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FACULDADE CAPIVARI

ADMINISTRAÇÃO

DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL DA EMPRESA

CRUZ & AGUIAR ORGANIZAÇÃO DE AMBIENTES

VIVIANE RAQUEL CENTENO CRUZ DE AGUIAR

Capivari de Baixo, Junho de 2017.

VIVIANE RAQUEL CENTENO CRUZ DE AGUIAR

DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL DA EMPRESA

CRUZ & AGUIAR ORGANIZAÇÃO DE AMBIENTES

Trabalho de Conclusão de Curso de Graduação em

Administração da Faculdade Capivari, como requisito parcial à

obtenção do título de Bacharela em Administração.

Orientação de: Prof.ª Ana Paula Matias, Msc.

Capivari de Baixo, Junho de 2017.

“Lembre-se que as pessoas podem tirar tudo

de você, menos o seu conhecimento.”

(Albert Einstein)

RESUMO

O presente trabalho, nomeado Diagnóstico Organizacional da Empresa Cruz & Aguiar

Organização de Ambientes, busca saber quais sugestões de melhorias poderão colaborar para

o desenvolvimento da empresa em questão, baseando-se na avaliação estratégica de seu

ambiente organizacional. Sendo assim, realiza o diagnóstico organizacional da empresa;

caracteriza-a; analisa seus pontos fortes, fracos, ameaças e oportunidades; e, propõe soluções

para a melhoria da organização, valendo-se, para tanto, do método de estudo de caso e, das

pesquisas de campo e bibliográfica. É valida a escolha do tema, por compreender que a

análise organizacional, a partir do diagnóstico, é julgada como forma de verificar os ganhos e

as dificuldades aos quais a empresa está sujeita no mercado em que atua. A análise estratégica

da empresa em questão apontou como fraquezas a inexistência de um sistema informatizado

de controle financeiro e de estoque e, também, a falta de funcionários, que pode vir a

prejudicar a organização do estoque. Como ameaças, identificaram-se a alteração na forma de

tributação, a recessão da economia e a greve da empresa dos Correios. A proprietária

demonstrou interesse pelas sugestões de melhorias propostas e concordou serem necessárias

para a continuidade do negócio.

Palavras-chave: Diagnóstico Organizacional. Análise estratégica. Melhorias.

LISTA DE ILUSTRAÇÕES

Figura 1 - Fluxograma ........................................................................................................... 22

Quadro 1 - SWOT Cruz & Aguiar ....................................................................................... 24

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO ..................................................................................................................... 7

2 EMBASAMENTO TEÓRICO ............................................................................................. 9 2.1 RECURSOS HUMANOS ................................................................................................. 9

2.1.1 Subsistema de provisão .......................................................................................... 10

2.1.2 Subsistema de aplicação ........................................................................................ 11

2.1.3 Subsistema de manutenção .................................................................................... 11

2.1.4 Subsistema de desenvolvimento ............................................................................ 11

2.1.5 Subsistema de monitoramento .............................................................................. 12 2.2 MARKETING ................................................................................................................ 12

2.2.1 Produto .................................................................................................................... 13

2.2.2 Preço ........................................................................................................................ 13

2.2.3 Praça ........................................................................................................................ 14

2.2.4 Promoção................................................................................................................. 14 2.3 SETOR DE PRODUÇÃO .............................................................................................. 14

2.3.1 Fluxograma ............................................................................................................. 15

2.3.2 Objetivos de desempenho ...................................................................................... 15 2.3.2.1 Objetivo qualidade ............................................................................................. 16

2.3.2.2 Objetivo velocidade ........................................................................................... 16

2.3.2.3 Objetivo confiabilidade ..................................................................................... 16

2.3.2.4 Objetivo flexibilidade ........................................................................................ 17

2.3.2.5 Objetivo custo .................................................................................................... 17

2.4 LOGÍSTICA ................................................................................................................... 17

3 MÉTODOS E TÉCNICAS DA PESQUISA ...................................................................... 18

4 APRESENTAÇÃO DOS RESULTADOS ......................................................................... 19 4.1 CARACTERIZAÇÃO DO OBJETO DE ESTUDO ...................................................... 19

4.2 ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS ......................................................... 20

5 CONSIDERAÇÕES FINAIS .............................................................................................. 26

REFERÊNCIAS ..................................................................................................................... 28

ANEXO – PRODUTOS SEPARADOS POR SETOR ........................................................ 30

APÊNDICE – PLANILHA DE PEDIDOS AO FORNECEDOR ...................................... 35

7

1 INTRODUÇÃO

Este trabalho será realizado em uma empresa de organização de ambientes, sendo esta,

de pequeno porte, e situada na cidade de Tubarão/SC, onde o mercado é muito retraído para

este tipo de serviço, por ser uma cidade pequena. Além de conhecer mais a empresa, a ideia

principal deste trabalho é poder apresentar soluções para problemas que, muitas vezes,

passam despercebidos, e dar soluções condizentes que possam alterar tais situações.

As estratégias estão voltadas, não apenas, ao crescimento em si, mas a um crescimento

consciente, pois é uma empresa que récem está caminhando e que possui muitos sonhos, entre

eles, ganhar o mercado e poder abrir campo em outras cidades.

A empresa presta serviços de organização de ambientes, atendendo residências e

empresas em geral, por meio da oferta de itens para a organização de cada ambiente a ser

trabalhado, maximizando espaços e minimizando o tempo gasto nas atividades domésticas,

bem como, no setor comercial. O serviço de organização procura atender com excelência seus

clientes, mostrando-lhes a importância deste serviço, que, tem como vantagens, a otimização

de tempo e espaço do ambiente, procurando trabalhar o psicológico do cliente, para que este

possa guardar somente o necessário para seu uso diário, identificando e organizando itens de

forma a utilizar os 5S’s, o que, futuramente, facilitará muito sua rotina.

Diante deste contexto, e, para atingir o objetivo deste trabalho, foi realizada a seguinte

pergunta de pesquisa: Quais sugestões de melhorias poderão colaborar para o

desenvolvimento da empresa Cruz & Aguiar Organização de Ambientes?

Para Gil (2002), o objetivo geral é o que define a direção a ser seguida, sendo este, no

presente artigo, apresentar sugestões de melhorias que possam colaborar com o

desenvolvimento da empresa Cruz & Aguiar Organização de Ambientes.

Segundo Gil (2002), os objetivos específicos são os meios estudados para alcançar o

objetivo geral. Logo, para cumprir o objetivo geral deste, têm-se como objetivos específicos:

realizar um diagnóstico organizacional; caracterizar a empresa objeto de estudo; analisar os

pontos fortes, fracos, ameaças e oportunidades; e, propor soluções para a melhoria da

organização.

O trabalho se justifica, por ser visto como um meio de analisar se a atual estrutura

organizacional da empresa está de acordo com as necessidades e cotidiano enfrentados pela

mesma, permitindo-lhe elencar os ganhos e as dificuldades aos quais está sujeita no seu

mercado de atuação. Para a acadêmica será muito positivo, pois, a mesma, poderá conhecer

mais sobre a empresa estudada, unir tudo o que foi estudado e discutido na faculdade, criando

8

elos com ideias de pensadores e pesquisadores sobre os temas abordados, instigar a visão

holística da organização, além de servir como requisito para a obtenção do seu título de

Bacharela em Administração, bem como, ampliar sua percepção de mercado e empresa.

No que concerne à delimitação da pesquisa, esta trata de um estudo de caso, já que, é

baseada no estágio supervisionado e, a análise de seus resultados, refere-se à empresa

concedente do estágio.

Este artigo está organizado em capítulos, dispostos da seguinte maneira: o primeiro,

corresponde à introdução; o segundo, traz o embasamento teórico, onde são, também,

descritas as funções da organização em estudo; o terceiro, apresenta os métodos e técnicas da

pesquisa; o quarto, explana a apresentação dos resultados, integrando a caracterização da

empresa, bem como, o diagnóstico estratégico; e, por último, o quinto, que elucida as

considerações finais, que trata de um apanhado geral dos achados do trabalho e apresenta o

prognóstico.

9

2 EMBASAMENTO TEÓRICO

Gomes (2007) afirma que, no mundo empresarial, onde fatores como a globalização, as

novas necessidades dos consumidores, a competição agressiva, o grande número de

informações e as novas tecnologias são presenças constantes, os gestores precisam realizar,

periodicamente, ações que visem a sustentabilidade e a longevidade das organizações no

mercado. Uma das ferramentas que auxiliam a empresa é o diagnóstico organizacional, que

possibilita prover informações estratégicas para os administradores decidirem quais atitudes

tomar a favor da empresa.

Segundo Gomes (2007), no diagnóstico organizacional a abordagem sistêmica é o fator

principal, que possibilita atingir os objetivos desenhados pelos gestores da empresa. São

analisadas todas as áreas da instituição, com a finalidade de descobrir os pontos fracos e fortes

que elas apresentam e compreender a dinâmica de seus processos internos, almejando

maximizar o potencial e o desenvolvimento das áreas afins.

2.1 RECURSOS HUMANOS

Segundo Gil (2001), a Administração de Recursos Humanos pode ser entendida como a

administração de pessoal, baseada em uma abordagem sistêmica. Desta forma, o conceito de

sistema pode ser definido por diversas maneiras: como um conjunto de elementos unidos por

alguma forma de interação ou interdependência; uma combinação de partes, formando um

todo só; um conjunto de elementos materiais ou ideais, entre os quais se possa encontrar uma

relação; uma disposição das partes ou elementos de um todo, coordenados entre si e que

funcionem como estrutura organizada.

Com o passar dos anos, as empresas notaram que, além de ganho em escala e

investimentos apenas em tecnologia, as pessoas que fazem parte da engrenagem são tão

importantes quanto, diferentemente das ideologias passadas. (LACOMBE e HEILBORN,

2003).

Em se tratando da área de recursos humanos, Chiavenato (2004, p. 36) enfatiza que:

Subsistemas podem ser classificados em técnicas externas como pesquisa de

mercado de trabalho, recrutamento e seleção, pesquisa de salários e benefícios,

relações com sindicatos, legislação trabalhista, etc., e internas no caso de análise,

descrição e avaliação de cargos, treinamento, avaliação de desempenho, plano de

carreiras, plano de benefícios sociais, política salarial, higiene e segurança, entre

outros.

10

Neste âmbito, o próprio autor Chiavenato (2004) define cinco processos, considerados

como subsistemas de recursos humanos, sendo estes:

• Provisão: define quem irá trabalhar na organização, cujas principais atividades

desenvolvidas são: recrutamento e seleção de pessoas;

• Aplicação: define o que as pessoas terão por atribuição na organização, é responsável

pela integração de pessoas, desenho dos cargos, descrição e análise dos cargos e

avaliação do desempenho;

• Manutenção: busca auxiliar a empresa a oferecer mais do que apenas um repasse de

salários, sendo que, os quesitos envolvidos neste processo são: remuneração e

compensação, benefícios e serviços sociais, higiene e segurança do trabalho e relações

sindicais;

• Desenvolvimento: auxilia no preparo e desenvolvimento das pessoas através do

treinamento e desenvolvimento organizacional;

• Monitoração: possibilita à empresa saber quem são e o que fazem as pessoas na

organização, utilizando, para isto, algumas ferramentas, como banco de dados, sistemas

de informação e controle, freqüência, produtividade e balanço social.

2.1.1 Subsistema de provisão

Conforme Milkovich e Boudreau (2000), o recrutamento é o processo de identificação e

atração de um grupo de candidatos, entre os quais serão escolhidos alguns para,

posteriormente, serem contratados para o emprego.

Nesta mesma obra, ambos os autores apresentam a dificuldade de encontrar

profissionais qualificados, sendo, a escassez de mão de obra, cada vez mais frequente, mesmo

com a acessibilidade à educação.

Os autores Milkovich e Boudreau (2000) afirmam, ainda, que o recrutamento é

importante tanto para a empresa quanto para o colaborador, sendo que, os dois objetos

desejam informações precisas, para que haja unidade nos desejos e para que as expectativas

sejam atendidas por ambos.

11

2.1.2 Subsistema de aplicação

Segundo Carvalho e Nascimento (2002), é de suma importância o assunto para o

andamento da organização, pois, administrar cargos e salários, pressupõe conhecer

profundamente cada função do conjunto de cargos da empresa, no que tange aos requisitos

mínimos estabelecidos para poder atribuir, com segurança, um valor relativo que se traduza

em valor absoluto justo, compatível com a estrutura de cargos da empresa, suas

disponibilidades e com o mercado de trabalho concorrente.

Chiavenato (1999) disponibiliza algumas políticas e práticas essenciais para a gestão do

trabalho das pessoas, entre as quais, estão, a análise e descrição de cargos, bem como, a

administração cargos e salários. Logo, o plano de cargos e salários constitui uma ferramenta

de grande importância para as empresas, uma vez que, é através deste, que serão realizadas

tais práticas.

A classificação de cargos é o processo de comparar o valor relativo dos cargos, a fim de

colocá-los em uma hierarquia de classes. (CHIAVENATO, 1999).

2.1.3 Subsistema de manutenção

Chiavenato (2004, p. 315) traz uma grande ideia sobre os benefícios e sua importância

para o desenvolvimento humano da organização, dizendo que:

No passado, os benefícios estavam fortemente atrelados ao paternalismo existente

nas organizações. Hoje os benefícios fazem parte dos atrativos com que as

organizações retêm seus talentos. Há uma variedade de benefícios sociais, o que

dificulta, até certo ponto, sua classificação adequada. De modo geral, os benefícios

sociais podem ser classificados quanto a sua exigibilidade legal, quanto à sua

natureza e quanto aos seus objetivos.

Como os objetivos individuais e econômicos mudam conforme as atividades e cargos

exercidos pelos colaboradores, as organizações, por sua vez, criam planos de benefícios que

atendam às necessidades de cada um, para manter o colaborador motivado ao trabalho.

(CHIAVENATO, 2004).

2.1.4 Subsistema de desenvolvimento

Em seu livro, Marras (2000) fala que o treinamento produz um estado de mudança no

conjunto de Conhecimentos, Habilidades ou Atitudes (CHA) de cada trabalhador, uma vez

que, implementa ou modifica a bagagem complementar de cada um.

12

Já, Kanaane (2001), salienta que a gestão do conhecimento é o processo sistemático de

identificação, criação, renovação e aplicação dos conhecimentos que são estratégicos na vida

de uma organização.

Entretanto, para Menezes (2002, p. 133):

Funcionários qualificados representam a obtenção de vantagem competitiva pela

empresa, tendo em vista que são eles que inserem estrategicamente o serviço ou

produto da empresa no mercado. As pretensões da organização no sentido de

aumentar a produtividade devem estar alinhadas com as habilidades individuais dos

funcionários para a realização do trabalho, em função dos objetivos estabelecidos.

Aqui, há a preocupação, por parte da organização, com o desenvolvimento contínuo do

seu capital intelectual. Mesmo sendo apenas para contratações futuras, além de exigir o

aperfeiçoamento contínuo do colaborador, a empresa oferecerá remunerações e gratificações

por aproveitamento de cada curso oferecido.

2.1.5 Subsistema de monitoramento

Neste quesito, conforme aponta o autor Chiavenato (1998, p. 547),

Os subsistemas de controle de recursos humanos envolvem banco de dados e

sistemas de informação e auditoria de recursos humanos. O controle envolve um

processo que é composto de quatro etapas: estabelecimento de padrões desejados,

observação do desempenho, comparação do desempenho com os padrões desejados

e ação corretiva para eliminar ou corrigir os desvios.

Para um eficiente monitoramento de pessoal, é preciso que haja um sistema de

informações de RH para “colher, processar, armazenar e disseminar informações a respeito

dos colaboradores da empresa.” CHIAVENATO (2010, p. 507). E, neste contexto, existe o

controle e registro de pessoal, que integra o gerenciamento das folhas de pagamento, salários,

férias, faltas, etc., os quais devem estar armazenados em um banco de dados, o qual

corresponde ao armazenamento codificado dos dados para acesso futuro. (CHIAVENATO,

2010).

2.2 MARKETING

De acordo com a contribuição de Honorato (2004), o marketing compreende um

composto de ações mercadológicas que integra a comunicação e a entrega de valor para o

cliente, sendo muito importante para o mundo dos negócios.

Segundo Kotler e Armstrong (2010, p. 03),

A função do marketing, mais do que qualquer outra nos negócios, é lidar com os

clientes. Apesar de explorarmos adiante as definições de marketing com mais

13

detalhes, talvez a mais simples seja: marketing é administrar relacionamentos

lucrativos com o cliente. Os dois principais objetivos do marketing são: atrair novos

clientes, prometendo-lhes valor superior, e manter e cultivar os clientes atuais,

propiciando-lhes satisfação.

Já, Araújo (2004, p. 129), apresenta marketing como:

Um somatório de atividades estreitamente vinculadas ao desejo e à consequente

satisfação dos consumidores via disponibilização objetiva/subjetiva de produtos e/ou

serviços, conforme ações previstas em planejamentos de natureza estratégica, ao

tempo em que fornecem insumos diferenciados para a própria organização que se

transformarão em benefícios vários, incluindo os consumidores fiéis ou potenciais.

Por meio das contribuições dos referidos autores, é possível constatar a importância do

marketing para uma organização, como ferramenta indispensável para inserí-la no mercado e

representá-la diante de seus clientes e fornecedores.

Ao se falar dos conceitos de marketing e propaganda, logo vem à tona a imagem de

propagandas chamativas, que induzem à compra de determinado produto ou serviço, sendo

isto, o foco da empresa, que busca, através o marketing, estar sempre na mídia.

Dentro do marketing há um “mix” que, segundo Kotler (2003, p. 151), “descreve o

conjunto de ferramentas à disposição da gerência para influenciar as vendas”. A fórmula

tradicional é conhecida como 4 P’s, a qual envolve as seguintes variáveis controláveis:

produto, preço, praça e promoção.

2.2.1 Produto

Para os autores Kotler e Armstrong (2010), o produto é um elemento chave da oferta de

mercado. O planejamento do mix de marketing começa com a formulação de uma oferta que

proporcione valor aos clientes-alvo, tornando-se, esta, a base sobre a qual a empresa constrói

relacionamentos lucrativos com os clientes.

Já na interpretação de Churchill e Peter (2005), o elemento produto refere-se ao que os

profissionais de marketing oferecem para o cliente com o propósito de troca.

2.2.2 Preço

No que se refere às decisões de preço, conforme aponta Dias (2006, p. 9), estas, “envolvem

a seleção da estratégia de preço que gere vantagem competitiva e diferenciação para cada produto

ou linha de produto”. Quando se fala de preço, tem-se uma noção muito ampla deste assunto,

afinal, aprende-se na academia, que cada empresa estuda e aplica seu preço com base em

lucros e gastos.

14

Segundo Kotler e Armstrong (2010, p. 258),

No sentido mais estrito, preço é a quantia em dinheiro que se cobra por um produto

ou serviço. De maneira mais ampla, preço é a soma de todos os valores que os

consumidores trocam pelos benefícios de obter ou utilizar um produto ou serviço.

Historicamente, o preço tem sido principal fator que afeta a escolha do comprador.

Nas últimas décadas, fatores não relativos ao preço tem ganhado uma maior

importância. Entretanto, o preço ainda é um dos elementos mais importantes na

determinação da participação do mercado e lucratividade de uma empresa.

2.2.3 Praça

Kotler e Armstrong (2010) definem praça, como o local geográfico propício para o

atendimento da necessidade de entrega, e a entrelaça com os 4 P’s de marketing.

Para o autor Cobra (1992, p. 44),

A distribuição precisa levar o produto certo ao lugar certo através dos canais de

distribuição adequados, com uma cobertura que não deixe faltar produto em nenhum

mercado importante, localizando para isso fábricas, depósitos, distribuidores e

dispondo ainda de um inventário de estoques para suprir as necessidades de

consumo através de recursos de transporte convenientes.

2.2.4 Promoção

De acordo com Xavier (2009, p. 11), a promoção faz parte da “comunicação dos atributos

dos produtos ou serviços para o seu público-alvo desejado. Envolvem criação, veiculação de

programas e propaganda, relações públicas, venda pessoal.” É uma comunicação paga, não-

pessoal, transmitida por meio de mídias de massa, como televisão, rádio, revistas, jornais,

malas diretas, outdoors e cartazes em veículos. (FERREL e HARTLINE, 2005).

De acordo com Costa e Talarico (1996, p. 51),

A empresa deve comunicar-se com seus públicos de maneira eficaz, suficiente,

impactual e persuasiva, obedecendo a um planejamento, coerente com os objetivos

mercadológicos traçados, e utilizando as estratégias de comunicação mais adequadas

aos objetivos.

Quando o assunto é propaganda, o fator principal é a atração do cliente pelos produtos

que a empresa comercializa. Desta forma, mostrar ao público a importância de determinado

produto ou serviço, é possível mediante divulgações e apresentação de comerciais, por

exemplo, cujo intuito é atrair o consumidor para algo que se quer vender.

2.3 SETOR DE PRODUÇÃO

De acordo com Slack et al (2009), apesar de a função produção ser fundamental para a

empresa, não é a única nem, necessariamente, a mais importante, pois, outras funções da

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organização, devem trabalhar sempre em harmonia com esta, em face dos objetivos

organizacionais serem comuns (o produto final).

Teoricamente, a administração da produção é a mesma para qualquer tamanho de

organização. Entretanto, na prática, a administração da produção em organizações de pequeno

e médio porte, apresenta um conjunto de problemas característicos. Empresas grandes, podem

ter os recursos para destinar profissionais para tarefas especializadas, o que, geralmente, não

ocorre com empresas menores, significando que as pessoas podem ter que executar diferentes

trabalhos, conforme a necessidade. Esta estrutura informal permite à empresa reagir mais

prontamente, conforme surgem as oportunidades ou problemas. O processo decisório, no

entanto, pode ficar confuso, à medida que as funções se justapõem.

2.3.1 Fluxograma

Fluxogramas são formas de representar, por meio de símbolos gráficos, a sequência dos

passos de um trabalho para facilitar sua análise. Um fluxograma é um recurso visual utilizado

pelos gerentes de produção para analisar sistemas produtivos, buscando identificar

oportunidades de melhorar a eficiência dos processos. (PEINADO e GRAEML, 2007).

2.3.2 Objetivos de desempenho

Segundo Penof (2001, apud RODRIGUES et al, 2016), tais definições e aplicações

levam as empresas a serem competitivas e a conquistarem novos mercados, ou, a

“abocanharem” uma parte maior dos mercados existentes e trabalhados por elas.

Porém, não é incomum observar, que as empresas de pequeno porte encontram imensas

dificuldades em descobrir e dar tratamento aos seus objetivos de desempenho, bem como, em

definir quais estratégias de operações devem utilizar para impulsioná-los, a fim de obterem

competitividade.

A grande dificuldade das EPP’s (Empresas de Pequeno Porte), inclusive daquelas que

fabricam ou utilizam embalagens, é a questão de que não se pode tocar uma estratégia, mas se

pode vê-la, percebendo como a produção se comporta no dia a dia. Por isso, expressões

como objetivos de desempenho e estratégias de produção, devem ser apresentadas, discutidas

e analisadas, para melhorar a competitividade das EPP’s.

16

Slack, Chambers e Johnston (2008) afirmam que a produção deve implantar uma

estratégia empresarial. Afirmam, ainda, que as maiorias das empresas possuem algum tipo de

estratégia, mas é a produção que coloca em prática.

Ainda, segundo Slack, Chambers e Johnston (2008), os cinco objetivos de desempenho

mais amplos que uma organização pode perseguir, os quais sempre estarão relacionados com

à satisfação de anseios e necessidades de pessoas ou grupos de interesses ligados a ela, são:

2.3.2.1 Objetivo qualidade

Qualidade é a conformidade coerente com as expectativas do consumidor; em outras

palavras, significa “fazer certo as coisas”, mas as coisas que a produção precisa fazer certo

variarão de acordo com o tipo de produção.

Slack, Chambers e Johnston (2008) afirmam que a qualidade é a parte mais visível do

que a operação faz. Além do mais, é algo que o consumidor considera relativamente fácil de

julgar a respeito da operação.

2.3.2.2 Objetivo velocidade

Consiste em fazer as coisas com rapidez, minimizando o tempo de processamento de

pedidos, considerado como lead time de fornecimento. Desta forma, a empresa aumenta a

disponibilidade de seus bens e serviços, e consegue a vantagem em rapidez.

Para Slack, et al (2009, p. 42),

A velocidade da operação interna também é importante. A resposta rápida aos

consumidores externos é auxiliada, sobretudo pela rapidez na tomada de decisão e

na movimentação de materiais e das informações internas da operação. Ademais,

podem existir benefícios complementares.

2.3.2.3 Objetivo confiabilidade

Confiabilidade significa fazer as coisas em tempo para os consumidores receberem seus

bens ou serviços exatamente quando necessários ou, ao menos, quando prometidos. Os

consumidores só podem julgar a confiabilidade de uma operação após o produto ou serviço

ter sido entregue.

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A confiabilidade na organização tem como consequência a economia de tempo e

dinheiro, dando estabilidade para a empresa, pois os consumidores tendem a adquirir produtos

e serviços desta mesma empresa. (SLACK, CHAMBERS e JOHNSTON, 2008).

2.3.2.4 Objetivo flexibilidade

A flexibilidade significa estar preparado para alterar sua programação de produção. É a

capacidade de reagir ao inesperado, mantendo tratamento único e individualizado ao

consumidor. Isso dá à empresa a vantagem de flexibilidade.

Segundo Slack, et al (2009, p. 45):

Flexibilidade significa ser capaz de alterar a operação de alguma forma. Pode ser

alterar o que a operação faz como faz ou quando faz. Especificamente, a mudança

deve atender a quatro tipos de exigências.

2.3.2.5 Objetivo custo

O custo é o último objetivo a ser coberto, porém, não menos importante. Para as

empresas que concorrem diretamente em preço, o custo será seu principal objetivo de

produção. Quanto menor o custo de produzir seus bens e serviços, menor pode ser o preço a

seus consumidores.

Este objetivo, refere-se a fazer as coisas com a qualidade desejada e com o menor custo

possível, assegurando retorno financeiro à organização. Quando essa atitude é tomada, a

empresa conquistará a vantagem de custo. (SLACK, CHAMBERS e JOHNSTON, 2008).

2.4 LOGÍSTICA

Logística é o processo de planejamento e controle dos fluxos de materiais e das

informações relacionadas, podendo ser avaliada de forma mais abrangente e considerada

como logística integrada (ou total), desde a aquisição de matérias-primas e insumos até a

distribuição do produto acabado, de forma a atender aos requisitos do cliente final.

Para Christopher (2007), a logística é:

O processo de gerenciamento estratégico da compra, do transporte e da

armazenagem de matéria-prima, peças e produtos acabados (e os fluxos de

informações correlatas) através da organização de seus canais de marketing, de

modo a maximizar as lucratividades presentes e futuras, por meio de atendimento

dos pedidos a baixo custo.

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3 MÉTODOS E TÉCNICAS DA PESQUISA

Segundo Gil (2002), metodologia é o estudo sobre os processos necessários para

investigar a realidade e definir procedimentos para conquistar o objeto em estudo. Neste

entendimento, a metodologia, nada mais é, do que a estruturação para base de coleta de dados

e estruturação do trabalho em si, para assim, apresentar os resultados da pesquisa.

Conforme define Gil (2002), o estudo de caso é um método frequentemente utilizado

em pesquisas sociais, por ser simples, econômico e, também, pelo fato de poder ser usado por

um investigador ou por um grupo pequeno de pessoas. Sendo assim, o estudo de caso tem, por

sua finalidade, realizar pesquisas exploratórias sem muita complexidade.

Seguindo este pressuposto, tal método foi ferramenta essencial para a autora realizar o

diagnóstico organizacional, ter por base as análises e apresentar o prognóstico para solução de

problemas encontrados na organização em estudo.

Foi necessária, também, para uma elaboração mais fidedigna dos dados, uma pesquisa

de campo, a qual, para Vergara (2000), concretiza-se pela investigação e meios que permitam

esclarecimentos do fenômeno. Sendo assim, foram feitas pesquisas informais com a

proprietária da empresa.

Conforme Chizzotti (2006, p. 28), “o termo qualitativo implica uma partilha densa com

pessoas, fatos e locais que constituem objetos de pesquisa, para extrair desse convívio os

significados visíveis e latentes que somente são perceptíveis a uma atenção sensível”. Logo, a

pesquisa teve uma abordagem qualitativa, pois, mediante a realização do estágio dentro da

própria organização, foi possível compreender a rotina e a cultura da empresa num todo.

Quanto aos objetivos, esta pesquisa é bibliográfica, já que, segundo Gil (2007), é

elaborada baseada em materiais já publicados, como por exemplo, livros, artigos e material

disponibilizado na internet, de modo a compor o marco teórico e contrapor as ideias de

autores renomados com a real situação da organização.

19

4 APRESENTAÇÃO DOS RESULTADOS

Neste capítulo, serão apresentados os resultados do estudo na empresa em gestão de

pessoas, marketing, produção e logística. Os dados financeiros não serão apresentados, pois a

empresa não os forneceu para estudo.

4.1 CARACTERIZAÇÃO DO OBJETO DE ESTUDO

A empresa Cruz & Aguiar Organização de Ambientes foi fundada em 2014, na cidade

de Tubarão/SC. A empresa nasceu de um problema que muitas pessoas enfrentam em seu dia

a dia, que é a falta de organização e o tempo para realizar as tarefas diárias, tanto em sua

residência quanto em seu ambiente de trabalho. A proprietária, por possuir TOC (Transtorno

Obsessivo Compulsivo), viu que, além de organizar sua própria residência, poderia ajudar

outras pessoas e empresas na organização dos ambientes onde vivem e trabalham. Sendo

assim, percebeu que era possível unir útil ao agradável, ou seja, além de fazer o que gosta

(organizar os ambientes), poderia gerar faturamento (renda) com a otimização do espaço de

terceiros, abrindo uma empresa do ramo de Personal Organizer. Para isto, a proprietária

buscou na internet informações de empresas de organização de ambientes e, constatou, que

sua oportunidade começaria a partir daquele momento.

A Cruz & Aguiar Organização de Ambientes é uma empresa que ajuda as pessoas a se

organizarem e terem suas vidas mais práticas. Oferece, como principais produtos, o serviço de

consultoria e itens para a organização de ambientes residenciais e empresarias, tendo, como

referências, empresas nacionais e internacionais, que já atuam há algum tempo no Brasil neste

ramo.

A proprietária trabalha sozinha até o momento, pois, como é uma empresa de pequeno

porte e o campo em que atua ainda é muito pequeno, não há necessidade de contratar mais

funcionários. Além disto, o fato de a mesma executar as atividades sozinha, permiti-lhe focar

na excelência dos serviços prestados, já que, para ser uma personal organizer, são necessárias

habilidades, noções e técnicas de organização, itens estes, que a mesma domina.

Com o passar dos anos, a empresa começou a oferecer serviços de mudanças, mediante

parcerias com transportadoras. Assim, quando o cliente contrata o transporte para realizar a

mudança, a transportadora indica-lhe a empresa Cruz & Aguiar, para auxiliar no processo de

organização do novo espaço, ou vice e versa. Esta ideia tem dado muito certo, pois, como a

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mudança sempre gera transtornos e ocupa muito tempo das pessoas, estas, têm procurado o

referido serviço, devido à tranquilidade que esta lhes proporciona.

Hoje, a empresa está passando por algumas adequações para poder aumentar o campo

de atuação, pensando em melhor atender seus clientes e tornar-se mais conhecida no mercado.

4.2 ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS

Após conhecer a empresa e estudá-la, constatou-se que, em seu quadro de pessoal, a

Cruz & Aguiar Organização de Ambientes dispõe apenas da proprietária. Porém, com uma

visão de crescimento futuro, a empresa pretende contratar colaboradores com conhecimento

em organização e, a partir daí, elaborar uma estrutura organizacional onde o ser humano

estará em primeiro lugar, disponilizando benefícios e treinamentos para seus funcionários.

No quesito marketing, a empresa em estudo não possui setor de marketing estruturado,

sendo, a proprietária, responsável pelas funções do setor. Analisando as variáveis que

constituem os 4 P’s, percebeu-se que:

Quanto ao produto, a empresa vende itens para organização dos ambientes, como

estantes, embalagens à vácuo, sapateiras, organizadores, gavetas, porta-canetas,

arquivos, travas, protetores de tomada, seladores de embalagens, entre outros,

juntamente com a prestação dos serviços de organização, oferecendo uma maior

comodidade a seus clientes;

Quanto ao preço dos produtos praticado pela empresa Cruz & Aguiar, este, não é

muito barato, pois este tipo de trabalho exige muito do profissional. Além de os

clientes serem seletos e muito criteriosos, o preço é calculado por diárias ou por áreas

organizadas, dependendo, também, da dificuldade de se organizar o local. Além disto,

nos casos em que o trabalho é realizado em outras regiões, acresce-se o custo de

deslocamento e acomodação ao preço do produto final;

Quanto à praça, para a empresa em estudo este assunto é muito relevante. Devido às

suas perspectivas de crescimento, é pautada nesta variável que, a mesma, basear-se-á

para abrir filiais, estudando, estrategicamente, o possível local de instalação destas,

para que não haja perda de tempo e dinheiro. Atualmente, a Cruz & Aguiar atende as

cidades de Tubarão e Porto Alegre. Porém, como há uma menor procura pelos seus

serviços na cidade de Tubarão, que é a sede da mesma, seu foco maior de atendimento

está em cidades grandes, como Porto Alegre, Florianópolis, Balneário Camboriú e

21

Joinville, tendo, como proposta de crescimento, atender outros estados além daqueles

em que já atua;

Quanto à promoção, a empresa Cruz & Aguiar trabalha seu marketing através do

Facebook e por meio de flyers.

No que tange à função produção, esta, na referida empresa, está ligada à realização de

consultorias no âmbito dos serviços de organização de ambientes, bem como, à venda de itens

que facilitarão este processo. Aqui, vê-se que a Cruz & Aguiar busca atingir os cinco

objetivos de desempenho, trabalhando-os da seguinte forma:

Objetivo qualidade: para a empresa Cruz & Aguiar Organização de Ambientes, a

qualidade na prestação do serviço de organização é, não só fundamental, como

também, quesito obrigatório, já que interfere diretamente na qualidade de vida de seus

clientes. Sendo assim, a empresa prima pela excelência na prestação de seus serviços,

procurando organizar, da melhor maneira possível, o ambiente de vivência dos

clientes, de modo a deixá-los satisfeitos;

Objetivo velocidade: maximizar os processos para os clientes PJ, é um dos objetivos

da Cruz & Aguiar, que oferece a organização dos ambientes, a fim de agilizar tais

procedimentos e aprimorar os espaços utilizados pelas empresas, utilizando, para

tanto, procedimentos como os 5S’s no sistema de organização;

Objetivo confiabilidade: prezando pela confiabilidade, a empresa Cruz & Aguiar atua

com agendamento de datas acordadas entre as partes, para que não haja desacordo na

realização das atividades. Isto, porque, uma empresa que prima maximizar a

velocidade nas atividades de seus clientes, não pode atrapalhar a realização de

procedimentos internos com a prestação de seus serviços;

Objetivo flexibilidade: complementando o objetivo confiabilidade, a empresa prima,

também, pela flexibilidade, já que, para a prestação de serviço, existe o agendamento

antecipado. Desta forma, a Cruz & Aguiar consegue fornecer datas diferentes, o que

torna possível atender as necessidades do cliente em um melhor momento, não

interferindo no fluxo de outros clientes;

Objetivo custo: o custo, para a Cruz & Aguiar, está ligado apenas à aquisição de

artefatos específicos de organização. Neste quesito, é possível praticar preços

consideravelmente mais baixos do que os praticados por algumas empresas que

revendem tais itens, pois, a compra, é realizada diretamente do distribuidor e, por que

22

há a prestação do serviço de organização do ambiente. Logo, geram-se receitas pela

prestação do serviço e pela venda dos objetos de organização.

Ainda, falando da produção, a empresa dispõe de um fluxograma, que, na visão de

Oliveira (2002), é uma técnica de representação gráfica na qual se utilizam símbolos

previamente convencionados, permitindo a descrição, clara e precisa, do fluxo ou sequência

de um processo, bem como, sua análise e redesenho.

Figura 1 - Fluxograma

Fonte: Elaborado pela autora (2017).

23

Por último, no que concerne ao processo logístico, este, na empresa Cruz & Aguiar, dá-

se através da compra de objetos utilizados na organização de espaços e ambientes, adquiridos

de parceiros da região sul do país, que entregam a mercadoria em até 15 dias corridos após a

efetivação do pedido. Sendo assim, o processo logístico inicia-se no momento em que é

efetuada a visita ao cliente e verificadas as reais necessidades de organização dos ambientes.

Os pedidos são efetuados mediante o envio de planilha própria via e-mail. Nesta

planilha, as mercadorias solicitadas são identificadas através de códigos próprios do

fornecedor para cada item, bem como, são discriminadas as quantidades de cada uma. Desta

forma, o fornecedor recebe o pedido e cria uma planilha em PDF com as peças solicitadas no

e-mail, informando as quantidades, valores unitários, valores totais e o frete a ser cobrado.

Após a aprovação por parte da empresa Cruz & Aguiar, o fornecedor remete a mercadoria

para entrega.

Para que não haja excesso nos pedidos de mercadorias, a Cruz & Aguiar realiza uma

análise criteriosa das necessidades de cada espaço a ser organizado. Os objetos são solicitados

sempre com 18 dias de antecedência à realização do primeiro contrato do mês subsequente,

para que estejam disponíveis em tempo hábil e não haja altos custos com estoque excessivo.

Já que as mercadorias são condicionadas à quantidade mínima em cada caixa, levam-se, em

consideração, os contratos que serão realizados (efetivo trabalho) para 30 dias à frente. Desta

forma, a logística da empresa é finalizada mediante a entrega dos itens e realização dos

serviços de organização do ambiente.

Dando continuidade ao estudo, Kotler (2003) analisa que a organização é muito

vulnerável ao meio em que habita, estando sujeita a diversas variáveis, tanto interna quanto

externamente. Tais variáveis, podem ser analisadas e trabalhadas por meio de uma importante

ferramenta, a análise SWOT (em português, FOFA), que corresponde à avaliação global das

forças, fraquezas, oportunidades e ameaças às quais as organizações estão submetidas. (KOTLER

e KELLER, 2006).

Segundo Oliveira (2002), a análise SWOT é fundamental para traçar as metas

estratégicas da empresa, potencializando suas forças, controlando suas fraquezas,

aproveitando suas oportunidades e vencendo suas ameaças. Logo, estudou-se a empresa Cruz

& Aguiar como um todo e elaborou-se um quadro com a análise SWOT da mesma.

24

Quadro 1 - SWOT Cruz & Aguiar

Forças Fraquezas

Maior controle dos custos; Inexistência de um sistema informatizado

para melhor controle financeiro e de estoque;

Baixa complexidade no controle financeiro; Falta de funcionários poderá gerar

desorganização no estoque.

Fácil verificação dos lucros;

Marketing atrativo devido aos produtos

mostrados;

Não há concorrência na região;

Organização do estoque;

Diversidade de produtos.

Oportunidades Ameaças

Baixa carga tributária; Alteração na forma de tributação;

Crescimento do mercado; Recessão da economia;

Possibilidade de negociar com vários

fornecedores; Greve da empresa dos Correios.

Baixo custo dos produtos pela grande

quantidade adquirida;

Alta procura pelos produtos.

Fonte: Elaborado pela autora (2017).

Como forças principais, destaca-se o gande potencial de crescimento que a empresa

possui. Porém, como tal crescimento não é possível sem pessoas, a proprietária tem a intenção

de contratar funcionários com salários dignos, benefícios e treinamentos, o que demonstra a

preocupação que a empresa terá com o seu capital humano, o que remeterá a baixos índices de

rotatividade e melhor desempenho nas atividades que o colaborador desempenhará. São ideias

como estas, que manterão a empresa funcionando e seus colaboradores satisfeitos.

Planejar o mercado no futuro e viabilizar possíveis ações para contornar situações

adversas que, por sua vez, possam causar lesão ou, até mesmo, gerar oportunidades de

crescimento à organização, é o que a Cruz & Aguiar lança como desafio para si mesma, e,

aqui, tem-se outra grande força em destaque, que é o fato de a empresa não possuir

concorrência na região, o que facilitará sua expansão.

25

A missão da empresa entrelaça a cultura organizacional sendo, diariamente, meta a ser

alcançada, pois todos os projetos e serviços prestados são galgados à ela: “Facilitar a Vida”.

Tal missão, vai totalmente ao encontro dos objetivos da organização, que é ajudar as pessoas,

maximizando espaços e minimizando o desperdício de tempo.

Quanto às oportunidades, a empresa vem tentando se destacar cada vez mais no

mercado, tendo em pauta planos de crescimento, nos quais, já vem pensando em futuras

contratações, visando ampliar sua clientela.

Entretanto, a empresa também apresenta fraquezas e está sujeita à ameaças, como por

exemplo, respectivamente, a falta de tempo da proprietária para expandir seu negócio e o fato

de o mercado da região ser muito retraído para este tipo de serviço.

A estratégia da Cruz & Aguiar é permanecer no mercado por muito tempo, fazendo com

que seu nome seja amplamente conhecido, visando, também, o crescimento do funcionário

junto à empresa. A organização também preza muito pela questão da sustentabilidade

ambiental, separando e organizando os utensílios das residências de forma a não prejudicar o

meio ambiente, bem como, tendo a preocupação de separar os resíduos secos dos orgânicos,

em suas atividades.

26

5 CONSIDERAÇÕES FINAIS

O presente trabalho tinha como objetivo geral, propor sugestões de melhorias que

pudessem colaborar para o desenvolvimento da empresa Cruz & Aguiar Organização de

Ambientes. Para que o mesmo pudesse ser alcançado, definiram-se os seguintes objetivos

específicos: a) Realizar um diagnóstico organizacional; b) Caracterizar a empresa objeto de

estudo; c) Analisar os pontos fortes e fracos, ameaças e oportunidades; d) Propor soluções

para a melhoria da organização.

Em relação ao primeiro objetivo específico, mesmo a empresa sendo de pequeno porte,

pôde-se, mediante uma análise geral da empresa, acompanhamento das atividades, bem como,

do fluxo de trabalho, conhecer como tudo funciona, desde a prospecção de clientes até a

entrega final do produto.

Com base no segundo objetivo especifico, constatou-se que a empresa estudada atua na

cidade de Tubarão/SC desde 2014 em um segmento diferenciado, o de organização de

ambientes residenciais e empresariais, mediante consultorias e oferta de itens que facilitem a

vida das pessoas neste quesito, sempre à preços justos e pensando na satisfação dos clientes.

No que diz respeito ao terceiro e quarto objetivos específicos, viu-se que a referida

empresa apresenta aspectos positivos e negativos que, respectivamente, podem ser

potencializados e trabalhados, de modo a buscar a melhoria contínua e garantir sua posição no

mercado, estabelecendo condições favoráveis ao seu crescimento e desenvolvimento.

Quanto aos pontos positivos, as recomendações seriam no sentido de dar continuidade

no que já está dando certo, ou seja, manter as atividades de divulgação procurando agregar

outras, como propagandas em rádios e jornais, por exemplo; continuar mantendo seu estoque

organizado; garantir a diversificação dos itens e serviços ofertados, já que existe uma alta

procura por estes; e, dar ênfase às pesquisas de mercado, a fim de obter boas negociações

junto aos fornecedores, o que lhe permitirá praticar melhores preços à seus clientes.

Já no que tange aos aspectos negativos, foram identificados: primeiro, a inexistência de

um sistema informatizado de controle financeiro e de estoque (Aqui, uma sugestão seria

pesquisar junto às empresas de softwares, valores de implementação de um programa simples,

porém funcional, que facilitasse o cadastro das compras e mercadorias no estoque, bem como,

dos clientes, das vendas e serviços realizados.); segundo, a falta de funcionário para o estoque

(Esta questão também seria beneficiada com a utilização do software, uma vez que, permitiria

que os itens fossem cadastrados à medida em que chegassem, facilitando a sua organização e

controle.); e, por último, alguns fatores externos, como alteração na forma de tributação, crise

27

econômica e greve dos correios, o que, de certa forma, geraria uma necessidade de se buscar

novos fornecedores e novos meios de recebimento/envio das mercadorias.

Por fim, realizando este trabalho a acadêmica (e proprietária) da empresa aqui estudada

pôde vê-la de uma forma diferenciada, tendo, portanto, grande importância, já que todos os

conhecimentos adquiridos ao longo da graduação puderam ser vivenciados na prática.

28

REFERÊNCIAS

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PEINADO, Jurandir; GRAEML, Alexandre Reis. Administração da produção: operações

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Acesso em: 16 Jun. 2017.

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SLACK, Nigel; CHAMBERS, Stuart; HARLAND, Christine; HARRISON, Alan;

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VERGARA, Sylvia Constant. Projetos e relatórios de pesquisa em administração. 3. ed.

São Paulo: Atlas, 2000.

XAVIER, Juarez Tadeu de Paula. Marketing: fundamentos e processos. Iesde Brasil S.A.,

2009.

30

ANEXO – PRODUTOS SEPARADOS POR SETOR

ÁREA DE SERVIÇO

Figura 1 – Estante 200 Kg Figura 2 – Estante 150 Kg

Fonte: www.ordene.com.br (2017). Fonte: www.ordene.com.br (2017).

Figura 3 – Estante 150 Kg

com 5 prateleiras

Fonte: www.ordene.com.br (2017).

CLOSET

Figura 4 – Vac Bag Extra Grande Figura 5 – Vac Bag Médio


Figura 6 – Vac Bag Jumbo Figura 7 – Trip Bag


31

Figura 8 – Hang Bag Figura 9 – Vac Bag Grande


Figura 10 – Bomba Plástica Figura 11 – Sapateira Semi Flexível


Figura 12 – Sapateira Flexível Figura 13 – Organizador de Sutiãs


Figura 14 – Organizador de Figura 15 – Divisórias para Gavetas

Calcinhas e Cuecas


Figura 16 – Iluminação de Presença Figura 17 – Organizador Multiuso


32

KIDS

Figura 18 – Estante Tubular Figura 19 – Estante 250Kg

com 3 Prateleiras com 5 Prateleiras


Figura 20 – Gaveteiro Médio Figura 21 – Engradado Quadrado

Baixo


Figura 22 – Engradado Quadrado

Alto

Fonte: www.ordene.com.br (2017).

ESCRITÓRIO

Figura 23 – Porta Canetas Figura 24 – Organizador de Gavetas


33

Figura 25 – Gaveteiro Pequeno Figura 26 – Bandeja Empilhavel

3 Gavetas para papel


Figura 27 – Arquivo Largo Figura 28 – Arquivo Estreito


TRAVAS E PROTETORES

Figura 29 – Trava Coração para Figura 30 – Trava para Armários

Armários Ajustável


Figura 31 – Trava Flexível 18cm Figura 32 – Trava Flexível 12cm


Figura 33 – Protetor de Tomada Figura 34 – Protetor de Quina P


34

Figura 35 – Protetor de Quina G Figura 36 – Trava para Porta de

Geladeira


UTILIDADES EM GERAL

Figura 37 – Organizador de Vassouras Figura 38 – Lev Fácil


Figura 39 – Gaveteiro Médio Figura 40 – Gaveteiro Largo


Figura 41 – Gaveteiro Largo Figura 42 – Selador de Embalagens

4 Gavetas


35

APÊNDICE – PLANILHA DE PEDIDOS AO FORNECEDOR

Código Descrição do Produto Quantidade

11800 Gaveteiro Largo 4 Gavetas

12500 Lev Fácil

16600 Gaveteiro Médio

16620 Gaveteiro Médio

17000 Gaveteiro Largo

19001 Engradado Quadrado Baixo

19201 Engradado Quadrado Alto

40000 Estante 150Kg

40100 Estante 200Kg

40220 Estante 250Kg com 5 Prateleiras

42200 Estante 150Kg 5 Prateleiras

44020 Estante Tubular com 3 Prateleiras

55000 Trip Bag

55200 Vac Bag Médio

55400 Vac Bag Grande

55600 Vac Bag Extra Grande

55800 Vac Bag Jumbo

56000 Hang Bag

61600 Sapateira Flexível

70022 Arquivo Estreito

70122 Arquivo Largo

90000 Trava Flexível 12cm

90100 Trava Flexível 18cm

91200 Protetor de Quina P

91300 Protetor de Quina G

92000 Trava Coração para Armários

92200 Trava para Armários Ajustável

92500 Trava para Porta de Geladeira

OR12400 Selador de Embalagens

OR13000 Organizador de Vassouras

OR56100 Bomba Plástica

OR60800 Organizador Multiuso

OR60900 Divisórias para Gavetas

OR61400 Sapateira Semi Flexível

OR61700 Organizador de Sutiã

OR61800 Organizador de Calcinhas e Cuecas

OR63000 Iluminação de Presença

OR77210 Bandeja Empilhável

OR77410 Porta Canetas

OR77610 Organizador de Gavetas

OR77910 Gaveteiro Pequeno 3 Gavetas

OR91500 Protetor de Tomada

Fonte: Elaborada pela autora (2017).

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