ESTRATÉGIA DE FIDELIZAÇAO DECLIENTES

Jorge Duarte nº12Diogo Velez nº6

A IMPORTÂNCIA DA SATISFAÇÃO DE CLIENTES

A satisfação dos clientes é uma forma das empresas se manter no mercado a partir da conquista e fidelização de seus parceiros comerciais, por isso o tema satisfação ganhou maior importância no contexto da administração de empresas. Para avaliar como se encontra a organização no mercado, a partir da visão dos próprios clientes. 

Para desenvolver o estudo foi utilizada uma metodologia de pesquisa descritiva, que teve como instrumento de colheita de dados um questionário direcionado para os clientes da empresa.

TIPOS DE CLIENTES

O cliente é aquele que compra de sua empresa, que compra o produto e serviço por ela ofertada e também consome a marca e demais compostos intangíveis adquiridos de forma embutida no produto

Tipos de clientes: Prospect : é um cliente que pode estar interessado em comprar da sua

empresa

Shopper : são aqueles que visitam o seu negócio pelo menos uma vez Cliente eventual : são pessoas que adquiriram um ou mais produtos da sua

empresa

Cliente regular : são os que adquirem periodicamente seus produtos e serviços

Defensor : são os que elogiam sua empresa e a qualidade dos seus produtos a quem quiser ouvir

Sem os clientes não há o faturamento, além de pagar o preço e considerar o valor agregado da mercadoria, o cliente satisfeito ou insatisfeito torna-se num divulgador da marca.

Efeito multiplicador de perda de clientes

As empresas passam a ver os seus clientes não apenas por uma única ocasião de consumo, mas sim por uma sequência de eventos relacionais ao longo do tempo. O valor da marca perde espaço para o valor do relacionamento com a marca e a perceção do alto custo que a perda do cliente pode representar em um mundo que só faz aumentar a participação do setor de serviços na economia mundial e, diretamente proporcional,

ocorre o aumento das relações com o cliente, o que leva a uma lógica de retenção dos clientes. Além disso, também é explorada a lógica da espiral da morte dos produtos lucrativos e o valor do cliente no contexto das redes.