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IV CRP / Estoril / 5 a 7 Abril 2006 A Qualidade dos serviços
IV Congresso Rodoviário PortuguêsA Qualidade dos serviços
João Príncipe Ceia
Director de Exploração
IV CRP / Estoril / 5 a 7 Abril 2006 A Qualidade dos serviços
- Ciclo da qualidade
- A Qualidade em Auto-Estradas do Atlântico
- Alguns exemplosÁreas de serviçoObras de ArteCobrança de portagensAssistência a ClientesAtendimento ao publico
IV CRP / Estoril / 5 a 7 Abril 2006 A Qualidade dos serviços
QualidadeDESEJADA
QualidadePERCEBIDA
QualidadeESPERADA
QualidadeREALIZADA
O Ciclo da Qualidade
CLIENTE
CONCESSIONÁRIA
IV CRP / Estoril / 5 a 7 Abril 2006 A Qualidade dos serviços
QualidadeESPERADA
QualidadePERCEBIDA
Medida da satisfação doCliente
O Ciclo da Qualidade
IV CRP / Estoril / 5 a 7 Abril 2006 A Qualidade dos serviços
QualidadeESPERADA
QualidadePERCEBIDA
Q Esperada > Q Percebida INSATISFEITO
O Ciclo da Qualidade
IV CRP / Estoril / 5 a 7 Abril 2006 A Qualidade dos serviços
QualidadeESPERADA
QualidadePERCEBIDA
Q Esperada = Q Percebida SATISFEITO
O Ciclo da Qualidade
IV CRP / Estoril / 5 a 7 Abril 2006 A Qualidade dos serviços
QualidadeESPERADA
QualidadePERCEBIDA
Q Esperada < Q Percebida MUITO SATISFEITO
O Ciclo da Qualidade
IV CRP / Estoril / 5 a 7 Abril 2006 A Qualidade dos serviços
- Analisar permanentemente os principais processosda actividade da AEA. Promover a reengenhariados processos.
- Criar manuais para os principais processos daempresa.
- Desenvolver “ferramentas” de aferição da satisfação dos clientes.
- Valorizar a formação como um dos meios deatingir os patamares de qualidade desejados.
A Qualidade em Auto-estradas do Atlântico
IV CRP / Estoril / 5 a 7 Abril 2006 A Qualidade dos serviços
Áreas de Serviço
Principais pontos identificados:
• Limpeza• Disponibilidade dos serviços• Higiene e Segurança Alimentar• Atendimento
Auditorias:
• Diária - Limpeza• Mensais - Funcionamento• Semestrais - Geral• Quadrimestrais - HSA• S/ periodicidade fixa - Financeira
IV CRP / Estoril / 5 a 7 Abril 2006 A Qualidade dos serviços
Assistência a Clientes
Principais pontos identificados:
• Planeamento dos patrulhamentos• Capacidade do “saber fazer”• Atendimento• Rapidez
Auditorias:
• Verificação do atendimento• Avaliação do Oficial de Circulação (2 vertentes)• Verificação dos trajectos de patrulhamentos
IV CRP / Estoril / 5 a 7 Abril 2006 A Qualidade dos serviços
Cobrança de portagens I
Principais Pontos identificados:
• Rapidez• Rigor• Atendimento
Auditorias I:
• Dimensionamento do número de vias abertasem função do tráfego
• Verificação de tempo de atendimento
• Verificação de reclamações
IV CRP / Estoril / 5 a 7 Abril 2006 A Qualidade dos serviços
Cobrança de portagens II
Auditorias II:
Atendimento de excelência1- Cliente mistério2- Formação3- Cliente mistério + benchmarking4- Follow-up5- Cliente mistério
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Obras de Arte
Principais pontos identificados (Cliente):
• Juntas de dilatação• Guarda corpos
Auditorias:
• Incluído no programa de Gestão de Obras de Arte
IV CRP / Estoril / 5 a 7 Abril 2006 A Qualidade dos serviços
• A satisfação dos clientes é o objectivo.
• Pode e deve haver Qualidade para além da ISO 9000.
Conclusões
IV CRP / Estoril / 5 a 7 Abril 2006 A Qualidade dos serviços
João Príncipe Ceia
Director de Exploração