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Post on 13-Apr-2017

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Customer Journey

Criando uma experincia compartilhadaCustomer Journey Maps

Funnel x Journey

Um mapa da jornada do cliente conta a histria da experincia do cliente. Desde o primeiro contato, passando pelo processo de engajamento at formar uma relao de longo prazo.

A Experincia

3

A histria pode contar apenas um pedao ou toda a experincia mas sempre precisa identificar as interaes chave que aquele cliente tem com a empresa.

A histria fala dos sentimentos, motivaes e questes em cada um dos pontos de contato.

Uma histria bem escrita fala da motivao mais profunda do cliente. Aonde ele quer chegar e quais so suas expectativas com relao a empresa.

Histrias

Customer Journey

Conhecimento compartilhadoViso do todoRoadmaps melhoresPriorizao de produtosPriorizao de recursosObjetivo comum: A experincia do usurio

benefcios

experincias

PersonasEstgiosObjetivos dos usuriosPontos de Contatopassos

Personas

Estgios

Objetivos dos usurios

Pontos de Contato

E-Learning map

Canvas

Alavancados por novas tecnologias, processos e estruturas organizacionais, algumas companhias deixaram de atuar passivamente e esto conduzindo a jornada do cliente desde o primeiro contato

A parte central dessa mudana uma nova forma de pensar a jornada do cliente.

Essas companhias esto gerenciando a jornada dos clientes como qualquer outro produto. Competio

https://hbr.org/2015/11/competing-on-customer-journeys15

Loyalty loop

Experience managers

Livro texto

IndividualFeche os olhos e pense no momento que voc acordou esta manhQual a primeira coisa que voc lembra de ter feito?Escreva num post-it e grude o mais a esquerda possvelEscreva num post-it a prxima coisa que voc fez e grude a direita do ltimo post itContinue at chegar o momento que voc saiu de casa

TrocaAgora, troque de posio com um colega e compare com seu mapa matinalO que diferente? O que igual/similar?

GrupoSeparar a sala em grupos de 3-4 pessoasCada grupo combina seus mapas matinais em uma rotina unificadaAgrupar tarefas relacionadas em Atividades para formar a espinha dorsal ou fluxo narrativoVariaes: A gua acabou, a manh perfeitaCada grupo conta suas histrias com variaes

dinmica

19

Mnima experincia possvelO despertador no tocou e voc tem a primeira reunio em 30 minutos.

Quais tarefas podem ser cortadas?

Obrigado

http://www.servicedesigntools.org/tools/8https://hbr.org/2010/11/using-customer-journey-maps-to/http://www.slideshare.net/frogdesign/brugnoli-system-ux-1061731https://hbr.org/2015/11/competing-on-customer-journeyshttp://www.amazon.com/User-Story-Mapping-Discover-Product/dp/1491904909http://www.clickfox.com/http://www.pega.com/http://www.smashingmagazine.com/2015/01/all-about-customer-journey-mapping/http://bigdoor.com/blog/2013/11/01/a-quick-guide-to-customer-journey-mapping/

Extrahttp://kerrybodine.com/blog/4-types-customer-journey-mapshttps://www.thinkwithgoogle.com/tools/customer-journey-to-online-purchase.html#!/brazil/beauty-and-fitness/large/generic-paid-searchhttp://www.updateordie.com/2011/03/17/storytelling-e-transmidia-afinal-o-que-e-e-para-que-serve/

Carlos Freitashttp://linkedin.com/in/carlosf

Referncias