executive breakfast saúde e digital

Saúde e Digital na relação com o Cliente 2.0Executive Breakfast17 de Junho de 2010

Este documento é propriedade intelectual de innovagency, não podendo ser alterado ou usado para outro fim, a não ser o previamente acordado, sem autorização do mesmo.

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AGENDA

1. O SECTOR DA SAÚDE: TENDÊNCIAS

2. A REVOLUÇÃO DIGITAL

3. OPORTUNIDADES

4. CONCLUSÕES


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MISSÃO E POSICIONAMENTO

A INNOVAGENCYÉ UMA INTERACTIVEDIGITAL AGENCY

A innovagency lidera nos desafios do mundo digital, criando experiências e soluções digitais fortemente interactivas e envolventes.

Com um especial enfoque no retorno e no sucesso das iniciativas, a innovagency combina tecnologia, design, comunicação e marketing sempre suportada por um profundo conhecimento de negócio e elevada criatividade.

A innovagency é constituída por uma equipa de talentos que acredita, projecta e está comprometida com a construção do futuro mundo digital.


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Partindo do seu posicionamento e com base nas competências quepossui, a innovagency presta serviços integrados no digital.

DIGITAL SOLUTIONSwebinteractive tvmobile

web sites and portalscontent publishing and managementeCommerce and eTicketingintranets and extranetswidgets and rich internet appssystems integrationinteractive tv solutionsmobile content and services solutionsmulti-channel interaction designusability and accessibility

DIGITAL MARKETINGmedia, search and analyticsinteractive experiencesrelationship marketing

search marketingdigital advertisingnew and emerging mediabuzz and social marketingemail marketingmedia planning and buyinganalyticsinteractive experiences and campaignsviral marketingperformance and optimization

DIGITAL LABSnew mediaemerging interactivityemerging content

new devicesnext-step user interactionnew formatsbetalabs proof-of-conceptideaLabs


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A innovagency, ao longo dos seus dez anos de actividade, construiurelações sólidas e contínuas com um vasto número de empresas e

organizaçõesno sector público e privado.

Assumindo a sua vocação para trabalhar com organizações de grande dimensão, a innovagency tem experiência em vários sectores de actividade, desde a Indústria aos Serviços com casos relevantes em Telecomunicações, Banca e Seguros, Saúde e Turismo. Tendo como principal mercado Portugal, a innovagency tem também clientes em Espanha e África (países lusófonos).

http://www.galpenergia.com/Galp+Energia/

http://www.bancoprimus.pt/Site/index.aspx

http://www.parqueexpo.pt/CustomPages/RedirectLangLink.aspx

http://images.google.pt/imgres?imgurl=http://www.minc.pt/sbo/images/logo_acp.gif&imgrefurl=http://indesportivamente.blogspot.com/&usg=__Fm7DTaBdimxBnLYOu7Jcrzh_e-M=&h=250&w=250&sz=13&hl=pt-PT&start=2&tbnid=DYKqINXhyXG6MM:&tbnh=111&tbnw=111&prev=/images?q=acp&gbv=2&hl=pt-PT

http://images.google.pt/imgres?imgurl=http://spotmagazine.files.wordpress.com/2008/06/optimus_logo_g_1212742899.jpg&imgrefurl=http://spotmagazine.wordpress.com/2008/06/06/optimus-cria-parceria-com-ami/&usg=__9t5aUqDU7Bn6jCI0CDv1aC5Ebc8=&h=326&w=400&sz=85&hl=pt-PT&start=3&tbnid=_qU_XH-oXeHisM:&tbnh=101&tbnw=124&prev=/images?q=optimus&gbv=2&hl=pt-PT

http://images.google.pt/imgres?imgurl=http://spotmagazine.files.wordpress.com/2008/05/delta-q-logo.jpg&imgrefurl=http://spotmagazine.wordpress.com/2008/05/29/euro-rscg-cria-o-primeiro-spot-da-delta-q/&usg=__er_L68Ka5RoUYGgnnWMOC7XEum8=&h=658&w=933&sz=38&hl=pt-PT&start=6&um=1&tbnid=vxQVzHtKCu_afM:&tbnh=104&tbnw=147&prev=/images?q=delta&hl=pt-PT&sa=N&um=1

http://images.google.pt/imgres?imgurl=http://www.viactt.pt/website/images/Logo_ISEGI.gif&imgrefurl=http://www.viactt.pt/website/html/010_activacao_presencial.htm&usg=__c8VakKFbVHbTaZeRGmrHlEhqMBo=&h=60&w=107&sz=7&hl=pt-PT&start=3&um=1&tbnid=07U4VsdMNbcYGM:&tbnh=48&tbnw=85&prev=/images?q=isegi&hl=pt-PT&um=1

http://www.cofina.pt/default.asp


6Este documento é propriedade intelectual de innovagency, não podendo ser alterado ou usado para outro fim, a não ser o previamente acordado, sem autorização do mesmo.

O SECTOR DA SAÚDE: TENDÊNCIAS


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SAÚDE E DIGITAL NA RELAÇÃO COM O CLIENTE 2.0O SECTOR DA SAÚDE: TENDÊNCIAS

A Saúde como bem de consumo num mercado de Retalho


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Investimento em Saúde Preventiva

Educação

Rastreio

Associação de Incentivos Financeiros

http://www.time.com/time/magazine/0,9263,7601090622,00.html


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Dualidade Público-Privado e a massificação dos seguros de Saúde

2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 200720.0%30.0%40.0%50.0%60.0%70.0%80.0%

PúblicoPrivado


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Mobilidade e Turismo Médico“Medical tourists are seeking high quality medical care at affordable prices.”

{ }preço

qualidadeconfiançalegalidade

follow-up care


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EMR e acesso aos DataWarehouses


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Utente passa a Cliente

Bens de Consumo“apropriam-se” da Saúde

Genética, Biomedicina e Nanotecnologia

Envelhecimento da População

Wealth-Health

Emergência de Intermediários?Mercado Global

e Competitivo

Fusão entre Saúde e Bem-estar


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O CONSUMIDOR

mais informado e responsável

elevada mobilidadee flexibilidade

consumidor com mais poder: transparência, comparação e escolha,

acesso a oferta alargada

atitude proactiva vs reactiva

elevados níveis deexpectativa

crescente literaciadigital


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O CONSUMIDOR

http://www.deloitte.com/ca/patientsasconsumers


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here.



A REVOLUÇÃO DIGITAL

http://wallpaper-s.org/90__Fiber_Optical_Cables_Dual-Screen.htm

O que é hoje a Web?

Um espaço dinâmico com uma realidade própria e que abrange já 4 milhões de pessoas em Portugal

Um espaço de Transacção Comercial e de Serviços com uma taxa de crescimento anual de 40% em Portugal

Total Revenue:19.1 MM€ Net Income: 645 M€

1.7 Milhões de Visitantes a sites de eCommerce em Portugal apenas no último Trimestre

36% da População Portuguesa com utilização do Homebanking(Dados INE/ UMIC)

Produtos mais comprados online : Viagens/Alojamento e Livros(Dados INE/ UMIC)

http://images.google.pt/imgres?imgurl=http://www.lesartsetmouvants.com/old_site/Images%20et%20logos/logo%20fnac.GIF&imgrefurl=http://www.myspace.com/vacuumkiller&usg=__E36yEiF1kX-sSOoOY-Rv5niLnMQ=&h=466&w=510&sz=50&hl=pt-PT&start=5&tbnid=SVlu-LsA6Vl0-M:&tbnh=120&tbnw=131&prev=/images?q=fnac&gbv=2&hl=pt-PT

Um espaço de Informação e Comunicação P2P (Comunidades e Networking), B2B e B2C

46% de todo o tecido empresarial Português tem presença online 68% das médias empresas e 92% das grandes empresas têm site(Dados INE/ UMIC)

200 milhões de utilizadores do Facebook30 milhões de utilizadores do LinkedIn

2,5 milhões de Portugueses acedem a comunidades virtuais

175 mil novos blogs são criados todos os dias

http://images.google.pt/imgres?imgurl=http://ntelemoveis.com/wp-content/uploads/2008/08/hi5-logo.jpg&imgrefurl=http://ntelemoveis.com/hi5-agora-tambem-no-seu-telemovel/&usg=__JSRXgNso429Sk2PU7-hErHU6qIE=&h=296&w=415&sz=12&hl=pt-PT&start=6&tbnid=9HXC_YAQWFXvzM:&tbnh=89&tbnw=125&prev=/images?q=hi5&gbv=2&hl=pt-PT

100 milhões de utilizadores mensais em todo o mundo - 3,5 milhões em Portugal

que vêm e fazem upload de 13 horas de vídeo por minuto!

Second Life gerou 120M USD no 1º Trimestre de 2009

5 dos 7 domínios na Internet com mais tempo despendido por utilizador em Portugal são jogos online grátis

Um espaço de Entretenimento Interactivo, feito de Conteúdos Ricos de acesso e criação livres

http://www.travian.pt/index.php

Da prestação de serviços off-line para online como extensão de canal de distribuição da marca ou com criação de marca exclusiva para a web

Novas Ofertas e Melhor Serviço ao Cliente apenas possíveis através da Web

Um espaço de incubação de novos negócios e potenciação daqueles já existentes, a uma velocidade vertiginosa e mais baixos custos

http://images.google.pt/imgres?imgurl=http://mediablog.seguros-mais.com/nseguros_tn.jpg&imgrefurl=http://www.seguros-mais.com/real-seguros/n-seguros-com-seguro-n-auto/&usg=__l2iPEFlvo68EQxGwm9Y2LYtcvMA=&h=97&w=200&sz=7&hl=pt-PT&start=4&tbnid=5bmfo7r4bC6tzM:&tbnh=50&tbnw=104&prev=/images?q=nseguros&gbv=2&hl=pt-PT

http://www.capitalmais.pt/index.htm

http://www.capitalmais.pt/index.htm

http://images.google.pt/imgres?imgurl=http://www.111graus.com/wp-content/uploads/seguros_logo.jpg&imgrefurl=http://www.111graus.com/2008/01/15/seguros-logo/&usg=__8WLlcV4IfKFdQkVWsiXGK_hMQ7E=&h=84&w=227&sz=5&hl=pt-PT&start=4&tbnid=HZdaefHxsqcFuM:&tbnh=40&tbnw=108&prev=/images?q=logo+seguros%C2%B4&gbv=2&hl=pt-PT

2. ‘Lições’ Web: Expectativas do Consumidor e Tendências Online

#1 Power to the Consumer

• A web como um ponto de viragem na relação com os consumidores

• Mais do que em qualquer outro canal, a web é controlada pelo consumidor: ele decide o que quer ver, quando e como

• O acesso universal e possibilidade de comparação de informação dá-lhe um poder tremendo...

#2 Google Rules

• Motores de busca como principal instrumento de acesso a um mercado de ofertas e de informação sem fronteiras

• Oportunidades para players de nicho perante um mercado alargado

• Maior competição e maior transparência

• Quem não está no Google, não existe...

#3 Customer Engagement

• Do Consumo Passivo à Co-Criação

• Modelos de negócio web exclusivamente assentes na participação dos utilizadores no processo de criação e edição de conteúdo e até produtos/ serviços

• Envolvimento dos consumidores no desenvolvimento do pipeline de novos produtos e iniciativas

http://images.google.pt/imgres?imgurl=http://www.fayerwayer.com.br/wp-content/uploads/2009/03/youtube_tv.jpg&imgrefurl=http://www.fayerwayer.com.br/tag/estados-unidos/&usg=__gYoPxVfKaN6TYvQ45pRjG0iXGtQ=&h=335&w=478&sz=85&hl=pt-PT&start=17&tbnid=2LvNpQI38OzmxM:&tbnh=90&tbnw=129&prev=/images?q=youtube&gbv=2&hl=pt-PT

http://images.google.pt/imgres?imgurl=http://ccrjustice.org/files/images/wikipedia-logo.png&imgrefurl=http://ccrjustice.org/spread-word&usg=___f_nzLs4F4F6_jK6EayJQFq72ZU=&h=599&w=489&sz=211&hl=pt-PT&start=1&tbnid=rSUvt-Bdx72kcM:&tbnh=135&tbnw=110&prev=/images?q=wikipedia&gbv=2&hl=pt-PT

#4 Custom-made

• Personalização vs. Produto Massificado

• Configuração de Produtos e Serviços pelo próprio Consumidor

• Utilização de histórico de consumo ou perfil de cliente para desenho e adaptações de soluções automaticamente e de forma transparente perante o consumidor

#5 Peer 2 Peer

• Da partilha de proximidade às comunidades de afinidades

• Proliferação de comunidades de interesses muito activas e com influência real

• Partilha de reviews e recomendações entre utilizadores

#6 Low to Zero Cost: Value for Money e Novos Modelos de Remuneração

• Novos modelos de receita baseados sobretudo na geração de tráfego online que isentam o consumidor de pagamento

• Conceitos No-Frills nos quais os utilizadores pagam estritamente aquilo que valorizam

#7 Anytime, Anywhere

• Conveniência 24/7 em Multi-Canal

• Convergência e integração de canais e serviços: Proliferação de suportes e canais nos quais se acede de forma conveniente a todo o mundo web

• Novas formas de comunicar com o cliente, tornando a interacção o mais conveniente possível

• VoIP!Os utilizadores do iPhone são 7% em Portugal mas usam 24% da banda.



OPORTUNIDADES


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A REVOLUÇÃO DIGITAL OFERECE OPORTUNIDADES NO SECTOR DA SAÚDE

1. Angariação/ Captação 2. Prestação

dos Serviços

3. Relação Continuada/Fidelização


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dos Serviços



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1. ANGARIAÇÃO / CAPTAÇÃO

A IMPORTÂNCIA DE UMA EXCELENTE PRESENÇA ONLINE INFORMAÇÃO COMPLETA E ACTUAL

ADOPÇÃO DE CONTEÚDOS RICOS

OFERTA DE SERVIÇOS ONLINE

PARTILHAR E PROMOVER O CONHECIMENTO

ABORDAGEM SEGMENTADA

ACTIVAR RELAÇÕES


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ACTIVAR RELAÇÕES


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ACTIVAR RELAÇÕES


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ACTIVAR RELAÇÕES


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ACTIVAR RELAÇÕES

Porque mais facilmente conhecemos o cliente e conseguimos construir perfis

- Profiling -

Porque conseguimos disseminar mensagens e/ou ofertas a mais baixo custo

- Reach -

Porque podemos focar-nos em interacções que produzem valor

- Targeting -


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ACTIVAR RELAÇÕES


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Fonte: INE


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NÃO ESQUECER:

• O CONTEÚDO É REI• A TECNOLOGIA EXISTE• ENVOLVER AS EQUIPAS


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FAZER-ME OUVIDO NUM MUNDO COMPETITIVO

EMAIL MKT

SEARCH & DISPLAY

REDES SOCIAIS

BLOGS & BUZZ

CAMPANHAS INTEGRADAS


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EMAIL MKT

SEARCH & DISPLAY

REDES SOCIAIS

BLOGS & BUZZ


Rank 1 – 100%Rank 2 – 100%Rank 3 – 100%Rank 4 – 85%Rank 5 – 60%Rank 6 – 50%Rank 7 – 50%Rank 8 – 30%Rank 9 – 30%Rank 10 – 20%


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EMAIL MKT

SEARCH & DISPLAY

REDES SOCIAIS

BLOGS & BUZZ


“83 % dos consumidores confiam na opinião de amigos ou conhecidos no processo de decisão em relação a um produto ou serviço” 1


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EMAIL MKT

SEARCH & DISPLAY

REDES SOCIAIS

BLOGS & BUZZ


As campanhas funcionam? Impactam? São virais?

A marca é incluída na fase de experiência?

A marca é falada?O que pensam as pessoas da marca?O que pensam as pessoas da concorrência?Quem fala sobre a marca e os seus produtos?A marca é incluída na fase de ponderação?

Quem são os verdadeiros influenciadores?


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ESTAR PRESENTE NUMA LÓGICA MULTICANAL

MOBILE APPS

WIDGETS & RIAS

NOVOS CONTEXTOS DE INTERACÇÃO


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MOBILE APPS

WIDGETS & RIAS



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Serviço de SMS gratuitas três vezes por semana com conselhos úteis durante a gravidez e o primeiro ano do bébé


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MOBILE APPS

WIDGETS & RIAS



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dos Serviços



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2. PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS

RENTABILIZAR O DIGITAL NA PRESTAÇÃO E OPERAÇÃO

INFORMAÇÃO EM TEMPO-REAL SOBRE OS SERVIÇOS

ENTRETENIMENTO NO HOSPITAL

ADOPÇÃO DE EMR E DATAWAREHOUSE

ADOPÇÃO DE DISPOSITIVOS RICOS DE SUPORTE À OPERAÇÃO

DIGITALIZAÇÃO DOS PROCESSOS

O Hospital de Torrevieja disponibiliza um serviço de informação por SMS

que permite aos seus clientes conhecer os tempos de espera dos centros de saúde e do hopital, bem como conhecer a evolução de um determinado paciente, mediante a

introdução de um código de 9 dígitos fornecido aquando da sua admissão


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O hospital tailandês Bumrungrad International Hospital ao digitalizar a maior parte do trabalho

do hospital duplicou a sua capacidade de atendimento de 1500 pessoas por dia em 1999

para 3000 a 4000 em 2009


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dos Serviços



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3. RELAÇÃO CONTINUADA / FIDELIZAÇÃO

VALORIZAR A RELAÇÃO NO CICLO DE VIDA DA SAÚDE

HOME HEALTH

ALWAYS-ON E REMOTE SERVICES

PARTICIPAÇÃO E USER GENERATED CONTENT


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HOME HEALTH



Mastercard com sistema de segurança CHIP que permite o acesso seguro a resultados de exames online

http://www.usphospitales.com/wps/portal/usp/!ut/p/c1/04_SB8K8xLLM9MSSzPy8xBz9CP0os3gzE7PgMCM_IwMLQw9XA6MAV38XZydno1AvA6B8JG55H3MKdLuaGRPQHQ5yLX7b8ciDzQfJG-AAjgb6fh75uan6BbmhEQaZAekAktjQjQ!!/dl2/d1/L0lDU0lKSWdrbUEhIS9JRFJBQUlpQ2dBek15cXchL1lCSkoxTkExTkk1MC01RncvN182NDZTVjJOMjA4MUhFMDJQRU9EQ0JDMlU3Mi9JX19fXzE!/?WCM_PORTLET=PC_7_646SV2N2081HE02PEODCBC2U72_WCM&WCM_GLOBAL_CONTEXT=/wps/wcm/connect/es/WebUSP/Productos/TarjetaUSPMasterCard/Tarjeta-USP-MasterCard


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HOME HEALTH




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CONCLUSÕES

O digital encerra inúmeras oportunidades para a transformação e inovação de negócio...

...porém, sem uma estratégia apropriada, adaptada aos objectivos específicos de cada entidade e às particularidades destes canais, a sua eficácia não é garantida.O cliente online tem necessidades e expectativas diferentes e é mais exigente. É necessário adaptar a oferta/ proposta de valor para o online.

É fundamental medir e ajustar a estratégia continuamente, em função das metas estabelecidas e resultados alcançados.

Muito obrigado !

Questões ?Pedro Maia Lobo: [email protected]

www.innovagency.com

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