fluxos lúdicos: representando processos com foco no usuário

CLIENTE

EXPECTATIVA EXPERIÊNCIAEMPATIA

PRODUTO

CUSTO BENEFÍCIO ADEQUADO

APROPRIADO À SITUAÇÃO

EFETIVO QUANTO AO

SEU PROPÓSITO

SIMPLES E PRÁTICO ATRATIVO

NEGOCIAR CONTRATO

CADASTRARCONTRATO

ATIVARCLIENTE

Há necessidade de definir regras claras e padronizadas sobre a prática

de descontos a fornecedores

Há um risco moderado nessa etapa. É necessário auditar contratos

existentes e avaliar sua acuracidade

A ativação do cliente ainda não foi realizada para o canal Mass Channel,

mas encontra-se sob controle no canal Premium

Segmentos:

Mass Channel

Premium

Risco:

Alto

Moderado

Controlado

Fevereiro a JunhoLimeira, São Paulo e

ItuSão Paulo: 56

Vitória: 32Tipo A: 10 reais Tipo B: 23 reais

Média: 3x por semana

Paraná, São Paulo

Melhores Safras Centros de Distr. Pontos de venda Preço ConsumoMaior Prod.

Fevereiro a Junho

Melhores safras

Limeira, São Paulo e Itu

Centros de distr.

São Paulo: 56Vitória: 32

Pontos de venda

Tipo A: 10 reais Tipo B: 23 reais

Preço


Consumo

Paraná, São Paulo

Maiores prod.

Fevereiro a JunhoLimeira, São Paulo e

ItuSão Paulo: 56

Vitória: 32Tipo A: 10 reais Tipo B: 23 reais


Paraná, São Paulo

Melhores Safras Centros de Distr. Pontos de venda Preço ConsumoMaior Prod.

Chegada do Caminhão Portaria de

Recebimento

DIRECIONAR fornecedor para

doca de recebimento

REALIZAR CONFERÊNCIA DO

PEDIDO

Líder do Recebimento

REALIZAR CONFERÊNCIA

FÍSICAdo pedido

Equipe de Recebimento

ENCAMINHAR produtos para

armazenamento

Equipe de Armazenamento

ARMAZENAR produtos nos

endereços adequados

ProcessoAprovado

GERIR estoque por meio de inventário

Equipe de Inventário

Informações Relevantes

1.

2.

3.

Tempo que se passa


Portaria de Recebimento


doca de recebimento


PEDIDO



FÍSICAdo pedido



armazenamento




ProcessoAprovado




1. Identificou-se que há cargas entregues nos centros de distribuição sem que tenham havido efetivamente pedido para as mesmas. É necessário institucionalizar a obrigatoriedade de que compras sejam feitas 100% no sistema

2. Há diversos erros cadastrais identificados e não endereçados na conferência dos pedidos

3. A contagem física dos produtos só deve ser iniciada após a validação dessa conferência de produtos

4. Há uma oportunidade de conferência dos pedidos prévia através da NFe

Tempo que se passa


1. Há um provável sub dimensionamento da equipe para atender a demanda de recebimento diária de produtos, o que também prejudica a qualidade da conferência e implica em divergências de inventário

Pontos para Endereçamento

Chegada do Caminhão

Portaria de Recebimento


doca de recebimento


PEDIDO



FÍSICAdo pedido



armazenamento




ProcessoAprovado




Tempo que se passa


A conferência humana do veículo, em específico, é falha.

1. Conferência de Lacres

2. Conferência sobre a identidade do motorista

3. Conferência sobre a temperatura dos veículos

Chegada do Caminhão

▪ Todas as contestações são realizadas na agência▪ Atendentes ficam constantemente sobrecarregados▪ Preenchimento de informações manuais

CONSOLIDAR E APRESENTAR

JUSTIFICATIVAS

REDEFINIR SENHAS DE ACESSO

PROCESSAR SOLICITAÇÃO DE NOVO CARTÃO

DESBLOQUEAR CARTÃO

▪ Parte do processo ser realizado na Central de Atendimento▪ Obter ganhos de sizing nas agências (contestações de cartão de crédito)▪ Realizar transações a partir do aplicativo, como desbloqueio de novo cartão

CLIENTE

AGÊNCIA

CENTRAL DE ATEN.

SOLICITAR BLOQUEIO DE

CARTÃO E SENHAMovimentação

não reconhecida

recebida

VERIFICAR CONFIGURAÇÕES E MOVIMENTAÇÕES

REALIZAR CONTESTAÇÃO DE MOVIMENTAÇÕES

ACESSAR INFORMAÇÕES DE

CADASTRO E REGISTRO

SOLICITAR NOVO CARTÃO

ORIENTAR CONTESTAÇÃO VIA

AGÊNCIA

SOLICITAR INFORMAÇÃO

PARA CONSTESTAÇÃO


AGÊNCIA

GERENTE


CENTRAL DE ATENDIMENTO

SOLICITAR INFORMAÇÃO

PARA CONSTESTAÇÃO


AGÊNCIA

SANAR CONSTESTAÇÃO

PARA CONTA CORRENTE

LIBERAR NOVO CARTÃO RECEBIDO

VERIFICAR SITUAÇÃO DE

NOVO CARTÃO

REALIZAR CONSTESTAÇÃO

DE CRÉDITO

PROCESSAR SOLICITAÇÃO DE CONTESTAÇÃO

Contestações sanadas e novo

cartão em operação

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