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GESTÃO EMPRESARIAL INTEGRADA PARA COMEÇAR BEM

Como planejar a gestão integrada do seu negócioMANUAL DO PARTICIPANTE

Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas – Sebrae Unidade de Capacitação Empresarial

Gestão Empresarial Integrada para Começar Bem

Como planejar a gestão integrada do seu negócio

Manual do Participante

Brasília – DF 2014

© 2014. Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas – SebraeTodos os direitos reservados.

A reprodução não autorizada desta publicação, no todo ou em parte, constitui violação dos direitos autorais (Lei nº 9.610).

Informações e contatos:Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas – SebraeUnidade de Capacitação Empresarial – UCESGAS 605 – Conjunto A – Asa Sul – 70.200-904 – Brasília/DFTelefone: (61) 3348-7168Site: www.sebrae.com.br

Presidente do Conselho DeliberativoRoberto Simões

Diretor-PresidenteLuiz Eduardo Pereira Barretto Filho

Diretor-TécnicoCarlos Alberto dos Santos

Diretor de Administração e FinançasJosé Cláudio dos Santos

Gerente da Unidade de Capacitação EmpresarialMirela Malvestiti

Coordenação NacionalRejane Botelho Parente Risuenho

Equipe de TrabalhoRejane Botelho Parente Risuenho – Sebrae NacionalMara Carla Machado de Amorim – Sebrae GO

Consultor ConteudistaAriovaldo da Costa Botelho Junior – Centro Cate – Consultoria, Assessoria e Treinamento Empresarial Ltda.

Consultor Responsável pela Versão AnteriorVanauey Ferreira Vieira

Consultora EducacionalMaria Luiza Rodrigues Ferreira do Valle – Do Valle Consultoria em Recursos Humanos Ltda.

Projeto Gráfico, Editoração Eletrônica e Revisão Ortográficai-Comunicação

B748g

BOTELHO JÚNIOR, Ariovaldo da Costa.

Gestão empresarial integrada: manual do participante. / Ariovaldo da Costa Botelho Júnior. – Brasília : Sebrae, 2014.

144 p. il.

1. Gestão empresarial I. Sebrae. III. Título

CDU – 005.5

Sumário

Apresentação ............................................................................................................................................................. 7

Encontro 1 – Os atores empresariais e suas expectativas ................................................................................ 9

Encontro 2 – Características das expectativas do proprietário ....................................................................27

Encontro 3 – Características das expectativas do colaborador, fornecedor e cliente ..............................55

Encontro 4 – A sociedade e fundamentos da eficácia empresarial ..............................................................81

Encontro 5 – Da eficácia para a excelência empresarial ............................................................................. 109

Referências ........................................................................................................................................................... 138


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Apresentação

Caro Participante,

Hoje em dia, há uma série ilimitada de fontes de obtenção de conhecimento. Apesar dessas inúmeras fontes, o foco de abordagem do conteúdo para seus anseios são muito parecidos, sempre buscando o lado técnico da gestão, em que são ensinadas fórmulas, conceitos e modelos consagrados.

Pesquisas comprovam que a necessidade de aprendizagem do empresário está em aplicar o conhecimento adquirido em sala de aula nas áreas de sua empresa. Para isso acontecer, é necessário ver e entender a empresa como um todo, em todas as suas partes, interna e externamente, seja qual for o seu porte, seja qual for o ramo de atividade.

Em consequência disso, foi desenvolvido o Curso “Gestão Empresarial Integrada” no qual você poderá obter uma visão geral dos influenciadores de seu negócio, aqui chamados de “atores”, oferecendo possibilidades de interação e intervenção sobre eles. A intenção é quebrar o paradigma do lado técnico da gestão, demonstrando que a gestão das relações entre os diversos envolvidos é capaz de transformar o conhecimento adquirido em uma gestão integrada.

Dentro do projeto “Começar Bem”, do Sebrae, este curso é oferecido para você que possui ou não um negócio, e tem como foco temático a Gestão Empresarial.

Nele serão criadas as condições para que você desenvolva competências para:

> Conhecer os diversos atores empresariais, seus papéis, expectativas e relações para alcançar o sucesso empresarial;

> Avaliar as expectativas de cada ator empresarial para a busca dos melhores resultados;

> Compreender a empresa em seu todo, de forma a praticar a gestão empresarial integrada para a busca dos melhores resultados. Predispor-se a atitudes de inovação e criatividade, em busca da eficácia empresarial;

> Refletir sobre as expectativas de cada ator empresarial para incrementar a gestão da empresa;

> Reconhecer a importância de manter a empresa estruturada e produtiva para a obtenção de lucro. Incorporar princípios de gestão integrada para a sustentabilidade do negócio;

> Planejar ações entre os atores empresariais, visando à eficácia empresarial;

> Utilizar relatórios gerenciais, tais como: fluxo de caixa, administração do patrimônio e controle da inadimplência, para apoio nas tomadas de decisões.

Estrutura do curso:

Esta Solução Educacional tem cinco encontros, com duração de 3 horas cada, perfazendo o total de 15 horas, e os temas estão estruturados da seguinte maneira:

Encontro 1 – Atores empresariais e suas expectativas

Encontro 2 – Características das expectativas do proprietário

Encontro 3 – Características das expectativas do colaborador, fornecedor e cliente

Encontro 4 – A sociedade e os fundamentos da eficácia empresarial

Encontro 5 – Da eficácia para a excelência empresarial


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Encontro 1 – Os atores empresariais e suas expectativas

O foco deste encontro é a contextualização de uma empresa no cenário atual, a apresentação dos atores empresariais e suas relações, demonstrando a importância e expectativas para o sucesso empresarial. Este encontro também deverá propiciar-lhe as condições necessárias para que desenvolva competências nas dimensões de natureza:

> Contextualizar o ambiente em que a empresa está inserida;

> Identificar os pontos fortes e os pontos fracos da empresa e as ameaças e oportunidades a que ela está sujeita em seu mercado de atuação;

> Conhecer os atores empresariais, suas expectativas e relações;

> Perceber a importância do papel de cada ator no contexto empresarial e do atendimento às suas expectativas;

> Tomar consciência da expectativa que cada ator tem em relação ao outro;

> Coordenar a interação entre os atores empresariais;

> Explicar a cada ator empresarial a importância que cada um tem na busca da eficácia empresarial.

Roteiro de atividades

Atividade 1 – Contextualizando uma empresa

> Leitura e compreensão de texto, exposição oral e dialogada e exercício de reflexão

Atividade 2 – Os atores empresariais

> Exposição oral dialogada

Atividade 3 – Atores empresariais em cena

> Leitura de texto e dramatização

Atividade 4 – Relações entre os atores empresariais

> Exposição oral dialogada


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Atividade 1 – Contextualizando uma empresa

Você participará de uma atividade para compreender a importância do contexto da empresa e conhecer os fundamentos da análise dos ambientes interno e externo, seguida de exposição oral dialogada do Educador e de exercício individual.


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Texto 1 – Conhecendo o ambiente no qual a empresa está inserida

O ambiente em que as empresas estão inseridas é composto por decisões externas a elas que afetam diretamente o seu desempenho e podem comprometer a sua sobrevivência. Sendo assim, analisar diariamente o ambiente é uma prática que o empresário deve adotar no seu dia a dia. Com o efeito da globalização, a competitividade tornou-se mais acirrada. Hoje, independentemente do local onde a empresa está situada, seja de maneira física, seja virtual, a competitividade está presente. Uma empresa, por exemplo, do interior do estado de São Paulo, pode estar disputando o mesmo cliente com uma empresa da Capital São Paulo, com uma empresa de Recife, com uma loja virtual e até mesmo com empresas do exterior. Imagine-se querendo comprar uma bicicleta: você pode ir até uma loja física das Casas Bahia, do Magazine Luiza, numa loja especializada e até pesquisar pela internet. Há “sites” específicos para isso que fazem até a comparação de preços e avaliam a reputação da loja virtual sem você sair de sua casa. Um deles é o buscape.com.br. Poderá, também, comprar no exterior pelos sites amazon.com e ebay.com. Talvez você ainda não tenha refletido sobre essas facilidades, mas elas já fazem parte do nosso dia a dia e fazem com que as empresas fiquem atentas a todas essas mudanças.

Diante desse cenário, o empresário deve ficar atento aos ambientes: local, nacional e internacional para atualizar-se e permanecer no mercado que, além de extremamente competitivo, é cada vez mais dinâmico.

Conhecer o ambiente local, que é onde a empresa está funcionando, é importante para ter noção de quem são os seus clientes, potenciais clientes e concorrentes. Outras informações como conhecer a legislação municipal, economia local e outras, também são de grande importância.

No ambiente nacional, o empresário precisa conhecer e saber o que está acontecendo na economia, tendências políticas, sociais, culturais e ecológicas. Essas variáveis afetam a sociedade e as empresas diretamente.

Em relação ao ambiente mundial, o empresário deve também ter uma atenção especial. Ele influencia diretamente o ambiente nacional, pois, com a velocidade que as informações chegam em todo o mundo, a situação da economia de um determinado país pode trazer resultados catastróficos ou de otimismo a qualquer economia do mundo.

DicaSempre ouça o mercado

Muito importante, também, é conhecer e avaliar o ambiente interno das empresas. O ambiente interno é caracterizado pelas áreas funcionais de marketing, operações, recursos tecnológicos, qualidade, produtividade, recursos humanos e finanças. A partir do momento que o empresário tiver um conhecimento dessas áreas, terá condições de:

> Identificar os principais problemas que impedem a competitividade da empresa;

> Identificar as principais chances de ganhos de competitividade da empresa;

> Elencar os pontos fortes, pontos fracos e os pontos a melhorar da empresa.


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“Acredito que entender os ambientes interno e externo ajuda a tomar decisões. Quando ocorrem mudanças em uma empresa, costuma haver alguma motivação que pode ser atribuída a fatores ambientais internos e externos. Dar-se ao trabalho de entender esses ambientes não só melhora o conhecimento e a compreensão dos funcionários como também os ajuda em seu processo de tomada de decisão ao fornecer conclusões, sobre os pontos fortes e fracos da empresa, e as oportunidades e ameaças com que se deparam”.

Katie Storey. Coordenadora de Atividades Estudantis

Bateman, Thomas S. Administração, Mc Graw Hill, Porto alegre, 2012

“Os executivos passam a maior parte do tempo com os problemas de ontem e mais tempo tentando desfazer o passado do que com qualquer outra coisa.”

Peter Drucker

A seguir, os vários contextos nos quais uma empresa está inserida.


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Quadro 1 – Análise de contexto da empresa

1. Ambiência Externa ou Análise Externa do Meio Ambiente: investiga as condições externas que rodeiam a organização e que lhe impõem desafios e oportunidades. Geralmente envolve análise de mercados, concorrência e fatores conjunturais.

1.1. Oportunidades: fatores externos, principal-mente políticos, econômicos, sociais e tec-nológicos, que estão ocorrendo e que podem ser considerados como oportunidades para o desenvolvimento da empresa.

1.2. Ameaças: situações de mudanças no am-biente externo, que podem transformar-se em ameaças e criar obstáculos ao desenvolvimento da empresa.

2. Ambiência Interna ou Análise Interna das Forças e Limitações: analisa os pontos fortes (forças propulsoras) e os pontos fracos (forças restritivas) que facilitam ou dificultam o dia a dia da empresa. Esse processo envolve a avaliação dos recursos (financeiros, equipamentos, huma-nos e tecnológicos), da estrutura e do desempe-nho da empresa, em termos de resultados de lucratividade, produção, produtividade, inovação, desenvolvimento dos negócios, entre outros.

2.1. Pontos Fortes ou Fatores Críticos de Sucesso: condições existentes que facilitam a atuação da empresa e contribuem positivamen-te para a obtenção dos resultados.

2.2. Pontos Fracos ou Oportunidade de Melhorias: condições existentes consideradas obstáculos que dificultam a atuação da empre-sa, impactando negativamente na obtenção dos resultados.

Quadro 2 – Exemplos de fatores que influenciam o cotidiano da empresa

Análise Externa do Meio Ambiente

Oportunidades

» Redução de impostos como ICMS, IPI, ISS.

» Aprovação do SIMPLES.

» Diminuição do índice de inflação.

» Falência de empresas locais que atuam no mesmo setor.

Ameaças

» Crise das instituições políticas.

» Crise financeira internacional.

» Aumento do desemprego.

» Aumento do custo da matéria-prima.

» Sazonalidade.


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Análise Interna das Forças e Limitações

Pontos Fortes

» Colaboradores capacitados.

» Adoção de sistemas informatizados (exemplo: controle de estoque).

» Adoção de programas de benefícios para colaboradores.

» Projeção futura do negócio.

» Identificação clara e detalhada do cliente.

Pontos Fracos

» Necessidade de reforma na estrutura física da empresa (elétrica e hidráulica).

» Fragilidade no processo de comunicação interna.

» Falta de recursos financeiros.

» Não ter boa orientação contábil.

» Transportadora contratada.

DicaAcesse o Observatório Sebrae para encontrar dados estatísticos, indicadores, estudos, pesquisas e perfis socioeconômicos que proporcionam uma maior compreensão socioeconômica, além dos índices de confiança do consumidor e das micro e pequenas empresas, índice de percepção empreendedora e perfis de setores do mercado.

Os dados disponibilizados representam para a sociedade civil organizada e para os setores públicos um instrumento para a identificação de informações estratégicas sobre os pequenos negócios, responsáveis pela expansão do emprego e da redução das desigualdades sociais nas próximas décadas.

http://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/ufs/go/Observat%C3%B3rio-Sebrae

Você irá responder, individualmente, as questões abaixo e preencher o quadro a seguir, con-siderando Pontos Fortes e Pontos Fracos de sua empresa e as Oportunidades e Ameaças para o seu negócio.

1) O contexto em que sua empresa está inserida favorece o seu negócio?

2) Qual é o seu negócio?


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3) Seu negócio está próximo ou se faz próximo do seu cliente?

4) Você tem capacidade ou potencial para aproximar-se ainda mais de seu cliente?

5) Seus fornecedores disponibilizam um bom serviço?

6) Você espera mais dos seus colaboradores?

7) Seus colaboradores esperam mais de você?

8) Você contribui para a melhoria do ambiente em que sua empresa está inserida?

9) Que imagem as pessoas do ambiente em que sua empresa está inserida têm de sua empresa?


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Fatores que influenciam o cotidiano da sua empresa

Análise Externa do Meio Ambiente

Oportunidades

Ameaças

Análise Interna das Forças e Limitações

Pontos Fortes

Pontos Fracos


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Atividade 2 – Os atores empresariais

Você participará de uma exposição oral do Educador para conhecer os atores empresariais e perceber qual a importância deles para a empresa.


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Atividade 3 – Atores empresariais em cena

Após a leitura do texto 2, você participará de uma dramatização na qual retratará os vários tipos de parcerias que firma em seu dia a dia no seu ambiente de trabalho com os atores empresarias.

Texto 2 – Atores Empresariais: quem é quem na ordem do dia!

O sucesso de qualquer empreendimento depende da participação de suas partes interessadas e por isso é necessário assegurar que suas expectativas e necessidades sejam conhecidas e consideradas pelos gestores. De modo geral, essas expectativas envolvem satisfação de necessidades, compensação financeira e comportamento ético. Cada interveniente ou grupo de intervenientes apresenta/representa um determinado tipo de interesse no processo. O envolvimento de todos os intervenientes não maximiza obrigatoriamente o processo, mas permite achar um equilíbrio de forças e minimizar riscos e impactos negativos na execução desse processo. Uma organização que pretende ter uma existência estável e duradoura deve atender simultaneamente as necessidades de todas as suas partes interessadas. Para fazer isso, ela precisa gerar valor, isto é, a aplicação dos recursos usados deve gerar um benefício maior do que seu custo total. O termo “atores empresariais” foi criado para designar todas as pessoas, instituições ou empresas que, de alguma maneira, são influenciadas pelas ações de uma organização.

Os atores empresariais fazem parte do ambiente empresarial e têm influência significativa na organização.

Podemos considerar os clientes como os “donos” da empresa. Seus gostos e preferências variam e isso pode representar incertezas para os proprietários e também para as empresas. Eles esperam que suas aquisições agreguem valor e proporcionem satisfação. Portanto, conhecer sua clientela, seu perfil, hábitos de compra, opiniões e necessidades é uma vantagem competitiva significativa. Eles são a razão de ser de qualquer empresa. Sendo assim, a sua conquista e fidelização são fundamentais para a perenidade do negócio.

Os proprietários investiram na empresa e buscam pelos melhores resultados financeiros. O interesse no seu sucesso é incontestável. Devem monitorar alguns fatores essenciais continuamente. Isso vai favorecer o desencadeamento de ações corretivas com rapidez e agilidade, evitando a surpresa desagradável do prejuízo.

Os colaboradores são peças muito importantes nessa empresa. Eles são a imagem inicial da empresa. Os colaboradores demonstram para o cliente o que ela é. Para isso, eles precisam ser recompensados. Entende-se por isso o reconhecimento do trabalho bem feito e justamente remunerado, com motivação e perspectiva de crescimento. Os colaboradores pertencem ao ambiente interno das empresas e influenciam diretamente no custo do produto ou serviço oferecido. Eles não representam apenas despesas com salários que diminuem o ganho da empresa e sim devem ser vistos como atores que podem trazer maiores ganhos para a empresa.

Os fornecedores não podem ser desconsiderados nesse cenário. A empresa precisa de fornecedores para adquirir matéria-prima, produtos e suprimentos. Os fornecedores fornecem insumos que serão transformados em produtos/serviços, parte primordial do que a empresa faz. O ideal é a busca de uma parceria, uma relação ganha-ganha, em que os interesses e condições para ambos sejam considerados em todas as negociações. A partir do momento em que são integrantes do processo produtivo da empresa haverá redução de custos e a consequência é uma melhora na saúde financeira da empresa.

A sociedade quer o bem-estar, quer a segurança que a empresa proporciona, não apresentando riscos ao ambiente em que está inserida, sendo transparente na condução dos negócios, evitando conflitos com sua vizinhança, preservando o meio-ambiente e gerando empregos. A partir do momento em que a empresa for socialmente responsável, o “bem-estar” da convivência será alcançado.


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Os cinco atores empresariais citados (proprietário, colaborador, cliente, fornecedor e sociedade) podem ser denominados de stakeholders-“chave”, pois são atores que afetam decididamente o processo produtivo da empresa, de maneira direta ou indireta, sendo ainda indispensáveis para o atingimento dos objetivos propostos. Todos os atores precisam estar alinhados e comprometidos entre si e com a empresa.

Segundo Freeman (1984, p.25), “stakeholder é qualquer grupo ou indivíduo que pode afetar ou é afetado pela realização dos objetivos da empresa”.

Para Rowley (1998) “são grupos ou pessoas que influenciam o contexto organizacional na busca do atingimento de seus objetivos”.

http://www.fiescnet.com.br/senai/conhecimento/arquivos/anais/ DraAline/STAKEHOLDERSEASORGANIZACOES.pdf .Acesso em 16/03/2014.

Atividade 4 – Relações entre os atores empresariais

Você participará de uma exposição oral do Educador, que irá ajudá-lo a compreender as correlações entre os atores empresariais e entender a necessidade de alcançar suas expectativas para a busca da eficácia empresarial.


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Quadro 3 – Principais expectativas dos atores empresariais em relação aos outros atores

Cliente Proprietário Colaborador Fornecedor Sociedade

Cliente

Cliente deseja informação so-bre a empresa e seu produto/serviço

Cliente deseja satisfação, bons produ-tos/serviços, variedade de escolhas, honestidade, prazo de paga-mento

Cliente deseja satisfação, su-peração de ex-pectativa, bom atendimento, sinceridade

Cliente deseja produtos/ser-viços de quali-dade, a preços acessíveis e condições de pagamento vantajosas

Cliente dese-ja aceitação social

Proprietário

Proprietário deseja lucro, pagamento em dia, fideli-dade

Proprietário deseja comu-nicação clara, harmonia, inclusive com seu sócio, que também é pro-prietário

Proprietário deseja dedica-ção, pontuali-dade, presteza no atendimen-to ao cliente, compromisso

Proprietário deseja pon-tualidade na entrega, ações promocio-nais, preços e prazos adequa-dos, pedidos corretos, variedade de estoque e novidades

Proprietário deseja aceita-ção do em-preendimento, papel de provedor de satisfação de necessidade, carga tributária adequada

Colaborador

Colaborador deseja trata-mento respei-toso, amizade

Colaborador deseja paga-mento em dia, clima organiza-cional saudável, desenvolvimen-to profissional, remuneração justa, reconhe-cimento, respei-to, treinamento

Colaborador deseja relacio-namento cor-dial, parceria, respeito

Colaborador deseja trata-mento respei-toso, amizade

Colaborador deseja inser-ção social

Fornecedor

Fornecedor deseja compra e satisfação com o pro-duto/serviço resultante do seu insumo

Fornecedor de-seja intensida-de e regularida-de de compras, pagamento em dia e exclusivi-dade

Fornecedor deseja venda de sua marca, bom atendi-mento, trata-mento respei-toso, amizade

Fornecedor deseja infor-mação sobre a empresa

Fornecedor deseja car-ga tributária adequada e aceitação do seu empreen-dimento

Sociedade

Sociedade deseja adim-plência nas compras (fato que gera im-postos)

Sociedade de-seja geração de emprego, cons-ciência ecoló-gica, geração de impostos, responsabilida-de social

Sociedade deseja ações éticas

Sociedade de-seja geração de emprego, cons-ciência ecoló-gica, geração de impostos, responsabilida-de social

Respeito mútuo


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Texto 4 – Os atores empresariais e suas correlações

É preciso entender os atores empresariais como partes interagentes e interdependentes, que conjuntamente administrados alcançarão o objetivo determinado. Seu foco de atenção deve ser as relações entre as partes e o comportamento do todo. Logo, conhecer e entender as correlações é fator essencial à gestão de forma a contribuir para o alcance da eficácia empresarial. E para essa busca é necessário agir sinergicamente.

A sinergia pode ser definida como a convergência das partes de um todo que concorrem para um mesmo resultado. Genericamente define-se como o efeito resultante da ação de vários agentes que atuam de forma coordenada para um objetivo comum, cujo valor é superior ao valor do conjunto desses agentes se atuassem individualmente sem esse objetivo comum previamente estabelecido.

Para a sinergia acontecer, deve-se ter sincronia e sintonia, isto é, a sincronia refere-se à convergência de esforços na hora certa, no momento de maior benefício ou necessidade. A sintonia diz respeito à convergência de intenções, expectativas, abordagens, conceitos norteadores. Trata-se de compartilhamento de visão e caminhos.

A sinergia é a resultante dos dois processos anteriores. Toda a energia tende e a ser empregada para a obtenção dos objetivos comuns, evitando-se a dissipação por falta de sincronia (ações fora de fase) ou de sintonia (esforços divergentes).

Pode ser traduzido em alcançar juntos o que não poderia ser alcançado sozinho.

Para que nossos atores empresariais atuem de forma coordenada, é necessário gerenciar as atuações e relações.

Todos os atores empresariais devem promover a sinergia na empresa. Somadas as forças de cada um, a empresa terá um diferencial competitivo. Quando todos os atores estão com o mesmo propósito, a chance de atingir os objetivos traçados é muito maior. Assim, a sinergia pode ser entendida como a soma dos esforços de cada ator, e fará dessa empresa uma empresa diferente da sua concorrência.

http://www.administradores.com.br/artigos/administracao-e-negocios/sinergia-empresarial/46449/. Acesso em 15/03/2014.

Quadro 4 – Relações entre os diversos atores empresariais

1. Proprietário x cliente: Essa relação envolve as partes com maior poder de decisão: o cliente possui o poder de compra e o proprietário possui o poder de estabelecer condições para que o cliente efetue seu poder de compra. É a relação mais poderosa da empresa.

2. Proprietário x colaborador: Nessa relação é importante considerar que é uma relação hierárqui-ca, regida por legislação específica, que envolve fatores comportamentais (motivação, desempenho, clima organizacional) e recursos financeiros. As ações dos colaboradores afetam diretamente a satis-fação do cliente, logo as ações que o empresário realizar relacionadas ao colaborador terão impacto direto no atendimento ao cliente. Se a inter-relação proprietário x colaborador não for bem gerencia-da, pode gerar relação conflituosa, nociva à eficácia empresarial.

3. Proprietário x fornecedor: Essa relação envolve volume considerável de recusos financeiros. O fator confiança tem grande importância para os dois lados. O produto/serviço disponibilizado pelo fornecedor no tempo certo e nos moldes definidos previamente impactuam diretamente o produto/serviço disponibilizado ao cliente, logo o resultado da gestão da relação proprietário x fornecedor tem impacto direto na satisfação do cliente. O pagamento em dia e atitudes de cordialidade, entre outros fatores, são imprescindíveis para uma relação proprietário x fornecedor duradoura.

4. Proprietário x sociedade: Essa relação é capaz de produzir uma imagem positiva ou negativa da empresa para o cliente. A gestão dessa inter-relação afeta a eficácia da empresa na medida em que pode transformar-se numa forma de comunicação para o cliente da confiabilidade ou não da empre-sa. A sociedade inclui seus atuais e potenciais clientes, bem como as pessoas capazes de influenciar a decisão de compra, seus fornecedores atuais e potenciais e seus concorrentes.


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5. Colaborador x cliente: Essa relação impactua diretamente na eficácia da empresa. A gestão des-sa relação, pelo proprietário, deve consistir na promoção de condições favoráveis a ela, como, por exemplo, a boa gestão das relações proprietário x colaborador (promovendo condições satisfatórias ao colaborador), proprietário x fornecedor (disponibilizando produtos/serviços satisfatórios) e proprie-tário x cliente (dando exemplo e determinando procedimentos de atuação junto ao cliente).

6. Colaborador x fornecedor: Essa relação ocorre no nível operacional, geralmente na compra e/ou entrega dos insumos. É preciso que seja regida por princípios éticos e com foco na eficácia dos processos da empresa, por isso é importante que as relações proprietário x fornecedor e proprietário x colaborador sejam muito bem geridas.

7. Fornecedor x cliente: Para satisfazer o cliente, é preciso um bom produto/serviço proveniente de insumo disponibilizado pelo fornecedor, ou seja, é condição necessária para um produto/serviço de qualidade um insumo de qualidade. No entanto, essa é uma relação indireta. Para que se alcance a eficácia dessa relação, é necessária a gestão eficaz da relação proprietário x fornecedor.

8. Colaborador x colaborador: Essa é uma relação informal, porém poderosa; impactua significa-tivamente no desempenho dos colaboradores e, portanto, na satisfação do cliente. Fazer uma boa gestão da relação proprietário x colaborador impactuará positiva e diretamente na relação colabo-rador x colaborador, que, por sua vez, culminará na satisfação do cliente. Na gestão é preciso estar sempre atento ao seu alto poder de influência no desempenho da equipe.

9. Cliente x cliente: Essa relação também é poderosa. Trata-se do famoso “boca a boca”, uma forma de divulgação de situações positivas e/ou negativas relacionadas à empresa sobre a qual o proprietá-rio geralmente não tem controle. A gestão dessa relação é indireta. Para o alcance de um resultado favorável à eficácia empresarial, é preciso gerir corretamente todas as demais relações porque culmi-narão na satisfação do cliente, e cliente satisfeito divulga informação positiva.

10. Fornecedor x fornecedor: Embora indireta, tem o mesmo impacto para a eficácia da empresa da relação cliente x cliente. A relação fornecedor x fornecedor consiste no “boca a boca” dos aspectos positivos e/ou negativos entre um fornecedor atual e outro ou, ainda, entre um atual e um potencial. A gestão dessa relação provém do resultado da gestão da relação proprietário x fornecedor.

11. Cliente x sociedade: O produto/serviço disponibilizado pela empresa traz, para quem o adquire, uma imagem perante a sociedade. Por isso, é importante que o produto/serviço traga uma imagem positiva para quem o adquire ou, ao menos, que seja neutra, nunca negativa. Essa relação exige os mesmos cuidados que exige a relação proprietário x sociedade. É importante que a imagem do pro-prietário/empresa seja positiva para a sociedade, porque essa imagem é repassada a quem adquire seus produtos/serviços.

12. Colaborador x sociedade: Essa é uma relação indireta para o proprietário, mas deve ser vista como uma projeção da empresa. As ações dos colaboradores passam a ser as ações da empresa; logo, a imagem da empresa perante a sociedade é a imagem das ações/atitudes dos colaborado-res no âmbito da empresa. A gestão dessa relação deve ser feita por meio da gestão da relação proprietário x colaborador.

13. Fornecedor x sociedade: Um fornecedor também traz para a empresa uma imagem. A associação da imagem do fornecedor com a imagem da empresa deve ser positiva para que se alcance a eficácia empresarial. A gestão dessa relação é consequência da gestão da relação proprietário x fornecedor.

14. Proprietário x proprietário: Ocorre quando a empresa é fruto de uma sociedade. Essa relação, quando existe, não é necessariamente objeto de gestão, já que os envolvidos são responsáveis igualmente pelo sucesso da empresa. É preciso, no entanto, considerar fatores para que sua exis-tência seja favorável à eficácia da empresa: comunicação clara e racional, alinhamento de interesses e sentimento de confiança.


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Resumo do encontro > Abaixo, encontra-se uma síntese dos temas e ideias principais abordadas neste encontro.

Conhecendo o ambiente em que a empresa está inserida

» A contextualização é realizada por meio da análise externa e interna.

» Deve ser um exercício diário uma vez que o ambiente está em constante mudança.

» Análise externa: contexto local (atuação da empresa), contexto nacional (cenário político-econômico e cultural) e contexto mundial (globalização).

» Análise externa: ameaças e oportunidades.

» Análise interna (condição atual e potencial da empresa).

» Análise interna: pontos fortes e pontos fracos.

Os atores empresariais

» Atores empresariais são indivíduos ou grupos que fazem uma empresa existir, cada um esperando dela alguma coisa especial, isto é, uma resposta a um anseio particular.

» Quais são? Clientes, proprietários, colaboradores, fornecedores e sociedade.

» Quais as respectivas expectativas?

» O cliente quer satisfação;

- O proprietário deseja lucro;

- O colaborador quer a recompensa pelo seu trabalho;

- O fornecedor anseia ser um parceiro no seu negócio; e

- A sociedade precisa sentir bem-estar com a presença da empresa.

Relações entre os atores empresariais

» Cada ator empresarial tem uma expectativa em relação ao outro ator.

» Os atores interagem entre si, sendo necessário ao empresário fazer a gestão coordenada dessas relações de forma a promover a sinergia entre elas com vistas à eficácia empresarial.

» Conhecer e entender as correlações entre os atores empresariais é fator essencial à sua gestão de forma a contribir para o alcance da eficácia empresarial.

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