gestão da excelência e a norma iso 9000
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Gestão da excelência e a norma ISO 9000. Ghislaine Miranda Bonduelle UFPR/CIFLOMA/DETF. A gestão da organização deve ser uma gestão de sua excelência e de sua qualidade. O planejamento da ação organizacional deveria se pautar pela qualidade. - PowerPoint PPT PresentationTRANSCRIPT
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Gestão da excelência e a norma ISO 9000
Ghislaine Miranda Bonduelle
UFPR/CIFLOMA/DETF
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A gestão da organização deve ser uma gestão de sua
excelência e de sua qualidade.
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O planejamento da ação organizacional deveria se pautar pela qualidade.
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Mas, nem sempre o é...O que implica em retrabalho
e aumento dos custos.
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A organização da atividade institucional deveria se
orientar pela excelência.
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Mas, nem sempre o é... O que acarreta em
desperdício e gastos desnecessários.
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O controle na organização deveria ser a oportunidade
de se verificar qual a situação em que a mesma
se encontra.
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Mas, nem sempre o é...
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O ato de comandar pessoas deveria contemplar a
qualidade dos relacionamentos por meio de motivação e estímulos.
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Mas...
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Organização: conjunto de indivíduos que
compartilham objetivos e que dividem trabalho
entre si.
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O objetivo das organizações é o
SUCESSO!
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LUCRATIVIDADE
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SOBREVIDA
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CRESCIMENTO
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STATUS
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Para que as organizações atinjam o sucesso é
necessário:
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Conquista de novos mercados
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Desenvolvimento de novos produtos e processos
competitivos
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Auto-organização
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Ora, para atingir o sucesso as organizações devem
mostrar que têm excelência
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Em seus produtos e serviços, em suas
atividades de produção
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Nas relações que mantém com o ambiente externo
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Na coordenação de seus esforços internos
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Em sua sustentabilidade financeira
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A gestão da excelência e da qualidade em uma
organização se dá não em departamentos mas na
instituição como um todo
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E na organização há forças culturais que agem
contrariamente à excelência e à qualidade
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Assim como também há forças que cooperam a
favor
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No ambiente externo à organização o mesmo se
dá; isto é, há forças favoráveis e desfavoráveis aos processo de excelência e de qualidade institucional
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VANTAGENS DA CERTIFICAÇÃO
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Credibilidade da Empresa com consumidores
e demais instituições/entidades relacionadas aos aspectos sociais e
econômicos.
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Atendimento às novas exigências de mercado.
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Acesso a novos mercados.
Observa-se que hoje já existem empreendimentos que têm como única finalidade a venda de matéria prima certificada para as indústrias do setor de madeiras.
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Diferenciação do produto
pela sua valorização no mercado
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Certificações setor madeireiro no Brasil CERFLOR Unidades Area de atuação Data
de negocio
Fonte: www.inmetro.gov.br 10 Florestas nov/07
FSC 69 Florestas (mad. e não mad)
198 Sub-produtos
187 Cadeia de custódia
Fonte:www.fsc.org 454 nov/07
ISO 9000 63 Madeira. e sub-produtos
58 Sub produtos papel
Fonte: CB 25 121 out/07
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Por que trabalhar com qualidade?
• Porque para começar a pensar em ser competitivo, é necessário fazer
corretamente:
na primeira vez,todas as vezes
e ao menor custo
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QUALIDADEISO
IEC
Normas RegionaisMERCOSUL CEN COPANT
Normas Nacionais
ABNT, BSI, AFNOR, DIN, JISE
Normas internas das empresas
Internacional
Regional
Nacional
Empresas
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CERTIFICAÇÃO ISO 9000
• Reconhecimento formal da existência de um sistema de gestão da qualidade.
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CERTIFICAÇÃO ISO 9000
• ISO : Organização International de Normalização
Comitês técnicos ISO/TC176
GESTÃO E GARANTIA DA QUALIDADE (ISO 9000:2000)
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CERTIFICAÇÃO DA QUALIDADE
• Depois da II Guerra Mundial– MIL-Q-9858 : Sistema de especificação da
qualidade MIL-I-45208: Exigência do sistema de inspeção.
• 1979 : BS 5750• 1987: 1a. edição• 1994: 2a. edição• 2000: 3a. edição
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MUDANÇAS EM 2000
Fusão dos modelos de conformidade ISO 9001:1994,
ISO 9002:1994 e ISO 9003:1994 em um modelo de
conformidade padrão denominado ISO 9001:2000;
Fusão da ISO 8402 e parte do conteúdo da norma
ISO 9000-1 em uma única norma denominada ISO
9000:2000;
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MUDANÇAS EM 2000
A revisão da ISO 9004-1: passou a ser a nova norma
ISO 9004:2000;
Fusão da norma ISO 10011 (parte 1, 2 e 3 ) com as
normas que são diretrizes para auditoria ambiental
(ISO 14010, ISO 14011 e ISO 14012) , em uma única
norma, a ISO 19011:2000, que determina as diretrizes
para auditorias da qualidade e gestão ambiental.
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O Porquê das mudanças
Tornar compatível a ISO 9000 com a ISO 14000
(Normas para Sistemas de Gestão Ambiental);
Definir uma estrutura mais lógica para a norma ISO
9001:2000 com base no fluxo no do processo;
Definir uma estrutura consistente com o PDCA
( “Plan”, “Do”, “Check”, “Action” );
Facilitar a compreensão e utilização das normas;
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O Porquê das mudanças
Facilitar a Auto-avaliação do Sistema da Qualidade;
Ampliar o conceito da qualidade no atendimento às
necessidades do cliente
Agregar valor às empresas certificadas;
Havia uma preocupação de vários compradores com
relação à “qualidade” de sistemas de gestão
certificados
Percepções negativas em vários mercados
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CERTIFICAÇÃO ISO 9000
1994
– ISO 9001– ISO 9002– ISO 9003– ISO 9004
2000– ISO 9001:
• Certificação ou fins contratuais
– ISO 9004: • Ir além das
exigências da ISO 9001
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ISO 9000:2000
Consiste em apenas 4 normas primárias :
• ISO 9000 : Sistemas de Gestão da Qualidade –
fundamentos e vocabulários;
• ISO 9001 : Sistema de Gestão da Qualidade –
Requisitos;
• ISO 9004 : Sistema de Gestão da Qualidade –
Diretrizes para melhoria do desempenho;
• ISO 19011 : Diretrizes para auditorias.
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CERTIFICAÇÃO ISO 9000
GESTÃO E GARANTIA DA QUALIDADE (ISO 9000:2000)
Satisfação dos clientes
Melhoria da eficácia do sistema
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CERTIFICAÇÃO ISO 9000
• Entidades de Certificação:
EX: BVQI, TÜV, LLOYDS
• Entidades de Acreditação:
EX: - COFRAC : Comité Français d´Accréditation
- UKAS : United Kingdom Accréditation Service
• Auditores
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4. SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
• 4.1 Exigências gerais
• 4.2 Exigências relativas a documentação– Documentos exigidos – Controle de documentos e registros
Aprovação e revisão
Versão em vigor e disponibilidade
Legíveis e identificáveis
Tempo de retenção, conservação e eliminação
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Controle de documentos e registros
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5. RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO
• A importância em satisfazer – Clientes– Aspectos regulamentares e legais
• Política e objetivos da qualidade
• Recursos
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5. RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO
• Escutar o cliente
• Representante da direção
• Comunicação interna
• Análise crítica
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6. GESTÃO DE RECURSOS
• Humanos
– Competências
– Treinamento com registro
– Avaliação da eficácia
– Consciência e importância
de suas atividades
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6. GESTÃO DE RECURSOS
• INFRA-ESTRUTURA
– Instalações
– Equipamentos
– Serviços de suporte
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6.4. AMBIENTE DO TRABALHO
• OK
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7. Realização do produto
7.1 PLANEJAMENTO
7.2 PROCESSOS RELACIONADOS
• PROCESSOS RELATIVOS AOS CLIENTES
• ANALISE CRÍTICA• COMUNICAÇÃO
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7. Realização do produto
7.1 PLANEJAMENTO
7.2 PROCESSOS RELACIONADOS
7.3 CONCEPÇÃO E DESENVOLVIMENTO
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7. REALIZAÇÃO DO PRODUTO
7.4. Compras
Fornecedor : Critérios de seleção e avaliação
Produto: Exigências de aprovação
e de inspeção.
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• 7.5.1. Controle da produção e da preparação do serviço.
• 7.5.2 VALIDAÇÃO DOS PROCESSOS DE PRODUÇÃO E DE PREPARAÇÃO DO SERVIÇO
• 7.5.3. IDENTIFICAÇÃO E RASTREABILIDADE
• 7.5.4. Propriedade do cliente
• 7.5.5. Preservação do produto
7.5. PRODUÇÃO E PREPARAÇÃO DO SERVIÇO
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7.6. CONTROLE DOS DISPOSITIVOS DE CONTROLE E DE MEDIÇ
• Identificação e registros das calibrações
• Proteção contra danos e deterioração
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8. MEDIÇÕES, ANÁLISE E MELHORIAS
• 8.1. Demonstrar e assegurar a conformidade Melhorar a eficácia do sistema
8.2. Controle e medidas8.2.1. Satisfação do cliente8.2.2. Auditoria interna 8.2.3. Auditoria e medição do processo 8.2.4 Controle e medida do produto
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8.5. CONTROLE DO PRODUTO NÃO-CONFORME
• Ações de eliminação• Liberação ou
aceitação por derrogação
• Impedir a sua utilização
• Registros
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8.4. ANÁLISE DOS DADOS
• Satisfação dos clientes
• Conformidade do produto
• Evolução do processo
• Fornecedores
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8.5. MELHORIAS
• 8.5.2 Ação corretiva
• 8.5.3. Ação preventiva
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AÇÃO CORRETIVA
N O V A A U D ITO R IA
R eg is tros d a q u a lid ad e
C on tro la r as açõ es co rre tivas
V erifica r as açõ es co rre tivas
Im p lem en ta r as açõ es co rre tivas
D ec id ir as açõ es co rre tivas
Id en tifica r n ã o-con fo rm id ad es
A U D ITO R IA
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AUDITORIA DE QUALIDADE
• Garantir a conformidade com o sistema
ou a norma
• Prover confiança à administração
• Prover confiança ao cliente
• Dar o feed-back para as ações
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COMPETÊNCIA DOS AUDITORES
• Conhecimentos e habilidade genéricas e específicas– Educação– Experiência profissional– Treinamento em auditoria– Experiência em auditoria
• Atributos Pessoais
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RELATÓRIO DE NÃO CONFORMIDADES
• Documenta os resultados de uma auditoria
• Não-conformidade : descrição do que foi observado pelo auditor
• Referência a norma /documento
• Evidência objetiva
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NÃO-CONFORMIDADE
• GRAVE : – Erro de referência do sistema seguido– Erro de realização de um dos pontos da
norma
• MÍNIMA : – Erro pontual relativo a um ponto da norma