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FERRAMENTAS DA QUALIDADE NA MELHORIA

DO PROCESSO PRODUTIVO: UM ESTUDO NO

PROCESSO DE PANIFICAÇÃO EM UMA REDE

DE SUPERMERCADOS DA CIDADE DE CAMPOS

DOS GOYTACAZES-RJ

Josinaldo de Oliveira Dias (UCAM)

[email protected]

Ana Paula Licasalio Arlindo (UCAM)

[email protected]

Higina Gomes Rangel dos Santos (UCAM)

[email protected]

Ana Carla de Souza Gomes dos Santos (UCAM)

[email protected]

Na organização econômica mundial faz-se necessário cada vez mais a busca

pela qualidade dos produtos e serviços oferecidos visando à satisfação plena

dos consumidores. Para a obtenção da qualidade total é necessário o uso de

metodologias, dentre as quais se destacam as ferramentas da qualidade. O

presente artigo buscou por meio do uso de tais ferramentas, identificar e

solucionar os problemas encontrados na produção e venda dos produtos do

departamento de padaria e confeitaria, em específico a produção e venda de

pães e bolos de um supermercado localizado no interior do Rio de Janeiro. O

levantamento de dados ocorreu no mês de março de 2015, com o

desenvolvimento de entrevistas semi-estruturadas e visitas in loco, o que

permitiu caracterizar a pesquisa de forma descritiva e qualitativa. Com a

metodologia aplicada através do uso das ferramentas da qualidade:

Brainwrite, diagrama de Ishikawa e fluxograma, identificaram-se os

principais gargalos do processo, permitindo o estabelecimento de um plano

de ação, baseado na ferramenta 5W2H. O plano de ação elaborado visa o

maior investimento em incentivo salarial e manutenção preventiva dos

equipamentos a fim de manter os equipamentos em perfeitas condições,

evitando interrupções no processo e motivando os colaboradores,

propiciando ganhos com a redução de custo, um aumento na produtividade e

lucros da empresa.

XXXV ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO

Perspectivas Globais para a Engenharia de Produção

Fortaleza, CE, Brasil, 13 a 16 de outubro de 2015.




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Palavras-chave: Ferramentas da qualidade, produtividade, satisfação dos

clientes.




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1. Introdução

A preocupação com qualidade surgiu de forma progressiva durante a Revolução Industrial,

onde a customização foi substituída pela padronização e produção em larga escala. A partir de

então, fez-se necessário a presença de um inspetor da qualidade para verificação dos produtos,

surgindo temas como: especificação, tolerância e conformidade. Surge ainda para a garantia

da qualidade, o uso de ferramentas quantitativas, como histograma, gráfico de Pareto, gráfico

de controle, diagrama de dispersão e a matriz de importância e desempenho.

Nas organizações modernas, o enfoque na adoção da qualidade total ocorre visando o

planejamento estratégico que permite englobar toda a organização nos parâmetros

estabelecidos pelo sistema de qualidade. A qualidade implica na busca contínua da satisfação

dos clientes, conseguindo atender as suas expectativas, sejam eles internos ou externos à

organização. Para que isso aconteça é necessário antecipar-se aos desejos e necessidades

desses clientes, para que desta forma consiga reter esses clientes (PEINADO; GRAEML,

2007).

Uma empresa que almeja ter uma boa qualidade deve evitar o desperdício seja ele de tempo

ou de matéria-prima, por que esse é um dos principais fatores que afetam no desempenho de

uma empresa (SLACK et al., 2006). A busca pela qualidade atualmente, tornou-se algo

indispensável e as empresas devem estar constantemente inovando para manter-se no mercado

com estabilidade e competitiva. A sobrevivência no mercado representa o principal motivo

pela busca da qualidade nas empresas.

Portanto, o presente artigo consiste em aplicar as ferramentas da qualidade em um

supermercado varejista, com a finalidade de proporcionar possíveis melhorias tanto para os

colaboradores quanto para os clientes.

O artigo apresenta na seção 2 o referencial teórico sobre gestão da qualidade e ferramentas da

qualidade. A seção 3 discorre sobre a metodologia utilizada para realizar esta pesquisa. A

seção 4 apresenta o estudo de caso e, por fim, a seção 5 apresenta as considerações finais.

2. Referencial teórico




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2.1. Gestão da qualidade

O mercado atual está cada vez mais exigente, buscando inovações, produtos diferenciados e

de alta qualidade, isso ocorre devido ao aumento da exigência dos consumidores e da grande

concorrência entre as empresas. Disponibilizar produtos e serviços de qualidade tornou-se

uma questão de sobrevivência para as organizações segundo (CHIAVENATO; IDALBERTO,

2004).

“Estamos vivendo uma era de mudanças, incertezas e perplexidade. A Era da

Informação está trazendo novos desafios para as organizações e, sobretudo, para sua

administração [...] A constante necessidade de inovação e renovação, a busca de

flexibilidade e agilidade para proporcionar mudança e transformação, a adoção de

novas ideias.”

É nesse contexto de busca por mais destaque no mercado mundial que faz-se necessário a

utilização de metodologias como a qualidade e as suas ferramentas. Segundo Peinado e

Graeml (2007), os diversos problemas que ocorrem no dia a dia de uma empresa podem ser

resolvidos de forma simples com a utilização de algumas ferramentas da qualidade, sem gerar

grandes custos para a empresa.

Desta forma uma gestão que busca inserir metodologias e ferramentas da qualidade se mostra

mais eficaz na conquista de maiores parcelas de mercado. Apesar da evolução dos sistemas de

qualidade empresarial, ainda não há uma definição consensual de o que qualidade significa.

Paladini (2007) apud Gonçalves et al. (2012) apontam que a avaliação e adoção da qualidade

sempre ocupou um lugar de destaque no meio corporativo, tanto na tentativa de criar métodos

adequados para uma boa gestão, como pelo empenho de desenvolver estratégias que

viabilizem todo o processo.

A qualidade é vista como um desenvolvimento de empenho dentro da organização a fim de

atingir metas de melhorias propostas, pois seus efeitos afetam aos consumidores internos e

externos contribuindo para a definição da receita da empresa (SLACK et al. ,2006).

De acordo com Peinado e Graeml (2007), a qualidade pode ser abordada sobre vários

aspectos:

Abordagem Transcendental – A qualidade é uma excelência inata.




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Abordagem focada no produto – Conjunto de características que são necessárias na

satisfação do consumidor.

Abordagem focada no usuário - A qualidade é subjetiva, onde os produtos de melhor

qualidade atende melhor aos desejos do consumidor.

Abordagem focada na produção - A qualidade é precisa, oriunda do grau de

conformidade do planejamento com o executado.

Abordagem focada no valor - A qualidade possui um grau de excelência a um preço

aceitável.

2.2 Ferramentas da qualidade

As ferramentas representam um caminho lógico e gradativo para identificar e solucionar

problemas, visando à análise e melhoria do processo. Segundo Peinado e Graeml (2007), as

principais ferramentas da qualidade são: fluxograma, folha de verificação, gráfico de controle,

diagrama de pareto, diagrama de ishikawa, diagrama de correlação, histograma, brainstorm,

gráficos demonstrativos, estratificação, PDCA e 5W2H.

Das ferramentas citadas acima somente serão abordadas na revisão da literatura aquelas que

foram utilizadas para a execução do estudo de caso deste artigo.

2.2.1 Fluxograma

O fluxograma é um diagrama utilizado para representar, por meio de símbolos gráficos, a

sequência de todos os passos seguidos em um processo. Isto torna mais fácil visualizar e

entender seu funcionamento.

A análise de um fluxograma permite uma visão global do procedimento, facilitando a

visualização do processo. Com muita frequência, quando um fluxograma de processo é

desenhado, identificam-se os gargalos e falhas do processo, que não eram percebidos nas

atividades rotineiras. Tais gargalos e falhas podem ser trabalhados, permitindo ao processo

sofrer melhorias, buscando alcançar a Qualidade Total (PEINADO; GRAEML, 2007).




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2.2.2. Diagrama de Ishikawa

Representação gráfica que auxilia a identificação, exploração e apresentação das possíveis

causas de uma situação ou problema específico, que por razões técnicas podem influenciar no

resultado do processo.

O diagrama de causa e efeito trabalha com a correlação entre as causas e o problema

estudado. As possíveis causas representam hipóteses que precisam ser analisadas em suas

particularidades, a fim de identificar a influencia destas causas no processo. O levantamento

das possíveis causas geralmente é feito em uma sessão de brainstorming (WERKEMA,

2006).

2.2.3. Brainstorm/Brainwrite

Também conhecido como “tempestade de ideias”, o brainstorming pode ser utilizado como

suporte a muitas ferramentas da qualidade. O objetivo é criar ideias por um grupo de

indivíduos reunidos de maneira rápida e dinâmica para debater os principais problemas da

organização e suas respectivas causas (TOLEDO et al., 2013 apud CARDOSO, 2014). O

Brainwrite é também conhecido como uma tempestade de ideias, porém de forma escrita.

2.2.4. Diagrama de correlação

O objetivo é permitir que o grupo identifique, analise e classifique sistematicamente as relações de

causa e efeito que existem entre todas as questões críticas, de forma que as forças motoras ou

resultados possam se converter em uma solução eficaz;

Peinado e Graeml (2007) afirmam que “O diagrama de correlação é utilizado para comprovar

a relação entre uma causa e um efeito. Serve para mostrar o que acontece com uma variável

quando a outra se altera, ajudando a verificar a existência de relação entre elas.”.

2.2.5. 5W2H

A ferramenta 5W2H foi desenvolvida para auxiliar na utilização do PDCA, principalmente na

fase de planejamento. Polacinski (2012) apud Silva (2013) descreve que a ferramenta consiste

num plano de ação para atividades pré-estabelecidas que precisem ser desenvolvidas com a




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maior clareza possível, além de funcionar como um mapeamento dessas atividades. O

objetivo central da ferramenta 5W2H é responder a sete questões e organizá-las. Na Figura 1

são apresentadas as etapas para estruturação da planilha do plano de ação 5W2H.

Figura 1 – Estrutura da ferramenta 5W2H

Fonte: Meira (2003)

3. Metodologia

Inicialmente buscou-se realizar uma ampla pesquisa bibliográfica para embasamento

conceitual sobre o tema gestão da qualidade e suas ferramentas, o que permitiu o

conhecimento necessário para a utilização de tais ferramentas no contexto do estudo de caso

elaborado. Cabe ressaltar que a pesquisa ocorreu durante os meses de março e abril de 2015.

Posteriormente, o estudo procurou a particularidade de cada etapa do processo produtivo de

pão fatiado, visando informações mais detalhadas sobre as funções exercidas por cada

trabalhador. A pesquisa delimita-se apenas a este produto devido à pluralidade de produtos

existentes e a limitação do tempo para realizar a pesquisa. A ferramenta utilizada nesta etapa

foi entrevista semi-estruturada junto aos funcionários do setor em estudo: dois confeiteiros,

um líder, dois atendentes, dois padeiros e o encarregado.

O procedimento seguinte fundamentou-se nos conceitos do brainwrite, sendo entregue um

envelope para cada funcionário com o direcionamento de formalização por escrito, de acordo

com a suposição de cada funcionário para as causas dos problemas apontados. O

procedimento foi realizado com todos os funcionários do setor e em seguida confrontado com

o posicionamento do líder e do encarregado, uma vez que ambos possuem representatividade

gerencial.




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Após a coleta de informações sobre o processo produtivo do pão fatiado, elaborou-se o

fluxograma, permitindo uma visualização mais ampla da alocação de pessoal, detalhamento

do processo e localização dos problemas determinados na pesquisa.

O próximo passo foi à identificação das possíveis causas dos problemas apontados na

entrevista e observado no fluxograma por meio do diagrama de ishikawa. Posteriormente,

evidenciou-se a causa raiz através do diagrama de correlação, e por fim, propuseram-se

soluções alternativas através do 5W2H, servindo como um critério de direcionamento do

estudo realizado.

4. Estudo de caso

4.1 Caracterizações da empresa

A empresa em estudo é constituída por uma rede de supermercados que atuam no interior do

Rio de Janeiro, em especial no município de Campos dos Goytacazes, no setor varejista. A

estrutura desta rede de supermercados é composta por 10 filiais e uma matriz. Sua atuação

fundamenta-se no fornecimento de produtos de diversos segmentos, como: limpeza,

alimentação, perfumaria, açougue, hortifrúti e padaria.

A empresa iniciou suas atividades atendendo as demandas locais no município de Campos dos

Goytacazes, que foram crescendo e ofertando empregos para a população local, favorecendo a

sua expansão por toda a cidade. O fundador da empresa implantou suas filiais em pontos

estratégicos da cidade, permitindo o crescimento da receita.

4.2 Estrutura hierárquica do setor

Segue na figura 2 a estrutura hierárquica do setor em estudo, com todos os funcionários que

compõem o processo produtivo de pães e bolos. A estrutura representa a forma de

organização do setor.

Figura 2 - Representação hierárquica do setor padaria.




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4.3 O processo de transformação do pão fatiado

O processo inicia-se com a pré-pesagem, onde são misturados os ingredientes formando uma

massa não consistente e levados a uma balança de precisão para aferir a pesagem. Após a

pré-pesagem inicia-se o processo mecânico, onde os ingredientes misturados são levados até

a masseira, responsável por bater a massa até ganhar uma consistência firme e de bom

preparo, esse processo leva em torno de 10 a 15 min.

Posteriormente, a massa é conduzida manualmente para o processo de cilindragem, que

consiste em organizar as fibras para dar um melhor aspecto à massa, a fim de deixá-la fina e

homogênea. A seguir, inicia-se o processo de corte da massa e da pesagem por unidade de

produto.

A próxima etapa é levar as massas já cortadas até a modeladora para que o pão tenha a forma

retangular, comum a todos os pães fatiados, porém alguns pães ao sair dessa modeladora

adquirem uma forma indesejada, sendo então reaproveitados para a produção da farinha de

rosca. Ao sair da modeladora, os pães que estão em conformidade são levados para o

processo de fermentação, isto é, as massas já modeladas são deixadas em um recipiente por

2 horas para que fermente. Em ponto de fermentação são levados até o forno, para assar por

30 min a 180°C.

Por fim, a última etapa é a verificação do produto, visto que alguns pães nem sempre saem

com a coloração desejada. Se o produto estiver dentro dos parâmetros de conformidade, o

mesmo será embalado para venda, caso contrário será reaproveitado para fazer farinha de

rosca.




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A seguir tem-se na figura 3 a representação do processo produtivo do pão fatiado de forma

simplificada, permitindo uma visão global do processo.

Figura 3 - Fluxograma do processo produtivo do pão fatiado.




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4.4 Identificação e solução dos problemas

A seguir são evidenciados os problemas identificados por meio do brainwrite com os

funcionários. Utilizam-se as ferramentas diagrama de Ishikawa com a finalidade de identificar

as possíveis causas, o diagrama de correlação para encontrar a causa raiz e o plano de ação

5W2H para propor melhorias.

4.4.1 Deformação e coloração não uniforme do pão

A deformação e coloração não uniforme do pão foram os principais problemas apontados

durante o brainwrite pelos funcionários do setor. O diagrama de Ishikawa da figura 4 abaixo

aponta as possíveis causas que resultem este problema.




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Figura 4 - Aplicação do Diagrama de Ishikawa para o efeito: deformidade e coloração não uniforme do pão.

4.4.2 Longas filas e desistência de clientes

A operação de atendimento é realizada por apenas dois funcionários, porém um está sempre

relacionado ao processo de produção, restando apenas um para atender efetivamente o cliente.

Observou-se também que alguns funcionários não dominam todos os códigos de produtos do

setor, sendo este conhecimento de grande importância para que o atendimento ocorra de

forma mais rápida. Diante disto, os pontos negativos são as longas filas e a desistência de

alguns clientes. O supermercado é de grande porte e está constantemente com uma grande

quantidade de clientes, principalmente nesse setor, o que faz as filas irem crescendo

rapidamente. A Figura 5 aponta as possíveis causas que resultem estes problemas.




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Figura 5 - Aplicação do Diagrama de Ishikawa para o efeito: Longas filas e desistência de clientes

4.4.3 Diagrama de correlação

Para descobrir as causas raízes dos efeitos apontados acima, utiliza-se o auxílio do diagrama

de correlação (vide figura 6), que é uma ferramenta da qualidade que classifica

sistematicamente as relações de causa e efeito que existem entre todas as questões críticas, de

forma que os resultados possam trazer uma solução eficaz para os problemas abordados, o que

é evidenciado no quadro 1.

Figura 6 - Diagrama de correlação entre as causas e efeitos




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Quadro 1 - Contagem das setas que incidem em cada causa

Possíveis causas Entra Sai

Falta de planejamento 4 2

Falta de treinamento 3 2

Má divisão das funções 1 3

Ausência de incentivos salariais 3 2

Redução de custos de forma não estruturada 2 4

Ao analisar o diagrama de correlação percebe-se que a raiz do problema é a redução de custos

não estruturada. Os donos optam por minimizar os gastos a fim de obter maior receita, o que

contribui para o surgimento de inúmeros problemas que resultam em maiores gastos. Outro

problema relevante é a má divisão das funções, ou seja, os funcionários não realizam suas

tarefas originalmente ou são sobrecarregados.

Tem-se como resultado chave a falta de planejamento, dessa forma, atuando na correção das

causas raízes, o fator chave também sofrerá correção, propiciando uma melhora no quesito

planejamento.

4.4.4 Aplicação da ferramenta 5W2H

De acordo com as causas raízes e fator chave evidenciados por meio do diagrama de

correlação, a ferramenta mais adequada para delinear o plano de ação é a ferramenta 5W2H,




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que irá listar de forma estruturada como agir na correção dos problemas encontrado, como

segue no quadro 2.

Quadro 2 – Plano de ação

Problemas

5W2H

Deformidade e coloração não

uniforme do pão

Longas filas

O quê? Defeito na máquina modeladora e forno

desregulado Funcionários desmotivados

Quem? Técnico da área Gerência

Quando? Em curto prazo Em médio prazo

Onde? Assistência técnica Na empresa

Por quê? Para solucionar o problema e aumentar a

lucratividade da empresa Para motivar os funcionários

Como? Processo de manutenção corretiva Incentivos salariais

Quanto Custa? Custo a ser avaliado Valor relativamente alto

5. Considerações finais

Uma empresa que adota a utilização da qualidade para a sua gestão possuirá um sistema

estruturado para atingir seus objetivos organizacionais, pois essa é uma ferramenta que auxilia

na identificação e resolução da maioria dos problemas que surgem no dia a dia de uma

empresa, permitindo ao gestor auxílio para obter bons resultados e lucratividade.

De acordo com os problemas alvos do estudo no diagrama de causa e efeito, fez-se necessário

a utilização do diagrama de correlação a fim de estudar as causas raízes do problema e do

plano de ação 5W2H com o objetivo de apresentar a estratégias de melhorias.

A utilização das ferramentas da qualidade traz para o dia a dia de uma organização maior

visibilidade, satisfação dos clientes, bem estar dos funcionários, melhoria da produtividade, e

por fim, sucesso no mercado.

Referencia Bibliográfica




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uma indústria de poliestireno expandido: uma aplicação das ferramentas da qualidade XXXIV ENEJEP.

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