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gnProjeto

Giancarlo Giacomelli

• Administrador• Especialista em Educação

Profissional• MBA em Gestão da Inovação• Coord. Cursos técnicos Marketing e

Logística• Sócio da Mule – Marketing Digital e

Inovação

Email: gsgiacomelli@senacrs.com.br

‘Poucas pessoas que participam de uma apresentação pomposa e de difícil digestão voltam a suas salas ansiosas para agitar o mundo. A maioria prefere ir diretamente ao bar mais próximo.

Não é assim que se inspiram as pessoas a atingir a excelência. Isso não passa de marcar mecanicamente caixas de verificação para se certificar de expor todos os fatos.

Esse estilo pode ser útil para os apresentadores, mas não beneficia os participantes.’

Ken Segall

Design

“ A maioria das pessoas cometem o erro de pensar que design é a aparência. As pessoas pensam que é esse verniz – que aos designers é entregue uma caixa e dito: Deixe bonito!Isso não é o que achamos que seja design. Não é só o que aparece e sente. Design é como funciona.”

Jobs

Design de Serviços

“Quando você tem uma cafeteria exatamente ao lado de outra, ambas vendendo o mesmo café, pelo mesmo preço, o design de serviços é o fator que influencia na decisão sobre qual delas vocês vai entrar”

31 VOLTS SERVICE DESIGN

Físicos x Virtuais

• Lojas Virtuais• Site Institucional• Hotsite• Aplicativos

▪ Lojas

▪ Consultórios

▪ Vitrines

▪ Salas de aula

ARQUITETURA DA INFORMA

ÇÃODESIGN VISUAL

FUNCIONALIDADE

USABILIDADE

JORNADA DO

CONSUMIDOR

TOUCHPOINTS

ESTRATÉGIA DE

CONTEÚDO

PROPOSTA DE VALOR

Mapas

de

experiência

Humanizar

“Você pensa que as únicas pessoas que existem são aquelas que se parecem e pensam como você. Mas se você seguir os passos de um estranho, você aprenderá coisas que nunca imaginou que não sabia.”

O que promove uma experiência

diferenciada?

Qual sua proposta de valor?

Foco em Experiências:Pessoas, na atividade, no

contexto.Qualidade Subjetiva.

Foco em Tarefas:Foco no produto e suas

características.Qualidade objetiva, quantificável.

Funciona como o planejado.

É disponível e preciso.

Pode ser usado sem dificuldades.

Super fácil de usar e funciona como planejei.

Uma experiência digna de ser compartilhada.

Tem significado pessoal para o usuário.

Tools

Descobrindo o usuário

• Entrevistas• Grupo de foco• Card sorting • Testes de usabilidade

Persona

Márcio, 36 anos. Casado e com um filho de 2 anos.

Gere uma equipe com 12 pessoas. Concluindo uma pós em Gestão de RH.

Praticante de ciclismo e fã de ‘House of Cards’.

Processos

• Personas• Casos de uso• Arquitetura de

informação • Design de interação• Teste A B

Design

Prototipação

Avaliação

Jornada do ConsumidorA jornada do usuário é utilizada para buscar a visão específica do seu usuário navegando dentro do seu produto, ou seja, qual é a sequência de passos executados pelo seu usuário para atingir determinado objetivo do produto.

Por exemplo, quais são os passos que um usuário do Whatsapp precisa percorrer para conseguir enviar uma mensagem para um contato inexistente em seu celular.

Mapear as diversas jornadas de um usuário dentro de um produto e associá-las priorizando as ações e objetivos que geram mais valor costuma ser uma ótima forma de conseguir um conjunto mínimo de funcionalidades para seu produto.

Jorn

ada

do C

onsu

mid

or

AÇÃOO que o cliente pretende fazer em

cada etapa:Ex.: Chegar na Loja

Encontrar os produtos

Esclarecer dúvidas com o vendedor

Se dirigir para o pagamento.

PONTO DE CONTATO

Qual a interface da empresa com o cliente nesta etapaEx.: Estacionamento

EXPECTATIVAO que o cliente espera quanto à

esta ação.Ex.: Que seja fácil de chegar e

existam vagas disponíveis

REALIDADEO que realmente acontece nesta

etapa.Ex.: Estacionamento estava lotado

REAÇÃOComo o cliente reage diante do confronto da expectativa com a

realidade. Posso usar figuras: Ex.:

EMOCIONALRepresentação gráfica das reações, estabelecendo +5 para as melhores experiências e -5 para as piores, com escalas intermediárias.

DIAG

RAM

A DA

EXP

ERIÊ

NCA

Dicas• Cuide dos detalhes

• Visite os concorrentes

• ‘Erre cedo e aprenda logo’

• A excelência não é um ato. É um hábito. Então, não pare.