departamentos de apoio como valor agregado para a sua ... · colocando seus clientes em primeiro...

Colocando seus clientes em primeiro lugar

Departamentos de apoio como valor agregado para a sua organização

Colocando seus clientes em primeiro lugar: Departamentos de apoio como valor agregado para sua organização 2/36

Colocando seus clientes em primeiro lugar

Este e-book descreve como é possível ter foco em seu cliente gerenciando expectativas, e

como um catálogo de serviços, a gestão de conhecimento e a comunicação contribuem

diretamente para esse objetivo.

Após a leitura, esperamos que você consiga otimizar seus serviços, concentrando-se em seu

cliente e na satisfação que deseja proporcionar.

Departamentos de apoio como valor agregado para sua organização

3/36

Conteúdo

1. Foco no cliente

2. As expectativas de seu cliente

3. Catálago de Serviços

4. Gestão e implementação

de Conhecimento

5. Comunicação focada no cliente

6. Seu cliente está satisfeito?

7. Conclusão

4

8

11

17

26

29

34

1Foco no cliente


Do colaborador ao cliente

Os departamentos de apoio não

poderiam existir se não houvesse

demanda pelos serviços que

prestam. Departamentos de

prestação de serviços não só apoiam

um colaborador, mas ajudam um

cliente interno. Essa realização é

uma parte importante da otimização

de seus serviços.

Uma abordagem orientada ao

cliente pode ajudá-lo a aumentar

a satisfação dos funcionários

com o suporte. Esta mudança de

mentalidade é o primeiro passo para

melhorar os serviços.

Os serviços internos são de vital importância para a organização. Os departamentos de apoio, tais como TI, Recursos Humanos e Facilities, permitem o trabalho diário dos funcionários. Portanto, configurar uma estação de trabalho, resolver um problema técnico ou reservar um quarto é possível graças a bons serviços.


Custo x Satisfação do Cliente

Em um mundo perfeito, um provedor

de serviços está disponível em todos

os momentos para ajudar um cliente

interno a resolver imediatamente

todas as perguntas. Isso significaria

dizer que um prestador de serviços

teria de ser empregado de cada

funcionário. Claro, isso é ineficiente

e inacessível. Por isso, é importante

encontrar o equilíbrio perfeito

entre a satisfação dos clientes

internos e os custos suportados

pelos departamentos de apoio. Você

pode alcançar esse equilíbrio, por

exemplo, concentrando-se mais no

cliente e aumentando a percepção

da satisfação do cliente. Sabendo o

que pode ser melhorado, é possível

identificar quais partes do serviço

exigem investimento.

A importância de uma boa comunicação

Um componente do pensamento

focado no cliente é a comunicação

focada no cliente. Seu cliente sabe

quais serviços seu departamento

tem para oferecer? Eles sabem

quanto tempo leva para entregar

um serviço específico? De que forma

podem entrar em contato com você?

Você pode gerenciar as expectativas

e criar entendimento comunicando-

se claramente sobre o que você

fornece, mas também as coisas que

não se enquadram em seu catálogo.

Gerencie expectativas e gere entendimentos

Mantenha seu objetivo em mente

Muitas organizações optam por otimizar seus

serviços com a ajuda de uma ferramenta, que o

cliente interno pode usar para registrar chamados

e solicitar serviços ou produtos. A criação dessa

ferramenta pode melhorar muito seus serviços. É

importante ressaltar que a ferramenta é apenas

um meio para aumentar a satisfação do cliente

e eficiência, e não uma meta em si. Além da

ferramenta, você deve continuar a se comunicar e

fornecer bons serviços.

2As expectativas do cliente


Como um departamento de apoio, você lida com diferentes perguntas de muitos clientes internos diferentes. Todos esses clientes têm expectativas sobre os serviços que o departamento fornece. Não ser capaz de atender a essas expectativas pode levar a insatisfação do cliente. Gerenciar as expectativas do seu cliente é essencial quando você deseja aumentar a satisfação do cliente e justificar a existência do seu departamento.

Transparência

Gerenciar expectativas começa com

uma comunicação transparente. Seu

cliente interno sabe o que você pode

oferecer? É importante informar os

serviços fornecidos, mas também

mencione quais não fornece.

Quando um cliente solicitar um

produto ou serviço que não pode ser

oferecido, e isso não é comunicado,

significa as expectativas do cliente

não foram atendidas, fazendo

com que sua satisfação esteja

comprometida.

Por isso, é importante indicar

claramente o que pode ou não ser

feito por seu departamento. Quando

você não fornece um determinado

produto ou serviço, também é

importante apontar o cliente na direção

certa para que consiga encontrar o

caminho, isso ajuda a manter seus clientes

satisfeitos, mesmo quando você não puder

atender a um pedido.

Além disso, muitos departamentos que

fornecem serviços esquecem de comunicar

sobre o tempo necessário para processar

uma solicitação. Quando um produto

específico será entregue? Claramente

comunicar a data de entrega esperada

certifica que o cliente não irá esperar

receber o produto dentro de um dia,

quando o tempo de entrega real for uma

semana. Desta forma, o departamento

receberá menos queixas sobre um prazo

de entrega (muito) longo aumentando a

satisfação do cliente.

Putting your customers first: Supporting department as added value for your organization 10/36

Uma conversa contínua

Gerenciar as expectativas exige uma conversa contínua entre o provedor de serviços e

o cliente. Por exemplo, você pode considerar implementar atualizações de status o que

permite informar os funcionários sobre o status da resolução do problema. Ao mostrar que

o problema está sendo levado a sério e está trabalhando em uma solução, fica claro que

você entende que o problema é muito irritante para o cliente.

Além disso, você pode manter a conversa com o seu cliente, envolvendo-os em sua

prestação de serviços. É possível fazer isso por meio de uma pesquisa de satisfação do

cliente ou envolvendo um painel de clientes demonstrando a melhoria no catálogo de

serviços melhorando a experiência do seu cliente.

Catálogo de Serviços

3


O catálogo de serviços é a vitrine do seu departamento que descreve claramente quais produtos e serviços o departamento pode ou não entregar. Em muitas organizações, nem sempre é claro para os clientes internos quais serviços e produtos podem ser solicitados. Comunicar isso claramente em um catálogo é, portanto, um valor agregado para o cliente.

É possível dar ao cliente um papel

central nisso, optando por um

catálogo de serviços interativos no

qual ele não só encontrará todas

as informações sobre produtos e

serviços no catálogo, mas ao mesmo

tempo, também pode registrar uma

solicitação ou chamado.

Benefícios para o cliente e para o provedor de serviços

A elaboração e manutenção de

um catálogo claro e interativo

traz muitos benefícios. Os

clientes têm de executar menos

ações para registrar uma

solicitação ou chamado, trazendo

transparência, informações claras

e uma demonstração do que os

clientes podem esperar. O cliente

pode registrar um chamado ou

solicitação a qualquer momento

e local, e os problemas são

resolvidos mais rapidamente.

Não só o cliente, mas também o

prestador de serviços se beneficia

de um catálogo melhorado. Ele

cria mais clareza, ajudando você a

gerenciar melhor as expectativas.

Ao fornecer informações claras que

estão imediatamente disponíveis

para o cliente, o departamento de

apoio recebe menos perguntas.

Além do mais, o cliente também

pode adicionar um formulário ao

seu pedido que contém todas as

informações necessárias. Desta

forma o problema do cliente

é imediatamente claro e não

é necessário fazer perguntas

adicionais, o que economiza

tempo do departamento.

Um bom catálogo é concebido em conjunto com o cliente


Junto com o cliente

A elaboração de um catálogo de

serviços é a oportunidade perfeita

para conversar com seu cliente

sobre os produtos e serviços

que são oferecidos. Isso não só

ajuda a gerenciar as expectativas

como também permite analisar

criticamente a gama de produtos

e serviços do departamento. Um

bom catálogo é, portanto, sempre

concebido em conjunto com o

cliente, permitindo que seja criado

mais suporte para os serviços,

ajudando o cliente a se certificar de

que realmente entende o resultado

final, e assim o departamento pode

ser promovido internamente.


O processo

O contato com o cliente ocorre em várias ocasiões durante o processo de criação de um bom catálogo

de serviços. A elaboração de um catálogo eficaz e completo é essencial, conforme oito etapas sugeridas

para a criação de um catálogo digital.

Passo 2: Traduzir para o cliente

Quando o departamento tem

uma visão clara das atividades

e os produtos que entregam,

estes podem ser categorizados. É

importante que os funcionários

possam se colocar no lugar do

cliente, e se comunique com eles

para elaborar nomes lógicos para os

serviços e produtos oferecidos. Além

disso, a gama de produtos e serviços

é dividida em grupos, ajudando o

cliente a procurar mais facilmente.

Passo 1: conhecimento

É importante primeiro analisar o que

o departamento de suporte significa

dentro da organização. As seguintes

perguntas são respondidas: O que

nós entregamos? O que fazemos

e o que não fazemos? A quem

entregamos nossos serviços? Se não

oferecemos algo, para onde o cliente

pode recorrer? Ao analisar a gama de

produtos e serviços, é evidente que

alguns serviços ou produtos estão em

falta ou que, por exemplo, há pouca

procura de um determinado produto.

A gama de produtos e serviços pode

ser otimizada na conversa com o

cliente ou através da realização de

uma pesquisa.

Passo 3: Especificar

Depois que os produtos e serviços

forem categorizados e definidos,

o catálogo pode ser alimentado

com informações. Isso incorpora o

gerenciamento de expectativas, por

exemplo, descrevendo quanto tempo

leva para que o produto solicitado

chegue ou até quando o problema

será tratado. Você também pode

descrever o procedimento na

ordem de informações necessárias,

pensando em respostas para as

seguintes perguntas: os funcionários

podem encomendar este produto

ou precisam de aprovação de seu

gerente? Eles precisam pegar o

produto ou será entregue?

1 2 3


Passo 4: Feedback do cliente

Depois de especificar os produtos,

serviços e condições, peça feedback

ao cliente, verificando se os

nomes dos produtos e serviços

fazem sentido para o cliente e se

estão classificados nas categorias

corretas. O cliente poderá encontrar

os produtos no catálogo? É

recomendável verificar se as

informações e os procedimentos

também estão totalmente descritos.

O cliente ainda precisa de mais

informações? Existe algo que não

está claro?

Passo 5: Desenvolvimento

Este é o momento em que você

realmente desenvolve o catálogo.

Durante as etapas anteriores, já

foi considerado como é possível

configurar o sistema, tornando mais

rápido e eficiente para realizar a

estrutura real e a organização.

Passo 6: Teste

Após o desenvolvimento e uma fase

de teste dentro do departamento,

retorne ao cliente. O cliente testa

o sistema para ver se tudo foi

desenvolvido de forma clara e

intuitiva. Depois disso é preciso

realizar quaisquer modificações e

melhorias que sejam necessárias, até

que o sistema esteja completamente

ajustado às exigências do cliente.

4 5 6


Passo 8: Lancando e Criando o

Suporte

A organização de um grande

lançamento do novo catálogo

de serviços garante que os

funcionários tomem consciência

da sua existência. Isso também

tornará muito mais provável que

eles realmente o usem. Além

disso, é importante fornecer boas

informações sobre como o novo

catálogo deve ser usado.

Uma boa comunicação sobre o novo

catálogo criará um suporte mais

amplo. É importante atender às

expectativas criadas no catálogo.

Se lá consta que a resposta a um

problema virá dentro de 24 horas,

então esta é a chance de provar.

A entrega de produtos e serviços

solicitados através do catálogo são

maneiras confiáveis de dar confiança

aos clientes no sistema.

8Passo 7: Manutenção

Nesta etapa, planeje uma estratégia

para ser capaz de manter o catálogo

dentro de sua organização. Isso não

diz respeito apenas à gestão técnica,

mas também ao desenvolvimento

contínuo da gama de produtos e

serviços. Um catálogo de serviços

não é um ambiente estático, mas

deve ser revisto de tempos em

tempos. Ao realizar medições

frequentes, você permanece ciente

dos desejos do cliente permitindo

ajustar seu catálogo e continuar a

otimizá-lo.

7

4Gestão e Implementação do Conhecimento


Uma tarefa importante de muitos departamentos de suporte é responder às perguntas dos clientes internos. Considere, por exemplo, o papel de apoio do departamento de TI. Quantas vezes eles respondem a mesma pergunta? Quantas perguntas são realmente resolvidas pelo suporte de primeiro nível?

Centralize o conhecimento

Nem todas as perguntas que o

departamento de suporte recebe

são únicas, mas cada questão é

tratada como tal. Isso acaba sendo

demorado e ineficiente. Para

simplificar a resposta e a resolução

destas questões, a TOPdesk

implementou a nossa interpretação

do Knowledge Centered Service

(KCS)*. O KCS é um conjunto de

melhores práticas para a gestão do

conhecimento que foi desenvolvido

em 1992 pelo Consortium for Service

Innovation. O principal objetivo

do Knowledge Centered Service é

melhorar os serviços prestados

aos clientes centralizando o as

informações necessárias em uma

base de conhecimento. Desta forma,

o conhecimento é compreensível

para cada membro (de suporte) e

os problemas podem ser resolvidos

mais rapidamente.

KCS

O Knowledge Centered Service

proporciona os benefícios

específicos:

• Redução de 50 a 60% da duração

do chamado e aumento de 30

a 50% dos chamados resolvidos

durante o primeiro contato

• Novos funcionários se estabelecem

70% mais rápido

• A satisfação do trabalho aumenta

entre 20 e 40%

• Novos funcionários se estabelecem

70% mais rápido

Fonte: The KCS Academy,

www.thekcsacademy.net/KCS


Two courses

O Knowledge Centred Service

consiste em dois loops: resolver

e desenvolver. Resolver está

ligado a resolução de chamados

por gravação e melhorar o

conhecimento com base nos

problemas do cliente. E desenvolver

está relacionado a manutenção da

base de conhecimento adotando e

aperfeiçoando o sistema.

Resolver: Depois que um cliente

fez uma pergunta ou relatou um

problema, o funcionário de suporte

pesquisou primeiro o banco de

dados para uma solução existente.

Se já houver uma resposta na

base de conhecimento, este item

pode ser usado para responder à

pergunta. Além disso, esta resposta

é verificada e, possivelmente,

atualizada. Quando ainda não existe

uma solução adequada disponível na

base de conhecimento, o problema

é resolvido e a resposta é então

adicionada à base de conhecimento.

KCS em 45 segundosVeja o vídeo em www.youtube.com/topdesk

KCS ajuda a resolver

problemas mais rapidamente


Desta forma, o departamento

de suporte cria uma base de

conhecimento abrangente, de modo

que as perguntas frequentes podem

ser resolvidas mais rapidamente.

Ao estimular e recompensar o

compartilhamento de conhecimento,

há mais tempo para resolver

questões difíceis e gerenciamento

proativo.

O processo de resolver pode ser

resumido em 4 passos:

1. Gravar conhecimento

2. Estruturar conhecimento

3. Reusar conhecimento

4. Melhorar conhecimento

O diagrama abaixo mostra como

esse processo funciona na prática

para o suporte de uma empresa.

Crie um incidente

Procure na base de

conhecimento

Item encontrado?

Item correto?

Adicione

Research or escalate

Resolva

Não

Feche o incidente

Use

Sim

Sim

Não

Fonte: The KCS Academy,

www.thekcsacademy.net/KCS

Sinalize/ Arrume


Desenvolva

Este loop centra-se na viabilidade

futura do seu sistema KCS. Os

itens de conhecimento existentes

são analisados dentro deste loop

para poder otimizar o sistema. Isso

envolve verificar proativamente se

vários problemas chegam à mesma

solução. Além disso, os mesmos

problemas podem exigir soluções

diferentes. Através da análise e

melhoria, sua base de conhecimento

pode ser ainda melhor implantada

e os problemas são resolvidos ainda

mais rápido.

Desenvolver, além disso, implica

na adoção do KCS dentro de sua

organização e os funcionários

que vão trabalhar com ele. Podem

distinguir-se três fases:

1. Planejamento e design: tomar

decisões em torno do processo e

ter autoridade para publicar

2. Adoção: fazer o KCS parte das

práticas e atividades diárias

3. Melhorar: especialidade que leva

ativamente a melhores processos

e artigos

Um bom Knowledge Centred Service

resulta em tempos de solução mais

curtos e, consequentemente, gera

uma maior satisfação do cliente.

Quando os problemas internos

são resolvidos mais rapidamente,

isso ajuda a organização inteira a

progredir. Além disso, aumenta a

produtividade do departamento

de suporte, de modo que o mesmo

número de funcionários pode

resolver mais relatórios. Em resumo,

o KCS é eficiente e amigável ao

cliente.


Nível 3Nível 2Nível 1Cliente

Shift left

As perguntas mais complexas dos

clientes muitas vezes têm de ser

repassadas a um especialista. A

resolução desses problemas difíceis,

portanto, custa mais tempo e,

muitas vezes, mais dinheiro, afinal,

um especialista acaba implicando

em mais custos do que um

funcionário de suporte.

Em muitos casos, o conhecimento

desses especialistas pode ser

transferido para um atendimento de

primeiro nível, por exemplo. Por sua

vez, este funcionário pode digitalizar

o conhecimento sobre problemas

facilmente resolvidos e recorrentes.

Ao disponibilizar essas informações

para o cliente em formato digital, o

cliente autossuficiente pode tentar

resolver seus próprios problemas.

Essa transferência de conhecimento

também é chamada Shift Left ou

Shift Left Left. Ao trazer a capacidade

de resolução de problemas o mais

próximo possível do cliente, os

problemas podem ser resolvidos

mais rapidamente. Isso ajuda a

reduzir os custos e melhorar a

satisfação do cliente.

A ilustração ao lado apresenta o

esquema da teoria de Shift Left.

Custos

Média de tempo de resolução

Elimine chamados recorrentes

Mova a habilidade de resolução para canais online (Portal)

Mova a habilidade de resolução para o Nível 1

Otimize o uso do Portal de autoatendimento

Mova habilidade de resolução para o Nível 2

Shift left em 45 segundosAssista o vídeo em www.youtube.com/topdesk


Autoatendimento

Hoje em dia as pessoas são mais autossuficientes, principalmente quando se fala da geração mais jovem.

Quando alguém tem um problema, primeiro recorrem ao Google para encontrar uma resposta. Plataformas de

conhecimento autossustentáveis, como a Wikipedia, são vantajosas e poucas pessoas fazem contato direto quando

têm um problema. Por que então não ajustar seu próprio conhecimento e gerenciamento de problemas para fazer

uso disso?

O Knowledge Centred Service e o Shift Left Left dão aos

seus clientes a oportunidade de fazer as coisas de forma

independente. Faça sua base de conhecimento com

perguntas, respostas e know-how especializado, disponível

para todos ajudando o cliente a procurar uma solução

diretamente relacionado ao seu problema. Quanto mais

informações o cliente puder encontrar por si mesmo, menor

será o conhecimento que você precisa ter para responder as

perguntas dele. Isso reduz os custos e elimina a repetição de

chamados e solicitações.


Na prática

Para experimentar como o

Knowledge Centred Service agrega

valor aos seus departamentos de

organização e serviço na prática,

a TOPdesk começou a trabalhar

internamente em sua própria

interpretação da teoria do KCS.

Objetivos

Um piloto foi realizado com nove

funcionários de suporte entre

fevereiro e maio de 2015. Este

piloto foi realizado para atingir os

seguintes objetivos:

• Resolver mais incidentes em

menos tempo

• Resolver incidentes recorrentes

com mais eficiência

• Acumular conhecimento em um

local central

Execução

Para poder aplicar o KCS nas

atividades diárias, primeiro você

precisa mudar a mentalidade dos

funcionários do suporte. À primeira

vista, o KCS pode parecer um

trabalho adicional que consome

muito tempo. No entanto, ao criar

um item de conhecimento você

ajuda não apenas um cliente,

mas vários clientes ao mesmo

tempo. Além disso, também ajuda

os colegas no departamento,

porque eles podem fazer uso do

conhecimento que é armazenado e

problemas recorrentes podem ser

corrigidos mais rapidamente. Isso

também proporciona benefícios a

longo prazo. Conseguir isso é crucial

para a criação de uma boa base de

conhecimento e para o êxito do KCS.

Os funcionários do suporte poderão,

posteriormente, começar a trabalhar

com base no ciclo de resolução

discutido anteriormente. Os itens

de conhecimento existentes foram,

portanto, usados e novos itens foram

criados para ajudar a resolver outros

problemas. Para criar um banco de

dados uniforme, um modelo fixo foi

usado para adicionar um novo item

de conhecimento.


Resultado

As experiências com a interpretação

da TOPdesk para o conceito de

KCS no departamento de suporte

foram positivas. Os funcionários

começaram a trabalhar de forma

mais eficiente e obtiveram uma

maior satisfação com a resolução

dos problemas. A solução não era

apenas relevante para um cliente,

mas ajudava vários clientes de uma

só vez. Além disso, foram medidos os

seguintes resultados:

• Após 10 semanas, 50% dos

relatórios dentro do grupo de teste

são resolvidos com a ajuda de uma

fonte de conhecimento

• O tempo de espera de um

chamado que é resolvido por meio

de um item de conhecimento é, em

média, 4 vezes mais curto

• Incidentes recorrentes são

resolvidos com mais eficiência

• Sobra mais tempo para lidar com

problemas mais complexos

• O conhecimento coletivo é

acumulado em um lugar central

Estes resultados mostram que o

teste foi um sucesso. No futuro, a

TOPdesk aplicará o conceito de KCS

como método de trabalho para toda

a empresa. Todos os funcionários de

suporte serão treinados para isso, o

número de itens de conhecimento

será aumentado e melhorado e

o banco de dados também será

compreensível para os clientes

quando estiver suficientemente

preenchido.

* Knowledge Centred Service é uma metodologia desenvolvida pela

Consortium for Service Innovation. Toda a informação neste e-book

é uma interpretação dessa metodologia e não deve ser interpretada

como a correta. Todos os direitos e interpretações principais são e

permanecem com a Consortium for Service Innovation e podem ser

encontrados no site www.serviceinnovation.org.

5Comunicação focada no Cliente


Após o desenvolvimento do catálogo de serviços ou da implementação do KCS, muitas empresas pensam que a comunicação com o cliente está otimizada ao máximo, mas este não é o caso. Você deve configurar o catálogo de serviços ou alimentar a sua base de conhecimento o máximo possível, porém, a comunicação com o cliente deve permanecer como parte crucial das atividades diárias.

Na prática, parece que há clientes

que ainda preferem nos contatar

por telefone após a implementação

do catálogo ou do KCS. É necessário

contato pessoal e referências, já

que, em um primeiro momento, as

possibilidades de autoatendimento

digital nem sempre são a melhor

opção.

O cliente é rei

Como foi discutido anteriormente,

o departamento de serviços deveria

ver os colaboradores como clientes

internos. Esta maneira de pensar

afeta diretamente a comunicação do

cliente. Ao visualizar as pessoas que

serão atendidas de forma diferente,

o funcionário pode colocar-se no

lugar do cliente e adaptar-se mais

eficazmente aos seus desejos e

problemas fazendo com que o

funcionário esteja ciente da maneira

pela qual o cliente avalia o serviço.

Mas a prioridade é dada para

uma comunicação boa e amigável

com o cliente. Uma boa relação é

importante já que o cliente não

é uma pessoa difícil com suas

perguntas e comentários, mas

é a razão para a existência do

departamento de prestação de

serviços.


O que você pode melhorar?

Há sempre possibilidades de treinar

sua equipe como, por exemplo,

seguindo um treinamento ou

procurando conselho pessoal.

Além disso, existem uma série

de problemas que ocorrem

regularmente no qual é possível

começar melhorando dentro da sua

organização:

Atenção ao Cliente

Toda organização precisa se

comunicar de forma amigável

com seus clientes - e isso também

se aplica a clientes internos. Ser

amigável durante uma conversa

telefônica ou em um e-mail é um

serviço adicional, que garante que

o cliente esteja feliz em contatá-

lo com perguntas ou para fazer

um pedido. Este é o seu objetivo.

Afinal, sem esse cliente interno, o

departamento de suporte não tem

como existir.

Empatia

Muitos clientes que contatam um

departamento de suporte têm um

problema específico para o qual

precisam de uma solução. Esse

problema é uma interrupção no

seu trabalho diário. Mostre que

entende que o problema pode

significar muito para o cliente como

por exemplo, dizendo que você acha

lamentável que ele esteja tendo um

problema. Ao enviar atualizações

de status, você informa o cliente

no que está trabalhando, mostra

preocupação pela situação que está

acontecendo e que sabe que ele está

aguardando uma solução.

Transparência

Já havia uma discussão no início

deste e-book sobre como gerenciar

as expectativas dos clientes

sendo transparente. Por exemplo,

comunique antecipadamente que

seus clientes não podem contatá-lo

com perguntas sobre um sistema

operacional que você não realiza o

suporte e aponte uma alternativa.

Isso garante que não ficarão

desapontados quando você disser

que não é possível ajudá-los. Além

disso, é importante confirmar

que você recebeu o pedido,

administrar as expectativas de

quando o cliente pode esperar que

o serviço ou produto seja entregue

ou o problema será resolvido.

Transparência mantém o cliente

satisfeito, também quando você não

pode entregar.

6Seu cliente está satisfeito?


Quando você quer se concentrar e melhorar a satisfação do cliente, é importante saber medir. Isso dá uma visão dos desejos do cliente e dos pontos nos quais é possível melhorar seus serviços.

Envolva seu cliente no que você está fazendo

Realizar uma pesquisa de satisfação

de clientes não só faz o departamento

de apoio consciente dos pontos de

melhoria e desejos do cliente como

também faz com que o cliente

sinta que está sendo levado a

sério. O cliente sente que é ouvido

e vai apreciar as mudanças que o

departamento faz como resultado da

investigação. Apenas o fato de você

pedir opinião ajuda a melhorar os

serviços e a satisfação do cliente.

O que você vai medir?

Ao medir a satisfação do cliente, duas

questões são fundamentais:

Estamos fazendo as coisas certas?

Muitas organizações fazem uso

de uma pesquisa de satisfação de

clientes para determinar se eles

entregam os serviços corretos. O que

é importante para o cliente? Certos

serviços são supérfluos? Existem

serviços ou produtos em falta que os

clientes gostariam de ver?

Estamos fazendo as coisas direito?

Uma pesquisa de satisfação de

clientes também pode fornecer

informações sobre o desempenho

do seu departamento. Quais são os

pontos positivos e quais serviços ou

produtos podem ser melhorados?

Além disso, os resultados da

pesquisa deixam claro quais pontos

de melhoria devem ser prioritários,

dando possíveis indicações de onde

pode começar.

AUm modelo frequentemente usado

em uma pesquisa de satisfação de

clientes é o modelo SERVQUAL. Este

modelo assume cinco dimensões de

satisfação do cliente:

• Confiabilidade: o service desk

atende aos seus acordos?

• Garantia: você enxerga o service

desk como profissional e amigável?

• Reatividade: analisar a rapidez

com que os produtos e serviços são

entregues.

• Empatia: até que ponto o

service desk compreende a minha

situação?

• Elementos tangíveis: o que

você pensa dos recursos físicos

(comunicação, gama de produtos e

serviços, etc.)?


Como você vai medir?

Existem diferentes maneiras e

métodos para medir a satisfação de

clientes dentro da sua organização.

Para mensurar, é possível combinar os

resultados para obter uma visão geral

completa da satisfação e quais são os

pontos de melhoria.

Painel do Cliente

Faça isso entrando em discussão com

um pequeno grupo de clientes. Isto

é particularmente eficaz durante

o desenvolvimento do catálogo de

serviços ou para um novo projeto.

Ao sentar-se com seus clientes,

experimente imediatamente como

eles reagem a novas ideias.

Pontuação de esforço do cliente

Medir a satisfação de clientes

durante o ano todo e continuamente

resulta em feedback sobre seus

serviços e produtos. É possível fazer

isso perguntando, por exemplo,

a um cliente sobre a satisfação

imediatamente após a entrega de

um serviço ou resolução de um

problema. Isso mede a satisfação do

cliente para um serviço específico.

Medição periódica

Uma medição periódica

normalmente é realizada uma vez

por ano. O grupo total de clientes

é endereçado, e avalia a prestação

completa de serviços. Isso significa

que este levantamento mede

aspectos que se aplicam a toda

a prestação de serviços, como

a comunicação. Uma medição

periódica usa perguntas abertas

e fechadas, no qual, perguntas

fechadas dão uma pontuação e

perguntas abertas muitas vezes

dão pontos específicos para

Uma pesquisa de satisfação, faz com que seus clientes se sintam envolvidos e levados a sério

melhoria e ideias de seu cliente.

Em muitos casos, esses pontos de

melhoria podem estar intimamente

relacionados à sua pontuação em

componentes específicos.


Os Resultados

Depois de realizar uma pesquisa de

satisfação, você naturalmente deseja

colocar o feedback em prática. Os

resultados da pesquisa podem ser

divididos em duas categorias.

Vitórias rápidas

A pesquisa de satisfação do

cliente muito provavelmente

leva a mudanças que são fáceis

de implementar. Ao aplicar

rapidamente essas melhorias

simples, você mostra ao cliente que

leva o feedback recebido a sério.

A experiência nos mostra que isso

leva a muitas reações positivas e

funcionários motivados.

Mudanças complexas

Outros pontos de melhoria levarão

mais tempo. Um projeto de

mudança poderia ser configurado

para grandes modificações. É

importante não pensar de forma

muito ligeira sobre a mudança e

permanecer focado no objetivo final.

Esta é outra oportunidade perfeita

para envolver o cliente no processo,

usando um painel de clientes, por

exemplo.

Medição da satisfação do cliente como base

Uma pesquisa de satisfação do

cliente constitui a base para

melhorias nos departamentos

de suporte. A realização de uma

medição de linha de base fornece,

portanto, um bom ponto de partida,

por exemplo, ao desenvolver um

catálogo de serviços ou implementar

o Knowledge Centred Service. Desta

forma, você conhece os requisitos

e os pontos de melhoria antes de

iniciar um processo, mas também

cria suporte para as alterações que

deseja implementar.

34/36

7Conclusão


Anteriormente neste documento, mencionamos que na situação ideal, cada cliente tem seu próprio funcionário de serviço que está sempre disponível para eles. Este é um objetivo inalcançável e nada rentável.

Este e-book mostrou como você

pode focar no cliente: através

da criação de um catálogo de

serviços, implementação da gestão

de conhecimento e realização de

medições. No entanto, é necessária

uma mudança na mentalidade. Os

colaboradores que você apoia são

seus clientes e essa consciência

precisa ser a base para todas as

mudanças bem-sucedidas em seus

serviços.

TOPdesk

A TOPdesk tem o prazer de ajudá-

lo a melhorar os serviços do seu

departamento de suporte. Fazemos

isso não só fornecendo um software

de gerenciamento de serviços

amigável ao usuário, mas também

podendo dar alguns conselhos. Você

está curioso sobre como você pode

ter mais foco em seu cliente? Nossos

consultores experientes terão o

prazer em ajudá-lo a conseguir isso.

Putting your customers first: Supporting department as added value for your organization 36/36

Gostou? Separamos outros conteúdos que talvez você goste:

Shift left (left) e KCS

Service Management SimplifiedA TOPdesk acredita no poder da simplicidade. Todos os dias, milhões de usuários em 45 países confiam no TOPdesk como solução de gerenciamento de serviços. A TOPdesk está entre as 5 melhores ferramentas de gestão de serviços do mundo.

Economize usando a base de conhecimento

www.topdesk.com.br

departamentos de apoio como valor agregado para a sua ... · colocando seus clientes em primeiro...

Documents