gerenciamento de mudanças - quick wins e falhas comuns

Bem-vindo ao Circuito de Palestras EXIN 2013 Nosso foco de hoje:

AGENDA

• Apresentação da Empresa Convidada

• Palestra do Dia: Gestão de Mudanças ITIL – Quickwins e Desafios

– Apresentação Gestão de Mudanças– Fluxo de Atividades– Quickwins da gestão de mudanças – Desafios da gestão de mudanças

Portal GSTI – Desenvolvendo competências dos profissionais de TI.

O Portal GSTI é um espaço destinado ao compartilhamento de informações, experiências e conteúdo com foco em Tecnologia da Informação e gestão. Um dos nossos grandes diferenciais, em relação a qualquer site de TI que tenha conhecido, é a nossa missão de desenvolver o profissional de TI, funcionando como uma plataforma de ligação entre o conhecimento livre e o atuante ou estudante desta profissão.

www.portalgsti.com.br

http://www.portalgsti.com.br/

Portal GSTI – Desenvolvendo competências dos profissionais de TI.

Veja o que tem motivado a equipe do site todos estes anos:

• Criar a maior base de artigos sobre gestão e governança de TI que pode ser encontrada na língua portuguesa:• São mais de 200 artigos sobre gestão e governança, atualmente• Mais de 70 sobre ITIL, além de templates, materiais e vídeos gratuitos.

• Ampliar o escopo de conteúdo do Portal, agregando cada vez mais conhecimento: da operação a estratégia.

• Promover a capacitação gratuita do profissional e estudante de Tecnologia da Informação (+ de 4 mil horas em vídeo aulas de TI em diversos temas)

• Disponibilizar na web um ponto de encontro entre gestores e profissionais de TI.



AGENDA




Gestão de Mudanças ITIL – apresentação.

• Mudanças são cotidianas em serviços de TI, Sejam proativas ou reativas.

• O importante é que elas devem ser gerenciadas.

Por que Gerenciar Mudanças?

Otimizar a exposição ao risco

Minimizar a severidade de

qualquer impacto ou interrupção

Obter sucesso na primeira tentativa

Gestão de Mudanças ITIL – apresentação.

Objetivos do Gerenciamento de Mudanças

• Garantir que métodos e procedimentos padronizados sejam usados para um pronto e eficiente tratamento de todas as mudanças

• Garantir que todas as mudanças nos ativos de serviço e nos itens de configuração sejam registradas no Sistema de Gerenciamento da Configuração

• Otimizar o risco geral do negócio• Responder às novas necessidades de negócios do cliente

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Gestão de Mudanças ITIL – atividades.

Necessidade de Mudança

Registrar a Mudança

Revisar

AvaliarMudança

Autorizar

Planejar

Coordenar implemen-tação da mudança (*)

Revisar e fecharregistro da mudançaRelatório de Avaliação

AutorizarProposta de Mudança

Solicitante

G. Mudança

Autoridade

G. Mudança

G. Mudança

solicitada

pronta para avaliação

pronta para decisão

autorizada

agendada

implementada

fechada

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Gestão de Mudanças - Quickwins

Quickwins = ganhos rápidos / curto prazo

A satisfação do seu cliente com o registro formal das mudanças

Redução do número de Requisições de

Mudança inconsistentes

O envolvimento de profissionais técnicos no processo poderá

motivá-los

Melhora a credibilidade do

departamento de TI


Melhora satisfação do seu cliente com o registro formal das

mudanças



O envolvimento de profissionais

técnicos no processo poderá motivá-los


departamento de TI

Melhora satisfação do seu cliente com o registro formal das mudanças

• A maior parte dos clientes e usuários têm sugestões e solicitações de melhoria

• Segundo estimativas nossas, mais de 80% dos usuários de TI respondem SIM a pergunta “Você tem alguma reclamação ou sugestão para o departamento de TI” Muitos interpretam que suas solicitações são ignoradas

• Quando solicitações passam a ser registradas, organizadas, monitoradas e relatadas, cresce a satisfação.

• Algumas práticas que ajudam:

Relatórios de Mudanças (exemplo) Calendário de mudanças Comunicação do andamento de mudanças

http://www.portalgsti.com.br/2012/07/exemplo-de-um-relatorio-de-mudancas.html



mudanças






departamento de TI

Redução do número de Requisições de Mudança inconsistentes

• Pelo menos 20% das solicitações de mudanças são redundantes ou inconsistentes

• Por não ter costume de registrar e controlar as mudanças, o departamento de TI desperdiça esforço em com análise destas solicitações

• A gestão de mudanças garante que as solicitações inconsistentes, contraditórias e redundantes serão

eliminadas no momento do registro.


Classificação de mudanças Atributos da RDM (exemplo) Calendário de mudanças Lista de mudanças rejeitadas

http://www.portalgsti.com.br/2012/05/requisicao-de-mudanca.html



mudanças






departamento de TI

O envolvimento de profissionais técnicos no processo poderá motivá-los

• Técnicos responsáveis por construir e implantar a liberação da mudança muitas vezes são os últimos a ser notificados

• Em ambientes onde não existe este processo formalmente definido, ocorre também dos técnicos serem informados apenas depois que a mudança já está aprovada

• Gestão de mudanças mitiga o risco desta situação acontecer, garantindo o envolvimento de todas as partes interessadas.


CCM Registro do responsável por implementar a mudanças Análise de riscos



mudanças






departamento de TI

Melhora a credibilidade do departamento de TI

• Departamentos de TI que não possuem processos de transição formalmente definidos costumam reportar apenas incidentes

• O processo ajuda o departamento de TI a organizar as expectativas dos clientes e usuários em solicitações de mudança

• Traz uma visão mais proativa de TI para clientes e usuários

• Algumas práticas:

Relatórios sobre mudanças Ocorrência de incidentes por mudança Incidentes eliminados por mudanças Problemas eliminadospor mudanças

Outros benefícios

• Melhora a disponibilidade dos serviços de TI• Otimização de custos• Contribui para atender e regulamentos• Melhora a agilidade na entrega de mudanças • Contribui para melhores estimativas da qualidade,

tempo e custo de mudança• Melhora a satisfação do cliente

Outros benefícios – médio a longo prazo

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Gestão de Mudanças - Desafios

Falta de responsabilidades

bem definidas para os serviços

Fatores culturais podem dificultar a

disciplina com o processo

Envolvimento de fornecedores com os serviços de TI

Dependências: Gerenciamento da

Configuração e Liberação

Falta de responsabilidades bem definidas para os serviços

• Autoridades, responsáveis e papeis consultados para os serviços de TI e processos devem estar bem definidos para que o processo atue com eficiência e eficácia

• A falta destas definições tornará as atividades do processo mais limitadas

• Dica: Matriz RACI

http://www.portalgsti.com.br/2013/04/matriz-raci.html

Fatores culturais podem dificultar a disciplina com o processo

• Gestão de mudanças impacta diretamente na forma das pessoas conduzirem suas atividades

• Pessoas normalmente não estão dispostas a mudar seus hábitos, há não ser que sejam bem convencidas desta necessidade ou sintam-se pressionadas para

• Dica: conscientize.

http://www.portalgsti.com.br/2013/01/conscientizacao.html

Fatores culturais podem dificultar a disciplina com o processo

• A liberação e implantação da mudança envolver terceiros para alguns ou muitos serviços

• Muitas vezes, a própria avaliação de impacto envolverá parceiros / fornecedores

• Dica: crie modelos de mudança apropriados a cada categoria

Dependências: Gerenciamento da Configuração e Liberação

• Gerenciamento de mudanças possui relacionamento próximo com configuração e liberação

• Os 03 trocam diversas entradas e saídas• Caso não exista um nível mínimo de maturidade nos

dois processos, portanto, os benefícios da gestão de mudanças poderão ser limitados

• Dica: adote em conjunto os03 processos

http://www.portalgsti.com.br/2012/10/gerenciamento-de-mudancas-x.html

Cupons de desconto

10% a 40% em exames do Exin

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50% em cursos online preparatórios para certificações: ITIL, Cloud Computing, COBIT, ISO 27002, ISO 2000 e MOF 4:

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Dúvidas?

Vamos iniciar a sessão de PERGUNTAS. Utilize a ferramenta do chat (para digitar) ou do hands on (para pedir acesso e perguntar diretamente ao palestrante.

CONSIDERAÇÕES FINAIS:

• Vamos disponibilizar Cópia desta apresentação + Certificado de Participação para todos que responderem nossa pesquisa de satisfação e nos ajudarem a aprimorar nossas futuras ações.

Mais Informações?

Milena AndradeRegional Manager

[email protected]

LOGO CLIENTE

Fernando Palma – ITIL Expert, Consultor em Governança de TI

Marcelo Gaspar - ITIL Expert, Consultor em Governança de TI


mailto:[email protected]

http://www.exin.com/


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