qualidade e satisfação nos serviços - 2012
DESCRIPTION
O Facebook também é para estas causas. ... para a Responsabilidade Social. A todos os meus amigos que sejam empregadores ou empregados, que tenham conhecimento de que as vossas empresas estão abertas ou aptas a receber nos próximos tempos ao abrigo do protocolo com o IEFP, estagiários de cursos de Técnico comercial e Técnicos de Marketing, em formação ou recentemente formados em cursos de longa duração, agradecia que me contactassem. Ou então enviem-me os requisitos que pretendem, para o meu e-mail, [email protected] Atenção que há "malta" com talento e grande qualidade, que com os apoios que as empresas podem auferir hoje em dia, não devem ser desperdiçados. Há estágios possíveis de 45 dias até um ano, dependendo do tipo de curso e sem custos ou com custos muito reduzidos. As áreas que eu posso cooperar convosco, vão desde Torres Vedras, Alenquer, Arruda, Alverca, Lisboa, Sintra, Amadora.... e o etc. se for esse o caso também. Querer ser "bom" formador externo no IEFP dá muito trabalho, por isso preciso da vossa ajuda. Obrigado e um abraço, Para quem partilhar esta informação, dois abraços, ... um meu e outro do formando. http://cdp.portodigital.pt/estagios/programa-de-estagios-nacionais/programa-de-estagios-profissionais-do-iefpTRANSCRIPT
26-02-2014
1
26-02-2014 1
FORMAÇÃO
QUALIDADE E SATISFAÇÃO DOS SERVIÇOS.
DIA 1
Contacto: Paulo Machado
26-02-2014 2
EXPECTATIVAS
26-02-2014
2
26-02-2014 3
Exemplos de expetativas
Sugestões de temas a abordar:
• Satisfação de Clientes?
• Planear um novo serviço numa empresa?
•O que esperam desta formação?
26-02-2014 4
PLANEAMENTO DO
MÓDULO DA FORMAÇÃO
26-02-2014
3
26-02-2014 5
PLANEAMENTO DOS
MÓDULOS DA FORMAÇÃO
26-02-2014 6
26-02-2014
4
26-02-2014 7
PROGRAMA DA
FORMAÇÃO
26-02-2014 8
PROGRAMA DA FORMAÇÃO
26-02-2014
5
26-02-2014 9
PLANO DE
FORMAÇÃO DETALHADO
26-02-2014 10
PLANO DE FORMAÇÃO DETALHADO POR DIAS
Inicio Módulo
Expetativas
Modelo
SERVQUAL
Qualidade
Percebida
Necessidades e
desejos do
consumidor
1
2
3
4
26-02-2014
6
26-02-2014 11
PLANO DE FORMAÇÃO DETALHADO POR DIAS
Fim do Módulo
Critérios e
instrumentos de
avaliação da
satisfação de
clientes
Critérios e
instrumentos de
avaliação da
satisfação de
clientes
Relacionamento
com clientes e
desenvolvimento
de procedimento
Verificação e
controlo do
trabalho
desenvolvido
5
6
8
9
Relacionamento
com clientes7
26-02-2014 12
OBJECTIVOS
DA FORMAÇÃO
QUALIDADE E SATISFAÇÃO DOS SERVIÇOS.
26-02-2014
7
26-02-2014 13
QUALIDADE E SATISFAÇÃO DOS SERVIÇOS.
Aplicar as técnicas de satisfação de
cliente, com base nos critérios de
Qualidade da empresa.
26-02-2014 14
OBJECTIVOS ESPECÍFICOS
26-02-2014
8
26-02-2014 15
OBJECTIVOS ESPECÍFICOS
No fim da formação os formandos deverão ser capazes de:
•Implementar um procedimento para deteção e satisfação
de necessidades do cliente numa empresa.
•Saber como gerir o relacionamento com um cliente,
através da tecnologia CRM existente numa empresa.
26-02-2014 16
O QUE É QUALIDADE?
26-02-2014
9
26-02-2014 17
O QUE É QUALIDADE?
QUALIDADE
… De uma forma geral, sabe-se que as pessoas têm uma noção
péssima da Qualidade.
26-02-2014 18
O QUE É QUALIDADE?
QUALIDADE
… É como dobrar o Cabo da Boa-Esperança outra vez!.
26-02-2014
10
26-02-2014 19
O QUE É QUALIDADE?
Mas no mundo, em que as pessoas nas empresas se
preocupam mais em discutir três dias porque é que não têm
o telemóvel novo, em detrimento de estarem três dias a
discutir como é que pode implementar melhorias para servir
o cliente, é difícil de convencer que a gestão da qualidade é
uma ferramenta essencial.
26-02-2014 20
O QUE É QUALIDADE?
Pois bem, QUALIDADE afinal é …
… um modo de gestão das organizações em que as pessoas
devem desenvolver corretamente as suas funções, no
momento certo e com os menores custos, onde
necessariamente precisam dominar e usar conhecimentos para
alcançar os seus objetivos.
26-02-2014
11
26-02-2014 21
IMPORTÂNCIA DA QUALIDADE
26-02-2014 22
Questões em que as empresas necessitam de estar atentas:
A empresa pode viver sem um departamento de Qualidade,
mas não pode viver sem a função de Qualidade.
IMPORTÃNCIA DA QUALIDADE
http://www.youtube.com/watch?v=RWzBgkOAJfc – Humanus Mudar de vida
26-02-2014
12
26-02-2014 23
Função de Qualidade na empresa:
Esta função quer dizer, que a responsabilidade não é
exclusiva de uma só pessoa ou grupo de pessoas, mas sim
por parte de todos os colaboradores da empresa e que deve
ser descrita na sua definição de funções incluindo as suas
responsabilidades para com a qualidade na empresa.
IMPORTÃNCIA DA QUALIDADE
26-02-2014 24
Departamento da Qualidade:
Garantir a documentação do sistema de gestão atualizada.
Elo de ligação entre a empresa e a entidade certificadora.
Representante da Gestão para cumprir os requisitos e
sensibilizar os colaboradores da empresa para a Qualidade.
Cumprir o programa de auditorias (internas e externas) e
garante da melhoria contínua.
Assegurar os procedimentos para os requisitos da sua
responsabilidade.
IMPORTÃNCIA DA QUALIDADE
26-02-2014
13
26-02-2014 25
GESTÃO DA QUALIDADE:
A gestão da qualidade representa, uma forma de organização
da empresa na procura dos seus objetivos.
Porque a empresa trabalha para o lucro e não para o volume
de vendas, a empresa tem de se preocupar se o cliente usa o
produto e na sua capacidade de resposta em satisfazê-lo.
IMPORTÃNCIA DA QUALIDADE
26-02-2014 26
GESTÃO DA QUALIDADE:
A Qualidade não é status!!!!
A Qualidade é ter como objetivo principal o “forçar” a
empresa a melhorar, a inovar, a dinamizar-se, a prestigiar-se e
controlar a sua performance.
IMPORTÃNCIA DA QUALIDADE
26-02-2014
14
26-02-2014 27
SISTEMA DA QUALIDADE:
Um sistema da qualidade é basicamente um sistema de
informação.
Permite ordenar o conhecimento usado na empresa,
sincronizando a atuação de pessoas, postos de trabalhos e
fornecedores na procura de objetivos comuns, em direção ao
sucesso da empresa
IMPORTÃNCIA DA QUALIDADE
26-02-2014 28
REDUÇÃO DE DESPERDÍCIOS E A RENTABILIZAÇÃO DOS RECURSOS.
26-02-2014
15
26-02-2014 29
REDUÇÃO DE DESPERDÍCIOS E A RENTABILIZAÇÃO DOS RECURSOS.
26-02-2014 30
REDUÇÃO DE DESPERDÍCIOS E A RENTABILIZAÇÃO DOS RECURSOS.
26-02-2014
16
26-02-2014 31
REDUÇÃO DE DESPERDÍCIOS E A RENTABILIZAÇÃO DOS RECURSOS.
26-02-2014 32
REDUÇÃO DE DESPERDÍCIOS E A RENTABILIZAÇÃO DOS RECURSOS.
http://www.volkswagenautoeuropa.pt/_files/4659319d-0bf2-4eb8-ad37-
e1bb103d42fe.pdf
26-02-2014
17
26-02-2014 33
QUALIDADE PARA O CLIENTE:
CONSCIÊNCIA DA QUALIDADE
Fonte: Qualidade no trabalho; Diane Bone, Rick Griggs; Editora Monitor; Edições para profissionais; Abril/2000
1-A qualidade está mais ligada à prevenção do que à correção V
V/F
2-A qualidade pode ser sempre melhorada V
3-O processo “quanto mais simples melhor” é o adequado para assegurar a qualidade?
V
4-A razão mais importante para implementar um programa de qualidade no trabalho é a satisfação dos clientes?
V
5-É desnecessária uma atenção constante à qualidade. F
6-As primeiras impressões não são importantes na criação de um ambiente de qualidade.
F
7-A qualidade está nas pequenas e nas grandes coisas. V
8-Um programa de qualidade carece de apoio dos órgãos de gestão para ser bem sucedido.
V
9-A melhor forma de transmitir os parametros de qualidade é a via oral..
F
26-02-2014 34
QUALIDADE PARA O CLIENTE:
CONSCIÊNCIA DA QUALIDADE
Fonte: Qualidade no trabalho; Diane Bone, Rick Griggs; Editora Monitor; Edições para profissionais; Abril/2000
10-A maioria das pessoas pretende fazer trabalho de qualidade V
V/F
11-Os clientes não prestam muita atenção à qualidade F
12-Um programa de qualidade deve ser articulado com os objetivos da empresa e com as perspetivas de lucro.
V
13-Qualidade significa conformidade com as normas. V
14-A qualidade deve estar presente em todos os aspetos empresariais.
V
15-Os padrões de qualidade pessoal e empresarial pouco têm em comum.
F
16-A qualidade requer empenhamento. V
17-A qualidade deve estar presente no processo e no objetivo. V
18-As pessoas que falam sobre qualidade são idealistas. F
26-02-2014
18
26-02-2014 35
CONSCIÊNCIA DA QUALIDADE
Fonte: Qualidade no trabalho; Diane Bone, Rick Griggs; Editora Monitor; Edições para profissionais; Abril/2000
A Qualidade é … A Qualidade não é …
Uma filosofia Um expediente
Conformidade com um padrão de perfeição. Bondade
Prevenção Simples inspeção
Respeito por parâmetros específicos Uma atitude qb
Um processo sem fim Um programa de motivação
Empenhamento Coincidência
Apoiada pela gestão de topo Ocasionalmente adotada
Uma atitude positiva Mentalidade de desconfiança
Concordância Atitude individualista
Comunicação inequívoca Informação isolada
Compreensão individual dos processos. Adivinhar
Identificação de erros potenciais Deteção de erros no produto final
Mais …. Mais ….
26-02-2014 36
O que é que eu faço que se reflete na minha oferta?
A minha organização gera valor?
QUALIDADE PARA QUÊ?
26-02-2014
19
26-02-2014 37
EXEMPLO DE QUALIDADE DE UM SERVIÇO:
http://www.youtube.com/watch?v=hkPuY13VwIc
Serviço num restaurante
CONSCIÊNCIA DA QUALIDADE
Fonte: Qualidade no trabalho; Diane Bone, Rick Griggs; Editora Monitor; Edições para profissionais; Abril/2000
26-02-2014 38
Norma ISO 9001
26-02-2014
20
26-02-2014 39
Introdução
SGQ
26-02-2014 40
Curiosidade
SGQ
26-02-2014
21
26-02-2014 41
Curiosidade ISO 9001
SGQ
26-02-2014 42
Curiosidade ISO 14001 - Ambiente
SGQ
26-02-2014
22
26-02-2014 43
Documentos Referência
26-02-2014 44
SGQ Família ISO 9000
26-02-2014
23
26-02-2014 45
SGQ Família ISO 9000 NP EN ISO 9000:2000
Sistemas de gestão da qualidade Fundamentos e vocabulário Esta Norma descreve os fundamentos dos sistemas de gestão da qualidade e especifica a terminologia a eles associada.
NP EN ISO 9001:2000
Sistemas de gestão da qualidade Requisitos Esta Norma especifica os requisitos do Sistema de Gestão da Qualidade que a Empresa desenvolveu e implementou. A conformidade com esta Norma demonstra a nossa capacidade de fornecer produtos e serviços que cumprem, de forma consistente, com os regulamentos aplicáveis e com os requisitos específicos dos nossos Clientes, tendo em vista aumentar o seu nível de satisfação.
NP EN ISO 9004:2000
Sistemas de gestão da qualidade Linhas de orientação para a melhoria de desempenho A Norma ISO 9004 fornece linhas de orientação que visam melhorar a eficiência e a eficácia do sistema de gestão da qualidade implantado. O objectivo da Norma é a melhoria do desempenho da organização e a satisfação dos Clientes e das outras partes interessadas.
26-02-2014 46
ISO 9000
8 Princípios do Sistema de Gestão da Qualidade
26-02-2014
24
26-02-2014 47
ISO 9000
8 Princípios do Sistema de Gestão da Qualidade
26-02-2014 48
SGQ Família ISO 9001:2008 ISO 9001
26-02-2014
25
26-02-2014 49
Norma ISO 9001
ISO 9001
26-02-2014 50
Norma ISO 9001
Procedimentos Documentados
Controle dos Documentos
Controle dos Registos
Controle do Produto Não Conforme
Auditorias Internas
Ações Corretivas
Ações Preventivas
ISO 9001
26-02-2014
26
26-02-2014 51
ISO 9001
Norma ISO 9001
DOCUMENTOS DA QUALIDADE
Requisitos da Norma NP UN ISO 9001:2000 Nível 1 Manual da Qualidade (MQ)
Nível 2 Procedimentos Documentados (PD)
Nível 3 Procedimentos Operacionais (PO)
Instruções de Trabalho (IT)
Modelos (MD)
Especificações, planos, listagens,
etc.
Documentação Externa
Registos
26-02-2014 52
ISO 9001
Documentação do SGQ
Manual da Qualidade que inclui a declaração formal das orientações estratégicas e da Política da Qualidade estabelecidas pela Administração. O Manual faz igualmente referência aos objectivos estratégicos da qualidade aplicáveis à organização;
Procedimentos Documentados (seis) requeridos pela Norma de referência;
Procedimentos Operacionais necessários para a organização assegurar o planeamento, a execução e o controlo eficazes dos diferentes processos administrativos, de gestão e operacionais; São considerados processos operacionais os processos de realização do produto (relativos à cláusula 7 – Realização do produto, da Norma de referência), relacionados com as actividades de vocação da Empresa.
Instruções de Trabalho necessárias para a organização assegurar a execução prática e eficaz de processos operacionais específicos;
Modelos necessários para a organização assegurar o registo (suporte documental) adequado das suas actividades;
Registos que expressam resultados obtidos ou que fornecem evidência das actividades realizadas pela organização.
26-02-2014
27
26-02-2014 53
Norma ISO 9001 (Cont.)
26-02-2014 54
Qualidade Total
INTRODUÇÃO À NP UN ISO 9001:2008
http://www.youtube.com/watch?v=yDzYfra5tQY&f
eature=related
26-02-2014
28
26-02-2014 55
Passos para a certificação
Guia de interpretação das Normas NP EN ISO 9001:2008
Para consulta se necessário no Link abaixo:
http://molar.crb.ucp.pt/cursos/1%C2%BA%20e%202%C2%BA%20Ciclos%20-
%20Lics%20e%20Lics%20com%20Mests/CBM/2%C2%BAANO/1%C2%BASEM/2
1-CBM-GQ/Guias/Guia_9001_2008.pdf
26-02-2014 56
Muito obrigado pela vossa cooperação!
26-02-2014
29
26-02-2014 57
Passos para a certificação
26-02-2014 58
Passos para a certificação
Proposta da entidade certificadora
26-02-2014
30
26-02-2014 59
Passos para a certificação
Proposta da entidade certificadora
26-02-2014 60
Passos para a certificação
Proposta da entidade certificadora
26-02-2014
31
26-02-2014 61
ISO 9001
Exemplo de uma
Proposta para implementação SGQ
26-02-2014 62
Passos para a certificação
Proposta da entidade certificadora
26-02-2014
32
26-02-2014 63
Passos para a certificação
Proposta da entidade certificadora
26-02-2014 64
Passos para a certificação
Exemplo de planeamento com cronograma
26-02-2014
33
26-02-2014 65
Conceitos de Politica da Qualidade
ISO 9001
No âmbito da manutenção da sua Política da Qualidade, a empresaI procura fomentar os seguintes conceitos:
A Qualidade é entendida pela Empresa como uma atitude permanente de melhoria em todos
os domínios e tendo como finalidade a satisfação dos Clientes, integrada com a satisfação
dos Colaboradores, dos Fornecedores, dos Accionistas e da Sociedade em geral,
considerando-se fundamental:
Conhecer em cada momento as necessidades dos Clientes, com o objectivo de assegurar que os produtos fornecidos e os serviços prestados cumprem as exigências da Qualidade, os prazos acordados e os padrões de execução requeridos.
26-02-2014 66
Conceitos de Politica da Qualidade
ISO 9001
Planear no sentido da melhoria contínua dos nossos processos e soluções, estabelecendo sempre que possível, objectivos quantificáveis, proporcionando os meios necessários e acompanhando os resultados.
Desenvolver a sensibilização para a Qualidade, a todos os níveis de forma a reduzir ao mínimo os custos da “não Qualidade”, promovendo o conceito do “fazer bem à primeira”, com base na documentação escrita e no autocontrole.
Afectar recursos de acordo com os objectivos da Empresa e que visem a satisfação total das necessidades dos Clientes. Para isso, a Empresa garante a correcta adequação dos equipamentos e materiais utilizados, por forma a assegurar a Qualidade final dos serviços fornecidos.
26-02-2014
34
26-02-2014 67
Conceitos de Politica da Qualidade
ISO 9001
A Qualidade é uma responsabilidade de todo o Pessoal. Para a obter, deve fomentar-se a participação de todo os Colaboradores da Empresa, nomeadamente:
Estimulando a participação activa de todos os Colaboradores na procura de soluções para os problemas da Qualidade;
Assegurando a formação contínua do pessoal de forma a valorizar e desenvolver a competência técnica, o profissionalismo, o respeito, a perseverança e os conhecimentos existentes na Empresa;
Promovendo o trabalho em grupo, nomeadamente através da criação de grupos de melhoria;
Valorizando o reconhecimento como factor de motivação - “o que é reconhecido e recompensado, sempre se repete”.
A Qualidade não se controla, produz-se. A Qualidade é o resultado dos esforços coordenados de todas as áreas da Empresa, cumprindo as normas e os procedimentos estabelecidos. Os conceitos de “bem feito à primeira” e de “cliente-fornecedor interno” deverão ser assimilados por todos as sectores e a todos os níveis.
26-02-2014 68
Conceitos de Politica da Qualidade
ISO 9001
A Qualidade deve ser documentada. Todas as normas e procedimentos relacionados com a Qualidade dos serviços serão documentadas por escrito e revistos periodicamente. As modificações serão devidamente documentadas e comunicadas às pessoas afectadas. Desenvolver-se-á o conceito de padronização do trabalho.
Os serviços provenientes de fornecedores externos são parte integrante dos processos de produção e fornecimento do serviço. Fomentar-se-à a criação de relações duradouras e estáveis com os Fornecedores, garantindo para esses serviços o mesmo nível de qualidade exigido para o próprio processo.
Actuar com responsabilidade perante a Sociedade e o Ambiente. As chefias dos vários serviços são responsáveis por assegurar um bom ambiente de trabalho nas respectivas áreas, promovendo a organização, higiene e arrumo, e criando, onde justificado, um fluxo ordenado de serviços. Devem ser eliminadas todas as condições que de alguma forma contribuam para a insatisfação e desconforto do posto de trabalho, desorganização, falta de segurança, isto é, factores que potencialmente contribuam para uma qualidade inferior do trabalho desenvolvido.
26-02-2014
35
26-02-2014 69
Exemplo de Missão da empresa
ISO 9001
Missão estratégica A Satisfação Total dos Clientes, a Melhoria Contínua e o Rigor e Profissionalismo no trabalho que executamos, constituem o fundamento de todas as nossas actividades. A nossa MISSÃO é:
Investigar, Planear, Produzir, Formar para Distribuir e Implementar nos nossos clientes, a melhor solução, Software e Serviços de Gestão Empresarial.
Fornecer, nos mercados que servimos, serviços e soluções de Gestão que assegurem a melhoria contínua da satisfação dos nossos Clientes;
Assegurar a contínua satisfação e motivação dos nossos Colaboradores;
Consolidar e incrementar a nossa posição de Fornecedor de Serviços Especializados, utilizando processos e recursos tecnologicamente avançados;
Obter resultados que garantam a rentabilidade económica da actividade, satisfazendo assim as legítimas expectativas da Empresa e dos seus Accionistas;
Actuar responsavelmente perante a Sociedade e o Ambiente.
26-02-2014 70
Exemplo de Valores da empresa
ISO 9001
Todos os Colaboradores partilham os seguintes Valores que determinam a nossa actuação diária e a longo prazo: PROFISSIONALISMO Tudo o que fazemos, dentro e fora da Empresa, é orientado para o
Cliente e para objectivos bem definidos. Procuramos, permanentemente, aumentar o nosso nível de desempenho para executar com perfeição as nossas tarefas.
RIGOR A Qualidade “faz-se”, cumprindo as normas e procedimentos
estabelecidos. O rigor técnico e a padronização do trabalho asseguram a melhoria contínua do desempenho, nosso e dos serviços por nós fornecidos.
MELHORIA CONTÍNUA Controlamos e medimos as nossas actividades sempre em busca de
novas oportunidades de melhoria;
RESPEITO Promovemos a criatividade e liberdade no trabalho a par de um elevado sentido de responsabilidade. Incentivamos o trabalho em equipa como forma de potenciar a participação de cada Colaborador;
DINAMISMO Perseguimos objectivos de médio/longo prazo, ultrapassando no dia-a-
dia os obstáculos que nos impeçam de alcançar as nossas metas. O nosso dinamismo é complementado com a capacidade de inovar e de nos adaptar a um mundo em permanente mudança;
26-02-2014
36
26-02-2014 71
ORGANIZAÇÃO DO TRABALHO
http://www.youtube.com/watch?v=H1W3EWgfbA4&feature=related
26-02-2014 72
Abordagem e interação dos processos
ISO 9001
PROCESSO
Entradas Saídas
Produtos/Serviços
Equipamentos Métodos
Recursos Materiais
Recursos Humanos
Recursos Tecnológicos
Informação e Conhecimento
Materiais/Informações
R
e
q
u
i
s
i
t
o
s
R
e
q
u
i
s
i
t
o
s
26-02-2014
37
26-02-2014 73
Abordagem e interação dos processos
ISO 9001
26-02-2014 74
ISO 9001
Exemplo de
processo chave
da estratégia
do negócio.
26-02-2014
38
26-02-2014 75
ISO 9001
Exemplo de
processo chave
da estratégia
das vendas.
26-02-2014 76
ISO 9001
Exemplo de Processos comerciais de uma empresa MACRO PROCESSO
COMERCIAL VD
MACRO PROCESSO
COMERCIAL
DISTRIBUIÇÃO/
REVENDA
Plano de Marketing e
de Meios
PO-72-001
Prospecção e Contacto
Comercial VD
PO-72-002
Determinação de
Requisitos de Cliente,
DDN ou Consultas
PO-72-003
Demonstração de
Produtos
PO-72-004
Elaboração de
Propostas VD
PO-72-005
Controlo de Crédito
PO-72-006
Validação da
Capacidade de
Fornecer o Produto
PO-72-007
Processamento de
Encomendas VD
PO-72-008
Contrato de
Fornecimento de
Plugins
PO-72-009
Ordem de
Produção de
Plugins
PO-75-002
Contrato de
Suporte Técnico e
Revisão
PO-72-010
Contrato de
Actualização
Permanente CAP
PO-72-011
Cobranças
PO-72-013
Comunicação com
o Cliente
PO-72-030
Tratamento de
Reclamações
PO-72-022
Avaliação da
Satisfação do
Cliente
PO-82-001
Mecanismo de
Elaboração e
Revisão da TP
PO-72-024
Gestão do
Departamento
Comercial
PO-72-023
Comunicação
Interna
PO-55-002
Emissão de Notas
de Crédito
PO-72-026
Plano de Marketing e
de Meios
PO-72-001
Prospecção e
Acompanhamento
Comercial REV
PO-72-015
Selecção e
Qualificação de
Revendedores
PO-72-016
Controlo de Crédito
PO-72-006
Contrato de
Fornecimento de
Plugins
PO-72-009
Ordem de
Produção de
Plugins
PO-75-002
Contrato de
Actualização
Permanente CAP
PO-72-011
Cobranças
PO-72-013
Comunicação com
o Cliente
PO-72-030
Tratamento de
Reclamações
PO-72-022
Avaliação da
Satisfação do
Cliente
PO-82-001
Mecanismo de
Elaboração e
Revisão da TP
PO-72-024
Gestão do
Departamento
Comercial
PO-72-023
Comunicação
Interna
PO-55-002
Emissão de Notas
de Crédito
PO-72-026
Avaliação Comercial
do Revendedor
PO-72-018
Estabelecimento do
Contrato Comercial e
Condições de
Fornecimento
PO-72-018
Formação REV
PO-75-008
Facturação
Revenda
PO-72-021
Compras de
Imobilizado,
Matéria-Prima e
outros Serviços
PO-74-006
Pagamentos a
Terceiros
(Investimento Mkt)
PO-72-027
Gestão de
Encomendas REV
PO-72-011
26-02-2014
39
26-02-2014 77
ISO 9001
Exemplo do obrigatório
Procedimento Documentado
26-02-2014 78
ISO 9001
Exemplo de Procedimento Operacional
26-02-2014
40
26-02-2014 79
ISO 9001
Exemplo de Modelo
26-02-2014 80
ISO 9001
Exemplo de Plano de Controlo
26-02-2014
41
26-02-2014 81
Exemplo
MQ composto
por vários
capítulos
Capítulo 1: SECÇÕES INTRODUTÓRIAS Apresenta o protocolo para a classificação e atribuição de cópia do Manual, o seu conteúdo e o texto relativo à sua promulgação.
Capítulo 2: APRESENTAÇÃO DA EMPRESA Apresenta os dados gerais da Empresa, nomeadamente a sua identificação, história, actividades, Clientes, instalações e equipamentos, organização e política geral de apoio ao Cliente.
Capítulo 3: CAMPO DE APLICAÇÃO, REFERÊNCIAS, TERMOS E DEFINIÇÕES Define os requisitos da Norma NP EN ISO 9001:2000, aplicáveis ao Sistema de Gestão da Qualidade e justifica as eventuais exclusões introduzidas no Sistema. Define as áreas e as actividades da Organização abrangidas pelo Sistema, os documentos de referência que serviram de base à sua implementação e à elaboração da documentação de suporte. Apresenta igualmente os termos e as definições relevantes para a compreensão do Sistema de Gestão da Qualidade da Organização.
Capítulo 4: SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE (SGQ) Descreve a forma como a Empresa satisfaz os requisitos das Normas de referência, em especial a Norma NP EN ISO 9001:2000. Apresenta os processos da Organização e a estrutura documental do Sistema. Descreve os procedimentos relativos à gestão e controlo do Manual da Qualidade. Refere os procedimentos de controlo dos documentos e dos registos relativos ao Sistema.
Capítulo 5: RESPONSABILIDADE DA GESTÃO Apresenta os requisitos do capítulo Responsabilidade da Gestão e remete o detalhe para a documentação do sistema aplicável.
Capítulo 6: GESTÃO DE RECURSOS Apresenta os requisitos do capítulo Gestão de Recursos e remete o detalhe para a documentação do sistema aplicável.
Capítulo 7: REALIZAÇÃO DO PRODUTO Apresenta os requisitos do capítulo Realização do Produto e remete o detalhe para a documentação do sistema aplicável.
Capítulo 8: MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA Apresenta os requisitos do capítulo Medição, Análise e Melhoria e remete o detalhe para a documentação do sistema aplicável.
26-02-2014 82
ISO 9001
Exemplo de um
MQ integrado
26-02-2014
42
26-02-2014 83
ISO 9001
Manual Da
Qualidade
26-02-2014 84
Qualidade Total
NP UN ISO 9001:2008
http://www.youtube.com/watch?v=WnIq0YqlOyQ&
feature=related
26-02-2014
43
26-02-2014 85
No fim da certificação acontece isto:
Passos para a certificação
26-02-2014 86
INTRODUÇÃO SERVIÇO
26-02-2014
44
26-02-2014 87
ESTRATÉGIA DE SERVIÇO
SERVIÇOS
•O que é que eu faço que se reflete na minha oferta?
•A organização gera valor no cliente?
http://www.youtube.com/watch?v=hkPuY13VwIc
O Serviço é quando uma entidade coloca os seus recursos e
conhecimentos ao serviço de terceiros, de forma a criar benefício e/ou
valor para que o resultado seja a resposta à necessidade que o cliente
quer obter.
26-02-2014 88
ESTRATÉGIA DE SERVIÇO
SERVIÇOS
Por isso o serviço é:
•Regularidade – As oscilações não podem cair fora do padrão mínimo da
qualidade de serviço. Oferta é repetida.
•Rentabilidade – O facto de não ser armazenável é irrepetível.
•Avaliação composta – Avalia o processo mais no resultado final.
26-02-2014
45
26-02-2014 89
ESTRATÉGIA DE SERVIÇO
SERVIÇOS
Por isso o serviço é:
•Intangível – Imaterial e não armazenável, sendo consumido na altura
da produção. Não pode ser experimentado antes da compra. O serviço
não pode ser corrigido só compensado.
•Envolvimento do cliente no resultado final – Cabeleireiros, médicos
restaurantes.
• Irrepetível
26-02-2014 90
ESTRATÉGIA DE SERVIÇO
SERVIÇOS
Cada pessoa insatisfeita com o serviço, influencia no mínimo 13 pessoas.
Tem de haver capacidade de resposta no caso de acontecer uma
situação negativa.
Atitude face à solicitação do cliente e Comportamento não previsto
deve-se manter sempre o mesmo nível com o cliente.
26-02-2014
46
26-02-2014 91
Momento de transformação em que vivemos …
26-02-2014 92
SERVIÇOS
A “fase em que vivemos” favorece as empresas boas, quer sejam
grandes ou pequenas e a tecnologia não resolve os problemas todos,
mas temos de entrar na cadeia de valor virtual.
O Cliente está a ser mais Qualitativo do que Quantitativo! Por isso,
sempre que se fornece um serviço, é certo que estamos a fornecer uma
experiência única.
MERCADO DE SERVIÇOS?
26-02-2014
47
26-02-2014 93
SERVIÇOS
•Cocriação – O cliente interage e vai criar connosco o valor.
•Tudo numa empresa é serviço.
•As empresas no geral enfrentam atualmente um grande desafio: como competir
com grandes e repentinas transformações do mercado? Muitas têm sido as
técnicas empregues e as tentativas.
•Para sobreviver, as empresas têm de mexer e desenvolver o que estão a fazer
presentemente. Caso contrário, correm o sério risco de não continuar com as
suas atividades.
MERCADO DE SERVIÇOS?
26-02-2014 94
MERCADO DE SERVIÇOS?
PARA PENSAR …
Porque é que numa empresa com atendimento ao cliente via internet
(página web) ou correio eletrónico (E-mail) a capacidade de resposta é
três dias e se o cliente telefonar para a empresa a resposta é imediata?
http://www.youtube.com/watch?v=W0onwYWQJH0
26-02-2014
48
26-02-2014 95
MERCADO DE SERVIÇOS?
SERVIÇOS
Sistema de Operações de Serviços:
serviço = processo + resultado
26-02-2014 96
Estratégia dos Serviços
26-02-2014
49
26-02-2014 97
ESTRATÉGIA NOS SERVIÇOS
SERVIÇOS
Serviços
5. Avaliação composta
1. Intangível
2. Envolvimento do cliente no
resultado final.
3. Regularidade
4. Rentabilidade
Avalia o processo +
o resultado final
Imaterial e não armazenável.
Consumido na
altura da produção.
Cabeleireiro Médico
Restaurante Oscilações não
podem cair fora do padrão mínimo de
qualidade
O facto de não ser armazenável é
irrepetível.
26-02-2014 98
ESTRATÉGIA NOS SERVIÇOS
O processo de formulação de uma Estratégia de Operações deve obedecer a um projeto/procedimento específico que poderá desenvolver os seguintes aspetos: •Descrição detalhada das etapas do processo, incluindo a recolha e a análise das informações, a identificação das melhorias e a proposição de soluções; •Descrição da análise estratégica; •Descrição dos objetivos do desempenho; •Plano de ação para as operações.
ESTRATÉGIA NOS SERVIÇOS
26-02-2014
50
26-02-2014 99
Tarde de cinema
http://www.youtube.com/watch?v=Na4C-
GCNVyc&feature=relmfu
26-02-2014 100
MODELO SERVQUAL
26-02-2014
51
26-02-2014 101
MERCADO DE SERVIÇOS?
APRESENTAÇÃO DOS MODELOS DE
SERVIÇOS AO LONGO DOS ANOS:
Factores Parasuraman et al. Johnston; Ghobadian et al. Gianesi & Corrêa
Propostos 1985
1995
1994
1994
Confiança Confiança; Segurança Confiança Consistência
Confiança Competência Funcionalidade Competência Competência
Segurança Competência Segurança Credibilidade
Credibilidade Compromisso Credibilidade Segurança
Integridade
Rapidez Rapidez na resposta Rapidez na resposta Rapidez na resposta Rapidez na resposta
Tangíveis Tangíveis Estética; Limpeza Tangíveis Tangíveis
Conforto
Conhecer o cliente Atenção/ Cuidado Entender Atendimento
Empatia Entender Comunicação Conhecer o Cliente Atmosfera
Comunicação Cortesia Comunicação
Cortesia Amizade Cortesia
Flexibilidade - Flexibilidade Customização Flexibilidade
Acesso Acesso Acesso Acesso Acesso
Disponibilidade - Disponibilidade - -
26-02-2014 102
SERVQUAL
As 5 dimensões QS Tangibilidade são os elementos físicos, como móveis,
escritório, formulários, aparência física dos colaboradores.
Confiabilidade é a competência de se ter o que é prometido.
Compreensão é saber entender os problemas e dificuldades
dos clientes e responder de uma forma positiva.
Segurança é percepção que o cliente tem da “competência” do
colaborador da empresa em responder às suas necessidades.
Empatia é a disponibilidade que o colaborador manifesta no
atendimento personalizado e atenção prestada ao cliente.
26-02-2014
52
26-02-2014 103
SERVQUAL
A SEQUÊNCIA DA PESQUISA
Na pesquisa SERVQUAL, há três pontos distintos e sequenciais:
1. O cliente é inquirido inicialmente, de como é que ele se vê como cliente
e de como é que é para ele a empresa ideal num determinado setor de
atividade;
2. De seguida o cliente é questionado de como está a ser feita a avaliação
de desempenho da nossa empresa;
3. Posteriormente é feita a comparação entre a empresa excelente e a
empresa real.
26-02-2014 104
SERVQUAL
A SEQUÊNCIA DA PESQUISA A primeira parte do questionário (22 items) é desenvolvida para
medir o nível esperado – ou “EXCELENTE” - do serviço de uma determinada empresa também excelente.
Na segunda parte (novamente os mesmos 22 itens) mas para medir a percepção – real e objetiva – por parte do cliente sobre o serviço oferecido por uma determinada empresa.
De seguida, a qualidade de serviço é avaliada deduzindo a qualidade esperada da empresa excelente e da qualidade percebida em determinada empresa.
Se os resultados forem considerados deficientes, podem-se determinar as origens das insatisfações e corrigir.
Se os resultados forem considerados acima das expetativas da empresa, podem ser usados como vantagens competitivas.
26-02-2014
53
26-02-2014 105
SERVQUAL
CRITICAS SOBRE O MODELO
1. Mede as expectativas de uma empresa ideal, mas não de uma empresa específica;
2. É genérico e portanto não mede as dimensões específicas de um ramo de atividade;
3. A qualidade é relativa e o modelo limita a qualidade a 5 dimensões de qualidade, dificultando assim a comparação entre os atributos de qualidade do serviço que o mercado necessita.
26-02-2014 106
MODELO 5 GAP`s (falhas)
26-02-2014
54
26-02-2014 107
5 GAP`s MODELO DAS CINCO FALHAS
EXPECTATIVA do cliente quanto ao serviço
PERCEPÇÃO do cliente quanto ao serviço
Comunicação externa com o cliente
Prestação do serviço
Conversão das perceções, em especificações de requisitos
do serviço
Perceção das expectativas dos consumidores
Comunicação boca a boca Necessidades pessoais Experiência passada
Gap 2
Gap 1
Gap 3 Gap 4
Gap 5
Fornecedor
26-02-2014 108
TEORIA DOS 5 GAP´S
GAP 1
Falha na comparação da
expetativa do consumidor vs. perceção das mesmas
MEDIDAS – GAP 1
foco na seleção de clientes
pesquisa
determinação das expectativas do consumidor
compreensão do conceito de qualidade
canal de comunicação formal
canal de comunicação informal
maior proximidade entre a gestão e os colaboradores no front-office.
desenvolvimento de uma cultura de serviços
26-02-2014
55
26-02-2014 109
TEORIA DOS 5 GAP´S
GAP 2
Falha na comparação entre a
perceção da “gestão” vs. requisitos da qualidade
de serviço
MEDIDAS – GAP 2
análise do “pacote” de serviços
análise do ciclo do serviço (operação)
análise dos momentos de decisão
26-02-2014 110
TEORIA DOS 5 GAP´S
GAP 3
Falha na comparação
especificação do serviço vs. prestação do serviço
MEDIDAS – GAP 3
adequar o processo às expectativas dos clientes
adequar a tecnologia ao serviço (seleção de tecnologia)
adequar os colaboradores ao serviço (seleção dos recursos)
definir “padrões”
definir medidas da avaliação de desempenho do serviço
utilizar ferramentas na análise da qualidade
utilizar medidas preventivas
26-02-2014
56
26-02-2014 111
TEORIA DOS 5 GAP´S
GAP 4
Falha na comparação
prestação do serviço vs. comunicação externa
com o cliente
MEDIDAS – GAP 4
coordenação entre o marketing e as operações
formação de expectativas coerentes no cliente
comunicação durante o processo
26-02-2014 112
TEORIA DOS 5 GAP´S
GAP 5
Falha na comparação
expectativa do cliente (inicial) vs. perceção do
cliente (fim do serviço prestado)
26-02-2014
57
26-02-2014 113
TEORIA DOS 5 GAP´S
Os cincos gap's podem ser entendidos da seguinte forma: (SALOMI et al., 2005):
Gap 1: é a diferença entre a expectativa dos clientes e a percepção, ou seja, é a qualidade definida como ponto forte, mas com implementação de baixa qualidade.
Gap 2: é a difererença entre a percepção das expectativas dos clientes e os requisitos de qualidade dos serviços, ou seja, é o fornecimento de qualidade reduzida, mesmo que a empresa possua procedimentos adequados.
Gap 3: é a diferença entre os padrões e especificações da empresa e o que realmente é fornecido ao cliente.
Gap 4: é a diferença entre o comunicado pelos meios de comunicação externos e o que realmente a empresa fornece.
Gap 5: é a diferença entre a expectativa do cliente e a sua própria percepção do serviço, podendo também ser definido como a resultante dos quatros primeiros gaps. No modelo fica claro que a análise da qualidade dos serviços depende da forma como os clientes percecionam o real desempenho do serviço, a partir das suas próprias expectativas.
26-02-2014 114
QUALIDADE PERCEBIDA - CONCEITOS
26-02-2014
58
26-02-2014 115
MODELO Six Sigma
26-02-2014 116
MODELO Six Sigma
O modelo Six Sigma é um
Sistema de Gestão cujo objetivo
é a excelência empresarial, não
só em termos de qualidade, mas
também em produtividade
mediante a gestão eficaz dos
processos de negócio da
empresa.
26-02-2014
59
26-02-2014 117
MODELO Six Sigma
Redução
dos Custos
Sistema de
medição da
satisfação dos
clientes
Redução dos
custos da não
qualidade
Redução das
reclamações
Sistema na
avaliação de
fornecedores
26-02-2014 118
MODELO Six Sigma
ISO
• Com certificação;
• Normalizado;
• Auditado;
• Criação de equipa para a sua
implementação;
• Renovação da Certificação..
O que é Six Sigma?
Six Sigma
• Sem certificação;
• Sem normalização;
• Sem auditar;
• Todas as equipas são envolvidas;
• Sistema de loop fechado.
26-02-2014
60
26-02-2014 119
MODELO Six Sigma
1º. Envolver a Gestão da empresa;
2º. Formar melhores os colaboradores;
3º. Gerar uma perceção no cliente de que somos uma empresa
com excelente Qualidade;
4º. Identificar os processos de valor acrescentado e eliminar
aqueles que não geram valor (o cliente não paga por eles).
Os princípios da Metodologia Six Sigma:
26-02-2014 120
MODELO Six Sigma
Melhoria nos
custos de
qualidade
Redução da
variação dos
processos
Redução
elevada do
número de não
conformidades
Nº não conformidades
Hoje No futuro
O que é Six Sigma?
26-02-2014
61
26-02-2014 121
MODELO Six Sigma
O que é Six Sigma?
26-02-2014 122
MODELO Six Sigma
(A) Um nível de qualidade Six Sigma numa empresa, significa que esta
empresa é capaz de produzir produtos e serviços praticamente livres
de “não conformidades”, ou seja, com somente 3,4 d.p.m.o (não
conformidades (defeitos) por cada milhão de unidades) .
(B) Um “defeito” ocorre quando não se cumpre com as especificações ou
quando não se satisfaz as expectativas dos clientes.
(C) Six Sigma visa satisfazer as necessidades dos clientes, procurando-se
sempre a máxima rentabilidade do negócio.
(D) Six Sigma visa reduzir os Custos da não qualidade da empresa, custos
estes que estão associados a: Retrabalho, desperdício, oportunidades
perdidas, falhas Internas e externas.
O que é Six Sigma?
26-02-2014
62
26-02-2014 123
MODELO Six Sigma
Sigma
2
3
4
6
5
1
100.000 10 100 1.000 1 10.000
Dois Sigma
Defeitos
por Milhão
Três Sigma
Seis Sigma
Quatro Sigma
Cinco Sigma
6 é o novo sistema de gestão que assume
um nível de exigência e de qualidade elevada.
Empresas que iniciam
a implementação 6
O que é Six Sigma?
26-02-2014 124
MODELO Six Sigma
No melhor das hipóteses, a maioria dos
processos analisados nas empresas que decidem
aderir aos Seis Sigma, chegam a um nível de 3,8
Sigma .
Mas para, obter 99% da qualidade não é o
suficiente....
O que é Six Sigma?
26-02-2014
63
26-02-2014 125
MODELO Six Sigma
CLIENTES
PROCESSOS
COLABORADORES
Os elementos chave da qualidade Six Sigma
26-02-2014 126
MODELO Six Sigma
...Os Clientes
Ouvir o Cliente
O cliente define a qualidade em termos de prestação, fidelidade, preço, serviço, avaliação do fornecimento adequado…
Não basta simplesmente realizar as tarefas adequadamente.
É preciso “encantar” o cliente, antes que a concorrência o faça.
Os elementos chave da qualidade Six Sigma
26-02-2014
64
26-02-2014 127
MODELO Six Sigma
...Os Processos
Na perspetiva do cliente
Ver os processos de negócio na perspetiva dos clientes, e das suas necessidades, descubra o que gera valor nos produtos ou serviços (aquilo que os clientes estão dispostos a pagar).
Conheça os seus processos, de forma a que o seu produto seja uma consequência da qualidade dos processos da organização.
Os elementos chave da qualidade Six Sigma
26-02-2014 128
MODELO Six Sigma
… Os Colaboradores
Compromisso com a qualidade
A chave de sucesso na utilização do Six Sigma depende essencialmente dos colaboradores a todos os níveis, porque a excelência da qualidade é uma responsabilidade de todos.
Daí a importância de se conhecer o sistema de gestão Six Sigma.
Os elementos chave da qualidade Six Sigma
26-02-2014
65
26-02-2014 129
MODELO Six Sigma
DEFINIR
MEDIR
ANALISAR
MELHORAR
CONTROLAR
A Metodologia DMAMC na melhoria dos processos
26-02-2014 130
MODELO Six Sigma
Medir
Melhorar
Um sistema de loop fechado
A grande diferença Six Sigma
26-02-2014
66
26-02-2014 131
MODELO Six Sigma
A grande diferença Six Sigma
Recursos
Desorganizados
Mal geridos
Organizados
Bem geridos
Problemas e o
“Apagar de Incêndios”
Aumento do
Conhecimento
Arte Ciência
26-02-2014 132
MODELO Six Sigma
O que ganha uma empresa que implementa os Six Sigma?
• Excelência Técnica;
• Baixos Custos na Não Qualidade;
• Equipas Formadas e com Liderança;
• Qualidade dos Processos de Negócio;
• Gestão baseada em Dados e Factos;
• Atendimento ao Cliente capaz;
• Redução dos custos de operação;
Conclusões
26-02-2014
67
26-02-2014 133
QUALIDADE PERCEBIDA - CONCEITOS
26-02-2014 134
QUALIDADE PERCEBIDA - CONCEITOS
26-02-2014
68
26-02-2014 135
QUALIDADE PERCEBIDA - CONCEITOS
26-02-2014 136
QUALIDADE PERCEBIDA - CONCEITOS
26-02-2014
69
26-02-2014 137
QUALIDADE PERCEBIDA - CONCEITOS
26-02-2014 138
QUALIDADE PERCEBIDA - CONCEITOS
26-02-2014
70
26-02-2014 139
QUALIDADE PERCEBIDA - CONCEITOS
26-02-2014 140
QUALIDADE PERCEBIDA - CONCEITOS
26-02-2014
71
26-02-2014 141
QUALIDADE PERCEBIDA - CONCEITOS
26-02-2014 142
QUALIDADE PERCEBIDA - CONCEITOS
26-02-2014
72
26-02-2014 143
QUALIDADE PERCEBIDA - CONCEITOS
26-02-2014 144
QUALIDADE PERCEBIDA - CONCEITOS
26-02-2014
73
26-02-2014 145
NECESSIDADES E DESEJOS DO CONSUMIDOR
26-02-2014 146
NECESSIDADES E DESEJOS DO CONSUMIDOR
Um produto é algo que pode ser oferecido a
um mercado para satisfazer uma necessidade
ou desejo. Os produtos comercializados
incluem bens físicos, serviços, experiências,
eventos, pessoas, lugares, propriedades,
organizações, informações e ideias.
26-02-2014
74
26-02-2014 147
NECESSIDADES E DESEJOS DO CONSUMIDOR
26-02-2014 148
NECESSIDADES E DESEJOS DO CONSUMIDOR
Um dos conceitos mais importante no marketing é o de
necessidade.
Necessidade é entendida como estado de privação de algo
já experimentado. As pessoas têm muitas necessidades,
nomeadamente: físicas (i.e. de alimentos e vestuário);
sociais e de afeto; conhecimento.
Quando uma necessidade não é satisfeita, a pessoa tenta-
a minimizar ou tenta encontrar algo que a satisfaça.
26-02-2014
75
26-02-2014 149
NECESSIDADES E DESEJOS DO CONSUMIDOR
Desejos são as formas que as necessidades assumem à
medida que são modeladas pela cultura e personalidade do
indivíduo. Desejos são descritos em termos dos objetos que
irão satisfazer as necessidades. À medida que a sociedade
evolui, os seus desejos aumentam.
Os desejos das pessoas são quase ilimitados ao contrário
dos recursos que são limitados. Assim, a escolha de produtos
recai naqueles que fornecem maior valor e satisfação para o
dinheiro despendido.
26-02-2014 150
NECESSIDADES E DESEJOS DO CONSUMIDOR
Necessidade gera desejo e se o poder de compra
permitir, o desejo origina procura. Os
consumidores veem os produtos como uma "caixa
de benefícios" e escolhem os produtos que
aparentam ter os benefícios que irão possibilitar-
lhe uma maior satisfação.
26-02-2014
76
26-02-2014 151
NECESSIDADES E DESEJOS DO CONSUMIDOR
26-02-2014 152
CRITÉRIOS E INSTRUMENTOS DE AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES.
2 DIAS
26-02-2014
77
26-02-2014 153
Tarde de cinema
http://www.youtube.com/watch?v=Fb7Vo_kfvJI
26-02-2014 154
DESENVOLVIMENTO DE PROCEDIMENTO PARA AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES
26-02-2014
78
26-02-2014 155
DESENVOLVIMENTO DE PROCEDIMENTO PARA AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES
QUESTIONÁRIO Objetivos
Para além da avaliação objetiva do grau de Satisfação dos, o questionário permite ainda:
•Identificar a importância quais os temas mais importantes para os clientes;
•Identificar os pontos fortes e áreas de melhoria;
•Comparar os resultados com os obtidos em avaliações anteriores;
•Estabelecer um Documento e um Plano de Medidas de Melhoria;
•Promover / reforçar a orientação para o Cliente.
Metodologia
A metodologia a seguir no processo de avaliação caracteriza-se pelas seguintes fases fundamentais:
Fase 1:Conceção do Questionário de Avaliação;
Fase 2:Envio do Questionário ( mailing );
Fase 3:Recolha da informação;
Fase 4:Tratamento estatístico da informação recolhida ( questionários respondidos );
Fase 5:Elaboração do Relatório Final;
Fase 6:Elaboração do Plano de Ação.
26-02-2014 156
DESENVOLVIMENTO DE PROCEDIMENTO PARA AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES
QUESTIONÁRIO
Os diferentes temas são avaliados pelo Cliente de acordo com os seguintes níveis:
Intervalo Nível de Satisfação
1-Nada Satisfeito
2-Pouco Satisfeito
3-Satisfeito
4-Muito Satisfeito
O questionário deve apresentar instruções que permitam o seu correto preenchimento. Devem ser
previstos campos de registo para a identificação da entidade ( nome da pessoa e identificação da empresa )
que preencheu o questionário. Deve ser indicado que este preenchimento é facultativo
26-02-2014
79
26-02-2014 157
DESENVOLVIMENTO DE PROCEDIMENTO PARA AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES
QUESTIONÁRIO
O processo de avaliação da satisfação do Cliente tem por referência
o critério 6. - Satisfação dos Clientes, apresentado no modelo EFQM –
Modelo de Excelência da European Foundation for Quality
Management.
O questionário utilizado permite a avaliação / aferição do grau de
satisfação dos Clientes externos da empresa, através de um número
determinado de critérios / questões ( atributos ) coerentes com a Política,
Valores e Objetivos seguidos pela Empresa.
26-02-2014 158
DESENVOLVIMENTO DE PROCEDIMENTO PARA AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES
26-02-2014
80
26-02-2014 159
DESENVOLVIMENTO DE PROCEDIMENTO PARA AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES
26-02-2014 160
DESENVOLVIMENTO DE PROCEDIMENTO PARA AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES
26-02-2014
81
26-02-2014 161
DESENVOLVIMENTO DE PROCEDIMENTO PARA AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES
26-02-2014 162
DESENVOLVIMENTO DE PROCEDIMENTO PARA AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES
26-02-2014
82
26-02-2014 163
DESENVOLVIMENTO DE PROCEDIMENTO PARA AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES
26-02-2014 164
DESENVOLVIMENTO DE PROCEDIMENTO PARA AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES
26-02-2014
83
26-02-2014 165
CRITÉRIOS E INSTRUMENTOS DE AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES.
26-02-2014 166
RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES E A TECNOLOGIA CRM.
26-02-2014
84
26-02-2014 167
RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES E A TECNOLOGIA CRM
26-02-2014 168
RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES E A TECNOLOGIA CRM
FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES Chama-se a isto captação ou aquisição e retenção de
clientes!!!
Mas para isso as empresas têm de ser centros de
energia de pessoas e de grupos.
E para quê?
Para que haja inovação, dinamismo, prestígio e
performance!
26-02-2014
85
26-02-2014 169
RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES E A TECNOLOGIA CRM
Os clientes hoje exigem, mais das empresas fornecedoras, para
que estas correspondam às suas exatas necessidades e
desejos.
As marcas têm forçosamente de diferenciar os seus
produtos/serviços, para garantir um maior nível de satisfação
do cliente e para garantir mais vendas.
26-02-2014 170
RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES E A TECNOLOGIA CRM
Mas para desenhar um programa de fidelização conveniente tem
de se:
1º - Despedir clientes (CONTROVERSO). Deixar cair, pôr fora do
universo de fidelização, os clientes que não são lucrativos.
2º - Recompensar clientes.
3º - Identificar oportunidades de cross-selling.
4º - Explorar oportunidades de up-selling (up-grade de produto ou
liderança nalgum segmento)
E depois? …
26-02-2014
86
26-02-2014 171
RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES E A TECNOLOGIA CRM
Desenhar 1 dos 4 programas com vista a Lealdade de clientes:
1º - Desconto no Front-office independente do cliente, … Modelo Defensivo
2º - Desconto por quantidades sem registo do cliente. Recompensa a compra total
mas não a frequência.
3º - Ponto para acumular num cartão (base dados clientes). Encoraja o cliente a
comprar
4º - Costumer Profiling – clientes divididos por segmentos (histórico). Níveis de
importância do cliente.
A isto chama-se “Mecanismos de fidelização”.
26-02-2014 172
RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES E A TECNOLOGIA CRM
Embora hoje em dia não haja fidelização, mas sim repetição de compra.
Por isso nestes mecanismos, temos de definir o seguinte:
1º - Objetivos associados ao programa.
2º - Aumentar o nº de clientes.
4º Reduzir a taxa de deserção de clientes.
5º - Aumentar as compras por cliente.
6º - Aumentar a frequência de compra.
7º-O bónus/pontos serem resgatáveis ou recompensados em
multiempresas ou multisserviços. Parceria com outras empresas acedendo
à sua base de dados para fazer cross-selling.
8º - Gerar retorno positivo, para estes programas de fidelização.
9º - Follow-up de gestão.
26-02-2014
87
26-02-2014 173
RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES E A TECNOLOGIA CRM
TECNOLOGIA CRM
O QUE É CRM?
Depende! …. E esta heim?
Depende do negócio, depende da empresa, depende da
atividade, depende das suas boas-práticas, depende do seu
modelo de gestão, depende daquilo que a empresa quer
fazer com os seus clientes, depende da dinâmica da
empresa, ou seja, depende da Estratégia de clientes.
26-02-2014 174
RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES E A TECNOLOGIA CRM
TECNOLOGIA CRM
26-02-2014
88
26-02-2014 175
RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES E A TECNOLOGIA CRM
TECNOLOGIA CRM
CRM – gestão de relacionamento com o cliente.
A Gestão de Relacionamento com clientes, é efetuada com
base em toda a informação recolhida. Com esta base de
informação permite-nos conhecer com rigor os nossos
clientes, as suas virtudes e as dificuldades ou ineficiências
de cada um deles.
26-02-2014 176
RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES E A TECNOLOGIA CRM
Partilha de informação.
Todo o registo efetuado na Gestão de eventos/CRM, é uma
informação partilhada por todos os departamentos e
colaboradores que têm um contacto de relacionamento
com os clientes.
TECNOLOGIA CRM
26-02-2014
89
26-02-2014 177
RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES E A TECNOLOGIA CRM
TECNOLOGIA CRM
26-02-2014 178
RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES E A TECNOLOGIA CRM
TECNOLOGIA CRM
CRM é uma estratégia empresarial que tem por objetivo a
otimização da rentabilidade, faturação e satisfação do cliente,
através da organização da empresa e em função de segmentos
de clientes, provocando comportamentos de satisfação dos
mesmos e vinculando os seus processos através dos
fornecedores.
26-02-2014
90
26-02-2014 179
RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES E A TECNOLOGIA CRM
TECNOLOGIA CRM
26-02-2014 180
RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES E A TECNOLOGIA CRM
TECNOLOGIA CRM
26-02-2014
91
26-02-2014 181
MELHORIA CONTÍNUA NOS SERVIÇOS
26-02-2014 182
MELHORIA CONTÍNUA NOS SERVIÇOS
A empresa deve procurar melhorar continuamente a
eficácia e a eficiência dos processos da organização e
do sistema de gestão implantado.
Os processos de melhoria utilizam, como elementos de
entrada, a política da qualidade, os objetivos da qualidade,
os resultados das auditorias, a análise de dados (em
especial os níveis de desempenho dos processos-chave da
organização), as ações corretivas, as ações preventivas, os
resultados da revisão pela gestão e a informação de retorno
dos Clientes e das outras partes interessadas.
26-02-2014
92
26-02-2014 183
MELHORIA CONTÍNUA NOS SERVIÇOS
Os processos para a melhoria contínua do sistema
de gestão visam aumentar, de forma permanente
e consistente, a satisfação dos Clientes e das
restantes partes interessadas na atividade da
Empresa.
26-02-2014 184
MELHORIA CONTÍNUA NOS SERVIÇOS
De uma forma geral, as ações de melhoria incluem o seguinte:
•Definição de objetivos de melhoria para a organização;
•Identificação e avaliação das melhores soluções possíveis para se
atingir os objetivos estabelecidos;
•Análise e avaliação da situação real com vista à identificação de
oportunidades de melhoria;
•Seleção e implementação das soluções mais adequadas;
•Medição, verificação, análise e avaliação dos resultados obtidos para
determinação do cumprimento dos objetivos estabelecidos;
•Formalização das alterações resultantes das melhorias introduzidas, no
produto e serviço, nos processos e no sistema de gestão da qualidade
26-02-2014
93
26-02-2014 185
MELHORIA CONTÍNUA NOS SERVIÇOS
Em todas as atividades, a melhoria é crucial de forma a
assegurar o sucesso dos negócios e a satisfação dos
Clientes.
Para que estes objetivos sejam atingidos, é necessário um
processo definido de melhoria permanente para alcançar
essa mesma melhoria.
Melhorar, significa trabalhar de forma sistemática para
alcançar um melhor desempenho dos processos, produtos
e serviços.
26-02-2014 186
MELHORIA CONTÍNUA NOS SERVIÇOS
O trabalho de melhoria é baseado no princípio P-D-C-A (ciclo de Deming) e nas suas quatro fases:
FASES: P= Planear (“Plan”) D= Fazer (“Do”) C= Verificar (“Check”) A= Atuar (“Act”)
26-02-2014
94
26-02-2014 187
MELHORIA CONTÍNUA NOS SERVIÇOS
AÇÕES CORRETIVAS
Deve desenvolver-se ações para eliminar a causa das não
conformidades com o objetivo de evitar que voltem a ocorrer. As
ações corretivas tomam em consideração a criticidade e o impacto
potencial das não conformidades de que resultam. Sempre que
necessário, é avaliado o investimento na ação corretiva face ao
impacto do problema em questão, tomando em consideração critérios
de “custo versus benefício”.
As ações corretivas são utilizadas como uma ferramenta para a
melhoria do desempenho da organização.
26-02-2014 188
MELHORIA CONTÍNUA NOS SERVIÇOS
Estabelece-se regras relativas aos seguintes aspetos:
•Análise das não conformidades detetadas, incluindo reclamações
do Cliente;
•Identificação das causas (origem) das não conformidades;
•Avaliação da necessidade de ações corretivas que assegurem a
não repetição da não conformidade;
•Determinação e implementação das ações necessárias;
•Registo dos resultados das ações desenvolvidas;
•Avaliação da eficácia das ações corretivas empreendidas
26-02-2014
95
26-02-2014 189
MELHORIA CONTÍNUA NOS SERVIÇOS
26-02-2014 190
MELHORIA CONTÍNUA NOS SERVIÇOS
AÇÕES PREVENTIVAS
Deve-se procurar identificar situações que determinem o
lançamento de ações com o objetivo de eliminar as causas de
potenciais não conformidades.
As ações preventivas tomam em consideração a criticidade e o
impacto previsível das não conformidades potenciais de que
resultam. Sempre que necessário, é avaliado o investimento na
ação preventiva face ao impacto potencial do problema em questão,
tomando em consideração critérios de “custo versus benefício”.
As ações preventivas são utilizadas como uma ferramenta para a
melhoria do desempenho da organização.
26-02-2014
96
26-02-2014 191
MELHORIA CONTÍNUA NOS SERVIÇOS
Com as Ações preventivas, estabelece regras
relativas aos seguintes aspetos:
•Identificação de potenciais não conformidades;
•Identificação das causas (origem) das não conformidades potenciais;
•Avaliação da necessidade de ações preventivas para prevenir a
ocorrência de não conformidades potenciais;
•Determinação e implementação das ações necessárias;
•Registo dos resultados das ações desenvolvidas;
•Avaliação da eficácia das ações preventivas empreendidas.
26-02-2014 192
DESENVOLVIMENTO DE PROCEDIMENTO PARA AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES
26-02-2014
97
26-02-2014 193
DESENVOLVIMENTO DE PROCEDIMENTO PARA AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES
RECLAMAÇÃO:
Todo e qualquer contacto feito por carta, telefone, fax, e-
mail ou pessoalmente pelo Cliente relativamente a uma
anomalia detetada no âmbito do fornecimento de
produtos ou serviços. Uma reclamação corresponde
sempre a uma anomalia por parte do reclamante.
26-02-2014 194
DESENVOLVIMENTO DE PROCEDIMENTO PARA
AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES
Ínicio
Recepção da
Insatisfação /
Reclamação
1
2
6
4
5
(Registo de
Reclamação)
Definição da Acção
Correctiva
Envio da
Insatisfação /
Reclamação para a
Direcção da Gestão
da Qualidade
Aprovação pela
Administração
Contacto Final com o
Cliente
Fim
3
7
Análise da
Reclamação
(Acções Correctivas)
Implementação da
Acção Correctiva
8
Utilização do
Documento
9
10
Contacto com o
Cliente
(Acções Correctivas)
Arquivo do
ProcessoPasta de
Reclamações
Reclamação ?Não
Sim
Departamento
afecto á
Insatisfação
Contacta com o
Cliente, Resolve
insatisfação e
Regista
11
12
13
26-02-2014
98
26-02-2014 195
DESENVOLVIMENTO DE PROCEDIMENTO PARA AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES
INSATISFAÇÃO:
Todo e qualquer contacto feito por carta, telefone, fax, e-mail
ou pessoalmente pelo Cliente relativamente a uma insatisfação
detetada no âmbito do fornecimento de produtos ou serviços.
Uma insatisfação corresponde a uma ocorrência, no âmbito
operacional dos departamentos, não responde nem
corresponde às expectativas do cliente
26-02-2014 196
DESENVOLVIMENTO DE PROCEDIMENTO PARA AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES
Devem ser estabelecidos métodos para a
monitorização, medição e análise de
resultados que visam assegurar o
desempenho adequado da organização e a
satisfação das diferentes partes interessadas,
nomeadamente os Clientes.
26-02-2014
99
26-02-2014 197
DESENVOLVIMENTO DE PROCEDIMENTO PARA AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES
Deve ser definido o processo, através da utilização
de questionários para avaliar o nível de Satisfação
do Cliente.
Pretende-se com isto, aferir a Satisfação do Cliente
através da aplicação eficaz do Sistema da Gestão da
Qualidade implementado, nomeadamente pelo
lançamento de ações que visem a melhoria contínua e
a prevenção de não conformidades, conforme
consignado na Política da Qualidade.
26-02-2014 198
DESENVOLVIMENTO DE PROCEDIMENTO PARA AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES
Para além da avaliação objetiva do grau de Satisfação dos
clientes, o questionário permite ainda:
•Identificar a importância quais os temas mais importantes para os clientes;
•Identificar os pontos fortes e áreas de melhoria;
•Comparar os resultados com os obtidos em avaliações anteriores;
•Estabelecer um Documento e um Plano de Medidas de Melhoria;
•Promover / reforçar a orientação para o Cliente.
26-02-2014
100
26-02-2014 199
EXERCICIO EM GRUPO UTILIZANDO A INOVAÇÃO
26-02-2014 200
ESTUDO DE CASO
Exemplo de 9 empresas certificadas NP EN ISO em 2012.
(Escolhe uma só)
ThyssenKrupp Elevadores SA certificada pela APCER para a Qualidade, Ambiente e Segurança.
Certificação de Respostas Sociais para Estruturas Residenciais para Idosos (ERI) Nível A – 2008
CERCIZIMBRA - Cooperativa para a Educação e Reabilitação de Cidadãos Inadaptados de Sesimbra, CRL.
Restaurante Sonho do Capitão, Lda. - PCER 3002 - Qualidade e Segurança Alimentação na Restauração.
CTLIMPE - Sociedade de Limpezas, Lda. - NP EN ISO 9001:2008 e 14001:2004
Sociedade de Industrialização de Produtos Agrícola, Sopragol S.A. - NP EN ISO 9001:2008
Exaktus - Material para Reabilitação Oral, Lda. - NP EN ISO 9001:2008
Fábrica de Chocolate Casa Grande, Lda. - NP EN ISO 9001:2008
NORFERSTEEL - Construções e Metalomecânica, S.A. - NP 4397:2008 / OHSAS 18001:2007
26-02-2014
101
26-02-2014 201
TRABALHO COM PESQUISA NA NET. 3 TEMAS PARA CADA EMPRESA À ESCOLHA:
(1) QUAL A CERTIFICAÇÃO DAS EMPRESAS? (2) QUAL O COMPROMISSO E
BENEFICIO PARA AS EMPRESAS COM A QUALIDADE, E AINDA (3) DEFINE
E DESCREVE COM EXEMPLO DE UM PROCESSO ONDE SE VAI REFLETIR
NO FUTURO AS VANTAGENS DA CERTIFICAÇÃO DESTAS EMPRESAS
(Pesquisar missão, visão, politica da qualidade, se o manual da qualidade
está disponível e notícias/imagens/filmes sobre a certificação)
26-02-2014 202
TRABALHO UM TEMA À ESCOLHA:
BASTA ESCREVEREM EM GRUPO NO MINIMO 20 FRASES OU
PARÁGRAFOS DESCRITOS NO TEXTO, ONDE DEVEM INDICAR SE É
1.COMPONENTE DO SERVIÇO, 2. COMPONENTE PARA SATISFAÇÃO DE
CLIENTE, OU AINDA NO VOSSO PONTO DE VISTA QUAL É A 3.
OPORTUNIDADE DE MELHORIA E QUE DEVIA SER DIFERENTE.
26-02-2014
102
26-02-2014 203
EXERCICIO EM GRUPO
26-02-2014 204
ESTUDO DE CASO
Uma empresa certificada NP EN ISO em 2012.
26-02-2014
103
26-02-2014 205
TRABALHO 2: http://thermomix.vorwerk.com/pt/sobre-
nos/bimby-robot-de-cozinha/ BASTA ESCREVEREM EM GRUPO NO MINIMO 20 FRASES OU
PARÁGRAFOS DESCRITOS NO TEXTO, ONDE DEVEM INDICAR SE É
1.COMPONENTE DO SERVIÇO, 2. COMPONENTE PARA SATISFAÇÃO DE
CLIENTE, OU AINDA NO VOSSO PONTO DE VISTA QUAL É A 3.
OPORTUNIDADE DE MELHORIA E QUE DEVIA SER DIFERENTE.
26-02-2014 206
VERIFICAÇÃO E CONTROLO
DO TRABALHO.
EXERCICIO EM GRUPO
