novos requisitos iso 9000-2000

Novos requisitos ISO 9000-2000

Interpretação, Implementação e auditorias na Construção

Civil

Seminário Novos Requisitos ISO 9000-2000

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PalestrantesEngº. Lydio Bandeira de Mello, Presidente da COMAT Comissão de Materiais e Tecnologia, Qualidade e Produtividade / SINDUSCON-RIO Engenheiro de Fortificação e Construção - Instituto Militar de Engenharia (1981), Coordenador da Qualidade e RA da SERGEN - Serviços Gerais de Engenharia S.A, desde 1995, Representante do Sinduscon-RIO na Coordenação do Clube da Qualidade na Construção do Rio de Janeiro Coord. geral: Sergio Leusin,D.Sc.,UFF., professor e pesquisador em Gerenciamento e Organização da Construção,coordenador de diversos projetos de pesquisa, consultor do PBQP-H.


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CTEO CTE - Centro de Tecnologia de Edificações é uma empresa de consultoria que atua no mercado desde 1990, e tem seu foco de atuação voltado prioritariamente ao setor da construção, nas áreas de qualidade, tecnologia e gestão empresarial.Com sede em São Paulo e atuando em 18 estados do Brasil, conta com uma equipe de 80 consultores e com uma carteira de mais de 1.000 clientes em todo Brasil, 120 deles no Rio de JaneiroRoberto de Souza, engenheiro civil formado pela Escola Politécnica da USP, mestre e doutor pela mesma Escola, ex-diretor do IPT, ex-presidente do Cobracon – ABNT, autor de 3 livros sobre qualidade, consultor de empresas e diretor do CTE


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NBS A NBS Consulting Group é uma consultoria multi-disciplinar, atuando desde 1992, por um grupo de Consultores Sêniores, com sólida experiência em empresas multinacionais.O perfil de trabalho destes profissionais caracteriza-se por manterem o foco nas metas estabelecidas junto aos seus clientes, na permanente qualificação profissional e na aplicação de metodologias consagradas internacionalmente na implantação de soluções gerenciais ERLY VIEIRA Graduado em Engenharia Metalúrgica pela Politécnica – USP – SP. Pós graduado em Siderurgia pela Politécnica USP – SP. Cursos de extensão em Administração de Empresas na Fundação Getúlio Vargas – SP. Experiência de mais de 20 anos em cargos executivos de médias e grandes empresas. Diretor da NBS Consulting Group desde 1997


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BVQIO Bureau Veritas Quality International é uma subsidiária do grupo Bureau Veritas, fundada em Paris em 1828, estabelecido no Brasil desde 1989. Está presente em mais de 44 países, possuindo um quadro de aproximadamente 800 auditores.Com cobertura internacional ampla e com auditores localizados em diversas regiões do país, está preparado, de forma singular, para fornecer serviços de certificação, independente e imediata,tanto a empresas de estrutura simples, quanto a redes multinacionais. Marcelo Vieira Monteiro, Engº de Telecomunicações pela UFF e pós graduado em Gerência de Marketing pelo IAG-PUC-Rio. Auditor Líder registrado pelo IRCA da Inglaterra, tendo realizado mais de 400 Auditorias de certificação em Sistemas de Gestão da Qualidade pelo INMETRO, ABNT, DNV e, nos últimos 3 anos pelo BVQI


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Fundação VanzoliniFundação Vanzolini é uma entidade sem fins lucrativos, criada, mantida e gerida pelos professores do Depart° de Eng. De Produção da Escola Politécnica da Universidade de São Paulo para desenvolver atividades de caráter inovador na área de Engenharia de Produção e Administração de Operações, priorizando seus projetos por critérios de relevância econômica e social e pautando sua atuação por critérios de excelência acadêmicos, profissionais e éticos

Aniano Maia Ferreira, Eng°.


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Algumas das mudanças na série ISO 9000:2000

Redução no número de normas Princípios de gestão da qualidade Sistemas de gestão da qualidade e não mais sistemas de garantia da qualidade Foco no cliente e na melhoria contínua Enfoque no gerenciamento de processos A estrutura (itemização) da norma ISO 9001 Terminologia N.º procedimentos documentados obrigatórios


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Normas Canceladas ou Substituídas

NBR ISO 8042

NBR ISO 9000-1; 9000-2

NBR ISO 9002

NBR ISO 9003

NBR ISO 9004-2; 9004-3

NBR ISO 10011-1; 10011-2; 10011-3 (serão

substituídas pela 19011)


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Novas Normas

NBR ISO 9000:2000 (Sistemas de Gestão da Qualidade - Fundamentos e Vocabulário)

NBR ISO 9001:2000 (Sistemas de Gestão da Qualidade - Requisitos)

NBR ISO 9004:2000 (Sistemas de Gestão da Qualidade - Diretrizes para Melhoria de Desempenho)


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A correlação ISO 9001 e 9004

ISO 9001 : requisitos para um sistema de gestão da qualidade, para aplicação interna, para certificação ou para fins contratuais, focada na eficácia do sistema,

ISO 9004: um guia para a melhoria contínua de desempenho, sem propósitos de certificação ou contratuais


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Princípios de Gestão da Qualidade

Foco no Cliente

Liderança

Envolvimento das pessoas

Abordagem de processo

Abordagem sistêmica para a gestão

Melhoria contínua

Tomada de decisão baseada em fatos

Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores (parceria)


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Sistema de Gestão da Qualidade (baseado em

processo)

Responsabilidade da direção (5)

Gestão de recursos (6)

Realização do

produto (7)

Medição, análise e melhoria (8)

Satisfação

Clientes

Melhoria continua do sistema de qualidade

Requisitos

Clientes

Produto

P DC A


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Estrutura da ISO 9001:2000

Seção 0: Introdução 0.1 Generalidades 0.2 Abordagem de processo 0.3 Relação com a ISO 9004 0.4 Compatibilidade com outros sistemas de gestão Seção 1: Objetivo 1.1 Generalidades 1.2 Aplicação Seção 2: Referência NormativaSeção 3: Termos e Definições


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Seção 4: Sistema de Gestão da Qualidade 4.1 Requisitos gerais 4.2 Requisitos de documentação

Seção 5: Responsabilidade da Direção 5.1 Comprometimento da direção 5.2 Foco no cliente 5.3 Política da Qualidade 5.4 Planejamento 5.5 Responsabilidade, autoridade e comunicação 5.6 Análise crítica pela direção


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Seção 6: Gestão de Recursos 6.1 Provisão de recursos 6.2 Recursos humanos 6.3 Infra-estrutura 6.4 Ambiente de trabalho

Seção 7: Realização do Produto 7.1 Planejamento da realização do produto 7.2 Processos relacionados a clientes 7.3 Projeto e desenvolvimento 7.4 Aquisição 7.5 Produção e fornecimento de serviço 7.6 Controle de dispositivos de medição e monitoramento


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Seção 8: Medição, Análise e Melhoria 8.1 Generalidades 8.2 Medição e monitoramento 8.2.1 Satisfação do cliente 8.2.2 Auditoria interna 8.2.3 Medição e monitoramento de processos 8.2.4 Medição e monitoramento de produto 8.3 Controle de produto não-conforme 8.4 Análise de dados 8.5 Melhorias 8.5.1 Melhoria contínua 8.5.2 Ação corretiva 8.5.3 Ação preventiva


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Nova Terminologia nas Relações da Cadeia de Fornecimento

FORNECEDOR ORGANIZACAO CLIENTE

Versão 1994:

Cliente

Fornecedor

Subcontratado

Versão 2000: Cliente

Organização

Fornecedor


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Documentação do Sistema de Gestão da Qualidade

1. Política da Qualidade e objetivos da qualidade

2. Manual da Qualidade

3. Procedimento para controle de documentos

4. Procedimento para controle de registros

5. Procedimento para auditorias internas


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6. Procedimento para controle de produto não-conforme

7. Procedimento para ações corretivas

8. Procedimento para ações preventivas

9. Registros


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10. Documentos necessários à organização para

assegurar o planejamento, a operação e o

controle eficazes dos seus processos


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4.2 Requisitos de documentação

4.2.1 GeneralidadesNovo requisito: A documentação da qualidade deve assegurar o planejamento, a operação e o controle eficazes de seus processos.


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4.2 Implantação:Com relação ao termo “eficaz”:

aparece no decorrer de toda a Norma, abordagem de processo,alcance dos resultados planejados planejar as metas que deseja alcançar prover os recursos necessários, definir processos adequados e monitora-los,definir e acompanhar indicadores de eficácia de processos e do sistema

Exclusões:que se restringem ao item 7sejam apresentadas e justificadas no Manual da Qualidade

Exemplos de itens que às vezes não são aplicáveis: item 7.3 (projeto e desenvolvimento) e 7.5.4 (propriedade do cliente


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4.2 AuditoriaExistem várias formas de se estabelecer a documentação do SGQ e, a organização deve adotar a abordagem mais apropriada a efetiva operação do seu Sistema: fluxogramas, texto escrito, diagramas, mapas, tabelas... Devem ser mantidos os 6 procedimentos mandatórios. A eficácia será avaliada com relação à capacidade da documentação estabelecida em dar suporte à operação e garantir a busca dos resultados planejados (objetivos e metas).

O Manual da Qualidade deve identificar de forma clara quais os processos/requisitos excluídos e, estabelecer justificativas para tais exclusões. As mesmas devem ser restritas à cláusula 7 e, as justificativas devem ser fundamentadas em aspectos que garantam a manutenção da responsabilidade e capacidade da organização em fornecer produtos que atendam aos requisitos dos clientes e requisitos regulatórios aplicáveis.


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5 Responsabilidade da direção 5.1 Comprometimento da direção

......evidência do comprometimento (da alta direção) com o desenvolvimento e com a implementação do sistema de gestão da qualidade e com a melhoria contínua de sua eficácia.

5.2 Foco no cliente 5.3 Política da qualidade A Alta Direção deve assegurar que a política da qualidade

a) é apropriada ao propósito da organização b) inclui um comprometimento com o atendimento aos requisitos e

com a melhoria contínua da eficácia do sistema de gestão da qualidade,

c) proporciona uma estrutura para estabelecimento e análise crítica dos objetivos da qualidade,

d) é comunicada e entendida por toda a organização, e e) é analisada criticamente para manutenção de sua adequação


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5.1 e 5.3 Implantação

5.1 Foi explicitado as ferramentas para evidenciar o comprometimento da alta direção, onde o item a) comunicação foi introduzido ressaltando a importância em atender os requisitos:

Clientes;

Regulamentares e Estatutários

5.3 b) Na política deve constar um comprometimento da Alta Direção com atendimento aos requisitos e com a melhoria contínua da eficácia do S.G.Q.

c) A formatação (estrutura) da política deve permitir o desdobramento em objetivos mensuráveis.

d) Divulgada e compreendida por todos da empresa.

e) Criticar a política adequando-a se necessário, às mudanças internas ou externas.


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5.1 AuditoriaAvaliado através de:

definição e estabelecimento da Política da Qualidade; envolvimento com sua implantação e divulgação; definição e dedicação na busca de resultados (objetivos da qualidade), comprometimento com o treinamento de seu pessoal; comunicações internas e reuniões/encontros com o seu pessoal; registros de ações tomadas pela Direção; participação ativa em: reuniões de análise crítica do SGQ, processos de tomada de ações corretivas e preventivas, delegação de autoridade onde apropriado e alocação de recursos apropriados nos vários níveis da organização.


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5.3 AuditoriaAvaliação do entendimento da Política da Qualidade através de entrevistas em todos os níveis da organização. A política da Qualidade não deve ser recitada de forma exata pelos entrevistados, entretanto, a sua compreensão e a forma como a mesma influi no trabalho executado e na satisfação dos clientes. A PQ deve ser documentada e,não precisa incluir no seu texto os objetivos, devendo ser estruturada de forma que se possa estabelece-los. A PQ deve ter em sua estrutura o compromisso com a melhoria contínua, deve ser criticada e, se necessário revisada para refletir as aspirações da organização. Busca-se uma PQ claramente definida, que possua desdobramentos através dos objetivos que possam ser monitorados quanto à melhoria contínua.


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5.4 Planejamento

5.4.1 Objetivos da qualidade

A Alta Direção deve assegurar que os objetivos da qualidade, incluindo aqueles necessários para atender aos requisitos do produto, são estabelecidos nas funções e nos níveis pertinentes da organização. Os objetivos da qualidade devem ser mensuráveis e coerentes com a política da qualidade


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5.4.1 Implantação •Os objetivos da qualidade devem ser estabelecidos para todos os processos. •Os objetivos devem ser mensuráveis•Definir indicador para seu acompanhamento

A orientação para implantação:

1º passo: definir as metas estratégicas da empresa;

2º passo: desdobrar essas metas para os processos da empresa ;

3º passo: definir como será feito o acompanhamento dessas metas;

4º passo: definir um plano de ação para a implantação dessas metas, incluindo prazos, recursos e responsabilidades;

5º passo: acompanhar as metas e tomar as ações de melhorias necessárias para o atendimento das metas.


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5.4.1 Auditoria

A organização deverá estabelecer quais os níveis pertinentes/relevantes. Pode-se questionar quais os critérios utilizados para tal. A organização pode definir como critérios o aspecto custo ou, o valor agregado ao produto em determinado processo/área/nível/função ao incluir ou não no estabelecimento dos objetivos. Funções relevantes podem incluir Compras, vendas, projeto, assistência técnica... ou podem corresponder aos processos que inter-relacionam as diferentes áreas da organização.Os objetivos da Qualidade devem ser todos mensuráveis, factíveis e desafiadores, sempre mantendo coerência com a PQ


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5.4.2 Planejamento do sistema de gestão da qualidade

A Alta Direção deve assegurar que a) o planejamento do sistema de gestão da

qualidade é realizado de forma a satisfazer aos requisitos citados em 4.1, bem como aos objetivos da qualidade, e

b) a integridade do sistema de gestão da qualidade é mantida quando mudanças no sistema de gestão da qualidade são planejadas e implementadas.


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5.4.2 ImplantaçãoO planejamento da qualidade é feito em vários momentos, contemplando:

Definição de competências para a execução das tarefas Definição de responsabilidades e autoridades Definição de recursos para qualidade Definição e acompanhamento de indicadores para monitoramento dos processos Planejamento das melhorias Procedimentos gerenciais, operacionais e de sistemaRegistros da qualidade

O planejamento das mudanças é fundamental para a manutenção do sistema da qualidade em fases instáveis, tais como:

mudanças físicas implementação de sistemas informatizados alterações de estruturas organizacionais implementação de novas tecnologias, entre outras


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5.4.2 Auditoria

Evidências de planejamento podem incluir quaisquer planos, documentados ou não, minutas de análise crítica pela administração/tomada de decisão, memorandos, comunicação interna, procedimentos, instruções de trabalho, entre outros.O planejamento pode ser considerado como realizado através das entrevistas ao pessoal envolvido com o estabelecimento e acompanhamento dos objetivos da qualidade.


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5.5.2 Representante da direção:

...assegurar a promoção da conscientização sobre os requisitos do cliente em toda a organização


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5.5.2 Implantação

Delegação ao RAD de responsabilidade e autoridade de conscientização (fazer entender e valer) da importância sobre os requisitos do cliente, em toda organização Planejar a comunicação (o quê, quem, quando, meio)


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5.5.2 Auditoria

Pode incluir: jornais internos, reuniões/encontros, treinamento, fotografias, modelos/esquemas(exemplos de produtos demonstrando atributos visuais requeridos).


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5.5.3 Comunicação interna

A Alta Direção deve assegurar que são estabelecidos na organização os processos de comunicação apropriados e que seja realizada comunicação relativa à eficácia do sistema de gestão da qualidade


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5.5.3 Implantação

Estabelecer processos de comunicação apropriado (cada organização define os seus meios);

Os resultados do S.G.Q. devem ser divulgados


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5.5.3 Auditoria

Não há requisitos de documentação para definir métodos de comunicação apropriados. Cada organização deve fornecer evidências com base nas suas possibilidades e habilidades de comunicação.Alguns meios que podem ser utilizados: rede de computadores, jornais internos, encontros/reuniões, quadros de aviso(gestão a vista), entre outros. As informações que devem ser divulgadas, entre outras:nível de satisfação do cliente, resultados dos processos/indicadores, informações sobre ações corretivas e preventivas em andamento e encerradas, custos da qualidade, não conformidades de material/produtos, devoluções.


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5.6 Análise crítica pela direção5.6.1 Generalidades

A Alta Direção deve analisar criticamente o sistema de gestão da qualidade da organização, a intervalos planejados, para assegurar sua contínua pertinência, adequação e eficácia. Essa análise crítica deve incluir a avaliação de oportunidades para melhoria e necessidade de mudanças no sistema de gestão da qualidade, incluindo a política da qualidade os objetivos da qualidade ...

de recursos


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5.6 Análise crítica pela direção (Cont)5.6.2 Entradas para a análise crítica

As entradas para a análise crítica pela direção devem incluir informações sobre.... desempenho de processo e conformidade de produto ......

5.6.3 Saídas de análise críticaAs saídas da análise crítica pela direção devem incluir quaisquer decisões e ações relacionadas a ... melhora da eficácia do sistema de gestão da qualidade e de seus processos,.. melhoria do produto em relação aos requisitos do cliente, e ..necessidade de recursos.


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5.6 ImplantaçãoO requisito está mais detalhado do que na versão anterior:

A direção da empresa deve fazer uma análise minuciosa do sistema da qualidade, seus processos, interações, objetivos e política, visando melhorar continuamente. A verificação da eficácia é baseada nos resultados almejados pelas organizações e sua real efetividade.

São esperados como resultados da análise crítica:

Planos de melhoria abrangendo ações corretivas e preventivas;Definição de novas metas;Disponibilização de recursos;Revisão da política da qualidade.


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5.6 Auditoria

Expectativa de uma abordagem mais proativa e abrangente do SGQ, para mantê-lo atualizado, coerente com as necessidades da organização e com atividades de melhoria contínua sendo propostas e implementadas.A organiz. define o intervalo adequado, entretanto o Auditor deve evidenciar que o mesmo é suficiente para realizar o acompanhamento dos requisitos aplicáveis, incluindo os resultados planejados x alcançados. São requeridos no mínimo 7 inputs para o evento, que se encontram listados na Norma. As saídas devem ser focadas em decisões e ações relacionadas aos tópicos abordados e à melhoria do SGQ, do produto mediante os requisitos do cliente e a necessidade de alocação/realocação de recursos. Reuniões formais para análise crítica podem ou não existir, dependendo do método adotado pela organização.


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6.1 Provisão de recursos6.2 Recursos humanos6.2.1 Generalidades6.2.2 Competência, conscientização e treinamentoA organização deve

a) determinar as competências necessárias para o pessoal que executa trabalhos que afetam a qualidade do produto,

b) fornecer treinamento ou tomar outras ações para satisfazer essas necessidades de competência,

c) avaliar a eficácia das ações executadasd) assegurar que o seu pessoal está consciente quanto à

pertinência e importância de suas atividades e de como elas contribuem para atingir os objetivos da qualidade,


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6.2.2 Implantação

c) As ações executadas no intuito de satisfazer as necessidades de competência devem ser avaliadas ou acompanhadas para certificar-se do seu resultado;

d) Conscientizar (entender e fazer valer) a implicação das atividades funcionais com o atingimento dos objetivos da qualidade.


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6.2.2 Auditoriac) Garantir que o treinamento ou outra atividade (recrutamento/ seleção, outsourcing, uso de experts/ consultorias) tenha como resultado um colaborador competente. Algumas possibilidades de avaliação da eficácia das ações de treinamento: observação do colaborador no desempenho de suas funções/no posto de trabalho; exames escritos ou orais; avaliação contínua do colaborador durante o treinamento; auditar a performance no trabalho mediante produtividade; redução de refugos; eficiência; entrevistas; avaliação anual...Para outras atividades: análise de performance; discussões; indicadores de avaliação da performance, análise de custos; avaliação da satisfação dos clientes.


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6.2.2 Auditoria (cont.)

d) treinamentos; Reuniões de avaliação dos resultados(individuais ou departamentais); montar equipes multifuncionais trabalhando juntas para atingir objetivos da qualidade e reportar seus resultados...Quaisquer atividades implementadas na organização que incentive os colaboradores a empreenderem esforços para atingir os objetivos definidos satisfazem a este requisito


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6.4 Ambiente de trabalho

A organização deve determinar e gerenciar as condições do ambiente de trabalho necessárias para alcançar a conformidade com os requisitos do produto.


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6.4 Implantação

Identificar/administrar no Plano da Qualidade da Obra as situações necessárias ao atingimento da conformidade com os requisitos do produto.


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6.4 AuditoriaRelação direta com a conformidade do produto. Portanto, a princípio não se inclui requisitos de meio ambiente, bem como de saúde e segurança ocupacional. A organização é responsável pela definição e gerenciamento dos fatores pertinentes. Alguns fatores humanos: métodos criativos de trabalho, oportunidades de envolvimento de pessoal, regras de segurança; ergonomia; instalações especiais para deficientes. Fatores físicos: calor, barulho, iluminação, higiene, umidade, vibração, poluição...


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Intervalo


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7 Realização do produto, sub-itens 7.1 e 7.2

7.1 Planejamento da realização do produto

A organização deve planejar e desenvolver os processos necessários para a realização do produto


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7.1 ImplantaçãoO planejamento da realização do produto pode ser atendido através de:

Procedimentos para a execução dos serviços de obras; Planejamento físico-financeiro da obra Plano da Qualidade da Obra (PQO)

O PQO é o principal instrumento para o planejamento da qualidade no âmbito da produção, que contempla:

Organização da obra e responsabilidades Objetivos da qualidade e requisitos para a obra; A necessidade de estabelecer processos e documentos e prover recursos específicos para a obra Verificação, validação, monitoramento, inspeção e atividades de ensaio requeridos, específicos para a obra, bem como os critérios para a aceitação da obra ou partes dela.


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7.1 Auditoria

Não há a exigência para que a saída deste planejamento seja documentada. A organiz. deve optar pela forma mais adequada ao seu método de operação. A saída do planejamento deve incluir todos os procedimentos, documentados ou não, definindo como os processos e/ou atividades são realizados, bem como todos os controles necessários(monitoramento e/ou atividades de inspeção apropriadas) para gerenciar a seqüência e as inter-relações do processo de realização do produto. Também deve-se considerar: requisitos do produto/especificações, objetivos da qualidade relacionados e recursos.


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7.2 Processos relacionados a clientes7.2.1 Determinação de requisitos relacionados ao

produtoA organização deve determinar .... os requisitos especificados pelo cliente, ...os requisitos não declarados pelo cliente, ...requisitos estatutários e regulamentares ..

7.2.2 Análise crítica dos requisitos relacionados ao produto

7.2.3 Comunicação com o clienteA organização deve determinar e tomar providências eficazes para se comunicar com os clientes ...


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7.2 ImplantaçãoAntigo requisito 4.3

Para as construtoras temos 2 casos:

o Quando a construtora define o produto

o Quando o cliente define o produto

1º passo: levantar as necessidades do cliente(declaradas ou não) e as condições legais para a execução de um determinado empreendimento, 2º passo: deve-se fazer um análise da capacidade da empresa em atender a tais requisitos. NOVIDADE: comunicação com o cliente. Exemplos:

SACDepartamento de Assistência TécnicaHome PageManual do Proprietário etc


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7.2 Auditoria

7.2.1- Requisitos não declarados pelo cliente, porém conhecidos pela organização e implícitos ao fornecimento de determinado produto(ex. processo de expedição, manuseio e embalagem para cristais).Requisitos regulatórios (ANEEL, ANATEL, Legislação municipal, estadual federal ou internacional). O foco é dado no requisitos legais que são aplicáveis ao produto da organização.7.2.3- SAC; Serviço 0800; catálogos ou qualquer forma de divulgação que descreva os produtos e serviços; colocação de pedidos, dúvidas, sugestões, reclamações.


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7.3 Projeto e desenvolvimento

7.3.1 Planejamento do projeto e desenvolvimentoA organização deve planejar e controlar o projeto e desenvolvimento do produto.(embora planejamento e controle de produto estivessem incluídos no item 4.4.2 e 4.4.3 da versão 1994, a inclusão do projeto do produto no planejamento é nova)


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7.3 Implantação

Toda organização com “responsabilidade” sobre o projeto e desenvolvimento do seu produto deve necessariamente planejar e controlar o Processo de Projeto e Desenvolvimento


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7.3 Auditoria

Pode ser definido pelo cronograma com o planejamento das etapas de projeto, incluindo prazos, responsabilidades, controles, interfaces, recursos...


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7.3.6 Validação de projeto e desenvolvimento

Embora a versão anterior incluísse este aspecto no item 4.4.8, houve uma nova redação. Além disto há pouca prática deste tema na construção, pois em geral buscava-se a ISO 9002,onde ele não era exigido, daí a inclusão deste ponto.


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7.3 Implantação

7.3.4 Análise Crítica: análise do Processo de Projeto como um todo, em momentos planejados;

7.3.5 Verificação: comparar saída com entrada por estágio;

7.3.6 Validação: aprovação da saída do processo de projeto atestando que o produto resultante é capaz de atender as exigências de aplicação especificadas ou uso intencional.


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7.4 Aquisição

7.4.1 Processo de aquisição

A organização deve avaliar e selecionar fornecedores com base na sua capacidade em fornecer produtos de acordo com os requisitos da organização. Critérios para seleção, avaliação e reavaliação devem ser estabelecidos. Devem ser mantidos registros dos resultados das avaliações e de quaisquer ações necessárias, oriundas da avaliação


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7.4.1 ImplantaçãoEsse requisito pode ser interpretado da mesma forma que na norma anterior (4.6): garantir os dados de compra e comprar de fornecedores que têm capacidade de atende-la.Os processos de aquisição que devem fazer parte do SGQ são:

Compras de materiais;Contratação de serviços;Contratação de projetos;Qualificação e avaliação de fornecedores de materiais;Qualificação e avaliação de fornecedores de serviços;Qualificação e avaliação de fornecedores de projetos;Inspeção de recebimento de materiais em obra.


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7.4.1AuditoriaNão há necessidade de procedimentos documentados, entretanto os critérios devem estar estabelecidos. Evidências podem ser definidas através de Questionários de qualificação, Relatórios ou Check lists de Visitas, Fórmulas para pontuação, auto avaliação...Os critérios para seleção (inclusão) e monitoramento da performance devem ser claros e comprovados através dos registros propostos.A intervalos adequados deve ser realizada reavaliação/atualização das informações de desempenho e/ou cadastro, conforme apropriado. Registros de ações necessárias: Comunicados ao fornecedor, relatórios de não conformidade/ações corretivas, exclusão do cadastro, Planos de Ação...


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7.5 Produção e fornecimento de serviço7.5.1 Controle de produção e fornecimento de serviço7.5.2 Validação dos processos de produção e fornecimento de serviço

A organização deve validar quaisquer processos de produção e fornecimento de serviço onde a saída resultante não possa ser verificada por monitoramento ou medição subseqüente. Isso inclui quaisquer processos onde as deficiências só fiquem aparentes depois que o produto esteja em uso ou o serviço tenha sido entregue


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7.5.2 ImplantaçãoRequisito da ISO 9000 desde a sua 1ª versãoOs chamados processos especiais são aqueles que não podem ser avaliados imediatamente após a sua execução, sendo possível verifica-lo somente quando em uso.

não estamos considerando nenhum processo construtivo como processo especial. pelo menos aqueles relacionados a obras de edificações convencionais.deve-se justificar essa exclusão no MQ.


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7.5.2 Auditoria

Processos típicos: solda estrutural, pintura automotiva, entre outros. Para estes casos, a organização deve garantir que os mesmos se encontrem analisados criticamente e aprovados com relação aos equipamentos utilizados, qualificação do pessoal envolvido, procedimentos/métodos utilizados e registros que devem ser gerados e mantidos. Revalidações devem ser realizadas onde, por exemplo, alguma deficiência for encontrada


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7.5.4 Propriedade do clienteA organização deve ter cuidado com a propriedade do cliente enquanto estiver sob o controle da organização ou sendo usada por ela. A organização deve identificar, verificar, proteger e salvaguardar a propriedade do cliente fornecida para uso ou incorporação no produto. Se qualquer propriedade do cliente for perdida, danificada ou considerada inadequada para uso, isso deve ser informado ao cliente e devem ser mantidos registros.NOTA – Propriedade do cliente pode incluir propriedade intelectual


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7.5.4 Implantação

Este requisito mantém-se com o mesmo conceito da versão anterior:componente, material ou informação que será incorporado ou usado na obra.Garantir:

verificação no recebimentoidentificaçãoarmazenamentoevitar dano, deterioração ou uso não intencional


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7.5.4 Auditoria

Software/conhecimento. Uma das formas de preservação pode ser determinada através do estabelecimento de critérios de confidencialidade.


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8 Medição, análise e melhoria

8.1 Generalidades

A organização deve planejar e implementar os processos necessários de monitoramento, medição, análise e melhoria...


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8.1 Implantação

Definir responsabilidades, momentos, freqüência, metodologia e recursos que deverão acontecer durante o Processo de Realização do Produto (ver cláusula 7) e outros processos do S.G.Q., relativo a:

Monitoramento;

Medição;

Análise;

Melhoria


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8.1 AuditoriaInclui 3 pontos básicos:demonstração da conformidade do produto, garantia da conformidade com o SGQ e melhoria contínua da eficácia do SGQ. Os meios e recursos para atingir estes 3 pontos devem ser planejados e implementados. Estes pontos podem ser endereçados a 4 aspectos: monitoramento- exame, coleta de dados/informações e relatórios; medição- determinação e comparação de parâmetros/indicadores, inspeção e testes, auditorias de produto, processo e sistema; análise- dados, resultados, uso de técnicas estatísticas...; melhoria- ações corretivas/preventivas, planos de ação...A organização deve determinar as várias técnicas, recursos, equipamentos, ferramentas(incluindo téc. Estatísticas) e documentação aplicável para medir, monitorar, analisar e melhorar os processos


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8.2.1 Satisfação dos clientes

Como uma das medições do desempenho do sistema de gestão da qualidade, a organização deve monitorar informações relativas à percepção do cliente sobre se a organização atendeu aos requisitos do cliente. Os métodos para obtenção e uso dessas informações devem ser determinados


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8.2.1 Implantação

Fazer obra bem feita e demonstrar isto ao cliente. Isto é, fazer qualidade (atender os requisitos do cliente) e verificar se foi percebido pelo cliente.


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8.2.1Auditoria

Satisfação do cliente deve ser visto como: uma medição da performance do SGQ(méritos, benefícios, adequação, eficácia) e um objetivo a ser alcançado pelo SGQ. A empresa não deve ter como único canal a medição de reclamações ou insatisfação do cliente, devendo ser encorajada a buscar canais proativos. As técnicas, metodologias, ferramentas recursos e procedimentos aplicáveis devem ser definidos para obter e utilizar as informações


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8.2.3 Medição e monitoramento de processosA organização deve aplicar métodos adequados para monitoramento e, quando aplicável, para medição dos processos do sistema de gestão da qualidade. Esses métodos devem demonstrar a capacidade dos processos em alcançar os resultados planejados. Quando os resultados planejados não são alcançados, devem ser efetuadas as correções e executadas as ações corretivas, como apropriado, para assegurar a conformidade do produto


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8.2.3 Implantação

Considerar na elaboração dos documentos de execução e, como apropriado, no Plano da Qualidade da Obra os métodos de controle (monitoramento e quando aplicável, medição) dos parâmetros do processo


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8.2.3 Auditoria

Interpretação semelhante a abordagem do requisito 4.17 da versão 1994


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8.3 Controle de produto não-conformeA organização deve assegurar que produtos que não estejam conformes com os requisitos do produto sejam identificados e controlados para evitar seu uso ou entrega não intencional...Quando a não-conformidade do produto for detectada após a entrega ou início de seu uso, a organização deve tomar as ações apropriadas em relação aos efeitos, ou potenciais efeitos, da não-conformidade


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8.3 ImplantaçãoNada mudou na metodologia do CTE quanto a este requisito.Deve-se elaborar um procedimento para o controle do produto não-conforme, incluindo:

Detecção do produto não-conformeAnálise da ocorrênciaDefinição da disposição do produto não-conforme (segregação, reclassificação, devolução ou retrabalho)Reinspeção do produto retrabalhado

A autoridade para cada uma dessas etapas deve ser definida. O processo de assistência técnica é um processo focado no tratamento de produtos não-conformes que surgem no pós-entrega, portanto pode estar ligado a este requisito.


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8.3 Auditoria

Requisito foi expandido até a expedição e/ou ao ponto de uso do produto(ex. durante embarque ou trânsito, no recebimento e aceitação no cliente). O requisito sugere que a organização é responsável por tomar ações, mesmo após o uso do produto ter iniciado.

Potenciais efeitos: análise e possibilidade de recall.


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8.4 Análise de dados

A organização deve determinar, coletar e analisar dados apropriados para demonstrar a adequação e eficácia do sistema de gestão da qualidade e para avaliar onde melhorias contínuas da eficácia do sistema de gestão da qualidade podem ser realizadas


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8.4 ImplantaçãoOs dados que devem ser analisados são, entre outros:

registros de medição e monitoramento dos processos e produtosAções corretivas e preventivasdados sobre clientes (reclamações, assistência técnica e pesquisas de satisfação)dados sobre fornecedoresindicadores da qualidade

O objetivo da análise é avaliar a eficácia do sistema e gerar oportunidades de melhoria.


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8.4 AuditoriaEx. de dados: registros da qualidade, resultados de medição e monitoramento, performance de processos, objetivos da qualidade, resultados de auditorias internas, feedback do cliente, auditorias externas, informações sobre concorrentes e benchmarking, performance de fornecedores...A saída deste processo deverá conter informações do tipo: percepção/satisfação de clientes, performance de processos, oportunidades de ações preventivas, ações sobre fornecedores, conformidade do produto, oportunidades de melhoria...


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8.5 Melhorias 8.5.1 Melhoria contínua

A organização deve continuamente melhorar a eficácia do sistema de gestão da qualidade por meio do uso da política da qualidade, objetivos da qualidade, resultados de auditorias, análise de dados.


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• Novos processos• Novas tecnologias• Novos objetivos• Novas estratégias

• Capacitação constante do pessoal• Ações corretivas e preventivas• Maior competitividade no mercado

• Medições e Monitoramento• Definição e acompanhamento de

indicadores

• Análise dos processos• Racionalização ou redefinição dos processos• Padronização• Treinamento e implantação

Melhoria ContínuaDEFINIÇÃO DO SQ

MONITORAMENTO DOS PRODUTOS E PROCESSOS

MELHORIA


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8.5.1 Auditoria

Avaliada através do uso da Política da Qualidade, análise de dados apropriados, análise crítica pela Direção, objetivos da Qualidade, ações corretivas, resultados de auditorias e ações preventivas.

novos requisitos iso 9000-2000

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