Formação de Analista de Help Desk e Service Desk

FLUXO DE INFORMAÇÕES

Visão por processo

Papel

Tarefa

Regras

Papel

Tarefa

Regras

Papel

Tarefa

Regras

CATÁLOGO DE SERVIÇOS

Expectativas

Cliente

Usuário

Suporte técnico

O que é serviço?

Correio eletrônico

99% disponibili-

dade

06:00às 24:00

Sete dias da semana

Até 5.000 usuários

Timeout máximo de

3 segundos

Suporte interno

Troca de monitor

Solução da impressora

Renovação de senha

Criação de novo usuário

Solução de bug

Criação de novo relatório

Suporte externo

Serviços prestados. Ou não...

Sim

Instalação de Windows

Substituição de vídeo

Esclarecimento Office

Reinicializar senha

Não

Empréstimo de notebook

Suporte pessoal

Dúvidas de celular

SLA – Service Level Agreement

O quê

Quando

Como

Onde

Etc...

Prazos e prioridades – vá com um rascunho

Prazos e prioridades –negocie com

cliente e usuário

Prazos e prioridades – foco

no negócio da empresa

Definir canais de acesso

Single Point Of Contact

Horários 5 dias x 8 horas24 horas por diaTodos os serviços?Plantão?

Responsabilidades do usuário

1. Usar os canais combinados

2. Obedecer regras de segurança

3. Participar de treinamento

Revisões periódicas

OLA – combinações internas

Um passo de cada vez

Plan Do

CheckAction

Ciclo PDCA

Catálogo precisa de um dono

Não tem creme

dental??

O que fazer com pedidos fora do catálogo?

É simples: a interrupção 17 da placa de vídeo faz um polling na USB e isso dispara um

background service que...

Não presumir que usuário entende termos de TI

Não resolver o problema da fome mundial

Catálogo é um front-end para o Service Desk

Segmentar o catálogo conforme papel, área...

Toalete

O problema do bom-senso

BASE DE CONHECIMENTO

IMPORTÂNCIA PARA O SUPORTE

Compartilha conhecimento

Reduz tempo de conversação(produtividade)

Resolvesem escalar

Custo das ligações eliminado!

Técnico atende mais questões

Aprendizado rápido

Problema diagnosticado uma única vez

Fim dos feudos de conhecimento

Mesma qualidade de resposta

Ele era um mondongo

meio duro de pelar e andava sempre com as aspas tortas...

Ele andava à migué?

Evita gaguejar, adivinhar e favorece uso de vocabulário

compreensível

Férias, reuniões, treinamento

IMPORTÂNCIA PARA O USUÁRIO

Relativa autonomia

Relativa autonomia

Aumenta período de atendimento

do suporte

Impacto no negócio

Antecipação aos possíveis

problemasDocumentação Divulgação

Reativo para proativo

O slide anterior não era tão banal assim

Antecipação aos possíveis

problemasDocumentação Divulgação

A experiência BB de outubro de 2013

Precisa ter um dono

Reunir soluções

Organizar sob aspecto

léxico e ortográfico

Publicar

Cuidar da qualidade

e atualidade

Responsabilidades

CONSTRUÇÃODA BASE DE CONHECIMENTO

Qual o problema?

- Vale a pena?- Quanto custa?- Tem solução de contorno?

Reinstalar o Windows?

Mostrar como se faz isso com telas, orientações etc.

Revisão de texto

Pesquisa textual

Palavras mais comuns

Mensagem de erro dentro da solução

Diferentes contextos

Acesso rápido à solução

Tiraniaou caos?

Só a informação necessária

Eu disse que fizesse assim, mas se não

funcionasse olhasse a página 10, e ainda

olhasse o exemplo da wiki e depois conferisse

no google e...

Ajude o usuário a encontrar o que procura...

Pergunte, conduza...

Diagnóstico

Perguntas que eliminam várias (impressora local ou de rede?)

Identificação precoce dosproblemas mais comuns

Considere o custo da solução

“Como eu vejo quanto espaço livre tenho?”

Sem solução no momento...

Diagnóstico

PERFORMANCE

Objetivos

• O desempenho da empresa exige que...

Cada tarefa seja direcionada...

Aos objetivos da empresa inteira

Metas

Ondequeremosir

Ondeestamos

Comochegar lá

Como sabemosqueestamoschegando lá

EMPOWERMENT

foto: www.cgu.edu/images/Drucker/Peter_Drucker

“Sete Experiências” de Peter Drucker

Pai da Administração Moderna

Meta e visão de carreira

Aprendizagem contínua

Revisão periódica

O que é necessário a uma nova posição

Anotar as coisas

Pelo que ser lembrado

Responsabilidade por si próprio