Gestão em Qualidade de Serviços na Diretoria de Gestão em Qualidade de Serviços na Diretoria de Serviços e Atividades Auxiliares da Unesp/CISAServiços e Atividades Auxiliares da Unesp/CISA

Humanização e Excelência em ServiçosHumanização e Excelência em Serviços

AutoresAutores

Renata Trasse de Oliveira BarbosaRenata Trasse de Oliveira Barbosa

Fábio de Souza AlvesFábio de Souza Alves

Paulo Eduardo HomemPaulo Eduardo Homem

Rogério de Oliveira RodriguesRogério de Oliveira Rodrigues

Dione EvangelistaDione Evangelista

SAASAA

TRTR VRVR ZELDZELD

SCMSCM

DSAADSAA

DSAA = 2 SEÇÕES E 3 SETORES= 120 SERVIDORESDSAA = 2 SEÇÕES E 3 SETORES= 120 SERVIDORES

OrganogramaOrganograma

DIAGNÓSTICO DA ÁREA

EstruturaEstrutura ProcessosProcessos PessoasPessoas DesempenhoDesempenho

UsuáriosUsuários

PRODUTOS E SERVIÇOS DA DSAAPRODUTOS E SERVIÇOS DA DSAA

•CONCEITOS E CARACTERÍSTICAS.

•PERFIL FUNCIONAL & QUALIDADE DE SERVIÇOS.

•DIRETRIZES/DESAFIOS DA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA .

PROJETO DE QUALIDADE EM PROJETO DE QUALIDADE EM SERVIÇOSSERVIÇOS

•HUMANIZAÇÃOHUMANIZAÇÃO

•ED &ED &

SAÚDE DO SAÚDE DO TRABALHADORTRABALHADOR

INFORMATIZAÇÃOINFORMATIZAÇÃO

•SOLICITAÇÃOSOLICITAÇÃO

•CONTROLECONTROLE

•AVALIAÇÃOAVALIAÇÃO

HUMANIZAÇÃO

•EDUCAÇÃO CONTINUADA , DESENVOLVIMENTO PROFISSIONALEDUCAÇÃO CONTINUADA , DESENVOLVIMENTO PROFISSIONAL

•SAÚDE DO TRABALHADOR , RESPONSABILIDADE SOCIALSAÚDE DO TRABALHADOR , RESPONSABILIDADE SOCIAL

INSTITUCIONALINSTITUCIONAL

•DESENVOLVIMENTO HUMANO COMO VALOR AGREGADODESENVOLVIMENTO HUMANO COMO VALOR AGREGADO

INFORMATIZAÇÃOINFORMATIZAÇÃO

DSAA Unesp - Ilha SolteiraDSAA Unesp - Ilha Solteira

Tabela 1 Matrícula na Graduação no Ensino superior entre 1994 e 2000. Fonte MEC/INEP

CONTEXTUALIZAÇÃOCONTEXTUALIZAÇÃO

• Sistemas de Informação como Mero Sistemas de Informação como Mero CoadjuvantesCoadjuvantes

• Ausência do Controle da Informação.Ausência do Controle da Informação.

• Dificuldade de Conhecimento da InstituiçãoDificuldade de Conhecimento da Instituição

• Ancorada em Sistemas IsoladosAncorada em Sistemas Isolados

Implantação de um sistema Informatizado na Diretoria de Serviços Implantação de um sistema Informatizado na Diretoria de Serviços e Atividades Auxiliares da Unesp de Ilha Solteira.e Atividades Auxiliares da Unesp de Ilha Solteira.

ObjetivosObjetivos

Objetivos EspecíficosObjetivos Específicos

Gerenciamento do trabalhoGerenciamento do trabalho

•Agilidade nos ProcessosAgilidade nos Processos

•Revisão dos ProcedimentosRevisão dos Procedimentos

•ReengenhariaReengenharia

•EconomiaEconomia

•Controle e PrevençãoControle e Prevenção

Corpo funcionalCorpo funcional

•Educação continuadaEducação continuada

•Reflexão Sobre as AçõesReflexão Sobre as Ações

•Segurança do TrabalhadorSegurança do Trabalhador

•Maior Participação da Sociedade Maior Participação da Sociedade nas Instituições de Ensinonas Instituições de Ensino

•Exigência da Transparência das Exigência da Transparência das Ações DesenvolvidasAções Desenvolvidas

JustificativaJustificativa

Fonte: Oliveira (1995)

Tecnologia de InformaçõesTecnologia de Informações

•SOLICITAÇÃOSOLICITAÇÃO •AVALIAÇÃOAVALIAÇÃO •CONTROLECONTROLE

Três Pilares Para a ExecuçãoTrês Pilares Para a Execução

•Pontos Pontos PrioritáriosPrioritários

•Análise de Análise de RiscoRisco

•Meio AmbienteMeio Ambiente

Estudo da UnidadeEstudo da Unidade

SOLICITAÇÃOSOLICITAÇÃO Banco de Banco de

Dados Dados ProcessaProcessa

Primeira Etapa 6 meses a 1 anoPrimeira Etapa 6 meses a 1 ano

AnáliseAnáliseDisponibiliza ao Disponibiliza ao

Solicitante Solicitante ExecuçãoExecução

Banco de Banco de Dados Dados

Relatório Relatório

Tomada de Decisões Tomada de Decisões

Revisão de ProcedimentosRevisão de Procedimentos

TreinamentosTreinamentos

ReengenhariaReengenharia

Banco de Banco de Dados Dados CorretivaCorretiva

Segunda Etapa 1 a 2 anosSegunda Etapa 1 a 2 anos

PreventivaPreventiva

PreditivaPreditiva

Ferramentas Ferramentas

ReferenciaisReferenciais

BRASIL. Ministério da Saúde. 2004. Política Nacional de Humanização. Disponível http://portal.saude.gov.br/saude/area.cfm?id_area=390 . Acesso em 20 ago. de 2007.:

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FITZSIMMONS, James . Administração de serviços: operações, estratégia e tecnologia de informação. 2.ed. Porto Alegre: Bookman, 2000. p. 45.

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KOTLER, P.; ARMSTRONG, G. Princípios de marketing. Rio de Janeiro: Prentice Hall do Brasil, 1998.

OLIVEIRA, Djalma de Pinhos Rebouças de. Sistemas, Organização e Métodos: uma abordagem contingencial. São Paulo: Atlas, 6a. edição 1995.

TROSTER, R. L. Introdução à economia. São Paulo: Makron Books, 1999.

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ZEITHAML, V.; BITNER, M. J. Services Marketing: integrating customer across the firm. New York: McGraw-Hill. Jan. 2000

ReferenciaisReferenciais

AgradecimentosAgradecimentos

Universidade Estadual Paulista – UNESP Campus de Universidade Estadual Paulista – UNESP Campus de Ilha SolteiraIlha Solteira

Reitoria da Universidade Estadual Paulista – UNESP Reitoria da Universidade Estadual Paulista – UNESP Campus de Ilha SolteiraCampus de Ilha Solteira