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C o m e ç a m o s 2020 sendo guardiões de boas notícias da hotelaria nacional. Tudo indica que o setor deverá retomar o crescimento nesse ano e muitos investimentos que estavam na gaveta vão se materializar. Esse é o tema de uma matéria que fizemos com renomados consultores e desenvolvedores do

segmento, assim como colhemos dados de entidades.E veja como os investimentos em multipropriedade

estão consolidando ainda mais essa modalidade de negócios após a regulamentação numa matéria especial. Aliás, essa edição diferente das demais, é de somente matéria especiais.

O objetivo é mantê-lo muito bem informado de temas que são muito importantes e atuais num setor tão dinâmico como a hotelaria. A todos, uma ótima leitura e vamos seguindo em frente com boas perspectivas nesse novo ano que inicia.

Guardiões de boas notícias

Diretor editorial

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Redação: Guilherme Lesnok - MTB/SP 86296Hugo Okada

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90 Após consolidação no aluguel de residências, Airbnb mira a hotelaria tradicional

12 Combate ao desperdício de comida é tendência mundial na hotelaria

63 Hotelaria brasileira terá cenário promissor em 2020

54 Sistema de televisão IPTV traz novas possibilidades para a hotelaria moderna

46 Piscinas: a importância do planejamento, limpeza e conservação

82 Entenda o impacto da terceirização de serviços na hotelaria

21 Como a tecnologia pode impactar a experiência do hóspede nos hotéis

36 Seu hotel já está se preparando para atender a Lei Geral de Proteção de Dados?

74 Regulamentação da multipropriedades criou cenário robusto e seguro para a hotelaria

16 Governança: é possível reduzir custos garantindo uma limpeza efetiva?

8 Hotelaria investe na gamificação para engajamento e fidelização dos hóspedes

Matéria de CapaVCI inova multipropriedade no Brasil ao trazer marcas premium internacionais

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O mercado mundial de games deve movimentar US$ 152 bilhões em receitas em 2019 e nesse montante o Brasil deve contribuir com cerca de R$ 7 bilhões, segundo dados da consultoria Newzoo. No ranking mundial, a pesquisa aponta que o Brasil é o 13º maior mercado e lidera entre os latino-americanos e conta com aproximadamente 75,7 milhões de jogadores. Antigamente o objetivo principal de se jogar videogame era o divertimento, mas os tempos mudaram e hoje em dia é uma importante ferramenta de treinamento e motivação que as empresas adotam e na hotelaria não poderia ser diferente. Jogar para motivar equipes em busca de metas é uma rotina em vários hotéis do Brasil, assim como uma ferramenta para a fidelização de hóspedes. Greyce Lopes, CEO da Promoboo, empresa especializada em Marketing de experiência explica que: “Estamos em transformação, em uma era onde a tecnologia está avançando cada vez mais rápido. Chipes humanos, fábricas automatizadas, carros robóticos, tudo isso está acontecendo e as estratégias

Hotelaria investe na gamificação para engajamento e fidelização dos hóspedes

Essa ferramenta serve também para treinamento interno e motivacional em busca de cumprimento de metas

de marketing e fidelização estão mudando também. Quem não se adequar, vai ficar para trás e estamos falando de já, afinal o futuro é agora e até 2025 essas mudanças estarão consolidadas no cenário mundial”, assegurou Greyce.

Segundo ela, a personalização está tomando conta do mercado e as marcas precisarão fazer com que seu público invistam e façam parte das estratégias, comprando e se engajando cada vez mais. E nesse sentido, a gamificação surge como uma ferramenta ideal para engajamento e fidelização. “Quando falamos disso, já lembramos de jogos e games. Mesmo quem não gosta de games, aprecia um ou outro jogo. Vamos imaginar que na gamificação, todos os elementos de um jogo que seguram o usuário por horas, desde desafios, feedbacks, motivações, objetivos, entre outros. Pegamos tudo isso e trazemos para a nossa estratégia, fazendo uso desse mesmo princípio para o aumento do engajamento dos nossos consumidores”, explicou Greyce.

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Características dos jogosSegundo a especialista, um jogo, ninguém é

obrigado a participar. Trata-se de uma atividade prazeirosa. Em outro aspecto é um momento de evasão da vida real, o usuário que curtir o universo e o momento do faz de conta que conhecemos na infância. A modalidade também distingue-se da vida comum, fazendo com que o consumidor o entenda como uma brincadeira. O game tem uma ordem própria, ou seja, começo, meio e fim, sendo o fim o alcance do objetivo. “Todas essas etapas podem ser adaptadas para o negócio de hotelaria, criando uma estratégia que convide o hóspede a continuar engajado e fidelizado. Podemos transformar os nossos desafios cotidianos de uma forma lúdica, juntando o mundo real com as experiências que queremos proporcionar, criando uma história e um contexto. O hoteleiro pode verificar processos que são vistos como chatos ou morosos e transformá-lo fazendo uso dessas etapas citadas anteriormente”, exemplificou.

Segundo pesquisa da Microsoft o tempo médio de atenção humana caiu de 12 para oito segundos nos últimos 15 anos. Por isso, todos os setores da economia estão brigando pela atenção de seus potenciais clientes e o setor turístico não está fora dessa lista. Por conta disso, cada vez mais a estratégia de gamificação no setor hoteleiro tem

merecido a atenção das equipes de marketing. A gamificação no setor hoteleiro tem se mostrado uma ótima maneira para aumentar a fidelidade e o engajamento do cliente, incorporando o fator social aos seus programas de lealdade. Criar comunidades de hóspedes em torno de competições melhora a presença da marca nas redes sociais e atrai novos clientes. Outro fator relevante da gamificação é para seleção e treinamento de funcionários. Na rede Marriot, por ano, são contratados em todo o mundo cerca de 50 mil funcionários, e encontrar as pessoas certas não é fácil. Para isso, a rede norte-americana utiliza um jogo chamado “My Marriot Hotel”, onde os candidatos jogam/executam várias tarefas rotineiras, conhecem mais sobre o dia a dia e se candidatam a um emprego.

Game RoomE diante dessas oportunidades apresentadas

pela gamificação de engajar e fidelizar o cliente, o Grupo R1 montou a Game Room!, uma sala de game dentro do Novotel Itu Golf & Resort. O objetivo é poder proporcionar um ambiente em um local seguro como um hotel para quem sai de casa para jogar em locais privados e diferentes. No local será possível promover campeonatos de games, criar novas experiências em hotéis nunca antes pensadas.

O Game Room é um espaço de entretenimento conta com equipamentos profissionais de última geração instalado no Novotel Itu Golf & Resort

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O espaço de entretenimento conta com equipamentos profissionais de última geração e isso compreende: Consoles Play Station 4 Pro; Monitores de última geração; Cadeiras profissionais; Sonorização especial; Design do ambiente totalmente personalizado. A R1 pode tanto locar os equipamentos como fazer o investimento completo nos hotéis, recebendo uma comissão sobre a utilização.

O Novotel Itu é o pioneiro no Brasil a desenvolver esse espaço no apartamento que conta com equipamentos de última geração – computadores, monitores, videogames, cadeiras profissionais, sonorização especial e muito mais. O sucesso está sendo tão grande que em breve, dois outros apartamentos serão transformados no Game Room. São autorizadas até pessoas dentro do apartamento, dependendo do jogo e o objetivo é proporcionar uma experiência diferenciada em um local seguro e com muitas outras atividades. Os jogos disponíveis são: Call of Duty, Black OPS 4, FIFA 20, Fortnite, Jump Force, Marvel’s Spider Man, Gran Turismo Sport e Mine Craft. Existe ainda dois jogos de realidade virtual, o Superhot VR e o The Play Room.

parceria com a Pilotech, e na ocasião, os hóspedes tiveram a oportunidade de entrar em um cockpit, com todos os recursos de um carro de corrida e sentir a emoção de acelerar em um circuito profissional.

Outro meio de hospedagem que criou um espaço de games para assegurar a diversão de todas as idades é o Transamérica Resort Comandatuba com o nome de Comandagames. O espaço funciona diariamente e oferece jogos interativos como videogame, autoramas e fliperamas com os maiores sucesso dos anos 80, 90 e 2000. Sem custo adicional, os hóspedes podem jogar títulos famosos como FIFA, P.E.S, Street Fighter, Batman, Lego Series, Minecraft, Just Dance, Need for Speed e muito mais. Todos disponíveis para as versões mais atuais dos consoles Xbox e Playstation. Há ainda os acessórios para games das plataformas Kinect e Guitar-Hero e óculos de realidade virtual. Para quem prefere jogos mais tradicionais, o espaço conta também com mesas de tênis, ping e pong, pebolim e sinuca.

Simulador de automobilismo no lobbyEssa foi a novidade que o hotel Blue Tree Premium

Verbo Divino, que fica na zona Sul Paulistana, apresentou aos seus hóspedes nos dias 9 a 15 de dezembro. Eles tiveram a oportunidade de sentir a emoção de ser um piloto profissional no lobby do hotel. Essa ação foi em

O hotel proporcionou aos hóspedes a sensação de acelerar um carro de corrida de forma virtual

Sem custo adicional, os hóspedes podem jogar títulos famosos no Comandagames

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Combate ao desperdício de comida é tendência mundial na hotelaria

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Diversos são os movimentos realizados pela indústria – em qualquer segmento – a fim de amortizar os impactos de sua atuação ao meio ambiente. Uma prova é a eliminação do canudo de plástico dos restaurantes, hotéis e outros estabelecimentos. Na hotelaria não é diferente. Ávida por sempre obter do hóspede a melhor avaliação no quesito experiência (além de fidelizá-lo), redes hoteleiras de presença mundial, hotéis independentes e outros meios de hospedagem, estão adequando a sua operação de maneira que atenda a expectativa do hóspede em sustentabilidade. E o viajante atual está cada vez mais engajado neste sentido. Pesquisas já provaram que as políticas sustentáveis possuem peso considerável no momento da tomada de decisão sobre qual o melhor hotel para as férias ou viagens de negócios.

De acordo com dados levantados pela WWF – World Wildlife Foundation – uma organização sem fins lucrativos que há mais de 60 anos trabalha na defesa da diversidade de espécies e futuro da natureza, cerca de 11% das emissões de gases de efeito estufa poderiam ser eliminadas se o desperdício de alimentos fosse reduzido a

zero. Para se ter uma noção, o setor da aviação, responde por 2% das emissões globais.

A ONU - Organização das Nações Unidas no seu relatório especial sobre mudança climática e terra do IPCC, o painel internacional de especialistas que assessoram a organização, apontou como ações de urgência, o combate ao desmatamento, a desertificação e o desperdício de alimentos. Para se ter uma noção, o setor da aviação, responde por 2% das emissões globais. Outros dados alarmantes: dos alimentos produzidos no mundo, 25% a 30% é de alguma forma perdido ou desperdiçado, segundo o relatório, apresentado em agosto de 2019.

Alguns hotéis da francesa Accor já mantém a sua própria horta

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O desperdício de alimentos é responsável por cerca de 11% das emissões de gases do efeito estufa

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Tendo em mente a mudança deste quadro crítico, em 2017 o mesmo World Wild Life firmou uma parceria com a American Lodging Association para a criação do HotelKitchen.org, que por vez, tem a missão de disseminar práticas de redução de desperdício de alimentos, obtendo no decorrer dos anos seguintes, a adesão de marcas e empreendimentos como o Kimpton Hotel Monaco Portland, Hilton Hotels, Marriott, Hyatt Hotels, InterContinental Hotel Group e Accor. Todas contribuíram com projetos para o uso correto dos alimentos e o descarte consciente das sobras, de forma sustentável.

Uma das redes engajadas neste movimento, é a francesa Accor, que por meio de ações que culminaram na criação de um programa global de desenvolvimento sustentável, o Planet 21, trouxe esforços e iniciativas criativas. Uma das primeiras foi o Food Bag, em 2015, que visava exatamente a prevenção de perdas de alimentos nos restaurantes de seus hotéis. O Food Bag nada mais era do que uma embalagem com a mensagem: “Os sabores que encantam podem ser levados com você”,

incentivando os hóspedes e consumidores dos restaurantes dos hotéis a levar os alimentos pagos e não consumidos no local.

No ano de 2018, o Novotel Rio de Janeiro Praia de Botafogo saiu na frente e implantou um programa no mês de outubro que, após 45 dias de monitoramento e ações corretivas, diminuiu de 574 kg para 174 kg o montante de alimento descartado. Alimentos pré-preparados que não foram disponibilizados no buffet de café da manhã foram transformados em novos pratos nas demais refeições ou, em último caso, destinados a uma composteira que transformou os resíduos em adubo para plantas.

Mais recente case de conscientização sobre a redução do desperdício de alimentos é o do restaurante DA-GI, localizado no Adagio ApartHotel Jundiaí, no interior de São Paulo. Inspirado nas diretrizes do Planet 21, o espaço conta com um menu especial com pratos elaborados dentro dos conceitos vegetarianos, sem glúten e low carb, além de possuírem certificação animal e horta própria (a unidade não é a única da Accor a manter sua própria produção de hortaliças).

A alimentação saudável está alinhada com a preservação do planeta

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1 – Reduzir resíduos alimentares em 30%;2 – Privilegiar produtores locais e produtos da

época;3 – Ampliar a oferta de produtos biológicos e

apoiar a agroecologia;4 – Privilegiar fornecedores que tenham

compromissos relacionados com o bem-estar animal;

5 – Banir o consumo de espécies de peixes ameaçadas e promover a pesca responsável;

6 – Eliminar plásticos descartáveis;7 – Eliminar aditivos controversos e eliminar

gorduras e açúcares;8 – Propor o consumo de café ou chá produzidos

de forma responsável;9 – Responder às diferentes necessidades

alimentares

Metas e desafiosA tendência pela redução do desperdício

de alimentos acontece em todas as partes do mundo simultaneamente. Como um efeito dominó, hoteleiras de todo o mundo começaram a estipular prazos para o alcance de um resultado satisfatório dentro da operação de seus restaurantes. A Marriott International apresentou como objetivo, reduzir o desperdício em até 50% até o ano de 2025. Segundo Denise Naguib, Vice-presidente de Sustentabilidade e Diversidade de Fornecedores da companhia, este será um dos maiores focos da Marriott em 2020. “Se vamos abordar importantes questões contra a mudança climática, precisamos combater o desperdício de alimentos”, observou Denise.

Para alcançar o objetivo almejado, a Marriott começou a testar estratégias de redução de

Comida no lixoCom mais de 27 anos de atuação na hotelaria,

Tonny Nascimento, hoje Eco Chef, Gestor e Mentor em Bio Alimentação Holística, comenta no artigo “O Hotel na Linha do Desperdício”, práticas que devem ser encaradas como obsoletas e revela dicas valorosas que podem resultar não só na prevenção de perdas, mas em uma economia significativa para a operação dos empreendimentos. “Nos hotéis cinco estrelas tínhamos eventos glamourosos utilizando trufas, algas marinhas azuis para ornamentar os pratos, produtos importados desde temperos a carnes de vison e avestruz. Era uma festa. As mesas do buffet eram decoradas com cascatas de camarão, de frutas e legumes. Tínhamos esculturas imensas de vegetais. Tudo muito belo e suntuoso. O destino desses alimentos ao final do evento era o lixo. Eu ficava olhando aquilo e praticava muito esse desperdício, pois, era muito normal para mim. Em nenhum momento meus chefs perguntavam: ‘vamos aproveitar isso?’”, relembra.

O Eco Chef Tonny Nascimento possui mais de 27 anos de experiência em cozinhas de hotéis

Nascimento também destaca no seu artigo a ostentação desnecessária, tão comum em um passado não muito distante: “Em um hotel

Exemplos dessa iniciativa são as opções de omeletes disponíveis, produzidos com “ovos de galinha feliz”, chancelados pelo Certified Humane Brasil, representante na América do Sul da Human Farm Animal Care (HFAC). No entanto, as medidas adotadas pela marca Adagio vão além de um menu saudável. O restaurante também se preocupa com a redução de desperdício de alimentos e com a diminuição do uso de plásticos descartáveis.

Tais ações estão alinhadas com a carta divulgada neste ano pela Accor, com nove compromissos em busca de uma alimentação saudável e sustentável:

desperdício de alimentos em dez unidades, seguida de um projeto que englobará todos os hotéis no mundo. Naguib explicou que a empresa estuda maneiras para impedir que os hóspedes joguem fora alimentos indesejados e também para auxiliar os chefs na transformação da forma como preparam as refeições, com fornecedores mais inteligentes e sustentáveis. Dentro desta linha de raciocínio, surgiram soluções bem simples como substituir a bandeja de ovos mexidos por um recipiente menor, próximo ao horário de término do café da manhã.

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em Curitiba, já presenciei uma decoração para impressionar hóspedes de um evento de uma fabricante de automóveis em que tínhamos que colocar no quarto deles um fusca de melão com morangos dentro. A belíssima ideia era que comessem os morangos. E o melão? As camareiras tinham que recolher para não dar mosquitinhos e descartar onde? No lixo. Eram 86 unidades. Um para cada apartamento. Em outro momento, cada apartamento recebia uma torta de chocolate com o emblema da empresa. Não era petit. Era de 20 centímetros. O hóspede comia tudo aquilo? Onde era descartado? No lixo”.

O buffet de um hotel também é complexo. Ao passo que o empreendimento quer garantir que todos os hóspedes sejam bem servidos, também deve ficar atento as porções, em menor quantidade conforme a proximidade do final do serviço. “É de bom senso os réchauds terem o mínimo de alimento no final do evento. Já presenciei a contagem de porções de itens para coquetel de dez unidades de cada variedade. Se tiver dez tipos, seriam 100 unidades por pessoa. Em sua matemática corporal, alguém consegue comer essa quantidade em um evento de três horas? Levando em consideração que tem pessoas com restrições alimentares. Sabemos

O Eco Chef afirma: “As frutas podemos transformá-las em sucos para os colaboradores, caldas para sobremesas, gelatinas de vários sabores e deliciosas tortas para servir no buffet. As sementes podem ser transformadas em deliciosos temperos para saborizar a refeição dos colaboradores ou os pratos do buffet. O café da manhã, brunch e outros eventos no hotel podem ser enriquecidos com preparações compostas de cascas, sementes e alimentos transformados em outros alimentos; por exemplo, em temperos e doces feitos com pão amanhecido”. Nascimento conclui explicando que não há desculpas para não começar a mudar. “O mesmo funcionário que trabalha para jogar fora, pode ser o que trabalha para aproveitar os resíduos. É o mesmo tempo utilizado para as ações do dia a dia. Numa gestão moderna essas crenças limitantes não podem ter espaço. A economia é gradativa. Começa com 10% e pode chegar a 50%. No maior dos otimismos extremados a 100%”, finaliza.

que uma das formas de conter desperdícios é o serviço à la carte. Os porcionamentos ajudam muito a identificar as quantidades a serem servidas”, ensina Nascimento.

Muitos insumos que são descartados podem servir como ingrediente para deliciosas sobremesas

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Governança: é possível reduzir custos garantindo uma limpeza efetiva?

Produtos de limpeza de supermercado fazem bastante espuma e demandam a utilização de muita água, afetando a produtividade da arrumadeira e gerando gastos desnecessários

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Quando o assunto é limpeza e higiene na hotelaria, prestar um serviço de qualidade ao hóspede - cada vez mais atento e exigente - sem causar impacto nas finanças, é uma meta que consta na agenda de todo gestor. O asseio de quartos e banheiros do hotel funciona como um cartão de visita do negócio: detalhes fazem a diferença e podem impactar positivamente o visitante, estimulando sua fidelização e um possível retorno ao empreendimento.

Entretanto, no Brasil ainda existe uma cultura artesanal - pode-se até dizer “doméstica” – no setor de governança de hotéis de menor porte e de gestão independente, envolvendo o uso de produtos de supermercado, como limpadores multiuso, detergentes, desinfetantes e água sanitária, que fazem bastante espuma e demandam a utilização de muita água, o

Para ser eficiente, o processo de higienização das acomodações de um hotel deve ser realizado dentro de um conceito de limpeza úmida, utilizando produtos químicos profissionais e específicos e o mínimo possível de água.

A Presidente Nacional da ABG – Associação Brasileira de Governantas e Profissionais

que afeta diretamente a produtividade da arrumadeira e gera gastos desnecessários.

Em outros casos, ocorre o oposto: empreendimentos de médio e grande porte, de redes nacionais e internacionais, estão munidos dos melhores produtos do mercado, no entanto a equipe de governança não os manipula de forma correta, causando falhas no resultado final.

Ao utilizar versões profissionais de produtos e equipamentos, a economia para o empreendimento pode chegar a 70%

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da Hotelaria, Maria José Dantas, defende a tese de que a governança deve ter poucos produtos, de preferência apenas uma opção que englobe todos os tipos de sujidade. “Além dos produtos específicos para cada tipo de superfície e sujeira, existem algumas indústrias que já estão fabricando um único produto com alta eficiência que atende a três principais quesitos: função bactericida, detergente e multiuso, variando apenas sua diluição”, comenta.

O Diretor de Conteúdo Técnico da Abralimp – Associação Brasileira do Mercado de Limpeza Profissional, Carlos Eduardo Panzarin de Castro Mello, complementa que a limpeza profissional engloba produtos e processos voltados para o rendimento das atividades, e que equipamentos profissionais possuem resistência e ergonomia para serem utilizados em grandes frequências de limpeza e com alto grau de produtividade. “Os processos buscam capacitar o profissional de limpeza para realizar as atividades de forma correta e segura, ajudando-o a diagnosticar diferentes tipos de sujeira e quais técnicas devem ser utilizadas para limpá-las”, diz.

Se o hotel deixar de manusear produtos domésticos e começar a usar versões profissionais, o resultado será uma redução de custos em torno de 70%, segundo Maria José. “Sem contar que a unidade ganhará sensivelmente em qualidade e reduzirá também o esforço da arrumadeira na execução do processo de limpeza”, enfatiza.

Tipos de limpezaNo setor de governança, a limpeza é

classificada em três tipos: limpeza seca, molhada e úmida. Maria José explica que a limpeza seca, em geral, se aplica e carpetes, tapetes e revestimentos de tecido. A molhada é comumente utilizada em lixeiras, garagens ou outras áreas abertas. Já a úmida é recomendada para as habitações. “Nos três casos, os agentes químicos dos produtos é que vão determinar a perfeita execução do processo de higienização e limpeza”, define a especialista completando que, hoje em dia, o rodo de PVA está sendo amplamente usado no setor hoteleiro, em

substituição aos mops, devido a segurança que ele traz para o processo.

Aparentemente, o produto profissional pode parecer mais caro, mas sua diluição é sempre muito satisfatória. O que define a excelência no processo é a aplicação correta e o tipo de limpeza para cada superfície ou área. Lavar carpetes com água, por exemplo, não é um processo recomendado, de acordo com Maria José. Caso isso seja feito na área de eventos do hotel, poderá causar atrasos e transtornos no uso do espaço, por conta do material que ainda não terá secado completamente. “Isso sem falar no mau cheiro que permanecerá por alguns dias. No caso de carpetes e tapetes, é sempre indicada a limpeza seca, de preferência com micro esponjas, que garante liberação imediata do local”, esclarece.

Saúde em focoDo ponto de vista infeccioso, ao permanecer

em um hotel que não foi higienizado

A Presidente Nacional da ABG – Associação Brasileira de Governantas e Profissionais de Hotelaria, Maria José Dantas

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corretamente, o hóspede acaba suscetível a uma série de doenças. Segundo o infectologista Cláudio Gonsalez, do Hospital Santa Paula, de São Paulo (SP), dormir em lençóis e fronhas mal lavadas, por exemplo, expõe o indivíduo a ectoparasitas, como piolhos, percevejos, escabiose (sarna), pulgas, carrapatos e fungos.

Na hora do banho, ao pisar descalço na área do box, existe ainda o risco de contrair micose. “Muito embora não seja comum, o HPV, a Conjuntivite Bacteriana e os ectoparasitas podem ser transmitidos também pelo uso de toalhas higienizadas incorretamente”, explica o médico, ressaltando que, de certa forma, as crianças estão mais predispostas a contrair essas doenças, uma vez que contam com um sistema imunológico menos fortalecido do que a de um adulto.

Mão de obra qualificadaSegundo uma pesquisa realizada

recentemente pelo Booking.com, para 91% dos viajantes brasileiros, o principal fator de satisfação com a hospedagem é a limpeza e o conforto do banheiro. Dada a relevância do tema, se torna fundamental que o gestor, a fim de se manter competitivo no mercado, invista em mão de obra qualificada e em tecnologia na área de governança.

Para Maria José, o fato de as universidades oferecerem cursos de hotelaria com apenas uma disciplina de governança é insuficiente. Além disso, existe no País, e isso vale para a hotelaria de todos os portes, uma despreocupação com os processos profissionais da área de governança. “Além de disponibilizarem materiais, produtos e equipamentos, os hotéis precisam se certificar que a equipe está apta para realizar o processo corretamente, o que garante mais eficiência e velocidade. Contudo, é comum encontrarmos profissionais que só cuidam da operação e não têm uma visão ampla em relação a novas tecnologias e processos, pois não recebem o treinamento necessário”, revela.

O Consultor Hoteleiro Mario Cezar Nogales afirma que, uma das oportunidades mais significativas ao falar em redução de custos

operacionais na hoteleira, é realizada ainda no planejamento, com a aquisição de maquinários e equipamentos profissionais, além de oferecer aos colaboradores a devida capacitação. “Treinamentos constantes reduzem tempo de produção, gastos desnecessários e desperdício. Outra vantagem é a consequente melhoria do ambiente interno, uma vez que faz com que os funcionários colaborem mais entre si. Se o meio de hospedagem não realizou uma estratégia para que uma camareira seja capaz de executar até 21 arrumações diárias (em caso de lotação máxima), é necessário rever todos os equipamentos, processos, treinamentos e layouts existentes”, completa.

Nogales também destaca a importância da adoção das tecnologias recentes para a garantia de uma limpeza efetiva nos empreendimentos: “É fato que a grande maioria dos hotéis se utilizam de produtos caseiros e nada profissionais no que tange a limpeza e higienização, assim como faz falta nesta grande maioria, independente de marca conhecida, a profissionalização e conhecimento dos procedimentos e processos corretos assim como a adoção de equipamentos corretos e modernos. A grande maioria, mesmo que adotem produtos profissionais ainda contam

O Consultor em hotelaria Mário Nogales é autor de diversos livros sobre gestão de hotéis

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com camareiras que se utilizam de pano de chão e rodo. Esta consultoria fez uma pesquisa e detectou que em média uma camareira acaba torcendo 285 vezes o pano de chão fora a quantidade de equipamentos caseiros como vassouras e rodos. Com a tecnologia que temos hoje, atrelada a tecnologia do séculos XIX com equipamentos profissionais pode-se reduzir o tempo de produção em até 30% ou seja, usar vassouras e rodos para pequenos casos e utilizar MOP’s (pó e agua) em conjunto com carrinhos, panos corretos (limpeza, eletroestático, etc) e robôs específicos para limpeza de pisos, que não só reduzem este tempo como já colocamos mas também melhoram o ambiente de trabalho e a satisfação da camareira com seu próprio trabalho. Já os treinamentos para obtenção de conhecimento do que são produtos químicos e como eles reagem em cada caso, como devem ser aplicados, quais são os riscos que correm na utilização equivocada e possíveis riscos à saúde como as doenças transmissíveis, também não é de conhecimento da grande maioria das camareiras e por este motivo acabam não sendo aplicados de forma correta. Junte este conhecimento com os produtos e equipamentos corretos e terá uma equipe de camareiras eficiente e eficaz”, conclui.

Otimização de processosA área de governança vai muito além

da organização de quartos. A gestão deste setor faz parte da estrutura do hotel e a sistematização da equipe e tarefas deve ser redobrada. Afinal, a meta é evitar erros, gastos desnecessários e proporcionar a melhor experiência ao hóspede.

Controles de ordem de serviço, mapas personalizados de escala de limpeza das áreas comuns e relatórios para acompanhamentos das ações são de suma importância para manter os gerentes do setor atentos a tudo que acontece. Ter conectividade com dispositivos móveis facilita demandas e solicitações dos clientes (grupo ou individual) de última hora, além de evitar problemas e retrabalho.

Toalhas bem lavadas e higienizadas evitam a transmissão de doenças como HPV, Conjuntivite Bacteriana e Ectoparasitas

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Como a tecnologia pode impactar a experiência do hóspede nos hotéis

Ninguém quer perder tempo em uma fila para fazer check-in ou check-out ou mesmo esperar dias para confirmar uma solicitação de reserva de hospedagem

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Encontrar uma boa cama, um bom chuveiro e quem sabe um café da manhã incluso, era tudo que o hóspede queria encontrar antigamente em sua reserva feita pelo fax, mas as coisas mudaram e a realidade hoje é completamente diferente. A tecnologia e a internet agilizaram

não apenas o processo de busca por um hotel, como também todas as fases dessa jornada, antes, durante e depois. E esse é um processo contínuo pois a tecnologia se renova a uma velocidade espantosa, sempre com a missão de facilitar o cotidiano das pessoas, cujo nível

A tecnologia agregou muitos aos serviços prestados pelos meios de hospedagem, como o reconhecimento facial

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de exigência cresce quase na mesma rapidez da modernização dos produtos e serviços que utilizam. Viajantes em busca de um lugar para passar a noite atualmente são mais criteriosos na sua escolha. Sustentabilidade, cardápio com opção vegana e livre de glúten, agilidade

de serviços, localização estratégica, política pet-friendly, espaços para trabalho e principalmente, um bom sinal de internet, são itens que têm peso na tomada de decisão, com o sinal de internet ganhando disparado.

Mas não para por aí. Tanto quem viaja a lazer quanto a trabalho, prioriza a agilidade e a rapidez nos processos e solicitações. Ninguém quer perder tempo em uma fila para fazer check-in ou check-out, ou ter complicações para regular a iluminação ou temperatura de seu quarto. Menos ainda esperar ajustes no sinal de internet que sumiu e o impediu de continuar trabalhando. Atender ao viajante moderno cada vez mais exigente e manter-se bem posicionado entre a concorrência, é o que faz hotéis investirem em tecnologias, das mais “comuns” às mais disruptivas, como robôs e reconhecimento facial.

A GJP Hotéis & Resorts é um dos exemplos de pioneirismo neste nicho. A rede acaba de inaugurar em sua unidade no Aeroporto Santos Dumont, no Rio de Janeiro, totens para check-in e check-out que funcionam por meio do reconhecimento facial. A medida, segundo o Chief Information Officer da companhia, Matheus Garcia, foi implementada para diminuir o tempo de espera dos

hóspedes em filas na recepção. “Além disso, proporciona à recepção que se concentre na inteligência, na estratégia e na governança dentro da operação. Coloca o colaborador no papel da mente e a automação no papel de executor”, observa o executivo.

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Garcia explica o passo a passo na utilização da nova tecnologia: “O hóspede faz o pré-check-in por meio de um link que enviamos a ele. Ali são colhidas informações como dados pessoais, documentos e imagem do rosto do usuário. Quando ele chega ao hotel, basta se dirigir a um dos totens que, por meio da tecnologia de reconhecimento facial, vai reconhece-lo e concluir o trâmite de sua chegada, emitindo inclusive a chave. Assim o hóspede nem precisa passar pela recepção”, detalha o especialista em tecnologia. “A mesma coisa quando ele parte, pode fazer o check-out e o pagamento pelo totem”, complementa.

Segundo o gestor, no caso da GJP, o grande diferencial residiu em um mesmo fornecedor para todas as soluções que compõem o totem. “Fizemos pesquisas e percebemos que, se contratássemos diferentes empresas para desenvolver cada parte, sairia caro. Tivemos a sorte de contar com uma start-up e foi uma

relação ganha-ganha. Esse modelo, de unificar todas as soluções em um só fornecedor, torna o investimento mais leve para o bolso do hoteleiro”, revela Garcia.

O totem – que foi planejado em um primeiro momento para hotéis de aeroportos – também pode ser adaptado para outras funcionalidades como prover os hóspedes de informações, registrar a entrada de participantes em eventos, entre outras. “Nós também queremos levar a solução para nossos resorts. Mas estamos estudando como fazê-lo dentro da atual legislação, que exige a presença de um documento físico no caso de crianças. É um desafio para o qual encontraremos uma solução. A expectativa é de que até o final do ano, os hotéis dos aeroportos Galeão, no Rio, e Confins, em Minas Gerais, contem com totens para facilitar a estadia dos hóspedes”, finaliza Matheus, revelando ainda que o número de feedbacks positivos por parte dos hóspedes do Prodigy Santos Dumont já é notório.

Matheus Garcia: “A tecnologia que utilizamos agiliza muito o processo de check-in e check-out”

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Tecnologia para famíliasAnalisando como a tecnologia atende

o lazer, encontramos no Grupo Tauá, um case pioneiro. Especializado em famílias, o empreendimento – que mantém uma série de atividades monitoradas para crianças – adotou um sistema que visa proporcionar mais tranquilidade aos pais ao mesmo tempo em que potencializa a experiência dos pequenos no complexo, que ficam mais livres para explorar os espaços. Trata-se do localizador de crianças por meio de aplicativo. Quem explica a novidade é Pedro Vieira, Gerente de Marketing do Grupo Tauá: “O Tauá vem já há algum tempo, investindo cada vez mais em tecnologia, sempre tendo como foco principal a experiência do cliente. No início desse ano, lançamos uma das principais funções do aplicativo Tauá, o check-in e check-out express, todo integrado com o nosso PMS. Além de reduzir em muito as filas e conferência de contas, a função ajuda os hóspedes a ter

mais tempo para aproveitar com a família. Já o localizador de crianças – uma inovação recente nunca antes explorada na hotelaria nacional, funciona por meio do aplicativo Tauá, que localiza as crianças que estiverem fazendo uso da pulseira com GPS”.

Vieira também destaca como importantes aquisições em tecnologia para os empreendimentos, a adoção da pulseira com tecnologia Near Field Communication, que permite ao hóspede acessar seu quarto aproximando-a da fechadura eletrônica e registrar seus consumos nos pontos de venda; e os mapas de localização interativos, disponíveis em totens em localizações estratégicas.

Para o Gerente, o sistema de localização de crianças é a mais disruptiva e inovadora das novidades. “Apesar de toda a segurança dos resorts e a constante presença da equipe de monitoria, enxergamos a oportunidade de proporcionar aos pais um acompanhamento ainda mais próximo. Confiança é um ponto

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decisivo na escolha de um destino de férias”, pontua Vieira, ressaltando ainda que a possibilidade de check-in e check-out express foi a novidade que mais recebeu feedbacks positivos por parte dos hóspedes. “Sabemos que o tempo de espera em filas é um ponto crítico em qualquer operação hoteleira”, finaliza.

Robotização no atendimentoQuem na infância não assistiu seriados,

filmes e desenhos animados com robôs

como protagonistas? Nesses programas que encantavam crianças e adolescentes, os robôs desempenhavam diferentes papéis e desde essa época já se vislumbrava a possibilidade de um dia, de fato, os robôs ocuparem cargos e funções antes desempenhada somente por seres humanos. Os benefícios resultantes dessa operação seriam inúmeros, mas no caso da hotelaria, dois deles se destacam: o encantamento por parte dos hóspedes e a possibilidade da equipe dedicar mais tempo

Os totens para check-in e check-out, no hotel Prodigy Santos Dumont, funcionam por meio do reconhecimento facial

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A Shangri-la Hotels & Resorts, rede de hotéis de luxo com forte presença em países asiáticos, acreditou no potencial da robótica na hotelaria e lançou, em abril de 2018, os robôs Jeno e Jena. Os dois dispositivos, que usam uniformes de mordomos (Jeno de azul-turquesa e Jena, de cor-de-rosa), são acionados pelo room service do empreendimento para a entrega de águas, toalhas, entre outras solicitações de rotina. Jeno e Jena despertam as mais diversas reações tanto em adultos como em crianças sempre que tocam a campainha dos quartos para realizar os atendimentos.

Ambos são equipados com sensores que evitam obstáculos e os permitem realizar as tarefas com

O robô Jeno foi um dos precursores da robótica na hotelaria

em tarefas de relevância, deixando para os robôs, incumbências como levar pedidos de hóspedes até os quartos, fornecer informações, realizar check-in e check-out (como visto no case da GJP) entre outras amenidades.

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eficiência, podendo inclusive subir elevadores e fazer chamadas telefônicas para os quartos no momento da chegada. Os dois robôs possuem um metro e meio de altura cada, e se movimentam a uma velocidade de 2,5 km/hora, ou seja, metade da caminhada humana. Integrados a um software que rastreia a lista de tarefas, tanto Jena como Jeno – que vivem no lobby do hotel Jen, em Singapura – podem aguardar até 15 minutos até que um dos dois entregue o pedido no quarto. Funcionam entre as 0h00 e as 6h00 da manhã e também entregam pequenas refeições.

A mecânica de funcionamento é simples: os hóspedes podem solicitar os serviços telefonando para a recepção do hotel. Ao receber o pedido, a comodidade, comida ou bebida solicitada é preparada e colocada no compartimento do robô. Um funcionário do hotel desbloqueia o compartimento interno do robô com uma senha, coloca os itens dentro e digita o número do quarto para entrega. Uma vez que a entrega foi concluída, o hóspede pressiona pode avaliar a experiência de estadia em um ranking de uma a cinco estrelas.

Quem atesta o crescimento desse nicho da indústria de tecnologia é Jorge Della Via Junior, Gerente da Pluginbot, empresa brasileira especializada em Inteligência Artificial, Robótica, IOT e Indústria 4.0. Atualmente a hotelaria é uma das frentes de atuação da companhia, conforme explica o executivo: “A Pluginbot é a primeira plataforma de gestão de robôs e Inteligência Artificial da América Latina, capaz de integrar chatbots e robôs humanoides em uma plataforma multicanal com o uso de tecnologia cognitiva. A startup traz ao mercado brasileiro os robôs Pepper, NAO e Cruiser, oferecendo a

Jorge Della Via Junior: “A Pluginbot é a primeira plataforma de gestão de robôs e Inteligência Artificial da América Latina”

possibilidade de criar soluções com o uso de robôs e IA para os mercados de hospitalidade, saúde, segurança e varejo”.

De acordo com o executivo, robôs já possuem diversas finalidades no segmento hoteleiro: “Na Hotelaria, os robôs tem algumas aplicabilidades como Concierge / Interativo / Room Service / Reconhecimento Facial / Limpeza / Recepção para Eventos. No Japão e na China também já temos exemplos do uso dos robôs no dia a dia da Hotelaria”.

Porém, mesmo com a tecnologia andando a passos largos, Della Via afirma que no Brasil ainda há de se implementar uma cultura de tecnologia mais profunda dentro dos hotéis: “A hotelaria principalmente no Brasil ainda é muito tradicional, a mudança cultural é o principal desafio do segmento, quebrar paradigmas e olhar o uso da inteligência artificial / robôs como um benefício que visa a melhora dos processos operacionais e traz uma experiência positiva aos hóspedes.

Mesmo assim, o especialista acredita em um futuro onde os robôs terão maior lugar de destaque. “Com certeza daqui uns dois anos os robôs estarão inseridos cada vez mais no mercado brasileiro, em áreas como Saúde, Varejo, Logísticas e Hospitalidade também. Não podemos deixar que essa grande transformação passe pelo Brasil e nada seja feito. Grande empresas hoteleiras tem menos de 30 % do mercado e precisam inserir em seu DNA que inteligência artificial bem aplicada só vai auxiliar e trazer benefícios a todo Eco sistema da hospitalidade”, finaliza.

Integração de sistemasApesar do ineditismo de ter um robô presente

na recepção ou fazendo pequenas entregas, os hotéis também trabalham para que seus hóspedes tenham uma experiência repleta de relaxamento, descanso e estrutura para trabalho, sem sentir, no entanto, o peso dos trâmites burocráticos desse processo. É fato também que cada vez mais pessoas estão conectadas e condicionadas ao uso de equipamentos eletrônicos, como smartphones, tablets e notebooks. Uma pesquisa conduzida pela Global Web Index em novembro de 2017, apontou que, em média, cada pessoa possui 3,2 dispositivos eletrônicos.

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Pensando nisso, a OCL – Objetividade Consultoria, empresa mineira fundada em 1993 com foco em soluções para gerenciar e otimizar as operações hoteleiras, criou o OCL-Volux, que permite, a partir de diversos mecanismos, o check-in express por meio de smartphones ou em totens instalados na recepção dos hotéis. A empresa também fornece pulseiras de RFID ou cartões de acesso ao apartamento, nos quais todos os consumos realizados pelos hóspedes são registrados diretamente na base de dados do OCL-Volux, eliminando erros de lançamento e agilizando a etapa do check-out. A consulta dos consumos, a realização de check-out e o pagamento via cartão de crédito são outras facilidades disponibilizadas pela solução.

A ferramenta também auxilia o hoteleiro a entender os gargalos da sua operação de vendas a partir de dashboards que demonstram a evolução em tempo real dos consumos dos hóspedes, tornando possível identificar tendências e gerar estratégias que melhorem a experiência do hóspede dentro do hotel.

Otimização de tempoA tecnologia valoriza o que há de mais

importante nos dias atuais: o tempo. Independente de qual seja a situação, se há perda de tempo, há espaço para a tecnologia agir. Onde se perde tempo em um hotel? A Zoox Smart Data, empresa de tecnologia do Rio de Janeiro, busca a resposta. Com a tecnologia do Smart Pass, o hóspede pode fazer check-in por meio de reconhecimento facial, sem enfrentar filas e sem precisar de atendentes. As câmeras fazem a leitura da biometria facial e enviam para o celular do hóspede as informações necessárias.

Com o Zoox Pay – outra solução da companhia – o pagamento de contas e check-out também pode ser feito via reconhecimento facial, em um aplicativo simples e intuitivo. Todos registros e dados ficam disponíveis em um dashboard de acesso exclusivo para os gerentes do hotel. Eles podem extrair dados, relatórios, perfis e insights para melhorar a experiência do hóspede continuamente. Todas

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Claudio Cordeiro: “O foco das soluções de Hospitality da Totvs é apoiar nossos clientes a oferecerem a melhor experiência possível aos hóspedes”

Gigante brasileiraAo longo da sua trajetória, a Totvs –

talvez o case de maior destaque dentro da indústria de tecnologia para o varejo e outros segmentos no Brasil – expandiu, evoluiu e multiplicou seus negócios, tornando-se líder no desenvolvimento de soluções no Brasil e na América Latina para empresas de todos os perfis e tamanhos e uma das maiores

provedoras de ERP em todo mundo. Hoje, são mais de 13 mil “Totvers”; R$ 2,3 bilhões de receita líquida em 2018; 50,6% de marketshare no Brasil e 30,7% de marketshare na Argentina; mais de 30 mil clientes de diversos portes e segmentos; R$ 2,2 bilhões em faturamento registrado em 2017; e presença em 40 países com filiais e centros de desenvolvimento.

Claudio Cordeiro, Diretor de Hospitality da companhia, explica as novidades da Totvs para o segmento: “O foco das soluções de Hospitality da Totvs é apoiar nossos clientes a oferecerem a melhor experiência possível aos hóspedes, enquanto garantimos que as atividades operacionais sejam realizadas em agilidade, precisão e eficiência. Diante disso, foi natural a evolução do nosso PDV para o formato mobile. Isso permite que todas as operações do PDV estejam disponíveis em qualquer aparelho móvel sem a necessidade de instalação do aplicativo, o que facilita o atendimento aos hóspedes em restaurantes e bares de hotéis e elimina totalmente a necessidade de comandas físicas. Além da expansão dos pontos de uso, que deixam de ser fixados em balcão de atendimento, o PDV mobile conta com uma nova

essas ferramentas podem ser conectadas pelo Zoox WiFi, outro serviço da empresa, que fornece a estrutura de Wi-Fi gratuito e de alta velocidade. Ao se conectar, o hóspede compartilha dados e concorda em receber pesquisas de satisfação ou campanhas publicitárias. Deste modo, o Zoox Wi-Fi constrói um banco de dados com perfis aprofundados de cada hóspede, auxiliando o hotel no desenvolvimento de campanhas personalizadas. Tudo isso integrado mundialmente - após o primeiro cadastro, o hóspede será reconhecido automaticamente em qualquer outro estabelecimento coberto pela Zoox.

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tela de lançamento em que é possível oferecer até três taxas de serviços distintas e dividir o pagamento entre dois ou mais clientes”, revela.

Cordeiro também ressalta a recente criação do cardápio digital, serviço em formato mobile que também não exige instalação de aplicativos, e pelo qual o hóspede pode realizar pedidos de alimentos e bebidas, ou outros serviços, como lavanderia e SPA, via smartphone. Esses pedidos são registrados e é possível, por meio da tecnologia, determinar o local exato do empreendimento onde devem ser entregues, além do quarto do hóspede. “A principal vantagem do novo PDV é a possibilidade de uso off-line quando for necessário. Isso torna dispensável o uso de alternativas físicas e informais, o que garante maior controle das vendas, além de serem hospedadas totalmente em nuvem, evitando custos com instalação de software. Um dos desafios do setor é integrar diferentes sistemas e áreas e operação, o que no nosso caso não acontece já que as ofertas de Hospitality da Totvs são compatíveis com nosso ERP de Backoffice”, completa o executivo.

Atualmente, a Totvs é líder no fornecimento de soluções de tecnologia para a hotelaria na América Latina, com 83% do marketshare nas grandes e médias redes hoteleiras pertencentes ao FOHB – Fórum de Operadores Hoteleiros do Brasil. “Nós nos preocupamos em desenvolver produtos que atendam às necessidades reais dos nossos clientes e apoiá-los no gerenciamento inteligente das atividades diárias hoteleiras. Com certeza, oferecer soluções únicas e integráveis é um grande diferencial. Hoje, nossas soluções de Hospitality estão presentes em 11 países”, finaliza Cordeiro.

O mercado de plataformas para gestão de hotéis atualmente já possui grande oferta e concorrência acirrada. Prova disso é o surgimento de players de peso como a Bitz Softwares, empresa desenvolvedora da plataforma Meu Hotel.

Quem explica as funções e benefícios do produto é o CEO Thiago Guilherme Santin: “O Meu Hotel é um software em nuvem (SaaS) para gestão hoteleira, totalmente

inovador com tecnologia de ponta voltado a usabilidade e performance. Trata-se de um produto completo com front e back interagindo com todas as áreas do hotel, com rotinas de Recepção, Governança, Financeiro, Compras, Estoque, Restaurante, Eventos, A&B, Emissões Fiscais, Integrações com Motores de Reservas e o aplicativo exclusivo, para o gestor acompanhar tudo que acontece na unidade. Dados e Backup armazenados on-line e sem necessidade de investimentos com servidores locais, ou licenças de sistemas operacionais.

Outro destaque em tecnologia para a indústria da hospitalidade é a Faitec Tecnologia. A empresa, que possui 18 anos no mercado atendendo mais de dois mil hotéis no Brasil e em países como Chile e Paraguai, lançou na 57ª edição da Equipotel o you check.in, um totem de auto-atendimento com reconhecimento facial, que promete ser a solução para as longas filas dos hotéis no momento do check-in e do check-out. “Ao chegar ao hotel pela primeira vez, o hóspede posiciona seu rosto em frente ao equipamento e segue as instruções para a realização do cadastro. Já nas futuras visitas, isso não será

Thiago Guilherme Santin: “A solução que disponibilizamos a hotelaria é totalmente inovadora”

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mais necessário. Com a tecnologia, o you check.in reconhecerá todas as informações do visitante”, diz o CEO da Faitec Tecnologia, Fabio Santana, que ressalta a encomenda de 50 totens em apenas dois dias de Equipotel.

Segurança e acessoO aumento do número de pessoas conectadas

e possuidoras de um smartphone, pelo qual efetuam diferentes tarefas, também motivou a criação de um acesso ao apartamento do hotel por meio do próprio dispositivo móvel – item que, segundo pesquisa, é um dos três mais lembrados pelos viajantes quando saem em viagem de negócios. Os cartões magnéticos, apesar de ainda não serem considerados obsoletos, possuem alguns pormenores que podem causar contratempos: o esquecimento em alguma área comum; a desmagnetização, que obriga o hóspede a retornar à recepção; e o mais preocupante de todos: o furto.

Com tudo isso em mente, a Onity, empresa de solução de acesso e segurança com forte atuação no segmento hoteleiro, criou a Direct

Key, que permite que o hotel disponibilize ao hóspede a possibilidade de acessar o quarto por meio de seu telefone celular, com o aplicativo da Onity ou o aplicativo do hotel com as devidas integrações. Com isso, o hóspede recebe um e-mail com todas as instruções incluindo o quarto em que ficará hospedado. No momento em que chegar no hotel, o hóspede pode ir diretamente para o quarto, sem passar pela recepção ou ter que esperar na fila do check-in. Desta forma a recepção passa a ser um “espaço de relacionamento com o hóspede”, a fim de acolher, orientar e esclarecer eventuais dúvidas.

A Onity explica a motivação por trás da criação da Direct Key em comunicado: “Entendemos que acontecerá com a hotelaria o mesmo que ocorreu com as companhias áreas há anos. Um passageiro antigamente tinha que passar na fila do check-in mesmo que não precisasse despachar bagagem. Atualmente, já pode ir diretamente para a sala de embarque e com isso agilizar o processo, aumentando o conforto. Existem ainda barreiras de legislação que precisam ser alteradas para fazer com que

Fabio Santana, CEO da Faitec Tecnologia, um dos destaques da Equipotel 2019

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a tecnologia ganhe escala na hotelaria, porém essa é apenas uma etapa da curva de adesão e aprendizado que, com certeza, trarão grande benefício para o hóspede e para o mercado hoteleiro ao abrir novas oportunidades na oferta de serviços”.

Tecnologia para experiência do hóspedeO cenário econômico no Brasil, após anos

marcados por uma crise que afetou todos os segmentos da indústria, assiste uma lenta recuperação, inclusive no segmento de hospitalidade. No entanto, existem fatores que merecem atenção e cautela por parte dos hoteleiros. Mauricio Reis, Product Owner da Nonius, empresa portuguesa de tecnologia para hotéis com forte atuação no Brasil, observa: “O mercado hoteleiro passa por um momento de muitos desafios, como competição acirrada, achatamento das tarifas, perdas de receita, perda do controle de reservas para as OTA´s, entre outros. Nesse contexto e levando em conta as transformações digitais por qual o mundo vem passando, acreditamos que a tecnologia é uma das possibilidades para romper este cenário, que a primeira vista parece desanimador”.

Reis integra a equipe da Nonius, que detém uma boa fatia do mercado de tecnologia para hotéis em nível mundial. Para ele, o segredo para os hotéis não sentirem o impacto em caso de retração do mercado reside em uma tecnologia atualizada “por meio de ferramentas que os ajudem a conhecer o seu hóspede, aprimorar a sua experiência durante a sua estada, fidelizá-lo e criar novas receitas”.

O especialista explica ainda que a tecnologia pode ser uma importante aliada em diversas frentes que compõem a operação de um empreendimento: “Nós sabemos que eventos corporativos como reuniões e conferências podem ser uma importante fonte de receitas para a indústria hoteleira. No entanto, muitos hotéis, por falta de conhecimento, não exploram toda a sua potencialidade. Para esse caso, a Nonius tem um conjunto de produtos e serviços que permitem que os hotéis melhorem suas ofertas para este nicho e assim possam vender redes Wi-Fi dedicada, alocação de banda de internet e alarmes, para citar alguns exemplos”, afirma Reis.

Dentre os destaques da companhia, estão as atualizações dos produtos IPTV, Cast e Wi-Fi com Guest Intelligence, que ajudam os hotéis a conhecerem melhor os seus hóspedes e a rentabilizarem o seu ROI.

A abertura das portas dos apartamentos através do smartphone apresenta muita segurança e comodidade aos hóspedes”

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O IPTV além de disponibilizar experiência de TV de alta definição, é um meio de comunicação direta e personalizada com os hóspedes, o que ajuda a promover o Cross-sell e a disponibilizar informações úteis. O Cast possibilita aos hóspedes manterem a mesma programação que acompanham de suas casas no ambiente de hotel, acessando de maneira simples e segura os seus conteúdos de interesse do Netflix, Amazon Prime e YouTube, por exemplo.

A Nonius tem um sistema de emparelhamento de casting com usabilidade e que funciona em qualquer infraestrutura de rede. O Wi-Fi com Guest Intelligence fornece ferramentas para coletar dados dos hóspedes, middleware e APIs para integração com ferramentas de terceiros que analisam os dados coletados, além da plataforma de marketing para editar e segmentar campanhas.

Mauricio Reis: “A tecnologia mantém os meios de hospedagens competitivos no mercado”

Dependência da tecnologiaDe acordo com a edição 2019 do estudo Pesquisa

de Etiqueta em Hotéis e Aviões realizado pela Expedia, o sinal Wi-Fi é a amenidade hoteleira mais valorizada pelos brasileiros, citado como importante por 97% do total de entrevistados. É também considerado o item mais importante na hora de efetuar a reserva, empatado com preço e localização (todos citados por 96% dos entrevistados).

O estudo também revela que já é alto o número de brasileiros que resolvem toda a sua viagem pelo smartphone. Do total, 77% citaram como “muito

provável” ou “extremamente provável” que usem o aparelho para reservar um voo, e 80% deram as mesmas respostas em relação aos hotéis. Das 23 nacionalidades pesquisadas, apenas os indianos se mostraram mais dispostos do que os brasileiros a usar a tecnologia nesses momentos.

Já entre os viajantes de negócios – um nicho bastante específico – a maioria é favorável ao emprego de novas tecnologias para reservas de voos e hotéis, entre outros processos que fazem parte da viagem. Segundo levantamento da CWT, empresa de gestão de viagens B2B4E (Business to Business for Employees), 71% dos viajantes de negócios buscam inovações tecnológicas em suas viagens, com os viajantes das Américas e da região Ásia-Pacífico como os mais propensos à utilização de novidades, com 75% e 71%, respectivamente. No Brasil, 83% dos viajantes dizem estar abertos à inovação durante uma viagem a trabalho.

A mesma pesquisa apontou que, em uma viagem de negócios, os três dispositivos mais importantes a serem levados são telefones celulares (81%), computadores (52%) e carregadores portáteis de bateria (41%). Vale destacar que os carregadores têm sido cada vez mais lembrados pelos viajantes, e este ano ficaram com o terceiro lugar que, antes, era dos tablets. Para os viajantes brasileiros, a preferência é o telefone celular (81%), seguido pelo computador (43%) e carregadores portáteis (41%), este último item, no levantamento anterior, era apontado por apenas 25% das pessoas.

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Não é segredo na indústria da hospitalidade que o avanço da tecnologia possibilitou a personalização do atendimento ao cliente por meio de dados pessoais coletados por ferramentas e sistemas presentes já em quase todos os hotéis do mundo. De posse desses dados e de outras informações mais

precisas que permitem ao hotel oferecer uma estada marcada pela antecipação às necessidades e gostos do hóspede, os hotéis buscam a fidelização e o aumento do nível de satisfação, atestados pelos bons “reviews” do empreendimento deixados pelos hóspedes nos sites de viagem e nos fóruns especializados. Os

Seu hotel já está se preparando para atender a Lei Geral de Proteção de Dados?

Os meios de hospedagem que não cumprirem as exigências da nova legislação, estarão sujeitos a multa simples de 2% do faturamento da empresa, podendo chegar até a R$ 50 milhões

Hotéis em todo o Brasil devem se adequar a nova Lei Geral de Proteção de Dados

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reviews ou impressões dos hóspedes durante a sua experiência nos hotéis se tornaram valiosos para os mesmos, sejam positivos ou negativos.

No entanto, as informações pessoais desses viajantes, registradas pelos hotéis, devem ser sigilosas. Como proteger essas informações para que não caiam em mãos erradas, deixando esses viajantes vulneráveis a golpes e outros crimes cibernéticos? Em novembro de 2018, hackers invadiram o sistema de reservas da Starwood, marca da Marriott, obtendo “acesso não autorizado” aos dados de cerca de 500 milhões de pessoas, afetando clientes do período entre 2014 até o dia 10 de setembro de 2018.

A própria Marriott admitiu que 327 milhões de pessoas tiveram expostos seu nome, número de telefone, endereços de e-mail, números de passaporte, data de nascimento e informações de chegada e partida. Outro grupo teve números de cartões de crédito e respectivas datas de vencimento potencialmente comprometidos. A rede levou o caso ao conhecimento das autoridades que seguem investigando com a sua colaboração. A Marriott também destacou que as informações dos cartões de crédito dos clientes estavam criptografadas, mas que era possível que, para o ataque, os hackers já contassem com recursos para decifrá-las.

Com o intuito de proteger o cliente que efetua transações no espaço virtual – incluindo viajantes

Equipe a postosO período de 18 meses para a adequação

se fez necessário para que, entre outros procedimentos, as companhias também recrutem uma “equipe” que deve ser responsável pelo tratamento das informações de seus clientes. A partir da vigência da lei, todas as empresas devem manter dentro de seu quadro de colaboradores, três profissionais designados para a manutenção desses dados, bem como para a garantia da sua segurança e de que os mesmos estão sendo utilizados para os fins pré-estabelecidos. Com isso, duas novas funções

que mantém cadastros em diferentes redes hoteleiras, operadoras, agências, companhias aéreas, empresas de milhas, entre outros – foi sancionada em 2018 a Lei 13.709, que ficou mais conhecida como LGPD - Lei Geral de Proteção de Dados que entrará em vigor em agosto de 2020. A sanção dessa Lei foi um dos últimos atos do então Presidente da República, Michel Temer, antes de deixar o cargo. Essa Lei determina que toda empresa que armazenar informações de clientes no seu sistema, deverá atender aos requisitos de tratamento desses dados, conforme prevê o texto da lei. O tratamento de dados inclui a coleta, a classificação, a utilização, o processamento, o armazenamento, o compartilhamento, a transferência, a eliminação, entre outros procedimentos.

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ganham espaço nas empresas especialmente para a administração de dados: O controlador será aquele encarregado pelas decisões sobre o tratamento dos dados; o operador, que colocará suas orientações em prática; e o encarregado atuará na comunicação entre o controlador, o dono dos dados e a agência que fará a fiscalização da lei – a ANPD - Autoridade Nacional de Proteção de Dados. A criação do órgão foi sancionada pelo Presidente da República, Jair Messias Bolsonaro, no último dia 9 de julho de 2019. A ANPD será responsável pelo zelo e fiscalização do cumprimento da LGPD e pela criação de diretrizes para a lei e aplicação das sanções para as empresas que descumprirem as exigências

A agência será composta por 23 colaboradores, cinco deles membros do Conselho Diretor do órgão, escolhidos a dedo pelo Presidente da República com aprovação do Senado Federal. A Autoridade Nacional de Proteção de Dados responderá diretamente ao Presidente da República e após os dois primeiros anos de atuação, caberá ao Governo decidir se tornará o órgão uma autarquia. O novo órgão seguirá uma estrutura organizacional composta por Conselho Diretor, Conselho Nacional de Proteção de Dados Pessoais e da Privacidade, Corregedoria, Ouvidoria, órgão de assessoramento jurídico próprio e unidades administrativas necessárias à aplicação da LGPD. A ANPD será formada por diretores que serão nomeados para mandatos fixos e o Conselho Nacional de Proteção de Dados Pessoais e da Privacidade será composto de 23 representantes, titulares e suplentes, de órgãos públicos e da sociedade civil.

Antecipação do impactoEssa nova legislação aborda a coleta e o

tratamento de dados pessoais, inclusive nos meios digitais, com o objetivo de proteger os direitos fundamentais de liberdade e de privacidade das pessoas. Essa lei segue os passos de regulamentações como a GPDR - General Data Protection Regulation ou Regulamento Geral de Proteção de Dados, em tradução literal, criada pela União Européia em 2018. Outros países que recebem um grande número de turistas por ano também já sentiram

a necessidade de uma legislação que proteja os dados de usuários de serviços na internet ou de viajantes de passagem pelo destino. É o caso dos Estados Unidos, que apresentaram recentemente a lei denominada Consumer Data Protection Act. Ela visa a proteção da privacidade dos norte-americanos e permite que os consumidores controlem a venda e o compartilhamento de seus dados. Além disso, concede à Comissão Federal de Comércio, a autoridade para realizar uma fiscalização eficaz, o que estimula um novo mercado para os serviços de proteção de privacidade.

A Nonius, empresa portuguesa de tecnologia para a indústria da hospitalidade, já trabalha com a lei GPDR na Europa e aponta ainda que, para o uso dos dados pessoais de qualquer pessoa – segundo a LGPD brasileira – o consentimento é fundamental e deverá seguir uma série de regras, das quais destacam-se:

- O consentimento do usuário fornecido por escrito ou por outro meio que demonstre a manifestação de vontade do titular;

- No caso de consentimento por escrito, o mesmo deve constar em cláusula destacada das demais cláusulas contratuais;

- O consentimento deverá referir-se a finalidades financeiras determinadas, e as autorizações genéricas para o tratamento de dados pessoais serão nulas;

- O consentimento pode ser revogado a qualquer momento mediante manifestação expressa do titular, por procedimento gratuito e facilitado, ratificados os tratamentos realizados sob amparo do consentimento anteriormente manifestado enquanto não houver requerimento da eliminação.

A partir da entrada em vigor da LGPD as empresas e/ou órgãos governamentais que coletam, processam ou armazenem dados pessoais e não cumprirem as exigências da nova legislação, estão sujeitas a multa simples de 2% do faturamento da empresa, podendo chegar até a R$ 50 milhões. Ou seja, o uso dos dados coletados dos clientes sem a sua devida autorização pode custar muito caro.

Mauricio Reis, Owner Product da Nonius no Brasil, explicou: “A Lei Geral de Proteção de Dados do Brasil é baseada na Lei Europeia.

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Hackers à espreita

Sendo a Nonius uma empresa sediada em Portugal, os nossos produtos na Europa foram preparados todos, sem exceção, de forma que se adequassem a essa realidade. No Brasil foi muito mais simples”, afirma Reis. De acordo com o executivo, com a vigência da nova lei, a hotelaria deverá adequar a sua operação, adotando hábitos e procedimentos: “O hoteleiro terá de pedir autorização para o hóspede para a utilização dos dados do mesmo, então você tem que estar munido de algo, um portal ou um sistema, onde o hóspede possa emitir essa autorização e você de alguma forma registrar que ela lhe foi concedida. O segundo passo é mantê-lo informado de forma transparente, porque o hotel precisa dessas informações, e o terceiro ponto é a possibilidade de revogação dessa autorização por parte do hóspede a qualquer momento. A remoção dos dados nesse caso deve ser feita em até 72 horas. Em caso de não atendimento, o hotel está sujeito a uma multa que pode comprometer bastante

O advogado Jonas Cecílio, da Eduardo Han e Jonas Cecílio Advogados, assegura que mais

Mauricio Reis, Owner Product da Nonius no Brasil

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o seu orçamento. O Facebook já foi multado, a Marriott já foi multada, são cases reais. No entanto, haverá um período de implementação porque muitas empresas não se adequaram, afinal a lei não se aplica tão somente á hotelaria. Até o início de 2020 esta adequação têm de estar totalmente assimilada pelas empresas, esse é o cenário ideal”, explicou.

Reis pontuou ainda que todos os produtos da Nonius possuem um sistema que produz o contrato de dados – este que pode ser revogado pelo hóspede no momento em que desejar. “Mantemos um e-mail para onde o hóspede envia a sua solicitação, que é prontamente atendida por um departamento próprio da Nonius exclusivo para esse tipo de serviço. Isso está bem consolidado dentro da companhia”, concluiu o executivo.

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de dois terços dos sites de reservas de hotel ao redor do globo podem ter os dados de seus usuários vazados na internet. O levantamento foi feito pelo Candid Wueest – Principal Threat Researcher, ou pesquisador de ameaças, da Symantec Corporation. Esses dados que podem ser acessados por terceiros, vão do número de reserva a nome completo do hóspede, endereço de e-mail, código postal (CEP), número do telefone móvel, os quatro últimos dígitos do cartão de crédito, a bandeira do cartão, a data de expiração até o número do documento de identidade (ou do passaporte, no caso de viajantes internacionais).

O estudo mostra que os dados são vazados por meio de e-mails de confirmação e acesso à reserva que são enviados pelo site do hotel. A falta de cuidado e o interesse em facilitar ao máximo o acesso do usuário à sua reserva levam ao descuido com as informações do usuário do serviço. Segundo Cecílio, o estudo da Symantec mostra ainda que uma medida inicial de segurança – a encriptação do link de acesso à página de informações da reserva – poderia ser implementada sem grandes dificuldades. “Porém, 29% dos sites de hotéis sequer fazem isso, expondo de forma completamente aberta este acesso aos dados de usuários, sendo que as brechas de segurança são potencializadas quando o usuário acessa esse link através de hotspots públicos, como os de aeroportos e hotéis”, revela Cecílio.

Na vigência da lei, é recomendado às empresas que criem suas próprias estruturas e políticas de compliance digital sobre o tratamento das informações colhidas no cotidiano de seus negócios, seja empresa do setor público ou privado. Cabe a cada uma encomendar um diagnóstico de seus especialistas com relatórios de riscos e estudos de impacto das novas exigências. Isso pode auxiliar a empresa na identificação dos pontos fracos nos sistemas e elaborar uma lista das ameaças em potencial. A empresa também deve manter um comitê para planos de gestão de crises com a participação de membros da diretoria. A presença e atuação deles fará com que as correções e decisões possam ser feitas e tomadas de maneira mais assertiva e veloz.

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Proteção nunca é demais, pois os hackers estão sempre prontos para atacar

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os dados não sensíveis são coletados com uma autorização prévia do usuário, que pode solicitar a qualquer momento a exclusão de seu histórico já registrado no banco de dados da empresa”, revela Matheus Quincozes, Fundador e CEO da Vega I.T.

Outro gigante da tecnologia que possui presença consolidada na indústria hoteleira – a Totvs – também se posicionou em relação à Lei Geral de Proteção de Dados e o que ela implica no segmento: “A Totvs, como maior empresa de desenvolvimento de software do País, entende que a Lei Geral de Proteção de Dados é um grande desafio que precisa ser priorizado por todas as companhias, independente do setor de atuação. Os impactos da lei vão desde a preocupação com a contratação de tecnologias adequadas até a revisão dos

Matheus Quincozes: “Na Vega I.T. todos os dados armazenados ou trafegados são criptografados”

Outras empresas de soluções para a hotelaria também já estão tomando providências para adentrar esta nova realidade. É o caso da Vega I.T. “Nenhuma das soluções tecnológicas desenvolvidas pela Vega I.T coleta dados sensíveis dos usuários, mesmo sendo definido pelo artigo 11 da LGPD hipóteses exclusivas que permitem o tratamento desse tipo de dado quando há o consentimento do titular. Na Vega I.T. todos os dados armazenados ou trafegados são criptografados. Isso significa que eles passam por um sistema de proteção capaz de evitar que pessoas não autorizadas consigam capturar essas informações durante o processo. Somente quem possui a chave consegue traduzir as informações transitadas, evitando que seus dados sejam expostos. Por meio dos termos de uso e privacidade da companhia,

Soluções dos fornecedores

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processos que envolvem dados pessoais e sensíveis dos clientes, o que no caso de hotéis representa praticamente qualquer atividade. Como empresa fornecedora de tecnologia, a Totvs está adaptando seu portfólio de soluções para que esteja em conformidade com as exigências da LGPD. É importante ressaltar que a responsabilidade pelo tratamento correto dos dados pessoais é de todas as empresas, e o sucesso será alcançado apenas se fornecedores e clientes tiverem ferramentas e processos adequados. Enquanto isso, o ideal é já mapear os pontos de risco, conscientizar e treinar todas as equipes”.

A sede da Totvs, na zona Norte de São Paulo

A LGPD e a hotelariaSegundo a advogada e especialista

no tema, Andrea Willemin, a Lei Geral de Proteção de Dados vai impactar a hotelaria principalmente em relação aos hóspedes e também colaboradores, que passam agora a ter direitos dos seus dados pessoais. “O que acontecia até hoje é que decidíamos, conforme a política interna de cada hotel, o que queríamos dos dados dos clientes,

por meio do preenchimento de formulários, cadastros, e isso era administrado conforme a necessidade do hotel e para fins de parcerias. Isso agora será modificado, serão impostos limites sobre como se lida com esses dados no que diz respeito à essas parcerias e na discricionariedade na gerência desses dados dentro dos hotéis. O indivíduo – hóspede – passará a ter direito de saber detalhes sobre o que o hotel está fazendo com esses dados. Por exemplo, ele pode querer saber onde e como o hotel armazena seus dados e até em que nuvem. É desse ponto de discriminação que estamos falando. Ele poderá exigir também que seus dados sejam apagados após a estada no hotel. Ou ele pode permitir o uso só para os fins legais e proibir o fornecimento a terceiros. Antes essas decisões cabiam ao hotel e não ao hóspede. Então, em resumo, o hóspede ganha mais poder sobre essas informações”, explicou Andrea.

Segundo ela, a fiscalização nos hotéis será ainda mais incisiva porque, além da Autoridade Nacional de Proteção de Dados, também os hóspedes farão a vigilância constante, já que

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são os detentores e tomadores de decisão sobre os dados fornecidos, podendo eles próprios formularem as denúncias contra os empreendimentos que não cumprirem os termos da lei. “Nesses casos, o hotel receberá a visita de uma autoridade, da ANPD ou não, que irá vistoriar o banco de dados do hotel e, se constatada uma infração ou irregularidade, o empreendimento poderá ser multado ou até mesmo levado a uma ação judicial. Ou seja, o hotel corre vários riscos em caso de tratamento indevido dos dados pessoais. A recomendação é que pensem e procurem uma melhor maneira de adaptação”, advertiu Andrea.

Responsabilidades jurídicasNo tratamento de dados pessoais, a lei

distingue a função de cada um dos envolvidos. Andrea explicou que: “O controlador é aquela pessoa ou empresa para quem o cliente

Andrea Willemin é advogada e especialista no tema

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ou hóspede fornece os dados. No caso da indústria da hospitalidade, o controlador será sempre o hotel. O operador é alguém com quem o hotel trabalhe na administração desses dados pessoais. Pode ser a nuvem, por exemplo. O operador só responderá juridicamente falando, quando forem dados de vazamento que ocorrerem na nuvem. Em todos os outros casos, é o controlador quem responde. Há de se tomar muito cuidado, pois o controlador terá muito poder e muito dado e isso pode gerar muita preocupação. A penalização nesses casos não compreende somente o vazamento e sim a má gestão dos dados, entregues para terceiros (a nuvem). Um preceito muito importante da Lei de Dados é o de que cada dado informado tenha uma finalidade. Isso significa que dados cadastrais devem ser única e exclusivamente utilizados para cadastros. Em caso de utilização para outro fim, se está violando a lei”.

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Registro de hóspedes: poderá ou não ser deletado?

Resguardados os direitos dos hóspedes, como ficam os registros de sua passagem pelo empreendimento? A LGPD permitirá aos hóspedes que, ao final de sua estada, solicitem a eliminação de qualquer índicio de que estiveram ali naquela data? Andrea explica que não é bem assim: “Isso é muito importante e essa é uma das razões que implica a organização dos dados. Têm dados que poderão ser deletados na saída do hóspede

e têm outros que não. Sempre que se estabelecer a guarda de dados para cumprimento de finalidade legal ou contratual, não se apagam esses mesmos. Mas se não estiver dentro dessas finalidades, e o hóspede solicitar, ai sim, deve-se atender esse pedido e apagá-los. A segunda coisa é a obrigação contratual que deve estar discriminada no contrato: ‘tal hotel vai utilizar esses dados por tanto tempo para tal finalidade e modalidade por cinco anos’. A pessoa assina ou não assina”, finalizou Andrea.

O não cumprimento da lei pode gerar multas e até mesmo uma ação judicial

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Piscinas: a importância do planejamento, limpeza e conservação

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O planejamento de uma piscina vai além da aparência, por isso, é preciso se atentar também aos outros fatores importantes durante o processo de planejamento e preservação

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Na maioria dos casos, a piscina é um dos principais cartões de visita dos hotéis, resorts e principalmente dos parques aquáticos. Elas

são atrativas tanto para quem quer relaxar quanto para quem busca algum tipo de aventura. Mas, para desenvolver um projeto

Projeto do Hotel Mabu, localizado em Foz do Iguaçu (PR), idealizado pelo Engenheiro Antonio Carlos Ignacio

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Além do projeto arquitetônico, outros elementos são essenciais no processo de montagem de uma piscina: para empreendimentos corporativos, a piscina

correto, manter a manutenção e a limpeza de forma apropriada, é necessário muita cautela, planejamento e organização.

Segundo Antonio Carlos Ignacio, engenheiro civil, consultor e especialista em projetos e construção de piscinas, parques aquáticos e instalações de brinquedos aquáticos da Conref, existem várias considerações físicas, financeiras e sociais no momento de desenvolver um projeto de piscina, como por exemplo o espaço para a implantação, volume de investimento e qual o tipo de público a companhia pretende atingir.

Esse tipo de projeto é considerado um dos mais importantes nos empreendimentos nesse setor, pois além da arquitetura, existem os fatores técnicos e operacionais, que devem ser estudados e executados da melhor forma. Outro ponto relevante é analisar o estilo do hotel ou resort e saber se o local é voltado para aventura, se é um Spa ou uma acomodação para descanso. No caso dos parques aquáticos, não há nenhuma diferença na segurança, qualidade da água, qualidade dos materiais e equipamentos empregados,

porém os atrativos são mais interativos e contam com diversos brinquedos aquáticos.

Ao contratar um profissional para prestar consultoria no projeto da piscina, o empreendimento deve se atentar em qual segmento a pessoa é especializada e qual o nível de sua experiência na área. Muitos hotéis e resorts passam por dificuldades operacionais pelo fato de não terem escolhido o especialista correto de acordo com o projeto desejado. “Como na medicina, você não procura um ortopedista para cuidar do seu coração ou pulmão. Na engenharia é a mesma coisa. Não é toda construtora, todos engenheiros ou arquitetos que dominam o assunto”, defende Ignacio. O mesmo se adequa aos parques aquáticos, na qual uma execução feita por pessoas ou construtoras não qualificadas e sem experiência na área, como se fosse uma obra comum, pode resultar em projetos técnicos errados.

O Thermas Water Park, em Águas de São Pedro, no interior de São Paulo, também projetado por Antonio Carlos Ignacio

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Pensando na saúdeDe acordo com a Dra. Vanessa Mussupapo,

dermatologista do Hospital Santa Paula, de São Paulo (SP), é importante se atentar à quantidade de cloro utilizado nas piscinas, pois o excesso do produto pode causar ressecamento de pele. Além disso, as doenças de pele mais comuns, provocadas pela manutenção indevida, são a dermatite de contato, pois o cloro ou substâncias que estejam em uma piscina suja podem dar alergia; as verrugas (vírus

deve ter vida útil longa e ser considerada uma obra de construção civil especial, e não um produto ou um equipamento; os projetos técnicos, executivos e de instalações devem ser elaborados junto às planilhas estimativas de custo real por empresas e a construção deve ser executada por empresas e técnicos especializados na área.

que passa de pessoa para pessoa, podem ficar no chão que não é limpo corretamente,

50 O planejamento de uma piscina vai além da aparência

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Além de uma linha completa de produtos para o tratamento da água da piscina, a hth® também oferece treinamento presencial e on-line, e uma central de atendimento ao cliente disponível de segunda a sexta-feira.

Revestimento certo é segredo para limpeza eficiente

A superfície de uma piscina também é fator determinante para a limpeza eficiente. A Top Coat é uma empresa pioneira na concepção

contaminando um hóspede) e a micose, que infecção fúngica, causada também pela má higienização do ambiente.

Pensando na saúde dos banhistas, além de praticidade para o tratamento de piscinas comerciais - hotéis, clubes, centros esportivos, academias, entre outros, a hth® líder no desenvolvimento de produtos que garantem a desinfecção da água traz para o mercado a linha hth®PRO, que oferece as melhores soluções para o controle microbiológico em águas de piscina. A novidade une, em um portfólio de produtos, o hth® PRO Tablete, em embalagem de 14 Kg, o hth® PRO Filter, em embalagens de 5 litros, e o hth® PRO Reduce, em embalagem de 21 litros, além de sistemas de dosagem automatizados que garantem a qualidade da água de forma eficiente.

Uma piscina aparentemente limpa pode não estar própria para uso, pois contaminações podem estar presentes na água. Somente uma piscina devidamente clorada e com seus parâmetros controlados podem garantir a segurança do banhista. Um sistema de automação de qualidade e devidamente dimensionado garante a presença contínua e controlada do cloro, além de trabalhar a manutenção dos parâmetros de controle da água constantemente, impactando, inclusive, no conforto do banhista.

O Japaratinga Lounge Resort, em Alagoas, utiliza a solução da Top Coat

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de revestimentos de piscinas e área exterma e investe fortemente na inovação de seus materiais, mudando paradigmas do mercado nacional por meio de infinitas possibilidades que apresenta a arquitetos e designers. Sua

busca pela perfeição do projeto se reflete em acabamentos superiores e produtos de alto padrão, que agregam sofisticação nos mínimos detalhes. A tecnologia Revest Pool utiliza materiais originais e diferenciados, que

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Uma piscina bem cuidada reflete na fidelização do hóspede

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DesempenhoPara Pinessi, o ano de 2019 foi importante

para a popularização da marca: “Um ano de consolidação no mercado, muito treinamento técnico e de mão de obra. Para 2020, com o turismo em alta, o principal foco será direcionado ao seguimento hoteleiro e de parques aquáticos. Em razão da alta procura por revestimentos de alto padrão e da alta no fluxo do turismo em diversas regiões do País, várias obras para esses seguimentos já estão previstas no nosso cronograma para iniciarem no próximo ano”, observa. “O Revest pool é também altamente indicado para reformas tanto de piscinas quanto para pátios, por oferecer um baixo custo de preparação; sendo que na maioria delas pode-se aplicar sobre os revestimentos existentes, não prejudicando assim a impermeabilização. São obras de rápida execução”, finaliza o executivo.

passam por rigorosos testes de qualidade em laboratório, com padrão de qualidade europeu.

Revestimentos antiderrapantes, atérmicos, monilíticos e de acabamento polido, idealizados para assegurar a longevidade das piscinas com certificado de qualidade internacional, a Revest Pool está no mercado a mais de seis anos e pode ser encontrada em todo o território nacional e Paraguai, Uruguai e Argentina.

De acordo com Dagmar Pinessi, Diretor da companhia, “o Revest Pool oferece três linhas de revestimentos monolíticos: a Coleção Oasis, que tem como característica principal a areia especial com resina de engenharia; a Coleção Quarts & Stone, com cimento especial mesclado com pedras de quartzo com ampla gama de cores; e a coleção Marmo Stucco, com polímeros cimentícios com reprodução visual semelhante ao mármore, revestimento este alusivo às piscinas da região de Santorini, na Grécia”.

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Sistema de televisão IPTV traz novas possibilidades para a hotelaria moderna

Hóspedes agora podem reproduzir seu próprio conteúdo ou programar o que ver durante a sua estadia

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Em nome do conforto e da praticidade, hotéis investem cada vez mais em tecnologias disruptivas, a fim de encantar e fidelizar seu hóspede

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Quase tão importante quanto a ocupação, a fidelização de clientes é uma batalha constante na hotelaria em todo o mundo. O bom desempenho neste índice pode ser alcançado por meio de serviços que o tornem especial e diferente do concorrente, e a tecnologia é vista pelo mercado como uma chave para essa conquista. Depois dos quartos inteligentes, nos quais os hóspedes conseguem controlar a temperatura, a iluminação e até a música ambiente por um único dispositivo, outra tendência começa a crescer entre os hotéis no quesito entretenimento: a criação de uma programação de tevê personalizada de acordo com o perfil do cliente. Essa é uma dentre muitas possibilidades que a tecnologia IPTV traz para o universo da hospitalidade.

O sistema IPTV - Internet Protocol Television, em tradução literal, Televisão por Protocolo

ImplantaçãoO processo de implantação da IPTV em um

hotel, de acordo com o Diretor Comercial da Nonius Brasil, Julio de Oliveira Júnior, pode ser realizado de duas maneiras: por meio de uma rede pública (internet) ou por uma rede privada (LAN). “Em hotelaria, normalmente, a distribuição é feita através de uma rede privada, utilizando soluções como a nossa TV interativa, chamada NONIUS TV, para o gerenciamento dos canais, exibição de conteúdos que auxiliam

de Internet, criado nos anos 1990, transmite e gerencia o sinal digital de TV através de uma rede IP, a mesma utilizada para redes de computadores e ao navegar na internet, ou seja, ao invés de obter o sinal de televisão pela antena ou via operadora de TV a cabo, este sistema recebe o sinal via internet.

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O sistema Nonius TV é um dos grandes destaques da companhia portuguesa, especialista em soluções de tecnologia para hotéis

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os hóspedes durante a sua estada, como serviços disponíveis no hotel, meteorologia, atualizações de vôos do aeroporto mais próximo, serviço de quarto. Neste caso, não existe a necessidade de usarmos um pacote de internet, já que todo o tráfego é feito dentro da rede local. O empreendimento precisa adquirir um equipamento chamado Set-top Box – STB – para que seja possível disponibilizar esses conteúdos aos hóspedes”, explica.

Atualmente, é possível implantar a rede LAN com baixo custo, que acaba se tornando ainda mais econômica do que uma distribuição convencional (coaxial RF), caso as redes sejam desenhadas e configuradas de forma que partilhem esses equipamentos de LAN para outros serviços, como Voz, CFTV, Wi-Fi e automação, formando uma Rede Convergente.

O especialista da Nonius complementa que os canais são recebidos por uma antena satélite e convertidos (sem perda de qualidade) para IP usando equipamentos que

Conteúdo interativoAlém de canais abertos e fechados, a

IPTV disponibiliza um conteúdo totalmente interativo e desenhado para os hóspedes, algo que não acontece em uma tevê tradicional. O gestor hoteleiro pode, inclusive, alterar a quantidade de serviços e de conteúdo caso queira diferenciá-los entre um hotel de um padrão superior com a de um econômico ou midscale, por exemplo. “A programação deve seguir algumas regras das provedoras de conteúdo, mas, no geral, são transmitidos todos os canais locais (da região), e os chamados canais premium – uma seleção de canais de tevê fechada”, enfatiza Bruno Calabresi, Chief Technology Officer da Youcast, empresa de

a empresa fabrica. “A Nonius entrega ao setor hoteleiro desde o desenho e implementação de toda a infraestrutura de rede IP até as soluções de interatividade customizadas à imagem de cada hotel”, diz.

O Chief Technology Officer da Youcast, Bruno Calabresi

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telecomunicações que também disponibiliza o serviço IPTV no Brasil.

O especialista comenta, ainda, que cada empreendimento pode produzir, através da plataforma de interatividade, seu próprio canal de informações, assim como páginas de promoções diretamente na TV ou via aplicativos móveis.

Dentre as principais características da tecnologia IPTV, como explica Júlio de Oliveira estão a interface com a identidade visual do hotel, o uso de apenas um controle remoto, serviços de promoção do empreendimento na TV & Corporate Channel, grade de canais (televisão e rádio), ordenado pelo idioma do hóspede, gerenciamento remoto das configurações da TV, mensagem de boas-vindas e/ou de emergência, express checkout, Video on Demand e integração com o PMS - Property Management Systems -, os softwares de gerenciamento hoteleiro.

Além disso, oferece serviços informativos, como de meteorologia e de voos, diretório de A-Z com serviços disponibilizados pelo empreendimento, diretório da cidade com informações sobre pontos turísticos, solicitação de serviço de quarto, limpeza ou manutenção, música Bluetooth e controle de iluminação, persianas e ar condicionado.

Calabresi afirma que implantação e conteúdo são divididos em dois cenários distintos: programação linear e plataforma interatividade:

Programação linear

Plataforma Interatividade

Somente canais de vídeos diretamente na televisão. “Fornecemos equipamentos profissionais para recepção do conteúdo satelital e transportamos todo o material em estrutura cabeada até os quartos, que é ligada diretamente na tevê, como uma antena coletiva de condomínio”, define.

Uma plataforma que fornece ao usuário a possibilidade de comprar itens de uso pessoal, como títulos de filmes e refeições. “Também é possível realizar reservas em spa ou agendar

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Serviços de informação como meteorologia e horário de voos também podem ser oferecidos pelo IPTV

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passeios turísticos, tudo pela TV ou por um aplicativo móvel”, diz.

VEGA TVA VEGA I.T, que oferece soluções tecnológicas

ao setor de hospitalidade desde o ano 2000, lançou recentemente o VEGA TV, um sistema de in-room entertainment e interatividade com capacidade de receber o conteúdo da TV. O serviço possibilita a transmissão de canais abertos e fechados, além de várias plataformas, como YouTube, Netflix e Spotify, resultando em alternativas de entretenimento para os hóspedes que vão além do pay-per-view (canais fechados).

O Diretor Executivo da VEGA I.T, Matheus Quincozes, destaca que, assim como a IPTV, o receptor do VEGA TV é um aparelho Set-top Box ligado à televisão, não havendo a necessidade de que o aparelho de TV seja ‘smart’ para se adequar à tecnologia, cortando, assim, custos com a atualização de equipamentos. “Além

disso, por meio de parcerias com operadoras de TV, conseguimos entregar um conteúdo exclusivo, sem que o hotel precise investir em pay-per-view, por exemplo”, ressalta.

Com o VEGA TV, também como acontece na tecnologia IPTV, é possível personalizar a estada do hóspede, colocando o controle da experiência na palma de sua mão. Com isso, há um aumento na interatividade e no engajamento, desde uma mensagem de boas-vindas até a possibilidade de solicitar serviço de quarto com apenas um clique. “O room service disponível na plataforma pode, inclusive, gerar aumento na receita do hotel, tendo em vista que o cliente solicita o serviço de maneira fácil e descomplicada pelo VEGA TV”, projeta Quincozes.

O sistema VEGA TV pode ser personalizado com a identidade visual do hotel e disponibiliza diversas outras funcionalidades, tais como:

• O que Fazer (City Guide)• Informações para auxiliar o hóspede a

planejar atividades durante sua viagem;

“O room service disponível na plataforma pode gerar aumento na receita do hotel, tendo em vista que o cliente solicita o serviço de maneira fácil e descomplicada pelo VEGA TV”

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• Serviço de Quarto• Consulta do cardápio e todas as opções

de room service do hotel;

• Extrato da Conta• Extrato com os itens presentes na conta do

quarto durante a estada;

A interface é totalmente intuitiva e o sistema permite a interação com outros setores do hotel

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Novos rumosUma das novidades da Vega durante o ano

de 2019 foi o processo de internacionalização. Na América Latina, a empresa está presente no Chile, Argentina, Paraguai, e encontra-se ativa a filial nos Estados Unidos, em Miami. Em 2020, há possibilidade de expansão das atividades também em países da Europa e outros destinos da América do Norte.

buscar excelência na melhor maneira de evoluir o setor”.

Para 2020, a Vega I.T. continuará investindo em novos produtos, parcerias com stakeholders e na participação em feiras e eventos relevantes do segmento da hospitalidade. “Este ano participamos, pelo segundo ano consecutivo, da Equipotel, evento sinônimo de hospitalidade no Brasil e América Latina. No geral, a VEGA registrou durante o ano um grande aumento em novas negociações realizadas em feiras e eventos do turismo”, avalia Noer.

Dentre os produtos que foram apresentados nesses grandes eventos estão o Vega TV e o Behavior. Esses têm a finalidade de trazer uma maior satisfação do cliente, disponibilizando modernização e informação de valor aos hóspedes e hoteleiros. De acordo com Noer, também se destacaram o SIM (Sistema Integrado de Manutenção, e o VEGA Feedback, que é o produto de pesquisa de satisfação e monitoramento de reputação online. “Esse último está sendo uma importante ferramenta de relacionamento, já que temos a preocupação de cuidar da jornada do cliente no decorrer de sua hospedagem”, comenta o executivo.

Tecnologia que supera fronteirasCom 19 anos de atuação, a VEGA I.T.,

empresa brasileira de desenvolvimento de soluções de tecnologia para hotéis e outros meios de hospedagem, prevê fechar o ano com crescimento de 70% na receita da empresa, em comparativo ao mesmo período de 2018. Um dos fatores preponderantes para o excelente resultado foi a reformulação estratégica na companhia, que envolveu novas contratações, lançamentos de produtos, forte atuação da equipe comercial no mercado da hospitalidade e a formação de parcerias com entidades líderes do segmento turístico, como a Associação Brasileira da Indústria de Hotéis (ABIH) e a Associação Brasileira de Motéis (ABMotéis).

André Noer, Diretor comercial da Vega I.T., comentou: “O acordo com essas gigantes do trade nos proporcionaram discussões construtivas sobre o futuro da tecnologia na hotelaria e turismo nacional. Não queremos ser apenas mais uma empresa de tecnologia fornecedora da hotelaria, mas desejamos

• Aplicativos• Acesso a plataformas como YouTube,

Netflix e Spotify, para que o hóspede possa se conectar utilizando sua conta;

• Previsão do Tempo• Exibição de informações sobre a condição

meteorológica da cidade.

O Diretor executivo da empresa, Matheus Quincozes, está entusiasmado com o projeto de expansão. “Com mais de 1.500 clientes, a VEGA I.T. tem superado as metas. Em 2019 obtivemos um incremento no faturamento superior a 40% em relação ao mesmo período de 2018. Acreditamos que o processo de expansão nos proporcionará um novo mercado, haja vista que nestes países há um alto investimento em tecnologia e turismo. Também está em nosso radar uma ampliação intensa na América Latina”, enfatiza Quincozes.Equipe Vega I.T.

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Hotelaria brasileira terá cenário promissor em 2020

A inflação e taxa selic em queda, reformas econômicas em curso, recuperação das taxas de ocupação e das diárias médias e a alta do dólar que incentiva investidores nacionais e externos a assumirem maiores riscos de investimento de longo prazo são alguns dos fatores favoráveis a hotelaria em 2020

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A hotelaria brasileira viveu nos últimos anos momentos difíceis em razão da instabilidade política e econômica do País. Mas com os indicadores econômicos apontando que o desemprego está caindo, assim como a inflação, o nível de atividade industrial retornou o crescimento e que o PIB cresça 2,32% no ano que vem, a hotelaria deverá viver bons momentos em 2020. Estudos e números realizados pela entidade do setor sobre as perspectivas do segmento de hospedagem, assim como expectativas de consultores e desenvolvedores de hotéis também colaboram para um ano promissor para a hotelaria em 2020.

O recente estudo realizado pela empresa de consultoria hoteleira, Hotel Invest, em parceria com o FOHB – Fórum de Operadores Hoteleiros do Brasil, apontou que a hotelaria brasileira teve no final do ano passado um bom ritmo de crescimento. Cidades como Belo Horizonte, Vitória, Porto Alegre e Curitiba conseguiram três indicadores de desempenho – taxa de ocupação, diária média e RevPAR – ultrapassaram as expectativas. Já o Rio de Janeiro, São Paulo e Salvador apontou um crescimento no RevPAR (receita por apartamento). Esse ritmo de crescimento seguirá também em 2020, assim como a entrada de novos

empreendimentos hoteleiros. Espera-se 177 novos hotéis que deverão entrar em operação até 2024 com 25,9 mil apartamentos e exigirá um aporte de R$ 7 bilhões investidos. Houve um aumento de 44% no total de hotéis a serem lançados em relação a 2019 e de 39% no total de UHs, o que faz com que o montante investido suba 64%.

De todos estes novos estabelecimentos, os hotéis econômicos e supereconômicos representam juntos 64% de todos os novos empreendimentos, sendo metade deles de redes nacionais e metade de redes internacionais. O mercado de condo-hotéis é o que tem mais lançamentos neste período, sendo 65% dos estabelecimentos a serem lançados neste formato, 33% de hotéis e apenas 2% de flats. No que diz respeito a quantidade de UHs, 72% terão até 199 acomodações, enquanto 25% terão de 200 a 399 e 3% terão 400 ou mais quartos.

De todas as UHs a serem lançadas, 75% delas estão localizadas nas regiões Sul e Sudeste. Os estados com maior número de novas unidades por região são: Sul – Santa Catarina com 2.048 UHs e 14 hotéis; Sudeste – São Paulo com 8,6 mil UHs e 55 hotéis; Nordeste – Alagoas com mil UHs e seis hotéis; Centro Oeste – Goiás com

O estudo da Hotel Invest em parceria com o FOHB prevê a entrada em operação de 177 novos hotéis até 2024

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As diretrizes desse estudo da Hotel Invest em parceria com o FOHB prevê a retomada da economia

901 UHs e 6 hotéis; Norte – Amazonas com 464 UHs e 3 hotéis. No total, apenas 34% de novas unidades estão

localizadas nas capitais e 66% se encontra em cidades do interior ou de regiões metropolitanas.

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Qual a previsão que os consultores hoteleiros fazem para o setor em 2020

José Ernesto Marino Neto - CEO e Fundador da BSH International

O Consultor José Ernesto está com uma expectativa de desempenho para a economia brasileira em 2020 positiva e acredita que o PIB possa surpreender e crescer quase 3% em 2020. Na sua análise, os juros tenderão a descer e mais recursos deverão seguir para a economia real. Com isso, com maior atividade econômica, haverá mais viagens de negócios e os hotéis irão se beneficiar. O segmento de lazer, com multipropriedade, deverá também ver incremento. Em relação as oportunidades apresentadas pelo mercado ele lembra que: “Estamos vivendo uma nova fase do investimento hoteleiro no Brasil. As experiências vividas indicam que investidores qualificados irão se juntar a operadores hoteleiros que souberem tomar risco corretamente. É possível que o investidor tome risco? Sim, mas desde que o operador hoteleiro também o

tome. A economia brasileira tem momentos de “roller coster” e não é possível empurrar todo o risco para o investidor que fica muitas vezes subordinado ao humor do operador. Não temos no Brasil mercado de capitais tão desenvolvido que torne o dinheiro algo disponível e barato a ponto de financiadores aceitarem assumir integralmente os risco do projeto”, assegura José Ernesto.

Jorge Duarte - Diretor da CoHotel Consultoria HoteleiraEle está com uma expectativa que em 2020 a

hotelaria brasileira apresente crescimento de dois dígitos se combinados taxa de Ocupação e Revpar (receita por apartamento) e prevê um aumento de REVPAR de 15% em relação a 2019. Segundo ele, existem muitos estudos de viabilidade hoteleira aprovados que estavam aguardando o melhor momento para se construir e que beneficiará muitas cidades secundárias e terciárias no Brasil. “Apesar do crescimento as bandeiras Life Style são uma tendência no mundo e ganharão espaço no Brasil nos próximos anos. Elas atendem a um segmento da demanda, que migrou do hotel econômico e busca uma nova opção de hospedagem, mais moderna e informal”, avalia Duarte. Em relação a cidade de São Paulo ele revela que ela terá até o ano 2023 cerca de 20 empreendimentos novos com 4.000 quartos de todas categorias e de várias redes hoteleiras. “O custo de terrenos na capital paulista está muito relacionado ao potencial construtivo e

José Ernesto Marino Neto: “Estamos vivendo uma nova fase do investimento hoteleiro no Brasil”

Uma pesquisa realizada em outubro de 2019 pelo Ministério do Turismo com 727 empresas do setor de hospedagem apontou otimismo para os próximos seis meses no setor de acomodações de todo o Brasil. Segundo o boletim, 43,6% dos entrevistados projetam crescimento na demanda pelos serviços ofertados; 46,4% preveem aumento no faturamento da empresa; e 31,6% esperam estabilidade até março de 2020.

Na mesma prospecção, 57,5% dos empresários confirmaram a pretensão de manter o número de funcionários e 25,7% esperam abrir novas vagas de trabalho. Os percentuais, de um modo geral, significam menos desemprego, mais faturamento e estabilidade nos estabelecimentos de hospedagem do Brasil.

A perspectiva é positiva também quanto ao investimento para os próximos meses: quase metade do mercado de hospedagem brasileiro (49,9%) pretende aplicar recursos em seus empreendimentos. Outro número positivo mostra que 16,1% dos empresários responderam que “definitivamente” vão aumentar o investimento em seus estabelecimentos. No total, incluindo aqueles que “provavelmente” vão investir (49,9%), 66% do setor de hospedagem se mostrou favorável a novos aportes em 2020.

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A oferta hoteleira crescerá muito na capital paulista nos próximos anos

local. Se combinados empreendimentos comercias, residenciais, shoppings e hotéis a conta fecha. Os recursos para a construção desses hotéis virão de fundos de investimento, investidores institucionais,

José Ernesto Marino Neto: “Estamos vivendo uma nova fase do investimento hoteleiro no Brasil”

redes hoteleiras e do mercado imobiliário, via condo hotel. Com a manutenção dos juros reais na casa de 3 a 4% ao ano, voltaria ser uma real opção de investimento de longo prazo”, conclui Duarte.

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Pedro Cypriano - Managing Partner da HotelinvestEle destaca diversas medidas implantadas

em 2019 que resultarão em um País com turismo mais dinâmico em médio prazo. Reestruturação da Embratur e aumento de seu orçamento de US$ 8 milhões para US$ 120 milhões. Se bem utilizado, os novos recursos poderão fomentar melhor promoção turística do País; Melhoria da conectividade aérea. Mais de 80 novas rotas internacionais operarão no país, assim como ao menos 7 novas companhias. Estamos em um bom caminho para aumentar a competitividade turística do país. Certamente há gargalos, como de infraestrutura e até segurança pública, mas os avanços também devem ser comemorados. “O desempenho hoteleiro no Brasil em 2020 certamente crescerá nas principais praças. Com a ocupação próxima ao limite sazonal, os preços, ainda represados, voltarão a crescer com maior intensidade. E São Paulo será o principal destaque. Enxergamos espaço para aumentos reais de RevPAR de dois dígitos. Não só o maior crescimento econômico, mas também a melhoria da confiança de investidores e empresários induzirão demanda hoteleira no País. Quando o setor privado está mais otimista, mais viagens são feitas para prospecção de negócios. Em 2020, não só tarifas públicas, mas as também negociadas serão corrigidas”, acredita Cypriano.

Ele lembra que o prazo de implantação de novos hotéis muitas vezes é próximo a cinco anos no Brasil. “Para 2020, espera-se a abertura de 74 novos hotéis ou 10.767 UHs, representados por 21 redes e 35 marcas. Esse total perfaz a metade de toda a oferta de rede com abertura prevista até 2024 no Brasil. Por isso em 2025 podemos ter um País muito

Pedro Cypriano: “O desempenho hoteleiro no Brasil em 2020 certamente crescerá nas principais praças”

Ricardo Mader, Diretor da JLL Hotels & Hospitality GroupEle enxerga com otimismo a performance

da Hotelaria brasileira em 2020 e destaca que: “Estamos bastante otimistas com a performance dos hotéis em 2020, pois no ano passado já apresentou uma melhora significativa em relação aos últimos anos, e o crescimento previsto para o PIB vai impactar positivamente a performance dos hotéis. Estamos ainda numa fase de baixa no ciclo de desenvolvimento de hotéis, mas acreditamos que a retomada de novos projetos deverá acontecer só a partir de 2021. Novos produtos deverão ser desenvolvidos, voltados para a tender o perfil da nova demanda. Um exemplo é o produto Lifestyle”, analisa Mader.

As novas marcas hoteleiras que estão entrando no Brasil, como a Canopy, Doubletree e Jo & Joe são mencionadas por Mader na retomada desse crescimento e acredita que: “Com a estabilização macro econômica e a consequente queda nas taxas de inflação e juros, os Bancos Privados vão criar fontes atrativas de crédito para financiar bons projetos

Ricardo Mader: “Novos produtos deverão ser desenvolvidos, voltados para a tender o perfil da

nova demanda, como o Lifestyle”

mais atrativo. Hoje, ainda em um momento de baixa, é o momento ideal para se estruturar novas oportunidades”, concluiu Cypriano.

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hoteleiros. É assim que funciona nas economias desenvolvidas. Mas fica um alerta: O Brasil precisa avançar com as reformas administrativa, tributária, política e com os programas de privatização. Somado ao crescimento da economia, poderemos ter uma indústria hoteleira rentável e atrativa para os investidores”, conclui Mader.

Caio Calfat, Consultor, Presidente da ADIT Brasil e Vice-presidente do SECOVI/SP

Ele considera alguns fatores como delicados e sensíveis e que podem influenciar, para melhor ou para pior, a performance do parque hoteleiro em 2020: Economia: como o mercado irá reagir à política econômica do governo federal é um fator que influi diretamente no crescimento do PIB, no apetite das empresas, na segurança institucional, no risco Brasil e, portanto, no desempenho dos hotéis de negócios. A tendência é de melhora e de crescimento. Política: a aprovação das reformas trabalhista e previdenciária foram responsáveis pelo ainda tímido crescimento econômico, mas é preciso continuar, agora com a reforma administrativa, a fiscal e até a política. Judiciário: segurança jurídica é um sonho muito antigo do empreendedor brasileiro! É preciso termos leis justas, fortes e que sejam cumpridas. A Lava-jato é uma grande esperança, mas é preciso persistir e tornar o nosso Poder Judiciário eficiente e consciente em relação às grandes causas brasileiras. “Iniciamos um novo crescimento em 2019, o que deve continuar ocorrendo ao longo de 2020, com mais intensidade em destinos em que não houve superoferta hoteleira e que tiveram melhor desempenho de seu parque hoteleiro. E como estamos nos preparando para esta nova realidade? Na nossa Vice-Presidência de Assuntos Turísticos Imobiliários do SECOVI-SP, ao longo da crise e após 5 anos de negociações, colaboramos com a CVM – Comissão de Valores Mobiliários – no desenvolvimento do texto final da Instrução CVM no. 602 de 27/08/18, que regulamenta os condo-hotéis como produtos de investimento e dita as regras para o Registro de Oferta deste tipo de empreendimento. Além disso, reunimos novamente o Grupo de Trabalho de Condo-hotéis que, com a proximidade de um novo ciclo de expansão hoteleira, fará a revisão e atualização do Manual de Melhores Práticas de Hotéis para Investidores Imobiliários Pulverizados, que lançamos a mercado originalmente no início de 2012 e cuja nova versão

esperamos disponibilizar a público durante o ano de 2020”, assegura Calfat.

Segundo ele, vem crescendo bastante nos últimos meses os trabalhos de consultoria para novos projetos. “Temos também vários estudos realizados nos últimos anos e que foram engavetados, à espera da recuperação do mercado, assim como atualizações de estudos aprovados na CVM que tiveram seu prazo de validade vencido. Temos também vários estudos novos em cidades secundárias e terciárias, onde a crise ocorreu em menor intensidade ou não ocorreu, como nas regiões Centro-Oeste e mesmo Sul e Sudeste, em municípios com forte atividade em agropecuária, mineração, petróleo, próximas a portos e aeroportos, parques empresariais, entroncamentos rodoviários, ou mesmo em centros regionais de serviços. Há mercado também para hotéis de lazer, alguns “pegando carona na onda da multipropriedade” (que, entre muitos outros atributos, tem tido a capacidade de proporcionar a descoberta de novos destinos); outros surgirão em razão do iminente aquecimento do turismo interno impulsionado pela maior capacidade econômica do brasileiro”, concluiu Calfat.

Caio Calfat: “Iniciamos um novo crescimento de crescimento da hotelaria em 2019, o que deve

continuar ocorrendo ao longo de 2020”

Qual a previsão que os desenvolvedores hoteleiros fazem para o setor em 2020

Ricardo Bluvol, Vice-presidente de Desenvolvimento da Atlantica Hotels

Ele acredita que o mercado voltará, mesmo que em passos um pouco mais lento que a pré-crise, a

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um novo ciclo de crescimento. “Tanto os resultados do segundo semestre de nossa base atual como a volta do apetite e interesse dos investidores nos deixam otimistas quanto à retomada do ciclo de crescimento da hotelaria para os próximos anos. Desde o segundo semestre de 2019, os sinais indicam para uma retomada do crescimento hoteleiro para os próximos anos. Com a melhora nos resultados atuais, incremento de diária e baixa na taxa de juros Selic, os ativos hoteleiros e imobiliários passaram a despertar novamente o interesse nos investidores. Prova disto é que encerramos 2019 com 18 contratos assinados, indicando uma boa perspectiva para os resultados, comparando-se com os últimos anos de crise econômica”, destaca Bluvol.

Os investimentos em tecnologia e capilaridade em vendas para alavancar os resultados deverão ser mantidos pela Atlantica Hotels em 2020, assim como buscar a captação de novos produtos. “Temos parcerias com grandes incorporadores nacionais e regionais que já sinalizaram o interesse em novos lançamentos. Somado a isto, criamos um produto novo de franquias, voltado a hotéis independentes em mercados secundários, que vem despertando o interesse cada vez maior de hotéis neste segmento. No segundo semestre de 2019, assinamos cinco novos contratos nesta modalidade. Acreditamos que este será mais um vetor de crescimento de nossa empresa que possui 18 marcas no portfólio, de renomadas redes internacionais, como Hilton, Radisson Hotel Group e Choice Hotels. Além destas marcas, também temos nossas marcas próprias, eSuites e Go Inn, que são o foco de crescimento no produto de franquias. Estas marcas já estão consolidadas e com grande capilaridade no território nacional. Além disto, estamos conversando

Ricardo Manarini, Regional Vice President Development – Brazil da rede InterContinental

Ele analisa o cenário da hotelaria no Brasil em 2020 sob dois aspectos: um referente aos hotéis em operação e outro do desenvolvimento de novos hotéis. “Do ponto de vista dos hotéis em operação o ano de 2019 marcou a virada definitivamente de um cenário de crise e resultados baixos para um cenário de recuperação de resultados, quem conseguiu passar por esta período turbulento do nosso mercado, provavelmente 2020 vai ser o ano da consolidação de resultados mais expressivos. Para se ter uma ideia, todos os hotéis da IHG no Brasil superaram as expectativas dos resultados projetados no começo do ano. Já sob o aspecto do desenvolvimento de novos hotéis, o mercado ainda está muito abaixo da média nos anos pré-crise, algumas propriedades com obras paradas estão retomando as obras e alguns desenvolvedores estão avaliando retomar projetos que estavam engavetados. Acredito que com a consolidação dos resultados em 2020 do hotéis em operação, impulsionará a retomada no desenvolvimento de novos hotéis para os próximos anos”, acredita Manarini.

E dentro desse contexto, a IHG planeja trazer ferramentas e inovações para os hotéis, principalmente com o foco na melhora da experiência dos investidores e dos nossos hóspedes, como a implantação em todos os hotéis do Brasil do Connect, uma tecnologia de reconhecimento automático dos associados do programa de fidelidade. E diante das oportunidades que apresenta o mercado brasileiro teremos já no primeiro semestre de 2020 o lançamento da marca voco que tem posicionamento upscale focada na conversões de hotéis independentes. Outra marca que devemos implantar também no Brasil ao longo do segundo semestre de 2020, é a avid. Esta é uma marca moderna, prática e leve, foi desenvolvida especialmente para o mercado norte americano,

Ricardo Bluvol: “Desde o segundo semestre de 2019, os sinais indicam para uma retomada do crescimento

hoteleiro para os próximos anos”

com nossos parceiros para trazermos algumas marcas adicionais para nosso portfólio”.

Bluvol afirma que a Atlantica Hotels tem diversos hotéis no pipeline. “São mais de 35 hotéis em estágios distintos de desenvolvimento. O que sentimos foi o interesse de nossos investidores em acelerar o processo de construção, incorporação e vendas destes ativos no mercado, além de desenvolverem novos produtos”, concluiu Bluvol.

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porém a grande receptividade do mercado fez com que a IHG antecipasse o lançamento em outros países. Os quartos terão entre 18 e 21m2 com serviços essenciais com a qualidade da IHG”, revela Manarini.

E ele conclui dizendo que nos últimos meses tem observado um aumento da demanda de investidores e desenvolvedores interessados em estudar a implantação de novos hotéis ou retomar projetos que estavam na gaveta. “Acredito que 2020 vai ser um ponto de inflexão na área de desenvolvimento principalmente em cidades que não tiveram um franco desenvolvimento de novos hotéis, como por exemplo São Paulo”, concluiu.

Paula Muniz, Vice Presidente de Desenvolvimento Brasil e Cone Sul da Hyatt Hotels

Ela acredita que se em 2020 a economia brasileira mantiver o ritmo de aceleração atual e não tivermos grandes surpresas de cunho social, político ou econômico, 2020 será um ano de crescimento e expansão. “Em 2019 a hotelaria brasileira de maneira geral saiu da estagnação dos anos anteriores e atingiu melhores ocupações e diárias medias. Com a inflação controlada, os custos se mantiveram estáveis, o que também contribuiu para uma melhor entrega nos resultados. A alta do dólar e a queda dos juros favorece e incentiva investidores nacionais e externos a assumirem maiores riscos de investimento de longo

Paula Muniz: “Temos conversas e negociações em andamento para entrada de novas marcas no Brasil”

“Vamos trazer as bandeiras voco e avid para o mercado brasileiro em 2020”

prazo. A hotelaria deveria se beneficiar e expandir neste cenário”, avalia Paula.

Ela lembra que a estratégia da Hyatt no Brasil atualmente é expandir o seu portfólio de marcas através de contratos de gerenciamento e franquias. “Temos um compromisso de longo prazo com o Brasil, demonstrado através de investimento de capital próprio. Somos proprietários 100% e operadores de três dos nossos quatro hotéis no País (Grand Hyatt Rio de Janeiro, Hyatt Place Macaé, Hyatt Place São Jose do Rio Preto) e 50% proprietário de uma joint venture proprietária do Grand Hyatt São Paulo, hotel líder no mercado de São Paulo e operado pela Hyatt a 17 anos. Buscamos parceiros que valorizem o diferencial de uma marca Hyatt, comprometidos na entrega de um serviço de alta qualidade e que compartilhe da visão de longo prazo que temos em nossos empreendimentos e operações. Queremos crescer de maneira orgânica e consistente. O Brasil é um Pais de grandes oportunidade mas bastante exigente e complexo na maneira de fazer negócios. Definitivamente não é um mercado para iniciantes e não dá margem para estratégias de grandes riscos. Você pode comprometer sua marca se não acertar na estratégia de crescimento”, assegura Paula. Para ela existe um espaço grande a ser explorado no Brasil, tanto na expansão das duas marcas já presentes, como na implantação de novas marcas de nosso portfólio. “Temos conversas e negociações em andamento para entrada de novas marcas, mas no momento ainda confidenciais entre as partes. Existem projetos negociados no passado com investimento de terceiros, que estavam na espera do momento certo para avançar e esperamos ter boas novidades para anunciar em 2020”, concluiu Paula.

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Abel Castro, Vice-presidente sênior de Desenvolvimento de Novos Negócios Accor América do Sul

Ele está bem otimista no cenário da hotelaria no Brasil e tece seus comentários: “Sem dúvidas entramos num novo ciclo positivo para o mercado hoteleiro brasileiro, tanto no que diz respeito à performance dos hotéis (onde a ocupação e as diárias vem se recuperando mês a mês na maioria das cidades brasileiras), quanto à expansão hoteleira, que irá se beneficiar da queda das taxas de juros e, consequentemente, maior oferta de funding para o desenvolvimento do setor. A Accor vai aproveitar o contexto favorável de melhora da performance e do resultado dos hotéis, atrelado à recuperação do mercado imobiliário, e acelerar nosso ritmo de expansão no Brasil. Isso se dará basicamente na expansão das franquias nas cidades secundárias do interior do País”, assegura Castro.

Ele lembra que a Accor oferece globalmente 39 marcas em todos os segmentos, desde o ultra luxo até o super econômico. “No Brasil, temos 12 marcas e vemos potencial para muito mais, como fizemos trazendo a marca Fairmont para Copacabana neste ano. No luxo, por exemplo, marcas como Raffles e Banyan Tree fazem sentido no mercado Brasileiro. Já no segmento lifestyle, marcas como Delano e SLS detêm alto awareness no Brasil e vamos aproveitar deste benefício. Por fim, lançamos Tribe neste ano, no segmento midscale lifestyle. Um hotel que responde diretamente aos desejos e aspirações do viajante moderno e tem tudo a ver com o Brasil e com os brasileiros. Há várias negociações em curso mas que não podemos antecipar”, concluiu Castro.

Leonardo Lido é Diretor de desenvolvimento da Hilton Hotels no Brasil

Ele lembra que dando continuidade ao bom momento registrado em 2019, as expectativas para 2020 são boas. “Com o avanço de alguns indicadores, incluindo o incentivo ao turismo interno com a retirada da exigência do visto para norte-americanos, canadenses, japonese e australianos, já é possível perceber um cenário mais promissor de crescimento mais consistente. A Hilton na

América Latina e no Caribe têm visto um crescimento sem precedentes. Possui atualmente uma carteira com mais de 150 hotéis e resorts recebendo viajantes no Caribe e na América Latina e atualmente conta com um plano de desenvolvimento com aproximadamente 95 hotéis em toda a região.

No Brasil, nos últimos quatro anos, a Hilton foi de um único hotel em São Paulo para oito hotéis, incluindo a chegada das marcas Hilton Garden Inn e Hampton by Hilton. Além disso, continuamos com o plano de expansão no País e em 2020 lançaremos mais duas novas marcas no mercado, incluindo a marca lifestyle Canopy by Hilton”, revelou Lido.

Além disso, ele confirma que a Hilton já tem confirmadas e em fase de implantação duas novas marcas para o mercado brasileiro em 2020, ambas em São Paulo: o DoubleTree by Hilton Itaim e o Canopy by Hilton Jardins. Estamos sempre procurando oportunidade para expandir com a marca certa, no local certo e na hora correta.

A Hilton tem em seu portfólio atual 17 marcas. Atualmente, a companhia está presente no Brasil no segmento Full-Service com a marca Hilton Hotels & Resorts e Focused Service com as marcas Hilton Garden Inn e Hampton by Hilton. Continuaremos em 2020 com nossos acordos estratégicos com nossos parceiros e negociando com investidores alguns projetos recentes e que agora, em função do cenário mais favorável, foram retomados. Assim que os projetos forem confirmados e assinados poderão ser anunciados em conjunto com nossos parceiros investidores”, concluiu Lido.

Abel Castro: “Temos várias negociações em curso para trazer novas bandeiras ao Brasil”

Leonardo Lido: “Em 2020 vamos lançar as marcas DoubleTree by Hilton Itaim e o Canopy by Hilton

Jardins, ambas na capital paulista”.

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Regulamentação da multipropriedades criou cenário robusto e seguro para a hotelaria

O estudo chamado Cenário de Desenvolvimento de Multipropriedades no Brasil 2019 apontou R$ 22,3 bilhões de VGV nos últimos anos que alavancaram o setor no Brasil

A Lei 13.777 publicada em 21 de dezembro de 2018 incorporou definitivamente, a multipropriedade imobiliária ao direito civil brasileiro. Com isso criou segurança jurídica para alavancar recursos de fundos de investimentos e a entrada de redes nacionais e internacionais para operar no setor. Quem idealizou esse anteprojeto foi um grupo de trabalho reunido na Vice-Presidência de Assuntos Turísticos Imobiliários do SECOVI/SP, coordenado pelo Consultor Caio Calfat. O grupo foi formado por empreendedores deste modelo de incorporação no País inteiro, comercializadores, intercambiadores, operadores hoteleiros e alguns dos

principais escritórios de direito imobiliário e de consultoria imobiliário-turística do Brasil. Somaram-se a esse grupo as mais importantes entidades que representam estes setores no Brasil. Com isso se criou um arcabouço jurídico e vários projetos saíram das pranchetas e começaram a ganhar forma, trazendo novos atores para o mercado de multipropriedade como incorporadoras, operadores hoteleiros, comercializadoras e imobiliárias.

Felipe Cavalcante, ex-presidente da ADIT Brasil - Associação para Desenvolvimento Imobiliário e Turístico do Brasil, revela que a regulamentação da multipropriedade

Esse estudo da Caio Calfat Real Estate Consulting ilustra bem o crescimento da multipropriedade no Brasil

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no Brasil já elevou a oferta de empreendimentos não só de empresários regionais mas também de grandes empresas, corporações e indústria hoteleira. “Estamos vivendo um momento de corrida ao ouro com muitos empreendimentos sendo planejados. Porém, vai haver muita saturação de mercado e vários deles terão problemas para se viabilizar, pois o gargalo do negócio é a captação de casais. As grandes empresas, até então, não estavam apostando nisso porque não entendiam o negócio, parte pelo receio da falta de segurança no âmbito legal. Acredito que deve haver aumento da representatividade das empresas que vão entrar no mercado e, com isso, vários projetos deverão ser lançados. Em relação à demanda, deve continuar existindo para cada projeto específico, mas a lei em si não afeta a demanda”, acredita Cavalcante.

Ele lembra que, como em qualquer mercado, quando uma empresa dá certo, outras vão atrás e que é necessário se tomar cuidado com praças como Caldas Novas (GO), Olímpia (SP) e Gramado (RS) e Fortaleza (CE), onde existe um grande volume de investimentos, para não haver saturação. “Obviamente, logo depois vem a dura

correção, porque quando se satura o mercado, as vendas acabam e alguns desses projetos podem ficar pelo caminho ou não ter a demanda necessária. Em relação a esses mercados de timeshare e multipropriedade, Caldas Novas foi onde tudo começou, então a oferta lá é grande, mais difícil de regulamentar, mas ainda possível. Já em Olímpia, vejo um caso diferente, com poucos players de alta qualidade que estão tentando fazer o seu melhor. Não só na parte de multipropriedade, mas na administração hoteleira e de entretenimento, com parques e a genuína

Felipe Cavalcante: “Estamos vivendo um momento de corrida ao ouro com muitos empreendimentos sendo planejados,

mas devemos ter cuidado para não haver saturação”.

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vontade de se construir um destino turístico. Já Gramado é um mercado extremamente atrativo, com muitos projetos, mas, por outro lado, com uma reação muito grande da comunidade local. Tem alguns empresários locais se posicionando contra a multipropriedade, então acho que isso vai resultar no não crescimento de uma super oferta”, comenta ele.

Segmento promissorPara Cavalcante, a multipropriedade deve crescer

muito nos próximos anos no Brasil conforme explica: “Ela é realmente um produto que faz sentido econômico para os clientes. Antigamente, se tinha a mentalidade de se adquirir uma casa de praia e que se tinha alegria na compra e alegria na venda. Nesse caso, a pessoa tinha uma curva de uso muito grande nos primeiros meses e depois ia deixando pra lá. A multipropriedade resolve esse problema e, ainda, dá flexibilidade para viajar e conhecer outros destinos. Ao invés de você comprar um apartamento por R$ 500 mil, compra uma cota por R$ 20 mil, R$ 40 mil. Por conta disso, acho que deve crescer pois faz sentido para o mercado. E com a classe média crescendo, uma vez que resistiu à crise e com a retomada da economia, a tendência é que continue em ritmo até melhor.

Mas ele deixa algumas dicas para quem deseja entrar no segmento. “Os empresários necessitam ter em mente a complexidade deste negócio, que exige que a pessoa domine tanto a administração hoteleira, quanto timeshare, incorporação imobiliária e construção civil. Então, é um negócio apropriado para empresários que têm esse perfil e capacidade. Segundo: é um negócio que, apesar de vender mais e com preço maior, existe a exposição de caixa como na incorporação imobiliária, então muita gente entra achando que pelas vendas não exista exposição de caixa, e existe sim. A pessoa tem de se perguntar se realmente tem perfil para isso. Ultimamente, tenho visto pessoas que veem outros dando certo e entram de qualquer maneira no negócio. Fora isso, existem pessoas que possuem empreendimentos que estão prejudicados pela crise econômica e querem vender seus estoques. Não é o motivo correto para entrar nesse segmento. A pessoa tem de entender que se trata de um negócio como outro qualquer e que tem vários casos que dão errado. Não tem facilidade. A maioria dos incorporadores não quer ficar na obra depois de entregue e o proprietário nem quer ter um envolvimento grande, então há de se questionar se realmente existe a disposição para lidar com o cliente, com o pós-venda e com a administração do dia a dia”, concluiu Cavalcante.

Cenário robusto e seguroPara o Consultor Caio Calfat, com a aprovação da

Lei Federal, 13.777/18, de Multipropriedades Imobiliárias, o mercado passou a ter um cenário mais robusto e seguro e os números do estudo Cenário do Desenvolvimento de Multipropriedades no Brasil 2019, que sua consultoria lançou ano passado, comprovam isso. “Nosso novo desafio é manter este mercado equilibrado, saudável e com crescimento sustentado, indicando as regras ideais para este desenvolvimento, constantes no Manual de Melhores Práticas de Multipropriedades Imobiliárias Turísticas, que foi lançado no encerramento da Convenção Secovi/SP, em 27 de agosto de 2019. O manual é orientativo e apresenta as diretrizes para o crescimento sustentável e equilibrado deste tipo de empreendimento, desde a sua concepção até a operação, passando por todo o processo de planejamento e desenvolvimento da obra”, destaca Calfat. O estudo mercadológico que sua consultoria lançou chamado Cenário de Desenvolvimento de Multipropriedades no Brasil 2019, mostrou o potencial desse setor e como ele pode crescer nos próximos anos. Esse estudo é fruto do cruzamento de informações do Banco de Dados da Caio Calfat Real Estate Consulting e de pesquisa junto aos agentes ligados ao setor de multipropriedades.

Início dos investimentosEm 2013, foram registrados os primeiros lançamentos

de multipropriedade no Brasil. “Atingir 92 empreendimentos seis anos depois, cobrindo 45 cidades em 16 estados, é um feito considerável para qualquer modelo de negócio, ainda

Caio Calfat: “O setor de multipropriedades lançou, em seis anos, cerca de R$ 22,3 bilhões de Valor Geral de Vendas”

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mais sendo um produto supérfluo, inédito em termos de conceito e que nesse mesmo período assistiu a profunda recessão econômica e a maior crise da história de nosso setor imobiliário”, enfatiza Calfat.

Segundo ele, o setor de multipropriedades lançou, em seis anos, cerca de R$ 22,3 bilhões de Valor Geral de Vendas, estimando-se que R$ 11,5 bilhões foram absorvidos. Há cerca de 219 mil programas de multipropriedade a serem vendidos nos 92 empreendimentos listados nesse ano e, se considerarmos uma taxa de conversão de vendas de 20% a 25%, concluímos que cerca de um milhão de famílias precisam entrar em salas de vendas para dar conta desse estoque. Se considerarmos esse montante de pessoas para as 45 cidades que abrigam projetos em andamento, pode-se imaginar o tamanho do desafio que há pela frente, uma vez que a expansão de cidades pulveriza esforços de vendas e necessita de um fluxo consistente e relevante em cada destino. O modelo de multipropriedade com duas semanas de uso é o que se estabeleceu praticamente como padrão no mercado. As famílias com crianças continuam sendo o público majoritariamente esse tipo de produto; pela idade média dos compradores, temos famílias com crianças pequenas. A faixa etária que concentra cerca de 64% das vendas é a de 36 a 45 anos.

Outra conquista comemorada pelo setor de multipropriedade aconteceu no último dia 20 de novembro. Nessa data foi aprovado pela Comissão de Finanças e Tributação da Câmara dos Deputados, o PLP 150/2019, que “Acrescenta os § 3º,§ 4º e §5º, do inc. II, do art. 1.558-J, da Lei nº 10.406, de 10 de janeiro de 2002 (Código Civil)”, de autoria do deputado Geninho (DEM-SP). “Esse texto que foi vetado pelo presidente Temer quando sancionou a lei, restabelece a questão das obrigações fiscais e condominiais na proporção de fração de tempo de cada multiproprietário. Dispõe sobre a necessidade de se dividir a cobrança do IPTU pelos multiproprietários, segregando assim, cada unidade autônoma de fração de forma integral, da propriedade ao tributos e eliminando a possibilidade de obrigações solidárias entre os multiproprietários das frações de um mesmo imóvel. Com isso, começamos a superar, aparentemente, o último obstáculo para a segurança jurídica completa do setor de Multipropriedades. Mas lembremos que ainda há caminho a percorrer no Congresso Nacional”, concluiu Calfat

Disseminar conhecimentoEssa é uma das apostas da RCI para o

desenvolvimento dessa indústria, pois entende seu papel no mercado como uma empresa responsável por fomentar, capacitar e proporcionar oportunidades

de geração de bons negócios para toda a cadeia. Por isso, a empresa aposta em treinamentos, premiações e reconhecimentos aos seus empreendimentos afiliados, além de proporcionar eventos próprios, como é o caso do LASOS (o evento mais importante sobre a Indústria da Propriedade Compartilhada da América Latina) e o Top Seller Event, que reconhece e premia os melhores profissionais de todo o Brasil que atuam na indústria, e realiza painéis de debate e workshops que discutem tendências e novidades do setor.

Fabiana explica que: “O timeshare e a multipropriedade são destinados a diferentes perfis. O timeshare é indicado a empreendimentos já construídos e que desejam continuar com o ativo do hotel. Já a multipropriedade é indicada aos empreendedores que querem vender o ativo com o benefício de poder comercializar a fração - desde a fase de construção do empreendimento, e ainda a possibilidade do cliente que adquire, começar a viajar para destinos incríveis utilizando o sistema da RCI”.

A multipropriedade oferece muitas vantagens para o empreendedor como: aumento da velocidade das vendas pelo valor da fração, a ampliação dos perfis de compradores e a geração de outros perfis de clientes (prospects) para diversos projetos. Importante ressaltar que, recentemente, a aprovação da Lei de Multipropriedade foi muito bem recebida pelo mercado, gerando ainda mais confiança e credibilidade para o empreendimento que opera neste modelo. “A Propriedade Compartilhada é uma maneira de viabilizar ao cliente experiências em destinos inusitados e com valores diferenciados. O consumidor de hoje busca ter uma experiência de férias perfeita. O perfil do viajante mudou, isso é inegável. O mercado precisa acompanhar essa mudança”, comenta Fabiana.”

Fabiana: “A RCI Brasil acredita muito no potencial da multipropriedade compartilhada no País e

segue com um fluxo de crescimento”

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Grandes players do setor

WAM projeta liderança mundial em vendas de multipropriedades em 2020

A empresa comercializará mais R$ 2 bilhões em 2019, para 34 mil famílias no País, colocando-se entre as quatro maiores em VGV - Valor Geral de Vendas na incorporação imobiliária. “A empresa é líder nos mercados brasileiro e latino-americano de multipropriedade e espera alcançar o topo mundial em vendas no segmento a partir de 2020”, assegura o Diretor de estratégias e novos negócios, Danilo Samezima. Segundo ele, o sucesso se deve a dois fatores principais: o gosto do brasileiro pelo turismo doméstico - incessante mesmo em tempos de crise econômica - e a democratização da segunda moradia por meio do modelo de multipropriedade. “A multipropriedade é um produto de acesso que vai ao encontro do conceito do brasileiro de viajar. A compra da fração de uma propriedade em um destino turístico é mais racional e inteligente - defende Samezima - porque reduz os custos de aquisição e

manutenção, que são proporcionais ao tempo de uso. “A compra é cada vez mais consciente. O consumidor só compra o que efetivamente utiliza. É um modelo de negócio inteligente, de compartilhamento”, reforça.

Com mais de 50 anos de expertise no ramo de turismo, é pioneira na multipropriedade, atuando desde 2010 com empreendimentos turísticos, o grupo encontrou maior aceitação do mercado no fracionamento com produtos de duas semanas, sendo uma semana na alta temporada e outra, na baixa. A lei que regulamenta a multipropriedade no Brasil permite a venda para até 52 proprietários, cada qual com sua própria escritura do imóvel.

Na avaliação de Samezima, outro atrativo da multipropriedade é a flexibilidade de uso. O proprietário tanto pode utilizar sua multipropriedade, quanto alugá-la a terceiros por intermédio da administradora. Outra opção é intercambiá-la para outro empreendimento da rede WAM no Brasil. Se quiser viajar ao exterior, pode monetizar sua semana recebendo um valor baseado no preço de mercado pelo qual a administradora vende o uso da fração.

A WAM está com nova identidade visual para espelhar suas novas estratégias

Falta linhas de financiamentoEmbora consiga agregar maior valor ao

produto, potencializando os ganhos, Samezima pondera que o modelo exige a verticalização do projeto. “Hoje, participamos da incorporação, uma intercambiadora própria e um braço hoteleiro e condominial para administrar esses empreendimentos”, completa Samezima. Ele afirma que o segmento está muito mais próximo do mercado financeiro do que há alguns anos, mas destaca que não existe uma linha própria de financiamento para multipropriedades, isto é, faz-se necessário ter uma carteira de recebíveis para efetuar a securitização - a empresa já emitiu R$ 700 milhões em CRIs estruturados. “O que gostaríamos e vemos para o futuro é o mercado financeiro apostando no desenvolvimento, diante disto estamos trabalhando num projeto de funding para expansão do modelo no Brasil e fora dele”, diz Samezima.

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VCI rocks it hard, baby! A partir de 2020, o Brasil entrará para a lista

dos destinos turísticos que tem o Hard Rock Hotel como opção de hospedagem de alto padrão. São dois resorts com inaugurações previstas entre final de 2020 e 2021, sendo um em Fortaleza e outro na Ilha do Sol, no norte do Paraná, e mais um hotel urbano da marca na avenida Paulista, em São Paulo. Desenvolvido pela VCI, empresa que atua na incorporação, construção e comercialização de hotéis de marcas internacionais de alto padrão no Brasil, o Hard Rock Hotel desembarca por aqui sob o conceito de multipropriedade ou fração imobiliária, com a assinatura Residence Club at the Hard Rock Hotel para as duas unidades resort. Na modalidade, um grupo de pessoas compra frações independentes do mesmo

imóvel e o usufrui em datas alternadas. Já a operação de São Paulo será um hotel puro.

A VCI está inovando no mercado de multipropriedade no Brasil trazendo pela primeira vez marcas globais premium para este modelo, o que coloca visibilidade internacional para este segmento e já rendeu à companhia ser finalista como empresa mais inovadora no GRI Awards, o mais importante prêmio do setor imobiliário no País. Este crescimento posicionou a empresa como líder neste nicho e está rendendo a procura da VCI por outras marcas internacionais. Neste caminho já estão fechadas parcerias para desenvolvimento de empreendimentos com a marca upscale Eurostars, e de outras marcas premium que serão anunciadas em breve.

“Buscamos sempre trabalhar com marcas sólidas para trazer novas possibilidades aos brasileiros. A economia compartilhada vem ganhando espaço e ser proprietário de uma fração com operação de grandes marcas de qualidade internacional é seguramente um excelente negócio”, afirma Samuel Sicchierolli, Presidente da VCI.

Pelo sistema fracional o proprietário possui benefícios como: investimento mais baixo por fração; é proprietário com registro e escritura; despreocupação com a manutenção do imóvel; divisão das despesas do imóvel entre todos os coproprietários da unidade; acesso a todos os espaços e serviços do hotel; locação ou venda da unidade e intercâmbio de hospedagem com outros hotéis do portfólio da RCI, intercambiadora de férias que dispõe de mais de 4 mil destinos no mundo.

As frações imobiliárias dos Residence Club at the Hard Rock Hotel de Fortaleza e de Ilha do Sol estão sendo comercializados a todo vapor. No Ceará, 60% das dez mil frações disponíveis foram vendidas em dezoito meses, sendo 90% das unidades do bloco principal do hotel – a expectativa era de atingir essa marca somente após dois anos. Apenas nos últimos seis meses foram vendidos cerca de R$ 200 milhões, um crescimento de mais de 35% no número de vendas mês a mês. No Paraná, a comercialização que começou apenas há seis meses já negociou cerca de 35% das oito mil frações disponíveis.Samuel Sicchierolli, Presidente da VCI

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GR Group – Especialistas em gente feliz!

O GR Group atua há 20 anos na indústria do turismo e entretenimento, é o único no mercado brasileiro com a solução completa em entretenimento sem precisar terceirizar nenhuma etapa, começando na escolha do destino, estudo de viabilidade, desenvolvimento do projeto, comercialização, gerenciamento da obra, incorporação, assessoria jurídica, inteligência de negócios, relacionamento com o cliente, marketing, pós-venda, gestão hoteleira e de parques temáticos. Tudo realizado por profissionais altamente capacitados dentro das próprias empresas do grupo.

Com mais de 30 mil clientes na carteira, cerca de 2000 colaboradores, possui em seu portfólio diversos projetos espalhados pelo País, destacando o maior complexo hoteleiro do Brasil, o Wyndham Olímpia Royal Hotels, com 960 apartamentos para receber até 4000 hóspedes e acesso exclusivo ao quarto parque mais visitado do mundo, o Thermas dos Laranjais em Olímpia SP; o Barretos Country Thermas Park, um resort “pé na areia” e inédito no País, pois possui um parque aquático de águas termais e tematização country com mais de 40 atrações para toda a família. Outro empreendimento de sucesso do GR Group, em parceria com a Gramado Parks, é o Wyndham Gramado Termas Resort e Spa, o maior resort na região da Serra Gaúcha. Ele fica anexo ao

Gramado Termas Park- único parque aquático termal indoor do Brasil, construídos em parceria com a Snowland e a Gramado Parks, além de ser também o primeiro empreendimento hoteleiro projetado e construído no conceito “Green Bulding”.

Hot Beach Suites, o fracionado que vem com parque aquático

A cidade de Olímpia, no interior de São Paulo, já conta com um resort de uso compartilhado. O Grupo Ferrasa, responsável por outros êxitos, como o Thermas Park Resort & Spa, o Celebration Resort, o Hot Beach Resort e o parque aquático Hot Beach Olímpia, entrou no mercado do fracionado com o Hot Beach Suites, localizado ao lado do parque aquático Hot Beach, e que será entregue em 2020. O hotel foi um sucesso de vendas, tanto que a empresa, em breve, lançará mais um no mesmo modelo: o Hot Beach You, com valor geral de vendas de R$ 1 bilhão.

O Hot Beach Suites possui 442 apartamentos mobiliados e decorados, em duas opções de metragens. A unidade de 53m² acomoda até seis pessoas e tem dormitório, banheiro, sala de estar, cozinha americana e varanda com churrasqueira. A unidade de 69m² acomoda até oito pessoas e conta com suíte, dormitório, banheiro, sala de estar, cozinha americana e varanda com churrasqueira.

Apartamento do Hot Beach Suites

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Entenda o impacto da terceirização de serviços na hotelaria

Muitos hoteleiros estão adotando essa solução para reduzir custos operacionais, mas nem todos os departamentos de um hotel podem ser terceirizados sob risco de se perder em qualidade e reputação

A limpeza é uma das áreas que os hotéis mais terceirizam

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No dia 7 de abril de 2015, o PL 4330/2004 – projeto de lei que trata das regras para a terceirização de trabalhadores – foi aprovado na Câmara dos Deputados. Objeto de muita discussão e polêmica, o projeto possui pontos que parecem essenciais para a prática da hospitalidade, mas que de modo efetivo podem surtir efeitos contrários aos almejados e, no revés de uma oportunidade de economia, custar mais caro ainda para o hoteleiro. O primeiro ponto é de que – com a reforma trabalhista e consequente mudança na legislação dos serviços terceirizados – as empresas passaram a poder optar também pela terceirização das atividades fim (principal atividade da empresa e razão de sua existência), sendo que anteriormente a lei previa a terceirização somente das atividades meio (assim chamados os serviços necessários, mas que não fazem parte da atividade principal da empresa).

A terceirização foi muito celebrada pela hotelaria, segmento onde cabe a questão: os hotéis de fato sabem quais serviços terceirizar e quais manter sob sua própria operação? Sendo a missão do hotel proporcionar uma experiência única ao seu hóspede deixando boas lembranças que garantirão o seu retorno, deve o empreendimento confiar serviços essenciais como alimentos e bebidas e governança na mão de outras empresas que podem ser, na pior das hipóteses, responsáveis pela construção de uma imagem que não condiz com os padrões de qualidade da marca perante o seu hóspede? Somos sabedores de que a reputação de um empreendimento em tempos de fóruns on-line e sites de busca como TripAdvisor e Booking.com têm peso relevante na tomada de decisão do viajante na hora de planejar suas férias ou viagens de negócios.

Principais vantagens da terceirização de serviços nos hotéis

O Consultor de Hotelaria e autor de diversos livros sobre o tema, Mario Cezar Nogales, enumera algumas vantagens da modalidade.

• Substituir os métodos empíricos e improvisados (rule-of-thumb method) por métodos científicos e testados (planejamento)

• Selecionar os trabalhadores para suas melhores aptidões e treiná-los para cada cargo (seleção ou preparo)

• Supervisionar se o trabalho está sendo executado como foi estabelecido (controle)

• Disciplinar o trabalho (execução)• Ter o trabalhador fazendo somente uma

etapa do processo de montagem do produto (singularização das funções)

Sobre essas características da terceirização, Nogales comenta: “Considerando este princípio temos que pensar no seguinte: Para que sua empresa nasceu? E isto devemos considerar como fundamental na terceirização - o que minha empresa nasceu para fazer serão meus funcionários que o realizarão para garantir a qualidade e o rendimento de meus produtos, já aquilo pelo qual minha empresa não foi feita, para isto, melhor é contratar especialistas na função. Em suma, no meio hoteleiro, a hospitalidade que engloba hospedagem e alimentos & bebidas não devem ser terceirizados pois há o enorme risco de os parâmetros de qualidade de sua empresa não sejam seguidos já que hotéis devem ser especialistas no quesito hospitalidade. Já todo o demais, que não faz parte da razão deste empreendimento

Mario Cezar Nogalez: “Hospedagem, alimentos & bebidas, área comercial e de administração não

devem ser terceirizados num hotel”

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existir o hotel pode e deve terceirizar (manutenção, segurança, estacionamento, etc)”.

Risco de se perder em qualidade e reputaçãoO consultor reiterou que nem todos os

departamentos de um hotel devem ser terceirizados sob risco de se perder em qualidade e reputação: “Terceirizar não reduz custo operacional direto e sim indireto já que a mão de obra a ser utilizada será treinada por empresa especialista no setor terceirizado, terceirizar garante que o serviço a ser realizado seja feito por especialistas no assunto”. No caso da hotelaria, o especialista recomenda cautela na escolha dos setores a serem terceirizados. Para ele o ideal é “terceirizar apenas os serviços pelo qual o hotel não foi criado, eventos por exemplo podem ser amplamente terceirizados bastando seguir os parâmetros de supervisão pelo próprio hotel, já no caso de A&B e Hospedagem não há como garantir a qualidade nem sequer o sigilo que o hotel deve honrar caso terceirize. Assim sendo, podem e devem ser terceirizados: Manutenção, Segurança, Guarda de Veículos, Organização de Eventos, Academia, Lazer, Shows e espetáculos, Traslados, contabilidade, jurídico, treinamentos. Os que devem ser mantidos: Hospedagem, alimentos & bebidas, área comercial e de administração”. Para o consultor, o cenário econômico não influencia na decisão pela modalidade. “O que é determinante para a terceirização é a especialização necessária para realizar o serviço. Os administradores brasileiros vivem de moda, já houve um tempo em que o A&B era quase que 100% terceirizado pelos “especialistas” que acabaram perdendo mercado para os que se mantiveram tradicionalistas pois fundamentalmente hotéis vendem: uma excelente noite de sono; uma higienização agradável e uma alimentação excelente e isto faz parte da especialização que o hotel deve ser ‘senhor’, logo, tudo aquilo que não é fundamental para o hóspede deve ser realizado por terceiros que sejam especialistas no assunto”, finaliza.

Cuidados na terceirização de serviçosUma má experiência ou conflito vivido pelo

hóspede dentro de um hotel pode acontecer

de diversas maneiras, do mal-estar provocado pela comida servida pelo restaurante, a uma discussão mais acalorada entre hóspede e um profissional da segurança que acaba em vias de fato, ou o furto de algum bem ocorrido nas dependências do empreendimento. Nesses casos, quem deve responder? O hotel ou a empresa que presta o serviço?

De acordo com João Bueno, advogado, sócio na Bueno Neto Kundrát e Mora Advogados e ex-Diretor executivo da Resorts Brasil, “Na hipótese de algum incidente envolvendo hóspedes, e a participação ou ação de equipes que trabalham sob a égide da terceirização, com certeza, será o hotel chamado a integrar a Lide, como parte na eventual medida judicial decorrente deste incidente. É importante destacar que para o hóspede e frequentadores do determinado hotel, não existe a distinção entre funcionários registrados via CLT e funcionários terceirizados, uma vez que todos estão orbitando dentro do universo daquele hotel, realizando suas atividades e atendendo os hóspedes sobre uma única bandeira, que é a marca do hotel. Pode até ser que, informalmente, saibam por exemplo que um dos restaurantes do hotel é terceirizado, ou que a equipe de entretenimento da área da piscina é terceirizada, mas isso não exime o hotel de sua parcela de responsabilidade na ocorrência de algum sinistro. Como forma de minimizar riscos, aos empreendimentos hoteleiros, as cautelas vão desde a escolha de empresas idôneas e com larga experiência nesta área, além de robustez financeira, também, a fiscalização ativa dos contratos em vigor, mensalmente, com verificação de todos os encargos e impostos devidos, e também, não menos importante, que estes funcionários terceiros sejam treinados e conheçam a fundo as atividades que irão desempenhar nos hotéis. E, que existam contratos bem redigidos e com todas as previsões legais aplicáveis”.

Bueno, que é bastante familiarizado com o tema, observa: “Ao falarmos do tema – terceirização – imediatamente lembramos do setor hoteleiro, principalmente em função da sazonalidade, característica inerente à atividade, trazendo períodos em que os estabelecimentos necessitam reforçar seus quadros, principalmente

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O hoteleiro deve fazer a conta para ver se está reduzindo custos com a terceirização e avaliar os riscos

aqueles associados à linha de frente nos serviços prestados. A Lei nº 13.429, de 31 de março de 2017, alterou dispositivos da Lei nº 6.019, de 3 de janeiro de 1974, que dispõe sobre o trabalho temporário nas empresas urbanas e dá outras providências, bem como dispõe sobre as relações de trabalho na empresa de prestação de serviços a terceiros.

Até a reforma de 2017, não existia a possibilidade da terceirização abranger a atividade principal

da empresa Contratante, a chamada atividade fim, necessária a execução de seu objetivo social, sendo facultado a partir de então a contratação de terceiros para o desenvolvimento de atividades-meio e atividades-fim. Vale dizer que todas as atividades exercidas dentro de uma companhia podem ser terceirizadas.

As novas possibilidades, trazidas pela reforma, vem de encontro às necessidades dos hoteleiros,

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Fiscalização constanteJoão Bueno adverte ainda sobre os cuidados

a serem observados pelos contratantes, devendo sempre estar atentos ao desempenho e a eficiência do serviço entregue e antecipando eventos passíveis de processos. “É muito importante que os estabelecimentos hoteleiros exerçam uma fiscalização constante durante o período de duração de seus contratos, vez que a responsabilidade por todos os encargos devidos pelo trabalhador é da empresa contratada, e, da mesma maneira que em outras situações, a responsabilidade também é do contratante/hoteleiro, subsidiariamente, no caso de existir alguma demanda judicial movida por empregado terceirizado, pela falta de cumprimento de obrigações da empresa terceira para com este funcionário. Não poderia deixar de citar também que, uma vez que as reformas ainda são recentes, os Tribunais ainda não possuem um entendimento manso e pacífico sobre as novidades relativas à terceirização, e existem algumas ações questionando a constitucionalidade dessas medidas trazidas pela reforma”.

Assim como Mario Cezar Nogales, João também compartilha a ideia de que setores essenciais a operação de um empreendimento não devem ser confiados a terceiros. E vai além: “Apesar da legislação permitir, como já citado, que praticamente todas as atividades sejam objeto da terceirização, estas contratações, a meu ver, devem suprir as necessidades nos setores que mais necessitam de flexibilidade no aumento e

diminuição da equipe, ou seja, os trabalhadores que são necessários em função da sazonalidade, como as camareiras, garçons, equipes da recepção, equipes de entretenimento, área de eventos. As áreas vitais para a operação devem ser mantidas sob gestão própria, e as demais, desde que obedecendo o equilíbrio podem ser terceirizadas. Essa análise depende muito das características de cada empreendimento hoteleiro, sua vocação, tamanho, por exemplo”, explica.

Bueno não enxerga o cenário econômico como um dos fatores determinantes para a decisão de um hotel pela terceirização. Para ele, a economia tem peso na decisão, mas a sazonalidade é o que move as empresas nessa direção. “Creio que a sazonalidade presente na atividade é o principal motivo para a opção pela terceirização, seguido claro pelo cenário econômico. Além da sazonalidade, podemos incluir também a cobertura de funcionários em férias, bem como os afastados por licenças também. O cenário econômico vem na cola, pois nos últimos anos foi um dos pontos que balizaram todas as decisões a serem tomadas pelos empreendimentos hoteleiros, impactando crescimento, expansão, e aumento nas equipes. Diante das incertezas que norteiam nossa economia, é muito arriscado comprometer-se com uma elevada folha de pagamento, em caráter fixo, sendo a terceirização uma boa opção para suprir as necessidades sem a elevação da folha de pagamento efetiva”, conclui.

Frigobar não é mais preocupaçãoA Anserve – empresa especializada no

abastecimento de frigobares em hotéis e outros meios de hospedagem, fundada em 2002 e que atualmente conta com cerca de 600 colaboradores – enxerga a terceirização mais como uma parceria do que como uma prestação de serviços provida por empresas contratadas, conforme explica o Gerente administrativo, Luís Silva: “A palavra terceirização ainda é um termo que causa um pouco de estranheza, prefiro dizer que trabalhamos com parceria, levando muito a sério tanto nosso trabalho quanto os benefícios regulares de nossos funcionários. A vantagem é a descentralização do serviço. Com o próprio hotel fazendo o frigobar, o processo acaba envolvendo todos setores: recepção, compras, governança, entre outros. Terceirizando, essa missão passa a ser de uma única empresa especializada onde se consegue obter uma variedade maior de produtos ao mesmo tempo

diante das características específicas do setor, como a sazonalidade já citada acima, permitindo que as equipes de áreas mais sensíveis a estes eventos sejam movimentadas periodicamente, dentro dos ditames legais aplicáveis.

Dentro do que trouxe a reforma, é importante destacar que os contratos de trabalho não pode exceder o prazo de 180 dias, consecutivos ou não, podendo ainda ser ampliado por mais 90 dias, com a extensão dos direitos dos funcionários CLT a este trabalhador temporário. Assim, a hotelaria ganhou uma alternativa eficaz para suprir suas necessidades de pessoal para determinados períodos, sem incorrer em riscos de contratações informais e ainda, onerar em demasia sua folha de pagamento”.

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em que se agrega qualidade”, explica. “Detalhe: o investimento é todo nosso (com exceção do aparelho do frigobar, que é do próprio hotel), provemos as mercadorias, a mão de obra, os encargos e outros equipamentos”, complementa.

No exterior, alguns hotéis de marcas econômicas optaram por instalar vending machines, máquinas que vendem bebidas e snacks, em pontos estratégicos das áreas comuns e no lobby dos empreendimentos. Silva desaprova e explica:

A Anserve abastece frigobares para hotéis e outros meios de hospedagem

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“Vending machines ainda é uma tecnologia muito cara, não é viável financeiramente. Estamos com um recente projeto de auto-serviço, onde montamos um mini-conveniência com freezer, refrigeradores e microondas. Colocamos além do mix básico do frigobar, outras variedades como comida congelada, lanche natural, cervejas artesanais, entre outras opções. Toda estrutura é por nossa conta e o hotel fica com uma bela comissão sobre o faturamento”.

A Anserve conta hoje com 300 hotéis atendidos, ou mais de 40 mil quartos abastecidos. Está presente em 21 estados do Brasil, com nível de 100% de satisfação por parte de seus clientes, sempre prezando a qualidade do serviço.

Consultoria e gestãoA Eninova, empresa fundada em 2014 com

a missão de ajudar investidores com soluções exclusivas para hotéis, pousadas e outros meios de hospedagem, foi pensada pelos seus sócios e idealizadores – profissionais da área de engenharia e hotelaria – como uma consultoria capaz de auxiliar no desenvolvimento do negócio por meio de uma gestão profissional sempre com vistas à expansão e crescimento dos empreendimentos.

A Eninova oferece consultoria na área de desenvolvimento hoteleiro, trabalha com construtoras, incorporadoras ou investidores que desejam montar um projeto, atuando desde a parte de concepção até a parte de indicação, estudos de viabilidade econômica financeira e estudo sobre qual tipo de administração será ideal para o empreendimento, seja por meio de franquia, bandeira nacional, internacional ou administração própria.

Além desse trabalho de consultoria a Eninova é a distribuidora oficial da Erbon Software, um software

Ana Paula Santiago e Nubio Gadelha Neto

Quem detalha mais sobre a atuação da companhia e seus produtos é Núbio Neto, Sócio-fundador da Eninova. “A terceirização de serviços para um hotel traz várias vantagens, a principal delas na maioria dos casos, é a redução de custos para a unidade. Na hotelaria sempre foi comum à terceirização de áreas que não são a atividade fim do hotel, como lavanderia, contabilidade, A&B, entre outros serviços. Outra vantagem da terceirização é a possibilidade do gestor do hotel utilizar uma empresa especializada para executar o que ela se propõe, ficando mais fácil para o gestor cobrar e acompanhar o desempenho e os resultados”, opina Neto.

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Outra empresa bastante familiarizada com o atendimento na indústria hoteleira é a Haganá, que fornece soluções de sistemas de controle de acesso de veículos e pessoas tais como: catracas, sistemas de cadastros, entre outros equipamentos, além de segurança e limpeza. A Haganá, segundo sua própria definição, “constrói relacionamentos duradouros”, fato atestado pela Rede Estanplaza, que recentemente terceirizou a área de segurança e há mais de dez anos utiliza os serviços da companhia. “O cartão de visita da hotelaria é a segurança, afinal é a primeira pessoa que o hóspede vê”, explica Fábio Denzin, Gerente de segurança corporativo da Rede

Estanplaza. “Por isso, a procura da empresa correta de segurança e prestação de serviço é uma das coisas mais importantes, pois temos a comodidade de contar com a qualidade, processos e apoio especializado. Terceirizar a segurança para uma empresa que tenha conhecimento técnico, responsabilidade e parceria é fundamental”, conclui o Gerente.

de gestão hoteleira para hotéis e pousadas. Essa parceria foi fundamental para o desenvolvimento do produto, pois assim a Eninova uniu a experiência operacional com a tecnologia, e o resultado disso é um produto altamente funcional e testado com êxito em hotéis parceiros.

Sede da Haganá, uma das mais atuantes empresas de terceirização de segurança e prestação de serviços no País

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Após consolidação no aluguel de residências, Airbnb mira a hotelaria tradicional

Consolidado no País como meio de hospedagem, o Airbnb ainda divide opiniões

O Airbnb é popular no Brasil. A plataforma de aluguel de residências cresceu na preferência dos brasileiros que enxergam nela – a exemplo do Uber – uma oportunidade de complementar a renda e, para quem utiliza, uma alternativa para fugir do “lugar comum”. Em tempo, para quem ainda não é familiarizado com o Airbnb ou não ouviu falar, trata-se de um serviço on-line comunitário para as pessoas anunciarem, descobrirem e reservarem acomodações e meios de hospedagem, fundado em 2008 por Brian Chesky, Joe Gebbia e Nathan Biecharczyk. O segredo do sucesso no Brasil, na definição da própria plataforma é claro: “O que faz uma viagem especial não é apenas o lugar onde você dorme, mas a experiência de se viver como um local. O brasileiro é um povo inovador, hospitaleiro, e abraçou o Airbnb de portas abertas, o que transformou o País em um dos

principais mercados da empresa no mundo. Nosso projeto é democratizar e descentralizar o turismo no Brasil, oferecendo a cada brasileiro o tipo de turismo que ele procura nos mais diversos destinos, tendo sempre em mente a valorização da nossa comunidade e a ideia de que as pessoas podem pertencer a qualquer lugar em que elas desejem estar”.

Hoje já são cerca de cinco milhões propriedades listadas pela plataforma em todo o mundo, entre quartos, apartamentos, casas e até mesmo lugares exóticos, disponibilizados pela empresa por tempo limitado em ações específicas, como o ônibus utilizado pelo grupo musical britânico Spice Girls, ou o castelo do conde que inspirou o personagem Drácula, de Bram Stocker, na Transilvânia, e ainda – oferta mais recente – a Casa da Barbie, em Malibu, Los Angeles (Estados Unidos). Os fãs

Atualmente, viajantes têm nas mãos, milhares de opções de hospedagem listadas na plataforma

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da boneca celebraram os 60 anos de sua criação no dia 23 de outubro, quando, a partir das 15h00, foi oferecida a locação do imóvel pela plataforma Airbnb. A estadia para quatro pessoas por duas noites inclui experiências como o encontro com a cabeleireira Jen Atkin, com transformação de visual com os cabeleireiros do Mane Addicts Creator Collective; aula individual de esgrima com a medalhista olímpica Ibitihaj Muhammad; aula de culinária com Gina Clarke-Helm, do Malibu Seaside Chef; entre outras.

O crescimento do Airbnb no Brasil chamou a atenção dos players da hotelaria, que alegam concorrência desleal. É fato que o advento do Airbnb no País motivou muitos viajantes a pesquisarem hospedagens pela plataforma. A consequência disso foi sentida na ocupação hoteleira – mais evidente durante eventos de grande porte como os Jogos Olímpicos no Rio de Janeiro em 2016, a Copa do Mundo em 2018, realizada no Brasil, e os períodos de Carnaval. Somente este ano, com base nas reservas efetuadas até o dia 25 de fevereiro, foram mais de 228 mil chegadas de hóspedes ao País, entre voos domésticos e internacionais.

O modelo disruptivo do Airbnb está alinhado a uma tendência mundial que soma serviço, economia compartilhada e sustentabilidade, assim como ocorre com o Uber e o IFood. O ineditismo da companhia foi de encontro ao gosto dos novos viajantes, interessados nas experiências e no sentimento de pertencimento ao destino e

sua cultura. O sucesso da iniciativa foi tamanho que, poucos anos depois de sua fundação, em maio de 2019, o Airbnb chegou a marca de 500 milhões de hóspedes, sendo destes, quase 34 milhões apenas na América Latina.

Este desempenho motivou críticas das entidades que representam a cadeia produtiva da hotelaria, todas quase sempre baseadas na obrigatoriedade do pagamento pela plataforma dos mesmos encargos e tributos arcados pelos hotéis convencionais, que cumprem com normas de segurança e outras exigências previstas em lei, além da prestação de serviços adicionais que o Airbnb não oferece (ou não oferecia). No caso do aluguel de uma residência pela plataforma, por exemplo, o inquilino tem de se certificar antecipadamente com anfitrião acerca de itens que nos hotéis convencionais já fazem parte da diária ou são cortesia. Em contrapartida, a plataforma começou a oferecer, além das casas, experiências como as mencionadas no aluguel da Casa da Barbie.

Por outro lado, viajantes que optam pelo Airbnb para escolher a sua hospedagem no destino onde passarão suas férias, têm a sua disposição um leque maior de possibilidades quando a prioridade é espaço e – não menos importante – o preparo da sua própria refeição, já que muitas casas oferecem cozinhas equipadas. Outra motivação é a potencialização da sensação de privacidade, longe do incômodo dos ruídos de crianças, colaboradores e outros hóspedes mais festeiros. Não à toa o isolamento acústico tornou-se um dos itens mais relevantes no planejamento ou no momento de reforma e retrofit dos hotéis. Além da insatisfação manifestada por diversos hoteleiros que ainda pleiteiam a regulamentação da atividade, outros problemas surgiram no encalço da novidade.

Condomínios versus AirbnbA hotelaria brasileira é firme no que

diz respeito à regulamentação do Airbnb, colocando-o no mesmo nível, pelo menos em termos de tributos, da hospitalidade convencional. No entanto, outras questões vem ganhando espaço dentro da análise dos serviços prestados pela plataforma. Se o Airbnb

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A Casa da Barbie é uma das hospedagens “exóticas” listadas pela plataforma

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pode divulgar apartamentos ou quartos em condomínios é uma delas.

Condomínios residenciais são regidos por regras e toda e qualquer modificação nas suas normas internas devem passar por assembleia de moradores para serem aprovadas ou não. Serão eles elegíveis – no sentido jurídico – para terem seus apartamentos ou quartos

alugados por temporadas? Quem reflete a respeito desse tema é um grande especialista jurídico no assunto, trata-se de Kênio de Souza Pereira, Advogado e membro da Comissão de Direiro Imobiliário da OAB-MG; Diretor da Caixa Imobiliária Netimóveis; Conselheiro da Câmara do Mercado Imobiliário de Minas Gerais e do SECOVI-MG; Diretor-adjunto do IBRADIM-MG

O julgamento do STJ não tem data marcada para sua retomada

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– Instituto Brasileiro de Direito Imobiliário; e Colunista de Direito imobiliário da Rádio Justiça do STF. Segundo ele, não se pode confundir um cadastro de imobiliária com fiadores para uma locação de 30 meses com algumas simples perguntas do proprietário pelo telefone para uma ocupação de três dias, que às vezes, não se preocupa em ter uma boa relação

com os vizinhos, diante do curto espaço de tempo. Portanto, o ponto básico é a forma de ocupação que logicamente não se equipara a residencial prevista nas convenções, pois se os condôminos desejassem morar num local de alta rotatividade de pessoas, teriam comprado um apart-hotel e deixado de morar em um edifício residencial.

Pereira ressalta ainda que: “Considerando que a locação mediante pagamento de diária configura-se como serviço de hotelaria, sua prática fere a convenção quando esta especifica a destinação residencial do edifício. Diante disso, defende-se que o condomínio pode impedir esse tipo de negócio e multar o proprietário que o praticar, sob o fundamento do aumento da insegurança diante da multiplicidade de ocupantes temporários, não tendo o condomínio como controlar o referido fluxo de pessoas, já que não possui estrutura de um hotel”.

No dia 10 de outubro de 2019, a Quarta Turma do STJ - Superior Tribunal de Justiça, analisou o primeiro caso dessa natureza a ir para uma corte superior. Uma mãe e seu filho foram processados pela administração do edifício (localizado em Porto Alegre – RS) por sublocarem seu imóvel para temporadas pela plataforma Airbnb. A gestão do edifício observou que a destinação residencial do imóvel impede a atividade comercial perpetrada pela família. Após o julgamento nas instâncias inferiores, quando a Justiça deu razão ao condomínio, o caso foi levado ao STJ pelos réus, que alegaram: “a ocupação do imóvel por pessoas distintas em curtos espaços de tempo não tira a característica residencial do condomínio”.

Na mesma data, o Ministro do Superior Tribunal de Justiça. Luís Felipe Salomão, votou pela queda da proibição de locações e sublocações por meio da plataforma. Até o fechamento desta, o julgamento não teve data divulgada para a sua retomada, uma vez que o Ministro Raul Araújo pediu mais tempo para a análise do caso específico de Porto Alegre.

O Ministro Salomão entendeu que a locação não prejudica a segurança dos outros moradores – argumento aceito nas primeiras instâncias - já que a mesma não ficou comprovada. “Tampouco

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há qualquer prova ou elemento indiciário de quebra ou vulneração de segurança quanto ao convívio no Condomínio. Com efeito, há mesmo, ao revés, uma ideia de que a locação realizada por tais métodos (plataforma virtual) são até mais seguros – tanto para o locador como para a coletividade que com o locatário convive”, disse.

Sobre o tema, o Dr. Kênio observa detalhes sobre a legislação vigente para esse tipo de caso: “Conforme a Lei 11.771/08, que dispõe da Política Nacional de Turismo, esse tipo de oferta configura hospedagem, por se tratar de serviços de alojamento temporário pagos por diária. Portanto, jamais o proprietário de um apartamento se enquadraria nessa norma legal, que exige cadastro e a observância de leis próprias, nos termos do art. 23, que estabelece:

Art. 23. Consideram-se meios de hospedagem os empreendimentos ou estabelecimentos, independentemente de sua forma de constituição, destinados a prestar serviços de alojamento temporário, ofertados em unidades de frequência individual e de uso exclusivo do hóspede, bem como outros serviços necessários aos usuários, denominados de serviços de hospedagem, mediante adoção de instrumento contratual, tácito ou expresso, e cobrança de diária.

4o Entende-se por diária o preço de hospedagem correspondente à utilização da unidade habitacional e dos serviços incluídos, no período de 24h00, compreendido nos horários fixados para entrada e saída de hóspedes.

Considerando que a locação mediante pagamento de diária configura-se como serviço de hotelaria, sua prática fere a convenção quando esta especifica a destinação residencial do edifício. Diante disso, defende-se que o condomínio pode impedir esse tipo de negócio e multar o proprietário que o praticar, sob o fundamento do aumento da insegurança diante da multiplicidade de ocupantes temporários, não tendo o condomínio como controlar o referido fluxo de pessoas, já que não possui estrutura de um hotel.

Ao observarmos o Código Civil, que estipula que a convenção pode limitar o direito de propriedade, o artigo 1.335, II, que determina ser direito dos condôminos utilizar a edificação conforme a sua destinação (que é residencial e não de hospedagem/apart-hotel), É fato incontroverso que a alta rotatividade de pessoas diferentes, por curto espaço de tempo, gera transtornos aos demais condôminos, infringindo assim o artigo 1.336, IV, ficando claro o desvio da finalidade do edifício que foi projetado para ser restritamente residencial.

Somente se a unanimidade dos condôminos viesse a aprovar a alteração da convenção, passando a autorizar hospedagem diária, poderia vir a ser permitida essa modalidade de ocupação, nos termos do artigo 1.351 do Código Civil. Nesse caso, o condomínio deixaria de ser residencial/familiar para se tornar um empreendimento comercial, como um apart-hotel ou hotel.

Após a aprovação unânime, o proprietário que desejasse locar seu apartamento neste modelo deveria ainda se adequar às exigências para prestação de serviços de hospedagem, que estão previstas na Lei 11.771/08 (art. 23, parágrafo 1º, cadastro do Ministério do Turismo) e no Decreto 7.381/10. Além disso, teria que realizar o registro na Embratur (Empresa Brasileira de Turismo), nos termos do artigo 3º, do Decreto 84.910 de 1980”.

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O advogado Kênio de Souza Pereira

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Mas o mesmo se aplica à possuidores de apartamentos em hotéis, investimento muito comum em diversas unidades no Brasil e no mundo? Segundo Pereira, “Caso o edifício seja um apart-hotel, no qual a regra contida na convenção é que o adquirente compra realmente o apartamento e o registra em seu nome, tendo assim plena propriedade, ele pode ocupá-lo ou locá-lo para quem bem entender. Não há como o condomínio futuramente mudar a convenção de maneira a proibir que o proprietário faça a locação diária por conta própria ou por meio do pool. É importante entender que a convenção de um apart-hotel deixa a critério do proprietário a opção dele morar, locar diretamente, emprestar ou ceder a terceiros, podendo ele aceitar que sua unidade venha a fazer parte integrante do pool, devendo apenas pagar a quota de condomínio caso não aceite tal situação. Somente se houvesse a aprovação unânime, de todos os proprietários presentes e ausentes na assembleia, poderá ser alterada a destinação do edifício a ponto de vir a ser proibida a locação diária, nos termos do art. 1.351 do Código Civil. Caso se trate de um condo-hotel, a situação é bem diferente, pois muitas pessoas foram enganadas ao pensar que compraram um imóvel, ou seja, uma propriedade. Na verdade, a convenção, os contratos de compra e venda e outros instrumentos que o adquirente assinou sem ler, constam claramente que o investidor não pode nem morar na unidade hoteleira. Conforme o Código Civil, é inerente a quem é proprietário poder utilizar pessoalmente do imóvel, bem como locar a quem desejar e exigir a saída de quem ele não deseje manter na posse direta, como podemos verificar no Código Civil: art 1.228: ´O proprietário tem a faculdade de usar, gozar e dispor da coisa, e o direito de reavê-la do poder de quem quer que injustamente a possua ou detenha´. Dessa forma, segundo o esclarecimento da CMV (Comissão de Valores Imobiliários) em 2013, esse tipo de transação com os condo-hotéis

configura investimento coletivo e não compra de imóvel, já que o empreendedor/gestor do hotel tem a prerrogativa de exigir que a unidade seja mantida no pool, obrigatoriamente, mesmo que o investidor não deseje. Dessa maneira, se ele não pode morar, não existe como o proprietário promover a locação diária direta por meio de plataformas ou sites na internet”.

Caminho inversoApesar da notoriedade obtida e pelo barulho

que causou, o Airbnb não se deu por satisfeito e voltou o seu olhar para a hotelaria tradicional. No dia 7 de março de 2019, anunciou a compra da plataforma HotelTonight, especializada em reservas de última hora ou “last minute” em hotéis independentes. O valor da compra não foi divulgado mas a empresa estava orçada em US$ 460 milhões em 2017. As plataformas devem operar separadamente por enquanto.

O Airbnb já havia demonstrado indícios desse flerte com a indústria hoteleira quando,

A Hotelaria reageA hotelaria convencional também fez uso

destes e outros argumentos para provar a “concorrência desleal” que a plataforma estaria promovendo. Em nível mundial, grandes players perceberam as mudanças de hábito dos viajantes e a crescente demanda pelo aluguel de casas e elas próprias começaram a desenhar a sua própria estratégia para fazer frente ao Airbnb. O Hyatt esboçou uma parceria com a Oasis Collection, especializada no aluguel de casas com serviços de hotelaria, encerrada pouco tempo depois sem alarde. A Marriott iniciou o Home & Villas by Marriott, uma coleção de residências com forte apelo de luxo e sofisticação.

A iniciativa da Marriott foi um projeto piloto encerrado recentemente em parceria com a Hostmaker, empresa que conecta viajantes a anfitriões que desejam locar seus imóveis ou quartos a curto ou longo prazo, com sede no Reino Unido. Além de Londres, foram oferecidos imóveis em Paris, Roma e Lisboa. O projeto piloto limitou-se à Europa, mas inicialmente, a ideia é que o serviço funcione apenas nos Estados Unidos, segundo informações do The Wall Street Journal.

“É importante entender que a convenção de um apart-hotel deixa a critério do proprietário a opção dele morar, locar diretamente, emprestar ou ceder a terceiros [...]”

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no início de 2019, revelou que dentro de sua lista de propriedades divulgadas, houve um aumento de 152% nos últimos doze meses até aquele momento, no número de apartamentos em pousadas, hotéis, hostels e resorts, resultado de um convite aberto pela plataforma em 2017.

Segundo posicionamento da companhia, “A missão do Airbnb é contribuir para que as pessoas possam pertencer a qualquer lugar, e nosso foco é criar uma plataforma que atenda às mais diversas necessidades de viagem. Hotéis-butique, pousadas e condo-hotéis são oferecidos na plataforma há anos, e a intenção é facilitar o processo, uma vez que existe uma demanda latente por acomodações nesse perfil. Neste ano, o Airbnb investiu mais de U$ 400 milhões em um

novo departamento nesse ramo, que inclui desde o desenvolvimento de tecnologias à contratação de pessoal especializado. A comunidade do Airbnb é leal e cresce cada vez mais, e estamos investindo pesado para sermos os melhores parceiros para esse segmento de hotéis, gerando mais opções para os hóspedes e receita para os nossos parceiros. Essas alternativas se somam a outras opções, como casas inteiras, quartos inteiros e quartos compartilhados em residências”.

Sobre os movimentos recentes de redes como Marriott e Accor no segmento de aluguel de residências, a plataforma é clara: “O comportamento do consumidor é dinâmico, e faz parte de qualquer negócio bem-sucedido se adaptar às novas realidades e se estruturar para

O crescimento do Airbnb chegou aos condomínios, gerando controvérsias

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Pontos de vistaTendo posto os dois pontos de vista (do

especialista em lei e da plataforma), o Doutor Kênio aponta algumas recomendações em suas considerações finais: O site que intermedia este tipo de transação, antes de publicar a oferta, deve conferir se a convenção de condomínio prevê expressamente a destinação comercial do edifício, caso contrário oferecerá para os candidatos à hospedagem um serviço defeituoso. Nesse sentido, conforme matéria de 10/02/19 da Folha de São Paulo, como título “A Prefeitura de Paris entrou na Justiça contra o Airbnb”, pelo fato dessa plataforma estar divulgando ofertas contra as limitações impostas pela lei parisiense. Assim, foi aplicada uma multa de 12,5 milhões de euros contra o site de hospedagens por supostos anúncios ilegais para turistas, pois os proprietários na capital da França podem alugar imóveis apenas 120 noites por ano.

Levando em consideração que no Brasil a Lei 4.591/64 e o Código Civil autorizam 2/3 dos condôminos a limitar o direito de propriedade na convenção, estando convencionado que o edifício estritamente residencial, não se prestando a ocupação diária, o consumidor estará sujeito a ter sua entrada barrada pelo síndico e suas férias frustradas, gerando constrangimento e sofrimento passíveis de indenização. Caso isto ocorra, o site, bem como o locador, podem ser responsabilizados por danos morais e materiais nos termos do artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor, tendo em vista o oferecimento de uma locação irregular:

Art. 14 . O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.

Dessa forma, diante da análise das diversas leis que são aplicáveis a essa situação, deve o proprietário do apartamento, caso deseje locá-lo, promover esse negócio nos termos da Lei do Inquilinato, a qual não se destina ocupação diária, pois condomínio não se confunde com hotel e nem apart-hotel.

suprir as demandas que surgem. O próprio Airbnb se modificou desde a sua fundação, há 11 anos, diversificando sua oferta de acomodações e produtos para atender às diversas necessidades dos viajantes. O trabalho do Airbnb visa fomentar e expandir o mercado do turismo no Brasil e somos apoiadores de todos os participantes desse segmento para que sejam abertas cada vez mais oportunidades para o consumidor. Não aceitamos a alegação de concorrência desleal, uma vez que os modelos de negócio da hotelaria e do Airbnb são bem diferentes. O aluguel por temporada não é algo novo no País. É expressamente autorizado pela Lei do Inquilinato (Lei nº 8.245/1991) e não configura atividade comercial hoteleira, que é regulamentada pela Lei Geral do Turismo (art. 23)

e envolve essencialmente a prestação de serviços e outras atividades”.

Atualmente são cerca de cinco milhões de propriedades listadas pela plataforma

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