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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
AVM FACULDADE INTEGRADA
A COMUNICAÇÃO COMO FERRAMENTA PARA O RH
NAS ORGANIZAÇÕES
Cintia de Araujo Duarte
ORIENTADOR:
Prof. Jorge Vieira
Rio de Janeiro
2016
DOCUMENTO PROTEGID
O PELA
LEI D
E DIR
EITO AUTORAL
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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
AVM FACULDADE INTEGRADA
A COMUNICAÇÃO COMO FERRAMENTA PARA O RH
NAS ORGANIZAÇÕES
Apresentação de monografia à AVM Faculdade
Integrada como requisito parcial para obtenção do
grau de especialista em Comunicação Empresarial.
Por: Cintia de Araujo Duarte.
Rio de Janeiro
2016
3
AGRADECIMENTOS
Agradeço a todas as pessoas que
direta ou indiretamente me apoiaram
para a realização deste trabalho e
principalmente aquelas que estiveram
sempre ao meu lado, me apoiando na
realização dos meus objetivos.
A minha família e amigos, todo meu
carinho.
4
DEDICATÓRIA
A todos aqueles que de alguma forma
estiveram ou estão próximos de mim,
fazendo-me uma pessoa cada dia melhor.
5
“Não há saber mais ou saber menos:
Há saberes diferentes. “
Paulo Freire
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RESUMO
Este trabalho aborda a comunicação interna nas organizações com
objetivo de demonstrar a importância desta ferramenta e como a mesma pode
ser utilizada de forma estratégica pela área de Recursos Humanos.
O universo corporativo é competitivo, por isso, não basta ter uma equipe
altamente motivada e formada por grandes talentos, se a mesma não for bem
informada e se não ocorrer comunicação adequada a fim de alcançar os
objetivos propostos pela organização. Dessa forma, a comunicação interna é
algo prioritário que deve merecer, por parte de todos os colaboradores e
principalmente pela cúpula da empresa, uma atenção especial. Não basta
assegurar que a comunicação simplesmente ocorra, é preciso testar
entendimento para que os colaboradores estejam em condições de usar o que
é informado de forma correta, eficaz e principalmente, que esta informação
possa ser aplicada e aderente à estratégia dos negócios.
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METODOLOGIA
A metodologia utilizada é a pesquisa bibliográfica que se destina a
identificar as ferramentas de comunicação interna mais praticadas nas
empresas através de relatos de autores sobre esse tema, e defender a
importância desta comunicação com ferramenta que possa servir de apoio às
ações de estratégia organizacional. Neste trabalho, são apresentadas as
ferramentas de comunicação interna mais utilizadas atualmente nas empresas.
Esse trabalho foi organizado em quatro capítulos. No primeiro capítulo é
realizado um breve histórico sobre a origem da comunicação empresaria. Já no
segundo capítulo são apresentados os conceitos de comunicação interna
destacando a importância desta ferramenta como apoio estratégico para a
organização. O terceiro capítulo fala sobre a importância da comunicação
interna nas organizações e o último capítulo aborda o papel da área de
Recursos Humanos na comunicação interna.
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SUMÁRIO
INTRODUÇÃO 09
CAPÍTULO I
Comunicação Empresarial – Breve Histórico no Cenário Brasileiro 11
1.1 – A Evolução da Atividade 11
CAPÍTULO II
A Comunicação nas Organizações 17
2.1. Canais de Comunicação nas Organizações 21
2.2. Comunicação: Um Instrumento de Poder nas Práticas
Organizacionais modernas 24
CAPÍTULO III
A Comunicação Interna 30
3.1. Processos de Comunicação 36
CAPÍTULO IV
O Papel da Área de Recursos Humanos na Comunicação Interna 39
CONCLUSÃO 44
BIBLIOGRAFIA 46
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INTRODUÇÃO
Uma comunicação eficiente é sem qualquer sombra de dúvida, o fator
mais importante no sucesso de uma empresa. O relacionamento entre as
pessoas só é possível através da comunicação.
A má comunicação traz desgastes nas relações, agressões verbais, perda de tempo com retrabalho, mal entendidos, suscetibilidades afetadas, perda de motivação e stresse. Liderar é comunicar, para atingir os objetivos da empresa (MARTINIANO, 2007, p.156).
A comunicação se bem administrada oferece a qualquer empresa
agilidade e clareza, sendo ela a responsável pelo desenvolvimento humano e
de sua organização. Tudo que é construído, ou destruído, é pela comunicação
ou pela falta dela.
Em todas as esferas da atividade humana, as mais variadas sempre
estão relacionadas com a utilização da comunicação. Desta forma podemos
perceber que a comunicação serve para organizar, dar clareza aos processos
e estar próxima das pessoas.
As mudanças contínuas e as formas de adequação criam uma nova
realidade, pois as empresas cada vez mais têm necessidades de comunicar-se
com todos os públicos para serem mais competitivas.
A área de Recursos Humanos é definida como o departamento que tem
a responsabilidade de seleção, contratação, treinamento, remuneração,
benefícios, formação sobre segurança no trabalho e estabelecimento da
comunicação interna, relativa aos colaboradores da organização, utilizando-se
de ferramentas organizacionais para apoio ao plano estratégico do negócio.
Muitas empresas, porém, tem dificuldades em gerenciar essas ações e
não sabem como aplicá-las às ferramentas de apoio de forma alinhada às
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estratégias organizacionais. Neste cenário, surge a comunicação interna como
ferramenta de apoio ao RH, que tem por objetivo agregar valor ao processo de
comunicação, considerando a eficácia organizacional.
Quando tratamos de comunicação interna como ferramenta de apoio à
área de Recursos Humanos, vai muito além da simples divulgação de
informações. A comunicação interna passa a ser uma forma de divulgação das
informações de interesse organizacional, de forma a alinhá-las ao
direcionamento da organização.
No cenário que estamos vivendo, onde quem tem informação tem mais
poder, as organizações estão buscando cada vez mais investir no capital
intelectual e captar os melhores profissionais do mercado; porém possuir
somente uma equipe bem capacitada não basta. Se a equipe não estiver bem
alinhada com os negócios da empresa e se não se sentirem informados sobre
o que ocorre na organização, suas conquistas e seu direcionamento, a
comunicação interna não estará cumprindo seu papel estratégico como
ferramenta de Recursos Humanos e com isso não poderá alcançar eficiência
na comunicação.
A comunicação interna focada no negócio determina a efetividade do
processo nas organizações, conquistando o público interno e fidelizando-os
como parceiros. A partir do momento em que os colaboradores sentirem-se
munidos de informações, eles estarão mais preparados para defender a
empresa e seu negócio, criando o comprometimento.
Este trabalho tem como objetivo demonstrar o funcionamento da
comunicação interna nas organizações, os fatores que influenciam a
comunicação interna, as ferramentas utilizadas pelas organizações e como a
comunicação interna pode ser utilizada como ferramenta de apoio para a área
de Recursos Humanos alinhada às ações corporativas em prol de melhores
resultados.
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CAPÍTULO I
COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL
BREVE HISTÓRICO NO CENÁRIO BRASILEIRO
A comunicação empresarial - organizacional, corporativa ou institucional
- percorreu um longo caminho até chegar à concepção abrangente de
instrumento de gestão administrativa. As atividades do setor chegaram ao
Brasil nos anos 50, com as multinacionais e indústrias atraídas pelas
condições e vantagens oferecidas pelo governo do então presidente, Juscelino
Kubitschek. Entretanto, de acordo com Cláudio Amaral (2006), naquela época,
os jornais não publicavam notícias de economia ou de assuntos relacionados
as empresas.
Somente na década de 60 começa a se desenvolver a prática da
assessoria de imprensa, e as empresas, principalmente as automobilísticas,
começam a gerar notícias na mídia. A industrialização brasileira estimulava o
mercado e incentivava profissionais, como Rolim Valença, o primeiro relações
públicas (RP) do país – função aprendida na J. W. Thompson – e criador da
primeira agência de Relações Públicas do Brasil, a AAB – Assessoria
Administrativa Ltda.
1.1. A Evolução da Atividade
Eventos, entrevistas coletivas e as tradicionais festas de fim de ano
passam a ser mais uma estratégia para aproximar as organizações dos
veículos de comunicação. Era assim que a Volkswagen e a Fiat, por exemplo,
apresentavam as novidades nos negócios e os novos produtos aos jornalistas.
Tática utilizada também pela Nestlé, que anunciava seus resultados anuais e
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os planos da empresa para o ano seguinte praticando uma política de bom
relacionamento com a imprensa e, conseqüentemente, com os seus clientes.
O termo comunicação empresarial era desconhecido nesse período. A
atividade era exercida, muitas vezes, por profissionais de outras áreas, como a
de Recursos Humanos. RPs e Jornalistas disputavam cargos dentro das
empresas, mas poucas eram aquelas que davam um papel importante à área
de comunicação – com exceção da publicidade.
Os profissionais de Comunicação Empresarial que se aventuraram a fazer o meio de campo entre seus clientes ou patrões (representados por empresas, empresários, órgãos públicos e seus dirigentes/políticos) e a imprensa (jornais, revistas, rádios, tevês etc.) enfrentaram os mais variados tipos de preconceito e discriminação ao longo de muitos anos. (AMARAL, 2006)
No entanto, alguns profissionais do setor se mobilizaram e, em outubro
de 1967, fundaram uma das instituições mais bem conceituadas e
representativas da área no país, a Associação Brasileira de Editores de
Revistas e Jornais de Empresas (ABERJE), a atual Associação Brasileira de
Comunicação Empresarial, que manteve a mesma sigla. A mudança do nome
ocorreu no final da década de 80, como forma de adaptação às exigências do
mercado e à expansão das empresas.
A ABERJE teve papel fundamental no aprimoramento das publicações
empresariais, bem como no desenvolvimento prático e teórico da comunicação
organizacional no país, e continua contribuindo nesse sentido. O prêmio
ABERJE, criado nos primeiros anos de existência da entidade, é um exemplo
disso. A premiação avalia as atividades do setor comunicacional nas
empresas, incentivando o seu aperfeiçoamento contínuo e contemplando as
melhores ações.
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A fase de inauguração da ABERJE acontece junto com a implantação
dos primeiros cursos de comunicação no Brasil, como o de Relações Públicas,
pela Universidade de São Paulo (USP). Em 1968 foi regulamentada a
profissão de RP e em 1969, a de Jornalismo. Alguns anos depois, dava-se
início ao desenvolvimento de pesquisas no campo da comunicação e da
administração, e a literatura ampliava os conhecimentos acerca da cultura
organizacional, abordando a relação da comunicação com a gestão
empresarial. A contribuição das universidades, através de pesquisas, foi de
grande importância na construção de uma consciência crítica.
No início da década de 70, “seria prematuro imaginar que tivéssemos
verdadeiramente uma comunicação empresarial, no sentido amplo com que a
conceituamos hoje em dia”. (COMUNICAÇÃO Empresarial, 2006). As
organizações se comunicavam de forma desintegrada e os trabalhos eram
desenvolvidos isoladamente. A assessoria de imprensa, organização de
eventos institucionais, produção e edição de publicações empresariais, além
da publicidade, eram realizados, quase sempre, de maneira difusa, por
departamentos e profissionais que agiam de forma independente e
desintegrada.
Esse convívio desarticulado resultava, muitas vezes, em uma
comunicação contraditória, por exemplo, “... uma comunicação interna,
marcada pelo autoritarismo, pelo desestímulo à participação e ao diálogo,
convivia com uma publicidade descontraída, que simulava uma empresa
democrática e aberta”. (COMUNICAÇÃO Empresarial, 2006).
O contexto em que as instituições brasileiras e o próprio país se
encontravam naquele período era marcado pelo autoritarismo da ditadura
militar. As greves por salários mais justos e melhores condições de trabalho,
reivindicadas por milhares de trabalhadores, eram combatidas brutalmente
pelo regime. A participação e o diálogo não faziam parte desse cenário.
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“Vigorava o lema: manda quem pode, obedece quem tem juízo”.
(COMUNICAÇÃO Empresarial, 2006).
Com o fim do regime militar, um espaço se abriu à liberdade de
expressão e à democratização em algumas atividades realizadas no Brasil, o
que inclui a prática organizacional. A democracia exigia uma nova postura das
instituições. As mudanças ocorreriam aos poucos ao longo das próximas duas
décadas. De ações isoladas e fragmentadas, a comunicação empresarial
evoluiu para um processo articulado e interligado de relacionamento com seus
públicos de interesse. Nos anos 80, os profissionais da área começam a se
firmar em setores específicos nas empresas e a comunicação empresarial
ganha status nas organizações.
A elaboração da Política de Comunicação Social (PCS) da empresa
Rhodia, em 1985, marcava a história da comunicação empresarial no Brasil e
se solidificava como uma iniciativa pioneira no mercado ao elaborar e tornar
público o seu projeto de comunicação. Antes dela, nenhuma outra organização
havia feito isso. Produzido no intuito de alinhar a empresa ao novo ambiente
social, especialmente o político, a PCS da Rhodia chegou a servir de
referência literária para os profissionais de comunicação, tendo em vista a
experiência da empresa nesse campo e os bons resultados com ela obtidos.
Os avanços tecnológicos gerados pelo processo de globalização no final
do século XX movimentaram corporações e segmentos da economia mundial,
provocando mudanças significativas nos padrões de gestões administrativas,
na produção industrial e na geração de empregos. Como afirma Eduardo Pinto
(1994, p. 8),
A comunicação empresarial dá um salto, nestes tempos de globalização da economia: deixa de ser acionada em situações emergenciais para inserir-se como um sistema estratégico fundamental para auxiliar a organização a atingir suas metas e para otimizar relações interpessoais – base essencial do sucesso da empresa.
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Comunicação empresarial, em tempos de modernidade administrativa e tecnológica, é uma aliada inquestionável para trabalhar a identidade da empresa face aos seus objetivos mercadológicos.
Nos últimos anos, a comunicação empresarial tem assumido um papel
muito mais abrangente e complexo devido ao aumento da competitividade
entre as organizações e diante da necessidade de se trabalhar com diferentes
públicos utilizando, portanto, linguagens, meios e canais diversos. Atualmente,
não basta que o profissional da área tenha conhecimento de suas atividades e
práticas profissionais. Exige-se que ele tenha uma ampla visão da companhia
em que trabalha e do ramo de negócios em que atua, passando a se tornar
também um gestor.
Perante esse breve panorama acerca da história da prática comunicacional
dentro das gestões organizacionais, podemos dizer que:
A comunicação empresarial evoluiu de seu estágio embrionário, em que se definia como mero acessório, para assumir, agora, uma função relevante na política negocial das empresas. Deixa, portanto, de ser atividade que se descarta ou se relega a segundo plano, em momentos de crise e de carência de recursos, para se firmar como insumo estratégico, de que uma empresa ou entidade lança mão para idealizar clientes, sensibilizar multiplicadores de opinião ou interagir com a comunidade. (BUENO, 2000, p.50)
Em face dessa nova realidade, a atividade, antes restrita aos chamados
“jornaizinhos” e folhetos impressos, cresce e se diversifica cada vez mais,
deixando de ser simplesmente um anexo dentro do processo de gestão
corporativa para se consolidar com posição de destaque no organograma das
empresas. Diante da necessidade de se comunicar cada vez mais e melhor
com seus públicos-alvo, as gestões administrativas modernas atribuem ao
setor de comunicação o planejamento e o traçado de linhas estratégicas para
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que as organizações superem as crises existentes, atuando também de
maneira preventiva nos conflitos que possam aparecer.
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CAPÍTULO II
A COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES
Nas organizações a comunicação apresenta diferentes formas que
variam de acordo com os elementos, contexto e tipo de comunicação a ser
usada. Ela se divide em: comunicação verbal e comunicação não verbal.
Na comunicação verbal a comunicação envolve participação,
transmissão e trocas de conhecimento e experiências. A comunicação verbal
pode ser: interna, quando o processo acontece dentro da empresa e externa,
quando o processo ultrapassa os limites da empresa, ocorrendo entre esta e
funcionários ou instituições de fora da empresa.
Quanto à transmissão da mensagem, a comunicação ocorre de duas
formas: oral e escrita. Para se ter idéia da importância das comunicações
orais, basta lembrar que elas estão no cerne dos problemas de relacionamento
entre setores ou na raiz das soluções de integração horizontal/vertical. Muitas
questões pendentes poderiam ser resolvidas por meio de uma receita que
inclui, necessariamente, contatos, reuniões de integração, avaliação, análise,
controle e feedback. Como se percebe, as comunicações orais merecem
atenção.
Quanto ao tipo de comunicação a ser utilizada, pode ser: formal,
realizada através da hierarquia e informal, realizada fora do sistema
convencional.
Em relação à comunicação não verbal, o propósito deste tipo de
informação é exprimir sentimentos sem usar a palavra. Exemplo: balançar a
cabeça para indicar um “sim”. Segundo Dubrin (2001), este tipo de
comunicação de um modo geral pode ser dividida em oito categorias:
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• Ambiente: espaço físico. Exemplo: a decoração do escritório ou hotel
escolhido para uma reunião de negócio.
• Posição do corpo: apresentar-se a uma pessoa em um estilo esportivo
pode indicar aceitação ou ser interpretado como desleixo.
• Postura: inclinar-se em direção a outra pessoa sugere ser favorável em
relação à mensagem.
• Gestos das mãos: aplausos e, se, com as palmas abertas para cima –
perplexidade.
• Expressões e movimentos faciais: aspectos da face e movimentos com
a cabeça podem indicar aprovação, desaprovação ou descrença.
• Timbre de voz: podem comunicar confiança, nervosismo ou entusiasmo.
• Vestuário, adorno e aparência: comunicam mensagens como: ”acho
esta reunião importante”.
• Reflexão: muitos sinais não verbais são ambíguos. Exemplo: um sorriso
indica calor humano, mas, às vezes pode indicar nervosismo.
Seja através da comunicação verbal ou não verbal, a informação é
indispensável aos funcionários de uma empresa como base para atingir metas.
É através da informação que se pode detectar áreas problemáticas capazes de
impedir a consecução de objetivos. É também, por meio dela que são
avaliados desempenhos individuais e/ou coletivos. E ainda, só através de
informações torna-se possível fazer ajustamentos necessários para que a
eficiência no trabalho seja alcançada.
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Com a integração eletrônica mundial, todos estão conectados o tempo
todo, para o bem ou para o mal, sem restrições. As empresas têm hoje infinitos
recursos de comunicação, há murais, reuniões, assembléias, apresentações,
jornais internos, boletins eletrônicos, websites, intranets, celulares, emails.
As organizações mais modernas utilizam os seguintes veículos de
comunicação:
Boletim Eletrônico Diário
O boletim eletrônico diário é um informativo enviado por correio eletrônico
(email) a todos os usuários que tenham acesso a email corporativo. O
conteúdo pode ser composto por notícias da organização, negócios,
acontecimentos diários, comunicados executivos, novidades, avisos, dicas
entre outros. As comunicações regionais acrescentam-se às notícias
corporativas, com isso o colaborador tem a percepção de uma empresa única
ao mesmo tempo que lêem um boletim com sua cara.
Jornal Corporativo
O Jornal pode ser trabalhado como um veículo de integração entre o
colaborador, a família e a empresa. Pode ser enviado para a casa dos
colaboradores, dessa forma passa a ser um veículo informativo sobre o
negócio, prêmios, metas, eventos, notícias, resultados entre outros. É
importante que os colaboradores participem da escolha da gráfica e editorial
do jornal, para que sintam envolvidos e representados com o veículo.
Jornal Mural
O jornal mural é uma forma de disponibilizar e compartilhar informações de
forma rápida e fácil a todos os colaboradores, considerando que 75% do
aprendizado se dão pelos apelos visuais. O jornal deve ser disponibilizado em
áreas de grande circulação na empresa. No caso de empresas de grande porte
onde existem unidades em outras localidades do país, as demais áreas da
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empresa devem receber o conteúdo básico e o ideal seria interessante
acrescentar as notícias locais.
Intranet
Com os avanços tecnológicos, a intranet passou a ser um veículo de
comunicação que pode atingir vários públicos simultaneamente sem restrições
geográficas. Para que a intranet funcione de forma eficaz deve ser um canal
interativo e criativo de comunicação, para acesso rápido a informações e
serviços da empresa. Este veículo tem um papel fundamental para a
comunicação interna na medida em que se pode disponibilizar dados e ser um
instrumento de participação dos colaboradores, como exemplo: enquetes,
campanhas, divulgação de parcerias.
Hot Line
É conhecido como um canal direto para ouvir os colaboradores e dar retorno a
cada questionamento, atingindo todos os funcionários sem exclusão. A
mecânica consiste em ligar para o ramal, dar sugestões, e reclamações ou
perguntas, e depois receber retorno em relação à dúvida do colaborador. Os
pré-requisitos para sucesso deste veículo de comunicação são: transparência
na condução das questões abordadas e liberdade de expressão de perguntas
ou respostas.
SPAM
São emails enviados aos colaboradores divulgando assuntos importantes que
devem ser de conhecimento de toda organização. Pode ser uma mensagem
do Presidente, anúncio de um novo produto, anúncio de um projeto que
abrange toda organização, informação de instrumentos normativos de
interesse comum e outros. Essa ferramenta permite que as informações
cheguem ao seu destino, porém não mede se ocorreu entendimento por parte
do receptor.
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2.1. Canais de Comunicação nas Organizações
As mensagens, nas organizações passam por diferentes caminhos ou
canais. Tais canais podem ser formais ou informais. Para Dubrin (2001) os
canais formais de comunicação são os caminhos oficiais para envio de
informações dentro e fora da empresa, tendo como fonte de informação o
organograma, que indica os canais que a mensagem deve seguir. Além de
serem caminhos para a comunicação, os canais também são meios de enviar
mensagens. Incluem boletins, jornais, reuniões, memorandos escritos, correio
eletrônico, quadros de aviso tradicionais e informativos mais elevados. Ainda
segundo Dubrin (2001), as mensagens nas organizações viajam em quatro
direções: para baixo, para cima, horizontal e diagonalmente.
A comunicação que viaja para baixo é aquela que parte do superior da
empresa para os subordinados – envolve os relatórios administrativos,
manuais de políticas e procedimentos, jornais internos da empresa, cartas e
circulares, relatórios escritos sobre desempenho, manuais de empregados e
etc. O tipo de comunicação mais adequado aos subordinados é a que presta
mais informações; não apresenta controvérsias e cujo propósito é mais
informativo que persuasivo.
A comunicação ascendente ocorre para cima, do subordinado para o
superior, envolve: memorandos escritos, relatórios, reuniões grupais
planejadas, conversas informais com o superior. Apresenta propósito
informativo e auxilia na tomada de decisão. Para facilitar este tipo de
comunicação as empresas desenvolvem programas e políticas tais como:
• Políticas de Portas Abertas: permite a qualquer empregado receber a
atenção da alta administração.
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• Programas de Treinamento: serve para avaliar aspectos da empresa –
os empregados trazem os problemas da empresa à tona. Permite a ela
atingir velocidade e simplicidade nas operações.
• Programas de Reclamações: as reclamações são enviadas para cima,
incluindo aquelas sobre os supervisores, condições de trabalho,
conflitos, assédio sexual, métodos de trabalho, etc.
• Comunicação Horizontal: trata-se do envio de informações entre
funcionários do mesmo nível organizacional. �
• Comunicação Diagonal: transmissão de mensagem de níveis
organizacionais mais altos ou mais baixos em diferentes departamentos,
demonstrando maior dinamismo no que se refere às decisões da
comunicação. �
• Canais Informais de Comunicação: representam a rede de
comunicação, não oficial, que complementa os canais formais.
Conforme Dubrin (2001), são dois importantes canais informais de
comunicação: rádio corredor e os encontros casuais.
o A rádio corredor é o principal meio de transmissão de boatos e
até pode criar problemas à organização. Boatos falsos podem ser
prejudiciais à moral e à produtividade da empresa. Reuniões com
empregados para discutir o boato é a melhor forma de evitar que
tais boatos comprometam a imagem dos funcionários da
organização. �
o Encontros Casuais: não programados - acontecendo entre os
superiores e empregados podem representar um canal de
informação eficiente. Além das reuniões formais, muitas
informações valiosas podem ser coletadas nesses encontros
casuais. A alta direção, preocupada com a comunicação interna,
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utiliza desses canais sem preconceito, coletando informações
que o ajuda na tomada de decisões importantes.
Muitas vezes, a comunicação não acontece de forma eficaz em virtude da
falta de habilidade do emissor e/ou receptor, constituindo-se verdadeiras
barreiras. Consideram-se barreiras da comunicação: motivação e interesses
baixos, reações emocionais e desconfianças que podem limitar ou distorcer as
comunicações; diferenças de linguagem, jargão, colaboradores com
conhecimentos e experiências diferentes também podem se constituir em
barreiras da comunicação numa organização.
A alta direção de qualquer organização precisa conhecer e acreditar no
poder da comunicação interna, pois, é através dela, com uma boa relação com
o público interno, de forma eficiente, que a empresa poderá transmitir a sua
imagem ao seu público externo, pois são eles, os responsáveis por essa
imagem.
Para Alberto Ruggiero (Ruggiero, 2002), a qualidade de comunicação nas
organizações deve pressupor individualização do processo em função das
naturais diferenças em outro quadro de referência, nível de experiência,
amplitude de interesses, grau de motivação e etc, de pessoa para pessoa.
Comunicações feitas para a “média” do público acabam gerando mais
problemas do que benefícios, sem falar no fato da pasteurização tornar as
mensagens sem impacto. Para que haja eficiência na comunicação interna, é
de fundamental importância conhecer em profundidade o público interno da
empresa. É necessário um contato pessoal em que se estabeleça uma relação
de confiança, que possa transmitir as suas expectativas, ansiedades e
interesses entre a organização e o seu público interno. É importante que o
emissor tenha acesso aos conhecimentos do receptor sobre o assunto a ser
abordado. O seu nível de linguagem e o seu grau de interesse são itens
relevantes para que ocorra a sintonia entre eles.
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Destaca-se que os elementos para uma transmissão de mensagem
eficiente são: comunicação assertivamente – a mensagem será mais bem
recebida se os funcionários expuserem suas idéias diretamente; uso de canais
múltiplos – uso dos cinco sentidos para recepção; uso da comunicação
bidirecional – envolvimento na mensagem dos receptores na conversação;
certos tipos de comunicação fazem com que as pessoas se sintam apoiadas,
facilitando o processo; ser sensível às diferenças culturais - respeito às
diferenças de estilo, sotaque, erros gramaticais, aparência pessoal; ser
sensível às diferenças de gênero – identificar as diferenças no estilo de
comunicação relacionadas ao gênero. Nesse sentido, homens e mulheres
apesar da tendência à igualdade nas organizações, comunicam-se de formas
diferentes.
Ronaldo Marques (2004) afirma que a comunicação interna é uma via de
mão dupla, portanto, tão importante como comunicar é saber escutar. Os
5“C’s” de uma comunicação interna eficaz são: clara, consciente, contínua e
freqüente, curta e rápida e completa.
2.2. Comunicação: Um Instrumento de Poder nas Práticas
Organizacionais Modernas
Francisco Gaudêncio Torquato do Rego, especialista na área de
comunicação institucional, ao fazer referência aos pensamentos de Karl
Deutsch (apud REGO, 1986, p. 17), diz que o poder é a “possibilidade de uma
pessoa ou uma entidade gerar influência sobre outrem”. Baseado no conceito
de Aristóteles de que a retórica é a procura de todos os meios disponíveis de
persuasão, David Berlo (apud REGO, 1986, p. 59) afirma que “a comunicação
é, sobretudo, um processo de influência”. E esse processo, transfere
simbolicamente idéias entre as pessoas.
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No ambiente empresarial, podemos dizer que sua finalidade primordial é
modificar e adaptar a atitude e o comportamento dos empregados às normas
da empresa, produzindo mudanças de enfoque e de orientação. Com isso,
desperta-se a participação dos funcionários, através de ações racionais e
favoráveis, na soma de esforços para alcançar as metas programadas. Nesse
sentido, contribui para a maior produtividade e qualidade da empresa,
cooperando, favorecendo e reforçando a economia organizacional.
O objetivo prioritário será, em qualquer caso, estabelecer a reputação da empresa junto aos públicos prioritários, como uma organização séria, competente em sua área de atuação, e eficiente, administrativa e financeiramente, além de interpretar as reações da comunidade em relação a ela. (PINTO, 1994, p.22)
As empresas que pretendem sobreviver e crescer no mercado têm
adotado ações abertas e objetivas diante de seus públicos, difundindo
constantemente seus projetos, filosofia, visão e missão através do processo
comunicacional. Ressaltamos, ainda, a importância da comunicação na
consistência e eficácia do planejamento estratégico das organizações,
necessário para a sobrevivência, expansão e diversificação empresariais.
A comunicação exerce o poder expressivo e promove maior
aceitabilidade da ideologia empresarial. Logo, esse poder expressivo legitima
os outros poderes existentes na organização, como o poder remunerativo,
normativo e coercitivo. De acordo com Torquato do Rego (1986, p.17), o
processo de recompensa, as normas e os sistemas de coerção que estão
presentes nas empresas, para se legitimarem, passam por um tratamento em
nível do código lingüístico dentro dos processos de codificação e
decodificação, apresentando no final, a forma de um discurso que pode gerar
maior ou menor aceitação por parte dos empregados.
Nos dias atuais, a comunicação é considerada uma importante
ferramenta de poder nas gestões empresariais, a favor do crescimento,
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desenvolvimento e equilíbrio das organizações. Ela deve ser planejada de
maneira estratégica, como forma de impulsionar e assessorar os
colaboradores na conquista de melhores resultados. Uma matéria no jornal
interno ou uma mensagem no mural, tomados isoladamente, podem criar uma
imagem positiva para a empresa, possibilitando uma tomada de rumos
ascendente. Estruturar ações de comunicação, montar modelos adaptados à
cultura de cada instituição, conhecer o clima interno e as demandas externas
para embasar as propostas de trabalho são os objetivos desse processo.
(...) a organização persegue um equilíbrio entre as partes que a formam. Seu equilíbrio é resultante da disposição ordenada entre suas partes. Essa integração é obtida graças ao processo comunicacional. (...) Pode-se afirmar, em conseqüência, que quando se organiza uma empresa, como bem lembra Lee Thayer, na verdade está se organizando o processo de comunicação entre suas partes. (REGO, 1986, p.16)
Em um cenário que evidencia um mercado crescentemente competitivo,
a comunicação vem sendo utilizada como instrumento estratégico das
modernas gerências empresariais e impulsionadora de produtividade. Dessa
forma, “o sistema comunicacional é fundamental para o processo das funções
administrativas internas e do relacionamento das organizações com o meio
externo” (KUNSCH, 2003, p.69). Mais do que uma atividade, trata-se de uma
política que tem a sua expressão na cultura e na postura institucional diante do
mercado, dos seus clientes e colaboradores, fazendo-se refletir na qualidade e
apresentação de seus produtos ou serviços aos públicos interno e externo. O
processo comunicativo auxilia as empresas a construir ou manter uma boa
imagem, contribuindo, para o alcance das metas de produção e da qualidade,
e na conquista de mercados, gerando lucro.
Entretanto, de nada adianta um sistema comunicacional bem
estruturado se a alta gerência não estiver envolvida no processo e, ainda, se
os métodos a serem aplicados não estiverem adequados à realidade da
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organização. O jornalista Gustavo Gomes de Matos (2006) afirma que a
comunicação corporativa é um processo diretamente ligado à cultura da
empresa. Isso significa que os valores e o comportamento das lideranças,
assim como os costumes dos colaboradores, influem, e muito, no
planejamento comunicacional e na eficácia de sua execução.
Mas para elaborar esse planejamento, deve-se levar em conta, ainda,
que a comunicação assume várias formas dentro de uma empresa. Por isso, é
preciso conhecer os diferentes níveis de análise da comunicação nas
organizações, que são, basicamente, o intrapessoal, interpessoal,
organizacional ou grupal e tecnológico. Qualquer instituição, ao dispor de um
sistema de comunicação, seja ele formal ou informal, não deve deixar, em
nenhum momento, de considerar esses níveis.
A forma intrapessoal estuda o comportamento do indivíduo, suas
habilidades e atitudes. É o nível mais básico da comunicação humana, no qual
adquirimos e processamos a informação. A partir dele, temos a interpessoal,
quando analisamos a relação entre as pessoas envolvidas no processo, suas
intenções e expectativas perante as outras, a maneira como os indivíduos se
afetam, controlam e regulam uns aos outros. Já no nível organizacional,
estudamos os fluxos que ligam entre si os membros da organização e esta
com o meio ambiente, ou seja, trata-se das situações que ocorrem no universo
empresarial, a freqüência de contato entre as pessoas, a participação em
decisões e a centralização ou a descentralização da informação. Por fim, é no
nível tecnológico que avaliamos os equipamentos que geram, processam,
armazenam e traduzem dados, assim como a linguagem utilizada em cada um
desses canais.
A comunicação, de acordo com a professora Margarida Kunsch (2003,
p.150), deve ser integrada, constituindo uma unidade harmoniosa face à
convergência das diversas áreas que formam a comunicação organizacional.
Apesar das diferenças e particularidades de cada atividade, a junção e
28
interação das comunicações institucional, mercadológica, administrativa e
interna precisam estar embasadas em uma política global, claramente definida,
sintonizada, e consolida danos objetivos gerais da empresa e na filosofia de
uma gestão participativa desse sistema.
A construção e a manutenção de uma boa imagem e identidade
empresariais estão diretamente ligadas ao trabalho da comunicação
institucional, através de um planejamento estratégico eficaz. Ao utilizar
instrumentos valiosos de que dispõe, como a assessoria de imprensa, é
possível dotar a organização de uma personalidade positiva que reflita no
poder de influenciar seus públicos, a comunidade e a opinião pública.
Conquistar credibilidade, confiança e simpatia estão entre os objetivos da
comunicação institucional.
Já a comunicação mercadológica é responsável pela conquista de
consumidores e mercados-alvo, priorizando a divulgação publicitária dos
produtos e serviços de uma organização, traçada pelo plano de marketing da
empresa. Através das informações obtidas nas pesquisas de mercado, faz-se
o uso de ferramentas, como propaganda, promoção de vendas e
merchandising para alcançar os objetivos mercadológicos.
O funcionamento do sistema empresarial é dirigido pela comunicação
administrativa, por meio de uma convergência de fluxos e redes de informação.
De acordo com Kunsch, para se alcançar uma alta produtividade e um bom
lucro nos resultados, devem ser aplicados no planejamento, coordenação e
controle de uma organização, técnicas e métodos administrativos baseados
em um processo de intercâmbio de informações eficiente.
A comunicação interna visa a integração entre a empresa e seu público
interno, principalmente os funcionários, no processo de busca de uma gestão
participativa. Deve estar estrategicamente interligada no conjunto de valores,
políticas e objetivos corporativos. Os efeitos de todas as suas ações precisam
29
beneficiar tanto os empregados quanto a empresa, constituindo, assim, um
sistema necessário e interessante para ambas as partes.
30
CAPÍTULO III
A COMUNICAÇÃO INTERNA
Normalmente as empresas são burocráticas, técnicas, racionais e
normativas, por princípio não dão espaço para sentimentos e emoções. Esses
tipos de características das organizações impedem a expressão, participação e
engajamento dos trabalhadores, resultando na falta de motivação,
comprometimento, refletindo na produtividade. (PIMENTA, 2002)
Para as empresas reverterem esse quadro é preciso considerar as várias dimensões humanas (emoções, atitudes, valores) no processo de trabalho e nas dependências da empresa. Nesta perspectiva, a comunicação deve produzir integração e um verdadeiro espírito de trabalho em equipe. Qualquer objetivo será alcançado quando tornar-se possível os trabalhadores evidenciarem seus valores, socializando e confrontando-os com os de outros. (PIMENTA, 2002, p. 119)
A empresa precisa contribuir para o exercício da cidadania e para a
valorização do empregado nas intermediações da empresa. Uma boa
comunicação entre os colaboradores pode-se descobrir atenuantes que
contribuam ativamente na atividade participativa profissional e pessoal de cada
um. Se percebermos que o empregado passa a maioria do seu tempo dentro
da organização, então as razões para manter um ambiente harmonioso e
integrado entre os setores são muitas. (KUNSCH, 1997)
Investimentos feitos só darão retorno à organização, quando o
empregado for um multiplicador social e profissional; na verdade ele serve de
porta voz para a empresa de forma positiva ou negativa dependendo de como
a imagem da empresa é vista por ele. A organização o ajudará a ter respostas
31
com antecedência e poderá administrar conflitos e procurar soluções.
(KUNSCH, 1997)
A comunicação interna vai depender do trabalho em equipe, ou seja,
entre as áreas de comunicação e de recursos humanos, a diretoria e todos os
empregados envolvidos. O planejamento de uma política de comunicação
interna deve integrar as ações dos vários departamentos da organização.
Podemos dizer que as estratégias devem ser bem definidas e transparentes,
isto significa que manter um diálogo aberto entre a direção e os empregados e
propiciar a existência de canais de comunicação livres e eficientes. (KUNSCH,
1997)
A comunicação interna deve apontar os sucessos, valorizar os aspectos positivos, reconhecer os esforços individuais e coletivos. Com isso, a empresa pretende aumentar a coesão (...), a solidariedade, a competência, a eficiência. (KUNSCH, 1997, p.129)
A comunicação interna é a comunicação empresa/empregado. É a
informação decorrente de uma decisão ou fato que deve sair da parte de cima
da pirâmide organizacional e descer até a base. A comunicação interna pode
agir como uma linha mestra que gerencia a entrada e saída da informação,
possibilitando o alcance dos objetivos organizacionais.
Os principais objetivos da comunicação interna são:
• Tornar influentes, informados e integrados todos os colaboradores da
empresa;
• Possibilitar aos colaboradores de uma empresa o conhecimento das
transformações ocorridas no ambiente de trabalho;
32
• Tornar determinante a presença dos colaboradores de uma organização
no andamento dos negócios;
• Facilitar a comunicação empresarial, deixando-a clara e objetiva para o
público interno.
Sabemos que a comunicação é o processo de troca de informações entre
duas ou mais pessoas. Desde os tempos mais remotos, a necessidade de nos
comunicar é uma questão de sobrevivência. No mundo dos negócios não é
diferente. Há necessidade de tornar os colaboradores influentes, integrados e
informados do que acontece na empresa. Fazendo-os sentir-se parte dela,
surgiu a comunicação interna, considerada hoje como algo imprescindível às
organizações.
Por meio da comunicação interna, torna-se possível estabelecer canais
que possibilitem o relacionamento ágil e transparente da direção da
organização com o seu público interno e entre os próprios elementos que
integram este público.
Nesse sentido, entender a importância da comunicação interna em
todos os meios hierárquicos, como um instrumento da administração
estratégica, é uma exigência para se atingir a eficácia organizacional.
Compreender a importância desse processo de comunicação para que flua de
forma eficiente, no momento oportuno, de forma que seja atingido o objetivo
pretendido, é um desafio para as organizações.
A comunicação efetiva só se estabelece em clima de verdade e
autenticidade. Caso contrário, só haverá jogos de aparência, desperdício de
tempo e, principalmente uma “anti-comunicação” no que é essencial e
necessário. Porém não basta assegurar que a comunicação ocorra. É preciso
fazer com que o conteúdo seja efetivamente aprendido para que as pessoas
estejam em condições de usar o que é informado. (Alberto Ruggiero, 2002).
33
Portanto, o trabalho em equipe precisa ser incentivado com uma postura de
empatia e cooperação eliminando assim, os afastamentos e as falhas na
comunicação.
O envolvimento dos colaboradores em todo o processo organizacional
desenvolvendo a capacidade de boa comunicação interpessoal é condição
imprescindível ao bom andamento da organização. Segundo Gustavo Matos
(2005), a falta de cultura do diálogo, de abertura a conversação e a troca de
idéias, opiniões, impressões e sentimentos, é, sem dúvida alguma, o grande
problema que prejudica o funcionamento de organizações e países. A
comunicação corporativa é um processo diretamente ligado à cultura da
empresa, ou seja, aos valores e ao comportamento das suas lideranças e às
crenças dos seus colaboradores.
As comunicações administrativas consideradas como fontes de
comunicação social e humana, encontram os seguintes elementos:
comunicador, mensagem e destinatário. O processo de comunicação envolve
no mínimo duas pessoas ou grupos: remetente (fonte) e o destino (recebedor)
isto é, o que envia a documentação e o que recebe.
O conteúdo da comunicação é geralmente uma mensagem e o seu
objetivo é a compreensão por parte de quem recebe. A comunicação só ocorre
quando o destino (quem a recebe) a compreende ou a interpreta. Se a
mensagem não chega ao destino à comunicação não acontece.
Para Alberto Ruggiero (2002), a qualidade da comunicação é derivada
de alguns pontos considerados de suma importância:
• Prioridade à comunicação: qualidade e timing da comunicação
assegurando sintonia de energia e recursos de todos com os objetivos
maiores da empresa; �
34
• Abertura da alta direção: disposição da cúpula de abrir informações
essenciais garantindo insumos básicos a todos os colaboradores; ��
• Processo de busca: pro atividade de cada colaborador em buscar as
informações que precisa para realizar bem o seu trabalho; �
• Autenticidade: verdade acima de tudo, ausência de “jogos de faz de
conta” e autenticidade no relacionamento entre os colaboradores
assegurando eficácia da comunicação e do trabalho em times; �
• Foco em aprendizagem: garantia de efetiva aprendizagem do que é
comunicado, otimizando o processo de comunicação;
• Individualização: consideração às diferenças individuais (evitando
estereotipo e generalizações) assegurando melhor sintonia e qualidade
de relacionamento na empresa; �
• Competências de base: desenvolvimento de competências básicas em
comunicação (ouvir, expressão oral e escrita, habilidades interpessoais),
assegurando qualidade nas relações internas;
• Velocidade: rapidez na comunicação dentro da empresa potencializando
sua qualidade e nível de contribuição aos objetivos maiores;
• Adequação tecnológica: equilíbrio entre tecnologia e alto contato
humano assegurando evolução da qualidade da comunicação e
potencializando a força do grupo.
Comunicação é a troca de informações entre indivíduos. Significa tornar comum uma mensagem ou informação. “Constitui um dos processos fundamentais da experiência humana e da organização social.” (CHIAVENATO, 2001, p.165)
35
Segundo Stoner e Freeman (1999), quatro fatores influenciam a eficácia
da comunicação nas organizações: canais formais da comunicação, estrutura
de autoridade, especialização do trabalho e a propriedade da informação.
• Canais Formais de Educação: influenciam a comunicação, primeiro
porque cobrem uma distância cada vez maior, à medida que a empresa
se desenvolve e cresce. Segundo, inibem a comunicação livre dentro da
empresa, em seus diversos níveis.
• Estrutura de Autoridade: as diferenças de status e de poder ajudam a
determinar quem irá se comunicar confortavelmente com quem. Para
Berlo (1999): “Nossa posição social dentro do sistema, aumenta a
probabilidade de que falemos com pessoas em posição iguais ou
adjacentes e diminui a probabilidade de que nos comuniquemos com
pessoas cujas posições sejam muito mais altas ou muito mais baixas
que a nossa.”
• Especialização do Trabalho: ela facilita a comunicação entre o grupo,
mas quando é necessária a comunicação com outros grupos altamente
diferenciados, ficará inibida. Para Berlo (1999, p.156): “A comunicação
influencia o sistema social e o sistema social influencia a comunicação.”
• Propriedade da Informação: o termo propriedade da informação significa
que os indivíduos possuem informações e conhecimentos especiais
sobre os seus trabalhos. Muitos indivíduos com estas habilidades e
conhecimentos não querem compartilhar essas informações com outras
pessoas. Em decorrência disso, não acontece à comunicação
totalmente aberta na organização.
Para se entender melhor estes conceitos se podem utilizar a definição de
Berlo (1999):
A comunicação aumenta a possibilidade de similaridades entre as pessoas, aumenta as possibilidades de que as pessoas possam trabalhar juntas para a consecução do objetivo. A distribuição da posição, a especificação dos comportamentos-papéis, o ensino dos modos normativos do comportamento são realizados pela comunicação.
36
3.1. Processos de Comunicação
Para que aconteça uma comunicação eficaz é preciso que sete
componentes funcionem e estejam presentes segundo Dubrin:
1. Fonte ou Emissor – é quando alguém tenta transmitir uma mensagem;
seja ela, falada, escrita, por sinal a outra pessoa ou grupo. A experiência
e autoridade de quem transmite, influencia bastante na atenção de
quem o recebe.
2. Mensagem – quando se tem uma idéia ou um propósito para transmitir.
Tem muitos fatores que influenciam no repasse dessa mensagem; a
informação que foi transmitida depende muito da clareza do receptor e
como a mensagem foi organizada.
3. Canal – as organizações geralmente possuem vários canais de
comunicação para enviar ou receber mensagens. Geralmente elas são
escritas, faladas ou as duas. Hoje em dia utiliza-se muito o correio
eletrônico, redes sociais dentre outras.
4. Receptor – a comunicação só pode ser completa quando a outra parte
entende corretamente o que se quis dizer.
37
5. Feedback – sem essa ferramenta é difícil saber se o receptor entendeu
a mensagem. Também inclui as reações do receptor, se perceber que
agiu conforme o esperado, então entendeu satisfatoriamente.
6. Ambiente – a comunicação depende muito do ambiente em que
estamos inseridos. A cultura da organização influencia bastante; quando
se tem muito respeito e confiança é mais fácil a mensagem ficar
distorcida do que quando não se tem.
7. Ruído – esse fator desconcentra a atenção do receptor; influência no
processo da comunicação. O ruído pode ser o stress no trabalho, o
medo, a ambivalência, e uma forte defesa.
A comunicação não-verbal tem o propósito de expressar sentimento implícito.
(DUBRIN, 2003).
Uma quantidade significativa da comunicação interpessoal também ocorre por meio da comunicação não-verbal, a transmissão de mensagens por outros meios que não as palavras. A linguagem do corpo refere-se àqueles aspectos da comunicação não verbal diretamente relacionado ao movimento do corpo, como gestos e posturas. (DUBRIN, 2003, p.33)
Comunicar-se pode ser um processo tão natural como complicado,
depende de como cada individuo está disposto a enfrentar o conteúdo
transmitido pela mensagem. A comunicação perfeita é quando o que é
transmitido pelo emissor é entendido pelo receptor. A comunicação deveria
ocupar um lugar central numa teoria completa de organização, porque a
estrutura, extensão e alcance das organizações são quase que inteiramente
determinados pelas técnicas de comunicação.
Todos os recursos disponíveis de uma empresa devem ser otimizados,
ou seja, utilizados da melhor maneira possível. Quando falamos de recursos
38
estamos incluindo recursos humanos, tecnologia, matérias primas, espaço
físico e todos os fatores que formam uma organização.
A promoção da comunicação de assuntos relativos a recursos humanos,
através da veiculação ágil e eficaz de informações, busca construir uma base
de confiança e credibilidade que permita o fortalecimento do relacionamento
entre a Empresa e os empregados, alinhando-os às diretrizes e estratégias
empresariais. (CUNHA, 2002).
Com tudo as informações devem fluir com clareza e transparência
dentro das empresas. Pessoas bem informadas conscientes do processo em
qual participam, produzem mais, criam menos problemas e permanecem
motivadas. Além de tudo o processo de comunicação deve garantir que as
informações cheguem até seus destinatários sem perder seu conteúdo, pois
um pequeno desvio de informação, pode acarretar prejuízos imensos, de
dinheiro e tempo.
39
CAPÍTULO IV
O PAPEL DA ÁREA DE RECURSOS HUMANOS NA
COMUNICAÇÃO INTERNA
As empresas, bem como os gestores de recursos humanos mais atentos,
têm consciência de que é preciso ter soluções em gestão de pessoas que se
integrem com os outros sistemas da empresa. Eles sabem que as urgentes
velocidades de decisão, de comunicação, assim como a gestão do
conhecimento e de processos, requerem antes de qualquer coisa, informações
agrupadas, ordenadas e que gerem reflexões sobre dados que todos os dias
chegam das mais diversas formas.
Para a implantação de um programa que visa melhorar a qualidade e a
eficácia da comunicação organizacional é necessário que alguns requisitos
sejam atendidos.
Dolan & Pineda (2009,.52) citam estes requisitos: “O primeiro é a obtenção
de um compromisso oficial por parte da direção. Tal compromisso deve derivar
de uma necessidade e de um desejo real de melhorar as comunicações e deve
ter a plena convicção de que esta ferramenta é indispensável para a melhora
da produtividade e da satisfação no trabalho. […], outro requisito consiste em
se procurar, por meio de enquetes ou outro mecanismo, informações sobre as
redes informais de comunicação, sua eficácia, a importância outorgada aos
rumores, as formas que a empresa e os diretores são percebidos pelos
funcionários, a quantidade e a qualidade de mensagens, as expectativas dos
empregados com relação à organização em curto e em longo prazo, os
fundamentos da cultura organizacional, assim como a atitude dos superiores
sobre estas questões. As ditas informações permitirão à organização fixar
objetivos de comunicação claros e, sobretudo, realistas.”
40
No entanto, para a realização de atividades de cunho legal e burocrático
do departamento de Recursos Humanos, é comum o desenvolvimento de
sistemas de abrangência puramente departamental, e não é raro percebê-los
como fragmentos quando se observa a gestão de pessoas como um todo. Por
outro lado, para dar respostas estratégicas de gestão de pessoas, necessita de
soluções (processos e sistemas) corporativas que sejam sincronizadas e
integradas.
O quadro situacional tende para a formação de cidadãos e profissionais
mundiais, para formação de informações e conhecimento global. Não há
espaço para peculiaridades regionais de cunho restritivo, que é o fim de
diferenças culturais e das nacionalidades. O que se pretende é salientar a
natureza global da economia e dos negócios, a natureza global do
gerenciamento, seja ele brasileiro ou de qualquer outra nacionalidade.
As teorias modernas destacam a importância da integração no processo
de aprendizagem. As contribuições dos participantes são fundamentais para
que novos conceitos sejam apreendidos. É fundamental que o setor de
Recursos Humanos tenha acesso as informações estratégicas da empresa, e
possa participar ativamente deste processo de planejamento. Agir de forma
estratégica e ter abertura para participar das reuniões de diretoria, não apenas
como um ouvinte, mas como alguém que vai entender e poder colaborar para
o desenvolvimento e alcance dos objetivos organizacionais.
O planejamento estratégico deve ser comunicado, desde o nível mais
alto da empresa até o operacional. A comunicação dentro da empresa deve
ser clara e objetiva, transmitida pelos seus líderes e acompanhada de perto
pelo setor de Recursos Humanos. Este deve se posicionar na organização,
alinhando a estratégia ao operacional para que tenha êxito, obtenha resultados
e minimize os riscos de fracassos do planejamento.
41
Os sistemas de informação visam contribuir com os processos
operacionais nas organizações. Os sistemas classificam-se, de acordo com
Rezende (2009) em três: Sistema de Informações Operacionais (SIO),
Sistemas de Informações Gerenciais (SIG) e Sistema de Informações
Estratégicas (SIE).
O Sistema de Informações Operacionais (SIO) controla os dados
detalhados das operações, das funções organizacionais imprescindíveis ao
funcionamento harmônico da organização (privada ou pública), auxiliando na
tomada de decisão do corpo técnico ou operacional das unidades
departamentais. Enquadram-se nessa classificação os detalhes do sistema de
informações operacionais, sejam eles de planejamento e controle de produção,
faturamento, contas a pagar e receber, estoque, folha de pagamento,
contabilidade fiscal, dentre outros.
O Sistema de Informações Gerencias (SIG) também é chamado de
sistema de apoio à gestão organizacional ou sistema gerencial. É conhecido
por sua sigla em inglês MIS (Management Information Systems). Contempla o
processamento de grupos de dados das operações e transações operacionais,
transformando-os em informações agrupadas para gestão. Trabalham com os
dados agrupados (ou sintetizados) das operações das funções
organizacionais, auxiliando na tomada de decisão do corpo gestor (nível médio
ou gerencial) das unidades departamentais, em sinergia com as demais
unidades.
Já o Sistema de Informações Estratégicas (SIE), ainda segundo
Rezende (2009) é também chamado de Sistema de Informação Executivo ou
Sistema de Suporte à Decisão Estratégica. São conhecidos também por sua
sigla em inglês EIS (Executive Information Systems). Contemplam o
processamento de grupos de dados das atividades operacionais e transações
gerenciais, transformando-os em informações estratégicas. Trabalham com os
dados no nível macro, filtrados das operações das funções organizacionais,
42
considerando, ainda, o meio ambiente interno ou externo, visando auxiliar o
processo de tomada de decisão da alta administração da organização privada
ou pública. Habitualmente os SIE possuem informações nas formas gráficas,
amigáveis e normalmente on line, observando as particularidades de cada
organização e, ainda, com opção de descer no nível de detalhe da informação.
Para os gestores de Recursos Humanos, o treinamento visa o
aperfeiçoamento de desempenhos, aumento da produtividade e das relações
interpessoais. Para isso, prepara o potencial humano frente às inovações
tecnológicas e as constantes mudanças do mercado de trabalho, sendo
o treinamento indispensável para a busca da qualidade total.
Mourão e Marins (2009, p.73) salientam que: Não há dúvida de que
algumas organizações ainda interpretam Treinamento, Desenvolvimento e
Educação (TD&E) como custo, mas tem sido crescente o número que aposta
nas ações de educação corporativa como um investimento na busca de melhor
desempenho individual e organizacional. Ou seja, as ações de treinamento têm
sido cada vez mais consideradas como uma das variáveis capazes de
contribuir para o diferencial competitivo das organizações.
Os Programas de Treinamento e Desenvolvimento capacitam os
colaboradores da organização aumentando a produtividade. Esta é uma
conseqüência positiva, já que as pessoas sentem-se mais seguras quando
dominam a atividade que exercem. É necessário desenvolver a capacidade
infinita do homem. Conciliar as suas necessidades pessoais e as necessidades
organizacionais é o caminho que cada vez mais as empresas estão
percorrendo para a conquista sustentada da excelência.
O treinamento tem caráter educacional, englobando os processos de
aprendizagem e educação. Assim, tem a função de integração dos
participantes para uma socialização e aprendizagem coletiva. Os
colaboradores podem assimilar informações, aprender habilidades,
43
desenvolver atitudes e comportamentos diferentes e desenvolver conceitos
abstratos.
Mourão e Marins (2009, p.83) concluem que: É cada vez mais comum
encontrar, nas organizações, a demanda por processos de aprendizagem
continuada, o que as tem levado a investirem em ações de capacitação e
buscarem compreender os seus resultados e como eles podem ser
melhorados. Ou seja, as organizações desejam conhecer não apenas o grau
de resultado obtido - seja em termos de reação, aprendizagem ou impacto -,
como também as possíveis variáveis capazes de explicar esses resultados. Ou
seja, há um interesse genuíno em se conhecer melhor as variáveis
que explicam a aprendizagem decorrente dos cursos oferecidos pelas
organizações.
Na atualidade, em algumas empresas onde não existe departamento
específico, a comunicação interna é apresentada como uma responsabilidade
da administração da área de Recursos Humanos. Várias rotinas como a
produção de revista interna, regulamento interno do colaborador, controle de
ruídos na comunicação, treinamento com a finalidade de aprimorar o
desempenho do trabalhador, pesquisas de atitude e clima organizacional,
avaliação de desempenho, planejamento de cargos e salários e recrutamento
e seleção são atividades desempenhadas pelo setor de Recursos Humanos.
Estas rotinas são fundamentais para o sucesso do trabalho das pessoas e
para disseminar os objetivos e os interesses da empresa.
44
CONCLUSÃO
Estudando o objetivo da comunicação interna nas organizações,
observamos quão complexo e ao mesmo tempo tão importante este processo
e as atividades desta gerência e como se faz necessário o seu conhecimento
para que seja possível evitar insatisfações e descontentamento no ambiente
de trabalho. Como citado, a utilização dos diversos canais da comunicação
pode tornar este processo mais eficiente e as barreiras superadas, permitindo
a intervenção dos funcionários na apresentação de sugestões para a melhoria
da comunicação na empresa. Considerando que, independentemente do nível
hierárquico ocupado na organização, todos os funcionários são comunicadores
e, interagir dentro do processo, mesmo através da comunicação informal,
facilitará a integração e a participação de todos os envolvidos na empresa.
Uma boa solução para resolver inclusive os problemas que surgem na
comunicação dentro da organização é o treinamento. O colaborador que passa
por um treinamento se desenvolve, adquire novos hábitos, conhecimentos e
habilidades no âmbito profissional. O treinamento não pode ser confundido
com palestras que transmitem novas informações, e sim uma atividade que irá
elevar o nível do trabalho do colaborador na organização, minimizando ao
mesmo tempo, os erros operacionais.
Concluímos que a Comunicação Interna na organização é uma
ferramenta utilizada pela área de Recursos Humanos, e deve ser priorizada.
Os tabus devem ser derrubados, velhos paradigmas serão desprezados para a
construção de um novo modelo de comunicação, onde todos os funcionários
deverão estar envolvidos. A área de Recursos Humanos através da
comunicação interna precisa agir em parceria com as diversas áreas e todos
alinhados com os objetivos da organização.
45
Desta forma, a comunicação interna será sem dúvida, um instrumento
estratégico para benefício de todos na empresa, e, conseqüentemente, o
sucesso da organização.
46
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