UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

PÓÓÓÓS-GRADUAÇÃÇÃÇÃÇÃO ““““LATO SENSU”””” AVM FACULDADE INTEGRADA

A IMPORTÂÂÂÂNCIA DOS INDICADORES DE DESEMPENHO NA TOMADA DE DECISÃÃÃÃO

Por: Giselle de Andrade Nascimento

Orientador

Prof. Nelsom Magalhãããães

DOCUMENTO PROTEGID

O PELA

LEI D

E DIR

EITO AUTORAL

2

Rio de Janeiro

2015

UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

PÓÓÓÓS-GRADUAÇÃÇÃÇÃÇÃO ““““LATO SENSU”””” AVM FACULDADE INTEGRADA

A IMPORTÂÂÂÂNCIA DOS INDICADORES DE DESEMPENHO NA TOMADA DE DECISÃÃÃÃO

Apresentação de monografia à AVM Faculdade Integrada como requisito parcial para obtenção do grau de especialista em Administração da

Qualidade.

Por: . Giselle de Andrade Nascimento

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AGRADECIMENTOS

A todos os autores, aos professores, ao

orientador e as pessoas que trabalham

comigo, pois direto ou indiretamente

contribuiram abundantemente para a

confecção deste trabalho.

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DEDICATÓÓÓÓRIA

A Deus que me deu a força, o

entendimento e a sabedoria necessária. A

minha mãe Etienne, que pacientemente

me aguentou nos momentos de

desespero. E ao meu pai Marcos Antonio

que de lá de cima intercede por mim a

todo momento.

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RESUMO

O trabalho aborda que os indicadores de desempenho são utilizados para medir aquilo que é realizado no dia a dia das organizações. Para formação dos indicadores é aconselhável usar a ferramenta chamada

BalancedScorecad, famoso BSC, que permite ao responsável pela implantação analisar a situação antes de iniciar a utilização de fato. Na fase do BSC serão definidas as metas, onde primeiramente deve-se realizar um levantamento de

todas as situações já definidas pela alta administração, situações como, visão, missão, valores e o que é mais direcionado: os objetivos, pois é a partir desses que todo o trabalho é desenvolvido. Ainda nesta fase é importante definir a maneira com que os dados serão colhidos, pois a seguir pode-se observar que em algumas situações este trabalho é complicado, trabalhoso e leva muito

tempo, além de não ser totalmente confiável, ainda sim acontece também o

contrário desta situação, onde em determinadas organizações fazem uso de

ferramentas que facilitam a alimentação dos dados e sem dúvida se tornam mais confiáveis. Exemplificando, pode-se enumerar uma série de vantagens, tantas vantagens que as desvantagens ficam longe de impactar no que é bom, pois a série de vantagens é totalmente visível, pois este projeto possibilita que a organização tenha total controle sobre seus processos e até mesmo sobre a visão que os clientes internos e externos tem sobre a organização e isto possibilita a

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antecipação aos problemas com ações preventivas tomadas pela organização a fim de prevenir uma situação crítica. Os colaboradores e os clientes também são de extrema importância para o sucesso dos indicadores e por consequência importantes para o sucesso da

organização. As opiniões entre colaboradores dos setores administrativos e

operacionais geralmente divergem, pois enquanto uns veem este trabalho

como a solução dos problemas, outros acreditam que é perda de tempo e um

trabalho a mais para este realizar com todos já que são de sua obrigação. Os clientes veem isto com bons olhos, pois o cliente também se interessa em

saber como está o processo realizado pelo seu fornecedor. Em alguns casos é possível observar que os clientes solicitam indicadores aos seus fornecedores

e estes por sua vez devem atender a solicitação do cliente implantando este

projeto.

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METODOLOGIA

O trabalho a seguir apresentado faz uso de referências bibliográficas de livros, artigos e imagens para melhor compreensão do sentido das informações expostas.

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SUMÁÁÁÁRIO

INDRODUÇÃO 10 CAPÍTULO I – INDICADORES DE DESEMPENHO 11 CAPÍTULO II - A VISÃO DOS ENVOLVIDOS 22 CAPÍTULO III - POR QUE UTILIZAR OS INDICADORES DE DESEMPENHO? 29

CAPÍTULO IV – A TOMADA DE DECISÃO 33 CONCLUSÃO 37

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA 39

WEBGRAFIA 40 ÍNDICE 41

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INTRODUÇÃÇÃÇÃÇÃO

Muito se discute atualmente sobre a utilização dos indicadores de desempenho nos faz pensar se este trabalho todo vai dar algum resultado, ou

se é necessário mesmo perder ou ganhar tempo, dependendo do ponto de

vista, pensando nisto iremos abordar desde a concepção deste indicador até a utilização das informações geradas por estes. Partindo do princípio que este trabalho é essencial para a saúde da organização afirmamos que utilizar os

indicadores permite a alta administração ter um conhecimento profundo da

organização, pois indica onde devemos focar para melhorar, ou seja, o que é fraqueza não deixando de apontar o que é forte na organização e permite que

os gestores se preparem para as situações que estão em declínio ou se antecipem às ameaças. Os indicadores permitem o acompanhamento do

processo, sendo importante frisar que pode acontecer de durante determinado

processo os índices apontarem que não está sendo viável, não está atendendo o objetivo, então é possível reavaliar a situação e planejar novamente, fazendo

com que os desperdícios de material, mão de obra, tempo, entre outros sejam

reduzidos.

Os indicadores de desempenho são informações que medem a

quantidade e até mesmo a qualidade de determinado processo. Através deles podemos descobrir dados importantes para nosso negócio, como informações preciosas de nosso desempenho perante os clientes, a prestação de

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serviços/produtos de nossos fornecedores e não nos esquecendo do nosso processo interno, que é onde devemos focar e buscar sempre melhorias.

Tendo consciência do foco do negócio é evidente que as decisões quanto às situações estratégicas tanto táticas quanto operacionais serão mais eficazes e

assertivas, por consequência a organização se torna mais competitiva e

obrigada a buscar a excelência na prestação do serviço a fim de atender as necessidades e expectativas dos clientes. Podemos dizer que os indicadores

dizem como e para onde estamos indo.

Existem vários tipos de indicadores: os qualitativos, quantitativos, indicadores de atraso, indicadores de entrada, indicadores direcionais,

principais indicadores, indicadores acionáveis, indicadores financeiros e

indicadores de processo.

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CAPÍÍÍÍTULO I INDICADORES DE DESEMPENHO

Existem indicadores que a organização decide trabalhar para controle interno, auxílio nas decisões, medir a capacidade dos colaboradores, entre

outras finalidades. E também existem indicadores impostos pelos clientes,

geralmente quando há alguma falha grave, ou erros sequentes o cliente exige que o seu fornecedor apresente indicadores determinados pelo próprio cliente para ter controle do processo e garantia que os problemas identificados com

mais facilidade, fazendo com que a ação para melhoria seja totalmente

direcionada ao problema.

Algumas empresas trabalham os indicadores para atender a norma

com o qual são certificados, por isto não fazem isto com responsabilidade, pois

o objetivo final não é utilizar os índices para medir o processo e sim apenas ter

um registro para apresentar no momento da auditoria. Olhando por este lado

os indicadores se tornam inúteis, pois sua verdadeira função não está sendo usada como objetivo.

É possivel afirmar que os indicadores de desempenho tem a

possibilidade de serem classificados de diversas maneiras e abaixo será citado quatro delas que são: indicadores estratégicos, de qualidade, capacidade e produtividade, observe a figura 1.

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Figura 1: Classificação dos Indicadores

Fonte: http://www.portal-administracao.com/2014/07/indicadores-de-

desempenho-organizacional.html?=1

Indicadores Estratégicos: Estes indicadores irão dar um parecer de o

“quanto” a organização está perto de atingir seu objetivo propostos. Estes são extremamente importantes na tomada de decisão da alta administração, pois as metas são direcionadas a obter uma melhoria continua e eficaz.

Indicadores e Qualidade: são direcionados ao produto/serviço que consequentemente irão conduzir a satisfação dos clientes. Estes irão estudar como é o ponto de vista do produto/serviço em relação ao cliente. Estes são

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possíveis ser implantados em toda organização ou em um processo crítico e específico.

Indicadores de Capacidade: Este indicador irá focar no retorno da execução de um processo mediante o que foi produzido contabilizando a

unidade de tempo. Este pode ser trabalhado internamente ou externamente.

Indicadores de Produtividade: estes estão bem ligados com os indicadores da qualidade, pois estes permitem que seja medido o tamanho dos

recursos usados contrapondo com o retorno que o processo os trouxe. Este

ainda é capaz de mensurar a quantidade de trabalho que foi necessário usar para chegar a determinado resultado.

1.1 –––– A Composiçãçãçãção dos Indicadores

Precisa-se atentar para a composição dos indicadores, esta situação é importante, pois se deve identificar com clareza o realmente há necessidade de ser medido. Hoje é possivel vizualizar muitas empresas com filiais em diversos

lugares trabalhando os mesmos indicadores de desempenho, situação que não deve ser vista com bons olhos, pois cada lugar tem sua particularidade, até mesmo a gestão diferente influencia na escolha do indicador que deve ser trabalhado. Por isso, primeiramente deve-se fazer um levantamento das

nossas metas e objetivos, deixando explícito onde a alta administração deseja chegar através da política de qualidade, missão, visão e valores da

organização.

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A composição dos indicadores pode ser considerada a parte mais difícil de toda implantação, pois deve-se ter cuidado para ter indicadores específicos, claros, alcançáveis, relevantes e com tempo determinado para sua medição.

O ideal é determinar através de uma Ficha de Indicador, onde será determinado o nome do indicador, a sua periodicidade de análise, o responsável pela coleta dos dados, o responsável pela composição do índice, o responsável por aquele processo, a sua finalidade, a fórmula ou função utilizada para chegar ao determinado resultado e a meta.

Uma das maneiras mais usadas e corretas para a eficácia da composição dos indicadores é a utilização do Balanced Scorecard (BSC) que é uma metodologia de medição e gestão de desempenho que tem como objetivo

o alinhamento do processo, pois não trata apenas dos processos fins da organização e sim engloba todos os processos que acontecem na empresa. O

ideal é iniciar esta composição definindo a visão de futuro da organização, podemos nos perguntar, por exemplo,aonde a empresa quer chegar? Quais

são os projetos para o futuro? Respondendo estas perguntas já temos o ponto

de partida para a criação dos indicadores necessários, assim estará associando os objetivos definidos com as medidas estratégicas que deverão ser tomadas. O próximo passo é observar as quatro esferas trabalhadas no BSC e integrá-las, estas são: área financeira, clientes, processos internos e aprendizado e crescimento. Pode ser que ao correlaciona-las encontremos

situações adversas que devem ser analisadas e ajustadas, como exemplificado

na figura 2:

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Figura 2: Balanced Scorecard (BSC)

Fonte: https://brmtecnologia.wordpress.com/2014/12/01/turbine-sua-

capacidade-de-gerencia-com-balanced-scorecard/

Com o BSC Balanced Scorecard é possível visualizar de uma forma

mais clara a situação estratégica da organização, pois é muito comum que as

organizações tenham uma visão que não é a realidade, mas com esta

ferramenta é possível avaliar cada parte do processo, permitindo que a

organização discuta e esclareça as situações necessárias, assim a

organização terá grande chance de obter resultados positivos. Para aquelas organizações onde não existe uma interação entre seus gestores, o BSC ajuda que esta os responsáveis tenham os pensamentos direcionados para mesma

situação, tendo assim o consenso entre eles. O BSC permite a criação dos indicadores de desempenho em todas as áreas da empresa e em todos os

níveis organizacionais, assim materializando a visão e o crescimento.

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Destrinchando as etapas do BSC é possível observar que na primeira etapa é necessário realizar o planejamento do programa de medição, estabelecendo o que será utilizado como alvo, analisando criticamente para

após ser definida a visão de futuro do negócio, tendo coerência e direcionando as expectativas do negócio para a visão de futuro. A segunda etapa é o envolvimento entre os objetivos estratégicos, nesta etapa será iniciada a interligação entre os objetivos e as dimensões do BSC e correlaciona-las entre si, esta é a oportunidade de avaliar as lacunas vazias e reajustar o objetivo, verificando o que seria mesmo necessário e o que definitivamente há possibilidade de investir neste momento. Na terceira etapa é escolhida a maneira com que serão elaborados os índices, nesta etapa o essencial é encontrar um ponto onde os indicadores representem diretamente os objetivos

da organização, enfatizando o cuidado que se deve ter com esta etapa, pois os

indicadores elaborados deverão estar totalmente ligados à missão, visão e objetivos determinados anteriormente. A quarta e última etapa é a confecção da implantação do planejamento, aí são elaborados planos de ações com prazos e responsáveis, define-se por onde será iniciado e as metas também devem ser definidas. Algumas organizações optam por iniciar pelas ações mais

simples de ser realizadas e outras já iniciam pelas mais difíceis, este é uma

situação opcional que a organização deverá estudar e escolher qual ação é mais propenso para ser realizada naquela ocasião. A implantação pode ser

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rápida ou pode durar bastante tempo, é necessário ter a disponibilidade dos envolvidos para realização de reuniões e entrevistas para implantação.

A vantagem do BSC é que este une diferentes processos com o

propósito de atingir um objetivo em comum, com isto o BSC une todos os

processos e por consequência une também todos os colaboradores

proporcionando um alinhamento da organização com a estratégia, este também é flexível fazendo com que o que foi determinado anteriormente seja

avaliado com frequência e modificado caso haja necessidade. Isto promove

sinergia na organização. O foco é garantido, caso todas as situações estejam bem alinhadas, através de medidas financeiras e não financeiras, comunicação e feedback da estratégia.

Como desvantagem se pode citar é a perspectiva criada com este

projeto, pois os colaboradores põe este projeto como a solução dos problemas da empresa e por isto caso algum objetivo não for alcançado toda credibilidade do projeto é perdida, segundo alguns colaboradores.

1.2 –––– A Coleta de Dados Todo sistema de medição de desempenho é formado por um conjunto

de indicadores, previamente estabelecidos, que irão verificar o alcance ou não de determinados objetivos organizacionais. Segundo Hronec (1994, p.4), "

Após a composição dos indicadores é correto afirmar que é interessante começar a pensar em como será a coleta de dados. Esta parte é

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trabalhosa e deve ser feito com bastante cuidado em atenção, pois a veracidade dos dados é o que vai fazer com que as decisões tomadas baseadas nos indicadores sejam eficazes.

Tudo que a alta administração decide implantar na organização, primeiro deve-se analisar e para isto é aconselhável utilizar o PDCA que é a sigla de Plan (Planejar), Do (Fazer), Check (Checar), Action (Ação), utilizando este ciclo iremos perceber se o que planejamos está dando resultados e caso não planjamos novamente já entendendo quais pontos devem ser evitados e é neste PDCA que iremos descobrir as necessidades por recursos antes de

iniciar o trabalho com os indicadores, recursos humanos, recursos financeiros

que propiciam a facilidade do trabalho. Na figura 3 observa-se este ciclo:

Figura 3: PDCA

Fonte: http://www.luisfigaro.com/techblog/proj_mgmt/resolucao-de-

problemas-o-clico-pdca-plan-do-check-act/

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Nas empresas que possuem recursos e levam a sério o trabalho com os indicadores é mais fácil de colocá-los em prática, pois hoje o mercado

oferece muitas opções para informatizar a facilitar esta coleta de dados,

fazendo com que este trabalho não seja tão árduo, como muitos acham.

Por outro lado, tem situações de empresas que não há tantos recursos ou até mesmo não tem interesse em investir nisso, então trabalham com

planilhas, planilhas estas que propiciam o erro e assim não temos informações concretas e totalmente confiáveis. Aí se evidencia a necessidade de ter colaboradores capacitados a realizar tais alimentações.

Em empresas que utilizam os indicadores por conta de alguma

certificação, especialmente a ISSO 9001:2008 onde se diz mandatório a medição e monitoramento dos processos geralmente trabalham com uma

equipe da qualidade responsável por compilar os dados e repassar a diretoria,

mas se a medição desses índices forem em uma organização de pequeno porte com poucos colaboradores administrativos esta avaliação e conferência das informações disponibilizadas não irá existir, trazendo insegurança ao utilizar as informações geradas.

Os colaboradores que são responsáveis por esta alimentação devem estar muito bem treinados, tendo bastante ciência em relação à importância. É interessante treina-los enfatizando a real necessidade, a real importância de trabalhá-los, sem contar que os colaboradores devem ser comprometidos e

para isto deverá acontecer um investimento por parte da empresa para seus

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colaboradores, a fim de ter colaboradores capacitados entendendo o real

motivo deste trabalho a fim de que eles executem da melhor maneira possível e contribuam para a melhoria contínua da organização se superando e deixando a meta cada vez mais difícil fazendo com que o sentimento de

superação seja criado. O comprometimento dos colaboradores é um fator critico para que seja

alcançado o sucesso da organização e para isto cada colaborador tem a

obrigação de ter pleno entendimento sobre seus índices. Sendo assim, o colaborador deve ter total conhecimento sobre o objetivo final, pois assim ele

saberá as ações que deve tomar e irá se esforçar para atingir o que foi proposto. Estabelecendo metas desafiantes proporciona aos colaboradores

uma mensuração melhor dos seus aspectos quanto profissional, pois a cada verificação o responsável tenta motivar sua equipe a se superar e pode-se

dizer que a organização só tem a ganhar com projetos como este.

1.3 –––– A Meta Meta – s.f. Alvo, mira; objetivo, finalidade. (Aurélio, 2008, pág.78).

Fazendo uma breve comparação entre meta e objetivo é possível perceber que para alcançarmos o objetivo devemos alcançar as metas

estabelecidas. Podemos comparar também a nossa vida, onde é importante que tenhamos metas a fim de chegar ao nosso objetivo e é bem parecido com

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a utilização do programa de indicadores, pois ao atingir cada meta proposta

ficamos mais perto do objetivo proposto pela organização. Para estabelecer as metas deve-se ter consciência que a meta não

pode ser muito fácil de ser alcançada e nem difícil a ponto de frustrar o colaborador que esta a perseguindo e não consegue atingir. Algumas

organizações adotam metas ao extremo, metas de 0% e 100%, isto não é aconselhável quando o trabalho é realizado por pessoas, deve-se considerar uma margem de erro levando em conta o erro humano, que ao máximo deve

ser minimizado, porém não se pode ser descartado.Mas que fique claro que a tolerância deve ser mínima.

É uma boa prática realizar alterações nas metas já estabelecidas, de acordo com uma periodicidade previamente definida, pois de acordo com os

resultados pode ser percebido que a meta está dificultosa ou fácil demais de ser alcançada, então se torna um estímulo para os colaboradores que a

perseguem a se superar e melhorar seu desempenho.

É importante ver o desempenho do indicador durante um período antes de determinar a meta, caso esse indicador não seja uma solicitação do cliente, pois nestes casos é o próprio cliente que propôs que irá definir a meta que deve ser trabalhada.

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CAPÍÍÍÍTULO II A VISÃÃÃÃO DOS ENVOLVIDOS

A situação de trabalhar com indicadores de desempenho é por conta da cultura da organização, pois o trabalho de implantação só é capaz quando há envolvimento de todas as partes, todas as partes quer dizer do cargo mais

alto da empresa até o colaborador que executa a função mais baixa. Vendo que os indicadores serão trabalhados em diversas etapas do processo de confecção do produto ou execução do serviço, onde deve decidir o que de suma importância deve ser medido não isentando os outros colaboradores de áreas que não estão envolvidos diretamente de participar deste trabalho, como

todo processo é uma cadeia que um depende de outro que por sua vez

depende de um outro diferente, então por mais que determinado setor não forneça os dados para compor aquele indicador, este setor é essencial para que os dados sejam alimentados e posteriormente fornecidos. Na figura 4,

pode-se evidênciar tal situação, onde existe um fluxo do processo e as fases

deste processo que é necessário findar uma para dar início a outra.

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Figura 4: Fluxograma de Processo

Fonte: https://qualidadeonline.wordpress.com/2009/12/04/dicas-de-qualidade-

fluxograma/

É de extrema importância a participação dos gestores no processo de utilização dos indicadores, pois quando os gestores acreditam e reconhecem a

necessidade deste trabalho eles passam isso aos seus liderados e torna a

equipe consciente e comprometida em ver os resultados positivos e/ou buscar

estes resultados caso não estejam satisfatórios. A metas devem ser comprováveis, ou seja, elas devem ser vistas como

os resultados que foram propostos nos objetivos. Devem ser também atingíveis, pois estas serão praticáveis a partir de situações razoaveis. Ela deve compensar os esforços dos que estão envolvidos, por isto podem ser

consideradas valiosas. Elas devem ser comum a todos, porque indiretamente

ou diretamente as metas geram comprometimentos dos envolvidos. Com toda

certeza esas devem ser aplicáveis, pois cada indicador cabe uma meta e um periodo de medição stabelecido, assim devem ser tratadas individualmente.

As metas podem ser consideradas os termometros, pois são a partir delas que as ações serão tomadas, é importante reunir os envolvidos com uma

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periodicidade definida para estudar estos indicadores, observar se estes estão atingindo a meta estabelecida ou não. Dependendo desta periodicidade estas metas podem sofrer alterações, mas para isto é interessante ser provado que a meta é inalcansavel ou facil demais de ser atingida.

2.1 –––– Operacional Para quem trabalha no setor operacional, geralmente pensa que este

trabalho é inútil, vagaroso e só serve para tomar o tempo deles. Mas

observando este item perceberemos que tem lógica este pensamento e

identificaremos o motivo deste modo de pensar, e ao mesmo tempo evidenciar

as formas de quebrar estes paradigmas que só atrasam o processo de

utilização desses indicadores. O treinamento é extremamente importante para conscientização e

mudança de comportamento dos funcionários, é evidente que o setor operacional quer apenas produzir, realizar suas atividades que geralmente são atividades fim e não acham necessário se preocupar com os indicadores. O

correto a ser feito é trabalhar a conscientização já falada, conscientização esta que vai além de simples treinamentos ou instruções rápidas, estes

colaboradores devem ser reeducados, deve haver esta mudança de cultura que sem dúvida deve começar por cima, pela alta administração, pelas cabeças pensantes da organização, servindo de exemplo para os demais

colaboradores, os subordinados. Outro fator importante é a divulgação dos

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resultados, deve-se utilizar este trabalho para envolver as expectativas do

funcionário em ver as melhorias acontecerem, pois para o operacional os

objetivos dos indicadores de desempenho devem ser expressos na prática, eles precisam perceber no dia a dia que estes indicadores servem para alguma

coisa, popularmente falando.

O cuidado com esta exposição é imprescindível, pois estes

colaboradores necessitam de um pouco mais de atenção para que esta compreensão aconteça, pois o nível operacional da maioria das organizações são compostos por colaboradores com certa carência de conhecimentos, por

vezes são mais antigos, o que só dificulta o trabalho de entendimento. Vale

lembrar que funcionários da área operacional de empresas que quer fabricam produtos ou executam serviços são mais ocupados de alguma forma, pois

enquanto os outros setores trabalham em função do que é realizado no operacional o operacional por sua vez trabalha em função da

necessidade/solicitação dos clientes, por isso é importante o planejamento

para iniciar este trabalho,pois sem exceção, todos os envolvidos devem aprender que os indicadores são essenciais para a vida da organização. Outro fator importante é o grau de instrução desses colaboradores, que geralmente

são menos instruídos, o que torna mais dificultoso este trabalho, o importante é realizar instruções práticas e bem detalhadas, assim como todos os

procedimentos devem ser apresentados passo a passo, sabendo que os

índices se originarão do que é executado no dia a dia das operações.

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Tudo se torna complicado se a equipe de trabalho são colaboradores com entendimento limitado e indispostos a mudar, pois a conscientização dos funcionários é o principio de tudo para que as medições deem certo. Então, o investimento da empresa será imprescindível, pois a organização terá que investir em treinamentos e procedimentos que visem à capacitação dos colaboradores que terão como retorno índices com informações realmente

verdadeiras e confiáveis. 2.2 –––– Administrativo Para quem trabalha no setor operacional, geralmente pensa que este

trabalho é inútil, vagaroso e só serve para tomar o tempo deles. Mas

observando este item perceberemos que tem lógica este pensamento e

identificaremos o motivo deste modo de pensar, e ao mesmo tempo evidenciar

as formas de quebrar estes paradigmas que só atrasam o processo de

utilização desses indicadores. O treinamento é extremamente importante para conscientização e

mudança de comportamento dos funcionários, é evidente que o setor operacional quer apenas produzir, realizar suas atividades que geralmente são atividades fim e não acham necessário se preocupar com os indicadores. O

correto a ser feito é trabalhar a conscientização já falada, conscientização esta que vai além de simples treinamentos ou instruções rápidas, estes

colaboradores devem ser reeducados, deve haver esta mudança de cultura que sem dúvida deve começar por cima, pela alta administração, pelas

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cabeças pensantes da organização, servindo de exemplo para os demais

colaboradores, os subordinados. Outro fator importante é a divulgação dos resultados, deve-se utilizar este trabalho para envolver as expectativas do

funcionário em ver as melhorias acontecerem, pois para o operacional os

objetivos dos indicadores de desempenho devem ser expressos na prática, eles precisam perceber no dia a dia que estes indicadores servem para alguma

coisa, popularmente falando.

O cuidado com esta exposição é imprescindível, pois estes

colaboradores necessitam de um pouco mais de atenção para que esta compreensão aconteça, pois o nível operacional da maioria das organizações são compostos por colaboradores com certa carência de conhecimentos, por

vezes são mais antigos, o que só dificulta o trabalho de entendimento. Vale

lembrar que funcionários da área operacional de empresas que quer fabricam produtos ou executam serviços são mais ocupados de alguma forma, pois

enquanto os outros setores trabalham em função do que é realizado no operacional o operacional por sua vez trabalha em função da

necessidade/solicitação dos clientes, por isso é importante o planejamento

para iniciar este trabalho,pois sem exceção, todos os envolvidos devem aprender que os indicadores são essenciais para a vida da organização. Outro fator importante é o grau de instrução desses colaboradores, que geralmente

são menos instruídos, o que torna mais dificultoso este trabalho, o importante é realizar instruções práticas e bem detalhadas, assim como todos os

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procedimentos devem ser apresentados passo a passo, sabendo que os

índices se originarão do que é executado no dia a dia das operações. É importante enfatizar sobre a participação dos gestores, pois a

utilização dos indicadores podem avaliar até mesmo o gestor como líder, verificando se este excerce sua função com excelencia, portanto para alinhar os colaboradores o primeiro passo é ter um gestor que seja lider e compreenda

a verdadeira necessidade, importancia e consequentemente as melhorias

contínuas que vão acontecendo de acordo com o andamento da utilização desses.

2.3 –––– Clientes Existem diversos tipos de indicadores voltados diretamente a medições

que envolvem os clientes, um muito comum e obrigatório para as empresas

que são certificadas na Norma ISO 9001:2008 é o Índice de Satisfação do Cliente, “Como uma das medições do desempenho do sistema de gestão da qualidade, a organização deve monitorizar a informação relativa à percepção do cliente quanto a organização ter ido ao encontro dos seus requisitos. Os métodos para a obtenção e a utilização desta informação devem ser

determinados.” (Norma ISO 9001:2008, Requisito 8.2.1 Satisfação do Cliente). Um exemplo para obter as informações necessárias para compor este

indicador é a Pesquisa de Satisfação, onde o cliente responde uma série de de perguntas e avalia os serviços prestados pelo fornecedor. Com esta

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obrigatoriedade da norma, as organizações tem uma grande oportunidade de

saber o que os clientes estão pensando sobre a organização. É importante também estabelecer uma periodicidade consideravel confortavel para as

medições, pois de acordo com os resultados apresentados é que as ações erão tomadas e tendo oportunidade de corrigir os problemas caso tenho ou até mesmo se antecipar aos problemas futuros.

Existem organizações que adotam este trabalho de indicadores com as

informações alimentadas pelos fornecedores, portanto fornecedores e clientes

monitoram o processo que é de interesse de todos, quer seja por uma ação tomada por conta de erros sequentes ou uma das partes sentem esta

necessidade de medir o trabalho executado.

CAPÍÍÍÍTULO III POR QUE UTILIZAR OS INDICADORES DE

DESEMPENHO?

Neste capítulo, será abordado alguns propósitos da utilização dos indicadores, será exposto certas dicas e infomações que contribuiram para o

entendimento do leitor.

Atualmente, vive-se uma época complicada, economicamente falando,

e a utilização dos indicadores de desempenho pode ser a solução para as organizações. Com a crise citada anteriormente se ve que as empresas tem

buscado alternativas para sobreviverem, escolhas que inteferem diretamente

no futuro da empresa. Para a empresa resistir a esta situação ela deve ser o

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diferencial por um preço consideravel razoavel para os usuarios pois mais uma

vez nota-se o ciclo de falta de recurso financeiro então não se compra a

empresa por sua vez não vende e segue o fluxo. Por este motivo é necessário avaliar o modo de trabalho, execução e condução dos negocios a fim de evitar

que a organização não sobreviva a esta situação tão complicada que o país está passando.

3.1 –––– As Vantagens Ao sinalizar a crise que passamos, tem se a possibilidade de olhar para

os indicadores com mais atenção e predisposição ao aceite de sua utilização. Por conta deste momento muitas organizações desejam diminuir seus

gastos, suas despesas e para isto pode-se contar com os indicadores, pois

além de ser estudado a implantação é possivel determinar indicadores e meta

para acompanhamento dessa redução de gastos. Um exemplo é o consumo de

água e luz que segundo o site g1.globo.com o país está passando por uma crise grave no sistema elétrico e hidrico e algumas regiões já sofrem com a

falta d’agua e a conta de luz com aumento absurdo. Por este motivo, se ve a

oportunidade de criar um indicador que meça a quantidade de água utilizada, o período pode ser determinado mensalmente pois é o período de medição da concessionária que administra. Então como já dito anteriormente deverá haver uma compreensão dos envolvidos para que a meta seja alcançada.

Uma boa oportunidade também é medir o consumo de luz,

determinando metas mês a mês para que o consumo diminua gradativamente

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e as pessoas que estão vivendo este momento criem costumes e cultura

diferentes quanto ao esbajamento desses bens. É claro e evidente que a utilização dos indicadores pode ser usada para diversas finalidades, mas por conta da situação atual se viu necessário enfatizar esta situação lógica e bastante eficaz para que seja usado nas organizações visando a saúde e sobrevivencia da organização.

É importante sinalizar que nenhum indicador ou meta determinado será suficiente por si só, pois é necessário obter um sistema por tras deste. É bom frizar pois aqueles indices determinados que não foram alcançados devem ser

cobradas justificativas do responsável. Falando dos indicadores porpostos anteriormente se ve a real necessidade que cada meta seja atingida e para

isso ser feito é imprescindivel estimular aqueles que contribuirão para seu alcance e não somente atraves de dinheiro ou promoções e sim atraves de conscientização com o meio ambiente, pois além da grande finalidade de

permitir que a empresa não quebra, tomando atitudes como esta é possível afirmar que o meio ambiente estará agradecendo com estas atitudes e são atitudes que irão durar para sempre e não só no momento de crise, pois os

envolvidos foram conscientizados e os costumes e cultura quando mudados

seja por imposição ou por vontade própria o dia a dia será considerado agradavel e as coisas serão feitas com naturalidade, sem a necessidade de

punições.

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3.2 –––– As Desvantagens É possivel afirmar que as vantagens são bem mais evidentes que as

desvatagens, mas estas desvantagens também existe.

Pode-se dizer que quando uma organização decide que os indicadores de desempenho irão fazer parte da sua histório precisa de uma série de investimentos, uma grande preparação e um planejamento detalhado, como já dito anteriormente quando é falado do PDCA. Então, a organização que não se atenta a este planejamento pode sofrer graves consequencias no futuro,

podendo até a “jogar dinheiro fora”, expressão usada quando algum projeto

não dá certo. Nesta situação o indicador é uma desvantagem, pois perde-se

dinheiro, perde-se tempo e o pior de tudo perde-se a motivação e a confiança neste trabalho, e uma vez que a confiança é perdida, dificilmente volta da

mesma maneira que era antes, pois para realizar tudo isto é necessário contar com as pessoas e quando se diz pessoas deve contar também com os

sentimentos, por isto não se deve abrir mão de um projeto bem elaborado

antes que seja colocado em prática. Outra desvantagem é o grande trabalho que estes indicadores trazem para as organizações, quando este não são obrigatórios tudo flui com mais facilidade,

pois alguns colaboradores não conseguem executar seu trabalho com

naturalidade quando estão sendo pressionados, portanto quando os

indicadores são impostos aos colaboradores pode-se correr o risco de criar

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conflito com os colaboradores, então a parte de conscientização e

treinamentos em hipótese alguma pode ser substituída ou passada

desapercebida, pois nesta fase é formado o profissional que irá fazer com que as metas sejam alcançadas e por consequência os objetivos da empresa estarão mais perto de acontecerem.

CAPÍÍÍÍTULO IV A TOMADA DE DECISÃÃÃÃO

Após entendimento de toda organização do processo, agora de fato irá será exposto tal real importância e necessidade. Na atualidade que se vive a concorrência só fica acirrada e em tempos de crise econômica no país é observada a diminuição do volume de compras e vendas e por consequência o desemprego e a ausência de mão de obra para execução das tarefas, sendo assim geralmente o que fica por último são as novidades, mas as organizações tem se sentido na obrigação de inovar por um preço considerável para atrair seus clientes. Diversas são as opções, mas tudo fica mais difícil quando a mão de obra é escassa, mas de qualquer maneira as decisões quanto a esta situação devem ser favoráveis e visando totalmente os clientes existentes e os

que pretendem ser conquistados sem se perder quanto aos objetivos e metas

determinados no início através do BSC.

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Sabendo que as decisões baseadas nos resultados dos indicadores, indicadores estes que devem ser feitos com bastante atenção, cautela e comprometimento, como descrito no capítulo anterior deste trabalho, serão mais eficazes na hora dos resultados, pois assim a organização sabe onde deve focar ou determinar. Os gestores devem ter consciência desta

importância, pois para que as decisões sejam eficazes, devem contar com o

comprometimento e profissionalismo em alimentar, analisar e questionar

quando necessário e agir nas situações adversas com rapidez e sabedoria. A postura do líder contribui imensamente para o sucesso dos

indicadores, pois são os líderes que irão conduzir esta implantação e também são os lideres que utilizarão as informações para tomar as ações corretas, então o líder deve ser um verdadeiro colaborador comprometido e suas

atitudes serão avaliadas a todo instante. Este deve se diferenciar do chefe, deve fazer do grupo uma equipe. Apesar do diversos tipos de liderança (democrática, liberal, paternalista, ideal, visionário, conselheiro, relacional, pressionador e dirigista) o líder deve encontrar um equilíbrio fazendo sua equipe se sentir segura para colocar em prática tudo que foi instruído e treinado durante a fase de conscientização do projeto. Desta maneira, é possível afirmar que um líder que chama a responsabilidade para si é muito importante para que estes indicadores tragam resultados positivos.

É possível afirmar que as decisões tomadas com base em indicadores

de desempenho – indicadores confiáveis, bem planejados e autênticos, tem a

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possibilidade de fazer com que a organização esteja cada vez mais perto do

objetivo proposto, determinado. Pois a partir do resultado do indicador é que a alta administração irá atuar, sejam em ações corretivas, ações preventivas ou até mesmo na realização de algum projeto. Os indicadores sempre serão uma grande oportunidade para o crescimento e desenvolvimento da organização, pois estes permitem que os gestores, lideres ou responsáveis pela organização saibam onde exatamente devem focar, evitando que esforços sejam gastos sem necessidade.

Quando a organização decide por suas forças nos indicadores é um sinal que está preocupado com o futuro, e é sempre importante ter consciência sobre o que estão pensando sobre a empresa que é conduzida. Portanto, a alta administração definiu que os indicadores são importantes para o sucesso

da empresa, como já falado em outro capítulo, existe todo trabalho de planejamento e colocação das ações em prática, mas o resultado na maioria

das vezes é surpreendente, pois as ações que o gestor irá tomar são baseadas em dados e fatos e sabendo que contra fatos não há argumentos, mas há ação, há decisão em relação a esta ação que será tomada.

Um gestor com conhecimento técnico é um passo a mais neste

processo e na avaliação das informações apresentadas, por isto é essencial que os gestores se especializem quanto a este estudo, especialização quanto a educação para ter consciência em relação as informações que lhe serão apresentadas, pois quando um gestor obtém este conhecimento ele agirá com

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os olhos da pro atividade, confiará nos dados que lhe serão apresentados e buscará sempre uma resposta positiva optando pela melhor decisão e chamando a responsabilidade para si, onde pode-se considerar que é a verdadeira postura de um gestor.

A tomada de decisão é um fator considerável critico para as organizações, pois por conta deste é que o futuro da organização será definido, então estas decisões devem ser muito cautelosas e firmes, como falados

anteriormente. Para que isto aconteça, os gestores devem ter bastante

conhecimento sobre os objetivos, assim como aqueles que alimentam os

indicadores. Então, pode-se dizer que os gestores devem ser superiores até em relação a este programa, pois assim mesmo que quiserem não irão maquiar os dados e repassar informações falsas e sem nexo, pois o gestor tendo consciência do seu processo e este também tendo o processo amarrado

será um diferencial na hora de analisar os dados para assim tomar a decisão mais propensa para aquele momento. É importante que as decisões tomadas sejam baseadas exatamente naquele momento, período em que a organização está fazendo com que fique marcado o cuidado com a periodicidade das

medições e analises por conta do atraso dessas medições as decisões podem ser tomadas tardias e assim não terão efeito sobre o problema ou a situação não conforme.

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CONCLUSÃÃÃÃO Os indicadores de desempenho são totalmente importantes para a

saúde da organização. Por mais que existam desvantagens e um trabalho

gigantesco, os indicadores continuam sendo bastante necessários para que o objetivo proposto seja alcançado.

Então se não for usar as informações que os indicadores de desempenho te trouxeram, nem os trabalhe, pois estará perdendo tempo. Para

começar a pensar em trabalhar indicadores, as organizações devem ter

consciência que não é fácil e simples de trabalha-los, portanto se a empresa

não pode ter apenas os indicadores e sim todo um conjunto de processos,

projetos, planejamentos com informações para que os indicadores sejam necessariamente usados com a finalidade proposta.

Usando como base a frase: “O que não se mede, não se gerencia”, de um dos pais e fundadores da Qualidade, Deming, tem como base para afirmar

que sem nenhuma dúvida os indicadores são importantes e sem estes alguma

outra ferramenta deveria ser criada para ser utilizada nesta função, pois esta é a ferramenta que de fato mensura o que realizamos no dia a dia, e mensura de

uma maneira eficaz, promovendo a confiança e segurança na hora de tomar decisões.

Este trabalho deve ser levado a sério, pois se a alta administração decidiu utilizar estes deve também ter a consciência que não é simples e fácil, portanto os recursos financeiros e humanos devem ser vistos com atenção,

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deve ser analisado e decido qual é a real necessidade e ter um

acompanhamento ao longo da implantação para os ajustes, isto é imprescindível. Na hora da tomada de ação, os responsáveis já estão seguros e confiantes sobre o que deverão fazer, pois antecipadamente já lhes foi informado onde deve atacar, onde deve se atentar e assim as decisões são mais firmes e os gestores não perdem tempo olhando para situações que estão estabilizadas, pelo contrário, estão sempre atualizados e tendo total

conhecimento sobre sua organização. A partir de tudo é possivel perceber com clareza que com a utilização

dos indicadores trabalhados a partir de dados fidedignos trazem a possibilidade

de nortear os responsáveis a seguir pelo caminho mais correto e favorável para aquele momento que foi estudado, avaliado e firmado como necessário de atenção especial. E tendo como consequência da sua não utilização os investimentos frustados, decisões despreparadas que dificilmente trazem um

resultado positivo, pouco conhecimento e organização da empresa, perda de

tempo quanto ao trabalho de colher e compor os dados como nas decições tomadas que não são bem sucedidas, tráz desmotivação a toda equipe atuando por conta da ausência de feedbacks e melhorias contínuas, e um legado de preconceito contra a utilização destes metodos.

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BIBLIOGRAFIA CONSULTADA

ANBT Norma ISO 9001:2008.

BANDEIRA, Anselmo Alves Indicadores de Desempenho – Instrumentos à Produtividade Organizacional, Nacional, 2010.

DAVENPORT, Thomas H. MANVILLE, Brook, As Melhores Decisões São

Sempre Dificeis – A Importância do Julgamento Correto na Tomada de Decisão Empresarial, Nacional, 2012.

KAPLAN, Robert S. NORTON, David P. A Estratégia em Ação – Balanced Scorecard, Nacional, 1997.

MORANTE, Antonio Salvador. JORGE, Fauzi Timaco Decisões de Curto Prazo,

Decisões de Longo Prazo, Indicadores de Desempenho, Nacional, 2007.

SIQUEIRA, Iony Patriota Indicadores de Desempenho de Processos de

Planejamento, Nacional, 2010.

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WEBGRAFIA

Balanced Scorecard, figura 2, diponível em:

https://brmtecnologia.wordpress.com/2014/12/01/turbine-sua-capacidade-de-

gerencia-com-balanced-scorecard/

Classificação dos Indicadores, figura 1, disponível em:

http://www.portaladministracao.com/2014/07/indicadores-de-desempenho-

organizacional.html?=1

Fluxograma de Processo, figura 4, disponível em:

https://qualidadeonline.wordpress.com/2009/12/04/dicas-de-qualidade-

fluxograma/

PDCA, figura 3, disponível em:

http://www.luisfigaro.com/techblog/proj_mgmt/resolucao-de-problemas-o-clico-

pdca-plan-do-check-act/

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ÍNDICE

FOLHA DE ROSTO 2

AGRADECIMENTO 3

DEDICATÓRIA 4

RESUMO 5

METODOLOGIA 7

SUMÁRIO 8

INTRODUÇÃO 9

CAPÍTULO I INDICADORES DE DESEMPENHO 11

1.1 A Composição dos Indicadores 13

1.2 A Coleta de Dados 17

1.3 A Meta 20

CAPÍTULO II A VISÃO DOS ENVOLVIDOS 22 2.1 Operacional 24

2.2 Administrativo 26

2.3 Clientes 28

CAPÍTULO III POR QUE UTILIZAR OS INDICADORES

DE DESEMPENHO? 29

3.1 As Vantagens 30

3.2 As Desvantagens 32

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CAPÍTULO IV A TOMADA DE DECISÃO 33 CONCLUSÃO 37 BIBLIOGRAFIA CONSULTADA 39

WEBGRAFIA 40

ÍNDICE 41

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ANEXO

ABNT – Associação Brasileira de Normas Técnicas BSC – Balanced Scorecard PDCA – Plan, Do, Check e Action