g.i.o gildo de almeida leonel i mportÂncia relativa dos indicadores

G.I.O

Gildo de Almeida Leonel

IMPORTÂNCIA RELATIVA DOS INDICADORES

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9.1- IMPORTÂNCIA RELATIVA DOS INDICADORES

O sistema de indicadores numa organização é um conjunto de articulado de quantificadores de parâmetros referentes às partes interessadas da organização, importantes ou potencialmente importantes para o sistema de informações usado para compreender, avaliar e administrar a organização.

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“Características mensuráveis de processos, produtos ou serviços, utilizadas pela organização para acompanhar, avaliar e melhorar o seu desempenho”.

OS INDICADORES NECESSITAM DA DEFINIÇÃO DO QUE MEDIR E O PADRÃO DE REFERÊNCIA DE COMPARAÇÃO …


4 O QUE MEDIR...

Observam-se os objetivos relacionados aos níveis de:

Organização

Processo

Sociedade

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Importância funcional dos indicadores

Cabe ao responsável pela Gestão do Sistema de Informações (GSI) disponibilizar os indicadores para que as partes interessadas façam uso deles.

Nem todos os indicadores possuem a mesma relevância: há indicadores mais importantes do que outros — e a sua importância é dada pelo tipo de função que tem o órgão que faz uso do indicador.

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Assim, temos na organização:

Indicadores principais (primários), cujo existência e cujo desempenho é essencial à vida da organização não podendo ser eliminados ou descuidados sem graves prejuízos.

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Indicadores principais

Indicadores para monitorar o êxito e operacionalização das estratégias;

Indicadores para avaliar e melhorar as práticas associadas ao sistema de liderança;

Indicadores de desempenho relativos ao mercado;

Indicadores referentes à satisfação, insatisfação e fidelidade dos clientes;

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Indicadores de desempenho do planejamento e controle da produção:

Produção;

Compras;

Estoque;

Fornecedores;

Logística Externa

9 EXEMPLO

Analisando o trabalho de uma área de produção, verificou-se que cinco diretores expediram 1000 boletins em 1 hora de trabalho. Assim, teríamos:

Produção: 1000 boletins

Recursos consumidos: 5 diretores e 1hora

IP = 1000 = 200 boletins/diretor/hora

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10 EXEMPLO

Se a diretora da Escola X expediu 40 boletins errados em 200 boletins que se preparou ao todo, o indicador de qualidade irá apontar:

(160 boletins corretos x 100) = 80% 200 boletins totais

80% de conformidade ou 20% de oportunidade de melhoria!

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Indicadores de apoio (secundários), acessórios, cujo desempenho afeta de maneira indireta a vida da organização;

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Indicadores de apoio

Indicadores referentes às práticas associadas aos sistemas de trabalho;

Indicadores referentes às práticas associadas à educação, ao treinamento e ao desenvolvimento das pessoas;

Indicadores referentes ao bem-estar e satisfação das pessoas;

Indicadores pertinentes à manutenção das instalações;

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Indicadores sociais (terciários) que mostram quanto a organização está ajustada à coletividade

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Indicadores sociais

indicadores de desempenho referentes às práticas associadas à responsabilidade pública e cidadania;

Indicadores relativos à sociedade.

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• “MEDIMOS PARA

QUE POSSAMOS

MONITORAR,

CONTROLAR E

APERFEIÇOAR O

DESEMPENHO DO

SISTEMA EM

TODOS OS TRÊS

NÍVEIS.”

•

(Geary A Rummler)

GERENCIAMENTO DO DESEMPENHO

16 .

A partir dos indicadores, podemos definir índices e, a partir destes, estabelecer padrões e metas

1. Índice: é o valor numérico do indicador num determinado momento.

2. Padrão: é um índice arbitrado ou convencionado como referência de comparação para o indicador.

3. Meta: é o índice desejado para o indicador a ser alcançado por um processo num determinado período de tempo.

18 PADRÕES DE DESEMPENHO

Padrões Históricos => A utilização dos padrões históricos consiste em comparar o desempenho atual com desempenhos anteriores. Os padrões históricos devem ser usados quando se deseja verificar se a operação está melhorando em relação ao passado.

Padrões de Desempenho Alvos => Esses padrões são estabelecidos arbitrariamente para refletir um nível de desempenho visto como adequado ou razoável. Ex.: ganhar $1 milhão.

19 PADRÕES DE DESEMPENHO

Padrões de Desempenho da Concorrência => A idéia deste padrão é comparar o desempenho da organização com o da concorrência. A vantagem deste tipo de padrão é que não se concentra em padrões internos, sendo estratégico para o melhoramento.

Padrões de Desempenho Absolutos => São padrões relacionados com objetivos teóricos como o de “zero defeitos”, ou seja, o alcance do grau de excelência.

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9 .2 - INDICADORES REFERENTES À GESTÃO

DAS INFORMAÇÕES

PROJETO X PROCESSO

Projeto

"um empreendimento não repetitivo, caracterizado por uma seqüência clara e lógica de eventos, com início, meio e fim, que se destina a atingir um objetivo claro e definido, sendo conduzido por pessoas dentro de parâmetros pré-definidos de tempo, custo, recursos envolvidos e qualidade“

Vargas (1998:5)

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DAS INFORMAÇÕES

PROJETO X PROCESSO

Projeto

Exemplos de projetos:

instalação de uma nova fábrica;

lançamento de um novo produto;

informatização de um determinado setor da empresa.

Início, meio e fim

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DAS INFORMAÇÕES

PROJETO X PROCESSO

Projeto

Os projetos devem ser desdobrados até ao nível da ação operacional, isto é, até ao nível em que se descreve a ação que o operador deve realizar.

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DAS INFORMAÇÕES

PROJETO X PROCESSO

ações operacionais

planos-de-ação

subprojetos

Projeto

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DAS INFORMAÇÕES

PROJETO X PROCESSO


planos-de-ação

subprojetos

Projeto

projeto: conjunto de ações e recursos para a consecução de objetivos concretos, perfeitamente especificados e destinados a gerar benefícios

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DAS INFORMAÇÕES

PROJETO X PROCESSO

1.1) para elevar receitas de $xxx para $yyy

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DAS INFORMAÇÕES

PROJETO X PROCESSO


planos-de-ação

subprojetos

Projeto

subprojetos: partes integrantes de um projeto, constituídas de um conjunto de ações e recursos para a consecução de objetivos do projeto.

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DAS INFORMAÇÕES

PROJETO X PROCESSO


1.1.1) Subprojeto para abrir filial no Rio de Janeiro para proporcionar uma receita adicional de $aaa;

1.1.2) Subprojeto para lançar produto XYZ para proporcionar uma receita adicional $bbb

1.1.3) Subprojeto para elevar produtividade de vendedores de Grau 3 para 3,5, para proporcionar uma receita adicional de $ccc (de tal forma que $aaa+ $bbb + $ccc = $yyy-$xxx)

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DAS INFORMAÇÕES

PROJETO X PROCESSO


planos-de-ação

subprojetos

Projeto

planos-de-ação: conjunto de ações de curto, médio e longo prazos, prioritário e suficiente para se atingir a meta definida no subprojeto

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DAS INFORMAÇÕES

PROJETO X PROCESSO



1.1.1.1)Selecionar região;

1.1.1.2) Selecionar imóveis disponíveis na região;

1.1.1.3) Definir imóvel;

1.1.1.4)Adquirir imóvel;

1.1.1.5) Adequar imóvel (obras de engenharia e arquitetura);

1.1.1.6) Contratar pessoal;

1.1.1.7) Inaugurar

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DAS INFORMAÇÕES

PROJETO X PROCESSO


planos-de-ação

subprojetos

Projeto

ações operacionais: ações realizadas diretamente pelos operadores

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DAS INFORMAÇÕES

PROJETO X PROCESSO



1.1.1.6) Contratar pessoal;

1.1.1.6.A) Especificar cargos dos funcionários desejados;

1.1.1.6.B) Analisar promoções internas;

1.1.1.6.C) Contatar agência recrutadora;

1.1.1.6.D) Selecionar candidatos pré-selecionados pela empresa;

1.1.1.6.E) Admitir candidatos;

1.1.1.6.F) Treinar.

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DAS INFORMAÇÕES

PROJETO X PROCESSO

Processo

O processo pode ser definido como uma sequência clara e lógica de etapas ou ações sistemáticas que geram um determinado resultado. O processo é, assim, repetitivo.

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DAS INFORMAÇÕES

PROJETO X PROCESSO

Processo

São exemplos de processos, dentro das organizações:

• emissão de Nota Fiscal a cada produto vendido (processo que se repete a cada vez que se vende um produto ou mais);

• abertura das portas ao público, às 8:00h da manhã (processo diário);

• pagamento aos funcionários, no quinto dia útil do mês (processo que se repete todos os meses);

• emissão de balancete no dia 10, referente ao período anterior (processo que se repete cada dia 10 dos meses);

• emissão de balanço trimestral (processo que se repete a cada três meses)

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DAS INFORMAÇÕES

PROJETO X PROCESSO

Processo

Os processos dentro de uma organização, na medida em que são atividades repetidas, são geralmente padronizados. A padronização fixa um conjunto de tarefas que devem ser executas sempre da mesma forma, de modo que o resultado da tarefa seja previsível e possua a qualidade prevista.

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DAS INFORMAÇÕES

PROJETO X PROCESSO

Processo

Os processos dentro de uma organização, na medida em que são atividades repetidas, são geralmente padronizados. A padronização fixa um conjunto de tarefas que devem ser executas sempre da mesma forma, de modo que o resultado da tarefa seja previsível e possua a qualidade prevista.

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DAS INFORMAÇÕES

O órgão responsável pela gestão do conhecimento tem também projetos e processos.

Já vimos que quanto à Gestão do Conhecimento e Análise o órgão deve cuidar:

•da gestão das informações (internas e comparativas)

• da gestão das informações relativas ao capital intelectual

•da monitoração ambiental

• das informações pertinentes à análise crítica do desempenho global

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DAS INFORMAÇÕES

Os indicadores do setor devem ser do tipo:

•Indicadores informativos - que descrevem o setor e as mudanças que acontecem nele;

•Indicadores preditivos - capazes de proporcionar variáveis que tentam prever níveis potenciais futuros referentes ao setor;

•Indicadores orientados para o problema que apontam para situações setoriais específicas;

• Indicadores de avaliação de programa que mostram o progresso e a eficácia dos programas referentes ao setor; e

• Indicadores de delineamento de alvos que podem ser usados para identificar metas a alcançar (benchmarks) pelo setor

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DAS INFORMAÇÕES

Indicadores principais do setor de gestão de informações:

• Indicadores para monitorar a operacionalização dos projetos pertinentes ao setor;

• Indicadores referentes à satisfação, insatisfação dos clientes internos (outros setores e outros funcionários);

• Indicadores de desempenho relativos a projetos de produtos (desde a concepção até a implementação);

• Indicadores relativos aos principais processos de gestão da informação (para assegurar o desempenho dos serviços do setor e o atendimento das expectativas dos clientes);

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DAS INFORMAÇÕES

Indicadores de apoio do setor de gestão de informações:

• Indicadores referentes às práticas associadas à educação, ao treinamento e ao desenvolvimento das pessoas: índices de inovação e sugestões, treinamento multifuncional, eficácia do treinamento;

• Indicadores referentes ao bem-estar e satisfação das pessoas: segurança, absenteísmo, rotatividade, queixas, greves, clima organizacional;

• Indicadores pertinentes à manutenção da tecnologia da informação;

• Indicadores pertinentes à manutenção dos softwares da informação;

409.3 - SISTEMAS DE

INDICADORES

No que diz respeito ao conjunto de indicadores que o órgão responsável pela gestão das informações duas grandes categorias se destacam:

• Os indicadores referentes aos projetos da empresa, isto é indicadores de avaliação dos programas da empresa, com o objetivo de mostrar o progresso e a eficácia deles;

E

• Os indicadores referentes aos processos da empresa (considerando os inputs, e outputs do processo bem como o desempenho do mesmo).

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Exercícios:

1. O que é um “sistema de indicadores”?

2. 2. Para que servem os indicadores, dentro de uma organização?

3. 3. Quais as fases do processo de tomada de decisão?

4. Qual a diferença entre processos e projetos?

5. Quais os indicadores principais da Gestão da Informação?

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