curso de como ouvir as pessoas

7/31/2019 Curso de Como Ouvir as Pessoas

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Saber Ouvir Entender o Que Realmente

Est Sendo Dito

Interpretar as Palavras,o Tom de Voz e os Sinais

Saber Ouvir Entender o Que Realmente

Est Sendo Dito

Interpretar as Palavras,o Tom de Voz e os Sinais

Ian MacKayIan MacKay


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Traduo doListening Skills,originalmente publicado em 1984, em comum acordocom oInstitute of Personnel and Development. 1984 Ian Mackay

Direitos desta edio reservados Livraria Nobel S.A.

Rua da Balsa, 559 - 02910-000 So Paulo, SPFone: (11) 3933-2800 Fax: (11) 3931-3988e-mail: [email protected]

Coordenao editorial e grfica: Clemente Raphael MahlProduo grfica: Mirian Cunha

Reviso: Mrcia Cruz Nboa Leme e Daniel de Paiva CazzoliCapa:

Capa:Composio: CompLaser Studio GrficoImpresso:

Dados Internacionais de Catalogao na Publicao (CIP)(Cmara Brasileira do Livro, SP, Brasil)

Mackay, IanComo ouvir pessoas/Ian Mackay; traduo Maria Cristina Fioratti Florez

So Paulo: Nobel, 2000.

Ttulo original: Listening Skills.

ISBN 85-213-0967-81. Ouvir (Psicologia) I. Ttulo.

97-2532 CDD-153.7

ndices para catlogo sistemtico:1. Ouvir: Apreenso perceptiva 153.7

PROIBIDA A REPRODUO

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por meios eletrnicos ou gravaes, sem a permisso, por escrito, do editor. Os infratoressero punidos pela Lei n 9.610/98.

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Sumrio

Introduo, 7

captulo 1Por que ouvir

importante?, 9

captulo 2Por que

no ouvimos?, 13captulo 3

Desenvolva suashabilidades como ouvinte, 25

captulo 4Resumo, 35

captulo 5Exerccios e

atividades, 37

Leituras complementares, 56


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Antes mesmo de ter nascido, voc comeou a desenvolver umahabilidade essencial da qual vem se utilizando desde ento. Trata-seprovavelmente da capacidade mais significativa de que dispe, queexerceu forte influncia em seu desenvolvimento pessoal no passadoe continuar a faz-lo no futuro. Todavia, certo que voc no tenhacontado com qualquer tipo de ajuda para desenvolv-la. As outrashabilidades bsicas da comunicao foram aprendidas falar, ler eescrever. Mas ser que voc sabe, de fato, ouvir?

Pare por um instante e considere a importncia que o saberouvir efetivamente tem em sua vida: conversas com amigos efamiliares, reunies de negcios, discusses, conferncias, entrevistas,discursos, palestras poderamos estender essa lista de situaesindefinidamente e, no mago de todas elas, encontraramos acapacidade fundamental de ouvir. Prossigamos ento em nossaanlise da arte de saber ouvir. Pergunte a si mesmo como sua famlia,seus colegas de estudo ou trabalho e at mesmo seus amigos maisntimos avaliariam sua habilidade para ouvir. Mais importante

ainda seja sincero! qual seria su aprpria avaliao?Qualquer que seja a sua resposta, as pginas a seguir devero

ajudar voc a desenvolver e apurar a habilidade de ouvir comeficincia.

IntroduoAtendendo s

necessidades do cliente


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Por que ouvir importante?

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Saber ouvir condio indispensvel para o sucesso. Possibilita fazermais do que meramente escutar o que os outros esto dizendo. Ouvircom eficcia implica dar quele que fala sua completa atenosomada sua capacidade de compreenso. Ouvindo efetivamente,voc estar mais apto a apreciar em profundidade as atividades queseus colegas de trabalho desempenham, a maneira como se senteme por qu. Em casa, por sua vez, estar mais preparado para detectaras expectativas e esperanas de seus familiares, seus temores e suas

dificuldades.Saber ouvir com eficcia desvenda novos horizontes. ocaminho para toda aquisio de conhecimento. Afinal, como algumpode ser bem-sucedido no que faz no sendo um bom ouvinte? Asprximas pginas iro ajud-lo a compreender o que significa ser umouvinte eficiente. Voc perceber mudanas em si mesmo medidaque for aprimorando sua habilidade para ouvir. Tal aprimoramentocom certeza no passar despercebido por aqueles que o cercam e,no h como negar, que pelo menos parte do prazer de ser bem-

sucedido reside no reconhecimento por parte das outras pessoas.Ao reput-lo bom ouvinte, as pessoas diro que encontraramem voc algum a quem se pode falar sobre assuntos de naturezamais ntima e pessoal. Lembraro que voc foi capaz de auxili-las nasoluo de problemas, pelo simples fato de t-las ouvido comateno e permitir que elas prprias se ouvissem falando, o que fez

captulo 1Por que ouvir importante?


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com que se sentissem compreendidas no que diziam (ainda quepudesse discordar delas). Salientaro que voc no as interrompeue nem tentou impr-lhes seus pon tos de vista; que voc respeita no

s a elas, mas tambm aquilo que tm a dizer.Entretanto, a maior vantagem de ouvir os outros com ateno que eles iro ouvi-lo da mesma maneira, como forma de retribuio,e reagiro com interesse quando voc estiver falando. Quanto maisvoc e eles souberem ouvir efetivamente, tanto mais tero a ganhare a aprender.

Por queouvimos?

Diversas razes nos levam a ouvir o que as outras pessoas dizem:

nn Desejo de obter informaes;

nn Curiosidade em receber uma resposta;

nn Interesse em participar da histria de outro ser humano;

nn Anseio por ter contato com experincias e descobertas dos outros;nn Inteno de manter-se no controle (informao poder!);

nn Desejo de ampliar os prprios horizontes, por meio da aquisiode novos conhecimentos;

nn Necessidade de estabelecer novos relacionamentos;

nn Respeito e desejo de valorizao da pessoa do outro.

Em outras palavras, ouvir muito mais do que sentar-sepassivamente, deixando que sons entrem por um ouvido e saiampelo outro. Para ouvir efetivamente, como veremos, no basta estaratento ao que est sendo d ito. Ouvir com eficcia envolve tambmsensibilidade para perceber outros detalhes em quem fala, tais como:


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Por que ouvir importante?

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nn Voz;

nn Escolha de palavras;

nn Tom;

nn Ritmo;nn Linguagem corporal.

Ouvir algo que fazemos durante quase todo o tempo sejatalvez uma das habilidades de maior importncia de que o serhumano dispe, muito embora seja to pouco reconhecida. Mas fcil entender por que isso acontece: as pessoas costumam confundirouvircom escutar. Ao contrrio do que se pensa, ouvir efetivamente

vai muito alm das fronteiras do simples e involuntrio ato deescutar.

Uma habilidadenegligenciada

Fazendo um retrospecto em sua vida, quantas horas voc calcula j

ter passado ouvindo outras pessoas falarem, em casa, na escola, nafaculdade, ou no ambiente de trabalho? Quando crianas, iniciamosnossa aprend izagem ouvindo. Na verdade, foi ouvindo os outros queaprendemos a falar. Anos mais tarde, na escola e na faculdade,ouvindo nossos professores e colegas, adquirimos e ampliamosnosso conhecimento em palestras, seminrios e grupos de estudo.Em casa, ouvindo que somos capazes de saber quando nossosfilhos esto felizes ou tristes, ou quando o cnjuge est cansado ouaborrecido. No ambiente de trabalho, saber ouvir com eficincia

condio primordial para que seu trabalho com os colegas flua eapresente bons resultados. Instrues mal interpretadas, pedidos deinformao apenas parcialmente compreendidos, mensagensdistorcidas medida que passam de uma pessoa para outra, sofatores que levam a desentendimentos desnecessrios, falta dedisposio e baixa produtividade. Clientes e consumidores acabam


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Como ouvir pessoas

por ficar insatisfeitos, pedidos e ordens no so atendidos, serviosprometidos n o so entregues.

Pesquisas revelam que embora passemos a maior parte do

tempo ouvindo, no necessariamente nos lembramos do que foi dito.Pouco depois de uma palestra de 10 minutos de durao, o ouvintemdio ter assimilado apenas metade de seu contedo. Aps 48horas, esse mesmo ouvinte provavelmente se lembrar de apenas10% do que escutou.

Uma vez que as empresas, sejam elas privadas ou pblicas,cada vez mais reconhecem a importncia de se saber ouvir comeficcia, empenham-se em oferecer cursos de comunicao, em queo desenvolvimento da habilidade de ouvir desempenha papel

essencial. Todos reconhecemos que possuir habilidades profissionaisou tcnicas especializadas, assim como dispor de grande bagagem deinformao, no basta se nossa inteno for atingir metas de trabalho.Precisamos ser capazes de partilhar tudo isso com os outros eescutar, ouvindo, aquilo que esperam de ns. Acima de tudo, temosde ser capazes de valorizar e saber aproveitar as oportunidades deconvvio com aqueles que nos cercam, sua competncia, conheci-mentos, idias e discernimento.

Precisamos, em resumo, respeitar os outros e, uma das melhoresmaneiras de demonstrar-lhes esse respeito ouvindo-os. Quandoouvimos, ajudamos a estimular sua auto-estima, uma vez que sesentiro mais seguros em relao quilo que dizem, constatando autilidade e o valor de suas palavras e idias.

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Por que no ouvimos?

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H diversas razes que nos levam a no utilizar com eficincia ahabilidade de ouvir. A seguir, trataremos de cada uma dessas razes.

Audioseletiva

Como introduo a este tp ico, tente fazer o seguinte exerccio comum parceiro.

Permanea sentado e imvel por cerca de 5 minutos, com os olhosfechados. Concentre-se naquilo que capaz de ouvir e entoidentifique tan tos son s diferentes quanto for possvel. Ao final dos5 minutos, faa uma relao desses sons. Por fim, comente osresultados obtidos com seu parceiro. Que concluses foi possvelextrair com relao habilidade de ouvir?

Uma das possveis concluses que, em circunstncias normais,somos seletivos no que diz respeito audio. Sons consideradossem importncia so desprezados. Concentramo-nos, basicamente,naquilo que julgamos importante.

captulo 2Por que

no ouvimos?


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Como ouvir pessoas

Para enfatizar esse ponto, procure ler bem devagar a passagema seguir, para diversas pessoas. Diga-lhes que far uma nicapergunta, assim que terminada a leitura. Os resultados iro sur-preend-lo.

V at o armrio de bagagens da esquerda (n 252) da estao de So

Pancrcio. Dentro do armrio, voc achar uma caixa de dinheiro,

contendo:

52 notas de R$ 1,00;

10 moedas de R$ 0,25;

20 moedas de R$ 0,10.

Agora traga-me 25 notas de R$ 1,00, duas moedas de R$ 0,50 e todas

as de R$ 0,10. Qual o nmero do armrio:

522, 255, 252 ou 525?

Muitas pessoas tero se preocupado com as quantias envolvidas(a quantia total encontrada dentro da caixa de dinheiro, ou a quantiaa ser retirada de l para ser entregue a voc, etc.), isso porque, de certaforma, anteciparam a provvel pergunta. quase certo que noconsigam lembrar-se do nmero do armrio e possvel mesmo queafirmem, guisa de justificativa, que voc no chegou a mencionaro nmero do armrio. O que afinal causa essa reao? Por que as

pessoas ouvem apenas o que consideram importante? Parte daresposta voc encontrar no item a seguir.

Ritmo da fala eritmo do pensamento

H uma diferena considervel entre o ritmo do discurso de umapessoa e o ritmo de seu pensamento. O indivduo mdio fala cercade 125 palavras por minuto, enquanto que a velocidade do pen-samento atinge cerca de 500 palavras por minuto. Todos nspensamos muito mais rpido do que nos damos conta. O fato quequando ouvimos algum falar, estamos continuamente pensando

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Por que no ouvimos?

frente do que est sendo dito. E em que pensamos, enquantoesperamos que a pessoa que fa la alcance nosso pensamento? Aresposta que nos vem mente qualquer coisa ou pensamos de

tudo. Estaremos provavelmente preparando nossa resposta quiloque ouvimos, porm, no decorrer do processo, perderemos muito doque estiver sendo dito. No podemos descartar a possibilidade determos estado divagando, pensando no bate-papo interessante danoite anterior, na perspectiva de um agradvel fim de semana, ouainda nas chances do nosso time preferido. Na verdade, voc podeter estado pensando em qualquer coisa que o ajudasse a passar otempo de forma agradvel. O que todos costumamos fazer no outra coisa seno sonhar acordados. Como conseqncia, perdemos

boa parte da mensagem. Quantas vezes voc j tentou retomar umaconversa, com uma pontinha de sentimento de culpa, por terpercebido que a outra pessoa esperava de voc uma resposta ouopinio, e voc nem ao menos fazia idia do que acabara de ser d itoou perguntado? Considerando agora outro contexto, tente pensar nafreqncia com que voc viaja mentalmente enquanto assiste a umdiscurso ou palestra.

A seguir, propomos outro exerccio que poder ajud-lo a

compreender ainda melhor o assunto. Mais uma vez, tente encon traralgum disposto a cooperar e leia para ele a seguinte passagem:

Voc o lder de uma equipe de busca procura de um avio que caiuem uma floresta. Aps ter vasculhado a rea por algumas horas,marcas profundas deixadas pela passagem do avio durante a quedaso localizadas. Seguindo as marcas, voc e sua equipe chegam ato local onde est o avio, com a cauda quebrada e parcialmentesubmerso em um rio. No h sinal de sobreviventes. Visto que levaros corpos das vtimas de volta civilizao impraticvel, voc,

como lder, deve decidir onde sepult-los. O mais fcil seria transport-los at a margem mais distante do rio, mas o solo ali cheio de rochas.Lev-los at a margem mais prxima seria difcil, dada a profundidadedas guas naquela rea e a fora da correnteza. Uma vez alcanadaa margem, porm, o trabalho seria relativamente fcil, porque o soloali macio. Em que margem do rio voc enterraria os sobreviventes?

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Como ouvir pessoas

Mesmo que seu ouvinte tenha permanecido ligado enquantovoc lia, as probalidades so de que embora a ltima palavrasobreviventes tenha sido ouvida, seu significado no venha a

influir. E por qu? Se voc captou o interesse do ouvinte, ser emtermos das vantagens relativas a cada uma das margens do rio paraa soluo do problema apresentado. As mentes devero ter-seconcentrado em uma avaliao criteriosa das alternativas possveis eo impacto da pergunta final ter como resposta, no mximo, umahesitante suposio. Com certeza as palavras sero escutadas, maspermanecero na periferia do que supostamente considerado aquesto central a escolha de um local para o sepultamento.

Uma frase do pargrafo anterior, captando o interesse doouvinte, introduz uma outra razo que explica por que tendemos aser maus ouvintes, pelo menos em determinadas circunstncias.

Falta deinteresse

Com que freqncia voc ouve efetivamente um assunto pelo qualvoc no se interessa e que o deixa entediado? Como ouvintes,tendemos a classificar um assunto entre muito interessante eextremamente aborrecido. Suponhamos que voc tenha verdadeiraaverso a mecnica; pense em como reagiria conversa de algumque se considerasse um verdadeiro gnio da mecnica e que lherelatasse a percia com que desmontou o motor de seu carro noacostamento da estrada, executou os reparos necessrios, tornou amontar e instalar o motor, para ento colocar o veculo de volta naestrada. Essa conversa envolveria, decerto, gaxetas, pistes, bases devlvula, folga de peas, e a por diante. Ser que voc ouviriaefetivamente o que esse gnio da mecnica estivesse dizendo?

Observe na prxima vez em que algum estiver falando de umassunto desinteressante, quanto tempo voc leva para desligar oumesmo afastar-se (se tiver uma chance).

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Por que no ouvimos?

Por outro lado, voc pode acreditar que se aborrecer tendoque ouvir sobre determinado assunto e acabar por surpreender-se se,parando para prestar ateno, vier a descobrir que se trata de algomais interessante do que imaginava. H tambm aquelas ocasies emque, embora sem interesse, voc ter de ouvir com ateno, visto queo que est sendo dito afeta diretamente, por exemplo, seu trabalho. como no caso em que o supervisor de produo lhe fala sobre aparalisao ocorrida em uma de suas sees, quando tudo o que lheinteressa no momento atender s exigncias dos clientes emrelao s peas sobressalentes. Ouvir com ateno, nesse caso,torna-se importante, pois se voc no o fizer, correr o risco de noencontrar uma maneira de discutir com ele o assunto que o preocupa

e que diz respeito a clientes zangados e insatisfeitos.H momentos, entretanto, em que outras preocupaes epensamentos ocupam sua mente (um filho adoentado, um trabalhourgente a ser entregue, o horrio marcado para pegar o trem), nosquais ouvir e se concentrar em outros assuntos torna-se praticamenteimpossvel.

Se uma dessas ocasies surgir, a pessoa a quem deveramosestar ouvindo perceber nossa ausncia de concentrao, uma vezque isso ficar evidente: o olhar distante, a atitude de sentar-se na

beirada da cadeira, de caminhar em direo porta ou arrumar abolsa, e dizer sim ou no sem qualquer energia ou convico navoz. Nesses casos no seremos os n icos ouvintes. A outra pessoa setornar tambm, de certa forma, ouvinte.

Crenas eatitudes

Todos ns temos opinies sobre uma variedade de assuntos,envolvemo-nos emocionalmente em certas discusses e valorizamosdeterminados tipos de comportamento.

Imagine qual seria sua reao se uma pessoa se pusesse a falardesafiando e criticando suas crenas, atitudes ou opinies. provvelque tal ind ivduo esteja absolutamente alheio ao fato de que aquilo

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Como ouvir pessoas

que diz representa um desafio ou crtica. Ainda assim, que tipo desentimento suas palavras despertam em voc? Revida, procurandodefender-se e reafirma suas idias? Visto que o exemplo ilustraverdadeira receita para uma d iscusso acalorada, jamais poderamosconsiderar aqui a possibilidade de se ouvir com eficcia. Todoenvolvimento emocional prejudica a capacidade de compreender oque est sendo dito, por isso, a menos que voc escute at o fim o quea pessoa tem a d izer, no ouvir nada. Vale a pena furtar-se a qualquerjulgamento e s ento responder com ponderao, em vez de adotaruma atitude do tipo Sim, mas.... Compreender com a pessoa quefala em vez de avaliar e prejulgar sua mensagem uma das qualidadesdo bom ouvinte.

cabvel que ao ouvir suas crenas mais arraigadas, sendo alvode crticas, voc se sinta ofend ido e pessoalmente ameaado. Ouvir inegavelmente perigoso, uma vez que pode prejudicar sua auto-imagem e mudar efetivamente sua maneira de ser. Tal risco, entretanto,pode valer a pena. Reflita por um momento sobre as palavras de EltonMayo, particularmente adequadas a esse contexto: Um amigo deverdade, uma pessoa que nos compreende e que se d o trabalho deouvir nossos problemas, capaz de alterar toda nossa viso demundo.

Reaes possveis pessoa que fala

Outra razo para ouvirmos menos efetivamente do que poderamos,diz respeito nossa reao pessoa que fala, mais do que a opiniesque emite.

Como Emerson disse certa vez: Aquilo que vocsoa to altoem meus ouvidos, que mal posso ouvir o que voc diz . Para enfatizaresse ponto, considere a resposta que daria seguinte pergunta.

Quais so os fatores (tais como classe social, sotaque, maneira devestir, gesticulao, etc.) nas pessoas capazes de provocar em vocuma forte reao, seja de irritao, raiva, embarao, etc.?

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Por que no ouvimos?

Esses e outros fatores a eles relacionados influem na maneiracomo ouvimos. S voc, no entanto, pode dizer quais deles tm efeitomais negativo em voc. O desagrado que uma pessoa nos causa podeser expresso, por exemplo, nas seguintes palavras: No suportopessoas que falam com jeito de quem pertence alta sociedade e queolham os outros de cima. Tenha pena do pobre e inofensivoindivduo que no sabe falar de outra maneira seno assim. Nada doque disser ser ouvido, pois quem ouve estar mais ocupado emcriticar a pessoa dele, do que aquilo que ele diz.

Nesse caso, o tom que ele usa constitui obstculo, sendo objetode antipatia. Em outros casos, a maneira de gesticular da pessoa quefala que torna-se o fator de distrao. Todos ns conhecemos

algum que faz movimentos exagerados com os braos, queconstantemente empurra os culos para o alto do nariz, ou que fazaquele famoso movimento de lavar as mos, enquanto fala. Dessesmaneirismos, qual mais aborrece voc? Seja qual for sua resposta, sealgum estiver falando com voc e usar gestos que o irritem ouperturbem, voc ser capaz de ouvir efetivamente o que ele diz?

Isso faz lembrar outro fator que comumente tende a distrair aateno de quem ouve: sua escolha de palavras.

Nossospreconceitos

Nossos preconceitos nos impedem, com freqncia, de sequer dar outra pessoa a oportunidade de falar. Antecipamos, pensando namaneira de ser daquela pessoa, o que ela poderia ter a dizer de tile simplesmente a descartamos. No valorizamos o que tal pessoa

possa ter a oferecer. Indviduos em empresas, por exemplo, raramenteouvem o que faxineiros, carregadores, jardineiros, ajudantes decozinha, atendentes de balco, e outras pessoas que desempenhamas, assim chamadas, tarefas menores (mas que na prtica soessenciais a qualquer organizao) tm a d izer, por consider-los depouco peso para o trabalho desenvolvido naquele local. Supem,baseados em suas capacidades menores, que no possam ter

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qualquer coisa valiosa a nos d izer. Tal atitude , quase sempre, umequvoco, assim como constitui insulto a essas pessoas.Outros freqentemente marginalizados so os indivduos perten-

centes a minorias, por sua raa, por portarem deficincias fsicasou como acontece em certas reas de trabalho at mesmomulheres, muito embora representem mais de 50% da populao.

Palavrasque ouvimos

Todos ns, enquanto falantes, temos determinadas palavras e frasesdas quais costumamos lanar mo sempre que a situao permite.Quando combinadas a outras palavras e frases da moda, elaspodem constituir fortes barreiras ao ouvir com eficincia. (Comovoc reage, por exemplo, a frases como, uma coisa tipo assim....)Se esta frase no o irrita como ouvinte, pergunto-me qual a irritar?

Procure lembrar-se agora do seu tempo de escola. Havia, entreseus professores, algum famoso pelo uso constante de certas palavrase frases? Voc e seus colegas costumavam apostar quanto ao nmero

de vezes que tais palavras e frases seriam repetidas durante a aula?Agora, tente imaginar sua reao, caso ouvisse aquelas mesmaspalavras e frases ditas hoje.

A repetio excessiva de palavras e frases constitui outro fatorque ind uz o ouvinte distrao. Outro o uso de palavras incomuns.Algumas pessoas podem cair na armadilha de utilizarem-se dejarges e outros termos tcnicos e abreviaes que podem soargrego para o ouvinte. Isso acontece, especialmente, quando apessoa que fala quer dar a impresso de ser uma autoridade em

determinado assun to. Como voc se sente diante desse tipo pessoa?Consome-se em irritao, ou pergunta a si mesmo o que aquele tipode d iscurso revela a respeito daquele que fala. A nossa lngua possuium repertrio de, aproximadamente, meio milho de vocbulos, e,muito embora o indivduo mdio se utilize de apenas uma pequenaparcela desse repertrio entre trs mil a quatro mil palavras fazeruso de vocbulos desconhecidos s levar seu ouvinte a se desligar.


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Por que no ouvimos?

O uso de certas palavras tem o poder de provocar reaesemocionais fortes, constituindo-se, por isso, em motivo de distrao.Um exemplo do que acabamos de dizer o emprego de palavras que

revelam discriminao racial, tema que pode afet-lo profundamente.Outro exemplo so blasfmias usadas em lugar de xingamentos por que no chamar uma espada de espada em vez de dizer objetolongo e pontiagudo?

importante lembrar que todos temos fortes sentimentos emrelao a determinadas palavras (ou ao uso de vrias delas, em queuma n ica palavra bastaria). Palavras em demasia costumam impedirque se oua com eficncia.

Vale a pena lembrar tambm que uma mesma palavra pode ter

significados distintos para pessoas diferentes. Aquilo que ouvimosou compreendemos quando algum nos fala , em grande parte,determinado por nossa prpria experincia e educao. Tomemos oexemplo de duas palavras usadas cotidianamente: socorro podesignificar ajuda que se presta a algum possivelmente impossibilitadode fazer algo sozinho. Por outro lado, ouvir um grito de socorroisoladamente no traz qualquer esclarecimento sobre aquilo que estacontecendo, exceto, claro, se formos verificar a situao real com

nossos prprios olhos. O que ocorre que compreendemos, emgeral, o significado relevante de uma palavra, em particular, pelocontexto em que utilizada. Mas nem sempre isso acontece. Penseem certas palavras abstratas utilizadas em ambientes empresariais,tais como instalaes, cujo significado s se torna claro quandoexplicado ou definido por aquele que fala. A palavra instalaespode ser entendida como local onde um determinado empreedimentose localiza como no caso de uma fbrica ou pode referir-se aligaes eltricas, comumente chamadas de instalaces eltricas.

Aquilo que ouvimos ou compreendemos quando algum nosfala resultado, em grande parte, de nossas prprias experincias,necessidades ou formao. Ouvimos aquilo que nossas mentes nosdizem ter a pessoa falado. Temos idias preconcebidas daquilo queas pessoas querem dizer quando falam. Essas idias preconcebidasso exemplos de prontido para perceber. Talvez os problemas

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associados a essa prontido para perceber, s vezes correta, mascom freqncia incorreta, possam ser resumidos nas seguintespalavras, que figuraram, certa vez, em uma nota do Pentgono: Sei

que voc acredita ter compreendido o que voc pensa que eu disse,mas no estou certo de que voc sabia que aquilo que ouviu no foio que eu quis dizer.

Distraesfsicas

Outro fator que interfere na capacidade de ouvir efetivamente o dasdistraes fsicas. Esse fator pode ser um problema para muitaspessoas e manifesta-se de diferentes formas:

Primeiramente, h a distrao causada por barulho. muitodifcil ouvir bem quando os ouvidos esto sendo invadidos por umavariedade de sons que atrapalham a audio. Imagine que voc estejatentando ouvir o que algum diz e, ao mesmo tempo, captando sonsprovenientes de uma outra conversa em local prximo, no mesmoambiente em que voc se encontra. Voc conseguir assimilar o

contedo de alguma das duas conversas?E quanto aos rudos que voc gostaria de no escutar enquanto

tenta ouvir com ateno e eficincia o que algum lhe diz? O efeitoquase paralisante da msica pop em casa, o som insistente de umpneu cantando no asfalto da rua, l fora, os sons intermitentes dotrfego, o rudo da sirene da ambulncia ou carro de polcia todoseles so capazes de distra-lo, a ponto de se tornar impossvel ouvir.

Sons diferentes podem roubar-lhe a concentrao. O mesmoacontece com sinais de comunicao visual: o grfico interessantecolocado atrs do palestrante, a figura ou foto no calendrio quesuscita lembranas de momentos felizes, o relatrio confidencial quevoc no consegue ver claramente do local onde est e que, por outrolado, teria enorme curiosidade em conhecer. A variedade de sinaispotencialmente causadores de desvio de ateno infindvel. Porm,tais sinais s roubaro sua concentrao se voc permitir.

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Por que no ouvimos?

Deixarmo-nos cair na armadilha da distrao outro sinal defraca capacidade para ouvir efetivamente. O que voc poder fazerpara melhorar seus hbitos de ouvinte eficiente? H regras ou

tcnicas especiais para desenvolver suas habilidades como ouvinte?Tais questes sero objeto dos prximos pargrafos.Outra forma de distrao fsica reside no simples fato de no

se poder enxergar a pessoa que fala. comum que o arranjo dascadeiras ou poltronas numa reunio ou palestra deixe a pessoa quefala fora do ngulo de viso, ou que tudo o que se consiga ver sejamas costas daquele que fala. No poder ver significa, muitas vezes, noconseguir ouvir, seja porque a voz da pessoa emitida em outradireo que no a sua, ou porque temos necessidade de ver a pessoa

para poder ouvi-la adequadamente. bvio que esse fato temimplicaes em nossa eficincia para ouvir ao telefone, situaesem que tudo o que temos uma voz sem corpo e ningum cujalinguagem corporal possa d izer mais que as palavras!

Como demonstramosno estar ouvindo

J falamos a respeito das vrias razes que impedem ou dificultama compreenso efetiva daquilo que algum nos diz. Examinemosagora as maneiras pelas quais demonstramos no estar ouvindo.Pense naquilo que voc faz, ou na maneira como age, quando noest interessado e gostaria de afastar-se da pessoa que fala, ou evitaro assunto que est sendo discutido.

nn Simplesmente d as costas a quem fala;

nn Ajeita papis sobre sua mesa de trabalho;

nn Coloca os papis na gaveta;

nn Olha com irritao para a pessoa que fala;

nn Demonstra falta de convico ou energia em suas respostas;

nn Pega um livro e comea a ler;

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Como ouvir pessoas

nn Vira-se e conversa com outra pessoa;

nn Continua a olhar para a televiso (se estiver em casa!);

nn Deixa de responder propositalmente a uma pergunta!

A relao menciona algumas das coisas que fazemos quandono estamos ouvindo de verdade, mas h muitas outras. Eviteprecipitar-se em julgamentos, considerando determinadoscomportamentos como indicativos de que a pessoa no est ouvindoefetivamente:

nn Olhar para fora da janela pode ser, na verdade, sinal de

concentrao;nn Manter os olhos semicerrados talvez seja a forma que o ouvinteencontrou para visualizar uma idia, ou tentar compreender umpensamento ou raciocnio complexo;

nn Recostar-se na cadeira pode denotar apreciao daquilo que seouve.

Embora a pretenso deste pequeno guia seja ajud-lo a se

tornar um ouvinte melhor, lembre-se de que as outras pessoastambm ouvem o que voc diz. Utilize noes e idias que vier aadquirir para tornar-se mais consciente quando estiver falando edesejar perceber se est ou no sendo ouvido. A melhor maneira deverificar se isso est ocorrendo procurar eliminar a dvida junto pessoa (ou pessoas) a quem se fala. Evite, porm, perguntas diretasque possam soar como acusaes. O melhor ser comentar queacredita ter perdido a ateno ou interesse dele(s) quanto ao que est

dizendo. Se for o caso, pergunte-lhe(s) se algo o(s) est perturbando,impedindo-o(s) de ouvi-lo adequadamente. Uma resposta a este tipode pergunta, a longo prazo, poder ser construtiva ainda que pareadesconfortvel no momento.

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Desenvolva suas habilidades como ouvinte

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Tendo chegado a este pon to da leitura, voc j se encontra a caminhodo desenvolvimento de suas habilidades como ouvinte. Isto porqueconhecer os principais fatores que afetam a capacidade de ouvirefetivamente serve como base slida para seu aprimoramento. O quemais voc pode fazer? Caso algum dos pontos salientados naspginas anteriores tenha tocado voc de alguma forma, as sugestesa seguir podero ser teis. Lembre-se, no entanto, de que sosomente sugestes. Sem dvida, voc ser capaz de aprimor-las e

acrescentar-lhes novas idias, com base em sua prpria experincia.

Ajudando-sea ouvir

Talvez a maneira mais eficiente de melhorar sua habilidade paraouvir seja concentrar-se em seus comportamentos de ateno. Htrs maneiras principais de demonstrar a ateno: fsica, psicolgica

e verbalmente. Na prtica, difcil separar uma da outra, mas ofaremos aqui, a fim de enfatizar uma delas por vez.

Ateno fsica

Demonstar ateno fsica implica que voc, como ouvinte, adote umaatitude de envolvimento: deixe evidente pessoa que fala que voc

capitulo 3Desenvolva suas

habilidades como ouvinte


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Como ouvir pessoas

a est acompanhando por meio de gestos ou postura. Resultados devrias pesquisas indicam que os seguintes fatores so importantespara uma atitude positiva de ateno fsica:

nn Olhar de frente a pessoa que fala;

nn Manter bom contato visual;

nn Manter uma postura receptiva;

nn Permanecer relativamente relaxado.

Pense em como se sente, por exemplo, ao falar com algum queaparenta estar sonolento. possvel que tal pessoa esteja tentandoouvir de fato, embora aparente o contrrio. Que efeito isso causa emvoc? O segredo d a ateno fsica demonstrar que se est ouvindoefetivamente o que a outra pessoa diz. Essa a razo por que ospontos mencionados anteriormente so importantes. Cada uma dasatitudes citadas envia de forma discreta quele que fala a mensagemde que ele est sendo objeto de sua total ateno e que deve, portanto,prosseguir sem receios.

Olhar de frente aquele que fala mostra que voc est concentradono que ele diz. Ele v voc olhando diretamente e a ateno que voc

est dando no se desvia para a janela ou para a parede.O contato visual direto tambm ajudar a transmitir a mensagemsilenciosa: Estou atento. claro que o contato visual no significaque voc deva fixar-se no indivduo que fala com olhos parados eintimidadores: isso seria desconcertante! Um bom contato visualimplica olhar nos olhos da pessoa que fala mais do que voc esthabituado a fazer. Isso ajudar a minimizar a interferncia dedistraes visuais, tais como o grfico e a figura do calendrio, aosquais nos referimos anteriormente.

Todavia, olhar de frente a pessoa que fala e manter contatovisual no o bastante para mostrar que voc est efetivamenteouvindo; uma postura receptiva tambm deve ser adotada. Possi-velmente, a melhor forma de ilustrar esses pon tos seja a atitude tpicaque assumimos ao receber boas notcias. Nesses momentos, cada umde ns se torna todo ouvidos e no perde uma s palavra do que dito. A atitude que assumimos em tais ocasies no a de nos

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sentarmos de braos cruzados ou distantes de quem fala. No sebrinca com os botes da blusa, no se fica conferindo as horas, nemolhando distraidamente para um pedao de papel, nem inspecionandoas unhas, nem tampouco fazendo outra coisa que possa demonstrardesateno. Nesses casos, permanecemos praticamente imveis, noapenas escutando por escutar mas colocando os ouvidos disposioincond icional de quem nos fala. Essa a atitude de algum que desejaouvir de fato, e essa prontido comunicada claramente a quem fala.

H mais um ponto que se associa ateno fsica; trata-se deestar relativamente relaxado, o que no significa ficar vontade aponto de parecer desleixado ou displicente. Estar relativamenterelaxado significa apresentar tranqilidade mas interesse na pessoa

que fala. Essa atitude fsica ser evidente e positiva. Suponhamosagora que voc fique entusiasmado com aquilo que ouve: seriaerrado demonstrar entusiasmo? No, mas importante que vocexera um autocontrole para impedir que as idias comecem a viajarem sua mente, de maneira a faz-lo desviar sua ateno daquilo queest sendo dito. Essa uma questo de equilbrio. Se, por outro lado,a pessoa que fala estiver nervosa, sua atitude calma tambm ir ajud-la a relaxar. Em outras palavras, o comportamento de quem falapassar, pouco a pouco, a entrar em sintonia com o seu. Tal o poder

que nosso comportamento exerce sobre os outros!Uma coisa saber o que se deve fazer, outra colocar emprtica o que se sabe. Tente num primeiro instante concentrar-se emum nico dos pontos discutidos, toda vez que estiver ouvindoalgum falar. Procure na semana seguinte concentrar-se no primeiropon to, ou seja, olhar quem fala de frente. Na semana subseqente,procure concentrar-se num segundo ponto, olhar nos olhos, eassim por diante. medida que voc se concentrar em cada um dospontos mencionados, procure estabelecer uma comparao entre

seu comportamento de ateno anterior e o atual. Tornou-se maisfcil ouvir efetivamente a mensagem de quem fala?A expectativa de que tenha havido uma sensvel melhora em

sua capacidade de ouvir, muito embora colocar cada um dos pontosem prtica exija certo esforo. Uma vez que voc tenha desenvolvidosua ateno fsica, o prximo passo ser concentrar-se na mensagempropriamente dita. Isso o que se costuma chamar ateno psico-

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Como ouvir pessoas

lgica. Preste ateno tambm em como aqueles a quem voc ouveesto reagindo sua melhora quanto habilidade de ouvir. Elesparecem mais vontade agora? Voc est ouvindo coisas que no

ouvia antes?

Ateno psicolgica

A ateno psicolgica envolve no apenas escutar aquilo que apessoa diz, mas tambm seu comportamento no-verbal, ou seja, amaneira como diz e as mensagens enviadas por meio de sua expressofacial, postura corporal, uso das mos e outros indicadores fsicos.

Como se aprende a ter ateno psicolgica?

Para comear, preciso que voc desenvolva habilidade edisposio para concentrar-se na pessoa que fala e:

nn naquilo que est sendo dito;

nn como est sendo dito;

nn no que no est sendo dito;

nn nos sentimentos e emoes que esto sendo expressos, ou no.

Concentrando-se na pessoa que fala e na mensagem que elaest transmitindo, tirando outros assuntos e preocupaes de suamente, voc se tornar mais consciente de todos os pontos queacabam de ser mencionados. Tornar-se- igualmente atento vozdaquele que fala e ao ritmo de seu discurso.

Ter ateno psicolgica significa no se deixar arrastar ouenvolver pelo contedo emocional do que est sendo dito mas, aocontrrio, tentar ser um ouvinte neutro, procurando compreender opon to de vista daquele que fala: em outras palavras, estabelecer umarelao de empatia com ele. No fcil manter-se neutro, sobretudose a pessoa que fala estiver usando palavras carregadas de emoo.Se voc, porm, souber interpretar essas palavras e a linguagemcorporal que as acompanha, no apenas passar a avaliar a mensagemmais corretamente, como tambm dar a si mesmo a oportunidadede perceber aquilo que falta ao discurso, o que deixou de ser dito.

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Nunca interromper a pessoa que fala uma das regras maisimportantes para o aprimoramento de suas habilidades como ouvinte.De incio, pelo menos, isso no fcil. Voc anseia participar, deixar-

se envolver e fazer parte do que est sendo dito. necessrio, porm,saber o momento certo de participar, assim como reconhecerquando direito do outro falar.

Controlar o mpeto de interromper e de levantar objeesprematuras pode ser difcil, mas os resultados desse autocontrolesobre sua capacidade de ouvir e os frutos que ele produz serocompensadores.

Ateno verbal

claro que para ouvir efetivamente voc precisar escutar,compreender e interpretar aquilo que a outra pessoa estiver dizendo.Concentrar-se no que est sendo dito significa estar atento ao temacentral da mensagem mais do que simplesmente ater-se a fatosisolados que sejam notadamente difceis de lembrar. O que que apessoa est dizendo de fato? Caso voc no capte a linha depensamento daquele que fala ou o ponto exato em que algo foi ditosem a necessria clareza, ser preciso question-lo. Esse

questionamento, por si s, mostrar que voc est ouvindoefetivamente

Voc deixa claro que ouve, quando:

nn estabelece contato visual;

nn balana a cabea afirmativa ou negativamente;

nn faz perguntas;

nn resume de alguma forma o que a pessoa disse;

nn constri novas idias a partir do que foi dito;nn evita fatores de distrao, tais como o toque do telefone e as interrupes

de outras pessoas.

Tais questes esto relacionadas quilo que a pessoa estdizendo de fato. Ouvir com a m ente tambm significa buscar o sentido

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Como ouvir pessoas

oculto do que est sendo dito, do que se esconde por trs daspalavras e nas entrelinhas. Parte disso diz respeito ao objetivodaquele que fala. Voc sentir dificuldade em compreender

inteiramente as palavras sem ter conhecimento das intenes dapessoa que fala ao utiliz-las. Quais seriam possivelmente essasintenes?

nn Obter aceitao

nn Justificar um curso de ao

nn Gerar dvidas

nn Impor um pon to de vista

nn Promover concrdia

nn Liberar frustaes

nn Explorar dvidas

nn Valorizar uma viso pessoal

nn Adular o ouvinte

nn Disfarar emoes

nn Oferecer um ombro amigo

nn Buscar apoio

nn Provocar deliberadamentenn Angariar confiana

nn Clarear idias

nn Amedrontar o ouvinte

nn Racionalizar uma situao

nn Menosprezar acontecimentos

Uma avaliao crtica das palavras e a identificao acuradadas intenes da pessoa que fala indicam que o ouvinte est ouvindocom a mente. Tais intenes podem no ser to evidentes comoparecem num primeiro momento: a inteno (ou intenes) realpode ser bem diferente. No preciso que se tenha conhecimentodas tcnicas e estratgias utilizadas por aquele que fala para que asmesmas surtam os resultados esperados. Portanto, as palavras, assim

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como as razes que se escondem por trs delas, devem ser alvoconstante de questionamento. Tal questionamento constitui disciplinamental positiva, que para a maioria das pessoas adquirida somentecom a prtica. No algo que acontea espontaneamente, o queprova que o ato de ouvir uma atividade de carter ativo, e nopassivo, como muitos acreditam. Um questionamento contnuo emrelao no apenas ao que est sendo dito mas tambm por qu estsendo dito, requer esforo mental. Est, pois, claro que ouvir noimplica apenas ficar em silncio.

Lembre-se: questionar mentalmente uma das caractersticasda ateno psicolgica; questionar verbalmente, outra. o queveremos a seguir.

Maneiras ativasde ouvir

Fazendo pergun tas

Fazer perguntas constitui maneira bastante positiva de mostrar

pessoa que fala que voc est efetivamente ouvindo. No apenas da quem fala a oportunidade de desenvolver ainda mais suas idiascomo tambm a de exp-las novamente, caso voc, o ouvinte, notenha captado o sentido do que foi dito. As perguntas iro:

nn Demonstrar seu interesse ou encorajar aquele que fala. O queaconteceu depois?;

nn Buscar informao adicional. Poderia dar um exemplo?;

nn Explorar sentimentos. Como voc se sentiu em relao ao queaconteceu?;

nn Demonstrar compreenso esclarecer o que j foi dito. Ento,parece que....

Perguntas resumidas so teis, pois mostram quele que falaque voc compreendeu mental e psicologicamente sua mensagem.

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Como ouvir pessoas

semelhana de declaraes ponderadas (ver um pouco maisadiante), as perguntas auxiliaro voc, enquanto ouvinte, a interpretaras palavras daquele que fala. Porm, mais do que o contedo

emocional do que dito, o importante aqui a compreenso docontedo fatual. As perguntas podem ser utilizadas para fazer umabreve reviso ou para resumir aquilo que foi absorvido no apenasem relao a fatos, mas tambm, e sobretudo, no tocante s idiascentrais e ao tema ou essncia da mensagem.

Considere as seguintes colocaes. Trata-se de bons exemplosa serem empregados:

Pelo que entendi...

Se compreendi bem...O que voc quer dizer ento ...

Usando essas vrias formas de questionamento, voc estarmostrando quele que fala no s, como j dissemos, que voc estatento a tudo o que est sendo dito, mas tambm que gostaria deouvir mais. As perguntas so outra indicao positiva de atenopsicolgica. Lembre-se: o uso habilidoso de perguntas constitui

outra importante caracterstica do ouvinte eficaz.Essas perguntas devem ser genunas, ou ser utilizadas comoforma de apoiar aquele que fala. Podem tambm ser desafiadoras.Evite, no entanto, o confronto e a agressividade. Situaes queenvolvem confronto e agressividade acirram o clima emocional eeste, uma vez acirrado, faz com que a capacidade de ouvir comeficincia seja anulada.

Estimulandoaquele que fala

H uma srie de maneiras de estimular aquele que fala, no sentidode incentiv-lo a expor ainda mais suas idias ou expandir aquilo quej foi d ito.

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Sinais no-verbais

Sinais no-verbais constituem forma eficiente de assegurar queleque fala que voc est ouvindo e, mais importante, que voc est

interessado o bastante para querer que ele prossiga com seu discursoe idias. Tais sinais so indicadores de ateno e, aliados a expressesfaciais (sorrisos, olhares de surpresa e admirao, etc.), movimentosde cabea e postura corporal, so estmulos positivos para levaraquele que fala a expressar-se ainda mais. A variedade de sinaisencorajadores extensa e o ouvinte habilidoso, sabendo como us-los (Humm..., Ok!.., e outras interjeies semelhantes), estimularaquele que fala a prosseguir confiante.

Declaraes de apoio

Declaraes de apoio so o equivalente verbal aos sinais no-verbais.Frases como Compreendo.., E depois..., interessante... sooutras maneiras de dizer: Continue, estou acompanhando o quevoc est dizendo. Fale mais. Tais expresses, quando usadas comsensibilidade, produzem os mesmos resultados obtidos com oemprego de sinais no-verbais e encorajaro a pessoa que fala acontinuar seu discurso.

Repetio de palavras-chaves

A repetio de palavras-chave outra forma de incentivar aquele quefala. Uma vez que voc estar ouvindo efetivamente, no ser difcilselecionar palavras ou frases que podero ser utilizadas para obter dapessoa que fala explicaes mais detalhadas.

Declaraes ponderadas

Esse tipo de declarao extremamente til para explorar sentimentosem certa profundidade. Mais uma vez voc desejar como ouvinteque aquele que fala acrescente ao que j foi dito. Dessa vez, porm,ouvindo a mensagem contida nas entrelinhas, voc estar atento aemoes subjacentes mais do que ao contedo fatual da mensagem.A forma mais comum de ponderao expressa por meio de

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Como ouvir pessoas

declaraes que costumam comear por frases como: Voc achaque...?, ou O que pensa quanto a...?. Essas declaraes indicam pessoa que fala que voc est interpretando as emoes existentessob o que est sendo dito; que voc est captando e compreendendoemoes mais profundas que se escondem por trs das palavras e,por fim, demonstrando entendimento de suas emoes. Isso empatia, uma vez que voc, como ouvinte, est disposto a considerarsituaes e idias sob o mesmo ponto de vista daquele que fala. uma atitude que demonstra capacidade de ouvir efetivamente.

Tipo de pergunta Objetivo

Sinais no-verbais

Declaraes de apoio

Repetio de palavras-chave

Extenso Buscar informao adicional

Declaraes ponderadas Explorar sentimentos em detalhe

Resumo Demonstrar compreenso/

esclarecer informaesj fornecidas

} Demonstrar interesse, estimularaquele que fala

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Resumo

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Em poucas palavras, quais seriam as caractersticas do ouvinteideal e que poderiam estabelecer um alvo a ser atingido? Naspalavras de uma pesquisa realizada sobre o assunto, o ouvinte ideal algum que:

Mantm a mente aberta e interessada. Est sempre procura de

novas idias aonde quer que v, somando aquilo que ouve quilo que

j sabe. um indivduo perceptivo que se coloca por inteiro naquilo

que ouve. Dessa forma, envolve-se pessoalmente com aquilo que

escuta... Busca idias, organizao e argumentos sem jamais deixar

de ouvir a essncia das coisas. Consciente de que no h duas

pessoas no mundo que ouam da mesma maneira, mantm-se

mentalmente alerta... um indivduo introspectivo que carrega em

si a capacidade e o desejo de examinar com esprito crtico, com-

preender e tentar transformar alguns de seus valores, atitudes e

relacionamentos consigo mesmo e com outros. Concentra-se naquilo

que ouve, nas idias daquele que fala, mas sobretudo sabe ouvir comsentimento e intuio*.

* Extrado de A definition of listening, tese de mestrado no-publicada. Universidade Estadual de Ohio,1968 , de Elizabeth Mae Pflaumer, resumida em L ist en in g: Readi n gs, volume II, de S. Duker. (VerLeituras complementares, no final deste livro).

captulo 4Resumo


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Como ouvir pessoas

Para concluir: muitas pessoas consideram ouvir como umaocupao passiva. Este livro quis mostrar o quo ativo o ato deouvir. No se trata de um passatempo fcil e descompromissado;

exige esforo positivo do indivduo que pretende tornar-se umouvinte efetivo. Esse esforo, no entanto, ser amplamente recom-pensado, uma vez que esse mesmo indivduo estar dando a siprprio oportunidade total para desenvolver-se como pessoa. Estardemonstrando seu prprio valor e seu respeito pelo prximo, seuspontos de vista, conhecimentos e experincia.

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Exerccios e atividades

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As pessoas desenvolvem habilidades quando se empenhamintegralmente em adquirir conhecimentos. Em outras palavras,aprendem fazendo. A experincia pessoal pode ser um professorrigoroso, exigente, s vezes, impiedoso, mas muito evidente queaprender pela experincia constitui o mtodo mais significativo edurvel de aprendizagem. por isso que as pessoas nunca seesquecem e gostam de aplicar o princpio do fogo: uma coisa saber que o fogo queima, outra experimentar seu calor! Voc pode

pr a mo no fogo uma vez, mas ser que colocar uma segunda? Porquanto tempo a lembrana da experincia permanecer vvida emsua mente, at que um lembrete doloroso seja necessrio pararecoloc-lo no caminho certo?

As atividades que seguem so um substituto d o princpio dofogo. Elas fornecem uma base positiva para consolidar e desenvolvera habilidade (ou habilidades) de ouvir com eficcia.

Caso voc decida incluir qualquer destas atividades em umprograma de ensino, lembre-se de que sua funo ser ajudar aspessoas a aprenderem, e no ensinar a elas. Este tpico sem dvidaimportante devido aos resultados que acrescenta vida das pessoas.A maneira como voc as induz a reconhecer isso e a desenvolver-seefetivamente ainda mais importante. Como disse um sbio dopassado: Saber ouvir uma herana valiosa. Ele poderia teracrescentado: Contanto que seja usado com sabedoria.

captulo 5Exerccios e

atividades


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Como ouvir pessoas

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)JELE@=@A: quan to o uo na sem ana

Calcule, no formulrio, o total de tempo gasto na semana ouvindo

outras pessoas falarem.

Quanto ou o na sem ana

Tempo que passo ouvindooutras pessoas falarem,

por semana.Horas/Minutos

No trabalho:Em comitsEm outras reunies formaisEm reunies formais com apenas uma pessoaAo telefone

Outros (especifique)

...............................................................

...............................................................

...............................................................

Em casa:Em qualquer tipo de conversa

Tempo de lazer fora de casa:

Em qualquer tipo de conversa

Outros (especifique)

...............................................................

...............................................................

...............................................................

...............................................................

TOTAL _______


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Atividade:Quanto ouo na semana

Esta atividade foi extrada do guia que acompanha o vdeo Listen!,produzido por Melrose e Ernst & Young. Esse vdeo um recursomuito til para auxiliar no desenvolvimento e treinamento dashabilidades de comunicao e da capacidade de ouvir propriamentedita.

Essa atividade pode ser usada como base para determinar otempo que os participantes passam ouvindo outras pessoas falaremdurante cada semana. Cerca de 20 a 30 minutos sero necessriospara a realizao dessa atividade.

Comece salientando o fato de que muito mais tempo empregado em ouvir do que nos damos conta. Em seguida, peaaos participantes que calculem quanto tempo passam ouvindooutras pessoas falarem durante a semana. Lembre-se (e seriaconveniente anotar!) das respostas a fim de estabelecer umacomparao mais tarde, ao final da atividade. Distribua o formulrioque apresentamos na pgina anterior e pea aos participantes que opreencham. No ser necessrio estabelecer um limite de tempo paraessa atividade.

Quando todos tiverem completado a atividade, analisebrevemente os resultados. Faa um grfico para causar maiorimpacto:

Quanto ouo no trabalhopor semana

n pessoas

at 5 horas ........................................................

de 5 a 10 horas .................................................de 11 a 20 horas ...............................................de 21 a 30 horas ...............................................mais de 30 horas ...............................................

Faa o mesmo com as sees restantes do formulrio e, ao final,trace um perfil de quanto de fato voc ouve na semana. mais ou

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Como ouvir pessoas

menos do que o nmero de horas da semana de trabalho dosparticipantes?

Para finalizar, proponha uma discusso breve sobre as

implicaes dos resultados obtidos particularmente em relao provvel ausncia de treinamento formal anterior da habilidade deouvir para a maioria, seno para a totalidade de participantes.

Atividade:Atividade:

Conhecendo um ao outro

Esta outra atividade de introduo. Fornece uma base til paraajudar a explorar algumas das habilidades envolvidas no processo de

aprender a ouvir efetivamente. tambm um bom quebra-gelo paraparticipantes que no se conhecem.

Etapa 1

Pede-se aos participantes que se agrupem em pares. Cada pardecidir ento quem far as perguntas e quem as responder (issopode ser definido no cara ou coroa. A pessoa que ganhar poderoptar entre interrogar ou ser interrogado).

O objetivo desta etapa ser que o questionador descubra tantoquanto for possvel a respeito do elemento que estar sendo ques-tionado. bom enfatizar aos participantes que toda perguntaconsiderada desnecessariamente indiscreta no precisar ser res-pondida.

No se deve anotar nada.Temp o: 5 m inutos

Etapa 2Os papis agora devero ser invertidos. Novamente a finalidade daatividade que o questionador descubra tanto quanto for possvel arespeito da outra pessoa. A regra no se deve anotar nada continuavalendo.

Temp o: 5 m inutos

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Etapa 3

Todos os participantes devero relatar ind ividualmente o que desco-brirem sobre seus parceiros ao resto do grupo. Deve-se lembrar que

no necessrio que o participante preencha, com sua exposio, os5 minutos estipulados. Ultrapassar esse limite de tempo, porm, nodeve ser permitido.

Temp o: m xim o de 1 m inuto por participante

Etapa 4

O grupo volta a se agrupar em pares e os parceiros conversam arespeito da exposio feita por cada um deles. boa idia incluir as

seguintes perguntas nessa conversa:

nn O que pensa sobre o grau de preciso e sobre o contedo de cadaexposio? Fatos supostos foram relatados ao grupo?;

nn Foi difcil ou fcil lembrar-se do que havia sido dito durante oquestionamento?;

nn Por qu?;

nn Em que proporo, o ensaio mental para a exposio da Etapa

3 interferiu na capacidade de ouvir efetivamente o que os outrosparticipantes diziam?;

nn Com base nessa experincia, quais parecem ser os indicativosmais importantes para o aprimoramento do desempenho do indivduocomo ouvinte?

Temp o: 10 m inutos

Etapa 5

Os resultados dessa discusso em pares devem agora ser analisadosem sesso aberta pelo grupo inteiro. (Uma lista de pontos consideradoscomo indicativos do aprimoramento do desempenho como ouvintedever, tambm, ser feita e afixada ao grfico para futura referncia,caso a idia agrade ao grupo e quele [voc] que o lidera.)

Temp o: 25 m inutos


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Como ouvir pessoas

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Sugerimos que o tempo de durao das primeiras trs estapas daatividade seja rigorosamente respeitado. Para as duas ltimas etapas,o tempo de durao de menor importncia e poder ser modificado

de acordo com as circunstncias.

AtividadeAtividadeConhecer-se a si mesmo

Na introduo desta atividade interessante lembrar aos partici-pantes que eles passam muito mais tempo ouvindo o que dizemoutras pessoas do que provavelmente imaginam.

No cerne de toda anlise e desenvolvimento de habilidades

pessoais quanto a ouvir efetivamente est o verdadeiro auto-conhecimento. Explique que esta atividade tem por objetivo ajudaros participantes a conhecerem melhor a si mesmos, a desenvolveruma autocompreenso mais estreita.

Etapa 1

Distribua o questionrio das prximas duas pginas para que sejamrespondidos pelos participantes.

Temp o: aproxim adam ente 10 m inutos

Enfatize os seguintes pontos:

nn Os participantes no devero passar muito tempo pensando noque devem escrever, mas sim anotar aquilo que primeiro lhes vier mente;

nn Os questionrios, depois de completados, permanecero comaquele que os completou.

Temp o: aproxim adam ente 10 m inutos

Etapa 2

Cada participante dever agora conversar com o parceiro sobreaquilo que ambos escreveram.

Temp o: 10 a 15 m inutos


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Questionrio

No passe muito tempo pensando no que acha que deve escrever.

Escreva aquilo que primeiro vier sua mente e no se preocupecaso no consiga completar todas as sentenas.

1) Gosto de ouvir outra pessoa falar quando ...........................................

..................................................................................................................

..................................................................................................................

2) Costumo ser amigvel com falantes que .............................................

..................................................................................................................

..................................................................................................................

3) No gosto daqueles que dizem que ....................................................

..................................................................................................................

..................................................................................................................

4) Quando analiso a mim mesmo, criticamente, como ouvinte, eu .........

..................................................................................................................

..................................................................................................................

5) Hbitos irritantes, que considero difceis de aceitar em quem fala, so..................................................................................................................

..................................................................................................................

6) Assuntos que considero embaraosos ouvir so ................................

..................................................................................................................

..................................................................................................................

7) Manifesto-me invariavelmente contra quando algum fala sobre .......

..................................................................................................................

..................................................................................................................

8) Como ouvinte, irrito-me quando...........................................................

..................................................................................................................

..................................................................................................................


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Como ouvir pessoas

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9) Gosto muito de ouvir uma pessoa falar sobre .....................................

..................................................................................................................

..................................................................................................................

10) A pessoa que fala ganha meu respeito quando ................................

..................................................................................................................

..................................................................................................................

11) Costumo concentrar-me no que algum diz quando .........................

..................................................................................................................

..................................................................................................................

12) Sempre que no posso interferir numa conversa, sinto-me ..............

..................................................................................................................

..................................................................................................................

13) Tenho dificuldade em ouvir quando algum fala sobre .....................

..................................................................................................................

..................................................................................................................

14) Como ouvinte, fico muito aborrecido comigo mesmo quando ...........

..................................................................................................................

..................................................................................................................

15) Interromper para fazer perguntas quando algum est falando .....

..................................................................................................................

..................................................................................................................

16) Quando estou ouvindo algum falar, geralmente me surpreendo

passando a maior parte do tempo ............................................................

..................................................................................................................

..................................................................................................................

17) Quando algum est falando, considero indelicado ..........................

..................................................................................................................

..................................................................................................................18) Para tornar-me um melhor ouvinte, acredito que deveria ..................

..................................................................................................................

..................................................................................................................

..................................................................................................................


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Etapa 3

O grupo dever voltar a reunir-se para discutir os resultados dessaatividade.

boa idia incluir na discusso as seguintes perguntas:

nn O que mostram os resultados?- Que perguntas em especial produziram respostas surpreen-dentemente diferentes? E semelhantes?- Quais so as possveis causas?

nn At que pon to as pessoas tm conscincia do que se passa em seuntimo quando ouvem o que os outros dizem? Como agora, por

exemplo?nn Que concluses podem ser extradas dessa atividade:

- Para o grupo;

- Para os participantes;

- Para a empresa ou organizao.

Temp o: 20 m inutos

Atividade:O espelho

O rosto o espelho da alma... somente o rosto?Esta atividade pode ser usada como base para uma discusso

sobre a importncia de uma avaliao e uma interpretao precisasde sinais no-verbais e outros relacionados voz.

Em sua introduo, enfatize que uma interpretao acurada docomportamento no-verbal da pessoa que fala constitui habilidadede importncia fundamental, e que no pode ser desenvolvida danoite para o dia. Enfatize tambm que o comportamento no-verbalno pode ser avaliado isoladamente, mas somente dentro do contextoda mensagem daquele que fala e de outros fatores relacionados a essamensagem.


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Como ouvir pessoas

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Quando algum est falando com voc, o que voc pensa se essapessoa tiver o seguinte comportamento?

Arregalar os olhos .....................................................................................Ficar corada ..............................................................................................

Arquear as sobrancelhas ..........................................................................

Franzir as sobrancelhas ...........................................................................

Sorrir ligeiramente .....................................................................................

Franzir os lbios .......................................................................................

Olhar de um lado para o outro, agitadamente ..........................................

Beliscar a orelha .......................................................................................

Franzir os olhos ........................................................................................

Der um largo sorriso .................................................................................

Piscar rapidamente ...................................................................................

Evitar olh-lo de frente ..............................................................................

Apoiar o rosto nas mos ...........................................................................

Inclinar-se para a frente ............................................................................

Balanar a cabea afirmativamente, o tempo todo...................................

Olhar fixamente para voc ........................................................................

Agitar o dedo em sua direo ...................................................................

Fizer o movimento de lavar as mos......................................................Cruzar e descruzar os braos repetidas vezes ........................................

Caminhar enquanto fala............................................................................

Deslizar o indicador sobre os lbios .........................................................

Coar o queixo ..........................................................................................

Comprimir o alto do nariz entre o polegar e o indicador ...........................

Brincar com a gravata ou com o colarinho ...............................................

Enrolar, continuadamente, o cabelo em torno do dedo ............................

Estender as mos em sua direo, com as palmas ligeiramente voltadas

para cima ..................................................................................................Estalar os dedos .......................................................................................

Bater o punho cerrado contra a palma da outra mo ...............................

Coar a cabea .........................................................................................

Mordiscar as unhas ..................................................................................

Dar de ombros ..........................................................................................


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Muitas pessoas no tm conscincia do efeito de seu compor-tamento no-verbal sobre os outros indivduos. Pesquisas tmdemonstrado que costuma-se dar muito mais crdito a mensagens

no-verbais do que quilo que d ito. De fato, os nmeros abaixo doidia da importncia relativa atribuda pelas pessoas s partes quecompem a mensagem:

Palavras 10%Tom do discurso 35%Comportamento no-verbal 55%

Caso aquilo que a pessoa diz esteja em conflito com seu

comportamento no-verbal, este ltimo que ser, via de regra,considerado autntico.

Muita pesquisa vem sendo desenvolvida sobre comportamentono-verbal, portanto tente fugir de uma simplificao demasiada aoopinar durante a discusso. Lembre-se, por outro lado, de que estaatividade no mais que uma discreta iniciao ao assunto com-portamento no-verbal.

Etapa 1Distribua o questionrio da pgina anterior a cada um dosparticipantes, a fim de que possa ser respondido.

Temp o: 10 m inutos

Etapa 2

Os participantes renem-se agora em pequenos grupos de trs ouquatro, para discutir as respostas dadas ao questionrio.

Temp o: 15 m inutos

Etapa 3

Os resultados devem ser agora discutidos em plenrio, pelo grupointeiro, e concluses devem ser extradas. As implicaes da atividade

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Como ouvir pessoas

no que se refere a participantes individuais devem ser levadas emconsiderao.

As concluses resultantes dessa discusso podem ser:

nn Confiar em um nico sinal pode levar a equvocos;

nn Certos comportamentos no tm qualquer ligao como, porexemplo, coar o queixo;

nn A avaliao baseada em uma combinao de sinais tem maiorprobalidade de ser mais precisa, porm, requer cautela;

nn necessrio que se tenha muita prtica para que se consigainterpretar sinais com preciso. Esse tipo de interpretao depender

tanto do contexto quanto do que estiver sendo dito.Temp o: 20 m inutos

Atividade:Blackout

Esta breve atividade tem como objetivo oferecer aos participantes aoportunidade de experimentar o quanto o ouvinte depende demensagens no-verbais para compreender, na ntegra, o que algum

est dizendo. Em um programa curto, essa atividade poder serusada como alternativa atividade a seguir: Como reconhecersinais.

Etapa 1

Pea aos participantes que escolham um parceiro entre os membrosde um segundo grupo. A seguir, d a eles as seguintes instrues:

nn Sente-se de frente para seu parceiro;nn Feche os olhos;

nn Converse sobre um determinado assunto (seus objetivos pessoaisao tornar-se membro desse novo grupo, por exemplo);

nn Mantenha os olhos fechados durante toda a conversa.

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Avise aos participantes que voc ir interromper a conversadecorridos cinco minutos.

Etapa 2Os parceiros agora discutiro entre si o que sentiram durante aconversa, privados da viso de gestos e expresses faciais. Devemtentar perceber de que sugestes no-verbais sentiram mais falta.

Temp o: 5 m inutos

Etapa 3

Dirija uma discusso geral para verificar os resultados das duasprimeiras etapas e para refletir sobre as implicaes referentes aodesenvolvimento pessoal dos participantes.

Temp o: 20 m inutos

Atividade:Como reconhecer sinais

O objetivo desta atividade permitir que os participantes pratiquem

o reconhecimento de determinados sentimentos em outras pessoasa partir de sugestes no-verbais (tom de voz, inflexo, rapidez deemisso de sons) ocorridas ao lerem o texto. Tendo explicado isso,pea aos participantes que formem pequenos grupos de 4 a 6pessoas.

Distribua o formulrio e a folha de avaliao das prximaspginas aos participantes. Pea-lhes que preencham o formulrio medida que forem ouvindo a outra pessoa falar.

Etapa 1

Siga as instrues da tabela Como reconhecer os sinais, na pginaseguinte.


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Uma pessoa por vez tentar comunicar agora esse sentimento aos outros membros do grupo,enquanto l os seguintes pargrafos.

Por que imp ortante ouvir?Saber ouvir condio fundamental para o sucesso. Permite que voc faa mais do quesimplesmente escutar o que os outros esto dizendo. Ouvir efetivamente significa dar quele quefala sua ateno integral, alm de sua compreenso. Sabendo ouvir, portanto, voc desenvolvera capacidade de valorizar mais profundamente o trabalho de seus colegas, o que esto sentindoe por qu. Em casa, voc ser capaz de compreender melhor as esperanas, temores edificuldades de seus familiares.

Saber ouvir desvenda novos horizontes. a chave do conhecimento. difcil imaginar quealgum possa ser bem-sucedido sem que seja tambm um bom ouvinte. medida que vocadquire mais habilidade como ouvinte, passa a perceber mudanas em si prprio. As outraspessoas tambm percebero tais mudanas, e pelo menos parte do prazer do sucesso reside emter esse mesmo sucesso reconhecido pelos outros.

Mas talvez, o maior benefcio da capacidade de ouvir efetivamente seja que as outraspessoas passaro, em troca, a dar ateno tambm ao que voc diz. Quanto mais ouvirem, tantomais lucraro e se beneficiaro.

Imediatamente aps cada pessoa ter falado, os membros do outro grupo completaro a folhade avaliao. A figura 1 poder ajudar.

Cada pessoa revelar ento o sentimento que estava tentando transmitir. Os outros membrosdo grupo partilharo suas concluses entre si e com o que estava falando. Conclua a discusso comuma anlise do motivo pelo qual no houve consenso, se que isso, de fato, ocorreu.

Escolha Lista

Aborrecimento Desapontamento dioAgitao Desaprovao OrgulhoAlegria Desespero PerplexidadeAmargura Desgosto Pesarnimo Divertimento PrazerAnimosidade Dor PreconceitoAnsiedade Espanto PreguiaAntagonismo Esperana PreocupaoAntipatia Estupefao RemorsoApreenso Frustrao ReservaAprovao Respeito RessentimentoAssombro Gratido SarcasmoAverso Hostilidade SuperioridadeBenevolncia Humildade SustoCansao Humilhao TdioConfiana Importncia TranqilidadeConfuso Indiferena TristezaContentamento Inferioridade VergonhaCrtica Jbilo VirtudeCuidado Melancolia VulnerabilidadeCuriosidade Modstia DepressoNervosismo

Com o reconhecer os sinais: form ulrio

Escolha um tipo de sentimento da lista a seguir. Anote o sentimento escolhido no quadro, esquerda. No diga a seus colegas que sentimento escolheu.


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n

Como reconhecer os sinais: folha de avaliao

A pessoa Identidade do Sugestes Certo/errado?que fala sentimento

Hostilidaderepresentada

por

Controle/domnio

representadopor

comunicaono-verbal

Postura agressivaTom spero de voz

Boca tensa

Distanciamento

Olhar fixo

Gestos de compreensoProximidade

Tom de voz calmo

Sorrisos

Testa franzida

Gestos expansivos

Falar alto erpido o tempotodo

Ignorar reaes erespostas

Interromper

Tom de voz dominador

Dedos rgidos e outrosgestos vigorosos

Figura 1

Aconchegorepresentadopor

Falar baixo/dizer pouco

Permitirinterrupes

Tom de voz doce

Olhar baixo

Lavar as mos e outros

gestos que demonstremnervosismo

Submissorepresentadapor

Etapa 2

O grupo inteiro se rene para trocar idias sobre o que aconteceu ataqui. Algumas perguntas devem ser includas na discusso, caso sejado agrado do grupo:


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Como ouvir pessoas

nn Foi fcil ou difcil identificar sentimentos? Por qu?

nn Certos sentimentos foram mais fceis de identificar que outros?Por qu?

Etapa 3

Alguns participantes verificam agora os resultados dessa atividadeem termos de seu prprio autodesenvolvimento como ouvintes,anotando os pontos que pretendem aprimorar no futuro.

Voc, como monitor do grupo, deve agora resumir os pontosprincipais da atividade, enfatizando a necessidade de um compro-metimento individual com seu auto-aprimoramento.

Atividade:Como n o fazer amigos

Etapa 1

Os participantes so convidados a formarem grupos de 3 a 4participantes, para realizar a seguinte tarefa:

Discutir com o resto do pequeno grupo as maneiras pelas quaisalgum pode demonstrar pessoa que fala que est de fato atento aoque est sendo d ito, mesmo sem falar ou emitir qualquer som. Faauma relao desses comportamentos de ateno.

Etapa 2

O grupo todo volta a se reunir para discusso dos diferentes tipos decomportamento de ateno identificados.

Uma lista definitiva elaborada.

Etapa 3

Os participantes renem-se em pares. Decidem quem ir falar equem ir ouvir. Aquele que for falar escolhe um assunto interessante

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ao par e discorre por cerca de 5 minutos sobre o mesmo. O outroparceiro no deve obedecer a qualquer dos comportamentos deateno identificados nas etapas 1 e 2, ou seja, o ouvinte no d ever

ficar de frente para aquele que fala, no dever olh-lo nos olhos, etc.Passados 5 minutos (ou talvez menos), aquele que fala discutircom seu parceiro os efeitos desse comportamento de desateno.Em seguida devero inverter os papis e repetir o mesmoexerccio.

Etapa 4

O grupo inteiro se rene para discutir as implicaes do que

aconteceu, visando ao desenvolvimento de seu prprio compor-tamento de ateno no futuro.

Atividade:A lata de leo

Esta atividade tem por objetivo ajudar os participantes a p raticar aarte de lubrificar conversas.

Essa lubrificao do falante pode ser conseguida, fazendo-se

uso do tipo de perguntas mencionadas no final do Captulo 3.Em sua introduo, enfatize que fazer perguntas umamaneira positiva de demonstrar quele que fala que voc est atentoao que ele diz, que ouve efetivamente. As formas de perguntas queauxiliam no processo de lubrificao so apresentadas adiante,para facilitar a consulta.

Assegure-se de estar familiarizado com as explicaes dessasformas de perguntas, j apresentadas anteriormente.

Form as de perguntas Objetivo

Sinais no-verbaisDeclaraes de apoio Demonstrar interesse/ encorajamentoRepetio de palavras-chave

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}


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Como ouvir pessoas

Etapa 1

Pea aos participantes que se agrupem de trs em trs e decidam qual

deles assumir cada um dos seguintes papis: o que vai falar, oouvinte, o observador. Enfatize que cada indivduo ter chance deexperimentar os outros dois papis, no prosseguimento da atividade.

O orador dever discorrer sobre um dos seguintes tpicos:

A melhor experincia que tive nos ltimos anos foi...... A pior experincia que tive nos ltimos anos foi......

A funo do ouvinte ser utilizar as formas de perguntassugeridas anteriormente para lubrificar o que o orador estiverdizendo e encoraj-lo tanto quanto possvel. O ouvinte no deverusar outras formas de perguntas, a menos que seja absolutamentenecessrio. A tarefa do observador ser atuar como controlador dotempo e conduzir uma breve discusso a respeito do desempenho doouvinte, assim que o orador tiver terminado seu discurso. Oobservador dever sentar-se ligeiramente afastado e permanecer

em silncio durante o dilogo.Tem po p ara o orador: 5 m inut os

Tem po para a d iscusso condu z ida p elo observador: 5 m inu tos

Etapas 2 e 3

Para cada uma dessas etapas as regras da Etapa 1 con tinuam valendo,porm, com uma mudana rotativa de papis, de forma a permitir

que cada participante experiencie os trs: orador, ouvinte eobservador.

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Etapa 4

Tendo cada participante desempenhado os trs papis, conduzauma discusso rpida sobre as implicaes dessa atividade. As

seguintes perguntas podem ajudar nesse contexto:

Foi fcil ou difcil desempenhar o papel de ouvinte? A Etapa 3 foi mais ou menos produtiva que a Etapa 1? Por qu? Que diretrizes devero ser seguidas no futuro a fim de que sepossa atingir um aprimoramento da capacidade de ouvir efetivamente?

Temp o: 20 m inutos

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Leitura adicional

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Leiturascomplementares

ADLER, A. Com m unicating at work. Londres, McGraw-Hill, 1993.ARGLE, M.Bodily com m unication . Londres, Methuen , 1988.BONE, D.A Practica l gu id e to effective listen in g. Londres, Kogan Page, 1988.DECKER, B.H ow to com m unica te effect ively . Londres, Kogan Page, 1988.DUKER, S.Listen in g: R eadin gs. Vol II. Scarecrow Press, 1971.ELLIN, J. L istenin g helpfully: how to develop y our coun selling skills. Londres,

Souvenir Press, 1994.HONEY, P. e MUMFORD, A. Th e m anu al of learnin g styles. Maidenhead , Peter

Honey, 1982.

IVEY, A.M anagin g face to face com m unica tion . Bromley, Chartwell Bratt, 1988.LEEDS, D. Sm art qu estions for successful m ana gers. Londres, Piatkus Books,

1987.LEWIS, D. The secret language of success: how to read and use body-talk.

Londres, Corgi, 1990.MACKAY, I.A pren den do a perguntar. So Paulo, Nobel, 2000.MURRAY, H. e PAUL, N. Training in body language. Training an d D evelop-

ment . Vol 8, n. 3, March 1990.NICHOLS, R. G. e STEVENS, L. A. A re you listening? Londres, McGraw-Hill,

1957.ROBERTSON, A.Listen for su cess. New York, Irwin, 1994.THOULESS, R.H. Straight an d crooked think ing. Londres, Pan Books, 1981.WAINWRIGHT, G. R.Body language. Londres, Hodder and Stoughton, 1985.

. S.T.E.P.S. for su ccess: self-tra in in g in essen tia l person al sk ills.Londres, Mercury Books, 1992.

WICKS, R. J.H elp in g others: ways of listen in g, sharing and cou n selling. Londres,Souvenir Press, 1994.


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Como ouvir pessoas

ROBERTSON, A.Listen for su cess. New York, Irwin, 1994.THOULESS, R.H. Straight and crooked thinking. Londres, Pan Books,

1981.WAINWRIGHT, G. R.Body language. Londres, Hodder and Stoughton,

1985.. S.T.E.P.S. for su ccess: self-tra in in g in essen tia l personal

skills. Londres, Mercury Books, 1992.WICKS, R. J. Help in g others: ways of listen in g, sh aring and counselling.

Londres, Souvenir Press, 1994.

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Ian MacKay

Ian MacKay autor de vrios livros publicados pelo Instituteof Personnel and Development - IPD - Londres.

Este livro apresenta tcnicas e atividades para aprimorar habi-

lidades e deixa claro por que ouvir com ateno umaqualidade gerencial das mais importantes.

Alm deste, a VOC s.a. e a Nobel esto publicando outroslivros doInst it ute of Personnel and Development - IPD - Londres. Fidelizar o cliente Delegar tarefas com segurana Avaliao de desempenho

Como fazer propostas e relatrios Como fazer entrevistas de seleo Trabalho em equipe Administre seu tempo Negocie, influencie e convena Como tornar-se um lder Feedback Como motivar pessoasTomados em seu conjunto, os livros da "Coleo VOC s.a."so uma excelente referncia para estudo e

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