digicorp aula4 25 06 2010
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Segundo nível
Terceiro nível
Maio e Junho de 2010
Aula 4
Carolina Terra – http://www.meadiciona.com/carolterra
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Segundo nível
Terceiro nível
Mensuração
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Segundo nível
Terceiro nível
O que as marcas buscam nas redes sociais
Relacionamento (capital social)
Colaboração (produtos)
Branding (percepção da marca)
Atendimento ao cliente (SAC)
Vendas
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Segundo nível
Terceiro nível
Empresas monitoram o que é dito sobre elas nas redes sociais
Metodologia e amostragem:
47% dos respondentes eram donos/proprietários das empresas, 45%, gerentes e 8%, diretores e superintendentes. Considerou-se por
categorias e portes: 00 a 19 funcionários = Micro; 20 a 99 funcionários = Pequena; 100 a 499 funcionários = Média; 500 ou mais
funcionários = Grande
Foram entrevistadas 500 empresas, representativas do universo total da cidade de São Paulo, de Micro a empresa de Grande porte, dos segmentos: Indústria,
Construção, Serviços, Varejistas, Atacadistas e Instituição Financeira. Fonte: www.acsp.com.br/e-commerce / Twitter: @acspdigital
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Segundo nível
Terceiro nível
Empresas monitoram mais internamente
• Monitoramento é feito diária e
semanalmente
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Terceiro nível
Sem interação
• Maioria não responde a comentários
• Tem interesse em monitorar
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Segundo nível
Terceiro nível
Métricas
• Conversão – ROI - São outros modelos de Google Analytics
http://mixpanel.com/ (possibilidade de free trial)
http://www.clicktale.com/ (mais ligado à navegabilidade)
• Recepção da Mensagem
http://www.sentimentmetrics.com/ (possibilidade de free trial)
http://www.socialmention.com/ (rastreia o universo de mídias sociais
a partir de um termo.
Métricas
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Terceiro nível
Métricas
Postling - http://www.postling.com/
Vitrue - http://vitrue.com/
Social Talk - http://www.socialtalk.com/
CoreMetrics - http://www.coremetrics.com/
WebTrends - http://www.webtrends.com/
Omniture - http://www.omniture.com/en/
Radian6 – http://www.radian6.com
Métricas
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Segundo nível
Terceiro nível
Sites
• Stat Counter - é um google analytics - analisa e acompanha todos os
visitantes do site em tempo real - http://www.statcounter.com/
• Yahoo Site Explorer - é um google webmasters - informações gerais
sobre o Site - http://www.google.com/sidewiki
• Google Sidiwiki - Usuário pode deixar um comentário sobre uma
página (e todos que tem, conferem os comentários) -
http://www.google.com/sidewiki
• Chat Catcher - Captura comentários que são postados no Twitter,
FriendFeed, identi.ca - http://chatcatcher.com/
• Shared Likes (emergente) - Quantidade de vezes que o assunto foi
marcado como “gostei” no Facebook, Friendfeed ou Plaxo (é uma
ferramenta em tempo real de links populares compartilhados por sua
rede de contatos no Facebook) - http://www.sharedlikes.com/
Sites
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Segundo nível
Terceiro nível
• Twinfluence - Mede a influência do perfil -http://twinfluence.com/
• Tweet Level – Edelman - Mostra o seu nível em 4 categorias: influência, popularidade, engajamento e confiança - http://tweetlevel.edelman.com/
• Twitalyzer - Mede seu o impacto nas redes sociais em vários aspectos - http://twitalyzer.com/
• TweetCloud - Analise o conteúdo do histórico dos tweets e monta tag cloud - http://tweetcloud.com/
• Klout - Mede a influência através de uma matriz -http://klout.com/
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Segundo nível
Terceiro nível
• Twitturly - Rastreia todas as urls e mostra do que as pessoas estão falando - http://twitturly.com/
• Topsy - Mostra todos que deram RT e quem te mencionou, colocando em um ranking - http://topsy.com/
• Buzz Volume - Agrega todos os links postados no twitter e cria rankings - http://www.buzzvolume.com/
• TwitGraph - Informações sobre os dias em que você mais twittou, usuários que mais você interage e as 5 palavras mais utilizadas nas suas mensagens - http://twitgraph.com/
• Twellow - “páginas amarelas”. Busca os tweets publicados e também por palavras nas bios dos usuários -http://www.twellow.com/
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Segundo nível
Terceiro nível
Twitter - Hashtag
• Twemes - Fornece informações sobre os principais temas. Permite
você assinar RSS Feed para seguir uma hashtag - http://twemes.com/
• Hashtags - Pesquisa os Trends populares, fornece informação de
quantas mensagens foram envadas - http://hashtags.org/
• What the Hashtah?! - História da Hashtag - parecido com o What The
Trend - http://wthashtag.com/
• Tweetag - Pesquisa hashtags. Ele também mostra uma nuvem de tags
relacionadas ao assunto buscado - http://www.tweetag.com/
Twitter - hashtags
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Terceiro nível
Como monitorar
Leitores de feeds (agregadores)
Google reader
Bloglines
NewsIsFree
Monitoramento de palavras-chave
Alertas do Google
Google Blog Search
Watchlist do Technorati
PubSub (www.pubsub.com)
Social Mention
Scup, Radian6, eLife, Dialetto
Monitoramento dos assuntos mais comentados na blogosfera
BlogDex (www.blogdex.net)
http://toplinks.idearo.com.br
http://buzz.yahoo.com
Monitoramento estatístico
BlogPulse
Ferramentas proprietárias (Buzz Metrics, Impact Watch)
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Segundo nível
Terceiro nível
Ferramentas de busca por blogs
Google Blog Search
Technorati.com
http://brandpop.serendipidade.com
BlogBlogs (http://blogblogs.com.br/)
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Terceiro nível
Case de monitoramento
Críticas no orkut mudam planos para Nescau (Felipe Zmoginski, do Plantão
INFO – 02/08/09)
Milhares de consumidores do produto, no entanto, se organizaram em comunidades do
orkut como “Queremos o Nescau tradicional” e “Volta, Nescau Tradicional” reclamando
da ausência do produto “tradicional”.
A Nestlé, então, decidiu mudar seus planos e manter o sabor tradicional nas prateleiras. As
comunidades foram informadas pela empresa por e-mail.
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Terceiro nível
O que a Nestlé poderia ter feito para minimizar a denúncia do GreenPeace?
No início de março de 2010, o Greenpeace lançou uma campanha contra a Nestlé, mais especificamente contra o KitKat, dizendo que a empresa compra óleo de dendê de fornecedores que estão "destruindo as florestas tropicais da Indonésia, que ameaça a subsistência dos povos locais e empurrando orangotangos para a extinção."
http://www.youtube.com/watch?v=VaJjPRwExO8
A Nestlé procurou o Google para tentar tirar o vídeo do YouTube alegando que o uso do logo violou direitos autorais. Mas já era tarde, o vídeo já havia se tornado viral no Vimeo e no YouTube, com vários usuários re-postando o vídeo. Como este movimento começou em UK (United Kingdom), a Nestlé UK publicou um comunicado oficial posicionando-se sobre o uso de óleo de palma, ou de dendê, como chamamos no Brasil.
O Greenpeace aproveitou o movimento da Nestlé para aumentar ainda mais o barulho da campanha criando um hotsite da campanha. Ações foram implementadas em vários países, inclusive o Brasil: http://www.greenpeace.org.br/kitkat/.
Em resumo, a reação da Nestlé ajudou a acender todos os holofotes para o caso. A página do Facebook da companhia também foi um dos erros crucias para aumentar a visibilidade do caso: http://www.facebook.com/pages/Nestle/24287259392?v=wall&ref=search.
Sugestões do que poderia ter sido feito: http://aquintaonda.blogspot.com/2010/03/caso-nestlegreenpeace-o-que-nestle.html
Fonte: http://aquintaonda.blogspot.com/2010/03/nestle-e-greenpeace-travam-queda-de.html.
Exercícios
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Terceiro nível
Principais métricas
volume (número de posts publicados utilizando determinado termo);
relevância (densidade de rede de um blog, permite identificar os sites
pessoais ou blogs mais referenciados por outros consumidores a partir do uso
de links);
popularidade (comunidades mais populares por número de membros,
mensuração do interesse crescente ou decrescente sobre a comunidade e/ou
assunto);
influência (tamanho da rede de amigos dos interlocutores em comunidades);
repercussão (número total de comentários associados como resposta a
tópicos de sites de relacionamento ou posts de blogs. Quanto mais comentários
um blog ou tópico maior é sua repercussão e consequentemente maior é o
interesse por aquele assunto);
dispersão (pode ser calculada pelo boca-a-boca disperso por cada serviço
monitorado).
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Segundo nível
Terceiro nível
Mensuração
Análise de acessos
Google Analytics
Stat Counter
Ferramentas do wordpress
Monitoramento do ROI (uma vez que foram investidos tempo,
dinheiro e pessoas)
Lições aprendidas
Análise das interações
Quais foram as interações mais recorrentes (talvez possam ser
absorvidas no blog)
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Terceiro nível
Mensuração
Taxa de dispersão (quantidade de seguidores do emissor e dos perfis
que RT)
Favorabilidade (qualidade da percepção da marca nas redes sociais)
Aderência (volume de citações da marca em um determinado
universo)
Relevância (análise qualitativa do emissor de citações sobre a marca)
Fonte: http://www.endeavor.org.br/videoteca/metricas-nas-redes-sociais-como-ter-efetividade-no-mundo-2-0.
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Mensuração
Relevância
– Número de posts relevantes / número total de posts
Extensão e profundidade
– Primeiro Comentário / Último Comentário (recência)
– Número de comentários relevantes por período (frequência)
Favorabilidade
– (número de posts totais – posts negativos) / número posts totais
Usuários
– Concentração: número de posts relevantes por usuário (identificar
concentradores)
– Conexão: número de posts reproduzidos em outros ambientes
(outros sites de redes sociais, twitter, YouTube, etc) – identificar
Conectores
Fonte:http://s3.amazonaws.com/ppt-download/abanetroimidiasocialcoutinhofgv-091126085536-
phpapp02.pdf?Signature=GkrzrFPsNyjTWNmDBakOtdzPQnE%3D&Expires=1275075989&AWSAccessKeyId=AKIAJLJT267DEGKZDHEQ
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Terceiro nível
Mensuração
Densidade da rede associada ao blog: incoming links
Número de comentários diários
Temas mais comentados
Visitantes únicos
Rede de usuários do
Flickr
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Terceiro nível
Mensuração
Visitantes únicos
Cliques
Engajamento
Número de comentários em outros blogs
Quantidade de propagações daquela informação
Só os vídeos do canal da companhia no Youtube foram exibidos mais de 3
milhões de vezes e o número de assinantes desse conteúdo já superou 156
mil pessoas.
Do ponto vista comercial, a brincadeira da Blendtech rendeu bons
dividendos. As vendas do seu produto que custa US$ 400 saltaram, incluindo o
Brasil. E os vídeos do Youtube foram um grande instrumento para alavancar
as vendas.
Tempo despendido lendo sobre determinado assunto
Pesquisas qualitativas
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Terceiro nível
Mensuração
Membros
envolvidos
com
iniciativa de
um banco
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Terceiro nível
Mensuração – modelo da agência Big Fuel
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Terceiro nível
Relatório de monitoramento
Valores das citações: gráficos de linha mostrando a quantidade de citaçõestotais, divididas em positivas,negativas e neutras por dia/semana/mês.
Cada pico de citações terá seu motivo correspondente discriminado.
Assuntos abordados: gráficos de barras que mostrarão os tipos de assuntos eacontecimentos mais abordados durante o período.
Associação de palavras: gráficos em formato tag cloud que mostrarão quaispalavras são mais frequentemente utilizadas em conteúdos relacionadosàs palavras monitoradas.
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Relatório de monitoramento
Comparação de Índice de Valor: comparação, entre a marca econcorrentes,dos sentimentos relacionados.
Avaliação de campanhas: análise de impacto de campanhas e ações decomunicação digital (publicidade paga,produção deconteúdo,relacionamento, seeding etc)
Avaliação cross-media: análise de impacto de campanhas e ações em outrasmídias,como TV, revistas, jornais, rádio etc.
Cruzamentos de dados: gráficos que cruzarão alguns dos dados jáapresentados. Os tipos de dados cruzados serão definidos a partir daanálise geral do que foi postado e de demandas do cliente.
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Terceiro nível
Relatório de monitoramento
Influenciadores:apresentação dos veículos (sitesoublogs) e perfis (pessoais ouprofissionais) com maior alcance e influência.
Advogados e Detratores: apresentação de veículos e perfis que falam maisfrequentemente e parcialmente sobre a marca monitorada.
Destaques: excertos de conteúdos que mereçam destaque pela suapopularidade, polaridade (muito negativo ou positivo) ou peculiaridade.
Recomendações: indicações para departamentos de marketing, assessoria deimprensa,atendimento e outros da empresa.
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Terceiro nível
Promoção
Ferramentas de busca (blog tem que ser conhecido)
Links patrocinados
Busca natural
Conteúdo viral (algo que se espalha com facilidade pela web, ou seja, possui as características de um vírus que consegue propagar a sua “mensagem” por diversos websites e blogs)
Rede de links
Comentários
Anúncios, publicidades e notícias
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Terceiro nível
Promoção
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Terceiro nível
Promoção
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Terceiro nível
© 2008
JumpEducation
Promoção
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Promoção
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Terceiro nível
Promoção
Heineken divulga Rádio Heineken entre
blogueiros
Depois da repercussão provocada pela criação de um
aplicativo "festeiro" para o iPhone, a Heineken volta a gerar
buzz com uma ação que se reflete no mundo digital. Desta
vez, o foco está na Rádio Heineken, que existe há um ano e
foi relançada nesta segunda-feira, 23/03.
Para promover a nova versão da rádio - que agora oferece
um giro musical que envolve hits de mais de 50 cidades do
mundo -, a Heineken distribuiu um kit para fazer a festa
de diversos blogueiros. Foram encaminhadas bolas
espelhadas, típicas de disco, que continham um barril de
cinco litros e informações sobre a rádio. A ação, criada
pela Fischer América, também repercutiu e ganhou espaço
em blogs e no Twitter.
Fonte:
www.meioemensagem.com.br/novomm/br/Conteudo/?Heineken_divul
ga_Radio_Heineken_entre_blogueiros.
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Terceiro nível
Tendências
Meios de comunicação bidirecionais (mão-dupla)
Oposição ao marketing de interrupção
Mídia gerada pelo consumidor
Colaboração, construção e contribuições coletivas
Sistema de recomendação e influência
Formação de comunidades
Comunicação direta
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Fonte: http://plantaoonline.wordpress.com/2009/10/21/10-mandamentos-das-redes-
sociais-para-empresas/.
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Terceiro nível
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Segundo nível
Terceiro nível
Quem precisa (ou quem pode ter) ferramentas colaborativas?
1. Vamos nos engajar nos diálogos com os públicos?
2. Qual é a estratégia para nos tornarmos advogados juntos aos
consumidores?
3. Temos uma política de uso dos blogs tanto interna quanto externa?
4. Funcionários participam do website da empresa?
5. Já temos alguma iniciativa que permita interação? Se sim, qual é a
contabilidade dela?
6. Sabemos quantas vezes fomos mencionados em blogs, fóruns no último
mês, trimestre ou ano?
7. Monitoramos a blogosfera? Quem avalia?
8. Existe um protocolo para responder a comentários negativos em outros
meios? Quem responde por isso?
9. Temos consumidores-blogueiros em nossa base de dados?
10. Que blogs nossos públicos visitam?
11. Lançamentos novos produtos ou eventos para blogueiros também?
12. Entendemos as diferenças entre os diversos tipos de blogs?
13. O website pode ser facilmente adaptado para um blog?
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Segundo nível
Terceiro nível
É RP? Fonte: http://www.ypsilon2.com/blog/web/levis-integra-sua-loja-online-com-o-facebook/
Exercícios
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Segundo nível
Terceiro nível
Modismo ou tendência?
São irreversíveis:
As novas tecnologias da comunicação
As tendências
Não se trata da ferramenta em si, mas dos conceitos que
permeiam as tecnologias digitais.
Relacionamento não é marketing apenas, nem publicidade...é
RP!
Portanto, tirem suas próprias conclusões!
;-)
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Segundo nível
Terceiro nível
Obrigada!
Carol Terra www.meadiciona.com/carolterra
Grupo de Pesquisa em Comunicação, Jornalismo e Mídias Digitais
Associação Brasileira de Pesquisadores de Comunicação Organizacional e Relações Públicas