tdc2016sp - design thinking

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  • na era da experincia

    Como explorar o service design

  • Priscilla AlbuquerqueDesigner de Produto (IFSC), especialista em Gesto Estratgica do Design (UNIVALI) e Design Centrado no Usurio (UP). Diretora de negcios e consultora de UX design na Catarinas.

  • Criamos solues inteligentes para os clientes e experincias memorveis para os usurios!

  • o service designentendendo

  • experincia restaurante

  • experincia restaurante

  • experincia restaurante

  • experincia restaurante

  • experincia restaurante

  • experincia SAAS

  • experincia SAAS

  • experincia SAAS

  • experincia SAAS

  • experincia SAAS

  • histrias tem em comum?

    o que essas

  • A touchpoint is a point of interaction involving a specific human need in a specific time and place. Adaptative Path

    Pessoas (com uma necessidade)

    Organizaes (com uma proposta

    de valor)

    PONTO DE CONTATO

  • Design de Servios a atividade de planejar e

    organizar pessoas, infraestrutura, comunicao e componentes materiais de um servio de forma a melhorar sua qualidade e a interao entre a empresa provedora do servio e os consumidores.

  • O service design utiliza mtodos do design para orquestrar a

    experincia dos servios estudando a operao, cultura e estrutura

    de uma empresa.

    desejvelconsistente

    coerente

  • usurio/cliente

    funcionriospessoasprodutos

    pontos de contato

    operao/processosestruturaestratgias/posicionamentocultura

  • no algo novomas projetar servios

  • com as emoes envolvidas?

    mas quem se preocupa

  • 62%dos consumidores

    globais mudaram de fornecedor de servio

    devido as ms experincias de

    atendimento ao cliente

    70%das boas experincias

    de compra so baseadas em como o cliente se sente durante essa

    compra

    26clientes permanecem em silncio para cada

    cliente que faz reclamaes

    86%dos compradores vo pagar mais por uma

    melhor experincia, mas apenas 1% dos clientes

    sentem que os fornecedores satisfazem

    essas expectativas

  • o que mudou?se assim,

  • TUDO servio!estamos em tempos onde

  • O crescimento em economias desenvolvidas ser cada vez mais proveniente de servios. (...) Servios no so processos de produo, so experincias. Dave Gray

    Economia criativa

  • produto passa a ser um

    avatar do servio

  • design/designer?e o que isso tem a ver com o

  • Processos e mindset

    centrado no usurio!

    Design thinking

  • ENTREVISTAS CONTEXTUAIS

    MAPA DE EXPECTATIVAS

    SHADOWING/ETNOGRAFIA

    PERSONAS

    JORNADA DO USURIO

    CRIAO DE CENRIOS MAQUETE DE MESA

    STORYTELLING

    SERVICE BLUEPRINT

    ferramentas

  • 5 princpiosdo service design

  • ESTAR CENTRADO NAS PESSOAS1

  • SER COCRIATIVO2

  • cliente/usurio + designer/dev +

    negcios +

  • SER SEQUENCIAL 3

  • TORNAR EVIDENTE4

  • PENSAR E AGIR DE FORMA HOLSTICA5

  • UsebikeServio de locao de bikes em hotis de

    cidades tursticas

  • fluidez na experincia de uso +

    stakeholder hotis

  • Service blueprint_

  • Diferentes call to actions para atrao e impacto

  • Diferentes call to actions para atrao e impacto

    Alinhamento dos atendentes do hotel (direcionamentos e dicas para clientes)

  • Diferentes call to actions para atrao e impacto

    Alinhamento dos atendentes do hotel (direcionamentos e dicas para clientes)

    Envio do link do maps personalizado com roteiros usebike

  • Diferentes call to actions para atrao e impacto

    Alinhamento dos atendentes do hotel (direcionamentos e dicas para clientes)

    Envio do link do maps personalizado com roteiros usebike

    Sinalizao amigvel e indicaes sobre a devoluo/entrega

  • Diferentes call to actions para atrao e impacto

    Alinhamento dos atendentes do hotel (direcionamentos e dicas para clientes)

    Envio do link do maps personalizado com roteiros usebike

    Sinalizao amigvel e indicaes sobre a devoluo/entrega

    RFID para checkout automtico na entrega da chave

  • Diferentes call to actions para atrao e impacto

    Alinhamento dos atendentes do hotel (direcionamentos e dicas para clientes)

    Envio do link do maps personalizado com roteiros usebike

    Sinalizao amigvel e indicaes sobre a devoluo/entrega

    RFID para checkout automtico na entrega da chave

    Solicitao de feedbacks da experincia algumas horas depois do checkout

  • pontos da customer journey

    princpios ao longo dos

  • antes durante depois

    EM CADA PONTO DA JORNADAPENSE NO SEU CLIENTE

    ATRAIR E CONVERTER LEALDADE DO CLIENTE

    Encontra materiais

    ricos / posts

    Acessa site produto

    Primeiro acesso ao produto

    Uso contnuo

    Vira um usurio fiel

    Recomenda e divulga

    NO DEIXAR O USURIO IR EMBORA

  • Uma boa experincia no est necessriamente longe de uma experincia pobre. Podem ser pequenas e sutis diferenas que geram grandes impactos. Nathanael Boehm

  • obrigada!catarinasdesign.com.brpriscilla@catarinasdesign.com.br

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