Customer Success - O motor de crescimento da sua empresa

Customer Success e co-founder na Trustvox

Background em desenvolvimento de software

Primeira experiência full-time em startup (desde 2013)

Trustvox: De 0 a1000 clientes em 3 anos

Deal closed!

Deal closed!

Mas…E agora?

Ano 1 Ano 2 Ano 3 Ano 4 Ano 5

20%

80%

Lifetime em unidades de tempo

Ano 1Ano 2

Ano 3

Ano 4Ano 5

5 %

95 %

Lifetime em unidades de $$

Ano 1Ano 2

Ano 3

Ano 4Ano 5

Ou seja, não podemos chamar de tudo que

acontece depois do contrato assinado de “pós-venda” ou

"ongoing"

“ Customer Success is when your customers achieve their

Desired Outcome through their interactions with your

company "

Lincoln Murphy

“interactions with your company” – Rather than saying “with your product,” the focus is on all of the interactions your

customer has with your company; starting at the earliest touch points of marketing and sales, moving through closing and

onboarding, and continuing through their entire lifecycle with you.

Lincoln Murphy

Lincoln Murphy

CS não é…

Só um departamento Suporte a clientes Gerenciamento de contas

Aumentar a "felicidade" Redução de Churn Resgatar clientes

“Ver como as coisas estão indo"

Customer Success pode ser uma

engine de crescimento!

Otimização da taxa de conversão

Indicação para outros clientes

Oportunidades de expansão

Isso é OURO minha gente!

Kick-off

Treinamento

Meio de período inicial

Fechamento de período inicial

Na Trustvox - Primeiros 30 dias

Na Trustvox - Primeiros 30 dias

Taxa de conversão de 70%

Tempo de vida do cliente Upsell e cross-sell de outros produtos/serviços

Churn de receita e quantidade de clientes

Clientes indicados

Taxa de conversão em pagantes

NPS

Métricas a serem consideradas

Intercom HelpScout

Skype, email

Pipefy

Pipedrive

Gainsight

Algumas ferramentas

Zapier

Algumas ferramentas

Reuniões presenciais! :D

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Estudo de Caso da Gama Academy