dlima over view v6_2011

Altíssimo índice de aprovação. Peça uma referência.

Conheça alguns dos nossos mais recentes casos de sucesso:

Conheça nossos mais recentes casos de sucesso:

Implantação de WFM:

Diagnóstico IMaGe:

Reengenharia de Processos:

Treinamentos In-Company:Gestão de Tráfego (TI):

Implantação e Gestão PCP Cobrança:

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Clientes

Treinamentos | Módulos oferecidos

Módulo Público Alvo Características principais

Analisas e Gestores de Tráfego / Dimensionamento

Fornece aos participantes a capacidade de planejar , dimensionar e controlar operações de Contact Center a fim de garantir níveis de serviços e aumentar a produtividade com otimização de recursos.

Analistas e Gestores de Operação

Fornece uma visão dos processos , tecnologias, métodos e indicadores estratégicos de gestão de operações de Contact Center com cases de sucesso e melhores práticas de gestão. Em governança e suporte operacional.

Analistas e Gestores de Qualidade

Fornece ao participante conhecimento para controle da qualidade do relacionamento dos agentes com os clientes utilizando metodologias de gestão de qualidade total, incluindo ferramentas da qualidade baseada em PDCA e Six Sigma.

Supervisores e Coordenados de Operações

Capacita os supervisores na gestão de equipes fornecendo ferramentas e métodos de administração e coaching que os auxiliem no aumento dos resultados de desempenho dos agentes de relacionamento.

Analistas e Gestores de Processos

Capacita os participantes em metodologias de gestão de processos de relacionamento utilizando BPMN e fazendo com que esses possam aumentar a eficiência operacional melhorando indicadores de solução (FCR) e velocidade de atendimento (TMA).

Metodologia Inovadora de Aplicação das Turmas In-Company

1 Semana (5 dias)1 Semana (5 dias / 8 horas

por dia)4 Semanas (1 hora por

semana por participante)

• Diagnóstico e Imersão

• Aplicação de testes de conhecimento

• Criação de grupos com mesmo nível de conhecimento

• Adaptação dos Conteúdos

Preparação

• Aplicação baseada nos princípios RAMP 2 FAME

• Apresentação Teórica e Execução de Exercícios;

• Aplicação de um TCC

Aulas • Aplicação do conteúdo no dia-dia

• Visitas de acompanhamento com orientador

• Recomendações de melhoria.

Acompanhamento

Grade sugerida (pode ser adaptada):

Metodologia de aplicação das aulas: Teoria e Prática!

1- Teoria

2-Demonstração

3- Prática Controlada

4- Prática Independente

5- Correções

Todo o conteúdo é apresentado de forma prática, utilizando um

método inovador baseado nos princípios do aprendizado de Gary Kroehnert, conhecidos como RAMP 2 FAME.

- Sala com Computadores (1 por dupla);- MS Excel instalado;- Data Show e Quadro branco (ou Flip Chart);- Turmas de 14 participantes.

Infra-Estrutura Necessária:

Nossas consultorias são direcionadas para os seguintes objetivos:

Os trabalhos de consultoria podem ser contratados em três módulo diferentes de forma a atender a necessidade de sua empresa:

Consultorias

Diagnóstico Situacional

IMaGe®

Projetos de Implantação ou Reengenharia

Implantações e Acompanhamento

Aumento da qualidade do relacionamento com clientes, visando:- Redução de Filas- Reduções de Tempo de Soluções- Aumento da Taxa de Solução para clientes (FCR)- Melhoria do Relacionamento Inter-pessoal com clientes

Redução nos custos operacionais e aumento da rentabilidade;

Implantação de Contact Centers;

Contratação e implantação de novas tecnologias (PABX, URA, CRM, WFM*, QM e outros);

Elaboração e acompanhamento de RFP´s (Request for Proposal) e Editais Públicos

* A DLIMA possui uma metodologia própria de implantações de softwares de WFM reconhecida pelo mercado brasileiro.

Diagnóstico Situacional – Metodologia IMaGe®

IMaGe® é uma marca registrada pela DLIMA cujo conteúdo trata da medição do índice de maturidade da gestão do relacionamento com clientes.

Definição dos Valores Estratégicos

Análise do Ambiente (Processos, Pessoas

e Tecnologias)

Índice de Maturidade

Radar e Matriz de Oportunidades

(Recomendações)

Valores EstratégicosReduzir FilasReduzir Tempo de Solução para ClienteAumentar a Taxa de Solução (Solução / Requisição)Aumentar a qualidade do relacionamento interpessoalReduzir Custos OperacionaisAumentar a Receita Operacional

Nesta etapa são definidos os valores estratégicos do Contact Center.

Os valores estratégicos irão orientar as prioridades da Matriz de Oportunidades.





e Tecnologias)



(Recomendações)

Nesta etapa, nossa equipe de consultores avaliam através de metodologias objetivas todos os processos do Contact Center.

Os processos avaliados estão representados ao lado:

Em cada processo são avaliados 6 vetores (Categorias):

Estrutura da Organização e Equipes Competências Técnicas Competências Comportamentais Infra-Estrutura e TecnologiaProcessos e Metodologias Alinhamento Estratégico





e Tecnologias)



(Recomendações)

O resultado da avaliação dos 6 vetores para cada processo é apresentado através dos radares.

Nesta fase será possível identificar todas as melhorias, oportunidades ou falhas nos processos Primários, Governança e Suporte do Contact Center.





e Tecnologias)



(Recomendações)

Após a análise dos processos e balanceamento com os valores estratégicos do Contact Center, é gerado o IMaGe: Índice de Maturidade de Gestão de Relacionamento com Clientes.

O IMaGe possuí 5 níveis e a Matriz de Oportunidades será orientada para elevação gradual deste índice.





e Tecnologias)



(Recomendações)

Para cada vetor (Categoria) e Processo analisado será gerado um grau de prioridade para tratamento e recomendações de atuação que poderão elevar o índice de maturidade.



IMaGe Light Modelo Rápido de Diagnóstico

• Entrevistas Pessoais

• Coleta de Documentos

• Análise de Indicadores

IMaGe FullModelo Avançado de Diagnóstico

• Entrevistas Pessoais

• Coleta de Documentos

• Análise de Indicadores

• Aplicação de Testes de Conhecimento

• Visitas de Acompanhamento dos Processos

• Visitas de Auditoria e Validação de Processos e Informações

• Auditoria de Indicadores

Tempo de Realização: 2 a 3 Semanas

Margem de Erro do Índice: +/- 9%

Tempo de Realização: 6 a 8 Semanas

Margem de Erro do Índice: +/- 3%



Alinhamento com os valores estratégicos da empresa

IMaGe = O índice de maturidade bem como as recomendações levam em conta os valores e objetivos estratégicos da empresas.Tradicionais = exige das empresas desempenho máximo independente de seus objetivos, qualificando apenas grandes empresas.

Modelo de Avaliação dos resultados e processos de gestão

IMaGe = possui um modelo objetivo, com pré-requisitos bem definidos, que não dependem do julgamento de um auditor.Tradicionais = dependem da interpretação e julgamento de auditores, com critérios subjetivos (atende, atende parcial, atende insatisfatórios, etc.).

Escala de Graduação

IMaGe = possui uma escala de 5 níveis para que a empresa possa programar um plano de crescimentoTradicionais = possui apenas um selo de cumprimento ou não.

Método IMaGe x Métodos Tradicionais



Método de cálculo do índice

IMaGe = O índice de maturidade bem como as recomendações são calculados analisando não apenas as práticas de gestão, mas também os resultados que elas geram, analisando indicadores de negócio da empresa em questão.Tradicionais = avaliam apenas as práticas de gestão, independente do resultado que geram.

Índice de Maturidade x Recomendações

IMaGe = além de fornecer a empresa um índice de maturidade, que será utilizado como referência para o mercado, oferece uma matriz de oportunidades de melhorias pontuais por processo de gestão e priorizada de acordo com os valores estratégicos.Tradicionais = apontam as falhas em detrimento dos critérios sem fornecer a empresa uma orientação priorizada de ações de melhoria.

Método IMaGe x Métodos Tradicionais


Os projetos de Implantação ou Reengenharia definirão o escopo detalhado de todas as contratações, implantações ou mudanças necessárias para aumento do IMaGe e conseqüentemente melhoria dos resultados do negócio.

Conteúdo do Projeto:

Escopo do Projeto

Detalhamento dos Processos necessários

Detalhamento das Tecnologias necessárias

Detalhamento da Capacitação Humana necessária

Cronograma de Projeto (Metodologia PMI – Project Management Institute)


Em casos de Projetos de Reengenharia trabalhos com a metodologia de modelagem de processos BPMN (Business Process Management Modeling Notation) e com a metodologia “As Is” / “To Be” para redesenho dos modelos operacionais.

O modelo “As Is” / “To Be” prevê a mudança nas atividades, tecnologias e pessoas, proporcionando ao patrocinador do projeto a tomada de decisão em função de custos e prazos necessários.

Implantação e Acompanhamento

A DLIMA utiliza todo o seu Know-how em Reengenharia de Processos, Implantação de Operações e sua Unidade de Treinamento para implantar todo o escopo contido na etapa de Projetos.

ProjetoVisitas e

Reuniões de Alinhamento

Implantação de Processos

Contratação de Tecnologias

Análise de Fornecedores

Treinamentos Técnicos de Capacitação

Gestão PMI do Projeto

Visitas Pós-implantação

Cases de Sucesso em Consultoria de Gestão de Tráfego e MIS

Atualmente a DLIMA possui uma equipe de 2 Analistas e 1 Gerente de Projeto atuando na criação e operação de uma área de PCP (Planejamento e Controle de Produção) dentro da SISCOM, uma empresa de Contact Center focada no segmento de cobrança.

A DLIMA é responsável pela definição dos KPI´s de gestão, planos de correção e planejamento das estratégias de cobrança.

Atualmente a DLIMA possui uma equipe de 2 Analistas e 1 Gerente de Projeto atuando na criação e operação de uma área de Capacity Planning e Control Desk de Tráfego para toda a infra-estrutura tecnológica ITAU, sendo responsável pela definição dos SLA´s, criação dos KPI´s, dimensionamento e controle dos recursos, bem como a recomendação de ações de prevenção e correção de incidentes.

Cases de Sucesso - Terceirização www.dlima.com.br

Cases de Sucesso em Consultoria de Gestão de Tráfego e MIS Exemplo de Cockpits baseados em KPI´s definidos em nossos projetos. São utilização para controle e geração das ações de melhoria da operação.


Cases de Sucesso em Consultoria de Gestão de Tráfego e MIS Exemplo de modelos de Gestão de Controle Operacional, Planejamento e Dimensionamento:


Cases de Sucesso em Consultoria de Gestão de Tráfego e MIS Exemplo de modelos de resumo executivo de indicadores para decisões estratégicas (EIS)


Cases de Sucesso em Consultoria de Gestão de Tráfego e MIS Exemplo de modelos planejamento de médio e longo prazo para decisões estratégicas.


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