qualidade nos serviÇos de logÍstica no mercado … · karl albrecht. serviços com qualidade são...

QUALIDADE NOS QUALIDADE NOS SERVIÇOS DE LOGÍSTICA SERVIÇOS DE LOGÍSTICA

NO MERCADO NO MERCADO INTERNACIONALINTERNACIONAL

QUALIDADE NOS SERVIÇOS DE LOGISTICA NO MERCADO INTERNACIONAL

Fernando Trigueiro

INTERNACIONALINTERNACIONAL

LOGÍSTICA

“ Criar Vantagens Competitivas e Maximizar Resultados com Satisfação dos Clientes”


MISSÃO DA LOGÍSTICA

É dispor a mercadoria ou o serviço certo, no lugar certo, no tempo certo e nas condições desejadas, ao mesmo tempo em que fornece a maior contribuição à empresa


contribuição à empresa

CUSTO DA CADEIA DE CUSTO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS SUPRIMENTOS

30% 30% do Faturamentodo Faturamento

Custo de Manutenção dos EstoquesCusto de Manutenção dos Estoques36% x 30% = 10,8%36% x 30% = 10,8%


Custo de TransportesCusto de Transportes47% x 30% = 14,1%47% x 30% = 14,1%

Custo de AquisiçãoCusto de Aquisição17,0% x 30% = 5,1%17,0% x 30% = 5,1%

DESPESAS

VENDA

MATERIAL

CUSTO S.C.

SITUAÇÃO BASE

100

30

30

30

AUMENTO 10% VENDAS

110

33

33

REDUÇÃO 10% MATERIAL

100

27

27


DESPESAS VARIÁVEIS

DESPESAS FIXAS

RESULTADO

LUCRO

30

5

5

33

5

6

+ 20%

30

5

11

+ 120%

PESQUISA

OBJETIVOAnalisar os conceitos da qualidade dos serviços que as pessoas possuem e de que forma atuam no comportamento de compras de produtos e


serviços

O QUE LEVA VOCÊ A COMPRAR UM PRODUTO?

ImportânciaFATORESDURABILIDADE

GARANTIA DE FABRICAPREÇO

RECOMENDAÇÕES DE AMIGOS

MARCA

17,5014,2012,009,809,40


MARCAATENDIMENTO LOCAL DE COMPRA

INOVAÇÃO DO PRODUTOUTILIZAÇÃO PARA TESTE

9,409,008,70

6,904,10

APARÊNCIA DO PRODUTO

PROPAGANDA

8,40

O QUE LEVA VOCÊ A FAZER NEGÓCIO COM UMA EMPRESA?

Importância %FATORESCompetência Para Resolver Problemas

Velocidade No AtendimentoPreço

Condições de Pagamento

14,9014,7013,5011,50


Condições de PagamentoFacilidade de Acesso

Recomendações de AmigosNome no MercadoServiços Pessoais

Ambiente Físico

11,5011,4010,008,508,507,00

NÍVEIS DE EXPECTATIVA DO CONSUMIDOR

SERVIÇO DESEJAVEL –o que ele gostaria de receber( o ideal)


SERVIÇO ACEITÁVEL O que ele aceitareceber ( o mínimo aceitável)

Fid

eliz

ação

IMPACTO DA SATISFAÇÃO NA FIDELIZAÇÃODO CLIENTE


Mínimo Aceitável

Fid

eliz

ação

Desejado

Satisfação

Promessas não cumpridas

Informações Contraditórias entre funcionários

O QUE GERA A INSATISFAÇÃO DO CLIENTEO QUE GERA A INSATISFAÇÃO DO CLIENTE

Informação errada fornecida por um


Informação errada fornecida por umFuncionário

Atrasos e Longas esperas

Produtos com Defeito

É a capacidade que uma experiência ouqualquer outro fator tenha para satisfazeruma necessidade, resolver um problema oufornecer benefícios a alguém

QUALIDADE EM SERVIÇOSQUALIDADE EM SERVIÇOS


fornecer benefícios a alguémKarl Albrecht

Serviços com Qualidade são aqueles que são percebidos pelo cliente como capazes de proporcionar-lhe satisfação.


satisfação.

F. Trigueiro

CONFIABILIDADE

Capacidade de Prestar o serviço prometido de forma confiável e precisa

DIMENSÕES QUE INFLUENCIAM A DIMENSÕES QUE INFLUENCIAM A QUALIDADE DOS SERVIÇOSQUALIDADE DOS SERVIÇOS


PRESTEZA

Significa fornecer o pronto atendimento

de forma confiável e precisa

TANGIBILIDADE

Aparência física das intalações, equipamentos, pessoal e material de

comunicação



comunicação

COMUNICAÇÃO

Significa manter o Cliente informado em linguagem compreensível

SEGURANÇA

Se traduz no conhecimento para executar o serviço



serviço

ENTENDIMENTO

Esforço para conhecer o cliente e suas reaisnecessidades

EMPATIAA atenção e o Carinho individualizados

proporcionados aoCliente

CUSTOMIZAÇÃO



CUSTOMIZAÇÃOPersonalizar o Cliente

RESPONSIVIDADEDisposição para SERVIR o Cliente e

proporcionar com presteza um serviço

ComunicaçõesBoca-a-Boca

ExperiênciaAnterior

NecessidadesPessoais

Serviço Percebido

Gap 5

CLIENTE

ServiçoEsperado

MODELO CONCEITUAL PARA QUALIDADE EM SERVIÇOS


Comunicaçõesexternas com

os clientes

Gap 4

Gap 3

FORNECEDORServiço Prestado

Especificações daQualidade do Serviço

Gap 2

Percepções gerenciais dasExpectativas dos Clientes

Gap 1

A ANATOMIA DA QUALIDADE PERCEBIDAA ANATOMIA DA QUALIDADE PERCEBIDA

QUALIDADE

•Áreas de Valor •Atributos

•Transporte

•ProdutoDurabilidade

Aparência

ConfiabilidadeEmbarque no tempo

Danos às Mercadorias

Cortesia do Motorista


•Emissão de Nota Fiscal

E

PERCEBIDA

•Serviços ao Cliente

•Vendas

•Emissão de Nota Fiscal

Cortesia do Motorista

Precisão na Informação

Acesso ao Representante de Vendas

Facilidade de Comunicação

Confiabilidade, Follow-up

Solução de Reclamações

Resposta Telefônica

Correção da Nota Fiscal

Entrega em Tempo

Respostas a Consultas

•OS CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DO SERVIÇO

Critérios deAvaliação da

Consistência

CompetênciaAtendimento/

Atmosfera

Velocidade doAtendimento

Flexibilidade


Avaliação da Qualidade do Serviço

Tangíveis Custo/Beneficio

Credibilidade /Segurança

Acesso

Competência Atmosfera

“ AQUELES EMPRESÁRIOS

QUE JÁ CONHECEM TUDO,

HERDARÃO UM MERCADO

QUE NÃO MAIS EXISTIRÁ “


LEMBREM-SE

As pessoas compram primeiro a confiançadepois o produto/serviço

Quando vendemos preço, encontramos compradores; quando vendemos valor,


compradores; quando vendemos valor, encontramos clientes.

Não é o que você faz. É a maneira comovocê faz. É isso que gera resultados(Sy Oliver)

“A MELHOR FORMA DEGERENCIAR O FUTURO

É CRIÁ-LO”


É CRIÁ-LO”

Peter Drucker

OBRIGADO


CONTATOSE-Mail:

[email protected]

Telefax: 0xx8134327308 ou

www.focustrigueiro.com.br


Telefax: 0xx8134327308 ou 34327507

conj. 101 Jardim Atlântico –Olinda – PE

CEP: 53050090

qualidade nos serviÇos de logÍstica no mercado … · karl albrecht. serviços com qualidade são...

Documents