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  1. 1. MDIA SOCIAL
    Um rpido olhar sobre ela...
  2. 2. VOC SABE O QUE ESTO FALANDO?
    VOC SABE O QUE
    AS PESSOAS FALAM?
  3. 3. VOC SABE O QUE ESTO FALANDO?
    VOC SABE QUEM SO ESSAS PESSOAS?
  4. 4. DADOS DA MDIA SOCIAL:
    • 3 de 4 cada americanos conectados internetusam a mdia social
    • 5. 2/3 da populao mundial conectada internet visita redes socias
    • 6. O uso de redes sociais a 4 atividade mais realizada na internet, na frente do e-mail
    • 7. A mdia social est democratizando a informao
    • 8. 13 horas de vdeo so uploadadas ao You Tube por minuto
    • 9. 3.600.000.000 o nmero de fotos uploadadas ao Flickr at junho de 2009 uma foto para cada 2 pessoas no planeta
    • 10. 1.382% o crescimento do Twitter at fevereiro de 2009
    • 11. 3.000.000 twitts por dia
    • 12. 5.000.000.000 minutos gastos no Facebook por semana
    • 13. 1.000.000.000 de histrias compartilhadas no Facebook por semana
    • 14. Se o Facebook fosse um pas, seria o 8 do planeta
    • 15. 93% das pessoas acham que as empresas devem estar presentes na mdia social
    • 16. 85% das pessoas acham que as empresas devem interagir com seus consumidores
    VOC SABE O QUE ESTO FALANDO?
  5. 17. O CONSUMIDOR 2.0
    • Usa canais on-line e ferramentas de comunicao
    • 18. Acredita em opinies e sugestes de estranhos (Ex.: Amazon)
    • 19. Tem a tendncia de comprar mais on-line
    • 20. Quer dar o feedback de produtos e servios
    • 21. Espera uma experincia de consumo melhor
    • 22. Comenta sobre produtos e servios em redes sociais
    • 23. Rankeia produtos e servios
    • 24. Procura suporte junto a seus pares
    VOC SABE O QUE ESTO FALANDO?
  6. 25. AS PESSOAS ACESSAM CADA VEZ MENOS WEB-SITES E MAIS COMUNIDADES...
    VOC SABE O QUE ESTO FALANDO?
  7. 26. VOC SABE O QUE AS PESSOAS FALAM:
    VOC SABE O QUE ESTO FALANDO?
    DA SUA MARCA?
    DO SEU PRODUTO?
    DA SUA REPUTAO?
  8. 27. ALGUMAS TENDNCIAS:
    VOC SABE O QUE ESTO FALANDO?
    Busca na web: cresceu 1.9%
    Vistas a portais: cresceu 1.9%
    Uso de redes sociais: cresceu 5.4%
  9. 28. SOCIAL CRM
    Um novo momento do relacionamento
  10. 29. A evoluo do CRM...
    VOC SABE O QUE ESTO FALANDO?
  11. 30. Social CRM
    VOC SABE O QUE ESTO FALANDO?
    Social Media
    CRM
    Social CRM
  12. 31. CRM tradicional:
    Contas
    VOC SABE O QUE ESTO FALANDO?
    Campanhas
    Leads
    Oportunidades
    Previso
    Contatos
  13. 32. CRM social:
    Amigos
    VOC SABE O QUE ESTO FALANDO?
    Relacionamento
    Contedo
    Conversas
    Parceiros
    Colaborarao
  14. 33. Porque SCRM?
    VOC SABE O QUE ESTO FALANDO?
    • Estratgia integrada com CRM
    • 34. Reduo de custos
    • 35. Aumento de rentabilidade
    • 36. Traz informaes sobre a marca de fora da empresa
    • 37. Ter uma viso 360 do consumidor em tempo real
    • 38. Permite empresa a rpida tomada de decises
    • 39. Foco na estratgia de marketing e posicionamento da empresa junto aos consumidores e prospects
    • 40. Para participar da conversao
    • 41. Evitar crises
    • 42. Manter um histrico para o futuro
  15. Porque SCRM?
    VOC SABE O QUE ESTO FALANDO?
    • O processo do Social CRMconverte o contedo em conversaes
    • 43. Transforma conversaes em experincias colaborativas
    • 44. Transforma experincias em relacionamentos duradouros
  16. Como atuar?
    VOC SABE O QUE ESTO FALANDO?
    • Defina sua estratgia na mdia social
    • 45. Pare de pensar em campanhas e pense em conversaes
    • 46. Procure sempre um especialista
    • 47. No ache que a mdia social pode responder a tudo
    • 48. Se o seu produto no bom, a mdia social no vai melhor-lo, mas ela pode ajud-lo a melhorar
  17. COMO ATUAMOS
  18. 49. COMO ATUAMOS
  19. 50. COMO ATUAMOS: O PROCESSO
  20. 51. COMO ATUAMOS: SERVIOS
    ANLISE
    Apresentao de relatrios quantitativos, qualitativos e recomentdativos.
    MONITORAMENTO
    Painel web com resultados dirios e grficos quantitativos, podendo entregar dados para o CRM.
    SAC 2.0
    Integrao dos dados do iCustomer com o CRM. Ferramenta de resposta. Pode ser feito inhouse ou outsourcing.
    SCRM
    CONSULTORIA
    Entendimento dos objetivos de negcio e construo de um plano prprio de
    relacionamento na mdia social.
    RELACIONAMENTO
    Gesto dos canais oficiais da empresa na mdia social.
    CAMPANHA
    Criar aes de marketing que potencializem o boca-a-boca de fs e envangelizadores.
  21. 52. COMO ATUAMOS: OUVIR
    iCustomer: software web-based desenvolvido para capturar interaes em ambientes abertos da mdia social, disponibilizando em um painel o contedo capturado, j tratado, para anlise do cliente e da equipe Plusoft iCustomer, podendo ser integrado plataforma de CRM.
  22. 53. COMO ATUAMOS: OUVIR
    1. Buscas definidas por analistas para atingir objetivos de negcios pr-definidos entre o cliente e equipe especializada Plusoft - iCustomer.
    3. As informaes so tagueadas em assuntos definidos pelo cliente e pela equipe Plusoft - iCustomer.
    2. As informaes capturadas so polarizadas atravs de um algortimo semntico e checados por um analista.
    4. Relatrios so desenvolvidos de acordo com a necessidade de cada cliente. Os dados ficam no painel podendo ser integrados ao CRM.
  23. 54. COMO ATUAMOS: OUVIR: PAINEL
  24. 55. COMO ATUAMOS: OUVIR: PAINEL
  25. 56. COMO ATUAMOS: MENSURAR
    Atravs da captura de interaes na mdia social, por meio do iCustomer, possvel transformar dados em informaes. Relatrios quantitativos, qualitativos e recomendativos so entregues diariamente, semanalmente ou mensalmente.
  26. 57. COMO ATUAMOS: MENSURAR
  27. 58. COMO ATUAMOS: RELACIONAR
    Identificar interaes, oportunidades e riscos na mdia social e participar da conversao.
    O primeiro passo integrar esses dados a um ambiente de resposta ou ao CRM, ou seja, responder adequadamente e armazenar os dados faz parte do processo do SAC 2.0.
  28. 59. COMO ATUAMOS: RELACIONAR
    iCustomer monitora as redes sociais
    Seleciona comentrios para responder. Critrios: influncia e relevncia
    Pergunta DENTRO do script de respostas
    Pergunta FORA do script de respostas
    Pergunta enviada rea de relacionamento (rea a definir), que encaminha a departamento responsvel na empresa
    iCustomer recebe resposta e formata
    iCustomer envia resposta ao usurio
  29. 60. COMO ATUAMOS: ENGAJAR
    Criar aes de relacionamento pontuais, ou de longa durao, atravs de formadores de opinio, levando contedo relevante, produtos para testes e aes interativas. So alguns dos caminhos possveis para divulgar a marca e seu produto, por meio de canais oficiais, identificando fs e prospects.
  30. 61. }
    }
    COMO ATUAMOS: ENGAJAR
    EMPRESA
    AGNCIA
    RP
    MARKETING
    FUNCIONRIOS
  31. 62. Obrigado!
    Bruno Alves
    Diretor de Web 2.0
    brunoalves@plusoft.com.br
    55 11 8917-3803
    55 11 5091-2777

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