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FACULDADE CAPIVARI
ADMINISTRAÇÃO
DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL: EMPRESA SUELLEN MODAS
SUELLEN DA ROSA TOMÉ
Capivari de Baixo, junho de 2017.
SUELLEN DA ROSA TOMÉ
DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL: EMPRESA SUELLEN MODAS
Trabalho de Conclusão de Curso de Graduação em
Administração da Faculdade Capivari, requisito
parcial à obtenção do título de bacharel em
Administração. Orientação de: Prof. Msc. Ana Paula
Matias.
Capivari de Baixo, junho de 2017.
DEDICATÓRIA
Dedico este trabalho primeiramente a Deus que é essencial em minha vida, a
minha família, a meus pais Francisco e Glória e ao meu esposo Heitor.
AGRADECIMENTOS
Agradeço a Deus por me dar a força e o discernimento para realizar este artigo,
pela sua misericórdia e pelo seu amor infinito.
Aos meus pais e ao meu esposo pelo amor, incentivo e apoio incondicional.
Agradeço aos meus professores pelo conhecimento e a minha orientadora, por
toda a paciência e dedicação em me ajudar a concluir este artigo.
E a todos que direta ou indiretamente fizeram parte da minha formação. Muito
obrigada!
“Que teu coração deposite toda a sua
confiança no Senhor! Não te firmes em tua
própria sabedoria! Lembre-se de Deus em tudo
o que fizer, e Ele lhe mostrará o caminho”.
(Provérbios 3:5-6)
RESUMO
O presente artigo tem como tema o estudo na empresa Suellen Modas, a empresa atua no
ramo comércio varejista de roupas e acessórios. Na tentativa de minimizar muitas incertezas e
dificuldades na empresa, buscou-se reunir dados/informações com o propósito de responder a
seguinte pergunta de pesquisa: Quais sugestões de melhorias podem ser propostas para a
empresa Suellen Modas, a partir do seu diagnóstico organizacional? Para responder à
pergunta de pesquisa traçou-se como objetivo geral propor sugestões de melhorias para a
empresa Suellen Modas, a partir do seu diagnóstico organizacional. Para que fosse atingido o
objetivo geral quatro objetivos específicos foram traçados, a) “Descrever a empresa Suellen
Modas”. b) “Apresentar o diagnóstico organizacional”. c) “Identificar oportunidades de
melhorias”. d) “Sugerir melhorias para a implantação”. Além de ser um estudo de
documentação indireta, com objetivos exploratórios e descritivos, a pesquisa foi desenvolvida
a partir de fontes bibliográficas. Quanto à metodologia, o trabalho em mãos faz a opção pelo
método de estudo de caso. Mediante os resultados foram propostas algumas sugestões de
melhorias para a empresa estudada como, a implantação de um sistema de gestão e a
especialização em consultoria de moda e imagem.
Palavras-chave: Diagnóstico Organizacional. Comércio Varejista. Moda.
SUMÁRIO
1. INTRODUÇÃO ............................................................................................................ 8
1.1 OBJETIVOS ..................................................................................................................... 8
1.1.1 Objetivo Geral ......................................................................................................... 8
1.1.2 Objetivos Específicos ............................................................................................... 8
1.2 JUSTIFICATIVA DA PESQUISA .................................................................................. 9
1.3 ORGANIZAÇÃO DA PESQUISA .................................................................................. 9
2 EMBASAMENTO TEÓRICO ................................................................................... 10
2.1 MARKETING ................................................................................................................ 10
2.2 GESTÃO DE PESSOAS (GP) ....................................................................................... 11
2.3 PRODUÇÃO .................................................................................................................. 13
2.3.1 Layout ..................................................................................................................... 13
2.3.2 Fluxograma ............................................................................................................ 13
2.3.3 Qualidade ............................................................................................................... 14
2.3.3.1 Objetivos de Desempenho .................................................................................. 14
2.3.4 Logística .................................................................................................................. 15
3 MÉTODOS E TÉCNICAS DA PESQUISA .............................................................. 16
4 APRESENTAÇÃO DOS RESULTADOS ................................................................. 17
4.1 CARACTERIZAÇÃO DO OBJETO DE ESTUDO ...................................................... 17
4.2 MISSÃO, VISÃO E VALORES .................................................................................... 18
4.3 ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS ........................................................ 19
4.3.1 Análise do Setor Produtivo ................................................................................... 19
4.3.1.1 Apresentação do Produto .......................................................................................... 19
4.3.1.2 Objetivos de Desempenho ........................................................................................ 20
4.3.1.3 Projeto do Processo .................................................................................................. 22
4.3.1.4 Layout de Produção .................................................................................................. 24
4.3.1.5 Capacidade Produtiva ............................................................................................... 26
4.3.1.6 Logística ................................................................................................................... 27
4.3.2 Gestão De Pessoas (GP) ......................................................................................... 28
4.3.3 Marketing ............................................................................................................... 31
4.3.3.1 Análise de Mercado .................................................................................................. 33
4.3.3.1.1 Matriz BCG ........................................................................................................... 33
4.3.3.1.2 Análise SWOT (F.O.F.A) ...................................................................................... 35
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS ...................................................................................... 40
REFERÊNCIAS ............................................................................................................. 42
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1. INTRODUÇÃO
Este trabalho tem como tema o estudo na empresa Suellen Modas, a empresa atua no
ramo do comércio varejista de roupas e acessórios. De acordo com DEPEC (Departamento de
Pesquisas e Estudos Econômicos, 2016) um dos primeiros ramos a sentir os impactos
causados por mudanças econômicas é o comércio varejista, e atualmente, a maioria das
organizações estão vivendo em um ambiente de muitas incertezas, exigências e padrões.
Os impostos elevados no país acabam fazendo com que seja caro manter uma empresa,
o que em tempos de crise, se torna ainda mais difícil pelo fato da redução nas vendas, mas, de
acordo com a Federação das Câmaras de Dirigentes Lojistas - FCDL (2016) a previsão para as
vendas de final de ano é positiva, isso porque a Secretaria de Estado de Turismo, Cultura e
Esporte espera um crescimento de 15% no número de turistas na região, ou melhor, 9 milhões
de pessoas a mais circulando e consumindo no comércio de Santa Catarina.
A realização de um diagnóstico e a adoção de boas melhorias e estratégias irão ajudar
a empresa a se organizar e a fazer suas escolhas a respeito de quais produtos e serviços
oferecer e de como deve alocar seus recursos (financeiros, humanos, tecnológicos, de
infraestrutura, etc.), mantendo assim um bom desempenho, alavancando as vendas,
satisfazendo seus clientes, minimizando problemas e maximizando as oportunidades de
posicionamento competitivo.
Na tentativa de minimizar muitas dessas incertezas e dificuldades na empresa Suellen
Modas, buscou-se reunir dados/informações com o propósito de responder a seguinte
pergunta de pesquisa: Quais sugestões de melhorias podem ser propostas para a empresa
Suellen Modas, a partir do seu diagnóstico organizacional?
1.1 OBJETIVOS
1.1.1 Objetivo Geral
Propor sugestões de melhorias para a empresa Suellen Modas, a partir do seu
diagnóstico organizacional.
1.1.2 Objetivos Específicos
Visando atingir o objetivo geral, alguns objetivos específicos são requeridos, sendo
eles:
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Descrever a empresa Suellen Modas;
Apresentar o diagnóstico organizacional;
Identificar oportunidades de melhoria;
Sugerir melhorias para implantação.
1.2 JUSTIFICATIVA DA PESQUISA
Este trabalho consiste na identificação de pontos positivos, negativos, e na busca de
melhoria da empresa Suellen Modas. O estudo das funções administrativas será de grande
importância para atingir os objetivos desejados dentro da organização.
A relevância desta pesquisa contribui, diretamente, para a empresa estudada e para a
formação do acadêmico, onde todas as informações obtidas auxiliarão na fixação de
conhecimento e aprimoramento de suas atividades futuras e também para a melhoria das
atividades na empresa.
A realização da acadêmica em poder colaborar para o funcionamento do negócio de
sua família é muito grande, pois de uma forma ou de outra ela estará contribuindo para o
futuro de seus pais e para o seu próprio futuro.
Por ser uma loja de roupas, acessórios e outras utilidades, e por ter um amplo índice de
concorrência no mercado, este trabalho também contribuirá para a empresa se colocar à frente
da concorrência, buscando um diferencial competitivo, fazendo com que as pessoas se
interessem em conhecer a loja e desfrutar de suas mercadorias.
1.3 ORGANIZAÇÃO DA PESQUISA
Com o objetivo de propor sugestões de melhorias para a empresa Suellen Modas, a
partir do seu diagnóstico organizacional, a pesquisa será estruturada em cinco capítulos: O
primeiro capítulo deste estudo será a introdução; logo após no segundo capítulo será
apresentado o embasamento teórico; no terceiro capítulo serão apresentados os métodos e
técnicas de pesquisa utilizados na elaboração do trabalho; o quarto capítulo irá destacar a
apresentação dos resultados. Por fim, baseado nos dados expostos, no quinto capítulo será
apresentado as considerações finais.
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2 EMBASAMENTO TEÓRICO
2.1 MARKETING
De acordo com Las Casas (2009), marketing é uma área do conhecimento que
compreende todas as atividades com relação a oferta e a troca de produtos, direcionadas para
atender os desejos e necessidades dos consumidores, alcançando assim os objetivos do
indivíduo ou organização.
Neves (2007), afirma que o pensamento do marketing é basicamente este, produzir
através de pesquisas para perceber o que os consumidores procuram, e lançar produtos
visando a sua completa satisfação.
O marketing procura atender as necessidades e desejos do consumidor através de
ações mercadológicas que podem ser encontradas no composto de marketing, que são um
conjunto de variáveis utilizadas pela empresa para influenciar os consumidores
(HONORATO, 2004).
Produto:
Produto pode ser considerado qualquer coisa que possa ser ofertado ao mercado
satisfazendo as necessidades ou desejos das pessoas (KOTLER e KELLER, 2012). De acordo
com Kotler e Armstrong (2015), produto é o conjunto de bens e serviços oferecidos pela
empresa ao público-alvo.
Preço:
Segundo Kotler e Armstrong (2015), preço pode ser considerado a quantidade de
dinheiro que os clientes pagam para obter o produto. O preço indica o valor que um produto
apresenta em determinado mercado e pode ser representado por uma certa quantia de moeda
(COSTAS; CRESCITELLI, 2003). Cruz (2012) afirma, que preço é a quantidade de dinheiro
que se entrega para obtenção de um produto ou serviço.
Praça:
Praça pode ser considerada como a área que engloba os pontos de venda de
comercialização dos produtos, que através de estratégias e planejamento desenvolvidos pela
organização, tornam o produto disponível ao uso e consumo da sociedade (COSTAS e
11
CRESCITELLI, 2003). De acordo com Kotler e Armstrong (2015), praça pode ser definida
pelas atividades que a empresa realiza para disponibilizar seu produto ao seu público-alvo.
Promoção:
Kotler e Armstrong (2015) afirmam, que promoção são atividades que a empresa
desempenha para convencer o seu público-alvo a comprar o seu produto. Promoção é um
conjunto de técnicas que visa atrair o consumidor para a empresa fazendo com que ele adquira
o produto oferecido, pode ser considerado um dos elementos mais difíceis de se executar com
total eficiência (FERRACCIU, 2007).
2.2 GESTÃO DE PESSOAS (GP)
De acordo com Ribeiro (2005), a área de gestão de pessoas tem como principal
objetivo administrar as relações da organização junto com as pessoas que a compõe, que hoje,
não são mais consideradas como apenas recursos dentro da organização, mas sim elementos
básicos para o bom funcionamento do negócio.
Knapik (2008), complementa dizendo que a área GP necessita ter o conhecimento de
toda a organização, bem como seu ambiente de trabalho, sua cultura, crenças, seus valores,
sua missão e visão, para assim, gerenciar seus processos e talentos afim de criar uma relação
entre empresa, cliente e colaboradores.
Os cinco subsistemas de gestão de pessoas podem ser caracterizados por processos
profundamente inter-relacionados e interdependentes, fazendo com que qualquer mudança
ocorrida em algum deles cause influição sobre os demais subsistemas (CHIAVENATO,
2008).
Provisão:
Para Gil (2001), o subsistema de provisão realiza práticas de inclusão de novas
pessoas dentro da organização, adotando também atividades como recrutamento e seleção. O
Subsistema de Provisão é o responsável pelo suprimento de pessoas para a organização e
envolve as atividades de pesquisa de mercado, recrutamento e seleção de pessoas. Seu
principal objetivo é atrair, filtrar e escolher as pessoas que irão trabalhar na organização
(CHIAVENATO, 2008). Stadler e Pampolini (2014), complementam dizendo que o
subsistema de provisão executa todas as tarefas relacionadas com planejamento, recrutamento
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e seleção de pessoas, e busca todas as informações necessárias para o bom desempenho das
atividades organizacionais.
Aplicação:
De acordo com Stadler e Pampolini (2014), a aplicação define o que cada pessoa irá
fazer na organização e adequa cada uma delas conforme os seus requisitos e habilidades, para
assim, desempenhar a melhor função em seus respectivos cargos, visando para a organização
oportunidades futuras. Este subsistema ajuda na orientação e acompanhamento das pessoas
dentro da organização, podendo visualizar da melhor forma o desempenho organizacional de
cada uma delas (GIL, 2001).
Manutenção:
Gil (2001) afirma, que o subsistema de manutenção tem como objetivo a criação de
atributos psicológicos e ambientais dentro das organizações, para que as pessoas se sintam
satisfeitas em suas atividades e em seu local de trabalho. O Subsistema de Manutenção é
responsável por manter as pessoas que estão trabalhando satisfeitas e motivadas para que
assim, permaneçam na organização. Para isso, é exigido uma série de cuidados especiais,
incluindo administração de salários, benefícios sociais, higiene e segurança do trabalho
(CHIAVENATO, 2008).
Desenvolvimento:
O subsistema de Desenvolvimento trata dos procedimentos utilizados para a
preparação e o desenvolvimento contínuo das pessoas dentro da organização, por meio de
treinamentos e oportunidades de carreira (STADLER; PAMPOLINI, 2014). Chiavenato
(2008), complementa dizendo que o subsistema de Desenvolvimento é aquele que investe no
desenvolvimento dos colaboradores e da própria organização.
Monitoração ou Controle:
O subsistema de Monitoração ou Controle, ajuda a garantir que os setores da
organização estejam realizando as suas atividades de acordo com o esperado
(CHIAVENATO, 2008). Segundo Stadler e Pampolini (2014), este subsistema realiza
análises qualitativa e quantitativa dos colaboradores da organização, criando critérios,
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aplicando e adequando políticas de procedimentos para o melhor funcionamento das
atividades organizacionais.
2.3 PRODUÇÃO
Produzir não significa a mesma coisa que produzir bem. A produção demanda muito
da utilização de competências organizacionais e também de recursos e esforços, para que
assim, a empresa consiga competir no mercado oferecendo produtos de qualidade e com
preços competitivos (CHIAVENATO, 2014).
2.3.1 Layout
De acordo com Cury (2007), o layout envolve a preocupação da melhor adaptação das
pessoas ao ambiente de trabalho por meio de um arranjo físico dos vários pontos de trabalho
dentro da organização.
Para Neumann (2013), o objetivo da gestão de layout é avaliar como deve ser
maximizado de uma forma eficaz os materiais e a utilização dos recursos produtivos para
assim, fornecer o nível do serviço requerido ao consumidor.
Campos (2012) afirma, que o layout é recomendável a qualquer empresa, sendo ela
grande ou pequena, pois, com um bom planejamento de um layout a empresa pode obter
resultados surpreendentes, reduzindo custos de operação, aumentando a produtividade e a
eficiência.
2.3.2 Fluxograma
Segundo Silveira (2012), fluxograma é a representação gráfica de um processo que
tem como objetivo mostrar o trabalho que está sendo executado, apresentando o fluxo das
informações e elementos de uma forma mais fácil de visualizar.
Seu desenho é feito em diferentes formatos de caixas, podendo ser utilizados
retângulos, quadrados e círculos de diferentes cores que servem para identificar cada etapa do
fluxograma. Seu grau de complexidade e amplitude irá depender desses tipos de
características em seu processo (LÉLIS, 2012).
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Com a utilização do fluxograma e com as informações que ele apresenta, as empresas
conseguem identificar quais atividades estão agregando valor ou não ao seu produto ou
serviço (BIAGIO, 2015).
2.3.3 Qualidade
De acordo com PALADINI (2008), o termo qualidade é especifico para cada pessoa
ou organização sendo conhecida e praticada em seu cotidiano, e não pode ser bem definida
em contextos pois depende de variadas situações.
A palavra qualidade surge do latim qualitate, que significa um atributo para descrever
os mais diversos indivíduos, serviços e objetos; propriedade pela qual alguém se individualiza
diferenciando-se dos outros (LOBO et al., 2015).
2.3.3.1 Objetivos de Desempenho
Neumann (2013) afirma dizendo que os objetivos de desempenho “são o conjunto
consistente de objetivos que a empresa prioriza para competir no mercado”. São eles:
qualidade, velocidade, confiabilidade, flexibilidade e custo.
De acordo com Slack et al (2009), o objetivo de qualidade garante ao consumidor
produtos e serviços de acordo com as suas expectativas.
Segundo Slack et al (2009), o objetivo de velocidade é minimizar o tempo entre o que
o consumidor solicitou (os bens e serviços) e recebê-los, considerando que essa rapidez não
afete a qualidade do produto ou serviço.
Para Slack et al (2009), o objetivo de confiabilidade significa respeitar os prazos e
manter os compromissos de entrega prometidos.
Slack et al (2009), afirma que o objetivo de Flexibilidade é a capacidade de mudar ou
adaptar as atividades de produção de acordo com as necessidades e especificações dos
consumidores ou circunstâncias inesperadas.
Segundo Slack et al (2009), o objetivo Custo apesar de ser o último não é o menos
importante, esse objetivo diz respeito a fazer as coisas com o menor gasto possível,
aumentando a produtividade e a qualidade e além disso, ele é influenciado por todos os outros
objetivos.
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2.3.4 Logística
Responsável pelo planejamento, operação e controle de todo o fluxo de mercadorias e
informações, a logística se dá de acordo com as necessidades do cliente, desde o momento em
que ele resolve transformar um desejo em realidade (MARTINS; ALT, 2003).
De acordo com Campos e Brasil (2007, p.24), “[...] a função logística é responsável
por comprar, armazenar e distribuir materiais e produtos acabados por toda a linha de
produção e pela cadeia produtiva, ao menor custo possível e no prazo necessário [...]”.
Christopher (2009), complementa dizendo que a logística tem como objetivo gerenciar
de forma estratégica a compra, o transporte e a armazenagem de matérias-primas, fazendo
com que a empresa por meio de entrega de encomendas, obtenha uma maior lucratividade
agregando o menor custo possível.
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3 MÉTODOS E TÉCNICAS DA PESQUISA
A pesquisa acadêmica constitui-se num estudo em documentação indireta que se
caracteriza pelo levantamento de todos os dados e informações necessárias sobre determinado
assunto, podendo ser feito através da pesquisa documental e pesquisa bibliográfica
(MARCONI; LAKATOS, 2003). Possuí natureza básica, que “objetiva gerar conhecimentos
novos para o avanço da ciência sem aplicação prática prevista” (ALMEIDA, 2009).
Contém objetivos exploratórios que ajudam a proporcionar maior familiaridade com o
problema e objetivos descritivos, onde os fatos são observados descrevendo-se todas as suas
características.
A abordagem do problema tem a forma qualitativa, que tem como objetivo analisar e
interpretar os fenômenos, atribuindo assim seus significados. A pesquisa será desenvolvida a
partir de fontes bibliográficas. Para tanto, o marco teórico será constituído com a leitura em
livros, revistas, artigos e material disponível na web (RODRIGUES, 2007).
Quanto à metodologia, o trabalho em mãos faz a opção pelo método de estudo de caso.
Esta opção se justifica porque o método escolhido ajuda na formação profissional do
estudante. É um método qualitativo que consiste geralmente em uma forma de aprofundar
uma unidade individual, respondendo assim questionamentos que o pesquisador não tem
muito controle sobre o fenômeno estudado. Ele busca esclarecer decisões a serem tomadas e
investiga fenômenos contemporâneos partindo do contexto real para o objeto de estudo da
pesquisa. Além disso, é um método que complementa a formação do profissional, podendo
consolidar de forma pedagógica a teoria e prática de maneira sistemática e formativa
(MICHELS; JÚNIOR, 2013).
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4 APRESENTAÇÃO DOS RESULTADOS
Neste capítulo serão apresentados os resultados do estudo das áreas de produção,
marketing e gestão de pessoas. O diagnóstico financeiro não será apresentado pois a empresa
não disponibilizou os dados para estudo.
4.1 CARACTERIZAÇÃO DO OBJETO DE ESTUDO
A empresa de Razão Social Maria da Glória da Rosa Tomé, que tem como nome
Fantasia Suellen Modas e como Ramo de atividade o comércio varejista, foi fundada em 2001
por Maria da Glória e seu esposo Francisco.
Localizada na rua João Goulart, no centro da cidade de Capivari de Baixo, a loja
Suellen Modas possui ambiente e sala comercial própria. No início, a sala comercial era
dividida em duas pequenas salas e também com algumas repartições da casa onde moravam
Maria, Francisco e os três filhos. Abriram então ali em uma das salas uma pequena mercearia.
Após alguns meses de funcionamento decidiram alugar a outra sala para uma antiga vizinha
que colocou uma pequena loja de roupas e acessórios. Após um tempo, por alguns motivos a
vizinha acabou deixando de alugar a sala, então, foi aí que Maria decidiu abrir sua própria
loja.
No início da loja, Maria pegava roupas consignadas de alguns conhecidos e de alguns
representantes para começar a ter uma renda e poder investir em sua loja. Com o passar dos
anos, foi investindo cada vez mais em sua loja e em sua mercearia, mas, por opção, há cinco
anos atrás a mercearia foi fechada e a loja reinaugurada, passando por uma reforma,
apresentando uma nova estrutura, com um espaço mais amplo e confortável, com móveis mais
modernos e com muito mais mercadorias para atender melhor às necessidades de seus
clientes.
A loja trabalha com toda linha de vestuário feminino e masculino, do infantil ao
adulto, com diversos tipos de acessórios, brinquedos, perfumaria, cama, mesa e banho,
papelaria e artigos para presentes. Por oferecer esses variados produtos, a loja atende a
diversos tipos de clientes e de todas as idades, mas por ter uma maior variedade de roupas
femininas, seus principais clientes são as mulheres com faixa etária entre 18 a 60 anos. Nesses
anos de funcionamento a loja fidelizou muitos clientes e busca atendê-los da melhor maneira
possível, garantindo-lhes confiabilidade e produtos de boa qualidade.
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A figura 1 a seguir, apresenta o organograma da empresa Suellen Modas.
Figura 1: Organograma
Fonte: Da autora (2016)
Como pode-se observar no organograma, hoje além da gestora, sua filha exerce o
cargo de vendedora, e além disso pode ser considerada como uma assistente administrativa,
pois, está envolvida não só com a parte de vendas, mas em todos os processos da organização.
No momento a loja conta também com uma funcionária que trabalha na parte de vendas no
período da tarde, cumprindo meio expediente.
4.2 MISSÃO, VISÃO E VALORES
Cada organização existe por meio de um propósito. Nenhuma delas permanece por um
acaso, quando nascem já sabem o que querem e o que buscam. “Em sua interação com o
ambiente, elas dependem de outras organizações para manter seus domínios e mercados”
(CHIAVENATO, 2010, p. 62). Toda organização necessita de estratégias para estar à frente
no mercado que é tão competitivo e que exige agilidade, flexibilidade e compromisso perante
determinadas situações. Segundo Chiavenato (2010, p. 62) “a estratégia define o
comportamento da organização em um mundo mutável, dinâmico e competitivo”.
Essas estratégias podem ser demonstradas através da missão, visão do futuro e valores
da organização. De acordo com Chiavenato (2010, p. 62) “a missão representa a razão da
existência de uma organização. Significa a finalidade ou o motivo pelo qual a organização foi
criada e para que ela deve servir”. A empresa Suellen Modas tem como missão
“Comercializar produtos de qualidade, atendendo as necessidades de nossos clientes através
do bom atendimento, preço justo e ambiente agradável”. É importante saber qual a missão,
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bem como os objetivos da organização, pois conhecendo, é possível entender qual o melhor
caminho deve-se seguir para assim, realizar os objetivos (CHIAVENATO, 2010).
A visão está relacionada com o que a organização pensa de si mesmo e o que ela busca
realizar em seu futuro. Através da visão é possível mostrar para os clientes e mercados quais
os objetivos que ela pretende atingir e desafios que pretende enfrentar (CHIAVENATO,
2010). A visão na empresa Suellen Modas é “Ser referência de excelência no comércio
varejista, pela seriedade, atendimento, qualidade de nossos produtos e serviços, e conquistar
o reconhecimento e satisfação de nossos clientes”.
Para Chiavenato (2010, p. 64) “valor é uma crença básica sobre o que se pode ou não
fazer, sobre o que é ou não importante. Os valores constituem crenças e atitudes que ajudam a
determinar o comportamento individual”. Os valores da empresa Suellen Modas são,
“Respeito com nossos clientes e colaboradores, comprometimento, preocupação com a ética,
honestidade e transparência em nossas ações”.
4.3 ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS
4.3.1 Análise do Setor Produtivo
Administrar o setor produtivo não é uma tarefa fácil, estar atento a tudo o que
acontece, decidir, analisar e escolher corretamente as entradas do processo é uma forma de
garantir que as saídas saiam de acordo com o desejado. Por não ser uma tarefa fácil e mesmo
seguindo as orientações de um projeto e as etapas do processo, as saídas podem não sair
conforme o esperado, isso pode acontecer devido as variáveis envolvidas nesse processo,
principalmente no processo produtivo de uma empresa de serviços, como é o caso da empresa
Suellen Modas.
4.3.1.1 Apresentação do Produto
Segundo Sartori (2004, apud GARCIA, 2014) “pacote de valor ou oferta de valor é a
combinação de elementos tangíveis e intangíveis que os clientes potenciais avaliam para
decidir qual o produto em particular deve ser adquirido”. Em meio a esses elementos está o
produto principal que é aquele que o cliente vai até a sua empresa para ter, e o produto
composto que é aquele que vem junto com o produto principal.
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Por ser uma empresa voltada para o comércio varejista, o principal produto da Suellen
Modas é a venda. Seu produto composto torna-se todos os produtos comercializados por ela
como, roupas, joias e acessórios, perfumaria, papelaria, brinquedos, produtos para presente,
etc. Podemos destacar também como um produto composto, o atendimento ao cliente, a
garantia de determinados produtos e o pós-venda oferecido pela empresa, como tal a
preocupação e atenção com seus clientes, ou seja, a empresa possui um mix de produtos bem
completo e atrativo, que atende a consumidores de diversos níveis de renda, gostos, idades e
gênero.
Possuir um bom atendimento é fundamental para o bom funcionamento da empresa e
também para fidelização de seus clientes. Após a realização de uma venda, além de agrada-los
e de conseguir atender as suas necessidades através dos produtos oferecidos, ter um bom
atendimento faz com que os clientes se sintam bem na hora da compra e saiam satisfeitos com
o seu novo produto, estimulando para que retornem outras vezes na loja, obtendo assim, uma
nova ou contínua fidelização.
Além disso, a loja Suellen Modas possui fornecedores de várias regiões oferecendo
determinados tipos de produtos, atendendo assim as necessidades da empresa. No momento
em que a empresa efetua a compra dos produtos ela leva em conta as necessidades do cliente,
o preço, a procura e a colocação no mercado.
4.3.1.2 Objetivos de Desempenho
Entender o que os stakeholders desejam e quais os fatores que os atraem para a sua
empresa é essencial para o bom desenvolvimento dela e para sua colocação no mercado
competitivo. Stakeholders são as pessoas que influenciam nas atividades da operação
produtiva, podendo ser internos ou externos, e é responsabilidade da função produção
entender os seus objetivos e investir naqueles que mais se adaptam as suas necessidades
(SLACK et al., p.39, 2009).
E para atender as necessidades dos consumidores e manter sua competitividade, o
processo produtivo deve atender aos cinco objetivos de desempenho. São eles: qualidade,
velocidade, confiabilidade, flexibilidade e custo. O quadro a seguir apresenta as medidas
utilizadas pela empresa Suellen Modas perante os cinco objetivos.
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OBJETIVO DE
DESEMPENHO
ALGUMAS MEDIDAS UTILIZADAS
NA EMPRESA SUELLEN MODAS
Qualidade:
Fazer certo as coisas, varia de cada operação e a qualidade é a parte
mais visível pelo consumidor, por exemplo, o cliente já tem uma
primeira impressão do atendimento no momento em que é abordado
pela vendedora, podendo observar o seu nível de qualidade. A
empresa Suellen Modas busca continuamente pela qualidade de seu
serviço e produtos comercializados, qualidade em seu atendimento e
recepção aos clientes, pois, a empresa acredita que a qualidade é uma
das formas mais importantes para o bom funcionamento, satisfação e
fidelização dos clientes.
Velocidade:
Em relação a velocidade, a empresa busca atender seus clientes com
eficiência e rapidez para que não fiquem muito tempo esperando, mas
esse processo irá variar muito de cliente para cliente, e também do
determinado momento em que acontece. Por ter clientes de várias
personalidades, a loja irá se adaptar de acordo com o jeito do cliente e
também ao momento. Já na rapidez da entrega de pedidos de
mercadorias, o prazo irá variar de acordo com os fornecedores, o
tempo de espera da mercadoria chegar na empresa depende muito da
velocidade que o fornecedor utiliza em sua empresa.
Confiabilidade
Assim como os outros, o objetivo de confiabilidade envolve vários
aspectos e um deles é a confiança que o cliente irá ter em sua
empresa. Na empresa Suellen Modas os prazos muitas vezes não são
efetuados, principalmente pela falta de compromisso de seus
fornecedores. A empresa acaba dependendo muito deles para cumprir
os prazos e entregar as encomendas conforme prometido. No
momento da compra de mercadorias a empresa fornecedora dá um
prazo de entrega, mas nem sempre é entregue conforme o combinado,
por isso, muitas vezes a confiabilidade da empresa é afetada, e por
esse fator ser tão desagradável, pode fazer com que o cliente perca a
confiança em seus serviços. A empresa também possui fornecedores
que respeitam os prazos ou até mesmo entregam antes do combinado,
comunicando sempre a empresa antes da entrega.
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Flexibilidade:
Trabalhar com o público não é uma tarefa fácil para nenhuma
organização, pois cada pessoa tem uma personalidade diferente, com
gostos, desejos e necessidades diferentes, por isso, é necessário se
adaptar a determinadas situações, muitas vezes complicadas e
inesperadas. Por trabalhar com o público em geral, a empresa está
sempre passando por ocasiões de mudanças em seu processo
produtivo e mesmo com mudanças inesperáveis, ela consegue na
maioria das vezes reverter determinadas situações para que seu
cliente saia com sua necessidade atendida, por exemplo, quando o
cliente vai até a loja comprar determinado produto e não encontra, ou
quando vai para comprar apenas aquele produto, a vendedora é
treinada para oferecer outros produtos e essa flexibilidade além de
deixar o cliente satisfeito, garante um bom faturamento para a
empresa.
Custo:
Toda organização procura reduzir custos de seus produtos, e isso não
é diferente na empresa Suellen Modas, ela busca sempre escolher
mercadorias com preços acessíveis e de acordo com o mercado para
garantir o retorno esperado.
Quadro 1
Fonte: Da autora (2017)
Todos os cincos objetivos são de extrema importância para o crescimento,
desenvolvimento e estabilidade de qualquer organização, mas dentre os cincos objetivos, no
momento, a empresa Suellen Modas prioriza os objetivos de Custo, Qualidade e Velocidade.
Por ser uma empresa de serviços de vendas onde o seu principal produto comercializado é a
roupa, e por nos dias de hoje ter tantas empresas do mesmo ramo no mercado, priorizar esses
objetivos irá fazer com que a empresa se destaque dentre os seus concorrentes.
4.3.1.3 Projeto do Processo
O fluxograma é uma ferramenta de representação gráfica indispensável para o
planejamento e elaboração dos processos, pois apresenta o que é feito em cada etapa
realizada, tanto os materiais ou serviços envolvidos, quanto as decisões e pessoas envolvidas
(CÉSAR, 2011).
23
A figura a seguir apresenta o fluxograma da empresa Suellen Modas.
Figura 2: Fluxograma
Fonte: Da autora (2016)
De acordo com o fluxograma é possível perceber a forma de como acontece o
processo produtivo da empresa Suellen Modas. Foram apresentados dois processos, o
processo concluído que é quando o cliente efetua a compra do produto comercializado, e
também o do processo não concluído que é quando o cliente não efetua a compra do produto.
O processo concluído inicia-se com a entrada do cliente na loja, seguido de uma
abordagem pela vendedora e logo uma informação do que o cliente deseja naquele momento.
Após isso, a vendedora observa se na loja contém o produto solicitado, tendo a confirmação
positiva, a vendedora pega o produto e mostra para o cliente, este então observa o produto
e/ou experimenta. Se o cliente gostar do produto a vendedora no mesmo instante oferece um
outro tipo de produto para acompanhar com aquele que já está sendo levado, se o cliente
aceitar, inicia-se este mesmo processo de demonstração. Quando o cliente decide comprar os
produtos a vendedora direciona-o para o caixa. É solicitado então a forma de pagamento: à
vista, cartão ou carnê. Se o cliente optar pelo pagamento à vista no mesmo instante é efetuada
24
a compra. Se o cliente optar pelo pagamento via cartão de crédito ou débito e após a
confirmação do pagamento autorizado, a compra é efetuada. Se o cliente optar pela forma de
pagamento via carnê, a vendedora irá observar se o cliente já possui cadastro na loja, se sim, e
vendo que o cliente está com o seu cadastro em dia, ela autoriza o cadastro, elabora nota e
carnê, e assim a compra é efetuada. Se o cliente não possuir cadastro na loja, é feito um novo
cadastro, solicita-se ao cliente suas informações pessoais e uma entrada de 50% do valor da
compra, após isso realiza-se uma consulta de cadastro no SPC, após o cadastro ser efetuado e
autorizado a vendedora elabora a nota e o carnê e então a compra é concluída. O processo
finaliza com a saída do cliente da loja.
O processo não concluído inicia-se também com a entrada do cliente na loja e pode
acontecer de algumas formas diferentes. A primeira forma é de a loja não possuir o que o
cliente necessita, a segunda é de o cliente não gostar do produto que foi oferecido a ele, tanto
na primeira tentativa quanto nas seguintes. Outra forma de não se concluir a compra é o da
não autorização do pagamento, tanto quanto pelo cartão de crédito ou também pelo cadastro
não autorizado, podendo o cliente estar negativado, ou não possuir as informações necessárias
para o cadastro ou até mesmo por não ter a entrada de 50% do valor da compra no momento
do cadastro. E é após esses acontecimentos que o processo não concluído acontece, e é
finalizado com a saída do cliente da loja.
4.3.1.4 Layout de Produção
Segundo Paranhos Filho (2007), o layout define a maneira de como as máquinas e
equipamentos serão alocadas dentro da organização, otimizando todas as atividades e
processos da produção.
A figura a seguir apresenta o layout da empresa Suellen Modas.
25
Figura 3: Layout
Fonte: Da autora (2016)
Após uma reforma, a loja Suellen Modas ficou com um ambiente mais amplo e com
móveis mais modernos, está localizada em uma esquina e possui no total uma área de
aproximadamente 140 m² onde abrange desde o estacionamento até o final do estoque. O seu
estacionamento possui um espaço de aproximadamente 70 m² sendo bem amplo podendo
alocar diversos meios de condução. Já a área onde ocorre o processo produtivo é composta
por diversos móveis do tipo prateleiras, cabideiros, armários e também alguns equipamentos
como computador, impressora e televisão.
Seus balcões estão localizados em lugares próximos das prateleiras para facilitar a
demonstração dos produtos, e vários cabideiros e painéis estão espalhados por toda loja para
também facilitar a visualização, a demonstração e o acesso dos produtos aos clientes. Possui
duas vitrines, a maior direcionada ao público adulto e a menor para o público infantil, as duas
possuem manequins, painéis e prateleiras para a melhor visualização e demonstração dos
produtos.
Mesmo sendo um espaço bem arejado, a loja dispõe de um ar-condicionado para que
em dias muito quentes o ambiente fique ainda melhor climatizado. Possui cadeiras para suas
26
funcionárias trabalharem melhor e pufes para seus clientes ficarem mais acomodados durante
a compra. Além disso, dispõe de dois provadores com amplo espaço, onde os clientes podem
provar as roupas com tranquilidade, comodidade e conforto.
Seu caixa é localizado no final da loja por motivo estratégico, pois cada cliente que
entra na loja para pagar, precisa passar por todo o interior da loja até chegar ao caixa, além
disso a pessoa que está no caixa tem uma visão ampla da loja podendo ficar atenta a quase
tudo o que ocorre em seu interior. Seu estoque tem uma área de 15 m² e fica ao lado do
espaço onde acorre o processo produtivo, dispõe de prateleiras e armários para a colocação de
seus produtos em estoque.
4.3.1.5 Capacidade Produtiva
É de responsabilidade da administração de produção dispor de uma capacidade
produtiva que satisfaça à demanda atual e futura. Se a empresa obter o equilíbrio cabível entre
capacidade e demanda satisfará os seus clientes de forma eficaz em relação aos custos, mas se
obter um desequilíbrio, deixará de atender à demanda e terá consequências econômicas tendo
custos altos (SLACK et al., 2009, p. 313). Wilker (2011) afirma, que é fundamental o
planejamento e controle da capacidade produtiva para que não aconteçam esses tipos de
desequilíbrios entre os níveis, a harmonia de todos os níveis irá garantir uma demanda
atendida e com baixos custos.
A loja Suellen Modas sendo uma empresa voltada para o comércio, fica um pouco
difícil de medir e determinar exatamente a sua capacidade produtiva, pois não se sabe ao certo
quantos clientes irão visitar a loja em uma semana ou em um mês. Por isso podemos verificar
a sua capacidade através de seus produtos oferecidos e também pela quantidade de
funcionárias que possui. A empresa no momento possui duas vendedoras e a gestora que
também realiza toda parte de atendimento e venda, então, podemos dizer que em 8 horas de
trabalho, elas podem atender mais de dois clientes a cada hora e dependendo do caso, dois
clientes ao mesmo tempo.
Sua capacidade produtiva irá variar também de acordo com as épocas do ano, por
exemplo, há um aumento da demanda nos períodos de fevereiro pelo fato de a loja oferecer
materiais e uniformes escolares, no mês de maio por conta do dia das mães, no mês de junho
por causa da chegada do inverno, no começo de agosto por conta do dia dos pais e nos meses
de novembro e dezembro por causa da chegada do verão e também pelo período natalino.
Nestes períodos de aumento na demanda a loja costuma se prevenir e manter mais
27
opções de produtos em seus estoques. Já nos meses que não foram citados mantém-se um
movimento equilibrado, no entanto, nos meses de janeiro e março há uma certa diminuição e é
muitas vezes neste momento que a gestora faz seus pedidos futuros de mercadoria.
4.3.1.6 Logística
Na tentativa de minimizar muitas incertezas e dificuldades, as empresas precisam
utilizar de instrumentos estratégicos para alcançar seus objetivos. Podemos citar como um
desses instrumentos a utilização da Logística no meio empresarial, que visa no
direcionamento e na organização da empresa, ajudando em suas escolhas a respeito de quais
produtos e serviços oferecer e de como deve alocar seus recursos.
Na empresa Suellen Modas é possível identificar algumas atividades logísticas como:
transportes, armazenagem de materiais e logística reversa.
Transportes:
O transporte é uma das principais funções logísticas. Além de representar a maior
parcela dos custos logísticos na maioria das organizações, tem papel fundamental no
desempenho de diversas dimensões do Serviço ao Cliente (RIBEIRO; FERREIRA, 2002, p.
1). Existem alguns tipos de modais de transportes: o rodoviário, aéreo, marítimo, ferroviário.
Mas a escolha vai depender da análise das necessidades da empresa e também dos clientes.
O que envolve a atividade logística de transporte na empresa Suellen Modas é a forma
como são recebidas as mercadorias compradas por meio de pedidos, que se faz através do
meio rodoviário. Após fazer o pedido as mercadorias são entregues em um prazo que varia de
30 a 45 dias, esse procedimento muitas vezes depende do tipo da mercadoria e do fornecedor.
Armazenagem de Materiais:
A armazenagem pode ser definida como um conjunto de funções, que tem nele a
recepção, descarga, carregamento, arrumação e conservação de matérias-primas, produtos
acabados ou semiacabados (SANTANA, 2012).
Após a chegada das mercadorias e já com suas devidas embalagens, os produtos são
direcionados as prateleiras e cabides da loja. Por se tratar de uma loja voltada mais para a
venda de roupas, os produtos costumam variar de acordo com a estação do ano. As peças da
estação passada vão dando espaço para as peças da nova estação. Em cada estação,
determinadas peças são deixadas em exposição nas prateleiras, araras de roupas, balcões e
28
vitrines, já as peças que restaram da estação passada são direcionadas ao estoque, onde são
armazenadas em sacos plásticos, caixas, e em suas devidas prateleiras de acordo com o tipo da
mercadoria.
Logística Reversa:
Segundo Rogers e Tibbenlembke (1999, p.15, apud CAMPOS; BRASIL, 2007, p. 48),
a logística reversa pode ser definida como um processo de planejamento, implementação e
controle de todo fluxo de matérias-primas, produtos em processos, produtos acabados e suas
informações, desde o ponto de consumo até o ponto de origem, com o objetivo de recapturar
algum tipo de retorno financeiro ou até mesmo para realizar um descarte adequado.
Para Campos e Brasil (2007, p. 50), as mercadorias participantes podem ser destinadas
a algumas formas de logística reversa. Na empresa Suellen Modas uma das formas utilizadas
é a de Retorno ao fornecedor, que é quando algum produto volta ao fornecedor, por estar
com algum defeito ou por não atender a necessidade do cliente ou da própria empresa. Após o
retorno do produto para a loja, a gestora ou funcionária entra em contato com o fornecedor
através do telefone ou via e-mail e solicita a troca ou devolução de determinado produto. Na
maioria das vezes a troca acontece através de PAC via correio ou também quando o próprio
fornecedor envia algum representante. Muitas vezes não é possível a troca, e então o
fornecedor ressarce o valor da mercadoria.
Outra forma utilizada pela empresa Suellen Modas é a Revenda, quando não é
possível retornar o produto ao fornecedor, é feito então os devidos ajustes e concertos na
própria loja e assim quando possível, o produto é retornado para a venda.
Por fim, quando não é possível realizar nenhuma dessas duas formas de logística
reversa é utilizado então a forma de Descarte, que acontece quando o produto já não tem mais
como ser concertado e muito menos tem a possibilidade de retornar ao fornecedor. Assim, o
produto é descartado de forma adequada para que não cause nenhum dano ao meio ambiente.
4.3.2 Gestão De Pessoas (GP)
Uma organização é formada por aspectos individuais. Cada organização em busca de
seus objetivos, apresentam características, necessidades, culturas, ou seja, particularidades
diferentes. Mas, independentemente de qual for o tipo de organização, cada uma delas
necessita de aprendizado e busca pelo conhecimento para gerirem melhor os seus negócios,
29
para isso, as organizações precisam de pessoas envolvidas e que se comprometam para a
busca do crescimento organizacional.
Uma forma de gerir melhor os negócios é a preocupação e o cuidado com a área da
gestão de pessoas. As organizações necessitam do cuidado com os seus funcionários, para que
seus processos e atividades sejam melhores desenvolvidos.
Hoje a empresa Suellen Modas não possui um setor específico pela área de RH, e por
isso, as atividades dentro da empresa, incluindo as relacionadas com a gestão de pessoas são
feitas pela própria gestora junto com sua filha. Apesar disso, a empresa busca sempre estar
atenta ao comportamento e atitudes de suas funcionárias, bem como o seu desenvolvimento
dentro da organização, pois, acredita que o relacionamento entre funcionária e gestora é
fundamental para o melhor desenvolvimento das atividades e processos.
“O desafio da área de gestão de pessoas consiste principalmente na produção do
equilíbrio entre os aspectos relativos ao comportamento humano e os subsistemas da gestão
de pessoas dentro de uma cultura organizacional” (KNAPIK, 2008, p. 6). São eles os
subsistemas de GP: provisão, aplicação, manutenção, desenvolvimento e monitoração de
pessoas.
Subsistema de provisão:
O processo de recrutamento na empresa Suellen Modas é feito através de meios que
não necessitam de muito custo como, divulgação em redes sociais, boca a boca e indicações.
Já o processo de seleção, no caso a entrevista, é feita pela própria gestora ou sua filha, onde,
através da conversa e do “olho no olho”, podem ser identificadas as intenções e interesses das
candidatas pelo cargo.
Este método utilizado pela empresa é muito simples e ajuda a encontrar uma
colaboradora que se enquadre dentro dos valores e necessidades da empresa, e mesmo que
não tenha experiência, com o tempo é possível obter o aprendizado e moldar a pessoa de
acordo com os requisitos da empresa.
Subsistema de aplicação:
No momento em que uma nova funcionária é contratada, utiliza-se o processo de
ensinar tudo o que acontece dentro da organização, bem como os seus procedimentos e
normas. A gestora estabelece as atribuições e tarefas que a funcionária deverá desempenhar, e
faz a avaliação de desempenho observando as atitudes da funcionária durante a realização das
atividades e tarefas do dia-a-dia, conforme os acontecimentos.
30
Subsistema de Manutenção:
Na empresa Suellen Modas as remunerações das funcionárias são baseadas conforme
o teto salarial de acordo com a normas sindicais. Além da remuneração base, e dos benefícios
legais como 13º salário e férias, etc., a gestora disponibiliza para as funcionárias um incentivo
salarial, onde cada uma delas podem receber um acréscimo em sua remuneração se atingirem
uma determinada porcentagem de vendas durante o mês.
Em relação a higiene, segurança e qualidade de vida no trabalho, percebe-se a
preocupação que a gestora tem com as suas funcionárias. A loja apresenta um ambiente
tranquilo, livre de situações que poderiam ocasionar algum tipo de acidente. Mas mesmo
assim, a gestora procura manter e instruir as funcionárias a deixarem o ambiente limpo,
organizado e seguro para que o trabalho seja realizado da melhor forma possível.
A gestora tem um bom relacionamento com as funcionárias e mantém uma
aproximação e comunicação saudável entre elas, dispõe uma abertura de espaço necessária
para opiniões e dúvidas, dessa forma, evita conflitos e discussões. Além disso, mantém uma
flexibilidade em relação a saídas e as faltas solicitadas pelas funcionárias, tendo a
possibilidade de troca de horários.
Subsistema de Desenvolvimento:
Em busca de melhorias em seu atendimento e para que consiga atingir os resultados
esperados, as vendedoras da empresa Suellen Modas já participaram e participam sempre que
possível de treinamentos oferecidos pela CDL (Câmara de Dirigentes Lojistas), treinamentos
esses que são relacionados e direcionados ao atendimento do público em geral, de tal modo a
conhecer cada tipo de cliente e suas personalidades para assim, obter o que se deseja, que é a
satisfação do cliente e o atendimento de suas necessidades.
Pode-se perceber que a empresa não possui treinamentos específicos dentro da
organização, todo tipo de procedimento que a funcionária precisa saber e até mesmo dúvidas
sobre a empresa, a gestora repassa todas as informações e direcionamentos necessários no
momento em que ela começa a trabalhar.
Subsistema Monitoração ou Controle:
Os métodos desse subsistema, como banco de dados, e sistema de informação de RH
não são utilizados pela empresa Suellen Modas pelo fato de possuir apenas duas funcionárias.
Apesar disso, a gestora está sempre atenta a tudo o que acontece dentro da organização e
31
busca analisar e corrigir atitudes e situações que não estão de acordo com a forma utilizada
em seu procedimento.
4.3.3 Marketing
Quando falamos a palavra marketing logo nos vem em mente a palavra “publicidade”,
“propaganda”, mas, engana-se quem acha que ela está apenas evolvida a isto. Nos tempos
atuais, o marketing está envolvido não só com a parte de divulgação da empresa, venda da
marca ou produto, muito além disso, o marketing está envolvido com todas as atividades da
empresa, desde o início da produção, e até mesmo antes de começar a se produzir algo.
Perante as inúmeras variáveis envolvidas, o comércio e a venda dos produtos estão
cada vez mais difíceis de se lidar, pois as exigências por parte dos consumidores estão cada
vez maiores e a concorrência cada vez mais acirrada. E é por este motivo, que as empresas
devem cada dia mais estarem atentas a tudo o que acontece ao seu redor, buscando por
estratégias que intensifiquem suas vendas e melhore a sua posição no mercado perante a
concorrência.
Para determinar estratégias a empresa poderá utilizar de algumas ferramentas, uma
delas é o composto de marketing que está relacionado com o produto, preço, promoção e
praça.
Produto:
A empresa Suellen Modas possui um mix de produtos com vestuário feminino e
masculino do infantil ao adulto, acessórios, brinquedos, perfumaria, cama, mesa e banho,
papelaria e artigos para presentes. Por oferecer essa variedade de produtos ela atende a
diversos tipos de clientes e de todas as idades, mas por ter uma maior variedade de roupas
femininas seu segmento de mercado, ou seu público-alvo, são mulheres com faixa etária de 18
a 60 anos.
Além dos produtos que ela comercializa, a empresa oferece também ao cliente seu
serviço de venda que se destaca por ser uma empresa que tem como atividade o comércio,
pode-se dizer então, que o seu produto principal é a venda. No momento da venda de seus
produtos ela oferece também ao cliente o atendimento, garantias e pós-venda, que são aqueles
produtos que vem junto com o produto principal. Para deixar seu produto ainda mais atrativo,
a loja dispõe para seus clientes sacolas personalizadas com o nome da loja e também de
algumas marcas que ela trabalha.
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A empresa procura atender as necessidades de seus clientes da melhor forma possível,
e por isso, no momento em que ele vai até a loja, gestora e vendedoras buscam observar
aquilo que o cliente está precisando, e se por acaso a empresa não possuir esse determinado
produto, ela busca adquirir com seus fornecedores, para vender em sua empresa e satisfazer
de forma eficiente cada cliente.
Preço:
A empresa busca aderir aos seus produtos comercializados o preço de mercado, um
preço justo de acordo com cada tipo de produto, oferecendo descontos nos produtos vendidos
à vista, e prazos para as compras no cartão ou carnê. Normalmente as mercadorias como
roupas, tanto adulto quanto infantil têm um desconto de 10% à vista, porém alguns produtos
não sofrem alteração no preço, possuindo mesmo valor tanto a prazo quanto à vista. Já as
compras feitas no carnê normalmente são parceladas em até 4x sem acréscimo.
No cartão, dependendo da mercadoria ela oferece 5% de desconto no débito e
dependendo do valor da compra parcela no crédito em até 6x. Em determinados períodos do
ano ela oferece aos seus clientes melhores formas de pagamento, por exemplo, em época de
mudanças de estação ela oferece maiores descontos ou em época de natal, os prazos chegam
até 6x no carnê e sem acréscimo.
Promoção:
Para garantir uma boa divulgação de seus produtos a empresa Suellen Modas utiliza de
ferramentas estratégicas como, divulgação de produtos e promoções em seu facebook, onde
sua filha responsável por isso, elabora cartazes eletrônicos com promoções, coloca fotos dos
produtos e procura estar atenta a todas as perguntas feitas pelos clientes nos comentários de
fotos e postagens.
Sempre que necessário utiliza-se de divulgação através de propagandas em carro de
som, que por estar localizada em uma cidade pequena, esse meio de divulgação acaba sendo
válido para a empresa. Em determinadas épocas a empresa faz a utilização de cartazes para
divulgação de lançamentos, promoções e descontos. Sempre que possível participa de
promoções elaboradas pela CDL (Câmara de Dirigentes Lojistas) e também realiza alguns
sorteios de brindes e produtos durante algumas épocas do ano como, natal, dia das mães, etc.
33
Praça:
A empresa Suellen Modas está localizada na rua João Goulart em Capivari de Baixo,
não fica bem no centro da cidade, mas seu ponto é de fácil acesso, pois fica em uma esquina
que corta com uma avenida bem movimentada, costuma atender pessoas da própria cidade e
até mesmo de cidades vizinhas.
A loja dispõe de um espaço amplo para alocar seus produtos e atender melhor os seus
clientes, possuí diversas prateleiras, balcões, cabideiros e painéis que oferecem uma maior
facilidade na hora da venda e para que os clientes fiquem mais à vontade para escolherem
seus produtos.
4.3.3.1 Análise de Mercado
Analisar o mercado nos dias de hoje é fundamental, pois com as variáveis e fatores
relacionados, tem ocasionado as empresas uma maior preocupação e importância da
intensificação de aspectos envolvidos com o mesmo. Segundo Carioni (2005), essas variáveis
possuem grande influência na condução dos negócios. Sendo algumas delas internas, onde a
organização possui algum tipo de controle por se encontrarem no seu ambiente interno,
permitindo dessa forma detectar pontos fortes e fracos, já outras variáveis impossíveis de se
controlar por estarem no ambiente externo da organização.
4.3.3.1.1 Matriz BCG
Dias (et al 2010, p. 455) afirma, que a “matriz BCG é uma ferramenta utilizada para
analisar o portfólio de negócios das corporações. Com base nela, pode-se fazer uma melhor
distribuição dos recursos da corporação entre as diversas unidades de negócios”. Essa matriz é
muito utilizada para alocar recursos em atividades de gestão de marcas e produtos, que
permite classificar as unidades de negócios ou produtos de acordo com a sua participação no
mercado, por isso, é um dos métodos mais comuns para verificar o seu posicionamento
quanto as suas variáveis externas e internas (ADMINISTRAÇÃO, 2015).
“A matriz é composta por dois eixos: taxa de crescimento do mercado e participação
do produto no mercado. Cada eixo é composto por dois setores, resultando em um quadrante
onde são alocados quatro tipos de grupos de produtos ” (BRASIL, 2015).
A figura a seguir apresenta a matriz BCG da empresa Suellen Modas.
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Figura 4: Matriz BCG
Fonte: Da autora (2016)
Estrela:
Para Dias (2010), são os produtos que geram lucro para a empresa, mas que
necessitam de investimentos para poder conseguir sobreviver aos ataques da intensa
concorrência, possuem participação elevada no mercado e com altas taxas de crescimento.
Esses produtos na empresa Suellen Modas são as roupas da moda, como podemos observar na
matriz BCG. Principalmente roupas femininas, aquelas que estão na moda naquele momento e
que precisam de um investimento mais alto para poder atender as necessidades dos clientes,
mas, que geram um bom retorno para a empresa.
Vaca Leiteira:
Segundo Dias (2010), são os produtos base da empresa, líderes em mercados e que não
precisam de um investimento muito elevado. Como podemos observar na matriz BCG os
produtos vaca leiteira na empresa Suellen Modas são as calças jeans, tanto adulto quanto
infantil, feminina ou masculina, pois além de venderem o ano todo, possuem grande
influência na geração de lucro para empresa.
Ponto de Interrogação:
De acordo com Dias (2010), são aqueles produtos que possuem baixa participação no
mercado, pois exigem altos investimentos e geram pouco retorno para a empresa. Na empresa
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Suellen Modas o produto interrogação é o calçado, pois é um produto novo e que possui
grandes investimentos e ainda não foi bem inserido na empresa por esse motivo.
Abacaxi
Dias (2010) afirma, que os produtos abacaxis são produtos de baixa participação nos
lucros da empresa, basicamente geram caixa suficiente para se manterem. Na empresa Suellen
Modas esse produto é o brinquedo, pois só é vendido mesmo para atender o cliente. Não
possui um retorno alto de investimento, mas, também não gera muito lucro para a empresa.
4.3.3.1.2 Análise SWOT (F.O.F.A)
Planejamento é fundamental em qualquer organização, e todo mundo sabe que uma
atividade bem pensada e planejada consegue resultados melhores e mais eficazes. Com o
mercado tão concorrido no comércio nos últimos tempos, as empresas estão cada vez mais
preocupadas em desenvolver estratégias para alavancar as suas vendas e fidelizarem cada vez
mais clientes. Uma das formas de realizar um bom planejamento e fazer com que os negócios
sejam alavancados, é a utilização da análise SWOT conhecida também aqui no Brasil como
F.O.F.A., ela é uma ferramenta que tem como finalidade avaliar os ambientes internos e
externos de uma determinada organização, desenvolvendo estratégias de negócios e
otimizando o seu desempenho no mercado (BASTOS, 2014).
Segundo Kotler (2015, p. 59), “análise SWOT é a avaliação geral dos pontos fortes,
dos pontos fracos, das oportunidades e das ameaças da empresa”. A partir do momento atual
da organização é que são avaliadas as forças e fraquezas, que serão seus pontos fortes como,
recursos, experiências, conhecimentos e habilidades. Já as oportunidades e ameaças são as
previsões de futuro ligadas direta ou indiretamente aos fatores externos da organização
(BASTOS, 2014). E por ser uma das ferramentas mais utilizadas na condução de análises, a
SWOT tem como meta combinar esses pontos fortes da empresa às oportunidades atraentes
do mercado, e ao mesmo tempo eliminando e superando os pontos fracos e minimizando as
ameaças (KOTLER, 2015).
A figura a seguir apresenta a análise SWOT da empresa Suellen Modas.
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Figura 5: SWOT
Fonte: Da autora (2017)
Forças:
Bastos (2014) afirma, que as forças são as aptidões mais fortes de uma empresa, e
estão relacionadas com as vantagens que ela possui em relação aos concorrentes. De acordo
com a análise SWOT elaborada pode-se observar diversos pontos fortes na empresa Suellen
Modas.
A empresa Suellen Modas busca continuamente pela qualidade de seu serviço e
produtos comercializados, qualidade em seu atendimento e recepção aos clientes. Busca
sempre por fornecedores de confiança, que ofereçam produtos de acordo com os seus padrões
de qualidade e mostra ser flexível se adaptando à determinadas situações, oferecendo o
suporte necessário e aquilo que está ao seu alcance para seu cliente. A empresa acredita
fortemente que a qualidade é uma das formas mais importantes para o bom funcionamento,
satisfação e fidelização dos clientes.
Além da qualidade, a empresa Suellen Modas dispõe de variedades de produtos e
marcas para atender as necessidades dos clientes. Ela acha importante ter esse mix de produtos
em sua empresa, pois faz com que ela esteja mais ampla a variados tipos de gostos, dando
diversas opções aos seus clientes e tendo produtos que podem muitas vezes substituir outros
que estejam em falta. Além de tudo, possui produtos acessíveis com preços de mercado,
oferecendo um produto bom, de qualidade e com um preço que não está fora em relação ao da
concorrência.
Uma outra força da empresa Suellen Modas é o relacionamento com os seus clientes,
relacionamento este, que faz com que o cliente se sinta feliz em estar adquirindo o que
37
necessita e que realmente se sinta em casa. A empresa possuí telefone fixo, e-mail e facebook,
onde através desses canais de comunicação obtém-se a possibilidade de relacionamento com o
cliente, tirando dúvidas e deixando aberto aos consumidores para expressarem suas opiniões
por meio de mensagens e recados, sendo elas críticas ou construtivas, criando assim uma
relação entre cliente e empresa e conduzindo-a para um determinado crescimento. A
utilização de redes sociais como o facebook além de oferecer esse fácil relacionamento com
os clientes, também ajuda na divulgação de seus produtos e na disseminação de sua empresa.
Outro ponto forte observado na análise é a localização e segurança da empresa. Ela
está localizada em um bairro movimentado e sua loja fica em uma esquina com acesso a uma
avenida que também possui um grande fluxo de pessoas. A segurança é um ponto forte pelo
fato de a loja possuir cinco câmeras instaladas, sendo três no interior da loja e duas na parte
exterior, além disso, um televisor é ligado onde as filmagens ficam a mostra para que assim,
as vendedoras tenham uma melhor visão do lado externo da loja e para que os clientes possam
visualizar seus meios de condução como bicicletas, carros e motos e para permanecerem na
loja com mais tranquilidade sem se preocupar.
Outra força que a empresa Suellen Modas possui são as diversas formas de pagamento
oferecidas aos seus clientes. Oferece a forma de pagamento à vista com descontos, no carnê
em até 4x sem acréscimo e também no cartão débito e crédito.
Fraquezas:
De acordo com Bastos (2014), “as fraquezas são aptidões que interferem ou
prejudicam de algum modo o andamento do negócio”. Podemos então destacar alguns pontos
fracos da empresa Suellen Modas.
Mesmo possuindo parceria com a CDL (Câmara de Dirigentes Lojistas), podendo
verificar se o cliente está ou não apto para utilizar de seu nome para comprar no comércio, e
mesmo com alguns requisitos que a empresa faz antes de abrir um novo cadastro, a loja sofre
constantemente com a inadimplência de muitos consumidores, e isso acaba se tornando um
ponto fraco em seu negócio.
A falta de tecnologia de sistemas também é um ponto negativo na empresa, pois ela
não possui um sistema de cadastramento de produtos, e ainda realiza seus cadastros, notas e
carnês tudo à mão, deixando o processo mais demorado e podendo muitas vezes comprometer
a venda de seus produtos. A falta de foco em alguns segmentos é uma fraqueza que está
relacionada com a compra de determinados produtos. A empresa oferece alguns produtos que
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não trazem um retorno muito vantajoso e acaba deixando de investir em produtos que
realmente seriam viáveis para o crescimento do negócio.
Uma outra fraqueza que a empresa apresenta é a não utilização de um site de vendas,
hoje com a facilidade que se tem em criar um site e com a alta demanda em vendas online,
não aderir a esta novidade pode causar muitas desvantagens em relação a concorrência.
Apesar de já possuir uma página no facebook, a empresa ainda não possui acesso a outras
contas em redes sociais de relacionamento como, youtube, instagram, whatsapp, twitter, etc, e
isso acaba sendo um ponto negativo para ela.
Por fim, um outro ponto fraco da empresa Suellen Modas, é não aderir a uma
especialização de consultoria de moda e imagem, que vem sendo uma novidade em diversas
empresas.
Oportunidades:
Para Bastos (2014), “oportunidades são forças externas que influenciam positivamente
a empresa”. Na SWOT da empresa, destaca-se no momento apenas uma oportunidade, a
oferta de novos fornecedores. Por ser uma loja com um amplo mix de produtos
comercializados muitos fornecedores a cada semana procuram a empresa para oferecerem os
seus produtos, e isso se torna uma boa oportunidade pelo fato de que, se a empresa precisar de
algum produto que está em falta ou que é novidade, ela possui uma ampla oferta de
fornecedores com opções de produtos diferenciados.
Ameaças:
Segundo Bastos (2014), “as ameaças são forças externas que influenciam
negativamente a empresa. Devem ser tratadas com muita cautela, pois podem prejudicar não
somente o planejamento estratégico da companhia, como também, em seus resultados”. Além
das oportunidades a empresa Suellen Modas também possui algumas ameaças em seu
negócio.
Por trabalhar no ramo de comércio com foco principal em roupas, a empresa possui
uma forte concorrência, tanto direta como indiretamente. Pelo fato de a cidade onde a loja
Suellen Modas está localiza manter sua economia praticamente através do comércio, possuem
muitas lojas desse mesmo ramo, e por não estar situada bem ao centro da cidade as suas
chances de vendas ficam bem acirradas perante a concorrência que acabam se tornando uma
ameaça no desempenho de seu desenvolvimento. A loja Prolimp Center por exemplo, está
localiza bem no centro da cidade e oferece diversos tipos de produtos. A loja Samini também,
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uma loja que já está a muitos anos na cidade, fica localizada no centro e é bem próxima a
Igreja Matriz, oferecendo aos consumidores muitas opções. E muitas dessas lojas oferecem
produtos iguais e até substitutos em relação aos produtos que a loja Suellen Modas
comercializa, podendo levar o cliente a desistir de uma compra em sua empresa para comprar
um outro produto na concorrência, ocasionando assim, uma forte ameaça.
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5 CONSIDERAÇÕES FINAIS
O presente estudo teve como propósito contribuir para o desenvolvimento e
crescimento da empresa Suellen Modas. Para realizar tal propósito, assumiu-se como objetivo
geral propor sugestões de melhorias para a empresa Suellen Modas, a partir do seu
diagnóstico organizacional. Para que fosse atingido o objetivo geral traçou-se como objetivos
específicos, a) “Descrever a empresa Suellen Modas”. Este primeiro objetivo foi atingido de
forma satisfatória, pois, além de apoiar toda a pesquisa, a empresa concedeu todas as
informações necessárias que foram solicitadas a ela. b) “Apresentar o diagnóstico
organizacional”. Diante de todas as informações concedidas e através do estudo feito pela
acadêmica, foi realizado o diagnóstico de forma fácil, pois como já estava trabalhando na
organização a muito tempo, e sendo o negócio de sua família, teve maior facilidade na hora de
coletar informações e chegar aos pontos necessários. c) “Identificar oportunidades de
melhoria”. Para a acadêmica foi um pouco mais difícil destacar algumas oportunidades de
melhoria. É muito mais fácil uma pessoa de fora elencar os pontos necessários principalmente
os defeitos, do que aquela pessoa que já está a mais tempo na empresa. Esta foi uma das
principais dificuldades para a realização desse objetivo, mas que por fim foi realizado de
forma adequada. Sendo assim, os resultados evidenciaram que a empresa possuí alguns
pontos fracos que devem ser melhorados, sendo eles: a inadimplência; a falta de tecnologia
em sistemas; falta de foco em alguns segmentos; site de vendas; utilização de mais redes
sociais; especialização em consultoria de moda e imagem. d) “Sugerir melhorias para a
implantação”. Este último objetivo foi realizado de forma mais fácil, pois algumas melhorias
já estavam sendo pensadas pela própria gestora. Mediante os resultados, foram propostas
algumas sugestões de melhorias para esses determinados pontos. Conforme o diagnóstico, a
loja sofre constantemente com a inadimplência de muitos consumidores, uma sugestão de
melhoria seria o aumento de regras e requisitos para a abertura de crédito na loja e também
começar uma parceria com o Serasa, empresa que fornece análises e informações de crédito.
Em relação a falta de tecnologia em sistemas, a sugestão seria a implantação de um Sistema
de gestão, onde este sistema realizasse funções de cadastramento de clientes, pedidos,
controle de estoque, fornecedores, entre outros. E pela pesquisa feita na empresa, isto já é um
investimento futuro que a gestora irá realizar no próximo semestre. Hoje um bom sistema
custa em média R$ 200,00 por mês, um investimento alto, mas, que com certeza trará
melhorias no processamento e bons resultados para a organização. Em relação aos produtos,
uma sugestão é investir naqueles que realmente tragam retornos perceptíveis para a empresa,
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deixando de lado aqueles produtos que trazem pouco retorno. A Criação de um site de vendas
e também a utilização de novas contas nas redes sociais como youtube, instagram, twitter e
aplicativos como o whatsapp, são sugestões de melhorias que irão ajudar ainda mais na
divulgação dos produtos, disseminação e crescimento da empresa. Em meio a tanta
concorrência, a loja Suellen Modas deveria aderir uma especialização em consultoria de moda
e imagem, obtendo essa especialização por meio de um curso poderá ajudar não só no
desenvolvimento da empresa, mas também, na compreensão das necessidades, preferências e
estilos de cada cliente, tornando-se um diferencial na cidade. Uma outra sugestão de melhoria
não citada na SWOT e que já está sendo implantada na empresa é a mudança do nome da loja
para Suellen Fashion Store, e um novo layout de fachada.
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