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________________________________________________________________________ Curso de Gestão em Recursos Humanos Artigo Original ANÁLISE DO SISTEMA DE COMUNICAÇÃO INTERNA EM RELAÇÃO ÀS ORDENS DE SERVIÇO EMITIDAS NA EMPRESA “MAIS SOLUÇÕES GRÁFICAS” ANALYSIS OF INTERNAL COMMUNICATION SYSTEM IN RELATION TO ORDERS ISSUED SERVICE IN THE COMPANY “MORE GRAPHIC SOLUTIONS”
Andreza Neves Rodrigues¹, Whainny Thamilly Meira Magalhães², Luis Augusto Rocha do Nascimento³ 1 Aluna do Curso de Gestão em Recursos Humanos (http://lattes.cnpq.br/7017640048113578) 2 Aluna do Curso de Gestão em Recursos Humanos (http://lattes.cnpq.br/6584933963808637) 3 Professor do curso de Gestão em Recursos Humanos (http://lattes.cnpq.br/5691312628239825)
Introdução
A Comunicação Organizacional compreende um conjunto complexo de atividades, ações, estratégias
e processos desenvolvidos para reforçar o desenvolvimento de uma empresa. A pesquisa foi realizada em uma Empresa do ramo
gráfico que apresentava problemas de comunicação em relação as suas Ordens de Serviço. O objetivo deste trabalho foi identificar as
possíveis causas de má interpretação de algumas OS na organização. A pesquisa se realizou em sete fases, sendo, as três primeiras
conceituais e as outras quatro práticas. Resumiu-se três conceitos utilizados e na pesquisa se colheram dados a partir do ponto de vista
de dezessete colaboradores, sendo feita também uma análise da Ordem de Serviço padrão da empresa. Conclui-se a necessidade da
contratação de novo um colaborador para auxiliar no processo de tramitação da Ordem de Serviço.
Palavras-Chave: comunicação organizacional; ordem de serviço; tramitação.
Introduction
Organizational Communication comprises a complex set of activities, actions, strategies and processes developed to enhance the
development of a company. The survey was conducted in a graphic arts company that had the communication problems regarding their
Work Order. The objective of this study was to identify the possible causes of misinterpretation of some OS in the organization. Summed
up three concepts used and research data were collected from the point of view of seventeen employees, and also an analysis of the
Order of enterprise standard service. The conclusion is the need for new hiring an employee to assist in the process for handling the Work
Order.
Keywords: organizational communication; order of Service; procedures.
Contato: [email protected]; [email protected]; [email protected]
Introdução
As empresas, de modo geral, buscam a excelência. O mercado está cada vez mais competitivo. Surge a necessidade de se fortalecerem as relações. Um dos recursos para esse fortalecimento é a comunicação interna. Ela é fundamental para a eficiência da organização na obtenção dos resultados propostos pela empresa.
O sucesso na comunicação interna está fundamentado nas pessoas, na comunicação interpessoal. Todos precisam interagir para cumprir as metas, e, nesse sentido, a comunicação deverá ser correspondente.
A empresa que foi alvo da pesquisa é a
Mais Soluções Gráficas. Ela foi fundada no dia 17
de junho de 2011. Situa-se na Colônia Agrícola
Samambaia em Brasília/DF. Inscrita no Cadastro
Nacional de Pessoa Jurídica (CNPJ)
13.845.636/0001-86. Ela é atuante no mercado
gráfico há quatro anos. Atua na impressão e
acabamento de jornais/revistas, livros, panfletos,
cartazes e cartões de visita.
A empresa se organiza em quatro setores.
Os setores são: Administrativo, Computer to plate
(CTP), Produção e Acabamento. CTP significa
Processo computadorizado de gravação das
chapas usadas na impressão offset. A expressão
offset vêm de offset litography (literalmente,
litografia fora-do-lugar), fazendo menção à
impressão indireta (na litografia, a impressão era
direta, com o papel tendo contato direto com a
matriz). A impressão offset é ideal para grandes
quantidades de impressos pois o papel corre pela
máquina, e não precisa de nenhuma intervenção
humana enquanto o processo é feito.
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A empresa conta com dezessete
colaboradores que fazem parte do quadro
permanente da organização. Além disso a empresa
necessita de colaboradores temporários, podendo
ser contratado mais de uma vez pela organização.
A quantidade de trabalhadores temporários é
variável. Essa variação se dá pela demanda de
trabalho existente.
A empresa trabalha a partir das informações das tarefas a realizar contidas nas Ordens de Serviço (OS). Estas OS (Anexo A) são de cor laranja e possuem sua emissão no começo das tarefas. A primeira tarefa colocada nas OS é a arte desejada pelo cliente. A última tarefa inserida nesse documento é o acabamento final. Estas OS são os únicos documentos formais utilizados pela empresa no seu processo de trabalho. Ela é padronizada, semelhante as que outras empresas utilizam.
As OS necessitam de objetividade e
clareza porque essa ferramenta é crucial para a execução do trabalho. Caso haja alguma falha nas informações contidas na OS é possível que ocorram prejuízos. Esses prejuízos são de natureza financeira ou, em casos extremos, perda de clientes. Alguns trabalhos, por não possuírem OS claras e objetivas, tiveram erros durante o processo e acarretaram prejuízos. Uma OS correta é crucial para o trabalho da empresa.
Um exemplo desses prejuízos foi na
execução do processo de impressão de um
calendário. O processo foi iniciado com a
elaboração da OS e em seguida encaminhada para
o CTP. Este setor, por má interpretação da OS, tirou
a chapa de forma errada, acarretando uma série de
erros em todo o processo. Isto levou à um grave
prejuízo financeiro.
A Ordem de Serviço é fundamental para
circulação das informações nesta empresa. A sua
gestão organizacional, por intermédio do Sr.
Emerson, faz o acompanhamento da circulação da
OS desde o recebimento da arte até o acabamento
final. Porém pode existir uma comunicação informal
entre o Sr. Emerson e os setores de produção e
acabamento durante o processo de execução. Esse
acréscimo de informação pode gerar divergência
com a OS e acarretar erros. Comunicação vertical
– Emerson; Comunicação horizontal – Ordem de
Serviço.
O objetivo deste trabalho foi identificar as
possíveis causas de má interpretação de algumas
OS na organização. A finalidade foi, portanto,
minimizar ou eliminar os impactos negativos
gerados pela falta de compreensão desse
documento vital para comunicação interna. Todos
os setores participaram da pesquisa para que a
conclusão do estudo fosse mais precisa.
A boa comunicação entre os setores é
necessária para uma execução correta das etapas
de cada serviço. Essa providência diminui os erros
e possíveis atrasos na entrega do produto. A OS da
organização é um documento que tem a finalidade
de transmitir as informações necessárias entre
todos os setores responsáveis por cada etapa.
Portanto, esse documento é primordial para a
comunicação interna da empresa.
Referencial Teórico
A pesquisa fundamentou-se em três aspectos. O primeiro foi a comunicação organizacional. O segundo foram os processos. O terceiro, as características de formulários. A pesquisa se delineou na direção de entender as falhas que ocorriam na empresa.
Comunicação Organizacional Chiavenato (2004) define comunicação
organizacional afirmando que a mesma “constitui o processo específico, através do qual a informação se movimenta e é intercambiada entre as pessoas dentro de uma organização”. Tendo isso em vista, subentende-se que a comunicação organizacional pode ser compreendida como um tipo de comunicação capaz de englobar diversas (se não todas) as formas de comunicação utilizadas por uma organização para relacionar-se e interagir com os seus públicos.
Para Brum (1994, p. 22), “a comunicação é a ação de tornar comum uma ideia, uma vivência, um sentimento entre pessoas, portanto, a comunicação humana é social”. A comunicação, com qualidade, facilita o alcance dos objetivos da empresa, resolve problemas, evita conflitos, cria interação na organização, tanto horizontal quanto vertical, assim, a relação entre funcionários, líderes e diretores solidifica-se.
Para Tavares (2009), “a Comunicação Interna é a comunicação existente entre a empresa e o público interno (funcionários da empresa). Por isso ela abrange: comunicação entre departamentos, órgãos, unidades, etc; a comunicação entre pessoas dos mesmos departamentos, órgãos, unidades etc. e a comunicação e entre funcionários e chefias direta, como supervisores e gerentes, e chefia direta indireta, como diretores e presidentes”.
Segundo Nassar (2005, p. 48), “a comunicação interna promove o fluxo de informações; cria, nas pessoas, o sentimento de
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pertencer ‟; ajuda a construir o futuro da organização”. A empresa cresce e se mantém no mercado, se o público interno estiver integrado aos objetivos e às metas da organização.
A comunicação interna deixa os colaboradores informados. Ela é necessária para a organização antecipe respostas às expectativas, isso diminuirá os conflitos e aumentará a busca por soluções preventivas. A eficácia da comunicação interna dependerá de trabalho em equipe, com o apoio de recursos humanos, da diretoria e de todos os empregados envolvidos.
Processo
Zarifian (1999), na visão das autoras deste trabalho, tem umas das melhores definições para processos: uma união de atividades e recursos com o intuito de realizar um objetivo global, orientado para o cliente final, que é corriqueiro ao processo e ao serviço. Um processo é refeito de maneira recorrente dentro da empresa. A um processo corresponde um desempenho, que concretiza o seu objetivo pelo nível de qualidade e prazo de entrega.
No entanto, Hammer e Champy (1994) definem processos como uma agregação de atividades que fornecem um resultado de valor para um cliente. Para esses autores, processos são os que as empresas fazem.
Para Davenport (1993), um processo é uma ordenação específica de atividades de trabalho através do tempo e do espaço, com um marco inicial e final e entradas e saídas claramente definidas: uma estrutura para a ação.
Segundo Chiavenato (1994, p. 90), “as barreiras à comunicação são restrições que ocorrem dentro ou entre as etapas do processo de comunicação, fazendo com que nem todo sinal emitido pela fonte de informação percorra o processo de modo a chegar incólume ao seu destino. O sinal pode sofrer perdas, mutilações, distorções, como pode sofrer ruídos, interferências, vazamentos, e ainda ampliações ou desvios”.
Na abordagem de Oliveira (1996), processo é um conjunto de atividades sequenciais que apresentam relação lógica entre si, com a finalidade de atender e, preferencialmente, suplantar as necessidades e expectativas dos clientes externos e internos da empresa.
Portanto, processos é importante para o bom funcionamento das rotinas da organização. Quando seguidos corretamente trazem benefícios à empresa agregando valor em seus produtos.
Formulários
O formulário deve ser tratado com muita atenção. Os sistemas são apoiados por documentos cuja eficiência e eficácia dependem da clareza, do formato e do conteúdo. Por sua vez, contribuem de forma fundamental ao bom funcionamento dos sistemas e métodos administrativos.
A necessidade dos formulários pode ser justificada em função de:
a) Padronização nas comunicações; b) Armazenamento de dados e informações
relativos ao histórico da empresa; c) Controle do processo administrativo; e d) Exigências legais e governamentais,
entre outros.
"O analista de sistemas, organização e métodos deve considerar que a criação de um formulário é necessária sempre que a utilização das informações ocorrer depois do momento em que elas se tornam disponíveis e haja necessidade de armazená-las para que não se percam no desenvolvimento do processo administrativo." (OLIVEIRA, 2010, p. 308)
Segundo Cury (2010) para se criar, suprimir e/ou racionalizar um formulário dentro de uma organização, é necessário que haja uma análise administrativa, no sentido de estudar a finalidade do formulário até o controle dos resultados.
Os formulários também são caracterizados pela utilização de determinadas cores de papel e de tinta para diferenciar as diversas vias, destacar certos campos, enfatizar certos formulários ou instruções, e por exigências da legislação.
a) O tipo e a qualidade do papel; b) Duração necessária do formulário; c) Importância do formulário; d) Quantidade de vias e destino
correspondente; e) Nível hierárquico das pessoas que
manusearão os formulários; e f) Uso ou finalidade do formulário.
De acordo com Oliveira (2010, p. 332) “o analista de formulários precisa atentar para que haja a fiel transferência de informações entre os formulários e suas vias, e para que não aconteça a passagem dessas informações para outras vias”.
Referente à redação do texto do formulário, é necessário que exista:
a) A inclusão dos tópicos indispensáveis ao registro e transmissão da informação;
b) A exclusão de todos os tópicos desnecessários, para não se perder tempo nem recursos; e
c) A adoção de um título, permitindo a imediata identificação do formulário; e a numeração individual, a fim de verificar a utilização do
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formulário, se houve extravio ou atraso, por exemplo. Entende-se que os formulários utilizados pela organização devem ser padronizados e de fácil entendimento. E deve estar bem definido qual a finalidade do formulário.
Materiais e Métodos
Trata-se de uma pesquisa de caráter exploratório, que segundo Gil (1999, p. 41) “ têm como objetivo proporcionar maior familiaridade com o problema, com vistas a torná-lo mais explícito ou a constituir hipóteses ".
Para o levantamento de informações foi optado pela aplicação de um questionário a ser respondido pelos pesquisados. Para Gil (1999, p. 115) “o questionário constitui o meio mais rápido e barato de obtenção de informações, além de não exigir treinamento de pessoal e garantir o anonimato”. Houve a preocupação com o sigilo da identidade dos colaboradores acerca do questionário respondido. Dessa forma não houve a necessidade de identificação no ato do preenchimento. Assim gera um respaldo aos colaboradores que auxiliaram na pesquisa.
Este estudo realizou-se a partir das fases que seguem:
a) 1ª fase – conceituar Comunicação Organizacional. A técnica utilizada foi a revisão bibliográfica.
b) 2ª fase – conceituar Processos. A técnica utilizada foi a revisão bibliográfica. c) 3ª fase – conceituar Formulários. A técnica utilizada foi a revisão bibliográfica. d) 4ª fase – identificar o processo de tramitação da Ordem de Serviço na empresa Mais Soluções Gráficas. A técnica utilizada foi a observação direta. O instrumento de pesquisa foi um roteiro (Apêndice A). e) 5ª fase – identificar as dificuldades dos funcionários permanentes com relação ao entendimento da OS. O instrumento de pesquisa utilizado foi a aplicação de um questionário (Apêndice B). Previsto para a realização no dia 02/06/2015. f) 6ª fase – identificar as dificuldades dos funcionários temporários com relação ao entendimento da OS. O instrumento de pesquisa utilizado foi a aplicação do mesmo questionário (Apêndice B). Previsto para a realização no dia 02/06/2015. g) 7ª fase – analisar a Ordem de Serviço (OS). A técnica utilizada foi a pesquisa documental (Anexo A). O instrumento de pesquisa foi um roteiro (Apêndice C). A análise da OS está prevista para o dia 01/06/2015. O questionário foi aplicado para todos os dezessete funcionários permanentes da empresa: dois colaboradores no setor administrativo; dois no
CTP; seis no setor de produção e sete colaboradores no setor de acabamento. Nesse caso contemplou-se todo o universo. Para Marconi e Lakatos (2008, p. 112) “ universo ou população é o conjunto de seres animados ou inanimados que apresentam pelo menos uma característica em comum”.
A pesquisa ia considerar uma amostra dos funcionários temporários pelo critério de acessibilidade. Porém, não foi possível aplicar o questionário porque não havia nenhum contratado no período.
As autoras da pesquisa darão feedback informativo para os respondentes do questionário. Esse retorno está previsto para o dia 03/08/2015.
Resultados
a) 1ª fase – conceito de Comunicação Organizacional. Entende-se que a Comunicação Organizacional abrange todas as formas/modalidades de comunicação utilizadas e desenvolvidas pela organização para relacionar-se. E é fundamental que haja sinergia entre os setores, para que não ocorra nenhuma falha no processo.
b) 2ª fase – conceito de Processos. O conhecimento dos processos e suas características é importante, principalmente, para identificar as áreas com oportunidade de melhoria, fornecer o conjunto de dados para a tomada de decisão dentro da organização, fornecer a base para definir metas de aperfeiçoamento e avaliar e gerenciar as rotinas e os resultados como um todo.
c) 3ª fase – conceito de Formulários. Para as autoras deste trabalho formulários são impressos geralmente padronizados. Usados para receber, transmitir e arquivar informações, o que facilita a tomada decisões. São essências para realização das atividades e tarefas que compõem os processos desenvolvidos pela organização.
d) 4ª fase – identificação do processo de tramitação da Ordem de Serviço (Apêndice D).
e) 5ª fase – identificação das dificuldades
dos colaboradores. De acordo com os resultados obtidos através dos gráficos 3 e 5 referente ao questionário. Foi possível identificar que uma grande parcela do universo da organização entende que a forma que as tarefas são descritas na OS são adequadas.
Gráfico 1 – Identificação do público
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Fonte: Pesquisa de campo.
Gráfico 2 – Identificação do público
Fonte: Pesquisa de campo.
Gráfico 3 – Formulário
Fonte: Pesquisa de campo.
Gráfico 4 – Processos
Fonte: Pesquisa de campo.
Gráfico 5 – Formulário
Fonte: Pesquisa de campo. Dos dezessete entrevistados somente três responderam o porquê da questão. Segue abaixo as respostas: Resposta 1 – respondente X: “Quase nunca chega ao setor Acabamento”. Resposta 2 – respondente Y: “ Às vezes elas não chegam nas mãos do setor e só vem as informações orais”. Resposta 3- respondente Z: “ Às vezes o trabalho é executado sem que a Ordem de Serviço passe pelo setor”.
Gráfico 6 – Processo
Fonte: Pesquisa de campo
O gráfico 6 aponta que os funcionários
entendem que OS é o único documento formal que a empresa utiliza.
Gráfico 7 – Comunicação
Fonte: Pesquisa de campo Dos dezessete entrevistados somente dois
7
3
2
1
4
ACIMA DE 36 ANOS
DE 18 A 21 ANOS
DE 22 A 26 ANOS
DE 27 A 31 ANOS
DE 32 A 36 ANOS
0 2 4 6 8
1. Idade
3
6
1
2
5
ENSINO FUNDAMENTAL …
ENSINO MÉDIO …
ENSINO MÉDIO …
ENSINO SUPERIOR …
ENSINO SUPERIOR …
0 2 4 6 8
2. Escolaridade
8
2
7
QUASE SEMPRE RARAMENTE SEMPRE
3. A Ordem de Serviço (OS) possui
todas as informações que você precisa para executar o seu trabalho?
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25
QUASE SEMPRE RARAMENTE SEMPRE
4. A Ordem de Serviço atende positivamente as tarefas a serem
executadas em seu setor?
11
3 3
0
5
10
15
Boa Ótima Regular
5. Como você avalia a descrição das tarefas que você tem que fazer feita através da Ordem de Serviço (OS)?
4
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NÃO SIM
6. A Ordem de Serviço (OS) é o único documento utilizado para tramitar as
tarefas a serem executadas entre todos os setores?
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9
NÃO SIM
7. Você teria alguma sugestão de melhoria para Ordem de serviço (OS)?
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deram uma sugestão. Segue abaixo: Resposta 1 – respondente X: “Que os funcionários do setor de Produção de fato seguissem o que consta nela”. Resposta 2 – respondente Y: “O repasse das OS assim que saírem de cada setor”.
f) 6ª fase-identificação das dificuldades. Não foi possível aplicar o questionário com os funcionários temporários, porque não havia nenhum contrato no momento da aplicação.
g) 7ª fase – análise da Ordem de Serviço. A análise da OS está descrita no Apêndice C.
A partir do estudo feito pelas autoras do trabalho. Conclui-se que a Ordem de Serviço apresenta boa estrutura. Discussão
A partir do conceito de Chiavenato (2004) acerca de comunicação (p. 2). As autoras deste trabalho identificaram que existe uma falha da comunicação entres os setores. A tramitação do documento que formaliza essa comunicação é falha.
Conforme o gráfico 6 a Ordem de Serviço é o único documento formal para a comunicação na empresa. No processo são distribuídas as informações pertinentes ao serviço. Devem ser apresentadas aos colaboradores de forma acessível.
Porém, como apresentado no apêndice D, o processo de tramitação no setor de Produção não ocorre de forma correta. Às vezes a OS não é repassada para o setor de Acabamento, onde ela seria encaminhada para o setor Administrativo para o arquivamento. Esse erro no repasse da Ordem de Serviço gera problema principalmente no tramite das informações entre os setores.
Os entrevistados conforme os gráficos 5 e 7 apresentaram algumas ponderações referente o processo de tramitação da OS. Apontam alguns problemas que ocorrem, como: “ O repasse da OS assim que sair de cada setor”. Isso mostra que os funcionários não seguem o fluxo correto do processo.
Outro problema apresentado (gráfico 5) foi: “ A OS quase nunca chega ao setor de Acabamento” e “ Às vezes o trabalho é executado sem que a Ordem de Serviço passe pelo setor”.
Os gráficos 3 e 5 apontam que os formulários utilizados possuem todas as informações necessárias para a execução das atividades. O Apêndice C apresenta detalhadamente que a OS possui uma estrutura padronizada e possui fácil entendimento. Conforme o anexo A, a OS possui cor laranja. Assim o documento tem maior visibilidade, destacando-se
dos demais documentos existentes na empresa.
Considerações finais
Pôde ser identificado pelas autoras do trabalho que o processo se dá, fundamentalmente, pelas informações contidas na OS. A OS tem boa estrutura e não é a causa do problema de comunicação da Organização.
No entanto o processo da OS apresenta falhas de tramitação. Localizadas no repasse do Setor de Produção para o Setor de acabamento conforme as respostas dos colaboradores entrevistados.
Às vezes a OS não segue o processo correto de tramitação comprometendo a boa comunicação entre os setores. Essa falha fica na dependência da ação do Sr. Emerson. Muitas vezes a ação do Sr. Emerson não ocorre de maneira eficaz e as falhas permanecem.
Sugere-se a contratação de um colaborador responsável pelo controle da tramitação em cada setor: Entrada e saída da OS de cada setor.
Apresenta-se o sistema Kanban, que é um método que utiliza um painel magnético e cartões para acompanhar o andamento de um processo. O Kanban é uma técnica que cativa a direção da empresa por seu modo de proporcionar melhorias na produtividade, qualidade e comportamento do pessoal, eliminando desperdícios, sendo eficaz, pois exige baixo investimento por parte da empresa.
Na empresa Mais Soluções Gráficas o sistema Kanban seria utilizado para acompanhar o tramite da OS entre os setores. Seria utilizado o painel e cartão mostraria em qual setor a OS estaria. Essa implementação auxiliaria no controle da OS em cada setor e o tempo que é gasto para a realização do serviço poderia ser mensurado a fim de melhoria do processo. Diminuindo os erros de repasse da Ordem de Serviço.
Segundo Moura (1989; p 139-140), “A implantação do KanBan na empresa deve ser planejada, pois dificuldades ocorrerão, sendo assim será necessário sincronismo entre o pessoal para que haja uma melhora gradativa e que se atinja a meta desejada.
Utilizando esse método, cada OS seria sinalizada por uma ficha em um quadro magnético. A cada momento que ela tramitasse de um setor para outro o colaborador contratado seria responsável por mudar a ficha para o setor que ela estivesse. Desse modo, qualquer setor ou os sócios seriam capazes de saber, a qualquer momento o local em que a OS se encontraria. Poderiam também, fazer uma estimativa de quanto tempo esta OS ficou parada em cada setor.
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O custo da contratação de um colaborador se justifica tendo em vista os prejuízos que a empresa teve com os erros de tramitação da Ordem de Serviço foram muito maiores que o custo desta possível contratação
Agradecimentos
Agradecemos primeiramente a Deus, por nos capacitar e nos proporcionar essa experiência. Agradecemos a nossa família por todo apoio. A todos os professores do curso de Gestão de Recursos Humanos da Faculdade ICESP Promove, e em especial ao nosso professor e orientador Luiz Augusto Rocha do Nascimento.
Referências 1- BRUM, Analisa de Medeiros. Endomarketing: estratégias de comunicação interna para empresas que buscam a qualidade e a competência. Porto Alegre: Ortiz, 1994. 2- CURY, Antonio. Organização e métodos: uma visão holística. 8. ed. rev. e ampl. 5. reimpr. São Paulo: Atlas, 2010. 3- CHIAVENATO, Idalberto. Gerenciando Pessoas. 2. ed. São Paulo: Makron Books, 1994. 4- ____. Gestão de Pessoas: o novo papel dos recursos humanos nas organizações. Rio de Janeiro: Elsevier, 2004. 5- DAVENPORT, Thomas H., Process Innovation: Reengineering Work through Information Technology, Boston: Harvard Business School Press, 1993. 6- GIL, Antônio Carlos. Como elaborar Projeto de Pesquisa. São Paulo: Atlas, 2002. 7- HAMMER, M., CHAMPY, J. 1994. Reengenharia: revolucionando a empresa em função dos clientes, da concorrência e das grandes mudanças da gerência. 13 ed. Rio de janeiro: Campus. 8- MARKONI e LAKATOS, Marina de Andrade, Eva Maria. Fundamentos da Metodologia científica. 9- MOURA, Reinaldo A. A simplicidade do controle de produção. 3.ed. São Paulo: IMAN, 1989. 10- NASSAR, Paulo. Comunicação Estratégica, um conceito em evolução. In: NASSAR, Paulo (org.). Comunicação Interna – a força das empresas. São Paulo: ABERJE, 2005. 11- OLIVEIRA, Djalma de Pinho Rebouças de. Sistemas, organização e métodos: uma abordagem gerencial. 19. ed. São Paulo: Atlas, 2010. 12- TAVARES, Maurício. Comunicação empresarial e planos de comunicação: integrando teoria e prática . 2. ed., rev. ampl São Paulo, SP: Atlas, 2009. 13- ZARIFIAN, P. Objectif compétence. Paris:Liaisons, 1999.
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Apêndice A - Roteiro de tramitação da Ordem de Serviço (OS)
1º passo – Identificar as etapas de tramitação da OS no Setor de Orçamento.
2º passo – Verificar a finalização da OS no Setor de Orçamento.
3º passo – Acompanhar a OS para o Setor CTP.
4º passo – Identificar as etapas de tramitação da OS no Setor CTP.
5º passo – Verificar a finalização do processo no Setor CTP.
6º passo – Acompanhar a OS para o Setor de Produção.
7º passo – Verificar a finalização da etapa no Setor de Produção.
8º passo – Acompanhar a OS para o Setor de Acabamento.
9ª passo – Verificar a finalização da tramitação da OS.
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Apêndice B - Questionário Comunicação de Organizacional
As informações aqui contidas serão utilizadas em caráter acadêmico.
Não será feita divulgação de nomes, ou de quaisquer informações pessoais dos entrevistados.
1. Idade
o De 18 a 21 anos
o De 22 a 26 anos
o De 27 a 31 anos
o De 32 a 36 anos
o Acima de 36 anos
2. Escolaridade
o Ensino Fundamental Incompleto
o Ensino Fundamental Completo
o Ensino Médio Incompleto
o Ensino Médio Completo
o Ensino Superior Incompleto
o Ensino Superior Completo
3. A Ordem de Serviço (OS) possui todas as informações que você precisa para executar o seu trabalho?
o Nunca
o Raramente
o Quase sempre
o Sempre
4. A Ordem de Serviço atende positivamente as tarefas a serem executadas em seu setor?
o Nunca
o Raramente
o Quase sempre
o Sempre
5. Como você avalia a descrição das tarefas que você tem que fazer feita através da Ordem de Serviço (OS)?
o Ruim
o Regular
o Boa
o Ótima
10
Porque: ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 6. A Ordem de Serviço (OS) é o único documento utilizado para tramitar as tarefas a serem executadas entre todos os setores.
o Não
o Sim 7. Você teria alguma sugestão de melhoria para Ordem de serviço (OS)? Considere o fato de que a OS é o único documento formal utilizado a comunicação entre todos os setores.
o Não
o Sim Caso responda sim, qual sua sugestão: ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
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Apêndice C – Análise da OS (adaptado Oliveira, 2010, p. 311-313)
a) Atividade manual 1 2 3 4 5
1 – Possui espaços suficientes para o registro das anotações X
2 – Mantem entre as linhas as distancias convenientes conforme o modo de preenchimento
X
3 – Apresenta, na sua estrutura, uma sequência racional e fácil para o registro das anotações
X
4 – Dispõe os elementos ou títulos principais de modo a facilitar a guarda ou arquivamento
X
5 – Realça os elementos ou títulos principais, assegurando impressão nítida de todos os campos
X
b) Permissão de utilizar o meio mais fácil nas anotações dos registros
1 2 3 4 5
6 – Visibilidade X
7 – Legalidade X
8 – Redução de fadiga visual X
c) Possibilidade de tendência 1 2 3 4 5
9 – Agrupa, racionalmente, os títulos e subtítulos X
10 – Inclui, apenas, os títulos e subtítulos estritamente necessários X
11 – Realça, com equilíbrio, as diversas partes do modelo, sem prejuízo da harmonia do conjunto
X
12 – Evita, quando possível, disposição de títulos diferente daquela da fonte da informação
X
d) Permissão da economia de papel e de impressão, sem prejudicar os limites necessários à execução eficiente dos registros
1 2 3 4 5
13 – Simplifica ou uniformiza modelos X
14 – Reduz as cópias ao máximo X
15 – Seleciona o melhor processo de impressão X
16 – Seleciona a espécie, a qualidade, o peso e o formato correto do papel X
Legenda:
1- Muito ruim
2- Ruim
3- Regular
4- Bom
5- M
12
12
v
P
2. Neste passo são colocadas na OS as
informações que não tem no orçamento.
São definidas as melhores formas de
aproveitamento de papel e a maneira mais
adequada de executar o trabalho. Ocorre,
ainda a programação da sequência dos
trabalhos de cada setor, de modo a otimizar
o tempo de produção.
6. No setor de Produção é feito o acerto de
máquina, é ajustado a densidade da tinta
(quantidade de tinta depositada no papel)
em busca do equilíbrio das cores, conforme
informações constadas na OS.
5. O Setor de CTP encaminha para o Setor
Produção a OS com a chapa offset. Inicia-
se o processo de impressão.
4. O responsável pelo Setor CTP lê as
informações contidas na OS e começa o
processo de gravação das chapas Offset,
que depois são ajustadas nas máquinas no
Setor de Produção.
3. Logo após a OS é impressa em folha A4.
Na cor laranja e colocada dentro de um
envelope. Então a OS é enviada para o
Setor CTP.
1. O processo se inicia com a geração do
orçamento com todos os itens do serviço
solicitado pelo cliente. Logo após a
aprovação do orçamento, o sistema gera a
Ordem de Serviço com todos os dados do
orçamento (Número do orçamento, dados
do cliente e especificação do serviço).
SETOR DE ORÇAMENTO
9. Após todas as etapas concluídas em cada
setor a OS retorna para o Setor
Administrativo onde será arquivada em
pastas identificadas pelo mês em que a OS
foi emitida e em ordem numérica.
Entretanto, algumas vezes a OS se perde
no processo de tramitação entre os setores
e não é arquivada.
8. No setor de Acabamento é feita a última
etapa do processo gráfico. Os últimos
requisitos da OS são finalizados e o
impresso recebe sua forma definitiva. Para
que o processo ocorra de forma natural e
atenda às necessidades do cliente sem
transtornos, é preciso que todos
colaboradores entendam as informações
da OS.
7. As ideias são materializadas no Setor de
Produção colhendo as informações da OS.
É o processo de impressão propriamente
dito para o substrato desejado. Após
finalizado é encaminhado para o Setor de
Acabamento a OS e o serviço impresso.
Porém, algumas vezes a OS não é
repassada ao setor de acabamento. São
repassadas somente informações orais.
SETOR DE PRODUÇÃO
SETOR DE PRODUÇÃO SETOR DE CTP SETOR DE CTP
SETOR DE CTP SETOR DE ORÇAMENTO
SETOR ADMINISTRATIVO SETOR DE ACABAMENTO
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Anexo A – Modelo da Ordem de Serviço