guia da empregada de andares num hotel

UNIDADE DE REABILITAO PROFISSIONAL

1

Guia daEmpregadade Andaresnum Hotel


2

O que encontrar neste Guia?

Este guia foi elaborado com o objectivo de apoiar a sua qualificaoprofissional. Aqui encontrar actividades, histrias, informaes, estudos, dicas enovidades sobre a profisso de Empregada(o) de Andares.

Poder tambm exercitar as competncias necessrias a desempenharcom sucesso a sua futura ocupao no sector de servios.

As actividades propostas pretendem estimul-la a aprofundar os seusconhecimentos e renovar as suas atitudes, individualmente ou com os seuscompanheiros de formao / trabalho, de acordo com as especificidades da suarotina de trabalho.

Ao longo deste guia voc encontrar:

AquecimentoMomento inicial, uma provocao sobre o que voc ir encontrar pela frente. Pode

ser uma ilustrao, uma msica, um poema

Verificao de saberes prviosOnde voc ser levada a reflectir sobre a competncia em questo, a partir daquilo

que j sabe. um momento valioso para construir e consolidar conhecimentos.

ExerccioActividade, desafio, problema ou pesquisa a serem realizados com base em cenrios

do mundo real e que ofeream a oportunidade de colocar em prtica as competncias emquesto.

Comparao com outras refernciasAqui teremos dicas, informaes, artigos e situaes importantes aprofundando os

seus conhecimentos sobre as competncias a profisso de Empregada de Andares.

SnteseMomento em que voc ir resumir as suas ideias e questes mais importantes. um

exerccio intelectual importante para quem est a passar por um processo de aperfeioamentoprofissional.


3

DesempenhoInclui actividades que proporcionam a oportunidade de praticar aces para promover

a excelncia no seu servio. No perca a oportunidade de transformar um local de trabalhonum espao de aprendizagem.

AvaliaoMomento onde voc poder testar se os seus conhecimentos foram realmente ampliados. Leiacom ateno, responda aos exerccios propostos e confira a sua pontuao. importantelembar que errar uma oportunidade de percebermos onde podemos melhorar.

No se preocupe!!!! No est sozinho!! A sua formadora foi especialmente preparadapara o orientar nesta caminhada rumo ao seu futuro profissional. No falte formao e falecom os seus colegas de curso sobre as actividades propostas.

O quadro seguinte representa as competncias abordadas neste guia e que aprepararo para o mercado de trabalho.Competncias gerais Limpar, higienizar e arrumar; inspeccionar; repor e controlar

material; atender pedidos e reclamaes.

Aces esperadas

Cuidar da limpeza,higienizao earrumao

Manter-se atenta adetalhes

Utilizar a tecnologiaaplicada a

equipamentosTrocar e repor

materiaisControlar demandase solicitaes de

hspedes

Realizar acesadministrativas

Adequar o local parareceber o hspede

Inspeccionar check-out

Resultado esperado: desenvolver aces para promover aexcelncia em servios


4Auto-avaliao

Na banda desenhada anterior esto descritas algumas aces necessrias para umbom desempenho das suas funes numa unidade hoteleira. Leia com ateno e identifique:

1) As aces que voc desempenha com sucesso______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

2) As aces de que voc precisa de ajuda para desempenhar______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

3) De que tipo de ajuda precisa para desempenhar estas funes?______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________


5

1 - Cuidar da limpeza, higienizao e arrumao

Aquecimento

Os servios desempenhados pela empregada de andares so muito importantes para aqualidade dos servios oferecidos pelas unidades hoteleiras. Limpar, higienizar e arrumar umaunidade hoteleira so tarefas que devem ser cumpridas com destreza e responsabilidade.Mos obra!!!

Verificao de saberes prviosAnalisando a situao colocada anteriormente, na sua opinio, quais devem ser as

atitudes a serem tomadas pela empregada de andares para resolver os problemasapresentados pelo hspede?


6

ExerccioObserve a situao abaixo:

Fizemos uma reserva num dos melhores hotis da cidade de Lagos para as nossasfrias. Quando chegamos, pedimos um quarto sossegado, pois, o que mais queramos eradormir e descansar. Ficamos encantados com o lugar e resolvemos passar o dia na praia,passear noite e esperar pelo nascer do sol. Fomos dormir por volta das 6h30m da manh.Ainda no eram 8h00m quando parecia que ramos atingidos por um terramoto tal era a foracom que as portas batiam e os gritos to altos. Assustados, abrimos a porta, eram asempregadas a conversar, como que a expulsar-nos do quarto para elas limparem rpido aqueleandar e no terem que voltar mais tarde. Convencemo-nos que a melhor coisa a fazer seriaaproveitar a praia acreditando que tal situao no se voltaria a repetir.1 Qual o procedimento que se deve tomar para limpar os quartos ocupados por hspedes?______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________2 Descreva as tarefas que deve realizar para limpar, higienizar e arrumar.______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Comparao com outras refernciasPara limpar, higienizar e arrumar os quartos de um hotel, importante lembrar que

outros hspedes podem estar nos seus quartos, querendo sossego e privacidade. Por isso necessrio ter muita ateno para:


7

No gritar ou falar alto nos corredores, escadarias e nos andares.

No usar toalhas, roupas de cama, banho ou mesa para limpar, tirar o p, de qualquerlugar do hotel, mesmo que j esteja usada e v ser retirada.

No ligar a televiso enquanto arruma.

No usar o telefone do quarto para fazer ligaes.

No atender o telefone quando tocar e o hspede no est.

No comer ou beber nas reas de trabalho.

Responsabilidades de uma Empregada de Andares:A empregada de andares representa a imagem da limpeza e do aconchego do hotel

onde trabalha: cama bem-feita, casa de banho devidamente higienizadaA empregada deandares tambm uma pessoa que est mais em contacto com a intimidade dos hspedes,sendo responsvel pelo seu conforto. Portanto, importante que uma empregada de andarestenha bom senso e seja muito profissional ao realizar as suas tarefas.

As empregadas de andares tm responsabilidade de limpar, higienizar e arrumar osseguintes ambientes, num hotel:

- Quartos de hspedes;- Corredores-reas pblicas;- Escritrios da administrao;-reas de armazenamento (excepto cozinha);-rouparia e depsitos;-lavandaria;-vestirios e casas de banho;-centros de ginstica;-salas de eventos;-etc.


8

Geralmente so tarefas das empregadas de andares:- limpeza de quartos;- limpeza de reas pblicas;- trocar roupa de cama e banho;- trocar uniformes;- planeamento e controlo de de actividades;-controlo de gastos e de utilizao de materiais.Alm destas tarefas, a empregada de andares precisa de estar atenta a pequenos

detalhes que podem fazer a diferena para o seu trabalho. Presta ateno a manchas no choou a algum pedido especial feito pelos hspedes.

Deve-se manter a privacidade do hspede em todos os momentos,principalmente quando na porta estiver o aviso de No Perturbe ou Do notDisturb. Se houver algum pedido para um quarto que apresente este aviso naporta, lembre-se:

- Retornar com o pedido;- Avisar o seu supervisor para que este lhe d instrues sobre o que fazer.Alguns hotis, quando esto perante esta situao, telefonam para o quarto e

verificam se o hspede est ou no a pedir auqle servio naquele momento.


9

Abertura de camaA abertura de cama um tipo de servio realizada pela empregada de andares e segue

os seguintes passos:

Factores crticos de sucessoUm dos maiores desafios de uma empregada de andares fazer com que o hspede se

sinta na sua prpria casa quando entrar no quarto, deixando que ele perceba que a empregadapassou por ali: limpou, arrumou, forrou e trocou as camas, fez tudo para que o quarto estejanas melhores condies. E, se necessrio for, voc deve, alm de identificar, alertar todos ossectores envolvidos para algum problema no quarto, dando conhecimento e acompanhando aresoluo do problema.

A dica ter sempre uma check-list e no esquece5r que para oferecer um bom serviono preciso estar em contacto directo com o hspede. Da mesma maneira que existe umacheck-list, deve existir uma ordem a ser seguida na limpeza do quarto. Veja o exemploseguinte:


10

Arrumao do quarto

Verificar a integridade dos equipamentos no quarto, acender as luzes, ligar a televiso,ligar e desligar o ar condicionado (para verificar se todos os equipamentos esto a funcionarcorrectamente).

Abrir portas, janelas e cortinas.

Ajustar o termostato de acordo com os procedimentos estabelecidos pelo hotel (se ohspede j tiver ido embora).

Anotar se alguma coisa estiver discrepante (objecto em falta ou algo partido).

Remover e substituir todos os cinzeiros e copos sujos (antes de esvaziar os cinzeiros,verificar se h algum cigarro aceso).

Recolocar os fsforos ao substituir os cinzeiros.

Esvaziar o lixo e substituir o forro dos cestos de lixo (tirar o p dos cestos de lixo se houvernecessidade, caso o quarto estiver ocupado NUNCA deitar nada fora).

Retirar pratos sujos e bandejas de servio de quartos, e lev-los ao local estabelecido pelohotel.

Organizar jornais e revistas, sempre em cima de uma mesa.

Entregar objectos esquecidos no sector de achados e perdidos (se o hspede j tiver idoembora).


11

Limpeza das casas de banhoH vrias maneiras de limpar os objectos e dependncias de uma Unidade Hoteleira.

Voc tem que encontar a sua maneira, tendo sempre em considerao os princpios e padresaqui estudados. Abaixo esto algumas regras bsicas para limpar a casa de banho:

Limpar a zona do chuveiro:Esfregar os azulejos e a box do chuveiro;Limpar a porta ou a cortina do chuveiro;Com as luvas, retirar os fios de cabelos do ralo;Deixar correr gua para a banheira e adicionar o produto correcto para a limpeza;esfregar a banheira e os seguradores;Secar tudo com o devido pano;Polir os acessrios de metal com um pano seco.

Limpar cinzeiros:Colocar os cinzeiros de molho com gua e sabo no recipiente do lixo da casa de

banho;Limpar os ventiladores, remover a poeira com um pano hmido;Limpar o tecto, usando um espanador.

Limpar os sanitrios:Colocar as luvas;dar a descarga, e no caso de no estar a funcionar, anotar no relatrio e passar para

a manuteno;Usar borrifadores de limpeza dentro e fora da sanita, nas paredes em volta, atrs da

sanita e debaixo da tampa;Limpar a parte externa da sanita com uma esponja j humedecida;Limpar os canos ligados sanita;Limpar a parte interna da sanita com a escova. No se esquea de limpar debaixo

das bordas e do assento;Enxaguar a escova dentro da prpria sanita;


12

Polir a sanita e deixar um produto qumico apropriado na gua;Finalizar a limpeza da sanita;Tirar a gua do caixote do lixo, da limpeza dos cinzeiros, para a sanita;Secar as bordas e a tampa, dando descarga para tirar o produto qumico e a gua

das cinzas.

Limpar o lavatrio e as prateleiras:Movimentar os artigos de higiene do hspede, se necessrio;Lavar a esponja (diferente da utilizada na sanita);Limpar os cabides da tolha e fios de apoio de outros objectos;Limpar o lavatrio com a esponja e produto adequado;Passar o borrifador de limpeza no lavatrio, ralos e bancada;Usar uma escova rgida para limpar os buracos de sada de gua do lavatrio;Com a esponja limpar todas as superfcies;Finalizar polindo tudo com um pano seco.

Para limpar o cho da casa de banho:Espalhar um borrifador multi-uso no cho e rodap da casa de banho;Esfregar o rodap;Limpar sempre em direco porta;Usar sempre uma esponja ou pano para esfregar o cho;Secar o cho com um pano seco.

Para finalizar a casa de banho:Limpar os espelhos com um pano hmido e secar com pano seco (adequados a

espelhos);Trocar os copos por copos higienizados (caso a lavagem do copo seja realizada na

prpria casa de banho procedimento no recomendado) utilizar escova e detergenteespecfico);

Colocar o saco do lixo na lixeira do carrinho;


13

Colocar os copos limpos e porta copos no lugar indicado;Retornar os pertences do hspede, da pia ao mesmo lugar em que voc~e os

encontrou;Colocar as toalhas limpas;Substituir o rolo de papel higinico se estiver menos de 1/3 do rolo;Deixar um rolo de papel higinico extra no local indicado;Reabastecer o chuveiro / banheira de champo, gel e sabo de acordo com o

estabelcido pelo hotel;Colocar o cesto do lixo de volta ao seu lugar e os cinzeiros no lugar correcto.

Sntese

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

DesempenhoJunto com os seus colegas de curso, construam uma lista de tarefas para limpar,

higienizar e arrumar uma sala de uma unidade hoteleira. Se j existe uma lista para as tarefas,faam uma anlise e apliquem as mudanas necessrias, de acordo com o que vocsaprenderam.

Depois de tudo o que voc leu, reflectiu e escreveu ataqui, construa uma frase resumindo as informaes quelhe paream mais importantes sobre limpar, higienizar earrumar uma unidade hoteleira.


14

Avaliao1 Voc recebeu uma informao do seu supervisor para se dirigir ao quarto do

hspede e entregar uma encomenda, e ao chegar l voc encontra o sinal de No Perturbe.O que que faz?

A) Fica espera na porta at ele a abrir, mesmo que isso dure horas, afinal vocrecebeu instrues de nunca bater porta;

B) Bate at ele abrir, afinal voc tem que entregar esta encomenda de qualquermaneira;

C) Telefona ao seu supervisor e informa-o de que o quarto est com o sinal de NoPerturbe na porta e pede instrues sobre o que fazer;

D) Deixa o pacote pendurado do lado de fora da porta com um recadinho Estive aquimas no bati para no incomodar.

2 Voc est a limpar um quarto para no fumadores, mas o hspede entre e pede-lhe um cinzeiro. O que que voc faz?

A) D o cinzeiro, mas informa que um quarto para no fumadores e voc poderavisar a recepo para que ele mude de quarto;

B) Chama o gerente;C) Diz que no lhe pode dar o cinzeiro porque um quarto para no fumadores;D) Pergunta-lhe se tem lume.3 Ao verificar a integridade dos equipamentos num quarto, voc verifica que o ar

condicionado do quarto est a fazer muito mais barulho do que de costume. O que que faz?A) Desliga o aparelho e continua a limpeza do quarto, ignorando o problema;B) Entra em contacto com o encarregado pela manuteno dos apartamentos e

comunica o mau funcionamento do aparelho;C) Tenta voc mesma resolver o problema, ajustando o termostato do aparelho para

diminuir o barulho;D) Liga para a recepo e pede que os hspedes sejam recolocados noutro quarto

devido ao defeito do aparelho de ar-condicionado.4 Voc est a arrumar um quarto com o seu carrinho impedindo a entrada para o

quarto. Chega um hspede que quer entrar no quarto. O que que voc faz?A) Retira o carrinho e deixa que o hspede entre no quarto;B) Diz ao hspede que ele s pode entrar depois de voc terminar a arrumao do

quarto, e pede para ele aguardar uns minutinhos;C) Pede que o hspede se identifique e verifica se ele que tem a chave do quarto

antes de o deixar entrar,D) Explica que mais ningum pode entrar no quarto enquanto ele est a ser limpo.


15

2 Trocar e repor materiais nos quartos

Aquecimento

Verificao de saberes prviosO que que voc teria feito se estivesse no lugar da empregada quando ela se

apercebeu que faltavam itens no minibar e na casa de banho para terminar o servio.


16

ExerccioObserve a situao abaixo e responda:

1 Qual o padro para abastecer o minibar dos quartos neste estabelecimento? Voc achaimportante que exista um padro? Porqu?______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________2 Identifique na imagem abaixo 10 itens que devem estar no carrinho de limpeza:

Sabonete de mo Borrifador anti tabaco

Touca de banho Formulrio de minibar e caneta

Comando do ar condicionado Limpa vidros e espelhos

Telefone Rolo de papel higinico

Copos limpos e higienizados Garrafas de Whisky

Jogos de lenis Panos e esponjas

Taas de champanhe Desinfectante para sanitrios

Toalhas de banho e rosto Champ


17

Comparao com outras refernciasPrepare-se para dicas e informaes sobre este assunto, que podem fazer toda a

diferena para um bom atendimento ao cliente.

Para repor ou trocar materiais voc deve certificar-se de que o quarto no estocupado:Bata sempre porta antes de entrar, caso o hspede no responda bata mais uma vez antesde entrar:

- Caso o hspede esteja dentro do quarto, anuncie a sua entrada e pergunte se vocpoder entrar ou se ele prefere a limpeza mais tarde;

- Quando o hspede permanecer no quarto durante a limpeza, voc ter aoportunidade de conversar com ele, procurando ser agradvel e discreta.

Para desempenhar a funo de arrumao com eficincia, preste ateno ao passo apasso a seguir:


18


19

Mtodo de dobrar em ngulo recto:Posicionar o lenol no centro da cama deixando oscantos cairem na lateral da cama(1);Encaixar debaixo do colcho o lenol ao longo dop da cama (2);Pegar a parte solta, a 30cm do canto, e esticarfazendo uma aba dobrada (3);Colocar a parte solta do canto debaixo do colchoat ficar bem presa(4);Puxar a dobra para cima na sua direcogarantindo que no exista nenhum amassado (5);Encaixar a dobra debaixo do colcho, garantindoque o canto esteja preso e liso, sem rugas (6).

Uma situao


20Controle do minibar

Para um controle do minibar rpido e eficaz, siga os pasos a seguir: Saber quais so os itens do minibar, e as devidas quantidades (no exemplo em

baixo, voc ver na coluna do meio as quantidades dos produtos disponveis nominibar) para comprovar se houve ou no consumo;

Antes de sair do quarto verificar o que foi consumido; Marcar na lista o item e a quantidade consumida; Verificar a data de validade dos produtos que esto no minibar e retirar os que

estiverem vencidos. Verificar com o seu supervisor qual o prazo antes dovencimento em que o produto deve ser retirado do minibar para no haverperdas;

Colocar o nmero do quarto e o seu nome na lista; Quando voltar das suas limpezas, deixar as respectivas listas na recepo.


21

Pousada da Unidade de Reabilitao Profissional de LagosQuarto n. _______ Data: ___/___/______

Produto Stock do Minibar Consumogua com gs 3 3gua sem gs 3Coca-cola 3 3Vinho branco (350ml) 2Vinho tinto (350ml) 2 1Cerveja (lata) 2Saco de amendoins 1 1Barra de cereais 1Whisky (350ml) 1 1

A gorjeta a maneira que o hspede tem de lhe agradecer porum trabalho bem feito. s vezes a gorjeta maior quando ohspede chega ao estabelecimento, pois pode estar a querergarantir a excelncia do atendimento durante a sua estadia. Vocno pode pensar que obrigao do hspede pagar uma gorjeta,e no deve nunca esperar por ela. No entanto, se voc receberuma gorjeta, agradea e seja discreta, no contando o valor dado.Existem alguns estabelecimentos que no permitem que a gorjetaseja dada. Eles explicam que o servio de qualidade eindependente da gorjeta, e que todos devem ser atendidos com amesma ateno.

Existem diversos tipos de colcho, os principais so: Espuma; Molas

Voc sabia que colches, assim como outros equipamentos tm o que chamamos devida til (tempo de utilizao)? Para prolongar a vida til do colcho importante arej-loscom frequncia para evitar mofo e odores. A empregada de andares deve saber a frequncia


22

com a qual os colches devem ser virados e trocados de posio paraevitar o desgaste desigual.

Para prolongar a vida til dos colches e garantir que elessejam usados de forma gradual, todos os colches devem ser viradospelo menos 4 vezes ao ano. Cada colcho marcado com a data decompra e a data em que foi colocado em uso. Nos dois lados docolcho dever ser colocada uma etiqueta com a marcao das datasem que foi virado.

A seguir esto imagens de materiais e equipamentos que voc poder utilizar:EsponjasUse uma para cada tipo de limpeza.Exemplo: uma para lavar copos, outrapara lavar os sanitrios e uma terceirapara lavar as demais partes de uma casade banho. Para facilitar o trabalho utilizeesponjas de cores diferentes.


23

Sntese

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

DesempenhoAgora, em grupo, organizem uma simulao de limpeza de um quarto com a presena

do hspede, onde a empregada de andares recebe alguns pedidos e tem que encaminh-losposteriormente.

Em seguida, discutam e registem os principais pontos da situao.

Avaliao1 Do conjunto de reposies que so feitas nos quartos, o que pode ser responsabilidade daempregada de andares:

A) Trocar lenis e toalhas, sabonetes e brindes, minibar, e retirar material do serviode quarto;

B) Trocar a cama e verificar o ar condicionado e o telefone;C) Ligar para o servio de quartos e avisar que a bandeja est l, e est suja, e repor o

minibar;D) Trocar lenis, almofadas, tirar a bandeja do servio de quartos e deixar todas as

janelas abertas para arejar o quarto.


24

2 Com relao verificao do minibar, o que deve a empregada de andares fazer?A) Ligar para o supervisor e dizer o que falta por telefone;B) Ter sempre mo os produtos para repor, anotar e depois de terminadas as

tarefas entregar na recepo a lista com os produtos consumidos e repostos;C) Escrever num bocado de papel higinico e entregar ao seu supervisor, sem anotar

o nmero do quarto, pois ele sabe onde voc est;D) Marcar no relatrio de tarefas o que falta e depois passar ao seu supervisor.

3 O colcho tem idade e validade. Como se faz para saber a idade de um colcho?A) Pelas manchas;B) Pela cor;C) Pela etiqueta colocada no colcho na data de compra, dos dois lados;D) Pela maciez, todos os dias quando arrumar os quartos, preciso sentar-se no

colcho para verificar se ainda est macio.4 O que que voc faria no lugar de uma empregada de andares quando ela percebe quefaltam itens no minibar e champ para terminar o servio?

A) Nada, afinal de contas, ela sabe o que faz;B) Nada, afinal de contas, ningum reconhece o trabalho dela. melhor no se

cansar;C) No falaria com o supervisor enquanto no tivesse acabado de arrumar e subiria

ao quarto novamente para colocar o que faltava;D) Iria a correr perguntar ao supervisor.


25

3 Adequar o quarto ao hspede

Aquecimento

preciso surpreender o cliente, fazendo o que ele no espera! Quando estiver apreparar um quarto, pense nisto:

Custa cinco a seis vezes mais caro conquistar um novo cliente do que manter umcliente existente(TMI Time Manager International)

Verificao de saberes prviosQuais so os servios que voc considera essenciais para serem realizados num quarto

que receber um novo hspede?

Exerccio1 Descreva os procedimentos bsicos que voc realiza para adequar um quarto de hotel aoshspedes.______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________


26

2 O que que voc faria para surpreender um casal de hspedes em lua de mel ao prepararo quarto?______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Comparao com outras refernciasO objectivo perceber que uma parte muito importante do seu

trabalho : adequar o quarto para receber os hspedes. Voc perceber quepara superar as expectativas dos hspedes voc tambm ter que sesuperar, usando a sua criatividade e imaginao.

Status do quartoNo comeo de cada turno voc receber uma lista com a distribuio dos quartos para

limpeza sob a sua responsabilidade. Existem 3 tipos de estado de quarto:Sadas: quartos que ficam vagos e precisam de ser limpos;Estada prolongada: quarto que ainda ficar ocupado pelo menos mais uma noite

pelo mesmo hspede;Sada programada (late check-out): hspedes que tm marcao ara sair naquele

dia, s aps as 12:00, podendo at prolongar a sua estadia.


27

Colocar camas extras ou berosSempre que houver uma requisio especial como camas extras ou beros, este ser o

procedimento a seguir:A recepo manda uma notificao para o seu supervisor ou l a informao no relatrio daschegadas;O supervisor delegar para a empregada de andares, no relatrio de tarefas dirias;Depois de todas as instrues, a empregada de andares escolhe qual a melhor ordem pararealizar as suas tarefas, sem nunca esquecer o que j foi mencionado: comece sempre pelacama, pois a cama o foco do quarto;Sempre que tiver qualquer tipo de requisio, anote sempre o nmero do quarto;Solicitar o material necessrio para montar o seu carrinho de trabalho, recordando-se detudo o que for necessrio:

Lenis e travesseiros;Toalhas;Cobertor;Material para a casa de banho;Panfletos, ementas, papis de carta e envelopes, canetas.

Itens para serem verificados nos quartos:E no se esquea, quando estiver no quarto:

Aps a limpeza, colocar no mesmo lugar os itens do quarto;Quando entrar no quarto, acender as luzes e depois abrir as janelas paraarejar o ambiente;Verificar se todas as luzes funcionam;Fazer sempre uma inspeco visual da aparncia e da qualidade dearrumao do quarto.

Inspeco visual da aparncia e qualidadeReparar se algo est a faltar na disposio do quarto, ou se algo est partido, ou se

preciso acrescentar ou retirar algum item.Colocar-se sempre no lugar do hspede e analisar como se fosse a primeira impresso

que o hspede ir ter.


28

Ver pequenos detalhes, como os abajures dos candeeiros tendo o cuidado de que acostura fique para trs.

Lembre-se, s as empregadas de andares podem criar a limpeza que o hspede espera,por isso importante que a primeira impresso desses hspedes seja positiva. A empregadade andares a pessoa responsvel pelo cuidado com o principal produto do hotel: o QUARTO!!

CuriosidadeVoc sabia que em alguns hotis os hspedes so recebidos comofertas especiais?Um hotel em MAUI recebe os seus hspedes com um prato de frutase chocolates!!!

Certo hotel de Paris oferece um cesto com champ, gel de banho,pantufas, roupes e muito mais.

Sntese

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________


29

Desempenho1 O hotel em que voc ir trabalhar pode usar categorias de Status de quarto diferentes,ou ento ter prioridades de limpeza diferentes. Registe que alteraes que voc acha que sepodero fazer sem diminuir a qualidade do servio.________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Avaliao1 O que o Status de quarto?

A) definido pelo estado em que se encontra o quarto para limpar, se est muitodesarrumado ou no;

B) a definio de como o quarto se encontra fisicamente (ocupado, vago, comestadia prolongada);

C) So os diferentes tipos de quarto que o hotel possui;D) So todos os quartos que devem ser limpos.

2 Coloque um V para Verdadeiro e F para Falso de acordo com as afirmaes seguintes( ) As empregadas de andares devem entrar no quarto e comear a limpeza pela casa

de banho que o local mais sujo;( ) Devem sempre verificar se h alguma coisa em falta ou partida nos quartos;( ) Enquanto esto a limpar devem recolocar os itens no seu lugar;( ) Depois de limpar tudo, devem colocar tudo o que foi encontrado de forma

organizada e se houver qualquer coisa fora do lugar devem coloc-las no local correcto;( ) Devem sempre ter em ateno o Status do quarto para fazer a limpeza.

3 De acordo com a rotina das empregadas de andares est correcto dizer:A) Devem sempre limpar o quarto com as luzes acesas e janelas fechadas para no

entrar vento e atrapalhar a limpeza;B) No podem ligar as luzes, precisam de economizar e s podem abrir a janela;C) S podem arrumar os quartos com Status de sada, o resto no necessrio;D) Devem sempre recolocar os itens deixados nos quartos ao mesmo local.


30

4 O que quer dizer Status de Sada?A) Todas as pessoas que vo sair do hotel;B) Todos os quartos a serem limpos naquele dia para receberem as pessoas que

chegam;C) Todos os quartos que no precisam de ser limpos,D) Todos os quartos dos quais os hspedes sairo naquele dia.

4 Manter-se atenta a detalhes

Aquecimento


31

Na figura voc pode ver um msico ou o rosto de uma mulher e na verdade, as florestm o centro do mesmo tamanho. Tudo fruto de uma iluso de ptica. s vezes estamosto habituados s tarefas do dia-a-dia que no damos mais ateno a pequenos detalhes quepodem fazer a diferena.

Verificao de saberes prviosVoc j passou por alguma situao difcil ao se ter enganado com alguma informao

ou por no ter reparado em algum detalhe importante?

Exerccio1 Observe o quarto que est pronto para receber um hspede e anote os detalhes que, nasua opinio, esto errados:

2 O que que voc faria para corrigir esses erros?___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Comparao com outras refernciasOs detalhes podem ser pequenos, mas fazem toda a diferena para prestar um bom

servio ao hspede. Veja as dicas e informaes a seguir.

Dicas- importante trabalhar com uma rotina de limpeza;


32

- Usar sempre detergentes de uso profissional e panos descartveis;- Ter sempre cuidado ao armazenar produtos de limpeza- Sempre que estiver dedicado s suas tarefas, importante anotarirregularidades ou anormalidades no ambiente de trabalho

Alterao nos tecidos e objectosQuando voc detectar manchas nos tecidos e objectos:

Identificar o problema;Tentar resolver com o produto correcto;Caso no seja possvel, anotar o apartamento, o que est manchado e pedir ajuda

superviso. importante verificar:

Texturas e asperezas de carpetes e tapetes;Integridade das bancadas de pedra da casa de banho;Vidros lascados (podem causar um acidente de trabalho ou dano no hspede).

Verificar se o quarto est em boas condies fsicas:Notar algum barulho fora do comum;Luz queimada;Minibar quente;Torneira solta;Portas a ranger;Descarga solta.

O procedimento sempre o mesmo:Anotar todas as imperfeies;Informar a manuteno quando necessrio (em alguns casos informamos o

supervisor e eles passam o servio para a manuteno).


33

DicasPara realizar todas as suas tarefas quotidianas no local de trabalho necessria a

utilizao dos equipamentos de proteco individual (EPI) como luvas, sapatos fechados.Equipamento de

protecoindividual

Especificaes

Farda- Deve possibilitar a liberdade de movimentos do profissional e ser sempreusada sem roupa do exterior por baixo.- No pode ser utilizada fora das instalaes e dever ser somente utilizadadurante o perodo de trabalho.- Deve ser mudada diariamente e sempre que necessrio.

Calado Deve ser confortvel, fechado e com sola antiderrapante, preferencialmentecom cunha ou salto estvel de mais ou menos trs centmetros.

Luvas

- Devem ter cores diferentes de acordo com a rea a limpar ( semelhana docdigo de cores das esponjas)- Devem ser lavadas exteriormente antes de serem removidas das mos. Deseguida devem ser lavadas na superfcie interna (do avesso) e postas a secar(para escorrer) ou secas com toalhetes de papel.- No permitido que o pessoal mantenha as luvas usadas na limpeza, nomanuseamento de equipamentos limpos. No igualmente permitido que opessoal circule de luvas caladas.

culos deproteco

- Nas situaes de aplicao de desinfectantes devero ser utilizados culosde proteco para prevenir leses oculares em situaes de salpicos ou devapores.

Mscara - Nas situaes de aplicao de desinfectantes deve ser utilizada mscararesistente penetrao de fluidos

CuriosidadeDisponibilidade Mundial de guaA crescente preocupao com a disponibilidade mundial da gua vem exigindo de

todos ns uma nova conscincia em relao utilizao deste recurso.A gua potvel encontrada na natureza essencial para a vida no nosso planeta. No

entanto, esta riqueza tem-se tornado cada vez mais escassa. Analisando o grfico abaixo,vemos que 97,5% da disponibilidade mundial da gua est nos oceanos (gua salgada), ou seja,gua imprpria para consumo humano, a no ser que seja realizado um processo dedessalinizao, o que requer um investimento muito alto. Logo em seguida, temos que 2,493%da gua se encontra em regies polares ou subterrneas, de difcil aproveitamento. Somente0,007% da gua disponvel prpria para consumo humano, e est em rios, lagos e pntanos(gua doce). Este 0,007% de gua doce est dividido conforme o grfico abaixo, sendo queapenas 8% destinado ao uso individual (clubes, residncias, hospitais, escritrios, etc..)


34

A tendncia para os prximos anos, um aumento ainda maior no seu consumo,devido demanda e ao crescimento populacional acentuado e desordenado, principalmentenos grandes centros urbanos. Por isso, existem por todo o mundo programas de racionalizaodo uso de gua, atravs de leis, orientaes e conscientizao da populao, e principalmente,tecnologia de ponta aplicada a aparelhos hidrulicos sanitrios.

Sntese

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Desempenho1 Reveja com os seus colegas o processo de limpeza seguido para um quarto de uma unidadehoteleira. Apresentem mudanas que considerem necessrias.


35

Avaliao1 Em relao aos produtos de limpeza est correcto dizer que:

A) As empregadas de andares podem us-los da mesma forma que usam em casa,B) Existe um local apropriado para armazenar os produtos;C) Os produtos de limpeza podem ser armazenados em qualquer lugar;D) No necessrio nenhum cuidado com o manuseamento destes produtos.

2 No que diz respeito manuteno dos quartos, qual o papel da empregada de andares:A) Nenhum, pois esse no o papel dela.B) Ela responsvel pelas quebras e deve ser treinada para arranjar tudo;C) Apontar as coisas que encontrar com defeito para a manuteno fazer;D) Apenas passar aos supervisores, pois, so os encarregados de arranjar.

3 A empregada de andar deve zelar pela limpeza e conservao dos quartos, com isso correcto dizer que:

A) Deve prestar ateno apenas cama, que o maior objecto do quarto e o maisvisvel por todos;

B) Deve verificar se os tecidos esto manchados, se h objectos partidos ou em maufuncionamento;

C) No se deve preocupar pois no a funo dela;D) Apenas deve estar preocupada com as luzes, afinal isso no pode faltar.


36

5 Controlar exigncias e solicitaes dos hspedes

Aquecimento

Uma das actividades da empregada de mesa atender s exignciase solicitaes dos hspedes. Na situao anterior, a empregada deandares teve que dar conta das solicitaes inusitadas de umaestrela pop hospedada no hotel. No importa o tipo de solicitao,por menor que sejam, as solicitaes devem ser atendidas comrapidez e eficincia.

Verificao de saberes prviosVoc tem ideia de alguma solicitao fora do normal que um hspede possa fazer?

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________


37

ExerccioObserve a situao seguinte e responda.

1 Na sua opinio, qual o procedimento correcto que a empregada deveria ter para atendero pedido do hspede?___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Comparao com outras refernciasEm muitos casos, necessrio alguma reparao no quarto, ou atender a algum pedido

do hspede. Por isso, foram criados processos para garantir a satisfao do hspede. A seguiresto alguns dos principais procedimentos:Pedido de manuteno do quarto e acompanhamento:Quando h uma solicitao de manuteno ela feita em 3 vias. O original fica nodepartamento que solicita a manuteno, e as outras cpias so enviadas para a manuteno.A seguir est o exemplo de um formulrio:


38Assim que a manuteno finaliza o servio solicitado, anexa uma das duas cpias viaoriginal e envia ao departamento solicitante. Assim a manuteno tem o registo do que foisolicitado e arranjado.Mesmo recebendo a certeza de que a manuteno j arranjou o quarto, antes de odisponibilizar a outro hspede, tem que ser feita uma inspeco, para verificar se realmentefoi executado o servio e se o apartamento no ficou sujo ou desarrumado.Caso uma solicitao manuteno demore mais do que o esperado, o supervisor deverter a cpia do registo em mos, ir pessoalmente falar com o responsvel do departamentopara pedir explicaes.Se houver um pedido urgente, dever ser anotado no caderno de registo e assim quepossvel fazer o procedimento.Caso algum item do quarto tenha que ser retirado, ele dever ser marcado com umaetiqueta e no registo deste quarto dever haver uma nota de que tal objecto est a faltar.

Roupas para lavar e passarSempre que algum hspede faz uma solicitao de lavandaria, devemos ter todas asinformaes necessrias, saber quais so os servios a serem prestados e o seu tempo dedurao.Geralmente nos quartos existe um rol ( um formulrio de solicitao de servios delavandaria com 4 vias: uma para o hspede, uama para a lavandaria, uma para o servio deandares e outra para a recepo) e uma saca plstica de lavandaria, com un lugar especficopara marcar o nmero do quarto e o que est dentro da saca. preciso retirar a roupas do hspede do quarto e:


39

conferir na frente do hspede o que est na saca;conferir se no h nenhuma mancha, ou se a roupa no est rasgada;marcar no rol quais e quantas so as peas;qual o servio que gostaria;dar o documento para o hspede assinar.

Logo aps a assinatura dele, e o seu nome, dever ser entregue uma via em cadadepartamento. Nunca se esquea que obrigatrio ter a assinatura do hspede.

Diferentes servios de lavandariaLavagem normal:

colocar numa mquina normal;efectuar o processo de lavagem;sempre em gua fria para no encolher;secar;devolver sem passar.

Lavar e passar:efectuar todo o processo da mquina;secar;passar.

S passar:por mais que voc veja que a roupa est suja, faa somente o que o hspede

pediu.Engomar.Lavagem a seco:

ou limpeza a seco processo de limpeza de roupas que no utiliza gua, a roupa colocad numa mquina, e totalmente imersa num lquido chamado solvente.Quimicamente, este solvente, desenvolvido para este fim especfico de limpeza de roupas, agesobre o tecido de forma superficial, sem encharcar as fibras, evitando assim o encolhimento,que algumas vezes ocorre na lavagem a gua;


40

A lavagem a seco mais ecaz na remoo de sujidades oleosas e godurosas.Essas sujidades esto presentes na poluio do ar, nas gorduras animais e humanas, nas graxase leos minerais e em alimentos gordurosos. So normalmente manchas que incidem sobre asroupas de vesturio.

Urgncia.h sempre a necessidade de vericar o servio que o hspede quer (vericar

com o seu supervisor quais os servios de lavandaria oferecidos)em caso de manchas e danos, vericar com o seu supervisor quais so os

procedimentos.

Solicitaes e pedidos de hspedesTodas as solicitaes verbais de um hspede ao servio de andares, devero ser anotadasnum caderno de registos, pela pessoa que est a cargo de registar o pedido.Neste caderno ficaro os seguintes dados:

nmero do quarto;pedido ou recado;hora do pedido;pessoa que atendeu o pedido;pessoa que efectuou o pedido;concluso da tarefa.


41

Sntese

___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Desempenho1 Elabore uma folha de registos para controlar exigncias e solicitaes dos hspedes.2 Elabore um formulrio para o controle dos pedidos para a manuteno.

Avaliao1 Existe uma rotina quando se trata da arrumao de um quarto, o que deve ser arrumadoem primeiro lugar?

A) Tirar o p;B) Lavar a casa de banho;C) Passar o aspirador;D) Arrumar a cama.

2 O que um livro de registos? Ele pode ser utilizado por todos os departamentos de umhotel?

A) Onde tudo registado. um livro usado pela gerncia e relata tudo;B) um livro que a contabilidade usa para registar os gastos do servio de

andares e de todos os outros departamentos;C) um livro de registo de solicitaes dos hspedes e pode ser usado em

qualquer departamento para registar as diferentes solicitaes e acompanharo desenvolvimento das mesmas;

D) um livro onde o supervisor regista o dia-a-dia das empregadas de andares, etodos os departamentos podem usar este mesmo sistema.


42

3 Quais so os servios que podem ser oferecidos numa lavandaria?A)Apenas a lavagem das roupas;B) Lavar e passar as roupas;C) Apenas roupas de lavagem a seco e engomadas;D)Todos os servios anteriores.

6 Inspeccionar Check-out

Aquecimento

A inspeco de check-out uma tarefa muito importante para o hotel e deve serrealizada pelas funcionrias do servio de andares. Os procedimentos para a sua realizaodevem ser seguidos risca para que nenhum detalhe fique de fora.

Verificao de saberes prviosQue tipos de objectos, esquecidos pelos hspedes, podero ser encontrados durante umainspeco de check-out?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________


43

Exerccio1 Observe a situao apresentada no Aquecimento e faa uma check-list para a recepo,relatando a situao do quarto depois da sada dos hspedes.___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________2 Qual o procedimento que devemos adoptar relativamente aos itens perdidos?___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Comparao com outras refernciasA inspeco de check-out to importante quanto a inspeco de limpeza do quarto.

Existem muitos itens que devem ser vistos. Para no nos esquecermos de nenhum detalhe,veremos abaixo alguns mtodos que ajudam nesta tarefa:Check-lists

As empregadas de andares devem sempre ter a sua check-list em mos;Tudo o que fica registado no se perde, se for registado voc ficasempre com uma informao daquilo que foi feito, quando e como foifeito;Na arrumao diria, independentemente de qual seja, deve sempreestar atenta ao consumo dos minibares, e perceber se h algo que faltano quarto ou se algo ficou esquecido;Depois de limpos, os quartos so nomeados da seguinte maneira:

Vago limpo;Ocupado limpo;Sada tardia (deixe sempre este quarto para limpar no nal)


44

InspecoSo realizadas para que se possa verificar se os quartos esto emconforme idade com a expectativa dos padres do hotel;Aps as inspeces so realizados relatrios contendo informaes sobrealgum tipo de defeito ou problema detectado;Os relatrios ficaro no arquivo de inspeco, e sero regularmenterevisados com o departamento tcnico.

Perdidos e achadosTodos os artigos, independentemente do valor, encontrados em qualquerlugar do hotel devem ser entregues ao servio de andares;Para cada artigo encontrado deve haver um formulrio, preenchido com asseguintes informaes:

Descrio do artigo;Local onde foi encontrado;Data em que foi encontrado;Nome de quem o encontrou.

Este formulrio de papel fica preso junto ao artigo encontrado;A cpia original deve ficar nos perdidos e achados, que devem ser organizados por ordemcronolgica;Todos os artigos encontrados no decorrer de um ms devem ser registados na ordem emque foram encontrados;O artigo deve ser etiquetado com um nmero;Os artigos devem ser guardados por um determinado tempo pela gerncia ou pelo serviode andares, antes de serem entregues a quem o encontrou ou distribudos a algumainstituio beneficente;Artigos de muito valor devem ser entregues ao departamento de segurana para seremarmazenados.

Devoluo de artigosQuando o hspede liga a perguntar sobre algo que acredita ter esquecido, existe umprocedimento a ser seguido:


45

- Em caso negativo o hspede deve receber uma carta, e-mail, a confirmar que nada foiencontrado. de grande importncia isso ser registado, mostrando que foi dado o devidovalor preocupao do hspede.

- Em caso positivo, o registo deve ocorrer da mesma maneira, e o hspede ter que serinformado que ele arcar com todas as despesas de envio.

Alguns objectos esquecidos em hotis:

Sntese

_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

DesempenhoReveja com os seus colegas o procedimento de itens perdidos no seu

estabelecimento, e d sugestes para tal procedimento.


46

Avaliao1 O que o departamento de perdidos e achados?

A) Sector ao qual so encaminhada crianas que se perdem dos pais nos hotis;B) Sector que cuida dos visitantes que vm, de alguma maneira, falar com quem

est hospedado;C) Local onde se guardam objectos esquecidos pelos hspedes e onde se faz um

registo dos mesmos;D) Local de apoio ao hspede quando ele se esquece de trazer alguma coisa na

mala e precisa com certa urgncia.2 Os objectos encontrados, depois de algum tempo, ficam muitas vezes com quem osencontrou, qual o tempo determinado?

A) 1 Semana;B) 2 Semanas;C) 1 Ms;D) A gerncia quem define o tempo necessrio.

3 O que uma check-list?A) Lista de trabalho que assinamos quando chegamos ao hotel;B) Lista de coisas que devemos retirar do quarto;C) Lista de actividades e rotinas que devemos seguir;D) Lista de actividades que no devem ser feitas.

7 Utilizar a tecnologia aplicada a equipamentos

Aquecimento

A empregada de andares deve saber utilizar todosos equipamentos e materiais disponveis para o seutrabalho, alm de saber manusear os equipamentosinstalados nas unidades hoteleiras. Isso ir facilitar evalorizar o seu trabalho, mostrando qualidade nos serviosprestados.


47Verificao de saberes prvios

Quais so os equipamentos e materiais que voc dever utilizar na realizao dastarefas quotidianas do seu trabalho?

Exerccio1 Observe o quarto abaixo e descreva como que a empregada de andares deve manusearos equipamentos disponveis de forma a garantir uma estadia tranquila e segura ao hspede.__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________


48

Comparao com outras refernciasA seguir, voc ter um maior detalhe da manuteno dos equipamentos e aparelhos

bsicos numa unidade hoteleira.A manuteno do aspiradorRetirar o saco do aspirador de acordo com as instrues do aspirador;

2 Vamos ver se voc est com ateno aos detalhes?Num dos carrinhos seguintes faltam 4 itens. Apontequais so.


49

Esvaziar o saco do aspirador dentro do balde do lixo;Verificar o filtro do aspirador;Verificar a voltagem da tomada antes de o utilizar;Limpar a parte externa do aspirador com um pano hmido;Desenrolar o fio do aspirador e ligar correctamente o aparelho;Guardar de maneira correcta o aspirador no armrio, se tiver queenrolar o fio faa-o em 8 para no se embaraar;Verificar os objectos que so aspirados e ter cuidado com restos dealimentos muito grandes ou pedras, por exemplo;Depois de acabar de o usar:

Limpar;Deix-lo de maneira correcta para que outra pessoa o possa usar e no tenha

problemas;Identificar se o aparelho est a funcionar da maneira correcta;Passar manuteno para corrigir algum problema.

A manuteno da televisoLigar a televiso com o controlo para verificar se as pilhas esto boas, e setodos os canais esto a funcionar;Identificar se o aparelho est a funcionar da maneira correcta;Passar para a manuteno para corrigir algum problema.

A manuteno do minibarAbrir o minibar e ver se est frio;Identificar se o aparelho est a funcionar da maneira correcta;Passar para a manuteno corrigir algum problema.

A manuteno de fechaduras de portas electrnicasAbrir e fechar a porta para verificar a bateria das fechaduras;


50

Identificar se a fechadura est a funcionar de maneira correcta;Passar para a manuteno corrigir algum problema.

A manuteno dos cofres electrnicosAbrir e fechar o cofre para verificar o seu bom funcionamento;Se o encontrar fechado (aps check-out do hspede) solicitar a aberturado mesmo pelo seu supervisor;Passar para a manuteno corrigir algum problema.

A manuteno dos equipamentos de limpezaVerificar se o material utilizado para a limpeza est em perfeitascondies;

Vassouras;LuvasPanos de cho;Etc.

Equipar e manobrar o carrinho de limpeza essencial para esta profisso.

Funes do carrinho de limpezaO carrinho utilizado pelas empregadas de andares bem espaoso e geralmente tem

lugar suficiente para carregar todo o material necessrio a um dia de trabalho. A maior partedos carrinhos tem prateleiras para roupas e produtos em geral. O carrinho de limpeza deveconter todo o material do qual a empregada precisar para arrumar o quarto evitando sair doquarto durante a arrumao para ir buscar itens necessrios ao quarto.

Lenis e fronhas limpos;

Forros acolchoados para o colcho;

Toalhas de rosto e banho limpas;


51

Tapetes limpos para a casa de banho;

Saco da lavandaria para lenis e toalhas sujos;

Saco para o lixo;

Papel higinico;

Copos limpos;

Baldes de gelo;

Sabonetes;

Champ e gel de banho;

Cinzeiros limpos;

Aspirador (caso no houver um em cada andar);

Cesta de mo para carregar pequenos volumes.

A cesta de mo serve para levar os produtos de limpeza para dentro do quarto, uma vez queo carrinho fica do lado de fora. A cesta deve conter:

Borrifador multiusos;Borrifador para vidros e janelas;Escova para lavar os sanitrios;Desinfectante sanitrio;Panos e esponjas;Polidor de mveis

Use sempre protectores adequados para os olhos, mos e rosto quandoutilizar produtos qumicos. Verifique com o seu supervisor quais osprocedimentos correctos para a utilizao de materiais qumicos eequipamentos de proteco adequados.


52

Alguns hotis possuem rouparias nos andares. Essa rouparia comouma segunda sala do servio de andares, com um stock que no inclui osprodutos qumicos. O mais importante manter sempre limpo o armrio deroupas de cama e toalhas.

Para manter a integridade do carrinhoQuando terminar o turno, deixe o carrinho pronto para o dia seguinte, ou seja, abastea

o carrinho com todo o material necessrio.reorganizar e limpar o carrinho:carregar de roupas limpas;esvaziar e repor os sacos do lixo.

Faa sempre um formulrio de stock mnimo antes da troca de turno, ficando semprepronto para outra pessoa usar, ou voc mesmo no correr o risco de ficar sem material nosandares. Isso completar todos os passos necessrios a garantir um bom servio.

Em alguns estabelecimentos poder haver uma pessoa chamada runner, palavra emingls que significa corredor, e que no caso, representa a pessoa que passa somente pararecolher roupa suja.cuidado ao manejar o carrinho para no bater nas paredes, portas, corredores e pisos;no empurrar o carrinho, gui-lo para evitar transtornos.

Para manter a segurana estas portas devem estar sempre trancadas:porta de servio;Porta dos armrios de roupa de cama;lixeiras;local da roupa de cama suja.


53

Sntese

_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

DesempenhoJuntamente com os seus colegas de turma faam uma lista dos equipamentos e

materiais que vocs utilizam. Juntamente com o formador decidam todos os procedimentosde utilizao de um desses equipamentos.

Avaliao1 Quando se trata de qualquer equipamento que a empregada de andares pode usar, comose deve armazen-lo?

A) Da mesma forma como o encontramos;B) De qualquer maneira que no atrapalhe o horrio de sada;C) De maneira a conservar o material: limpo e colocado no lugar certo;D) Na sala dos funcionrios.

2 Quais dos itens abaixo podem compor um carrinho do servio de andares?A) Rdio a pilhas, garrafa de gua, desodorizante e lenos de papel;B) Panos para secagem, pilverizador anti-tabaco, borrifador limpa-vidros e champo;C) Toalhas limpas, saco do lixo, rdio a pilhas, roupa de cama e rolos de papel

higinico;D) Cesta, balde, vassoura, champo, telemvel, relgio.


54

3 Para que que se deve utilizar as luvas de proteco?A) Para retirar roupas sujas dos quartos;B) Para lavar a casa de banho e demais locais que exijam o uso de gua e produtos

qumicos;C) Para fazer a cama;D) Para repor o carrinho de servio.

4 O que uma rouparia de andar?A) Um local onde a empregada muda de roupa para trabalhar;B) Local de onde se retiram as roupas a cada troca;C) Local nos andares onde so armazenadas as roupas utilizadas nos apartamentos;D) Local onde se colocam as roupas de hspedes para serem lavadas.

8 Realizar aces administrativas

Aquecimento


55

Verificao de saberes prvios

Com que departamentos que uma empregada do servio de andarespoder ter contacto durante um dia de trabalho?_____________________________________________________________

Exerccio1 Como que as empregadas de andares podero ser teis a outros departamentos?_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________2 Identifique as principais aces administrativas da sua rea._____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Comparao com outras refernciasConhecer a estrutura bsica dos meios de hospedagem e as funes e responsabilidaades

dos departamentos essencial para desenvolver bem as suas funes no ambiente detrabalho. Por isso, fique atento s informaes a seguir:

Sobre relatriosO trabalho no servio de andares tambm possui uma parte administrativa. Existem

diferentes tipos de relatrios que auxiliam nas tarefas desse departamento, por exemplo:Registo de presena de funcionrios (para delegao das tarefas dirias);


56

Registo de cestas de frutas e ofertas (passados pela recepo);Relatrios de inspeco;Perdidos e achados;Livro de registos;Relatrio da manuteno;Viragem de colches;Escalas;Lista de turnos;Lavandaria;Registos de sada;Estadia prolongada;Quartos vazios;reas sociais;Diviso das empregadas por andares.

Para administrar o tempo preciso:Organizar as tarefas do dia;Programar o tempo para executar cada tarefa;Definir quais so as tarefas mais importantes e urgentes e faz-las antes das outras, menosimportantes e menos urgentes;Relatar as ocorrncias do seu turno no livro de registo que fica no servio de andares;Se tiver dvidas, pedir ajuda ao supervisor;No deixe de rever a lista de prioridades.

Para aproveitar as oportunidadesParticipe dos programas de formao que estiverem disponveis;Procure formaes que existem na sua regio;Esteja disponvel para conhecer as novidades do mundo e sector hoteleiro e turstico;


57

Participe nas reunies a que for convidado pela empresa onde trabalhar para estar sempreinformado sobre a poltica em vigor e objectivos da empresa.

Conhecer as rotinas da lavandariaA lavandaria um departamento muito prximo da empregada de andares, pelo cuidado

comum com as roupas das unidades hoteleiras. Por isso, interessante que voc conhea arotina da lavandaria.

Realizao de inventrios peridicosControle dos stocks

Existem dois tipos principais de stocks:Stocks reciclados:Artigos com uma vida til especfica e que so utilizados repetidas vezes. Ex: roupa de

cama, mesa e banho, artigo de emprstimo aos hspedes, mquinas e produtos.Stocks sem reciclagem:So consumidos ou utilizados durante o decorrer das operaes de limpeza. Ex: produtos

de limpeza, pequenos artigos e equipamentos, kits de oferta.Controle da roupa de cama e banho

As roupas de cama e banho podem ser armazenadas em:depsito principal;pontos de distribuio perto da lavandaria;armrio de roupa dos andares (rouparia de andar).

Distribuio:

abastecer todos os quartos atendisos por aquele armrio;

o danificados e quantos esto em condies deutilizao);

faz-lo sempre uma vez por ms e contar as roupas de cama em todos os lugares ondese encontram;

totalizar os stocks para o Controle dos stocks.


58

Controle de roupes

o controle da devoluo dos roupes tem por objectivo monitorizar furtos e controlaras suas sadas do hotel. Recomenda-se colocar um aviso junto ao roupo informando que eleest disposio para venda.

Controle de ferros e tbuas de passar:

anotar no livro de registos do departamento de servio de andares e no computador onmero do quarto em que foram deixados tais objectos;

trata-se de um instrumento de comunicao com outros departamentos, no caso aRecepo, que quando for efectuar o check-out (sada) na tela do computador, o sistema iravisar o que est com este hspede e ainda no foi devolvido.

Controle de chaves ou cartes para as empregadas de turno:

As chaves ou cartes magnticos devero estar guardados num armrio trancado, e ssero distribudos aos funcionrios dos servios de andares no momento da diviso de tarefasdirias ou no incio do turno;

Cada funcionrio decer devolver a chave no nal do turno;

caso falte alguma chave, o departamento de segurana dever ser informado.

Podemos comparar um hotel com uma orquestra?

Voc sabe o que uma orquestra? um conjunto de instrumentos musicais (violoncelo,violino, harpa, flauta, etc.) que so tocados por profissionais chamados msicos. Por sua vez,estes so regidos por um maestro, que, entre muitas outras coisas, d o ritmo e o andamentoda msica, indicando com a ajuda das mos e do olhar qual o prximo instrumento a sertocado.

Numa orquestra sinfnica, nenhum msico pode tocar independente do outro e semseguir as instrues do maestro, pois, so uma equipa e nenhum funciona sem o outro. Cadamsico e cada instrumento tm um papel nico e de grande importncia.

Para realizar aces administrativas, a empregada do servio de andares deve-sereconhecer dentro de uma orquestra, mantendo a harmonia da equipa e o bomrelacionamento com os outros departamentos. Assim, a msica ser bem executada no localde trabalho.


59

Sntese

_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Desempenho1 Existe uma check-list de tarefas na sua formao?

2 Em caso negativo, e com base nos procedimentos cumpridos na sua formao, elaboreuma check-list com os seus colegas de curso, para melhorar a qualidade dos vossos servios.

Avaliao1 A check-list muito importante, porqu?

A) Para que todos tenham conhecimento das coisas e no esqueam de nada,principalmente entre passagens de turno;

B) Lista de coisas que no podem ser feitas em hiptese alguma;C) Formulrio que serve para direccionar os hspedes;D) Formulrio para controlar os pagamentos.

2 Existem vrios relatrios que esto relacionados com o controle dos stocks alm doinventrio, eles ajudam-nos no controle e cobrana aos hspedes caso algum se lembre delevar algum item. Quais so esses relatrios?

A) Controle de roupo, ferros e tbuas;B) Controle de lavandaria e chaves,C) Controle de roupo e lavandaria,D) As alternativas A e B esto correctas.


60

3 Para que serve a previso de ocupao do hotel?

A) Para o servio de andares, saber o nmero exacto de funcionrias de que necessitapara a realizao da limpeza;

B) Para saber quantas toalhas tem que comprar;C) Para se programar e comprar mais aspiradores;D) Para saber a que horas as funcionrias podem comear a limpeza.

4 Com relao s chaves do departamento, ser correcto dizer que:

A) Qualquer pessoas tel livre acesso podendo utiliz-las sem que haja controle;B) Todas elas ficam guardadas num cofre e s os gerentes tm acesso;C) S a segurana pode ter acesso s chaves e abrir as portas que lhes so solicitadas

mediante autorizao do gerente;D) As pessoas do hotel tm acesso s chaves que geralmente ficam na segurana ou na

gerncia e assim, quando as forem utilizar assinam o livro de registo.

5 Se estivermos a falar do ROL e as suas vias, quem recebe as vias?

A) 2 vias 1 do hspede e outra do servio de andares;B) 3 vias 1 do hspede, 1 do servio de andares e outra da lavandari;C) 4 vias 1 do hspede, 1 da lavandaria, 1 do servio de andares e 1 da empregada;D) 5 vias 1 do hspede, 1 da lavandaria, 1 do servio de andares, 1 da recepo e 1 da

funcionria que retirou a roupa.


61

Voc acabou de completar o caminho elaborado para o exerccio das competnciasnecessrias para exercer a funo de empregada de andares. Prm, a sua formao no acabaaqui. Agora voc tem nas mos muitas possibilidades para melhorar o seu desempenho.

Bom trabalho!

guia da empregada de andares num hotel

Documents