Download - TDC2016SP - Design Thinking
na era da experiência
Como explorar o service design
Priscilla AlbuquerqueDesigner de Produto (IFSC), especialista em Gestão Estratégica do Design (UNIVALI) e Design Centrado no Usuário (UP). Diretora de negócios e consultora de UX design na Catarinas.
Criamos soluções inteligentes para os
clientes e experiências memoráveis para os usuários!
o service designentendendo
experiência “restaurante”
experiência “restaurante”
experiência “restaurante”
experiência “restaurante”
experiência “restaurante”
experiência “SAAS”
experiência “SAAS”
experiência “SAAS”
experiência “SAAS”
experiência “SAAS”
histórias tem em comum?
o que essas
“A touchpoint is a point of interaction involving a specific human need in a specific time and place.” Adaptative Path
Pessoas (com uma necessidade)
Organizações (com uma proposta
de valor)
PONTO DE CONTATO
“Design de Serviços é a atividade de planejar e
organizar pessoas, infraestrutura, comunicação e componentes materiais de um serviço de forma a melhorar sua qualidade e a interação entre a empresa provedora do serviço e os consumidores.”
“O service design utiliza métodos do design para orquestrar a
experiência dos serviços estudando a operação, cultura e estrutura
de uma empresa.”
desejávelconsistente
coerente
usuário/cliente
funcionáriospessoasprodutos
pontos de contato
operação/processosestruturaestratégias/posicionamentocultura
não é algo novomas projetar serviços
com as emoções envolvidas?
mas quem se preocupa
62%dos consumidores
globais mudaram de fornecedor de serviço
devido as más experiências de
atendimento ao cliente
70%das boas experiências
de compra são baseadas em como o cliente se sente durante essa
compra
26clientes permanecem em silêncio para cada
cliente que faz reclamações
86%dos compradores vão pagar mais por uma
melhor experiência, mas apenas 1% dos clientes
sentem que os fornecedores satisfazem
essas expectativas
o que mudou?se é assim,
TUDO é serviço!estamos em tempos onde
“O crescimento em economias desenvolvidas será cada vez mais proveniente de serviços. (...) Serviços não são processos de produção, são experiências.” Dave Gray
Economia criativa
produto passa a ser um
“avatar” do serviço
design/designer?e o que isso tem a ver com o
Processos e mindset
centrado no usuário!
Design thinking
ENTREVISTAS CONTEXTUAIS
MAPA DE EXPECTATIVAS
SHADOWING/ETNOGRAFIA
PERSONAS
JORNADA DO USUÁRIO
CRIAÇÃO DE CENÁRIOS MAQUETE DE MESA
STORYTELLING
SERVICE BLUEPRINT
ferramentas
5 princípiosdo service design
ESTAR CENTRADO NAS PESSOAS1
SER COCRIATIVO2
cliente/usuário + designer/dev +
negócios +
SER SEQUENCIAL 3
TORNAR EVIDENTE4
PENSAR E AGIR DE FORMA HOLÍSTICA5
UsebikeServiço de locação de bikes em hotéis de
cidades turísticas
fluidez na experiência de uso +
stakeholder hotéis
Service blueprint_
● Diferentes call to actions para atração e impacto
● Diferentes call to actions para atração e impacto
● Alinhamento dos atendentes do hotel (direcionamentos e dicas para clientes)
● Diferentes call to actions para atração e impacto
● Alinhamento dos atendentes do hotel (direcionamentos e dicas para clientes)
● Envio do link do maps personalizado com roteiros usebike
● Diferentes call to actions para atração e impacto
● Alinhamento dos atendentes do hotel (direcionamentos e dicas para clientes)
● Envio do link do maps personalizado com roteiros usebike
● Sinalização amigável e indicações sobre a devolução/entrega
● Diferentes call to actions para atração e impacto
● Alinhamento dos atendentes do hotel (direcionamentos e dicas para clientes)
● Envio do link do maps personalizado com roteiros usebike
● Sinalização amigável e indicações sobre a devolução/entrega
● RFID para checkout automático na entrega da chave
● Diferentes call to actions para atração e impacto
● Alinhamento dos atendentes do hotel (direcionamentos e dicas para clientes)
● Envio do link do maps personalizado com roteiros usebike
● Sinalização amigável e indicações sobre a devolução/entrega
● RFID para checkout automático na entrega da chave
● Solicitação de feedbacks da experiência algumas horas depois do checkout
pontos da customer journey
princípios ao longo dos
antes durante depois
EM CADA PONTO DA JORNADAPENSE NO SEU CLIENTE
ATRAIR E CONVERTER LEALDADE DO CLIENTE
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Vira um usuário fiel
Recomenda e divulga
NÃO DEIXAR O USUÁRIO IR EMBORA
“Uma boa experiência não está necessáriamente longe de uma experiência pobre. Podem ser pequenas e sutis diferenças que geram grandes impactos.” Nathanael Boehm
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