e-commerce além dos sites

e-commercemuito além de um site que vende

Léo Hackin (Rá-kim)

Léo Hackin (Rá-kim)

@leohackin

Q vergonha

Raquin

Héquin

@jeveaux( jéve, jêve, jevô, jevú, jevax, já foi, já vou, já vai ...)

Paulo César Machado Jeveaux

jevô

já vem!!! =D

Na Giran só tem pessoas excepcionais

disclaimer!

E-commerce no Brasil• Até o 1º semestre de 2010

• 23 milhões de brasileiros compraram na internet

• 86% dos consumidores estavam satisfeitos

• crescimento de 40% comparado com o mesmo período do ano anterior

• faturamento no semestre de 7.8 bilhões de reais

• Previsão para fechamento de 2010: faturamento de 15 bilhões de reais

fonte: ebit.com.br

Peeeeega! É meu, é meu!!!Quero chegar primeiro!

e-commerce?

site que vende?

http://www.flickr.com/photos/americanvirus/3692025287



http://www.flickr.com/photos/dnorman/3732851541

DIFICULDADES



Onde você quer chegar?

Do que o seu negócio precisa?

Você está preparado?

http://www.flickr.com/photos/markwalker/3749673425/



Tenho uma loja física e quero vender na

internet!

Tenho uma loja física e quero vender na

internet!e não entendo nada de e-commerce

#1Atendimento

Loja Física E-commerce

AtendimentoVendedor

AtendimentoSite / Telemkt / Chat

NegociaçãoVendedor/Gerente

NegociaçãoFixo / Telemkt

Pós-vendaTelefone/Vai na loja

Pós-vendaTelefone / Email / Chat

Você está preparado para atender 10 pessoas por dia?

http://futurosadm.files.wordpress.com/2009/11/1bonecos_uniao.jpg



e 1000 pessoas?

http://www.missionmission.org/wp-content/uploads/2010/07/sdc10909.jpg



O atendimento online deveria

dar feedback rápido

resoluções concretas

não se extender por N e-mails/ligações

escolonado de acordo com a demanda

Não crie canais de atendimento quenão consiga manter

Responda rápido e efetivamenteIsso conta para diminuir a frustração do cliente

Prepare sua equipe de lojas para o siteEles não são concorrentes

Não crie canais de atendimento quenão consiga manter

Responda rápido e efetivamenteIsso conta para diminuir a frustração do cliente

Prepare sua equipe de lojas para o siteEles não são concorrentes

Isso é diferente na

sua loja física? E por que

deveria ser diferente

online!?

#2Logística

#2Logística

ou:sua responsabilidade não acaba quando a

caixinha entra no caminhão da transportadora

Aliás, como vai o seu estoque?

hoje amanhãhttp://www.clker.com/cliparts/5/1/9/a/11954319101307220149molumen_cardboard_box.svg.med.png

http://www.clker.com/cliparts/5/1/9/a/11954319101307220149molumen_cardboard_box.svg.med.png

http://www.clker.com/cliparts/5/1/9/a/11954319101307220149molumen_cardboard_box.svg.med.png

Já pensou em como será...

o picking e pack?

emissão das notas? NF-e?

parceiro logístico para entrega?

integração ERP ou controle do estoque?

embalagens, tamanhos, etiquetas?

manutenção do estoque?

seja pragmáticoSe não puder entregar em 2 dias não prometa

e seja sempre sincero“Bom, são 2 dias” depois que recebemos, confirmamos o recebimento, mandamos pra entrega e o caminhão

sai. Depois disso tudo ok, conta-se 2 dias.

#3Trocas e devoluções

É permitido desistir

É um direito do consumidor

Se você atendeu bem na compra, porque trata-lo mal

na devolução?

CDC lei 8.078, 11 set 1990

Crie uma política de devoluções clara

Atenda bem na venda e na devolução

Analise o motivo da devoluçãoProduto ruim ou entrega ruim?

#4Cobrança online

Evite tudo via e-mail

http://3.bp.blogspot.com/_ENCZjf32AB8/SWXH1DlrOOI/AAAAAAAABPs/N4EQ0IEftn4/s320/smile-triste.jpg

http://2.bp.blogspot.com/_8tb_olPkfOM/TCv0w2A1QEI/AAAAAAAAACs/uxyUg4to61Y/s1600/smile.jpg

=) horas...

... depois

=(








=) horas...

... depois

=(

enquanto não chega vou navegar








=) horas...

... depois

=(quero mais não ...

achei mais barato em outro site

enquanto não chega vou navegar





#5Redes Sociais

http://1.bp.blogspot.com/_Thogf36Swno/R7JSH89Fp-I/AAAAAAAAAEQ/Bsx5S0V_bG4/s400/desfile+2.jpg



quem não está no facebook e twitter não está na modamoda




quem não está no facebook e twitter não está na modamoda


não crie canais de atendimento para ficarem abandonados

as pessoas não procuram preços e promoções no twitter, elas buscam informações e conteúdo relevante



Cuidado com o #modismo

Seguir o movimento das massas fazendo copy&paste sem saber o

que está fazendo é meio caminho andado pro #fail

#6Google é seu amigo

Analise tudo!

http://3.bp.blogspot.com/_p4s_j2SMxWU/S_apHzJvqNI/AAAAAAAAAlo/E-Rx5JV53Iw/s320/sherlock-holmes-798353-751624.jpghttp://www.mestreweb.com/wp-content/uploads/2011/03/analytics.gif

http://3.bp.blogspot.com/_p4s_j2SMxWU/S_apHzJvqNI/AAAAAAAAAlo/E-Rx5JV53Iw/s320/sherlock-holmes-798353-751624.jpg

http://3.bp.blogspot.com/_p4s_j2SMxWU/S_apHzJvqNI/AAAAAAAAAlo/E-Rx5JV53Iw/s320/sherlock-holmes-798353-751624.jpg

http://www.mestreweb.com/wp-content/uploads/2011/03/analytics.gif

http://www.mestreweb.com/wp-content/uploads/2011/03/analytics.gif

Anuncie! Apareça!!!

http://readwriteweb.com.br/wp-content/uploads/2010/11/google-adwords-logo.jpg



#7Experiência de compra

Descomplique

Nem sempre recursos técnicos modernos e avançados ajudam

Cuidado ao incorporar funcionalidades “só porque o concorrente tem”

Analise, peça feedback sempre e mude para o que realmente faz sentido

#8Segurança

http://info.abril.com.br/aberto/infonews/fotos/cadeado-ssl-20090302203005.jpg

“você está em umsite seguro”




“você está em umsite seguro”

A segurança da sua loja vai muito além do “cadeadinho”

quais informações você guarda?

quem tem acesso?

Você ainda acha que está “preparado”?

Dúvidas?

http://www.flickr.com/photos/-bast-/349497988



e-commercemuito além de um site que vende

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