curso iso-9000
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Sistema de Sistema de
Gestão da Gestão da
QualidadeQualidade
Sistema de Sistema de
Gestão da Gestão da
QualidadeQualidade
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Qualidade é...Qualidade é...“capacidade de um conjunto completo de características
inerentes do produto, sistema ou processo em atender aos requisitos do
cliente e outras partes interessadas”.
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Qualidade é...Qualidade é...
“grau no qual um conjunto de características inerentes
satisfaz a requisitos”
FONTE: NORMA ISO 9000:2000 PÁGINA 7
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44
Evolução da GestãoEvolução da Gestão
Estilos deGestão
REATIVOREATIVO
PREVENTIVOPREVENTIVO
CORRETIVOCORRETIVO
PREDITIVOPREDITIVO
IA CQ
GQ
TQC
TQM
ISO9000
Inspeção100%
AdministraçãoCientífica
CEQCCQCEP
PNQ
GEQ
ISO14000
1910 1930 1950 1980 1990
Inc
ert
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Tempo
SistemaSistema
CO
MP
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ProcessoProcesso
ProdutoProduto
NegócioNegócio
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Adequação
Eficiência Eficiência xx EficáciaEficácia
PROCESSOPROCESSO
SGQCerta
Errada
Errado Certo
PRODUTOPRODUTO
Conformidadecom Padrões
EficáciaEficácia
EficiênciaEficiência
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Fazer a Coisa Fazer a Coisa Certa da Certa da
Forma Certa!Forma Certa!Sempre!Sempre!
Eficiência x Eficiência x EficáciaEficácia
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Princípios do Sistema da QualidadePrincípios do Sistema da Qualidade
Diga o que faz, como padrão preventivo,
para prover garantia ao cliente.
Faça o que diz através da gestão da
qualidade daquilo que é feito.
Registre o que fez para ter evidências
objetivas de que faz o que diz que faz.
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O Sistema da QualidadeO Sistema da Qualidade
É essencialmente preventivo.
Deve considerar: riscos; custos; benefícios.
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Sistema da Sistema da QualidadeQualidade
Deve ser compatível com o risco envolvido pela
não-conformidade potencial.
Regra Básica:
“Ser tanto mais preventivo quanto maior for o risco de não-conformidade envolvido.”
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AS NORMAS AS NORMAS DA SÉRIEDA SÉRIE ISO 9000 ISO 9000
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Breve Histórico:Breve Histórico: A instituição International Standard Organization
(ISO) foi criada em 1946, por representantes de 25 países, inclusive o Brasil.
A ISO, com sede em Genebra, Suíça, emite normas e padrões reconhecidos mundialmente. As normas da série ISO 90005, versam sobre sistema de gestão da qualidade, e tiveram origem na evolução de normas referentes a instalações nucleares, voltadas para segurança, e normas destinadas a construção de artefatos militares e aerospaciais, voltadas para confiabilidade.
Editada em 1980, sofreu revisões nos anos de 1994 e 2000.
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Normas da série ISO Normas da série ISO 9000:19949000:1994
As seguintes normas compunham a série ISO 9000 versão 1994:
ISO 9000:1994 – normas gerais de gestão e garantia da qualidade; ISO 9001:1994 – envolve projetos, produção, instalação e assistência técnica; ISO 9002:1994 – parte da ISO 9001:1994 que cobre apenas a parte de produção e instalação das plantas fabris; ISO 9003:1994 – parte da ISO 9001:1994 que cobre aspectos de inspeção e testes finais; ISO 9004:1994 – indicadores a serem observados na gestão da qualidade.
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Normas da série ISO Normas da série ISO 9000:20009000:2000
• A revisão de 2000, além de simplificar o sistema, permitiu que as normas da série ISO 9000, pudessem ser aplicadas em qualquer setor ou tipo de empresa.
• As seguintes normas compõe a série ISO 9000 versão 2000:
ISO 9000:2000 – Fundamento e vocabulários; ISO 9001:2000 – Requisitos (englobando as
antigas 9001, 9002 e 9004:1994); e ISO 9004:2000 – Diretrizes para melhorias de
desempenho.
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O que mudou na revisão 2000O que mudou na revisão 2000
Na revisão 2000, a visão estática e o foco no processo foram substituídos pela melhoria contínua e foco no cliente. Esta versão está alinhada com os 8 princípios de qualidade descritos na NBR ISO 9000:2000 (p. 2), relacionados a seguir:– foco no Cliente;– liderança;– engajamento das pessoas;– abordagem dos processos;– abordagem do sistema de gestão;– melhoria contínua;– tomada de decisão baseada em fatos; e– benefício mútuo nas relações com os
fornecedores.
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Princípio 1: Foco no cliente
As organizações dependem de seus clientes e, portanto, é recomendável que atendam as necessidades atuais e futuras dos clientes, os seus requisitos e procurem exceder as suas expectativas. Observamos que o Princípio 1 pode ser considerado matriz de tudo, uma vez que sem clientes não há negócio. No folclore empresarial há um pensamento lapidar, composto de duas regras:
– Regra 1: O cliente tem sempre razão.
– Regra 2: Se, mesmo assim, você ainda tiver dúvidas, então volte a primeira regra.
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Princípio 1: Foco no cliente
O Cliente:“O cliente é o visitante mais importante da nossa casa.Ele não depende de nós;Nós dependemos dele.Ele não é uma interrupção em nosso trabalho;Ele é o propósito deste trabalho.Ele não é um estranho ao nosso negócio;Ele faz parte deste negócio.Nós não estamos fazendo um favor em servi-lo;Ele está fazendo um favor em nos dar esta
oportunidade.”Mahatma Gandhi
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1717
Princípio 2: Liderança
Os líderes estabelecem a unidade de propósitos e o rumo da
organização. Convém que criem e mantenham um ambiente
interno no qual as pessoas possam se tornar engajadas na
obtenção dos objetivos da organização. Este princípio pode ser
visto como o principal fundamento de sucesso das equipes. A
busca da liderança é tão natural quanto a vida. Se há liderança,
então há uma perspectiva de harmonia, de vida em sociedade,
de progresso. Sem ela, é o caos. Sem ela nenhum agrupamento
se sustenta se for exposto a situações adversas, com é o caso
do nosso dia-a-dia, dos países, das equipes esportivas, das
instituições e das organizações em geral.
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Princípio 3: Engajamento das pessoas
As pessoas, em todos os níveis, são a essência de uma organização. O efeito engajamento dessas pessoas permite a utilização das suas habilidades para o benefício da organização. O Princípio 3 é uma mera decorrência do Princípio 2. As pessoas são engajadas porque existe uma liderança que estabelece objetivos comuns, que conecta as pessoas, que as orienta, que lhes dá uma razão para trabalhar com prazer, agindo proativamente, desta forma, todo o grupo cresce.
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1919
O Princípio 4 – Abordagem de processos
Em resumo, este princípio determina que se entendermos as atividades desenvolvidas nas organizações como processos, isto é, transformações de entradas em saídas com agregação de valor, teremos muito mais facilidade e sucesso na gestão das organizações.
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2020
O Princípio 5:Abordagem sistêmica para a gestão
Não basta ver cada atividade como um processo; é essencial que estes processos sejam integrados segundo uma rede interconexa, minimal, robusta e harmônica, tornando os esforços individuais menores e melhores, assim obtendo o máximo de resultado líquido final.
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O Princípio 6 – Melhoria contínua Determina que nada é tão bom que não possa ser
melhorado. É sempre possível e necessário melhorar continuamente, pelo menos por dois motivos:
a) as necessidades e expectativas dos clientes evoluem sempre. Se a organização não melhorar seus processos e produtos, em algum momento o cliente ficará insatisfeito e deixará de ser fiel.
b) a concorrência, muito provavelmente, estará trabalhando arduamente para nos superar ou manter a liderança. Se não melhorarmos tanto ou ais que ela, seremos alijados do mercado por falta de clientes.
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O Princípio 7:Abordagem factual para a tomada de decisão:
Quantificar os processos é a mais eficaz
forma de eliminar a subjetividade das avaliações.
Portanto, sem dados e fatos, teremos meramente apreciações subjetivas dos resultados, reduzindo drasticamente a probabilidade de acerto e obtenção de um grau de entendimento aceitável.
O gerenciamento dos indicadores é a chave deste Princípio.
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O Princípio 8 – Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores : Pode ser generalizado para parceria entre todas as
partes interessadas no negócio (clientes, acionistas, empregados, fornecedores, comunidade, governo e demais agentes) estabelece que esta é, em geral, a melhor forma de negociação.
Os contratos com fornecedores sempre envolvem negociações. Em conformidade com a teoria, uma negociação pode resumir-se ao tratamento de dois tópicos básicos:
a) obtenção de solução aceitável para o objeto
de interesse entre as partes; e
b) manter o relacionamento.
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TERMOS E DEFINIÇÕES
Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ):Definido pela norma NBR ISO 9000:2000 como parte de um
sistema de gestão relacionado ao estabelecimento e implantação da política da qualidade e dos objetivos da qualidade, o sistema de gestão da qualidade (SGQ) deve ser concebido para satisfazer as necessidades gerenciais da empresa. O sistema deverá atender as características próprias da empresa em função:
a) do nível de requisito do cliente e do mercado;b) do ramo de atividade da empresa;c) do mercado a ser atingido;d) da experiência prévia da empresa;e) da complexidade do projeto, produto ou serviço;f) da complexidade dos processos de produção;g) do nível de confiabilidade requerido do produto ou
serviço;h) dos requisitos ambientais.
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TERMOS E DEFINIÇÕES
Política da Qualidade:Intenções e diretrizes globais de uma organização, relativas a qualidade, formalmente expressa pela alta direção. Fornece estrutura para o estabelecimento dos objetivos da qualidade. Objetivos da Qualidade:Decorrentes da política da qualidade, os objetivos da qualidade, expressam de forma mensurável, aquilo que é buscado pela organização no que diz respeito a qualidade.
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TERMOS E DEFINIÇÕES
Processo:É uma série de atividades estruturadas, com o objetivo de agregar valor a determinadas variáveis (insumo), produzindo resultados (produtos) que atendam as necessidades de um cliente externo ou interno da organização
Cliente:É todo aquele, interno ou externo à organização, que é impactado pelo resultado de um processo. Segundo a NBR ISO 9000:2000 (p.9), é toda “organização ou pessoa que recebe um produto”.
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TERMOS E DEFINIÇÕES
Fornecedor:Organização ou pessoa que fornece insumos (entradas) para um processo. Os insumos podem ser matéria-prima, material pré-fabricado ou informação.
Organização:“Grupo de instalações e pessoas com um conjunto de responsabilidades, autoridades e relações” (NBR ISO 9000:2000, p.9). Os termos companhia, empresa, firma, instituições, comerciante, associação ou combinação destes, passam a ser chamados organização. As organizações podem ser públicas ou privadas.
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TERMOS E DEFINIÇÕES
Produto: É o resultado de um processo. A NBR ISO
9000:2000, classifica o produto em quatro categorias genéricas:
a) serviços;b) informações;c) materiais e equipamentos fabricados; ed) materiais processados (por exemplo: gás
liqüefeito do petróleo, gasolina). Para efeito desta norma, todos os tipos acima
são chamados produto.
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TERMOS E DEFINIÇÕES
Requisito:
a)necessidade ou expectativa de um cliente com relação a um produto. Poder ser expresso de forma declarada (especificado de maneira formal), implícita (faz parte de uma prática costumeira), ou regulamentares (para atendimento de normas e regulamentações); ou
b)especificação de um insumo para um determinado processo, ou seja, numa seqüência de tarefas, os requisitos fluem de forma reversa ao fluxo de produtos com valores agregados.
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TERMOS E DEFINIÇÕES
Plan (Planejar):
A organização deve estabelecer os objetivos (resultados mensuráveis a serem atingidos) e processos necessários para fornecer resultados de acordo com os requisitos do cliente e políticas da organização (seção 5 da norma). A organização deve estabelecer os requisitos para a gestão de recursos (seção 6 da norma).
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TERMOS E DEFINIÇÕES
Do (Fazer):
A organização deve estabelecer os requisitos para realização do produto, inclusive treinamento (seção 6 e 7 da norma).
Control (Controlar):
Medir ou avaliar o que foi feito, assim identificando a diferença entre o que foi feito e que foi planejado (seção 8 da norma).
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TERMOS E DEFINIÇÕES
Action (Atuar Corretivamente):
Atuar corretivamente sobre a diferença identificada. A atuação corretiva pode ser aplicada sobre o que foi feito (retrabalho) ou sobre o que foi planejado (melhoria de um processo).
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Seções da Norma NBR ISO Seções da Norma NBR ISO 9001:20009001:2000Sistema de Gestão da qualidade - RequisitosSistema de Gestão da qualidade - Requisitos
0. Introdução1. Objetivos2. Referência Normativa3. Termos e Definições4. Sistema de Gestão da Qualidade
4.1 Requisitos Gerais4.2 Requisitos de Documentação
5. Responsabilidade da Direção6. Gestão de Recursos7. Realização do Produto8. Medição, Análise e Melhoria
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Realização do produto
Clie
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s
Clie
nte
sGestão de Recursos
Responsabilidade da Direção
Medição, Análise,
Melhoria
Melhoria Contínua do Sistema de Gestão da Qualidade
Req
uis
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Sati
sfaçã
o
Produto
0.0. IntroduçãoIntroduçãoRequisitos da ISO 9001:2000 (Requisitos da ISO 9001:2000 (Modelo Modelo Conceitual)Conceitual)
EntradaEntradaSaídaSaída
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0. Introdução 0. Introdução ((Abordagem por Abordagem por Processo)Processo)
Fornecedor
Fornece insumos ao processo.
Organização
TransformaInsumos em
Produtos.
Cliente
Impactado pelosProdutos eProcessos.
Sistemade GestãoSistema
de Gestão
Produtos Insumos
Órgãos reguladores e regulamentadores
requisitos
informações
requisitos requisitos
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1. Objetivo1. Objetivo
a) necessita demonstrar sua capacidade de fornecer produtos que atendam de forma consistente aos requisitos do cliente e aos requisitos regulamentares aplicáveis; e
b) pretende aumentar o nível de satisfação dos clientes, não só pela garantia da conformidade do produto com os requisitos especificados, mas também pela melhoria contínua do próprio sistema.
Especifica requisitos mínimos para um SGQ, quando uma organização:
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2. Referência Normativa2. Referência Normativa
NBR ISO 9000:2000
Sistema de Gestão da Qualidade
Fundamentos e Vocabulário
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3. Termos e Definições3. Termos e Definições
FORNECEDOR ORGANIZAÇÃO CLIENTE
Fornecedor – organização ou pessoa que nos fornece um insumo.
Organização – quem aplica a norma (nós).
Cliente – quem compra nosso produto.
Produto – resultado de um processo. Podem ser materiais, serviços ou informação.
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4. Sistema de Gestão da 4. Sistema de Gestão da QualidadeQualidade
“4.1 Requisitos Gerais
A organização deve estabelecer, documentar, implementar e manter um sistema de gestão da qualidade e melhorar continuamente sua eficácia de acordo com os requisitos desta norma”.
Gestão
Planejamento
Controle
Melhoria
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4. Sistema de gestão da 4. Sistema de gestão da QualidadeQualidade
4.2 Requisitos de Documentação4.2 Requisitos de Documentação
A Hierarquia da DocumentaçãoA Hierarquia da Documentação
Alta Administração
Reg
istr
os
(21)
Reg
istr
os
(21)
PQ e Objetivos
MQ
Procedimentos
Padrões Operacionais
Especificações
Executivo principal
Média Gerência
Supervisão e Operação
Planos da Qualidade
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5. 5. RResponsabilidade esponsabilidade da Direçãoda Direção
1. Comunicar à organização da importância em atender ao cliente;
2. Estabelecer a Política da Qualidade;
3. Assegurar o Foco no Cliente;
4. Assegurar que são estabelecidos Objetivos da Qualidade – PLANEJAMENTO;
5. Conduzir Análises Críticas pela Direção;
6. Garantir a disponibilidade de recursos
Realização do produto
Gestão de Recursos
Responsabilidade da Direção
Medição, Análise,
Melhoria
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6. Gestão de 6. Gestão de RecursosRecursos
1. Provisão de Recursos (para implementar e manter)
2. Competência, conscientização e treinamento:• Determinar as competências necessárias;• Fornecer e manter registro de treinamento; e• Conscientizar a importância de como as atividades
contribuem para os objetivos da qualidade.
3. Infra-estrutura, prover e manter:• Instalações • Equipamentos de processo (hardware / software)• Serviços de apoio (transporte e comunicação)
4. Assegurar o ambiente de trabalho adequado
Realização do produto
Gestão de Recursos
Responsabilidade da Direção
Medição, Análise,
Melhoria
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1. Planejar e desenvolver os processos para realização do produto
2. Processos relacionados com os clientes:• Determinação dos requisitos
incluindo entrega e pós-entrega; regulamentares e outros;
• Análise crítica dos requisitos;
• Assegurar a comunicação com o cliente (informações, pedidos, reclamações)
Realização do produto
Gestão de Recursos
Responsabilidade da Direção
Medição, Análise,
Melhoria
7. 7. RealizaçãoRealização do Produtodo Produto
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3. Projeto e desenvolvimento
4. Aquisição;
5. Produção e fornecimento de serviço
6. Controle dos dispositivos de medição e monitoramento
7. 7. RealizaçãoRealização do Produtodo Produto
Realização do produto
Gestão de Recursos
Responsabilidade da Direção
Medição, Análise,
Melhoria
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1. Medição e Monitoramento
• da satisfação dos clientes;
• do sistema (Programa de auditorias)
• do processo;
• do produto
2. Controle do produto não-conforme
8. Medição, 8. Medição, Análise Análise e Melhoriae Melhoria
Realização do produto
Gestão de Recursos
Responsabilidade da Direção
Medição, Análise,
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3. Análise de dados
4. Melhoria
• Melhoria contínua;
• Ação corretiva;
• Ação preventiva.
8. Medição, 8. Medição, Análise Análise e Melhoriae Melhoria
Realização do produto
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