formação - bloco 2 - atendimento nota 10
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Formação de Analista de Help Desk e Service Desk
Atendimento telefônico,chat e presencial
PRINCÍPIOS FUNDAMENTAIS
Sem usuário, sem emprego
Confiança
Empatia
Segurança
Aparência
Resposta
C E S A R
ConfiançaCompromissos da empresa
ConfiançaExpectativas comuns
ConfiançaPromessas pessoais
ConfiançaAlgo deu errado?
1. Corra na frente
2. Peça desculpas
3. Não procure bode expiatório
4. Admita o que deu errado
5. Identifique as necessidades do usuário
Empatia s. f. identificação com ou experimentação indireta de sentimentos, pensamentos ou atitudes de outra pessoa.
Para mostrar empatia pelos usuários, você pode usar as seguintes palavras:
Entendo...Sinto muito...Percebo bem...
Pode-se também demonstrar empatia pelo tom de voz e linguagem corporal.
EmpatiaSolidariedade
Identificar e se envolver c/as emoções do outro
www.flickr.com/photos/bigcrustyape/3406025563/
Empatia
Reconhecer e afirmar o estado emocional do outro
Empatia
Alertanão se envolver demais com as emoções do outro
Segurança
Cortesia, boas maneiras e educação são importantes, mas não substituem competência e capacidade
Segurança1 – Conhecimento dos produtos
Segurança2 – Conhecimento da empresa
Segurança3 – Capacidade de ouvir
Aparência - tangível
Tudo que é aparente e tangível...
Ajuda a expressar valor dos aspectos abstratos das interações de atendimento
Aparência - tangível
Resposta
Estabelecer e cumprir prazos
www.flickr.com/photos/akanekal/206660447/
Resposta
Quando o usuário precisa esperar
PECADOS MORTAIS
Pecados mortais1 – “não sei”
Pecados mortais2 – “não estou nem aí”
Pecados mortais3 – “não quero ser perturbado”
Pecados mortais4 – “não vou com a sua cara”
Pecados mortais5 – “sei tudo”
Pecados mortais6 – “você não sabe nada”
Pecados mortais7 – “não queremos pessoas como você”
Pecados mortais8 – “vá embora e não volte mais”
Pecados mortais9 – “eu estou certo, você errado”
Pecados mortais10 – “apresse-se e espere”
O usuário é sempre o usuárioPor que estamos aqui?
O usuário é sempre o usuárioTrês modos de fazer o usuário acertar
1. Presumir a inocência
2. Procure oportunidadespara ensinar
3. Acredite no usuário
SEGREDOS DO ATENDIMENTO
Honestidade
Mentira tem perna curta
Honestidade
O usuário respeita a honestidade
Honestidade
Você sente-se bem
Confiança – como construir
• Comunicar-se com ousuário o tempo todo
• Ser caloroso
• Apegar-se à verdade
• Demonstrar confiança
Fazer a coisa certa sempre
Escutar é uma habilidade
A maioria de nós escuta 25% do que ouve
www.flickr.com/photos/kipourax/2820008312/in/set-72157604503163154/
Escutar é uma habilidade
Garantir recepção da mensagem1. Se a informação for complexa, confirmar2. Fazer perguntas caso existam dúvidas3. Reler as informações depois de anotar
www.flickr.com/photos/carbonnyc/1359721335/
Escutar - problemas
Barulho
Escutar - problemas
Interrupções
www.flickr.com/photos/senchrisdodd/4027144176/
Escutar – problemas
Distração
www.flickr.com/photos/grantbrummett/4178909559/
Escutar – problemas
Tecnologia
www.flickr.com/photos/slipstreamjc/173316339/
Escutar – problemas
Estereótipo
www.flickr.com/photos/tootdood/3224566525/in/set-72157608612148606/
Escutar – problemas
Palavras ou frases gatilho
Escutar – problemas
Atitude
Perguntas inteligentes
• Sondagem
– Aberta
– Fechada
www.flickr.com/photos/crystaljingsr/3915514014/
Quando a pergunta dá errado
1. Feita em momento inadequado
2. Usuário acha que você já deveria saber isso
3. Usuário acha que você pergunta demais
4. A pergunta parece muito pessoal
SOLUÇÃO DE PROBLEMAS
Eficiente solucionador de problemas
• Pedir desculpas
• Ouvir e demonstrar empatia
• Resolver com rapidez e correção
• Proporcionar reparação
• Cumprir promessas
• Acompanhar o caso
Usar o “Sinto Muito”
• Risco legal
• Risco com o usuário
• Não procure bode expiatório
• Desculpe-se direito
– Sincero
– Pessoal
– Oportuno
Usuários infernais
Usuários infernais
“Não ver o mal, não ouvir o mal”
Usuários infernais
Aliviar a tensão
Imagem: www.flickr.com/photos/fil/67915722/
Usuários infernais
Transferir e transformar
Usuários infernais
Use declarações na primeira pessoa
EU
COMO MANTER A BOA FORMA
Respirar
Sorrir
imagem - http://www.flickr.com/photos/theklan/1361277704/sizes/m/
Rir (gargalhar)
www.flickr.com/photos/77415372@N00/406648370/http://www.flickr.com/photos/15531225@N03/1787079085/sizes/l/
Desabafar
Tirar férias de um minuto
Relaxar
Aeróbica ou alongamento
Organizar algo
Pensar de forma positiva
Pausa pró-saúde
Manter o profissionalismo
Cuidar dos negócios
Usuário é usuário, não é amigo
Manter o profissionalismo
O envolvimento pode variar
Ser amistoso é diferente de ter amizade
Manter o profissionalismo
O que você faz versus quem você é
O que você faz fica no serviço ao final do expediente
A técnica dos 3 estágios
• Técnica de preparação
• Comunica a mensagem em estágios
Dessensibilização sistemática
• Expor as pessoasaos seus medos gradualmente
• Passos pequenos o suficiente para não gerar ansiedade estagnante
Como os estágios funcionam
Introdução Explicação Empatia
Estágio 1 - Introdução
1. Relate a situação
2. Compartilhe informação
3. Busque terreno em comum
• Isso prepara o usuário para más notícias
Estágio 2 - Explicação
• Uma explicação ajuda e faz diferença
• Considere como um investimento de tempo
• Esse passo provê o usuário com fatos e dá tempo de absorver a situação
• Esse estágio demonstra interesse no usuário
Estágio 2 - Explicação
• Providencie informações
• Mostre preocupação
• Demonstre sua competência
• Ofereça opções eantecipe objeções
Senhoras e senhores, aqui é o
comandante do avião e trago
algumas informações de
nosso voo...
Constrói confiança
Estágio 3 - Empatia
• Ouvir más notícias resulta em umaresposta emocional
• Reconhecer ossentimentosnão é o mesmo que concordar
Estágio 3 - Empatia
• Foque nos interesses do usuário
• Ofereça soluções
• Empatia é uma técnica, não um sentimento
Exemplo sem estágios
Usuário Analista
Estou telefonando para saber do orçamento do meu notebook.
Sim, ele já está pronto. O conserto custará R$ 1.000,00.
Exemplo COM estágios
Usuário Analista
Estou telefonando para saber do orçamento do meu notebook.
INTRODUÇÃOSim, já examinamos seu equipamento. Esperávamos que fosse um problema simples com o chip da placa de vídeo , o que seria rápido de consertar. Infelizmente é mais sério do pensávamos.
Qual era o problema?
EXPLICAÇÃOVou explicar o que descobrimos. O senhor tem um notebook com tela de LCD, que geralmente é mais cara. Identificamos que...
OK. Quanto vocês acham que isso vai custar?
Eu acabei de verificar e a troca custará próximo de R$ 1.000 já incluída a peça e mão de obra.
Caramba, que caro! Isso é quase o preço de um notebook novo.
EMPATIAPuxa, é mesmo. Não culpo senhor por estar frustrado. Nós vamos ficar alegres em ajudá-lo como for. Se quiser, possolhe passar o comercial para ver o preço de um...
Baseado nos livros