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ADMINISTRAÇÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

Luiz Leão – [email protected]

http://www.luizleao.com

Unidade III - Sistemas de Gestão Empresarial

mailto:[email protected]

http://www.luizleao.com/



Conteúdo Programático

• 3.1 e-business: Negócios eletrônicos

• 3.2 ERP - Enterprise Resource Planning

(Planejamento de Recursos Empresariais)

• 3.3 CRM - Customer Relationship Management

• 3.4 SCM - Supply Chain Management

E-Business



• O conceito básico de e-business é simples: negócios

(business) pela internet.

• Pode-se definir e-business como negócios feitos através da

Internet no sentido mais amplo da palavra negócio, desde

contatos diretos com consumidores, fornecedores como

também análises de mercado, análises de investimentos,

pesquisa de mercados, etc.

Introdução



• Proporcionar a agilidade necessária para que a

organização seja capaz de:

– Reagir rapidamente às mudanças de mercado.

– Ser competitiva no meio em que está inserida.

– Satisfazer às necessidades dos seus clientes nas mais

diversas formas.

Objetivos



• As organizações ao decidirem migrar para os

sistemas baseados no modelo de e-business

precisam estar conscientes dos altos

investimentos que serão necessários para as

novas estruturas de controle de dados das

aplicações de apoio à decisão.

• Não basta apenas a empresa transformar os

sistemas existentes. Elas precisam otimizar o

desempenho destes, utilizando tecnologia e

organização.

Investimentos



• Para que a empresa possa incorporar-se ao e-

business, haverá uma ampliação natural do escopo

de seus sistemas de informação que estender-se-

ão além de suas fronteiras, abrangendo clientes e

fornecedores.

Investimentos



• A figura abaixo mostra a evolução das mudanças

necessárias às organizações para adaptarem-se

aos diversos contextos ao longo dos anos.

Investimentos



• Vivenciamos, hoje, a era em que uma integração

mais efetiva dos envolvidos no negócio (business)

se faz necessária.

• E o meio onde essa integração tornou-se viável é a

internet.

Investimentos



• A internet é uma grande rede que conecta

computadores de todo o mundo de forma

democrática e livre.

• Qualquer um, usando qualquer computador e

softwares específicos, pode se valer dos benefícios

da Grande Rede.

O que você pode fazer na internet?



• O valor da internet está no binômio alto alcance e

custo baixo, ou seja, permite que as pessoas se

conectem de modo fácil, barato e rápido a outras

pessoas ou empresas em todo o mundo.

• Pela internet, é possível que as pessoas, dentre

outras coisas:




• A revolução do comércio eletrônico (e-commerce),

formato de e-business mais difundido, impulsionada pelo

desenvolvimento e expansão da Internet, está ampliando o

uso e as expectativas de apoio à decisão e à informação de

todo o pessoal envolvido, direta e indiretamente, com as

atividades de TI bem como com os fornecedores e com os

parceiros (clientes) da organização.

Tendências de apoio às decisões de e-business



• A aceleração das mudanças provocadas nas novas

tecnologias como os pacotes de software e hardware de

computadores pessoais, redes cliente/servidor e as diversas

versões de PCs interconectados com software de apoio à

decisão e Sistemas de Informações Executivas (SAD/SIE)

tornaram o apoio à decisão disponível a todos os níveis

hierárquico da organização.




• Os sistemas de apoio às decisões estão mudando no

contexto empresarial.

• O crescimento das intranets corporativas, das extranets e

de outras tecnologias de rede aumentaram a demanda por

uma multiplicidade de técnicas personalizadas e preventivas

que operam em rede para apoiar os sistemas de apoio à

decisão.




As diferentes redes: intranet x internet x extranet.

Quais os conceitos?



• A figura abaixo ilustra os conceitos e a contextualização da

internet, intranet e extranet no contexto empresarial.

intranet x internet x extranet

ERP – Enterprise Resource

Planning



• Enterprise Resource Planning – Planejamento de Recurso

Corporativo

• É um sistema de informação que integra todos os dados e

processos de uma organização em um único sistema.

ERP



• A integração pode ser vista sob a Perspectiva Funcional:

– Contabilidade,

– RH,

– Marketing,

– Vendas, compras

– Etc.

• E sob a Perspectiva Sistêmica:

– Sistema de processamento de transações,

– Sistemas de informações gerenciais,

– Sistemas de apoio a decisão,

– Etc.

ERP



ERP



• O ERP é uma plataforma de software desenvolvida para

integrar os diversos departamentos de uma empresa,

possibilitando a automação e armazenamento de todas as

informações do negócio.

ERP



• Qualidade e eficácia

• Redução de custos operacionais

• Agilidade empresarial

• Eliminar o uso de interfaces manuais

• Otimizar o fluxo da informação e a qualidade da mesma

dentro da organização (eficiência)

• Otimizar o processo de tomada de decisão

• Eliminar a redundância de atividades

• Reduzir os limites de tempo de resposta ao mercado

• Reduzir as incertezas do Lead time;

Vantagens do ERP



• Incorporação de melhores práticas (codificadas no ERP) aos

processos internos da empresa

• Reduzir o tempo dos processos gerenciais

• Redução da carga de trabalho, pois atividades repetitivas

podem e devem ser automatizadas;

• Melhor controle das operações da empresa;

• Melhoria de Infra estrutura de Hardware;

• Aprendizado em TI;

• Adequação ao cumprimento das legislações federais,

estaduais e municipais vigentes;

Vantagens do ERP (Cont.)



• A utilização do ERP por si só não torna uma empresa verdadeiramente

integrada;

• Altos custos em relação ao custo/benefício;

• Dependência do fornecedor do pacote Caros;

• Adoção de melhores práticas aumenta o grau de imitação e

padronização entre as empresas de um segmento;

• O Custo da organizacional integração: Atualização deve ser constante

para que o atraso na atualização dos dados de um módulo não

prejudique outros;

• Inserção de dados não confiáveis, quando é efetuado pelo usuário

(Falha Humana);

• Dificuldade de repasse da cultura organizacional aos funcionários;

• O seu fornecedor pode descontinuar a sua versão de ERP sem aviso

prévio;

Desvantagens do ERP



• Reengenharia 40%

• Conversão de dados 20%

• Treinamento e gestão de mudanças 15%

• Software 15%

• Hardware 15%

Custos típicos na implementação de um ERP



• Com o crescimento dos ERPs nas pequenas empresas,

além dos custos iniciais acima, existem outros para aqueles

que não possuem nenhum outro tipo de ERP instalado como

o de infra-estrutura onde é necessário realizar

modificações físicas nos locais para instalação de

cabeamento de redes, pontos wifi, rede elétrica para

comportar os equipamentos necessários para a operação de

toda a solução.

Custos para Pequenas Empresas



• Mercado de Pequenas Empresas:

– TOTVS: 52%

– SAP: 8%

– Oracle: 8%

• Mercado Geral:

– TOTVS: 37%

– SAP: 28%

– Oracle: 16%

Fonte: FGV (2014)

Soluções conhecidas no mercado

CRM – Customer Relationship

Management



O que é um CRM?

• O CRM é uma arquitetura que combina os processos de

negócio e tecnologias que visam entender os clientes

com relação a:

– Quem são?

– O que fazem?

– Do que gostam?

• Na realidade o CRM é um elemento do ERP específico para

o melhor gerenciamento dos clientes, envolvendo os

subsistemas de marketing, vendas, serviços e

tecnologias.



• Captar clientes

• Fidelizar clientes

• Melhor entender as necessidades

• Entender as expectativas

• Formar um banco de dados do cliente

Objetivos



Exemplo...



• Gerir de forma

personalizada e

sistêmica o

relacionamento com os

clientes

Desafios 1



• Falar a mesma língua do

cliente

• Entender as necessidades

Desafios 2



• Analisar uma massa de dados enorme sobre o cliente – Ex: Big Data, Banco de Dados Local, etc.

• Disponibilização da informação à toda organização

• Automatização da gestão de marketing, comercial, dos canais de venda

• Gestão dos serviços ao cliente

Automação



Classificação

Turban et al (2004, p.271)

CRM

Operacional

CRM

Analítico

Centros de

Atendimento

Serviço ao

Consumidor

Gestão de

Campanha

Web de

Comércio

Eletrônico

Automação

da força de

vendas

Modelagem de

comportamento

Personalização Análise de

Campanha Análise de

comportamento

de chamadas

Análise de

vendas e

lucratividade

Análise de

necessidades

Análise de

risco

Segmentação

e Perfis

Avaliação do

consumidor

Análise de

serviços de

qualidade

Visão

Integrada do

Consumidor



• Ferramentas elaboradas para apoiar a equipe de vendas

• Equipamentos informatizados, coleta sobre hábitos

• Gerente de relacionamento pode vislumbrar novos negócios e oportunidades

– VONPAR – Uso de palm

Automação da Força de Vendas



• Integração do banco de dados

• Histórico do cliente

• Informações privilegiadas

• Produtos especiais

– Brasil Telecom: ADSL

Telemarketing / Call center



• Ações comerciais entre já clientes, facilitadas pelo uso do CRM...

• Up-sell: Venda de atualizações, complementos ou aperfeiçoamentos de um determinado produto ou serviço. Ex: Oferecimento de uma nova versão de softwares para os clientes.

• Cross-Sell: Venda de mercadorias e serviços relacionados entre si. Ex: Em um banco, quando houver um grande depósito, uma pessoa de

vendas será acionada para ligar ao cliente e oferecer opções de investimento.

Oportunidades



• O cliente que manda

• O cliente que configura

• O cliente que exige

– Nike: ID Tag

– Levis: Calças sob medida

– Auckland: Pranchas sob medida

Configuração de produtos



• Tudo na web, tudo online

• Suporte: contato direto com o técnico

• Vendas: contato com o vendedor

• Personalização de website

– BB

– Submarino/Amazon

e-Tudo

http://www.crystalgraphics.com/powerpictures/Image.Search.Details.asp?product=J3157062



• Segundo Seybold e Marshak (1998), existem cinco passos

na construção de um CRM apoiado na TI:

– Tornar mais fácil para o cliente fazer negócio com a empresa;

– Centrar seus produtos e serviços no consumidor final;

– Redesenhar os processos de negócio voltados para o

consumidor, a partir do ponto de vista do consumidor final;

– Conectar a empresa para obter lucro: desenhar uma

arquitetura de negócio eletrônico envolvente e abrangente;

– Promover a fidelidade do consumidor;

Implementando...



• O cliente é tudo!

• Estudar cases de sucesso e replicar

• Controle total, desde a prospecção até a entrega

• Rastreabilidade – avaliação de cada parte do processo

• Solucionar falhas, cliente sempre satisfeito

Mais ainda...



• Mack et al (2005) destacam três principais causas de fracassos em

projetos de CRM (estudo realizado na Europa):

• Objetivos vagos ou inexistentes: Impossibilita medir ou avaliar o

desempenho do sistema;

• Projeto com foco muito estreito ou excessivamente técnico:

Pressão sobre departamento técnico, tornando as contribuições de

outros setores periféricas; o alinhamento com a estratégica

corporativa e uma nova estratégia orientada ao cliente nem sempre

são atingidas;

• Pouco comprometimento da alta direção: Muitas vezes os projetos

de CRM são subestimados, não tendo a devida importância na

estratégia global da empresa.

E por que razões falham?

SCM – Supply Chain

Management



• É uma ferramenta que, usando a Tecnologia da

Informação (TI) possibilita à empresa gerenciar a cadeia de

suprimentos com maior eficácia e eficiência.

• Nesses tempos modernos em que a exigência de consumo

atingiu o limite extremo, o Supply Chain Management

permite às empresas alcançarem melhores padrões de

competitividade.

Introdução



• Preço do produto: US$ 500 mil

• Problema: Aumento de custos e queda de preços no mercado

• Reinvenção da cadeia de suprimentos: – Suprimento, montagem e entrega de produtos

– Equipes multifuncionais de supply chain

• Ações empreendidas : – Estreitamento de laços com fornecedores

– Eliminação de depósitos

– Técnicas de just in time

– Frete aéreo fora da Europa

SIEMENS (Alemanha)

Equipamentos de Raio X (1998)



• Resultados: – Lead time de entrega: de 22 para 2 semanas

– Índice de entregas pontuais: de 60% para 99,3%

– Redução de 40% em estoques

– Redução de 50% de espaço na fábrica

– Tempo de montagem: 76% menor

– Custos totais: 30% menores

– Duplicação da produção sem aumento de funcionários

SIEMENS (Alemanha)

Equipamentos de Raio X (1998)



• Problemas:

– 12% do estoque recebido de fornecedores era armazenado em locais errados.

– Desperdício de tempo e para localização na expedição

• Ações principais:

– Melhor controle de estoques

– Combinar entregas: 40% de cargas completas

• Resultados:

– Redução para 4% de erros de armazenagem

– Redução de 18% em estoques

– Eliminação de US$ 31 milhões de mercadorias com baixo giro

– Redução de 17% nos custos de atendimento

– Obtenção de lucro pela primeira vez na historia da empresa.

AMAZON.com (2001)



• Ex: Indústria Têxtil

Cadeia de Abastecimento

Matéria

Prima

Fabricante

Fibras Tecelagem Confecção

Distribuidor

(Atacado) Varejo

(Lojas) Consumidor



Cadeia de Abastecimento (ou Rede?)



• A cadeia de suprimentos como uma corrente de elos

• A eficiência da cadeia de suprimentos será regida pelo elo

mais fraco.

Metáfora da Cadeia de Suprimentos



• Área da logística empresarial que estuda as relações entre

as empresas da cadeia de suprimentos visando aumento

da eficiência e redução de custos através de parcerias entre

os diversos elos da cadeia.

Supply Chain Management



• Processo de gestão estratégica da aquisição,

movimentação, armazenagem de materiais, peças,

estoques finais e os fluxos de informações relacionadas por

meio da organização e seus canais de comercialização, de

tal forma que as rentabilidades atual e futura sejam

maximizadas através da execução de pedidos, visando

custo-benefício.

Logística



Logística



Gestão da Cadeia de Suprimentos



• Reduzir o tempo de resposta ao mercado

• Melhorar o processo de desenvolvimento e introdução de

novos produtos

• Reduzir os níveis de estoques em toda a cadeia

• Reduzir as necessidades de capital

• Agilizar o atendimento aos pedidos

• Melhorar a satisfação dos consumidores

• Reduzir os custos totais

Objetivos do Supply Chain



• Atividade que agrega valor a um produto ou serviço interno

ou externo.

• Que forneçam valor para o cliente.

• Derrubam barreiras internas.

• Equipes multifuncionais

Processos Empresariais



Logística e o valor para o cliente

•ENTREGA PONTUAL

•LEAD TIMES CURTOS

•RESPOSTA FLEXÍVEL

•LOGÍSTICA REVERSA

•MENOS ESTOQUES

•CUSTO DE PEDIDO

MAIS BAIXOS

•CUSTOS DE FALTAS

REDUZIDAS

BENEFÍCIOS

PERCEBIDOS

CUSTO DE

PROPRIEDADE

VALOR

PARA O

CLIENTE



Atingindo o Alinhamento Estratégico

ESTRATÉGIA DA

CADEIA

DE SUPRIMENTOS

= ESTRATÉGIA

COMPETITIVA

• ENTENDER AS NECESSIDADES DO CLIENTE

• ENTENDER A CADEIA DE SUPRIMENTOS

• OBTER A COERÊNCIA ENTRE ELAS



• Definir a estratégia

• Obter as informações da cadeia

• Planejar o gerenciamento dos estoques

• Desenvolver as parcerias

• Testar pilotos

• Organizar as equipes multifuncionais

• Definir sistemas de medidas de performance

Planejamento da cadeia de suprimentos



• Ciclo Operacional – Tempo desde a compra dos insumos até o recebimento do dinheiro.

• Tempo de Comercialização – Colocação do produto no mercado

• Tempo de Serviço – Ciclo do pedido

• Tempo de Reação – Adaptação às mudanças no mercado

Tempos na cadeia de suprimento



A Nova Competitividade Empresarial

PRODUTO CLIENTES

ESTOQUE INFORMAÇÃO

LUCRO LUCRATIVIDADE

TRANSAÇÃO RELACIONAMENTO

GERENCIAMENTO

INTEGRAL DO

FLUXO

MENOS ESTOQUES

MAIS

INFORMAÇÕES

UTILIZAÇÃO DOS

ATIVOS

PARCERIAS

EMPRESARIAIS



• A visão adversa entre fornecedores e clientes

• Processamento demorado das informações

• A transmissão peristáltica das informações

• A demora na tomada de decisão

• Otimismos ou pessimismos excessivos

• A pulverização da autoridade

• Os sistemas de objetivos conflitantes

• A inflexibilidade das técnicas de produção

• Os sistemas logísticos lentos

Obstáculos internos à coordenação



• Do fornecedor

– Vendas maiores

– Fidelização

– Nível de serviço

– Menor custo

– Variabilidade baixa

– Previsões melhores

• Visão cliente

– Custos menores

– Estoques Menores

– Menor variabilidade no

fornecimento

– Flexibilidade

– Maior venda

Tipo de objetivos nas parcerias



O preço do “tem, mas acabou!”

O marketing baseado em produto,

preço e promoção, está MORTO!

Logística é fundamental!

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