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Edição 04/2017

informação ponto a ponto.

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E S P E C I A L

N O V I D A D E S

O TrendSpot é um informativo periódico da HouseCricket que reúne as principais tendências e destaques sobre como as marcas estão se relacionando com seus clientes. Aqui você vai conhecer cases de sucesso, mecânicas diferenciadas, novidades do mercado e tudo sobre o universo dos programas de relacionamento.

L U P A

T E C N O L O G I A

RADAR

C O M U N I C A Ç Ã O

Clique no “+” para entender melhor cada seção. E clique no título das matérias para vê-las por completo.

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PApor dEntro do oi pontos

o programa de fidelidade da oi existe há mais de7 anos e oferece descontos, pacotes de serviços ou experiências aos clientes da marca. Vamos dar uma olhada em alguns detalhes e saber como ele funciona?

Por dentrodo oi Pontos

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Todos os clientes que possuem um plano oi móvel pós-pago,oi Conta total ou um cartão de crédito oi participamautomaticamente do programa, sem precisar de cadastro.

QUEM PARtICIPA?

COMO ACUMULAR PONtOS?Com oi móvel pós-pago e oi Conta total R$ 1,00 = 1 ponto

R$ 2,00 = 1 ponto

200 pontos na adesão+ 100 pontos por mês



alterações na forma de cobrança e pagamentoalteração para conta online

Cadastro em débito automático

Conta online e débito automático

Com cartão de crédito oi

doméstico e internacional, Gold e platinum

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QUAIS SÃOAS RECOMPENSAS?

Os pontos podem ser trocados por descontos em aparelhos, tablets e minimodens, pacotes de sms ou

ingressos para shows e peças de teatro.

E QUANtOàS PARCERIAS?

OI FuTurOos pontos podem ser trocados por ingressos para peças e shows nos Centros Culturais do oi futuro.

rEsOrTs FOr ALL500 pontos valem um desconto de 10% no Wyndham Bonnet Creek resort, um resort localizado dentro do complexo disney.

ChEFsCLubUtilizando 100 pontos, o cliente pode experimentar o ChefsClub por 2 meses. Com 150 pontos, ele tem desconto de 20% na assinatura anual. Já 200 pontos valem 2 meses de assinatura e um desconto de 15% na assinatura anual.

a oi tinha uma parceria coma multiplus que foi encerrada

em 2015. Hoje, os oi pontos podem ser utilizados em três instituições,

além dos resgates oferecidospela própria marca.

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COMO é fEItO O RESgAtE?

OS PONtOS têM VALIDADE?

o resgate de prêmios pode ser feito por meio da minha oi, na internet, ou em uma das lojas físicas participantes. no caso da troca de aparelho, o cliente pode

utilizar pontos combinados com dinheiro. o prazo entre um resgate e outro variade acordo com o prêmio.

os pontos são válidos por 24 meses e, na ocasião do resgate,os pontos mais antigos são resgatados primeiro.

PONtOS fORtESa participação é automática,sem necessidade de cadastro.

Existem várias formas de pontuar, inclusive para clientes com baixo consumo.

o programa acompanha a tendênciade troca de pontos por experiências.

PONtOS fRACOSExistência de prazos entre

um resgate e outro.

Poucas opções de resgatede benefícios em parceiros.

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fonte: oi.com.br

para atrair mais clientes e aumentar a participação no mercadocorporativo, as companhias aéreas estão criando programas quepermitem que as empresas acumulem pontos com as viagensa negócios de seus funcionários. É o caso da australiana Qantase seu Qantas Business rewards. nele, sempre que um funcionáriofaz uma viagem pela companhia ou pelas suas aliadas, a empresaganha Qantas points, além dos pontos normais que o viajanteacumula caso seja cadastrado no programa individual. no Brasil,a Gol criou o VoeBiz. Com funcionamento muito similar ao smiles,o programa permite que os clientes corporativos troquem pontospor passagens, recebam benefícios exclusivos, promoções direcionadas e acompanhem tudo em um portal exclusivo.

fidElidadE para EmprEsas

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OVID

AD

ES

FidelidadePara emPresas

fontes: panrotas.com.br e campograndenews.com.br

in mais fECHa parCEria Com a Caixa

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OVID

AD

ES

o in mais, programa de fidelidade que tem como principal pilaro cashback, firmou uma parceria inovadora com a Caixa Econômica. É a primeira vez no país que um programa de pontos oferece, juntamente com um banco, a opção de trocar pontos por dinheiro.

E mais: os pontos não expiram e, além do cashback, também podem ser convertidos

em créditos para celular, ingressos de cinema ou produtos em diversas

lojas parceiras.

fonte: economiasc.com.br

in mais Fecha Parceriacom a caixa

Fidelidade e tecnologiaPara o varejo

fidElidadE E tECnoloGiapara o VarEJo

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OVID

AD

ES

o aplicativo promete ajudar a incrementaro número de clientes e o ticket médio

das compras no varejo, além de auxiliar na otimização do estoque e capacidade de atendimento por meio de promoções específicas. tudo isso é possível devido à

utilização de dados gerados pela plataforma de Big Data, disponibilizando informações como ticket médio, hábitos de compra e

horários de consumo. Esses insights buscam auxiliar pequenas e médias empresas

na gestão do relacionamento como consumidor e gerar fidelização.

Você conhece o EKKo? a fintech foi criada para ser um programa cooperativo de economia, vantagens e benefícios, que integra pessoase estabelecimentos comerciais em uma nova forma de consumo.

fonte: segs.com.br

a recente revisão no programa my Coke rewards,da Coca-Cola , tem causado preocupação nos fãs da marca. a origem dessa revisão está muito

conectada à rápida ascensão dos dispositivos mobile: digitar os códigos impressos dentro das

tampas de garrafa, maneira como o programa funcionava, hoje é visto como algo tão

ultrapassado quanto enviar um reciboou recortar a tampa de uma caixa.

rEVisão no my CoKE rEWards

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OVID

AD

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revisão no my coke rewards

fonte: economia.uol.com.br

segundo Bryan leach, do app de recompensas ibotta, “hoje as

pessoas querem controlaro programa de fidelidade na palma

da mão”. outras empresas que enfrentaram esse desafio chegaram

a um mesmo ponto: ou evoluíram ou fecharam seus programas de

fidelidade.

COM

UN

ICA

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após mais de uma década sem colocar no aruma grande campanha corporativa, a rede de hotéis Hyatt volta à mídia com uma campanha global, durante a cerimônia do Oscar, focada inteiramente em seu novo programa de fidelidade. E, mais que isso, carregando uma mensagem política fortee conectada aos valores da marca.

World of Hyatt

Worldof Hyatt

https://www.youtube.com/watch?v=vOwVmRM9mIM]

COM

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World of Hyatt

não é comum acompanharmoso lançamento de um programade fidelidade desta maneira,em escala global e em um dos espaços comerciais mais carose com maior audiência dos EUa.Ainda mais incomumé a abordagem institucional, centrada em uma mensagem universal de compreensãoe respeito às diferenças,na contramão do tradicional formato que explica a mecânicade pontuação e os benefíciosadotados pela categoria.

UMA AbORDAgEM DIfERENtE

COM

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normalmente, campanhas corporativas são desmembradas em outros tipos de comunicação sob o guarda-chuva da marca. Nesse caso, é interessante notar como o lançamento do programa de fidelidade impulsionou o desdobramento de uma campanha essencialmente institucional. além do filme de lançamento, a campanha

continua na tV e também será promovida em diversos canais digitais e sociais, ooH, dentro dos hotéis e eventos ao longo de todo o ano, particularmente nos EUa, China e Índia. o valor de investimento não foi

revelado, mas o Cfo da companhia contou que foram alocados U$ 20 milhões para “iniciativas-chave”.

World of Hyatt

INVERSÃO NOS PESOS?

COM

UN

ICA

ÇÃO

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World of Hyatt

o acolhimento às diferenças culturais está no dna de uma rede de hotéis, já que ela lida basicamente com pessoas do mundo todo. assim, o viés político da mensagem possui grande aderência ao posicionamento corporativo da marca. num momento em que as tensões e o recrudescimento nas regras de imigração ganham força em todo o planeta, assumir uma posição política pode ser arriscado. Entretanto, esse é um caminho cada

vez mais esperado pelos consumidores, e que a hyatt parece ter entendido e abraçado.

ASSUMIR UMA POSIÇÃO

tECN

OLO

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aCordo mUndial para o Uso dE a i

fonte: super.abril.com.br e futureoflife.org

muito tem sido dito a respeito do uso de inteligência artificial. E por mais otimistas que sejam as previsões, elas têm causado preocupação em pessoas como stephen Hawking, o mais famoso físico vivo, e Elon musk, o famoso CEo da spacex.Buscando garantir que o desenvolvimento da ai nas próximas décadas seja benéfico para a humanidade, eles criaram umalista com 23 princípios que deverão ser seguidos para evitaros perigos vindos da inteligência artificial.ao todo, já são mais de 2.400 signatários.

acordomundialPara o usode ai

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tECN

OLO

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loyalt y WallEt

fonte: meioemensagem.com.br

loyalty wallet

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depois da onda de digital wallet, na qual empresas como paypal e pagseguro ganharam muito projeção, a tendência nos meios de pagamento é a Loyalty Wallet, em parceria com os programas de fidelidade.

IssO sIGNIFICAquE, ALém dE dINhEIrO,

O CONsumIdOr TErIA à suAdIsPOsIçãO PONTOs dE PrOGrAmAs dE FIdELIdAdE, várIOs E AO mEsmO

TEmPO, PArA usAr COmO FOrmAdE PAGAmENTO.

ou seja: ele é retirado de um ambiente fechado, no qual possui opções restritas de resgate, para um ambiente aberto, no qual pode usar os pontos como e quando quiser. Ótimo para os varejistas e prestadores de serviço, não tão bom para as marcas. afinal, é justamente o resgate que conecta o benefício ao programa original que concedeu os pontos. Essa terceirização da relação com o cliente no momento mais relevante da relação joga por água abaixo o conceito de fidelidade, que é a aproximação entre a marca e o consumidor.

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atEndimEnto do fUtUro

fonte: adnews.com.br

vestidos Feitos (mesmo) sob medida

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Já imaginou um vestido único, feito exatamente para quem vai usá-lo?pois é isso que o app Coded Couture, da yvyrevel, casa digital de moda feminina da gigante do fast fashion H&m, consegue fazer.Utilizando Big data, ele analisa os lugares pelos quais o usuário passou e também suas preferências, traçando, a partir daí, linhas gerais de estilo e a escolha de looks personalizados. por enquanto, a novidade está disponível em versão beta apenas para alguns influenciadores.

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Como os ConsUmidorEsrEaGEm aos CHatBots?

fonte: Uol Economia

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o estudo também apontouos principais pontos a ser melhorados: conversas mais naturais e atendimento humano quando necessário.

o que eles descobriramé que 58% das pessoas com

idades entre 18 e 34 anosjá haviam interagido comum robô e, entre os queainda não o tinham feito,

53% possuíam interesse.

os chatbots podem ofereceruma experiência mais interativae personalizada de comunicação? Essa foi a pergunta feita pela retale, um fornecedorde publicidade móvel geolocalizada.

comoos consumidoresreagemaos chatbots?

https://www.youtube.com/channel/UCstlxfDftR4poGCbJ4e9A2Qhttps://www.youtube.com/channel/UCstlxfDftR4poGCbJ4e9A2Q

‘

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tECN

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motiVos para os CliEntEs dElEtarEm sEU app

fonte: abemd.org.br

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a maior parte dos apps acaba sendo deletadadepois de ser pouco usada. para entenderas razões desse comportamento,a marketingsherpa ouviu 2.400 pessoas.Confira os motivos mais citados:

ou seja: o app precisa fornecer uma proposta de valor para o consumidor

e funcionar adequadamente.

o app não é útil.

motivos Para os clientes deletarem seu aPP

o app tem bugs ou não apresenta bom desempenho.

recebo pelo app as mesmas ofertase promoções que recebo pormala-direta, revistas, jornais, etc.

https://www.youtube.com/channel/UCstlxfDftR4poGCbJ4e9A2Qhttps://www.youtube.com/channel/UCstlxfDftR4poGCbJ4e9A2Q

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sEJa BEm-Vindo ao onBoardinG!ES

PECI

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Você já ouviu falar em onboarding? se não, você provavelmente já fez vários deles como consumidor.o onboarding acontece cada vez que você abre um novo app em seu smartphone, utiliza um serviço

online ou cria um cadastro em um site. Ele é o responsável pela sua jornada como usuárioe peça fundamental para o sucesso ou fracasso de um produto no meio digital.

seja bem-vindoao onboarding!

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o onboarding é a maneira como os usuários são recepcionados em um app, site ou sistema nos seus primeiros passos e é um dos elementos mais cruciais para o sucesso de qualquer serviço online. frequentemente ele determina se o consumidor irá continuar usando ou se irá desistir do aplicativo porque ele é “difícil de usar”.

Quando o usuário tem contato pela primeira vez com o seu serviço,deixá-lo perdido, sozinho e sem saber o que fazer pode causar uma péssima primeira impressão. E, como já dizo ditado, é ela que fica.


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PECI

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3. fOCO NOS SEUS ObjEtIVOSQue dados do usuário você realmente precisa obter? menos émais, e ninguém gosta de perder muito tempo nessa etapa.

2. CRIE UMA jORNADAExplique, em poucos e claros passos, como o usuário deve proceder para atingir seu objetivo.

1.fOCO NOS ObjEtIVOS DO USUáRIOpergunte-se qual é a principal motivação do usuário para usar seu serviço.

4. DEfINA UM fLUxOdefina quantas telas você irá precisar e o conteúdo de cada uma delas. neste momento, criatividade e proximidade nos textos podem ajudar muito.

5. tEStEanalise se o onboarding funciona e aprimore o que puderser melhorado. Esse é um processo contínuo.

fonte: uxdesign.cc

por isso, separamos algumasdicas para ajudá-lo a criar uma experiência completa

de onboarding.

Emissão dE passaGEns sEm milHas

RA

DA

R25

fonte: economia.uol.com.br

emissão de Passagens sem milhas

a smiles, empresa de programas de fidelidade controlada pela Gol, pretende manter em 2017 a taxa de crescimento acima dos 40%, sem sacrificar as margens de lucro.para isso, uma das inovações apresentadas pelaempresa é a emissão de passagens aéreas sem milhas.nessa modalidade o participante pode, por exemplo, comprar uma passagem para dezembro,mas apresentar as milhas apenas em outubro.

pontUaçõEs difErEntEs,fUnçõEs difErEntEs

RA

DA

R26

fonte: novo.brasilturis.com.br

Pontuações diFerentes,Funções diFerentes

o le Club accorHotels, um dos maiores programas de fidelidade do setorhoteleiro do mundo, está oferecendo dOIs TIPOs dIFErENTEs de pontuação aos associados:

Pontos rewards Pontos statusos pontos rewards podem ser acumulados em hospedagens, ofertas com pontos extras e na transferência de programas parceiros, como

smiles e multiplus. Eles podem ser resgatados em diárias ou ingressos para eventos.

Já os pontos status servem apenas para mudanças de categorias no programa e são

acumulados apenas com as hospedagens.

fidElidadE CampEãR

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AR

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fonte: abemd.org.br

Fidelidade camPeã

uma das finalistas deste anoé a rede de materiais esportivos Columbia sportswear.Ela desenvolveu um programa de fidelidade por meio das mídias sociais, engajando os consumidores mais profundamente ao conectar perfis e criar uma experiênciamais completa com a marca.por exemplo, a Columbia consegue identificar as experiências passadas entre o cliente e a marcae premiá-lo por isso.

o retail innovation é uma premiação que reconhece os varejistas não apenas pelos aspectos de novidades, mas pelos resultados alcançados.

7 sEGrEdos do omniCHannElR

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fonte: abemd.org.br

Compreenda melhor seus clientes por meioda segmentação em perfis.

rastreie e mantenha um histórico de relacionamento do cliente.

realize a integração de toda a empresae não somente dos canais de atendimento.

aproveite as oportunidades da integraçãode canais.

intensifique os investimentos em ti.

repense ti para omnichannel.

Considere autoatendimento no atendimento omnichannel.

para Henrique ofugi ono, gestor de relacionamento com o Cliente da Voxage, o conceito de omnichannel é muito mais do que ter vários canais integrados entre si. para obter o melhor dessa estratégia, ele oferece 7 dicas para implantá-la com sucesso e extrair o melhor do Omnichannel.

7 segredosdo omnichannel1.

2.

3.

4.5.6.

7.

o Valor da rElEVânCiaR

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fonte: abemd.org.br

Um estudo da loyaltyone apontou que apenas 43% dos norte-americanos confiam às empresas suas informações pessoaise que 50% deles têm dúvidas sobre o sigilo dessas informações. ainda assim, o mesmo estudo mostrou que os consumidores entre

25 e 50 anos estão cada vez mais confortáveis com a ideia de compartilhar suas informações, desde que isso venha acompanhado de um benefício real.

o benefício pode ser um serviço melhor, incentivos como descontos e eventos, uma melhor experiência de compraou comunicações relevantes. Relevância, aliás, é a chave. o consumidor precisa saber que,

a partir do momento em que o consumidor fornecer seus dados, eles serão usados da melhor maneira para beneficiá-lo.

o valor da relevância

Curtiu? Então aguarde. Em breve, traremos mais novidades do mundo dos programas de relacionamento para você.

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114: ESPECIAL 2: 124: 123: 122: 121: novidades 2: novidades 1: TECNOLOGIA 1: RADAR 1: COMUNICAÇÃO 1: ESPECIAL 1: LUPA 1: lupa2: 120: 119: 118: 117: 116: 115: 111: 112: 109: 113: 110: lupa: TECNOLOGIA 2: RADAR 2: COMUNICAÇÃO 2: LUPA 2: Botão 45: Botão 47: ÍNDICE LUPA 01: ÍNDICE LUPA 02: ÍNDICE LUPA 03: indice novidades 4: ÍNDICE LUPA 04: indice novidades 5: ÍNDICE LUPA 06: indice novidades 3: ÍNDICE LUPA 05: indice novidades 2: INDICE P011: TECNOLOGIA 24: TECNOLOGIA 25: INDICE P08: INDICE P09: indice novidades: TECNOLOGIA 16: TECNOLOGIA 17: INDICE P012: indice novidades 1: TECNOLOGIA 18: TECNOLOGIA 19: INDICE P013: indice comunicação 2: 125: INDICE P014: indice comunicação 3: INDICE P016: indice comunicação 5: INDICE P015: indice comunicação 4: IND 18: TECNOLOGIA 20: TECNOLOGIA 22: TECNOLOGIA 21: TECNOLOGIA 29: IND 17: IND 19: indice tec: IND 20: CANAL SONHO DE LAURA 2: IND 21: CANAL SONHO DE LAURA 3: INDICE P20: indice especial 1: INDICE P21: indice especial 2: INDICE P22: indice especial 3: IND P 30: IND P 29: indice radar: IND P 31: indice radar 1: IND P 32: indice radar 2: IND P 33: indice radar 3: Button 76: Button 77: Button 80: Button 79:

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