PERFIL DO CLIENTESegmento: Seguros e ServiçosEmpresa: Porto SeguroFuncionários: 14 mil

Busca por integração e melhores práticasA Porto Seguro é uma das maiores companhias de seguros do Brasil, empregando diretamente 14 mil pessoas, além de 12 mil prestadores de serviços, por meio de suas 23 empresas. A empresa é responsável pelo atendimento a 31 mil Corretoresde seguros e mais de seis milhões de clientes.

Com essa estrutura, a TI é considerada um parceiro estratégico com participação ativa na defi nição de muitas das soluções entregues aos clientes. “A inovação é papel fundamental da TI e nos permite agir como agente transformador em soluções da companhia”, afi rma Luciano Marin, responsável pela Gestão de Serviços de TI da Porto Seguro.

A área notou que sua ferramenta de registro de chamados estava obsoleta, não atendendo às melhores práticas de mercado previstas em ITIL e Cobit, o que difi cultava a gestão do ciclo de vida de requisições, incidentes e problemas reportados pelos clientes da Porto Seguro. “Tínhamos uma visão operacionalmuitas vezes distorcida, inclusive com defi ciência para a elaboração de análises e entrega de indicadores operacionais, táticos e estratégicos”, explica.

Diante da necessidade de amadurecer ainda mais seus processos de TI e atender o maior nível de exigência de seus clientes, a Porto Seguro decidiu adotar uma nova solução de registro de chamados.

A plataforma SDM viabilizou ainda a sua integração com outras soluções de monitoração e automação naTI, tais como CA Spectrum, CA Workload Automation, CA Identity Manager entre outros. Com ações deste gênero, tornou-se viável ações pró-ativas, maior conformidade, automação sobre alertas, rotinas de produção. Alavancou-se ainda diversas funções voltadas a ganhos de produtividade e controle.

CUSTOMER SUCCESS STORY

Porto SeguroA adoção do CA Service Desk Manager contribuiu signifi cativamente com a evolução da maturidade dos processos de TI e da Satisfação dos Clientes sobre o Atendimento, valor este atualmente 92%

EMPRESA Uma das maiores seguradoras do País, a Porto Seguro emprega hoje 14 mil funcionários em suas 23 empresas, atendendo a mais de 8 milhões de clientes.

DESAFIOA área de TI precisava evoluir a sua plataforma de registro de chamados para melhorar a gestão dos processos que abrangem as dimensões de desenho, transição e operação de serviços com base nas melhores práticas de mercado.

SOLUÇÃOO CA Service Desk Manager é responsável por gerenciar o ciclo de vida de mais de 47 mil chamados/mês, através da plataforma internamente conhecida como PortoSDM, sendo 1.2 mil mudanças, 1.5 mil incidentes e 100 problemas mês.

BENEFÍCIOS Com o CA Service Desk Manager, a Porto Seguro alavancou 92% de índice de satisfação dos clientes, com 27 mil soluções/mês dadas por TI, sendo 35% resolvidas por sua estrutura de Gestão de Serviços de TI e alcançando um índice de efi ciência (SLA) de 95%. Atualmente gerenciam através do CA Service Desk Manager cerca de 700 serviços, 10 mil categorias e 3 mil procedimentos.

“ Por meio de nossa Central de Serviços, oferecemos suporte em primeiro nível para 26 mil funcionários e prestadores de serviços.”Luciano MarinResponsável pela Gestão de Serviços de TI da Porto Seguro

Gestão, acompanhamento e solução de 47.000 chamados mensaisDepois da realização de uma série de workshops com fornecedores, e da elaboração de uma RFP com as expectativas e as necessidades da empresa, a Porto Seguro optou pela implementação da solução CA Service Desk Manager. De acordo com Luciano Marin, o módulo de Gestão de Mudanças foi implementado em 2012.

“Em 2014, institucionalizamos e revisamos os processos de desenho, transição e operação de serviços e, em seguida, implementamos uma nova versão e ativamos todas as funcionalidades da solução”, conta. Hoje, a solução é utilizada pela área de TI para fazer o gerenciamento de eventos, catalogo de serviços, nível de serviços, requisições, incidentes, problemas, mudanças, conhecimento, liberação e confi guração.

O CA Service Desk Manager tem sido utilizado para sustentar serviços de TI e ainda, serviços de frentes operacionais de algumas unidades de negócio, benefi ciando cerca de 26 mil usuários. Com a implementação da solução, foram automatizados os processos relacionados aos chamados de acessos iniciais de novos colaboradores (kit boas vindas) e fl uxo de escalação hierárquica sobre incidentes conforme respectivos SLAs.

Agilidade no tratamento de chamados e maior satisfação de clientesLuciano Marin afi rma que, com a implementação da solução CA Service Desk Manager, foi possível realizar a integração efetiva dos processos ITSM, já que a plataforma abrange todos os processos ITIL descritos ali. “Com isso, ganhamos agilidade no tratamento dos chamados, maior aferição dos SLAs e uma visão de backlog controlada”, revela.

Sobre o controle das Alterações no Ambiente, com a adoção do CA CMDB atingiu-se maior assertividade e efi ciência nas análises de riscos e impactos decorrentes de mudanças no parque tecnológico.

A solução trouxe maior assertividade na visão sobre os chamados entregues aos clientes, ampliou o controle sobre as mudanças e liberações em produção e trouxe maior aderência, reduzindo as não-conformidades. O CA Service Desk Manager trouxe conquistas como:

• Capacidade de gerenciar o ciclo de vida de 47 mil chamados/mês através da plataforma PortoSDM

• 92% de Satisfação dos Clientes, sob os seguintes registros de números mensais:

o 21 mil registros através do Atendimentos via telefone e Chat

o 11 mil registros através do autoatendimento via PortoNet e Mobile.

47 mil chamados/mês têm o seu ciclo de vida gerido pela solução CA Service Desk Manager

São 27 mil soluções/mês soluções dadas por TI, sendo 35% (9,5 mil) resolvidos pela Gestão de Serviços de TI. “Por meio de nossa Central de Serviços, damos suporte em primeiro nível para 26 mil funcionários e prestadores, com destaque para o atendimento personalizado aos 1,7 mil colaboradores atuando na modalidade Home Offi ce”, comemora. “Na prática, os resultados se traduzem em melhor percepção dos usuários e do mercado em relação aos serviços da Porto Seguro.”

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A CA Technologies (NASDAQ: CA) cria software que acelera a transformação das empresas e permite que elas aproveitem as oportunidades da economia dos aplicativos. O software está no cerne de todas as empresas, em todos os setores. Do planejamento ao desenvolvimento e do gerenciamento à segurança, a CA está trabalhando com empresas de todo o mundo para mudar a maneira como vivemos, fazemos negócios e nos comunicamos – usando dispositivos móveis, as nuvens privada e pública e os ambientes distribuídos e de mainframe. Obtenha mais informações em ca.com/br.

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