gestÃo da qualidade -...

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GESTÃO DA QUALIDADEGESTÃO DA QUALIDADE

Evolução Histórica e Princípios de Gestão da Qualidade

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Conteúdo Programático

� Introdução. Evolução Histórica.

� Conceito de Gestão da Qualidade

� A qualidade segundo a norma ISO 9000:2000

� Princípios da Gestão da Qualidade� Requisitos da Norma para a implementação de um SGQ� Modelo de um SGQ ISSO 9001:2000

� Custos da Qualidade

� Fiabilidade

� Principais Ferramentas Estatísticas

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Introdução � QUALIDADE

� Aptidão de um produto ou serviço para satisfazer as necessidades do cliente ou utilizador.

� GARANTIA DA QUALIDADE� Conjunto de acções pré-estabelecidas e sistemáticas

necessárias para dar confiança adequada de que um produto ou serviço satisfará as exigências definidas, relativamente à qualidade.

� POLÍTICA DA QUALIDADE� Objectivos e orientações gerais de uma empresa no que se

refere à qualidade, tal como são definidos ao mais alto nível da gestão.

Introdução

� ACREDITAÇÃO

Procedimento através do qual um organismocom autoridade reconhece formalmente que:

Um organísmo ou indivíduo é competente paraefectuar determinadas tarefas

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Introdução

� CERTIFICAÇÃO

Procedimento através do qual uma terceira parte dáuma garantia escrita de que

um produtoum processoou um serviço

está conforme às exigências especificas

Introdução

� VANTAGENS DA CERTIFICAÇÃO (Para a empresa)

� Obriga a organizar-se� Respeita regras sobre a garantia da qualidade� É auditada por entidades especializadas� Garante qualidade ao cliente� Selecciona fornecedores� Evidencia qualidade perante a concorrência� Reduz as auditorias dos clientes� Reduz os custos da não qualidade

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Evolução do conceito daqualidade

1945 Anos 2000

Inspecção

Controlo da Qualidade

Garantia da Qualidade

Gestão da Qualidade

QualidadQualidade Totale Total

Âm

bito

da

Qua

lidad

e

Normas

ISO9000:1994

ISO9001:2000

Modelo de Excelência

EFQM

Auto-Avaliação

ISO9004:2000

A organização típicaantes da 1ª Guerra

ENCARREGADOSector A

operários +inspectores

ENCARREGADOSector B


ENCARREGADOSector C


CHEFE DE PRODUÇÃO

•As unidades produtivas de maior dimensão estavam organiz adasem vários sectores com actividades bem diferenciadas.

•Cada uma destas unidades era dirigida por um encarregado q ueera responsável simultâneamente pelos operários que exec utavamo produto e pelos inspectores que verificavam o produto

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A Organização típicadepois da 1ª Guerra

ENCARREGADODA INSPECÇÃO

Sector A(inspectores)

ENCARREGADODA INSPECÇÃO

Sector B(inspectores)

CHEFE DAINSPECÇÃO

ENCARREGADODA PRODUÇÃO

Sector A(operários)

ENCARREGADODA PRODUÇÃO

Sector B(operários)

CHEFE DAPRODUÇÃO

DIRECTOR

Com esta estrutura procurava-se uma maior independência da inspecção, face às pressões quantitativas da produção.Em muitas indústrias, a responsabilidade do chefe da inspecção foi alargada a outras actividades:

- Decisão sobre o destino dos materiais defeituosos- Metrologia- Concepção de alguns aparelhos de medida e teste- Manutenção e calibração dos aparelhos de medida- Planeamento da inspecção- Análise de dados e prevenção.

A organização apósa 2ª Guerra

INSPECÇÃOSector A

INSPECÇÃOSector B

ENGENHARIADA QUALIDADE

SERVIÇO DAQUALIDADE

Foi nesta fase que se começou a introduzir uma nova ferramenta o controlo estatístico da qualidade.

As tarefas típicas da engenharia da qualidade eram:

- Planeamento da qualidade- Auditorias- Definição de métodos estatísticos- Análise de causas de defeitos- Preparação de programas de prevenção de defeitos- Acompanhamento da qualidade dos fornecedores- Análise de custos da não qualidade

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Desde o Pós Guerra até aos nossos dias

No periodo 1950/60, mercados em forte expansão, concorrência fraca. Tudo o que se produzia vendia-se

Na maior parte dos países europeus, o Estado assume o controlo. As empresas administram-se mais do que se gerem.

Desde o Pós Guerra até aos nossos dias

No periodo 1960/73, caracterizadopor uma concorrência maior e um crescimentosubstancialmente menor dos mercados

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JapãoInova com Qualidade

No periodo 1975 até aos nossos dias, mercados em fraca expansão, ofertasuperior à procura. A qualidade tornou-se o factor mais importante dacompetitividade

O Japão afastou o seu estatuto de imitador a baixo custo para se impor pela qualidade. Kaisen, kanban, just-in-time, círculos da qualidade, são processos inovadores introduzidos.

Da Excelênciaà Reengenharia

Pretende-se conduzir as empresas rumo àexcelência. Mas muitas das citadas como modelo no best-seller de Peters & Waterman em breve se tornam maus exemplos. A recessão traz a reengenharia.

(reengenharia significa um redesenho radical dos processos de negócio com o objetivo de obter melhorias drásticas em três áreas: nos custos; nos serviços; e no tempo).

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O Conceito de Gestão da Qualidade

ALGUMAS INTERPRETAÇÕES SOBRE O QUE É A QUALIDADE

Qualidade é ganhar dinheiro através da satisfação dos clientes. A qualidade está em primeiro lugar.

John Egan – Presidente da IBM

A qualidade consiste em colocar o cliente em primeiro lugar, sempre.(Colin Marshall – Presidente da British Airways)

A qualidade é função de todos, devendo ser encarada como uma filosofia de trabalho, uma atitude permanente.

Genichi Taguchi – Laboratórios AT&T

A qualidade é o inverso do dano provocado na sociedade por um produto, desde a altura em que é concebido até ao fim da sua utilização.

Genichi Taguchi – Laboratórios AT&T

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A ORGANIZAÇÃO CAPAZ (têm orientação para resultados)

� GERA MAIS RIQUEZA DO QUE AQUELA QUE CONSOME

MOBILIZA OS RECURSOS HUMANOSDOMINA OS RECURSOS MATERIAIS

ESTÁ EM PARCERIA COM OS FORNECEDORES

SATISFAZ OS CLIENTESSATISFAZ OS ACCIONISTAS

SATISFAZ OS COLABORADORES SATISFAZ O MEIO ENVOLVENTE

PARTES INTERESSADAS

A ORGANIZAÇÃO CAPAZ (entra no ciclo vicioso do sucesso)

CICLO VICIOSODO

SUCESSO

EMPREGADO PREPARADOE MOTIVADO

BOA QUALIDADE

CLIENTE SATISFEITO CLIENTE FIEL

MAIS LUCROS

MAIS FORMAÇÃO

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A ORGANIZAÇÃO CAPAZ (não entra no ciclo vicioso do insucesso)

CICLO VICIOSODO

INSUCESSO

EMPREGADO MAL PREPARADO

QUALIDADE DEFICIENTE

CLIENTE INSATISFEITO PERDA DE CLIENTE

REDUÇÃO DE LUCROS

MENOS FORMAÇÃO

E sobre a Formação

FO

RM

AÇ

ÃO

“Se pensa que a formação é dispendiosa, então experimente a ignorância”.

Peter Drucker

MELHORA A PARTICIPAÇÃO

AUMENTA A PRODUTIVIDADE

MODIFICA ATITUDES

ADAPTA A CULTURA

REDUZ O ABSENTISMO

DESENVOLVE A INOVAÇÃO

AUMENTA O EMPENHAMENTO

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FAMÍLIA DE NORMAS ISO 9000:2000

Norma ISO 9000Apresenta os fundamentos e vocabulário

para Sistemas de Gestão da Qualidade

Norma ISO 9000Apresenta os fundamentos e vocabulário

para Sistemas de Gestão da Qualidade

Norma ISO 9001Especifica requisitos para

Sistemas de Gestão da Qualidade

Norma ISO 9001Especifica requisitos para

Sistemas de Gestão da Qualidade

Norma ISO 9004Dá orientações mais específicas para a

melhoria do desempenho

Norma ISO 9004Dá orientações mais específicas para a

melhoria do desempenho

OS PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE SEGUNDO A NP EN ISO 9001

Enf

oque

no

Clie

nte

Liderança

Envolvimento das Pessoas

Abo

rdag

em

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roce

ssos

Abordagem Sistémica da Gestão

Melhoria Contínua

Decisão Factual

Par

ceria

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orne

cedo

res

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PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE

1) ENFOQUE NO CLIENTEEntender as necessidades correntes e futuras dos Clientes, ir ao encontro dos seus requisitos e lutarconstantemente para exceder as suas expectativas.

CLIENTE� O Cliente está no centro das atenções


2) LIDERANÇAEstabelecer a visão/missão: iluminar o caminho e mostrara finalidade da empresa. Criar e manter um ambienteinterno para pleno envolvimento das Pessoas e atingirobjectivos.

�Mostrar o caminho...

�Dar o exemplo

�Ajudar a alcançar os objectivos

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3) ENVOLVIMENTO DOS COLABORADORESAs Pessoas, em todos os níveis da estrutura, são a essência da empresa e o seu pleno envolvimentopermite que coloquem as suas aptidões e capacidadesao serviço da empresa.

�Todos são importantes


ProcessoProduto

e/ou Serviço

“Voz” do Cliente

Formação dos intervenientes: saber estar e saber fazer

Conjunto de indicadores

“Voz” do Processo

Recursos Humanos

Máquinas e Equipamentos

Materiais

Organização e Métodos

InformaçãoQuadro de bordo do Responsável: -SatisfaçãoRequisitos-Valor Acrescentado -Tempo, etc.

�A gestão por processos torna mais fácil atingir os objectivos da Organização

4) ABORDAGEM POR PROCESSOS

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5) ABORDAGEM SISTÉMICA DA GESTÃOIdentificar, entender e gerir processos inter-relacionados como um sistema, contribui para que a Organização atinja os seus objectivos com eficácia e eficiência.

P01

Envolvente

Envolvente

Envolvente

Envolvente

P02P07

P03

P04 P05 P08

P06

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P09

P10

P11


6) MELHORIA CONTÍNUAA melhoria contínua do desempenho global deveráser um objectivo permanente da Organização, aplicando sistematicamente o ciclo PDCA(Plan;Do;Check;Act).

Plan Do

Act Check

�Cultura da melhoria

Hoje melhor que ontem e amanhã melhor que hoje.

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7) ABORDAGEM FACTUAL PARA TOMADA DE DECISÕESDecidir eficazmente com base na análise de dados e de informações


8) RELAÇÕES DE MÚTUO BENEFÍCIO COM CLIENTES / FORNECEDORES

�Estabelecer parcerias

A Organização e os seus clientes são interdependentes, e as relações de benefício mútuo aumentam a capacidade de ambos para criar valor.

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Modelo de um sistema de Gestão da Qualidade ISO 9001:2000

Melhoria contínua do sistemade gestão da qualidade

Requisitose

Expectativas

Satisfação

Responsabilidadeda gestão

Gestão de recursos

Medição, análise

e melhoria

Produtos Serviços

SaídasEntradasRealização dos

Produtos/Serviços

CLIENTES

CLIENTES

Estudo dos Requisitos da Norma

� CapítulosEx: 8-”Medição, análise e melhoria”

� CláusulasEx: 8.2-”Monitorização e Medição”

� Sub-cláusulasEx: 8.2.2-”Auditoria Interna”

� RequisitosEx: “A organização deve conduzir auditorias internas em intervalos planeados para determinar se...” ou “Deve ser planeado um programa de auditorias que tenha em consideração...”

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REQUISITOS DA NORMA ISO 9000:2000 PARA A IMPLEMENTAÇÃO DE UM SGQ

4 Sistema de Gestão da qualidade4.1 Requisitos gerais4.2 Requisitos da documentação

4.2.1 Generalidades4.2.2 Manual da qualidade4.2.3 Controlo dos documentos4.2.4 Controlo dos registos

Sistema de gestão da

qualidade

Responsabilidade

da gestão

Gestão de

recursos

Medição,

análise

e melhoria

Realização dos

Produtos/Serviç

os

CLIENTES

CLIENTES


5 Responsabilidade da Gestão5.1 Comprometimento da gestão5.2 Focalização no cliente5.3 Política da qualidade5.4 Planeamento

5.4.1 Objectivos da qualidade5.4.2 Planeamento do sistema de gestão da qualidade

5.5 Responsabilidade, autoridade e comunicação5.5.1 Responsabilidade e autoridade5.5.2 Representante da gestão5.5.3 Comunicação interna

5.6 Revisão pela gestão5.6.1 Generalidades5.6.2 Entrada para a revisão5.6.3 Saída da revisão

Sistema de gestão da qualidade

Responsabilidade

da gestão

Gestão de

recursos

Medição,

análise

e melhoria

Realização dos

Produtos/Serviços

CL

I

E

NT

E

S

C

L

I

EN

T

E

S

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6 Gestão dos recursos6.1 Provisão de recursos6.2 Recursos humanos

6.2.1 Generalidades6.2.2 Competência, consciencialização e formação

6.3 Infraestrutura6.4 Ambiente de trabalho

Responsabilidade da

gestão

Gestão de

recursos

Medição,

análise

e melhoria

Realização dos

Produtos/Serviços

CL

I

E

NT

E

S

C

L

I

EN

T

E

S



7 Realização do Produto7.1 Planeamento da realização do produto7.2 Processos relacionados com o cliente

7.2.1 Determinação dos requisitos relacionados com o produto7.2.2 Revisão dos requisitos relacionados com o produto7.2.3 Comunicação com o cliente

7.3 Concepção e desenvolvimento7.3.1 Planeamento da concepção e desenvolvimento7.3.2 Entradas para concepção e desenvolvimento7.3.3 Saídas da concepção e do desenvolvimento7.3.4 Revisão da concepção e do desenvolvimento7.3.5 Verificação da concepção e do desenvolvimento7.3.6 Validação da concepção e do desenvolvimento7.3.7 Controlo de alterações na concepção e no

desenvolvimento

Realização dos

Produtos/Serviços

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7 Realização do Produto7.4 Compras

7.4.1 Processo de compra7.4.2 Informação de compra7.4.3 Verificação do produto comprado

7.5 Produção e fornecimento do serviço7.5.1 Controlo da produção e do fornecimento do serviço7.5.2 Validação dos processos de produção e fornecimento do serviço7.5.3 Identificação e rastreabilidade7.5.4 Propriedade do cliente7.5.5 Preservação do produto

7.6 Controlo dos dispositivos de monitorização e de medição

Responsabilidade da

gestão

Gestão de

recursos

Medição,

análisee melhoria

Realização dos

Produtos/Serviços

C

L

IE

N

T

E

S

C

LI

E

N

T

ES


8 Medição, análise e melhoria8.1 Generalidades8.2 Monitorização e medição

8.2.1 Satisfação do cliente8.2.2 Auditoria interna8.2.3 Monitorização e medição dos processos8.2.4 Monitorização e medição do produto

8.3 Controlo do produto não conforme8.4 Análise de dados8.5 Melhoria

8.5.1 Melhoria contínua8.5.2 Acções correctivas 8.5.3 Acções preventivas


Responsabilidade da

gestão

Gestão de

recursos

Medição,

análise

e melhoria

Realização dos

Produtos/Serviç

os

C

L

I

EN

T

E

S

C

L

IE

N

T

E

S


20

A IMPLEMENTAÇÃO DE UM SGQ COMO UM PROJECTO

Melhoria contínua do sistemade gestão da qualidade

Requisitose

Expectativas

Satisfação

Responsabilidadeda gestão

Gestão de recursos

Medição, análise

e melhoria

Produtos Serviços

SaídasEntradasProcessos de realização dos

Produtos/Serviços

Fluxos de informação

Fluxos de informação

CLIENTES

CLIENTES

gestÃo da qualidade -...

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