Fidelização de clientes para arrasar

nas datas comemorativas

73% dos brasileiros pretendem

comprar presente no Dia das Mães

A média do valor dos presente é de

R$ 127,00

52% dos consumidores ainda não

sabem quanto vão gastar

Quase 109 milhões de pessoas devem ir

às compras para presentear neste dia

Pesquisa SPC Brasil - 2017

Serão gastos quase R$ 14 bilhões

Principais presenteadas

71% mães; 16% esposas; 11% sogra

65% mostram preferência pelo

pagamento à vista

Locais de compras preferidos

25% shopping centers

20% lojas de rua

Definição do local de compra

61% locais que ofereçam menos preços

(classe C, D e E)

38% locais que ofereçam produtos de

qualidade (classe A e B)

Produtos mais procurados

26% roupas

20% perfumes

11% calçados

Maior parte dos entrevistados comprará

o presente no início de maio – 42,1%

18,1% vão às compras em abril

16,7% deixarão para última hora

e comprarão no fim de semana do Dia

das Mães (classe C, D e E)

Presente At Play - Lápis Retrátil para os Olhos Black - Batom Líquido Matte Mary Kay AT PLAY® -Â Berry Strong - Mini caderno At Play™

R$ 76,90

Presente Fearlessly - Dream Fearlessly Deo Parfum 50 ml

- Nécessaire de Matelassê

R$ 169,00

Presente Pink Diamonds - Pink Diamonds Intense™ - Nécessaire de Veludo

R$ 129,00 Presente Microdermoabrasão

- Microdermoabrasão TimeWise® Passo 1: Refinar - Microdermoabrasão TimeWise® Passo 2: Restaurar

- Toalha de Rosto

R$ 198,90

Presente Maquiagem - Demaquilante para Área dos Olhos - Primer Facial Fixador de Maquiagem FPS 15 - Batom Matte Roma Red - Corretivo Yellow - Nécessaire de Glitter

R$ 222,80

Presente Satin Body™ Disponível enquanto durarem os estoques Loção Hidratante Satin Body™, 192 ml + Sacola de Presente

R$

46,00

Presente Make Irresistível Disponível enquanto durarem os estoques Deliniador Líquido em Caneta + Batom Matte Red Amore + Sacola de Presente

R$

109,80

Presente Wish Disponível enquanto durarem os estoques Wish Deo Colônio, 60 ml + Sacola de Presente

R$

109,00

É hora de PERSONALIZAR seu

atendimento • O Personal Shopper é um

atendimento personalizado que proporciona à cliente mais conforto e comodidade para as compras.

• Não pega trânsito

• Segurança para cliente

• Evita filas e preços exorbitantes

• Evita mal atendimento

Comodidade de ser atendida no melhor local para ela

Oportunidade de experimentar os produtos antes de comprar

Adequar o presente ao orçamento apresentado à consultora

Receber todos os produtos embrulhados para presente em casa ou no escritório

O que oferecemos de DIFERENCIAL

para nossas clientes

É hora de fazer a

LISTA DE CLIENTES VIP funcionar!!! • Se você consultora há mais

de 3 meses, é hora de entrar em contato com as Clientes Vips (as que compraram) e também as que ainda não tiveram a oportunidade de comprar e oferecer a elas o serviço personalizado de PERSONAL SHOPPER

• Se você é consultora há menos de 3 meses, é hora de fazer a sua primeira LISTA QUENTE ser otimizada

CLIENTE FIEL???

Qual o seu diferencial como Consultora Mary Kay

Acompanhamento 2 + 2 + 2

• 2 dias – Ligar para saber se a cliente está

usando o produto e como está usando

• 2 semanas – Ligar para saber os primeiros

resultados do tratamento

• 2 meses – Ligar para indicar um avanço no

tratamento e falar das novidades e lançamentos

Mas será que o meu atendimento é realmente “fidelizador”?

• Entender os hábitos, medos e anseios, e o que ele valoriza.

• Entender o que é valor para ele e como o seu produto ou serviço completa ou resolve as necessidades da vida dele e qual a sua expectativa em relação ao nosso produtos

• Apresentar o produto, por melhor que seja, ao público errado ou da forma errada e sem os devidos links entre os benefícios do seu produto e as “dores” do seu cliente é o primeiro passo para a nossa estratégia de venda ser em vão.

Precisamos conhecer e entender

nossa cliente

Precisamos conhecer e entender

nossa cliente

• Cliente decidido: Sabe o que quer e tem conhecimento do produto ou serviço.

• Cliente indeciso: Busca informações que subsidiem sua decisão de compra.

• Cliente confuso: Mostra-se indeciso diante de muitas opções.

• Cliente apressado: Dá mostras de agitação e impaciência, consultando muitas vezes o relógio.

• Cliente sem pressa: Raramente compra por

impulso e costuma pensar duas vezes antes de

tomar qualquer decisão.

• Cliente comunicativo: Deseja apenas

estabelecer um simples contato social.

• Cliente não-comunicativo: Dificilmente

procura estabelecer qualquer tipo de

comunicação verbal.

Precisamos conhecer e entender

nossa cliente

• Cliente atento: Costuma prestar muita atenção no

que o funcionário diz e também faz muitas

perguntas.

• Cliente desatento: Costuma chegar preocupado

com algum outro problema. Difícil prender

sua atenção.

• Cliente que só diz sim: Deseja ser socialmente

aceito e frequentemente está disposto a gastar

algum dinheiro com quem o receba bem.

Precisamos conhecer e entender

nossa cliente

• Cliente “estrela”: Gosta de atrair as atenções

para si mesmo. Faz pedidos absurdos e

tentando demonstrar mais conhecimento do

que realmente possui.

• Cliente negociador: Deseja sentir que está

ganhando alguma vantagem extra com a

compra.

Precisamos conhecer e entender

nossa cliente

FAÇA UMA BOA COMUNICAÇÃO

• Realize uma comunicação segmentada, clara e objetiva sobre como seu produto e serviço pode ajudá-lo, lembre-se: eu disse ajudá-lo

• Não estou falando de preço ou promoções. Primeiro você o ajuda de verdade e depois você vende. Crie um ebook, tutoriais, comparativos, informações relevantes e faça-o confiar em você. Crie afinidade e então a venda será uma consequência natural

CRIE UMA EXPERIÊNCIA ÚNICA

• Você precisa mostrar a sua cliente que ela é

ÚNICA, ESPECIAL, que você está feliz em

atendê-la e que se preocupou com cada

passo do atendimento dele e se preparou para

fazê-lo com cuidado e zelo – é mostrar

principalmente que seu atendimento não é

apenas bom, mas é bom todas as vezes que ele

precisar

CONSTRUA VALOR NA SUA OFERTA

• Mostre que sua oferta é única para o que ele

percebe como valor, isole os concorrentes,

entregue mais valor por um preço justo

• Atendimento diferenciado, mimos, brindes,

garantia estendida e outras ações que mostram

que na sua oferta, ele ganha mais que em

qualquer outro lugar

NÃO SEJA AFOITO

• Estudos recentes apontam que a maioria das

pessoas quando entram em contato com produtos

e serviços pela primeira vez AINDA NÃO

ESTÃO PREPARADAS PARA COMPRAR

• Valorize o relacionamento, que a venda será uma

consequência. Tenha calma, a não venda de hoje

pode representar somente que ainda não te

conheci suficientemente para querer fazer negócio

com você!

TENHA A MELHOR ENTREGA

• Entregue mais que os seus concorrentes – não adianta nada você atrair, encantar e vender, mas se o produto ou serviço que você entrega não é algo que supera as expectativas do cliente ou se o cliente não se sente motivado a falar bem de você ou lhe indicar amigos

• Surpreenda no final com algo que pode transformar a experiência em algo especial

• Invista parte do seu lucro neste diferencial – um cliente BEM ATENDIDO lhe trará muito mais LUCRO E INDICAÇÕES DO QUE UM CLIENTE SOMENTE ATENDIDO – seja ÚNICA

MEÇA A SATISFAÇÃO DO CLIENTE

• O que não se mede não se gerencia

• Seja focado em gerenciar suas ações, quais

passos de vendas convertem mais, qual

trabalho deixa sua cliente mais satisfeita

• Mapeie suas falhas rapidamente

• Tenha um processo para saná-las

• Seja transparente e humilde com o cliente

• Implemente as melhorias

CAPTE OS TESTEMUNHOS

O melhor comercial que pode existir é um cliente

satisfeito falando bem a seu respeito

ESTEJA PRESENTE APÓS A VENDA

• Quando a venda é feita, a relação com o seu

cliente apenas começou, então não deixe de lado,

esquecido e sem atenção

• Crie processos para conhece-lo melhor, saber seu

aniversário, suas preferências e interesses e então

depois ligue, envie whatsapp, mande brindes

• ESTEJA PRESENTE – não deixe ele pensar em

outro nome a não se o seu quando ele pensar em

beleza.

Quantas clientes fiéis você tem?

O recomendado é que tenhamos 100 novas clientes de 3 em 3 meses

E manter, no mínimo, 100 clientes fiéis catalogadas e acompanhadas

Sua renda como consultora é composta

Por novas vendas

Por reposição das clientes fiéis

Quantas clientes fiéis você tem?

• De posse deste número de clientes e que

começaremos o trabalho de PERSONAL

SHOPPER!!!

• Aproveitar datas comemorativas e datas de

aniversário de pessoas especiais para realizar

este trabalho fará toda a diferença

Atenção ao diálogo

de Personal Shopper

para o Dia das Mães:

• Oi Patrícia, tudo bem??

• É Tamires, quanto tempo menina! Então, Patrícia, estou te ligando para te contar uma novidade muito legal! Estou fazendo um trabalho maravilhoso neste Dia das Mães, estou super animada, você já ouviu falar em PERSONAL SHOPPER?

• Vou te explicar como funciona!

• Bem, nesta época do ano, com shopppings lotados, acaba sendo uma tarefa até desgastante realizar as compras de presentes em datas comemorativas como está, não é verdade? Por isto criei uma solução perfeita, uma assessoria para compras!!!

• Só para te dar um exemplo, quem você precisa presentear neste Dia das Mães? (Ela vai dizer alguém, se não disser você pode sugerir, sogra, mãe, irmã, cunhada, professora dos filhos, secretária, etc)

• E quanto você pretende gastar no presente desta pessoa? ( Ela vai dizer, por ex, até 50 reais, até 30, até 100....então você responde: )

• Quem mais? (Deixe ela falar outro nome, então você explicará seu trabalho)

• Pois então, Patrícia, como funciona meu trabalho: eu vou estudar sua lista de pessoas para presentear junto com você, e vou te sugerir o presente perfeito que vai caber exatamente neste valor que você deseja. Você aprovando as escolhas, entrego todos os presentes em sua casa, lindamente embalados, com todo conforto ! Ah, tem mais uma coisa! Se fecharmos nossa lista ainda em abril, você tem direito a uma aula de maquiagem para você e essas mulheres especiais que você irá presentear neste Dia das Mães! Vamos tirar uma foto linda de vocês e vou revelá-la e entregar de presente para vc!!!

• É maravilhoso, não é? Além de você não ter nenhum gasto adicional, ainda ganhará presente, vai ter ajuda para suas compras, todo o conforto de receber tudo em casa e ainda ganha uma aula de maquiagem para compartilhar com essas mulheres especiais!!!

• Não é ótimo?? Então, vamos fazer assim: vamos marcar um horário para eu ir até aí esta semana e trabalharmos juntas esta lista, vou aproveitar para levar algumas coisas para te ajudar na escolha. Fica melhor para você pela manhã, ou à tarde? No início ou final da semana? Que tal então nesta terça pela manhã? Perfeito! Então estarei aí neste dia, sem falta!! Patrícia, então até terça! beijos.....

A mágica do número 100

• Vamos catalogar as clientes que já colocamos

produtos no rosto e compraram de nós?

• Vamos catalogar também as clientes que

passaram por uma sessão de cuidados com a

pele e não compraram nada?

• Quantas clientes ativas (que compraram) e

inativas (que não compraram) você teve no

último ano?

O objetivo é ligar para

100 clientes em 10 dias

• 10 clientes por dia e realizar o diálogo de agendamento do Personal Shopper

• Uma ligação para cliente dura em média 3 minutos

• Você levará apenas 30 minutos para realizar esta ligação

• Seja objetiva e profissional e, lógico, se ela quiser conversar um pouco mais, tenha cuidados para não ser indelicada, mas também não ficar mais de 5 minutos com uma pessoa ao telefone

Média de compra por cliente Em média, vendemos em 30% das vezes que oferecemos

Se eu ligar para 100 clientes em 10 dias

R$ 150,00 x 30 clientes

R$ 4500,00 em vendas em 10 dias

Lucro R$ 1800,00 Investindo nas promoções, seu lucro pode

aumentar em 30%, chegando a

R$ 2340,00

Maior parte dos

entrevistados comprará

o presente no início de

maio – 42,1%

18,1% vão às compras

em abril

16,7% deixarão para

última hora

e comprarão no fim de

semana do Dia das Mães

(classe C, D e E)

Estamos a quase 10 dias do Dia das Mães. Se você manter

esse trabalho:

Se ligar para 220 clientes em 10 dias

R$ 150,00 x 66 clientes

R$ 9900,00 em vendas em 10 dias

Lucro

R$ 3960,00

Investindo na venda dos produtos

em promoção, você pode aumentar

sua lucratividade em 30%

De um lucro de R$ 3960,00, você

pode chegar a R$ 5148,00

Segredo do sucesso de uma

Consultora Mary Kay

1) Início Perfeito – conquistar minhas amigas, familiares e colegas de trabalho

2) 100 clientes fiéis de 4 em 4 meses

400 novas clientes por ano

Conquista de novas clientes – indicações das minhas amigas, familiares e colegas de trabalho (e assim por diante – indicações gera indicações;

isso sem falar nas abordagens e parcerias)

3) Manter as que você já conquistou realizando um acompanhamento eficaz