Da loja física para oe-commerce:como ter sucesso nessa expansão

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Índice

Introdução

Capítulo 1 - De loja física para e-commerce: o que muda

Capítulo 2 - Os primeiros passos para abrir um e-commerce

Capítulo 3 - Cuidados importantes na operação da loja online

Conclusão

Sobre a Wirecard

Referências

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O crescimento do e-commerce brasileiro não é nenhuma novidade. Desde 1995, quando as primeiras lojas online começaram a surgir no país, esse mercado tem conquistado cada vez mais a preferência dos consumidores e aumentado os rendimentos dos lojistas ano após ano. Prova disso é que de 2011 a 2018, o faturamento do setor cresceu R$ 34,5 bilhões — e as previsões para o futuro são ainda mais animadoras!

Introdução

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Introdução

É claro que esse crescimento veio acompanhado de diversas melhorias em segurança, praticidade e comodidade para os clientes, assim como do surgimento de novos segmentos, como os e-commerces de assinaturas. Tudo isso contribuiu para que, hoje, 82% dos brasileiros já tenham feito compras pela internet e para que 74% deles prefiram esse canal em comparação com as lojas físicas, de acordo com levantamento realizado pela NZN Intelligence.

Porém, ao contrário do que se pode imaginar, lojas físicas e e-commerces não devem competir pela preferência dos consumidores, mas se unirem para conquistá-los. É o que indica uma pesquisa feita pela Manhattan Associates, que mostra que 77% dos clientes desejam uma experiência omnichannel unificada, ou seja, a integração entre os canais online e offline para que tenham mais liberdade para comprar pela plataforma que acharem mais conveniente.

É aí que novas portas podem se abrir para empreendedores que já atuam em lojas físicas e querem aumentar suas vendas. A expansão para o e-commerce oferece autonomia para que o cliente escolha como deseja comprar: se com a praticidade de receber seus produtos em casa ou com a comodidade de provar e experimentar os itens nas lojas físicas. Aqui, o que importa é que a sua marca seja a escolhida e, nesse sentido, entender como funciona cada canal e investir no omnichannel é essencial.

E é justamente para ajudar você, que já tem uma loja física e quer apostar no e-commerce, que nós produzimos este e-book! Afinal, tratam-se de dois segmentos distintos e é preciso compreender as particularidades de vender na internet antes mesmo de investir nesse modelo de negócio. Por isso, reunimos neste material tudo o que você precisa saber para abrir um e-commerce e fazer sucesso em sua estratégia omnichannel.

Aproveite o conteúdo e boa leitura!

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Capítulo 1

De loja física para e-commerce: o que muda

Expandir a sua marca e investir também no e-commerce

é uma boa estratégia para atrair ainda mais clientes e

aumentar as suas vendas. Porém, essa expansão, por

si só, não garante o sucesso da sua empresa nessa

empreitada. É preciso entender que vender online é muito

diferente de vender nas lojas físicas e que o e-commerce

tem diversas particularidades.

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Podemos começar logo pela estratégia de atração dos clientes: nas lojas de shopping ou no comércio de rua, uma vitrine bonita chama a atenção de quem passa e, por vezes, é fator determinante para que um potencial cliente entre, ou não, no lugar. Além disso, você também pode anunciar nas redes sociais ou em veículos locais da sua região, já que a clientela costuma estar próxima da sua loja.

No e-commerce, essa tarefa é feita quase que exclusivamente pela internet. Afinal, não há nenhuma vitrine para expor seus produtos e você precisa fazer com que possíveis clientes achem o seu site em meio a muita concorrência. É importante investir em anúncios em buscadores, nas redes sociais, publicar conteúdo relevante e estar atento às estratégias de SEO (Search Engine Optimization).

Enfim, ao abrir um e-commerce, é necessário fazer um investimento considerável para que o seu site ganhe visibilidade na internet. E falando em site, este é outro ponto importante da sua expansão. Se na loja física você precisa garantir a limpeza, a organização e a beleza de todo o espaço, na loja online é necessário oferecer uma boa experiência para o visitante.

Os produtos devem estar organizados em categorias e é preciso investir em fotos com boa qualidade e em descrições detalhadas de cada item. Também é fundamental que o site seja adaptado para o acesso em dispositivos móveis e que toda a navegação seja intuitiva. Dessa forma, os cuidados com a criação e a manutenção do site podem ser tão ou mais dispendiosos que com um espaço físico.

Outra coisa que muda da loja física para o e-commerce são os meios de pagamento e a atenção com esse processo. Nas lojas online, você pode ampliar as formas de pagar, oferecendo boleto bancário, débito em conta e cartões de crédito com diversas bandeiras. O mais importante, no entanto, é que o cliente se sinta seguro em cadastrar seus dados pessoais e bancários no site para finalizar a compra.

De loja física para e-commerce: o que muda

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Por mais que o e-commerce seja o canal de compras preferido da maioria dos brasileiros, muitos ainda têm receio de comprar online justamente pela insegurança. Conforme pesquisa realizada pela CNDL (Câmara Nacional de Dirigentes Lojistas) e pelo SPC Brasil (Serviço de Proteção ao Crédito), apenas 20% dos clientes se sentem totalmente seguros para adquirir produtos pelo e-commerce.

Nesse sentido, é preciso garantir a segurança das transações online e mostrar ao seu cliente que você se preocupa com a questão. Uma das formas de fazer isso é investir em soluções de pagamento que sejam seguras e tenham credibilidade comprovada, além de buscar as certificações que creditam seu site como um ambiente protegido de ataques e fraudes.

De loja física para e-commerce: o que muda

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Mas as mudanças da loja física para o e-commerce não param por aí. Depois do pagamento, há outro processo que demanda muito cuidado: a entrega dos produtos. Se na loja física o habitual é que o artigo seja levado pelo cliente no fim da compra, na loja online ele ainda precisa ser enviado, tarefa que exige investimento, organização e muito cuidado com o estoque e a logística.

Assim que o cliente finaliza a compra, tudo deve funcionar de maneira ágil a partir de processos bem estruturados com o objetivo de cumprir os prazos indicados. Nessa etapa, é fundamental contar com bons fornecedores para a entrega. Aliás, é indicado até mesmo ter mais de um parceiro nessa função, dependendo da demanda e do mercado em que você atua, para evitar atrasos.

Além disso, o estoque também precisa de uma atenção especial. Quando a loja física não tem algum produto no depósito, ela perde a venda, mas isso não é tão prejudicial ao negócio, já que a compra acaba não sendo concretizada pelo cliente. Já no e-commerce, a desorganização no estoque pode ocasionar a venda de produtos indisponíveis, o que traz muitos transtornos.

Por isso, é indispensável ter um sistema que automatize a entrada e a baixa de produtos no estoque a cada compra e venda. Dessa forma, há mais organização e controle sobre as mercadorias, o que é essencial para que o e-commerce tenha sempre produtos para entrega e evite prejuízos à sua marca e ao próprio bolso ― afinal, mercadorias em excesso no estoque também podem ser um problema.

A comunicação com o cliente é outro ponto importante. Se nas lojas físicas é possível tirar dúvidas sobre algum item com o vendedor, na internet essa possibilidade não existe, pelo menos não de maneira tão direta. Por isso, é essencial disponibilizar canais de comunicação para que o visitante possa ter mais informações sobre os produtos ou sobre qualquer processo dentro da sua loja.

De loja física para e-commerce: o que muda

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Cada vez mais os empreendedores têm apostado em canais já comumente usados pelo seu público, como o WhatsApp e outras redes sociais, a fim de tornar o suporte mais prático. Além deles, e-mail, telefone e chat também são indicados. O ideal é que a sua persona não tenha muito trabalho para se comunicar com o e-commerce e que o atendimento seja rápido e eficiente em todos os canais.

Somados aos fatores elencados até aqui, que são determinantes quando tratamos do que muda de uma loja física para o e-commerce, podemos citar, ainda, a importância de definir corretamente o preço dos produtos e do frete, de estabelecer uma política de privacidade, troca e termos de uso e de contar com um bom atendimento pós-venda.

Mas antes de colocar tudo isso em prática na sua loja online, é necessário percorrer um caminho que passa pela análise de pontos cruciais para o sucesso da expansão da sua marca e que é assunto do nosso próximo capítulo. Acompanhe!

De loja física para e-commerce: o que muda

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Capítulo 2

Os primeiros passos para abrir um e-commerce

Como ocorre em qualquer negócio, abrir um

e-commerce exige planejamento. É essencial que,

antes de colocar seu site no ar, você entenda as

características do mercado em que atua, conheça

o seu público-alvo, saiba como age a concorrência

e defina objetivos e estratégias para que a sua

empresa alcance os resultados esperados nesse novo

momento. Veja o que fazer nessa etapa:

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Os primeiros passos para abrir um e-commerce

Conheça o mercado e a concorrência

Se você tem uma loja física, já conhece o mercado em que atua e sabe quem são seus concorrentes, pelo menos os que estão mais perto de você. A questão é que, na internet, essa concorrência tende a aumentar significativamente e as características do mercado também podem mudar. Afinal, vender roupas no comércio de rua, por exemplo, é diferente de vender essas mesmas roupas online.

Por esse motivo, antes de abrir o seu e-commerce, é indispensável fazer uma análise do seu nicho de mercado para entender como ele funciona na internet. Nesse momento, vale fazer perguntas como quem são seus concorrentes, o que eles vendem, como atendem seus clientes, de que forma ganham visibilidade online e que tipo de experiência diferenciada oferecem ao consumidor.

Todas essas informações servirão de subsídio para que você possa planejar como a sua marca vai se posicionar nesse novo segmento. Por exemplo, se você percebe que os concorrentes não são capazes de atender algumas demandas dos clientes, pode atuar justamente para satisfazê-las, o que trará um diferencial para o seu e-commerce.

Entenda quem é o seu público-alvo

Esta etapa é extremamente importante para a sua loja virtual porque impacta diretamente em vários processos, como a escolha do seu mix de produtos, a definição dos canais de comunicação, o tipo de linguagem que você vai utilizar no seu site e nos conteúdos publicados pela sua marca e até mesmo na proposta de valor da sua empresa como um todo.

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Por exemplo, se você sabe que a sua persona, isto é, a representação do cliente ideal do seu negócio, é uma mulher de 30 anos que busca mais praticidade para o seu dia a dia e que não tem tempo para comprar roupas em lojas físicas, você pode adequar a linguagem, os canais de comunicação e todo o layout do seu site para oferecer mais facilidade para essas clientes.

É importante analisar necessidades, desejos, hábitos e outras características da persona que podem gerar insights para estratégias de atração e conquista de consumidores. Para isso, você pode utilizar dados, como o perfil dos seguidores das suas redes sociais, e até mesmo fazer uma pesquisa com os potenciais clientes da sua loja online.

Os primeiros passos para abrir um e-commerce

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Faça um planejamento e defina o investimento

Com base nas informações que você tem sobre o mercado, a concorrência e o público-alvo, o passo seguinte é elaborar o planejamento e definir o investimento necessário para determinado período, como um ano. Essas ações têm o objetivo de guiar o seu e-commerce rumo ao sucesso e de evitar surpresas e transtornos financeiros quando o site já estiver operando.

No planejamento, o ideal é estabelecer metas mensuráveis, como a quantidade de visitantes no site, de novos clientes, de consumidores que voltam a comprar, entre outros objetivos. É importante que indicadores também sejam definidos para que você tenha como analisar os resultados. Além disso, é fundamental traçar ações que guiem a sua empresa até esses resultados.

Essa questão passa justamente pelo investimento: quanto mais ambiciosos os objetivos, maior será a demanda por recursos. Por isso, é essencial que o planejamento leve em conta o investimento que você pode fazer e vice-versa. Essa etapa também é um bom momento para decidir se você deseja vender por meio de marketplaces ou apenas com a sua própria loja online.

Compreenda a legislação no e-commerce

Como todo negócio, o e-commerce também tem regras e normas e é importante que você conheça a legislação para manter a sua empresa em dia. Você pode utilizar o mesmo CNPJ da sua loja física na loja online, mas pode ser necessário indicar uma nova CNAE (Classificação Nacional das Atividades Econômicas) e alterar alguns documentos, conforme as regras do seu estado e município.

Os primeiros passos para abrir um e-commerce

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O ideal é que, antes de abrir o e-commerce, você consulte seu advogado e seu contador para saber se há mais alguma medida a ser tomada nessa expansão. Além disso, conhecer a legislação na qual o comércio eletrônico se enquadra também é fundamental. O Código de Defesa do Consumidor e o Marco Civil da Internet são instrumentos que você deve levar em conta, por exemplo.

A Política de Privacidade, a Política de Troca e os Termos de Uso são regras que você precisa determinar com base nesses documentos e que são indispensáveis para evitar transtornos para os seus clientes e para o seu negócio. Tudo isso vai ajudar você a se manter em dia com a legislação e com o Fisco e a promover um suporte eficiente para seus consumidores.

Com o planejamento em mãos e muito conhecimento sobre essa nova atividade, é hora de colocar tudo em prática e abrir o seu e-commerce! Mas como dissemos na introdução, esse modelo de negócio tem operações muito diversas das que ocorrem nas lojas físicas e, por isso, no próximo capítulo falaremos sobre cuidados importantes para o sucesso dessa expansão.

Os primeiros passos para abrir um e-commerce

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Capítulo 3

Cuidados importantes na operação da loja online

Depois de estudar esse segmento, planejar estratégias

e definir objetivos, chegou a hora de colocar a mão na

massa e estruturar as operações do seu e-commerce!

Como você sabe, esse mercado tem crescido cada vez

mais, mas só isso não é o bastante para assegurar o

sucesso do negócio. É preciso ter cuidado em todos os

processos, como vamos detalhar agora:

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Escolha uma plataforma adequada às suas necessidades

A plataforma é o sistema de gerenciamento e visualização do seu site na internet. A escolha dela é tão importante para o e-commerce quanto a escolha da localização de uma loja física, pois todas as suas funcionalidades são determinantes para facilitar a gestão do negócio e para promover uma boa experiência aos visitantes e compradores.

Essas plataformas podem ser gratuitas, pagas ou desenvolvidas especialmente para a sua loja online. Cada uma tem benefícios e desvantagens e o ideal é que você analise qual é a mais adequada com base no seu orçamento, na personalização que você deseja e nas ferramentas necessárias para o mercado em que você atua.

Algumas funcionalidades são essenciais para qualquer tipo de loja online, como o cadastro de novos produtos, a gestão do estoque e de preços e a proteção dos dados pessoais e bancários de todos os compradores. Também é importante que a plataforma ofereça a possibilidade de integração com a solução de pagamentos e que disponibilize um bom atendimento e suporte.

Tenha uma logística eficiente

A logística envolve cuidados com o estoque, com a embalagem, com a entrega e com a troca, e todas as etapas desse processo precisam ser bem definidas para padronizar as atividades e torná-las mais organizadas e eficientes. Começando pelo estoque, uma boa plataforma é essencial, mas também é necessário ter cuidado com a parte física do depósito, ou seja, com a armazenagem dos produtos.

Cuidados importantes na operação da loja online

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Como dissemos no primeiro capítulo, você pode até mesmo ter mais de um fornecedor para evitar qualquer atraso ou transtorno. Por último, lembre-se de que o pedido de troca é uma possibilidade e estabeleça um sistema eficiente para que o cliente possa fazer esse processo de maneira tão fácil e ágil quanto foi comprar no seu e-commerce. Isso é fundamental para fidelizá-lo!

Já na entrega, é preciso ter atenção às embalagens, não só para que elas conservem a mercadoria em suas condições originais, mas para que também sejam uma parte da experiência de comprar na sua loja. Para a entrega, escolha o fornecedor mais adequado para as suas necessidades e considere a localização do estoque, os serviços oferecidos e os custos para decidir qual é a melhor opção.

Cuidados importantes na operação da loja online

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Conte com uma boa solução de pagamentos

Já falamos neste e-book que muitas pessoas ainda se sentem inseguras em comprar no e-commerce por terem que cadastrar seus dados pessoais e bancários no site das lojas. Para que esse problema seja resolvido, você precisa garantir a segurança de todo o seu e-commerce e, para isso, além de escolher uma boa plataforma, é imprescindível contar com uma boa solução de pagamentos.

Um meio de pagamentos eficiente precisa não apenas garantir a proteção dos dados do cliente, mas transmitir essa sensação de segurança também. O checkout transparente, processo em que o usuário finaliza a compra sem sair da página da loja, é um diferencial nesse sentido. Além disso, essa solução também precisa oferecer diversas formas de pagamento, caso contrário, você pode perder vendas.

Como você tem uma loja física, é interessante contar com uma solução de pagamentos que integre o online e o offline e faça a conciliação financeira. Isso facilita muito a gestão do negócio, pois todas as informações sobre ambos os canais estão concentradas em um mesmo espaço. A Wirecard, por exemplo, oferece meio de pagamentos online e maquininha de cartão em uma solução integrada. Quer saber mais detalhes de como essa solução pode ajudar o seu negócio?

Cuidados importantes na operação da loja online

Conheça a Wirecard

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Invista em marketing digital

Para que a sua loja ganhe visibilidade na internet e consiga atrair cada vez mais clientes, é primordial investir em marketing digital. Essa estratégia reúne diversas práticas que trabalham juntas para que o seu e-commerce seja encontrado em meio a tantos outros sites e para que ele seja considerado uma referência no segmento em que você atua.

O marketing de conteúdo é um exemplo disso. Com essa técnica, você publica materiais relevantes e qualificados sobre o seu mercado a fim de ganhar credibilidade e conquistar a confiança das pessoas. Para essa estratégia funcionar, também é essencial seguir as boas práticas de SEO, que melhoram o ranqueamento das suas páginas nos resultados das pesquisas no Google e em outros buscadores.

Cuidados importantes na operação da loja online

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Além de tudo isso, que é importante para conseguir alcance orgânico, você também pode investir em mídia paga, como anúncios no Google e nas redes sociais. Outra iniciativa que tem se tornado tendência é a contratação de influenciadores digitais para divulgar seus produtos ou serviços e fortalecer a marca. O ideal é que você utilize as estratégias mais atraentes para a sua persona.

Esses quatro aspectos são os que demandam mais cuidado e atenção na expansão da sua empresa para o e-commerce, pois são particularidades desse segmento e, por isso, podem ser desconhecidos de quem está acostumado com a gestão de uma loja física. Porém, você vai perceber que algumas tarefas são semelhantes nos dois negócios, como a contratação de fornecedores e funcionários, a precificação, o controle do fluxo de caixa, entre outras atividades.

Nesse sentido, é interessante que você tenha ferramentas que ajudem a gerir essas duas frentes de maneira integrada. A solução de pagamentos, como já vimos, é um exemplo, assim como os sistemas de gestão integrada (ERP) e outros instrumentos que reúnem as informações de ambos os canais em uma mesma plataforma, favorecendo ainda mais a sua estratégia omnichannel.

Cuidados importantes na operação da loja online

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Se o que os clientes buscam é liberdade para comprar onde quiserem, nada melhor do que oferecer essa possibilidade a partir de uma marca que une canais online e offline. Como vimos, expandir a sua empresa e trazê-la também para o e-commerce é um passo certeiro para atrair e conquistar cada vez mais consumidores.

Conclusão

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Conclusão

Mas, como vimos, é preciso ter cuidado ao explorar esse novo mercado. As lojas online têm algumas particularidades e saber lidar com elas é essencial para o sucesso desse segmento. Por isso, siga as nossas dicas: conheça o que muda da loja física para a loja virtual, planeje a sua chegada nesse novo espaço e tenha atenção com as operações na internet.

Dessa forma, a sua marca só tem a ganhar!

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Sobre a Wirecard

A Wirecard é uma solução de pagamentos completa para e-commerces, marketplaces, lojas físicas e profissionais autônomos. Além de garantir a gestão integrada de todos os canais, cuidamos da gestão de fraude, da segurança de dados e dos serviços financeiros.

Nossa missão é simplificar as finanças para negócios e empreendedores no mundo todo, ajudando pessoas e empresas a prosperar!

Você também nos acompanhar nas redes sociais. Estamos sempre divulgando as novidades sobre a Wirecard e tudo o que fazemos para melhorar ainda mais o dia a dia do seu negócio.

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Referências

• Agência Brasil

• Manhattan Associates

• Valor Econômico

• Webshoppers 39

• Wirecard 1

• Wirecard 2

• Wirecard 3