estado, para garantir
medidas eficientes para a qualidade do atendimento e para as boas
condições de trabalho do profissional da saúde.
Uma das características atuais da assistência à saúde é a supremacia
do fenômeno biológico, a dessubjetivação das práticas e de seus atores
sociais.
“Os grandes avanços científicos e técnicos no campo das ciências experimentais aplicadas à medicina e às ciências da saúde em geral vêm trazendo uma série de transformações nesses campos. O processo de desumanização é uma das conseqüências do divórcio entre a medicina e as humanidades que ocorreu principalmente a partir de fins do século XIX. [....] As causas das doenças, portanto, deveriam ser buscadas não apenas no órgão ou mesmo no organismo enfermo mas também e principalmente no que há de essencialmente humano no homem: a alma; esse componente espiritual que distingue o homem dos outros organismos vivos do planeta. [....] curar não era uma operação meramente técnica, mas fundamentalmente humano-científica” (Gallian, 2003, p. 06).
A visão positivista amparou a medicina científica e outras disciplinas,
que ficaram centradas na doença (objeto); nessa visão, o doente é
despersonalizado, objeto de manipulação do profissional (Boltanski, 2004;
Blasco, 2004; Deslandes, 2004). O profissional da saúde foi ensinado a fazer
um recorte do indivíduo e o fenômeno biológico é a peça principal. O saber
técnico arraigado pela formação pautada na fragmentação e
compartimentalização do homem não consegue ampliar o conhecimento a
ponto de perceber que não é o objeto o cerne do seu trabalho, mas o sujeito
inteiro. Campos (2003) pontua o mecanicismo e a unilateralidade da
abordagem ao paciente: “aborda-se mais a doença do que o indivíduo, e
2 O controle social dá-se mediante os Conselhos de Saúde, órgão permanente de caráter deliberativo,onde os usuários têm representação paritária em relação aos representantes do governo/prestadores de serviço e profissionais de saúde.
18
mesmo quando este é considerado, pensa-se em um indivíduo fragmentado”
(p.05).
Nogueira-Martins-MCF (2002) também ressalta que, em razão do
acelerado processo de desenvolvimento tecnológico em medicina, a
singularidade do paciente - emoções, crenças e valores - ficou em segundo
plano, sua doença passou a ser objeto do saber reconhecido
cientificamente. O ato médico, portanto, se desumanizou. No mesmo
processo, ocorreram transformações na formação médica, cada vez mais
especializada, e nas condições de trabalho, restringindo a disponibilidade do
médico tanto para o contato com o paciente quanto para a busca de
formação mais abrangente.
A assistência à saúde, que antigamente se caracterizava como
atividade artesanal, foi progressivamente se transformando, no sistema de
produção capitalista, em uma mercadoria socialmente valorizada,
coisificando o trabalho em saúde. Os profissionais passaram a se submeter
às regras desse sistema, desenvolvendo suas atividades de trabalho em
serviços públicos (estatais) e em serviços privados. Dessa forma, foram
submetidos às regras impostas aos demais trabalhadores de qualquer
empresa capitalista: instabilidade no emprego, ritmo intenso de trabalho,
jornadas de trabalho prolongadas (Nascimento Sobrinho et al, 2004).
Na sociedade capitalista, o trabalho em saúde sofreu divisão na sua
organização, dando origem a dois modelos distintos: o modelo
epidemiológico ou coletivo, cuja finalidade é o controle das doenças no
âmbito coletivo; e o modelo individual ou clínico, que tem como preocupação
fundamental a recuperação da força de trabalho individual. O hospital é
espaço privilegiado de domínio do modelo clínico (Santos e Araújo, 2003).
No que tange à história da instituição hospitalar, Pitta (1994) faz uma
síntese:
“Da profana incumbência de seqüestrar pobres,
moribundos, doentes e vadios do meio social,
escondendo o incômodo e disciplinando os corpos
e guardando-os até a morte, à nobre função de
19
salvar vidas, o hospital tem percorrido um
caminho complexo e tortuoso em busca do
tecnicismo científico adequado às suas novas
funções” (p. 39).
No hospital moderno, a organização do trabalho dá-se de forma
piramidal. As tarefas auxiliares são, em geral, as mais intensivas, repetitivas
socialmente e as menos reconhecidas financeiramente. Separa-se, assim, o
trabalho de concepção e o de execução das tarefas. Além desse aspecto,
deve-se levar em conta a necessidade de funcionamento diuturno, o que
leva ao regime de plantões, fator amplamente discutido como fonte de
muitos problemas de saúde para os trabalhadores (Santos e Araújo, 2003).
As características psicológicas da tarefa assistencial são importantes
quando pensamos nos serviços de saúde. A tarefa profissional em saúde,
como qualquer outra atividade ocupacional, apresenta características
estressantes e gratificantes. O resultado final depende da interação que se
dá entre o trabalhador (o indivíduo) e as características específicas do
trabalho desenvolvido (natureza, local, condições físicas, remuneração). Há,
como regra geral, no trabalho assistencial em saúde, a exposição a
situações que geram estresse psicológico nos trabalhadores devido, entre
outros fatores, ao contato íntimo com pessoas doentes. No sistema público
de atenção à saúde, a somatória de um crescente volume de pacientes com
precárias condições de trabalho tem gerado situações de insatisfação e
desgaste tanto nos profissionais como nos usuários, levando por vezes a
situações de franca hostilidade por parte dos pacientes e familiares. O
contato direto com seres humanos coloca o profissional diante de sua
própria vida, saúde ou doença, dos próprios conflitos e frustrações. Se ele
não tomar contato com esses fenômenos correrá o risco de desenvolver
mecanismos rígidos de defesa, que podem prejudicá-lo tanto no âmbito
profissional como no pessoal. O médico e os outros profissionais da saúde
submetem-se, em sua atividade, a tensões provenientes de várias fontes:
20
contato freqüente com a dor e o sofrimento, com pacientes terminais, receio
de cometer erros, contato com pacientes difíceis (Nogueira-Martins, 2002).
No tocante aos serviços de saúde, é de grande importância o aspecto
comunicacional. Refletindo sobre o que seria o “humano”, Betts (2003)
pontua que seria o efeito da combinação de três elementos: a materialidade
do corpo, a imagem do corpo e a palavra que se inscreve no corpo. O que
diferencia o ser humano da natureza e dos animais é que seu corpo
biológico é capturado desde o início numa rede de imagens e palavras,
apresentadas primeiro pela mãe, depois pelos familiares e, em seguida pelo
social. É por meio desse banho de imagem e de linguagem que se vai
moldando o desenvolvimento do corpo biológico, transformando-o num ser
humano, com um estilo de funcionamento e modo de ser singulares. O fato
de sermos dotados de linguagem torna possível para nós a construção de
redes de significados, que compartilhamos em maior ou menor medida com
nossos semelhantes. É neste movimento de socialização contínua que
ocorre a construção da identidade cultural. Em função da dinâmica de
combinação desses três elementos, somos capazes de transformar imagens
em obras de arte, palavra em poesia e literatura, sons em fala e música,
ignorância em saber e ciência. Somos capazes de produzir cultura e, a partir
dela, intervir e modificar a natureza. Podemos, assim, transformar doença
em saúde, alienação em esclarecimento e consciência e,
conseqüentemente, em participação.
Betts (2003) completa que sem comunicação não há humanização. A
humanização depende da nossa capacidade de falar e ouvir, pois as coisas
do mundo só se tornam humanas quando passam pelo diálogo com os
nossos semelhantes. A comunicação permite a troca, o encontro, o
entendimento entre os homens e o reconhecimento da alteridade e das
idiossincrasias dos sujeitos.
Esses temas são alguns dos que compõem o atual espectro das
publicações relacionadas com a humanização em saúde, juntamente com
estudos sobre a qualidade da atenção ao usuário, a adesão ao tratamento,
os modelos de gestão do trabalho em saúde.
21
Porém, conforme Deslandes (2004), o termo “humanização” é
utilizado para um grande conjunto de iniciativas,
“mas não possui uma definição mais clara, geralmente designando a forma de assistência que valoriza a qualidade do cuidado do ponto de vista técnico, associada ao reconhecimento dos direitos do paciente, de sua subjetividade e cultura, além do reconhecimento do profissional.” (p. 01)
A autora considera que a humanização, ainda que um termo mal
definido e sujeito a controvérsias,
“se constitui um novo campo de possibilidades: tanto para o aumento da qualidade da assistência quanto para uma nova ordem relacional, pautada no reconhecimento da alteridade e no diálogo” (p. 03).
São variadas as concepções de humanização, traduzindo-se em
diferentes proposições: melhorar a relação médico-paciente; organizar
atividades de convívio e atividades lúdicas (brinquedotecas, atividades
ligadas às artes plásticas, à música, ao teatro); implementar novos
procedimentos na atenção psiquiátrica, na realização do parto (parto
humanizado), na atenção ao recém-nascido (Programa Mãe-Canguru);
amenizar as condições do atendimento aos pacientes em regime de terapia
intensiva (Puccini, 2004; Nogueira-Martins, 2002). A presença de
acompanhantes nas internações também tem sido considerada uma medida
de humanização. O Estatuto da Criança e do Adolescente preconiza aos
estabelecimentos de saúde o direito à permanência de um dos pais ou de
um responsável durante o período de internação da criança ou adolescente;
da mesma forma o Estatuto do Idoso, que assegura a permanência de um
responsável durante a sua internação.
O Programa Nacional de Humanização da Assistência Hospitalar
(PNHAH) foi uma iniciativa do Ministério da Saúde no sentido de organizar
elementos e propostas até então esparsos.
22
2. O Programa Nacional de Humanização da Assistência
Hospitalar (PNHAH)
Humanização, enquanto ação programática, alcançou maior destaque
no ano de 2000, quando o Ministério da Saúde lançou o Programa Nacional
de Humanização da Assistência Hospitalar – PNHAH, com o objetivo de
“promover uma mudança de cultura no atendimento de saúde no Brasil”
(Ministério da Saúde, 2001, p 09). As discussões sobre o tema tomam,
então, grande amplitude, principalmente no que diz respeito à qualidade do
atendimento. Apesar de ser possível identificar que o movimento de
Humanização existe há mais de 10 anos nos serviços de saúde, foi o
PNHAH que sistematizou e orquestrou as ações humanizadoras 3
“Humanização em saúde é resgatar o respeito à vida humana, levando-se em conta as circunstâncias sociais, éticas, educacionais e psíquicas presentes em todo relacionamento humano. Humanizar é adotar uma prática em que os profissionais e usuários consideram o conjunto dos aspectos físicos, subjetivos e sociais que compõem o atendimento à saúde. [....] Humanizar refere-se, portanto, à possibilidade de assumir uma postura ética de respeito ao outro, de acolhimento do desconhecido e de reconhecimento dos limites” (Ministério da Saúde, 2001, p 52).
O PNHAH surgiu de um diagnóstico, realizado pelo Ministério da
Saúde, de insatisfação dos usuários no que dizia respeito à qualidade do
atendimento que recebiam, principalmente no tocante aos aspectos do
relacionamento com os profissionais de saúde.
3 Em 2003, o PNHAH foi substituído pela Política Nacional de Humanização, conhecido como “Humaniza SUS”, que é uma transversalização das ações de humanização no campo da saúde.
23
Conforme Deslandes (2004), o PNHAH constitui uma política
ministerial bastante singular se comparada a outras do setor, pois se destina
a promover uma nova cultura de atendimento à saúde. Segundo a autora,
esse conjunto de iniciativas dá voz a demandas antigas na saúde:
- pela democratização das relações que envolvem o atendimento;
- por maior diálogo e melhoria da comunicação entre profissional de
saúde e paciente;
- pelo reconhecimento das expectativas dos próprios profissionais e
dos pacientes, como sujeitos do processo terapêutico.
O PNHAH tenta ultrapassar a dicotomia biomédico/psicossocial,
propondo o oferecimento de atendimento de qualidade, articulando os
avanços tecnológicos com o bom relacionamento. Vale aqui lembrar Merhy
et al. (1997), quando pontuam que a boa administração de relacionamentos
também é uma tecnologia; seria uma “tecnologia leve”, dizendo respeito à
produção de vínculos, acolhimento e de formas de gestão do cuidado.
O PNHAH propõe que, para a humanização da assistência, é
necessário cuidar dos próprios profissionais da área da saúde, constituindo
equipes de trabalho saudáveis.
O PNHAH também propõe um cuidado com a formação dos
profissionais, ao reconhecer que muitas das dificuldades de interação são
devidas a uma falha na formação dos profissionais, restrita ao modelo
biomédico. Conforme Deslandes (2004), um investimento sério na formação
(inclusive desde a graduação) pode fortalecer idéias outrora consideradas
utópicas ou fora do âmbito e do papel da assistência.
24
2.1. O desenvolvimento do Programa Nacional de
Humanização da Assistência Hospitalar (PNHAH)
Em maio de 2000, o MS implementou o projeto piloto com objetivo de
diagnosticar as iniciativas humanizadoras existentes nos hospitais do Brasil.
A pesquisa foi realizada em dez hospitais de diferentes perfis, distribuídos
em várias regiões do Brasil. Cinco meses de trabalho resultaram em um
extenso material que subsidiou a elaboração do Programa. O resultado foi
um número significativo de ações humanizadoras em andamento nos
hospitais (Ministério da Saúde, 2001).
Depois da realização do projeto piloto, a implantação ocorreu em 96
hospitais; a primeira fase aconteceu no período de maio de 2001 a abril de
2002 e a segunda ocorreu em maio de 2002. Foi formado um Comitê
Técnico responsável pelo desenvolvimento do Programa, composto por
cinco (05) profissionais da área de Saúde Mental (Ministério da Saúde, 2001,
Ministério da Saúde, 2002). Durante o ano de 2002, o Comitê Técnico
realizou Encontros para a Formação de Grupos de Trabalho de
Humanização (GTH), e trabalhou com representantes de 40 hospitais da
rede pública, com o objetivo de formar o GTH de cada hospital.
Esse trabalho foi desenvolvido pelo Grupo de Multiplicadores,
contratado pelo Ministério da Saúde, distribuído por todas as regiões do
Brasil. O Grupo Multiplicador teve como objetivo difundir essa nova cultura
de atendimento humanizado.
Os objetivos do Programa foram:
- "Fortalecer e articular todas as iniciativas de humanização já
existentes na rede hospitalar pública;
- Melhorar a qualidade e a eficácia da atenção dispensada aos
usuários da rede hospitalar brasileira credenciada ao SUS;
25
- Modernizar as relações de trabalho no âmbito dos hospitais
públicos, tornando as instituições mais harmônicas e solidárias, de
modo a recuperar sua imagem pública junto à comunidade;
- Capacitar os profissionais dos hospitais para um novo conceito de
atenção à saúde que valorize a vida humana e a cidadania;
- Conceber e implantar novas iniciativas de humanização nos
hospitais que venham a beneficiar os usuários e os profissionais
de saúde;
- Estimular a realização de parcerias e trocas de conhecimentos e
experiências nesta área;
- Desenvolver um conjunto de indicadores/parâmetros de resultados
e sistema de incentivos ao tratamento humanizado;
- Difundir uma nova cultura de humanização na rede credenciada ao
SUS” (Ministério da Saúde, 2001, p.14).
Os públicos alvos do PNHAH foram as Secretarias Estaduais e
Municipais de Saúde e os Hospitais da rede pública de saúde de todo o país.
2.1.1. O PNHAH na Secretaria de Estado da Saúde de São
Paulo
O Ministério da Saúde, em parceria com a Secretaria de Estado da
Saúde de São Paulo, implementou o PNHAH em agosto de 2001. A equipe
técnica foi instalada na Coordenação dos Institutos de Pesquisa (CIP) e
contou com a colaboração das Coordenadorias da Grande São Paulo, do
Interior e de Recursos Humanos. Foram definidos como seus objetivos:
- Estimular a criação ou apoiar a consolidação dos Núcleos de
humanização nos hospitais;
- Integrar trabalhos existentes;
- Ampliar espaço de interlocução entre profissionais e usuários;
- Diagnosticar situações institucionais de fragilidade;
26
- Propor e orientar ações conforme demandas locais (Coordenação
dos Institutos de Pesquisa,2004).
Em 2002, a equipe técnica promoveu encontros mensais com objetivo
de promover discussão sobre o tema humanização, com aulas teóricas e
supervisões em pequenos grupos, com a participação de diversos hospitais
e outras instituições envolvidas.
As aulas teóricas abordaram temas como: gestão do SUS, aspectos
psíquicos nas relações profissionais, conceito de humanização, formação de
grupo e trabalho interdisciplinar. Nas supervisões foi utilizada técnica de
dinâmica grupal para a realização de discussões sobre os conteúdos das
aulas teóricas, a realidade de cada hospital e a formação do Grupo de
Trabalho de Humanização (GTH) em cada instituição (Nogueira-Martins-
MCF, 2003).
As atividades previstas para o GTH desenvolver nos hospitais eram:
estabelecer fluxo de propostas entre os vários setores do hospital; estimular
iniciativas de humanização; constituir-se como instrumento de integração e
propiciar a melhoria das relações institucionais.
O Instituto de Infectologia Emilio Ribas (IIER) selecionou quatro
profissionais que participaram das atividades desenvolvidas pela equipe
técnica. Esse grupo denominou-se Núcleo de Humanização do IIER. Seu
trabalho tem com objetivo refletir sobre o tema da humanização e sobre a
problemática dos profissionais e usuários frente aos serviços prestados pela
instituição. O público alvo é: “todo funcionário da instituição em suas
diversas categorias e funções, cujo foco do trabalho seja aquele diretamente
ligado ao atendimento e à assistência ao usuário” 4.
4 Projeto de Implementação do Núcleo de Humanização do IIER, 2004
27
2.1. 2. A Pesquisa de Satisfação do Usuário e dos Profissionais de
Saúde realizada pelo PNHAH
Entre novembro de 2001 e janeiro de 2002 o PNHAH realizou a
Pesquisa de Satisfação do Usuário e dos Profissionais de Saúde em 96
hospitais da rede SUS.
Tal pesquisa, realizada nos 96 hospitais participantes da primeira fase
do PNHAH, configurou-se como um levantamento de dados, de caráter
descritivo e predominantemente quantitativo, sobre o grau de satisfação de
profissionais e usuários quanto à humanização da assistência hospitalar
(Ministério da Saúde, 2002). Para a coleta dos dados foram elaborados dois
questionários, um para os profissionais e outro para os usuários. Os dados
coletados permitiram a construção de um índice de satisfação dos
profissionais e dos usuários.
A Tabela 1, a seguir, apresenta a distribuição dos hospitais
pesquisados pelo PNHAH/MS, segundo a sua natureza e região.
28
Tabela 1. Distribuição dos hospitais pesquisados pelo PNHAH, segundo a
sua natureza1 e região2
Região Natureza dos hospitais
Norte Nordeste Sudeste I Sudeste II Sul Centro-
Oeste Total
Municipal 3 3 3 1 1 2 13 Estadual 8 8 2 5 1 6 30 Federal - 1 6 - 4 - 11 Filantrópico 1 7 - 6 4 7 25 Universitário 1 3 2 4 5 2 17 Total 13 22 13 16 15 17 96 Fonte: Pesquisa de satisfação dos usuários e dos profissionais de saúde – PNHAH/MS, 2002 Nota 1 A classificação dos hospitais segundo a sua natureza obedeceu ao seguinte critério: Estadual - hospitais públicos estaduais, inclusive hospitais distritais; Municipal - hospitais públicos municipais; Federal - hospitais públicos federais; Filantrópico - hospitais privados sem fins lucrativos; Universitário – hospitais públicos federais ou estaduais com funções de ensino e pesquisa. 2 As regiões aqui referidas correspondem aos pólos de multiplicação do PNHAH. Os Estados (e respectivos hospitais) nelas incluídos são os mesmos da divisão oficial do país nas cinco grandes regiões, com duas exceções introduzidas para fins operacionais do PNHAH: o Estado de Minas Gerais, que foi incluído no pólo Centro-Oeste e o Estado de Tocantins, que foi incluído no pólo Norte. O pólo Sudeste I compreende os Estados do Espírito Santo e Rio de Janeiro, e o pólo Sudeste II o Estado de São Paulo (congregando hospitais da capital e do interior desse Estado).
A proposta deste estudo, que se apresenta a seguir, foi realizar no
IIER a mesma pesquisa de satisfação feita pelo PNHAH, mas
exclusivamente com os profissionais, utilizando-se a mesma metodologia e
seus parâmetros.
29
3. O Instituto de Infectologia Emílio Ribas (IIER)
No final do século XIX e início do século XX ocorreram mudanças
fundamentais para a reorganização do espaço urbano em São Paulo. Com a
expansão cafeeira e a chegada dos imigrantes, em especial dos italianos, o
crescimento da cidade foi cada vez mais evidente. O crescimento
desordenado trouxe consigo mudanças marcantes nas condições de saúde
pública da cidade (Almeida, 2003).
Nesse contexto, a contribuição dos higienistas foi bastante relevante
para a organização do espaço urbano, influenciando o cotidiano das
pessoas, que se alterou devido às medidas de higiene.
De acordo com Almeida (2003),
“O século XIX foi um momento de profundas
transformações do capitalismo ocidental, donde o
avanço imperial-colonialista, o crescimento de
pólos urbanos, o aumento do fluxo comercial e
imigratório trouxeram desafios epidêmicos que se
configuraram como objetos disputados das
pesquisas microbiológicas acerca de doenças
desconhecidas. Além disso, o quadro dramático e
assolador desse período, também contribuiu para
a afirmação das políticas de saúde pública
respaldadas por uma medicina social que se
firmou mais a partir de suas intervenções nos
espaços urbanos” (p. 46).
Nesse contexto político, econômico e social, a necessidade de
organização da cidade no que diz respeito ao controle das epidemias
(varíola, cólera, febre tifóide, febre amarela, peste bubônica, tuberculose,
lepra e alastrim) fez com que o governo assumisse, por meio do serviço
sanitário, medidas de controle sanitário como o arejamento das casas,
desinfecções, isolamentos e quarentenas (Almeida, 2003).
30
O Serviço Sanitário de São Paulo foi criado em 1891, substituindo a
Inspetoria de Higiene da Província do Período Imperial. A situação do
Serviço Sanitário era precária e funcionava com poucos recursos (Almeida,
2003).
“O Estado era dividido em quatro seções: Capital,
Santos, Campinas e as demais cidades, ‘as vilas’.
A capital comportava oito distritos, tendo cada um
deles um delegado de higiene, auxiliado por dois
fiscais desinfetadores. Acrescenta-se a isso o
quase esmagador índice de analfabetismo, uma
espécie de tradição fatalista mais ou menos
aceitadora de terríveis males, a falta de médicos,
enfermeiros e outros técnicos, a mística do
curandeirismo, a pobreza dos cofres do Estado e
dos municípios, a raridade de difíceis transportes
e comunicações” (Anonymus, p.05 ).
Em 1894 foi inaugurado o Hospital de Isolamento, hoje IIER, no
governo de Bernardino de Campos.
“Antes dessa época existia o atual pavilhão no 3,
pertencente à Municipalidade por ela construído
em 1880, sendo presidente o Dr. Antonio Prado.
Tinha esse pavilhão a denominação de Lazareto e
tratava somente doentes de varíola. Em 4 de julho
de 1892, o Governo do Estado fez a aquisição de
dois terrenos juntos a esse Lazareto. Em 1893,
começou a construção dos diversos pavilhões do
Hospital e depois de inaugurado foi o seu primeiro
Diretor o Dr.Coriolano Burgos que durante dois
anos dirigiu o estabelecimento” 7
31
Em 15 de abril de 1898 o Presidente do Estado de São Paulo, Peixoto
Gomide, nomeou o Dr. Emílio Ribas como Diretor do Serviço Sanitário.
Anteriormente ele havia atuado como inspetor sanitário nas regiões de Rio
Claro, Araraquara, Pirassununga, São Caetano, Jaú e Campinas. O Hospital
de Isolamento era conhecido como Hospital do Fundão, devido às suas más
condições de higiene, e o Dr. Emílio Ribas intercedeu junto ao governo para
que fossem tomadas providências para resolver esses problemas. Seu
trabalho no Serviço Sanitário estava voltado aos preceitos higiênicos, e
inclusive elaborou um livreto com 29 instruções a serem seguidas pelas
municipalidades e pelo povo (Almeida, 2003).
O Hospital de Isolamento estava localizado em uma colina
aproximadamente a seis quilômetros da cidade, o que dificultava o acesso
dos doentes e o controle de doenças, em especial da febre amarela que, na
época, estava em situação epidêmica. O hospital recebia aqueles que não
tinham condições higiênicas adequadas para se tratarem em casa. No caso
dos que tinham recursos, o Dr. Emílio Ribas recomendava que fosse
preparado um cômodo adequado em suas casas para tratamento de
eventual contaminação de moléstias transmissíveis. Ao mesmo tempo, o
regulamento sanitário previa que os hospitais poderiam receber doentes que
exigiam quartos separados dos demais doentes pobres. O hospital recebia
esses “doentes de classe” e os colocava no pavilhão especial, com a
presença de acompanhantes (Almeida, 2003).
Em 1932, o Hospital passou a se chamar Hospital Emílio Ribas em
homenagem ao ex-diretor do Serviço Sanitário do Estado.
Em 1991, a denominação do Hospital Emílio Ribas passou a ser
Instituto de Infectologia Emílio Ribas, com uma tríade de atribuições:
assistência, ensino e pesquisa (Instituto de Infectologia Emílio Ribas,2003).
Atualmente atende um número significativo de pessoas acometidas de
doenças de notificação compulsória, tais como: difteria, febre tifóide, febre
amarela, varíola, sarampo, meningite, tuberculose, HIV/Aids e outras de
7 Relatório apresentado ao Dr. Artur Neiva (Diretor do Serviço Sanitário) pelo Dr. Vitor Godinho, Diretor do Hospital de Isolamento, São Paulo, 1916. Acervo do Museu de Saúde Pública Emílio Ribas.
32
caráter infecto-contagioso. Hoje é reconhecido como um Centro de
Referência em Doenças Infecciosas e Parasitárias da América Latina.
O Instituto de Infectologia Emílio Ribas está no local há mais de 120
anos e hoje a colina afastada foi invadida pelo asfalto, pelos prédios e
avenidas.
33
3.1. As atribuições do Instituto de Infectologia Emílio Ribas
3.1.1 Assistência
O IIER é constituído pelos principais setores:
Ambulatório Geral que atende, em média, 4.465 usuários/mês8, de 2a à 6a
feira, das 7:00 às 20:00h. A estrutura física compreende: guichê de
recepção, 12 consultórios (criança/adolescentes, adultos e idosos), área de
coleta, sala de enfermagem, consultório odontológico e serviço social. No
ambulatório atuam médicos, assistentes sociais, enfermeiros, nutricionistas,
psicólogos, auxiliares de enfermagem, terapeutas ocupacionais,
fonoaudiólogos e odontólogos, distribuídos nos períodos da manhã e da
tarde.
Ambulatório de Especialidade que atende, em média, 1.218 usuários/mês,
por meio de consultas e procedimentos especializados de
otorrinolaringologia, proctologia, hematologia, dermatologia, psiquiatria,
neuropediatria, neurocirurgia, pneumatologia, ginecologia e oftalmologia.
Internação, que ocorre mediante o encaminhamento do Pronto-Socorro.
São internados mensalmente 205 usuários, distribuídos em oito andares,
incluindo uma Unidade de Terapia Intensiva (UTI) com 17 enfermarias e 25
leitos. As unidades de internação do 2o, 3o e 4o andares atendem crianças,
adolescentes e adultos. Nos demais andares são atendidos somente
adultos. Os profissionais que atuam nesse setor são: assistentes sociais,
médicos, fisioterapeutas, nutricionistas, psicólogos, terapeutas ocupacionais,
enfermeiros e auxiliares de enfermagem. Outros profissionais atuam durante
a internação com inter-consultas. Durante a internação os usuários recebem
a visita de grupos de voluntários que realizam atividades lúdicas e artísticas,
além das Capelanias, que oferecem conforto àqueles que procuram o apoio
espiritual.
8 Fonte: Seção de Coleta e Classificação de Dados do IIER (S.A..M.C.C.D), Exercício 2003.
34
A Tabela 2 apresenta o número de atendimentos realizados no ano de 2003.
Tabela 2. Distribuições das ocorrências atendidas no ano de 2003 no IIER.
PATOLOGIA AIDS. OUTRAS TOTAL Criança* Adulto Criança* Adulto Criança* Adulto INTERNAÇÕES 214 1312 344 599 558 1911
ALTAS 207 1038 330 556 537 1594 ÓBITOS 10 273 16 55 26 328
*Até 12 anos incompletos. Fonte: Seção de Coleta e Classificação de Dados - S.A.M.C.C.D.
Pronto-Socorro, que está situado no andar térreo do prédio da internação.
Atende em média 2.602 usuários/mês, com funcionamento de 24 horas.
Diversas são as patologias de notificação compulsória atendidas, e as que
mais aparecem são: Aids, meningocococemia, outras meningites,
leptospirose, hepatites, pneumonia, tuberculose, HTLV, entre outras.
Hospital-Dia, que está localizado no 2o andar do prédio da internação.
Atende em média 903 usuários/mês, de 2a à 6a feira, das 7:00h às 20:00h.
Os usuários comparecem ao hospital para tomar sua medicação e retornam
às suas residências, ao invés de ficarem hospitalizados.
3.1.2 Ensino O IIER configura-se um hospital escola, pois recebe residentes,
acadêmicos, internos, aprimorandos, estagiários e auxiliares de enfermagem
de diversas cidades do país e também de outros países. O ensino é uma
das atividades que possibilita a capacitação de novos especialistas em
doenças infecciosas e parasitárias.
Segundo os dados fornecidos pela Divisão Científica do IIER, no ano
de 2003 o Instituto recebeu: 46 médicos residentes, 10 aprimorandos
(enfermagem, psicologia, análises clínicas e epidemiologia); 2.224 da área
de enfermagem (técnico de enfermagem, universitário e auxiliar de
enfermagem). Outras atividades de estágio foram realizadas nas áreas de:
fisioterapia (58/ano); fonoaudiologia (13/ano); laboratório (16/ano); nutrição
35
(02/ano); patologia clínica (06/ano); odontologia (23/ano); psicologia
hospitalar (94/ano); radiologia (05/ano); serviço social (05/ano); terapia
ocupacional (06/ano); arte-terapia (02/ano); administração hospitalar
(01/ano) e tomografia computadorizada (01/ano).
O IIER está vinculado ao Programa de Pós-Graduação em Infecções
e Saúde Pública da Coordenação dos Institutos de Pesquisa da Secretaria
de Estado da Saúde de São Paulo, e recebe anualmente profissionais de
diversas áreas para Mestrado e Doutorado.
A residência médica é considerada fundamental para o hospital e
existe desde 1968. Foi oficializada em 1971, quando foi credenciada pelo
Ministério da Saúde. Na medida em que a residência foi se consolidando no
hospital, o IIER voltou-se para o ensino e, com isso, a pesquisa começou a
ocupar um lugar privilegiado e passou a ocorrer de maneira mais organizada
(Brasil, Medicina, 1986).
3.1.3 Pesquisa O IIER realiza pesquisas em diversas áreas. De acordo com a Divisão
Científica9, 73 protocolos de pesquisas foram encaminhados para
apreciação da Divisão no ano de 2003. Estudos considerados de relevância
para a sociedade e para a instituição são aprovados e o processo é
acompanhado pelo Comitê de Ética da instituição.
9 Fonte: Diretoria da Divisão Científica do IIER, 2003.
36
4. JUSTIFICATIVA
O presente estudo surgiu da inquietação da pesquisadora sobre o
tema da humanização no ambiente hospitalar.
O crescimento e o avanço tecnológico vêm impondo, muitas vezes, a
racionalidade sobre o espírito humanístico e a deterioração das relações
sociais. O ser humano tem buscado o imediatismo, as soluções
consideradas concretas, sem dar-se conta, muitas vezes, do que está por
trás do visível.
Trabalhar no Instituto de Infectologia Emílio Ribas, que tem no seu
histórico o isolamento a que eram submetidos os pacientes em prol da cura
da enfermidade, e o desprendimento dos profissionais que residiam no
hospital para evitar a propagação das doenças, fez com que meu interesse
se voltasse para o profissional inserido nessa instituição centenária.
Atuando como assistente social, pude observar as dificuldades dos
profissionais em exercer suas funções, diante das limitações institucionais e
das condições precárias em que os usuários se encontram quando buscam
o serviço. Nesse contexto é que procurei identificar quais as fragilidades das
condições de trabalho na instituição, considerando que os indicadores
construídos poderão ser importantes para o planejamento de ações
humanizadoras a serem desenvolvidas pela instituição.
37
5. OBJETIVOS
• Identificar o grau de satisfação dos profissionais quanto à
humanização das condições de trabalho no IIER;
• Analisar os indicadores, referentes ao grau de satisfação, segundo
a ocupação principal, faixa etária e tempo de serviço na instituição;
• Comparar os resultados obtidos no IIER com os resultados da
pesquisa de satisfação dos profissionais, aplicada pelo PNHAH/Ministério da
Saúde (média geral do PNHAH e média dos hospitais da Região Sudeste II).
6. METODOLOGIA
Realizou-se um estudo quantitativo, por meio de um inquérito, com os
profissionais do IIER. O inquérito incluía questões para o delineamento do
perfil dos funcionários da casa e para a construção de indicadores de
aferição do grau de satisfação dos participantes, considerando a satisfação
como um evento qualitativo a ser mensurado. Segundo Pereira (1999),
"o dado qualitativo é a representação simbólica atribuída a manifestações de um evento qualitativo. O dado qualitativo é uma forma de quantificação do evento qualitativo que normatiza e confere um caráter objetivo à sua observação. Nesse sentido, constitui-se em alternativa à chamada pesquisa qualitativa, que também ocupa da investigação de eventos qualitativos mas com referenciais teóricos menos restritivos e com maior oportunidade de manifestação para a subjetividade do pesquisador" (p. 21 e 22).
Os indicadores usados neste trabalho para medir o grau de satisfação
dos profissionais do IIER foram extraídos da pesquisa do PNHAH. Optou-se
pela utilização da mesma metodologia, com a finalidade de se construir os
mesmos indicadores e, por conseguinte, ter um referencial para estabelecer
38
comparações. Considerou-se que o estudo realizado pelo MS, por sua
abrangência, validou a metodologia proposta para a mensuração do grau de
satisfação dos profissionais de instituições hospitalares quanto à
humanização das condições de trabalho e, assim, pode ser adotado como
um padrão de referência.
6.1. A construção dos Indicadores de Satisfação
O questionário era auto-aplicável e composto por 42 questões
fechadas e duas questões abertas que se desdobravam em 113 variáveis,
conforme Anexo A. A primeira parte continha questões referentes a
características individuais como sexo, faixa etária, grau de instrução, tempo
de serviço, regime de trabalho, turno, contrato de trabalho, ocupação
principal, setores de trabalho, setores em que já trabalharam, público que
atendem e outros vínculos empregatícios.
A segunda parte abrangeu questões sobre condições de trabalho dos
profissionais e condições de atendimento oferecido aos usuários. Nesta
parte, os respondentes eram solicitados a apontar o seu grau de satisfação
(em escalas de avaliação predefinidas) em relação a uma série de variáveis
distribuídas em dez blocos de indicadores de humanização previamente
definidos, o que propiciou a construção de um Índice de Satisfação dos
Profissionais do IIER.
As etapas para a construção desse Índice de Satisfação dos
Profissionais foram definidas pela equipe responsável pela pesquisa do
PNHAH do MS. As questões fechadas, excluídas aquelas referentes à
caracterização dos respondentes, foram divididas para compor os dez
indicadores. Os cinco primeiros indicadores compõem o eixo Qualidade das
condições de trabalho hospitalar disponíveis para os profissionais e os cinco
indicadores seguintes compunham o outro eixo do estudo, que era a
Qualidade das condições de atendimento oferecido aos usuários.
A definição e organização das variáveis em indicadores e eixos, para
compor um índice de satisfação, derivaram da concepção que o PNHAH
tinha de humanização. A humanização deve ter um caráter transversal e
39
está vinculada a um conjunto de condições e relações relacionadas ao
processo de trabalho e ao atendimento hospitalar; assim, humanizar o
atendimento hospitalar pressupõe melhorar a qualidade dos serviços de
saúde, integrando os avanços técnico-científicos da medicina, os avanços
derivados das novas técnicas de administração hospitalar e os avanços
derivados da adoção de uma ética universalista de atendimento
humanizado, fundada no respeito à singularidade das necessidades dos
usuários e dos profissionais (Ministério da Saúde, 2002).
O eixo Qualidade das condições de trabalho hospitalar é composto
pelos indicadores (1) Participação dos profissionais na gestão; (2)
Comunicação na instituição; (3) Trabalho em equipe; (4) Condições de
trabalho dos profissionais; (5) Clima moral e motivação profissional. Os
indicadores (6) Qualidade das instalações, condições ambientais e
equipamentos para o atendimento; (7) Acesso e presteza no atendimento;
(8) Qualidade da informação fornecida; (9) Relacionamento entre
profissionais e usuários e (10) Comunicação de queixas e sugestões pelos
usuários, compõem o eixo Qualidade das condições de atendimento
oferecido aos usuários.
No final do questionário, as duas questões abertas abriam espaço
para que os pesquisados falassem sobre aspectos por eles percebidos como
positivos ou negativos no hospital. As perguntas solicitavam que o
profissional apontasse seus principais motivos de satisfação por trabalhar no
hospital e os aspectos que ele mudaria no hospital.
Os conteúdos das respostas oferecidas pelos pesquisados às
questões abertas foram sistematizados e categorizados, utilizando-se as
mesmas categorias definidas na pesquisa do PNHAH. Da mesma forma, as
principais categorias de respostas foram quantificadas. Isso permitiu ampliar
a análise dos dados referentes aos índices de satisfação.
Os Quadros 1 e 2 apresentam as categorias adotadas na pesquisa do
PNHAH para o estudo das perguntas abertas.
40
Quadro 1 – Categorias utilizadas para a quantificação das respostas à questão 41, referente aos aspectos mencionados pelos profissionais como determinantes principais do seu grau de satisfação no hospital.
Categorias Poder atender pessoas que não dispõem de recursos e que necessitam de tratamento (exercer a profissão com espírito solidário) Exercer a atividade técnica para a qual se sente vocacionado (gosto pela profissão) Trabalhar em uma equipe qualificada, integrada e com bom relacionamento interpessoal Ser reconhecido pela instituição, chefia ou equipe de trabalho Perceber a satisfação e o reconhecimento do usuário ou de sua família pelo atendimento prestado Enfrentar o desafio de melhorar o hospital (manter a crença nessa possibilidade) mesmo com poucos recursos e apesar das dificuldades Trabalhar em uma instituição reconhecida pela comunidade por seu renome, credibilidade ou grau de especialização Perceber resultados positivos no trabalho pessoal (melhora do usuário, aprimoramento de processos, resolução de problemas etc.) Ter acesso a um conjunto de recursos tecnológicos que permitem oferecer um atendimento de qualidade Ter um salário, manter o emprego, garantir a sobrevivência Ter oportunidades de aprendizado, atualização ou crescimento profissional Nada
41
Quadro 2 – Categorias utilizadas para a quantificação das respostas à questão 44, referente aos aspectos mencionados pelos profissionais como prioridades de mudanças no hospital
Categorias
Reforma e ampliação nas instalações Aprimoramento da gestão hospitalar (maior liderança, competência e eficácia da diretoria e das chefias na definição de rumos, integração de esforços, promoção da participação das equipes, melhoria de recursos do hospital, aplicação imparcial e transparente de normas que regulam os direitos e deveres no trabalho) Mais investimento na capacitação dos profissionais (tanto na área técnica quanto em aspectos ligados à humanização do atendimento) Melhoria na quantidade e qualidade de equipamentos, materiais e insumos Melhoria dos salários (incluindo maior pontualidade no pagamento) e dos benefícios (sobretudo o atendimento à saúde do profissional) Maior motivação profissional e compromisso das pessoas com o trabalho Melhoria no relacionamento entre profissionais e usuários (mais interesse, atenção e compreensão das necessidades dos usuários pelos profissionais; maior disposição dos profissionais para prestar informações aos usuários) Melhoria nas condições de acesso e presteza no atendimento aos usuários (menos burocracia, tempo de espera e filas; maior agilidade na marcação de consultas e realização de exames; maior facilidade para o usuário obter informações) Melhoria no relacionamento interpessoal e ético entre profissionais de diferentes funções, de uma mesma equipe ou de equipes de diferentes setores Maior reconhecimento institucional do empenho e dedicação dos profissionais, inclusive com repercussões na carreira Ampliação da equipe (quantidade e qualidade) Melhoria da comunicação entre os profissionais e entre os setores do hospital Redução ou adequação da carga horária de trabalho dos profissionais
42
43
Os procedimentos seguidos para a construção dos indicadores
referentes ao grau de humanização foram os mesmos adotados pela
pesquisa promovida pelo PNHAH, de acordo com as informações
disponíveis no relatório divulgado pelo Ministério da Saúde (Ministério da
Saúde,2002). A equipe responsável pelo tratamento estatístico dos dados do
PNHAH colaborou, também, no processo de construção dos indicadores
deste estudo no IIER.
Com o conjunto de indicadores trabalhados nos dois eixos, construiu-
se o Índice de Satisfação dos Profissionais. O índice sintetiza o grau de
satisfação dos pesquisados em relação a um conjunto de condições de
trabalho e de atendimento hospitalar. Tais condições foram definidas como
indicadores de humanização do trabalho e do atendimento hospitalar e estão
detalhadas em diferentes variáveis que foram traduzidas nas perguntas dos
questionários de pesquisa. Os profissionais pesquisados expressaram sua
avaliação em relação a cada uma dessas variáveis.
O Índice de Satisfação foi construído de modo a que seus valores
sejam expressos em uma escala que varia de zero a um. Quanto mais
próximo de zero estiver o índice, menor o grau de satisfação da população
pesquisada em relação às condições de humanização; quanto mais próximo
de um, o grau de satisfação será maior.
O Quadro 3 apresenta os indicadores, variáveis e pesos utilizados na
construção do índice de satisfação dos profissionais. O Índice de Satisfação
dos Profissionais é composto por 10 indicadores, dos quais os de 1 a 5
enfatizam as condições de trabalho hospitalar disponíveis para os
profissionais, e os de 6 a 10 enfatizam as condições do atendimento
oferecido aos usuários.
Quadro 3- Índice de Satisfação dos Profissionais
Indicadores
Eixos Variáveis (referidas no questionário de pesquisa)
Peso no eixo
Peso no
índice
1.1. Freqüência de discussões setoriais na instituição sobre a qualidade dos serviços 0,10 1.2. Freqüência de oportunidades para os profissionais discutirem o trabalho com os superiores 0,20 1.3. Freqüência de oportunidades para os profissionais apresentarem sugestões de melhoria 0,15
1.4. Freqüência de aproveitamento de sugestões dos profissionais pelos superiores 0,20 1.5. Freqüência de situações em que divergências ou conflitos profissionais são bem administrados pelas chefias 0,15
1.Participação dos profissionais na gestão
hospitalar
1.6. Existência de imparcialidade na aplicação de normas e procedimentos que regulam o trabalho dos profissionais 0,20
0,10
2.1. Existência de canais para comunicação de necessidades dos profissionais (caixa de sugestões, ouvidoria etc.) 0,10
2.2. Eficiência dos canais de comunicação de necessidades dos profissionais 0,15 2.3. Existência de disposição, por parte do hospital, para atender às necessidades apontadas pelos profissionais 0,15
2.4. Existência de comunicação formal e constante das diretrizes do hospital aos profissionais 0,10 2.5. Existência de canais de comunicação interna sobre as atividades do hospital (jornais, murais etc.) 0,10 2.6. Valorização da comunicação entre a chefia e os profissionais 0,20
2.Comunicação na instituição hospitalar
2.7. Qualidade da comunicação entre os profissionais 0,20
0,10
3.1. Qualidade do relacionamento interpessoal entre os profissionais 0,20 3.2. Qualidade das relações de confiança entre os profissionais 0,30 3.Trabalho em equipe na
instituição hospitalar 3.3. Existência de objetivos compartilhados e cooperação na equipe 0,50 0,10
4.1.1. Conforto oferecido aos profissionais (iluminação, ventilação, espaço, ruído etc.) 0,254.1.2. Segurança (existência de riscos à saúde dos profissionais) 0,304.1.3. Existência de área de descanso 0,154.1.4. Existência de atividades recreativas e/ou de convivência para os profissionais 0,15
4. Condições de trabalho
dos profissionais
4.1. Condições de saúde física e mental 4.1.5 Existência de programas de atendimento às necessidades psicossociais dos profissionais 0,15
0,35
0,10
44
4.2.1 Salário 0,704.2.2. Benefícios 0,204.2.3. Existência de meio de transporte patrocinado 0,034.2.4. Existência de estacionamento 0,03
4.2. Condições
econômicas 4.2.5. Existência de refeitório 0,04
0,35
4.3.1. Situação dos equipamentos e materiais de trabalho 0,304.3.2. Condições de higiene 0,304.3.
Condições operacionais 4.3.3. Freqüência com que o hospital oferece cursos e treinamentos para o aprimoramento dos
profissionais 0,400,30
5.1. Sentimento quanto ao respeito e valorização do trabalho profissional pela instituição 0,15 5.2. Sentimento quanto ao reconhecimento da dedicação dos profissionais pela instituição 0,15 5.3. Sentimento quanto à valorização do profissional por sua chefia imediata 0,15 5.4. Motivação dos profissionais para o trabalho 0,15 5.5. Percepção sobre a motivação dos colegas para o trabalho 0,10 5.6. Sentimento de realização pessoal no trabalho 0,15
5. Clima moral e motivação profissional na instituição
hospitalar
5.7. Grau de satisfação por trabalhar no hospital 0,15
0,10
6.1. Existência de ambiente de espera confortável 0,15 6.2. Existência de sinalização adequada das salas 0,15 6.3. Aparência do hospital 0,15 6.4. Existência de equipamentos funcionando adequadamente 0,30
6. Qualidade das instalações, condições
ambientais e equipamentos para o atendimento aos
usuários 6.5. Existência de instalações físicas adequadas 0,25
0,10
7.1. Agilidade e desburocratização no atendimento 0,40 7.2. Facilidade e eficiência na marcação de consultas e retornos 0,30
7. Acesso e presteza no
atendimento aos usuários 7.3. Presteza na marcação e realização de exames 0,30 0,10
8.1. Identificação clara dos profissionais (crachá) 0,10 8.2. Clareza das informações prestadas aos usuários e acompanhantes 0,50 8.3. Oferta de informações sobre prevenção e educação em saúde 0,20
8. Qualidade da informação fornecida aos
usuários 8.4. Oferta de informações sobre outros serviços de saúde e de assistência social disponíveis na comunidade 0,20
0,10
9.1. Qualidade da comunicação profissional-usuário 0,25 9.2. Atenção e interesse em relação aos usuários 0,50 9. Relacionamento entre
profissionais e usuários 9.3. Privacidade e confidencialidade no atendimento 0,25 0,10
45
46
10. Comunicação de queixas e sugestões pelos
usuários 10.1. Existência de canais institucionais para que os usuários apresentem queixas ou sugestões 1,00 0,10
Total 1,00
Para a obtenção dos índices foi atribuído um valor para cada
alternativa da escala de resposta de cada questão, um peso para cada
variável traduzida como questão nos questionários de pesquisa e um peso
para cada eixo, tendo-se como referência critérios de valor ou padrões
previamente estabelecidos. Os pesos das variáveis e dos eixos estão
indicados no Quadro 3.
Aplicou-se, para a construção de cada indicador, uma escala
proporcional. Pereira (1999) considera que a escala proporcional mede
atributos de modo que existe um valor nulo, ou seja, há um zero real,
considerado em algumas questões como "muito ruim" em outras como "não
existe". Os acréscimos em atributos são representados por acréscimos
proporcionais em valores da escala. A escala proporcional possui todas as
propriedades da aritmética, assumindo-se aqui, como premissa, que os
eventos estudados têm comportamento aritmético.
É importante esclarecer que, para o cálculo dos valores dos eixos,
foram descontados os pesos das variáveis que apresentavam missing nas
respostas correspondentes. Esse foi o mesmo procedimento adotado pela
pesquisa conduzida pelo Ministério da Saúde.
Utilizou-se o programa SPSS Windows, versão 8, para construção
dos indicadores e análise dos dados.
47
6.1.1. Plano Amostral
O IIER possui um quadro de 1.872 funcionários, distribuídos em
diversos setores, conforme dados fornecidos pelo setor de Recursos
Humanos do IIER em dezembro de 2003. A esse número foram
acrescentados 140 outros funcionários prestadores de serviços terceirizados
no hospital, dos setores de vigilância, nutrição, xerox e manutenção de ar
condicionado. A justificativa para a sua inclusão deve-se ao fato de que é
importante promover uma cultura de atendimento humanizado nos hospitais,
como um todo, e os funcionários terceirizados são importantes nesse
contexto. Os demais funcionários prestadores de serviços terceirizados não
foram incluídos devido à não autorização da empresa contratada
responsável.
O quadro de funcionários foi composto pelos seguintes profissionais:
assistentes sociais, médicos, enfermeiros, dentistas, nutricionistas,
psicólogos, terapeutas ocupacionais, farmacêuticos, biólogos,
administradores, arquitetos, educadores de saúde, engenheiros, estatísticos,
economistas, bibliotecários, auxiliares de enfermagem, oficiais
administrativos, agentes de saúde, visitadores, recreacionistas, auxiliares
técnicos de saúde, radiologistas, técnicos de laboratório, auxiliares de
desenvolvimento infantil, desenhistas, oficial de serviço de cine e foto,
auxiliares de laboratório, motoristas, técnicos de nutrição, copeiras,
lactaristas, operadores de serviços de manutenção, ascensoristas, vigias,
operadores de máquinas, telefonistas, trabalhadores braçais, telefonistas,
atendentes, auxiliares de serviços, auxiliares de produção, mecânicos de ar,
vigilantes, ajudantes de cozinha, açougueiros, auxiliares de cozinha e
auxiliares de estoque.
A somatória de todos esses profissionais (2.012) foi considerada o
universo da população a ser estudada. O inquérito foi realizado por meio de
uma amostra, o que tornou a coleta de dados mais ágil e com menor custo
operacional.
48
Para o cálculo do tamanho da amostra (n), usou-se como estimador o
Índice de Satisfação dos Profissionais. Na ausência de outro estudo
semelhante no IIER, tomou-se como base o relatório da pesquisa do
PNHAH, a proporção de 70% de respondentes com índice satisfatório
(média entre 0,60 e 1,00). Com precisão fixada para um erro de amostragem
de 0,05 (d) e nível de confiança igual a 95%, calculou-se n = 323, por meio
da tabela para cálculo de tamanho de amostra para estimar proporções
(Silva,2001). A esse número foram acrescentados 30 indivíduos para
compensar possíveis perdas. Assim, o número calculado final para a
amostra foi de 353.
Eles foram classificados nas mesmas categorias utilizadas pelo
estudo do PNHAH: médicos, enfermeiros, outros profissionais de nível
superior, auxiliares de enfermagem, outros técnicos de nível médio e
profissionais de apoio operacional.
Todos os funcionários que compunham o universo da população
estudada foram listados, seguindo-se a ordem das seis categorias
profissionais indicadas acima. Então, realizou-se o sorteio para a
composição da amostra sistemática, com critério de proporcionalidade a
essas categorias. Para Kalton & Kish, citados por Silva (2001), “a
amostragem sistemática é amplamente adotada para o sorteio de amostras
estratificadas sob o critério de proporcionalidade” (p.67). Tomou-se a
listagem com 2.012 funcionários ordenados pela categoria funcional e
calculou-se o intervalo de amplitude definido por N/n para o sorteio
sistemático.
Intervalo de amplitude => 7,53532012
nN
==
Ou seja, um a cada 5,7 funcionários da listagem foi sorteado para
responder ao questionário.
A Tabela 3 apresenta a composição do universo da população
estudada e da amostra sorteada, de acordo com as categorias profissionais
no IIER.
49
Tabela 3. Composição da população estudada e da amostra sorteada,
segundo as categorias profissionais no IIER
Categorias Profissionais População de estudo Amostra Sorteada n % n % Médicos 328 16,3 58 16,43
Enfermeiros 128 6,36 22 6,23
Outros profissionais de nívelsuperior
142 7,05 25 7,08
Auxiliares de enfermagem 535 26,59 94 26,62
Outros técnicos de nível médio 366 18,19 64 18,13
Profissionais de apoiooperacional 513 25,49 90 25,49
Total 2012 100 353 100
50
6.1.2 Procedimentos
Os participantes do estudo sorteados para compor a amostra foram
identificados tendo como referência seu local de trabalho (Setor, Plantão e
Turno). A pesquisadora fez contato com eles para apresentar a pesquisa,
explicar os aspectos éticos envolvidos, garantir o anonimato dos dados
coletados e, também, para entregar o questionário a ser respondido e
devolvido.
Foram criados três postos de coleta para a devolução dos
questionários, localizados em locais de fácil acesso para os profissionais:
Biblioteca, Associação dos Médicos e Serviço Social do Pronto-Socorro. Os
questionários foram entregues aos participantes dentro de um envelope com
um lacre. Em cada um dos postos de coleta havia uma caixa com tampa,
onde os questionários deveriam ser depositados pelos próprios
participantes. Os funcionários desses locais foram devidamente informados
quanto ao procedimento de recebimento e, diariamente, a pesquisadora
recolhia os questionários entregues.
A coleta dos dados foi realizada nos meses de fevereiro e março de
2004, sob a supervisão da pesquisadora, totalizando, aproximadamente, 45
dias. A distribuição e a coleta dos questionários foram feitas de forma a
manter o sigilo quanto aos participantes do estudo.
Apesar do questionário ser auto-aplicável, alguns deles, referentes às
categorias profissionais de apoio operacional e auxiliar de enfermagem,
preferiram que o mesmo fosse aplicado pela pesquisadora. O tempo médio
gasto para responder as perguntas foi de 25 minutos. Houve sete recusas
das seguintes categorias: médico (01); enfermagem (01); auxiliar de
enfermagem (01); técnicos de nível médio (02) e funcionários de apoio
operacional (02), justificadas por falta de tempo e medo de se comprometer.
Foram devolvidos 277 questionários. A Tabela 4 mostra que se
manteve, entre os questionários devolvidos, a proporcionalidade da amostra
sorteada. Nessa tabela os participantes das categorias Outros técnicos de
nível médio e profissionais de apoio operacional estão junto com a categoria
51
Auxiliares de função técnico e administrativo, porque essa era a categoria
existente no questionário na única questão destinada à identificação da
categoria profissional a que pertencia o respondente (questão nº 8). Da
mesma forma, é preciso esclarecer que essa mesma questão continha como
uma de suas alternativas a categoria diretoria, gerência ou chefia, o que fez
com que aí tenham sido alocados vários profissionais de outras categorias,
em especial médicos, enfermeiros e outros profissionais de nível superior
que ocupavam cargos de chefia ou direção.
Tabela 4. Distribuição numérica e percentual, segundo ocupação principal,
da amostra sorteada e dos questionários devolvidos
Ocupação principal
Amostra sorteada
Questionários devolvidos
N % N %
Médicos 58 16,0 37 13,0
Enfermeiros 22 6,2 15 5,4
Outros profissionais de nível superior 25 7,1 19 6,9
Auxiliares de enfermagem 94 27,0 74 27,0
Auxiliares de funções técnicas eadministrativas (Técnicos de nívelmédio + Apoio operacional)
154 43,0 112 40,0
Diretoria, gerência ou chefia de área ----- ----- 18 6,5
Ignorados ----- ----- 2 0,7 Total 353 100 277 100
52
6.1.3 Análise
Para atender aos objetivos propostos, calculou-se a média de todos
os indicadores do IIER estudados, entre o total dos funcionários da amostra
e segundo as categorias de interesse: ocupação principal, faixa etária e
tempo de serviço na instituição.
Além disso, as médias obtidas foram transformadas em categorias de
satisfação, em um gradiente que variava de muito baixo a muito alto.
Em alguns casos são apresentadas distribuições percentuais dos
índices em cinco faixas ou quintis: de 0 a 0,19; de 0,20 a 0,39; de 0,40 a
0,59; de 0,60 a 0,79 e de 0,80 a 1. Esses intervalos podem ser interpretados
da seguinte maneira: de 0,00 a 0,19 - satisfação muito baixa; de 0,20 a 0,39
- satisfação baixa; de 0,40 a 0,59 - satisfação média; de 0,60 a 0,79 -
satisfação alta e de 0,80 a 1,00 - satisfação muito alta. Poder-se-ia, ainda,
considerar como insatisfatório os índices situados entre 0,00 a 0,59, e como
satisfatórios, os índices situados entre 0,60 a 1,00. Essas categorias de
satisfação foram também analisadas segundo a ocupação principal, faixa
etária e o tempo de serviço na instituição.
Também foi feita a comparação entre o índice e os indicadores do
IIER e o valor geral e os valores obtidos entre os hospitais na região Sudeste
II, na pesquisa do PNHAH, considerada como padrão de comparação.
Deve-se considerar que se trabalhou com uma amostra probabilística
que permite fazer inferências para a população de estudo. A adoção de
procedimentos de amostragem probabilística permite, com base na teoria
estatística, estimar os erros de amostragem a partir dos resultados da
amostra (Silva, 2001). Neste estudo, os erros de amostragem serão
apresentados por meio de intervalos de confiança. Espera-se que, com 95%
de confiança, a média real dos indicadores estudados esteja no intervalo.
53
6.1.4 Aspectos éticos
O projeto foi aprovado pelo Comitê de Ética do IIER, de acordo com a
Resolução nº 196 de outubro de 1996 do Conselho Nacional de Saúde.
Foram esclarecidos aos participantes da pesquisa os objetivos e foi
garantido o anonimato dos dados coletados. A participação dos profissionais
foi livremente consentida. O Termo de Consentimento Livre e
Esclarecido/TCLE (Anexo B), referente à aplicação do questionário, foi
obtido de todos os participantes.
54
7. RESULTADOS
7.1. Perfil dos Profissionais do IIER
Dos 277 participantes, 72% (198) são do sexo feminino e 28% (77)
do sexo masculino. Aproximadamente 94,0% de todos os profissionais têm
mais de 30 anos e encontram-se quase que igualmente distribuídos nas
faixas etárias entre 30 a 39 anos (32,8%), entre 40 e 49 anos (29,6%) e de
mais de 50 anos (31,4%). Em todas as faixas etárias há predominância do
sexo feminino, o que evidencia a sua crescente participação no mercado de
trabalho, em especial nos serviços públicos de saúde.
Tabela 5. Distribuição numérica e percentual dos profissionais do IIER, de
acordo com o sexo e faixa etária
Sexo
Masculino Feminino Total
Faixa Etária n0 % n0 % n0 %
Entre 22 e 29 anos 8 47,1 9 52,9 17 6,2
Entre 30 e 39 anos 23 25,3 68 74,7 91 32,8
Entre 40 e 49 anos 22 26,8 60 73,2 82 29,6
Mais de 50 anos 24 28,2 61 71,8 87 31,4
Total 77 28,0 198 72,0 277 100,0
Quanto à escolaridade, a Tabela 6 revela que 43,7% (121) dos
profissionais pesquisados no IIER concluíram o 20 Grau e 18,1% (50)
estudaram até o 10 Grau; 17,3% (48) possuem o curso superior com
especialização. Os dados agregados, quanto à escolaridade, mostram que
menos de 40% dos profissionais possuem curso superior contra 61,8% com
2º grau ou menos.
55
Tabela 6. Distribuição numérica e percentual dos Profissionais do IIER,
segundo o grau de escolaridade
Profissionais do IIER Escolaridade
N % Até 1º Grau 50 18,1 2º Grau 121 43,7 Ensino Superior 41 14,8 Superior com Especialização 48 17,3
Mestrado e Doutorado 17 6,1
Total 277 100,0
Quanto ao tipo de contrato de trabalho, constatou-se que 52,7%
(146) são regidos pela Lei 50010, 31,04% (86) são funcionários com vínculo
efetivo, 9,0% (25) são contratados sob o regime da Consolidação das Leis
do Trabalho (CLT) e 4,7% (13) são funcionários terceirizados.
Conforme a Tabela 7, quanto ao tempo de serviço dos profissionais
no IIER, observa-se que 54,2% (150) dos profissionais atuam há mais de 10
anos no hospital, e 28,2% (78) entre 5 e 10 anos. Assim, há indícios de
longa permanência dos profissionais na instituição.
10 Lei 500, de 13 de novembro de 1974, institui o regime jurídico dos servidores admitidos em caráter temporário para o exercício de funções de natureza permanente, em atendimento à necessidade inadiável, até a criação e provimentos dos cargos correspondentes.
56
Tabela 7. Distribuição numérica e percentual dos profissionais do
IIER, segundo o tempo de serviço
Tempo de serviço N % Menos de 1 ano 14 5,1 1 a 3 anos 12 4,3 3 a 5 anos 23 8,3 5 a 10 anos 78 28,2 Mais 10 anos 150 54,2 Total 277 100,0
A Figura 1 mostra que 50,5% (140) dos profissionais nunca
mudaram de setor e 30,7% (85) mudaram apenas uma vez. Esses dados
parecem evidenciar a pouca rotatividade dos profissionais entre os postos e
locais de trabalho.
Figura 1. Distribuição numérica e percentual dos profissionais do IIER,
quanto ao número de setores em que já atuaram, excluído o setor atual
14050,5
8530,7
2810,1
186,5
20,7
2
0,710,4
0 20 40 60 80 100 120 140
0
1
2
3
4
5
6
Núm
ero
de s
etor
es
%N
57
A Tabela 8 mostra a distribuição numérica e percentual dos
profissionais do IIER quanto à ocupação principal e faixa etária. Observa-se
que, em todas as ocupações, são duas as faixas etárias predominantes:
entre 30 a 39 anos e mais de 50 anos. É possível destacar uma
predominância de uma faixa etária mais jovem, entre 30 e 39 anos, no grupo
dos que ocupam cargos de diretoria, gerência ou chefia de área.
Tabela 8. Distribuição numérica e percentual dos profissionais do IIER,
segundo ocupação principal e faixa etária
Faixa Etária (N e %) Ocupação
principal Entre 22 e 29 anos
Entre 30 e 39 anos
Entre 40 e 49 anos
Mais de 50 anos
Total N e %
Diretoria, gerência ou chefia de área
____ 9 50,0
4 22,2
5 27,8
18 100
Médico ____ 12
32,4 10
27,0 15
40,5 37
100 Enfermeiro ____ 7
46,7 2
13,3 6
40,0 15
100 Outros Profissionais. de Nível Superior
1 5,3
7 36,8
7 36,8
4 21,1
19 100
Auxiliar de Enfermagem
6 8,1
18 24,3
25 33,8
25 33,8
74 100
Auxiliar de funções técnicas e administrativas(técnicos de nível médio + operacional)
10 8,9
37 33,0
34 30,4
31 27,7
112 100
Total N e %
17 6,1
91 32,9
82 29,6
87 31,4
277 100
58
7.1.1. Índice de satisfação dos profissionais quanto à humanização das condições de trabalho no IIER
A pesquisa encontrou um índice de satisfação total dos profissionais
da ordem de 0,58, com limites de confiança entre 0,55 e 0,59, considerando
intervalo de confiança de 95%.
Na Tabela 9, a seguir, são apresentados os índices de satisfação,
segundo a ocupação principal, considerando-se os mesmos intervalos de
confiança. Observa-se que o índice é médio (0,40 a 0,59) em todas as
ocupações principais.
Tabela 9. Índice de satisfação total dos profissionais do IIER, segundo
ocupação principal (médias)
Ocupação principal
Média
*IC 95%
Diretoria, gerência ou chefia de área
0,58
0,51- 0,65
Médico
0,54
0,49 - 0,60
Enfermeiro
0,57
0,50 - 0,64
Outros profissionais de nível superior
0,53
0,45 - 0,61
Auxiliar de enfermagem
0,57
0,53 - 0,61
Auxiliar de funções técnicas e administrativas (técnicos de nível médio + operacional)
0,59
0,56 - 0,62
*IC = Intervalo de confiança
Conforme descrito anteriormente, na descrição dos procedimentos
para a análise dos dados, também foram usadas algumas distribuições
percentuais dos índices em faixas ou quintis, em termos de escala, para
facilitar a interpretação dos resultados encontrados, na medida em que, a
59
cada uma das faixas foi atribuída uma qualificação: satisfação muito baixa
(de 0,00 a 0,19), satisfação baixa (de 0,20 a 0,39), satisfação média (de 0,40
a 0,59), satisfação alta (de 0,60 a 0,79) e satisfação muito alta (de 0,80 a
1,00).
Assim, na Tabela 10, é mostrada a distribuição percentual dos
índices de satisfação, segundo ocupação principal, pelas faixas
apresentadas acima. Verifica-se que 50,0% dos diretores, gerentes e chefes
têm satisfação alta e que também entre os enfermeiros o percentual nessa
faixa é significativo (53,3%). Nesses dois casos, a faixa que aparece em
segundo lugar é a 0,40 a 0,59 (satisfação média). A maior parte dos médicos
também se distribui entre essas faixas, mas com maior presença no índice
de satisfação médio. Os outros profissionais de nível superior também estão
concentrados na faixa de satisfação média (57,9%) e, em seguida, aparece
a satisfação alta, assim como entre os auxiliares de funções técnicas. Mas,
nesse caso, a diferença na distribuição entre as duas faixas é menor. Vale
destacar o que ocorre com a categoria dos auxiliares de enfermagem. Não é
possível dizer que há significativa maior predominância em uma faixa sobre
as demais, pois a maior parte deles se distribui entre satisfação baixa
(20,3%), satisfação média (37,8%) e satisfação alta (27,0%). É nesse grupo
que a soma dos percentuais de satisfação muito baixa e baixa é mais alta.
60
Tabela 10. Distribuição numérica e percentual do índice de satisfação dos
profissionais do IIER nas faixas ou quintis, segundo a ocupação principal
Índice de satisfação dos profissionais do IIER (N e%)
Ocupação principal
0 a 0,19
0,20 a 0,39
0,40 a 0,59
0,60 a 0,79
0,80 a
1,0
Total N e %
Diretoria, gerência ou chefe de área
_____
2 11,1
6 33,3
9 50,0
1 5,6
18 100
Médico
2 5,4
5 13,5
15 40,5
12 32,4
3 8,1
37 100
Enfermeiro
_____
2 13,3
5 33,3
8 53,3
_____
15 100
Outros Profissionais. de Nível Superior
1 5,3
2 10,5
11 57,9
4 21,1
1 5,3
14 100
Auxiliar de Enfermagem
_____
15 20,3
28 37,8
20 27,0
11 14,9
74 100
Auxiliar de funções técnicas e administrativas (técnicos de nível médio + operacional)
_____
9 8,0
53 47,3
40 35,7
10 8,9
112 100
Total N e %
3 1,1
36 13,0
118 42,6
94 33,9
26 9,4
277 100
A seguir, na Tabela 11, observou-se a distribuição dos profissionais
pesquisados nas faixas ou quintis do índice de satisfação, de acordo com a
faixa etária. Há predominância na faixa de satisfação média em todas as
faixas etárias.
61
Tabela 11. Distribuição numérica e percentual dos profissionais do IIER nas
faixas ou quintis, segundo a faixa etária
Faixas ou Quintis (N e %)
Faixa Etária
0 a 0,19
0,20 a 0,39
0,40 a 0,59
0,60 a 0,79
0,80 a 1,0
Total N e %
Entre 22 e 29 anos
1 5,9
1 5,9
7 41,2
6 35,3
2 11,8
17 100
Entre 30 e 39 anos
___
14 15,4
40 44,0
32 35,2
5 5,5
91 100
Entre 40 e 49 anos
2 2,4
13 15,9
32 39,0
29 35,4
6 7,3
82 100
Mais de 50 anos
___
8 9,2
39 44,8
27 31,0
13 14,9
87 100
Total N e %
3 1,1
36 13,0
118 42,6
94 33,9
26 9,4
277 100
Na Tabela 12, a distribuição pelas faixas ou quintis, de acordo com o
tempo de serviço na instituição, mostra que o grau de satisfação concentra-
se no índice de satisfação médio (0,40 a 0,59).
62
Tabela 12. Distribuição numérica e percentual dos profissionais do IIER nas
faixas ou quintis, segundo o tempo de serviço
Faixas ou Quintis (N e %)
Tempo de serviço 0 a
0,19 0,20 a 0,39
0,40 a 0,59
0,60 a 0,79
0,80 a 1,0
Total N e %
Menos de 1 ano
___
2 14,3
6 42,9
3 21,4
3 21,4
14 100
De 1 a 3 anos ___
3 25,0
4 33,3
4 33,3
1 8,3
12 100
De 3 a 5 anos ___
3 13,0
12 52,2
7 30,4
1 4,3
23 100
De 5 a 10 anos
1 1,3
12 15,4
32 41,0
27 34,6
6 7,7
78 100
Mais de 10 anos
2 1,3
16 10,7
64 42,7
53 35,3
15 10,0
150 100
Total N e %
3 1,1
36 13,0
118 42,6
94 33,9
26 9,4
277 100
7.1. 2. Resultados gerais para os indicadores de humanização
No cálculo dos indicadores de humanização, observa-se que houve
variação importante quanto ao número de respondentes em cada um dos
indicadores, o que implicou em variação nos denominadores para o cálculo
dos índices.
O Quadro 4 mostra o número de respondentes válidos em cada um
dos indicadores. Os indicadores Comunicação de queixas e sugestões e
Acesso e presteza no atendimento foram os que apresentaram números
mais baixos de respondentes no eixo Qualidade das condições de
atendimento oferecido aos usuários, enquanto que no eixo Qualidade das
condições de trabalho na instituição foram poucas as variações,
considerando o número total de respondentes (277).
63
Quadro 4. Distribuição dos eixos Qualidade das condições de trabalho e
Qualidade de atendimento oferecido aos usuários, segundo a variação dos
casos válidos no IIER
Eixo Qualidade das condições de
Trabalho na instituição
*N Eixo Qualidade das condições de atendimento oferecido aos usuários
*N
1. Participação dos profissionais na gestão hospitalar
275 6. Qualidade das instalações, condições ambientais e equipamentos para o atendimento aos usuários
265
2. Comunicação na instituição hospitalar
273 7. Acesso e presteza no atendimento aos usuários
230
3. Trabalho em equipe na instituição hospitalar
271 8. Qualidade da informação fornecida aos usuários
260
4. Condições de trabalho dos profissionais
276 9. Relacionamento entre profissionais e usuários
244
5. Clima moral e motivação profissional na instituição hospitalar
275 10.Comunicação de queixas e sugestões pelos usuários
218
*N = Número
A seguir, são apresentados os valores relativos a cada um dos
indicadores que compõem os eixos Qualidade das condições de trabalho
hospitalar disponíveis para os profissionais e Qualidade das condições de
atendimento oferecido aos usuários.
64
Quanto à Qualidade das condições de trabalho hospitalar, o Quadro
5 mostra que os aspectos mais satisfatórios para os profissionais são: clima
moral e motivação profissional, e trabalho em equipe na instituição
hospitalar. Esses dois aspectos, que se relacionam com o clima de trabalho,
apresentam grau de satisfação alta (0,62), ao contrário dos outros três
aspectos - participação dos profissionais na gestão hospitalar (0,43),
comunicação na instituição hospitalar (0,55) e condições de trabalho dos
profissionais (0,42) - cujos valores indicam insatisfação e são relativos a
aspectos de gestão. Esses dados revelam que os aspectos relacionados
com questões administrativas são os que mais necessitam de atenção por
parte da instituição.
Quadro 5. Média do índice de satisfação total dos profissionais do IIER para
o Eixo Qualidade das condições de trabalho hospitalar e os respectivos
limites dos intervalos de confiança (95%)
Indicadores do Eixo Qualidade das
condições de trabalho hospitalar
Média *IC (95%)
1. Participação dos profissionais na
gestão hospitalar
0,43 0,40 - 0,46
2. Comunicação na instituição
hospitalar
0,55 0,52 - 0,58
3. Trabalho em equipe na instituição
hospitalar
0,62 0,59 – 0,65
4. Condições de trabalho dos
profissionais
0,42 0,40 -0,45
5. Clima moral e motivação profissional
na instituição hospitalar
0,62 0,59 - 0,65
*IC = Intervalo de confiança
65
O indicador “Condições de Trabalho dos profissionais” foi
desdobrado em três dimensões, conforme mostra o Quadro 6.
Quadro 6. Média do Índice de satisfação dos profissionais do IIER, quanto às
dimensões das condições de trabalho e os respectivos limites dos intervalos
de confiança (95%)
Indicador: Condições de trabalho dos profissionais do IIER Dimensões
Média * IC 95% 4.1. Condições de saúde física e mental 0,40 0,37 - 0,42
4.2. Condições econômicas de trabalho 0,38 0,35 - 0,41
4.3. Condições operacionais de trabalho 0,51 0,48 - 0,53
*IC = Intervalo de confiança
Os resultados encontrados permitem o detalhamento do indicador
Condições de trabalho dos profissionais, um dos indicadores que apresenta
mais baixo valor. Esse detalhamento é útil, pois permite identificar quê
aspectos mais influenciaram para que isso se desse.
As condições de saúde física e mental referem-se à existência ou
não de iluminação, ventilação, espaço, ruído, riscos à saúde, área de
descanso, atividades recreativas e/ou de convivência e programas de
atendimento às necessidades psicossociais. As condições econômicas
tratam dos aspectos relacionados a salário, benefícios, existência de meio
de transporte patrocinado, estacionamento e refeitório. Finalmente, as
condições operacionais de trabalho estão relacionadas com a situação dos
equipamentos, materiais de trabalho, higiene e freqüência com que o
hospital oferece cursos e treinamento para o aprimoramento dos
profissionais. Logo, observa-se que os profissionais estão menos satisfeitos
com as condições econômicas (índice de 0,38) e com as condições de
66
saúde física e mental (índice de 0,40), cujos índices apontam baixo grau de
satisfação.
O Quadro 7 apresenta os valores médios e os limites inferiores e
superiores dos intervalos de confiança, referentes aos indicadores que
compõem o eixo Qualidade das condições de atendimento oferecido aos
usuários.
Quadro 7. Média do índice total de satisfação dos profissionais do IIER para
o eixo Qualidade das condições de atendimento oferecido aos usuários e os
respectivos limites dos intervalos de confiança (95%)
Indicadores do Eixo Qualidade das
condições de atendimento oferecido aos
usuários
Média *IC (95%)
6. Qualidade das instalações, condições
ambientais e equipamentos para o
atendimento
0,50 0,47 - 0,52
7. Acesso e presteza no atendimento
aos usuários
0,64 0,61- 0,66
8. Qualidade da informação fornecida
aos usuários
0,67 0,64 - 0,69
9. Relacionamento entre profissionais e
usuários
0,65 0,62 - 0,68
10. Comunicação de queixas e
sugestões pelos usuários
0,65 0,61 - 0,69
*IC = Intervalo de confiança
Dentre os indicadores que se referem às condições de atendimento
oferecidas aos usuários, são os aspectos relacionados à qualidade das
instalações, condições ambientais e equipamentos para o atendimento os
67
mais insatisfatórios na avaliação dos profissionais do IIER. Isto evidencia
que os profissionais consideram importantes os aspectos arquitetônicos,
estéticos e o funcionamento dos equipamentos, como fatores a serem
considerados na humanização do atendimento.
Os demais aspectos, expressos nos outros quatro indicadores, todos
mais diretamente relacionados com as relações estabelecidas entre o
serviço, os profissionais e os usuários, apresentam grau de satisfação alto.
7.1.3. Percepções dos profissionais sobre aspectos relevantes para a humanização da assistência hospitalar
Os resultados das questões abertas possibilitaram identificar os
aspectos positivos e negativos associados ao grau de satisfação dos
profissionais em trabalhar no IIER. Os dados contribuem na ampliação de
informações que não foram contempladas nas questões fechadas. Para a
análise, foram utilizadas as mesmas categorias da pesquisa de satisfação
dos profissionais realizada pelo PNHAH.
No Quadro abaixo, as categorias foram hierarquizadas de acordo com
as freqüências encontradas no IIER.
Dos 277, 17,30% informaram que a satisfação em trabalhar na
instituição decorre da possibilidade de exercer a atividade técnica (o gosto
pela profissão); 15,88% declararam que é a melhora dos pacientes, pois sua
recuperação é algo relevante para o exercício de sua profissão; 15,52%
revelaram que ficam satisfeitos por atenderem pessoas de baixa renda e que
não dispõem de recursos para outros tipos de atendimento e serviço;
10,83% não opinaram e 8,30% informaram que trabalhar em um hospital de
referência é motivo de orgulho.
68
Quadro 8. Aspectos mencionados pelos profissionais como determinantes
principais do seu grau de satisfação em trabalhar no IIER
Categorias %
Exercer a atividade técnica para a qual se sente vocacionado(gosto pela profissão) 17.30
Perceber resultados positivos no trabalho pessoal (melhora dousuário, aprimoramento de processos, resolução de problemas etc.) 15.88
Poder atender pessoas que não dispõem de recursos e quenecessitam de tratamento (exercer a profissão com espíritosolidário)
15.52
Não opinaram 10.83
Trabalhar em uma instituição reconhecida pela comunidade por seu renome, credibilidade ou grau de especialização 8.30
Trabalhar em uma equipe qualificada, integrada e com bomrelacionamento interpessoal 7.94
Perceber a satisfação e o reconhecimento do usuário ou de suafamília pelo atendimento prestado 5.77
Ser reconhecido pela instituição, chefia ou equipe de trabalho 5.05
Enfrentar o desafio de melhorar o hospital (manter a crença nessapossibilidade) mesmo com poucos recursos e apesar dasdificuldades
4.69
Ter um salário, manter o emprego, garantir a sobrevivência 3.97
Ter oportunidades de aprendizado, atualização ou crescimentoprofissional 2.52
Ter acesso a um conjunto de recursos tecnológicos que permitemoferecer um atendimento de qualidade 2.16
TOTAL 100
69
Quanto às mudanças que realizaria na instituição, o Quadro 9
mostra que 24,54% dos profissionais declararam que as principais
prioridades são referentes às mudanças na gestão e administração do
hospital; 16,96% não opinaram; 12,99% informaram ser necessário melhorar
as instalações físicas (espaço, arquitetura e estética) e 10,83% destacaram
a capacitação dos profissionais. O salário aparece com 8,30%, em quinto
lugar, como aspecto que demanda mudança. Observa-se que o salário não
é o fator considerado mais importante, mas sim os aspectos relativos à
gerência, à administração hospitalar e às instalações físicas, apontadas
como fatores que precisam ser modificados para a melhoria das condições
de trabalho e atendimento hospitalar.
70
Quadro 9. Aspectos mencionados pelos profissionais quanto às mudanças
que realizariam no IIER
Categorias %
Aprimoramento da gestão hospitalar (maior liderança, competência e eficácia da diretoria/chefias na definição de rumos, integração de esforços, promoção da participação das equipes, melhoria de recursos do hospital, aplicação imparcial e transparente de normas que regulam os direitos e deveres no trabalho)
24.54
Não opinaram 16.96
Reforma e ampliação nas instalações 12.99
Mais investimento na capacitação dos profissionais (tanto na área técnica quanto em aspectos ligados à humanização do atendimento) 10.83
Melhoria dos salários (incluindo maior pontualidade no pagamento) e dos benefícios (sobretudo o atendimento à saúde do profissional) 8.30
Melhoria na quantidade e qualidade de equipamentos, materiais e insumos 5.05
Maior motivação profissional e compromisso das pessoas com o trabalho 3.97
Melhoria da comunicação entre os profissionais e entre os setores do hospital 3.61
Melhoria no relacionamento entre profissionais e usuários (mais interesse, atenção e compreensão das necessidades dos usuários pelos profissionais; maior disposição dos profissionais para prestar informações aos usuários)
3.24
Melhoria nas condições de acesso e presteza no atendimento aos usuários (menos burocracia, tempo de espera e filas; maior agilidade na marcação de consultas e realização de exames; maior facilidade para o usuário obter informações)
3.24
Melhoria no relacionamento interpessoal e ético entre profissionais de diferentes funções, de uma mesma equipe ou de equipes de diferentes setores
2.88
Maior reconhecimento institucional do empenho e dedicação dos profissionais, inclusive com repercussões na carreira 2.52
Redução ou adequação da carga horária de trabalho dos profissionais 1.08
Ampliação da equipe (quantidade e qualidade) 0.72
Total 100
71
7.1.4 O grau de satisfação referido pelos profissionais do IIER
A questão 42 do questionário aplicado solicitava que os
respondentes identificassem qual o seu grau de satisfação em trabalhar na
instituição. As opções eram: muito baixo, baixo, médio, alto e muito alto.
A Figura 2 apresenta a distribuição das respostas, segundo a
ocupação principal exercida no hospital. Observa-se que os diretores,
gerentes e chefes atribuem a si próprios um grau de satisfação alto, e a
enfermagem um grau de satisfação médio.
Figura 2. O grau de satisfação atribuído pelos profissionais, segundo a
ocupação que exerce no hospital
0
10
20
30
40
50
60Muito BaixoBaixoMédioAltoMuito Alto
Di
Diretoria,ger. ou chefia de área Médico Enfermeiro
Outros Prof. de Nível Superior
Auxiliar deEnfermagem
Aux. Func. Téc. e
Operacional
Total
A Figura 3 apresenta a distribuição das respostas à mesma questão
42 do questionário, em função do tempo de serviço no hospital. A figura
mostra que, de forma geral, os profissionais com mais tempo de serviço no
hospital se atribuíram grau de satisfação mais alto.
72
Figura 3. O grau de satisfação atribuído pelos profissionais, segundo o
tempo de serviço no IIER
Mais de 10 anos
De 5 a 10 anos
De 3 a 5 anos
De 1 a 3 anos
Menos de 1 ano
60
50
40
30
20
10
0
Grau de satisfação
Muito baixo
Baixo
Médio
Alto
Muito alto
Ignora
A Figura 3 mostra que o tempo de serviço, mais de 10 anos, possui
o grau de satisfação alto, porém observa-se muito próximo o grau de
satisfação médio, bem como nos demais.
A seguir, na Tabela 13, apresenta-se o cruzamento entre o grau de
satisfação total atribuído pelos participantes e o índice de satisfação,
distribuídos percentualmente pelos quintis, construídos a partir do índice de
satisfação dos profissionais, apresentado no Quadro 3 ( pg. 44).
73
Tabela 13. Índice de satisfação geral, segundo o grau de humanização
atribuído pelos profissionais do IIER
Grau de satisfação atribuído pelos profissionais do IIER
(N e %) Faixas ou
Quintis dos índices de satisfação Muito
Baixo Baixo Médio Alto Muito
Alto Total
(N e %) 0 a 0,19
1 33,3
2 66,7 ____ ____ ____ 3
100
0,20 a 0,39
7 20,0
7 20,0
14 40,0
5 14,3
2 5,7
35 100
0,40 a 0,59
4 3,4
12 10,3
51 44,0
34 29,3
15 12,9
116 100
0,60 a 0,79
____ 1 1,1
34 36,2
42 44,7
17 18,1
94 100
0,80 a 1,0
____ ____ 1 4,0
10 40,0
14 56,0
25 100
Total (N)
12
22
100
91
48
273
Nota-se que ocorre correspondência entre o índice de grau de
satisfação resultante da construção dos indicadores e o grau de satisfação
atribuído pelos próprios participantes do estudo, principalmente nas
categorias de satisfação média, alta e muito alta. Entre aqueles que
obtiveram grau de satisfação muito baixo e baixo, ocorreu um deslocamento
à direita quando comparado com o grau de satisfação atribuído por eles
próprios. Ou seja, esses profissionais se atribuem um grau de satisfação
mais alto do que aquele que foi construído a partir da atribuição de valores
numéricos às respostas do questionário.
74
8 DISCUSSÃO
Com relação ao perfil dos participantes do estudo, destaca-se a
predominância do sexo feminino (72%), uma evidência do aumento da
participação feminina nos serviços de saúde, conforme observado por Bordin
e Rosa (1998). Outro aspecto é que, ao se compararem as freqüências das
faixas etárias, nota-se que a faixa entre 22 e 29 anos é a que tem menor
freqüência, o que pode ser explicado por ser a fase em que as pessoas
estão se dedicando à sua capacitação profissional, em especial os
profissionais de nível superior.Comparando-se com os dados da pesquisa
realizada pelo PNHAH, tem-se que o nível de escolaridade do IIER é mais
baixo que a média nacional, considerando-se a amostra de hospitais da
pesquisa do PNHAH. No IIER 38,2% têm nível superior e 43,7% 2º grau e na
pesquisa do PNHAH são 59,6% com nível superior e 32,3% com 2º grau.
Considerando o tempo de trabalho no IIER, observou-se que a
maioria dos profissionais mantém-se por mais de 10 anos (54,2%). Isso,
somado à informação de que 50,5% nunca mudaram de setor de trabalho
dentro da instituição, pode ser um indicador de que, apesar das queixas
existentes, o grau de insatisfação não se mostra suficiente para
desencadear mudanças de local de trabalho, interna ou externamente. Esse
aspecto provavelmente está relacionado ao clima moral (discutido mais
adiante), pois o Instituto de Infectologia Emilio Ribas é reconhecido por suas
atividades de pesquisa, ensino e assistência, especialmente no campo da
Aids.
A concentração de profissionais nas ocupações de Auxiliares de
enfermagem e Auxiliares de funções técnicas e administrativas justifica-se
pelo tipo de instituição estudada (de assistência à saúde, em geral e
hospitalar, em especial).
O índice de satisfação geral dos profissionais do IIER obtido no
estudo foi de 0,58, com limites de confiança entre 0,55 e 0,59, considerando
o intervalo de confiança de 95%. O estudo realizado pelo PNHAH encontrou
75
índice geral de 0,61 e de 0,57 para os hospitais estaduais e de 0,61 na
Região Sudeste II (Estado de São Paulo), conforme mostra o Quadro 10.
Quadro 10. Índice de satisfação geral dos profissionais estudados no IIER e
na pesquisa promovida pelo PNHAH/MS (médias)
IIER PNHAH/MS
Média IC 95% Estadual Sudeste II Total
Índice total de
satisfação 0,58 0,55-0,59 0,57 0,61 0,61
Observamos que a média do IIER é semelhante ao resultado
encontrado nos hospitais de mesma natureza, ou seja, estaduais. Mas,
quando comparado com a Região Sudeste II, o resultado é inferior, assim
como o índice total. Considerando-se os referenciais estabelecidos pelo
PNHAH, o grau de satisfação dos profissionais do IIER encontra-se na faixa
que corresponde ao nível de satisfação médio, mas que é insatisfatório por
estar abaixo de 0,60.
A seguir, são apresentados os índices de cada um dos indicadores
dos eixos Qualidade das condições de trabalho hospitalar e Qualidade das
condições de atendimento hospitalar, verificados no IIER e na pesquisa do
PNHAH, conforme mostram o Quadro 11 e Figura 4.
76
Quadro 11. Distribuição dos indicadores, conforme os eixos qualidade das
condições de trabalho e qualidade do atendimento oferecido aos usuários no
IIER e PNHAH (Médias)
IIER PNHAH
Indicadores Média IC 95% Média
1.Participação dos profissionais na gestão hospitalar
0,43 0,40 – 0,46 0,55
2.Comunicação na instituição hospitalar
0,55 0,52 – 0,58 0,62
3.Trabalho em equipe na instituição hospitalar
0,62 0,58 – 0,64 0,67
4.Condprofissi
ições de trabalho dos onais
0,42 0,40 – 0,45 0,49
Eixo Qualidade das condições de trabalho hospitalar disponíveis para os profissionais
5.Clima moral e motivação profissional na instituição hospitalar
0,62 0,59 – 0,64 0,68
6.Qualidade das instalações, condições ambientais e equipamentos para o atendimento aos usuários
0,50 0,47 – 0,52 0,60
7.Acesso e presteza no atendimento aos usuários
0,64 0,60 – 0,66 0,60
8.Qualidade da informação rnecida aos usuários fo
0,67 0, 63 –0,69 0,62
9.Relacionamento entre profissionais e usuários
0,65 0,62 – 0,68 0,66
Eixo Qualidade das condições do atendimento oferecido aos usuários
10.Comunicação de queixas e sugestões pelos usuários
0,65 0,60 – 0,68 0,58
77
Figura 4. Distribuição dos indicadores, conforme os eixos qualidade das
condições de trabalho e qualidade do atendimento oferecido aos usuários no
IIER e PNHAH (médias)
0,58
0,66
0,62
0,60
0,60
0,68
0,49
0,67
0,62
0,55
0,65
0,65
0,67
0,64
0,50
0,62
0,42
0,62
0,55
0,43
0,0 0,2 0,4 0,6 0,8 1,0
10.Comunicação de queixas e sugestões aos usuários
9.Relacionamento entre profissionais e usuários
8.Qualidade da informação fornecida aos usuários
7.Acesso e presteza no atendimento aos usuários
6.Qualidade das instalações, condições ambientais eequipamentos
5.Clima moral e motivação profissional
4.Condições de trabalho dos profissionais
3.Trabalho em equipe na instituição hospitalar
2.Comunicação na instituição hospitalar
1.Participação dos profissionais na gestão hospitalar
IIERPNHAH
Observa-se que os índices obtidos no IIER são, em sete dos dez
indicadores, mais baixos do que os valores dos índices da pesquisa
realizada pelo PNHAH.
É interessante destacar que, quando o índice geral total das duas
pesquisas é comparado, tem-se que o valor encontrado no IIER situa-se na
faixa de satisfação média, correspondendo a um índice insatisfatório e,
portanto, diferente do índice obtido para a amostra de hospitais investigados
na pesquisa do PNHAH, cujo valor indica uma satisfação alta e índice
78
satisfatório. Quando os indicadores são comparados um a um, há diferença
quanto à escala de satisfação (faixas ou quintis), verificada em três
indicadores: Comunicação na instituição hospitalar (Eixo Qualidade das
condições de trabalho), Qualidade das instalações, condições ambientais e
equipamentos e Comunicação de queixas e sugestões aos usuários (Eixo
Qualidade das condições de atendimentos oferecidas aos usuários). Nos
dois primeiros casos, o valor encontrado no IIER corresponde a um grau de
satisfação médio, e na pesquisa do PNHAH o índice é alto. Quanto ao
indicador Comunicação de queixas e sugestões aos usuários, o IIER
apresenta um índice de satisfação alto, enquanto a média obtida no estudo
realizado pelo PNHAH encontra-se na faixa de satisfação média.
Com relação aos indicadores do Eixo Qualidade das condições de
atendimento aos usuários: Acesso e presteza no atendimento aos usuários
(IIER 0,64 e PNHAH 0,60), Qualidade da informação fornecida aos usuários
(IIER 0,67 e PNHAH 0,62) e Relacionamento entre profissionais e usuários
(IIER 0,65 PNHAH 0,66), verifica-se que os valores obtidos no estudo
realizado no IIER são mais altos, porém todos com índice de satisfação alto
quanto ao grau de humanização.
Quanto aos indicadores do Eixo Qualidade das condições de
trabalho dos profissionais: Participação dos profissionais na gestão
hospitalar (IIER 0,43 e PNHAH 0,55) e Condições de trabalho dos
profissionais (IIER 0,42 e PNHAH 0,49), o IIER apresenta índices de
satisfação mais baixos quanto ao grau de humanização.
A comparação dos indicadores um a um também mostra que há
coincidência nas duas investigações quanto aos indicadores com valores
mais altos e mais baixos, o que significa que os aspectos mais
problemáticos são comuns: participação na gestão e condições de trabalho.
De acordo com Nogueira-Martins (2002), as más condições de trabalho têm
gerado desgaste e insatisfação no serviço público de saúde, por parte de
profissionais e usuários. Segundo o PNHAH, a humanização tem também
como meta o estabelecimento de uma nova cultura institucional, que possa
instaurar padrões de relacionamento ético entre os gestores, técnicos e
79
usuários. Sem a participação do gestor, a humanização hospitalar ficará
restrita a setores e sem visibilidade institucional (Ministério da Saúde, 2002).
Tanto no IIER quanto na amostra nacional, utilizada na pesquisa do
PNHAH, o clima moral e a motivação profissional e o trabalho em equipe são
fatores que geram bastante satisfação entre os profissionais da área
hospitalar, assim como a qualidade da informação fornecida aos usuários, o
que indica que os profissionais consideram que a informação prestada é
adequada. Quanto ao clima moral, é importante ressaltar que os serviços
ligados à assistência em Aids têm revelado que seus funcionários sentem-se
valorizados e satisfeitos por poderem participar de uma política pública
eficaz (Yokaichiya, 2004).
A seguir, a Figura 5 indica que o estudo realizado na Região Sudeste
II e PNHAH apresentam semelhanças com o IIER em boa parte dos
indicadores, em relação à distribuição pelas faixas ou quintis da escala de
satisfação.
Em cinco dos dez indicadores o grau de satisfação em ambos os
estudos são altos: Trabalho em equipe na instituição hospitalar (IIER 0,62 e
Região Sudeste II 0,66), Clima moral e motivação profissional (IIER 0,62 e
Região Sudeste II 0,67), Qualidade da informação fornecida aos usuários
(IIER 0,67 e Região Sudeste II 0,65), Relacionamento entre profissionais e
usuários (IIER 0, 65 e Região Sudeste II 0,66) e Comunicação de queixas e
sugestões aos usuários (IIER 0,65 e Região Sudeste II 0,61).
Os indicadores: Participação dos profissionais na gestão hospitalar
(IIER 0,43 e Região Sudeste II 0,57), Condições de trabalho dos
profissionais (IIER 0,42 e Região Sudeste II 0,49) apresentam índices de
satisfação médio, em ambos os estudos.
Nos outros dois indicadores a situação se inverte e os índices obtidos
no estudo promovido pelo PNHAH com os hospitais da Região Sudeste II
são superiores aos índices do IIER: Comunicação na instituição hospitalar
(IIER 0,55, médio e Região Sudeste II 0,62, alto) e Qualidade das
instalações, condições ambientais e equipamentos (IIER 0,50, médio e
Região Sudeste II 0,60, alto).
80
Figura 5. Distribuição dos indicadores, conforme os eixos qualidade das
condições de trabalho e qualidade do atendimento oferecido aos usuários no
IIER e Região Sudeste II (médias)
0,61
0,66
0,65
0,58
0,60
0,67
0,49
0,66
0,62
0,57
0,65
0,65
0,67
0,64
0,50
0,62
0,42
0,62
0,55
0,43
0,0 0,2 0,4 0,6 0,8 1,0
10.Comunicação de queixas e sugestões aos usuários
9.Relacionamento entre profissionais e usuários
8.Qualidade da informação fornecida aos usuários
7.Acesso e presteza no atendimento aos usuários
6.Qualidade das instalações, condições ambientais eequipamentos
5.Clima moral e motivação profissional
4.Condições de trabalho dos profissionais
3.Trabalho em equipe na instituição hospitalar
2.Comunicação na instituição hospitalar
1.Participação dos profissionais na gestão hospitalar
IIER
Região Sudeste II
No presente estudo, realizado junto aos profissionais do IIER,
observa-se que quando os respondentes abordam os indicadores referentes
ao Eixo Qualidade das condições de atendimento oferecidos aos usuários,
os índices de satisfação são mais altos, mas o número de respondentes é
menor do que no Eixo Qualidade das condições de trabalho dos
profissionais. Esta variação pode indicar que existem mais dificuldades em
avaliar o serviço prestado ao usuário do que as repercussões do processo
de trabalho nas suas próprias condições de trabalho. Possivelmente isso se
81
deve tanto à heterogeneidade das ocupações quanto às diferentes visões
que cada setor tem do atendimento que é oferecido aos usuários na
instituição.Também pode-se considerar que profissionais de setores como
administrativo, ensino e pesquisa dispõem de menos informações quanto a
esse atendimento.
O indicador Comunicação na instituição hospitalar, do Eixo Qualidade
das condições de trabalho na instituição hospitalar obteve índice de
satisfação médio (0,55) no IIER, o que demonstra haver falhas na
comunicação na instituição, o que também pode dificultar o acesso a
elementos importantes para a avaliação desse eixo.
A comunicação é de suma importância no avanço na humanização,
sem comunicação não há humanização (Betts,2003). O diálogo entre vários
setores e segmentos (profissionais, gestores e usuários) envolvidos no
trabalho institucional é um passo importante para a melhoria da qualidade
das condições de trabalho e atendimento aos usuários.
A análise das questões abertas reitera algumas das informações
relativas aos indicadores. A análise da questão aberta, referente às
mudanças a serem implementadas, revela que 24,54% demandam
alterações na gestão hospitalar (maior liderança, competência e eficácia da
diretoria e das chefias na definição de rumos, integração de esforços,
promoção da participação das equipes, melhoria dos recursos do hospital,
aplicação imparcial e transparente de normas que regulam os direitos e
deveres no trabalho) e um dos indicadores que tem índice mais insatisfatório
é a participação na gestão hospitalar. Também merece destaque a sugestão
de realização de reformas e ampliação das instalações (12,99%), o que
coincide com um índice insatisfatório no indicador qualidade das instalações,
condições ambientais e equipamentos. Na pesquisa do PNHAH essas duas
são as principais prioridades, mas aparecem na ordem inversa. A melhoria
da qualidade das instalações implica em oferecer alento e satisfação aos
que procuram o serviço público de saúde, bem como aos seus
acompanhantes e cuidadores. A estética também faz parte da humanização
hospitalar; um ambiente confortável, de boa aparência, com sinalização
82
adequada e equipamentos funcionando a contento, são aspectos a serem
valorizados ao se tratar da qualidade do atendimento.
Como já foi mencionado, um dos indicadores com índice mais alto é o
referente ao clima moral e motivação profissional, e quando se analisam as
respostas à questão 41, que diz respeito ao que mais traz satisfação em
trabalhar na instituição estudada, verifica-se que há uma convergência, pois
os participantes declararam que, para eles, é relevante exercerem sua
atividade técnica porque têm gosto pela profissão (17,3%) e também porque
percebem os resultados positivos advindos do trabalho realizado (15,88%) e
podem atender pessoas que necessitam dos serviços prestados (15,52%).
Vale aqui ressaltar que o direito à saúde é universal e que aqueles que
atuam na assistência à saúde precisam estar atentos para evitar posturas
paternalistas que impedem o exercício da cidadania pelos grupos sociais
mais desfavorecidos economicamente, em nome de se fazer o bem ou o que
é melhor e mais adequado para os pacientes (Fortes & Martins, 2000). Por
outro lado, poder perceber resultados positivos do trabalho é um fator
gratificante que contrabalança os possíveis fatores estressantes,
contribuindo para a satisfação do profissional e, conseqüentemente, para a
estabilidade do corpo de funcionários.
Com relação ao índice médio de satisfação, segundo a ocupação
principal, observa-se que, assim como na pesquisa realizada pelo PNHAH,
quando a ocupação principal é direção, gerência ou chefia, o índice de
satisfação é levemente superior às demais categorias. Estudos sobre o
trabalho em saúde mostram que as funções em que os trabalhadores têm
mais autonomia tendem a trazer maior satisfação do que aqueles em que há
menos autonomia, principalmente se esta pouca autonomia for associada à
alta demanda de trabalho (Araújo et al., 2003). Mas vale ressaltar que no
IIER a categoria auxiliar de função técnica e administrativa apresenta um
índice praticamente igual ao dos diretores, gerentes e chefes, conforme
mostra a Figura 6.
83
Figura 6. Índice de satisfação dos profissionais do IIER e dos profissionais
pesquisados na pesquisa promovida pelo PNHAH, segundo a ocupação
principal (médias)
0,62
0,61
0,59
0,60
0,58
0,65
0,59
0,57
0,53
0,57
0,55
0,58
0,0 0,2 0,4 0,6 0,8 1,0
Aux. função Téc. e adm.(nível médio + operac)
Auxiliares de Enfermagem
Outros profissionais de nívelsuperior
Enfermeiros
Médicos
Diretoria, gerência ou chefiade área
Pesquisa IIERPesquisa PNHAH
Os resultados apresentados indicam os parâmetros de humanização
no IIER. Os índices insatisfatórios exigem atenção por parte dos gestores,
sem que se esqueça a importância da manutenção dos índices satisfatórios.
Nessa perspectiva, a humanização da assistência à saúde envolve,
necessariamente, o “trabalho conjunto de diferentes profissionais em todos
os níveis de atendimento (dos profissionais de primeiro contato à alta
direção do hospital)” (Ministério da Saúde, 2001, p.53).
84
9 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Neste estudo pretendeu-se comparar o grau de satisfação dos
profissionais do IIER com os resultados obtidos pelo PNHAH/MS (média
geral e Região Sudeste II). Também se propôs a analisar os índices de
satisfação quanto ao grau de humanização, segundo ocupação principal,
faixa etária e tempo de serviço na instituição.
É importante enfatizar que a discussão da humanização da
assistência hospitalar, em especial quanto às condições de trabalho dos
profissionais, insere este estudo no âmbito da saúde pública e da busca da
efetivação do SUS, no que se refere à garantia de uma atenção à saúde
igualitária, integral e universal.
O movimento de humanização da atenção à saúde trouxe, aos
serviços de saúde em geral, e aos hospitais, em especial, a necessidade de
repensar a qualidade dos serviços de saúde também em função das
condições de trabalho dos profissionais, valorizando, assim, os que
executam as ações.
Muitos serviços públicos de saúde têm funcionado com profissionais
de saúde desmotivados, por falta de capacitação, condições de trabalho
precárias, salários baixos, excesso de burocracia e hierarquia rígida; essas
são algumas das dificuldades que geram o mal estar do trabalhador da
saúde. Segundo Puccini (2003), “essa situação corrói a base de sustentação
do SUS” (p.205). Para que, de fato, ocorram mudanças no funcionamento do
serviço de saúde, é necessário que se instaure um modelo de assistência
eficiente e responsável, voltado para a qualidade do atendimento. Isto
implica em proporcionar, também, melhores condições de trabalho aos
profissionais.
A humanização da assistência hospitalar passa por todos os níveis
hierárquicos, do micro ao macro, incluindo os formuladores das políticas
85
públicas de saúde. O cuidado com a saúde perpassa questões relativas a
aspectos relacionais, estruturais e de articulação. Se o modelo de gestão
não estiver voltado para mudanças na cultura institucional, as ações de
humanização não terão força. Toda a instituição deve estar envolvida com o
processo de mudança.
Os indicadores encontrados no IIER não apresentaram diferenças
importantes em relação aos indicadores obtidos pela pesquisa do PNHAH.
Como destacado na Discussão, há coincidência quanto aos indicadores com
maiores e menores índices. Assim, uma parte das ações necessárias para
inverter as situações insatisfatórias deve ter um caráter ampliado, ou seja,
para além de ações isoladas em cada serviço de saúde. Daí a importância e
relevância de políticas e programas nacionais sobre o tema.
Vale ressaltar, mais uma vez, que o tema da humanização é bastante
complexo e que ainda há muita dificuldade na construção de conceitos
definitivos. Conseqüentemente, a quantificação e mensuração de processos
de humanização também não são simples e estudos com essa perspectiva
ainda são incipientes e precisam ser multiplicados, no sentido de superar
possíveis limitações. A importância de estudos desse tipo é o fato de que
eles podem facilitar a identificação mais precisa de nós críticos para
intervenção, e essa é expectativa ao concluir essa investigação.
Espera-se que os resultados encontrados sirvam como elementos
para uma análise mais aprofundada quanto ao grau de humanização das
condições de trabalho na instituição IIER, e que possam colaborar no
desenvolvimento de ações nesse campo pelo Núcleo de Humanização da
instituição.
86
10. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS Almeida ES, Chioro A, Zioni F. Políticas públicas e organização do sistema
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Coordenação dos Institutos de Pesquisa da Secretaria de Estado da Saúde
de São Paulo; 2004.
90
ANEXO A
Questionário
HUMANIZAÇÃO HOSPITALAR: UM ESTUDO SOBRE A SATISFAÇÃO PROFISSIONAL QUANTO ÀS CONDIÇÕES DE
TRABALHO
PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM INFECÇÕES E
SAÚDE PÚBLICA DA COORDENAÇÃO DOS INSTITUTOS DE PESQUISA DA SECRETARIA DE ESTADO DA SAÚDE- SÃO
PAULO ÁREA DE CONCENTRAÇÃO: SAÚDE COLETIVA
INSTITUTO DE INFECTOLOGIA EMÍLIO RIBAS - IIER
Finalidade da pesquisa Esta pesquisa tem por objetivos: • Identificar a satisfação dos profissionais quanto ao grau de humanização
das condições de trabalho hospitalar. • Subsidiar o planejamento de ações de humanização na Instituição.
Instruções • Este questionário deve ser respondido individualmente. • Todas as instruções necessárias encontram-se especificadas em cada
questão. • Não é necessária a identificação do respondente.
Após respondido, o questionário deverá ser devolvido no máximo até três (03) dias após seu recebimento.
Escolha o Posto de Entrega que achar mais cômodo: Associação dos
Médicos - AMIIER (Diurno); Biblioteca ( 7:00h às 19:00h ) ou Serviço Social
do Pronto-Socorro ( 7:00h às 22:00h ), finais de semana ( 8:00h às 20:00h ).
Em caso de dúvida, procure a coordenadora da pesquisa no hospital.
Muito obrigado por sua colaboração!
Coordenadora da Pesquisa:
Adna Santos Urbano – [email protected]
Assistente Social do Instituto de Infectologia Emílio Ribas -IIER
Av. Dr. Arnaldo,165 – Cerqueira César
São Paulo - SP
Tel. 11 – 3896-1200 Ramal - 1208 ( das 8:00h às 14:00h)
3868-4796 res. / 9271-0453
BANCO DE DADOS: _____ I. Dados de caracterização pessoal
1. Sexo:
1 ( ) Masculino 2 ( ) Feminino
2. Idade:
1 ( ) Até 18 anos 2 ( ) Entre 19 e 21 anos 3 ( ) Entre 22 e 29 anos 4 ( ) Entre 30 e 39 anos 5 ( ) Entre 40 e 49 anos 6 ( ) Mais de 50 anos
3. Grau de instrução:
1 ( ) 1º grau incompleto 2 ( ) 1º grau completo 3 ( ) 2 º grau incompleto 4 ( ) 2º grau completo 5 ( ) Superior incompleto 6 ( ) Superior completo 7 ( ) Superior completo com especialização 8 ( ) Mestrado 9 ( ) Doutorado
4. Há quanto tempo você trabalha neste hospital?
1 ( ) Menos de 1 ano 2 ( ) De 1 a 3 anos 3 ( ) De 3 a 5 anos 4 ( ) De 5 a 10 anos 5 ( ) Mais de 10 anos
5. Qual seu regime de trabalho neste hospital?
1 ( ) Diário – 20 horas 2 ( ) Diário – 30 horas 3 ( ) Diário – 40 horas 4 ( ) Plantão – 12 horas 5 ( ) Plantão – 20 horas 6 ( ) Plantão – 24 horas 7 ( ) Outro. Qual?
6. Assinale os turnos em que você trabalha neste hospital:
1 ( ) Diário - manhã 2 ( ) Diário - tarde 3 ( ) Diário - noite 4 ( ) Plantão – manhã 5 ( ) Plantão - tarde
6 ( ) Plantão - noite
7. Assinale o(s) tipo(s) de contrato que você possui neste hospital:
a ( ) CLT b ( ) Efetivo c ( ) Terceirizado d ( ) Prestação de serviço e ( ) Lei 500 f ( ) Outro. Qual?____________________________________
8. Qual das ocupações abaixo indicadas você exerce neste hospital?
Caso exerça mais de uma ocupação, considere apenas a principal. 1 ( ) Diretoria, gerência ou chefia de área 2 ( ) Médico 3 ( ) Enfermeiro 4 ( ) Outros profissionais de nível superior 5 ( ) Enfermagem (nível técnico e médio) 6 ( ) Auxiliar (funções de apoio técnico e administrativo)
9. Em que setores deste hospital você trabalha atualmente? Assinale todas alternativas que forem válidas no seu caso.
a ( ) Ambulatório b ( ) Internação c ( ) Emergência d ( ) UTI e ( ) Reabilitação f ( ) Apoio (manutenção, lavanderia, alimentação, segurança etc.) g ( ) Administração h ( ) Recepção i ( ) Outra. Qual?_____________________________________
10. Em que setores deste hospital você já atuou? Assinale todas alternativas que forem válidas no seu caso.
a ( ) Ambulatório b ( ) Internação c ( ) Emergência d ( ) UTI e ( ) Reabilitação f ( ) Apoio (manutenção, lavanderia, alimentação, segurança etc.) g ( ) Administração h ( ) Recepção i ( ) Outra. Qual?_____________________________________
11. Que tipo de público você atende neste hospital? Assinale todas alternativas que forem válidas no seu caso.
a ( ) Crianças/adolescentes b ( ) Adultos c ( ) Idosos
12. Você possui outros vínculos empregatícios além deste hospital?
1 ( ) Não 2 ( ) Sim. Qual?______________________________________
II. A gestão do hospital e a participação dos profissionais 13. No seu setor são realizadas discussões internas para identificar
pontos fortes e fracos na qualidade dos serviços de saúde? 1 ( ) Nunca 2 ( ) Às vezes 3 ( ) Muitas vezes 4 ( ) Sempre
14. Existem oportunidades para sua equipe discutir com os superiores
as dificuldades encontradas no trabalho? 1 ( ) Nunca 2 ( ) Às vezes 3 ( ) Muitas vezes 4 ( ) Sempre
15. No seu setor existem oportunidades para os profissionais
apresentarem sugestões para a melhoria do trabalho? 1 ( ) Nunca 2 ( ) Às vezes 3 ( ) Muitas vezes 4 ( ) Sempre
16. Seu superior leva em consideração as idéias, sugestões e
preocupações dos profissionais de sua equipe na tomada de decisões? 1 ( ) Nunca 2 ( ) Às vezes 3 ( ) Muitas vezes 4 ( ) Sempre
17. Quando ocorrem divergências ou conflitos internos no seu setor,
eles são reconhecidos e adequadamente administrados pela chefia? 1 ( ) Nunca 2 ( ) Às vezes 3 ( ) Muitas vezes 4 ( ) Sempre
18. As normas e os procedimentos do hospital são aplicados
igualmente a todos os profissionais? 1 ( ) Sim 2 ( ) Não 3 ( ) Não tenho conhecimento
III. Condições de trabalho dentro do hospital 19. Pensando nas condições adequadas para a realização do seu
trabalho, como você avalia a situação atual de cada um dos itens indicados abaixo?
Para cada item, assinale um X na opção que melhor corresponder à sua situação.
Condições
1 Muito Ruim
2 Ruim
3 Regular
4 Bom
5 Muito Bom
9 Não se aplica
ao meu caso
a) Conforto para o profissional (iluminação, ventilação, espaço, ruído etc.)
b) Segurança (aspectos que possam interferir na saúde do profissional)
c) Equipamentos e materiais
d) Higiene
e) Salário
f) Benefícios
IV. Condições de apoio aos profissionais 20. Pensando nas condições que podem ajudar a realização do seu
trabalho neste hospital, qual a situação dos itens abaixo indicados? Para cada item, assinale um X na opção que melhor corresponder à situação do hospital.
Condições
1 Não
existe
2 Existe
precariamente
3 Existe
satisfatoriamente
9 Não se aplica
ao meu caso
a) Meio de transporte patrocinado pelo hospital
b) Estacionamento
c) Refeitório
d) Área de descanso
e) Atividades recreativas e/ou sociais para convivência dos profissionais
f) Programas de atendimento às necessidades psicossociais da equipe de profissionais
21. Em seu caso pessoal, o acesso a este hospital (chegar e sair) é:
1 ( ) Muito difícil 2 ( ) Difícil 3 ( ) Razoável 4 ( ) Fácil 5 ( ) Muito fácil
22. Este hospital oferece cursos ou treinamentos para o aprimoramento
dos profissionais que atuam no seu setor? 1 ( ) Nunca 2 ( ) Eventualmente 3 ( ) Sempre
23. Você já participou de algum tipo de treinamento para melhorar o relacionamento com os usuários e seus familiares? 1 ( ) Sim 2 ( ) Não
V. Condições para a garantia da qualidade do serviço prestado ao usuário 24. Pensando nas condições que podem aprimorar a qualidade do
atendimento aos pacientes, indique em que medida elas estão garantidas neste hospital?
Para cada item, assinale um X na opção que, na sua avaliação, melhor corresponde à situação do hospital.
Condições
1 Não
existe
2 Existe
em baixo grau
3 Existe
em médio grau
4 Existe
em alto grau
9 Não tenho
dados para
respondera) Rapidez e agilidade no atendimento aos usuários
b) Sistema eficiente de marcação de consultas e retornos
c) Identificação clara dos profissionais (crachá etc.)
d) Boa comunicação entre os profissionais e os usuários
e) Atenção e interesse dos profissionais em relação aos usuários
f) Privacidade e confidencialidade
g) Informações prestadas aos usuários e seus acompanhantes de maneira clara e compreensível
h) Ambiente de espera confortável i) Aparência do hospital j) Sinalização das salas k) Instalações físicas adequadas l) Equipamentos funcionando adequadamente
m) Presteza na marcação e realização de exames laboratoriais
n) Existência de condições para que os usuários apresentem queixas ou sugestões
o) Oferta de informações sobre prevenção e educação em saúde
p) Orientações sobre outros serviços de saúde e de assistência social, existentes na comunidade
VI. Comunicação 25. No seu setor existem meios para os profissionais informarem seus
problemas e necessidades no trabalho? (caixa de sugestões, ouvidoria etc.) 1 ( ) Não 2 ( ) Em fase de planejamento 3 ( ) Sim
Caso a resposta não seja Não ou Em fase de planejamento, passe para a questão 27
26. Estes meios funcionam satisfatoriamente? 1 ( ) Não 2 ( ) Às vezes 3 ( ) Sim
27. O hospital procura atender as necessidades apontadas pelos
profissionais do seu setor? 1 ( ) Não 2 ( ) Às vezes 3 ( ) Sim
28. Os profissionais do seu setor recebem informações oficiais e
constantes da administração sobre as diretrizes e rumos adotados pelo hospital? 1 ( ) Nunca 2 ( ) Eventualmente 3 ( ) Sempre
29. Há canais de informação e comunicação interna (jornal, murais,
cartazes, circulares, etc.) sobre programas e atividades realizadas nos vários setores e departamentos do hospital? 1 ( ) Não 2 ( ) Em fase de planejamento 3 ( ) Sim
30. No seu setor a comunicação entre a chefia e os profissionais é
valorizada? 1 ( ) Nunca 2 ( ) Eventualmente 3 ( ) Sempre
31. No seu setor, você considera a comunicação entre os membros da
equipe: 1 ( ) Muito ruim 2 ( ) Ruim 3 ( ) Regular 4 ( ) Boa 5 ( ) Muito boa
VII. Relacionamento interpessoal no trabalho 32. Como você considera o relacionamento entre as pessoas que
integram o seu setor? 1 ( ) Muito ruim 2 ( ) Ruim 3 ( ) Regular 4 ( ) Bom 5 ( ) Muito bom
33. No seu setor, você considera a relação de confiança entre as
pessoas: 1 ( ) Muito ruim 2 ( ) Ruim 3 ( ) Regular 4 ( ) Boa 5 ( ) Muito boa
34. Você considera que os profissionais do seu setor constituem um
grupo integrado, que busca atingir objetivos comuns com cooperação e ajuda mútua? 1 ( ) Nunca 2 ( ) Eventualmente 3 ( ) Sempre
VIII. Valorização do trabalho e motivação profissional 35. Neste hospital você se sente respeitado e valorizado como
profissional? 1 ( ) Nunca 2 ( ) Eventualmente 3 ( ) Sempre
36. Você se sente recompensado em relação à dedicação que tem para
com o hospital? 1 ( ) Nunca 2 ( ) Eventualmente 3 ( ) Sempre
37. Você se sente valorizado por sua chefia?
1 ( ) Nunca 2 ( ) Eventualmente 3 ( ) Sempre
38. Você se sente motivado para o trabalho? 1 ( ) Nunca 2 ( ) Eventualmente 3 ( ) Sempre
39. Você sente que o pessoal do seu setor está motivado para o
trabalho? 1 ( ) Nunca 2 ( ) Eventualmente 3 ( ) Sempre
40. O trabalho realizado lhe proporciona um sentimento de realização
pessoal? 1 ( ) Nunca 2 ( ) Eventualmente 3 ( ) Sempre
41. O que lhe traz mais satisfação como funcionário deste hospital?
__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
IX. Valorização do hospital pelos profissionais 42. Considerando todos os aspectos analisados anteriormente, qual o
seu grau de satisfação em trabalhar neste hospital? 1 ( ) Muito baixo 2 ( ) Baixo 3 ( ) Médio 4 ( ) Alto 5 ( ) Muito alto
43. Você se sente ou sentiria à vontade para utilizar este hospital como
paciente? 1 ( ) Não 2 ( ) Em termos 3 ( ) Sim
Comente sua resposta: _______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 44. O que você mudaria neste hospital?
_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Anexo B TERMO DE CONSENTIMENTO LIVRE E ESCLARECIDO
Declaro que obtive informações necessárias e suficientes sobre o Projeto de
Pesquisa intitulado “Humanização Hospitalar: Um Estudo Sobre a Satisfação
Profissional Quanto às Condições de Trabalho”, cuja pesquisadora responsável é
Adna Santos Urbano, que estará disponível para discutir e esclarecer quaisquer
dúvidas sobre o trabalho, em qualquer etapa do estudo.
A pesquisadora Adna Santos Urbano é aluna do Curso de Mestrado do Programa
de Pós-Graduação em Infecções e Saúde Coletiva da Coordenação dos Institutos
de Pesquisa (CIP) da Secretaria de Estado da Saúde de São Paulo (SES/SP), sob
a orientação da Profa. Dra. Cláudia Maria Bógus (Instituto de Saúde – SES/SP).
Declaro que participo voluntariamente nesse estudo que tem o objetivo de
identificar a satisfação dos profissionais quanto ao grau de humanização das
condições de trabalho hospitalar no IIER.
É garantida a liberdade da retirada do consentimento a qualquer momento,
assim como deixar de participar do estudo, sem nenhum prejuízo. Será mantida a
confidencialidade das informações prestadas e a privacidade do sujeito da
pesquisa.
Não há despesas pessoais para o participante em qualquer fase do estudo e,
também, não há compensação financeira relacionada à sua participação.
Declaro que, após ter sido convenientemente esclarecido pelo pesquisador e ter
entendido o que me foi explicado, consinto em participar voluntariamente dessa
pesquisa.
____________________________ Data:_____/_____/______
Assinatura do participante
______________________________Data:______/_____/_____
Assinatura do responsável pelo estudo
Para quaisquer outros esclarecimentos, favor contatar:
Adna Santos Urbano – [email protected] Assistente Social do Instituto de Infectologia Emílio Ribas -IIER
Av. Dr. Arnaldo,165 – Cerqueira César
São Paulo - SP
Tel. 11 – 3896-1200 Ramal - 1208 ( das 8:00h às 14:00h)
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